RIGES – Uppdragsbeskrivning, Teknisk

Transcription

PROJEKTRAPPORT
Utvärdering av e-tjänster inom
Bygglovshantering
2011-11-30
Delprojekt:
Dokumenttyp:
RIGES - Utvärdering av befintliga e-tjänster
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
Per Åke Andersson, +46854670209
1.0
2011-11-30
RIGES – Befintliga e-tjänster inom bygglov
Executive summary
This report is a result of a survey conducted under the project RIGES and includes a review of eservices in the area of building permits within Swedish municipalities.
Sammanfattning
Den här rapporten är resultatet av den inventering och utvärdering av kommunala bygglovstjänster
som genomförts inom ramen för projektet REGIS. Syftet med en inventering och utvärdering av
befintliga e-tjänster inom bygglovsområdet har varit att ge e-tjänsteutvecklingen i RIGES-projektet
ett underlag inför arbetet med design och utveckling av en ny e-tjänst för bygglovshantering.
Det finns mycket att lära av det arbete som redan lagts ner på befintliga e-tjänster och resultatet är
för omfattande för att sammanfattas på några få rader. Men utvärderingen har resulterat i generella
och tjänstespecifika rekommendationer som återfinns i slutet av dokumentet, där finns också
frågeställningar som kan vara angelägna att diskutera. I dokumentet redovisas också ett antal etjänster som kan beaktas i samband med att man utvecklar e-tjänster för bygglovshantering.
Till denna huvudrapport finns en bilaga med skärmdumpar från utvärderderingen av respektive
tjänst, ett material som ansetts vara för omfattande för att placeras i huvuddokumentets men som
med fördel används för att få bättre förståelse av innehållet i den löpande texten.
2 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Innehållsförteckning
Inledning ................................................................................................................................................................................................................................................................................. 4
Syfte ................................................................................................................................................................................................................................................................................ 4
Mål .................................................................................................................................................................................................................................................................................. 5
Metod.............................................................................................................................................................................................................................................................................. 5
Genomförande ................................................................................................................................................................................................................................................................ 5
Avgränsningar .................................................................................................................................................................................................................................................................. 6
Utvärdering ............................................................................................................................................................................................................................................................................ 7
Urval ................................................................................................................................................................................................................................................................................ 7
Testutrustning ................................................................................................................................................................................................................................................................. 7
Informationstexter .......................................................................................................................................................................................................................................................... 8
Helsingborg ..................................................................................................................................................................................................................................................................... 9
E-tjänstebeskrivning ................................................................................................................................................................................................................................................. 9
Kriteriebaserad utvärdering .................................................................................................................................................................................................................................... 11
Möjliga lärdomar .................................................................................................................................................................................................................................................... 12
Orust ............................................................................................................................................................................................................................................................................. 13
E-tjänstebeskrivning ............................................................................................................................................................................................................................................... 13
Sundbyberg ................................................................................................................................................................................................................................................................... 17
Upplands-Bro ................................................................................................................................................................................................................................................................. 22
Västerås ......................................................................................................................................................................................................................................................................... 26
Örebro ........................................................................................................................................................................................................................................................................... 30
Stockholm (endast värmepumpansökan) ....................................................................................................................................................................................................................... 35
Kriteriebaserat utvärdering ..................................................................................................................................................................................................................................... 37
Linköping ....................................................................................................................................................................................................................................................................... 39
Övriga kommuner .......................................................................................................................................................................................................................................................... 44
Rekommendationer .............................................................................................................................................................................................................................................................. 46
Generella rekommendationer ........................................................................................................................................................................................................................................ 46
Tjänstespecifika rekommendationer .............................................................................................................................................................................................................................. 48
Diskussion av framtida frågeställningar.......................................................................................................................................................................................................................... 50
3 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Källor .................................................................................................................................................................................................................................................................................... 52
Bilaga 1: Utvärderingskriterier .............................................................................................................................................................................................................................................. 53
Bilaga 2: Shneidermans 8 gyllene regler ................................................................................................................................................................................................................................ 54
Bilaga 3: Tjänstespecifika kriterier ......................................................................................................................................................................................................................................... 55
Bilaga 4: Förslag på närliggande e-tjänster ............................................................................................................................................................................................................................ 56
Bilaga 6: Skärmdumpar från test av e-tjänster ...................................................................................................................................................................................................................... 58
Inledning
Det finns flera skäl att inventera och utvärdera befintliga e-tjänster inom bygglovsområdet innan
man börjar utveckla en egen e-tjänst för bygglov. Många är de timmar som redan investerats i analys,
design och utveckling av bygglovstjänster i olika kommuner och med en utvärdering av dessa etjänster utifrån olika perspektiv så ges projektdeltagarna i RIGES en möjlighet att påbörja
utvecklingsarbetet för en ny bygglovstjänst i projektet med all denna kunskap och erfarenhet från
dessa e-tjänster som grund för arbetet.
Förutom de kommuner som redan var kända av projektgruppen i RIGES för att ha e-tjänster inom
bygglov så har ett 50-tal av de mest framträdande IT-kommunerna inventerats (kommuner som
nominerats till Sveriges IT-kommun, Guldlänken, kommuner som deltagit i offentligt finansierade etjänsteprojekt etc.)
Majoriteten av de undersökta kommunerna har bygglovsansökan endast genom pdf-blankett som
kan laddas ner, skrivas ut för att sedan postas eller lämnas in till kommunen. Näst flest har ansökan
dessutom via http://www.mittbygge.se. Som en hjälp i ifyllnaden av pdf-blanketten har många valt
att hänvisa till http://www.bygglovsguiden.se. Ett antal har sina ansökningsförfaranden enbart via
http://www.mittbygge.se. Enbart ett fåtal av de inventerade kommunerna har en egenutvecklad etjänst för bygglovsansökningar.
Värt att notera att den nya bygglagen som kom i maj 2011 har haft stor påverkan på kommunernas
sätt att hantera bygglov. På alla webbplatser finns information och hänvisningar till lagen, samt
alternativa vägar för användare som söker/sökte bygglov före respektive efter införandet av lagen.
Skellefteå har till och med stängt sin e-tjänst för bygglov på grund av lagen. Man kan förmodligen
anta att det kan finnas ett stort värde i att utveckla en tjänst som kan modifieras, alltså anpassas
efter förändringar i lagstiftning eller andra regelverk.
Syfte
Syftet med en inventering och utvärdering av befintliga e-tjänster inom bygglovsområdet har varit att
ge e-tjänsteutvecklingen i RIGES-projektet ett underlag inför arbetet med design och utveckling av en
ny e-tjänst för bygglovshantering. Genom att återanvända upparbetad kunskap och erfarenheter från
andra e-tjänster inom bygglovsområdet så tror vi att e-tjänsteutvecklingen i RIGES-projektet ges
bästa möjliga förutsättningar för att bli så funktionell, så användarvänlig och så effektiv som möjlig.
4 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Mål
Målet med inventering och utvärderingen har varit att producera en översikt över befintliga etjänster inom bygglovsområdet med en utvärdering som baseras på ett antal kriterier som bedöms
ha relevans för det fortsatta arbetet i RIGES-projektet när det gäller utveckling av ny e-tjänst för
bygglov. Ambitionen har varit att redovisa styrkor och svagheter i enskilda e-tjänster i olika
perspektiv. Särskild betydelse har getts användarupplevelser, funktionalitet och eventuella brister
eller tillkortakommanden som kan generera (förbättrings-)förslag som kan bidra till det fortsatta
utvecklingsarbetet i RIGES. Målet har också varit att göra en sammanställning, en syntes, och
utveckla rekommendationer för det fortsatta arbetet i RIGES som utgår från hela översikten.
Metod
Utvärderingen har följt en mall för utvärdering av e-tjänster som utvecklats av Kerfi AB.
Inventering
befintliga etjänster
Översiktlig
tjänstebeskrivning
(per tjänst)
Kriteriebaserad
utvärdering
(per tjänst)
Sammanställning/
Generella
rekommendationer
Den kriteriebaserade utvärderingen har i huvudsak utgått från principer och kriterier som utformats
och formulerats för att utvärdera strukturer i tjänsten som skapar nytta för användaren och därmed
mindre (eller ingenting alls) vad gäller exempelvis tillgänglighet för användare med
funktionsnedsättning. Se även bilaga.
Genomförande
Inventering, utvärdering och sammanställning av e-tjänster inom bygglovsområdet har utförts som
ett uppdrag inom RIGES-projektet under hösten 2011 av Kerfi eGovernment Solutions.
Totalt har över 50 kommunala webbplatser inventerats varav åtta olika e-tjänster har utvärderats:
sex renodlade bygglovstjänster, en informationstjänst för bygglov och en tjänst för ansökan om att få
installera värmepump.
5 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Avgränsningar
Fokuset i denna utvärdering har legat på tjänstens struktur, hur e-tjänsten skapar nytta och upplevs
för användaren, från att man initierar tjänsten till att man skickar in en bygglovsansökan. Här slutar
dock inte själva ärendeflödet och det finns en medvetenhet om värdet av att analysera hela
tjänsteprocessen, inte minst därför att flera undersökningar har visat att en del av problematiken
ligger i den fortsatta handläggningen, med hög interaktivitet mellan handläggare och ansökare,
exempelvis för att ansökan inte är komplett, för att det kan råda oklarheter i regler m m. I RIGESprojektet ligger dock integrationen mot enskilda verksamhetssystem utanför projektets omfattning
(respektive kommun ansvarar) och det är i detta läge inte så angeläget att analysera
förbättringspotentialen genom hela handläggningsprocessen.
Gällande andra tjänster än enbart ansökningar för olika typer av bygglov, bygganmälningar och
rivningsanmälningar har det, utom då det nämns, endast noterats att det funnits sådana. Ingen
testning av dessa tjänster har utförts. Utvärderingen redovisar dock en sammanställning av e-tjänster
som angränsar till e-tjänst för bygglov och som förmodligen skulle kunna återanvända en stor del av
systemstöd, integrationer och information om det skulle bli aktuellt att utveckla även sådana
tjänster.
6 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Utvärdering
Under detta avsnitt beskrivs test och utvärdering av olika kommuners e-tjänst för ansökan av
bygglov. Där möjligheten funnits har också närliggande ansökningsmöjligheter testats, till exempel
rivningsansökan, ansökan om skyltanordning eller uppsättande av mur och plank.
Initialt har gjorts en generell bedömning av tjänsten, en subjektiv bedömning av hur användbarheten
upplevs för ett enskilt ärende, där exemplet som använts är en bygglovsansökan för ett nybygge av
en tvåvåningsvilla med kommunal VA-anslutning inom planlagt område. Därefter utvärderas etjänsten utifrån Schneidermans 8 gyllene regler för användbarhet, Röstlingers 14 kriterier hämtade
från rapporten om utvärderingen av verksamt.se, samt ett antal egna kriterier anpassade efter
uppgiften.
Slutligen värderas eventuella lärdomar man kan ta med sig från tjänstetestet av vad man bör tänka
på vid utveckling av en e-tjänst för bygglovsansökan. För att kunna ta till sig all informationen i detta
kapitel är nödvändigt att ha bilaga 8, med skärmdumpar från alla tjänster, till hands. Det är till denna
bilaga som figurhänvisningarna i den löpande texten syftar.
Urval
Majoriteten av de undersökta kommunerna (totalt cirka ett 60-tal) har bygglovsansökan endast
genom PDF-blankett som sedan postas eller lämnas in till kommunen. Näst flest har som hjälp i
ifyllnaden av blanketten valt att hänvisa till, eller använda sig av, bygglovsguiden.se, en
myndighetsgemensam informationstjänst. Ett antal har sina ansökningsförfaranden via mittbygge.se,
en informations- och ansökningstjänst som ett antal samarbetande kommuner och myndigheter
driver. En klar minoritet av kommunerna har en egenutvecklad eller en annan samutvecklad e-tjänst
för bygglovsansökningar. Sökandet efter rätt kommuner att testa baserades på efterforskningar i
artiklar där framstående IT-kommer har nämnts. Vinnare och nominerade till Årets IT-kommun har
varit självskrivna kandidater för undersökning, samt sådana som i övrigt nämnts i IT- och
bygglovssammanhang i media. Flera hundra artiklar genomsöktes för att leta fram rätt kommuner att
undersöka.
Värt att notera är att den nya bygglagen som kom i maj 2011 har haft stor påverkan på
kommunernas sätt att hantera bygglov. På i princip alla webbplatser finns information och
hänvisningar till lagen, samt alternativa vägar för användare som sökte/söker bygglov före respektive
efter införandet av lagen. Skellefteå kommunhar till och med stängt sin e-tjänst för bygglov på grund
av lagen.
Testutrustning
Testningen genomfördes i två till tre omgångar per tjänst, med en dator med Windows 7 x64 Home
Premium. Skärmen var en Philips 244E med upplösningen 1920x1080. Webbläsaren som användes
var Google Chrome version 14.0.835.186 m. Bland tillgängliga insticksmoduler fanns Adobe Flash
Player build 10.3.183.10, Java 6 build 1.6.0_27-b07, Microsoft Silverlight 4.0.50917.0 samt inbyggt
stöd för PDF. Ingenstans uppstod misstanke om inkompabilitet med vare sig webbläsare eller
använda insticksmoduler.
7 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Testerna genomfördes mellan den 15 september och den 20 oktober 2011.
Informationstexter
Vissa tjänster har sidor med tooltips eller popup-rutor: information som visas på sidan då man klickar
på en ikon. Ett tooltip visas integrerat på sidan, en popupruta är oftast en ”mini-webbsida” som kan
flyttas runt och stängas efter behov. Tooltips visas i samband med det relevanta objektet i
skärmdumparna, popup-rutor visas på skärmdumparna där de får plats utan att skymma övrig
information på sidan, men så nära tillhörande fält/objekt som möjligt.
På de flesta sidor med mouseover-text (text som endast visas då man håller muspekaren över
exempelvis ett textfält eller en knapp) har det i sammanhanget mest relevanta objektet valts, och
den mouseover-texten har visats. Mouseover-text syns i skärmdumpar, det gör dock inte musen.
Mouseover-texten visas alltid på skärmdumparna i närheten av det fält/objekt som den hör till.
Notering: text inom [klamrar] anger att det finns en knapp eller länk med texten ”klamrar” på.
8 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Helsingborg
I Helsingborgs Bygglovstjänst kan man ansöka om bygglov och rivningslov i enklare ärenden. Som
besökare hittar man till e-tjänsten både från ”Bo, bygga och miljö” i den traditionella
informationsstrukturen såväl som från fliken för e-tjänster och blanketter. Under ”Bo, bygga och
miljö” finns en väl utbyggd information om bygglov och nödvändiga handlingar. På samma sida finns
ett flertal exempel på hur olika ritningar och planer ser ut vid nybyggnad, tillbyggnad med mera.
Sidan går också igenom vilka handlingar som måste finnas i en ansökan för att den ska accepteras.
Här finns också information om andra e-tjänster som kommunen erbjuder inom detta område, bland
annat hantering av sophämtning, anmälan till tomtkö, beställning av karta, VA-utsättning och
anmälan av ovårdad byggnad eller tomt.
Texten på länken till e-tjänsten anger att ”Via e-tjänsten Ansökan om bygglov kan du söka bygglov i
enklare ärenden för småhus”. Texten på den följande sidan anger att man också kan söka lov för
rivning i enklare ärenden (Figur 1). Handlingar uppges också kunna bifogas i A3-format eller mindre.
Informationsrutan till höger anger att kostnader debiteras enligt kommunens taxa och att räkningen
skickas ut efter beslut om kontrollplan. Kommunen tar också ut en avgift för att skriva ut de
handlingar man bifogar digitalt. För att starta tjänsten krävs inloggning med e-legitimation.
E-tjänstebeskrivning
Sidan man kommer till efter inloggning med e-legitimation ser likadan ut som den föregående, med
tjänstemeny och PUL-information till vänster, kontoinställningar i meny högst upp direkt under den
ordinarie kommunmeny och kommunens logotyp (Figur 2). Rubriken lyder Ansökan om bygglov Steg
2 av 13, och man får förutsätta att inloggningen var steg 1. Färgerna är neutrala: vitt, grått och två
nyanser av blått, med god kontrast. Man anger vilken typ av ansökan man ska göra, samt
fastighetsbeteckning och adress. Alla fält är obligatoriska. Det finns ingen hjälptext, inte ens i
mouseover-texten och det sker ingen kontroll eller validering av data som matas in - oavsett vad man
skriver in i fälten accepteras det av tjänsten.
På steg tre skall personuppgifter om den sökande uppges (Figur 3). Även här är alla fält obligatoriska.
En informationsruta till höger informerar om möjligheterna med kontaktperson och
faktureringsadress. Mouseover-texten är fortsatt oanvändbar då den innehåller samma text som
rubriken till respektive fält. Trots att det står högst upp att man är ”Inloggad som (namn)”, hämtad
från e-legitimationen, används inte den informationen i textfälten på sidan. Den enda kontrollen som
görs på fälten är att personnumrets kontrollsumma stämmer.
Då man klickar på [Nästa] hoppar man över steg fyra och fem. Om man valt annan faktureringsadress
eller kontaktperson än den sökande matas dessa in på sida fyra och fem, orsaken till hoppet i steg
meddelas dock inte. På steg sex ska typ av åtgärder anges samt en kortfattad beskrivning av åtgärden
(Figur 4). Hjälpen på en mening till höger är redundant då samma information står i samband med
formuläret. Typ av åtgärd är obligatorisk trots att det inte anges. Ingen styrning eller information om
hur man ska beskriva sin åtgärd finns. Det går bra att mata in text i rutan Ange annan åtgärd trots att
inte tillhörande checkbox är ikryssad.
9 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
På steg sju väljs typ av byggnad att åtgärda (Figur 5). Som angivits i början av processen kan endast
enklare ärenden hanteras här. Om man exempelvis tycker att en skyltanordning är en enkel åtgärd
upptäcker man här att man ändå inte kan använda sig av tjänsten för bygglov för en sådan ansökan.
Informationstexten bidrar inte i detta fall och information om hur man ska beskriva byggnadstypen
saknas.
I formuläret på den efterföljande sidan ska man ange areainformation om byggnaden (Figur 6).
Informationen som efterfrågas anges bara som tekniska termer och saknar förklaring.
Informationsrutan till höger länkar till ett PDF-dokument om hur man mäter sitt hus, men med den
länken nås man trots upprepade försök bara av ett felmeddelande om att webbläsaren inte hittar
något på länkens adress (Figur 11).
På steg nio vill man att användaren anger uppgifter om material och färger (Figur 7). Ingen hjälp med
hur man bör ange uppgifterna eller exempel på detta finns. En länk som ska förklara NCS-systemet
tar användaren något oväntat till en svensk Wikipedia-sida om ämnet. Inga fält är obligatoriska.
På steg tio anger man kontrollansvarig samt bifogar handlingar på fil (Figur 8). Ett tooltip dyker upp
för första gången och känns malplacerat. I tooltipset anges att bara PDF-format accepteras och att en
fil laddas upp i taget. Det finns ingen indikation på vilka handlingar som krävs, dock finns en länk till
god hjälp för ritningar i informationsrutan till höger. På uppladdningsknapparna står det [Choose file]
och texten intill ändras knappt synligt till filnamnet efter uppladdning. Väljer man att bifoga filer, och
sedan navigerar sig med [Tillbaka] eller [Nästa]-knapparna så försvinner den uppladdade filen, och
man måste ladda upp en ny. Trots att det står tydligt i informationsrutan att vissa åtgärder inte
kräver kontrollansvarig, kan man inte gå vidare till nästa sida utan att fylla i namn för en sådan.
Den sista sidan innan man ska signera sin handling är en sammanställning av tidigare angivna
uppgifter (Figur 9). Varje steg går att ändra och en uppskattad funktion var att när man ändrat på
exempelvis steg tre, och sedan trycker nästa, så kommer man tillbaks till sammanställningen. Efter
denna sida kommer man till standardsidan för signering med e-legitimation (Figur 10).
Om man är inaktiv på tjänsten för länge (cirka tio minuter) kopplas man från sin inloggning med elegitimation. Då man loggar in igen har all information som man skrivit in försvunnit. Ingen
information om att detta sker står att finnas på webbplatsen och det skulle kunna innebära att det
skapas en viss irritation när användaren upptäcker att all information behöver matas in en gång till.
10 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Kriteriebaserad utvärdering
Tabell 1, Helsingborg
Kriterie
Resultat
Allmän info
Interaktiv PDF-blankett
Relativt enkel och kort tjänst som passar väl in med kommunens övriga webbplats. Brutna
och dåliga länkar samt bristande kunskapsstöd drar ner betyget.
Alternativ
Skicka in via vanlig post
Alternativ
E-tjänst
Ja
Informationsklarhet
Organisering struktur
Rak men otillräcklig information. Bättre integration mellan informationen på kommunens
övriga webbplats med e-tjänsten hade varit att föredra.
Tveksam. Tydligen är det inte aktuellt för företag att söka bygglov eftersom man blir
förflyttad till huvudkategorin Medborgare…
Relativt otydligt: bygg-, mark-, och rivningslov av enklare typ för småhus. Vad ”enklare” typ
är skulle kunna vara betydligt tydligare..
Otydligt för vilka ärenden tjänsten gäller. Kan företag/föreningar söka? Vad är "enklare"
ärenden?
Som en rät linje utan sidospår med angivelse av vilket steg man är på.
Organisering placering
Enkel och tydlig med samma typ av uppbyggnad som kommunens sidor i övrigt.
Positionstydlighet
Relativt tydlig. Att man är på steg x/y anges, samt en mindre rubrik över vad som sker på
sidan. Brödsmulespår hade förtydligat.
Inte bra men inte nämnvärt dåligt. Ok namngivning på fält och knappar, men dålig hjälptext.
Användartydlighet
Tjänstetydlighet syfte
Tjänstetydlighet innehåll
Konsekvenstydlighet före
Konsekvenstydlighet efter
Aktörstydlighet
Kunskapsstöd
Usel filhantering. Dåligt att man tappar sessionen efter relativt kort tid, och måste mata in
alla uppgifter igen.
Mycket tydligt med logotyp och övrig formgivning.
Flyttbarhet
Dåligt. Få möjligheter att fördjupa sig i något ämne. Synd att de inte utnyttjar informationen
som finns på den ordinarie kommunsidan bättre.
Dåligt. Ingen möjlighet till vare sig utskrift eller att spara ned ansökan på fil.
Registreringsstöd
Dåligt. Oanvändbara mouseover-texter och otillräckliga informationsrutor.
Säkerhetsstöd
Ok. God hjälp vid fel ifyllda formulär, felkontroll sker. Data accepteras oftast i bara ett
format. Exempel och instruktioner för ifyllnad saknas.
Konsekvens
Genvägar
Gott, alla sidor påminner om varandra och kommunens webbplats i övrigt. Ingen
inkonsekvens upptäckt utöver ett ensamt tooltip.
Dålig. Inga genvägar utom möjligheten att spara egna personuppgifter finns.
Feedback
God feedback, speciellt om man missat att mata in data i något fält.
Handlingsflöde
Relativt tydligt. Omöjligt att gå vilse. Ibland sidor med för lite innehåll, ibland märkliga
kombinationer av innehåll (ex. skriv in uppgifter om kontrollansvariga och ladda upp
ritningar på samma sida). Brödsmulespår hade underlättat.
Vid inmatning med fel format anges det tydligt. Brutna PDF-länkar påträffade.
Felhantering
Ångermöjligheter
Tveksam. Uppladdade filer försvinner då man navigerar fram och tillbaka, alltså blir det svårt
att ångra sig.
Kontrollkänsla
Tveksam. Relativt stora krav ställs på användaren i informationsinmatningen utan att särskilt
mycket hjälp erbjuds. Man vet inte vilka steg som komma skall.
Minnesbelastning
Relativt väl avgränsade information på varje sida. Alla uppgifter försvinner då man är inaktiv
en kort stund.
Minimalt informationsutbyte Rätt ofta tvingande fält och format, men lika ofta frivilliga och kravlösa textfält som riskerar
att påverka korrektheten på inmatad information.
Aut. Hämtn. Ext. Källor
Inget. Namnet visas från e-legitimationen, men används aldrig.
11 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Återkoppling från användare
Ingen
Teknik och plattform
Krav på E-legitimation
HTML-formulär på ASP-sidor. JavaScript eller motsvarande för att dölja och visa
informationsrutor och formulär. Samma typ av adress som Täby.
Ja
Krav på offline-hantering
Nej
Övriga tjänster
Tydlig samling av en mängd e-tjänster.
Betalningssätt
Ingen information
Övrigt
Brist på information och tydlighet i vilka som kan använda tjänsten, och för vad, gör den
otillräckligt.
http://service.helsingborg.se/ServiceIntroduction.aspx?Service=H23
Adress till tjänst (för
kännedom)
Möjliga lärdomar
Tjänsten skulle kunna kommuniceras tydligare under fliken e-tjänster. Om tanken är att spara tid för
både handläggare (genom standardiserad och komplett information) och för användare (snabbare
handläggningstid och stöd i informationsutbyte) skulle tjänsten kunna kommuniceras tydligare
(”Bygglov för skylt” respektive ”Lovärenden”).
Formulären upplevs som fragmenterade och kräver onödigt många steg. Fördelen av att inte belastas
med för mycket information på en och samma gång förtas delvis av besväret av att behöva klicka sig
igenom onödigt många steg. Informationsmängden och formulärstorleken på varje sida skulle kunna
anpassas till en smidigare nivå.
12 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Orust
Orust kommun har flera e-tjänster på sin webbplats, exempelvis för kundtjänst och för ansökan och
hantering av barnomsorg. Tjänsterna är singulära (helt åtskilda från varandra) men är lika både till
utförande och utseende, mellan varandra och jämfört med kommunens webbplats (ett blå-vitt
färgschema).
Som användare möts av en kort beskrivning av tjänsten och att man både kan skicka in ansöka via etjänsten, eller att man kan skriva ut resultatet av e-tjänsten och skicka in via vanlig post. En tämligen
rudimentär (för att inte säga intetsägande) lathund i pdf-format finns tillgänglig. Den är inte till stor
hjälp under inmatningen, annat än att man ser vilka steg man kommer att gå igenom i tjänsten.
Tjänsten kräver ingen särskild registrering (e-legitimation krävs för att skicka in den via webben) och
man kommer direkt till en sida som enbart gäller för ansökan om bygglov samt bygganmälan (Figur
12). På nästa sida efterfrågas personuppgifter (Figur 13). Rödmarkerade fält måste fyllas i korrekt,
annars kommer man inte vidare. Kontrollfunktion på personnumrets kontrollsumma finns, så det
måste vara ett giltigt personnummer. Hjälpbubblor som både har funktion för mouseover och
inforuta vid klick visar hur man anger numren på rätt format.
I näst steg anger man fastighetsbeteckning och adress (Figur 14). En kontroll mot kommunens
fastighetsregister görs, i övrigt kontrolleras bara att postnumret har rätt format. Saknas inmatning i
ett obligatoriskt fält eller om det är fel inmatat visas ett tydligt rött felmeddelande i samband med
fältet.
Vidare får man välja på ett antal alternativ med kryssrutor, som fasadändring, skyltanordning,
rivning, ändring på hiss, eldstad med mera (Figur 15). Att det i tjänsten ges möjlighet att göra en
rivningsanmälan framkommer inte när man startar tjänsten. Användaren ges stor egen frihet och lite
hjälp, vilket säkert är bra för vana användare men som eventuellt kan vålla problem för ovana
användare. Vad är exempelvis skillnaden mellan en Tillbyggnad och en Påbyggnad? Man kan lämna
alla fält tomma och ändå fortsätta framåt i tjänsten.
Vid nybyggnad väljer man sedan areauppgifter. Ett visuellt stöd i form av en fastighetsskiss förklarar
termerna bruttoarea och byggnadsarea (Figur 16). Övriga anmälningstyper/ansökanstyper hoppar
över detta steg.
På nästa sida väljer man typ av byggnad (enbostad-/fritids/-kontorshus med mera) (Figur 17). Även
här kan samtliga fält lämnas tomma utan att flödet i tjänsten påverkas.
Därefter ska man beskriva projektet och dess omfattning samt byggkostnad (Figur 18). Här ges ingen
förklaring till på vilket sätt eller på vilken detaljnivå man ska beskriva projektet. Det är svårt att veta
hur man ska göra för att göra rätt. Det bör ju ligga i användarens intresse att göra anmälan så
komplett som möjligt men utan instruktioner är det svårt.
13 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Därefter ska användaren välja fasadtyp, taktyp samt fönstertyp och färgsättning (Figur 19).. Inte
heller här erbjuds någon vägledning för exempelvis hur en färg ska anges (med färgkod eller
färgbenämning). Användaren erbjuds alltid möjligheten att skriva in ett eget alternativ, om de som
finns tillgängliga inte passar. Detta gör tjänsten inkluderande snarare än exkluderande men ökar
risken för intag av ostrukturerad information som motverkar en förenkling av den interna processen.
Vid val av anslutning till vatten och avlopp (Figur 20) ger hjälptexten ingen hjälp alls. Här gäller det
för användaren att veta vad som gäller för anslutningarna: om det är möjligt och exempelvis
eventuell kostnad. Denna information var svår att hitta via kommunens webbplats.
Slutligen ska uppgifter som man matat in kontrolleras (Figur 22). Om något inte stämmer kan man
klicka på rubriken och komma tillbaks till den delen av flödet och ändra det. Dock måste man stega
sig igenom alla sidor därefter för att komma tillbaks, vilket är irriterande om man missade en detalj i
början av ansökan. Det är inte heller uppenbart att ett klick på rubriken gör att man tillåts ändra
uppgifterna.
Till sist ska användaren signera ansökan med sin e-legitimation: Nordea, Steria, Telia, Posten eller
BankID (Figur 23). Där finns en tydlig extern länk till information om e-legitimation. Saknas plugin för
exempelvis bankID meddelas man det på den efterföljande signatursidan. Ingen information om hur
man ska installera pluginen eller vad det innebär med underskrift, exempelvis eventuella kostnader
för bygglovsansökan, finns.
Överlag krävs det stor initial kunskap av användaren. Nödvändiga dokument, exempelvis sektioner,
och planritningar krävs utan att nämnas mer än översiktligt vad det är och i vilket format man vill ha
det, vare sig i e-tjänsten eller på kommunens webbplats i övrigt. Tjänstens fördel är att den rakt på
sak och effektivt låter användaren styra sin egen ansökan. Det bör rimligtvis finnas ett egenintresse
från kommunens sida att användaren matar in uppgifter som är så korrekta som möjligt för snabb
handläggning av ärendet. Känner man sig osäker på vilka uppgifter och hur de ska matas in är
informationen och hjälpen som erbjuds av för låg kvalitet och risken är att kunden istället e-postar
eller ringer in för hjälp, alternativt matar in felaktiga uppgifter vilket leder till extra jobb för både
användare och handläggare.
14 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Tabell 2, Orust kommun
Kriterie
Orust
Allmän info
Simpel webbtjänst som ger stort ansvar till användarna. Minimalistisk design.
Alternativ
Alternativ
E-tjänst
Ja
Informationsklarhet
Användartydlighet
Det minimalistiska innehållet är tydligt i vad det säger, men mindre tydligt i vad det inte säger.
Informationen är kort och korrekt men användaren kan sakna visst understöd vid ifyllnaden.
Ingen deklaration om vem som ska använda tjänsten.
Tydligt att den ska användas för bygglov, otydligt om vad mer den ska användas till.
Det saknas information om de andra tjänsterna som faktiskt finns där, exempelvis rivningslov,
påbyggnadslov, parkeringsplatslov, VA-anslutning osv.
Ett enkelt flöde med början och slut. Inga avvikande länkar eller funktioner.
Positionstydlighet
Aktörstydlighet
Kunskapsstöd
Flyttbarhet
Registreringsstöd
Den minimalistiska designen gör att man alltid har koll på vilken funktion man använder. De är
duktiga på att placera sammanhängande frågor på samma plats.
Otydligt. Om det inte vore för lathunden skulle man inte veta hur långt det är kvar till slutförandet
av ansökan. Det linjära flödet gör att man alltid backar ett steg i taget åt vardera hållet framåt eller
bakåt.
Man vet aldrig vad nästa steg är. I övrigt tydligt och enkelt.
Uppladdade filer visas med namn. Innan man ska skriva under ser man en sammanställning av alla
uppgifter man matat in.
Orust kommuns logga syns på alla sidor. Enda gången man får en extern länk framför sig informeras
detta om tydligt.
Mycket dåligt. Det man inte kan lär man sig inte från denna tjänst. Relativt stora förkunskapskrav
om termer och krav på ytterligare handlingar.
Undermåligt. Sammanfattningen av ansökan kan skrivas ut, men enbart genom webbläsarens
inbyggda funktion (och detta meddelas inte om). Den kan också på ett godtagbart sätt klistras in i
exempelvis ett word-dokument. Man saknar utskriftsknapp samt möjlighet att spara som dokument
eller PDF-fil.
Undermåligt. Informationen som erbjuds räcker inte till för ovana användare.
Säkerhetsstöd
Ok. De mest nödvändiga uppgifterna har inmatnings- och formatkrav, där användaren meddelas om
datan saknas eller är felaktig. Exempel och mer styrning skulle dock behövas i formulären.
Konsekvens
Samtliga skärmbilder liknar varandra i utseende och beteende. De passar till och med ihop med
kommunens webbplats i övrigt.
Inga genvägar finns. Har man inte slutfört registreringen och stänger fönstret, återvänder man till
samma plats med alla data redan inmatade. Detta leder dock till problem för ofta-användare, då de
måste backa alla steg till början och skriva över gammal information vid ny ansökan.
Ibland god feedback vid felaktig fältinmatning. Dock får man detta för sällan. Någon gång stötte man
på dåligt förklarade fel, "Felaktigt format på datum", utan instruktioner om vad som var rätt format.
Gott. Endast ett flöde finns och man kan släppa informationen man har i huvudet från varje
skärmbild när man går vidare till nästa.
Dålig. Användaren kan mata in fel information i nästan samtliga fält. Utöver att ange felaktig
information finns det inte så mycket som kan gå snett.
Mycket gott. Man kan ändra sig genom att klicka sig bakåt ända tills man signerat ansökan.
Genvägar
Feedback
Handlingsflöde
Felhantering
Ångermöjligheter
Kontrollkänsla
Minnesbelastning
I och med att användaren enkelt kan gå både framåt och bakåt som hon vill och att styrningen av
formulären är så lös är kontrollkänslan stor.
God. Varje sektion av information som behöver anges är väl avgränsad på varsin sida.
Minimalt informationsutbyte Antagligen dåligt då risken för att användaren ger felaktig information är hög. Dessutom hämtas
15 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
ingen information från externa parter.
Fastighetsbeteckningen kontrolleras om den existerar, i övrigt inget.
Ingen
"Funktionstjänster", en tjänst som flera kommuner har som Logica tillhandahåller. Ser ut som ett
enkelt webbformulär med avslutande e-legitimationsinloggning. Mycket avskalad design.
Ja
Nej
Övriga tjänster
Tjänst för barnomsorg och kundtjänst. I bygglovstjänsten finns även funktion för
användningsändring; ansökan för tillbyggnad, fasadsändring, skylt, parkeringsplats, upplag, rivning
samt ändring av hiss, eldstad, rökkanal, ventilation, VA, samt "annan åtgärd".
Ingen information
Betalningssätt
Övrigt
kännedom)
Tjänst antagligen mest lämpad för vana hanterare av bygglov. Dock saknas genvägar för oftaanvändare. Kunskapsstöd saknas ofta.
https://eformular.funktionstjanster.se/eforms/eform.html?eformname=ByggaVilla&kommunid=167
Möjliga lärdomar
Eftersom tjänsten kräver en e-legitimation för att signera ansökan skulle denna e-legitimation kunna
användas tidigare i själva ansökningsprocessen för att förifylla formulär med information som är
knuten till användaren (personrelaterad information) och göra tjänsten betydligt enklare. Vid enkla
ärenden eller för vana användare är troligen enkelheten och det avskalade utseendet något som
höjer effektiviteten. En för enkel tjänst riskerar dock att begränsa antalet ansökningsmöjligheter och
andra användningsområden för tjänsten. Den stora friheten i hur data matas in av användaren
riskerar att leda till felaktig information och merarbete för handläggare, och i längden användaren,
vilket i sin tur att handläggningstiden kan öka.
16 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Sundbyberg
Enda sättet att hitta tjänsten är genom att söka på bygglov i webbplatsens sökfunktion. Om en
användare navigerar via Kommunal Service och sen Bygglov så finns det enbart en länk till
blankettarkivet. Ingenstans under bygglovs-menyn finns någon hänvisning till e-tjänsten. De har i
övrigt måna andra e-tjänster och utseendet och positionering av innehåll är exakt likadant för
bygglovstjänsten som för dessa e-tjänster.
Efter att ha hittat e-tjänsten möts användaren av den standardiserade E-legitimation-startsidan
(Figur 24), varefter (en godkänd inloggning) användaren kommer tillbaks till Sundbybergs webbplats,
men med ansökan om bygglov istället för huvudinnehållet (Figur 25). Man kan välja mellan bygglov/anmälan eller förhandsbesked. En informationsbox finns till höger, men den kallas Anvisningar.
Utseendet passar in med den röd-vita webbplatsen i övrigt. Designen känns omodern. I
vänsterkolumnen finns en meny med bland annat [Mina ärenden], [Mina inställningar] och [Logga
ut]. Där syns också alltid användarens namn och personnummer, så att man vet vem som är
inloggad. Längst upp på sidan syns ett brödsmulespår med siffror som anger hur många steg man
måste gå igenom innan man kan granska och slutligen signera ansökan.
På första sidan av bygglovsansökan/-anmälan ska man skriva in uppgifter om fastigheten och
adressen det gäller (Figur 26). Varje textruta i formuläret har informativ mouseover-text. De
stjärnmarkerade fälten är obligatoriska, men detta förklaras inte. Om man försöker gå vidare utan att
fylla i dem rödmarkeras hela fälten och förklaring om vad som saknas visas i en liten ruta till höger.
Den enda kontrollen av indata som sker är på postnummer, som måste vara korrekt och ligga inom
kommunen. Den korta förklaringen av termerna fastighetsbeteckning och fastighetsarea känns
tillräcklig.
På nästa sida öppnas möjligheterna med tjänsten (Figur 27). Här finns förutom att söka bygglov och
göra en bygganmälan, möjlighet att söka lov för skyltanordning, parkeringsplatser, rivning, hiss,
eldstad, VA-anslutning med mera. Informationen i informationsrutan ändras automatiskt till mer
specifik information, beroende på vad man väljer att åtgärda i den valbara listan. Ett par alternativ
saknar dock denna specifika information, till exempel rivning. Även listan med valbara objekt ändrar
innehåll beroende på vilken åtgärd man väljer. Alla alternativ är dock inte självklara. Varför kan man
exempelvis inte välja att söka för parkeringsplatser vid flerbostadshus, utan bara vid enbostadshus?
Stjärnmarkeringar i Objekt-listan är oförklarade och vad de betyder får användaren gissa sig till. Fler
alternativ blir synliga beroende på vilken åtgärd man väljer. Exempelvis kan man vid nybyggnation
göra både bygganmälan och bygglovsförfrågan och vid installation av eldstad enbart göra en
bygganmälan (vilket borde vara det enda alternativet).
På sidan därefter väljs vid nybyggnation VA-anslutningar samt ventilation och värme (Figur 28).
Informationsrutan saknar uppgifter om vad man behöver göra för att ansluta till det kommunala
nätet. Det står också att exempelvis bergvärme kräver tillstånd från Stadsbyggnads- och
miljönämnden, men inte hur man går tillväga för att skaffa ett sådant tillstånd. Vid exempelvis rivning
kommer man till en annan sida med samma nummer i brödsmulespåret. Något som inte förklaras för
17 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
rivningslov är varför man i brödsmulespåret högst upp sedan senaste sidan, hoppat över stegen 4
och 5 (Figur 29). Här syns två rutor: en för bygglov och en för bygganmälan. Klickar man på [Lägg till]
förstår man inte vad som händer, då man plötsligt börjar om från början på den förrförra sidan, där
åtgärd ska väljas. Dessa rutor förstods efter en stunds testande var ett slags ”kundvagn” där man ser
vilken typ av ansökan/anmälan man gjort och där man har möjlighet att lägga till flera
ansökningar/anmälningar på samma gång. Det krävdes dock att man gör fel ett par gånger för att
förstå funktionen av detta, då det inte beskrivs tydligt alls.
Vid nybyggnation kommer man till brödsmulespårsida 5 (Figur 30). Här väljs material och dess kulör.
Tjänsten vill att man matar in kulörens NCS-nummer, men information om vad det är hänvisas till
www.ncs.se: startsidan för ett färgföretag (som inte innehåller någon information om vad NCSnummer är). Här måste man själv leta sig fram till det. Mouseover-texten för fälten rörande
fönstermaterial har felaktig information.
Därefter når man sida sex, samma ”kundvagnssida” som man når direkt om man istället valt att göra
en rivningsanmälan (Figur 31). Här kan man ta bort eller redigera sina ansökningar/anmälningar, eller
lägga till fler.
På sida sju måste man mata in personuppgifter om sökande byggherre (Figur 32). Att tjänsten inte
återanvänder information från BankIDt är märkligt, då en del av informationen som efterfrågas står
precis intill formuläret. En möjlighet att ange att det är samma person som är inloggad med BankID
som är byggherre borde finnas, då det är det vanligaste fallet för privatpersoner.
På sidan därefter ska man bifoga planritning, sektionsritning samt förslag till kontrollplan, alternativt
ange att dessa skickas med vanlig post (Figur 33). Varken här eller på den efterföljande sidan ges
dock ett alternativ att ladda upp filer, så det är svårt att förstå hur man ska kunna använda e-tjänsten
för att bifoga dessa handlingar. Informationsrutan är hjälpsam för insatta personer, annars kan
termer som basplan och markuppfyllnad behöva förklaras. Styrning av vad Övrig information-rutan
kan innehålla saknas.
Slutligen får man fram en blankett med all tidigare inmatad information inskriven (Figur 34). Det ger
en känsla av att ansökan är i korrekt format, och ger kanske en känsla av igenkännande för vana
användare. Här borde man kunna skriva ut blanketten, men det går inte.
Detta är en av de bättre tjänsterna. Den är genomtänkt och tydlig och har kortfattad information
som oftast är relevant. Tjänsten är där det är applicerbart också dynamisk, så att information och
alternativ varierar beroende på vilka tidigare alternativ man valt att ansöka om. Samtidigt skulle man
med ganska små ingrepp göra stora förbättringar på den. Djupare information, och för vissa
alternativ även kortfattad information, saknas, såväl som länkar och hänvisningar till hur man matar
in viss data i formulär. Det uppfattades som anmärkningsvärt att det inte går att nå e-tjänsten på
annat sätt än genom att söka på bygglov. Frågeställningen aktualiserades genom att en kontakt togs
med chefen för stadsbyggnadskontoret varpå följande förklaring gavs:
Noteringar om kontakt med Sundbyberg 2011-10-12 – 2011-10-14:
18 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Kontakt togs med chefen för stadsbyggnadskontoret om intervju rörande hantering av information
som skickas in med hjälp av deras e-tjänst för bygglovsansökan. Som svar stod det att deras e-tjänst
legat nere sedan nya PBL i maj 2011. De fick påpekat att den gick att nå via kommunens webbplats,
varpå den försvann helt från webbplatsen morgonen därpå. Handläggaren Jessica vid
stadsbyggnadsförvaltningen meddelade att de var i den inledande fasen av att implementera ett nytt
ärendehanteringssystem och att nyttan av en fördjupad intervju av dem skulle vara liten, då de
varken tog emot digitala ansökningar eller visste hur den nya e-tjänsten skulle se ut eller hur
informationen från den skulle komma att hanteras, då man först inväntade resultatet av införandet
av det nya ärendehanteringssystemet. Den nya e-tjänsten planeras att vara uppdaterad för gällande
lagstiftning och i drift efter årsskiftet 2011/2012.
19 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Tabell 3, Sundbybergs kommun
Kriterie
Sundbyberg
Allmän info
Tjänst med stor kompetens. ”Gammaldags” men funktionellt gränssnitt.
Word-dokument
Ja
E-tjänst
Ja (undangömd)
Informationsklarhet
Den kortfattade informationen i rutan till höger ger ofta en god översikt av tjänsten och
respektive steg i processen. Ibland saknas dock tillräcklig information och vissa mouseovertexter är felaktiga. "Kundvagnen" (steg sex i brödsmulespåret) är mycket otydlig.
Ingen deklaration om vem som ska använda tjänsten.
Användartydlighet
Otydlig. Behöver man bara bygglov förstår man det snabbt med hjälp av titel och
beskrivande hjälptext. För exempelvis rivning och andra tillstånd måste man gå igenom flera
steg i tjänsten för att förstå att den kan användas till det också.
Otydligt att andra tjänster än vanliga bygglov finns på tjänsten, tills mitt i processen.
Tydligt med brödsmulespår: man vet hur många steg det är kvar. Viss förvirring då man i
"kundvagnen" väljer att lägga till fler bygglov/anmälningar.
Mycket bra. Tydlig avgränsning mellan sidor och dess innehåll. Bra placering av hjälpruta och
felmeddelanderuta.
Ganska tydligt. Brödsmulespåret gör att man vet var man är i processen. Dock görs hopp i
stegen vid vissa alternativ, som inte förklaras. Rubriker på varje steg hade underlättat.
Ok. Att ny information dyker upp vid olika val borde kanske förklaras. "Kundvagnen" har
funktioner som inte förklaras.
Tydlig, utöver vad som hände då man tryckte på [lägg till] i "kundvagnen".
Aktörstydlighet
Mycket tydlig. Integrationen med kommunens övriga webbplats är sömlös.
Kunskapsstöd
Mycket dåligt. Allt utöver den mest grundläggande informationen för att fylla i en ansökan
saknas. Den enda hänvisning som görs är till ett färgföretags startsida, utan hjälp med hur
man hittar den efterfrågade informationen man gick dit för att hitta.
Mycket dåligt. Ingen flyttbarhet. Vid försök till utskrift får man upp en vit sida med enda
innehållet "Utskrift från sundbyberg.se". Oanvändbart.
Något undermåligt. Mouseover-texten upprepar oftast rubriken med annan ordföljd. En del
information om uppgifter som efterfrågas finns i hjälptextrutan, men nästan aldrig
instruktioner om vilket förslag. Dock finns många checkboxar och rullister med
valmöjligheter.
Otillräcklig information om hur man matar in data, men gott om checkboxar och rullister.
Sällan formatkrav på textfält.
Positionstydlighet
Flyttbarhet
Registreringsstöd
Säkerhetsstöd
Konsekvens
Feedback
Mycket gott. Alla sidor påminner om varandra och passar in i kommunens övriga webbplats.
Generella termer.
Inga genvägar finns, inte ens återanvändning av data. Data försvinner vid för lång aktivitet
eller stängning av webbplats.
Handlingsflöde
Tydligt linjärt flöde, sånär som på i samband med "kundvagnen".
Felhantering
Ångermöjligheter
Förutom bristen på formatkrav och kontroll mot databaser ges användaren god information
om hur man rättar till eventuell fel-inmatad data.
Mycket goda då man kan gå fram och tillbaks i flödet bäst man vill.
Kontrollkänsla
Ganska hög, hade blivit ännu bättre om tjänsten informerat om vilka steg som komma skulle.
Minnesbelastning
God. Varje sidas information är väl avgränsad och grupperad.
Genvägar
Minimalt informationsutbyte Ganska dåligt. Användaren krävs flera gånger på information som tjänsten rimligtvis borde
ha. Viss risk för felaktigt format på inmatad data.
20 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Enbart kontroll om postnumret ligger inom kommungränsen. I övrigt ingen.
Ingen
Enkelt HTML-formulär med tydlig men omodern och tråkig design. JavaScript eller
motsvarande används för felhantering och rödmarkerar saknad/felaktigt inmatad data.
Ja
Ja, då ingen möjlighet att ladda upp ritningar hittades, trots utlovad funktion.
Övriga tjänster
Ansökan om en mängd typ av ändringar: fasad, inglasning balkong, rivning, VA-anslutning,
anläggning parkeringsplats, eldstad, rökgång med mera. Bygglovstjänsten ligger inte inom
samma ramar som kommunens övriga tjänster om ansökan om parkeringsplats,
gymnasieansökan, kart- och mättjänster, sökning av radonmätning med mera.
Ingen information
Betalningssätt
Övrigt
kännedom)
Bygglovstjänsten har liknande utseende och positionering av innehåll och information som
kommunens övriga tjänster.
www.sundbyberg.se/etjanster/boendeochmiljo/bygglov/bygglovbygg
anmalanforhandsbesked/bygglov.4…html
Möjliga lärdomar
Att valmöjligheter och information på sidan ändras i realtid beroende på vilka val man gör bidrar till
mer effektivt utnyttjande av utrymmet på skärmen. Det tillåter att tjänsten innehåller mycket
information och många möjligheter, utan att användaren måste ta in mer än det som är aktuellt för
henne.
I och med att tjänsten integrerats så väl i kommunens övriga webbplats i utseende och formspråk så
får man en trygghetskänsla, och man väljer troligen att sätta stor tillit till den.
21 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Upplands-Bro
Det är lätt att hitta e-tjänsten för bygglov på kommunens webbsida under rubriken Självservice. På
sidan om Bo och Bygga finns en nyhetsnotis att den nya e-tjänsten för bygglov togs i drift 2011-0712. Det meddelas också att man kan ansöka om bygglov, rivningslov och marklov, samt söka
förhandsbesked och göra en anmälan. Bland kommunens samlade självservicetjänster hittar man ett
par andra tjänster som kan kategoriseras som e-tjänster (e-barnomsorg och bibliotekstjänster),
merparten av de ansökningar och anmälningar som kan göras i övrigt görs via blanketter. Portalen för
e-tjänsterna har ett utseende som påminner om kommunwebbplatsen i övrigt, och det råder inget
tvivel om att det är Upplands-Bro som ligger bakom dem (Figur 35). I menyn högst upp kan man mata
in kontaktuppgifter och se sina egna ärenden, kontakta kommunen och läsa på om e-legitimation.
Tjänsten initieras genom att man väljer ”roll”/”aktör”, om tjänsten ska användas för att söka bygglov
för en [Medborgare], ett [Företag] eller en [Förening] (Figur 36). Utseendet följer samma mall som
tidigare och känns neutralt, tydligt och enkelt. Ingen mouseover-text finns på sidan. I första hand har
tjänsten för rollen medborgare (privatpersoner) utvärderats. Ingen skillnad i ansökningsprocessen
mellan de olika roll-alternativen har hittats, utöver att man efterfrågar företagets eller föreningens
uppgifter istället för privatpersonens uppgifter.
Startsidan för själva ansökningsprocessen har en informationsruta till höger med information om nya
Plan- och bygglagen i en extern länk som leder direkt till relevant information i ett nyöppnat fönster.
Ovanför informationsrutan anges att man är på steg ett av tio i ansökningsprocessen. Man meddelas
att man - förutom bygglov - kan ansöka om rivningslov, marklov, söka förhandsbesked och göra en
anmälan.
På steg två efterfrågas användaren om sina uppgifter (Figur 37). Informationsrutan berättar att om
man skriver in uppgifterna under [Mina Uppgifter] istället sparas de till nästa gång man använder en
e-tjänst från kommunen. Man ska också vara noga med att fylla i rätt e-postadress och
telefonnummer dagtid. Att det är telefonnumret dagtid som efterfrågas anges inte i samband med
Telefon-fältet i formuläret. Personnumret finns inladdat från BankIDt som användes och de enda
uppgifter som är obligatoriska är postnummer, telefon och e-postadress. Intill fältet e-postadress
finns ett tooltip som visas om man klickar på en liten i-ikon.
Nästa sida efterfrågar uppgifter om fastigheten (Figur 38). Man efterfrågar också sökandens
personnummer som obligatorisk uppgift, vilket känns lite märkligt eftersom det stod i klartext på
sidan innan. Exempel på vad man kan lämna som uppgift i fältet Övriga upplysningar finns som
tooltip.
På sida fyra ska man ange typ av ansökan och åtgärd man söker för (Figur 39). Informationsrutan ger
översiktsinformation om de olika ansökningsmöjligheterna. Noterbart är att man kan ange vilka
kombinationer som helst utan att tjänsten ”protesterar”. Man kan exempelvis välja att samtidigt
både riva och söka marklov för en eldstad.
22 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
På sidan därefter (steg 5) ska man ange typ av byggnad, projektbeskrivning och preliminär byggstart
(Figur 40). Endast typ av byggnad är obligatorisk, och där kan man ange flera alternativ. Exempel och
instruktioner för hur projektbeskrivning ska vara utformad saknas. Preliminär byggstart kan anges i
text eller via en kalender som visas om man klickar på ikonen intill byggstarts-fältet.
Informationsrutan som på tidigare sidor fanns till höger saknas helt plötsligt på denna sida.
Steg sex möjliggör uppladdning av en mängd kartor och planer (Figur 41). Enda obligatoriska filen är
situationsplan. Vid uppladdning används webbläsarens inbyggda filväljare. Inga instruktioner eller
krav på filformat finns. I samband med varje efterfrågad handling finns ett tooltip med mycket
kortfattad information om handlingen. I informationsrutan finns förslag på kontrollplan för
installation av braskamin och skorsten som PDF, samt länk till kommunens information om
rivningslov. Det är oklart varför man väljer att länka till detta då valet som gjorts innan i ansökan
gäller nybyggnation av enbostadshus. Det är också oklart vad de vill att man ska ladda upp för
information om eventuell utsedd kontrollansvarig. Det är svårt att få en överblick över exakt vad det
krävs för uppladdade handlingar då det beror på typ av åtgärd man ska göra. Endast en fil av
respektive handling går att ladda upp.
Nästa sida innehåller bara en textruta med möjlighet att fylla i övriga upplysningar (Figur 42). Ingen
styrning eller rekommendation om innehåll finns.
Sida åtta ger en sammanställning av de uppgifter man angett (Figur 43). Om man önskar ändra någon
information trycker man på [Ändra] vid respektive avsnitt, då börjar hela processen om från
förstasidan igen, men med all information som man angett inskriven. Det är omständligt att behöva
stega sig igenom hela processen igen bara för ett eventuellt stavfel på förstasidan. Inga möjligheter
att skriva ut eller att spara ner uppgifterna på datorn finns.
Då man klickar på [Nästa] för att komma till steg nio möts man av standardsidan för att välja typ av elegitimation för signering. Det finns ingen information om detta tidigare i flödet, man meddelas alltså
inte innan om att man i det här steget ska signera sin ansökan med hjälp av en e-legitimation. Det går
heller inte att backa i gränssnittet, enda möjligheten att återvända till tidigare sidor är att använda
webbläsarens navigeringsknappar.
23 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Tabell 4, Upplands-Bro
Kriterie
Upplands-Bro
Allmän info
E-tjänst som tydligt kan användas av företag, organisationer och privatpersoner.
Alternativ
Alternativ
E-tjänst
Ja
Informationsklarhet
Det minimalistiska innehållet är tydligt i vad det säger, men mindre tydligt i vad det inte
säger. Informationen är kort och korrekt men användaren saknar understöd vid ifyllnaden av
formulären.
Tydligt. Man väljer huruvida man söker för privatpersons, företags eller förenings räkning.
Användartydlighet
Positionstydlighet
Aktörstydlighet
Relativt tydligt. Tjänsten heter bygglovsansökan men man kan göra mer, vilket framgår tidigt
i processen
Tydligt. Möjligheterna deklareras på startsidan, vilka uppfylls av tjänsten.
Rätlinjigt utan riktig möjlighet att navigera sig fel. Kanske borde tjänsten på ett tydligare sätt
paketeras som en portal eller webbutik, vilket skulle göra användningen av Mina ärenden
och Mina uppgifter tydligare.
Enkelt, avskalat och effektivt. Oftast en hjälpruta till höger, innehåll till vänster, meny högst
upp och navigeringsknappar längst ner.
Relativt tydligt. Man ser vilket steg man är på i processen men inte vad som kommer sen och
vad som kom innan.
Relativt otydligt. Generellt sett inga konstigheter då det oftast är text som matas in varpå
man väljer nästa sida. Oklart vad som händer vid val av flera checkboxar på vissa ställen.
Otydlig filuppladdning.
Otydligt. Då man försökte nå steg 9 skulle man helt plötsligt signera sin ansökan.
Kunskapsstöd
Ganska tydligt då enda aktören var Upplands-Bros kommun. Ibland otydligt att länkar
öppnades i nytt fönster.
Undermåligt. Endast översiktlig information erbjuds, ibland inte ens det.
Flyttbarhet
Mycket dåligt: ingen möjlighet att skriva ut eller spara ner ansökan som fil.
Registreringsstöd
För enkla textfält, vissa filuppladdningar och vissa checkboxar fullgott. Otillräckligt för
avancerade alternativ, filuppladdning och då övrig information ska anges i textfält.
Oftast gott. Felmeddelanden visas i samband med det relaterade textfältet. Dålig kontroll
med externa datakällor. Ingen återanvändning av data sker.
Säkerhetsstöd
Konsekvens
Genvägar
Feedback
Handlingsflöde
Felhantering
Ångermöjligheter
Kontrollkänsla
Minnesbelastning
Samtliga skärmbilder liknar varandra i utseende och beteende. De passar till och med ihop
med kommunens webbplats i övrigt.
Vid ändring av data måste informationen matas in på nytt. För ofta-användare finns
möjlighet att spara information om person/företag som kan återanvändas.
Ganska tydligt. Rät linje från början till slut. Brödsmulespåret kunde vara tydligare. Otydligt
avslut på processen.
De få fält som är obligatoriska ger goda felmeddelanden om format är fel. I övrigt krävs inte
nämnvärd felhantering.
Relativt goda. Man kan stega sig framåt och bakåt så länge man vill.
Ganska hög. Stor frihet med att mata in information i fälten, få obligatoriska fält och en
enkel tjänst ger god kontrollkänsla.
God. Varje sektion av information som behöver anges är väl avgränsad på varsin sida.
ha. Viss risk för felaktigt format på inmatad data på grund av fritextfält.
24 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Personnumret visas från BankIDt, men används i övrigt inte i tjänsten. Ingen import eller
integration av data i övrigt.
Ingen
HTML-formulär på säkra ASP-sidor.
Ja
Nej
Övriga tjänster
Barnomsorg och serveringstillstånd. I tjänsten finns möjlighet till ansökan om bygglov,
marklov, rivningslov, förhandsbesked och anmälan.
Ingen information
Betalningssätt
Övrigt
kännedom)
Liten och enkel tjänst som lämnar för mycket ansvar till användaren och som bidrar med för
lite stöd under processen.
https://e-tjanster.upplands-bro.se/ChooseRole.aspx
Möjliga lärdomar
Ge användaren stöd i vad hon behöver i det specifika fallet. Att göra en enkel tjänst som ändå
erbjuder många alternativ att, till exempel, ladda upp många olika typer av handlingar trots att flera
av alternativen inte är riktade till den åtgärd man försöker ansöka för, leder till att man känner sig
osäker på om man skickar med alla nödvändiga handlingar eller ej. Dessutom öppnar det för
möjligheten att skicka fel underlag till den aktuella ansökanstypen. Visa heller inte information som
är irrelevant i det aktuella fallet, då det innebär osäkerhet och onödig reflektion för användaren på
om informationen är användbar eller inte.
25 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Västerås
Kommunen har en omfattande webbplats och tjänsten för bygglov ligger långt ner i menystrukturen.
På informationssidan om Bygglovsguiden finns en introduktionsfilm som visar hur en ansökan går till,
länk till information om e-legitimation och förklaring om vad guiden hanterar för typ av ärenden.
Även blanketter i formatet PDF och MS Word finns. Information om avgifter, plan- och bygglagen
samt viss övrig information finns där. Utöver e-tjänst för bygglov finns på kommunens webbplats
även e-tjänst för bl.a. skolansökan och anälan/ansökan om barnomsorg.
Västerås kallar sin tjänst för Bygglovguiden (ej att förväxla med Bygglovsguiden Linköpings kommun)
och den inleder med en beskrivning av tjänsten, hur man kan använda den, till vad man kan använda
den samt möjligheter att registrera ett konto (vilket krävs om man vill spara halvfärdiga ansökningar)
(Figur 44).
Då man klickar på [Starta guiden] når man en sökruta i vilken man kan skriva in adress eller
fastighetsbeteckning (Figur 45). Automatiska kompletteringar (Autocomplete) på sökningar i realtid
samt att ungefärliga träffar inkluderas i sökresultatet underlättar. I övrigt på sidan finns ett mycket
tydligt brödsmulespår med rubriker på varje steg och information om att man måste vara inloggad
för att kunna ladda upp dokument. Länkar för att logga in och registrera sig finns. Då man valt sin
fastighet dyker information upp som säger huruvida fastigheten ligger inom planlagt område eller ej
(Figur 46). Vill man veta vad det innebär kan man klicka på den något undangömda lilla i-ikonen uppe
till höger (Figur47). Själva detaljplanens innehåll och eventuella bestämmelser måste man dock
kontakta en handläggare på kommunen för att få mer information om. Eventuell specificering av
exakt byggnad anges innan man går vidare till nästa steg.
Efter att ha försökt använda steg två i processen första gången mötes testerna av vissa tekniska
problem. En gång ville inte möjliga alternativ visas, och efter att ha gått tillbaka till steg ett (genom
att klicka i brödsmulespåret) och välja en fastighet igen meddelandes om att ett oväntat fel inträffat
(Figur 48). Efter att tjänsten startat om gick det bättre. Det gick då att välja vilken åtgärd man vill
göra (Figur 49). Olika alternativ visas beroende på vilken åtgärd man väljer (Figur 50 och 51). När man
klickar på [Lägg till] hamnar alternativet i en ”kundvagn” till vänster. Information meddelar om att
dessa åtgärder kommer synas genom hela processen. Popup-rutan meddelar ungefär samma
information men utförligare.
På steg tre ska material väljas för tak, fasad och fönsterbågar (Figur 52). Dessutom ska NCS-koden
skrivas in. Ingenstans finns information om vad detta är och inga länkar till självstudier finns.
Brödsmulespåret blev plötsligt svårförståeligt då det bara dök upp en liten under-kategori kallad
Material. När man trycker på [Nästa] väntar man på att systemet, som det hittills alltid varit tvunget
att göra efter ett val, ska jobba några sekunder innan man kommer till undersida tre (Figur 53). Den
sida tjänsten hoppar över är sidan för Anmälan, eftersom det tidigare inte valts att göra en
bygganmälan. Ändå måste man på undersidan Anmälanuppgifter fylla i anslutning till VA samt
preliminärt startdatum med hjälp av en kalender. Dessutom kan man fylla i planerad byggtid och
övrig information, utan att det specificeras vad den övriga informationen bör gälla. Då man trycker
26 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
på [Gå till nästa steg] kommer man till en fjärde undersida under steg 3 i det stora flödet, en
undersida utan egen rubrik i det lilla brödsmulespåret (Figur 54). Här ska uppgifter om
kontrollansvarig uppges. Man ska ange vilken typ av behörighet som söks samt ange om man ska
bifoga meritförteckning nu eller ej. Man kan också välja att komplettera med detta senare. Tekniska
termer förklaras dåligt. Visst räcker det med lokalt behöriga personer, enligt hjälp-popupen, men då
måste de uppfylla icke namngivna tilläggskrav och vara godkända av byggnadsnämnden, det är oklart
vad det innebär. Här hade viss ytterligare information om kontrollansvarig underlättat.
Till slut går man vidare till nästa steg i det stora flödet: Handlingar (Figur 55). Popup-rutan med
information meddelar om vilka möjliga format man kan ladda upp samt att maxstorleken för alla
handlingar tillsammans, något snålt kan tyckas, är 10 MB. Man undrar varför storleken är begränsad
till kust 10 MB, med tanke på att minst 8 detaljerade bilder ska laddas upp. Man får ingen hjälp med
hur man ska göra för att krympa filer om de skulle råka vara större. Uppladdningsfunktionen är
blandad engelska/svenska ”Choose file” och ”Ladda upp”. Man laddar upp en fil i taget med lång
väntetid innan dator processat klart mellan varje fil, vilket är frustrerande, och man måste som
tidigare informerats, vara inloggad för att kunna ladda upp filer.
På steget därefter ska man ange ytterligare information, och man får exempel på vilken typ av
information som kan lämnas (Figur 56). Informationsrutan innehåller samma text, fast mindre, som
redan står på sidan.
På det sjätte steget fyller man i personuppgifter, men man kan också välja att söka som företag (Figur
57). Föreningsalternativ saknas. Nästan alla textfält är obligatoriska, men så länge man matar in
siffror där siffror krävs räcker det att det står något, vad som helst, i fälten. På sidan finns också
information om PUL samt hänvisning för frågor rörande hanteringen av uppgifter.
Sista sidan innan man skickar in anmälan innehåller en sammanställning av alla angivna uppgifter
(Figur 58). Informationsrutan uppmanar den sökande att kontrollera uppgifterna noggrant (Figur 59).
Vill man ändra något kan man navigera i brödsmulespåret, men det nämns ingenstans. Under hela
processen har en bakåt-knapp saknats och listar man inte ut att brödsmulespåret kan användas för
navigering riskerar man att tro att man måste göra om hela ansökan om man skrivit något fel. Vill
man kan man också skapa en PDF-fil av ansökan, eller skriva ut den. Innan man går vidare till nästa
sida möts man av en popup-ruta som frågar om man är säker på att man vill fortsätta, då ansökan
kommer tas bort från mitt konto (som användaren inte är inloggad på).
På den sista sidan väljer man typ av e-legitimation att signera med (Figur 60). Här kan man inte gå
tillbaka utan får välja att avsluta om man inte känner sig säker på att signera och skicka in sin
ansökan.
27 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Tabell 5, Västerås stad
Kriterie
Västerås
Allmän info
Vid första uppfattningen enkel tjänst. Dock gör långa laddningstider, bristande kunskapsstöd
och visst krångel i navigeringen den onödigt svåranvänd.
Alternativ
Alternativ
E-tjänst
Ja
Informationsklarhet
Relativt tydlig. Informationen innan och i början av tjänsten är informativ. Dock saknas vissa
instruktioner.
Ingen deklarerad användare trots att man i tjänsten kan välja att söka som privatperson och
företag.
Tydligt. De olika ansökningsmöjligheterna finns utskrivna i början. Risk finns dock för att man
missar att använda underkategorier, exempelvis eldstad.
Tydlig deklaration på startsidan.
Användartydlighet
Inledningsvis som en rät linje, därefter något förvirrande med ett parallellt underspår på ett
av stegen i processen.
Bra "kundvagn" till vänster, information blandad med handlingsmöjligheter i mitten.
Tydligare avdelning mellan handlingsyta och informationsyta hade underlättat.
Relativt tydligt. Bra huvudspår med brödsmulor, viss förvirring i ett underspår. Otydligt hur
man förflyttar sig bakåt.
Alltid tydligt, med tydliga namn på länkar och knappar.
Inga konstigheter utöver att informationen försvinner när datorn går ner i viloläge.
Aktörstydlighet
Tydligt med logotyp och utseende som liknar kommunens övriga webbplats.
Kunskapsstöd
Oftast undermåligt. Möjlighet till djupkunskap och förklaring av begrepp saknas oftast.
Flyttbarhet
Ganska god. Ansökan kan sparas ner som PDF eller skrivas ut innan signering.
Registreringsstöd
Relativt gott med vissa exempel och formatinstruktioner. Radioknappar underlättar korrekta
val.
Varierande. God återkoppling vid felaktig inmatning, men dåliga formatkrav och för många
fritext-fält. Svårt att korrigera felaktigt inmatad information.
Positionstydlighet
Säkerhetsstöd
Konsekvens
Gott, alla sidor påminner om varandra, ingen inkonsekvens upptäckt.
Genvägar
Relativt dåligt. Information som visas beror på åtgärdsval, men inga externa källor eller
återanvändande av information används.
Relativt god feedback. Kundvagnen underlättar. Obligatoriska fält som saknar inmatning ger
felmeddelande. För få formatkrav dock.
Relativt tydligt. Tydligare underkategori till Uppgifter-steget hade underlättat.
Feedback
Handlingsflöde
Felhantering
Kontrollkänsla
Dålig teknisk felhantering då fel stöttes på två gånger och tjänsten var tvungen att startas
om. Vid fel inmatad data kontrolleras ibland formatet.
Otydligt. Bakåt-knapp saknas, samt information om möjlighet att navigera via
brödsmulespåret.
Relativt dålig. Bakåt-knapp som hade hjälpt saknas.
Minnesbelastning
God. Sidornas innehåll är väl uppdelade i kategorier. Kundvagnen bidrar.
Ångermöjligheter
Minimalt informationsutbyte Relativt dåligt. Få fält är tvingande eller kräver ett visst format. Oklart exakt vad som krävs
för komplett ansökan. Stora möjligheter att ange att man kompletterar senare.
Fastighetsbeteckning och adress korsrefereras från fastighetsregistret. I övrigt inget.
Ingen
28 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
HTML-formulär på ASP-sidor. JavaScript för att dölja och visa informationsrutor och
formulär.
Ja
Nej, men kräver ett extra kommunkonto
Övriga tjänster
Vissa tjänster om bland annat barnomsorg och skolval. Ingen samlad tjänsteportal. Tydlig
ruta med de mest använda sidorna på kommunens startsida.
Ingen information
Betalningssätt
Övrigt
kännedom)
Inledningsvis mycket användarvänlig tjänst. Känslan försvinner dock mer och mer ju längre in
i tjänsten man når. Goda intentioner i inledningen till tjänsten. Dåligt kunskapsstöd i
tjänsten.
https://extern.eservice.vasteras.se/sites/bygglov/_layouts/
vasterasstad/requestwizardestate.aspx
Möjliga lärdomar
Att visa information och möjliga val beroende på tidigare val är ett mycket effektivt sätt att begränsa
informationsmängden som användaren måste ta till sig. Det finns dock inga tekniska behov av att
tvinga användaren vänta på att systemet ska jobba sig igenom en många sekunder lång process för
att dessa alternativ ska visas. Systemet måste vara snabbt och responsivt för att inte användaren ska
tröttna.
Tjänsten bör tydligt visa hur man kan ångra felaktigt inmatad data. Möjligheten att kunna ångra sig är
en nyckelfaktor för att kunna få ovana användare att känna sig trygga med en e-tjänst.
29 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Örebro
Det är lätt att hitta e-tjänsten för bygglov på kommunens webbplats genom att navigera sig fram till
Bygga & Bo och sidan som behandlar Bygglov, en sida som i övrigt innehåller allmän information om
bygglov, handläggningstider, plan- och bygglagen med mera. Kommunen har flera e-tjänster, bland
annat gymnasieansökan och felanmälan på gator och belysning. Tjänsterna har dock helt olikartade
utseenden vilket skapar ett diversifierat intryck.
Tjänstens startsida har mittbygge.se:s standardutseende, med enda avvikelsen Örebros
kommunlogotyp högst upp (Figur 61). Man inleder med att välja huruvida man vill göra
bygglovsansökan eller en ändring eller förnyelse av redan beviljat lov (det finns dock ingen koppling
till en tidigare ansökan eller ärende, om man exempelvis skulle välja en förnyelse av redan beviljat
lov). En liten informationsruta i form av popup-ruta med allmän kort information om bygglov finns
länkad. Utseendet är enkelt och ”grått” (upplevelsen är tråkig) med schemat vit-grå-ljusblå. Det
något blaskiga färgvalet gör att webbplatsen är jobbig att titta på och läsa text från längre stunder.
En snygg spegling av framåt-knappen och rundade hörn tyder på att man trots det strama utseendet
har anammat lite modernt designtänk.
På sida två ska personuppgifter och adress matas in (Figur 62). Informationsrutan meddelar att
användarens personnummer redan har fyllts ifrån e-legitimationen, men eftersom man inte loggat in
med en sådan är fältet tomt. Ett litet brödsmulespår har börjat formas längst upp till vänster, och
längst upp till höger syns en mätare som anger hur långt man har kommit i processen. Kontrasten på
informationen känns något låg jämfört med bakgrunden och texten är i minsta laget. Orten hämtas
automatiskt baserat på postnumret man skrivit in. Personnumret anges som valfritt fält men är de
facto obligatoriskt, man inte kan gå vidare utan att ange ett aktuellt personnummer. Under
Företagsinformation ger mouseover-rutan vid fotnoterna 1 och 2 samma information som den gula
informationsrutan längst ner (Figur 63). Till skillnad mot vissa andra tjänster anger man här om
byggherre och fakturaadress skiljer sig från den sökandes uppgifter.
På sida tre efterfrågas information om adressen för bygglovsansökan (Figur 64). Bra mouseover-hjälp
hjälper användaren rätt bland termer och textfält. Kontroll genomförs med kända
fastighetsbeteckningar inom Örebro kommun, men man tillåts med en varningstext att gå vidare
även om fastigheten inte finns i registret. I popuprutan från [läs mer] finns en länk med otydlig
adress, som leder till en söksida för fastighetsbeteckningar baserat på adress
(fastighetssok.metria.se). Nackdelen är de ibland omöjliga captcha-texterna som krävs vid varje
sökning.
Efterföljande sida innehåller en stor textruta där man uppmanas att beskriva projektet. Ingen slags
styrning om hur texten ska utformas finns (Figur 65).
Först på sidan fem anger man vad man vill utföra för typ av åtgärd/åtgärder (Figur 66). Här märks för
första gången att tjänsten inte är specifik för Örebro, då mouseover-texten för plank- och mur-åtgärd
uppmärksammar på att regler kan skilja från kommun till kommun. Ingen hänvisning finns till var
30 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
man kan hitta information om vad som gäller i Örebro kommun. Annan åtgärd ska skrivas in i en
textruta, där mouseover-texten ger förslag på vad man ska ange. Här kan man på en av få tjänster
ange att man vill uppföra ett vindkraftverk. Instruktionerna om lov för åtgärd av säsongskaraktär är
något bristfälliga, då de anger att man inte behöver göra en ny prövning. Man känner sig dock något
osäker på hur man kvalificerar sig för att få ett bygglov av säsongskaraktär.
Då man når nästa sida fylls brödsmulespåret på med vilka kommande steg processen har (Figur 67).
Samma steg gäller oavsett vilken åtgärd man väljer; med andra ord anges stegen areauppgifter och
anslutning till VA som kommande steg även om man på föregående sida valde att uppföra ett plank.
Man undrar varför, och varför brödsmulespåret då inte var komplett på de tidigare sidorna. Här
väljer man oavsett detta vilken byggnadstyp som avses. Valen är enkla att förstå och textruta finns
om man saknar ett alternativ, men hjälptexten är något förbryllande. Den underlättar inte ifyllandet
av formuläret och känns som om den står där för att det ska stå något, vad som helst.
Sidan sju frågar efter fastighetsarea, byggnadsarea, nytillkommen bruttoarea samt nytillkommen
bostadsarea (Figur 68). Den efterfrågade informationen är indelad i sektioner med tydlig hjälptext
och relevanta länkar till extern fördjupningsinformation. Ingen av den efterfrågade informationen är
obligatorisk och textfälten är inte helt tydliga, vilket riskerar få som effekt att man missar att fylla i
den informationen.
Nästa sida frågar efter materialtyp och materialfärg (Figur 69). NCS-systemet som är det föredragna
färgsystemet förklaras, men man kan välja att lämna det tomt. Sidan nio beskriver kort detaljer om
vatten och avlopp och man väljer där hur anslutningen ska ske.
Sidan därefter frågar om anslutningen till VA (Figur 70). Radioknappar med tydlig namngivning
sammanfattande hjälptext guidar användaren rätt. Det finns dock ingen information om vad som
krävs för att exempelvis få ansluta sig till kommunalt vatten och avlopp.
Den tionde sidan är den dittills svåraste för en oinsatt att förstå (Figur 71). Det krävs ett par
genomläsningar av informationstexten att förstå att man inte behöver ange varken datum för
samråd eller byggstartsdatum. Begrepp som certifierad och riksbehörig kontrollansvarig saknar
förklaring. Underlättande är att man tydligt anger att förråd, garage och mindre förändring sannolikt
inte behöver bygglov.
Uppgifter om kontrollansvarig ska sedan matas in (Figur 72). Här saknar oerfarna visst stöd i
hjälptexter för vad som räknas som intyg respektive uppdrag, utan stöd från fackmän skulle det vara
svårt att fylla i formuläret komplett. Instruktion om giltiga format saknas också. Ovanan att blanda
fotnoter med mouseover-text och informationsrutor fortsätter. En bra hjälp för att kontrollera
personers behörighet är externlänkningen till Boverkets register över certifierade personer. Ingen
automatisk kontroll med detta register, eller med personregistret, görs.
Sidan tolv är en sida för filuppladdning för de flesta dokument (Figur 73). Bland annat fasadritning,
nybyggnadskarta, byggfelsförsäkring, kontrollplan med mera kan här laddas upp (Figur 74, 75 och
76). Vilka ritningar som krävs och vilka som är valfria är oklart. Här anges också föredragna filformat,
31 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
men inga krav anges. En hjälpsam felmeddelanderuta dyker upp om man inte väljer något dokument,
men den dyker inte upp om man väljer att ladda upp minst ett dokument oavsett typ (trots att det
anges att det oftast krävs minst situationsplan och fasadritning) (Figur 77). Mer information anges
finns på Mittbygge, men det är inte säkert att man stött på det tidigare och vet vad Mittbygge är för
något. Länk till mittbygge.se saknas.
Slutligen är det dags att granska uppgifterna (Figur 78). Vill man ändra någon uppgift anges att man
kan hoppa till aktuellt avsnitt genom att klicka på dess rubrik. Vill man sedan gå tillbaka till
granskningssidan kan man klicka i brödsmulespåret, men detta är inget som anges vilket riskerar att
frustrera användare som inte inser det. Informationen finns att ladda ned som PDF, vilken sedan kan
skrivas ut. Man länkar också till gratis nedladdning av PDF-läsare, om man saknar en sådan. På de
kommande två sidorna väljer man typ av e-legitimation samt signerar sin ansökan (Figur 79).
32 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Tabell 7, Örebro kommun
Kriterie
Örebro
Allmän info
Mittbygge.se. Länk till angiven extern webbplats från kommunens webbplats
(funktionstjanster.se). Omfattande tjänst som kräver tålamod från användare.
Alternativ
Alternativ
E-tjänst
Ja
Informationsklarhet
God. Man når webbtjänsten på ett uppenbart sätt. Vad som efterfrågas på respektive sida är
tydligt.
Ingen deklarerad användare. Man "kan söka bygglov".
Användartydlighet
Positionstydlighet
Aktörstydlighet
Kunskapsstöd
Flyttbarhet
Registreringsstöd
Säkerhetsstöd
Konsekvens
Genvägar
Feedback
Handlingsflöde
Felhantering
Ångermöjligheter
Kontrollkänsla
Minnesbelastning
Att man kan söka bygglov samt ändra eller förnya redan beviljat bygglov är tydligt. Dock
krävs det flera steg för att man ska förstå att man också kan söka exempelvis lov för
schaktning och rivning. Bygganmälan nämns sent i processen.
Otydlig. Brödsmulespår borde synas redan på startsidan för ökad tydlighet om processens
innehåll. Likaså bör övriga ansökningsmöjligheter deklareras. Att man kan få en färdig
blankett efter utförande av tjänsten saknas.
Vartefter hand tydligt, då brödsmulespåret bara stegvis blir synligt.
Varierande tydlighet. Bra avskiljnad mellan information och interaktionsytor (undantaget
sidan med area-angivelser). Inkonsekvent format på information (fotnot, popupruta,
informationsbox).
Varierande tydlighet beroende på hur långt i brödsmulespåret man kommit. Instruktion om
att man kan hoppa mellan avsnitt direkt i brödsmulespåret saknas.
God. Händelser för handlingar finns beskriven i informationstexten.
Uppladdade filer visas med namn. Innan man ska skriva under ser man en sammanställning
av alla uppgifter man matat in.
Tveksam. En ikon med mouseover-text indikerar att man lämnar orebro.se, men det skulle
kunna göras tydligare.
Varierande. Ofta god information i samband med formulär och vad för information som
behövs. Ibland saknas relevant information. För djupinstudering hänvisas man till
mittbygge.se, utan direkt hänvisning till aktuellt avsnitt.
Ok. Ansökan kan sparas som PDF. Formulär och informationsrutor kan inte skrivas ut.
Oftast gott. Hjälprutor och omfattande användning mouseover-text bidrar. Ibland ger den
informationen inget mervärde. Ibland oklart vilken information som krävs.
Ibland används tvingande formulär. Dock skulle notifieringar om saknade uppgifter och
felaktig data behöva användas oftare.
Gott. Alla sidor påminner om varandra. Information ges dock ibland som fotnoter och ibland
som textrutor eller popup-rutor
Dåligt. Information återanvänds inte och alla sidor måste gås igenom oavsett typ av bygglov
som söks.
Ganska god feedback, speciellt om man missat att mata in data i något fält då det markeras. I
en så lång ansökan kan det vara svårt att hålla reda på vilken information man redan angett.
Ganska tydligt. Rät linje från början till slut. Oförklarligt varför hela brödsmulespåret inte är
synligt från början.
God. Felaktig information uppmärksammas oftast.
Mycket goda då man kan klicka sig framåt och bakåt bäst man vill. Möjlighet att klicka sig
tillbaks till specifika avsnitt genom brödsmulespåret.
Tveksam. Tjänsten känns för stor med för många steg. Man blir osäker på om man får med
alla nödvändiga dokument, och vilka som är valbara eller bara krävs vid avancerade byggen.
God. Varje sidas information är väl avgränsad och grupperad.
33 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
ha. Viss risk för felaktigt format på inmatad data.
Ingen, enbart hänvisning till öppna register. Intentionen skymtas (meddelande om
automatiskt ifyllt personnummer) men tekniskt sett fungerar inte den utlovade funktionen.
Ingen
Om man är registrerad på "Mina Engagemang" (oklart vad detta är) får man kopia på
ansökan, samt meddelande via sms eller e-post rörande beslutet från kommunen.
Ja
Nej
Övriga tjänster
Ingen samling av e-tjänster i portal eller dylikt. Övriga tjänster är bland annat
gymnasieansökan och felanmälan på gator och belysning.
Ingen information
Betalningssätt
Övrigt
kännedom)
Möjlighet att spara pågående bygglov om man kommer till tjänsten från "Mina
Engagemang", men ingen information finns om vad detta är finns att hitta på webbplatsen.
https://eformular.funktionstjanster.se/eforms/eforms.html?eformname
=ByggaVilla5%2e0_mittbygge&kommunid=282&action=newSession
Möjliga lärdomar
En stor tjänst med många sidor och avancerad funktionalitet (många möjligheter att lämna extra
information, bifoga många typer av filer med mera) ger en viss trygghet i tjänstens auktoritet. Om
användaren har kunskap om alla termer och begrepp bidrar det till en känsla av att ansökan blir
komplett. Men det riskerar också att frustrera användaren och - speciellt om användaren inte är helt
bekant med alla termer och begrepp inom bygglovsområdet - att göra användaren osäker på om
ansökan är rätt utförd och om man all nödvändig information förts på eller om all dokumentation
bifogats. Det riskerar också att bidra till uppfattningen om kommunal byråkrati och administration
krånglig och omfattande. Möjlighet att välja mellan standardansökan och avancerad ansökan kanske
skulle kunna vara ett sätt att hantera detta. Att systemet avgör hur avancerad ansökan behöver vara
beroende på val som användaren gör kan vara ett annat.
34 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Stockholm (endast värmepumpansökan)
På startsidan för Stockholms kommuns webbplats syns en tydlig ruta med samlade e-tjänster för
självservice som erbjuds (Figur 80). Man kan bland annat söka jobb, planera cykelväg, söka båtplats,
boka teaterbiljetter, ansöka om plats på förskola, söka gravplats, söka och köa till bostad, anmäla
matförgiftning och beställa kartor och flygfoton. Gällande bygglov kan man endast följa och bevaka
redan inlämnad ansökan (kräver inloggning med e-legitimation), samt söka på gällande och
planerade planer via fastighetsbeteckning, diarienummer eller adress.
Man har döpt länken till [Värmepumpstillstånd – Ansök], vilket är logiskt, till skillnad mot om man
hade döpt den till ”Ansök – värmepump”, då man snarare letar under V för Värmepump än A för
Ansökan. Vid klick kommer man till en sida som känns (och är?) helt skild från Stockholms webbplats
i övrigt: all information rör värmepumpsansökan. Längst upp syns en logotyp för Stockholms stad
samt en meny som också visar på ansökningsprocessen, med innehållet [Inför ansökan], [Ansökan]
och [Vad händer sen?]. Utseendet är neutralt och modernt, med få färger: vit bakgrund, grått och
blått samt grönt används som accentfärger. Man når stockholm.se endast genom en länk längst ner,
inte genom att klicka på dess logotyp högst upp, som man kanske skulle tro.
En startsida för själva tjänsten anger vilka aktiviteter som kan utföras: planera borrhål, ansöka om
tillstånd, samt kort allmän info om förutsättningar och avgift (Figur 81). Under menyfliken [Inför
ansökan] visas en lista med förutsättningar som måste vara uppfyllda för att kunna använda etjänsten, annars tvingas man använda pappersblanketter. Dessutom listas tekniska krav: stöd för
JavaScript, cookies, Flash player 9 samt en giltig e-postadress.
Sidan Inför ansökan visar vad man måste ha förberett innan ansökan kan ske, bland annat borrarens
SITAC-nummer och att man följer riktlinjerna i Normbrunn-07 (Figur 82). Länkar till förklaring om vad
detta är hittar man efter lite letande i rutan Relaterade länkar tillhöger. Länkarna leder dock inte
alltid direkt till den relevanta informationen, utan ibland kommer man till en startsida för den
ansvariga organisationen. På en av länkarna får man ett felmeddelande om att sidan inte kan hittas
vilket naturligtvis inte bidrar positivt till helhetsupplevelsen. På sidan kan man också få fram en karta
med genomförda borrningar på omgivande fastigheter.
Första steget på [Ansökan]-sidan innehåller ett brödsmulespår med de fem stegen i ansökan samt en
uppmaning om att placera borrhålet (Figur 83). Till höger finns en informationsruta med
instruktioner i form av en massiv textmassa helt utan radbrytningar. Då man skriver in
fastighetsbeteckningen kommer en karta upp, på vilken man kan placera ut borrhålet grafiskt, välja
borrhålets djup och vinkel samt dess längd på marken och koordinater (Figur 84). Ingen möjlighet att
mata in koordinater själv finns. Att man kan rotera borrhålets längdriktning är otydlig och det
upptäcktes mer av en slump. Information om detta finns inte i kartläget, utan bara på sidan bakom.
Placerar man borrhålets botten eller ingångshål utanför fastighetens tomt rödmarkeras cirkeln och
ett meddelande om ogiltig placering syns. När man placerat borrhålet återvänder man till sidan från
kartläget, med en sammanställning om uppgifterna (Figur 85). Fastighetsägarna till fastigheter som
ligger inom 20 meter från borrhålet listas och anges att de kommer bli informerade.
35 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
På nästa sida ska man ange information om värmepumpsanläggningen (Figur 86). Informationen som
efterfrågas är teknisk och obligatorisk, men länkar till mer information om vissa begrepp finns under
Relaterade länkar. Annars hänvisas man av informationsrutan till värmepumpens produktblad eller
installatören. Ett felmeddelande visas om information anges i fel format, men inte om obligatoriska
textfält lämnas tomma.
På tredje sidan i ansökningsprocessen efterfrågas uppgifter om borrare och installatör (Figur 87). Den
enda svårigheten i detta formulär är borrarens Sitac-certifieringsnummer som efterfrågas.
Informationsrutan informerar kort om vad Sitac-certifikat är, man länkar till sitac.se för mer
information och i mouseover-texten till textfältet anges vilket format man efterfrågar. Anger man fel
format på Sitac-numret visas ett felmeddelande om detta när man försöker gå vidare. En märklig
företeelse är mouseover-texten som visas över vissa fält. I den står att fältet inte får innehålla enkla
(’) eller dubbla (”) citationstecken. Kan det vara för att förhindra SQL-injections (det kan hanteras
tekniskt utan att användaren märker något)? Varför står inte det vid samtliga textfält?
På näst sista sidan vill man ha uppgifter om den sökande (Figur 88). Tjänsten klarar av att hämta
Postorten på basis av postnumret men tjänsten klarar inte av att hämta Namn på basis av
personnumret. Om man vill ha fakturan till någon annan än den sökande väljer man det, och ett nytt
formulär för faktureringsadress visas. Man meddelas att kopia på ansökan och kartbild med borrhål
markerat bifogas i ett mail som skickas till användaren när ansökan skickats.
På sista sidan visas en sammanfattning av alla uppgifter man angett (Figur 89 och 90). Låter man
datorn gå ner i viloläge någon gång under processen försvinner alla uppgifter man tidigare angett,
och man tvingas ange dem igen. Då man väljer att [Ändra uppgifter] återvänder man till den sida där
uppgifterna anges. Uppgifterna sparas sedan, oavsett om man väljer att använda [nästa]-knappen
eller klickar sig till sistasidan i brödsmulespåret. Detta informeras dock inte om och man är osäker på
om uppgifterna sparas, varför man för säkerhets skull väljer att stega sig till slutsidan genom att
klicka på [nästa]. Innan man skickar in anmälan ska man bekräfta att man är medveten om att
anmälan är bindande och avgiftsgrundande samt att alla uppgifter är korrekta. Dessutom kan man
lägga till ett meddelande, men utan rekommendation eller exempel på innehåll.
36 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Kriteriebaserat utvärdering
Tabell 8, Stockholms stad
Kriterie
Kommentar
Allmän info
Beta-lansering 2008, feedback efterfrågades av användarna som gav tjänsten snittbetyget
3/5 (1827 röster). Skarp tjänst 2010.
Alternativ (ej i samband med tjänsten; undangömt)
Alternativ
E-tjänst
Endast värmepump
Informationsklarhet
Mycket god. Informationen är i allmänhet anpassad för lekmän.
Användartydlighet
Ingen deklarerad användare. Man kan ansöka om tillstånd för värmepump.
Tydligt då tjänsten har ett enda utpräglat syfte.
Tydlig startsida: man kan planera och söka tillstånd för borrhål. Du kan också se hur dina
grannar eventuellt har borrat. Man meddelar vad man kommer att fråga om.
Tydligt brödsmulespår med ett rakt flöde från start till mål.
Positionstydlighet
Tydligt med informationsruta och länkar till höger, avskilda från formulären. E-tjänsten
passar ihop med Stockholms webbplats i övrigt.
Tydliga överskrifter och markerad position i brödsmulespåret. Få steg ger enkelhet.
Alltid tydligt, med tydliga namn på länkar och knappar.
Inga konstigheter utöver att informationen försvinner när datorn går ner i viloläge.
Aktörstydlighet
Tydligare länkning till stockholm.se saknas. Logotypen längst upp till vänster gör dock att
man förstår att Stockholms stad står bakom tjänsten. God namngivning på externa länkar.
Relativt gott. Sammanfattad information på lekmans språk. Tekniska termer förklaras
undermåligt. Länkar leder inte alltid direkt till informationen man väntar sig hitta där.
Dålig, utöver att man får ansökan med karta skickad till sig per e-post. Inga
utskriftsmöjligheter eller nedladdningsmöjligheter.
Utöver vissa dåligt förklarade tekniska termer, gott. Att utöver mouseover-texten lägga till
en expanderbar informationsruta som många andra tjänster skulle förbättra det ytterligare.
Oftast gott. God hjälp vid fel ifyllda formulär. Vissa radioknappar används. Ibland får man
beskrivning på i vilket format man vill ha informationen. Felkontroll av formulär sker.
Kunskapsstöd
Flyttbarhet
Registreringsstöd
Säkerhetsstöd
Konsekvens
Gott, alla sidor påminner om varandra, ingen inkonsekvens upptäckt.
Genvägar
Dålig. Enda genvägen är möjligheten att hoppa mellan sektionerna.
Feedback
God feedback vid fel ifyllda formulär. Kartor underlättar. Bra sammanställningar av inmatad
data. "Kundvagn" hade förbättrat upplevelsen.
Handlingsflöde
Mycket tydligt med ansökningsstegen väl urskilda på en i övrigt informationsinriktad
webbplats.
Felhantering
Fel format markeras och man får god hjälp att rätta till det. Realtidshantering hade
förbättrat.
Ångermöjligheter
Gott då man kan hoppa mellan sidor bäst man vill. Ångermöjlighet tills man skickar in
ansökan.
Kontrollkänsla
Mycket god då det är tydligt vilka steg man gått igenom och vilka steg som kommer härnäst.
Relativt stor frihet i formulären för uddafall.
Minnesbelastning
God. Varje sidas information är väl avgränsad och grupperad. Rubriker underlättar att hitta
tillbaks till information
Minimalt informationsutbyte Relativt bra då data oftast tvingar att man matar in data i visst format. Vissa exempel och
radioknappar finns. Kartbehov uppfylls av tjänsten. Dåligt nyttjande av externa datakällor.
Automatisk hämtning från
externa källor
Fastighetsbeteckning visar vart fastigheten är belägen på kartan. Grannars
fastighetsbeteckning hämtas. Personnummer och certifierade borrare är exempel på data
som skulle kunna kontrolleras externt.
37 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Ingen i samband med tjänsten. Dock har enkäter genomförts tidigare: se allmän information.
HTML-formulär på ASP-sidor. JavaScript eller motsvarande för att dölja och visa
informationsrutor och formulär. Stöd för Flash och PDF uppges behövas. Kopia på ansökan
inklusive karta skickas till angiven e-postadress.
Ja
Nej
Övriga tjänster
Tydlig samling av en mängd e-tjänster. Bygglovstjänst saknas.
Betalningssätt
Faktura
Övrigt
Liten och specifik tjänst som fyller sitt syfte väl. Största nackdelen är förlust av inmatad
information om man lämnar datorn en stund.
http://varmepumpar.stockholm.se/Pages/FormBoreHole.aspx
kännedom)
Möjliga lärdomar
Se till att data sparas även om sessionen avslutas. Användaren bör inte upptäcka att all information
hon spenderat tid på att fylla i försvinner bara för att hon tar en kopp kaffe.
Gör det möjligt att spara ner en PDF-kopia av ansökan för egen arkivering/möjlighet att lämna in
ansökan över disk/möjlighet att få korrektheten kontrollerad av fackman.
38 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Linköping
E-tjänsten heter Bygglovsguiden och är relativt enkel att hitta under Bygga och förändra och sedan
Bygglov på kommunens webbplats, en sida som i övrigt innehåller en stod mängd information av
olika karaktär, från blanketter till hänvisningar till lagar och förordningar. Kommunen har även flera
andra tjänster som ej kräver e-legitimation, exempelvis beräkna hemtjänstavgift och ansökan till
kulturskolan. E-postsupport finns på de flesta tjänster.
Startsidan på tjänsten är en steg-för-steg-beskrivning för hur bygglovsansökan behandlas (Figur 91).
Utseendet är modernt med lugna färger. Viss likhet med kommunens övriga webbplats kan skönjas
(man upplever dock aldrig att den är en ”del” av kommunens webbplats) och kommunlogotypen
finns högst upp, ovanför en menyrad. En sökbar handbok som borde lyftas fram bättre finns som
menyalternativ, såväl som kontaktuppgifter och hjälp om Bygglovsguiden. Dessutom hittar man
menyalternativet [Ansökan].
Vid klick på [Ansökan] kommer man till en login-sida med möjlighet att registrera sig för tjänsten
(Figur 92). Vid inloggningen syns lösenordet i klartext, vilket man som användare reagerar över.
Hjälprutan till höger är informativ, där kan man hitta djupare information om de flesta ämnen
rörande bygglovsansökan. Det är enkelt att registrera sig för att använda tjänsten, bara e-post och
lösenord krävs (Figur 93).
Direkt efter inloggning/registrering visas en sida som frågar vad man vill göra (Figur 94). Man väljer
på att söka förhandsbesked, bygglov, rivningslov samt göra en anmälan. God beskrivning av varje
moment finns intill valmöjligheten. Denna beskrivning baseras på Alternativet [bygglov].
På första sidan efter inloggning väljer man huruvida man vill bygga en ny byggnad, göra en
tillbyggnad eller göra en ändringsanmälan (Figur 95). Man kan också ange att flera typer av åtgärder
ska göras samtidigt. Alla valmöjligheter är i form av radioknappar, samma informationsruta till höger
finns kvar som tidigare.
På sida två ska man mata in personuppgifter, fastighetsuppgifter, material, färger och
försäkringsbelopp samt VA-anslutning (Figur 96 och 97). Övriga upplysningar lämnas i ett fritextfält
utan instruktion om vad det innehåller. En asterisk (*) anger att användaren måste ange uppgifter i
textfältet. Dock går det utmärkt att gå vidare till nästa sida utan att fylla i de fälten och ingen
felkontroll av inmatad information sker. Mouseover-text saknas och instruktioner för hur material
och färg matas in saknas.
På den efterföljande sidan visas en ”checklista” (Figur 98). Detta är informativt och bra. Dock ges
ingen information om hur man ska använda checklistan, bara att det är något ”tänka på eller
kontrollera i god tid”, det framkommer exempelvis inte alls om användaren kommer att kunna göra
val för checklistans punkter i ett senare skede i tjänsten. Hjälptexten består av lång information med
länkar blandat med lagtexter. Dock innehåller den för mycket info och den verkar leva ett eget liv
frikopplat från sidans övriga innehåll (det påminner om html-ramar/-frames). Länkar som förväntas
leda till externa informationsresurser visas istället i rutan till höger. Det är en stor fördel att
39 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
användaren inte behöver lämna sidan, men den valda tekniken är inte helt igenom intuitiv och risken
är uppenbar att användaren undviker att klicka på en länk av rädsla för att redan inmatad
information ska försvinna. Webbläsarnas bakåt-knappar fungerar inte, men detta informeras inte
användaren om utan sidan laddas bara om istället. Informationsrutan behåller samma information
till höger, oavsett vilken sida man är på i tjänsten. Informationsrutan har ingen ”hem”-knapp och den
skulle må bra av något slags brödsmulespår eller synlig hierarki. Informationsrutans [Tillbaka]
fungerar inte alltid. När man sedan börjar om sin anmälan är samma information kvar. Detta är bra
då man slipper mata in ny info om man råkade klicka av misstag eller bara ville utforska tjänsten.
Användaren vet dock inte om det, det skulle kunna underlätta med mouseover-text på [Börja om].
Någon gång blev det ett fel i informationsrutan (Figur 99)
På nästa sida anger man kontrollansvarigs uppgifter (Figur 100). Information om certifieringsorgan
finns i informationsrutan, mer kortfattad information skulle underlätta mer. Ingen av uppgifterna är
fortsatt obligatorisk, inte heller finns formatkontroll eller förslag på format.
Inkonsekvens i informationen i tjänsten visas på nästkommande sida (Figur 101). Där ges information
om kontrollplan, teknisk beskrivning och samråd. När man trycker på [kontrollplan] laddas ett Worddokument ned där man ska ange detaljer om byggplanen. Egentligen finns inget skäl att det som
användaren förväntas ange i detta dokument ska ligga utanför tjänsten då det är enkel text och enkla
kryssrutor att fylla i. Dessutom krävs information som man redan angett tidigare, exempelvis
byggherre och kontrollansvarig.
Den stora besvikelsen kommer på nästa sida i tjänsten (Figur 102). Där skapas en PDF-blankett med
informationen som man uppgett färdiginmatad. Med andra ord upptäcker man här att tjänsten
endast är en guide till att fylla i en blankett. Det finns ingen information om detta i anknytning till
tjänsten och som användare förleds man under hela flödet att tro att man kan göra en
bygglovsansökan genom tjänsten.
På nästa sida visas vilka ritningar som ska lämnas in i samband med inlämningen av ansökan (Figur
103). Informationen om hur detta går till och vad varje ritning innebär är god, med hjälpsamma
exempel på ritningar.
Övriga kommande sidor i tjänsten är enbart information om hur ansökningsprocessen går till med
manuellt handlingsförfarande. Tjänsten avslutas med ett frågeformulär om vad man tyckte om
Bygglovsguiden samt möjlighet att spara ned en PDF-blankett om begäran om slutbesked. Övriga
funktioner i tjänsten: söka förhandsbesked, rivningslov och att göra en bygganmälan; går till på
liknande sätt med formulär som mynnar ut i en PDF-blankett.
Tjänsten är något otydlig ur ett flödesperspektiv. Bra är brödsmulespåret längst upp som visar var i
ansökningsprocessen man är. Dock visar inte brödsmulespåret var i e-tjänsten man är. Om man bara
testat tjänsten för att se hur den går till kanske man vill logga ut och börja om. Då man klickat på
[Börja om] uppstår dock ibland ett fel och man får meddelande om servern stött på ett icke-hanterat
undantag, vilket känns något oprofessionellt.
40 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
41 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Tabell 9, Linköpings kommun
Kriterie
Linköping
Allmän info
Bygglovsguiden. Enkel registrering för konto. Enbart informationstjänst.
Alternativ
Endast
E-tjänst
Endast guide, ej ansökningstjänst
Informationsklarhet
Man meddelas inte att man från linkoping.se går till den externa bygglovsguiden.se, speciellt
otydligt då Linköpings logga syns högst upp. Förutom vad resultatet av tjänsten blir är
tjänsten genomgående tydlig och beskrivande. Mouseover-rutor skulle underlätta. Bra med
utförliga beskrivningar och lagtexter för fördjupning.
Tydligt att det är för bygglov. Övriga tjänster måste man titta runt lite för att hitta. Ingen info
om det är för privatpersoner eller organisationer.
Tydligt, överallt indikerar det att det är just bygglov man söker. Otydligheten ligger i att man
tror att man söker bygglov direkt i webbläsaren.
Mycket oklart då man tror att det är en e-tjänst för ansökan, när det egentligen bara är en
guide till att fylla i en PDF-blankett.
Vid första anblicken tydlig. Väl struktur med olika förgreningar beroende på vad man ska
göra. Man kan dock snabbt gå bort sig genom att klicka på länkar som leder till externa sidor
utan information och genom att använda webbläsarens navigeringsknappar (som inte stöds).
Hjälptextens organisering är mycket otydlig.
God placering av hjälptext till höger och kort beskrivning av varje fält och funktion till
vänster. Vissa placeringar av funktioner skulle kunna förbättras, exempelvis mer
framträdande placering av de olika ansökningsalternativen (rivning, bygg...) och
utloggningsknappens placering är icke-intuitiv.
Mycket otydligt. Man vet ej att man lämnat linkoping.se. Brödsmulespår eller sidnumrering
saknas.
Mycket otydlig då man tror att man genomför en bygglovsansökan. "Obligatoriska uppgifter"
krävs ej egentligen.
Blanketten blev skapad och sparades ner, notifiering om detta saknas. Oklart vilka länkar
som leder till externa webbplatser eller ny intern informationsruta.
Otydligt då man ej blivit meddelad om att man lämnat linkoping.se. Tydlig källhänvisning till
information i hjälptexter.
Mycket gott fördjupningsmaterial med information och lagtexter.
Användartydlighet
Positionstydlighet
Aktörstydlighet
Kunskapsstöd
Flyttbarhet
Registreringsstöd
Säkerhetsstöd
Konsekvens
Genvägar
Feedback
Handlingsflöde
Felhantering
Utskriftsmöjlighet av hjälptexter stöds. PDF som är något av en standard skapas av ansökan.
I övrigt inga exportmöjligheter.
Bra små hjälptexter i samband med textfält. Bra länkar till krångligare termer som
"Byggherre" mm.
Dålig hantering av inmatade uppgifter. Inga formatkrav på exempelvis telefonnummer.
"Obligatoriska uppgifter" krävs ej. Exempel på valbara alternativ för exempelvis
certifieringsorgan och takmaterial saknas.
I regel god med likadant utseende och beteende på alla sidor. Största störande faktorn är
otydlighet i om länkar leder till extern eller intern information.
Inga genvägsmöjligheter. Till och med uppgifter som matats in en gång behöver i vissa fall
matas in ännu en gång. Ingen möjlighet att spara information om användaren på kontot;
namn, adress osv, finns.
Ingen feedback, endast det faktum att man kommit till nästa sida i tjänsten.
Användaren informeras om ansökan som sådan, flödesinformation om själva tjänsten saknas
dock helt. Irriterande med hjälptexter som stannar kvar trots att man lämnade sidan då man
behövde informationen för länge sedan.
Ingen felhantering finns.
42 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Ångermöjligheter
Kontrollkänsla
Minnesbelastning
God. Lätt att stega sig bakåt och korrigera felaktig data. Då blanketten skapas kan man
kontrollera informationen, och om man vill gåt tillbaks, ändra och skapa en ny blankett.
God, då man kan gå framåt och bakåt bäst man vill samt mata in vad man vill i
formulärfälten. Dålig då man saknar uppfattning om vad som kommer komma härnäst i
tjänsten.
Låg då hjälpinformation informerar om vad som ska ske på varje sida.
Minimalt informationsutbyte Dåligt då inga data hämtas från externa databaser (folkbokföringen, fastighetsbeteckningar
osv). Stora krav på extra dokument som måste bifogas utan verktygsstöd för skapande av
dessa. Risk för många turer fram och tillbaks mellan handläggare och användare då mycket
information riskerar att bli felaktig. Inga förslag på format av önskad indata.
Ingen
Tyck till-formulär i slutet av tjänsten
Bygglovsguidens informationstjänst. Enkel webbsida med hyfsat användarvänligt gränssnitt
som ändå inte känns helt modernt. Alla formulär ser ut som enkla HTML-formulär och de
ligger på ASP-sidor. Resultatet blir ett PDF-dokument som man kan korrigera i efterhand.
Nej
Ja
Övriga tjänster
Tjänster utan eID-krav: Anmälan och ändra uppgifter tomtkö, Ansök nedtagning av träd, sök
boendeparkering, sök nyttoparkeringstillstånd, sök parkeringskort för miljöfordon.
Ingen information
Betalningssätt
Övrigt
kännedom)
Andra tjänster, såsom ansökan om parkeringsplats, har bättre teknikstöd. Denna har
ansökningsmöjlighet direkt på webben och formatkontroller på inmatad data. Det finns
ingen känsla av sammanhang mellan de olika e-tjänsterna som erbjuds från Linköpings
kommun.
http://guide.bygglovsguiden.se/appMainPage.aspx
Dock innehåller den för mycket info och sen lever den ett eget liv (ser ut som om man använder
”frames” eller nåt?). Länkar som man inledningsvis tror leder till externa sidor visas i rutan till höger.
Bra att man aldrig lämnar sidan, men det är otydligt och kanske man inte klickar på en länk man är
intresserad av för att man är rädd att tappa redan inmatad information. Webbläsarnas bakåtknappar fungerar inte men man får inget meddelande om detta, utan sidan laddas bara om. Bättre
om man löser det som ex. Swedbank har gjort, då men kommer till en sida som anger att man ska
använda systemets inbyggda navigeringsknappar.
Tjänsten är något otydlig ur ett flödesperspektiv. Bra är brödsmulespåret längst upp som visar var i
ansökningsprocessen man är. Negativt är att om man trycker på [Börja om] så kommer man till en
slags portal med möjlighet att söka även bygglov, rivningslov och att göra en bygganmälan. Dessutom
visar inte brödsmulespåret var i e-tjänsten man är. Notera att informationsrutan är kvar med samma
information till höger, informationsrutan har ingen ”hem”-knapp och den skulle må bra av något
slags brödsmulespår/infohierarki. Informationsrutans [Tillbaka] fungerar inte alltid heller. När man
sedan börjar om sin anmälan är informationen kvar. Detta är bra då man slipper mata in ny info om
man råkade klicka av misstag eller bara ville utforska tjänsten. Användaren vet dock inte om det, det
skulle kunna underlätta med mouseover-text på [Börja om]. På sida 2 i bygglovsansökan anger en
asterisk (*) att användaren måste ange uppgifter i textfältet. Dock går det utmärkt att gå vidare till
43 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
nästa sida utan att fylla i de fälten och ingen felkontroll av inmatad information ges. Detta måste
resultera i längre handläggningstid merarbete för handläggarna och användaren, då man måste
begära in kompletterade information från användaren.
Mycket information kräver en manuell inmatning. Ett enkelt sätt att formalisera formulär vore
exempelvis att istället för ett textfält för ”Byggstart” visa en kalender som finns vilket bokningsbolag
som helst (ex. Hos SJ) och att ha några valmöjligheter i en rullist på Certifieringsorgan för
kontrollansvariges kompetens (enligt informationsrutan finns bara 3 möjligheter). Om inte annat
hjälper det att visa i vilket format man vill ha informationen för snabb handläggning.
På sida 5 i tjänsten visas inkonsekvens i informationen. När man trycker på [kontrollplan] laddas ett
word-dokument ned där man ska ange detaljer om byggplanen. Inget i det dokumentet har en
anledning att ligga utanför tjänsten då det är enkel text och enkla kryssrutor att fylla i. Dessutom
krävs information som man redan angett tidigare, exempelvis byggherre och kontrollansvarig.
Den stora förvåningen uppstår på sida 6 i tjänsten. Där skapas en pdf-blankett med informationen
som man uppgett färdiginmatad. Med andra ord upptäcker man här att tjänsten endast är en guide
till att fylla i en blankett. Ingenstans i tjänsten anges det och man tror under hela tjänsten att man
kan göra en bygglovsansökan genom den.
På nästa sida visas vilka ritningar som ska lämnas in i samband med inlämningen av ansökan. Övriga
sidor är enbart information om hur ansökningsprocessen går till i övrigt med manuellt
handlingsförfarande. Tjänsten avslutas med ett frågeformulär om vad man tyckte om Bygglovsguiden
samt möjlighet att spara end en pdf-blankett om begäran om slutbesked. Övriga funktioner i
tjänsten: söka förhandsbesked, rivningslov och att göra en bygganmälan, går till på liknande sätt med
formulär som mynnar ut i en pdf-blankett.
Om man bara testat tjänsten för att se hur den går till kanske man vill logga ut och börja om. Då man
klickat på [Börja om] uppstår dock ett fel och man får meddelande om servern stött på ett ickehanterat undantag. Det känns inte professionellt.
Möjliga lärdomar
Utförlig information med lätt tillgång till ytterligare fördjupningsinformation och lagtexter ger
trygghetskänsla för osäkra användare om de är villiga att fördjupa sig. Det finns dock ett
motsatsförhållande till den massiva informationsförsörjningen där användaren kanske uppfattar att
det är fler områden som behöver fördjupas i än vad det är i realiteten.
Otydlighet i vad en tjänst kan utföra eller inte kan leda till besvikelse för tjänsten, och i längden
kommunen, om den inte uppfyller förväntningarna. Man bör snabbt och tydligt deklarera vad en etjänst kan användas till.
Övriga kommuner
Skellefteå kommun har en tjänst för ansökan om bygglov som Lars Burman och Fredrik Jonsson på
Umeå universitet har gjort en användarfokuserad studie på, inklusive ett användbarhetstest med
44 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
testpersoner, i rapporten E-tjänster, ett kommunalt dilemma (2010-10). Det är en användbar studie
som i detalj går igenom både generella problem för e-tjänster och hur vana och ovana användare
uppfattar e-tjänsten för bygglovsansökan. Tyvärr är tjänsten stängd (2011-09-22), sedan den nya
bygglagen började gälla i maj 2011. Det finns ingen information när eller om tjänsten öppnar igen.
Även Järfälla kommun har stängt sin e-tjänst för bygglov med anledning av den nya bygglagen (detta
får man reda på först efter att ha loggat in med e-legitimation). Det finns ingen information om man
planerar att öppna den igen.
Halmstad använder sig av samma tjänst som Örebro: mittbygge.se. En annorlunda egenskap är att de
valt att göra en egen startportal med ett utseende (Figur 104). Från denna portal kommer man direkt
in på en specifik funktion på mittbygge.se. Man kan välja mellan Anmälan, Ansökan om bygglov,
Förhandsbesked, Marklov, Nybyggnadskarta, Rivning, Strandskydd och Tekniskt samråd (Figur 105).
När man valt vilken åtgärd man vill ansöka om slussas man vidare till tjänsten med samma utseende
och funktioner som Örebros MittBygge-tjänst (Figur 106). Här är informationen man matade in i
Halmstad kommuns egen portal redan inmatad (Figur 107). I övrigt finns inga funktions- eller
utseendeskillnader mellan tjänsterna. Tierps kommun har också de mittbygge.se som
tjänsteleverantör. Deras version är exakt likadan som Örebros, utan en inledande portal som guidar
rätt. De har dock varit så slarviga att det till och med står Halmstadskommun – Bygglovsansökan intill
Tierps kommunlogotyp (Figur 108).
Lidköping har en ansökningstjänst som har exakt samma innehåll och utseende, sånär som på färgen
som här är blå, som tjänsten Sundbybergs kommun erbjuder (Figur 109). Även Täby kommun har en
e-tjänst, men den bedömdes efter en testkörning att inte tillföra något nytt till jämförelserna, varför
den inte testades.
45 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Rekommendationer
I detta kapitel listas en samling samlade lärdomar, baserade på utvärderingen av e-tjänsterna och, i
förekommande fall, på studier gjorda inom området. Dessa rekommendationer kan ses som
vägledning och som en checklista i utveckling/förvaltning av liknande e-tjänster. Därefter följer ett
antal utvecklingsförslag, som i huvudsak är idéer som uppkommit under testningen. Avslutningsvis,
under Diskussion av framtida frågeställningar, diskuteras kort vissa av de dilemman man ställs inför
under utveckling av offentliga e-tjänster.
Generella rekommendationer
I detta kapitel listas en samling samlade lärdomar, baserade på utvärderingen av e-tjänsterna och, i
förekommande fall, på studier gjorda inom området. Dessa rekommendationer kan ses som
vägledning och som en checklista i utveckling/förvaltning av liknande e-tjänster. Därefter följer ett
antal utvecklingsförslag, som i huvudsak är idéer som uppkommit under testningen. Avslutningsvis,
under Diskussion av framtida frågeställningar, diskuteras kort vissa av de dilemman man ställs inför
under utveckling av offentliga e-tjänster.
Det finns mycket information i offentliga databaser som kan användas. Som exempel finns
Skatteverkets folkbokföringsregister, Bolagsverket företagsregister, Lantmäteriets fastighetsregister,
Boverkets register över certifierade kontrollansvariga och identiteten som ges automatiskt av elegitimationen. Att automatiskt hämta sådana data underlättar och snabbar på
formulärsinmatningen för användaren, samtidigt som det säkerställer att korrekt data i rätt format
lämnas in.
Användaren kan behöva både kortfattad information i samband med de alternativ som görs, såväl
som fördjupande information om hon känner sig osäker på något eller vid specialfall.
Användning av checkboxar och listor med valbara alternativ säkerställer att data kommer i rätt
format. Det underlättar också då det innebär förslag för vad användaren kan välja bland. Dock måste
man undvika att vara begränsande, då det alltid finns specialfall och man kan ha missat något
alternativ vid utvecklingen av tjänsten. Att lägga till ett Annat-fält för ovanligare alternativ kan vara
ett sätt att lösa detta på, dock riskerar man att användare väljer att skriva i något som redan finns att
välja bland; av lathet över att leta efter rätt alternativ eller av okunskap om vad som bör väljas eller
på grund av förvirring av termer.
Formatförslag i textfält, som försvinner när man klickar i dem, kan vara användbart för att underlätta
att data matas in i rätt format. Det visar användaren vilken typ av information som efterfrågas i just
det fältet.
Förklara tydligt vilka fält som är obligatoriska och vilka fält som är valfria. Om viss data krävs för att
undvika onödigt informationsutbyte mellan den sökande och handläggare bör den markeras ut under
ansökan. Obligatoriska fält bör också vara just obligatoriska, och man bör inte kunna fortsätta om ett
utpekat obligatoriskt fält är fel eller inte alls ifyllt.
46 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Vid extern länkning till ytterligare information: se till att man kommer direkt till informationen så att
man slipper börja söka sig fram till den på en för användaren helt ny sida.
Ett litet irritationsmoment men med lika enkel lösning som ofta stöttes på, är att acceptera alla
varianter av personnummer: med och utan streck samt med och utan århundrade. Exempelvis
Swedbank accepterar detta på sin inloggning till internetbank, så teknisk lösning på detta finns.
Ta hem så mycket information som möjligt av det man länkar eller hänvisar till för att undvika döda
länkar om målplatsen i framtiden förändras. Det känns också tryggare att behöva agera med så få
och så trovärdiga aktörer som möjligt.
Tvinga inte på användaren information och formulär som hon inte behöver. Får användaren
information om exempelvis vad som krävs för certifikat vid bygge av fyravåningshus fast hon bara
tänker bygga ett plank ses den redan fördomsförföljda byråkratiska gången som än mer byråkratisk.
Tjänsten bör snabbt ta reda på den aktuella användarens behov och anpassa tjänstens synliga
information efter det.
En ”kundvagn” där uppgifter fylls på beroende på information som matas in kan underlätta för
användaren att hålla reda på och kontrollera vad för information hon redan har registrerat i tjänsten.
Alltså en ”granskning i miniformat”.
Glöm inte att förvalta e-tjänsten, detta är en mycket viktig aspekt för hur väl e-tjänsten kommer att
användas och upplevas över tid (Merisalo-Rantanen 2010). Ta in förbättringsförslag från användare i
samband med e-tjänsten, det är ett effektivt och billigt sätt att få reda på utvecklingsbehov. Använd
denna information till regelbundna uppdateringar.
Felmeddelanden i realtid är att föredra över felmeddelanden som dyker upp först när man försöker
gå vidare till nästa steg i ansökan. Det går snabbare och kräver mindre arbete från användaren att få
reda på att man skrivit fel direkt och då kan korrigera, än att behöva ladda om hela sidan. Dessutom
kan detta bidra till att användaren känner att hon har större kontroll över systemet.
Använd brödsmulespår som är synligt redan från början. Detta ger en överblick över hur många steg
ansökan innehåller och ger en fingervisning om hur lång tid det kommer ta. Markera var i
brödsmulespåret användaren befinner sig, detta ger ökad kontroll och förståelse över vad man gör
just nu. Ge stegen i brödsmulespåret rubriker, så man förstår vad som görs på varje sida.
Håll sessionerna vid liv och spara redan inmatad information. Det finns tekniska lösningar så att även
om användaren tappar uppkopplingen eller loggar ut, ligger informationen kvar och ansökan kan
återupptas nästa gång man loggar in.
Användning av bilder vid förklaring av begrepp och kartor bidrar till större tydlighet, bättre pedagogik
och ger lite färg till en i övrigt textintensiv upplevelse. Det kan göra att tjänsten blir lättare att ta till
sig och känns mer modern om man använder ”ny” teknik som exempelvis visar fastigheten på
kommunkartan.
47 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Nysvenskar och dyslektiker har antagligen mycket svårt att ta till sig språket och alla termer och
begrepp som krävs av ansökningstjänsterna. Genom att använda enklare språk och att vara tydlig
med alla termer blir tjänsterna inkluderande, istället för exkluderande som flera tjänster är idag. För
att få bästa användarkontant bör det inte vara kunniga handläggare som skriver texterna, det bör
vara okunniga copywriters.
Fortfarande kräver de allra flesta tjänster stora förkunskaper av de sökande. Det är ofta svårt att veta
om man gjorde rätt eller inte på i de flesta tjänster. Vissa termer lämnas också onödigt oförklarade.
SITAC- och NCS-kod, Bruttoarea, Tillbyggnadsarea samt skillnaderna mellan vad en Situationsplan,
Planritning, Sektion och Kontrollplan är. Dessa är bara ett axplock av begrepp som ibland förklaras (i
sådana fall ofta mycket kortfattat), men oftast inte, på de olika tjänsterna. Det är också ofta väldigt
svårt att veta exakt vilka handlingar som krävs beroende på vilket typ av bygge som ska genomföras.
Var noggrann med både kortfattad information i samband med datan som krävs, och ge möjligheter
till användaren att fördjupa sina kunskaper för att få bästa kvalitet på ansökan.
Ange tydlig kostnadsinformation senast i samband med signeringen, men helst tidigare. Samtliga
kommuner har varit mycket otydliga med hur mycket en bygglovsansökan kostar. Enbart i
värmepumpstjänsten från Stockholms kommun var detta relativt tydligt, i övrigt måste man leta upp
denna information utanför tjänsten; oftast i ett eget dokument på kommunens webbplats. Detta är
något privata aktörer skulle krävas mycket större tydlighet på och det är svårt att förstå varför
kommunerna inte kan ge något riktvärde för vad en bygglovsansökan kan komma att kosta. För
användaren blir det då som att köpa grisen i säcken. Detta påverkar också trovärdigheten för etjänsten och förväntningen på vad resultatet blir efter genomförda handlingar gentemot kommunen.
Tjänstespecifika rekommendationer
Ta de dynamiskt skiftande valmöjligheterna från Västerås kommuns e-tjänst och informationen i
Linköpingsmodellen med de många valmöjligheterna från Örebro och försök göra den så enkel och
snabb som Orust kommuns e-tjänst. Ha samma integration som Sundbyberg i övriga
kommunwebbplatsen och ge den nya e-tjänsten de tekniska möjligheterna som kartfunktionerna ger
i Stockholms värmepumpstjänst. Lägg till detta något som alla kommuner brister på:
informationshämtning från externa datakällor. Data som bör kunna gå att få tag på är
folkbokföringsuppgifter (matchning med personnummer, namn och adress), Företagsuppgifter (för
företagsuppgifter och engagemang), Boverkets certifieringsregister (för kontroll av
kontrollansvariga), register över fastigheter inom planlagt område (för att kunna göra
rimlighetsbedömning av bygglovsansökan), Fastighetsuppgifter (exempelvis uppgifter om vilka
fastigheter en person äger, personuppgifter från e-legitimationen samt den sökandes tidigare
ärenden hos kommunen (för att exempelvis kunna visa de oftast använda tjänsterna tydligare på
kommunens startsida eller för att utveckla tjänster och funktioner som baseras på redan
påbörjade/inlämnade ansökningar, ärenden, eller redan beslutade bygglov).
Att enbart använda e-tjänsterna som förenklade och informerande formulär bidrar inte till reell
verksamhetsnytta. Använd karttjänster, autoifyllningar, variabel visibilitet på information, data
48 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
hämtad och samlad från många realtids-källor samt en verifieringsfunktion: ”verkar den här ansökan
rimlig?”
49 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Diskussion av framtida frågeställningar
Nedanstående frågeställningar är frågeställningar som har dykt upp under utvärderingsarbetet och
som inte har självklara svar. Det är dock frågor som man under utvecklingen av en offentlig e-tjänst i
allmänhet, och en bygglovstjänst i synnerhet, kan komma att behöva ta ställning till.
Ny teknik och avancerade funktioner, jämfört med tillgänglighet för så många användare som
möjligt.
Ju mer avancerad teknik som implementeras i e-tjänsten desto mindre är gruppen som har tillgång
till den och möjlighet att använda den. Å andra sidan kan teknik göra tjänsten mer tillgänglig för de
som har de tekniska möjligheterna att göra det. Som synes på exempelvis Stockholms värmepumpstjänst, som använder Adobe Flash, för att snabbt och tydligt illustrera borrhål och deras påverkan på
omgivningen.
Tydlighet, enkelhet och effektivitet, jämfört med möjligheter för mer komplicerade fall och bredd i etjänsten.
Under testningen upptäcktes det att vissa kommuner valde att ha en begränsad andel ansökningsmöjligheter och hänvisade de ansökningar som låg utanför begränsningen till traditionella
ansökningsvägar. Andra kommuner hade istället lagt ner mycket resurser på att göra så att tjänsten
kan ta emot i princip alla ärenden. Å ena sidan finns såklart kostnaden för tjänsten med som faktor:
en specialansökan måste ansökas om tillräckligt ofta för att man ska kunna motivera den extra
utvecklingskostnaden som uppstår för att kunna ta emot just det fallet. Å andra sidan blir kommunen
otydlig i sin kommunikation med invånarna om vissa delar av tjänstesortimentet finns tillgängliga på
internet, och andra inte. Jämför med en privat butik: det skulle vara svårt att motivera olika
sortiment på webben och i butiken. Kunden skulle inte veta vart hon skulle vända sig. Om tjänsten är
anpassad för många ansökningsmöjligheter blir resultatet en tjänst som innehåller många funktioner,
men där ingen användare har användning för mer än en begränsad del av dem (som i Örebros etjänst). Tjänsten kan då bli rörig och användare kan hamna vilse. Är tjänsten istället enkel, med färre
möjligheter, (som Orusts e-tjänst) kan effektiviteten för vana användare öka då de vet vad som ska
med och slipper informerande guider. Men effektiviteten kan istället minska kraftigt för ovana
användare som behöver stöd och hjälp. Dessutom missar man besparingar som kanske kunde ha
gjorts på det manuella arbetet med ansökningar som inte passar in i e-tjänstens begränsning.
Översiktlig information och anpassning för vana användare, jämfört med möjlighet till djupstudier av
exempelvis lagar och anvisningar.
Ett av de svårare valen har under testningen upptäckts för kommunerna vara hur och hur mycket
information som ska visas. Att ge korta informationsrutor i nära samband med funktionen som
informationen syftar till är effektivt ur pedagogisk synvinkel. Det minskar också mängden innehåll på
sidan och kan göra e-tjänsten snabbare att använda. Dock räcker det ofta inte med små korta
informationsrutor då mer avancerade begrepp eller funktioner ska användas, speciellt inte för ovana
användare. Här gäller det att tänka efter noga vilken information som behövs bäst och vilken som
kan läggas åt sidan.
50 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Fria formulär med möjlighet till att ange extra information, jämfört med tvingande formulär med
standardiserade dataformat
En e-tjänst med tvingande datafält kan upplevas som begränsande, speciellt om man är ovan
användare eller om man har ett specialfall och vill beskriva situationen för en annan människa. Om
exakt det alternativ användaren tänkte sig saknas kan hon bli frustrerad och välja bort tjänsten helt
och hållet. Alltså är namngivning i tvingande datafält oerhört viktigt, alla som läser etiketterna på
valmöjligheterna måste förstå vad de innebär. Tvingande datafält kan dock vara en stor hjälp både
för användare, som ser vilken typ av information som förväntas, och för handläggare, som får in rätt
data på rätt plats.
Fördelarna av återanvändande av data och möjligheten att spara halvfärdiga ansökningar vid
inloggning direkt, jämfört med enkelheten att kunna testa sig fram utan ansvar och logga in först när
man signerar ansökan.
Fördelen med att ha en inloggning redan vid början av tjänsten är att man kan knyta personlig
information till kontot, såväl som tidigare och pågående ärenden. Har man väl matat in
personnumret kan användaren i avtal vid kontoregistrering ge tillåtelse till att e-tjänsten hämtar
associerad information från andra databaser (som personregister och adressregister). Det ligger
också i linje med de flesta privata e-tjänster att man först meddelar vem man är, och sedan vad man
vill göra i tjänsten. Om användaren gjort en halvfärdig ansökan kan hon också återvända till tjänsten
när hon känner sig redo och slutföra den då. Nackdelen är att användaren kan bli mer orolig för att
göra fel som kostar pengar. En e-tjänst som kräver signering först innan ansökan skickas in, efter det
att man matat in all information, ger användaren möjligheten att göra en ”provansökan” först. Då
kan användaren gå igenom hela processen och se vilka dokument och vilken information som krävs
för en komplett ansökan. Hon har då möjlighet att skaffa den informationen och återkomma för att
göra en skarp bygglovsansökan senare.
51 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Källor
Cronholm Stefan, Goldkuhl Göran (2010), Handlingsbara IT-system – design och utvärdering, rapport
från forskningsnätverket VITS, hämtad 2011-10-20
http://www.vits.org/publikationer/dokument/545.pdf
Cronholm Stefan, Röstlinger Annie (2009), Design criteria for public e-services, forskningsrapport för
17th European Conference on Information Systems. Hämtad 2011-11-1.
http://www.ecis2009.it/papers/ecis2009-0659.pdf
Merisalo-Rantanen Hilkka (2010), Integrating User Feedback Management, Information System and
New Service Development: Case E-Banking Service, rapport vid Aalto University School of Economics,
ISBN 978-952-60-1025-0, hämtad 2011-03-26
http://hsepubl.lib.hse.fi/pdf/wp/w480.pdf
Röstlinger Annie (2011), Kvalitetsideal för verksamt.se – Kriterier och utvärdering, rapport från
Forskningsgruppen VITS och Linköpings universitet, hämtad 2011-10-20
http://www.vits.org/?pageId=10&pubId=749
Shneiderman Ben (2005), Designing the User Interface - Strategies for Effective Human-Computer
Interaction, fjärde upplagan, ISBN 0321197860
52 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Bilaga 1: Utvärderingskriterier
Forskningsgruppen VITS fick i uppdrag av Tillväxtverket att utvärdera webbplatsen verksamt.se. För
detta uppdrag anpassades nedanstående kriterier för att kunna genomföra en noggrann utvärdering
med utgångspunkten att ge god nytta till användare.
Verksamt.se innehåller information riktad till blivande och befintliga företag/företagare. Syftet med
webbplatsen är att ge information och ge möjlighet till att utföra ett antal myndighetsärenden.
Kriterierna bör enligt Röstlinger vara relevanta för andra offentliga webbplatser av liknande karaktär
som Verksamt.se.
1. Informationsklarhet
Vad sägs på e-tjänsten? Hur komplett och korrekt är informationen?
2. Användartydlighet
Vilken målgrupp riktar sig e-tjänsten till?
3. Tjänstetydlighet syfte
Hur tydligt är det till vad ska e-tjänsten användas till?
4. Tjänstetydlighet innehåll
Hur tydlig är informationen på e-tjänsten?
5. Organisering struktur
Hur är e-tjänsten strukturerad, speciellt gällande handlingsflöden?
6. Organisering placering
Var finns information och funktionalitet placerad? Är det intuitivt och konsekvent placerat?
7. Positionstydlighet
Var befinner jag mig på e-tjänsten? Finns tydliga brödsmulespår eller motsvarande?
8. Konsekvenstydlighet före
Vad blir resultatet av att göra det här? Får man information om vad handlingar leder till?
9. Konsekvenstydlighet efter
Vad blev resultatet av det som gjordes? Blev resultatet det förväntade?
10. Aktörstydlighet
Vem sänder och tar emot informationen? Extra viktigt vid länkning till externa sidor.
11. Kunskapsstöd
Hur ökas min kunskap? Vilka möjligheter får jag att utbilda mig själv om ämnet?
12. Flyttbarhet
Hur kan informationen överföras till andra media, som utskrifter eller PDF-filer?
13. Registreringsstöd
Vilket stöd får jag när jag registrerar uppgifter i formulär?
14. Säkerhetsstöd
Hur hjälper e-tjänsten mig att göra rätt? Hur lätt är det att göra fel?
53 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Bilaga 2: Shneidermans 8 gyllene regler
Ben shneidermans ”8 gyllene regler” är en samling principer som är framtagna enligt bästa praxis och
applicerbara på de flesta interaktiva IT-system. Kriterierna egenhändigt och aningen fritt översatta
från engelska.
1. Sträva efter konsekvens
Är formuläruppbyggnad, informationsuppbyggnad, knappar och formulär konsekventa i
utseende och beteende?
2. Ge ofta-användare möjlighet till att använda genvägar
Exempelvis vissa företag ansöker ofta om bygglov. Måste de gå igenom samma långa process
som sällan-användarna eller finns det snabbfunktioner/redan ifyllda formulär eller
motsvarande som hjälp?
3. Ge informativ feedback
Varje handling ska resultera i ett svar i paritet med handlingen, får man det?
4. Designa handlingar som en rät linje, med början, mitten och slut.
Slutförda uppgifter ger användaren en känsla av uppfyllande och tillåter hjärnan att släppa
tillfälligt behövd info. Är tjänsteprocessen uppbyggd som en process, med tydligt avslut?
5. Erbjud enkel felhantering
I största möjligaste mån; designa för att undvika fel och tillåt användaren att rätta till sitt fel.
Görs detta?
6. Gör det enkelt att ångra sig
Om användaren vet att man kan ändra sig utforskar hon oftare för henne okända funktioner.
Att ”leka” med tjänsten underlättas av att man kan ångra sig så sent som möjligt. Kan hon,
och vet användaren om att hon kan, göra detta?
7. Förmedla att användaren har kontrollen
Speciellt vana användare vill känna att de har kontroll över systemet och att det svarar upp
mot dem. Är e-tjänsten designad så att användaren initierar handlingar, snarare än svarar på
e-tjänstens handlingar?
8. Minska belastningen på korttidsminnet
Människan har en låg tröskel för hur mycket som kan hållas i korttidsminnet. Detta
underlättas genom enkla och överskådliga informationsbilder/-rutor, gruppera
sammanhängande information, att inte tvinga användaren att komma ihåg information
mellan sidväxlingar och ha en tydlig koppling mellan varje sidväxling.
54 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Bilaga 3: Tjänstespecifika kriterier
Utöver ovanstående formella kriterier har även nedanstående kriterier specifika för detta test av
bygglovstjänster tagits fram. Framför allt är punkterna 5-8 samt punkt 9 relevanta för att bedöma
kvaliteten på e-tjänsten.
1. Allmän info
2. Interaktiv PDF-blankett
Finns PDF-blankett att ladda ner som alternativ till e-tjänsten?
3. Skicka in via vanlig post
Måste vissa handlingar skickas in via vanlig post?
4. E-tjänst
Finns e-tjänst?
5. Minimalt informationsutbyte
Tjänsten ska vara snabb att använda och kräva så lite information som möjligt av
användaren. Exempelvis adress och fastighetsbeteckning borde hämtas på
personnummer, från andra register. Ber man användaren om information som
kommunen rimligtvis borde kunna få på annat håll?
6. Automatisk hämtning från externa källor
Ligger fastigheten inom planlagt/natura2000-område, vilken byggnadsbeteckning har
huset på adressen, hämtas namn baserat på personnummer och så vidare
7. Återkoppling från användare
Bjuds användare in att ge förslag eller kritik så kommunen kan förbättra tjänsten?
8. Teknik och plattform
Vilken teknik kan nämnas, exempelvis Adobe Flash, PDF, webbläsarkrav? Även
kommentarer om speciella tekniska lösningar.
9. Krav på E-legitimation
Krävs e-legitimation för att kunna skicka in ansökan?
10. Övriga tjänster
Vilka övriga tjänster har kommunen, exempelvis rivningslov, marklov, barnomsorg,
parkeringstillstånd med mera.
11. Betalningssätt
Vilken information inom e-tjänsten finns för betalning av bygglovsansökan?
12. Övrigt
Övrig information som kan vara av intresse.
13. Adress till tjänst
55 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Bilaga 4: Förslag på närliggande e-tjänster
Under det undersökande arbetet har flera andra tjänster identifieras som med hög sannolikhet kan
använda sig av delar av samma gränssnitt och/eller som kan återanvända information som normalt
uppges eller används i bygglovstjänster. Vissa kommuner hade redan andra tjänster tillgängliga
genom bygglovstjänsten, exempelvis är ansökan om rivningslov och bygganmälan vanligt
förekommande. Syftet med denna lista är att ge en bild av vilka tjänster som kan utgöra förslag till
vidareutveckling av e-tjänster i anslutning till eller som fortsättning av RIGES-projektet.

Bygganmälan

Ansökan om bygglov för tidsbegränsad åtgärd

Bygglovsansökan för plank, staket, mur, lysanordning, skyltanordning

Ansökan om rivningslov

Ansökan om marklov

Anmälan för ej bygglovspliktig åtgärd

Rivningsanmälan

Anmälan kontrollansvarig

Ansökan om nybyggnadskarta

Ansökan om förhandsbesked

Ansökan om att installera avfallskvarn

Ansökan om strandskyddsdispens

Ansökan om fasadändring (ex inglasning av balkong)

Ansökan om installation av värmepump

Ansökan om installation av braskamin och skorsten

Möjlighet att söka bland beviljade bygglov (samt tjänst för sms-/e-postuppdatering av
bygglov i min trakt)

Ansökan om anslutning till kommunalt vatten

Ansökan om nedtagning av träd

Beställning av kart- och mätarbeten
56 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30

Ansökan anläggningstillstånd för solceller, vindkraft och vattenkraft

Ansökan om bygglov för brygga

Möjlighet att söka genomförda bullermätningar

Möjlighet att söka uppgifter om radonmätning

Rapportering till lägenhetsregistret

Karttjänst för tomter/byggklara tomter

Tomtköanmälan

Anmälan om ägarbyte av fastighet med tomträtt

Friköp av tomträtt

Ansökan bostadsannpassningsbidrag

Anmälan om fastighetsförvärv

Boendeparkeringsansökan

Möjlighet att läsa av vattenmätarställning

Ansökan om grävning på offentlig mark

Ansökan om lantmäteriförrättning

Anmälan om fukt och mögel

Anmälan om ventilationsproblem

Anmälan om buller och störande lukter
57 (58)
Delprojekt:
Dokumenttyp:
Rapport
Upprättad av:
Version:
Rev. Datum
1.0
2011-11-30
Bilaga 5: Skärmdumpar från test av e-tjänster
[se ”RIGES, Utvärdering e-Tjänster för Bygglov - Skärmdumpar]
58 (58)

RIGES – Uppdragsbeskrivning, Teknisk

Transcription

Similar documents

EXAMENSARBETE I METABOLOMIK, HT 2015

Välkommen till området - Samfällighetsföreningen DILIGENSEN

Projektkatalog 1/2009

It i människans tjänst - Bredbandskartan

Att leka sig till kunskap: Kan förskolebarn lära in genom att lära ut

FormPipe Platina hos Länsstyrelsen

Manual Sunshine 2pelarlyft

2015-02-09 - Mora Kommun