Tässä - Yhteys

ALUSTAVA AIKATAULU
1. KONFERENSSIPÄIVÄ - TIISTAI 8.9.2015
WWW.YHTEYS.COM
8.00 ILMOITTAUTUMINEN JA AAMUKAHVI
9.00 Konferenssin avaus
Vuoden Service Deskin ja Vuoden Contact Centerin julkistaminen.
Marko Uusitalo, toimitusjohtaja, HDI Nordic Oy
9.10
8.4.2015 - ohjelmamuutokset mahdollisia
The shift into a world of ‘Personal Culture’ for customer servicing
This looks at the concepts of individual staff members developing and demonstrating a commitment to living ‘Customer Service – A
Personal Culture’. I introduce the audience to my “Culture Sauce” ingredients!
Ken Goff, Owner, KGM Ltd
10.10 TAUKOTARJOILU
10.25 Teleperformancen kumppanipuheenvuoro
Puheenvuoron tiedot julkaistaan pian.
WORKSHOP: Kestävä ja ilmaisuvoimainen ääni nyt ja
tulevaisuudessa
Moni asia on nykyaikana automatisoitu tai tullaan
lähitulevaisuudessa automatisoimaan. Siitä huolimatta meillä on
nyt ja tulevaisuudessa suuri joukko äänityöläisiä. He ovat
henkilöitä, joiden työ on pääosin puhumista ja joille ääni on
arvokkain ja tärkein työkalu. Äänityöpajassa pohditaan
puheäänestä syntyviä mielikuvia ja niiden vaikutusta. Lisäksi
osallistujat saavat äänen ensiapupaketin, harjoituksia, joiden
avulla pitää äänestään huolta.
Marsa Bäck, toimitusjohtaja, Suomen Puheopisto Oy
– paikkoja rajoitetusti
11.25
SIIRTYMINEN
11.30 Digitalisaatio - Mitä tapahtuu perinteisille palvelutavoille
Big data ja analytiikka Service Deskin tukena
julkisella sektorilla?
Jani Iivonen, Senior Consultant, Wakaru
Tanja Rantanen, kehityspäällikkö, asiakaspalvelut,
Tietoyhteiskunta, Suomen Kuntaliitto
12.15 LOUNAS TALENTTI-RAVINTOLASSA
13.30 Haastavat asiakastilanteet nyt ja tulevaisuudessa
Henna Hyttinen, työelämän vuorovaikutus- ja
esiintymisvalmentaja, työnohjaaja
Helpdesk: asiantuntija- vai liukuhihnatyötä?
Pekka Rundgren, ryhmänvetäjä & Laura Pesola, ryhmänvetäjä,
Helsingin yliopisto
14.30 ILTAPÄIVÄKAHVI
14.50 Saumaton asiakaskokemus
Puheenvuoro julkaistaan pian.
-­‐ Mistä koostuu asiakaskokemus nyt ja mitkä ovat
tulevaisuuden vaateet?
-­‐ Mitä paljon puhuttu Omnichannel tarkoittaa käytännössä tai
entäpä asiakkaan polun määrittäminen?
Tiinan puheenvuoron aikana avataan näitä teemoja,
tulevaisuuden trendejä ja sitä miten asioita tehdään DNA:lla.
Tiina Moberg, Johtaja, Asiakaskokemus ja sähköinen asiointi,
DNA Oy
15.50
SIIRTYMINEN
15.55 Vuoden Service Desk 2015 esittäytyy
Vuoden Contact Center 2015 esittäytyy
16.40 HENKILÖKISOJEN VOITTAJIEN PALKITSEMINEN
17.00 BUFFET JA VERKOSTOITUMISTA
TILAT
KOKOUSTILA AUDITORIO
KOKOUSTILA VISIO
ALUSTAVA AIKATAULU
2. KONFERENSSIPÄIVÄ - KESKIVIIKKO 9.9.
8.30 ILMOITTAUTUMINEN JA AAMUKAHVI
9.00 Työelämän tulevaisuus
WWW.YHTEYS.COM
8.4.2015 - ohjelmamuutokset mahdollisia
Pekka Seppänen, johtamisvalmentaja, kolumnisti
10.00
10.10
TAUKO
Tulevaisuuden tiimityö - miten mobilisoida ryhmän
voimavarat?
Johtamistyylillä, organisaatiokulttuurilla ja tiimin sisäisen
vuorovaikutuksen laadulla on suuri vaikutus ryhmän jäsenten
pystyvyyden tunteeseen ja kykyyn tunnistaa ja mobilisoida
vahvuuksiaan. Tässä interaktiivisessa luennossa käsitellään
organisaation hierarkian, yksilöiden vaikutusvallan, kehonkielen ja
toisaalta omanarvontunteen vaikutusta tiimin jäsenten
pystyvyyden tunteeseen ja vahvuuksien esiin nostamiseen.
Simo Routarinne, vuorovaikutusmuotoilija, Proimpro Oy
10.55
11.15
TAUKOTARJOILU
Kokemuksia kotisohvalta - Julkishallinnon asiakaspalvelua
kuvayhteydellä kotikäyttökokeilun tuloksia
Onko kuvallinen etäyhteys tätä päivää? Ovatko kansalaiset
valmiita asioimaan virastoissa etänä - kotisohvalta, työpaikalta,
mobiilisti? Mitä lisäarvoa kuvallisesti etäyhteydestä saadaan, sekä
asiakkaalle että palveluntuottajalle? Entäpä teknologiset ratkaisut,
miten ne tukevat asiakkaiden tai organisaatioiden tarpeita? Näitä
kysymyksiä selvitetään Etäpalveluhankkeen laajassa
kotikäyttökokeiluissa.
Eelis Laine, hankepäällikkö, Valtiovarainministeriö
12.00
13.10
LOUNAS TALENTTI-RAVINTOLASSA
Digiajan asiakaspalvelu - loistokkuutta
asiakasrajapintaan
-­‐ asiakasrajapinta haltuun myös digitaalisesti
-­‐ automatisoi rutiinit ja loista kohtaamisissa
-­‐ uudet työvälineet ja asiakaspalvelun tulevaisuus
Immo Salo, yrittäjä
14.10
14.25
ILTAPÄIVÄKAHVI
Miten käännät turhautumisen työelämässä voimavaraksi?
WORKSHOP: Somen mahdollisuudet asiakaspalvelussa
-­‐ Miten rakennetaan erinomaista asiakaskokemusta
sosiaalisessa mediassa?
-­‐ Miten asiakkaat innostetaan käyttämään somea asiointiin?
Entä omat ihmiset?
-­‐ Kokemuksia ja parhaita käytäntöjä muista yrityksistä
Ville Lehtovirta, valmentaja, partneri, Kaiku Helsinki
– paikkoja rajoitetusti
Appreciating the true value proposition of today’s Service
Desk staff
This looks at a real-life case study, whereby the whole
organisation’s profit situation was turned around when a new
focus was given to the Service Desk. This motivates Desk’s
staff into believing the real value they add to the whole
organisation.
Ken Goff, Owner, KGM Ltd
Puheenvuoro julkaistaan pian.
Kolme pointtia Lontoosta: mistä puhutaan service desk
-alueella
Tomi Välimaa, vuorovaikutuskouluttaja, Dramagia Action Oy
Liisa Torkkeli, Independent Consultant
15.10
15.15
SIIRTYMINEN
Tie menestykseen on lupa epäonnistua
Arman puhuu aidosti ja rehellisesti siitä, miten elämää kannattaa elää, miten löytää oma juttunsa, sekä maailmasta, työnteosta
että yrittäjyydestä. Oman tarinansa lomassa hän ottaa esiin käännekohtia, joissa omilla valinnoilla ja asenteella on suuri merkitys
tulevaisuuden kehittymiseen. Arman elää niinkuin opettaa; yksi hänen ohjenuoristaan kuuluu näin: "Jos päätät/haluat jotakin, se
ei pelkästään riitä. Haluaminen ilman tekoja on oikeastaan vain toivomus.”
Arman Alizad
16.15 KONFERENSSIN OHJELMA PÄÄTTYY
TILAT
KOKOUSTILA AUDITORIO
KOKOUSTILA VISIO