Bara var femte försäkringskund nöjd med kontakten

Presskontakt Capgemini:
Stephanie Beudat
Tel.: + 46 72 223 01 27
E-mail: [email protected]
Bara var femte försäkringskund nöjd med kontakten med sitt
försäkringsbolag – betygen bland ungdomar rasar
Stockholm den 4 mars 2015 – Antalet försäkringskunder i Sverige som upplever kontakten med
försäkringsbolagen som positiv har minskat under 2014 trots en stark ökning föregående år.
Missnöjet är störst bland Generation Y, den teknikkunniga generationen av befolkningen i
åldern 18 till 34 år. Sverige rankas som ett av länderna med lägst andel nöjda kunder i en global
jämförelse och hamnar på plats 23 av 30 rankade länder. Det visar Capgeminis åttonde upplaga
av World Insurance Report (WIR) som kartlägger trender inom försäkringsbranschen.
World Insurance Report 2015 Customer Experience Index1 visar att endast 22,8 % av de svenska
försäkringskunderna är nöjda med kontakten med sin försäkringsgivare. Det är en minskning med 3,1
procentenheter jämfört med föregående år då antalet positiva kundupplevelser hade ökat med 9
procentenheter. Enligt årets rapport är missnöjet med försäkringsbolagen i Norden störst i Sverige.
Norge och Danmark klättrar till plats 20 respektive 18 i den globala rankingen, där Sverige stannar
kvar på plats 23. Även globalt är kundnöjdheten låg och har minskat under 2014 till 28,9 %, jämfört
med 32,6 % år 2013.
Det är främst Generation Y som har haft störst påverkan på årets resultat, globalt och i Sverige. På den
svenska marknaden är Generation Y särskilt missnöjd med kundtjänstverksamheten kring
livsförsäkringar, där antalet positiva kundupplevelser har minskat tre gånger så mycket jämfört med
övriga grupper. Även kundbemötandet för sakförsäkringar får ett sämre betyg av Generation Y, där
den positiva kundupplevelsen minskat med 5,3 %.
– Generation Y:s krav, regelförändringar på marknaden och behovet av att modernisera företagens
affärssystem är stora utmaningar för försäkringsbolagen. Investeringar måste sikta på att förbättra
kundkontakten i alla kanaler och enheter för att möta Generation Y:s förväntningar. Digitala och
traditionella kanaler måste integreras för att säkerställa hög servicegrad och kvalité. Integrerade
system som ger en sammanhållen och enhetlig bild av kundrelationen tillsammans med affärsinsikter
från big data är det främsta verktyget för att behålla kunderna och inte riskera att tappa dem till nya
1
World Insurance Report 2015 Customer Experience Index (CEI) baseras på undersökningen Voice of the Costumer survey som visar försäkringskundernas
allmänna uppfattning kring sin försäkringsgivare samt kartlägger i vilken/vilka kanaler kunderna föredrar att utföra sina försäkringsärenden. Undersökningen
omfattar 15 500 försäkringskunder på 30 marknader.
Capgemini Pressinformation
utmanare. För att försäkringsbolagen ska kunna förbli konkurrenskraftiga måste de arbeta mer
kundorienterat och på individnivå, även i de digitala kanalerna.säger Anne-Li Appelberg, ansvarig för
finanssektorn på Capgemini.
Om Capgemini
Med närmare 145 000 anställda i 40 länder är Capgemini en av världens främsta leverantörer av
management-, teknik- och outsourcingtjänster. 2014 rapporterade gruppen en omsättning på 10,6
miljarder Euro.
Tillsammans med våra kunder, skapar och levererar vi på Capgemini verksamhets- och
tekniklösningar som motsvarar kundernas affärsbehov och de resultat de vill uppnå.
En stark multikulturell organisation har gett oss möjligheten att utveckla ett unikt sätt att samarbeta,
Collaborative Business Experience™, som bygger på Rightshore®, vår globala leveransmodell.
Läs mer på www.se.capgemini.com
Rightshore® är ett registrerat varumärke som tillhör Capgemini
För mer information, besök www.worldinsurancereport.com
Om Capgeminis Finanssektor
Capgeminis globala satsning inom finans bidrar med expertis, innovativa tjänster och en global
leveransmodell för att möta försäkringsbranschens framtida utmaningar. Capgemini tillhandahåller ett
nätverk på över 24 000 experter som bistår över 900 klienter världen över. Capgemini samarbetar med
ledande banker, försäkringsbolag och kapitalmarknader för att leverera insikter och IT-lösningar som
skapar konkreta affärsvärden.
Mer information finns på www.capgemini.com/financialservices
Om Efma
Som en global ideell organisation, samlar Efma ihop mer än 3 300 återförsäljare i den finansiella
service sektorn i över 130 länder. Med nästan en tredjedel av alla konsumentbanker världen över som
medlemmar är Efma en värdefull tillgång för den globala industrin tack vare att Efma kan erbjuda sina
medlemmar exklusiv tillgång till en mängd olika databaser, studier, artiklar, nyhetsflöden,
publikationer och andra medel.
För mer information, besök www.efma.com
Capgemini Pressinformation