Asiakaspalvelutilanne ja asiakaspalvelun

Teksti: Marjut Huhtala Kuvitukset: Birit Sarre & iStockphoto
Asiakaspalvelu vaatii
psykologista silmää
Täydellinen asiakaspalvelu ylittää odotukset. Asiakaspalvelijan näkökulmasta asiakaskontakti on onnistunut, kun asiakkaan
kysymyksiin ja ongelmiin osataan vastata
ja ratkaista palvelutilanteen kannalta
tärkeitä asioita: huomioidaan erityisruokavaliotarpeet, ymmärretään makumieltymykset, opastetaan ruokalistan tulkinnassa
sekä palvellaan kokonaisvaltaisesti.
Parhaimmillaan toimivat asiakassuhteet pönkittävät asiakaspalvelijan ammatti-identiteettiä, lisäävät päivittäistä
kassavirtaa sekä kohentavat koko yrityksen imagoa ja
liikevaihtoa. Siten ei ole yhdentekevää, miten asiakkaita
kohtelemme.
Inhimilliset tekijät vaikuttavat suuresti asiakaspalvelutilanteeseen. Paitsi asiakkailla, myös asiakaspalvelijalla itsellään on omia käsityksiä ja odotuksia asiakaspalvelutyöstä.
Olennaista on hänen suhteensa organisaatioon, esimiehiin ja työtovereihin, mutta myös koko elämäntilanteella
ja perhesuhteilla on merkitystä työssä jaksamiseen
ja palveluinnokkuuteen. Aina ei jaksaisi hymyillä, mutta
ammatillisuudesta olisi kuitenkin osattava pitää kiinni.
Ruokapalveluiden asiakas ei osta pelkkää tuotetta,
vaan koko palvelukonseptin, jota siivittävät kokonaismiljöö, ruokasalin viihtyisyys, makukokemus ja tunnelma sujuvan asiakaspalvelun kruunaamana. Olennaisinta
on, että asiakas huomataan ja huomioidaan. Hyvällä
tilannetajulla päästään jo pitkälle.
Ensivaikutelma ratkaisee
Sekä asiakaspalvelija että asiakas muodostavat toisistaan
sosiaaliseen havaitsemiseen perustuvan ensivaikutelman
jo muutaman silmäyksen perusteella. Pukeutuminen,
puhetyyli, ikä, sukupuoli, kansalaisuus ja asiakkaan
mieliala vaikuttavat asiakaspalvelutilanteen muotoutumiseen. Myös asiakas havainnoi asiakaspalvelijaa ensin
ulkoisten seikkojen, kuten siisteyden, äänensävyjen ja
eleiden, perusteella. Vasta asiakaspalvelutilanteen edetessä asiakaspalvelijan asiantuntemus ja kokonaisvaltaiset vuorovaikutustaidot saavat suuremman merkityksen.
Liian nopeiden johtopäätösten vetäminen pelkkien
ulkoisten tuntomerkkien perusteella voi kuitenkin johtaa
asiakaspalvelijaa (ja asiakasta) harhaan. Asiakaspalvelutilanteeseen kannattaakin suhtautua palapelinä, jossa pala
palalta tarkennetaan asiakkaan mieltymykset kysymällä
ja kuuntelemalla sekä varmentamalla, että on ymmärtänyt asiakasta oikein. Aina tämäkään ei johda asiakastyytyväisyyteen, mutta mallikas palveluote osoittaa asiakaspalvelijan ammattimaisuuden suhteessa asiakkaaseen.
Asiakaspalvelutilanne viestintätilanteena
Asiakaspalveluviestinnän onnistuneisuus riippuu olennaisesti koko yrityksen tai yhteisön viestintäkulttuurista.
Jos organisaation sisäinen viestintä on kehnoa, ei voi olettaa, että asiakasviestintäkään olisi huipputasoista. Ruokapalveluorganisaatiossa viestinnän heikkoudet voivat näkyä salihenkilökunnan puutteellisena valmiutena vastata
asiakkaiden kysymyksiin vaikkapa reseptien sisällöistä yksinkertaisesti siitä syystä, että tieto ei kulje keittiön ja salin
välillä. Joskus taas ammattitaidoton tai jatkuvasti vaihtuva
salihenkilökunta ei onnistu välittämään asiakkailleen
optimaalista makukokemusta, vaikka ruoka valmistettaisiin keittiössä kuinka mallikkaasti hyvänsä.
Sanotaan, että asiakaspalvelija on yrityksen käyntikortti, mutta aina asiakaspalvelun ongelmat eivät merkitse
asiakaspalvelun heikkoutta vaan kielivät organisaation
kokonaisviestinnän puutteellisuuksista. Organisaation
viestintäilmasto vaikuttaa ratkaisevalla tavalla organisaation tärkeimpään sidosryhmään eli asiakkaisiin.
Asiakaspalvelu on vaativaa työtä ihmisten parissa,
ja siksi on kaikkien (palveluja tarjoavan yrityksen,
asiakaspalvelijan, asiakkaan, sidosryhmien) etu, että
asiakaspalvelija pitää huolta omasta jaksamisestaan
ja että hän on arvostettu työntekijä työyhteisössä.
Toimivassa organisaatiossa osataankin huolehtia
sekä asiakkaista että asiakaspalvelijoista.
Asiakaspalvelijan voimavarat koetuksella
Asiakkaan ja asiakaspalvelijan rooli ei ole tasavertainen,
kuten fraasissa ”asiakas on aina oikeassa” väitetään. Asiakaspalvelijalla on palvelutilanteessa aina vastuullisempi
asema, eikä hän voi näyttää kielteisiä tunteitaan asiakkaalle. Hänen on kyettävä pitämään mölyt mahassaan ja
tunteensa taka-alalla. Koska mahdollisuudet vapaaseen
tunteiden ilmaisemiseen ja empatian saamiseen asiakkailta ovat asiakaspalvelutyössä rajalliset, työtovereilta
ja esimiehiltä saadun myönteisen palautteen tai kannustuksen merkitys korostuu.
Työn stressaavuudesta ja vaativasta palveluroolista
selviytyy kyllä, jos elämä on muutoin hallinnassa.
Elämänhallinta (Antonovsky 1987) koostuu ymmärrettävyydestä, hallittavuudesta ja mielekkyydestä. Ymmärrettävyys tarkoittaa sitä, että elämässä vastaan tulevat
asiat ovat jokseenkin johdonmukaisia ja selitettävissä.
Hallittavuus perustuu taas tunteeseen siitä, että yksilöllä
on riittävästi voimavaroja häneen kohdistuviin vaatimuksiin nähden. Mielekkyys perustuu käsitykseen siitä, että
elämässä kohdattavat haasteet ovat mielekkäitä ja vaivan
arvoisia.
Nämä kaikki kolme elämänhallinnan osa-aluetta
ovat asiakaspalvelutyössä yhä enemmän koetuksella.
Elämänhallintaa olisikin hyvä tukea. Vaikeiden asiakastilanteiden jälkeen tulisi järjestää ns. debriefing-keskusteluja, purkautumispalavereita, joissa voi vapaasti pohtia
omaa roolia asiakaspalvelijana ja ihmisenä. Esimiehillä
on ratkaiseva rooli tällaisten palavereiden järjestäjinä.
Millaiseksi haluaisit asiakkaan tuntevan itsensä?
Asiakkaat tulisi ensisijaisesti nähdä ihmisinä ja vasta
toiseksi kuluttajina. Aito asiakaspalvelija kykenee tunnistamaan asiakkaan tunteita ja säätelemään omiaan eri
tilanteisiin mukautuen. Useimmat asiakkaat haluavat
kokea itsensä kunnioitettuina, tärkeinä, ymmärrettyinä,
huomioituina ja autettuina. Ja tämähän pätee kaikessa
muussakin ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa.
Asiakaspalvelijan tunteet vaikuttavat asiakkaan
asenteisiin koko organisaatiota kohtaan. Kokonaiskuva
palvelutilanteesta on tunnesidonnainen: palvelun luotettavuus, nopeus ja empaattisuus ovatkin yhteydessä
positiiviseen laatumielikuvaan, kun taas vuorovaikutustilanteen kiireisyys ja negatiivisuus heikentävät laatukokemuksen nollalukemiin. Toisinaan olisi hyvä kerrata
onnistuneen asiakaspalvelun perussäännöt.
LÄHTEET:
Asiakaspalvelutilanteen rakentuminen ja asiakaspalvelun
kehittäminen: psykologista ja viestintätieteellistä
tarkastelua, Hanna Herno, Jyväskylän avoin yliopisto,
luentoaineisto
Tunteet asiakaspalvelutilanteessa,
Piritta Hahlomaa
Asiakaspalvelun huoneentaulu
1.
4.
Lisää palvelujen
saavutettavuutta ja segmentoi
Älä anna kiireen tai oman huonon tuulesi pilata asiakkaan palvelua. Kunnioita eri-ikäisiä asiakkaita tasaarvoisesti, mutta huomioi erityisryhmät ja ”hitaammat” asiakkaat. Voi olla, että juttuseuraa kaipaava
ikäihminen hidastaa palvelutilannetta, mutta ei
varmaankaan horjuta hitaudellaan liikevaihtoasi.
5.
Puhu asiakkaan kielellä
3.
6.
Toivota asiakas toistamiseen
tervetulleeksi
Suhtaudu jokaiseen asiakkaaseen
positiivisesti ja vahvista hänen
omanarvontunnettaan
Ystävällinen hymy, katsekontakti ja kuulumisten
kysely eivät maksa mitään.
2.
Räätälöi palvelupakettisi asiakaskuntaa vastaavaksi.
Mahdollista kuitenkin asiakkaiden kommunikointi
eri-ikäisten kanssa. Muista, että tulevaisuuden
ruokapalveluasiakas (yhä useammin ikäihminen)
haluaa vanhetessaankin moderneja palveluja ja
nuorekasta seuraa.
Kuuntele asiakasta ja arvosta
hänen ajatuksiaan
Auta asiakasta – palvele!
Auta valinnoissaan epävarmaa tai toimintakyvyiltään rajoittunutta asiakasta selviytymään
palvelutilanteessa. Käyttäydy ystävällisesti, mutta
vältä imelyyttä tai tuputtavaa palvelutyyliä. Anna
asiakkaan säilyttää itsemääräämisoikeutensa.
Kun asiakas tekee valituksen
Muista käyttäytymissäännöt. Teitittele
tuntemattomia asiakkaita, ellei muuta ole sovittu.
Keskustele asiakkaalle tärkeistä asioista, mutta älä
mene henkilökohtaisuuksiin.
Päätä asiakastilanne kiitoksiin. Kerää palautetta
ja vastaa siihen. Kerro asiakkaalle näkeväsi hänet
mieluusti uudestaan.
Vain pieni osa tyytymättömistä asiakkaista tekee
valituksen. Siksi palautteiden antamisen kynnystä
tulisi kaikin tavoin madaltaa ja kannustaa asiakkaita
palautteen antoon monin eri tavoin.
Palvelutilanteessa saatu suullinen negatiivinen
palaute ja sen käsittely kasvotusten on asiakaspalvelun vaativimpia tehtäviä. Palautteen tehokas käsittely
voi parhaimmillaan lisätä asiakkaan luottamusta ja
uskollisuutta. Pahimmillaan tyytymätön asiakas on
entinen asiakas.
Reklamaatioon vastaamisessa kannattaa
noudattaa seuraavaa järjestystä:
Asiakaspalvelijoita vai ihmisiä?
lataustakin sisältävä hetki, kohtaaminen, joka piirtyy
mieleen kokonaisuutena, ei pelkkänä ostotapahtumana. Hyvä asiakaspalvelija on ihminen ihmiselle –
ei niinkään kättäpäälle-kaveri, jonka toimintaa
määrittelevät vain taloudelliset motiivit.
Asiakaspalvelutilanteissa tarvitaan aimo annos
humaania asennetta, suvaitsevuutta ja lähimmäisenrakkautta. Huumoriakaan ei saisi unohtaa. Palvelutapahtuma on herkkä, odotuksia, toiveita ja tunne-
1) Kiitä asiakasta palautteen antamisesta
2) Pahoittele tapahtumatta,
älä vähättele reklamaation syytä.
3) Hyvitä tilanne ja keskity asiakkaaseen,
ei valitukseen. Älä selittele.