Ennakkomateriaali_II_tuotteistamistyöpajoihin_Jämi_Kauttua_Rauma

Transcription

Satakunnan
maaseutumatkailun
koordinointihanke
Ennakkomateriaali
TUOTTEISTAMISTYÖPAJAAN 2
Jämi 31.3.
Kauttua 1.4.
Rauma 3.4.
Maaria Berg. Samk matkailupalvelujen lehtori (YTM)
Satakunnan ammattikorkeakoulu | Palveluliiketoiminta
Satakunta University of Applied Sciences | Faculty of Service Business
TUTUSTUTTAVAKSI ENNEN TUOTTEISTAMISTYÖPAJAA 2:
TUOTTEISTAMISTYÖPAJAN II
ENNAKKOMATERIAALI




•
•
•
•
•

TUOTTEISTAMISTYÖPAJOJEN OHJELMA JÄMI, KAUTTUA, RAUMA
OSALLISTUJAT & TUOTTEISTAMISTOIVEET JÄMI, KAUTTUA, RAUMA
1. TYÖPAJASSA ANNETUT ETÄTEHTÄVÄT TYÖPAJOJEN 1 & 2 VÄLILLÄ
PALVELUN TUOTTEISTAMISEN VAIHEET : ”TYÖKALUPAKKI”
Palvelun määrittely
Palvelun vakioiminen
Palvelun konkretisointi
Palvelun hinnoittelu
Seuranta ja mittaaminen
VIRIKELINKKEJÄ TUOTTEISTAMISEEN: MATKAILUN TRENDIT &
MATKAILIJAPROFIILIT
II Tuotteistamistyöpaja POHJOIS-SATAKUNTA
LOMAHOTELLI JÄMI ma 31.3. klo 16-20
15.30 (30 min)
16:00 (30 min)
Yritysesittely
Tervetuloa! Nimikyltit & ryhmäytyminen tuotteistamisteemojen
mukaisiin tiimeihin kahvin merkeissä: missä mennään?
16.30 (15 min)
Ajankohtaiset hankekuulumiset: Terttu Konttinen / Metsähallitus
Tuotteistamistyöpaja: Maaria Berg / Samk:
16.45 (30+30)
Tuotteen resurssit, palvelumoduulit, Service Blueprint, taloudellinen analyysi
• Työpajatyöskentely: Kuvataan tuotteen palveluprosessi sisältäen vakioidut & räätälöidyt osat
17.45 (30+30)
Sisäiset ja ulkoiset tuotekuvaukset: Tuotekortti. Tuotteen testaus ja
kaupallistaminen.
• Työpajatyöskentely: Tehdään tuotekortti & ideoidaan tuotteen kaupallistamista
18.45 (1 h)
19.45 (1 h)
20.00
Työpajoissa syntyneiden raakatuotteiden esittely muille ryhmille.
Palautekeskustelu.
Miten jatketaan? Kohti valmista tuotetta: kevään ja syksyn aikana
tuotetestaukset, verkostoitumis-, kannattavuus- ja
hinnoittelutilaisuudet
Tilaisuuden päätös
JÄMI ma 31.3. OSALLISTUJAT & TUOTTEISTAMISTOIVEET
1. Riitahuhta Sirkka [email protected], 0400 625215Kurkikorpi Varamummola,
Hyvinvointipäiväpaketit
2. Savonen Eira-Maija [email protected] 050-3914048 Ohjatut metsä-, sieni- ja marjaretket
3. Koivunen Leena [email protected] 044 5474516 Tykköön seudun kyläyhdistys ry / Kuuselan tila,
Teemalliset paketit
4. Hamari-Rantasalo Lotta [email protected] Turvatuotteita
5. Rantasalo Toni [email protected] Turvatuotteita
6. Myllyviita Seppo [email protected] 0405052722 Karvian Valokuvaamo/ Suomen
Kuvalahjat: teemalliset paketit
7. Riitahuhta Asko [email protected] 0407652510 Kurkikorpi, Hyvinvointimatkailupaketit ulkomaalaisille
8. KonttinenTerttu [email protected]
040 6757 363 Metsähallitus, Reittikuvaukset OF-mallin
mukaan
9. Nousiainen Ismo [email protected] 0400194370 Taikapolku, kansallispuistojen retket ja
ohjelmat osana isompaa kokonaisuutta
10. Koivisto Jaana [email protected] 0401261282 Pohjois-Satakunnan Kehittämiskeskus Oy
11. Nummi Tapio [email protected] 040 5253203 Suomen metsäkeskus
12. Haavisto Jonna [email protected] Jämijärvi?
13. Vuorenmaa Alpi [email protected] 0400-615964 Vuorenmaan moottorikelkkasafarit,
moottorikelkkasafarit
14. Riitahuhta Sauli [email protected] Kurkikorpi
II Tuotteistamistyöpaja ETELÄ-SATAKUNTA
KAUTTUAN KLUBI TI 1.4. klo 16-20
15.30 (30 min)
16:00 (30 min)
Yritysesittely
Tervetuloa! Nimikyltit & ryhmäytyminen tuotteistamisteemojen
mukaisiin tiimeihin kahvin merkeissä: missä mennään?
16.30 (15 min)
Pyhäjärviseudun kalastusmatkailukuulumiset: Marja Kares-Oksman /
Pyhäjärviseutu ry:n toiminnanjohtaja
Tuotteistamistyöpaja: Maaria Berg / Samk:
16.45 (30+30)
Tuotteen resurssit, palvelumoduulit, Service Blueprint, taloudellinen analyysi
• Työpajatyöskentely: Kuvataan tuotteen palveluprosessi sisältäen vakioidut & räätälöidyt osat
17.45 (30+30)
Sisäiset ja ulkoiset tuotekuvaukset: Tuotekortti. Tuotteen testaus ja
kaupallistaminen.
• Työpajatyöskentely: Tehdään tuotekortti & ideoidaan tuotteen kaupallistamista
18.45 (1 h)
19.45 (1 h)
20.00
Työpajoissa syntyneiden raakatuotteiden esittely muille ryhmille.
Palautekeskustelu.
tuotetestaukset, verkostoitumis-, kannattavuus- ja hinnoittelutilaisuudet
KAUTTUA ti 1.4. OSALLISTUJAT & TUOTTEISTAMISTOIVEET
1.
Matomäki,Tarja [email protected] 040 7552850, Mattilan Marjatila, Matkailumielessä aloittanut
yritys eli tuotteistaminen vasta alussa eli lähes kaikki käy
2. Sovero, Kaisa [email protected] 0442525433, tmi kuvataiteilija Kaisa sovero, teemapaketit, paivapaketit
ryhmat
3. Laakso, Seppo [email protected] 050-3788055, Saaren retriittikoti, Lavia, päivä- ja teemapaketit
("pyhiinvaelluspyöräily")
4. Hankimaa-Khezami, Johanna [email protected] 0405141257, Pietniemen Saunatupa, ryhmämatkat ja
teemalliset paketit
5. Suomalainen, Marja
[email protected] 044-3227276, Taimimoisio, Ehkä lähinnä
teemalliset paketit
6. Wahlberg, Terja [email protected] 040-5163633, Villilän Kartanonrouvat, ryhmämatkat,
teemapaketit, päiväpaketit, reittipaketit yhteistyössä muiden matkailuyritysten kanssa
7. Uotila, Simo [email protected] 0440744940, Uotilan tila omistajat, Minna ja Jarmo Uotila,
Ryhmämatkat,teemalliset paketit,ruokailupaikka.
8. Korkeaoja, Timo [email protected] 02-5591551, Kullaan Kotiseutu- ja Museoyhdistys ry, Uudet ideat
9. Säteri, Hely [email protected] 040-5614906, Säterin Loma Oy, kaikenlaiseen mikä liittyy majoitukseen
10. Kannisto, Eija [email protected] 0400134866, Ulvilan kaupunki, ryhmä-, päivä-, teemapaketit
11. Hakala, Juha [email protected] 0444224027, Euran kunta, Kauttuan Ruukinpuiston kehittämishanke,
Ryhmämatkat (kohteena), päiväpaketit, teemalliset paketit ...
12.. Loman, Pia [email protected] 0405964260, Köyliön kunta
13. Matomäki, Seija [email protected] 0500 818 533 Alasatakunnan Oppaat ry, Järjestän retkiä Köyliöön
ja lähiseudulle
14. Haavisto, Elina
[email protected] 0445342992, Leader Pyhäjärviseutu
15. Aaltonen, Jussi [email protected], 0440 344 066, Pyhäjärvi-instituutti
16. Huhtamäki, Nina [email protected] 0503129315, Satakunnan Yrittäjät, kiinnostaa kaikki millaisia hyviä
tuotteistamisia saadaan maakuntamme matkailuyrityksille onnistumaan
17. Ylijoki, Jouko [email protected] 0500-122344, Lapin Voima Oy päiväpaketit, ryhmämatkat ja teemalliset
paketit
18. Nikko, Milla [email protected] 0400578270, Ravintola Wanha WPK, pystymme tarjoamaan mm. ruokailua ja
kahvitarjoilua ryhmämatkoille, päiväpaketteihin ja teemallisiinkin retkiin
19. Rajainmäki, Teemu [email protected] 0407212120, Wuthering Heights Ky, Teemalliset paketit,
pienryhmät ja erityisryhmät.
20. Saarinen, Carita [email protected] 045 1398 374, Wuthering Heights Ky, Teemalliset paketit,
pienryhmät ja erityisryhmät.
21. Alèn, Kirsti [email protected] 050 61877, TMI Kirsti Alèn, teemalliset paketit
22. Elomaa, Marjo [email protected] 0444224989, Euran uima- ja urheiluhalli oy, Liikunnalliset paketit,
liikuntapäivät, koulutukset, tykypäivät jne.
23. Tähtivaara-Torstensson, Tuulikki, [email protected] 0400479096, Lasistudio Torstensson, Kaikesta
mainitusta
24. Noppari, Kristiina [email protected] 040 7558 544, Vierastalo Raska, Majoituspalvelut
25. Ala-Hakula, Tarja [email protected] 0442910248, Kotiseutuyhdistys Euran Pirtti ry, ryhmät
26. Luukkonen, Sirpa [email protected], 044 556 7697, Sirpa Luukkonen, ryhmämatkat, teemalliset
paketit
27. Anttila, Tommi [email protected] 0407690599 Anttilan Tila-Kartano Hostel ryhmämatkat, päiväpaketit,
teemapaketit jne
II Tuotteistamistyöpaja 3.4. Rannikko-Satakunta
Rauman merimuseo 3.4. klo 12.30-20.30
12.30
12.50-16.15
16.15
Tervetuloa: Nimikyltit osallistujien tuotteistamistoiveiden & teemojen mukaan
Metsähallituksen ohjelma: Selkämeren maisema ja kulttuuriarvot
Välipala ja ryhmäytyminen tuotteistamisteemojen mukaisiin tiimeihin
(1.alueelliset matkailupalvelupaketit 2.maakunnalliset matkailupalvelupaketit, 3. teemalliset matkailureitit ja
omatoimiretket, 4. opastetut retket)
17:00 (~1 h)
•
•
Tuotteen resurssit, Service Blueprint, taloudellinen analyysi
Työpajatyöskentely: Kuvataan tuotteen palveluprosessi sisältäen vakioidut & räätälöidyt osat
18.00 (~1 h)
•
•
•
Tuotteistamistyöpaja (SAMK / Maaria Berg):
Tuotteistamistyöpaja jatkuu
Sisäiset ja ulkoiset tuotekuvaukset: tuotekortti
Tuotteen testaus ja kaupallistaminen
Työpajatyöskentely: Tehdään tuotekortti & ideoidaan tuotteen kaupallistamista
19.15 (~1h)
20.15
20.30
Työpajoissa syntyneiden raakatuotteiden esittely muille ryhmille
tuotetestaukset, verkostoitumis-, kannattavuus- ja
hinnoittelutilaisuudet
Rauma 3.4. OSALLISTUJAT & TUOTTEISTAMISTOIVEET
1. Kallio, Katja [email protected] 0442120108, Norrgrund ~ Hetkiä merellä, teemalliset retket, päiväpaketit
2. Koivuniemi, Sirkka-Liisa [email protected] 040-5338057, Maatilamatkailu Koivuniemen Herra
3. Saarinen, Sirpa [email protected] 050 3139160, West Coast Seaservice OY Kuuskajaskarin loma- ja
linnakesaari, kaikki merelliseen matkailuun liittyvä
4. Tuominen, Maija [email protected] 050 3139160, West Coast Seaservice OY Kuuskajaskarin loma- ja
5. Soverikko, Sanna [email protected] 050 3139160, Kylmäpihlajan majakkasaari West Coast Seaservice oy,
kaikki merelliseen matkailuun liittyvä
6. Peni, Sirkka-Liisa [email protected] 0443353326, Hostel River, kaikenlaisesta
7. Lehtinen, Maritta [email protected] 0503685799, Mäntyluodon Hotelli, Meri-Pori
8. Lankinen, Jari [email protected] 0400114765, Merta-huvila, Tuotteistamisesta johon liittyy yöpyminen
huvilassamme
9. Mälkki, Jaana [email protected] 040-7346696, Karhuseutu
10. Helminen, Anni [email protected] 0404174560, Karhuseutu Ry/ Työharjoittelija
11. Suonpää, Eeva [email protected] 040 501 2104, Siikluoma Oy - tilaussauna ja mökkivuokraus, esim.
Kahden-kolmen päivän paketti Raumalla, yöpyminen Siikluomassa (3-6hlö)
12. Alèn, Kirsti [email protected] 050 61877, TMI Kirsti Alèn, teemalliset paketit
13. Lokki, Timo [email protected] 044 5004142, T:mi Timo Lokki / Selkämeren veneretket, Veneretket ryhmille
( 10 henk. ) esim. Selkämerenkansallispuistosa / Uiselu / kalastusretket
14. Tuominen, Minna [email protected] 0447017902, Porin Seudun Matkailu Oy MAISA, ryhmämatkat
15. Niittyniemi, Kati [email protected] 0504687557, Niittyniemen Lomamökit, Päiväpaketit (perheet ja
yritykset) sekä Merikarvianjoen luontoreitistö
16.Vainionpää, Jarkko [email protected] 0405513524, Niittyniemen Lomamökit
17. Luotola, Matti [email protected] 040-5677673 Tasasen maatila, Valokuvauskurssi saaristossa
18. Tuominen, Maija [email protected] 050 3139160, West Coast Seaservice OY Kuuskajaskarin loma- ja
19. Varjonen, Ilkka [email protected] 0505418377, SS Norrgrund Oy, päiväretket, päiväpaketit, opastetut
retket, teemalliset retket,
20. Oivanen, Pekka [email protected] 0505293003, Rauman kaupunki indis tuotteet, sekä päivätuotteet että
yöpymisen sisältävät tuotteet, ryhmille teemoittain
21. Poukka, Pasi [email protected] 040 5562659, AquaSport Raumanmeri /
Raumanmeren Ohjelmapalvelut, Alueelliset ja teemalliset paketit
22. Ruusunen, Jani [email protected] 050 4089061, T:mi Eräheppu
23. Poukka, Sari [email protected] AquaSport Raumanmeri / Raumanmeren
Ohjelmapalvelut
1. Kotitehtävä (annettu 1. työpajassa)
Tuotteen palvelukonseptin, sisällön ja resurssien
pohtiminen
•
Tallenna koneellesi Matkailualan tutkimus- ja koulutusinstituutin kehittämä Matkailun
tuotekehittäjän käsikirjan word-dokumentti ”Tuotekehitys arjessa”: Matkailun tuotekehittäjän
työkirja http://matkailu.luc.fi/Tuotekehitys/Tuotekehitys-arjessa
 Täyttäkää tiimissänne matkailun tuotekehittäjän työkirja 1. ja 2. työpajan välissä,
perustuen tuotteenne alustavaan palvelukonseptiin ja palvelupakettiin.

Jakakaa tiimissä työkirjan tehtävät tiiminjäsenten kesken (1. Valitse kehitettävät tuote, 2.1. paikalliset tavat
toimia, 2.2. yritysten tavat toimia, 2.3. asiakkaiden tavat toimia, 2.4. yhteenveto) ja täydentää työkirjaa
lähettämällä kukin osio muiden kommentoitavaksi.
•
Palautetta saatte lähettämällä valmiin työkirjan tuotteistamistyöpajojen vetäjälle 10.3.
mennessä: [email protected]
 Kannattaa myös perehtyä Kasvunvara-kirjan ASIAKASYMMÄRRYS-osioon (s. 12-17):
Kasvunvaraa – työkaluja parempaan palveluun (2012). Sitra, Proagria Keskusten liitto:
http://www2.proagria.fi/kasvunvara/kirja/
2. KOTITEHTÄVÄ (annettu 1. työpajassa):
Palvelun määrittely, vakiointi ja räätälöinti
1) Kehitä tuotetta edelleen itsenäisesti tai vuorovaikutuksessa tiiminjäsenten kanssa:
 Yhteiset palvelupaketit (matkailupalvelupaketit, ohjelmalliset päiväretkipaketit):
-Pohdi Matkailupalvelupaketti-mallin avulla, millaisen palvelumoduulin sinun yrityksesi voisi tuoda
yhteiseen matkailupalvelupakettiin sekä mitä ovat paketin imago, paikka, henkilöstö,
yhteistyökumppanit, vieraanvaraisuus, välineet.
-Hahmottele kerroksellisen matkailutuotteen mallin avulla varsinaisen ja laajennetun tuotteen osat ja
mahdollisuuksia hyödyntää yrityksesi resursseja tässä tuotteessa.
 Omatoimiset alueeseen perustuvat reittituotteet: Hahmottele Matkailutuote paikkaan
perustuvana palveluna mallin avulla mitä tähän reittipohjaiseen matkailutuotteeseen tarvitaan?
 Omat tuotteet: analysoi joko asiakaslähtöisen matkailutuotteen välttämättömät edellytykset tai
pizzamallin avulla, miten voisit toteuttaa matkailutuotteesi mahdollisimman kannattavasti ja
asiakaslähtöisesti.
2) Tutustu II työpajan ennakkomateriaalin. Hahmottele tuotteen palveluprosessia sekä pohdi
tuotteen vakioitavia ja räätälöitäviä osia. (saat sen 21.3. mennessä sähköpostitse)
PALVELUN TUOTTEISTAMISEN VAIHEET
(Tekes opas 2009, kuvio Bergström & Leppänen 2009)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Palvelutarjooman kehittäminen ja arviointi: käsitellään I vaiheen työpajassa
Palvelun määrittely:
sisältö I & prosessi II työpajassa
Palvelun vakioiminen:
II työpajassa
Palvelun konkretisointi:
II työpajassa
Palvelun hinnoittelu:
kannattavuus /hinnoittelutyöpajoissa
Seuranta ja mittaaminen:
hankkeen loppuseminaarissa
Sisäinen ja ulkoinen tuotteistaminen
(Lehtinen, 2005)
 Liittyy oleellisesti tuotteistamisprosessin onnistumiseen
 Tarkoittaa palvelutuotannon markkinoinnin valmistelua ja tuotteesta tiedottamista
 Sisäinen tuotteistaminen :
•
asiakkaalle näkymätön toiminnan kehittäminen
•
prosessien systematisointi ja dokumentointi
•
varmistetaan että kerran tehtyjä asioita ei tarvitse tehdä aina uudelleen
•
edellytys ulkoiselle tuotteistamiselle
 Ulkoinen tuotteistaminen:
•
Suunnitellaan asiakasrajapinnassa tapahtuva palveluprosessien kuvaaminen ja konkretisointi
•
Näkyvä viesti asiakkaille esim. konkreettisten symbolien avulla (palvelun konkretisointi
esim. työnäytteiden avulla)
•
Käytännön tehtäviä kirjallisten tuotekuvausten ja tuote-esitteiden laatiminen, tuotteen
rekisteröinti
2. Palveluprosessin määrittely
Service Blueprintin eli palvelukaavion avulla
(Lehtinen 2005, Grönroos 2009)
•
•
Määriteltävä mitä on tehtävä palvelun tuottamiseksi
Täsmennetään palvelun tuottamiseen osallistuvien roolit ja vastuualueet
•
•








Service Blueprint = suom. Palvelun tuotanto- ja kulutuskaavio
visuaalinen prosessimalli, joka sisältää:
palvelun vaiheet ja koostumus
palvelu toteutuspaikat ja kanavat
palveluvaiheiden toteutusjärjestys
palveluun osallistuvat ja vaikuttavat henkilöt
palveluresurssien määrittely
palvelun näkyminen / näkymättömyys asiakkaalle ja asiakkaan osallistuminen
palveluprosessin kriittiset kohdat
palveluprosessin tuottama arvo/hyöty asiakkaalle
Esimerkki Service Blueprintista:
Moottorikelkkasafari (Komppula & Boxberg 2002,106)
3. Palvelun vakioiminen
•
Vakioiminen tarkoittaa palvelun tai palveluprosessin osien
kehittämistä monistettavaksi tai toistettavaksi jonkin järjestelmällisen
menetelmän tai teknologian avulla.
 vrt. hotellivaraus netissä, jonotuksen organisointi palvelumyymälässä, jne.
•
Vakioituja osia voidaan toistaa usealle asiakkaalle samalla tavalla,
jolloin palvelutuotannosta tulee tehokkaampaa, kannattavampaa ja
tasalaatuisempaa.
•
Vakioitujen ja räätälöityjen osien suhde vaihtelee eri palveluissa
•
Lähde: Tekes 2009. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua
 riippuu palvelun luonteesta ja yrityksen liiketoimintastrategiasta.
 Jos palvelu rakennetaan täysin vakioiduksi, asiakkaiden yksilölliset tarpeet on
vaikea huomioida
 Toisaalta on hidasta aloittaa palvelun suunnittelu joka asiakkaan kohdalla
täysin alusta.
Palvelun moduulit ja räätälöinti
Vakioidut toimintatavat ja menetelmät
(Tekes 2009)
•
Vakioimisen tavoitteena on suunnitella ja mallintaa palvelun vaiheet ja
toimintatavat niin, että palveluprosessia tai joitakin sen osia voidaan toteuttaa
samalla tavalla eri asiakkaille.
 Tämä lisää tehokkuutta ja laatua ja vähentää palvelun henkilösidonnaisuutta.
•
Menetelmä voi perustua esimerkiksi toimintaohjeisiin tai -tapoihin,
tiedonkäsittelyyn, tietokantoihin ja tietojärjestelmiin, viestintäteknologian
käyttöön jne.
Olennaista eivät ole teknologia ja menetelmät sinänsä, vaan niiden
palveluun tuoma lisäarvo.
 Vakioimiseen käytettäviä teknologioita ja menetelmiä ei tarvitse välttämättä
kehittää itse yrityksen sisällä, vaan niitä voi myös ostaa.
•

-
PALVELUN VAKIOINNIN TUOMAT EDUT:
palvelun laatuvaihtelut vähenevät
Palvelun seuranta ja johtaminen helpottuu varsinkin hajautetussa organisaatiossa
yhtenäisen palvelubrändin rakentaminen on mahdollista
 Miten palvelua vakioidaan?
 Arvioi, mikä vakioinnin aste on optimaalinen.
 Erota palvelun vakioitavissa olevat ja räätälöimistä vaativat osat ja
vaiheet.
 Kerää tietoa toimintatapojen ja menetelmien vakioimiseksi.
 Suunnittele vakiointiin käytettävät menetelmät.
 Tuota apuvälineitä tukemaan vuorovaikutusta asiakkaan kanssa.
 Määritä asiakkaan rooli palvelun toteutuksessa ja auta asiakasta
toimimaan roolin mukaisesti.
 Arvioi, tarvitaanko vakiointiin ulkopuolista osaamista.
 Testaa tuotetta ulkopuolisen asiantuntijan silmin (”pilotti”, proto)
4. Palvelun konkretisointi
Konkretisointi tarkoittaa keinoja viestiä aineettoman palvelun sisällöstä ja
laadusta asiakkaalle erilaisten näkyvien todisteiden avulla
• .
 Kun varsinaisen palvelun laadun arviointi on vaikeaa, asiakas voi perustaa laatuun
liittyvät odotuksensa ja mielikuvansa palvelun näkyviin elementteihin.
•
•
Tavoitteena on tehdä palvelusta uskottava, erottumiskykyinen ja helposti
ymmärrettävä.
•
Tuotteistetulle palvelulle voidaan antaa nimi ja suunnitella omaleimainen ilme.
–
–
–
Brändi tarkoittaa erottuvaa tuotemerkkiä tai tuotenimeä.
Brändi voidaan määritellä ryhmäksi arvoja, jotka lupaavat tietyn palvelukokonaisuuden: se on
asiakkaan mielikuva tuotteen tai palvelun identiteetistä.
Brändien luomiseen pyritään, koska se lisää asiakasuskollisuutta ja helpottaa myyntiä.
Asiakas saa merkkituotteesta tai -palvelusta lisäarvoa ja on valmis maksamaan siitä paremman
hinnan.
Palvelun konkretisoinnin keinoja
 Palvelusta voidaan tehdä aineellisempi erilaisten keinojen avulla:
-
-
Esitteiden sekä muiden painotuotteiden ja tukimateriaalien avulla
Palvelun lopputulosten esittely, esim. työnäytteet, mainosvideot…
Palveluun liitetyt tavarat (esim. osallistujatodistukset, lahjat)
Palveluympäristön ulkonäkö, henkilökunnan pukeutuminen ja
erilaiset laitteet,
SoMe, nettisivut
Referenssit etenkin osaamisintensiivisissä yrityksissä: asiakkaiden
listaaminen, kuvaukset toteutetuista palveluista, asiakaskyselyiden
myönteiset tulokset
Patentit, sertifikaatit, auktorisoinnit ja palkinnot, takuun antaminen
-
-
 Miten palvelua konkretisoidaan?
•
•
•
•
•
•
•
Varmista, että kaikki yrityksessä viestivät palveluista yhtenäisesti.
Tarkenna, mitä palvelun aineellisilla elementeillä halutaan viestiä
palvelun sisällöstä ja laadusta.
Varmista, että viestintä asettaa asiakkaiden odotukset oikealle
tasolle.
Suunnittele myynnin tueksi esitteitä tms. painotuotteita, jotka kertovat
palvelun sisällöstä ja toteuttamistavasta.
Suunnittele, millaisia konkreettisia tavaroita aineettoman palveluun
voisi liittää.
Konkretisoi palvelun lopputulosta esimerkiksi työnäytteiden tai
referenssien avulla.
Konkretisoi yrityksen osaamista ja luotettavuutta esimerkiksi
sertifikaattien, palkintojen tai takuun avulla.
5. HINNOITTELU:
hinnoitteluun vaikuttavat tekijät
(Bergström & Leppänen, 2009)
• Palvelun hinnoittelu
viestii laadusta ja siitä
mitä asiakas saa
rahojensa vastineeksi.
• Hinnoittelu tärkeää
paitsi kilpailullisesta
/kannattavuusnäkökulmasta,
myös
imagonäkökulmasta
Hintapäätökset yrityksessä
Hintapolitiikat eli hintastrategiat
(pricing policy)
Hintapolitiikka = yritykselle tai tuotteelle määriteltävä yleinen hintataso.
• Kermankuorinta- ja imagohinnoittelu (kallis):
 Korkea alkuhinta, tuote uusi / erilainen / haluttu, ei juuri kilpailijoita, ei-hintaherkät
asiakkaat
• Vakiohinnoittelu (keskihintainen):
 Hintataso noudattaa kilpailijoiden hintoja /alan yleistä hintatasoa
• Penetraatio- ja volyymihinnoittelu (halpa / matala):
 Paljon kilpailijoita / samanlaisia tuotteita, aggressiivinen hintakilpailu
• Markkinahinnoittelu (vaihteleva):
 Hinta määräytyy kysynnän ja tarjonnan suhteen mukaan
Hinnoittelumenetelmät
~miten tuotteelle määritellään myyntihinta
 Kustannuksiin perustuva hinnoittelu (cost-based pricing)




yleisin tapa hinnoitella: hinta määritellään kattamaan vähintään tuotantokustannukset
eroja voidaan luoda voittomarginaalilla ja kustannusrakenteella tai punnitsemalla asiakasmäärien
ja tavoiteltujen tuottojen suhdetta.
Katetuottohinnoittelu
OKA eli omakustannusarvohinnoittelu
-Toimintolaskenta eli ABC-laskenta
-Hintakertoimet vähittäiskaupan hinnoittelussa
 Markkinatilannehinnoittelu (market-based pricing)
• Absoluuttinen hinta (tuotantohinta, kustannushinta): hinta, jonka tuote on tullut myyjälle
maksamaan
• Suhteellinen hinta (markkinahinta): tuotteen hinta suhteessa samoilla markkinoilla oleviin
kilpaileviin tuotteisiin

•



Arvoperusteinen hinnoittelu (value-based pricing)
hinnoittelu perustuu ostajan tuotteen kulutuksen kautta saamaan arvoon tai hyötyyn
selvitetään asiakkaiden arvostukset ja hintaherkkyys
asiakasryhmittely mieltymysten, tarpeiden ja vaatimusten perusteella
erilainen hinnoittelu eri arvoryhmille
Katetuottolaskenta
(Bergström & Leppänen 2009)
-Katetuottolaskentaa käytetään yrityksen kannattavuuden arviointiin ja suunnitteluun
-Lähtökohtana, että kustannukset jaetaan muuttuviin ja kiinteisiin kuluihin
-Katetuottoa voidaan tarkastella koko yrityksen, sen jonkin osan tai yksittäisen tuotteen /palvelun avulla.
Katetuottohinnoittelun perusajatus:
-Myyntituottojen pitää kattaa kaikki kustannukset (muuttuvat ja kiinteät kustannukset) ja jättää myös voittoa.
-Katetuottolaskentaa käytetään hinnoittelun lisäksi apuna yrityksen tulossuunnittelussa.
-Pelkkä katetuottolaskenta ei tarkoita markkinoinnillista hinnoittelua
Omakustannusarvohinnoittelu
(Selander & Valli 2007, 95)
•OKA eli omakustannusarvohinnoittelu
(full-cost pricing, cost-plus pricing):
välittömät eli muuttuvat kustannukset
(esim. raaka-aineet)
+ välilliset eli kiinteät kustannukset (esim.
vuokrat)
+ voittolisä + verot = hinta.
 ei varsinaisesti punnita onko hinta sopiva
kohderyhmälle; ostaako asiakas sillä
hinnalla?
 Arvonlisävero hankala laskea
matkailupaketeissa, koska paketteihin
kuuluu eri arvonlisäverokantoja sisältäviä
tuotteita
Katetuottoprosentti ja kriittinen piste
Katetuottoprosentin laskeminen
Kriittisen pisteen laskeminen
Kriittinen piste: myyntimäärä, jolla tulot juuri kattavat kustannukset
eli tulos on ± 0.
Hinnalla operointi (price adjustment)
~miten hintaa ”muotoillaan”
• hintaporrastus eli hintadifferointi
• hinnan esittämistapa eli psykologinen hinnoittelu
• hinnan paketointi tai pilkkominen
• alennukset
• maksuehdot
 Hintaporrastus eli
hintadifferointi
•
•
Kun sama tuote myydään eri asiakkaille eri hintaisena ilman tuote-eroja:
Miksi?
-ostouskollisuuden palkitseminen
-kysynnän ohjaaminen hiljaisiin kausiin
-uusasiakashankinta
-selvät pelisäännöt tarpeen; toteutetaan tiedotuksen avulla
 ajan mukainen porrastus (sesongit, ennakkotilausalennukset):

Esim. korkean sesongin aikaan hinta kalliimpi, matalan sesongin aikaan halvempi
 ostajan johonkin ominaisuuteen perustuva porrastus

esim. opiskelija-alennus, kanta-asiakasalennus
 alueellinen porrastus

esim. junaliput, bussiliput
 tuotteen käyttötarkoituksen mukainen porrastus

eri hinnat kuluttajille ja jälleenmyyjäyrityksille (vrt. matkailuala)
 Psykologinen hinnoittelu
•
käytetään vähän alle -hintoja
– eurohinnat muokataan senttitasolle (1,95 €)
– kymppihinnat muokataan eurotasolle (49,00 €)
– satojen eurojen summat muokataan kymppi- tai eurolukemiin (995 €)
•
•
•
hinta ilmoitetaan pientä yksikköä kohden (2,95 € / 100 g)
hintaan liitetään ostorajoitus (vain 1/asiakas tai maininta ”ei jälleenmyyjille”)
ilmoitetaan hinnanalennus joko euroina tai prosentteina sen perusteella,
kumpi tapa näyttää edullisemmalta
•
Hinnoittelussa huomioitava hintakynnys = psykologinen hintalukema, jonka
ylittämisen jälkeen kiinnostavuus laskee
 usein tasarahalukemat ovat hintakynnyksiä.
 Hinnan paketointi tai pilkkominen
 Kokonais- eli pakettihinnoittelu (multiple-unit pricing, price bundling).
 yleensä edullisempi kokonaishinta, mutta ei aina.
 kokonaishintaa käytetään yleensä korkeaan hintaan pyrittäessä
 Yhdistelmähinnoittelu
•
•
perustuote hinnoitellaan erikseen ja lisäedut erillishintoina
– kaksoishinnoittelu (two-part pricing): esim. auto +abs-jarrut, hierovat penkit,
nahkaistuimet jne.)
– Sitova / piilohinnoittelu (captive product pricing): Esim. kytkykauppa?
Yhdistelmähinnoittelu soveltuu, mikäli tuotepolitiikkana on keski- eli vakiohinnoittelu:
ei haluta kallista eikä halpaa vaan siltä väliltä.
 Täysin pilkottu hinnoittelu
•
•
kun halutaan näyttää edullista hintaa vrt. Ryanair
yksittäisten osien yhteenlaskettu hinta voi olla korkeampi kuin pakettihinta
– toimenpide- tai aikahinnoittelu (asiantuntijapalvelut)
 Alennukset
•
käteisalennus (cash discount)
•
uskollisuusalennus (loyalty discount)
•
kertaostoalennus (quantity discount)
•
ennakkotilausalennus (functional discount)
•
markkinointialennus (promotional allowance)
•
noutoalennus (cash and carry discount)
 Alennusten hyötyjä esim. myynnin kasvattaminen, uusien asiakkaiden saaminen,
palkitseminen…
 haittoja…?
 Varmistettava kokonaishyöty > alennusten katetta alentava vaikutus!
 Päätös muuttaa hintaa listahintoja alentamalla tulisi perustua tehokkaaseen toimintaan
ja kysynnän laskun vaikutusten minimointiin
 vrt. Revenue managment: ”oikea tuote oikealle asiakkaalle oikeaan aikaan oikealla
hinnalla”
 Maksuehdot
Maksuehdoissa sovitaan maksutavasta ja maksun ajankohdasta.
Tehty osto voidaan maksaa
• ennen tuotteen luovuttamista (ennakkomaksu)
• tuotteen luovuttamishetkellä tai heti sen jälkeen (käteismaksu)
• tuotteen luovuttamisen jälkeen (luottokauppa)
– tililuotto
– osamaksu- tai rahoitusluotto
– luottokorttiluotto.
 Missä tilanteissa maksuehdot ovat asiakkaalle tärkeitä?
 Miten palvelu hinnoitellaan?
Selvitä palvelun markkina- ja kilpailutilanne.
Määritä, mikä arvo palvelulla on asiakkaalle.
Laske palvelun tuottamisen kustannukset.
Määritä palvelun hinnoittelustrategia (hinnoittelupolitiikka),
hinnoittelumenetelmä sekä hinta – ole luova!
 Arvioi kannattavuuslaskelman ja tunnuslukujen avulla palvelun
taloudellinen kannattavuus.
 Arvioi hinnoittelun onnistumista ja hinnoittele tarvittaessa
uudelleen.




6. Tavoitteiden seuranta,
mittaaminen ja arviointi
•
Palvelun kehittämisen prosessiin kuuluu olennaisesti onnistumisen
seuranta ja mittaaminen.
•
Seuranta on tärkeää pitkäjänteiselle palvelujen ja koko liiketoiminnan
kehittämiselle.
•
Jokaisella kehitysprojektilla tulee olla selkeät tavoitteet sekä perusteet
tavoitteiden saavuttamisen arviointiin. Tavoitteiden tulee siis liittyä
selkeästi johonkin kohteeseen ja olla mitattavissa.
•
Selvät arviointiperusteet auttavat myös tuotteistamisen tavoitteiden
viestimistä ja selkeyttämistä yrityksen työntekijöille.
Tuotteistamisprojektin tavoitteita ja
seurannan ja mittaamisen kohteita:
•
asiakastyytyväisyyden parantaminen
•
palvelun laatuvaihtelujen
vähentäminen; laadun paraneminen
•
palvelun markkinoinnin ja myynnin
helpottuminen
•
tuottavuuden paraneminen
•
palvelun kannattavuuden
parantaminen
•
kasvun lisääminen
•
yrityksen tehokkuuden ja
kokonaiskannattavuuden
paraneminen.
Lähde: Tekes 2009. Palvelujen tuotteistamisesta
kilpailuetua
 Miten tuotteistamisen
onnistumista arvioidaan?
 Määrittele tuotteistamiselle selkeät tavoitteet.
 Laadi tavoitteisiin sopivat mittarit.
 Seuraa ja mittaa onnistumista sekä yrityksen ulkopuolella että
sisäpuolella.
 Seuraa ja mittaa laatua ja tuottavuutta.
 Kerää asiakaspalautetta jatkuvasti ja aktiivisesti.
 Kehitä systemaattinen tapa hyödyntää asiakaspalautetta.
 Tee sisäisiä laatuauditointeja /arviointeja säännöllisesti.
 Menekki ja reklamaatioiden määrän väheneminen viestii asiakkaiden
odotusten saavuttamisesta.
Lähde: Tekes 2009. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua.
 VIRIKKEITÄ TUOTTEISTAMISEEN!
TUTUSTU MATKAILUN TRENDEIHIN &
MATKAILIJAPROFIILEIHIN:
MATKAILUELÄMYSTEN TRENDIT, MATKAILUN ENNAKOINTI:
Kaksonen, Ojuva, Ouallen (2012) Minne menet matkailu? Näkökulmia matkailun
ennakointiin, osa I. Lapin korkeakoulukonserni
http://matkailu.luc.fi/loader.aspx?id=2d2f78e6-e6d9-4433-811b-4bc12718dba7
MATKAILUN JA ELÄMYSTUOTANNON KLUSTERIOHJELMA:
Teemapohjaiset tiedostopaketit (asiakasprofiilit & palvelupolut)
http://www.experiencebusiness.fi/materiaalipaketit-teemoittain.html
NÄHDÄÄN TUOTTEISTAMISTYÖPAJASSA 2!
Ps. Jos et ole ilmoittautunut, ilmoittaudu tästä 
https://elomake.samk.fi/lomakkeet/2983/lomake.html
Yhteistyöterveisin
Maaria Berg
Satakunnan maaseutumatkailun koordinointihanke
P. 044 710 3351, [email protected]
Lähteet
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Jaakkola, Orava, Varjonen: (2009): Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua. Opas yrityksille. Tekes.
Komppula & Boxberg (2002) Matkailuyrityksen tuotekehitys.
Kotler & Keller (2009) Marketing Management.
Verhelä & Lackman (2003) Matkailun ohjelmapalvelut.
Selander & Valli (2007) Hinnoittelu ja kannattavuus matkailu- ja ravitsemisalalla
Sipilä, Jorma (1996) Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen.
Bergström & Leppänen (2009) Yrityksen asiakasmarkkinointi.
Lehtinen Uolevi; Niinimäki Satu (2005) Asiantuntijapalvelut : tuotteistamisen ja markkinoinnin
suunnittelu
Grönroos, Christian (2009) Palvelujen johtaminen ja markkinointi
Matkailualan tutkimus- ja koulutusinstituutin nettisvut: Matkailun tuotekehittäjän käsikirja: Työkaluja:
Tuotekortti http://matkailu.luc.fi/Tuotekehitys/Tyokaluja-/Tuotteistamiseen/Tuotekortti
Kaksonen, Ojuva, Ouallen (2012) Minne menet matkailu? Näkökulmia matkailun ennakointiin, osa I.
Lapin korkeakoulukonserni
http://matkailu.luc.fi/loader.aspx?id=2d2f78e6-e6d9-4433-811b-4bc12718dba7
MATKAILUN JA ELÄMYSTUOTANNON KLUSTERIOHJELMA:
Teemapohjaiset tiedostopaketit (asiakasprofiilit & palvelupolut)
http://www.experiencebusiness.fi/materiaalipaketit-teemoittain.html

Ennakkomateriaali_II_tuotteistamistyöpajoihin_Jämi_Kauttua_Rauma

Transcription

Similar documents

Älykäs automaatio tuotantoprosessien kehittämisessä

Tietojenkäsittelyn suuntaavuudet TK14

Aspocomp palveluliiketoiminta.pdf

Palveluliiketoiminnan kehittäminen - leka

Luento 2

Luento 2

Kirsti Lonka: Tunteet ja motivaatio opiskelijan

Suomen maatalouskoneteollisuuden palvelut

Theseus.fi Bitstream Handle Annukka Kojola

Valokuvien tuotantoprosessi alkaa tilauksesta

Curriculum vitae

TUOTEKORTTI DUETTO 30AL 29.04.2011 Tuote: Duetto 30AL

Tuotekortti (pdf)

NOSTETAAN MARKKINOINTI PÖYDÄLLE