Navne

Service Level Agreement
Bilag 3 til aftale om Driftsplatform
mellem på den ene side
ServicePoint A/S
CVR-nr. 26 61 64 09
Åbogade 15
DK-8200 Århus N.
(”Leverandøren”)
og på den anden side
Kunden
CVR-nr.
(”Kunden”)
(hver for sig ”Part” og samlet ”Parterne”)
10. februar 2014 - kl. 20:13
Side 1 af 15
Indholdsfortegnelse
1. Generelt ........................................................................... 3
1.1.
Definitioner....................................................................................................................... 3
1.2.
Vedligeholdelsesprocedurer .................................................................................................. 4
1.3.
Ændrings- og adgangsanmodning ........................................................................................ 5
1.4.
Fejlmeldingsprocedurer ........................................................................................................ 6
a.
Standard SLA og Døgn SLA .................................................................................................. 6
b.
Standard SLA XPI ................................................................................................................ 6
c.
Døgn SLA ............................................................................................................................ 6
2. Supportadgang .................................................................. 7
2.1.
Fejl observeret af kunden .................................................................................................... 8
2.2.
Fejl observeret af ServicePoint ............................................................................................. 8
2.3.
Særlige forhold ................................................................................................................... 9
2.4.
Kontaktpersoner og eskalationsprocedurer ............................................................................ 9
3. Oppe- og nedetider ......................................................... 11
3.1.
Beregning af oppetid ......................................................................................................... 11
3.2.
Beregning af nedetid ......................................................................................................... 11
4. Kompensation ................................................................. 12
4.1.
Kompensation i forbindelse med nedetid ............................................................................. 12
4.2.
Kompensation ved overskridelse af reaktionstid ................................................................... 12
5. Produkter og tillægsydelser ............................................ 13
5.1.
Housing ............................................................................................................................ 13
5.2.
Hosting / Outsourcing ........................................................................................................ 14
10. februar 2014 - kl. 20:13
Side 2 af 15
1.
Generelt
Denne Service Level Agreement (herefter kaldet SLA) er en del af en aftale
mellem ServicePoint og kunden. Aftalen omfatter dels Housing af kundens eget
udstyr i ServicePoint’s serverfaciliteter samt Hosting/Outsourcing af hele
kundens driftsplatform. Sammen med ServicePoint’s almindelige
forretningsbetingelser skal den ses som bilag til kontrakten mellem ServicePoint
og kunden.
Vedligeholdelses- samt fejlmeldingsprocedurer er indeholdt i denne SLA. Der
bliver desuden redegjort for beregningsmodellen for oppe- og nedetider,
herunder regler for kompensation ved manglende overholdelse af
oppetidsgaranti m.v.
Det er en generel forudsætning at både ServicePoint og kunden forpligter sig til
på professionel vis at arbejde sammen om eventuel fejlhåndtering, for
herigennem at minimere følgerne for den anden part.
1.1.Definitioner
I dette afsnit defineres nogle af de begreber som anvendes i denne SLA:
Housing: Housing defineres som opbevaring af kundens IT i ServicePoints datacenter. Dvs. at ServicePoint leverer fysisk sikkerhed (adgangskontrol,
overvågning, køling, røg- og fugtdetektion, brandsikring, sikring ved strømudfald
og meget andet), fiberforbindelse og backupforbindelser til kundens netværk og
tilhørende netværksudstyr.
Hosting: Ved Hosting opbygger, drifter og servicerer ServicePoint kundens ITmiljø i ServicePoints datacenter. Dermed tager ServicePoint ansvar for at
kundens systemer er fungerende (i modsætning til Housing, hvor systemerne blot
skal være tilgængelige).
10. februar 2014 - kl. 20:13
Side 3 af 15
Reaktionstid:
Den
garanterede
tid
fra
fejl
registreres
af
ServicePoints
overvågning eller fejlmeldes af kunden til fejlhåndtering påbegyndes.
Oppetid: Den garanterede oppetid er den tid, hvor det housede udstyr eller
tillægsydelsen er til rådighed over en given tidsperiode, dog fraholdt eventuelle
servicevinduer eller andre forud definerede begrænsninger i produktbeskrivelsen.
Nedetid: Nedetid beregnes ud fra tiden, hvor det housede udstyr eller
tillægsydelsen ikke er tilgængeligt/funktionsdygtigt fra fejlmelding sker til
adgangen er reetableret efter udbedring eller parterne er enige om at fejlen er
rettet.
Normal arbejdstid: Hverdage fra 08-16. Det tidsrum hvor ServicePoints
medarbejdere er tilgængelige for almindelige serviceopgaver m.v.
Primær driftstid:
Hverdage fra kl. 07-19, øvrige dage fra kl. 10-15 som er
det tidsrum hvor den største del af kundens anvendelse af systemerne ligger.
Servicevindue: Et forud anmeldt (om muligt altid med 10 dages varsel) tidsrum
udenfor den primære driftstid, hvor funktionsdygtigheden af udstyr og systemer i
mindre eller højere grad er afbrudt som følge af vedligeholdelse eller opgradering.
Servicevederlag:
Det samlede vederlag for abonnementsydelser jf.
kontrakten.
1.2. Vedligeholdelsesprocedurer
I følgende afsnit vil forretningsgangen vedrørende ServicePoints
vedligeholdelsesprocedurer blive beskrevet.
10. februar 2014 - kl. 20:13
Side 4 af 15
ServicePoint forbeholder sig ret til at udføre forebyggende vedligeholdelse samt
udbygning og ændring af infrastrukturen som leveres til kunden, for derved til
stadighed at leve op til og forbedre de tekniske specifikationer. ServicePoint
planlægger og udfører dog vedligeholdelse af infrastrukturen, så det påvirker
kunden så lidt som muligt og med minimal nedetid.
ServicePoints hosting, housing og-/eller tillægsydelser anses for at være
tilgængelige /funktions-dygtige under varslet vedligeholdelse. Varsling
vedrørende planlagt vedligeholdelse (f.eks. i form af netværksændringer,
batteriskift, opgraderinger m.v.) som kan påvirke tilgængeligheden eller
funktionsdygtigheden af det housede udstyr eller tillægsproduktet, skal af
ServicePoint annonceres mindst 10 arbejdsdage inden arbejdet påbegyndes.
Arbejdet foregår udenfor den primære driftstid.
Der kan forekomme akut servicearbejde, hvor varslingsperioden ikke vil kunne
overholdes.
Generelt forsøger ServicePoint at planlægge større servicevinduer til at finde sted
mellem 00:00 og 06:00 om natten til lørdag eller søndag. Der kan dog
forekomme servicevinduer udenfor dette tidsrum men ikke i den primære
driftstid.
1.3. Ændrings- og adgangsanmodning
Adgangskontrol er en vigtig del af den fysiske sikkerhed i serverrum. Adgang til
ServicePoints serverfaciliteter kan derfor kun ske efter aftale.
Ved anmodning om adgang til serverrummet garanterer ServicePoint adgang
senest 4 timer efter anmodningen er fremsendt – dog begrænset til normal
arbejdstid. Udenfor normal arbejdstid betragtes anmodning om adgang til
serverfaciliteterne som et tilkald.
Ved kontakt til ServicePoint angående ønsker om ændringer på allerede igangsat
Hosting/Housing garanterer ServicePoint opfølgning indenfor 8 arbejdstimer.
10. februar 2014 - kl. 20:13
Side 5 af 15
1.4. Fejlmeldingsprocedurer
ServicePoint har en HelpDesk som overvåger systemerne og filtrerer og
adresserer fejlmeldinger, tilkald og øvrige henvendelser. m.v.
ServicePoint har desuden etableret et Kundecenter, som kan anvendes ved
fejlmeldinger, ændrings- og supportanmodninger m.v. Kundecenteret viser også
driftsstatus, varslede servicevinduer samt anden information omkring
ServicePoints forskellige produkter og ydelser.
a.
Standard SLA og Døgn SLA
ServicePoint tilbyder flere typer af tjenester og ydelse. En ydelse bliver som
udgangspunkt tilbudt under Standard SLA, men man vil på nogle af ydelserne
kunne tegne et tillæg som er angivet som Døgn SLA.
Bemærk! Housing tilbydes altid som Døgn SLA, mens Hosting tilbydes som
Standard SLA – Advo som indeholder udvidelser specifikt baseret på de krav der
stilles til support på et advokatkontor
b.
Standard SLA Kunden
Fejlrapportering og ændringsanmodninger modtages og udbedres i henhold til
skemaet nedenfor. I Standard SLA Kunden beregnes nedetid og reaktionstid kun
indenfor Primær driftstid.
c.
Døgn SLA
Fejlrapportering modtages og udbedres i henhold til nedenstående skema.
Kolonnen med ”Betaling” skal opfattes som vejledende.
10. februar 2014 - kl. 20:13
Side 6 af 15
2. Supportadgang
Tidsrum
Fejltype
Hverdage
Hverdage
Weekend
8 – 16
07 - 08
Helligdage
(Kontortid)
16 – 19
Hverdage
(Primær
driftstid)
19 - 07
Vagttelefon
Nej
Vagttelefon
Ja
Næste hverdag
Ja
Betaling
Kritiske systemfejl
Supporttelefon
Vagttelefon
Eks. Outlook vil ikke
starte, mgl. Adgang til
Exchange Server
Email
Email
Anmeldelse via
Kundecenter
Anmeldelse via
Kundecenter
Kritiske
kundespecifikke fejl
Supporttelefon
Vagttelefon
Email
Email
Anmeldelse via
Kundecenter
Anmeldelse via
Kundecenter
Mindre kritiske fejl
Supporttelefon
Vagttelefon
Eks. Elektronisk
fakturering virker ikke.
Email
Email
Anmeldelse via
Kundecenter
Anmeldelse via
Kundecenter
Mindre kritisk
kundespecifik fejl
Supporttelefon
Vagttelefon
Email
Email
Anmeldelse via
Kundecenter
Anmeldelse via
Kundecenter
Supporttelefon
Næste hverdag
Næste hverdag
Email
Eller
Eller
Anmeldelse via
Kundecenter
Vagttelefon etc.
Vagttelefon
Ja
Supporttelefon
Næste hverdag
Næste hverdag
?
Email
Eller
Eller
Anmeldelse via
Kundecenter
Vagttelefon etc.
Vagttelefon
Eks. Server i Housing
svarer ikke
Dannelse af PDF virker
ikke.
Kritisk fejl for enkelt
bruger
Eks. Adgang fra ny
computer
Ukritiske fejl eller
øvrige henvendelser.
Nej
Vagttelefon
Ja
?
?
Ja
10. februar 2014 - kl. 20:13
Side 7 af 15
2.1. Fejl observeret af kunden
Fejl som konstateres af kunden bør både inden- og udenfor normal åbningstid
altid rapporteres skriftligt og gerne via Kundecenteret eller ved fremsendelse
af email til vores HelpDesk (email: [email protected]).
Udenfor normal åbningstid vil henvendelser som har karakter at
ændringsanmodninger som udgangspunkt først blive behandlet på
efterfølgende hverdag – se dog ovenstående skema for mere specifik
opdeling.
2.2. Fejl observeret af ServicePoint
Hvis ServicePoint konstaterer fejl på produkter eller ydelser, vil der fra
Servicepoints side blive reageret og handlet i følgende prioriterede
rækkefølge:






De implicerede kunder identificeres.
Fejlsøgning og udbedring iværksættes.
Fejlen publiceres under driftsstatus på ServicePoints hjemmeside (der
kan abonneres på nyheder og driftsstatus via RSS-Feeds) og der
fremsendes email og-/eller SMS til kontaktpersoner hos de berørte
kunder med angivelse fejltype og –årsag samt estimeret udbedringstid.
Efterfølgende kommunikation sker herefter som udgangspunkt via mail
eller SMS men også telefonisk efter behov.
Email kommunikation foregår gennem Kundecenteret og bliver derfor
logget på sagen via ticketsystemet
Når fejlen er verificeret og rettet gives besked til kunden hvorefter
sagen lukkes og arkiveres i supportsystemet
10. februar 2014 - kl. 20:13
Side 8 af 15
2.3. Særlige forhold
ServicePoint forbeholder sig ret til at fakturere kunden ved telefonisk
henvendelse til HelpDesk / Vagttelefon udenfor arbejdstid, såfremt
henvendelsen drejer sig om produkter eller ydelser der ikke er dækket af
Døgn SLA (Se skema vedr. supporthåndtering på foregående side).
ServicePoint forbeholder sig ret til at fakturere kunden for alt medgået tid,
kørsel og eventuelt materiel i forbindelse med kundens fejlmelding, hvor
årsagen viser sig at skyldes kunden, dennes installation/udstyr eller øvrige
underleverandør(er). Derudover forbeholder ServicePoint sig yderligere ret til
at fakturere kunden, hvis kunden har givet ukorrekte informationer i
forbindelse med installation eller reparation.
Kunden skal på ServicePoints forlangende assistere under fejlretningen uden
omkostninger for ServicePoint. Unødig ventetid i forbindelse med
kundeassistance, herunder ventetid på kundens ankomst, ventetid på adgang
til en adresse, informationer vedrørende fejlen m.v., medregnes ikke i
reaktions- og nedetid.
Ved tvivlspørgsmål om årsag til eller eksistens af fejl kan der aftales en
tredjeparts undersøgelse. Udgiften til denne undersøgelse vil blive afholdt af
kunden såfremt det viser sig at fejlen ikke stammer fra produkter eller ydelser
leveret af ServicePoint.
Der kan ikke kræves kompensation ved fejl, som direkte eller indirekte kan
tilskrives kunden, dennes udstyr og system eller underleverandør(er).
2.4. Kontaktpersoner og eskalationsprocedurer
Hvis ServicePoint ikke reagerer i henhold til kundens aktuelle SLA, så kan
kunden benytte følgende eskalationsprocedure og de i tabellen herunder
angivne telefonnumre og e-mail adresser.
10. februar 2014 - kl. 20:13
Side 9 af 15
Primær kontakt:
ServicePoint HelpDesk indenfor primær driftstid og
vagttelefon udenfor primær driftstid. Ved manglende
kontakt i ½ time eskaleres til 2. eskaleringsniveau.
2. eskaleringsniveau
Driftschef. Ved manglende reaktion i mindst 1 time
eskaleres til 3. niveau.
3. eskaleringsniveau
Systemansvarlig
Såfremt ServicePoint konstaterer en fejl, skal Kunden tilsvarende orienteres.
Kunden kan til enhver tid holde sig orienteret om status og eventuelle
uregelmæssigheder i driften på leverandørens hjemmeside.
Kontaktpersoner hos kunde samt ServicePoint. Eventuelle ændringer bedes
meddelt ServicePoint.
Beskrivelse
Kunden
ServicePoint A/S
Primær kontakt
HelpDesk
Tel: 70 26 77 10
Vagttelefon
e-mail: [email protected]
Driftschef
René Dahl
Mob:
40 46 29 46
e-mail: [email protected]
Systemansvarlig
Flemming Esser Hansen
Mob: 23 10 08 75
e-mail: [email protected]
10. februar 2014 - kl. 20:13
Side 10 af 15
3. Oppe- og nedetider
I følgende afsnit beskrives, hvordan ServicePoint beregner oppe- og
nedetider.
Den garanterede oppetid på ServicePoints produkter står anført under afsnit
8.
3.1. Beregning af oppetid
Den garanterede oppetid er den tid, hvor produktet eller tillægsydelsen er til
rådighed over en given tidsperiode. Oppetiden beregnes kvartalsvis i procent
ud fra det faktiske antal timer som er indeholdt i det pågældende kvartal (ved
Standard SLA dog kun timerne indenfor Primær driftstid).
3.2. Beregning af nedetid
Nedetid beregnes ud fra tiden, hvor et produkt eller en tillægsydelse ikke er
funktionsdygtigt eller tilgængeligt fra fejlmelding sker eller ServicePoints
overvågning har registreret fejlen til det pågældende produkt fungerer/er
tilgængeligt igen efter udbedring.
Specifikt vedrørende Hosting/Outsourcing, hvor der kan være tale om delvis
nedetid da enkelte dele af ydelsen kan være utilgængelig, defineres det som
nedetid såfremt et eller flere af følgende produkter ikke er tilgængelige:

Microsoft Exchange (Manglende adgang fra Mobile enheder tæller ikke
som nedetid)
I Standard SLA beregnes nedetid kun indenfor Primær driftstid, hvilket vil sige
at nedetiden for indberettede fejl udenfor den Primære driftstid ikke tæller
med.
I Døgn SLA beregnes nedetid døgnet rundt.
10. februar 2014 - kl. 20:13
Side 11 af 15
4. Kompensation
Alle klager over fejl eller forsinkelse skal være ServicePoints Kundecenter i
hænde senest 30 dage efter fejlen eller forsinkelsen er konstateret. Får
kunden medhold, udstedes kreditnota til kunden. Kompensationens størrelse
fremgår af afsnit 8 under de respektive produkter.
4.1. Kompensation i forbindelse med nedetid
Kunden har ret til at kræve kompensation, hvis den garanterede oppetid ikke
overholdes.
Planlagte, annoncerede servicevinduer på grund af vedligeholdelse samt fejl
som opstår på grund af Force Majeure, kundens forhold eller
handlinger/udeladelser begået af tredje part hos kunden eller som følge af
kundens forhold, er ikke inkluderet i oppetidsberegningen og kompenseres
derfor ikke.
4.2. Kompensation ved overskridelse af reaktionstid
Kunden har ret til at kræve kompensation, hvis reaktionstiden ikke
overholdes.
Fejl, som opstår på grund af Force Majeure, kundens forhold eller
handlinger/undladelser begået af tredje part hos kunden eller som følge af
kundens forhold, eller på grund af planlagt vedligeholdelse, kompenseres
ikke.
Reaktionstider på ikke-driftsforstyrrende fejl besluttes af parterne i
fællesskab. Servicepoint planlægger, for så vidt muligt, at påbegynde sådanne
fejlretninger indenfor 48 timer efter de er konstateret.
10. februar 2014 - kl. 20:13
Side 12 af 15
5. Produkter og tillægsydelser
I det følgende vil ServicePoints SLA, som henvender sig til specifikke produkter
og/eller tillægsydelser, blive beskrevet.
5.1. Housing
Der tilbydes som standard Døgn SLA på Housing.
I nedenstående skema redegøres der for den garanterede oppetid samt
reaktionstid.
Housing
Garanteret oppetid
99,9%
Reaktionstid (fejlretning er påbegyndt inden)
Remote
30 minutter
On-site
1 time
Kompensation ydes i henhold til nedenstående skema og beregnes kvartalsvist.
Kompensationens størrelse kan ikke overskride de i tabellen nævnte satser.
Oppetid (%)
Kompensation*
99,89-99,80
5%
99,79-99,70
7,5%
10. februar 2014 - kl. 20:13
Side 13 af 15
< 99,70
Overskridelse af reaktionstid
10%
Kompensation*
0,1-½ time
1%
½-1 timer
2%
1-2 timer
3%
2-4 timer
4%
>4 timer
5%
* ) kompensation i procent af periodens servicevederlag for produktet ekskl. moms.
5.2. Hosting / Outsourcing
Der tilbydes Standard SLA på Hosting / Outsourcing ved leverance af
driftsplatform til brancheløsninger.
I nedenstående skema redegøres der for den garanterede oppetid samt
reaktionstid.
Hosting / Outsourcing
Garanteret oppetid
99,7%
Reaktionstid (fejlretning er påbegyndt inden)
Remote
30 minutter
On-site
1 time
Kompensation ydes i henhold til nedenstående skema og beregnes kvartalsvist.
10. februar 2014 - kl. 20:13
Side 14 af 15
Kompensationens størrelse kan ikke overskride de i tabellen nævnte satser.
Oppetid (%)
Kompensation*
99,69-99,60
5%
99,59-99,50
7,5%
99,49-99,00
10%
< 99,00
20%
Overskridelse af reaktionstid
Kompensation*
0,1-½ time
1%
½-1 timer
2%
1-2 timer
3%
2-4 timer
4%
>4 timer
5%
* ) kompensation i procent af periodens servicevederlag for produktet ekskl. moms.
10. februar 2014 - kl. 20:13
Side 15 af 15