3. Smernice in bonton pisne komunikacije

SMERNI
CEI
NBONTON
PI
SNEKOMUNI
KACI
JE
Zal
ož
baFor
um Medi
ad.
o.
o.
www.
z
f
m.
si
Stran 1
Poslovni dopis je vizitka
pošiljatelja
3.
Smernice in bonton
pisne komunikacije
3.1
Poslovni dopis je vizitka
pošiljatelja
Poslovni dopis
»Branje človeka izpopolnjuje, razpravljanje ga
pripravi, pisanje mu da natančnost.«
Francis Bacon
Cilj
Dopis naj bo formalno in vsebinsko brez napak.
Nevarno prepričanje:
• Ne znam pisati dopisov, ker je jezik zapleten.
12/11
Jezik je naš vsakdan, ki živi v pisni in govorjeni obliki,
utrjuje zavest o jezikovni pripadnosti na določenem
območju, v njem se poimenuje vse, kar ustvarja naša
družba. Za jezikovno pravilnost in bogatenje
besednega zaklada pa skrbijo književniki, prevajalci,
novinarji, pisci strokovnih in drugih besedil, ki so tudi
najpogostejši ustvarjalci in uporabniki knjižnega
jezika. S svojim živim, dejavnim odnosom in
kritičnostjo so pomembni ustvarjalci jezikovne kulture.
Jezik razvija in prilagaja svoje izrazne možnosti
namenu sporočila, okoliščinam, v katerih se kaj
sporoča, in naslovniku, ki mu je sporočilo namenjeno.
Zato uporablja obstoječa jezikovna sredstva in po
potrebi poišče tudi nova.
Jezikovna pravilnost
3.1
3.1
Stran 2
Poslovni dopis je vizitka
pošiljatelja
Kako se znebiti strahu pred pisanjem? Ali uporabiti
vejico, klicaj, piko? Kako oblikovati misel, sporočilo,
dogodek?
Naše sporočilo je namenjeno posamezniku, skupini
oseb (javnosti), poslovnim partnerjem, uradni
ustanovi. Pisec besedila mora vedeti, ali je njegovo
sporočilo zasebno, poslovno ali umetniško. Zanemarili
bomo zasebno in umetniško sporočanje ter se
posvetili obliki in značilnostim poslovnega in
uradovalnega jezika. Strokovno taka besedila spadajo
med funkcijske zvrsti, kamor uvršča pravopis jezik
praktičnega sporazumevanja, strokovni jezik raznih
vrst, publicistični in umetnostni jezik1.
Ogledali si bomo nekatere značilnosti poslovnega in
uradovalnega dopisovanja, ki je morda dolgočasno in
suhoparno, vendar pa je nujno in pomembno za
poslovanje in uradovanje.
Značilnosti poslovnega dopisa so: kratkost izražanja,
natančnost, jasnost, gospodarnost. Povedi so kratke,
brez nepotrebnih mašil in čustvenosti, ponavljanja,
vendar so dopisi formalno vljudni.
Pravopisna pravila
Ugled podjetja
SP, Pravila, Ljubljana 1994,
12/11
1
Ne smemo pozabiti na upoštevanje pravopisnih pravil,
saj ni vseeno, kje stoji vejica ali pika, kdaj je treba pisati
veliko začetnico. Vsebinsko in jezikovno pravilen
poslovni dopis bo povečal ugled podjetja ali
posameznika. Dopisovanje je pomemben del
dokumentacije v podjetju, ki pomaga tudi pri
razčiščevanju nejasnosti, pri raznih nesporazumih ali
sporih, lahko tudi na sodišču.
Stran 3
Poslovni dopis je vizitka
pošiljatelja
12/11
Pomnite:
• Dopis naj bo tako dober, da ga bodo drugi uporabili
za predlogo.
Pomnite
3.1
Stran 4
Poslovni dopis je vizitka
pošiljatelja
12/11
3.1
Stran 1
3.2
Zgradba in oblika poslovnega
dopisa
3.2
Zgradba in oblika poslovnega
dopisa
»Izobrazba ni pomnjenje, je vedenje, kje poiskati, kar
želiš vedeti, in je vedenje, kako uporabiti novo
znanje.«
William Feather
Cilj
Predstavitev splošne zgradbe dopisa in primerov
različnih dopisov, ki so potrebni za komunikacijo v
raznovrstnih okoliščinah.
Pri pisanju dopisov se večkrat znajdemo v zagati. Ne
da bi bilo to posebno težko opravilo, je pa zamudno,
in če vmes še pozabimo, kakšna je zgradba (recimo,
kje je naš naslov in kje prejemnikov, kam postavimo
datum itd.), nam lahko en dopis vzame celo dopoldne.
Cilj tega poglavja v priročniku je predstavitev neke
splošne zgradbe dopisa in primerov različnih dopisov,
ki so potrebni za komunikacijo v raznovrstnih
okoliščinah. Zgradba bo vedno ostala bolj ali manj
enaka, razlike med dopisi pa nastanejo, ko se lotimo
dopisov za specifične primere – tisti, ki so namenjeni
zaposlovanju oz. vabilu kandidata na razgovor, so
drugačni od na primer tistih, ki jih pišemo kot odgovor
na pritožbo. Ta prikaz razlik v finesah, ključnih stavkih
in izrazih vam bo pomagal pri pisanju še tako
neprijetnih in duhamornih pisem. Kar lahko postane
že malo zabavno.
Nevarna prepričanja:
12/11
• Pomembno je, da sporočim, in ne toliko, kako
sporočim. Kako bi se počutili, če bi vam nekdo na
Pisanje dopisa
3.2
Stran 2
Zgradba in oblika poslovnega
dopisa
pritožbo odgovoril z vljudnimi besedami, vendar z
izredno zategnjenim tonom? Verjetno kot da ste mu
zadnja stranka na svetu, s katero se še želi
ukvarjati. Ali da vas na hitro odslovi, vas naziva kar
z imenom, uporablja sleng in smeške? Ne ravno
resno, preveč na osebnem nivoju in včasih tudi
tako blizu, da imate občutek, da vas lahko nekam
pošlje. Pomembno je, kako sporočamo!
E-pošta
Formalne oblike dopisov
• V e-pošti nihče ne gleda slovničnih napak in jezika.
Res se v elektronski pošti pogosteje pojavljajo
jezikovni škratje, kar je posledica hitrega
odgovarjanja na pošto in ker pozabimo še enkrat
natančno pregledati, kaj smo zapisali. Na drugi
strani dobi bralec občutek, da si zanj niste vzeli niti
minute časa, da bi pregledali, kaj mu pošiljate,
poleg tega se zna kdaj tudi vprašati, ali ste
polpismeni. Tega vtisa pa nihče ne želi narediti o
sebi, kajne?
• Formalne oblike dopisov nihče več ne uporablja.
Uporaba e-pošte, Facebooka, Twitterja in drugih
komunikacijskih kanalov je resda preplavila svet,
vendar ima formalni dopis še vedno večjo težo. Že
zaradi zgradbe same je dopis bolj pregleden,
pravila redosleda misli pa nam besedilo zavijejo v
smiselno celoto.
12/11
Bonton
• Pomembna je hitrost, ne vljudnost. Seveda je
hitrost pomembna, v današnjem času je takojšen
odziv velika prednost. Vendar pa nas to nikakor ne
opravičuje pred izbiro jezika in tona, ki
sogovorniku izrazita naše spoštovanje. Ohraniti je
treba vsaj osnovno mero bontona, saj
komunikacija tako ostane na višjem, bolj
spoštljivem in človeškem nivoju.
Stran 3
3.2
Zgradba in oblika poslovnega
dopisa
12/11
• Vljudnost v pisanju je navadna osladnost.
Vljudnost je že v vsakdanjem življenju nekaj, kar
nam ne bi smelo biti vprašljivo. Je osnova bontona,
komunikacije s sočlovekom, izraz spoštovanja. Pri
pisni komunikaciji je ravno tako pomembna kot pri
verbalni in neverbalni in ne predstavlja osladnosti,
če le ne pretiravamo s posladkanostjo, ki je tudi
sami nikoli ne uporabljamo.
Vljudnost
3.2
Stran 4
12/11
Zgradba in oblika poslovnega
dopisa
Stran 1
3.2.1
Vsak začetek je težak – kako
si ga olajšamo?
3.2.1
Vsak začetek je težak - kako si ga
olajšamo?
Pisanje poslovnih dopisov ni ravno najzabavnejša stvar
na svetu. Pa tudi posebno kreativna ni, saj smo
omejeni z določenim okvirjem pravil in postopkov, ki
se jih moramo držati, da je poslovno pismo smiselno,
pregledno in doseže svoj namen. Še vedno pa so
dopisi izredno pomemben del komuniciranja v
poslovnem svetu, saj so pogosto močnejši od
izgovorjene besede – na dopise se lahko sklicujemo,
jih hranimo kot dokazno gradivo in navsezadnje je
pogosteje tisto, kar je napisano, bolj premišljeno in
bolje izraženo kot izgovorjeno. Poslovni dopis pa je
tudi pisno sporočilo, ki že na prvi pogled poda
celostno podobo pošiljatelja.
Čeprav so poslovna pisma formalna oblika
komunikacije in zato zahtevajo uporabo določenih
pravil, ni nikakršne potrebe po suhoparnem jeziku.
Poskušajmo biti kratki, jedrnati in hkrati pustiti svoj
pečat.
Izdelava načrta
Torej, kako se lotimo pisanja poslovnih pisem?
Pomaga, če si najprej naredimo načrt. Tu je nekaj
smernic, kako razmišljati:
12/11
• Vprašajmo se, zakaj pišemo dopis. Se
zahvaljujemo, pritožujemo, poskušamo koga
prepričati o nakupu, vabimo na sestanek, se
pogajamo?
• Komu je dopis namenjen? Od medsebojnega
odnosa med naslovnikom in pošiljateljem je
odvisno, kakšen ton bomo izbrali in kako formalni
bomo. Če tistega, ki mu pišemo, dobro poznamo,
Poslovni dopis
Celostna podoba pošiljatelja
3.2.1
Stran 2
Vsak začetek je težak – kako
si ga olajšamo?
lahko pišemo v bolj sproščenem tonu, način
komunikacije pa je odvisen tudi od položaja
prejemnika, njegove izobrazbe in motivacije (kaj
bomo napisali, da nam bo odgovoril).
• Kakšen je naš cilj? Ko imamo pred seboj jasen cilj,
bo naše pismo imelo težo, bo bolj odločno in
prepričljivo.
Žargon
Izbira pravih besed in načina
• Najboljši recept je – bodimo optimistični, ne glede
na okoliščine.
• Stavek začnimo s pozitivno izjavo, četudi nekoga
zavračamo, se pritožujemo ali opozarjamo. S
pozitivnim
začetkom
ublažimo
udarec
nelagodnega sporočila, hkrati pa že tako ali tako
nadaljevanje jasno sporoči naš namen pisanja.
• Ne pišimo v afektu, saj se to redko izide dobro.
Raje se pred pisanjem umirimo in premislimo.
• Bodimo jasni, jedrnati in odločni. Mlačna in
neodločna besedila ne naletijo na odziv, ki bi si ga
želeli, in pogosto ima prejemnik občutek, da mu z
leporečenjem krademo čas.
• Uporabljamo tvornik, ne trpnika.
• Izogibamo se žargonu.
12/11
Izbira pravih besed
Stran 1
Zgradba dopisa
3.2.2
Zgradba dopisa
Nasvet: Najlažje je začeti pri že oblikovanih predlogah.
To pomeni, da ima dokument že v osnovi glavo in
nogo s podatki podjetja (pošiljatelja). Če predloge še
nimamo, nam pri izdelavi lahko pomagajo oblikovalci,
ki so izdelali logotip ali oblikovno zasnovali vizualno
podobo za podjetje (predloge so ponavadi vključene
v izdelavi celostne podobe), oziroma jo naredimo
sami. Prednost predloge je, da se pošiljatelju ni treba
ukvarjati z vprašanji, kako sestaviti glavo dopisa, in se
lahko osredotoči le na vsebino.
Zgradba dopisa
Oblikovana predloga
Če predloge nimamo, napišemo svoje (pošiljateljeve)
podatke sami.
Pošiljateljevi podatki (glava dopisa)
Glava vsebuje pošiljateljeve podatke in je na vrhu
dopisa. Obsega:
• ime podjetja in njegovo pravnoorganizacijsko
obliko (npr. d. o. o., d. d.),
• znak (logotip),
• glavno dejavnost (npr. svetovanje, trgovinsko
podjetje),
• sedež (ulico in hišno številko),
• poštno številko in pošto,
• številko poštnega predala (p. p.),
• številko telefona,
• številko telefaksa,
• elektronsko pošto in/ali naslov spletne strani.
12/11
Za posamezno enoto ne postavljamo ločil, poskušamo
se držati zgornjega vrstnega reda in številke telefona
in faksa ter elektronsko pošto vedno napišemo kot
zadnje podatke v glavi. Z veliko začetnico pišemo le
lastna imena in prvo besedo v glavi (če ni lastno ime).
Pošiljateljevi podatki
3.2.2
3.2.2
Stran 2
Zgradba dopisa
Prejemnikovi podatki
Prejemnikovi podatki
Podatki o prejemniku so bodisi pod glavo (torej na levi
strani dokumenta) bodisi na desni, vendar le če
uporabljamo posebno ovojnico, ki ima prozorno
okence na desni strani.
Podatki obsegajo:
• naziv pravne osebe oz. ime in priimek fizične
osebe,
• ulico in hišno številko,
• poštno številko in pošto.
Pošta Slovenije navaja priporočila za pravilno
naslavljanje, kar običajno v praksi pomeni, da med
ulico in pošto naredimo razmik. Na spletnih straneh
Pošte Slovenije se je vredno pozanimati o pravilih, saj
lahko napačno oblikovan naslov povzroči vračanje
pošte.
Kraj in datum
Vsebina poslovnega pisma
Vsebina je razdeljena na pet delov: naslov, uvod, jedro,
zaključne besede in podpis. Dodatni deli dopisa so
morebitne priloge. Pojdimo od začetka.
Naslov
Začnemo lahko z besedami Zadeva ali napišemo
celoten naslov, kjer je na kratko opisana vsebina
pisma. Naslov podčrtamo.
Vsebina
Vsebino sestavljajo trije ključni elementi:
• prvi odstavek je uvod, kjer napovemo, o čem
bomo pisali, oziroma se v njem sklicujemo na
12/11
Vsebina poslovnega pisma
Stran 3
3.2.2
Zgradba dopisa
predhodni dopis ali drugo vrsto komunikacije (kot
smo se dogovorili po telefonu; zahvaljujemo se
vam za poslano ponudbo ipd.);
• jedro je bistvena sestavina pisma, v kateri je zavzet
osrednji del dopisa. Če moramo prejemniku
posredovati več sporočil, besedilo oblikujemo v
več odstavkov, saj večji odseki besedila odvračajo
od branja. Poleg tega oblikovna smiselna razdelitev
naših misli daje besedilu zaokrožen in preglednejši
pogled;
• vljudnostna fraza ali pozdrav.
Podpis in žig
Podpis in žig
S podpisom pošiljatelj potrdi, da se z zgoraj napisano
vsebino strinja in zanjo prevzema materialno in
moralno odgovornost. Pri podpisu najprej napišemo
funkcijo, spodaj ime in priimek, pod njim pa sledi še
lastnoročni podpis. Dovoljen je tudi obrnjen vrstni red,
torej natipkana ime in priimek, nad njima lastnoročni
podpis, pod njima funkcija.
Žig uporabljamo, če podjetje posluje z žigom, ne
pomeni pa več potrditve originalnosti vsebine in
podpisa ter se v praksi postopoma opušča. Vlogo žiga
je počasi prevzel logotip, ki je v predlogi (glavi)
dopisa.
Priloga poslovnega pisma
12/11
Prilogo navedemo v dopisu takrat, ko obstaja. Lahko
je pisni sestavek (npr. življenjepis, prijava, cenik,
grafikon ipd.) ali fizični predmet (npr. vzorec blaga).
Priloga je dodatek k dopisu, s katerim želimo dopolniti
ali dodatno pojasniti že napisano.
Priloga poslovnega pisma
Stran 4
Zgradba dopisa
Priloga je vrstico ali dve nižje od podpisa. Če je prilog
več, jih vsebinsko označimo in nanizamo po alinejah,
pišemo z malo začetnico brez ločil. Kadar smo že v
jedru dopisa jasno omenili priloge, tu le označimo s
številom (npr. Priloge: 3).
Priloge so zložene v ovojnici ali pri temeljnem
dokumentu v takšnem vrstnem redu, kot je omenjen
v dopisu.
12/11
3.2.2
Stran 1
3.2.3
Vrste dopisov
3.2.3
Vrste dopisov
Dopisi pri zaposlovanju
Dopisi pri zaposlovanju
Vabilo na razgovor, ponudba za zaposlitev in
odklonitev prošnje za zaposlitev
Preden na razgovor povabimo kandidate, ki smo jih
izbrali v ožji krog najustreznejših, si vzamemo čas in
pregledamo vse prijave. Kandidati bodo v vsakem
primeru pričakovali odgovor, naj je to vabilo na
razgovor ali odklonitev prošnje za zaposlitev.
Če se je za odprto delovno mesto prijavilo več
kandidatov in bi želeli vplivati na razpored razgovorov,
v dopisu določimo datum, uro in kraj razgovora ter
prosimo kandidata, da termin potrdi. Prednosti
pisnega načina:
• dopis je kratek, bistvene sestavine so tri (kraj,
datum in ura sestanka),
• enako osnovo dopisa lahko uporabimo pri vseh
kandidatih,
• hitreje in enostavneje se dogovorimo za termine,
• lažje naredimo urnik po terminih, ki jih določimo
sami,
• če pozabimo, kdaj smo se dogovorili za razgovor,
lahko vedno preverimo v zapisanem.
12/11
Zgradba vabila na razgovor:
• v uvodu se zahvalimo za kandidatov dopis, v
katerem je povpraševal po določenem delovnem
mestu ali se je nanj prijavil,
• v jedru konkretno odgovorimo na prošnjo,
• končamo lahko z besedami »s spoštovanjem« ter
se spodaj podpišemo in navedemo našo funkcijo
v podjetju.
Vabilo na razgovor
3.2.3
Stran 2
Vrste dopisov
Druga možnost je, da kandidata povabimo, naj nas
pokliče po telefonu, da se uskladimo in dogovorimo
za termin, ki bo obema najbolj ustrezal, vendar pri tem
obstaja več slabosti:
• po telefonu se lahko narobe razumemo ali slabo
slišimo in hitro zamešamo uro in datum,
• med pogovorom nas lahko kaj zmoti in si
pozabimo zapisati dogovorjeni sestanek.
Prednost telefonskega komuniciranja je, da že po
glasu, načinu komunikacije, tonu in izražanju dobimo
prvi vtis o kandidatu.
Ponudba za zaposlitev
Zgradba ponudbe za zaposlitev
Ponudba za zaposlitev je napisana po tem, ko smo s
kandidatom že opravili razgovor in ga uvrstili v najožji
izbor.
Dopis naj vsebuje: naziv delovnega mesta, ime
delodajalca, datum nastopa dela, višino plače, delavnik,
količino dopusta, ime in funkcijo nadrejenega,
odpovedni rok, podatke o pokojninskem zavarovanju,
dodatne ugodnosti. Priložen je lahko osnutek pogodbe
o delovnem razmerju. V zaključnem stavku pozovemo
kandidata, da sprejme delovno mesto, npr. »s podpisom
priložene kopije sprejemate ponudbo«, ali ga povabimo
na pregled in podpis pogodbe.
Zgradba odklonitve prošnje za zaposlitev
Kadar se na razpis prijavi veliko kandidatov in smo že
naredili ožji izbor najprimernejših za delovno mesto,
je pošteno, da napišemo dopis tudi tistim, katerih
prošnjo odklanjamo. Kandidat se je potrudil in vložil
kar nekaj časa v sestavo prošnje, zato si zasluži
spoštljiv in vljuden odgovor.
12/11
Odklonitve prošnje za
zaposlitev
Stran 3
Vrste dopisov
Odgovor naslovimo z na primer »spoštovani gospod
Kranjc«, kjer navedemo točen priimek in po možnosti
ime. Nato se z enim stavkom v uvodu zahvalimo za
prejeto prijavo, v jedru pa v dveh do treh stavkih na
kratko in vljudno pojasnimo, zakaj je kandidat
zavrnjen. V zaključku besedilo pospremimo s
ponovno zahvalo, na primer »hvala za zanimanje, ki
ste ga pokazali za naše podjetje«, in končamo s
spoštovanjem.
Dopisi kupcem
Dopisi kupcem
Odgovori na povpraševanja/ponudbe
Uvodoma se z enim stavkom zahvalimo za
povpraševanje. Jedro naj vsebuje kratke in jasne
odgovore na vprašanja, ki jih je stranka zastavila, in
poziv, naj se oglasi, če se bodo pojavile še kakršne koli
nejasnosti. Odgovorom na povpraševanja lahko
dodamo priloge, kot so na primer katalog izdelkov,
reklamna brošura, cenik ipd., da stranka lahko naše
izdelke podrobneje prouči.
Opravičilo
Včasih se zgodi, da stranki po pomoti pošljemo kaj,
kar ni namenjeno njej, včasih stranke opozorijo na
svoje nezadovoljstvo, ki je nastalo po naši krivdi. V
takšnih primerih je prav, da se opravičimo, hkrati pa
ohranimo dostojanstvo in ugled.
12/11
Ko se za kaj opravičujemo, se hitro zgodi, da izpademo
patetični ali klečeplazimo. Izogibajmo se raje stavkom,
kot so »ponižno se vam opravičujem«, in jih
nadomestimo z izrazi »zelo mi je žal«, »opravičujem se
za neljubi dogodek«, »dovolite, da pojasnim okoliščine,
ki so privedle do nepričakovanih težav« ipd.
Opravičilo
3.2.3
Stran 4
Vrste dopisov
Odgovori na pritožbe
(opisani v 3.2.4. poglavju)
Izterjava dolgov
Izterjava plačila
Izterjava plačila je nehvaležno in pogosto frustrirajoče
delo, saj se stranke včasih poskušajo izogniti plačilu,
drugič preizkušajo meje našega potrpljenja ali pa
zavlačujejo. Dopis, v katerem terjamo dolg, bo tudi
dokaz, da smo stranko na dolg opozorili in jo pozvali
k plačilu do določenega roka.
Pomembno je vedeti:
• da moramo izbrati pravi ton,
• da lahko s spodbudami in svarili pospešimo potek
dogodkov,
• da moramo ves čas ostati vljudni in spoštljivi.
Prijazno opominjanje
1. Prijazno opominjanje
Začnimo z nevtralnim tonom in prijazno vprašajmo,
ali je morda nastal kak zaplet, da plačila še nismo
prejeli. S tem izzovemo pojasnilo in vzroke za
neplačilo. V nadaljevanju pozovemo stranko, naj čim
prej poravna dolg in se ob kakršnih koli vprašanjih
obrne na nas (tako bomo dali stranki občutek, da na
drugi strani stoji človek in ne stroj ter se lahko s težavo
obrne na nas).
Opomin za plačilo
2. Drugi opomin, spodbuda in svarilo
Če je neplačevanje prišlo tako daleč, da moramo
stranko ponovno pozvati k plačilu, ji napišemo drugi
opomin. Uvodni odstavek naj vsebuje največ tri stavke,
v katerih pojasnimo, da plačila kljub že poslanemu
opominu še vedno nismo prejeli. V jedru odločno
zahtevamo plačilo in navedemo višino zneska in
datum, do katerega naj bo izvedeno, ter opozorimo,
da bomo po tem datumu ukrepali drugače (tudi
12/11
3.2.3
Stran 5
Vrste dopisov
povemo, kako). Končamo lahko s stavkom »v
pričakovanju plačila vas lepo pozdravljam« ali le »s
spoštovanjem«.
3. Sodni postopek
Nekatere stranke se do zadnjega izogibajo poravnavi
dolga. Potem ko smo jih že večkrat opozorili in pozvali
k plačilu in še vedno nismo dobili tistega, kar smo
želeli, stvari predamo pravni službi. Dopis, ki vsebuje
uradno obvestilo o naših namenih sprožitve pravnega
postopka, je zadnji korak, ko je razmerje že povsem
propadlo in je prepustitev odločitve na sodišču
neizbežna.
Sodni postopek
Stranki v dopisu jasno povemo, da nadaljnjih opozoril
ne bo, in navedemo, da če v določenem roku ne bo v
celoti poravnala dolga, bomo za poplačilo vložili
zahtevek na sodišču.
Nasvet: Da bi se na sodišču izognili raznim izgovorom
dolžnikov (recimo da o sprožitvi postopka terjatev niso
bili obveščeni), se lahko v dopisu zavarujemo s tem,
da navedemo, koliko opominov smo že poslali, kdaj
smo jih poslali in kaj smo od stranke zahtevali.
Dopisi dobaviteljem
Dopisi dobaviteljem
Dobavitelje je včasih treba držati »na kratko«. Pogosto
se moramo pogajati za cene, prevoz, dobavne roke in
popuste, zato mora tudi poslovni dopis vsebovati jasno
sporočilo, kaj od prejemnika želimo.
12/11
Pogajanja
Dopis se lahko začne s čisto prijateljskim, sproščenim
tonom, na primer »z veseljem sporočam, da je prodaja
blaga v zadnjem mesecu narasla, zato bi potrebovali
dodatne surovine«. To bralca dvigne, zato se lahko v
Pogajanja
3.2.3
3.2.3
Stran 6
Vrste dopisov
nadaljevanju začnemo pogajati z opozorilnim tonom,
na primer »rad/a bi ob tej priložnosti še omenil/a, da
so vaše cene surovin že presegle cene konkurence, in
ker z vami še želimo sodelovati, bi bil/a zelo
hvaležen/hvaležna, če bi premislili o spustu cen«.
Omenimo tudi, da so cene za nas pomemben dejavnik
pri nakupu, in opozorimo, da bomo drugače
primorani kupovati pri konkurenci. Prijazno in vljudno
dobavitelja stisnemo v kot.
Dopis lahko napišemo tudi, ko prosimo za rabat.
Pogajanja za popuste so velikokrat naporna, saj
dobavitelj predlaga najmanjši možni popust, mi pa se
borimo za čim večjega. Ponavadi smo popuste in cene
dobavitelju omenili že prej, zato ga v dopisu le
opomnimo na to možnost in predlagamo rabat, ki nam
ustreza. Upajmo si iti dlje, saj lahko pričakujemo, da
se bomo srečali šele na pol poti! Bodimo vljudni,
vendar trdni in odločni.
Povpraševanje za ceno
Recimo, da od dobavitelja želimo izvedeti cene za
določen zapleten proizvod. V tem primeru raje kot
golo naštevanje določenih specifikacij uporabimo
tabelo, ki je bolj pregledna in bo dobavitelju
omogočala, da bo lažje razbral vse točke in težje
izpustil kakšen podatek. V dopis napišemo tudi, do
kdaj naj nam sporočijo cene (z navedbo datuma).
12/11
Povpraševanje za ceno
Stran 1
3.2.4
Pritožbe in odgovori nanje
3.2.4
Pritožbe in odgovori nanje
Kako napišemo pritožbo?
Tudi pritožbe ni lahko napisati, ne da bi ob tem čutili
jezo, razočaranje in kup drugih čustev, ki nas silijo k
pisanju v afektu. Ton in način, ki ju bomo izbrali pri
pisanju, sta odvisna od predmeta pritožbe, koliko smo
oškodovani, kako nas je osebno in poslovno prizadelo
ter podobnih dejavnikov.
Pravila osnovanja pritožb so podobna kot sestavljanje
neprizadetega dopisa, s tem, da je tu prisoten še
čustven naboj. Časovni pritisk nas sili, da se pritožimo
v roku določenih dni oziroma dokler je še aktualno in
lahko pritožba še pade na plodna tla. Ne glede na to,
kako prizadeti smo in kako kratek čas imamo za odziv,
pa se vselej najprej umirimo in si z osnutkom
odgovorimo na naslednja vprašanja: Na kaj se pritožba
nanaša? Kaj želimo z njo doseči? Komu je namenjena?
Cilj naj bo v bralcu izzvati pozitiven odziv, da bo bolj
dovzeten za našo pritožbo!
V uvodu na kratko pripravimo teren. Lahko se
zahvalimo za opravljeno storitev, dostavljeno blago
ipd., četudi bo to glavni predmet naše pritožbe.
12/11
V jedru nadaljujemo z opisom težave in primerjamo
to, kar nam je bilo obljubljeno, s tem, kar smo dobili.
Če je bil dogovor določen pisno (npr. v pogodbi), se
sklicujmo na točno določeno poved iz pisnega
dogovora. Poudarimo, da je brezhibno opravljeno
delo za naše poslovanje izjemnega pomena, saj se bo
bralec z našo zagato lahko poistovetil in nas bolje
razumel.
Pritožba
3.2.4
Stran 2
Pritožbe in odgovori nanje
Končamo z mislijo, ki je glavni cilj naše pritožbe – »ker
se niste držali naših dogovorov, vam moramo pošiljko
žal zavrniti« ali bolj prijazno »zaradi želje, da ohranimo
naše poslovno sodelovanje v dobrih odnosih, vas
prosim, da odpravite nastalo napako«. Spoštljivo in
vljudno se nato poslovimo.
Kako odgovorimo na pritožbo?
S pritožbo se lahko spoprimemo na različne načine,
odvisno od tega, kaj je predmet pritožbe.
Uvod
Odgovor lahko začnemo z opravičilom, obžalovanjem,
zahvalo za poslan dopis, razumevanjem. Predvsem
začnemo vljudno in s pozitivnim tonom, s čimer se
izognemo zaostritvi zapleta in ublažimo komunikacijo.
Nikakršne potrebe ni, da bi se prepirali, če lahko
rešimo kot ljudje, s prijaznostjo.
Jedro
V jedru navedemo argumente stališč in ugotovitve
glede okoliščin pritožbe. Ker smo obžalovanje
oziroma opravičilo uporabili že v uvodu, tega v jedru
ne ponovimo, temveč lahko ugotovitve začnemo z
izjavo: »po tehtnem premisleku …«, »na podlagi teh
dejstev…« . S pomočjo tega sloga pripravimo bralca na
naslednje argumente, hkrati pa mu dajemo vedeti, da
smo si vzeli čas in premislili o njegovi pritožbi.
Z argumentiranjem stališč bralcu pojasnimo svoje
nestrinjanje s pritožbo, ki ga lahko podpremo z
dokaznim materialom (navodili za uporabo izdelka,
členom pogodbe, pisnim dogovorom ipd.).
Ponudimo rešitev! Kadar je to mogoče ali pa si želimo
s tistim, ki se je pritožil, rešiti zaplet, ne da bi bil pri
12/11
Odgovor na pritožbo
Stran 3
3.2.4
Pritožbe in odgovori nanje
tem kdor koli oškodovan, lahko predlagamo rešitev
zagate, na primer »predlagam, da si stroške prevoza
razdelimo« itd.
Nasvet: nagla zavrnitev v prvem odstavku bralca takoj
podre. Prvi stavek naj bo pozitivno naravnan, jedro naj
bo konkretno - postavimo se zase ter bodimo odločni
in vljudni.
Zaključek
Opravičili smo se, pojasnili tudi, zdaj se le vljudno
poslovimo in pospremimo stavek z zagotovilom ali
upanjem v nadaljnje sodelovanje. Lahko končamo z
izjavo, kot je »če se bo to ponovilo, mi, prosim, takoj
sporočite in nemudoma bom ukrepal/a« ali »če boste
imeli še kakšno vprašanje, prosim, kontaktirajte …« ali
»poskušali bomo najti ugodno rešitev« itd.
12/11
V tem poglavju sta obravnavani obe strani pritožbe kako napisati pritožbo, da bi dobili, kar želimo, in kako
se nanjo odzvati, da ostanemo verodostojni in
neoškodovani. Zanimivo je, da se zaradi čustev lahko
spremeni celoten potek pogovora in se na koncu nič
ne reši, pa še zamer imamo cel kup. Čustva raje
izražajmo ob drugih priložnostih in upoštevajmo, da
se ljudje (ponavadi) ne lotijo pisanja pritožb, če jih v
resnici nekaj ne zmoti.
3.2.4
Stran 4
12/11
Pritožbe in odgovori nanje
Stran 1
3.2.5
Dopisi v podjetju
3.2.5
Dopisi v podjetju
Dopisi v podjetju
Poslovna pisma niso namenjena le komunikaciji z
zunanjimi parterji, ampak veljajo tudi kot sredstvo
sporočanja v podjetju, med sodelavci, oddelki itd.
Poudarila bi najpogostejše dopise, ki so lahko s
kančkom domišljije duhoviti in sproščujoči.
Obvestila zaposlenim
Obvestila zaposlenim
Redko so danes obvestila zaposlenim še tiskana na
papir, zato spodnji nasveti veljajo bolj za pisanje
dopisov v elektronski obliki.
»Obveščam vas«, »posredujem v vednost« in podobni
stavki so najbolj klasični pri dopisih sodelavcem. Če
ne želimo delovati zategnjeni ali do konca
zdolgočaseni, lahko obvestilo popestrimo s kakšno
mislijo ali pripnemo duhovito ali motivacijsko sliko.
Motivacijska sporočila
So vedno dobrodošla! Naporno delo in kdaj pa kdaj
slabši izidi nas utrujajo, zato je že pisanje takšnih
sporočil oblika samomotivacije, zaposlenim pa da
krila, novo energijo in zagon.
Pomembno je najprej spet poudariti cilj naloge,
projekta, poslovanja. Cilj je tista luč na koncu tunela,
na katero včasih zaradi motenj kar pozabimo, zato se
moramo spomniti na to, za kaj delamo! Poudarimo,
kaj nam prinese dosega cilja, vživimo se v to, kakšno
zadovoljstvo nas čaka in kako bomo nagrajeni.
12/11
V motivacijskih sporočilih zaposlene pohvalimo za
dobro opravljeno nalogo, se jim zahvalimo za vložen
trud. Besede »smo enkraten tim«, »čestitam za odlično
Motivacijska sporočila
Stran 2
Dopisi v podjetju
reševanje zapleta«, »dajmo vse od sebe« so čarobne in
delujejo takoj! Uporabite tudi več besed, kot so »smo«
in »mi«, da poudarite, da ste tudi vi del tima in vam je
ravno tako mar za uspeh kot njim.
Vabila na sestanek
Vabila na sestanek
Vabilo naj vsebuje naslednje elemente:
• namen oz. vzrok sestanka,
• dnevni red sestanka s ključnimi temami; najlažje in
najbolj pregledno jih vključimo v alineje,
• točen datum, uro in kraj sestanka.
Če sestanek ni izključno informativne narave (na
katerem na primer samo obveščamo zaposlene o
nekem poteku dogodkov), je priporočljivo, da
vključimo v dnevni red sestanka tudi ideje, želje in
predloge zaposlenih. Če se morajo zaposleni na
sestanek pripraviti ali od njih to pričakujemo, jim
sporočimo dovolj vnaprej. Upoštevajmo, da je
poročilo ali ideje, ki jih morajo pripraviti, dodatna
naloga poleg njihovega vsakdanjega dela, zato je
korektno, da jim damo dovolj časa, da si načrtujejo
delo po svoje.
Pomnite
Pomnite:
• Pišimo optimistično in dobrovoljno. Kot smo lahko
opazili, se tudi najbolj neprijetna pisma lahko
izrazijo s pozitivnim tonom, ki tako pisatelja kot
bralca postavi v kakovostnejšo raven
medsebojnega odnosa in komunikacije. Naj
pozitiven pogled na svet in vsakdanje dogodke
postane odraz nas samih tudi v naših pismih!
12/11
3.2.5
Stran 1
Poslovna čestitka
3.2.6
Poslovna čestitka
»Kapljica medu začini morje žolča.«
Istrski izrek
Lepo vedenje in pozornost do prijateljev, znancev in
poslovnih partnerjev od nas zahteva, da voščimo,
čestitamo za osebni uspeh, srečo, rojstni dan, praznike
ipd. V teh hitrih časih zelo redko pišemo, pa še takrat
največkrat po ustaljenih obrazcih, zato smo pogosto v
zadregi in tuhtamo, kako napisati nekaj takega, da ne
bo preveč vsakdanje ali preveč osebno. Pri pisanju
poslovne čestitke moramo upoštevati nekaj pravil:
1. Čestitka je brez pripisov, opomb in prilog.
2. Besedilo naj bo napisano lastnoročno, s tem
izrazimo spoštljiv odnos do naslovnika.
3. Poslovnim partnerjem se podpisujemo z imenom
in priimkom, znancem pa samo z imenom.
4. Nekatere voščilnice imajo že napisano besedilo.
Takim dodamo še kakšno prijazno besedo in se
podpišemo.
5. Lahko izbiramo med voščilnicami, ki jih izdajajo
dobrodelne organizacije, društva, domača in
mednarodna združenja. Tako tudi mi nekaj
prispevamo takim ustanovam.
Voščilnice pa v zadnjih letih ogrožajo kratka telefonska
sporočila in virtualne voščilnice, poslane po
elektronski pošti. Tako večkrat virtualne voščilnice z
enako vsebino krožijo po spletu in lahko dobite enako
voščilo od različnih poslovnih partnerjev.
12/11
Kadar želite sami napisati voščilnico poslovnim
partnerjem, s katerimi že dolgo sodelujete in jih
poznate, potem je vaše sporočilo lahko tudi malo bolj
osebno, morda humorno. Kanček osebnega lahko še
dodatno utrdi vaše poslovne stike.
Poslovna čestitka
3.2.6
Stran 2
Poslovna čestitka
Ko boste začeli razmišljati o sestavljanju čestitk, se tega
ne lotite z odporom, vzemite si dovolj časa, razmislite
in pišite. Ne čakajte na zadnji teden pred prazniki,
takrat samo še odlagamo prejeto pošto na kup in jo
bomo prebrali kasneje ali pa ne.
Pomnite
Pomnite:
• Poslovna voščilnica je pomemben del promocije
vašega podjetja.
LITERATURA
• D. Bajt, Pišem, torej sem, Maribor 1993.
• M. Hladnik, Praktični spisovnik ali šola
strokovnega ubesedovanja, Ljubljana 1991.
• M. Kalin Golob, O dopisih, Ljubljana 2003.
• M. Kocjan Barle, Abeceda pravopisa, Ljubljana
1999.
• F. Novak, Poslovni in uradovalni jezik, Ljubljana
1980.
• Slovar slovenskega knjižnega jezika, Ljubljana
1997.
• Slovenski pravopis, Pravila, Ljubljana 2001.
• J. Toporišič, Slovenska slovnica, Maribor 2000.
• B. Urbančič, O jezikovni kulturi, Ljubljana 1973.
12/11
3.2.6
Stran 1
3.3
Stil poslovno-uradovalnega
pisanja
3.3
Stil poslovno-uradovalnega
pisanja
Stil poslovno-uradovalnega
pisanja
»Izoblikovanost stilov je nepogrešljiva lastnost
razvitega jezika in sestavni del jezikovne kulture.«
Boris Urbančič
Cilj
Izogibajte se gostobesednosti, čustvenosti,
vsiljevanja svojega mnenja.
Nevarno prepričanje:
• Lahko napišem malo več, da ne bo tako kratko in
pusto.
Čeprav ste še tako prijazni v vsakdanjem
sporazumevanju in želite narediti vtis na naslovnika
oz. prejemnika sporočila, si pretirane gostobesednosti,
čustvenosti, osebnih razmišljanj, osebnega odnosa,
vsiljevanja svojega mnenja pri pisanju uradnih dopisov
ne smete privoščiti.
Naslovnik želi kratko, jedrnato, razumljivo, jasno,
ustrezno, pravilno sporočilo, brez odvečne navlake in
dodatnega pojasnjevanja v oklepajih ipd. Pošiljatelj
vam v dopisu lahko samo v nekaj stavkih sporoča, kdaj
se bo kaj zgodilo, vas obvešča o preteklih dogodkih,
v priponkah in prilogah pa so obsežnejše razlage,
analize, poročila, zapisniki ipd.
12/11
M. Kalin Golob je nekatere besede in stalne besedne
zveze, ki jih lahko uporabljamo pri pisanju dopisov,
poimenovala avtomatizmi. Čeprav se mnogi
pritožujejo, da so puste, neosebne in uradne, pa nam
omogočajo, da lahko s takim izborom hitro opravimo
Avtomatizmi
3.3
Stran 2
Stil poslovno-uradovalnega
pisanja
s formalnim delom dopisa in več časa namenimo
razmišljanju o vsebini. Take pogoste besede in
besedne zveze oz. avtomatizmi, s katerimi ni prav nič
narobe in se uporabljajo pri uradnem dopisovanju, so
npr.:
Primer
V upanju na ugodno rešitev prošnje ...;
Prosimo vas, da nam pošljete podatke ...;
V zvezi z (vašim) dopisom z dne ...;
Vabimo vas na sestanek (srečanje, odprtje razstave),
ki bo ...;
V zvezi z vašim predlogom vam sporočamo ...;
V skladu s pravilnikom ...;
Glede na vaše zahteve ...;
V pričakovanju odgovora ...
V knjižici je podrobno razčlenila vse potrebne
sestavine dopisa ter predlagala rešitve z upoštevanjem
pravopisne norme. Pripravila je predlog za standard
slovenskega poslovno-uradovalnega dopisa1.
Kotičkarski jezikovni priročniki običajno niso
naklonjeni rabi trpnika (pasiva), ker menijo, da za lepo
slovenščino ni primeren. Pri zasebnem dopisovanju
se res ne uporablja pogosto, saj je preveč brezoseben,
uraden in tog. Poslovno-uradovalno pisanje pa je
namenjeno raznim uradom, ustanovam, podjetjem
ipd., zato je trpnik v takih primerih stilno
nezaznamovan. V slovenščini se uporablja takrat,
kadar vršilec dejanja ni pomemben (nas ne zanima),
pomembno in poudarjeno je dejanje:
M. Kalin Golob, O dopisih,
Ljubljana 2003, str. 16.
12/11
1
Stran 3
3.3
Stil poslovno-uradovalnega
pisanja
Primer
Prošnja se zavrne ...;
Pripombe so bile poslane po pošti;
Stranka je bila izigrana ...
Samostalniki so najpogosteje uporabljena besedna
vrsta, ob njih pa se kopičijo rodilniki, kar je včasih že
malo nepregledno:
Primer
obravnava petega člena četrtega odstavka tretje vrstice
...
Morda bi jo poskusili malo razbiti z dajalnikom ali
mestnikom:
Primer
obravnava petega člena v četrtem odstavku, tretji
vrstici.
12/11
Pomnite:
• Poslovno-uradovalni jezik ni pesniški jezik.
Pomnite