Größtes Call Center Projekt in Europa:

We record & analyze communications
CASE STUDY - Deutsche Telekom Kundenservice GmbH
Größtes Call Center Projekt in Europa:
electronic Business Performance Management mit ASC-Software
Deutsche Telekom
Die Deutsche Telekom gehört mit rund 129
Millionen Mobilfunk-Kunden, 36 Millionen
Festnetz- und mehr als 16 Millionen
Breitbandanschlüssen zu den führenden
integrierten Telekommunikationsunternehmen
weltweit. Das Unternehmen ist in rund 50
Ländern vertreten. Im Geschäftsjahr 2011
haben wurde mit weltweit rund 236.000
Mitarbeitern ein Umsatz von 58,7 Milliarden
Euro erwirtschaftet. Der Kundenservice der
Deutschen Telekom (DTKS) ist Ansprechpartner
für alle Privatkunden und erste Anlaufstelle für
den Großteil der Geschäftskunden.
ASC telecom AG
Die ASC telecom AG ist ein weltweit führender
Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung,
Analyse und Auswertung multimedialer
Kommunikation. Lösungen von ASC fördern
Informationen zutage, mit denen Unternehmen
und Organisationen ihre Wertschöpfung
erheblich verbessern können. Contact Center
optimieren die Qualität der Kundenbetreuung,
setzen Personal effizienter ein und steigern ihre
Produktivität.
„Qualität ist das zentrale
Thema im Verbund der Inbound Call Center von der
Deutschen Telekom. Die
ASC-Lösung erfüllt unsere
spezifischen Anforderungen
und trägt dazu bei, die Qualität des Kundenservices der
Deutschen Telekom erheblich zu verbessern und damit
die Kundenzufriedenheit
deutlich zu erhöhen.“
Stefan Sporken
Quality Management Design
Telekom Deutschland GmbH
Qualitätsverbesserung und Prozessoptimierung in allen Inhouse Call Centern
Die Deutsche Telekom Kundenservice GmbH
(DTKS) hat in Deutschland eine dezentrale Call
Center Struktur mit 33 Standorten und mehr als
10.000 Mitarbeitern und bewegt sich in einem
sehr dynamischen Markt. Daraus resultieren
fortwährende Herausforderungen an die Mitarbeiter und Prozesse. Mit der Einführung eines
electronic Business Performance Management
(eBPM) Systems stellt sich das Unternehmen
diesen Herausforderungen.
eBPM ist ein System, dass die Möglichkeit bietet, Kundenkontakte aufzuzeichnen und zu verarbeiten. Diese Methode wird bei DTKS zur Verbesserung des Coachingprozesses, zur Stärkung
der Kundenbeziehung sowie zur Verbesserung
der Geschäftsprozesse und der Qualität im Kundenservice genutzt.
Zur Umsetzung der Anforderungen entschied
sich DTKS für die Lösung INSPIRATIONpro von
ASC. Die Auswahl erfolgte unter Einbeziehung
vielfältiger Rahmenbedingungen, wie Datenschutz, allgemeine Gesetzeslage, Kosten, Zeitrahmen, IT-Landschaft und Sozialpartner.
Die Herausforderung: Nachvollziehbarkeit
1)Ein Kundenkontakt ist im Nachgang nur
schwer greifbar oder nachvollziehbar, da er
ein „flüchtiges Erlebnis“ ist.
2)Das bisher zur Unterstützung der Agenten
eingesetzte
Side-by-Side
Coaching
widerspiegelt nicht die Wirklichkeit.
3)Prozessfehler sind nur schwer nachstellbar,
da Abläufe an verschiedenen Standorten
unterschiedlich ausgelegt werden, ohne dass
man diese direkt vergleichen kann.
Die Aufgabe war es, eine Möglichkeit zu
schaffen, Kundenkontakte aufzuzeichnen, zu
speichern und im Anschluss für das Coaching,
die Analyse und Bewertung zu nutzen.
Die Umsetzung: INSPIRATIONpro
Der telefonische Kundenkontakt, also die Sprache des Kunden und des Mitarbeiters, sowie
zeitgleich der Bildschirminhalt des Mitarbeiters
werden mit den Aufzeichnungs-Systemen von
ASC erfasst.
Sowohl die Agenten als auch die Teamleiter
hören und sehen sich die Aufzeichnungen an
und bewerten diese anhand einheitlicher Bewertungsbögen mit der ASC-Software INSPIRATIONpro.
Die Analyse erfolgt durch das Qualitäts-, Prozess- und Kampagnenmanagement oder die
Team- bzw. Abteilungsleiter. Einzelne Mitarbeiter
werden dabei nicht ausgewertet.
Das
regionale
QM
führt
regelmäßig
Kalibrierungsrunden mit den Teamleitern durch
und stellt so sicher, dass es eine einheitliche
Sichtweise hinsichtlich Bewertungen gibt.
Einbeziehung Sozialpartner und Kunden
Der Einsatz von eBPM ist durch die Gesamt
Betriebs Vereinbarung (GBV) eBPM, ergänzt
um § 32 Bundesdatenschutzgesetz geregelt.
Das bildet die Grundlage für die Aufnahme
der Mitarbeiterspur. Darin ist genau geregelt,
was, wann, wer, wie lange aufgezeichnet wird.
Die Kundenzustimmung wird im Sprachportal
eingeholt. Es werden nur Gespräche
aufgezeichnet, in denen der Kunde ein klares
„Ja“ angibt.
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CASE STUDY - Deutsche Telekom Kundenservice GmbH
Der Nutzen: Kontakte erlebbar machen
Aufgezeichnete Gespräche und Bildschirminhalte
können wiederholt wiedergegeben werden.
Dadurch entsteht kein Informationsverlust. Es ist
auch möglich, lediglich einzelne Passagen des
Gesprächs zu betrachten.
Die Agenten können die Gespräche auch selbst
anhören. Die bisherigen Erfahrungen zeigen,
dass dieser Spiegelblick Agenten motiviert, an
ihrem Verhalten zu arbeiten. Sie sind meist
kritischer mit ihrer Leistung als Teamleiter.
Vorteile: Operativer Bereich
= Optimierung des Coaching-Prozesses
= Erkennen
von
mitarbeiterbezogenen
Verbesserungsmöglichkeiten bei Gespräch
und Arbeitsaufgabe (WorkItem)
= Verbesserung der eigenen Kennzahlen
= Ableitung von individuellen Trainings- und
Entwicklungsmaßnahmen
= Individuelle
Bewertung
eines
Kundenkontaktes anhand einer einheitlichen
Grundlage
„Es ist interessant, die eigenen Gespräche zu hören und
gleichzeitig die Tätigkeit am
Bildschirm zu beobachten.
Hier wird man auf eigene
Fehler aufmerksam und
sieht seine Gespräche ganz
anders als während der
Arbeit.“
Mitarbeiter, der eBPM bei DTKS nutzt
Vorteile: Prozess- / Qualitätsmanagement
eBPM heißt auch von den Besten lernen.
Teamleiter nutzen Aufzeichnungen als BestPractice-Beispiele.
= Identifikation und Analyse von Prozess- und
Gespräche können von Teamleitern und Agenten
gemeinsam betrachtet werden. Das macht das
Feedback für die Agenten nachvollziehbar.
Mit den Bewertungen erhält der Agent
regelmäßig und zusätzlich zum Coaching ein
Feedback von seinem Teamleiter.
Das Qualitätsmanagement betrachtet echte
Kundenanliegen. Die Aufzeichnungen zeigen die
realistische und unverfälschte Gesprächssituation
und geben so auch Aufschluss über Prozesse
und die Qualität der Angebote.
Analysen und Reports
Aktuell analysiert das Qualitätsmanagement
monatlich
2.000
Aufzeichnungen
und
bespricht die Erkenntnisse mit den zuständigen
Führungskräften. Über das Jahr werden dabei
16 Einzelaspekte betrachtet und analysiert. Ziel
ist die Sicherstellung des Qualitätsstandards.
= Ableitung von Optimierungspotenzialen bei IT-
Anwendungen (Usability / Systemstabilität)
Qualitätsdefiziten
der
Komplexität
der
Agentenumgebung (Usability)
= Identifikation und Analyse von Kontaktketten
(Folgekontakte) und Prozessketten (End-2End)
= Erkennen und Reduzieren von allgemeinen
Trainingsdefiziten
= Analyse
Vorteile: Vertrieb/Kampagnenmanagement
= zeitnaher Zugriff auf ungefilterte, statistisch
relevante Kundenaussagen
= Beobachtung von Wettbewerbern, Trends
= Ermittlung von Kundenbedürfnissen
= Evaluierung
von
Kampagnen
und
Produkteinführungen
von Cross- und Upselling
Potentialen
= Rechtliche Absicherung von Verkaufserfolgen
= Erhöhung
World Headquarters
Middle East
ASC telecom AG
Seibelstrasse 2 - 4
63768 Hoesbach
Germany
Tel. +49 6021 5001-0
Fax +49 6021 5001-310
E-Mail [email protected]
ASC telecom AG
Dubai Silicon Oasis
Emirates Ring Road
Wing F
Office 107/2
Dubai, U.A.E.
Phone +971 56 6923427
E-Mail [email protected]
United Kingdom
ASC telecom UK Ltd.
1 Stanhope Gate
Stanhope Road
Camberley, Surrey
GU15 3DW
Tel. +44 1276 676070
Fax +44 1276 685121
E-Mail [email protected]
France
ASC telecom SAS
3, Rue Georges Besse
Silic 10
92160 Antony Cdx.
Tel. +33 1 5559 6800
Fax +33 1 5559 6819
E-Mail [email protected]
Switzerland
ASC telecom AG
Gewerbestrasse 6
6330 Cham
Tel. +41 41 798 0040
Fax +41 41 798 0041
E-Mail [email protected]
North America
ASC telecom L.P.
1 International Blvd
Suite 623
Mahwah, N.J. 07495, USA
Tel. +1 201 252 3001
Fax +1 201 252 3002
E-Mail [email protected]
Japan
ASC Japan Inc.
NCC Ningyocho Bldg.
3-7-3 Nihonbashi Ningyocho
Chuo-ku, Tokyo 103-0013
Tel. +81 3 5643 7220
Fax +81 3 5643 7221
E-Mail [email protected]
Singapore
ASC telecom Singapore Pte.Ltd.
54 serangoon North Avenue 4
#06-90 Cyberhub North
Singapore 555854
Tel. +65 6876 5890
Fax +65 6876 5990
E-Mail [email protected]
Das Logo, das Emblem und der Name Deutche Telekom
sowie ASC sind rechtlich geschützte Warenzeichen.
09/12
Beim Coaching entsteht keine Prüfungssituation,
in der sich der Agent anders als im normalen
Gespräch gestresst und beobachtet fühlt.