Sertifiointitutkinto ITIL PALVELUNHALLINNAN KÄYTÄNNÖT

Transcription

Sertifiointitutkinto
ITIL® PALVELUNHALLINNAN KÄYTÄNNÖT
ITIL Perustason sertifikaatti
IT-palvelunhallinnassa
TUTKINTOVAATIMUKSET
© AXELOS Limited 2013
Kaikki oikeudet pidätetään.
Tämän aineiston jäljentäminen edellyttää AXELOS Limitedin antaman luvan.
Pyörrelogo TM (Swirl logoTM) on AXELOS Limited -yhtiön tavaramerkki
ITIL® on AXELOS Limited -yhtiön rekisteröity tavaramerkki
Version 5.5 (Status – Live)
Document owner – The Official ITIL Accreditor
Page 1 of 10
ITIL PERUSTASON SERTIFIKAATTI IT-PALVELUNHALLINNASSA
IT-palvelunhallinnan ITIL perustason sertifikaatin on tarkoitus todistaa, että osallistuja hallitsee ITILterminologian, rakenteen ja peruskäsitteet. Lisäksi sertifikaatin tarkoituksena on varmistaa, että
osallistuja on ymmärtänyt ITIL-käytäntöjen keskeiset periaatteet IT-palvelunhallinnassa.
Sertifikaatin suorittaminen ei takaa riittäviä tietoja tai taitoja IT-palvelunhallinnan käytäntöjen
soveltamiseen ilman lisäohjausta.
Kohderyhmä
IT-palvelunhallinnan ITIL perustason sertifikaatin kohderyhmä koostuu:


Henkilöistä, jotka tarvitsevat perusymmärrystä ITIL-viitekehyksestä ja siitä, kuinka sitä
voi käyttää parantamaan organisaation IT-palvelunhallinnan laatua.
IT-ammattilaisista, jotka työskentelevät organisaatiossa, joka on ottanut käyttöön ja
soveltanut ITILiä, ja jotka tarvitsevat tietoa ja tukea meneillään olevassa palvelun
kehittämisohjelmassa.
Kohderyhmä voi sisältää, mutta
liiketoimintaprosessin omistajiin.
ei
ole
rajattu
IT-ammattilaisiin,
liiketoimintajohtoon
ja
Oppimistavoitteet
Osallistujat saavat tietoa ja ymmärtämystä seuraavista aihealueista osallistuessaan sertifikaattiin
liittyvään opetukseen ja kokeeseen.









Palvelunhallinta käytäntönä (ymmärrys)
ITIL palvelun elinkaari (ymmärrys)
Yleiset käsitteet ja määritelmät (tietoisuus)
Peruskäsitteet ja mallit (ymmärrys)
Valikoidut prosessit (tietoisuus)
Valikoidut toiminnot (tietoisuus)
Valikoidut roolit (tietoisuus)
Teknologia ja arkkitehtuuri (tietoisuus)
Pätevyys ja koulutus (tietoisuus)
Page 2 of 10
Perustason tutkintovaatimukset
Tutkintovaatimukset on tarkoitettu ohjaamaan opetusmateriaalien suunnittelua, kehittämistä ja käyttöä
sekä valmennusta, jonka tavoitteena on lisätä ymmärrystä ja osaamista IT-palvelunhallinnassa, joka on
kuvattu ITIL-julkaisuissa: ITIL Palvelustrategia, ITIL Palvelusuunnittelu, ITIL Palvelutransitio, ITIL
Palvelutuotanto, ITIL Jatkuva palvelun parantaminen, ITIL johdanto ja ITIL sanasto.
Tutkintovaatimukset on suunniteltu pitäen mielessä referenssien, laajennusten ja ylläpidon helppous.
IT-palvelunhallinnan ITIL perustason sertifikaatin hakijoiden tulee suorittaa kaikki opetusjaksot, ja
läpäistä vastaava tentti hyväksytysti saadakseen sertifikaatin.
Kouluttajat voivat jäsentää ja järjestää koulutuksen haluamallaan tavalla, kunhan alla esitetyt jaksot
tulevat riittävästi käsitellyiksi. On toivottavaa, että kouluttajat eivät suunnittele kurssejaan käyttäen
suoraan mallina tässä dokumentissa esitettyä opetusjaksojen järjestystä. Opetusjärjestys on suunniteltu
joustavaksi, jotta kurssin järjestäjät voivat lisätä painoarvoa sopiviin kohtiin. Suositeltu opetusaika on 3
päivää luokkaopetusta, johon voi sisältyä lopputentti.
Jaksot sisältävät alla esitetyt aiheet.
Jakso
ITILFND01
Sisältö
Palvelunhallinta käytäntönä
Tämän jakson tarkoitus on auttaa osallistujaa määrittämään palvelun käsite, ja
ymmärtämään sekä selittämään, mitä tarkoittaa käsite palvelunhallinta käytäntönä.
Osallistujien tulee erityisesti osata:
01-1. Kuvailla käsite yleisesti käytössä olevat parhaat käytännöt (SS 2.1.7, Kuva
2.3)
01-2. Kuvailla ja selittää, miksi ITIL on ollut menestyksellinen (SS 1.4)
01-3. Määritellä ja selittää käsite palvelu (SS 2.1.1)
01-4. Määritellä ja selittää käsite sisäiset ja ulkoiset asiakkaat (SS 3.2.1.2)
01-5. Määritellä ja selittää käsite sisäiset ja ulkoiset palvelut (SS 3.2.2.3)
01-6. Määritellä ja selittää käsite palvelunhallinta (SS 2.1.2)
01-7. Määritellä ja selittää käsite IT-palvelunhallinta (SS 2.1.3)
01-8. Määritellä ja selittää käsite palvelunhallinnan sidosryhmät (SS 2.1.5)
01-9. Määritellä prosessit ja funktiot (SS 2.2.2, 2.2.3.1)
01-10. Selittää prosessimalli ja prosessien ominaisuudet (SS 2.2.2, Kuva 2.5)
Suositeltu opetusaika tälle jaksolle on vähintään 1 tunti ja 30 minuuttia.
ITILFND02
ITIL palvelun elinkaari
Tämän jakson tarkoitus on auttaa osallistujaa ymmärtämään ITIL palvelun elinkaaren
arvo, kuinka prosessit liittyvät toisiinsa elinkaaren aikana ja selittämään jokaisen
elinkaaren vaiheen tavoitteet, laajuus ja liiketoiminta-arvo.
Osallistujien tulee erityisesti:
02-2. Kuvailla ITIL palvelujen elinkaaren rakenne (SS 1. Johdanto 1.1 asti, SS
1.2, Kuva 1.1)
02-3. Selittää palvelustrategian tarkoitus, tavoitteet ja laajuus (SS 1.1.1, 1.1.2)
02-4. Lyhyesti selittää, mitä arvoa palvelustrategia tuo liiketoiminnalle (SS 1.1.4)
Page 3 of 10
Jakso
Sisältö
02-5. Selittää palvelusuunnittelun tarkoitus, tavoitteet ja laajuus (SD 1.1.1, 1.1.2)
02-6. Lyhyesti selittää, mitä arvoa palvelusuunnittelu tuo liiketoiminnalle (SD
1.1.4)
02-7. Selittää palvelutransition tarkoitus, tavoitteet ja laajuus (ST 1.1.1, 1.1.2)
02-8. Lyhyesti selittää, mitä arvoa palvelutransitio tuo liiketoiminnalle (ST 1.1.4)
02-9. Selittää palvelutuotannon tarkoitus, tavoitteet ja kattavuus (SO 1.1.1, 1.1.2)
02-10. Lyhyesti selittää, mitä arvoa palvelutuotanto tuo liiketoiminnalle (SO 1.1.4)
02-11. Selittää jatkuvan palvelun parantamisen päätarkoitus, tavoitteet ja laajuus
(CSI 1.1.1, 1.1.2)
02-12. Lyhyesti selittää, mitä arvoa jatkuva palvelun parantaminen tuo
liiketoiminnalle (CSI 1.1.4)
On suositeltavaa, että tämän jakson opetus sisällytetään muiden jaksojen
opetukseen.
Suositeltu opetusaika tälle jaksolle on vähintään yksi tunti.
ITILFND03
Yleiset käsitteet ja määritelmät
Tämän jakson tarkoitus on auttaa osallistujaa määrittelemään avaintermistöä ja
selittämään palvelunhallinnan peruskäsitteet.
Osallistujien tulee erityisesti osata määritellä ja selittää seuraavat peruskäsitteet:
03-1.
03-2.
03-3.
03-4.
03-5.
03-6.
03-7.
03-8.
Hyöty ja takuu (SS 2.1.6 )
Omaisuudet, resurssit ja kyvykkyydet (SS 2.2.1)
Palveluportfolio (SS 4.2.4.1, Kuva 4.14)
Palveluluettelo (sekä kaksi- että kolmi-näkymätyypit) (SD 4.2.4.5, Kuva 4.4,
Kuva 4.5)
Hallintatapa (SS 2.3.1)
Liiketoimintaperuste (SS 3.6.1.1)
Riskien hallinta (SS 5.6.5.1, 5.6.5.2)
Palvelutuottaja (SS 2.1.4)
03-10.
03-11.
03-12.
03-13.
03-14.
03-15.
03-16.
03-17.
03-18.
03-19.
03-20.
03-21.
Toimittaja (SS 2.1.5)
Palvelutasosopimus (SLA) (SD 4.3.4)
Sisäinen hankintasopimus (OLA) (SD 4.3.4)
Ulkoinen hankintasopimus (SD 4.8.4.2)
Palvelusuunnittelupaketti (SD Appendix A)
Saatavuus (SD 4.4.4.3)
Palvelutietämyksen hallintajärjestelmä (SKMS) (ST 4.7.4.3)
Konfiguraation rakenneosa (CI) (ST 4.3.4.2)
Konfiguraationhallintajärjestelmä (ST 4.3.4.3)
Definitiivinen mediakirjasto (DML) (ST 4.3.4.4)
Muutos (ST 4.2.4.4)
Muutostyypit (standardi-, hätä- ja normaali-) (ST 4.2.4.3, 4.2.4.7, 4.2.5.11)
03-24.
03-25.
03-26.
03-27.
03-28.
03-29.
03-30.
Heräte (SO 4.1 ensimmäinen kappale)
Hälytys (Sanasto)
Häiriö (SO 4.2 ensimmäinen kappale)
Vaikutus, kiireellisyys ja prioriteetti (SO 4.2.5.4)
Palvelupyyntö (SO 4.3 ensimmäinen kappale)
Ongelma (SO 4.4 ensimmäinen kappale)
Väliaikaisratkaisu (SO 4.4.5.6)
Page 4 of 10
Jakso
Sisältö
03-31. Tunnettu virhe (SO 4.4.5.7)
03-32. Tunnettujen virheiden tietokanta (KEDB) (SO 4.4.7.2)
03-33. Viestinnän rooli palvelutuotannossa (SO 3.6)
03-35.
03-36.
03-37.
03-38.
03-39.
03-40.
03-41.
03-42.
Julkaisupolitiikka (ST 4.1.4.2)
Palvelutyypit (SS 3.2.2.4, Taul. 3.5)
Muutosehdotukset (ST 4.2.4.6)
CSI-rekisteri (CSI 3.4)
Tulokset (SS 2.1.1)
Liiketoiminta-aktiivisuusmalli (SS 4.4.5.2)
Asiakkaat ja käyttäjät (SS 2.1.5)
Demingin ympyrä (suunnittele, toteuta, tarkasta, toimi) (CSI 3.8, Kuva 2.8)
On suositeltavaa, että tämän jakson opetus tapahtuu muiden yksiköiden
yhteydessä.
ITILFND04
Peruskäsitteet ja mallit
Tämän jakson tarkoitus on auttaa osallistujaa ymmärtämään ja selittämään
palvelunhallinnan peruskäsitteet ja mallit, ja arvioimaan joitakin palvelunhallintaan
liittyviä vastakkaisia voimia. Osallistujien tulee erityisesti osata:
Palvelustrategia
04-2. Kuvata arvon muodostaminen palvelujen avulla (SS 3.2.3, 3.2.3.1, Kuva 3.6,
Kuva 3.7, ei kohtaa “Marketing mindset”)
Service design
04-3. Ymmärtää ihmisten, prosessien, tuotteiden ja kumppanien tärkeys
palvelunhallinnassa (SD 3.1.5, Kuva 3.3)
04-4. Ymmärtää viisi tärkeintä palvelusuunnittelun näkökohtaa (SD 3.1.1):





Palveluratkaisut uusille tai muutetuille palveluille
Hallintatietojärjestelmät ja työkalut
Teknologia- ja hallinta-arkkitehtuurit
Tarvittavat prosessit
Mittaamismenetelmät ja mittarit
Jatkuva palvelun parantaminen
04-9. Selittää jatkuvan palvelun parantamisen lähestymistapaa (CSI 3.1, CSI
3.1.1, Kuva 3.1)
04-10. Ymmärtää mittaamisen rooli jatkuvassa palvelun parantamisessa, ja selittää
seuraavat tärkeät elementit:



Kriittisten menestystekijöiden (CSF) ja keskeisten
suorituskykymittareiden (KPI) välinen suhde (CSI 5.5.1)
Perustasot (CSI 3.9.1)
Mittareiden tyypit (teknologiamittarit, prosessimittarit, palvelumittarit
(CSI 5.5)
Page 5 of 10
Jakso
Sisältö
Suositeltava opetusaika tälle jaksolle on 1 tunti ja 30 minuuttia.
ITILFND05
Prosessit
Tämän jakson tarkoitus on auttaa osallistujaa ymmärtämään, millainen rooli
palvelunhallinnan prosesseilla on ITIL palvelunhallinnan elinkaaressa, selittää neljän
ydinprosessin tarkoitus, tavoitteet, laajuus, peruskäsitteet, aktiviteetit ja yhteydet, sekä
esittää kahdeksantoista muun prosessin tarkoitus, tavoitteet ja laajuus.
Lista toiminnoista, joita kuhunkin prosessiin kuuluu, on vähimmäisvaatimus, eikä sitä
pitäisi ottaa kaiken kattavana listana.
Palvelustrategia
05-2. Esittää tarkoitus, tavoitteet ja laajuus seuraavista:
05-21 Palveluportfolionhallinta (SS 4.2.1, 4.2.2 )
 Palveluportfolio (SS 4.2.4.1, Kuva 4.14)
05-22 IT-palvelujen taloushallinta (SS 4.3.1, 4.3.2)

Liiketoimintaperuste (SS 3.6.1.1)
05-23 Liiketoimintasuhteiden hallinta (SS 4.5.1, 4.5.2, Taul. 4.10)
Palvelusuunnittelu
05-3. Selittää
tarkoitus,
tavoitteet,
laajuus,
prosessiaktiviteetit ja yhteydet seuraaville:
peruskäsitteet,
05-31 Palvelutasonhallinta (SLM) (SD 4.3.1. 4.3.2, 4.3.6.4)
Seuraava luettelo pitää kattaa:







Palvelukohtainen palvelutasosopimus (SLA) (SD 4.3.5.1)
Monitasoiset palvelutasosopimukset (SLA) (SD 4.3.5.1, Kuva 4.7)
Palvelutasovaatimukset (SLRs) (SD 4.3.5.2)
SLA-seuranta (SLAM) -kaavio (SD 4.3.5.5, CSI, Kuva 4.4)
Palvelun katselmointi (SD 4.3.5.6)
Palvelun kehittämissuunnitelma (SIP) (SD 4.3.6.3)
Palvelutasonhallinnan (SLM) ja liiketoimintasuhteiden hallinnan (BRM)
välinen suhde (SD 4.3.2.1)
05-4. Esittää tarkoitus, tavoitteet ja laajuus seuraaville:
05-41 Palveluluettelonhallinta (SD 4.2.1, 4.2.2)
05-42 Saatavuudenhallinta (SD 4.4.1, 4.4.2)
Page 6 of 10
Jakso
Sisältö






05-43
Palvelun saatavuus (SD 4.4.4.2)
Komponentin saatavuus (SD 4.4.4.2)
Luotettavuus (SD 4.4.4.3)
Ylläpidettävyys (SD 4.4.4.3)
Huoltovarmuus (SD 4.4.4.3)
Ydinliiketoiminnot (VBF) (SD 4.4.4.3)
Tietoturvan hallinta (ISM) (SD 4.7.1, 4.7.2 )

Tietoturvapolitiikka (SD 4.7.4.1)
05-44 Toimittajahallinta (SD 4.8.1, 4.8.2 )

Toimittajakategoriat (SD 4.8.5.3, Kuva 4.28)
05-45 Kapasiteetinhallinta (SD 4.5.1, 4.5.2)




Kapasiteettisuunnitelma (SD 4.5.6.3)
Liiketoiminnan kapasiteetinhallinta (SD 4.5.4.3)
Palvelun kapasiteetinhallinta (SD 4.5.4.3)
Komponentin kapasiteetinhallinta (SD 4.5.4.3)
05-46 IT-palvelun jatkuvuudenhallinta (SD 4.6.1, 4.6.2)


Liiketoiminnan vaikutusanalyysin (BIA) tarkoitus (SD 4.6.5.2)
Riskien arviointi (SD 4.6.5.2)
05-47 Suunnittelun koordinointi (SD 4.1.1, 4.1.2)
Palvelutransitio
05-5. Selittää tarkoitus, tavoite, laajuus, peruskäsitteet, prosessiaktiviteetit ja
yhteydet seuraaville:
05-51 Muutoksenhallinta (ST 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.6, 4.2.6.4, 4.2.6.5)





Muutospyynnön tyypit (ST 4.2.4.3)
Muutosmallit (ST 4.2.4.5)
Palautumissuunnittelu (ST 4.2.4.8)
Muutoskomitea / hätämuutoskomitea (ST 4.2.5.10, 4.2.5.11)
Normaalimuutoksen elinkaari (ST 4.2.5, Kuva 4.2)
05-61 Julkaisun- ja käyttöönotonhallinta (ST 4.4.1, 4.4.2)

Julkaisun ja käyttöönoton neljä vaihetta (ST 4.4.5, Kuva 4.23)
05-62 Tietämyksenhallinta (ST 4.7.1, 4.7.2)

Tiedosta-Informaatioon-Tietämykseen-Viisauteen (DIKW) & SKMS
(ST 4.7.4.2, 4.7.4.3, Kuva 4.36)
Page 7 of 10
Jakso
Sisältö
05-63 Palveluomaisuuden- ja konfiguraationhallinta (SACM) (ST 4.3.1, 4.3.2,)
05-64 Transition suunnittelu ja tuki (ST 4.1.1, 4.1.2)
Palelutuotanto
05-7. Selittää tarkoitus, tavoite, laajuus, peruskäsitteet, prosessiaktiviteetit ja
yhteydet seuraaville:
05-71 Häiriönhallinta (SO 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.2, 4.2.5, 4.2.6.4)
05-72 Ongelmanhallinta (SO 4.4.1, 4.4.2, 4.4.4.2, 4.4.5, 4.4.6.4), ei
ongelmanhallintatekniikoita käsittelevää kohtaa (4.4.4.3)
05-81 Herätteidenhallinta (SO 4.1.1, 4.1.2)
05-82 Palvelupyyntöprosessi (SO 4.3.1, 4.3.2)
05-83 Pääsynhallinta (SO 4.5.1, 4.5.2)
Jatkuva palvelun parantaminen
05-9. Esittää tarkoitus, tavoitteet ja laajuus seuraavalle:
05-91 Seitsemän askeleen kehittämisprosessi (CSI 3.9.3.1, 4.1, 4.1.1, 4.1.2, Kuva
3.4)
Suositeltu opetusaika tälle jaksolle on vähintään 10 tuntia ja 45 minuuttia.
ITILFND06
Toiminnot
Tämän jakson tarkoitus on auttaa osallistujaa selittämään palvelupistetoiminnon rooli,
tavoitteet ja organisatoriset rakenteet, sekä esittää kolmen muun toiminnon rooli,
tavoitteet ja limittyminen.
06-1. Selittää rooli, tavoitteet ja organisatoriset rakenteet:

Palvelupiste-toiminto (SO 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, Kuvat 6.2, 6.3, 6.4)
06-2. Esittää rooli ja tavoitteet seuraaville:



Tekninen hallinta -toiminto (SO 6.4.1, 6.4.2)
Sovellushallinta-toiminto (SO 6.6.1, 6.6.2) mukaan lukien
sovelluskehitys (SO 6.6.6.1, Taul. 6.2)
IT-käyttöpalvelun hallinta -toiminto (IT-käyttöpalvelun valvomo ja
fyysisen käyttöympäristön hallinta) (SO 6.5.1, 6.5.2)
Page 8 of 10
Jakso
Sisältö
Suositeltu opetusaika tälle jaksolle on vähintään yksi tunti.
ITILFND07
Roolit
Tämän jakson tarkoitus on auttaa osallistujaa selittämään ja olemaan tietoinen
tärkeimpien palvelunhallinnan roolien vastuista.
07-1. Esittää seuraavien roolit ja vastuut




Prosessinomistaja (SD 6.3.2)
Prosessipäällikkö (SD 6.3.3)
Prosessin toimija (SD 6.3.4)
Palvelun omistaja (SD 6.3.1)
07-2. Tunnistaa vastuullinen, tulosvastuullinen, konsultoitava ja tiedotettava
(RACI) -vastuumalli ja selittää sen rooli organisaatiorakenteen
määrittelyssä. (SD 3.7.4.1, taul. 3.2, ei RACI-VS eikä RASCI)
Tämän jakson suositeltu opetusaika on vähintään 45 minuuttia.
ITILFND08
Teknologia ja arkkitehtuuri
Tämän jakson tarkoitus on auttaa osallistujaa
08-2. Ymmärtämään, kuinka palveluautomaatio auttaa palvelunhallinnan
prosessien nopeuttamisessa (SS 7.1)
On suositeltavaa, että tämän jakson opetus sisällytetään muiden jaksojen
opetukseen.
ITILFND09
Pätevyys ja koulutus
09-1. Palvelunhallinnan pätevyys ja taidot (SD 6.5.1)
09-2. Pätevyyden ja taitojen viitekehys (SD 6.5.2)
09-3. Koulutus (SD 6.5.3)
Tätä osaa ei testata. Suositeltu opetusaika on vähintään 15 minuuttia.
ITILFND10
Harjoitustentti
Tämän jakson tarkoitus on auttaa osallistujaa läpäisemään ITIL Perustason tentti.
Osallistujien tulee erityisesti:
10-1. Osallistua vähintään yhteen ITIL Perustason harjoituskokeeseen.
Suositeltu opetusaika tälle
harjoitustentin tarkistuksen.
jaksolle
on
vähintään
2
tuntia
sisältäen
Page 9 of 10
Page 10 of 10
Kokeen muoto
Tähän tutkintojärjestelmään kuuluu tentti, joka osallistujan tulee läpäistä saadakseen ITIL perustason
sertifikaatin IT-palvelunhallinnassa.
Tyyppi
Monivalinta, 40 kysymystä. Kysymykset valitaan koko IT-palveluhallinnan
ITIL perustason sertifikaatin kysymyspankista.
Kesto
Tentin kestoaika on 60 minuuttia osallistujan omalla kielellä
Kieleen liittyvä
lisä-aika
Edellytykset
Kun osallistuja suorittaa tentin
 kielellä, joka ei ole hänen äidinkielensä
kokeen maksimi kestoaika on 75 minuuttia, ja hänellä on oikeus käyttää
sanakirjaa
Vahvana suosituksena on akkreditoidun koulutusorganisaation ITIL
Perustason koulutus, mutta koulutus ei ole edellytyksenä
Valvottu
Kyllä
Lähdemateriaalin
käyttö
Ei
Hyväksytyn
tuloksen raja
26/40 eli 65%
Toimitus
Tämä tentti on saatavilla sähköisessä muodossa tai paperisena.
Page 11 of 10

Sertifiointitutkinto ITIL PALVELUNHALLINNAN KÄYTÄNNÖT

Transcription

Similar documents

Aineisto / Material

Tavaramerkki – Ikuisesti Sinun

Lataa CSI LakiMies®

Lataa CSI Lawyer®

ITIL-sanasto ja lyhenteet Suomenkielinen

Tavaramerkkien erottamiskyky

Riku Kivi Opinnaytetyo

Matkavahinkoilmoitus

Suudelmia ja syanidia - Tampereen Lääketieteen Kandidaattiseura

IPR ja sen hallinnan käytännön esimerkkejä

C o r l a w e H H e DloBaUKaSI PeciiY6JIHKa H PeciiY6JIHKa Teul