Käsitteellinen tarkastelu asiakaslähtöisyydestä tietojärjestelmien

Asiakaslähtöisyys
tietojärjestelmien kehittämisessä
SOSIAALI- JA TERVEYDENHUOLLON TIETOJENKÄSITTELYN 18. TUTKIMUSPÄIVÄT 11.5.2015
TAMPERE
Asiakaslähtöisyys - taikasana?
”…tavoitteena on
turvata... palvelut,
asiakaslähtöisesti koko
maassa…”
”…palvelut tuotetaan
asiakaslähtöisesti...”
Kataisen
hallitusohjelma
(2011)
”Julkishallinnon sähköistä
asiointia ja palveluita
kehitetään asiakaslähtöisesti.”
11.5.2015
”...tieto- ja
viestintäteknologian käyttöä...
lisätään asiakaslähtöisesti.”
Jari Smedberg
2
Asiakaslähtöisyys - taikasana?
”Välineorientoituneesta järjestelmäkehityksestä
päästään aitoon, organisaation tavoitteista
lähtevään sekä asiakas- ja toimintalähtöiseen
ICT-ratkaisujen kehittämiseen.”
JHKA
(2011)
“Tehokkaat ja asiakaslähtöiset tietoja viestintätekniset ratkaisut ovat
avainasemassa... “
THL:n arkkitehtuuriperiaatteet
(2012)
Jylhänkangas / JulkICT
(2013)
11.5.2015
”Asiakaslähtöinen
toiminnan
kehittäminen antaa
parhaat lähtökohdat
palvelun
vaikuttavuudelle. ”
Jari Smedberg
3
asiakaslähtöisyys
tietojärjestelmä
asiakas
käyttäjä
ostaja
lapsi
11.5.2015
isä
palvelun
osapuoli
äiti
sukulaiset
lähipiiri
Jari Smedberg
4
asiakaslähtöisyys
tietojärjestelmä
asiakas
11.5.2015
Jari Smedberg
5
Asiakaslähtöisyys vs. -keskeisyys
Osallistujana
omassa
Palautteen asiassaan
antajana
Aktiivisena
palvelujen
kehittäjänä
Palvelujen
kohteena
(Kaseva, 2011)
11.5.2015
Jari Smedberg
6
Asiakaslähtöisyys kehittämistoimintana
Asiakaslähtöisyyden kehittäminen
Asiakastaso
Kohtaamistaso
Organisaatiotaso
Palveluymmärrys
Asiakasymmärrys
Palvelukulttuuri
Osallistumismahdollisuudet
Asiakkaan ääni
Johtamiskulttuuri
(Virtanen et al., 2011)
11.5.2015
Jari Smedberg
7
asiakaslähtöisyys
tietojärjestelmä
asiakas
11.5.2015
työntekijä
organisaatio
Jari Smedberg
8
Palvelukohtaamisen kolmio
(Bateson, 1986)
11.5.2015
Jari Smedberg
9
Palvelukohtaamisen kolmio + tietojärjestelmä
11.5.2015
Jari Smedberg
10
asiakaslähtöisyys
operantti
resurssi
asiakas
työntekijä
operandi
tietojärjestelmä
organisaatio
avulla
edistetään
vapaus
11.5.2015
hallinta
tyytyväisyys
tehokkuus
Jari Smedberg
autonomia
11
Mitä asiakaslähtöinen tietojärjestelmien
kehittäminen vaatii?
1. Palveluita kehitettävä palvelulogiikan ominaispiirteet huomioiden
• Koskee myös ja erityisesti tietojärjestelmiä
2. Valtarakenteiden huomioiminen
• Hallinto–alamainen –asetelma ei häviä ilman tilanteen tiedostamista
• Valtarakenteet näkyvät myös kolmiossa asiakas-työntekijä-organisaatio
11.5.2015
Jari Smedberg
12
asiakaslähtöisyys
operantti
resurssi
asiakas
työntekijä
operandi
tietojärjestelmä
organisaatio
avulla
edistetään
vapaus
11.5.2015
hallinta
tyytyväisyys
tehokkuus
Jari Smedberg
autonomia
14