Process!Optimization! - PURE

Studium'
Erhvervsøkonomi'2'HA(it.)'6.'semester'
'
Forfattere'
Casper'Guldager'Jensen'(201210178)'
Martin'Funk'Jensen'(201209973)'
'
Vejleder'
Bjarne'Rerup'Schlichter'
'
Tegn'
146.944!
!
!
!
Qualitative!Case!Study!of!Process!Optimization!
Focusing'on'Arla'–'Consumer'Denmark!
'
'
'
'
'
'
AARHUS'UNIVERSITET'
BUSINESS'&'SOCIAL'SCIENCES'
INSTITUT'FOR'MARKETING'OG'ORGANISATION'
MAJ'2015'
Abstract(
The$ pressure$ on$ businesses,$ in$ an$ increasing$ globalized$ world,$ is$ growing.$ According$ to$
Harmon$ (2007),$ one$ of$ the$ most$ important$ activities$ in$ managing$ a$ business$ is$ to$ focus$ on$
process$ optimization$ and$ the$ optimal$ utilization$ of$ resources.$ Thus,$ this$ thesis$ is$ going$ to$
focus$ on$ how$ a$ business$ can$ optimize$ their$ processes$ and$ thereby$ create$ value$ for$ all$
interests$ involved.$ Specifically,$ this$ thesis$ focuses$ on$ ARLA$ in$ the$ department$ ‘Consumer$
Denmark’.$It$is$certain$through$a$thorough$collection$of$data$and$an$interview,$that$there$exist$
some$inconveniences$with$the$current$work$practice$of$processing$orders.$$
$
With$ that$ in$ consideration,$ we$ have$ formulated$ the$ following$ problem$ statement:$ How$ can$
process$ change$ lead$ to$ an$ optimization$ of$ the$ order$ management$ practice$ in$ Consumer$
Denmark?$ The$ thesis$ will$ answer$ this$ through$ a$ qualitative$ study$ of$ the$ department.$ In$ this$
study$ we$ have$ conducted$ the$ empirical$ material$ from$ an$ interview,$ databases$ and$ reports$
published$by$ARLA.$Apart$from$the$empirical$material,$the$thesis$is$based$on$Business$Process$
Change$ Methodology,$ Lean$ Thinking,$ Triple$ AR$ Supply$ Chains,$ and$ Managing$ Supply$ Chain$
Networks.$These$four$theories$combined,$seek$to$answer$the$initial$problem$statement.$
$
Through$ analysis$ and$ decomposition$ of$ the$ current$ work$ practice,$ it$ can$ be$ concluded$ that$
there$are$some$issues$related$to$the$processing$of$orders.$The$sales$department$especially$has$
problems$ concerning$ manually$ entry$ of$ order$ specifications.$ Furthermore$ there$ are$ some$
procedures,$ like$ knowledge$ management,$ that$ lacks$ standardization$ across$ the$ whole$
department.$For$that$reason,$we$have$through$analysis,$conducted$solutions$to$handle$these$
issues$in$the$department.$$The$result$of$the$analysis$is$divided$into$two$sections;$a$shortRterm$
and$a$longRterm$solution.$To$conclude$the$thesis$it$will$be$discussed$how$these$solutions$could$
be$ implemented$ successfully$ though$ relevant$ theoretical$ contributions.$ In$ continuation$
hereof,$the$thesis$discuss$how$‘Lean$Thinking’$can$substantiate$the$shortRteam$solution,$and$
how$ integration$ of$ distribution$ channels$ and$ management$ can$ contribute$ to$ the$ longRterm$
suggested$solution.$$
$
Therefore$the$thesis$will$clarify$how$Consumer$Denmark,$through$a$redesign,$can$optimize$
their$processes$and$subsequently$implement$the$suggested$solutions.$
Indholdsfortegnelse1.-INDLEDNING-
1!
1.2-PROBLEMSTILLING-
2-
1.3-PROBLEMFORMULERING-
3-
1.4-METODE-
4-
1.4.1!VIDENSKABELIG!TILGANG!
5!
1.4.2!DATAINDSAMLING!
5!
1.4.3!BEGRÆNSNING!VED!DATAINDSAMLING!
6!
1.4.4!DATAMATERIALE!
7!
1.4.5!INTERVIEWDESIGN!
7!
1.4.6!KILDER!
9!
1.5-STRUKTUR-
10-
1.6-AFGRÆNSNING-
11-
2.-TEORETISK-RAMME-
13!
2.1-THE-BUSINESS-PROCES-TRENDS-ENTERPRISE-METHODOLOGY-
13-
2.1.1!ENTERPRISE!LEVEL!–!THE!BUSINESS!PROCES!TRENDS!ENTERPRISE!METHODOLOGY.!
13!
2.1.2!PROCES!LEVEL!B!THE!BUSINESS!PROCES!TRENDS!ENTERPRISE!METHODOLOGY.!
14!
2.2-LEAN-THINKING-
16-
2.3-OPBYGNING-AF-DISTRIBUTIONSNETVÆRK-OG-SAMARBEJDSRELATIONER-
18-
2.3-SAMMENFATNING-AF-TEORIER-
22-
2.4-TEORETISK-AFGRÆNSNING-
24-
3.-ENTERPRISE-LEVEL-M-THE-BUSINESS-PROCESS-TRENDS-ENTERPRISE-METHODOLOGY-
25!
3.1-VIRKSOMHEDSFORSTÅELSE-
25-
3.1.1!MISSION!OG!VISION!
26!
3.1.2!SAMMENFATNING!AF!MISSION,!VISION!OG!VÆRDISKABELSE!
28!
3.2-ORGANISATIONSSYSTEM-
29-
3.3-DEMKOMPONERING-AF-NUVÆRENDE-ARBEJDSPRAKSIS-
30-
3.3.1!VÆRDIKÆDENIVEAU!
31!
3.3.2!PROCES!FLOW!(ASBIS)!
31!
3.3.3!PROCES!FLOW!(ASBIS!COLLAPS)!
34!
3.3.4!AKTIVITETSNIVEAU!
36!
3.4-DELKONKLUSION-
38-
4.-PROCES-LEVEL-–-THE-BUSINESS-PROCESS-TRENDS-ENTERPRISE-METHODOLOGY-
39!
4.1-GAP-MELLEM-NUVÆRENDE-OG-FREMTIDIG-ARBEJDSPRAKSIS-
39-
4.2-OPBYGNING-AF-FREMTIDIGE-ARBEJDSPRAKSIS-
43-
4.2.1!REDESIGN!AF!PROCES!FLOW!DIAGRAM!PÅ!KORT!SIGT!
44!
4.2.2!REDESIGN!AF!PROCES!FLOW!DIAGRAM!PÅ!LANG!SIGT!
47!
4.2.3!DISKUSSION!AF!LØSNINGSFORSLAG!
50!
4.3-DELKONKLUSION-
52-
5.-IMPLEMENTERING-AF--LØSNINGSFORSLAG-
54!
5.1-SUCCESFULD-OVERGANG-PÅ-KORT-SIGT-
54-
5.2-SUCCESFULD-OVERGANG-PÅ-LANG-SIGT-
58-
5.3-DELKONKLUSION-
62-
6.-KONKLUSION-
64!
7.-PERSPEKTIVERING-
66!
8.-REFLEKSION-
68!
9.-LITTERATURLISTE-
70!
Bilag-1Bilag-2Bilag-3!
!
Side!2!af!72!
1.-IndledningI!en!stadig!stigende!globaliseret!verden,!øges!presset!på!virksomheder!uafbrudt.!Det!er!ikke!
givet,! at! hvad! der! fungerede! i! dag,! også! fungerer! i! morgen.! Derfor! er! det! essentielt! for!
kontinuerlig!
vækst,!
at!
beslutningstagere!
i!
virksomheder!
løbende!
justerer!
forretningsprocesserne,! for! at! optimere! anvendelsen! af! ressourcer,! og! derved! ikke! tabe!
terræn!til!konkurrenter!(Harmon,!2007).!!
!
Den! globale! mejeriindustri! har! i! det! seneste! årti! været! turbulent,! særligt! grundet! den!
svingende! markedspris! på! mælk! (Christensen,! 2012).! På! trods! af! denne! tendens,! har! det!
danske! marked! for! mejeriprodukter! oplevet! en! fremgang! over! den! målte! periode! B! denne!
udvikling! illustreres! i! bilag! 1.! Sideløbende! med! denne! udvikling,! har! den! største! spiller! på!
markedet,! Arla,! oplevet! et! tab! af! markedsandele! i! forhold! til! konkurrenterne,! hvilket!
illustreres!i!bilag!2.!Bilag!1!og!2!danner!altså!et!interessegrundlag!for!en!nærmere!analyse!af!
Arla!for!at!opklare,!hvad!virksomhedens!kurs!kan!skyldes.!Det!synes!plausibelt!at!formode,!at!
virksomheden!er!under!forandring,!da!udviklingen!i!markedsandele!ikke!følger!den!generelle!
markedstrend.!
!
En! nærmere! undersøgelse! af! nøgletal! fra! virksomhedens! division! ”Consumer! Denmark”! (fra!
nu!af!forkortet!CDK),!bakker!ovenstående!formodning!om!tabt!terræn!op.!Afdelingen!har!i!en!
årrække! oplevet! et! omsætningsfald! på! gennemsnitligt! 1%! årligt! (Bang,! 2015).! Denne!
økonomiske!kurs!understeger!vigtigheden!af,!at!selv!de!mest!dominerende!virksomheder!er!
nødsaget! til! løbende! at! forbedre! og! optimere! forretningsprocesser,! for! at! følge! med!
konkurrenterne!(Harmon,!2007).!!
!
Der! hersker! tvetydighed! om,! hvor! godt! det! går! i! CDK.! På! den! ene! side! nævnes! det! i! det!
vedlagte!interview,!at!”det!går!bedre!end!nogensinde!i!Danmark”!(linje!4!efter!4:28).!Dog!peger!
flere! kilder! på,! at! det! er! den! høje! markedspris! på! mælk,! der! sikrer! gode! nøgletal! (Politiken,!
2015).! Derfor! ønsker! vi! i! denne! bachelorafhandling! at! undersøge,! hvordan! salgsafdelingen! i!
Danmark!performer,!da!det!har!direkte!indflydelse!på!nøgletallene!både!på!kortB!og!lang!sigt.!
Denne!problemstilling!belyses!i!følgende!afsnit.!
!
Side!1!af!72!
1.2-ProblemstillingSom!ovenstående!indledning!indikerer,!rettes!fokus!i!bachelorafhandlingen!mod!den!danske!
salgsafdeling! i! Arla.! Denne! case! er! særligt! interessant! grundet! deres! unikke!
konkurrencemæssige! position! i! Danmark.! Arla! har! i! nyere! tid! domineret! det! danske!
producentB! og! konsumentmarked! for! mejeriprodukter,! hvilket! har! haft! indflydelse! på,! at!
virksomheden!i!dag!er!et!af!landets!mest!værdifulde!brands!(Laursen,!2014).!
!
På! trods! af! førnævnte! position! har! virksomheden! siden! primo! 2011! haft! en! strategi! om!
omkostningsminimering! og! minutiøs! prioritering! af! ressourcer,! for! stadig! at! kunne!
opretholde! en! fordelagtig! konkurrencemæssig! position! på! det! danske! marked! (Arla,! 2015).!
Ud!fra!denne!strategi,!er!det!en!plausibel!formodning,!at!organisationen!er!under!forandring,!
da!den!er!nødsaget!til!at!effektivisere!ressourcer.!!
!
Vi!har!valgt!at!anskue!denne!problemstilling!med!analyseværktøjer,!der!skaber!grundlag!for!
procesforståelse.! I! et! marked! med! stigende! efterspørgsel! er! det! vigtigt,! at! processer!
optimeres,! så! alle! ressourcer! anvendes! effektivt.! I! og! med! afdelingen! arbejder! med! salg! af!
dagligvarer,! stiller! det! store! krav! til! forsyningskæden.! Da! produkterne! er! kortvarige!
forbrugsgoder,!er!det!vigtigt!at!vareBflowet!eksekveres!præcist.!!
!
Derfor! er! det! relevant! at! anvende! disse! værktøjer! til! at! analysere,! hvordan! udfordringerne!
kan! løses! igennem! en! procesoptimering.! Vi! har! fundet! det! særligt! interessant! at! undersøge!
ordrebehandlingen,!da!den!har!direkte!indflydelse!på!de!førnævnte!problemstilling.!
!
Vi! kontaktede! derfor! virksomheden! med! henblik! på! at! få! indsigt! i! deres! arbejdspraksis! og!
processer,! for! at! kunne! analysere! om! den! nuværende! arbejdspraksis! ved! ordrebehandling!
medfører!breakdowns,!eller!om!det!fungerer!efter!hensigten.!!
!
!
Side!2!af!72!
1.3-ProblemformuleringFormålet!med!følgende!problemformulering!er!at!identificere!det!problem,!der!relaterer!sig!til!
det! ovenstående! problemstillingsafsnit.! Underspørgsmålene! dækker! over! mere! specifik!
information! relateret! til! problemformuleringen! (Malhotra,! Birks,! &! Willis,! 2012).! Vi! ønsker!
derfor!med!afsæt!i!problemformulering!og!arbejdsspørgsmål,!at!udarbejde!nogle!redskaber!og!
løsningsforslag! til,! hvordan! Arla! kan! optimere! deres! arbejdspraksis! relateret! til!
ordrebehandling! i! ’Consumer! Denmark’.! Det! er! hensigten,! at! resultaterne! fra! denne!
afhandling!kan!anvendes!i!et!ledelsesmæssigt!regi!hos!CDK.!Derudover!kan!den!akademiske!
fremgangsmåde! også! overføres! til! andre! projekter.! Med! andre! ord,! kan! metoden! og! måden!
hvorpå! teorierne! er! sat! sammen,! generaliseres! til! andre! forskningsprojekter.! Vi! har! valgt! at!
formulere!problemstillingen!på!følgende!måde:!
!
Problemformulering!
Hvordan!kan!procesforandringer!medføre!en!optimering!af!ordrebehandlingspraksis!i!CDK!<!
Arla?!
!
Arbejdsspørgsmål!
1. Hvilken!teoretisk!sammensætning!kan!understøtte!procesoptimering!i!CDK?!
!
2. Hvordan!er!den!nuværende!ordrebehandlingspraksis!i!CDK?!
!
3. Hvordan! kan! ordrebehandlingspraksis! i! CDK! redesignes,! så! det! fungerer! mere!
hensigtsmæssigt?!
!
4. Hvilke! tiltag! kan! sikre,! at! virksomheden! får! en! succesfuld! implementeringen! af!
løsningsforslagene?!
!
I!nærværende!bachelorafhandlingen,!har!vi!valgt!at!opdele!ovenstående!problemformulering!i!
to!hovedområder,!således!at!afhandlingen!starter!på!et!metaBniveau!og!bevæges!mod!konkret!
caseBorienteret! analyse.! Denne! opdeling! finder! vi! hensigtsmæssig,! da! det! er! vigtigt! at!
!
Side!3!af!72!
præsentere! teori! før! den! appliceres! i! analysen! (Rienecker,! 2012).! Ydermere! foreskriver!
litteraturen,!at!en!sådan!opdeling!bidrager!til!at!styre!de!faglige!og!metodiske!valg!gennem!et!
projektforløb!(Andersen,!2005).!!
!
Det! er! hensigten! med! ovenstående! arbejdsspørgsmål,! at! de! besvares! i! særskilte! kapitler!
således! at! arbejdsspørgsmål! 1,! besvares! i! det! første! kapitel! og! så! fremdeles.! Denne!
sammensætning!uddybes!under!strukturafsnittet.!
!
Det! første! arbejdsspørgsmål! beskæftiger! sig! med! den! teoretiske! del! af! afhandlingen.! I! dette!
kapitel! præsenteres! de! forskellige! teorier,! som! problemformuleringen! besvares! ud! fra.!
Herunder! inddrages! de! teoretiske! tilB! og! fravalg! som! indgår! i! projektforløbet.! Det! andet!
arbejdsspørgsmål! markerer! overgangen! fra! den! teoretiske! del! til! den! caseBorienterede! del.!
Her!analyseres!den!nuværende!arbejdspraksis!ud!fra!både!mission,!vision,!værdikæde,!og!en!
deBkomponering! af! de! nuværende! processer.! Det! tredje! arbejdsspørgsmål! beskæftiger! sig!
med! redesign! af! de! nuværende! processer.! Derudover! analyseres! her,! hvilket! performance!
GAP! der! opstår! mellem! den! nuværende! arbejdspraksis! og! den! fremtidige.! I! det! sidste!
arbejdsspørgsmål! opstilles! en! analyse! af,! hvordan! afdelingen! kan! sikre! at! disse! redesigns!
bliver! implementeret! succesfuldt.! Konklusionerne! fra! arbejdsspørgsmålene! svarer! derfor!
samlet!på!forskningsspørgsmålet.!!
!
1.4-MetodeDen! videnskabsteoretiske! tilgang! til! den! indledende! del! af! afhandlingen! er! positivistisk,! da!
dette!hovedområde!baserer!sig!på!målbare!og!allerede!observerede!variable,!med!det!formål!
at! besvare! de! specifikke! arbejdsspørgsmål! relateret! til! problemformuleringen! (Saunders! &!
Lewis,!2012).!I!forlængelse!af!dette,!finder!vi!inspiration!til!den!teoretiske!del!af!afhandlingen!
fra! eksisterende! teori.! Igennem! de! forskellige! bidrag,! dannes! den! teoretiske! ramme! for! den!
videre!analyse.!I!det!andet!hovedområde!af!rapporten!er!den!videnskabsteoretiske!tilgang!til!
emnet! pragmatisk.! Grundlaget! for! denne! tilgang! opstår,! ved! anderkendelse! af,! at!
undersøgelsens! resultater! og! udformning! i! høj! grad! præges! af! hvilket! empiri,! der! har! være!
tilgængeligt!at!indsamle!under!forskningsprojektet.!Dette!punkt!uddybes!under!afsnittet!om!
begrænsninger!ved!dataindsamling.!!
!
Side!4!af!72!
1.4.1!Videnskabelig!tilgang!
Den!videnskabelige!tilgang!!til!undersøgelsesspørgsmål!og!undersøgelsesdesign!er!deduktiv,!
da!besvarelsen!baserer!sig!på!eksisterende!teori.!Problemformuleringen!er!konstrueret!ud!fra!
BPTrends! metodik,! og! arbejdsspørgsmålene! ud! fra! komplementær! teori,! hvorfor! vi! kan!
konkludere! at! allerede! eksisterende! teori! har! været! dækkende,! til! at! besvare!
forskningsspørgsmålet.!!
!
Vi!har!en!forventning!om,!at!den!teoretiske!ramme!i!afhandlingen!kan!forklare,!hvordan!den!
nuværende! ordrebehandlingsproces! er! sammensat,! samt! hvordan! den! kan! redesignes! og!
implementeres.!Dette!understregner!den!deduktive!fremgangsmetode!til!forskningsprojektet.!
En! induktiv! tilgang! havde! været! anvendelig! i! tilfælde! af,! at! vi! anvendte! den! modsatte!
indgangsvinkel.!Med!andre!ord,!at!vi!først!indsamlede!datamateriale,!og!senere!dannede!teori!
derudfra!(Andersen,!2005).!
!
1.4.2!Dataindsamling!
Det!er!vores!hensigt,!at!basere!rapporten!på!både!primær!og!sekundær!data.!Sekundær!data!
er! anvendeligt! i! denne! henseende,! da! det! er! let! tilgængeligt! og! stort! set! omkostningsfrit! at!
anskaffe.!Ulempen!ved!sekundær!data!er,!at!det!ofte!er!indsamlet!med!henblik!på!at!besvare!
andre!problemformuleringer,!end!den!gældende!i!denne!afhandling!(Malhotra,!Birks,!&!Willis,!
2012).!I!forlængelse!af!dette,!baseres!afhandlingen!ligeledes!på!primær!data.!Inddragelsen!af!
primær!data!er!gjort!mulig,!igennem!en!aftale!om!et!interview,!med!en!nøgleperson!i!CDK.!Det!
har! været! en! tidskrævende! proces! at! etablere! kontakten.! Dette! uddybes! under!
perspektiveringsafsnittet.!
!
Alligevel! lykkes! det! at! etablere! kontakten! efter! længere! tids! korrespondance,! særligt! ved!
hjælp! af! bidraget! fra! Andersen! (2005).! I! bidraget! vedrørende! videns! produktion! indenfor!
samfundsvidenskaberne,! belyses! fire! grundlæggende! fremgangsmåder! til! at! etablere! den!
indledende! kontakt! til! en! virksomhed! i! et! forskningsprojekt,! henholdsvis! ved! skriftligB,!
telefoniskB,! personligB! og! netværkshenvendelse.! I! denne! afhandling! har! det! været! muligt! at!
skabe!kontakten!til!Arla!vha.!netværk,!hvilket!oftest!er!den!mest!effektive!måde!at!skaffe!sig!
!
Side!5!af!72!
adgang! på! (Andersen,! 2005).! Med! andre! ord,! har! vi! ved! hjælp! af! en! tredjepart! i!
organisationen,!skabt!grundlag!for!adgangsaccept!til!data.!Den!empiri!som!genereres!igennem!
interviewet,! anvendes! som! et! komplimenterende! element! til! det! sekundære! data.,! så! vi!
herigennem!kan!validere!vores!konklusioner.!!
!
1.4.3!Begrænsning!ved!dataindsamling!
I! nærværende! bachelorafhandling,! har! det! kun! været! muligt! at! indsamle! ét! interview.! En!
udfordring! ved! denne! begrænsning! er,! at! de! informationer! som! anvendes! ved! analyse! af!
processerne!i!CDK,!ikke!med!sikkerhed!kan!siges!at!være!generaliserbare.!Det!er!klart,!at!en!
inddragelse! af! yderligere! interviews! ville! øge! forklaringsgraden! i! forhold! til! de! nuværende!
processer.! Det! har! været! en! central! udfordring! at! skabe! kontakt! og! få! bekræftelse! af!
salgsafdelingen,! fordi! beslutningstagerne! bag! mener,! at! deres! ordrebehandlingsproces!
indeholder!flere!fortrolige!emner!og!kundeoplysninger.!Der!indgår!derfor!et!forbehold!om,!at!
analyserne!af!den!nuværende!proces,!ikke!nødvendigvis!afspejler!virkelighedens!billede.!Med!
det!sagt,!har!vi!alligevel!formået!at!interviewe!en!’Customer!Consultant’,!der!dagligt!arbejder!
med! ordrebehandlingsprocessen.! Dette! styrker! pålideligheden,! omkring! de! oplysninger! der!
bringes!i!interviewet.!Endvidere!er!det!vigtigt!at!understrege,!at!den!interviewede!person!ikke!
har!en!agenda!om!at!skjule,!lyve!og!vildlede!informationer!om!ordrebehandlingen.!Det!eneste!
område!vedkommende!ikke!kan!udtale!sig!om,!er!vedrørende!helt!specifikke!kunderelationer,!
som!det!fremgår!af!det!vedlagte!interview!(linje!1!efter!7:30).!
!
Det! er! klart,! at! denne! udfordring! har! præget! den! metodiske! udformning! i! nærværende!
bachelorafhandling.! Rent! metodisk! har! vi! været! nødsaget! til! at! gå! pragmatisk! til! værks,!
således! at! det! tilgængelige! data! har! styret! og! begrænset! elementer! i! udformningen! af!
forskningsspørgsmål! og! –design.! Men! denne! begrænsning! har! ikke! kun! haft! en! negativ!
indflydelse!på!udformningen.!I!og!med!vi!har!været!nødsaget!til!at!tage!afstand!fra!en!caseB
orienteret! afhandling,! har! det! medført,! at! forskningsresultaterne! er! blevet! mere!
generaliserebare.!Dette!uddybes!i!perspektiveringen.!
!
Side!6!af!72!
1.4.4!Datamateriale!!
Som! ovenstående! afsnit! indikerer,! anvendes! både! kvalitativt! og! kvantitativt! materiale! i!
bachelorafhandling.! Det! kvalitative! materiale! kommer! til! udtryk! ved! interviews,!
videnskabelige! artikler,! internetsider! og! faglitteratur.! Det! kvantitative! materiale! omfatter!
statistikker!over!nøgletal,!der!er!hentet!fra!databaser!igennem!statsbiblioteket!og!AU!Library.!
Det! er! hensigten,! at! en! inddragelse! af! både! kvalitativt! og! kvantitativt! datamateriale,! skal!
bidrage!til!nuancen!i!det!teoretiske!afsnit!såvel!som!i!den!caseBorienterede!analyse.!
!
1.4.5!Interviewdesign!
Som! nævnt,! anvendes! både! primær! og! sekundær! data.! Det! primære! data! indsamles! vha.! et!
semistruktureret! interview! med! en! nøgleperson! i! Arla.! Dette! dataindsamlingsdesign! er!
hensigtsmæssigt! i! denne! kontekst,! da! vi! søger! insiderB! og! specifik! viden! relateret! til! casen.!
Som! beskrevet! er! denne! form! for! empiri! tidskrævende! at! danne! og! indsamle,! men! vi! har!
alligevel!prioriteret!denne!fremgangsmåde,!for!at!sikre!en!validitet!i!vores!analyse.!
!
Kovalainen! (2012)! fastsætter,! at! når! et! interview! skal! udarbejdes! og! struktureres,! skal! det!
have! en! relation,! uden! at! være! identisk! til! de! undersøgelsesspørgsmål,! som! er! gældende! i!
forskningsprojektet.!I!forlængelse!af!dette!har!Silverman!(2010)!bidraget!til!litteraturen!med!
en! typologi,! som! foreskriver! tre! tilgange! til! interviewstudier.! Denne! typologi! dækker! over!
begreberne:!’Positivist’,!’Emotionalist’!og!’Constructionist’.!!
!
Dette!interviewstudie!er!opbygget!efter!typologien!’positivist’!og!’emotionalist’.!Begrundelsen!
for! netop! denne! tilgang! er,! at! vi! igennem! vores! interview! søger! at! indsamle! specifik! case!
relateret! fakta.! Dog! er! vi! også! interesseret! i! at! få! en! åben! dialog,! så! vi! kan! belyse! nogle! af!
respondentens! holdninger.! Derfor! giver! en! kombination! af! typologier! god! mening! i! denne!
kontekst.!Vi!har!fravalgt!’constructionist’!tilgangen,!da!litteraturen!nævner,!at!resultatet!af!et!
sådant! interviewet! ofte! bliver! ustruktureret! med! en! narrativ! vinkel.! I! andre! sammenhænge!
hvor! hverdagssamtale! er! omdrejningspunktet,! ville! denne! typologi! være! hensigtsmæssig! at!
inddrage.!Dette!er!dog!udenfor!scope!i!denne!opgave,!hvorfor!det!er!fravalgt.!!
!
!
Side!7!af!72!
I!forlængelse!af!ovenstående,!er!det!oplagt!at!opbygge!interviewet!semiBstruktureret.!Denne!
type! interview! understøtter,! hvad! vi! forventer! som! resultat! af! interviewet.! Vi! ønsker! både!
faktuelle!svar!men!også!en!åben!dialog,!for!at!skabe!et!grundlag!for!en!interessant!tolkning!på!
outputtet!fra!respondenten.!Kovalainen!(2012)!inddrager!yderligere,!at!denne!type!interview!
stiller! nogle! teknikske! krav! til! intervieweren,! derfor! har! vi! i! vores! design! forsøgt! at!
konstruere!det!fleksibelt,!således!at!alle!emner!bliver!præsenteret!og!dækket!løbende.!Det!er!i!
denne! afhandling! fravalgt,! at! interviewet! opstilles! efter! principperne! struktureret/formel!
eller! ustruktureret/uformel,! da! vi! søger! en! mellemvej! mellem! disse! ekstremer.! Det!
ustrukturerede!interview!er!fravalgt,!da!vi!ikke!ønsker!en!narrativ!vinkel!på!outputtet.!Vi!vil!
gerne! have! muligheden! for! at! guide! interviewet! i! en! hensigtsmæssig! retning.! Dette!
understøtter!det!aktive!fravalg!om!at!inddrage!denne!teknik.!I!den!modsatte!ende!af!skalaen!
findes!det!strukturerede!interview,!som!ligeledes!er!fravalg,!fordi!vi!ønsker!at!respondenten!
selv!bidrager!til!at!forme!outputtet.!Der!stræbes!med!andre!ord!efter!et!kompromis!mellem!
ovenstående!teknikker.!Derfor!er!interviewet!guidet!og!samtidigt!semiBstruktureret.!!
Interview-spørgsmålFor! at! understøtte! ovenstående! interviewteknik! har! det! været! en! tidskrævende! proces! at!
vurdere,! hvordan! vi! stiller! de! ’rigtige’! spørgsmål.! Som! det! fremgår! af! bilag! tre,! starter!
interviewet!med!et!åbent!spørgsmål.!Dette!er!valgt,!for!at!motivere!respondenten!til!snakke!
bredt!om!vores!problemstilling.!De!opfølgende!spørgsmål!er!simple,!således!at!de!er!lette!for!
respondenten!at!forstå,!men!også!overkommelige!at!svare!fyldestgørende!på.!Det!ville!i!denne!
sammenhæng!ikke!være!hensigtsmæssigt!at!stille!komplekse!spørgsmål,!der!relaterer!sig!til!
de!teoretiske!problemstillinger!i!afhandlingen!(Kovalainen!&!Eriksson,!2008).!Tolkningen!af!
disse! problemstillinger! er! overladt! til! forfatterne.! Som! det! fremgår! af! følgende! eksempler!
anvendes! både! neutrale,! men! også! ledende! spørgsmål.! Det! er! vigtigt! i! nogle! sekvenser,! at!
efterlade!respondenten!med!flere!svarmuligheder,!mens!vi!i!andre!sekvenser!søger!et!faktuelt!
svar.!!
!
Citat!1:!”Hvad!er!din!arbejdsfunktion!og!baggrund!i!Consumer!Denmark?”!(linje!1!efter!0:00)!–!
Dette! er! et! eksempel! på,! hvordan! vi! kombinerer! både! et! åbnet! og! neutralt! spørgsmål.! Vi!
anvender!dette!i!åbningssekvensen,!for!at!initiere!dialogen.!
!
!
Side!8!af!72!
Citat!2:!”Hvilke!forretningsmål!der!er!særligt!interessante!for!jer!at!måle!på.!Eksempelvis!<!skal!I!
måles!på!at!sælge!et!vist!antal!mælk,!eller!skal!I!fokusere!på!at!sælge!nogle!af!de!nye!produkter?”!!
(linje! 4! efter! 5:30)! –! Dette! er! et! eksempel! på,! hvordan! de! ledende! spørgsmål! benyttes! i!
interviewet.! Vi! søger! her! et! direkte! faktuelt! svar,! derfor! anvender! vi! et! eksempel! i!
spørgsmålet!for!at!guide!respondenten.!
!
Vi! har! endvidere! forsøgt! at! balancere! direkte! og! indirekte! spørgsmål.! Denne! balance! er!
nødvendig!i!spørgsmål!der!er!vanskelige!at!svare!på!(Kovalainen!&!Eriksson,!2008).!
!
Citat! 3:! ”Har! du! en! ide! om,! hvordan! dine! kollegaer! forholder! sig! til! det,! her! kan! det! også! godt!
frustrere!dem,!at!der!er!flere!forskellige!måder!(ordrebehandling)!og!at!det!hele!ikke!bare!kører!
over! det! her! EDI?”! (linje! 1! efter! 35:10).! –! Dette! er! et! eksempel! på! hvordan! vi! anvender!
indirekte! spørgsmål.! Tanken! bag! anvendelsen! af! dette! er,! at! vi! ønsker! respondenten! skal!
forholde! sig! til! hvilke! frustrationer! han! selv! har,! men! også! hans! kollegaer.! Det! viser! sig,!
igennem!vedlagte!interview,!at!vi!opnår!det!ønskede!resultat!!
!
Som! tidligere! afsnit! fastslår,! er! interviewet! semistruktureret,! og! som! det! vil! fremstå! af!
transskriberingen,! er! dialogen! oftest! på! et! samtaleniveau,! da! sproget! ikke! skal! blive! for!
teknisk.!Dette!er!et!bevidst!tilvalg,!for!at!få!dialogen!til!at!foregå!flydende.!!
!
1.4.6!Kilder!
I! afhandlingen! anvendes! interview,! videnskabelige! artikler,! internetsider,! faglitteratur! og!
statistikker!fra!tilgængelige!databaser!vha.!AU!Library!og!Statsbiblioteket.!!Under!de!afsnit!der!
dækker!virksomhedsforståelsen,!henvises!der!til!rapporter!fra!Arlas!egen!hjemmeside.!Det!er!
vigtigt! at! understrege,! at! virksomheden! igennem! disse! kilder! formentligt! ønsker! at! fremstå!
bedst! tænkeligt,! da! rapporterne! fungerer! som! egenBpromotion,! der! er! med! til! at! skabe!
goodwill,! samt! øge! brandværdi! og! kendskabsgrad.! Vi! har! så! vidt! muligt! forsøgt,! at! anvende!
både!interne!rapporter!og!eksterne!artikler,!for!at!styrke!validiteten!i!virksomhedsforståelsen.!
Vi!antager,!at!der!ikke!er!manipuleret!med!oplysningerne!i!de!henviste!interne!rapporter,!da!
dette!er!strafbart!jf.!årsregnskabsloven.!Yderligere!har!vi!anvendt!oplysninger!fra!det!vedlagte!
!
Side!9!af!72!
interview,!som!supplerende!materiale.!Da!oplysningerne!herfra!alene!stammer!fra!ét!udsagn,!
undersøges! validiteten! af! informationerne! mod! andre! kilder,! for! ikke! at! få! biased!
konklusioner!igennem!afhandlingen.!
!
Til! strukturering! og! udformning! af! metodeafsnittet! er! der! anvendt! flere! forskellige! bidrag.!
Dette! er! gjort! for! at! få! forskellige! litterære! vinkler! på,! hvordan! et! forskningsprojekt! kan!
opbygges.! Den! videnskabsteoretiske! del! er! sammenlignelig! i! de! forskellige! bidrag,! men! der!
afviges! særligt! på! de! strukturelle! fremgangsmåder.! Vi! har! forsøgt! at! sammensætte! de!
forskellige! bidrag! på! en! måde,! der! giver! mening! for! udformningen! af! nærværende!
bachelorafhandling.!Således!at!de!metodiske!input!komplimenterer!hinanden.!Med!det!sagt,!er!
det! vigtigt! at! pointere,! at! de! metodiske! fremgangsmåder! som! udgangspunkt! ikke! er!
udarbejdet,!for!at!kunne!konsolideres!på!tværs!af!hinanden.!Der!kan!derfor!være!tale!om!et!
forbehold!i!sammensætningen!af!de!indledende!afsnit.!På!trods!af!dette,!har!vi!alligevel!fundet!
en! meningsfuld! sammenhæng,! da! de! forskellige! kilder! til! metoden! i! høj! grad! er! kompatible!
med!hinanden.!!
!
Til! den! teoretiske! og! analytiske! del! af! opgaven,! anvendes! primært! kilder! fra! faglitteratur,!
videnskabelige! artikler! og! interview.! Sammensætningen! af! disse! kilder! er! nøje! udvalgt! og!
vurderet! mod! alternative! bidrag,! for! at! anvende! de! teorier,! der! har! det! bedste! fit! på!
afhandlingens!scope.!Kildekritik!har!derfor!været!en!central!kerne!af!det!akademiske!arbejde!
igennem!projekt.!!
!
1.5-StrukturI! følgende! afsnit! beskrives,! hvorledes! vi! strukturelt! bevæger! os! fra! problemformulering! til!
den! endelige! konklusion.! For! overskuelighedens! skyld! behandles! problemformuleringen!
igennem!underspørgsmål!med!særskilte!kapitler.!Fordelen!ved!denne!opdeling!er,!at!det!skal!
stå! klart! hvilket! underspørgsmål,! der! besvares! hvornår.! Numeriske! overskrifter! anvendes!
som!skriftligt!virkemiddel,!til!at!understøtte!denne!struktur.!
!
Hvert!kapitel!i!nærværende!bachelorafhandling!indledes!med!en!beskrivelse!af!formål,!samt!
hvilke!aktiviteter!der!indgår.!Dette!er!gjort!for!at!gøre!det!nemmere!at!bibeholde!overblikket,!
!
Side!10!af!72!
men! samtidig! også! at! skabe! en! rød! tråd! mellem! kapitlerne.! Der! vil! ydermere! være!
ordforklaringer! på! steder,! hvor! det! er! fundet! meningsfuldt.! Yderligere! henvises! der! til!
punkter! i! interviewet! udvalgte! steder! i! afhandlingen.! På! disse! steder! refereres! der! til! det!
tidsinterval! og! linjenummer! i! interviewet,! hvori! det! specifikke! citat! finder! sted.! Som!
problemformuleringen! indikerer,! er! afhandlingen! opdelt! i! to! hovedområder,! hhv.! en!
teoretiskB!og!en!caseBorienteret!del.!I!de!følgende!punkter!forklares,!hvorledes!vi!har!valgt!at!
sammensætte!disse!hovedområder!på!en!meningsfuld!måde.!!
!
I! den! teoretiske! del! af! afhandlingen,! præsenteres! de! forskellige! teorier! og! litterære! bidrag,!
som!anvendes!til!at!analysere!casen.!Vi!har!valgt!at!præsentere!teorierne!i!den!rækkefølge!de!
anvendes! i! analysen,! således! at! ’The! Business! Proces! Trends! Enterprise! Methodology’!
præsenteres! først! og! ’Managing! Distribution! Channels’! til! sidst.! Det! analytiske! og! caseB
orienterede!afsnit!er!struktureret!kronologisk.!Med!andre!ord!starter!vi!med!at!analysere!den!
nuværende! arbejdspraksis,! derefter! analyseres! redesign! muligheder! og! til! sidst! opstilles!
implementeringsforslag.! Denne! fremgangsmåde! er! valgt! for! at! demonstrere,! hvordan!
analysen!udvikler!sig!med!afsæt!i!de!teoretiske!bidrag,!til!en!caseBorienteret!analyse.!
!
Endeligt! delkonkluderes! der! på! hvert! caseBorienteret! kapitel,! for! at! skabe! en! løbende!
opsummering.!Som!sidste!led!i!bachelorafhandlingen!udarbejdes!en!konklusion,!der!besvarer!
det!centrale!forskningsspørgsmål.!Opgaven!afrundes!med!perspektiverende!og!reflekterende!
afsnit.!
1.6-AfgrænsningI! nærværende! bachelorafhandling,! har! det! været! nødvendigt! at! afgrænse! scopet,! til! kun! at!
omhandle! ordrebehandlingsprocesserne! i! salgsafdelingen! hos! CDK.! Denne! tilgang! til!
opgaveskrivningen!er!valgt!på!grund!af!de!gældende!formalitetskrav!stillet!for!afhandlingen.!
Under! andre! forudsætninger,! kunne! det! være! interessant! at! undersøge! hele! Consumer!
Denmark! afdelingen.! Dette! ville! kunne! bidrage! til! en! dybdegående! indsigt! i,! hvordan!
arbejdsprocesserne! hænger! sammen! på! tværs! i! organisationen.! En! dybdegående! analyse! af!
afdelingerne! i! CDK! kan! skabe! grundlag! for! en! diskussion,! om! afdelingerne! har! fælles!
!
Side!11!af!72!
performance! measures,! i! forhold! til! arbejdsprocesserne.! Derved! kan! det! vurderes,! om!
afdelingerne!imellem!skaber!et!værdiforøgende!samarbejde.!Vi!har!med!andre!ord!fokuseret!
på! et! udsnit! af! den! overordnede! organisationsstruktur,! som! det! belyses! under! afsnittet!
’organisationssystem’!i!kapitel!tre.!For!at!udspecificere!ovenstående,!handler!opgaven,!om!de!
arbejdsprocesser!der!ligger!mellem!aktiviteterne:!!
!
En!kunde!placerer!en!ordre! !!En!aktør!i!salgsafdelingen!opretter/behandler!ordren! !!Kunden!
modtager!en!faktura.!Med!andre!ord,!arbejdspraksis!for!ordrebehandling.!
!
!
Side!12!af!72!
2.-Teoretisk-rammeI! nærværende! bachelorafhandling! anvendes! Business! Process! Trends! Enterprise!
Methodology!som!kerneteori.!I!den!sammenhæng!har!vi!valgt!at!fokusere!på!Enterprise!Level!
og!Proces!Level,!der!tilsammen!danner!en!forståelse!af!de!nuværende!arbejdsprocesser,!samt!
hvordan!disse!kan!redesignes!og!derved!optimeres.!Derudover!anvendes!tre!komplimentære!
teorier,! herunder:! Lean! Thinking,! ’The! TripleBA! Supply! Chain’! og! ’Managing! Distribution!
Channels’.!Teorierne!anvendes!som!komplimenterende!dele!til!analysen,!for!at!give!et!bud!på,!
hvordan!succesraten!for!implementering!af!de!fremtidige!arbejdsprocesser!kan!forøges.!!
!
2.1-The-Business-Proces-Trends-Enterprise-MethodologyThe! Business! Proces! Trends! Enterprise! Methodology,! er! en! teori! udviklet! af! BP! Trends!
Associates1.! Denne! organisation! beskæftiger! sig! med! at! tilføre! virksomheder! den! fornødne!
viden,! samt! analyseværktøjer! til! at! anskue! forretningsprocesser.! Organisationen! ! mener,! at!
forretningsprocesserne! kan! anskues! på! Enterprise! Level,! Proces! Level! og! Implementation!
Level.! Analysen! af! disse! niveauer! resulterer! i! integreredeB,! klart! defineredeB! og!
sammenhængende!organisationsmål,!der!procesoptimeres!efter.!(Bptrendsassociates,!2014).!!
!
2.1.1!Enterprise!Level!–!The!Business!Proces!Trends!Enterprise!Methodology.!
Som! det! fremgår! af! figur! 1,! er! teorien! delt! op! i! to! hovedområder,! som! tilsammen! forbedrer!
processtyring.! Disse! områder! har! dog! forskellige! fokus.! Business! Process! Architecture!
Methodology! fokuserer! på! de! aktiviteter,! virksomheden! skal! gennemgå! for! at! danne! sig! et!
overblik!over!virksomheden!som!helhed.!Her!analyseres!BusinessBstrategier!og!overordnede!
mål.! Det! er! vigtigt! for! virksomhedsforståelsen,! at! danne! overblik! over! Enterprise! Level,! før!
processerne!kan!redesignes!på!Proces!Level.!Med!andre!ord,!bruges!teorien!i!bredt!omfang!til!
at!definere!virksomheden!som!en!helhed,!samt!forstå!værdikæderne.!Når!denne!forståelse!er!
etableret,! angiver! teorien,! at! der! sker! en! overgang! fra! Enterprise! Level! til! Proces! Level!
(Harmon,!2007).!
!
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
1!BP!Trends!Associates!–!En!organisation!der!beskæftiger!sig!med!at!procesoptimeringer!i!
virksomheder.!
!
Side!13!af!72!
2.1.2!Proces!level!B!The!Business!Proces!Trends!Enterprise!Methodology.!
I! Business! Process! Redesign! Methodology,! bearbejdes! den! udvalgt! problemstilling! i!
virksomheden.!Typisk!sammensættes!en!gruppe!af!aktører!fra!den!implicerede!virksomhed,!
samt! eksterne! konsulenter! der! i! samarbejde! optimerer! en! bestemt! proces! i! værdikæden.!
Teorien! bidrager! her! med! en! værktøjskasse,! som! skaber! overblik! over! de! nuværende!
processer,! samt! hjælper! med! at! forstå! hvordan! de! kan! redesignes,! og! derved! blive! bedre!
gearet! til! at! nå! fremtidige! mål.! Det! første! stadie! i! teorien! overlapper! med! resultatet! af!
Enterprise! analysen.! Her! opstilles! de! nuværende! processer,! hvor! de! involverede! aktører!
inddrages.! I! den! sammenhæng! illustreres! det! i! et! proces! flow! diagram 2 ,! hvordan! de!
interagerer! med! hinanden.! I! de! efterfølgende! aktiviteter! udarbejdes! en! GAPBmodel,! der!
analyserer! årsager! til! nedbrud! i! den! nuværende! arbejdspraksis.! Med! afsæt! i! denne,!
udarbejdes!løsningsforslag!og!derudfra!implementeringstiltag.!!
!
Figur!1!–!The!Business!Proces!Methodology!(Harmon,!2007!s.!60)!!
!
Figur!1!illustrerer!The!Business!Proces!Trends!Proces!Change!Methodology!(Harmon,!2007).!
Som! tidligere! beskrevet,! indeholder! figuren! to! tilgange! til! procesforståelse! og! optimering,!
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
2!Proces!Flow!Diagram!–!Disse!diagrammer!anvendes!til!at!illustrere!både!nuværende!og!
fremtidige!processer,!ud!fra!en!typologi!som!Harmon!(2007)!foreskriver!fra!s.!231B254.!
!
Side!14!af!72!
henholdsvis:! Business! Process! Architecture! Methodology! og! Business! Process! Redesign!
Methodology.!I!det!følgende!beskrives!hvordan!de!enkelte!steps!hænger!sammen.!!
!
Det! første! trin! i! figuren,! Corporate! Strategy,! fungerer! som! et! bindeled! mellem!
procesoptimeringsteamet! og! den! pågældende! virksomhed.! Her! indhentes! informationer! om!
den! nuværende! strategi,! vision,! mission! samt! mål.! Ud! fra! disse! oplysninger! skabes! en!
forståelse!af!virksomhedskonteksten.!Typisk!stilles!dette!op!i!en!model,!der!præsenteres!for!
den!involverede!virksomhed,!så!de!kan!bekræfte!indholdet.!Derefter!anskues!de!performance!
mål! virksomheden! har.! I! forlængelse! af! dette! analyseres,! hvordan! målene! hænger! sammen!
med! de! foregående! stadier! i! teorien! (Harmon,! 2007).! Med! andre! ord,! er! der! konsistens!
mellem!hvad!virksomheden!måler!på!og!hvordan!konteksten!af!virksomheden!er!sammensat.!
I! de! efterfølgende! punkter! opstilles! en! plan! for,! hvordan! organisationen! skal! håndtere!
forretningsprocesserne!fremadrettet.!
!
I! andet! trin! begynder! arbejdet! på! Proces! Level.! I! den! første! aktivitet! opstilles! et! scope! af!
projektet.! Ud! fra! disse! diagrammer,! analyseres! og! dekomponeres! forretningsprocesserne.!
Med! afsæt! i! disse! opstilles! et! redesign.! Hensigten! med! dette! er,! at! give! den! involverede!
virksomhed! nogle! løsningsforslag,! der! kan! optimere! processerne.! I! de! efterfølgende!
aktiviteter!fokuseres!der!på!implementeringen!(Harmon,!2007).!
!
Figurens! tredje! step,! Implementation! Level,! anvendes! når! de! redesignede! processer! skal!
implementeres.!Dette!stadie!i!teorien!er!software!orienteret!og!fokuserer!på,!hvilket!system!
der!er!essentielt!at!opbygge,!for!at!understøtte!løsningsforslagene!(Harmon,!2007).!Da!disse!
betragtninger! er! uden! for! denne! opgaves! scope,! har! vi! valgt! at! sammensætte! teoriens!
Implementation! Level! anderledes.! Dette! kommer! til! udtryk! i! de! følgende! afsnit,! hvor!
bidragene!der!dækker!over!implementering!præsenteres.!
!
Som!opsummering!viser!figuren,!hvordan!et!procesoptimeringsprojekt!planlægges!(Harmon,!
2007).! Dette! værktøj! fungerer! som! en! iterativ! proces,! derfor! udarbejdes! de! præsenterede!
stadier!
ikke!
hierarkisk,!
men!
i!
den!
sammensætning!
der!
passer!
bedst!
til!
virksomhedskonteksten.!
!
Side!15!af!72!
2.2-Lean-ThinkingI! nærværende! bachelorafhandling! præsenterer! vi! en! kortsigtet! løsning,! som! skal!
procesoptimere! den! nuværende! arbejdspraksis.! For! at! sikre,! at! denne! løsning! får! et!
succesfuldt!rollBout,!analyseres!hvordan!en!Lean!tankegang!kan!understøtte!dette.!Som!det!vil!
fremstå! i! senere! konklusioner,! er! der! i! CDK! behov! for! at! minimere! spildtid! og! unødige!
arbejdsopgaver! i! ordrebehandlingsprocessen.! Derfor! ønsker! vi! at! inddrage! teorien! fra! den!
videnskabelige! artikel! ’Principles! of! Lean! Thinking! af! Poppendieck! (2002),! for! at! undersøge!
hvordan!denne!teori!kan!bidrage!i!afdelingen.!
!
Lean!Thinking!udspringer!fra!det!tidligere!litterære!bidrag!”The!Machine!That!Changed!The!
World! B! The! Story! Of! Lean! Production”.! Denne! omhandler! produktion! af! biler,! og! fortæller!
historien! om,! hvordan! Henry! Ford! standardisede! sortimentet! og! produktionsprocesserne.!
Sideløbende! med! denne! historie,! beskrives! en! anden! bilproducent,! der! hverken! har! råd! til!!
lagerbeholdning,!eller!tilstrækkeligt!med!medarbejdere,!for!at!opnå!stordriftsfordele.!Derfor!
fandt! de! på! en! anden! løsning,! hvor! udfordringer! blev! til! fordele.! Lageret! blev! bibeholdt!
minimalt,! og! produktionsmedarbejderne! fik! mere! indflydelse! på! beslutningerne! i!
virksomheden,!og!i!dag!er!Toyota!en!af!verdens!førende!bilproducenter!(Poppendieck,!2002).!!
!
Lean! Thinking! anvendes! som! komplementær! teori! til! kerneteorien.! Gennem! dette! bidrag!
analyseres! hvordan! CDK! kan! skabe! værdi! i! deres! processer! og! derved! sikre! en! succesfuld!
implementering!af!den!redesignede!arbejdspraksis.!Lean!Thinking!anskues!ud!fra!de!følgende!
fire!principper:!
!
Add-Nothing-But-ValueFørste!step!i!Lean!er!at!klargøre!hvad!værdi!er,!samt!hvilke!aktiviteter!og!ressourcer!der!er!
absolutte! nødvendige! for! at! skabe! værdi.! Teorien! foreskriver,! at! de! aktiviteter! der! ikke!
vedrører!dette,!er!overflødige.!Da!det!ofte!kan!være!svært!for!medarbejdere!at!vide!hvad!der!
er! værdiforøgende! eller! overflødigt! arbejde,! skal! dette! princip! indføres! af! beslutningstagere!
på! taktisk! niveau.! Det! er! derfor! vigtigt! at! kunne! identificere! de! overflødigheder,! der! ikke!
skaber!direkte!værdi!(Poppendieck,!2002).!!
!
-
!
-
Side!16!af!72!
Center-On-The-People-Who-Add-ValueForuden!ovenstående,!er!det!essentielt!at!beslutningstagere!fokuserer!på!at!centrere!omkring!
de! forretningsprocesser,! der! maksimerer! værdiskabelsen.! En! succesfuld! Lean! organisation!
skal!i!den!forlængelse!fokusere!på!to!funktioner:!
!
1. Centralisere! det! maksimale! antal! arbejdsprocesser! omkring! de! medarbejdere! der!
skaber!mest!værdi.!
!
2. Skabe!et!system!der!!sikrer,!at!fejl!bliver!opfanget!og!udbedret!øjeblikkeligt!.!
!!
For!at!understøtte!disse!funktioner,!er!det!vigtigt!at!optræne!medarbejderne!til!at!få!en!Lean!
tankegang,! således! de! selv! bliver! dygtige! til! at! identificere! fejl.! I! den! sammenhæng! peger!
teorien!på,!at!det!er!vigtigt!at!øge!involveringen!af!medarbejderne,!så!de!får!mere!ansvar!til!at!
træffe!beslutninger!relaterede!til!arbejdsprocesserne.!
!
En! centrering! af! de! medarbejdere! der! skaber! værdi,! samt! et! øget! ansvar,! forbedrer! de!
generelle!færdigheder!i!en!organisation!(Poppendieck,!2002).!!Teorien!understreger,!at!hvis!
en! organisation! skaber! teams! der! selv! designer! arbejdsprocesser,! og! derved! indfører! en!
fladere! organisationsstruktur,! ville! det! med! tiden! skabe! værdi! for! virksomheden.! Ledernes!
rolle!bliver!i!den!sammenhæng!at!vejlede!de!ansatte,!frem!for!at!lede!dem!i!deres!arbejde.!
!
Flow-Value-From-DemandFlowet! i! forretningsprocesserne! er! en! fundamental! del! af! Lean! Thinking.! Fra! en! proces!
initieres! til! den! færdiggøres,! skal! der! gennemgående! skabes! værdi! i! hvert! step.! Med! andre!
ord,!skal!de!arbejdsprocesser!der!ikke!skaber!værdi!eller!som!langsommeliggør!den!gældende!
arbejdspraksis!udfases!(Poppendieck,!2002).!
!
Hvis! ikke! flowet! optimeres,! skabes! der! typisk! overflødige! steps! i! processen.! Poppendieck!
(2002)! nævner,! at! en! måde! hvorpå! en! organisation! kan! undgå! overflødige! steps,! er! ved! at!
initiere!processen!ud!fra!en!efterspørgsel,!også!kaldet!Pull!Lean.!Med!dette!begreb!forstås,!at!
ingen! aktiviteter! udføres,! med! mindre! det! efterspørges! downstream! i! værdikæden.! Dette!
!
Side!17!af!72!
princip! sikrer! derfor,! at! spildtid! minimeres! og! unødige! arbejdsprocesser! undviges!
(Poppendieck,!2002).!
!!
Optimize-Across-OrganizationsDen!største!udfordring!ved!en!Lean!implementering!er!de!organisatoriske!udfordringer,!der!
hører!til.!Når!processer!bevæger!sig!fra!én!aktør!til!en!anden,!opstår!der!ofte!et!performance!
gap.!Dette!skyldes,!at!forskellige!arbejdspraksis!flettes!sammen,!og!derved!kan!der!være!nogle!
mekanismer! der! ikke! stemmer! overens! (Poppendieck,! 2002).! Det! sidste! punkt! i! teorien!
understreger!derfor,!at!der!skal!optimeres!på!tværs!af!forretningsprocesser!for!at!få!en!Lean!
organisation,!således!at!den!gældende!arbejdspraksis!bliver!så!finmasket!som!muligt.!!!
!
Som! opsummering! foreskriver! teorien! Lean! Thinking,! at! hvis! en! organisation! skal! fungere!
optimalt,!skal!der!tilføjes!værdi!i!alle!arbejdsprocesser!og!centreres!omkring!de!aktører!der!
tilføjer! den.! Yderligere! skal! forretningsprocesserne! være! flydende! og! optimeres! på! tværs! af!
forskellig!arbejdspraksis,!for!at!minimere!spildtid!og!unødige!processer!(Poppendieck,!2002).!!
!
2.3-Opbygning-af-distributionsnetværk-og-samarbejdsrelationerI! nærværende! bachelorafhandling! opstilles! et! langsigtet! løsningsforslag,! som! kan! optimere!
ordrebehandlingsprocesserne.! I! den! sammenhæng! ønsker! vi! at! opstille! en! teoretisk! analyse!
af,! hvordan! denne! langsigtede! løsning! kan! få! et! succesfuldt! rollBout.! For! at! den! langsigtede!
løsning!kan!blive!en!succes,!skal!både!CDK!og!kunder!engageres.!Med!andre!ord,!kræves!en!
integration! mellem! organisationer! for! at! få! det! bedste! ud! af! løsningsforslaget.! I! mange!
industrier! bliver! proces! integration! i! forsyningsB! og! værdikæder! stadigt! mere! udbredt!
(Christopher,!1998),!derfor!har!vi!søgt!inspiration!i!litteraturen!herom,!for!at!komme!med!et!
bud!på!hvordan!dette!kan!overføres!til!CDK.!Da!det!optimale!løsningsforslag!er!langsigtet!og!
delvist!eksternt!drevet,!ser!vi!en!modificering!af!distributionsnetværket!som!en!forudsætning!
for,!at!implementeringen!bliver!succesfuld.!
!
I! de! følgende! afsnit! beskrives! de! applicerede! teorier,! der! senere! anvendes! som! et!
analyseværktøj!i!bachelorafhandlingen.!
!
!
Side!18!af!72!
Design-af-distributionsnetværkDet!første!teoretiske!bidrag!i!denne!sammenhæng,!er!indhentet!fra!en!videnskabelig!artikel!af!
Lee!(2004)!i!Harvard!Business!Review,!kendt!under!titlen!”The!TripleBA!Supply!Chain”.!Denne!
teori! har! siden! udgivelsen,! fået! stor! anderkendelse! og! er! ofte! refereret! b.la.! i! Kotler! et! al.!
(2009)!’Marketing!Management’.!Ved!teorien!af!Lee!(2004)!sondres!der!mellem!tre!tilgange,!
som!samlet!forener!øget!kundefokus,!stigende!profitpotentiale!og!Supply!Chain!Excellence!i!et!
forsyningsnetværk.! Hensigten! med! at! inddrage! denne! teori! er! at! skabe! en! forståelse! for,!
hvordan!et!optimalt!distributionsnetværk3!bør!konstrueres.!Dette!gøres!ud!fra!de!følgende!tre!
’A’!kriterier:!!!
!
Et! agilt! distributionsnetværk,! kommer! til! udtryk,! når! kanalaktører! er! i! stand! til! at! reagere!
hurtigt,!pålideligt!og!omkostningseffektivt!på!ændringer!i!værdikæden!eller!på!Supply!Chain!
niveau! (Lee,! 2004).! I! forlængelse! af! dette,! kræver! et! agilt! distributionsnetværk,! at! der! i!
kanalstrukturen!eksisterer!stærke!relationer!mellem!de!involverede!parter,!både!upstream!og!
downstream.! Lee! (2004)! tilføjer! yderligere,! at! der! skal! være! et! kontinuerligt! flow! i! den!
regelmæssige! distribution! og! logistik,! samtidigt! med! at! der! er! en! stram! integration! mellem!
alle!forretningsled!i!virksomheden.!!
!
Det!adaptive- distributionsnetværk!skal!kunne!tilpasse!sig!de!ændringer,!der!konstant!sker!i!
virksomhedens!nærB!og!fjernmiljø.!Her!kan!blandt!andet!være!tale!om!ændringer!i!prisen!på!
særligt!priselastiske!produkter,!eller!en!ændret!markedstendens!som!påvirker!efterspørgslen!
på! en! specifik! produktgruppe.! Endvidere! foreskriver! Lee! (2004),! at! et! adaptivt!
distributionsnetværk!kendetegnes!ved,!at!det!er!opbygget!omkring!en!netværksstruktur,!der!
sikrer!at!de!involverede!aktører!er!forberedt!på!mulige!udfald!der!kan!ske!i!alle!processer.!!
!
I! et! strømlinet- (alignment)! distributionsnetværk,! belyser! litteraturen,! at! alle! kanalaktører!
har!en!gensidig!forståelse!af,!hvad!de!engagerer!sig!i.!Sagt!på!en!anden!måde,!er!det!vigtigt!at!
de! involverede!parter!har! nogle! opstillede!termer!og! præmisser,! der!arbejdes!ud! fra.! Det! er!
derfor!en!forudsætning,!at!der!i!kanalstrukturen!er!stærke!samarbejdsrelationer,!for!at!sikre!
at!distributionsnetværket!er!strømlinet!(Lee,!2004).!!
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
3!Med!distributionsnetværk/kanal!menes!i!denne!sammenhæng,!alle!de!aktiviteter!der!indgår!
fra!en!kundeforespørgsel!på!en!ordre!placeres,!til!faktura!og!leveringsbekræftelse!modtages.!!
!
Side!19!af!72!
Håndtering-af-distributionsnetværkI! det! andet! teoretiske! bidrag,! ”Managing! Distribution! Channels”! af! Kotler! et! al.! (2009),!
analyseres,! hvordan! en! virksomheden! kan! sikre! at! et! nyBopbygget! distributionsnetværk!
håndteres! hensigtsmæssigt.! ! I! teorien! opstilles! fire! punkter,! som! samarbejdsrelationer! i! en!
distributionskanal! styres! ud! fra.! Disse! er! henholdsvis! ’træning! og! motivation! af! aktører! i!
distributionskanalen’,! ’forøge! samarbejdsB! og! kanalkræfter’,! ’evaluering! af! aktører! i!
distributionskanalen’! og! ’modificering! af! kanaldesign! og! kontrakter’.! I! det! følgende! afsnit!
præsenteres! de! enkelte! steps! kronologisk,! på! samme! mådes! som! de! er! opstillet! i! det!
teoretiske!bidrag!fra!Kotler!et.!al!(2009).!
!
Træning-og-motivation-af-aktører-i-distributionskanalenNår!en!integration!i!et!distributionsnetværk!håndteres,!er!det!vigtigt!at!der!udføres!et!solidt!
præliminært!arbejde.!Teorien!foreskriver,!at!der!skal!udarbejdes!træningsprogrammer!til!den!
fremtidige! implementering,! markedsB! og! kundeanalyser! samt! kapacitetsforøgende!
programmer,!der!skal!forbedre!den!aktuelle!performance!i!distributionskanalerne!(Kotler!et!
al.,! 2009).! Med! andre! ord! er! det! vigtigt! ved! dette! stadie,! at! skabe! en! stærk!
kommunikationsplatform,!hvor!de!involverede!parter!kan!opstille!gensidige!forpligtelser,!om!
hvad!de!forventer!af!samarbejdet.!
!
Forøge-samarbejdsM-og-kanalkræfterTeorien! foreskriver,! at! det! kan! være! svært! at! opbygge! stærke! samarbejdsrelationer! i! et!
distributionsnetværk,! blandt! andet! på! grund! af! forhandlingsstyrke! og! position! i! branchen!
(Kotler!et!al.,!2009).!For!at!gøre!denne!aktivitet!nemmere,!opstilles!der!i!teorien!fem!kræfter!
som! kan! anvendes! til! at! forøge! samarbejdet! og! styrken! i! distributionskanalen.! Henholdsvis:!
belønning,!tvang,!legalitet,!ekspertviden!og!referencer.!!
!
Belønningskraften! dækker! typisk! over! et! økonomisk! bidrag,! fra! én! kanalaktør! til! en! anden.!
Hensigten! med! denne! belønning! er! at! skabe! incitament! til! øget! performance.! Tvangskraften!
relaterer! sig! til,! når! en! kanalaktør! tvinger! sig! til! magt! i! distributionskanalen.! Typisk! foregår!
dette!gennem!trusler!om!at!tilbagetrække!ressourcer,!hvilket!kan!udfordre!samarbejdet,!hvis!
ikke!den!truende!aktør!får!sin!vilje.!Legalitetskraften!kan!anvendes,!ved!at!oprette!kontrakter!
!
Side!20!af!72!
som!forpligter!aktørerne!over!for!hinanden.!Her!kan!være!tale!om!et!juridisk!dokument,!som!
binder! parterne! til! hinanden! over! et! vilkårligt! antal! år,! således! at! der! ikke! søges!
samarbejdsrelationer! andetsteds.! Ekspertkraften! er! gældende,! hvis! den! ene! aktør! er!
væsentlig! mere! dominerende! en! modparterne! i! en! kanalkonstellation.! Denne! kraft! kan! for!
mange!aktører!være!intimiderende,!da!de!underminerende!ikke!føler,!at!de!får!samme!gevinst!
og!udbytte!af!samarbejdet,!som!den!dominerende!aktør.!Den!sidste!kraft,!referencekraften,!er!
aktuel,!hvis!der!er!ubalance!i!mellem!de!samarbejdende!parter.!Der!kan!indgås!et!samarbejde,!
fordi! den! ene! part! er! ’stolt’! over! at! arbejde! sammen! med! den! anden! part.! Dette! ses! oftest! i!
konstellationer! hvor! den! ene! aktør! er! dominerende! og! den! anden! er! ukendt! eller! har! lav!
referencekraft!(Kotler!et!al.,!2009).!!
!
Evaluering-af-aktører-i-distributionskanalenNår! samarbejdet! skal! håndteres! i! en! distributionskanal,! er! det! vigtigt! at! det! regelmæssigt!
evalueres,!for!at!sikre!at!samarbejdet!stadigt!er!værdiskabende.!Dette!kan!eksempelvis!gøres!
ved! analyser! af! salgstal,! gennemsnitlig! leveringstid! eller! kundetilfreds.! Igennem! disse!
evalueringer! og! analyser! bør! det! hurtigt! stå! klart! for! beslutningstagere,! om! aktørerne!
performer!efter!hensigten!eller!ej.!Det!vil!ofte!stå!klart,!at!nogle!aktører!underperformer,!eller!
forårsager!unødige!arbejdsprocesser!og!derved!skaber!støj!og!spildtid!i!distributionskanalen!
(Kotler! et! al.,! 2009).! Dette! understreger! derfor! vigtigheden! af,! at! samarbejdspartnerne!
løbende!skal!evalueres.!!
Modificering-af-kanaldesign-og-kontrakterHvis! det! gennem! evalueringen! står! klart,! at! der! er! nogle! uhensigtsmæssigheder! i!
kanalstrukturen,! skal! der! udføres! en! modificering.! Det! vil! sige,! at! kontrakter! ændres! og!
underBperformende!kanalaktører!konfronteres,!således!at!problemstillingerne!kan!blive!løst.!
En! sådan! modificering! skyldes! typisk,! at! der! er! sket! en! ændring! i! en! aktørs! nærB! eller!
fjernmiljø.!(Kotler!et!al.,!2009).!En!modificering!kunne!derfor!være!at!fjerne!eller!tilføje!nogle!
led! i! distributionsnetværket,! for! at! forbedre! det! fremtidige! samarbejde.! Håndteringen! af! et!
distributionsnetværk! er! en! iterativ! proces.! Det! er! derfor! vigtigt,! at! der! løbende! træffes!
beslutninger!om!at!modificere,!så!samarbejdet!fortsat!skaber!værdi.!
!
!
Side!21!af!72!
2.3-Sammenfatning-af-teorierI! det! følgende! afsnit! opstiller! vi! en! sammenfatning! af! de! inddragede! teorier.! Her! vurderes,!
hvordan! teorierne! hver! især! bidrager,! samt! hvilke! teoretiske! alternativer! der! kunne! være! i!
nærværende!bachelorafhandling.!!
!
Det! er! valgt,! at! der! i! afhandlingen! dannes! grundlag! for! analysen,! ved! hjælp! af! teorien! The!
Business! Proces! Trends! Enterprise! Methodology.! Denne! teori! anvendes,! for! at! danne!
overskuelighed! over! CDK’s! nuværende! arbejdsprocesser,! samt! hvilke! measures! afdelingen!
arbejder!mod.!I!den!sammenhæng!analyserer!vi!specifikt,!hvordan!ordrebehandlingen!foregår!
fra! en! kunde! placerer! en! ordre,! til! den! håndteres! internt! i! CDK! og! afsluttes! ved! en!
fakturaoverdragelse! til! kunden.! Processtrukturen! nærstuderes,! for! at! kunne! identificere!
unødige! arbejdsopgaver! eller! arbejdsprocesser,! der! ikke! fungerer! optimalt.! I! forlængelse!
heraf! opstilles! en! ny! og! forbedret! arbejdspraksis,! der! imødekommer! de! årsager! til! nedbrud!
som!analysen!påpeger.!Ved!dette!punkt!i!teorien,!bevæger!analysen!sig!fra!Enterprise!Level!til!
Proces! Level.! I! de! afsnit! der! har! relation! til! denne! overgang,! belyses! de! optimerede!
arbejdsprocesser!og!hvordan!de!skaber!værdi!for!afdelingen.!!
!
Der! er! taget! et! aktivt! valg! om,! ikke! at! kigge! nærmere! på! Implantation! Level! i! BPTrends,! da!
denne!ikke!er!så!omfattende!som!ønsket.!Derfor!har!vi!valgt!at!fokusere!på!alternative!teorier,!
der! har! til! formål! at! belyse,! hvordan! de! redesignede! arbejdsprocesser! kan! implementeres!
succesfuldt!i!afdelingen.!
!
Udover! at! anvende! BPTrends! som! kerneteori! i! bachelorafhandlingen,! kunne! der! også! være!
inddraget!teorien!’EnterpriseBWide!Information!Mangement’!af!Parker!(1988),!som!på!dansk!
kaldes!’den!cirkulære!planlægningsmodel’.!Den!er!opdelt!i!forretningsB!og!teknologidomæne,!
som!sammenligneligt!med!EnterpriseB!og!Proces!level.!Denne!teori!er!derfor!fravalgt,!da!den!
overlapper!BPTrends.!På!baggrund!af!dette!har!vi!også!vurderet,!at!en!inddragelse!ikke!ville!
bidrage!yderligere!til!nuancen!i!analysen.!
!
I!afhandlingen!anvendes!Lean!Thinking!til!at!analysere,!hvad!organisationen!kan!gøre!for!at!
forbedre! deres! arbejdspraksis.! Denne! tankegang! er! bygget! op! om! fire! grundlæggende!
principper,!der!samlet!omhandler!værdiskabelse!gennem!alle!aktiviteter,!samt!minimering!af!
!
Side!22!af!72!
spildtid! og! unødige! arbejdsprocesser.! Denne! teori! anvendes! som! tidligere! nævnt,! for! at!
understøtte!at!implementeringen!af!løsningsforslag!på!kort!sigt!bliver!succesfuld.!
!
Et! alternativ! til! Lean! Thinking! kunne! være! Six! Sigma.! Denne! teori! fokuserer! ligeledes! på!
værdiskabelse,! optimering! af! processer! og! eliminering! af! fejl! (Slack! et! al.,! 2010).! Dette!
teoretiske! bidrag! kunne! være! relevant! at! inddrage! som! understøttende! element.! Men! da! vi!
allerede!anvender!BPTrends!som!procesoptimeringsværktøj!samt!Lean!Thinking!til!at!skabe!
en!kultur!for!værdiskabelse!og!elimineringen!af!fejl,!er!Six!Sigma!fravalgt,!fordi!teorien!ikke!
bidrager!til!den!brede!forståelse!af!problemstillingen!i!afhandlingen.!!!
!
I!bachelorafhandlingen!inddrages!yderligere!to!teorier,!der!sigter!mod!at!skabe!en!succesfuld!
implementering! af! det! langsigtede! løsningsforslag.! Disse! teorier! dækker! over,! hvordan! et!
distributionsnetværk!designes!og!hvordan!det!efterfølgende!kan!håndteres.!!
!
Til! design! af! distributionsnetværk,! anvendes! den! videnskabelig! artikel! ’The! TripleBA! Supply!
Chain”! af! Lee! (2004).! Denne! teori! bruges! i! opgaven! til! at! illustrere! hvordan! et! optimalt!
distributionsnetværk! bør! konstrueres.! Dette! gøres! ud! fra! tre! principper:! agilt,! adaptive! og!
strømlinet(allignment).!Samlet!giver!disse!principper!et!overblik!over,!hvordan!det!perfekte!
distributionsnetværk!konstrueres.!Det!teoretiske!bidrag!fungerer!derfor!som!led,!i!at!forbedre!
implementering! af! det! langsigtede! løsningsforslag.! ! Alternativt! kunne! der! være! inddraget!
teorien!”Purchasing!Strategies!and!Supplier!Relationships”,!af!Håkonson!(1982).!Denne!teori!
giver! et! bud! på! hvordan! et! distributionsnetværk! kan! designes! ved! hjælp! af! strategierne:!
”Problem!Solving”!og!”Transfer”.!Teorien!er!dog!ikke!inddraget!i!bachelorafhandlingen,!da!den!
er!bedst!egnet!til!produktionsvirksomheder.!Som!det!fremgår!af!afgrænsningen,!beskæftiger!
opgaven!sig!med!ordrebehandlingen!i!salgsafdelingen!–!hvilket!i!dette!tilfælde!kan!betragtes!
som!en!servicevirksomhed.!
!
Det!andet!teoretiske!bidrag!der!skal!understøtte!det!langsigtede!løsningsforslag,!er!’Managing!
Distribution! Channels’! af! Kotler! (2009).! Her! opstilles! fire! punkter! hvormed! et!
distributionsnetværk! kan! håndteres.! Henholdsvis:! ’træning! og! motivation! af! aktører! i!
distributionskanalen’,! ’forøge! samarbejdsB! og! kanalkræfter’,! ’evaluering! af! aktører! i!
distributionskanalen’! og! ’modificering! af! kanaldesign! og! kontrakter’.! Alternativet! til! denne!
!
Side!23!af!72!
teori,! kunne! der! også! være! inddraget! ’Managing! the! Supply! Chain! as! a! Network’! af!
Christopher! (1998)! eller! ”Channel! Management”! af! Jobber! (2012).! Men! da! disse! teorier! på!
flere!punkter!overlapper!hinanden,!er!de!fravalgt.!
!
2.4-Teoretisk-afgrænsningSom! det! står! klart! ud! fra! ovenstående! teoretiske! ramme,! er! implementeringsniveauet! ikke!
inkluderet! i! Business! Proces! Trends.! Denne! del! af! teorien! beskæftiger! sig! med,! hvilket!
software! der! skal! understøtte! implementeringen,! hvilket! ligger! det! fjernt! fra! vores!
forskningsspørgsmål.!Vi!har!derimod!udvalgt!nogle!teorier,!som!komplimenterer!analyserne!i!
Enterprise!Level!og!Proces!Level.!Denne!sammensætning!af!teoretiske!bidrag,!er!vores!måde!
at! opstille! et! ’Implementation! Level’! på,! der! passer! mere! hensigtsmæssigt! til!
forskningsspørgsmålet.! Vi! anderkender,! at! disse! teorier! ikke! oprindeligt! er! udarbejdet! med!
henblik! på! at! kunne! sammensættes.! Alligevel! har! vi! fundet! den! anvendte! kombination!
meningsfuld,! fordi! teorierne! på! hver! deres! måde! er! alsidige! og! kan! benyttes! i! forskellige!
sammenhæng.!
!
Vi!har!valgt!at!fokusere!på!hvordan!der!kan!procesoptimeres,!således!at!CDK!implementerer!
en! forbedret! arbejdspraksis,! der! udfaser! aktuelle! breakdowns.! Det! er! ud! fra! denne!
betragtning,!at!de!forskellige!teorier!er!sammensat.!
!
!
Side!24!af!72!
3.- Enterprise- Level- M- The- Business- Process- Trends- EnterpriseMethodologyI! det! følgende! kapitel! analyseres! de! nuværende! processer,! som! er! involveret! ved!
ordrebehandlingen!i!CDK.!Som!første!led!i!denne!analyse!præsenteres!et!afsnit!omhandlende!
Arla! som! koncern,! herunder! mission,! vision! og! værdikæde.! Dette! inkluderes! for! at! få! en!
forståelse!for,!hvordan!virksomheden!er!opbygget,!men!også!hvilke!værdier!der!på!koncern!
niveau! kan! præge! salgsafdelingen.! I! det! efterfølgende! afsnit! analysers! afdelingens!
organisationsstruktur.!Ambitionen!med!dette!afsnit!er,!at!opstille!et!scope!for!CDK!i!Arla.!I!det!
sidste!afsnit!dekomponeres!den!nuværende!arbejdspraksis!ud!fra!den!tilgang!Harmon!(2007)!
præsenterer!i!sin!litteratur.!
!
3.1-VirksomhedsforståelseI! dette! afsnit! analyseres! hvordan! forhold! som! ejerform,! medarbejdere! og! værdier,! har!
betydning!for!salgsafdelingen.!Først!gives!en!!beskrivelsen!af!koncernen!i!Danmark,!dernæst!
analyseres!mission!og!vision.!Afslutningsvis!inkorporeres!værdikæden!af!Porter!(1985),!med!
en!kort!beskrivelse!af!kernekompetence!og!værdiskabelse.!
!
Arla!er!et!globalt!mejeriselskab!med!3.144!ejere!i!Danmark,!der!i!2014!indvejede!4550!mio.!
kg.!rå!mælk!(Arla,!2014).!Ejerformen!er!et!andelsselskab,!hvor!hver!indehaver!har!en!stemme!
i!andelsdemokratiet.!Overskuddet!Arla!genererer,!bliver!fordelt!ud!på!hver!liter!mælk!leveret.!
Ejerene! geninvesterer! et! beløb! hvert! år! i! Arla,! for! at! sikre! fremtiden! og! den! øgede! vækst.!
Virksomheden! udbyder! mejeriprodukter! til! et! globalt! og! nationalt! marked! med! fokus! på!
stordriftsfordele.! Arla! er! derfor! en! gennemgående! global! virksomhed,! med! kunder! i! hele!
verden!(Arla,!2014).!
!
Arla! er! nødt! til! at! forholde! sig! til! en! væsentlig! faktor,! som! mange! andre! virksomheder! ikke!
nødvendigvis! skal! tage! højde! for.! Da! Arlas! andelsselskabsform! er! udarbejdet! på! en! sådan!
måde,!at!virksomheden!skal!aftage!alt,!hvad!dens!ejere!kan!producere,!vil!det!automatisk!give!
en! udfordring! med! faldende! markedsandele.! Det! bringer! Arla! i! en! situation,! hvor! de! er!
nødsaget! til! hele! tiden! at! udvikle! nye! produkter! og! markeder! at! afsætte! deres! varer! på.! Da!
!
Side!25!af!72!
indehaverne,!som!også!er!producenterne,!hele!tiden!prøver!at!optimere!deres!produktion,!kan!
det!være!vanskeligt!at!undgå!et!mættet!marked!(Bang,!Børsen,!2015).!Dette!afspejler!sig!også!i!
ordrebehandlingen!hos!CDK.!Som!tidligere!illustreret!i!bilag!1&2,!er!mejeriprodukter!i!vækst!i!
Danmark,!samtidig!med!at!Arla!mister!markedsandele.!Derfor!er!det!en!plausibel!formodning,!
at! ejerne! aktuelt! producerer! til! et! mættet! marked! for! Arla! produkter! i! Danmark.! Denne!
ejerformskonstruktion!skaber!dermed!ikke!direkte!værdi!i!salgsafdelingen!hos!CDK.!!
!
3.1.1!Mission!og!vision!
Arlas! mission! er! at! sikre! den! højeste! værdi! på! producenternes! mælk,! samt! skabe!
vækstmuligheder.!Virksomheden!understreger,!at!mere!mælk!skaber!en!dynamisk!forretning!
(Arla,!2014).!Med!det!menes!der,!at!så!længe!ejerne!sørger!for!at!udvikle!deres!forretninger,!
vil!det!være!muligt!at!producere!til!den!fremtidige!efterspørgsel.!Virksomhedens!mission!er,!
at! væksten! skal! holde! mælkeprisen! stabil,! og! derved! sikre! eksistensgrundlaget! for! ejerne!
(Arla,! 2014).! Dette! er! interessant! i! forhold! til! salgsafdelingen! og! den! nuværende!
arbejdspraksis.!Tendenser!peger!på,!at!salget!i!CDK!er!nedadgående.!Derfor!er!det!vigtigt!for!
den!fremtidige!arbejdspraksis,!at!der!fokuseres!på!at!skabe!vækst.!Væksten!kan!blandt!andet!
opstå!gennem!en!optimeret!ordrebehandling.!
!
Arlas! vision! er! ”Creating! Future! For! Dairy”.! Virksomheden! ønsker! at! skabe! en! fremtid! for!
mejeriprodukter.! Dette! stræbes! efter! ved! et! samarbejde! om! de! bedst! tænkelige! løsninger.!
Virksomheden!mener!selv,!af!dette!opnås!ved!at!skabe!nye!produkter!og!fornyet!inspiration!
over! for! forbrugerne! (Arla,! 2014).! Endvidere! skal! nye! teknologiske! løsninger! og! mere!
effektive! processer! understøtte! dette.! Virksomheden! søger! ydermere! at! skabe! sundere! og!
mere!bæredygtige!produkter,!samt!at!opbygge!et!højere!niveau!af!social!ansvarlighed.!!
!
Arlas!mission!og!vision,!fortæller!forfatterne,!at!virksomheden!har!særlige!kerneværdier!der!
værnes! om,! for! både! at! skabe! værdi! for! kunder! og! anpartshavere.! For! at! undersøge! disse!
værdier! nærmere,! deles! de! op! i! fire! definitioner,! som! alle! har! en! direkte! betydning! for!
salgsafdelingens! arbejdspraksis.! Disse! fire! definitioner! af! værdi,! er! hentet! fra! Arlas! CSR!
rapport,! som! publiceres! årligt.! Inddragelsen! er! fundet! nødvendig,! for! at! få! en! dybdegående!
forståelse!af!virksomhedskonteksten.!
!
Side!26!af!72!
!
’Sundhed’Mælk!er!en!sund!forfriskende!fødevare,!der!indeholder!en!stor!del!af!den!nødvendige!næring!
mennesker! har! brug! for.! Derfor! fokuserer! virksomheden! på! at! holde! produktet! så! rent! som!
muligt! uden! brug! af! tilsætningsstoffer.! I! takt! med! at! store! dele! af! befolkningen! anvender!
virksomhedens! produkter! hver! dag,! skal! kvaliteten! være! upåklagelig,! dette! sikres! igennem!
kvalitetsprogrammet!Arla!gården!(Arla,!Arla!gården,!2014).!Denne!kvalitetssikring,!er!derfor!
en!central!værdi!for!virksomheden.!Hvordan!kvalitet!som!værdi!afspejler!sig!i!den!nuværende!
ordrebehandling,!analyseres!fra!sektion!3.3!og!frem.!
’Inspiration’Virksomheden! bruger! nye! teknologier! og! metoder! til! hele! tiden! at! forny! sig! og! skabe! nye!
sunde!produkter,!der!passer!ind!i!forbrugernes!hverdag.!Om!det!skal!være!mælk!til!havregryn!
om! morgenen,! eller! fløde! til! kaffen! står! ikke! klart,! men! virksomheden! understreger,! at! på!
kernemarkeder! er! det! vigtigt! at! skabe! inspiration! til! forbrugerne! (Arla,! 2014)! (Arla,! Arla!
gården,! 2014).! Denne! inspiration! og! anvendelse! af! nye! teknologier! diskuteres! og! anvendes!
under! de! redesignede! processer,! hvor! en! ny! metode! til! håndtering! af! ordrebehandling!
præsenteres.! For! at! kunne! levere! inspiration! til! kunderne,! er! det! vigtigt! at! de! interne!
arbejdsprocesser! fungerer! optimalt.! Dette! indgår! i! overvejelserne! under! analysen! i! kapitel!
fire.!
!
’Til-verden’Virksomheden!har!en!vision!om!at!forme!forbruget!af!mejeriprodukter!globalt.!Flere!og!flere!
forbrugere! har! råd! til! at! købe! kvalitetsmejeriprodukter.! Arla! har! produktionsanlæg! og!
kapacitet!til!at!producere!mere,!end!der!efterspørges!i!Danmark!og!Europa!(Arla,!Arla!gården,!
2014).! Dette! er! et! godt! udgangspunkt,! for! at! kunne! imødekomme! den! stigende! globale!
efterspørgsel! og! vækst.! I! forlængelse! af! hvad! Harmon! (2007)! diskuterer! om! kontinuerlig!
optimering!af!arbejdsprocesser!for!at!bibeholde!vækst,!er!det!essentielt!at!Arla!har!fokus!på!
dette,!da!hjemmemarkederne!er!i!udvikling.!Derfor!giver!det!særlig!god!mening!at!undersøge,!
hvordan!den!nuværende!arbejdspraksis!vedrørende!ordrebehandling!kan!procesoptimeres!i!
CDK!afdelingen.!
!
!
Side!27!af!72!
’Naturlig’Med!visionen!’naturlig’!menes,!at!virksomheden!fokuserer!på,!at!tilføre!sundhed!og!nydelse!til!
dens!forbrugere.!Arla!stræber!efter!at!gøre!dette!på!den!mest!naturlige!måde,!med!respekt!for!
hele! forsyningskæden.! Fokus! skal! ligge! på! høje! standarder! inden! for! miljø,! klima,! ansvar! og!
fødevaresikkerhed.! Der! arbejdes! målrettet! mod,! at! blive! den! mest! naturlige! og! ansvarsfulde!
mejeriproducent!i!verden!(Arla,!2014).!Denne!virksomhedsvision!stiller!krav!til,!at!CDK!både!
skal! styres! efter! social! ansvarlighed! og! effektivitet.! Dette! aspekt! inddrages! derfor! i!
overvejelserne,!når!løsningsforslaget!opstilles!i!kapitel!fire.!Alt!i!alt!giver!disse!visioner!et!praj!
om,!hvad!virksomheden!stræber!efter,!hvilket!naturligt!skal!inkorporeres!i!de!løsningsforslag!
der!opstilles!i!senere!kapitler.!
!
3.1.2!Sammenfatning!af!mission,!vision!og!værdiskabelse!
For! at! belyse! sammenhængen! mellem! mission,! vision! og! værdiskabelse,! anvendes!
Værdikæden! (Porter,! 1985).! Harmon! (2007)! foreskriver! ligeledes,! at! værdikæden! er! et!
anvendeligt! værktøj! i! forhold! til! at! få! en! forståelse! af! de! nuværende! processer.! Derfor!
sammenfattes! ovenstående! mission! og! vision! i! denne! model,! for! at! danne! en! generel!
værdikæde! for! Arla! i! Danmark.! I! afsnittet! inkluderes! yderligere! hvordan! salgsafdelingens!
aktiviteter!er!involveret!i!dette.!
!
Virksomhedens! kernekompetencer! findes! under! upstream! aktiviteterne! i! modellen.! Ved! at!
fokusere!på!upstream!aktiviteterne,!skabes!merværdi!for!ejerne,!da!de!er!direkte!involveret!i!
produktionen.!Med!andre!ord,!skabes!der!værdi!både!ved!indgående!logistik,!produktionen!og!
udgående! logistik,! da! Arla! varetager! distributionsnetværket! for! ejerne.! Endvidere! skaber!
disse!aktiviteter!også!værdi!for!kunden,!eksempelvis!igennem!Lærkevang!produktlinjen,!hvor!
forbrugsgoderne!er!ude!ved!konsumenterne!24!timer!efter!de!er!produceret.!Yderligere!er!en!
central! kernekompetence! i! Danmark,! virksomhedens! egenskab! til! at! skabe! stordriftsfordele.!
Arla!tilfører!også!værdi!i!marketing!og!er!service!ledende,!ved!at!have!stor!social!ansvarlighed!
og! fokusere! på! en! effektivisering! af! ressourcer.! Der! kan! i! en! koncern! som! Arla! udarbejdes!
flere!forskellige!værdikæder!over!de!enkelte!afdelinger!og!aktiviteter.!!
!
!
Side!28!af!72!
Når!værdikæden!specificeres!til!salgsafdelingen!I!CDK,!er!det!nødvendigt!først!at!identificere!
hvor! denne! afdeling! befinder! sig! i! den! generelle! værdikæde! for! koncernen.! Salgsafdelingen!
placeres! downstream! i! ledet! ’Salg! og! Marketing’.! Den! vigtigste! aktivitet! set! i! forhold! til!
værdiskabelse! for! afdelingen! er! i! denne! sammenhæng,! at! understøtte! de! foreliggende!
upstream!aktiviteter.!Ordrebehandlingen!er!en!central!værdiskabende!aktivitet,!i!forhold!til!at!
understøtte! produktionen! og! den! udgående! logistik.! Derfor! har! vi! valgt,! at! undersøge!
arbejdsprocessen,! med! henblik! på! at! optimere! ud! fra! præsenteret! teori.! Fra! denne!
betragtning,!har!vi!udformet!følgende!deBkomponering.!
3.2-OrganisationssystemI!det!følgende!afsnit!beskrives!organisationssystemet!i!Consumer!Denmark.!Formålet!med!at!
inddrage! denne! illustration! er,! at! gøre! scopet! klart,! samt! at! illustrere! hvilket! led! af!
virksomheden,! der! behandles! i! afhandlingen.! For! enkelthedens! skyld! er! diagrammet!
funktionsopbygget.! Denne! struktur! anvendes! typisk! ved! virksomheder,! som! har! mange!
afdelinger!med!forskellige!specielle!funktioner!(Buelens!et!al.,!2011).!Derfor!er!denne!struktur!
fundet!hensigtsmæssig!at!anvende.!
!
!
Figur!2!–!Organisationsdiagram!for!CDK!(Egen!tilvirkning)!
!
Consumer!Denmark!skal!ses!som!en!separat!virksomhed!under!koncernen!Arla.!Afdelingen!er!
opbygget! omkring! traditionelle! virksomhedsorganer! (Buelens! et! al.,! 2011),! herunder! HRB,!
!
Side!29!af!72!
ØkonomiB,!ProduktionB,!Logistik!og!en!salgsafdeling!(Hansen,!2015)!(linje!2!efter!01:31).!Som!
tidligere! beskrevet,! koncentreres! analyserne! i! nærværende! bachelorafhandling! omkring!
salgsafdelingen.!!
!
Med!afsæt!i!interviewet!har!vi!fundet,!at!denne!afdeling!er!delt!op!i!tre!generelle!funktioner,!
hhv.!kørende!sælgere,!Order!Management!og!Customer!Relations!(linje!1!efter!02:00!og!linje!7!
efter! 14:05).! De! kørende! sælgere! varetager! arbejdsopgaver,! som! salgsrådgivning! ude! i!
butikkerne,! samt! vejledning! om! hvor! Arlas! produkter! optimalt! bør! placeres.! Derudover! kan!
de! kørende! sælgere! også! modtage! adBhoc! ordrer! på! stedet,! som! skal! registreres! og! sendes!
videre!til!behandling.!Den!placerede!ordre!ender!i!salgsafdelingens!kundecenter.!I!afdelingens!
kundecenter! arbejdes! der! med! Order! Management! og! Customer! Relations.! Order!
Management! beskæftiger! sig! med! at! formidle! alle! ordrehenvendelser.! Med! andre! ord,!
varetager! de! ansatte! i! denne! funktion! processerne,! som! er! relateret! til! at! opretteB,! ændreB,!
eller!slette!en!ordre.!!
!
Som! et! andet! led! i! kundecenteret,! findes! Customer! Relations.! I! denne! funktion! foregår! alt!
kundekontakt,!som!ikke!varetages!af!de!kørende!sælgere.!Alle!henvendelser!med!henblik!på!
ordrer! fra! detailB! og! grossist! kunder! modtages! og! registreres! manuelt! i! denne! afdeling,! og!
sendes!derefter!videre!til!Order!Management.!!!!
3.3-DeMkomponering-af-nuværende-arbejdspraksisFor! at! få! en! dybdegående! forståelse! af! processerne! relateret! til! ordrebehandling! i! CDK,! vil!
fokus!i!det!følgende!afsnit!være!på!deBkomponering!af!afdelingens!arbejdspraksis.!Med!afsæt!i!
det! vedlagte! interview,! opstilles! analysen! af! de! nuværende! processer! kronologisk.! Afsnittet!
starter! derfor! med! en! beskrivelse! af! ordrebehandling! på! værdikædeniveau! og! slutter! på! et!
manuelt! aktivitetsniveau.! Fordelen! ved! at! dekomponere! på! denne! måde! er,! at! eventuelle!
breakdowns!i!arbejdsprocesserne!bliver!gennemsigtiggjort!(Harmon,!2007).!!
!
!
!
!
Side!30!af!72!
3.3.1!Værdikædeniveau!
Figur!3!–!Nuværende!processer!på!værdikæde!niveau!(Egen!tilvirkning)!
!
Ovenstående!figur!illustrerer!et!helipoter!perspektiv!af!ordrebehandlingsprocessen!for!CDK.!
Denne!proces!skal!ses!som!et!led!i!Arla!Danmarks!generelle!værdikæde,!hvor!også!produktion,!
services,!marketing!og!logistik!indgår.!Isoleret!set!initieres!ovenstående!proces!ved!et!kunde!
input,! som! typisk! er! en! forespørgsel! på! Arlas! produkter.! Denne! forespørgsel! behandles! i!
Order!Management!afdelingen,!og!afsluttes!med!en!bekræftet!levering!til!kunden.!!
-
3.3.2!Proces!flow!(ASBIS)!
Med! afsæt! i! ovenstående! figur! 3,! udarbejdes! der! i! det! følgende! afsnit! en! deBkomponering! af!
dette.! Basalt! set! arbejdes! der! ud! fra! samme! input/output! af! processen! som! i! ovenstående!
figur.!Det!er!dog!nødvendigt!at!nedbryde!processerne!yderligere!for!at!få!en!mere!nuanceret!
forståelse!af,!hvordan!der!ordrebehandles!i!CDK,!for!derved!at!kunne!identificere!breakdowns!
og!uhensigtsmæssigheder.!
!
I! ! denne! afhandling! er! der! udarbejdet! et! proces! flow! diagram,! som! detaljeret! beskriver! alt,!
hvad!der!sker!fra!inputtet,!kundeordre,!til!outputtet,!bekræftet!levering!af!produkter.!
!
!
Side!31!af!72!
Figur&4&–&Proces&Flow&Diagram&(AS6IS),&High&Level&(Egen&tilvirkning)&
!!
Side!32!af!72!
Ovenstående!proces!omfatter!syv!aktører,!som!hver!især!spiller!en!central!rolle,!når!en!ordre!
skal!gennemføres.!Processen!initieres!ved!at!en!kunde!kontakter!salgsafdelingen!i!CDK.!I!den!
sammenhæng! bliver! forespørgselen! assignet! til! en! Customer! Consultant4!i! kundecenteret.!
Disse! forespørgsler! foregår! pr.! eGmail,! telefon,! fax! eller! EDI5.! Fælles! for! alle! disse! typer! af!
henvendelser!er,!at!de!har!til!hensigt!at!placere!en!ordre!hos!Arla.!Når!en!ordre!er!modtaget!
vurderer!systemet!eller!sælgeren,!om!den!er!placeret!rettidigt.!Hvis!ikke!en!ordre!er!placeret!
inden!17:59!bliver!den!ikke!godkendt!eller!lagret!i!databasen!til!dagen!efter.!Derimod!slettes!
den!og!kunden!må!placere!den!samme!ordre!på!ny!dagen!efter,!hvis!det!stadig!er!aktuelt!(linje!
3! efter! 19:33).! Denne! arbejdspraksis! eksisterer,! da! Arla! i! Danmark! leverer! deres! produkter!
samme! dag! som! ordren! er! placeret! eller! tidligt! dagen! efter,! således! at! kunden! senest! har!
produkterne! 24Gtimer! efter! ordren! er! oprettet.! Denne! løsning! er! omkostningsfuld,! men!
nødvendig!for!virksomheden,!da!de!typisk!formidler!forbrugsgoder!med!kort!holdbarhedstid.!!
!
Hvis! en! ordre! er! placeret! rettidigt,! henter! aktøren! i! salgsafdelingen! en! aktuel! prisliste! på!
produkterne!fra!økonomiafdelingen,!for!at!sikre!at!den!ordre!som!placeres!bliver!budgetteret!
ud!fra!korrekteG!og!opdaterede!priser.!Det!er!en!plausibel!formodning,!at!en!motivation!bag!
denne!løsning!grunder!i!den!svingende!markedspris!på!mælk.!Ydermere!kan!små!ændringer!i!
enhedsomkostningerne,! og! derved! dækningsbidrag! pr.! enhed,! have! stor! indflydelse! på!
indtjeningen,! hvis! det! anskues! på! årlig! basis.! Efter! prislisten! er! indhentet! og! opdateret,!
udspringer!der!tre!nye!processer!i!salgsafdelingen.!Ved!den!første!proces!oprettes!et!budget!
på! ordren! og! sendes! til! revision! i! økonomiafdelingen.! Simultant! med! dette! indtastes! ordren!
manuelt! i! SAP,! som! den! næste! proces.! Typisk! er! det! her,! man! i! afdelingen! oplever! de! fleste!
breakdowns.!Det!kan!fordre!fejl,!da!ordren!indtastes!manuelt!i!ordrebehandlingssystemet.!Det!
kan!særligt!være!en!stor!udfordring,!hvis!en!Customer!Consultant!modtager!en!forespørgsel!
på! fax! hvor! antallet! af! varer! på! ordrelisten! er! utydelige! (linje! 3! efter! 34:19).! Foregående!
problemstilling!uddybes!i!den!følgende!deGkomponering.!!
!
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
4!Customer!Consultant:!I!denne!sammenhæng!et!individ!der!varetager!kundekontakten.!
Typisk!har!Customer!Consultants!et!kundespeciale!(eg.!COOP!eller!Dansk!Supermarked)!
5!EDI:!Elektronisk!data!udveksling(interchange)!–!Her!kontakter!kunden!salgsafdelingen!vha.!
eksternt!system.!Data!fra!dette!system!hentes!at!aktøren!i!CDK!og!registreres!i!SAP!af!en!
Customer!Consultant!eller!en!ansat!ved!Order!Management.!
!
Side!33!af!72!
Hvis!en!ordre!er!placeret!rettidigt!og!uden!fejl!kan!processen!fortsætte.!Den!tredje!og!sidste!
proces! relateret! til! processen! ’ordre! oprettes’,! er! når! en! aktør! i! salgsafdelingen! tjekker!
lagerstatus! på! de! forespurgte! produkter.! Hvis! varerne! er! på! lager,! kontaktes! en! af!
virksomhedens!fire!terminaler!i!Danmark!G!Hobro,!Christiansfeld,!Slagelse!eller!Ishøj!(linje!11!
efter! 30:58).! Derved! sendes! en! leveringsgodkendelse! tilbage! til! den! ansvarlige! for! ordren! i!
salgsafdelingen,!og!til!sidst!bekræftes!det!over!for!kunden!at!ordren!er!gennemført.!Hvis!ikke!
ordren! er! på! lager,! sendes! den! til! et! produktionsanlæg,! som! er! geografisk! hensigtsmæssigt!
placeret! i! forhold! til,! hvor! ordren! er! forespurgt.! Efter! varen! er! pakket! eller! tappet,! bliver!
produkterne! distribueret! internt! eller! eksternt! efter! aftale.! Ligesom! ved! den! førnævnte!
proces,!sendes!der!her!en!leveringsgodkendelse!til!den!ansvarlige!aktør!i!salgsafdelingen,!som!
derefter!kan!bekræfte!ordren!over!for!kunden!og!derved!slutter!processen.!
!
3.3.3!Proces!flow!(ASGIS!Collaps)!
Ved! den! følgende! deGkomponering,! er! processen! ’ordre! oprettes’! nedbrudt,! da! der! ofte! kan!
ske!et!kollaps!i!denne!proces!relateret!til!ordrebehandlingen.!Opmærksomheden!er!skærpet!
særligt! omkring! dette! stadie,! da! der! i! interviewet! nævnes,! at! der! ofte! kan! opstå!
uhensigtsmæssigheder!ved!dette!step.!Derfor!har!det!været!nødvendigt!at!udarbejde!et!proces!
flow!diagram!yderligere,!for!at!kunne!anskue!ordrebehandlingsprocessen!på!at!lavere!niveau,!
og!derved!opnå!en!bedre!forståelse!af!de!nuværende!arbejdsprocesser.!Som!beskrevet!i!highG
level! proces! flow! diagrammet! ovenfor,! så! indtastes! en! ordre! manuelt! når! den! skal! oprettes,!
hvilket!ofte!medfører!fejl.!Med!dette!in!mente,!bliver!diagrammet!opstillet!på!følgende!måde:
!
Side!34!af!72!
!
Figur&5&–&Proces&Flow&Diagram&(AS6IS),&Sub6Proces&(Egen&tilvirkning)&
!
!
Side!35!af!72!
’Ordre!oprettes’!initieres!når!en!aktør!i!salgsafdelingen!modtager!en!ordrestrøm!fra!tidligere!
steps! i! ordrebehandlingsprocessen.! Ordren! modtages! ved! første! proces,! enten! via! telefon,!
mail,! fax! eller! pr.! EDI.! Salgsmedarbejderen! er! nødsaget! til! at! behandle! ordren! forskelligt! alt!
efter! hvilken! type! henvendelse,! der! er! modtaget,! på! grund! af! manglende! standardisering!
indenfor! ordreplaceringen.! Hvis! ordren! placeres! vha.! EDI! oprettes! den! automatisk.! Hvis!
ordren!placeres!pr.!telefon!fax!eller!mail!indtastes!den!manuelt.!Ved!dette!stadie!sker!der!ofte!
nedbrud! i! processen.! Når! en! ordre! behandles,! gøres! det! på! nuværende! tidspunkt! ud! fra! tre!
løsninger.!Enten!placeres!ordren!direkte,!hvis!den!ikke!ser!uregelmæssig!ud.! Derudover!kan!
en! ordre! rettes! i! afdelingens! SAP! system,! hvis! den! ser! uhensigtsmæssig! ud.! Ellers! bliver!
ordren! slettet,! hvis! der! fremgår! en! tydelig! fejl! på! indskrivningen.! Når! ordren! er! indskrevet!
uden!fejl,!registreres!den!i!SAP!og!sendes!videre!til!næste!led!i!processen.!!
!
Ulempen! ved! denne! måde! at! behandle! ordrer! på! er,! at! der! ikke! er! noget! sikkerhedsnet! for,!
hvis! kunden! eller! den! ansvarlige! for! ordrebehandling! har! indtastet! forkerte! oplysninger! i!
systemet,!og!sendt!ordren!til!behandling.!Dette!kræver!en!stor!systemerfaring!af!de!ansatte,!
der!behandler!ordrer,!da!de!skal!kunne!vurdere!om!kunden!har!indtastet!den!rette!mængde!
eller! ej.! Hvis! en! forkert! ordre! indskrives,! har! det! både! økonomiske! konsekvenser! for!
kunderne! og! afdelingen.! Ud! fra! interviewet! står! det! klart,! at! der! ikke! er! nogen! form! for!
vidensdeling!i!afdelingen,!andet!end!trække!på!kollegaers!erfaringer!i!en!åben!dialog!(linje!4!
efter! 19:28).! Det! medfører! et! breakdown! i! processerne,! hvis! en! aktør! i! salgsafdelingen!
håndterer!ordrer!med!fejl.!Endvidere!er!den!manglende!vidensdeling!en!udfordring,!hvis!en!
aktør! i! salgsafdelingen! skal! vurdere,! om! en! ordre! er! uregelmæssig,! fordi! der! ikke! lagres!
historik! over! tidligere! ordrebehandlinger.! Et! andet! centralt! breakdown! sker,! når! en! ordre!
indtastes! manuelt,! som! tidligere! påpeget.! Denne! manuelle! indskrivning! dekomponeres! til!
aktivitetsniveau!i!det!følgende!afsnit.!!
!
3.3.4!Aktivitetsniveau!
Den!sidste!deVkomponering!som!anvendes!til!at!beskrive!de!nuværende!processer,!er!en!tabel!
hvori!aktivitetsniveauet!for!ordrebehandling!i!CDK!illustreres.!Tabellen!tager!udgangspunkt!i!
processen!’modtag!ordre’!fra!ovenstående!lowVlevel!proces!flow!diagram.!Netop!denne!proces!
er!udvalgt,!fordi!måden!hvorpå!en!ordre!modtages!i!afdelingen!er!usammenhængende.!Der!er!
!
Side!36!af!72!
i!kundecenteret!forskellige!arbejdspraksisser!relateret!til!hvordan!en!ordre!bliver!behandlet,!
alt! efter! måde! hvorpå! ordren! bliver! placeret.! Som! nævnt! tidligere! kan! det! forekomme!
uhensigtsmæssigt,! at! aktører! i! Order! Management! eller! Customer! Relations! modtager!
forespørgsler!pr.!telefon,!eVmail!eller!fax!på!grund!af!den!manuelle!indskrivning.!Der!er!altså!
ingen! form! for! standardisering! i! henvendelserne.! De! typiske! tre! steps! der! forekommer! er!
opstillet!på!følgende!måde:!
!
!
Figur&6&–&Nuværende&processer&på&aktivitetsniveau&(Egen&tilvirkning)&
&
Hvis! en! ordre! modtages! pr.! EDI! skal! intet! indskrives! manuelt,! derfor! virker! dette! som! den!
mest!hensigtsmæssige!måde!at!placere!en!ordre!på.!Ved!sådan!en!henvendelse!kan!ansvaret!
også! placeres! på! kunden! V! og! ikke! Arla,! da! det! ikke! er! de! ansatte! i! kundecenteret! som!
indskriver! ordren! med! varenumre! eller! bestillingspunkter! i! SAP,! men! derimod! kunden.! Ved!
beskrivelsen! af! aktivitetsniveauet! er! en! EDI! henvendelse! derfor! ikke! inkluderet,! da! der!
objektivt!set!ikke!sker!kollaps!i!processen!ved!en!sådan!henvendelse.!Hvis!en!ordre!derimod!!
modtages!pr.!EVmail,!telefon!eller!fax!opstår!nedbruddet,!fordi!ordren!skal!indtastes!manuelt!
som! beskrevet! i! figur! 6.! Når! ordren! indtastes! manuelt! opstår! der! ofte! fejl,! som! medfører!
spildtid.! Derfor! skaber! denne! aktivitet! ikke! værdi! for! hverken! kunden! eller! afdelingen,! hvis!
der! sker! et! breakdown.! Processen! ’modtag! ordre’! slutter! når! ordren! er! indtastet! og! sendt!
videre!til!ordrebehandling.!
!
!
!
!
Side!37!af!72!
3.4!Delkonklusion!
Den! nuværende! ordrebehandlingspraksis! er! opbygget! ud! fra! koncernens! overordnede!
mission,! vision! og! værdier.! Det! står! klart! igennem! en! værdikædeanalyse,! at!
ordrebehandlingen!skal!understøtte!værdiskabelsen!i!upstream!aktiviteterne.!Som!overgang!
fra!værdikæde!til!deVkomponeringen!af!ordrebehandlingen,!opstilles!et!organisationsdiagram,!
der! illustrerer! omfanget! af! nærværende! bachelorafhandling.! Igennem! deVkomponeringen! af!
den!nuværende!arbejdspraksis,!står!det!klart!at!ordrebehandling!har!breakdowns,!som!ikke!
bidrager! positivt! til! denne! værdiskabelse.! Det! belyses! hvordan! særligt,! den! manuelle!
indskrivning! og! vidensdelingsmulighederne! øger! spildtid! og! unødige! arbejdsprocesser! i!
afdelingen.!Manglende!muligheder!for!at!standardisere!forespørgslerne!bidrager!yderligere!til!
uhensigtsmæssigheder!i!den!nuværende!ordrebehandling.!
!
!
!
!
!
!
!
!
Side!38!af!72!
4.! Proces! Level! –! The! Business! Process! Trends! Enterprise!
Methodology!
Dette!kapitel!markerer!overgangen!fra!Enterprise!Level!til!Proces!Level.!I!de!følgende!afsnit!
indgår! løsningsforslag! til! hvordan! CDK! kan! ændre! deres! arbejdspraksis,! vedrørende!
ordrebehandling,!med!afsæt!i!GAP!modellen.!Derudover!inkluderes!et!afsnit,!hvor!fordele!og!
ulemper!diskuteres!ved!løsningsforslagene.!Ambitionen!med!dette!kapitel!er!derfor!at!skabe!
et!bindeled!mellem!tidligere!konklusioner!og!en!ny!arbejdspraksis.!!
!
4.1!Gap!mellem!nuværende!og!fremtidig!arbejdspraksis!
I! analysen! af! de! nuværende! arbejdsprocesser! belyses! eksisterende! problemer! i!
ordrebehandlingen.! I! det! følgende! afsnit! identificeres! disse! problemer,! således! at! der! kan!
udarbejdes! løsningsforslag! på! baggrund! heraf.! Som! overgang! fra! problem! til! løsningsforslag!
anvender! vi! GAP! modellen! (Harmon,! 2007).! Med! andre! ord,! anvendes! Gap! modellen! til! at!
illustrere! overgangen! mellem! nuværende! arbejdsprocesser! og! fremtidig! arbejdspraksis.!
Specifikt!anvendes!!teorien,!til!at!illustrere!nedbrud,!som!forhindrer!afdelingen!i!at!leve!op!til!
koncernens! værdier,! som! analyseret! tidligere.! Generelt! anvendes! modellen! som! et! værktøj,!
der!sikrer!en!klargørelse!af!hvilke!performanceV!og!kapacitetsgap!der!skal!imødekommes,!for!
at!der!kan!opnås!en!virkningsfuld!overgang!fra!ASVIS!til!TOVBE!(Harmon,!2007).!
Breakdowns!
Problemer!
Konsekvenser!
• Manuel!indskrivning!
• Vidensdeling!ved!uregelmæssige!ordre!
• Manglende!information!omkring!medarbejderkompetencer!
• Uforudsigligt!kunde!input!
• Ingen!ordre!efter!klokken!17:59!
• Dårlige!beslutninger!
• Unødige!aktiviteter!
• Spildtid!
• Fejl!på!ordrer!
• Misforståelser!
• Faldende!kundetilfredshed!
• Tabte!markedsandele!
• Mistede!brandværdi!og!troværdihed!
!
Figur&7&–&GAP?Model,&&Overgang&fra&AS?IS&til&COULD?BE&(Egen&tilvirkning)&
!
!
Side!39!af!72!
!
Breakdown:!’Manuel!indskrivning’!
En!central!årsag!til!breakdowns!i!arbejdsprocessen,!er!manuel!indskrivning.!Denne!aktivitet!
leder! både! til! fejl,! unødige! aktiviteter! og! dårlige! beslutninger! i! ordrebehandlingen.! Derfor!
fokuseres! der! på! at! ændre! denne! proces,! for! bedre! at! kunne! redesigne! den! fremtidige!
arbejdspraksis.! Dette! gøres! ligeledes! for! sikre,! at! CDK! når! deres! organisatoriske! mål.! Der!
opstilles!nedenfor!et!performance!mål,!som!senere!anvendes!i!redesignet.!
!
Measure!
Et!performance!mål!i!afdelingen!bør!være!at!minimere!fejl.!Hvis!fejl!elimineres!pr.!ordre,!øges!
effektiviteten! ved! ordrebehandlingen! og! kundetilfredsheden,! da! spildtid! og! unødige!
arbejdsprocesser! minimeres.! Færre! fejl! i! den! manuelle! indskrivning! ville! også! medføre,! at!
flere! ordrer! kan! gennemføres! pr.! dag.! Det! er! derfor! en! plausibel! formodning,! at! et! mere!
effektivt!arbejde!medfører!et!øget!output!potentiale!i!salgsafdelingen.!
!
Breakdown:!’Vidensdeling!ved!uregelmæssige!ordre’!
Som! det! fremgår! af! det! vedlagte! interview,! er! ordrebehandlingen! i! salgsafdelingen! et!
erfaringstungt! arbejde! (linje! 1! efter! 18:00).! Alle! ansatte! i! Customer! Relations,! har! tilknyttet!
specifikke! kunder,! som! danner! deres! fokusområde.! Det! kan! eksempelvis! være! Dansk!
Supermarked,! COOP! eller! Reitan! Group.! Det! fremgår! ligeledes! af! interviewet,! at! der! er!
forskellige!praksis!for!hvordan!ordrer!oprettes,!alt!efter!hvilken!kunde!der!henvender!sig.!Der!
kan!derfor!ske!breakdowns,!hvis!en!ordreforespørgsel!modtages,!men!der!ikke!er!en!ansat!på!
arbejde!med!speciale!i!den!pågældende!kunde.!Dette!kan!særligt!skabe!problemer,!hvis!en!ny!
medarbejder!skal!oplæres,!og!der!ikke!kan!trække!på!erfaringer!fra!de!andre!medarbejdere.!
Den!måde!afdelingen!på!nuværende!tidspunkt!løser!denne!problemstilling,!er!ved!at!spørge!
ud! i! lokalet,! om! der! er! nogen! der! kan! hjælpe! med! at! løse! ordrebehandlingen.! Hvis! ikke!
problemet!kan!løses!på!denne!vis,!kan!det!medføre,!at!ordrer!oprettes!med!fejl!og!der!opstår!
misforståelser.! Vi! finder! det! i! den! sammenhæng! meget! væsentligt,! at! der! skal! fokuseres!
yderligere!på!vidensdeling!som!et!performancemål!i!afdelingen.!
!
!
!
!
Side!40!af!72!
Measure!
Vidensdelingsmuligheder!
er!
en!
begrænset!
del!
af!
salgsafdelingens!
nuværende!
arbejdsprocesser.! For! at! dæmme! op! for! ovenstående! problemstilling,! skal! vidensdeling!
tænkes! ind! i! de! redesignede! processer.! Et! helt! konkret! performance! mål,! kunne! i! denne!
sammenhæng!være,!at!alle!henvendelser!skal!registreres!med!et!unikt!kunde!ID.!!På!den!måde!
kan!der!oprettes!et!modul!i!SAP,!som!lagrer!kundehistorikken!på!tidligere!ordrer.!Dette!løser!
problemerne! relateret! til! det! erfaringstunge! arbejde,! da! ansatte! i! Customer! Relations! eller!
Order! Management! kan! hente! kundehistorik! fra! en! database,! som! der! efterfølgende! kan!
træffes! beslutninger! ud! fra.! Hvordan! dette! inkorporeres! i! den! fremtidige! arbejdspraksis,!
uddybes!i!de!følgende!afsnit.!!
!
Breakdown:!’Manglende!information!omkring!medarbejderkompetencer’!
Mangelende!information!vedrørende!medarbejderkompetencer,!gør!det!svært!for!afdelingen!
at! opstille! fælles! mål.! Det! står! klart! gennem! interviewet,! at! der! er! en! væsentlig! forskel! på!
hvordan! grossister! og! detailister! behandles! i! ordreprocesserne(linje! 7! efter! 9:33).! Ligesom!
ved! førnævnte! breakdown,! har! medarbejderne! igen! forskellige! fokusområder.! Der! kan!
ligeledes!igen!være!problemer!hvis!en!medarbejder!der!normalt!behandler!grossister,!sættes!
til! at! oprette! ordrer! for! detailister.! For! at! undgå! unødige! arbejdsprocesser! og! derved! tabt!
effektivitet,!opstilles!et!kapacitetsmål!om!øget!standardisering!i!måden!at!behandle!ordrer!på.!
Det!skal!derfor!gøres!irrelevant!om!medarbejderne!har!speciale!i!detaillister!eller!grossister.!!
!
Measure!
I! dette! tilfælde! opstilles! et! kapacitetsmål.! Ressourcerne! skal! koncentreres! omkring! at!
standardisere!måden!hvorpå!en!ordre!placeres.!Med!andre!ord,!skal!det!være!nemmere!for!de!
ansatte!i!salgsafdelingen,!at!behandle!en!ordre!uanset!hvilken!kunde!der!forespørger!den.!For!
at! understøtte! dette! mål! skal! der! oprettes! træningsprogrammer! mellem! de! ansatte! og!
kunderne.! Dette! uddybes! i! næste! kapitel! under! integrationsmuligheder! af! langsigtet!
implementering.!
!
Breakdown:!’Uforudsigeligt!input’!
Ifølge! det! vedlagte! interview,! placeres! en! ordre! forskelligt! alt! efter! om! det! er! en:! nødordre,!
hasteordre!eller!disponeringsordre(linje!2!efter!20:07).!Hvilket!kan!være!årsag!til!breakdown!
!
Side!41!af!72!
i!arbejdsprocesserne.!Fordi!ordrer!kan!placeres!på!forskellige!måder,!med!forskelligt!omfang,!
kan! det! være! svært! at! forudsige! inputtet! fra! kunderne.! Det! kan! derfor! stille!
salgsmedarbejderen!i!en!vanskelig!situation,!når!mængder!på!ordrelister!skal!vurderes!uden!
noget!datagrundlag.!!
!
Measure!
Som!belyst!i!analysen!er!en!væsentlig!årsag!til!breakdowns,!stor!forskellighed!i!placering!af!en!
ordre.! Der! fremsættes! et! performance! mål,! der! dækker! over,! at! forskelligheden! af!
ordreplaceringen! skal! standardiseres.! Dette! mål! appliceres,! for! at! undgå! væsentlige! fejl! ved!
ordreoprettelsen! for! både! nyeV! og! erfarne! medarbejdere.! Performance! målet! om! at!
standardisere!ordreoprettelsen,!inkorporeres!derfor!i!redesignet,!for!at!øge!effektiviteten.!En!
fremtidig!løsning!på!uforudselig!input!fra!kunderne!er!forecasts.!På!baggrund!af!lagret!data!i!
den! redesignede! arbejdsproces,! skal! det! være! muligt! i! det! fremtidige! system! at! forudsige!
ordrelister,!igennem!en!lineær!programmering.!Dette!tiltag!er!særligt!vigtigt!på!kort!sigt,!hvor!
en!genbestillingsfunktion!oprettes!i!redesignet,!dette!uddybes!i!følgende!afsnit.!
!
Hvis!afdelingen!afsætter!midler!til!at!forbedre!forecasts,!ville!det!bidrage!til!et!mere!flydende!
ordre!flow.!Med!dette!tiltag,!bliver!afdelingen!i!stand!til!at!forudse!gennemsnitlige!ordre!flows,!
ved! hjælp! af! historisk! data.! På! baggrund! af! denne! funktion! bliver! de! ansatte! yderligere!
kvalificeret! til! at! træffe! beslutninger! om,! hvad! der! skal! produceres.! I! og! med! uforudsigelige!
input!leder!til!breakdowns!i!ordrestrømmen,!kunne!der!med!fordel!opstilles!performance!mål!
om!indførelse!af!dette,!for!at!skabe!værdi!i!den!udgående!logistik!fra!salgsafdelingen.!
!
Breakdown:!’Ingen!ordre!efter!klokken!17.59’!
Et!breakdown!i!den!nuværende!arbejdspraksis!er,!at!kunderne!ikke!kan!placere!en!ordre!efter!
17.59.! Hvis! ikke! den! placeres! rettidigt! slettes! ordren.! Placerer! kunden! en! ordre! forsinket,!
bliver! vedkommende! derfor! nødt! til! at! oprette! den! igen! dagen! efter.! Denne! infleksibilitet!
modstrider!afdelingens!nuværende!mål!om!at!øge!kundetilfredsheden,!derfor!anses!det!som!
et!breakdown.!I!følgende!afsnit!analyseres!hvordan!et!mål!kan!opstilles!for!dette.!
!
!
!
!
Side!42!af!72!
Measure!
Udfordringen! ved! at! opstille! performance! mål! på! baggrund! af! dette! breakdown! er,! at! det!
modstrider! andre! mål! i! afdelingen.! Det! står! klart! i! det! vedlagte! interview,! at! virksomheden!
skal!være!i!stand!til!at!levere!produkter!dagen!efter,!at!de!er!forespurgt!(linje!2!efter!29:07).!
Derfor!har!det!været!nødvendigt!i!afdelingen!at!opstille!et!tidspunkt,!hvor!en!ordre!senest!kan!
placeres,! så! produkterne! kan! produceres,! med! henblik! på! at! blive! leveret! dagen! efter.! Det!
vurderes!derfor,!at!det!er!vigtigere!at!beholde!denne!funktion!som!en!’best!practice’!løsning!i!
afdelingen,! frem! for! at! redesigne! den.! Det! skaber! mest! værdi! for! kunden! at! produkterne!
leveres!dagen!efter!de!er!forespurgt,!fremfor!at!der!oprettes!en!ny!funktion!i!databasen,!der!
lagrer!deres!ordre!hele!døgnet.!
!
Breakdownet!’rettidig!placering’,!kan!skabe!problemer!på!tidspunkter!med!spidsbelastninger,!
hvis!en!kunde!eksempelvis!forsinket!finder!ud!af,!at!vedkommende!skal!bruge!et!parti!varer!til!
dagen! efter.! I! og! med! denne! ordre! ikke! kan! placeres! efter! klokken! 18,! leder! det! til! en! tabt!
fortjeneste.! Alligevel! vurderer! forfatterne! at! det! skaber! mest! værdi! for! afdelingen! og!
kunderne!at!bibeholde!denne!mekanisme.!
!
Ovenstående! breakdowns! anvendes! i! de! følgende! afsnit! til! at! udarbejde! en! redesignet!
arbejdspraksis.!
Løsningsforslagene!
stræber!
derfor!
mod!
at!
imødekomme!
uhensigtsmæssighederne,!således!at!afdelingen!kan!generere!mere!værdi!i!nærV!og!fjern!miljø.!
!
4.2!Opbygning!af!fremtidige!arbejdspraksis!
I! det! følgende! afsnit! analyseres,! hvorledes! den! fremtidige! arbejdspraksis! for! CDK! kan!
udformes.!Det!vil!fremgå!løbende!i!dette!kapitel,!at!vi!har!udarbejdet!to!forskellige!redesigns.!
Hensigten! med! denne! løsning! er,! at! demonstrere! hvordan! virksomheden! kan! agere! på!
henholdsvis! kortV! og! lang! sigt,! for! at! forbedre! den! nuværende! arbejdspraksis.! De! to!
løsningsforslag! er! forskellige! i! forhold! til! hvilke! krav! de! stiller! for! afdelingen! og! kunderne.!
Den! kortsigtede! løsning! er! den! mindst! omkostningsfulde,! og! er! internt! drevet,! hvorfor! der!
ikke!stilles!store!krav!til!kunden.!Redesignet!på!lang!sigt!er!mere!omkostningsfuldt,!og!delvist!
eksternt! drevet,! hvorfor! det! stiller! store! krav! til! værdikæde! integration! og! engagement! fra!
begge!parter.!Grundet!disse!perspektiver,!har!vi!fundet!det!nødvendigt!at!udarbejde!to!proces!
!
Side!43!af!72!
flow! diagrammer! over! den! fremtidige! arbejdspraksis! i! CDK.! Diskussionen! af! løsningernes!
integrationsmuligheder!og!anvendelighed,!diskuteres!i!det!sidste!afsnit!i!nærværende!kapitel.!!
Ud! fra! den! tidligere! analyse! af! GAP! modellen,! står! det! klart! at! afdelingen! har! nogle!
mekanismer,! der! skaber! breakdowns! i! ordrebehandlingsprocesserne.! Breakdowns! leder!
typisk!til!problemer,!der!efterfølgende!kan!have!fatale!konsekvenser!(Harmon,!2007).!Vi!har!
derfor!valgt!at!tage!udgangspunkt!i!disse!problemer,!og!anvendt!dem!som!omdrejningspunkt!
for!udarbejdelsen!af!følgende!proces!flow!diagrammer.!!
4.2.1!Redesign!af!proces!flow!diagram!på!kort!sigt!
!
!
!
!
!
!
!
Side!44!af!72!
Figur&8&–&Proces&Flow&Diagram&(COULD8BE),&&Kort&sigt&(Egen&tilvirkning)&
!
!
Side!45!af!72!
I! den! fremtidige! arbejdspraksis! på! kort! sigt,! initieres! ordrebehandlingsprocessen! på! samme!
måde!som!tidligere.!Dette!sker!stadig!vha.!e@mail,!telefon,!fax!eller!EDI.!Det!er!dog!hensigten,!
at! de! nye! redesignede! processer! skal! skabe! et! incitament! til,! at! særligt! forespørgsler! pr.!
telefon,! e@mail! og! fax! bliver! færre! og! yderligere! automatiseret,! for! ultimativt! at! undgå!
breakdowns.!Gatewayen!’rettidig!placering’!af!ordrer!er!ligeledes!uændret.!Dette!skyldes,!som!
tidligere! påpeget,! at! ordrerne! skal! leveres! dagen! efter! de! er! oprettet,! grundet! produkternes!
korte! holdbarhed.! Derfor! giver! det! god! mening! at! beholde! denne! gateway! i! den! fremtidige!
arbejdspraksis! på! kort! sigt.! Hvis! forespørgslen! derfor! ikke! placeres! rettidigt! slutter!
ordrebehandlingsprocessen.! Placeres! ordren! derimod! rettidigt,! har! den! involverede! aktør! i!
salgsafdelingen! to! fremgangsmuligheder,! enten! slettes! ordren! pr.! forespørgsel! fra! kunden,!
eller!også!initieres!den.!Hvis!ordren!initieres,!anvendes!data!på!den!pågældende!kunde!til!at!
generere! kundeoplysninger! baseret! på! en! historik! af! tidligere! ordrer.! Denne! funktion!
understøtter! derfor! også! udvikling! af! vidensdeling,! fordi! kundeoplysninger! lagres! med!
henblik! på! at! kunne! anvendes! senere,! som! et! beslutningsgrundlag.! Yderligere! oprettes! et!
forecast! i! denne! funktion,! der! hjælper! den! involverede! aktør! i! salgsafdelingen! med! at!
gennemsigtigøre! det! mulige! input.! Derudover! opdateres! den! dagsaktuelle! prisliste! og! der!
dannes!en!relevant!lagerstatus!i!forhold!til!den!gældende!ordreliste!i!afdelingens!SAP!modul.!!!
!
Data! outputtet! fra! denne! proces! anvendes! når! ordren! skal! behandles.! Fra! processen! ’ordre!
behandles’! oprinder! tre! aktiviteter,! alt! efter! hvilken! forespørgsel! kunden! har! henvendt! sig!
med.! Det! er! særligt! ved! denne! proces,! at! ovenstående! diagram! adskiller! sig! fra! den!
nuværende!
arbejdspraksis.!
For!
det!
første!
indeholder!
den!
nye!
proces!
en!
genbestillingsfunktion!for!kunderne.!Det!er!hensigten!af!denne!funktion!skal!ske!automatisk,!
således! den! eksekveres! på! et! givent! tidspunkt,! efter! aftale! med! kunden.! Genbestillingen! går!
direkte! ind! og! mindsker! den! manuelle! indskrivning,! hvilket! på! sigt! formindsker! fejl! i!
afdelingen! og! derved! skaber! værdi! for! både! CDK! og! kunderne.! Hvis! en! ordre! placeres! vha.!
EDI,!bliver!den!direkte!oprettet.!Derved!er!der!ingen!unødige!aktiviteter!forbundet!ved!denne!
proces.! I! og! med! der! dæmmes! op! for! unødige! aktiviteter,! skabes! der! et!
effektivitetsmomentum,! hvilket! ligeledes! skaber! værdi! for! både! CDK! og! kunderne.! ! Det! kan!
også!hænde,!at!en!kunde!henvender!sig,!for!at!få!en!tidligere!placeret!ordre!rettet.!Derfor!er!
denne!aktivitet!også!inkorporeret!i!diagrammet.!I!den!fremtidige!arbejdspraksis!på!kort!sigt,!
!
Side!46!af!72!
indsættes!en!mellemliggende!proces!mellem!at!en!’ordre!behandles’!til!den!bliver!’oprettet’.!I!
denne!proces!rettes!indskrivningen!eller!genbestilling!før!den!oprettes.!
!
Efter!ordren!er!oprettet!tildeles!den!et!unikt!ID,!der!lagres!i!SAP!modulet.!I!den!sammenhæng!
registreres!ordren,!opdateres!i!afdelingens!budget!og!sendes!afslutningsvis!til!revision.!Denne!
proces!efterfølges!af!en!gateway.!Ligesom!ved!den!nuværende!arbejdspraksis,!træffes!der!ved!
denne!gateway!en!beslutning!ud!fra!lagerstatus,!om!ordren!skal!produceres!eller!om!den!er!
klar!til!levering.!Hvis!ordren!er!klar!til!levering,!bekræftes!den!og!ordrebehandlingsprocessen!
slutter!i!det!øjeblik!hvor!kunden!modtager!en!faktura.!!Hvis!ordren!skal!produceres,!eksisterer!
gatewayen!i!logistikafdelingen!stadig,!vedrørende!intern!og!ekstern!levering.!Denne!proces!er!
ikke!ændret,!da!det!stadig!er!en!værdiskabende!proces!for!afdelingen.!Fordi!logistikafdelingen!
fra! bundt! til! bundt! af! produkter! kan! vurdere,! hvordan! ordren! leveres! mest!
omkostningseffektivt.!Igen!slutter!denne!proces!når!kunden!modtager!en!faktura.!
!
Ovenstående! diagram! repræsenterer! dermed! et! løsningsforslag! til,! hvordan! der! kan! skabes!
værdi! for! både! CDK! og! kunder! på! kort! sigt.! Fordele! og! udfordringer! med! denne! løsning!
analyseres,!som!nævnt!ved!kapitlets!indledning,!!i!det!sidste!afsnit!i!nærværende!kapitel.!!
4.2.2!Redesign!af!proces!flow!diagram!på!lang!sigt!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
Side!47!af!72!
Figur&9&–&Proces&Flow&Diagram&(COULD8BE),&&Lang&sigt&(Egen&tilvirkning)&
!
!
Side!48!af!72!
I! den! fremtidige! arbejdspraksis! på! lang! sigt,! initieres! ordrebehandlingsprocessen! på! samme!
måde,! som! tidligere! beskrevet! ved! løsningen! på! kort! sigt.! Det! eneste! der! adskiller! de! to!
løsninger!ved!dette!stadie!er,!at!alle!ordrer!placeres!vha.!EDIBsystemet.!Hensigten!med!denne!
aktivitet! er,! at! alt! manuel! indskrivning! af! data! på! ordrer! er! udfaset.! Hvilket! vil! sige,! at! den!
involverede! aktør! i! salgsafdelingen! ikke! på! noget! tidspunkt! –! i! en! regelmæssig!
ordrebehandling!B!skal!taste!data!manuelt.!Dermed!imødekommes!det!sidste!breakdown!også!
vedrørende! standardiseret! ordreplacering,! fordi! EDI! bliver! måden! hvorpå! ordrer! oprettes!
fremadrettet.! ! Ansvaret! for! korrekt! indtastet! data! flyttes! ligeledes! fra! Arla! til! kunden! ved!
denne!implementering.!!
!
Denne! aktivitet! er! værdiskabende! for! begge! parter,! da! ordrer! kan! behandles! hurtigere! og!
mere!effektivt.!I!sidste!ende!betyder!det,!at!de!ansatte!kan!udvide!scopet!for!ordrebehandling!
og!køre!flere!ordrer!pr.!dag,!hvilket!øger!outputtet!i!afdelingen.!!
Den! næste! proces! der! adskiller! proces! flow! redesignet! på! lang! sigt,! fra! den! kortsigtede!
løsning,!er!aktiviteten!’ordre!behandles’.!Fra!denne!proces!oprinder!en!gateway!i!ovenstående!
diagram.! Denne! gateway! er! nødvendig! at! inkorporere! i! det! nye! processystem,! som! et!
sikkerhedsnet! for! kunden.! Hvis! den! involverede! aktør! i! salgsafdelingen! observerer! en!
uregelmæssighed! på! en! ordre,! er! der! mulighed! for! at! EDI! forespørgslen! kan! sendes! til!
revidering! hos! kunden.! Her! kan! eksempelvis! være! tale! om,! at! der! skal! rettes! på! en!
indskrivning,!fordi!den!gældende!ikke!har!været!fyldestgørende.!Det!er!nødvendigt!at!have!en!
sådan! ’stopklods’! i! det! fremtidige! system,! fordi! alle! processer! automatiseres.! Under!
anerkendelse! af! at! det! stadig! er! mennesker! der! opretter! ordrerne,! og! at! det! ikke! kan! være!
anderledes,! skal! der! være! en! mulighed! for! at! kunne! rette! fejl,! fordi! de! aldrig! kan! undgås!
fuldstændig.!Med!det!sagt,!skaber!ovenstående!løsning!dog!stadig!de!bedste!forudsætninger!
for,! at! ordrebehandlingen! fungerer! så! strømlinet! som! muligt,! i! og! med! den! manuelle!
indskrivning!er!udfaset!ved!den!regelmæssige!ordrebehandling.!!
!
Er!ordren!regelmæssig,!oprettes!den!med!et!unikt!ID!som!lageres!i!SAP.!I!den!sammenhæng!
anvendes!data!på!ordren!til!at!opdatere!budgettet,!som!ved!forgående!proces!flow!diagram.!
De! følgende! aktiviteter! gennemgår! samme! steps! som! ved! det! kortsigtede! løsningsforslag.!
Processerne! slutter! derfor! ved! den! langsigtede! løsning,! ligeledes! når! kunden! modtager! en!
!
Side!49!af!72!
faktura.!En!implementering!af!ovenstående!løsningsforslag,!ville!dermed!på!lang!sigt!løse!alle!
aktuelle!breakdowns!i!ordrebehandlingsprocessen.!
!
4.2.3!Diskussion!af!løsningsforslag!
I!det!følgende!afsnit!analyseres!anvendeligheden!af!de!to!ovenstående!diagrammer!i!forhold!
til!hinanden.!Herunder!inddrages!fordele!og!ulemper!ved!de!to!løsninger!set!fra!afdelingens!
perspektiv.! En! af! de! helt! store! udfordringer! for! afdelingen,! er! som! tidligere! analyseret! den!
store! mængde! af! data,! der! indskrives! manuelt! ved! en! ordre.! Denne! udfordring! har! derfor!
været!en!central!del!af!de!overvejelser,!der!er!indgået!forinden!og!under!udformningen!af!de!
redesignede! proces! flow! diagrammer.! Det! har! med! andre! ord! været! forfatternes! fokus,! at!
dæmme!op!for!denne!mekanisme!i!processerne.!Som!ovenstående!diagrammer!indikerer,!kan!
dette!gøres!på!mere!end!en!måde.!
!
På! kort! sigt! oprettes! processen! ’genbestilling’! for! alle! kunder.! Denne! funktion! skal! som!
tidligere! påpeget! i! analysen,! samle! information! fra! SAP! systemet! ud! fra! et! kunde! ID,! og!
derudfra! generere! en! genbestilling! af! produkter! som! er! tilpasset! forretningens! størrelse! og!
typisk! volumen! af! salg.! Den! klare! fordel! ved! dette! tiltag! er,! at! det! direkte! mindsker! den!
manuelle! indskrivning! for! de! ansatte! i! CDK,! da! mekanismen! automatiseres.! Endvidere!
mindsker!det!spildtiden,!som!går!med!at!vente!på!oplysninger!fra!kunderne.!En!anden!fordel!
ved!dette!tiltag!er,!at!den!er!internt!drevet.!Med!det!menes,!at!der!ikke!postes!udgifter!på!Arlas!
kunder!ved!at!implementere!denne!procesoptimering.!Derimod!giver!det!kunderne!mulighed!
for!nemmere!at!kunne!placere!ordrer!fremadrettet.!Yderligere!ekskluderer!denne!løsning!ikke!
de! kunder,! som! ikke! ønsker! at! anvende! en! automatisk! genbestilling,! da! ordren! stadig! kan!
initieres! vha.! telefon,! eBmail! eller! fax! forespørgsler.! Dermed! ændrer! denne! løsning! ikke!
fuldkommen! på! måden,! hvorpå! der! ordrebehandles! i! CDK.! På! kort! sigt! ville! denne! løsning!
kunne!medføre!færre!manuelle!indskrivninger,!hvilket!resulterer!i!færre!fejl,!som!i!sidste!ende!
effektiviserer! ressourceanvendelsen.! På! den! måde,! er! denne! løsning! også! kompatibel! med!
koncernstrategien! omhandlende! omkostningsminimering! frem! mod! 2017! (Arla,! About! Us:!
Strategy,!2015).!Udfordringen!ved!denne!løsning!er,!at!det!stiller!nogle!krav!til!de!kunder!som!
anvender! genbestillingen.! Hvis! eksempelvis! kunden! ønsker! at! ændre! på! den! nuværende!
!
Side!50!af!72!
genbestilling! som! er! lagret! i! SAP,! er! de! nødsaget! til! at! kontakte! afdelingen! for! at! få! ordren!
slettet,! som! det! illustreres! i! proces! flow! diagrammet.! Yderligere! er! det! en! plausibel!
formodning,! at! kunderne! ønsker! at! øge! mængden! af! produkter! på! ordrelisten! under!
spidsbelastninger.!En!pludselig!ændring!på!en!ordreliste!harmonerer!naturligvis!ikke!med!en!
automatisk!genbestilling.!Men!som!det!fremgår!af!proces!flow!diagrammet,!indgår!der!stadig!
en!mekanisme!i!processerne,!hvor!en!ordre!kan!rettes!før!den!oprettes.!
!
På! lang! sigt! indføres! EDI! ordrer! blandt! Arla! og! kunderne.! Det! vil! sige,! at! kunderne! selv!
indtaster! ordrerne! til! Arla,! som! efterfølgende! bekræfter! dem.! På! den! måde! fjernes! de!
breakdowns,! der! opstår,! når! en! forespørgsel! sker! over! telefonen,! eBmail! eller! på! fax.! Som!
tidligere!analyseret,!kan!det!ofte!være!svært!for!de!ansatte!i!CDK!at!afkode,!hvad!der!står!i!en!
fax,! hvis! noget! af! teksten! er! utydelig.! Endvidere! kan! oplysninger! gå! tabt! ved! forespørgslen!
over!telefonen,!hvis!ikke!aktøren!der!behandler!ordren!i!Arla!fanger!alle!oplysningerne,!som!
kunden! opremser.! Den! helt! klare! fordel! ved! denne! arbejdspraksis! på! lang! sigt! er,! at! den!
manuelle!indskrivning!fjernes.!Hele!ordrebehandlingsprocessen!automatiseres,!hvilket!skaber!
en! kortere! behandlingstid! og! dermed! skaber! det! grundlag! for,! at! flere! ordrer! kan!
gennemføres! på! dagsbasis.! Denne! løsning! understøtter! derfor! også! det! tidligere! påpegede!
performance! mål! om,! at! svartiderne! i! afdelingen! skal! formindskes! (linje! 1! efter! 06:00).!
Ydermere! forbedres! vidensdelingsmulighederne,! da! data! vedrørende! kunderne! i! den!
fremtidige! arbejdspraksis! på! lang! sigt! lagres,! så! de! bliver! lettere! tilgængeligt! for! alle! i!
salgsafdelingen.!Dermed!opstår!der!gennemsigtighed!i!de!forskellige!ordrer,!således!de!bliver!
lettere!at!behandle!uanset!kompetencer!og!kundespeciale.!
!
En! anden! meget! væsentlig! fordel! ved! denne! løsning! er,! at! ansvaret! for! om! data! indtastes!
korrekt! på! ordrelisten,! overgår! fra! Arla! til! kunden,! da! det! er! kunden! der! indtaster! ordren! i!
den!fremtidige!arbejdspraksis.!Hvis!det!skulle!ske!at!kunden!indtaster!en!ordre!forkert,!er!der!
dog! stadig! et! sikkerhedsnet! i! processerne,! da! den! involverede! aktør! i! salgsafdelingen! kan!
bede!kunden!om!at!rette!ordren,!hvis!vedkommende!vurderer!at!der!er!en!uregelmæssighed.!!
!
Selvom! denne! løsning! dæmmer! op! for! alle! væsentlige! årsager! til! breakdowns! i! systemet,! er!
der!stadig!nogle!udfordringer!ved!at!implementere!denne!løsning.!Modsat!løsningen!på!kort!
sigt,! er! denne! procesoptimering! eksternt! drevet.! Hvilket! vil! sige,! at! for! denne! løsning! skal!
!
Side!51!af!72!
blive!en!succes,!skal!der!ændres!på!den!gældende!arbejdspraksis!ude!ved!kunderne.!Derfor!er!
denne! procesforandring! langsigtet,! da! det! ikke! kan! forventes! at! kunderne! indfører! EDIB
bestillinger!fra!første!rollBout!dag.!Med!andre!ord,!er!omkostningerne!en!væsentlig!udfordring!
ved!denne!implementering.!
!
Ved!anderkendelse!af,!at!den!langsigtede!løsning!ikke!kan!implementeres!fra!dag!et!pga.!høje!
omkostninger! og! krav! om! kundeintegration,! giver! det! bedst! mening! at! implementere! den!
kortsigtede!løsning!før!den!langsigtede.!At!dele!implementeringen!op!i!to!stadier,!henholdsvis!
kortsigtet!og!langsigtet,!er!ikke!spild!af!ressourcer,!fordi!begge!løsninger!er!kompatible!med!
hinanden.!Sagt!på!en!anden!måde,!skaber!den!kortsigtede!løsning!basis!for!at!afdelingen!kan!
nå! den! optimale! langsigtede! løsning,! da! flere! kernefunktioner! overlapper! i! de! forskellige!
løsningsforslag.!
!!
I!det!kommende!kapitel!diskuteres!derfor!hvordan!et!rollBout!af!de!forskellige!redesigns!kan!
blive!en!succes!i!afdelingen,!samt!ligeledes!hvordan!der!skabes!grobund!for!at!virksomheden!
kan!overgå!fra!den!kortsigtede!til!den!langsigtede!løsning!så!gnidningsfrit!som!muligt.!!!
!
4.3$Delkonklusion$
Med!afsæt!i!de!nuværende!processer,!udarbejdes!der!i!ovenstående!kapitel!løsningsforslag!til!
hvordan! ordrebehandlingspraksis! kan! redesignes,! så! den! fungerer! mere! hensigtsmæssigt.!
Som! præliminær! del! af! løsningsforslagene! opstilles! GAPBmodellen,! hvorigennem! årsager! til!
breakdowns!belyses,!samt!hvilke!problemer,!og!i!sidste!ende!konsekvenser!dette!kan!have!for!
afdelingen,!hvis!ikke!et!reBdesign!indføres.!
!
Ordrebehandlingspraksis! kan! redesignes,! så! det! bliver! mest! hensigtsmæssigt! igennem! to!
løsningsforslag!på!hhv.!kortB!og!lang!sigt.!I!det!første!redesign,!opstilles!en!kortsigtet!løsning,!
hvor! et! automatisk! genbestillingspunkt! oprettes.! Det! er! hensigten,! at! denne! funktion! skal!
minimere! den! manuelle! indskrivning! og! derved! ultimativt! minimere! fejl! i! afdelingen.! Denne!
løsning!kommer!dog!med!et!forbehold.!Hvis!ikke!en!kunde!ønsker!genbestilling,!er!det!vigtigt!
at! de! annullerer! ordren,! så! der! ikke! leveres! forkerte! varebundter.! Denne! løsning! er! internt!
drevet! og! derved! ikke! omkostningsfuld! at! implementere,! men! den! løser! ikke! afdelingens!
!
Side!52!af!72!
problemer! fuldstændigt.! Derfor! opstilles! et! langsigtet! løsningsforslag,! hvor! alle! ordrer!
oprettes! elektronisk! pr.! EDI.! Ved! denne! implementering! udfases! den! manuelle! indskrivning!
og!informationer!om!kunderne!opdateres!vha.!et!unikt!kunde!ID!i!ERP!system.!Dette!forsikrer!
at!afdelingen!imødekommer!årsagerne!til!breakdowns.!Forbeholdet!for!dette!løsningsforslag!
er,! at! det! er! eksternt! drevet.! Således! at! kunderne! skal! være! villige! til! at! ændre! deres!
arbejdspraksis!mht.!ordreplacering,!for!at!denne!løsning!kan!blive!en!succes.!!
!
Disse!løsningsforslag!er!udarbejdet!således!at!en!implementering!af!det!kortsigtede!redesign!
skaber! basis! for,! at! det! langsigtede! løsningsforslag! senere! kan! implementeres! uden! spildte!
ressourcer.!
!
!
Side!53!af!72!
5.$Implementering$af$$løsningsforslag$
I!det!følgende!kapitel!analyseres!hvordan!en!implementering!af!de!foregående!løsningsforslag!
kan!eksekveres!så!gnidningsfrit!som!muligt.!De!følgende!afsnit!kommer!med!bud!på!hvordan!
der!i!CDK!kan!skabes!grobund!for!en!succesfuld!overgang,!både!på!kortB!og!lang!sigt.!
$
5.1$Succesfuld$overgang$på$kort$sigt$
Lean!anvendes!som!analyseværktøj!til!at!anskue,!hvordan!det!kortsigtede!løsningsforslag!kan!
implementeres!succesfuldt.!Det!er!vigtigt,!at!der!i!afdelingen!opstilles!performance!mål,!som!
skal! drive! de! ansatte! mod! det! nye! løsningsforslag.! Det! er! derfor! grundlæggende,! at! der!
fokuseres! på! at! minimere! fejl! og! unødige! arbejdsopgaver.! En! Lean! tankegang! ville! i! den!
sammenhæng!hjælpe!både!ansatte!og!beslutningstagere!med!at!definere!fælles!målsætninger!
i! forhold! til! den! redesignede! arbejdspraksis.! Det! vil! skabe! et! bedre! flow! i! afdelingen,! hvis!
mere!ansvar!ved!ordrebehandling!overføres!fra!lederne!til!medarbejderne.!Dette!bliver!også!i!
stigende!grad!muligt!i!løsningsforslaget,!fordi!SAP!genererer!data,!som!den!individuelle!aktør!
kan! træffe! beslutninger! ud! fra.! I! den! sammenhæng! foreskriver! teorien,! at! det! ville! være!
hensigtsmæssigt! at! indføre! en! fladere! organisationsstruktur,! således! at! lederne! vejleder! de!
ansatte,! frem! for! at! fortælle! dem! hvordan! de! skal! gøre.! Dette! vil! også! bidrage! til! forøget!
medarbejderinvolvering!samt!ansvarsfølelse,!som!skaber!arbejdsglæde,!motivation!og!bedre!
resultater!(Buelens!et!al.,!2011).!Sagt!på!en!anden!måde,!bliver!det!kortsigtede!løsningsforslag!
muliggjort!ved!hjælp!af!Lean.!Hvordan!dette!konkret!kommer!til!udtryk!præsenteres!ud!fra!de!
fire!principper!bag!en!Lean!tankegang!(Poppendieck,!2002).!!
!
Det!første!princip!i!Lean!Thinking!er!”Add!Nothing!But!Value”.!Ved!dette!princip!er!det!vigtigt!
at!afdelingen!får!defineret!hvilke!aktiviteter!og!ressourcer,!der!er!absolutte!nødvendige!for!at!
skabe! værdi! i! organisationen.! Salgsafdelingen! skal! på! highBlevel! definere! det! overflødige!
arbejde,!og!fokusere!på!at!udfase!det.!Yderligere!skal!CDK!identificere!de!processer,!der!ikke!
skaber! værdi.! Det! blev! tidligere! konkluderet,! at! den! manuelle! indskrivning! hverken! skaber!
værdi! for! kunden! eller! afdelingen.! Derfor! skal! denne! aktivitet! ændres! for! at! opnå! en! Lean!
afdeling.!Genbestillingspunktet!indføres!i!løsningsforslaget!for!at!øge!værdiforøgelsen.!!
!
Side!54!af!72!
Den! efterfølgende! aktivitet! der! understøtter! løsningsforslaget! under! dette! princip,! er! at!
kortlægge! de! funktioner! og! ressourcer,! der! er! absolut! nødvendige! for! afdelingen.! Dette!
kommer!til!udtryk!i!løsningsforslaget!ved!at!overdrage!flere!beslutninger!til!de!aktører,!som!
er! involveret! i! ordrebehandlingen.! Måderne! hvorpå! ordrer! placeres! standardiseres!
yderligere,! derfor! bliver! denne! centrale! funktion! også! værdiforøgende,! fordi! ordre! flowet! i!
stigende!grad!bliver!nemmere!at!håndtere.!
!
Som!tidligere!belyst,!er!kundetilfredshed!et!centralt!performance!mål!for!salgsafdelingen!–!det!
er! derfor! stadig! vigtigt,! at! en! god! kundekontakt! opretholdes,! selv! om! mange! processer!
automatiseres.! I! det! kortsigtede! løsningsforslag,! skal! der! derfor! stadig! fokuseres! på! god!
kundekontakt,! samt! muligheder! for! at! kunden! kan! ændre! på! ordre,! fordi! disse! aktiviteter!
skaber!værdi.!
!
En!vigtig!kapacitet!som!Lean!tankegangen!skal!understøtte,!er!afdelingens!SAP!system.!Dette!
system!får!en!helt!central!rolle!i!de!nye!løsningsforslag.!I!og!med!kunders!ordrelister!oprettes!
med! unikke! identifikationer,! skabes! der! grundlag! for! vidensdeling,! fordi! kundehistorikken!
kan! anvendes! senere.! Lean! princippet! ’Add! Nothing! But! Value’,! har! i! denne! sammenhæng!
hjulpet! forfatterne! med! at! identificere,! hvordan! SAP! systemet! kan! være! værdiskabende! på!
både! kortB! og! lang! sigt.! De! ovenstående! ressourcer! og! kapaciteter! belyser,! hvordan! vi! har!
anvendt! Lean! som! værktøj! i! nærværende! bachelorafhandling.! Hensigten! er! dog,! at! denne!
tankegang! skal! overføres! til! salgsafdelingen,! for! at! blive! bedre! til! at! håndtere! redesignet! på!
kort! sigt.! En! filosofi! om,! ikke! at! tilføre! andet! end! værdi! til! ordrebehandlingsprocessen,! ville!
medføre! øget! effektivitet.! Yderligere! ville! dette! princip! bevirke,! at! de! ansatte! bliver! positivt!
indstillet! omkring! det! nye! redesign,! hvis! de! ser,! hvordan! det! kan! skabe! henholdsvis! intern!
værdi!og!kundeværdi.!!
!
Det!andet!grundlæggende!princip!i!Lean!tankegang!er!”Center!On!The!People!Who!Add!Value”.!
Under!dette!princip,!foreskriver!teorien,!at!en!organisation!skal!arbejde!ud!fra!to!funktioner.!
Den! første! funktion! er,! at! flytte! det! maksimale! antal! processer,! samt! ansvar! til! de!
medarbejdere! der! skaber! værdi.! De! redesignede! processer! i! afdelingen! skal! i! den!
sammenhæng!understøtte,!at!de!ansatte!får!mere!ansvar!og!indflydelse!i!processerne,!for!at!
skabe! yderligere! værdi.! Hvis! en! salgsmedarbejder! skaber! værdi,! fordi! han! opretter! mange!
!
Side!55!af!72!
ordrer! eller! yder! god! kundeservice,! skal! denne! medarbejder! ifølge! teorien,! tildeles! mere!
ansvar!i!de!processer!vedkommende!skaber!værdi!i.!!
!
Den! anden! organisatoriske! funktion,! en! succesfuld! Lean! organisation! skal! fokusere! på,! er! at!
skabe! et! system! der! identificerer! fejl! og! udbedrer! dem! øjeblikkeligt.! Hvis! der! indføres! en!
filosofi! i! salgsafdelingen! om,! at! fejl! skal! minimeres,! ville! det! gøre! overgangen! fra! den!
nuværende!ordrebehandling!til!den!fremtidige!nemmere.!En!central!del!af!løsningsforslagene!
er,! at! de! processer! hvori! der! opstår! fejl! skal! udfases.! Derfor! ville! fokus! på! denne!
organisatoriske! funktion! skabe! et! bedre! grundlag! for,! at! implementeringen! kan! blive!
succesfuld.! Dette! ville! med! andre! ord! komplimentere! de! performance! mål,! afdelingen! har!
opstillet,! fordi! denne! funktion! skaber! en! mere! effektiv! eksekvering! af! ordrebehandlingen.!
Derved!skabes!kortere!leveringstider!og!på!den!måde!øges!kundetilfredsheden.!I!forlængelse!
af! dette,! fastsætter! teorien,! at! det! ville! være! fordelagtigt! at! sammensætte! forskellige! teams,!
som! skal! udforme! procesbeskrivelser! over,! hvor! de! ofte! støder! på! fejl! i! ordrebehandlingen.!
Resultatet! af! disse! procesbeskrivelser! kan! anvendes,! til! at! understøtte! fremtidige!
procesoptimeringstiltag.!
!
I!forhold!til!at!det!kortsigtede!løsningsforslag!skal!blive!succesfuldt,!er!det!vigtigt!at!der!fra!et!
ledelsesmæssigt! niveau! identificeres! de! personer,! som! genererer! mest! værdi! for!
ordrebehandlingen.! I! forhold! til! implementeringen! af! løsningsforslagene,! kunne! disse!
individer! med! fordel! udvælges! som! sponsorerer! for! projektet.! Med! andre! ord,! anvendes! de!
udvalgte! medarbejdere! som! drivkraften! bag! løsningsforslaget,! så! de! tager! ansvar! når!
ordrebehandlingsprocesserne! ændres.! Vi! vurderer! derfor,! at! det! er! vigtigt,! at! disse!
værdiskabende! individer! skal! inddrages,! fordi! de! typisk! har! enten! implicit! eller! eksplicit!
indflydelse!på!beslutninger!i!virksomheden.!
!
Det!tredje!grundlæggende!princip!i!en!Lean!tankegang!er!”Flow!Value!From!Demand”.!Teorien!
foreskriver,! at! fra! en! proces! initieres! til! den! færdiggøres,! skal! der! gennemgående! skabes!
værdi!i!hvert!step.!Med!andre!ord!skal!de!arbejdsprocesser,!der!ikke!skaber!værdi!eller!som!
langsommeliggør! den! gældende! arbejdspraksis! udfases,! som! det! ligeledes! fremgår! af! den!
teoretiske! ramme.! Princippet! vil! skabe! grundlag! for! afdelingens! nye! udfordringer,! når! det!
kortsigtede! løsningsforslag! skal! implementeres.! Tankegangen! ’Flow! Value! From! Demand’!
!
Side!56!af!72!
foreskriver,! at! afdelingen! skal! starte! processerne! ved! ordreplaceringen.! Dette! vil! forbedre!
implementeringen!af!den!kortsigtede!løsning,!på!grund!af!økonomisk!incitament.!På!den!måde!
støtter!Lean!princippet!op!om!implementeringen!af!løsningsforslaget.!Ved!en!Lean!tankegang!
vil! virksomheden! kunne! se! frem! til! større! økonomisk! afkast.! Dette! er! et! bidrag! til,! at!
organisationen! bedre! når! deres! overordnede! mål! om! bedre! kundetilfredshed,!
omkostningsminimering! og! minimering! af! ! fejl.! Derved! vil! Lean! princippet! ’Flow! Value! Of!
Demand’! give! afdelingen! bedre! mulighed! for! at! nå! deres! overordnede! mål,! samt! forbedre!
implementeringen! af! den! kortsigtede! løsning.! Dette! vil! give! virksomheden! en! fordel! i!
fremtiden,! i! forhold! til! bedre! at! kunne! omstille! sig! på! konjekturudsving! eller! nedadgående!
efterspørgsel.!!
!
!
Det! sidste! princip! i! Lean! tankegangen! er! ”Optimize! Across! Organisations”.! Dette! princip!
foreskriver,! at! det! sværeste! ved! at! implementere! Lean! tankegang! i! en! organisation,! er! det!
organisatoriske! aspekt.! Der! er! oftest! opsat! afdelingsspecifikke! mål! i! organisationen,! som!
modstrider!disse!Lean!tiltag.!Dette!kan!i!værste!tilfælde!få!de!ansatte!til!at!arbejde!mod!disse!
opsatte!mål.!Det!er!vigtigt!i!forhold!til!casen,!at!inddrage!Lean!i!implementeringen,!for!at!sikre!
at!de!nye!løsningsforslag!bliver!anvendt!af!medarbejderne.!Det!er!derfor!en!essentiel!aktivitet,!
at! briefe! de! ansatte! om,! hvordan! de! nye! løsningsforslag! forbedrer! arbejdsprocesser,! så! der!
minimeres!spild,!ophobning!og!unødige!arbejdsprocesser.!Igennem!en!optimering!på!tværs!af!
afdelingen,!kombineret!med!de!foregående!tre!principper,!ville!disse!mål!opnås.!!
!
Hvis! ikke! dette! princip! implementeres! i! CDK,! ville! det! skabe! problemer! at! indføre!
løsningsforslagene,! fordi! der! ikke! arbejdes! mod! fælles! mål.! Med! andre! ord,! er! Lean!
tankegangen! vigtig! for! hele! organisationen,! for! at! sikre! ! at! de! opnår! deres! fælles! mål,! og!
derved!kan!understøtte!implementeringen!af!det!kortB!og!langsigtede!løsningsforslag.!Teorien!
foreskriver,!at!virksomheden!skal!anvende!teams!til!at!opretholde!denne!optimering!på!tværs!
af! afdelinger.! Der! skal! derfor! være! fokus! på,! at! disse! teams! identificerer! problemstillinger!
relateret!til!dette!princip,!for!stadig!at!skabe!værdi!i!arbejdsprocesserne.!De!problemer!som!
ville! opstå,! skal! imødekommes! af! de! forskellige! teams! i! CDK,! for! at! sikre! at! de! redesignede!
processer!er!kompatible!med!organisationens!overordnede!mål.!!
!
!
Side!57!af!72!
En!sammenfatning!af!de!fire!foregående!principper,!bidrager!på!hver!deres!måde!til!at!sikre,!
at!løsningsforslagene!bliver!implementeret!succesfuldt.!Ved!at!indføre!en!Lean!filosofi,!bliver!
de!ansatte!i!højere!grad!kvalificerede!til!at!træffe!beslutninger!relateret!til!ordrebehandlingen,!
hvilket!vil!generere!værdi!i!afdelingen!og!på!tværs!af!organisationen.!
!
5.2$Succesfuld$overgang$på$lang$sigt$
Som! den! teoretiske! ramme! fremstiller! i! nærværende! bachelorafhandling,! analyseres! der! i!
følgende! afsnit,! hvordan! det! langsigtede! løsningsforslag! kan! implementeres! så! gnidningsfrit!
som! muligt! vha.! inspiration! fra! teorien! ”The! TripleBA! Supply! Chain”.! Derefter! analyseres!
hvordan!denne!teori!kan!understøttes!af!integration!i!distributionsnetværket,!ud!fra!teorien!
”Managing!Distribution!Channels”.!
!
Design$er$distributionsnetværk!
Vi! ser! det! som! en! forudsætning! for,! at! implementeringen! af! det! langsigtede! løsningsforslag!
kan! blive! en! succes,! at! de! fremtidige! ordrebehandlingsprocesser! er! agile,! adaptive! og!
strømlinede.!For!at!understøtte!et!agilt!distributionsnetværket!i!CDK,!bør!inspiration!hentes!
fra!afsnittet!om!en!Lean!tankegang.!Det!er!vigtigt,!at!afdelingen!minimerer!spild!og!unødige!
arbejdsprocesser,! for! at! kunne! reagere! hurtigt,! pålideligt! og! omkostningseffektivt! på!
ændringer!i!afdelingen.!Ved!at!opfylde!disse!kriterier!opnås!et!agilt!distributionsnetværk.!En!
central!udfordring!ved!at!indføre!et!agilt!distributionsnetværk!er,!at!det!tager!tid!og!det!kan!
være! udfordrende! at! reagere! på! et! dynamisk! marked,! som! er! svært! at! forudsige! og! er! i!
konstant!forandring.!!
!
Ordrebehandlingen! på! kort! sigt! kan! være! svært! at! gøre! agil,! fordi! ordrer! placeres! på! vidt!
forskellige! måder.! Derfor! kan! det! være! en! stor! udfordring! at! arbejde! omkostningseffektivt,!
når! der! stadigt! er! meget! manuelt! arbejde! i! afdelingen.! I! den! langsigtede! løsning! bliver! der!
mulighed! for! at! arbejde! hurtigt,! pålideligt! og! omkostningseffektivt! med! ordrebehandlingen,!
da! alle! henvendelser! foregår! over! EDI.! Derfor! kan! denne! løsning! skabe! et! agilt!
distributionsnetværk,!hvilket!er!en!af!grundstenene!i!Supply!Chain!Excellence!(Lee,!2004).!Det!
står!derfor!klart,!at!hvis!et!agilt!distributionssystem!skal!indføres,!kræver!det!at!kunderne!er!
indstillet!på,!at!integrere!deres!ordrebehandlingspraksis!med!CDKs,!gennem!EDI!placering!af!
!
Side!58!af!72!
ordrer.!Denne!organisationsændring!og!distributionsnetværksintegration!er!omkostningsfuld!
for! både! CDK! og! kunderne.! Hvordan! denne! problemløsning! håndteres,! analyseres! senere! i!
indeværende!kapitel.!!
!
Som!påpeget!i!indledning,!har!CDK!oplevet!en!faldende!omsætning!over!den!seneste!årrække!
(Bang,!Børsen,!2015).$Derfor!er!det!en!plausibel!formodning,!at!virksomheden!ikke!har!haft!et!
adaptivt!distributionsnetværk!over!den!målte!periode,!da!der!ikke!er!reageret!på!de!ændrede!
markedsforhold.! Med! dette! belyst,! er! det! også! vigtigt! at! understrege,! at! virksomhedens!
indtjening! var! rekordhøj! i! Danmark! sidste! år$ (Lønstrup,! 2014),! dette! skyldes! dog! en! høj!
markedspris!på!mælk!og!ikke!en!øget!volumen!i!salg.!Havde!markedsprisen!på!mælk!været!i!
den!lave!ende!af!skalaen,!havde!overskuddet!selvsagt!ikke!været!ligeså!højt.!!
!
I! forlængelse! heraf,! er! det! vigtigt! at! understrege,! at! en! afdelings! performance! ikke! alene!
vurderes! ud! fra,! hvordan! den! er! i! stand! til! at! distribuere,! integrere,! og! skabe!
samarbejdsrelationer.!Derimod!er!dette!en!del!af!det!generelle!marketingsmiks!for!CDK.!Både!
pris,!produkt!og!promotion!skal!med!i!overvejelserne!for!at!få!det!fulde!billede.!I!nærværende!
bachelorafhandling!giver!det!dog!mest!mening!at!analysere!ud!fra!et!distributionsperspektiv,!
da!dette!er!det!mest!involverede!parameter!i!forhold!til!ordrebehandlingen.!I!og!med!CDK!på!
nuværende! tidspunkt! ikke! har! et! adaptivt! distributionsnetværk,! tyder! det! på! at! en!
repositionering,! med! øget! integration! kunne! være! fordelagtig! (Lee,! 2004).! En! sådan!
integration!vil!dække!over!upstream!og!downstream!i!værdikæden.!Sagt!med!andre!ord,!skal!
samarbejdsrelationer!styrkes!med!kunderne,!men!også!i!de!virksomhedsinterne!afdelinger.!!
!
En! indførsel! af! integration! i! distributionsnetværket! for! ordrebehandlingen,! ville! endvidere!
have! en! positiv! indflydelse! på,! hvor! strømlinet! ordrebehandlingsprocessen! er.! Da! aktørerne!
får! flere! gensidige! forpligtelser,! opstår! en! gensidig! motivation! for! at! udføre! en! effektiv!
ordrebehandling.!!
!
For!at!opsummere!ovenstående!i!forhold!til!det!teoretiske!bidrag!fra!Lee!(2004),!opnås!et!agilt!
distributionsnetværk!ved!at!indføre!EDI!mellem!CDK!og!kunderne,!som!det!også!fremføres!i!
den! langsigtede! løsningsforslag.! Et! adaptivt! distributionsnetværk! opnås! ved! at! integrere!
ordrebehandlingsprocesserne! upstream! og! downstream,! således! at! kunder! og! interne!
!
Side!59!af!72!
afdelinger!får!et!tættere!samarbejde.!Dette!er!tidskrævende!og!omkostningsfuldt,!men!på!lang!
sigt!kan!det!sikre!gensidig!øget!værdi,!samt!en!omkostningseffektiviseret!arbejdspraksis!ved!
ordrehåndtering! i! CDK.! En! integration! ville! endvidere! medføre,! at! distributionsnetværket! i!
stigende! grad! bliver! strømlinet,! fordi! et! tættere! samarbejde! medfører! flere! gensidige!
forpligtelser,! og! kan! på! den! måde! skabe! gensidig! motivation.! ! På! baggrund! af! disse! tiltag!
opnår!CDK;!Supply!Chain!Excellence!jf.!Lee!(2004).!Hele!hensigten!er!i!denne!sammenhæng,!at!
et! optimalt! designet! distributionssystem! skal! gøre! det! nemmere! at! implementere! det!
langsigtede!løsningsforslag.!!
!
Håndtering$af$distributionsnetværk$
Som!
tidligere!
analyseret,!
kræves!
der!
yderligere!
inddragelse!
af!
kunden!
i!
ordrebehandlingsprocessen,! hvis! en! succesfuld! implementering! af! den! nye! arbejdspraksis!
skal! blive! en! realitet.! I! det! foregående! afsnit! præsenterede! forfatterne! et! tiltag,! som! kan!
bidrage!til,!at!sikre!den!ønskede!implementering.!Dette!lød!på,!at!ordrebehandlingsprocessen!
skulle!integreres!på!tværs!af!CDK!og!de!respektive!organisationer.!!
!
Når!et!distributionsnetværk!bevæger!sig!fra!en!åben!struktur!mod!et!hierarkisk!system,!bliver!
det! i! stigende! grad! vigtigt! at! håndtere! (Skytte,! 1990).! ! Derfor! bliver! der! i! følgende! afsnit!
analyseret! hvorledes! CDK! skal! håndtere! det! nye! distributionsdesign,! omhandlende!
integration! mellem! salgsafdelingen,! interne! afdelinger! og! kunderne.! Dette! gøres! ud! fra! det!
litterære! bidrag! ”Managing! Distribution! Channels”,! som! det! også! fremgår! af! den! teoretiske!
ramme.!
!
Træning$og$motivation$af$kanalaktører$
Når!et!nyt!distributionsdesign!indføres!er!det!vigtigt,!som!tidligere!nævnt,!at!der!indledende!
laves!et!præliminært!arbejde,!der!dækker!så!mange!udfald!af!den!forestående!integration!som!
muligt.! Der! kunne! med! fordel! initieres! en! pilottest,! med! det! formål! at! undersøge! om! de!
involverede! organisationer! er! klar! til! at! indføre! denne! ændring! af! arbejdspraksis.! Som!
udgangspunkt! skal! forandringen! ske! hos! afdelingen! i! Arla,! men! den! har! også! en! direkte!
betydning! for! de! kunder! der! placerer! ordrer.! Derfor! ville! det! være! en! fordel! at! kombinere!
pilottesten!med!en!briefing!af!kunder,!så!de!oplyses!om!den!ændrede!arbejdsproces!i!CDK.!I!
!
Side!60!af!72!
denne! sammenhæng! bør! salgsafdelingen! derfor! løbende! udarbejde! træningsprogrammer!
under!implementeringsfasen,!der!sikrer!et!godt!rollBout.!!
!
Endvidere! ville! det! være! oplagt! at! udarbejde! en! kundeanalyse,! hvor! den! mest!
kapacitetsforøgende!
kunde!
identificeres,!
således!
at!
informationsstrømmen!
om!
implementeringen! kan! starte! der.! Her! ville! det! være! oplagt! at! kigge! på! de! største! detail!
kunder!i!Danmark.!Udover!at!træne!medarbejderne!op!til!den!nye!arbejdspraksis,!er!det!også!
vigtigt!at!kommunikere,!hvordan!den!nye!integration!kan!skabe!værdi!for!begge!parter.!Det!er!
derfor! vigtigt! i! det! tidlige! stadie! af! implementeringen,! at! få! etableret! en! stærk!
kommunikationsplatform,!hvor!alle!parter!kan!bliver!informeret!om!den!nye!arbejdspraksis!
og!hvilken!betydning!den!vil!få!fremadrettet.!!
!
Forøge$samarbejdsE$og$kanalkræfter$
Foruden! at! skabe! en! robust! kommunikationsplatform! er! det! afgørende,! at!
samarbejdsrelationer! også! forstærkes.! Som! tidligere! belyst,! foreskriver! teorien,! at!!
samarbejdet! kan! styrkes! ved! hjælp! fra! fem! kræfter.! Da! den! endelige! løsning! er!
omkostningsfuld,! har! det! en! stor! betydning,! at! der! ved! dette! punkt! vælges! den! rigtige!
fremgangsmåde.! I! forhold! til! omfanget! af! den! langsigtede! løsning,! giver! det! mest! mening,! at!
der! i! rollBout! fasen! anvendes! belønningskraften.! Helt! konkret! bør! CDK! give! en! økonomisk!
gevinst! til! de! aktører,! der! performer! bedst,! ud! fra! de! mål! der! omstilles! ved! aftalen! om!
gensidige!forpligtelser.!På!den!måde!skabes!et!incitament!til,!at!afdelingens!samarbejdsparter!
ikke! tager! let! på! den! nye! arbejdspraksis.! Som! tidligere! påpeget,! er! det! en! omkostningsfuld!
implementering!både!for!kunderne!og!CDK,!derfor!skal!belønningskraften!også!bidrage!til,!at!
løsningsforslaget!bliver!mere!attraktivt.!
!
Med! det! sagt,! er! det! også! vigtigt! at! understrege,! at! den! belønnende! kraft! ikke! er!
hensigtsmæssig! at! anvende! over! en! længere! periode.! Dette! skyldes,! at! samarbejdsparterne!
begynder!at!forvente!en!belønning!for!alt!det!arbejde!de!bidrager!med!i!kanalen,!også!det!som!
ikke! er! værdiforøgende! (Kotler! et! al.,! 2009).! ! I! forlængelse! heraf! skal! det! nævnes,! at!
udviklingen! af! samarbejdsrelationer! er! en! dynamisk! proces.! Derfor! vil! anvendelsen! af! de!
forskellige! samarbejdskræfter! være! en! iterativ! proces.! Med! andre! ord! er! det! vigtigt,! at!
samarbejdskræfterne!udvikler!sig,!i!takt!med!samarbejdsrelationerne.!!
!
Side!61!af!72!
!
Evaluering$og$modificering$af$aktører$i$distributionskanalen$
Det! er! en! vigtig! del! at! håndteringen! af! et! distributionsnetværk,! at! det! løbende! evalueres.!
Kunder! eller! aktører! i! salgsafdelingen! kan! hurtigt! falde! tilbage! i! gamle! vaner! og!
arbejdsprocesser,! hvilket! bremser! udviklingen! af! procesoptimeringen.! Derfor! ville! det! være!
hensigtsmæssigt,!at!salgsafdelingen!i!CDK!udarbejder!en!tidsplan!over,!hvornår!evalueringer!
af! ordrebehandlingsprocessen! skal! finde! sted.! Som! komplimenterende! led! til! evalueringen,!
kunne! der! med! fordel! udarbejdes! et! målhierarki,! hvor! mål! der! stræbes! efter! opstilles.! I!
forlængelse! af! dette! ville! det! være! særligt! vigtigt! for! afdelingen! at! monitorere! salgstal,! den!
gennemsnitlige! leveringstid! og! kundetilfredsheden.! Hvis! disse! parametre! er! opadgående,!
tyder!det!på,!at!salgsafdelingen!skal!fortsætte!i!samme!spor,!med!at!køre!alle!ordrer!over!EDI.!
Hvis! disse! measures! er! stagnerende! eller! nedadgående,! kan! det! være! nødvendigt! at!
modificere! distributionskanalen.! I! den! sammenhæng! skal! der! vurderes,! om! nogle! af!
samarbejdsparterne! skaber! et! dødvægtstab! for! afdelingen.! Det! kan! også! være,! at! der! skal!
tilføjes!flere!processer!for!bedre!at!kunne!understøtte!ordrebehandlingen.!!
!
Summa! summarum! er,! at! når! samarbejdsrelationer! skal! opbygges! for! at! understøtte! en!
procesoptimering,!er!det!en!iterativ!proces.!De!dynamiske!forhold!mellem!afdelinger!på!tværs!
af! organisationer! udvikler! sig! konstant,! fordi! mange! interesser! skal! tilgodeses.! På! lang! sigt!
kan! en! integration! af! distributionsnetværket,! understøtte! det! EDI! baserede! løsningsforslag.!
Det!er!en!omkostningsfuldB!og!krævende!optimering!at!gennemføre,!men!hvis!det!eksekveres!
korrekt! med! inspiration! fra! ovenstående! værktøjer,! kan! det! medføre! et! mere!
omkostningseffektivt!arbejde,!hvor!spildtid!minimeres,!unødige!arbejdsprocesser!udfases!og!
kundetilfredsheden!samt!profitpotentiale!øges.!
!
5.3$Delkonklusion$
I! ovenstående! kapitel! analyseres,! hvilke! tiltag! der! bidrager! til! at! sikre! en! succesfuld!
implementering!af!løsningsforslagene.!På!kort!sigt!ville!det!være!fordelagtigt!at!indføre!’Lean!
Thinking’.! På! den! måde! kan! der! indføres! en! kultur! i! afdelingen,! der! hjælper! og! guider! de!
ansatte! mod! en! tankegang! om! at! minimere! spildtid! og! kun! yde! værdiforøgende! aktiviteter! i!
deres! arbejdspraksis! med! ordrebehandling.! På! lang! sigt! kræves! mere! af! både! kunder! og! de!
!
Side!62!af!72!
involverede!aktører!i!CDK.!Her!ville!det!være!fordelagtigt!at!integrere!distributionsnetværket!
yderligere.! Således! ville! det! være! nemmere! at! generalisere! EDI! ordrer! på! tværs! af! de!
involverede!organisationer.!
!
I!og!med!det!integrerede!distributionsnetværk!kræver!styrkede!samarbejdsrelationer,!er!det!
vigtigt!at!afdelingen!løbende!håndterer!kanalaktørerne.!Således!at!der!udarbejdes!træningsB!
og!motivationsprogrammer,!anvendes!retmæssige!kræfter!til!at!styrke!samarbejde!og!løbende!
evalueres!samt!modificeres!hvis!det!er!nødvendigt.!Da!opbygningen!af!samarbejdsrelationer!
er! en! iterativ! proces,! er! det! vigtigt! at! denne! håndtering! kontinuerligt! udvikler! sig! med!
samarbejdet!mellem!de!involverede!organisationer.!
!
!
Side!63!af!72!
6.$Konklusion$
For!at!forstå!hvordan!procesforandringer!kan!medføre!procesoptimering!i!en!afdeling,!er!det!
vigtigt! at! der! indledningsvis! skabes! en! forståelse! af! den! nuværende! arbejdspraksis.! Det! kan!
konkluderes,! at! afdelingen! ’Consumer! Denmark’! de! senere! år! har! oplevet! en! nedgang! af!
omsætning.! Derfor! har! vi! med! afsæt! i! den! teoretiske! ramme,! analyseret! en! isoleret! proces! i!
afdelingen,! for! at! undersøge! om! der! er! nogle! uhensigtsmæssigheder! med! de! nuværende!
processer.! Gennem! et! interview! med! en! nøgleperson! i! CDK! står! det! klart,! at! der! findes!
uhensigtsmæssigheder!i!ordrebehandlingen.!
!
Ved! en! deBkomponeringen! af! ordrebehandlingsprocessen! på! værdikæde! niveau,! og! senere!
gennem! proces! flow! diagrammer! står! det! klart,! at! der! i! salgsafdelingen! er! flere! forskellige!
måder! hvorpå! ordrer! kan! behandles.! Derudover! eksisterer! meget! manuelt! arbejde,! hvilket!
bevirker! fejl.! For! stadig! at! kunne! leve! op! til! Arlas! værdiskabende! filosofi,! udarbejdes! der! i!
nærværende! bachelorafhandling! to! løsningsforslag,! der! hver! især! repræsenterer! en! måde!
hvorpå! virksomheden! gennem! procesforandringer,! kan! procesoptimere! og! derved! skabe!
værdi.! Som! præliminær! del! af! løsningsforslagene! opstilles! GAPBmodellen,! hvorigennem!
årsager! til! breakdowns! belyses,! samt! hvilke! problemer! og! konsekvenser! der! relaterer! sig!
hertil.!I!det!første!løsningsforslag,!opstilles!en!kortsigtet!løsning.!Der!oprettes!et!automatisk!
genbestillingspunkt,! hvis! hensigt! er! at! udfase! den! manuelle! indskrivning,! for! derved! at!
minimere! spildtid! og! fejl.! Denne! løsning! kommer! dog! med! et! forbehold.! Hvis! ikke! en! kunde!
ønsker!genbestilling!er!det!vigtigt!at!de!annullerer!ordren,!så!der!ikke!leveres!et!forkert!antal!
varer.!Denne!løsning!er!internt!drevet!og!derved!ikke!omkostningsfuld!at!implementere,!men!
den! løser! ikke! alle! breakdowns! som! opstilles! i! GAPBmodellen.! Derfor! opstilles! også! et!
langsigtet! løsningsforslag.! Her! skal! alle! ordrer! oprettes! elektronisk! pr.! EDI.! Ved! denne!
implementering!udfases!den!manuelle!indskrivning.!Derudover!lagres!kundeoplysninger!vha.!
et!unikt!kundenummer.!I!og!med!data!og!viden!lagres,!arbejdsprocesserne!automatiseres!og!
manuel! indskrivning! udfases,! imødekommer! denne! procesoptimering! årsagerne! til!
breakdowns!i!salgsafdelingen.!Forbeholdet!i!dette!løsningsforslag!er,!at!det!er!delvist!eksternt!
drevet.! Således! at! kunderne! skal! være! villige! til! at! ændre! deres! arbejdspraksis! mht.!
ordreplacering,!for!at!denne!løsning!kan!blive!en!succes.!I!den!sammenhæng!er!det!en!vigtig!
!
Side!64!af!72!
del!af!redesignet,!at!den!kortB!og!langsigtede!løsning!er!kompatible,!således!at!der!ikke!spildes!
ressourcer!ved!at!implementere!løsningerne!stepvist.!!
!
Afslutningsvis! i! afhandlingen! analyseres,! hvordan! disse! løsningsforslag! kan! få! et! succesfuld!
rollBout.! På! kort! sigt! ville! det! være! fordelagtigt! at! indføre! ’Lean! Thinking’.! På! den! måde! kan!
der! indføres! en! ny! kultur! i! afdelingen,! der! assisterer! de! ansatte! mod! en! tankegang! om! at!
minimere! spildtid! og! kun! yde! værdiforøgende! aktiviteter.! På! lang! sigt! kræves! mere! af! både!
kunder! og! de! involverede! aktører! i! CDK.! Her! ville! det! være! fordelagtigt! at! integrere!
distributionsnetværket!yderligere.!Således!ville!det!være!nemmere!at!generalisere!EDI!ordrer!
på!tværs!af!de!involverede!organisationer.!Da!opbygningen!af!samarbejdsrelationer!er!iterativ!
og! dynamisk,! er! det! vigtigt! for! fremtidig! succes! i! afdelingen,! at! håndteringen! af!
virksomhedens! kanalaktører! kontinuerligt! udvikler! sig,! med! samarbejdet! mellem! de!
involverede! organisationer.! De! forskellige! anførte! teorier! giver! sammenlagt! et! bud! på,!
hvordan! der! i! CDK! kan! procesoptimeres.! At! optimere! ordrebehandlingsprocessen! ved!
procesforandringer,!kan!være!første!stadie!mod!en!forbedring!af!de!omsætningstal,!der!over!
en!årrække!har!været!nedadgående.!
!
!
Side!65!af!72!
7.$Perspektivering$
I!dette!afsnit!vil!der!blive!perspektiveret!over!skriveprocessen!og!de!problemer!vi!stødte!på!
undervejs! i! vores! arbejde! med! afhandlingen,! samt! hvad! der! kunne! gøres! for! at! undgå! eller!
minimere!disse!problemer.!!
!
Som! anført! i! metodeafsnittet,! blev! der! etableret! aftale! med! en! intern! medarbejder! i! CDK.!
Vedkommende! refererer! tidligt! i! forløbet! til! en! spændende! case,! omhandlende! Dansk!
Supermarkeds! implementering! af! et! nyt! SAPBsystem! B! og! de! forandringer! i!
arbejdsprocesserne! det! har! medført! hos! CDK.! Det! gik! op! for! virksomheden,! at! denne! case!
indeholdte!kundefølsom!data!og!derfor!flere!fortrolige!emner,!hvorfor!vi!ikke!kunne!fortsætte!
med! denne! problemstilling.! En! længere! korrespondance! endte! derfor! med! et! forslag! om!
emneskift.!Således!at!analyserne!skulle!omhandle!ordrebehandling!i!CDK!generelt,!i!stedet!for!
en! ! specifik! analyse! af! en! kunde.! Problemstillingen! og! metoden! blev! derfor! rettet! til,! og! der!
blev!arbejdet!videre!med!den!nye!problemstilling.!!
!
Vi! oplevede! dataindsamlingen! sværere! end! forventet,! og! vi! var! ikke! forberedt! på,! at! aftalen!
med! Arla! i! starten! ikke! var! bundet.! Dette! resulterede! i,! at! vi! først! fik! et! interview! med!
salgsafdelingen!sent!i!projektforløbet.!Til!næste!gang!der!skal!skrives!et!større!projekt,!ved!vi!
nu,!at!en!potentiel!samarbejdsaftale!skal!være!præcist!defineret!og!godkendt!inden!projektet!
initieres.!
!
Dette!gjorde!vores!skriveproces!langsommelig!i!starten.!Da!vi!fik!interviewet,!var!vi!tvunget!til!
at! arbejde! intenst! og! måtte! inddrage! aften! og! weekendarbejde.! Men! vi! oplevede! gode!
resultater! med! den! intense! arbejdsindsats.! Den! kontinuerlige! skriveproces! og! de! mange!
overvejelser! der! er! kommet! i! forlængelse! af! den! store! mængde! koncentreret! energi! og! tid!
investeret,!har!medført!et!bedre!resultat!af!forskningsprojektet.$Det!sene!interview!medførte!
ligeledes,! at! vi! anvendte! mere! tid! end! planlagt! på! metaBdele! af! rapporten,! hvilket!
efterfølgende!har!vist!sig!at!styrke!indledende!afsnit.!
!
!
!
!
Side!66!af!72!
I! nærværende! bachelorafhandling! har! vi! perspektiveret! over! generaliseringsmuligheder! i!
forhold! til! implementering! af! løsningsforslagene! på! kortB! og! lang! sigt.! Vi! bruger! i! denne!
afhandling! teori! til! både! at! danne! overblik! over! nuværende! og! fremtidige! arbejdsprocesser,!
men!også!hvordan!der!kan!sikres!et!succesfuld!rollBout!af!tiltagene.!Denne!fremgangsmåde!er!
ikke!kun!specifik!på!CDKs!ordrebehandling,!men!kan!også!overføres!til!andre!projekter!eller!
virksomheder,!hvor!en!isoleret!proces!optimeres!vha.!forandringer!og!senere!implementeres.!!
!
I! forhold! til! de! anvendte! teoriers! samhørighed,! anvendes! BPTrends! til! at! skabe! overblik! og!
bindeled! mellem! de! resterende! teorier! der! anvendes! i! afhandlingen.! Lean! Thinking!
kombineret! med! BPTrends! forbedrer! eksempelvis! processen! fra! problemerkendelse! til!
implementeringen! af! nye! arbejdsprocesser.! Lean! Thinking! bidrager! yderligere! positivt! til!
medarbejdernes!tankegang!og!adfærd!relateret!til!procesoptimering,!som!det!belyses!i!kapitel!
fem.!Yderligere!anvendes!to!komplementære!teorier,!som!ligeledes!kan!hænge!sammen!med!
BPTrends.! Den! langsigtede! løsning! kræver! i! højere! grad! integration! i! distributionskanalen,!
derfor! skal! distributionsnetværket! designes,! så! det! tilpasses! de! fremtidige! udfordringer!
relateret! til! procesoptimeringen,! som! fremføres! i! GAPBmodellen.! Dette! understøttes! ved!
vurdering!
af!
’The!
TripleBA!
Supply!
Chain’.!
Yderligere!
vurderes,!
hvordan!
distributionsnetværket! kan! håndteres,! således! at! den! fremtidige! arbejdspraksis! bliver!
implementeret! efter! hensigten.! ’Managing! Distribution! Channels’! teorien! anvendes! derfor!
som! diskussionsgrundlag! for,! hvordan! en! ny! distributionskanal! kan! bidrage! til! forbedrede!
resultater! i! CDK.! Dette! er! derfor! en! måde! at! anskue! hvordan! distributionskanalen! skal!
håndteres!i!fremtiden.!Det!er!hensigten!at!disse!teorier!kan!anvendes!som!et!værktøj!af!CDK!
såvel!som!andre!organisationer!der!har!lignende!problemstillinger.!
!!
Ud! fra! analysen! af! ! vision,! mission! og! værdier! står! det! klart,! at! virksomheden! skal! opnå! et!
højere!niveau!af!social!ansvarlighed!i!fremtiden.!Med!udgangspunkt!i!dette,!har!vi!udformet!to!
løsningsforslag!i!afhandlingen,!hvor!omkostningerne!relateret!hertil,!kan!brydes!op!i!to!puljer,!
så! der! ikke! spildes! ressourcer! når! implementeringen! skal! indføres.! På! den! måde! løses!
afdelingens! breakdowns,! på! den! mest! omkostningseffektive! måde.! Vi! foreskriver! derfor! en!
løsning,! der! kan! implementeres! snarest,! for! at! forbedre! den! nuværende! arbejdspraksis,! og!
starte!et!udgangspunkt!til!det!fremtidige!redesign.!Det!er!hensigten!at!løsningerne!skal!skabe!
værdi!og!en!forbedret!arbejdspraksis!fremadrettet.!
!
!
Side!67!af!72!
8.$Refleksion$
I! dette! afsnit! reflekteres! over! hvordan! nærværende! bachelorafhandling,! kunne!
sammensættes! teoretisk! anderledes! og! hvordan! det! ville! bidrage.! Vi! har! valgt! den! aktuelle!
sammensætning! af! teorier,! ud! fra! vores! deduktive! tilgang! til! forskningsprojektet.! Inden!
projektets!start!havde!vi!en!forventning!om,!hvordan!et!løsningsforslag!kunne!opstilles.!Med!
afsæt! i! disse! tanker! udvalgte! vi! de! anvendte! teorier.! Som! det! fremgår! af! perspektiveringen,!
har! der! været! nogle! udfordringer! med! dataindsamlingen,! som! har! ændret! den! oprindelige!
problemstilling.! Alligevel! har! vi! taget! udgangspunkt! i! de! oprindelige! teorier,! fordi! de! stadig!
giver!mening!at!anvende.!
!
Når!der!skal!implementeres!nye!processer,!er!det!vigtigt!at!have!fokus!på!medarbejderne.!Med!
andre!ord,!skal!det!give!mening!for!de!ansatte,!at!der!procesoptimeres.!Organisationsteorier!
foreskriver,!at!medarbejdere!typisk!er!modstandere!af!forandring!i!organisationen.!Det!kunne!
derfor! i! en! anden! afhandlingskonstruktion! være! spændende! at! analysere,! hvordan!
forandringer! i! en! virksomhed! kan! håndteres.! Ved! at! inddrage! dette! perspektiv! i! en! analyse,!
kunne! det! yderligere! bidrage! til! at! øge! sandsynligheden! for! at! implementeringen! af! en!
procesoptimering!ville!blive!succesfuld.!!
!
Forskningsspørgsmålet! kunne! også! have! været! analyseret! ud! fra! anden! teori! end! den!
gældende.! Hvis! flere! interviews! havde! været! tilgængelige,! kunne! der! udarbejdes! en!
diskursanalyse!og!kodning,!for!derigennem!at!undersøge,!hvilke!forskellige!holdninger!der!er!
i!afdelingen!til!ordrebehandlingen.!Inden!skrivningsprocessen!blev!initieret,!havde!vi!en!klar!
forventning!om,!at!lederne!var!mere!positivt!stemt!over!den!nuværende!arbejdspraksis!end!
eksempelvis! salgskonsulenterne.! En! sammenfatning! af! diskursanalyser! kunne! beB! eller!
afkræfte! denne! hypotese.! Vi! prøvede! derfor! over! flere! omgange! at! tage! kontakt! til!
virksomheden,!men!da!der!typisk!ikke!afsættes!ressourcer!til!bachelorafhandlinger,!var!det!en!
central!udfordring,!at!anskaffe!mere!primær!data.!Virksomheden!får!mange!henvendelser!fra!
studerende! dagligt,! derfor! gav! den! ansvarlige! udtryk! for,! at! vi! skulle! være! tilfredse! med! de!
ressourcer,!som!vi!trods!alt!havde!fået!tildelt.!
!
!
Side!68!af!72!
En! anden! vinkel! på! forskningsspørgsmålet,! kunne! yderligere! være! at! inddrage! teori! fra! The!
Kimball! Lifecycle.! Særligt! kunne! det! være! interessant! at! udarbejde! en! readiness! assesment,!
som!foreskrives!i!teorien.!Således!kunne!vi!vurdere!om!CDK!var!rustet!til!forandringer!i!deres!
ordrebehandling.!Denne!teori!anvendes!typisk!I!et!Business!Intelligence!perspektiv,!her!ville!
denne! aktivitet! naturligt! omhandle,! om! der! er! grundlag! for! data! migration,! samt! om! der! er!
tilstrækkelig! metadata! i! virksomheden,! som! der! kan! opbygges! en! BIBarkitektur! ud! fra.!
Alligevel!er!der!flere!gode!elementer!i!denne!readiness!assesment,!som!kunne!have!bidraget!i!
nærværende!bachelorafhandling.!Eksempelvis!en!vurdering!af!sponsorer!kunne!være!særlig!
interessant! for! projektet.! Her! skulle! det! analyseres! specifikt,! hvilke! individer! der! i!
salgsafdelingen!havde!et!drive!til!at!procesoptimere!ordrebehandlingen.!
!
Endnu! en! vinkel! på! afhandlingen! kunne! være! at! udarbejde! en! projektplan! over!
implementeringsfasen.! Dette! værktøj! kunne! anvendes! som! komplimenterende! del! til!
analysen,! hvor! anbefalinger! til! den! forestående! projektstyring! påpeges.! Grundet!
størrelsesomfanget! af! opgaven,! blev! det! fravalgt! i! denne! afhandling.! Det! anbefales! at! bruge!
dette!værktøj!hvis!man!vælger!at!implementere!redesignede!processer,!for!at!overskueliggøre!
tidsforløbet.!Dette!sikrer,!at!alle!arbejder!mod!fælles!mål!i!implementeringsfasen.!Endvidere!
overskueliggøres! økonomiske! faktorer! for! implementeringen.! Denne! aktivitet! sikrer! en!
konkretisering! af! tidsressourcer! og! finanser! der! skal! investeres! i! projektet.! En!
gennemsigtighed!af!disse!faktorer!øger!succesraten!for!implementeringen.!
!
Mange! virksomheder! står! overfor! sammenlignelige! problemstillinger! som! CDK.! Med! andre!
ord,! er! der! brug! for! procesoptimering! i! flere! organisationer,! for! forsat! at! kunne! konkurrere!
uden!at!tabe!terræn.!Det!står!klart!efter!udarbejdelsen!af!nærværende!bachelorafhandling,!at!
denne! problemstilling! kan! løses! ud! fra! flere! forskellige! perspektiver.! Ovenstående! afsnit!
præsenterer! andre! nærliggende! vinkler! på! dette! kvalitative! casestudie,! men! mange! flere!
kunne!stadig!inddrages.!Målhierarki,!testdrejebog!eller!risikoanalyse!er!bare!nogle!af!de!andre!
bidrag!som!kunne!have!formet!udarbejdelsen!af!en!lignende!afhandling.!
!
!
Side!69!af!72!
9.$Litteraturliste$
Andersen,!I.!(2005).!Den!skinbarlige!virkelighed!6!om!vidensproduktion!inden!for!
samfundsvidenskaberne!(3!udg.).!Forlaget!Samfundslitteratur.!
!
Arla.!(2015).!About!Us:!Strategy.!Hentede!26.!Februar!2015!fra!Arla:!
http://www.arla.com/aboutBus/strategyB2017/strategyB2017/!
!
Arla.!(2014).!Arla!gården.!Hentede!14.!Marts!2015!fra!Arla:!http://www.arla.com/aboutB
us/responsibility/farmBquality/arlagaarden/!
!
Arla.!(2014).!Arla's!Årsrapport.!Hentede!10.!Marts!2015!fra!Arla:!
http://www.arla.com/Global/investors/pdf/annualBreport/dk/KonsolideretBAarsrapportB
2014.pdf!
!
Arla.!(2014).!Arla's!CSR6rapport.!Hentede!12.!marts!2015!fra!Arla:!
http://www.arla.com/Global/responsibility/pdf/csr/2014/Vores%20Ansvar%202014_DK.p
df!
!
Arla.!(2014).!Arla's!Mission.!Hentede!13.!Marts!2015!fra!Arla:!http://www.arla.com/aboutB
us/strategyB2017/mission/!
!
Arla.!(2014).!Arla's!Vission.!Hentede!15.!Marts!2015!fra!Arla:!http://www.arla.com/aboutB
us/strategyB2017/vision/!
!
Bang,!B.!(27.!Januar!2015).!Børsen.!Hentede!17.!Marts!2015!fra!Flere!råvare!tvinger!Arla!til!at!
øge!sit!salg:!http://borsen.dk/nyheder/avisen/artikel/11/103515/artikel.html!
!
Bptrendsassociates.!(2014).!BPT.!Hentede!5.!Marts!2015!fra!BPTrendsassociates:!
http://www.bptrendsassociates.com!
!
!
Side!70!af!72!
Buelens!et!al.,!M.!(2011).!Organisational!Behaviour!(4!udg.).!New!York:!McGrawBHill!
Education.!
!
Christensen,!M.!M.!(9.!Maj!2012).!Sådan!svinger!mælkepriserne!.!(Videnscenter!for!landbrug)!
Hentet!fra!SEGES:!http://www.seges.dk/Nyheder/saadansvingermaelkepriserne.htm!
!
Christopher,!M.!(1998).!Logistics!and!Supply!Chain!Management!(2!udg.).!Prentice!Hall.!
Hansen,!M.!M.!(Marts!2015).!OrganisationsB!og!Procesforståelse!af!Consumer!Denmark.!(M.!F.!
Jensen,!&!C.!G.!Jensen,!Interviewere)!
!
Harmon,!P.!(2007).!Business!Process!Change!(2!udg.).!Morgan!Kaufmann!Publishers.!
!
Håkansson,!H.!(1982).!International!Marketing!and!Purchasing!of!Industrial!Goods!(1!udg.).!
John!Wiley!&!Sons.$
!
Kotler!et!al.,!P.!(2009).!Marketing!Management!(1!udg.).!Peason.!
!
Kovalainen,!A.,!&!Eriksson,!P.!(2008).!Qualitative!Methods!in!Business!Research!(1!udg.).!SAGE!
Publications.!
!
Laursen,!M.!(19.!Februar!2014).!Danmarks!mest!værdifulde!Brands.!Hentet!fra!Børsen:!
http://borsen.dk.ez.statsbiblioteket.dk:2048/nyheder/avisen/artikel/11/74665/artikel.html
?hl=RkFLVEEgQXJsYTtBcmxhO0ZBS1RBO0Zha3RhO2Zha3Rh!
!
Lønstrup,!D.!(August!2014).!Økonomi!sektion.!(Politiken)!Hentede!14.!April!2015!fra!
Politiken.dk:!http://politiken.dk/oekonomi/virksomheder/ECE2379515/sjovtBatBvaereB
maelkebondeBarlaBoegerBoverskuddetBmedB60Bmillioner/!
!
Lee,!H.!(October!2004).!The!TripleBA!Supply!Chain.!Harvard!Business!Review.!
!
Malhotra,!N.!K.,!Birks,!D.!F.,!&!Willis,!P.!(2012).!Maketing!Research!6!An!Applied!Approach!(4!
udg.).!Pearson.!
!
Side!71!af!72!
Politiken.!(18.!Februar!2015).!Økonomi!sektionen.!(Ritzau,!Producer)!Hentede!3.!Marts!2015!
fra!Politiken:!http://politiken.dk/oekonomi/virksomheder/ECE2551406/arlaBsaetterB
rekordBtrodsBrussiskeBogBkinesiskeBudfordringer/!
!
Poppendieck,!M.!(2002).!Principles!of!Lean!Thinking.!Poppendieck.LLC.!
!
Porter,!M.!E.!(1985).!Competitive!Advantage!(1!udg.).!New!York:!The!Free!Press.!
!
Rienecker,!L.!(2012).!Den!gode!opgave!(4!udg.).!Samfundslitteratur.!
!
Saunders,!M.,!&!Lewis,!P.!(2012).!Doing!Research!in!Business!&!Management!(1!udg.).!Prentice!
Hall.!
!
Skytte,!H.!(1990).!Vertikal!samarbejde!i!et!distributionssystem.!Ledelse!og!
Erhvervsøkonomi/Handelsvidenskabeligt!Tidsskrift/Erhvervsøkonomisk!Tidsskrift!,!4!(54).!
!
Slack!et!al.,!N.!(2010).!Operations!Management!(6!udg.).!Essex:!Prentice!Hall.!
!
!
!
Side!72!af!72!