Realkunnskap

Det kompetansebaserte
samspillet
Hvorfor, hva og hvordan?
”Kompetanse er kapital som vil kunne vokse i
talentets hender i den samspillende
organisasjon”
FVK – spiller på kompetanse
· Lederutvikling
· Salgsledelse
· Strategiutvikling salg og marked
· Key Account Management og Profesjonellt salg
www.ccconsulting.no
SRF 291111
Kloke ord om kompetanse
• Kompetanse er kunnskap, ferdigheter og handlekraft
individuelt i personene og samlet i organisasjonen
• Kompetanse er derfor “kapital som vil kunne vokse i
talentets hender i den samspillende organisasjonen”
D
E
N
F
R
E
M
G
A
N
G
S
R
I
K
E
• Proaktiv bruk av kompetanse er din / vår evne til å løse
kundens (uønskede) problemer / utfordringer
• Kunsten er å gjøre det umulige mulig, det mulige enkelt
og det enkle elegant
SALGSORGANISASJONEN– DYRKER
DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E
SAMSPILLET
SRF 291111
KOMPETANSE:
Hva er det i organisatorisk perspektiv?
•
Kompetanse er:
– Realkunnskap
• Om produkter og tjenester,
prosesser, personlig salg,
salgsteknikker, kunder,
regler/rutiner, muligheter i
organisasjonen, etikk
samarbeidspartnere, konkurrenter,
tangerende fagdisipliner, økonomi,
it, jus etc etc. etc.
– Ferdigheter
D
E
N
F
R
E
M
G
A
N
G
S
R
I
K
E
• Læring, trening, praktisering og
behersking av overnevnte, samt å
utvikle egen erfaring i å bruke
realkunnskapen riktigere
– Handlekraft
SATT I SYSTEM
• For å styrke seg på kritiske
delkompetanser, sine oppgaver /
ansvarsområder
• For å vinne kunden/relasjonen, få
salget/kontrakten, styre
kundeutviklingen etc etc
• Individuellt eller i samspill med
kollegaer
• Ville vinne, være Djerv, Tøff og
Tydelig, stå-på-vilje, stayerevne,
endringsvilje, motivasjon, målretting,
ønske om å bli målt etc etc.
SALGSORGANISASJONEN– DYRKER
DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E
SAMSPILLET
SRF 291111
Kompetanse og samspill
l
nd
Ha
Organisatorisk
kompetanseutvikling er å utvikle
kunnskaper, ferdigheter og
handlekraft hos den enkelte, samt
ft
ra
ek
-
-
--
--
ete
Fer
dig
h
F
R
E
M
G
A
N
G
S
R
I
K
E
--
D
E
N
Realkunnskap
r
K
SALGSORGANISASJONEN– DYRKER
den rette viljen og holdningen hos
den samme til å samspille med og
om denne kompetansen i
organisasjonen.
Moderne ledelse får
samspillspropellen i gang!
DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E
SAMSPILLET
SRF 291111
Samspill vs. individualisme
• Samspillets muligheter er en meget god
måte å utvikle sin egen kompetanse på …
for å bli tryggere, sikrere, DTT´ere … til å
bruke kompetansen internt og eksternt
D
E
N
F
R
E
M
G
A
N
G
S
R
I
K
E
• Bli god på å praktisere Franks
kompetanselov og dens 5 §´er
SALGSORGANISASJONEN– DYRKER
DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E
SAMSPILLET
SRF 291111
Franks kompetanselov
§ 1. Organisatorisk kompetanse blir videreutviklet gjennom å sette
samspillet i gang
§ 2. Som ansatt hos oss er det forventet av deg å spørre dine
kolleger etter kompetanse de har som du selv ikke har
§ 3. Som ansatt i hos oss er det forventet av deg å tilby dine
kolleger kompetanse du har som de selv ikke har
D
E
N
F
R
E
M
G
A
N
G
S
R
I
K
E
§ 4. Når du byr på kompetanse øker du din egen
§ 5. Når du deler din kompetanse med kunder øker du dine
muligheter
SALGSORGANISASJONEN– DYRKER
DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E
SAMSPILLET
SRF 291111
Kompetansens dualisme
Organisatorisk
kompetanse
DU!! Har mulighet til å stjæle
dine kollegers kompetanse
Ved at Vi gjør den bedre
tilgjengelig gjennom
organisatorisk samspill
D
E
N
F
R
E
M
G
A
N
G
S
R
I
K
E
Individuell kompetanse
SALGSORGANISASJONEN– DYRKER
DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E
SAMSPILLET
SRF 291111
Samarbeid på tvers av ……
• Hos oss drar vi lasset sammen!
“Ikke på bekostning av den enkeltes individuelle
talenter , men til berikelse av!!”
D
E
N
F
R
E
M
G
A
N
G
S
R
I
K
E
• Vi må videreutvikle vår “standard for samspill og
kundekultur”
“Vi er da ekte fimpel-F´ere!”
SALGSORGANISASJONEN– DYRKER
DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E
SAMSPILLET
SRF 291111
Slutt å kødd,
Moses!
D
E
N
F
R
E
M
G
A
N
G
S
R
I
K
E
SALGSORGANISASJONEN– DYRKER
DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E
SAMSPILLET
SRF 291111
Hvorfor mange selgere ikke leverer
tilfredsstillende!
Fra en Accenture undersøkelse
1
Mangler ferdigheter til å selge opp
• Mangler logiske EFK´er på produktene/tjenestene
• Dårlig på salgs- og kommunikasjonsteknikkene. Forstår ikke retorikkens betydning
• Resultat: Selger mest på tilbud / kampanjer  lønnsomheten synker
2
Mangler ferdigheter på mer- og kryssalg
• Mangler logiske EFK´er på produktene
• Inkompetent på det salgstekniske, mangler systematikk og metodikk
• Indifferente, uinteresserte, svært lav DTT-faktor
3
Aksepterer for lett ikke-kjøpende kunder
• Er for passive, tror at salg er å ekspedere, er reaktive … «gir seg for lett»
• Griper ikke muligheten som kundesamtalen representerer
• Mangler kompetanse: Kunnskaper, ferdigheter og handlekraft
4
Mangler ferdigheter på langsiktig relasjonsbygging
• Er kortsiktig og transaksjonsorientert, følger sjeldent eller aldri opp
• ”Løper” for mye for å nå månedlig budsjett
• Mangler kompetanse – organisatorisk som individuell
D
E
N
F
R
E
M
G
A
N
G
S
R
I
K
E
 Årsaken til at dårlige selgere er dårlige er mangel på kompetanse = 90% eller at feil
mann er på feil plass til feil tid
SALGSORGANISASJONEN– DYRKER
DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E
SAMSPILLET
SRF 291111
KonkurranseKraft-likningen
Selgerens kommunikasjon må være så djerv, tøff og tydelig og på en slik måte at alle fordeler ved oss som
kundens nåværende / fremtidige leverandør blir synliggjort og kommunisert i dialogen med kunden. Dette fordi
vi skal eliminere prisen og konkurrenter som kundens valgparameter. Vi skal være kundens førstevalg!
EFK-basen
KK =
D
E
N
F
R
E
M
G
A
N
G
S
R
I
K
E
selgerens kompetanse
kundens merverdiProduktene +
og væremåte
+ opplevelse med oss
pris og konkurrenter
≥1
Selgerens konkurransekraft består av genuine produktkunnskaper, kompetanse og væremåte i kontakt
med kunder, samt den opplevelsen av merverdi som selgeren representerer utover seg selv og
produktene
«Selgerens kunnskaper (telleren i KK-likningen) gjør selgeren sterkere, styrker hennes
ferdigheter og gir henne mer handlekraft! Hun selger mer!»
SALGSORGANISASJONEN– DYRKER
DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E
SAMSPILLET
SRF 291111
EFK-ifisering av produktene
Når erfarne selgere - gjerne sammen med en produktekspert eller to – setter i gang og idémyldrer, dvs samspiller om sin
kompetanse på aktuelle produkt/tjeneste, vil hver og én av de styrke kunnskapen sin.
Alle som jobber med salg, forstår at å øke kunnskapen sin gjennom EFK-modellen, så vil vedkommende indirekte styrke seg
i alle faser av salget. Selgeren styrker konkurransekraften sin!
Det er salgslederens ansvar og oppgave å igangsette EFKifisering av aktuelle/prioriterte produkter/ produktgrupper sammen
med sine medarbeidere.
Da vil vi kunne avdekke flere behov og selge mer!.
SRF 291111
EFK-modellen for andre
For en elektro-grossist
LED-lyskilder
Egenskaper
Fordeler
Konsekvenser
•
Varer 20 ganger en
•
Mindre jobb
•
Reduserer kostnadene
tradisjonell lyspære
•
Mindre strømforbruk
•
Matcher krav til miljømerking
Reduserer energi-
•
Bedre miljø
•
Matcher HMS-krav
•
forbruket med 25%
•
Langt mindre ømfintlig
for øynene
D
E
N
F
R
E
M
G
A
N
G
S
R
I
K
E
For en sportskjede
Jakke av
Gore-Tex stoff
Egenskaper
Fordeler
Konsekvenser
•
Gore-Tex puster!
•
Slipper ut fuktigheten
•
Du blir ikke fuktig og kald
•
Meget lett
•
Du blir mindre svett
•
Du holder deg tørr
•
Vanntett
•
Tåler regn
•
Du unngår å bli syk
SALGSORGANISASJONEN– DYRKER
DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E
SAMSPILLET
SRF 291111
Logiske faser i Salgsprosessen
Lokalisere, identifisere, målrette, fokusere
Selgers marked!
• A, B, C kunder
• Nye kunder
• Store / Små ?
• Mange / Få?
D
E
N
F
R
E
M
G
A
N
G
S
R
I
K
E
Ditt budsjett
• Dine mål
pr kunde, pr
segment,
pr produktkategori etc
Din
målrettede plan
pr kunde (A & B)
Kontakte
Besøke / samtale /
bearbeide
Din taktikk
• %-tlf
• %-møter/besøk
• %-tilbud
• Sosialt
• Kompetanse
utveksling
Kunnskap og
ferdigheter v/
kundekontakt
• Kvalitet
• Møter/ besøk
• Presentasjoner
• Salgsteknikker
Avslutte
Oppnå resultater vs mål
• Nysalg
• Gjensalg
• Mersalg
• Kryssalg
• %-økning
• Nytt møte
• etc
• Dette er det vanskeligste i salg: Avslutte salget!
• Har du tilstrekkelig kunnskap og ferdigheter i å bruke avsluttningsteknikker?
•Vet du hva kollegaene dine gjør?
• Jobber du i en lærende organisasjon som har systematisert det
kompetansebaserte samspillet?
ER DU TILSTREKKELIG FOKUSERT PÅ Å OPPNÅ SUKSESS?
SALGSORGANISASJONEN– DYRKER
DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E
SAMSPILLET
Salgsprosessen
matcher
Kjøpsprosessen
SRF 291111
Å avslutte salget er en prosess
•
•
Salgsavsluttning representerer hvor bra du har identifisert og møtt
kundens behov
Vent aldri til slutt med å avslutte salget! Se på avslutning som en
prosess:
– Fase 1: Sett deg ett SMART mål for møtet / samtalen
• Målet gir deg fokus og retningslinjer for å avslutte
• Målet hjelper deg til å opprettholde momentum og ønske om suksess
– Fase 2: Sjekk av med kunden underveis hvor du er; gjør endringer
D
E
N
F
R
E
M
G
A
N
G
S
R
I
K
E
• Med gode tilbakemeldinger underveis vet du hvordan kunden vil respondere på
avsluttningen
• Siste avsjekk skal gi deg god feedback på om du tilfredsstiller kundens mål
– Fase 3: Vær DTT og be om ordren
• Dine spørsmål, din lytting, behovsposisjonering og avsjekk skal gjøre
avsluttningen av salget til en helt naturlig og forventet aksjon
” I prosessen søker du kontinuerlig delbeslutninger hos kunden
gjennom den behovsbaserte dialogen”
SALGSORGANISASJONEN– DYRKER
DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E
SAMSPILLET
SRF 291111
Closing/avsluttningsteknikker –
gruppeoppgave
Læreboken opererer med følgende 8 teknikker for å få avsluttet salg. Vurdér de utfra brukbarhet for dere
Høy brukbarhet
Teknikken m/ kort forklaring
1. Delaksept-metoden
•
Vi stiller direkte og/eller ledende spørsmål underveis i samtalen som kunden
sier JA til. (Planlagte spørsmål en ikke kan si nei til)
2. Tar for gitt-metoden
•
Kunden har gitt delaksepter og så sterke kjøpssignaler at du går rett på, f.eks. ...
”Da gjenstår det bare å signere”.
3. Alternativ-metoden
•
Spørsmålet er ikke om kunden skal kjøpe, men hvilket av 2 alternativer: ”Skal vi
møtes torsdag eller fredag” eller ”dyrt/billig, eller...”
4. 3. persons-metoden
•
Vi henviser til en fornøyd 3. person eller organisasjonen
D
E
N
F
R
E
M
G
A
N
G
S
R
I
K
E
5. Gode skriftlige tilbud
•
Du skriver deg til business ved å følge opp det skriftlige tilbudet til kunden.
”Dette er en god løsning!”
6. Direkte oppfordring
•
Dette må du bare ha!
7. Halv Nelson
•
Kunden krever noe ekstra i tillegg og du responderer, f.eks. ”OK! Vi reduserer
prisen 5%, men da har vi en deal, ikke sant!”
8. Vanskelighetsmetoden/Service-metoden
•
Kunden stiller vanskelige krav (f.eks. Tidsfaktoren) og gjør seg kostbar! ”Vi skal
gjøre alt i vår makt for å finne en løsning, selv om...
SALGSORGANISASJONEN– DYRKER
DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E
SAMSPILLET
Middels
brukbarhet
Liten
brukbarhet
SRF 291111
Closing/avsluttningsteknikker –
gruppeoppgave
D
E
N
F
R
E
M
G
A
N
G
S
R
I
K
E
Gruppeoppgaven:
Hva gjør du for close salget, få ordres på blokka/få
signaturen/close dealen?
Hvilke teknikker/metoder bruker du?
Hva og hvordan kommuniserer du?
Resultater fra
gruppeoppgaven
En kunnskapsbase bestående av vel 30 closing-teknikker;
teknikker som viser seg å være kombinasjoner av de 8
teknikkene som læreboken behandler
Resultatet for
selgerne
Selgeren utnytter kjøpssignalene sterkere, (dis)kvalifiserer
kunden bedre, reduserer besluttningstiden, er mer
overbevisende og selger mer!
«Makt er evnen til å overbevise mennesker, til å kunne kommunisere og bli
hørt. Ingen evne er mektigere enn denne!»
SALGSORGANISASJONEN– DYRKER
DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E
SAMSPILLET
SRF 291111
•
Håndtering av kundens
innvendinger
Hovedregelen
– Vær empatisk når det er behov for det!
• Bruk berømmelser, bekreftelser, annerkjennelser og spørsmål
– Vis at du forstår kundens bekymringer
•
5 metoder for å takle innvendinger
–
–
–
–
Ja, jeg er enig, men har du tenkt på fordelen ved...
Uakseptabel pris? Bruk øk. argumentasjon
Du liker ikke...? Hva er det du ikke liker?
Forstår! Jeg skal allikevel fortelle deg hvorfor mange
velger...
– Preventiv argumentasjon Du lanserer innvendingene selv, men eliminerer de
med EFKene dine
D
E
N
F
R
E
M
G
A
N
G
S
R
I
K
E
Ja, men...
Gjenta, forsterke
Let etter spørsmål
Bruk 3. person
•
Unngå antakelser! Ikke bli for defensiv eller gi opp for tidlig!
SALGSORGANISASJONEN– DYRKER
DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E
SAMSPILLET
SRF 291111
D
E
N
F
R
E
M
G
A
N
G
S
R
I
K
E
Håndtering av kundens
innvendinger
Gruppeoppgaven:
Hvilke er de 8 mest frekvente innvendinger kunder har på
produkt-gruppe 1?
Hvordan håndterer du disse innvendingene?
Resultater fra
gruppeoppgaven
En kunnskapsbase bestående av 24 hovedinnvendinger og i
alt 60 del-teknikker for å håndtere disse
Resultatet for
selgerne
Selgerne takler innvendinger bedre, styrker kommunikasjonen
sin, reduserer antall «ikke-kjøpende» kunder og selger mer!
«Kunsten er å gjøre det umulige mulig, gjøre det mulige enkelt og det enkle
elegant»
SALGSORGANISASJONEN– DYRKER
DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E
SAMSPILLET
SRF 291111
Kontaktfasen
Lokalisere, identifisere, målrette, fokusere
Selgers marked!
• A, B, C kunder
• Nye kunder
• Store / Små ?
• Mange / Få?
D
E
N
F
R
E
M
G
A
N
G
S
R
I
K
E
Ditt budsjett
• Dine mål
pr kunde, pr
segment,
pr produktkategori etc
Din
målrettede plan
pr kunde)
Kontakte
Besøke / samtale /
bearbeide
Din taktikk
• %-tlf
• %-møter/besøk
• %-tilbud
• Sosialt
• Kompetanse
utveksling
Kunnskap og
ferdigheter v/
kundekontakt
• Kvalitet
• Møter/ besøk
• Presentasjoner
• Salgsteknikker
Avslutte
Oppnå resultater vs mål
• Nysalg
• Gjensalg
• Mersalg
• Kryssalg
• %-økning
• Nytt møte
• etc
Salgsprosessen
matcher
Kjøpsprosessen
• Hvordan utnytter du ressursene dine? Bruker du tiden riktig?
• Har du faste dager du booker møter?
• Kjenner du salgstrakten din?
• Hvor mange prospekts må du ringe for å få ett salg, sendt ett tilbud etc?
• Hvor målrettet er du i denne sammenheng?
ER DU TILSTREKKELIG FOKUSERT PÅ Å OPPNÅ SUKSESS?
SALGSORGANISASJONEN– DYRKER
DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E
SAMSPILLET
SRF 291111
Møtebooking / proaktiv
kundeoppfølging
Sylskarpt klipp fra forskningen:
”De beste selgerne er også best på
å booke møter / jobbe proaktivt mot nye og eksisterende kunder”
Knarf Radiv, for lenge siden
D
E
N
F
R
E
M
G
A
N
G
S
R
I
K
E
SALGSORGANISASJONEN– DYRKER
DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E
SAMSPILLET
SRF 291111
Salgstrakten
SRF 291111
D
E
N
F
R
E
M
G
A
N
G
S
R
I
K
E
Møtebooking / proaktiv
kundeoppfølging
Gruppeoppgaven:
Hva gjør du for å få nok møter / samtaler med nye og
eksisterende kunder?
Hvilke teknikker / metoder bruker du?
Hva og hvordan kommuniserer du?
Resultater fra
gruppeoppgaven
En kunnskapsbase bestående av vel 25 teknikker / metoder
Teknikkene / metodene består også her av ulike
kombinasjoner av de andre salgs- og
kommunikasjonsteknikkene
Resultatet for
selgerne
Selgerne oppnår kontakt med flere nye og eksisterende
kunder. De er i flere kundemøter / snakker med flere kunder.
De møter flere kunder de kan spørre. De selger mer!
«Universets største rom er rommet for forbedringer. Pass på at du alltid har
ledig plass å fylle opp!»
SALGSORGANISASJONEN– DYRKER
DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E
SAMSPILLET
SRF 291111
D
E
N
F
R
E
M
G
A
N
G
S
R
I
K
E
SALGSORGANISASJONEN– DYRKER
DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E
SAMSPILLET
SRF 291111
Strategi for å bli forstått, få aksept...
• Hvorfor jeg/du/vi skal gjøre, forstå, akseptere...
• Hva jeg/du/vi skal oppnå, gjøre, forstå,
akseptere...
• Hvordan jeg/du/vi skal gjøre/forstå/akseptere...
D
E
N
F
R
E
M
G
A
N
G
S
R
I
K
E
• Hvem det angår, skal være med, gjelder...
Motivene
De drivende målene
Kompetansen,
systematikken,
metodene,
prosessene
Jeg/du/vi
”Evnen til å behandle mennesker/kommunisere kan kjøpes som en annen vare på
markedet, slik som sukker og kaffe. Jeg er villig til å betale mer for den evnen enn
for noe annet under solen”
- John D. Rockefeller
SALGSORGANISASJONEN– DYRKER
DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E
SAMSPILLET
SRF 291111
TAKK FOR
MEG!
D
E
N
F
R
E
M
G
A
N
G
S
R
I
K
E
SALGSORGANISASJONEN– DYRKER
DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E
SAMSPILLET