CV Thomas Østrup Møller

Case Study
Thomas Cook Northern Europe
forbedrer sin kundetjeneste.
Oversigt
Kunde: Thomas Cook Northern
Europe
Hovedkontor: Stockholm, Sverige
Industry: Rejsebureau
Fuldt integreret kommunikationsløsninger, der
forbedrer rejsebureauets kundetjeneste og
medarbejdernes hverdag.
Om Thomas Cook Northern Europe
Thomas Cook Northern Europe er et Skandinaviske datterselskab til den globale
rejsekoncern Thomas Cook Group plc. Koncernen omfatter rejsearrangørerne: Ving
(Sverige, Norge), Spies (Danmark), Tjæreborg (Finland), Globetrotter (Sverige)
samt luftfartsselskabet Thomas Cook Airlines Scandinavia og hotel kæden Sunwing
Family Resorts. Over 1,5 millioner gæster rejser hvert år med Thomas Cook
Northern Europe, og virksomheden er en af de største aktører på det nordiske
marked. 210 rejsekonsulenter fordelt i Sverige, Norge, Finland, Kreta og Gran
Canaria bemander virksomhedens kundetjeneste, som hver måned tager hånd om
cirka 100.000 sager via telefon, chat og e-mail.
Erstattet Produkt:
 Cisco Unified Contact Center
Enterprise
Thomas Cook Northern Europe anvender en CRM løsningen, som hedder One
View. Systemet gør det muligt for rejsekonsulenterne at få samme billede af den
rejsende, uanset hvor, hvornår og hvordan kontakten sker.
Antal brugere:
 Agenter: 210 (Sverige, Norge,
Danmark, Finland, Kreta og Gran
Canaria)
De fleste af Thomas Cook Northern Europe rejsekonsulenter er specialister på et
eller flere områder, f.eks. sol- og badeferie eller skiferie. For at den rejsende skal få
den bedst mulige service, er det vigtigt, at kunden hurtigt havner hos en
rejsekonsulent, som har de relevante kompetencer til at kunne yde den rette service
og svare på kundens spørgsmål.
Udfordring: Integrere telefoni, chat og
e-mail i en løsning for at forbedre
kundeservicen for både de rejsende og
medarbejderne i de fire nordiske lande
– Norge, Finland, Sverige og Danmark
Implementeret produkter
 Customer Interaction Center™(CIC)
 Interaction Recorder®
 Interaction Dialer®
 Scheduled Reports
Fordele:
 Øget antal interaktioner per time
 Forbedret arbejdsmiljø
 Forbedret brugervenlighed
 Øget tilgængelighed
 Kortere svartider
 Integrationsmuligheder
www.thomascook.se
Udfordringen
Med det store antal sager fra forskellige kanaler, som Thomas Cooks kundeservice
håndterer hver dag, opstår der et behov for en integreret løsning som linker telefoni,
e-mail og chat sammen. "I dag håndterer vi hver måned I Norden omkring 68.000
opkald, 15.500 e-mails og 15.000 chats”, siger Annika Myrberg, Customer Service
Manager hos Ving, Sverige.
"Vores forrige løsning bestod af 9 forskellige systemer, som håndterede vores
forskellige kanaler og bookingsystemer, men det var meget rodet og besværligt. Det
var blandt andet svært at optimere køerne af indkommende opkald, dette påvirkede
kundetilfredsheden, da det kunne tage lang tid at få det rigtige svar på et spørgsmål”,
siger Annika.
En anden udfordring var integrationen af CRM løsningen “One View”. For at lette
informationsdelingen indenfor virksomheden, ønskede Thomas Cook at integrere
One View med kontaktcenteret. ”Dette var ikke muligt med den forrige løsning”, siger
Annika.
Løsningen
"Det er lettere at måle vores
aktiviteter, få pålidelige statistikker
og
bedre
planlægge
vores
personale, når vi har alle kanaler i
den samme løsning ..."
Thomas Cook Northern Europe evaluerede flere kontaktcenterløsninger. Interactive
Intelligence alt-i-én løsning, CIC, opfyldte alle deres krav, inklusiv integration af alle
kanaler i et og samme system. Desuden kunne Interative Intelligence sammen med
deres partner Advania fremvise gode referencer fra løsninger, de havde
implementeret i andre virksomheder.
”To andre vigtige faktorer, som bidrog til valget af CIC, var muligheden for nemt at
kunne integrere systemet med vores CRM-system. Da vi talte med Gartner om, hvilke
alt-i-én løsning, vi skulle vælge baseret på vores behov, anbefalede de Interactive
Intelligence CIC platformen som den bedste løsning til vores organisation”, siger
Annika
I 2012 blev CIC-platformen installeret af Advania som en samlet løsning i de fire
nordiske lande. Et år efter den oprindelige installation, blev to nye steder tilføjet. De
170 rejserådgivere i Sverige og Norge håndterer alle interaktioner, såsom telefoni, email og chat. I Finland bruger rejsekonsulenterne CIC løsningen til telefonsamtaler
og chat. I Danmark, Kreta og Gran Canarias bruges CIC i øjeblikket kun til
telefonsamtaler. "Vi har haft en meget vellykket projekt-implementering med
Interactive Intelligence og Advania," siger Annika.
"Vores mål er at have kundefokus i
alt hvad vi gør, og vores nye løsning
fra Interactive Intelligence hjælper os
til at tage bedre hånd om vores
kunder."
"Det næste skridt er at integrere vores FAQ til løsningen, hvilket er noget, som
efterspørges i stigende grad af vores rejsende", siger Annika. "Vi planlægger også at
indføre CIC til telefoni på nogle af vores andre lokale kundecentre i udlandet, ligesom
vi har gjort på Kreta og Gran Canarias. Vi får en masse opkald fra vores rejsende,
når de er på destinationen, og vores rejsekonsulenter har et meget godt kendskab til
de lokale destinationer og er derfor i stand til at betjene vores rejsende på stedet ",
fortsætter Annika.
Fordelene
Siden den nye løsning fra Interactive Intelligence er blevet installeret, er svartiderne
faldet og rejsekonsulenterne kan nu håndtere flere interaktioner per time end før.
"Det er lettere at måle aktiviteterne, få pålidelige statistikker og foretage en bedre
planlægning af vores personale, når vi har alle kanalerne i den samme løsning," siger
Annika. "Vores rejsekonsulenter mener også, at jobbet er blevet mere
tilfredsstillende, da de kan tage sig af kunder i flere kanaler, hvilket giver en mere
varieret arbejdsdag", forsætter Annika.
CRM løsningen er vel integreret med CIC, dette hjælper rejsekonsulenterne, da de
har samme information om kunden uanset, hvilken kanal kunden vælger at kontakte
Thomas Cook igennem.
"Vores mål er at have kundefokus i alt hvad vi gør, og vores nye løsning fra Interactive
Intelligence hjælper os til at tage bedre hånd om vores kunder", konkludere Annika.