Myndighedsanalyse - Digitaliseringsstyrelsen

DIGITALISERINGSSTYRELSEN
Foranalyse af myndighedernes
kommunikative behov i forhold til
fremtidens løsning for Digital Post (DP3)
30. oktober 2015
PA Regional Office:
PA Consulting Group
Göteborg Plads 1
DK 2150 Nordhavn
www.paconsulting.com
Version:
1.0
LEDELSESSAMMENDRAG
Nærværende kvalitative foranalyse har fokus på de offentlige myndigheders kommunikative
forretningsbehov, som en fremtidig Digital Post-løsning med fordel kan løfte. Gennem workshops med
14 myndigheder på tværs af Stat, Region og Kommune er myndighedernes kommunikative behov
blevet kortlagt og struktureret i en række af de væsentligste og gennemgående behov. Samtidig har
dialogen med de deltagende myndigheder givet input til en vision for fremtidens digitale
kommunikation set fra en myndigheds perspektiv.
Gennem denne dialog med de deltagende myndigheder, blev det dog hurtigt klart, at myndighedernes
behov for kommunikation med borgere, virksomheder og øvrige myndigheder rakte langt ud over
1
Digital Post. Fremadrettet vil der ikke være behov for et decideret ”Post”-begreb , men i stedet i
stigende grad behov for et bredere begreb for ”Digital Kommunikation”.
De adspurgte myndigheder efterspørger således en sikker løsning, der understøtter et gnidningsfrit
samarbejde mellem myndigheder og mellem myndigheder og samarbejdsparter. Samtidig skal en
fremtidig løsning skabe overblik og transparens i kommunikationen mellem myndigheder og de interne
brugere (sagsbehandlere mv.) såvel som samarbejdsparter, borgere og virksomheder.
Der er tre centrale temaer, der går igen i de identificerede kommunikative behov og visionen for
fremtidig digital kommunikation. Disse er:
 Effektiv deling af data
 Fleksible kanaler
 Overblik og styring.
Disse tre temaer er udtryk for, at det er det, som myndighederne efterspørger og finder vigtigt at få
adresseret.
Hertil kommer en række øvrige elementer i visionen, som det er fundet væsentligt også at fremhæve i
nærværende rapport, da de afspejler større eller mindre behov, som myndighederne efterspørger at få
adresseret.
Vi vurderer dog, at ovenstående tre områder er der, hvor det vil have størst effekt at gøre en indsats.
Overblik og styring vurderes som et område, hvor myndighederne selv kan drive udviklingen med
vejledning og retningslinjer fra fællesoffentlig side. Derved er det et område, som myndighederne kan
gå i gang med at arbejde med allerede i dag med støtte fra Digitaliseringsstyrelsen, KL og de danske
regioner.
Efterspørgslen på fleksible kanaler er oplagt at tænke ind i den næste version af Digital Post. Dette
kan eksempelvis være ved at stille en teknologi til rådighed, der er mere fleksibel og åbner op for flere
muligheder med hensyn til kanaler, filformater og typer. Således vil Digital Post udgøre en
infrastruktur, som myndighederne kan arbejde imod, at deres systemer skal integrere til. Det vil igen
være myndighederne selv, der skal drive denne udvikling via deres kanalstrategier mv.
Deling af data er en væsentlig problemstilling for myndighederne, der kan synes svær at komme i
gang med, da data ligger i forskellige formater i forskellige systemer hos alle myndighederne. Samtidig
1
”Post” opfattes som en meget én-sporet form for kommunikation, der ikke understøtter dialog og interaktion mellem afsender
og modtager. På samme måde opfattes ”Post-kassen” som en beholder eller et passivt arkiv. Med de nye muligheder
digitaliseringen tilbyder – herunder mulighed for at samarbejde og interagere digitalt i et virtuelt rum, bliver ”Digital Post”
således et lidt ambivalent begreb at arbejde med.
1
er mange myndigheder på forskelligt modenhedsniveau. Nogle er allerede i gang med at se på,
hvordan de lettest kan udveksle data med deres største samarbejdspartnere, andre sender stadig
papir frem og tilbage. Dog kan de fællesoffentlige instanser så som Digitaliseringsstyrelsen, KL og
Danske regioner lave nogle fælles principper og retningslinjer for datadeling, så man med tiden
arbejder sig frem imod fælles standarder.
Slutteligt har vi identificeret et yderligere gevinstområde, kapacitetsstyring, der afspejler
myndighedernes behov for at få vished for, hvorvidt borgere forstår budskaber og reagerer som
tilsigtet på dem. Vil man kunne adressere disse behov, vil man samtidig bedre kunne styre kapacitetsog ressourceplanlægning.
Nedenfor ses en oversigt over de foreløbigt identificerede gevinstområder. Disse bør analyseres
nærmere i forbindelse med en nærmere vurdering af en businesscase.
Oversigt over foreløbigt identificerede mulige gevinstområder:
Gevinst
Potentiale,
volumen
Potentiale,
effekt
Samlet
gevinst
Beskrivelse
Fleksibelt
kanalvalg
Mulighed for at vælge kanal efter
kommunikationssituation og behov
for at spare tid, ressourcer og give
smidigere arbejdsgange
Effektiv deling
af data
Fælles datastandarder og mulighed
for at udstille og dele data fra centralt
”sted” for at lette datadeling
myndigheder imellem og mellem
myndigheder og samarbejdsparter
Overblik og
styring
Bedre overblik over sags- eller
patient/klient-forløb på tværs af
kanaler vil højne kvaliteten og give
smidigere arbejdsgange
Kapacitetsstyring
Mødebooking og
kalenderfunktionalitet til styring af
mødedata og øget brug af
påmindelser til bedre
ressourcestyring på et oplyst
grundlag
2
INDHOLD
LEDELSESSAMMENDRAG
1
1
FORANALYSENS FORMÅL OG DESIGN
4
2
VISIONSBILLEDE FOR FREMTIDIG DIGITAL KOMMUNIKATION – HERUNDER
DIGITAL POST 3.0
6
2.1
Visionsbillede fremtidens digitale kommunikation
7
2.2
Forudsætninger og opmærksomhedspunkter
9
3
BESKRIVELSE AF KOMMUNIKATIVE FORRETNINGSBEHOV
11
3.1
Deling af data
11
3.2
Fleksibelt kanalvalg
14
3.3
Overblik og styring af kommunikation
15
3.4
Vished om, hvorvidt meddelelse (budskab) er modtaget
16
3.5
Servicemeddelelser
19
3.6
Juridisk validering
21
4
FORELØBIGE MULIGE GEVINSTOMRÅDER
22
4.1
Mulige gevinstområder
22
BILAG
29
A
OVERORDNEDE KOMMUNIKATIONSKATEGORIER
30
B
MYNDIGHEDER I ANALYSE
32
C
WORKSHOPDESIGN
34
3
1
FORANALYSENS FORMÅL OG DESIGN
Formålet med denne kvalitative foranalyse er at afklare offentlige myndigheders
kommunikative forretningsbehov i forhold til fremtidig digital kommunikation med
borgere, virksomheder og andre myndigheder – navnlig i forhold til en fremtidig
løsning for Digital Post.
Baggrund for analysen
Digitaliseringsstyrelsen underskrev i februar 2015 en ny aftale for Digital Post 2, der sikrer stabilitet og
kontinuitet i forhold til den eksisterende Digital Post løsning. Som afløser for Digital Post 2 er der
igangsat et projekt, som skal udforme den næste generation Digital Post. Fokus i projektet er at sikre
nem, effektiv og sikker digital kommunikation mellem myndigheder, borgere og virksomheder, hvor
potentialet i det digitale medie udnyttes fuldt ud.
Den løsning, der tilvejebringes, skal være gentænkt i relation til strategi, funktionalitet, brugergrupper,
komponenter og ejerskab, således at fordelene ved at kommunikere på en digital platform udnyttes og
tilpasses interessenternes behov.
For at komme hele vejen rundt om den fremtidige løsning, har Digitaliseringsstyrelsen igangsat en
række analyser, som skal afdække borgernes, virksomhedernes og ikke mindst myndighedernes
behov.
Foranalysens formål
Nærværende analyse skal betragtes som en kvalitativ foranalyse med fokus på de offentlige
myndigheder med det formål at afklare, hvilke kommunikative forretningsbehov en fremtidig Digital
Post-løsning skal løfte. Analysen skal både afdække kommunikation mellem myndigheder på tværs af
Stat, Kommune og Regioner og borgere og/eller virksomheder samt myndigheder imellem.
Herudover har analysen til formål at udvikle en vision for digital kommunikation i fremtiden og digital
posts rolle set fra myndighedernes perspektiv.
Slutteligt vil analysen pege på en række opmærksomhedspunkter og mulige gevinstområder for en
nærmere analyse.
Analysedesign
Analysen er tilvejebragt ud fra en workshop-baseret tilgang med udgangspunkt i en kortlægning af
nogle overordnede kommunikationskategorier. Disse overordnede kommunikationskategorier er
kortlagt ud fra en række centrale dimensioner så som forsendelsestype, afsender-modtagerforhold
mv.
Dimensionerne er:
 Afsender-modtagerforhold:
– Myndighed til myndighed
– Myndighed til borger/virksomhed
– Borger/virksomhed til Borger/virksomhed (er dog ikke relevant for nærværende analyse).
 Information (én-vejs) eller Dialog (to-vejs) kommunikation
 Kompleksitet og volumen
 Forsendelsestype:
4
– Enkeltforsendelse
– Masseforsendelse.
Ud fra disse dimensioner er der således defineret nogle overordnede kommunikationskategorier.
Ligeledes er der kigget på, i hvilken form for sags-set-up en given kommunikationskategori indgår,
samt om en kommunikationskategori kræver høj grad af subjektiv vurdering fra en sagsbehandler,
eller om den kan initieres på baggrund af objektive kriterier.
Se beskrivelse af de overordnede kommunikationskategorier i bilag A.
Disse overordnede typer udgjorde udgangspunktet for udvælgelse af 14 myndigheder til analysen,
samt afdækning af disses kommunikative forretningsbehov.
Gennem workshops med de 14 myndigheder blev de kommunikative forretningsbehov afdækket og
senere grupperet og analyseret på tværs af de 14 myndigheder. Samtidig begyndte der, ud fra disse
workshops, at tegne sig et billede af, hvilke ønsker myndighederne havde til en fremtidig løsning samt,
hvilke kanaler, de gerne så, at en vision for fremtidig digital kommunikation skulle understøtte.
Baseret på dette input tilrettelagde vi en tværgående workshop for at få yderligere kvalificeret denne
vision af udvalgte myndigheder. På baggrund af denne visionsworkshop har PA tegnet et billede af,
hvordan en vision for fremtidig digital kommunikation – og herunder digital post – kunne se ud set fra
myndighedernes perspektiv.
Se yderligere beskrivelse af workshops i bilag C.
Myndigheder i analysen
De inddragne myndigheder i analysen er udvalgt ud fra PA’s kendskab til forskellige myndigheders
arbejde med digitalisering og digital post samt en overordnet segmentering ud fra kortlægningen af de
overordnede kommunikationskategorier.
Således er de repræsenterede myndigheder udvalgt, så de tilsammen dækker både Kommune,
Region og Stat, samt hver især repræsenterer én eller flere overordnede kommunikationskategorier.
Samtidig er regioner og kommuner udvalgt med henblik på at opnå geografisk spredning.
Se en oversigt over myndigheder i analyse i bilag B.
Afgrænsning
Grundet analysens omfang og tidshorisont, har det ikke været muligt at inddrage samtlige danske
offentlige myndigheder. Ligeledes er organisationer, der opererer i spændingsfeltet mellem offentlig og
privat såsom forsyningsselskaber og praktiserende læger, ikke taget med i nærværende analyse, da
disse delvist bliver behandlet af virksomhedsanalysen.
Udbetaling Danmark (ATP) er dog medtaget, da de sender store mængder digital post på vegne af
kommunerne.
Omfanget af nærværende analyse er begrænset til kommunikative forretningsbehov og en vision for
fremtidig digital kommunikation set fra myndighedernes perspektiv. Således er alle diskussioner om
den nuværende løsning samt tekniske muligheder og begrænsninger ikke blevet behandlet, og vil ikke
blive analyseret i denne rapport, da Digitaliseringsstyrelsen senere vil igangsætte en række analyser
med fokus på dette.
På samme måde har den kommende Digital Post 2 ikke været kendt af PA, herunder hvilke nye
funktioner Digital Post 2 vil indeholde. Der kan således være indsigter, som vil være mere relevante
for Digital Post 2, eller som er irrelevante, idet de allerede er imødekommet Digital Post 2.
5
2
VISIONSBILLEDE FOR FREMTIDIG
DIGITAL KOMMUNIKATION – HERUNDER
DIGITAL POST 3.0
De i analysen adspurgte myndigheder ønsker en sikker løsning, der understøtter et
gnidningsfrit samarbejde mellem myndigheder, samarbejdsparter, borgere og
virksomheder. Den fremtidige løsning skal give en sikker og sømløs brugeroplevelse
på tværs af kanaler, der skaber overblik og transparens og sikrer hurtig og let
udveksling af data på tværs af kommunikationskanaler.
Dette afsnit beskriver et visionsbillede for fremtidig digital kommunikation generelt set fra
myndighedernes perspektiv. Denne vision er baseret på de identificerede behov og udstikker
retningen for de identificerede gevinster ved en fremtidig løsning (se kapitel 4). Samtidig kan den være
med til at guide det endelige design af en fremtidig løsning.
Efter workshops med de enkelte adspurgte myndigheder tegner der sig et visionsbillede af, hvordan
de ser digital kommunikation i fremtiden. Dette billede er blevet yderligere kvalificeret i en workshop
med udvalgte deltagere fra de inddragne myndigheder. (Se illustration nedenfor).
Vi har valgt at kalde det overordnede visionsbillede for ”Nem Kommunikation”, da det helt centrale ved
visionen er, at det skal være en ”nem”, officiel og sikker måde at kommunikere digitalt med borgere,
virksomheder og andre myndigheder. Så på samme måde, som man kan tilmelde sin konto til
Nemkonto, så man nemt og sikkert kan modtage penge fra det offentlige, skal man kunne tilmelde sin
e-mailadresse og sit mobilnummer til ”Nem kommunikation”, så man har en officiel kanal, hvor man
nemt og sikkert kan kommunikere digitalt med borgere og virksomheder. Der er tre centrale temaer i
visionsbilledet, som alle afspejler de tre mest udtrykte behov blandt de adspurgte myndigheder:
 Tema 1: At kunne dele data
 Tema 2: Fleksible kanaler
 Tema 3: Overblik og styring.
Derudover er der en række øvrige elementer i visionen, som ikke er ligeså omsiggribende som de tre
centrale temaer, men som er nævnt, da de understøtter de tre centrale temaer.
De tre temaer samt de øvrige understøttende elementer er nærmere beskrevet i nedenstående afsnit.
Det er gældende for alle disse temaer, at de peger ud over, hvad der bør løses i fremtidens digitale
post. Eksempelvis griber visionen om at kunne dele data ind i grunddataprogrammet og den nye
fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. På samme måde rækker visionen om fleksibelt kanalvalg ind i
det arbejde, der pågår med en fælles kanalstrategi.
Der er dog stadig dele af visionsbilledet, som kan løses indenfor rammerne af digital post, såfremt
man finder det ønskværdigt. Dette kan eksempelvis være at etablere en sikker infrastruktur, der kan
understøtte et fleksibelt kanalvalg eller, at man senere kan tilføje forskelige fællesoffentlige moduler så
som en blanketmotor eller kalenderfunktion.
Således er der behov for at analysere nærmere, hvor snitfladerne skal være mellem de dele af
visionen, som Digital Post skal støtte op omkring og de dele, som myndighederne selv skal realisere
og endelig, hvilke dele, der hører til under andre pågående tiltag i digitaliseringsagendaen.
Samtidig er der en række opmærksomhedspunkter og forudsætninger, som vil have betydning for
realiseringen af denne vision. Disse er overordnet beskrevet i afsnit 2.2, men vil også skulle
underlægges yderligere analyse, når man har et klart defineret billede af, hvordan løsningen for
fremtidens Digital Post vil komme til at se ud.
6
Visionsbillede for fremtidens digitale kommunikation
2.1
Visionsbillede fremtidens digitale kommunikation
De deltagende myndigheder i analysen har et meget enslydende billede af, hvad de ønsker en
fremtidig digital postløsning skal kunne. Under workshops med de enkelte myndigheder var der
mange gengangere så som: Mulighed for at dele data i ét fælles rum, kigge-adgang og tilgang fremfor
ejerskab og silo’er og en fleksibel løsning, som muliggør, at kommunikation kan tilbydes på den kanal,
som modtager foretrækker.
Tema 1: At kunne dele data nemt og effektivt med andre myndigheder, borgere og
virksomheder:
De inddragne myndigheder nævner alle, at de forestiller sig, at man i fremtiden kan kommunikere og
dele data med andre myndigheder, borgere og virksomheder gennem ét fælles digitalt ”rum” for
kommunikation, hvor man kan kommunikere sikkert på alle kanaler. I denne vision ligger der en række
aspekter:
 Al data følger en standardiseret (meta)datamodel således, at der er mulighed for at dele data
med forskellige parter (inden- og udenfor organisationen) på en struktureret måde gennem
det digitale rum
 Bruger kan selv give bemyndigelse/samtykke til at dele sine sager og/eller akter i disse
dokumenter gennem det digitale rum på en måde, hvorpå deling tager afsæt i en hændelse,
og der kan åbnes og lukkes for adgang hos dokument-/sagsejer
 Der skal kunne gives differentieret adgang til data i begrænset klart defineret periode
 Data kan godt ligge hos den enkelte, men med de rette rettigheder skal man kunne genfinde
dokumenter og kommunikationsforløb.
Tema 2: Fleksible kanaler
De adspurgte myndigheder har alle givet udtryk for, at de har behov for at kunne vælge fleksibelt
mellem forskellige kanaler for at kunne ramme deres målgruppe på de kanaler, målgruppen
foretrækker. Det ligger derfor også i visionsbilledet, at man fremadrettet kan være ”uafhængig af
kanaler” forstået på den måde, at der skal være mulighed for at bruge den foretrukne kanal, og man
skal kunne skifte mellem kanaler alt afhængig af kommunikationssituation. Visionen handler om at
skabe en sømløs brugeroplevelse og understøtte, at man som myndighed kan vælge imellem
forskellige ”officielle” digitale kanaler ved, at brugerne eksempelvis selv er ansvarlige for at tilslutte en
7
e-mail (Nem email) og et mobilnummer (Nem mobil) til en fællesoffentlig løsning (Nem
kommunikation).
Samtidig skal løsningen kunne håndtere forskellige typer filer og formater (eks. video, billede, lyd) og
der skal være mulighed for både synkron (eks. videokonference) og asynkron kommunikation.
Det er dog stadig et krav, at man, selvom man tilbyder en mere fleksibel løsning, fastholder digital post
som en sikker kommunikationskanal, som giver mulighed for at gemme kommunikation som
dokumentation og journalisere den på en sag. Således, hvis man eksempelvis forestillede sig, at man
afholdt et videomøde med en borger, skulle dette møde stadig ske gennem en sikker kanal og man
skulle kunne gemme en videofil med mødet som dokumentation på borgerens sag.
Tema 3: Overblik og styring
Ligesom de adspurgte myndigheder udtrykte et stort behov for at have overblik over et
kommunikationsforløb for bedre at kunne styre dialogen med borger eller virksomhed, er dette også
en del af den fremtidige vision.
Som en del af den fremtidige digitale kommunikation, kunne man således forestille sig, at der var
mulighed for at følge et kommunikationsforløb, dvs. at al kommunikation i det ”digitale rum” samles i
forløb, hvor man også har mulighed for at se historik, samle metadata mv. På samme måde skal der
være mulighed for at have en dialog med borger/virksomhed eller anden myndighed i dette ”rum”.
På samme måde skal løsningen give overblik over alle ”mellemværender” mellem
borger/virksomhed/myndighed og myndighed. Borgeren/virksomheden skal have adgang til et
”offentligt spejl”, hvorfra vedkommende kan danne sig et overblik over relevant historik på borger
og/eller andre relevante forløb og/eller meddelelser i forbindelse med sagsbehandling (eks.
lægeerklæring).
For at bevare dette overblik er visionen, at en fremtidig løsning skal være hændelsesorienteret og
behovsdrevet, hvilket vil sige, at den konkrete hændelse/sag/ aktivitet er omdrejningspunkt for
informationer og data. At løsningen er behovsdrevet vil sige, at visning af information skal være
prioriteret, således at man som borger eller virksomhed ser det, der er relevant i given kontekst.
Samtidig skal der være mulighed for at skelne mellem ”al kommunikation” eller mere generisk
kommunikation så som servicemeddelelser og ”sikker, blivende og uafviselig” kommunikation så som
afgørelse på en sag. Som eksempel kan nævnes netbanksløsninger, som har forskellige niveauer af
sikkerhed alt efter, om man skal se sin saldo eller overføre penge.
Øvrige elementer
Ud over de tre centrale temaer, som også er afspejlet i de adspurgte myndigheders udtrykte behov, er
der en række elementer i visionen for fremtidens digitale kommunikation set fra myndighedernes
perspektiv, som understøtter de centrale temaer.
Et helt centralt element er brugervenlighed. En fremtidig løsning skal først og fremmest være
brugervenlig. Dette kan eksempelvis ske ved, at man udvikler efter mere agile metoder og inddrager
brugere tidligt i design og test af nye moduler og elementer, så det sikres, at løsningen let kan
tilpasses ændrede behov.
Herudover er det en del af visionen, at en fremtidig løsning skal kunne håndtere flere ”roller” og
arkiver. Det vil sige, at man skal kunne vælge en brugerprofil alt efter, om man logger på som privat
person eller som repræsentant for en virksomhed, men i princippet er det det samme sted, man logger
ind. På samme måde kunne man forestille sig, at man har forskellige ”faner”, hvorunder modtaget post
blev fordelt alt efter, hvor det kom fra eller hvilken sag, det var relevant i forhold til.
8
2.2
Forudsætninger og opmærksomhedspunkter
Ovenstående vision er meget vidtgående i forhold til den nuværende digitale post løsning. Den meget
vidtgående vision kræver dog en skærpet opmærksomhed på en række centrale forudsætninger, som
man skal være opmærksom på - ikke mindst i de videre analyser af gevinster og tekniske behov, men
også i samspil med de øvrige projekter i Digitaliseringsstyrelsen så som Digitaliseringsstrategien for
2016-2020.
Følgende er eksempler på forudsætninger for at kunne implementere den fulde opstillede vision på
tværs af alle de offentlige myndigheder (listen er ikke udtømmende, da der bør foreligge yderligere
analyse af forudsætninger og opmærksomhedspunkter, når man har et klarere billede af den ønskede
løsning):
 Kontaktregister og kontakthierarki
– Der bør være et fælles kontaktregister, så både virksomheders, myndigheders og borgeres
kontaktoplysninger kun behøver at blive opdateres ét sted
– Der bør ligeledes være et kontakthierarki, som gør det lettere at fremfinde og anvende
kontaktoplysninger på underafdelinger og enheder hos både myndigheder og virksomheder.
 Strukturerede data og fælles datastandarder
– Der bør være en fælles tilgang til at strukturere data og fælles retningslinjer for datamodeller
– Samtidig bør man have fælles datastandarder og grunddata, så det bliver lettere at udveksle
data mellem forskellige systemer og på tværs af kanaler.
 Sikkerhed
– Dette vil vedblive at være et ufravigeligt krav fra myndighederne også i en fremtidig løsning. Et
meget centralt aspekt af sikkerheden i den fremtidige løsning er, at det ikke skal være bøvlet for
brugerne at bruge, og at en fremtidig løsning skal dække flere kanaler eksempelvis chat og
video.
 Rammearkitektur
– En kommende løsning skal være fleksibel og skalérbar, og den skal være kompatibel med nye
løsninger, som kommer fra det private marked. For at understøtte dette, bør der være en
defineret rammearkitektur for digital post, som de forskellige leverandører og myndigheder kan
arbejde kommende løsninger og integrationer op imod.
 Jura
– Lovgivningen skal tilpasses, så den så vidt muligt understøtter digitalisering. Flere myndigheder
peger i dag på, at der er dele af lovgivningen, som ikke er lavet med digital kommunikation for
øje. Til eksempel kan nævnes, at en myndighed i analysen printer, stempler og underskriver
materiale og breve, som skal sendes videre, da det tolkes, at dette er nødvendigt ifølge
lovgivningen
– Der er også usikkerhed/uvidenhed om, hvordan man skal forholde sig til jura – det kan have
den konsekvens, at man bliver ”unødvendigt” restriktiv i lovgivningen (Citat fra Region), og
lovgivningen kan på nogle områder gøre, at det er svært for myndighederne at dele data. Som
eksempel kan nævnes, at man i nogle af de adspurgte myndigheder sender breve med
anbefalet post, for at have ”juridisk gyldig” dokumentation for, at brevet er afleveret, mens man i
andre myndigheder påpegede, at en registrering af, at brevet var afsendt med Digital Post fra
deres system, var tilstrækkelig som ”juridisk gyldig dokumentation”
– Citat fra Kommune: Jeg forstår ikke, hvorfor borgeren skal give lov hver gang – borgeren burde
have fuld interesse i, at kommunen kan se på tværs af forvaltningsområderne. Borgerne
efterspørger faktisk, at kommunerne kan se alt, hvad der er i gang – de forstår ikke, hvorfor de
skal give samtykke gang på gang og aflevere de samme oplysninger igen og igen.
 Organisatorisk forankring
9
– Dette gælder både i forhold til myndigheder, borgere og virksomheder, men en væsentlig
interessentgruppe, som ofte bliver overset, er i denne sammenhæng også alle de eksterne
parter, der opererer i spændingsfeltet mellem privat og offentlig. Dette kan være advokater,
private bosteder, læger eller andre former for organisationer, der varetager en offentlig service
på vegne af en myndighed
– I design og implementering af en ny løsning skal man huske at indtænke, hvilken værdi de
enkelte aktører får ud af at ibrugtage en ny løsning. Personlige gevinster, det der populært
kaldes ”What’s in it for me eller WIIIFM”, for alle parter skal således adresseres. Dette kan
gøres med mere brugerinddragelse.
 Modenhed i markedet (når man tænker agilitet og fleksibilitet)
– Løsningen skal ikke være mere futuristisk, end at markedet kan følge med og understøtte den.
Dette gælder eksempelvis for governance, forretningsmodellen og infrastruktur.
 Support og vedligehold
– Der skal tages stilling til, hvordan support af løsningen skal være sat op, og flere myndigheder
påpeger, at supportbehovet både for borgere og virksomheder, men også for brugere inden for
myndighederne, ikke må undervurderes
– Citat fra Region: Det ville være rart, hvis Digitaliseringsstyrelsen tog mere supportbehov til sig,
så de kunne forstå de support problemstillinger, som myndighederne møder (især hvis man
åbner for en masse andre tredje- og fjerdeparts systemer)
– På samme måde skal der være en strategi og retningslinjer for, hvordan løsningen skal
vedligeholdes. Et væsentligt aspekt, som blev nævnt herunder, er tilsandingsproblematikken,
som betyder, at der bliver et større behov for at rydde op i og slette data.
 Enighed om arbejdsfordeling og scope
– Myndighederne ser ikke nødvendigvis, at Digital Post overtager ønskede funktioner så som en
kalenderløsning eller et mødebookingmodul. Der skal derfor fastsættes et snit for, hvilke
opgaver det skal være Digitaliseringsstyrelsens opgave at varetage – herunder hvilke
funktioner, der skal være inden for scope af den fremtidige Digitale Post-løsning, og hvilke
myndighederne selv skal varetage
– På samme måde skal der sættes en strategi for, hvilke funktioner man vil prioritere at
understøtte, og hvilke man ikke vil
– Citat Region: Der er behov for diskussion af, hvad man VIL understøtte – eks. skal folk kunne
flytte operationstider efter forgodtbefindende?
10
3
BESKRIVELSE AF KOMMUNIKATIVE
FORRETNINGSBEHOV
De adspurgte myndigheder udtrykker behov for let og sikkert at kunne dele data, at
have vished for at kommunikation modtages, indarbejde nogle simple flow i
kommunikation og kunne verificere data.
Visionen for fremtidig digital kommunikation (som beskrevet i ovenstående kapitel) beskriver tre
centrale temaer: datadeling, kanaler og overblik og styring. At visionen peger på disse tre centrale
temaer er udtryk for, at det er det, som myndighederne efterspørger og det, som de finder vigtigt at
understøtte i en fremtidig løsning. Det er altså indenfor disse tre områder, størstedelen af de
adspurgte myndigheders behov falder. Samtidig er det disse områder, som alle de adspurgte
myndigheder finder vigtigt at få adresseret. Det er dog ikke sikkert, at alle disse behov skal adresseres
i regi af Digital Post 3.
I dette afsnit beskrives overordnet de kommunikative behov, som de udvalgte myndigheder har givet
udtryk for på workshops. For at sikre en produktiv dialog under workshops, har fokus været på
fremtidig digital kommunikation generelt og herunder Digital Post. De udtrykte behov er blevet
analyseret ud fra, hvilke overordnede kategorier de falder indenfor, i hvor høj grad denne kategori er
noget, som myndighederne efterspurgte på flere workshops og i hvor høj grad, deltagerne under
workshops lagde vægt på, at dette var et behov, man prioriterede højt at få adresseret. De behov,
som er fremhævet i nærværende analyse er således udtryk for et kondenseret billede af bruttolisten af
behov, som vi har samlet ind fra myndighederne gennem workshops. Samtidig er der stor varians
imellem karakteren af disse behov.
De tre helt centrale behovsgrupper er således:
 Behov for deling af data
 Behov for fleksible kanalvalg
 Behov for overblik og styring.
Disse behovsgrupper er karakteriseret ved, at de rækker langt ind i øvrige tiltag i det fællesoffentlige
digitaliseringsarbejde så som den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, kanalstrategi og
grunddataprogrammet.
Hertil kommer en række behov, som har en mindre omfattende karakter, men som ikke desto mindre
kom stærkt til udtryk i vores dialog med myndighederne. Disse er:
 Behov for vished om, hvorvidt en meddelelse er nået frem
 Behov for at kunne sende servicemeddelelser
 Behov for juridisk validering.
Disse behov er karakteriseret ved, at de vil kunne imødekommes med mindre forbedringer til
eksisterende løsning.
Alle ovenstående behov er nærmere beskrevet i det følgende afsnit.
3.1
Deling af data
Alle de inddragne myndigheder i analysen nævner behovet for at kunne dele data, dvs. behov for at
kunne dele eller sende data fra sagsakter sikkert med både borgere/virksomheder, eksterne parter og
andre myndigheder. Der kan være flere årsager til dette behov. De største - og mest omsiggribende områder er:
11
 Samkørsel af data
 Særlige behov i forhold til kommunikation myndigheder imellem
 Fortsættelse af forløb med borger eller patient i anden myndighed.
Disse tre områder griber ind i en række problemstillinger, som rækker langt ud over digital post og
digital kommunikation. Eksempelvis er man med Grunddataprogrammet allerede ved at se på,
hvordan man kan standardisere data, så det bliver lettere at dele (eksportere og importere) på tværs
af myndighedsområder og systemer. Samtidig griber det ind i de enkelte myndigheders egne
digitaliseringsstrategier, idet data i dag ofte ligger i de enkelte myndigheders egne fag- og ESDH
systemer. Det er således ikke en helt enkel øvelse at ensrette datastandarder og blive enige om
governance og placering, således at man ville kunne dele disse på tværs af myndigheder. Ikke desto
mindre er der et stort erkendt behov herfor blandt alle de adspurgte myndigheder.
Det er dog heller ikke urealistisk at adressere disse behov. Der findes eksempelvis allerede i dag
leverandører, som leverer agile cloud-baserede løsninger til deling af data, hvor centrale aspekter i
forhold til sikkerhedsmæssige og juridiske aspekter synes at være på plads.
Udover de tre ovenfor nævnte store områder, er der en række mindre områder, hvor behovet for
deling af data også kommer til udtryk. Disse er:
 Verifikation af data som udgangspunkt til en bevilling eller afgørelse
 Sagsforløb med mange aktører
 Verifikation af data/sagsakter.
Kendetegnende for disse områder er, at der kræves mindre justeringer til den eksisterende løsning for
at få stillet disse behov, som myndighederne ikke desto mindre alle har peget på var centrale at få
løst.
De forskellige områder er nærmere beskrevet nedenfor:
Samkørsel af data
At den samme data på en virksomhed eller borger kræves af flere myndigheder skaber et behov for at
dele eller samkøre data mellem myndighederne. Alle de adspurgte myndigheder nævnte til eksempel,
at det ville være en stor fordel, hvis kontaktoplysninger så som e-mailadresse og mobiltelefonnummer
til borger kun skulle registreres ét sted, som var tilgængeligt for alle myndigheder.
Samtidig kom enkelte kommuner med eksempler, hvor der er behov for at indhente data – eks.
indkomstoplysninger, som man ved allerede findes hos andre myndigheder. Det kan eksempelvis
være, hvis man skal ansøge om boligstøtte. Ikke alene beder man således borgeren om at give de
samme oplysninger flere gange, det er heller ikke altid, at borgeren kan finde ud af at give de rette
oplysninger, hvilket skaber tilbageløb i sagsbehandlingen.
Afledte behov af behovet for at kunne dele data er:
Behov for at borger kan give differentieret fuldmagt til pårørende (eks. hvis borger er indlagt eller
indsat uden adgang til internet eller invalideret i en grad, at vedkommende ikke kan bruge digitale
muligheder).
Behov for at borger giver samtykke til deling af data (eks. hvis en advokat eller anden myndighed med
fordel kan modtage kopi af afgørelse).
Behov for at modtage, afsende og udveksle data på en struktureret måde – og efter fælles standarder.
Behov for at kunne samle overblik over, hvem der kan se hvilke data (eksempelvis hvis en indsat har
givet pårørende fuldmagt til at modtage kommunikation fra SKAT, er det ikke sikkert, at pårørende
også skal kunne se sundhedsdata, eller at en læge, der skal foretage en vurdering af en fodoperation,
får adgang til at se data fra psykiatrien).
Behov for brugerrettighedsstyring og beskyttelse af data.
Behov for at kunne dele forskellige fil-typer og dataformater så som billeder, kort, video eller lyd.
12
Særlige behov i forhold til kommunikation mellem myndigheder
En række behov gør sig særligt gældende, når myndighederne skal kommunikere med hinanden,
hvilket ofte resulterer i, at forsendelser imellem myndigheder bliver sendt med e-mail eller – hvor det
ikke er muligt – fysisk post. Dette gælder eksempelvis:
– Forsendelser med store datamængder eller særlige fil-typer, hvilket der eksempelvis kan være
behov for ved udveksling af sagsdata og oversendelse af sager fra én myndighed til en anden.
Mange myndigheder vælger i dag at imødekomme dette behov ved at sende materialet fysisk,
Dette kan eksempelvis være, når der skal sendes materiale i en aktindsigt eller i
klagemyndigheder, som Patientklagenævnet, hvor hele sagens materiale ofte skal indhentes fra
en anden myndighed, når klagebehandlingen påbegyndes. Hertil kommer, at materialet på
denne type klagesager ofte er meget omfattende og indeholder filer som røntgenbilleder og MR
skanninger, der kan være svære at sende digitalt.
– Behov for at ramme rette modtager inden for anden myndighed. Til eksempel oplever
regionerne, at de modtager en del post til sygehusene, som de har svært ved at sende digitalt
videre, da der ikke er mulighed for at sende digitalt til en specifik afdeling. Ydermere nævner
alle myndighederne, at de bruger enormt mange ressourcer på at læse og fordele Digital Post,
som hos de fleste myndigheder modtages i en hovedpostkasse. Mange myndigheder har i dag
alternative kanaler så som tunnelmail eller sikker mail, men det fremgik også på de afholdte
workshops, at der blandt deltagerne var uklarhed over, hvilke andre myndigheder der brugte
hvilke løsninger.
Disse to behov er eksempler på behov hos myndighederne, som forholdsvis enkelt kan blive
adresseret eksempelvis ved at udvide volumen af data, der kan sendes igennem Digital Post eller ved,
at de enkelte myndighederne arbejder målrettet med at aftale kanaler så som sikker mail mv. med
deres nærmeste samarbejdspartnere. Omvendt tolker vi disse behov som udtryk for, at der netop i
dag er nogle begrænsninger ved den eksisterende løsning, som man kunne komme udenom ved
eksempelvis at tænke en fremtidig løsning helt anderledes med mere fokus på ”kommunikation” og
mindre fokus på ”post” jf. visionen for fremtidig digital kommunikation.
Fortsættelse af sags-, patient- eller patientforløb andetsteds
Når et forløb skal fortsætte i en anden myndighed, kan der være behov for at dele data med flere
parter. Dette kan eksempelvis være pårørende, eksterne parter så som advokater eller andre
involverede myndigheder.
Som eksempel kan nævnes, når en borger bliver indsat i fængsel el. lign. I forbindelse hermed er der
behov for at underrette diverse myndigheder om, at borger har ny adresse, SKAT skal underrettes om,
at der er nye skatteforhold, der gør sig gældende, og den tidligere bopælskommune skal underrettes
2
om, at borger ikke længere skal modtage diverse ydelser, såfremt det er aktuelt . I dag er man
afhængig af, at borger samarbejder og ærligt fortæller om, hvilke ydelser vedkommende modtager mv.
Et andet eksempel kan være et afsluttet patientforløb med behov for handikapmidler fra kommunen til
følge. I en sådan situation har kommunen behov for at indhente data eks. lægeattest eller patient
historik for at kunne verificere, at borger har ret til hjælpemiddel.
Igen er dette behov, som alle de deltagende myndigheder nævner og i mere eller mindre grad oplever
som vigtigt at få adresseret i en fremtidig løsning. Omvendt er også disse behov udtryk for, at man i
dag ikke kan dele data mellem myndigheder på den måde, som efterspørges i visionen.
Sagsforløb med mange aktører
Behovet for at kunne dele information mellem flere parter kommer også til udtryk i sager, hvor der er
mange parter (aktører). Eksempelvis når en dom er afsagt og skal overføres fra Domstolene til
2
Ifølge Kriminalforsorgen vurderes potentialet ved at undgå at udbetale ydelser til indsatte alene i Københavns kommune til at
være DKK 40 mio. årligt.
13
Kriminalforsorgen. I dette tilfælde kan der være behov for at dele disse oplysninger med diverse parter
så som borger, Kriminalforsorgen, politiet, advokat mv. I dette eksempel kompliceres delingen af, at
der er mange aktører (parter), der skal have besked og potentielt kunne dele data samt at der kan
være tale om potentielt meget store datamængder.
Dette gælder også i eksempelvis patientklagesager, hvor der kan være behov for at dele sagsdata
mellem eksterne sagkyndige (andre læger) og nævnsmedlemmer. I disse tilfælde er der ikke alene
behov for at dele den samme data til flere personer, der er også behov for at styre og dokumentere,
hvem der har adgang til hvilket materiale samt give mulighed for de sagkyndige for at kommentere påog tilføje data til sagens akter.
Andre eksempler på kommunikation med behov for deling mellem mange aktører er:
 Værgemålssager (Statsforvaltningen)
 Skilsmissesager (Statsforvaltningen)
 Adoptionssager (Statsforvaltningen)
 Konkurssager (Udbetaling Danmark)
 Patientforløb (Regionerne)
 Klientforløb (Kriminalforsorgen).
 Se beskrivelser i bruttoliste.
Verifikation af data/sagsakter
Der nævnes flere konkrete eksempler, hvor behovet for at dele data for at verificere sagsakter
kommer til udtryk. Eksempelvis har man som kommune behov for at indhente lægeerklæring ved
tildeling af hjælpemiddel til en handikappet borger som dokumentation for, at borger er berettiget til
dette hjælpemiddel. I dag sender sagsbehandler forespørgsel til læge hver gang på trods af, at disse
data allerede findes andetsteds i kommunens systemer – de er bare ikke tilgængelige for pågældende
sagsbehandler.
På samme måde er der behov for at sikre, at et dokument kommer fra den rette myndighed og ikke er
en forfalskning. I den analoge verden sker dette ofte ved, at myndigheden sætter et stempel med en
analog signatur ovenpå el. lign. Til eksempel er der, i forbindelse med ansættelser, der kræver
sikkerhedsgodkendelse, som eksempelvis hos Udenrigsministeriet, behov for at indhente straffeattest
og eksamensdokumenter mv. for ansøger. I dag foregår dette ved, at Udenrigsministeriet sender
borger til Politiet, hvor borger får en straffeattest med stempel og underskrift. Borger skanner herefter
dette dokument ind (eller sender fysisk) og sender til Udenrigsministeriet, som samler alle dokumenter
i ansøgning og sender samlet ansøgning til Efterretningstjenesten. På samme måde indhentes
eksamensbeviser mm.
Den enkle løsning på dette behov ville være at finde en digital måde, hvorpå man kan validere et
dokuments gyldighed; et slags digitalt stempel. Omvendt ville man kunne eliminere dette behov for at
sende dokumenter rundt med officielle stempler mellem myndighederne ved at gøre disse akter og
dokumenter tilgængelige for andre myndigheder.
3.2
Fleksibelt kanalvalg
Myndighederne nævner et behov for mere fleksibilitet i kanalvalg. Det vil sige et behov for at kunne
anvende den kanal, som brugerne foretrækker. Samtidig kan der være fordele og ulemper ved
forskellige kanaler. Der er således nogle kanaler så som chat, video og telefonsamtaler, som
foretrækkes, når der er et spørgsmål, som kan afklares straks, hvorimod de fleste myndigheder
foretrækker Digital Post, hvis der er behov for en officiel dokumentation af kommunikationen i
forbindelse med et sagsforløb. Myndighederne er samtidig meget åbne overfor muligheden for at
kunne bruge flere forskellige medier eller platforme og ser et behov for ikke at være begrænset til
Digital Post eller e-boks.
Som en workshopdeltager udtrykker det:
14
Folk skal have den information, de har brug for, når de har brug for den og i den kanal, de har brug for
(Citat fra Kommune).
Herudover, er der et behov for myndighederne for at vide, hvilke kanaler de kan bruge i deres
kommunikation med andre myndigheder og eksterne samarbejdsparter. Eksempelvis nævner en
statslig myndighed, at de har aftaler med nogle myndigheder om at anvende tunnelmail, med andre
om sikker mail forbindelse, mens kommunerne insisterer på at bruge Digital Post.
For at kunne imødekomme dette behov for fleksibelt kanalvalg er man dog også nødt til at inddrage
myndighedernes egne kanalstrategier, og det rækker ind i det arbejde, der allerede pågår med den
fællesoffentlige kanalstrategi. Samtidig vil det være en forudsætning, at man begynder at sende data i
mere fleksible formater. I dag sender man mange budskaber ud til borgere og virksomheder i pdfformat, hvilket begrænser muligheden for at kunne bruge forskellige platforme så som video, chat eller
sociale medier.
3.3
Overblik og styring af kommunikation
Flere myndigheder efterspørger et bedre overblik over et kommunikativt forløb og bedre mulighed for
at indarbejde et flow eller en simpel arbejdsgang til at styre den digitale kommunikation. Dette kommer
til udtryk som:
 Dialog og følge en korrespondance
 Modtage og videresende data i struktureret forløb
 Status i egen sag.
Dette behov griber ind i myndighedernes egne digitaliseringsstrategier og –tiltag, idet muligheden for
at imødekomme disse behov også afhænger af modenheden i myndighedernes egne
selvbetjeningsløsninger. Eksempelvis, indeholder modne selvbetjeningsløsninger mulighed for at få
feltvalidering og integration til ESDH systemet, så data kan modtages og videresendes i et struktureret
forløb. Samtidig kræver det, at der er indarbejdet arbejdsgange eller styringsreol i ESDH systemerne,
så der er mulighed for at dele oplysninger så som status i egen sag med borgere og virksomheder.
Hvorvidt disse behov gælder for alle myndigheder afhænger ligeledes af, hvordan myndighederne har
valgt at sætte deres egen Digital post løsning op og integrere denne med deres ESDH systemer,
hvorfor disse behov vil være meget stærkt udtrykt hos nogen, og mindre væsentlige hos andre.
Slutteligt indgår disse behov også i analysen af en fællesoffentlig kanalstrategi, hvorfor man er nødt til
at afstemme arbejdet med at imødekomme disse behov i en fremtidig løsning for digital
kommunikation – og herunder digital post – med denne.
De tre ovenstående områder er nærmere beskrevet nedenfor:
Dialog og korrespondance
Flere myndigheder nævner, at de har problemer med noget så simpelt som at svare en borger, som
henvender sig via Digital Post, hvis vedkommende ikke skriver direkte i meddelelsen, hvad deres navn
og CPR-nummer er. Dette skyldes, at de i deres opsætning af Digital Post ikke modtager metadata så
som afsender ID.
I vores dialog med myndighederne kom det dog også til udtryk, at myndighederne har forskelligt
kendskab til de muligheder, der er i den eksisterende løsning for at svare på en henvendelse i digital
post og de har alle valgt forskellige måder at implementere digital post på.
Der er således ikke de store teknologiske barrierer for at imødekomme dette behov, men snarere
behov for mere uddannelse og vejledning i den eksisterende løsnings muligheder.
Alle de adspurgte myndigheder nævner dog, at de har behov for at kunne føre dialog med modtager
eller have tråd i en korrespondance med borger eller virksomhed. Dette gælder også for
kommunikation myndighed og myndighed imellem.
15
Alt efter, hvor vidt man vil imødekomme dette behov, kan det at følge historikken i en dialog – også
myndigheder imellem – kræve en større ændring af digital post løsningen, da den i dag ikke fungerer
som et mailsystem, men snarere som en digital postkasse – altså en beholder for digital post.
Modtage og videresende data i struktureret forløb
Der efterspørges dog også lidt mere end blot mulighed for dialog og korrespondance. Dette gælder
især situationer, hvor man skal bruge mere end én underskrift. Når man har en skilsmissesag, har
man eksempelvis brug for, at den ene part, som udfylder ansøgning om skilsmisse, kan videresende
denne til den anden part, som så kan give sine oplysninger og underskrive. Samtidig er der i dette
eksempel behov for at have og kunne validere relevant information for at kunne påbegynde sagsforløb
eller patientforløb. Det kan eksempelvis forsinke processen, hvis den ene part anfører en forkert emailadresse på den anden part, og i værste fald må man starte forfra på ansøgningen.
Behovet for at kunne følge en korrespondance eller et flow i kommunikationen bliver også udtrykt i
forbindelse med forsendelser, hvor der er flere parter, som skal have mulighed for at kommentere på
en meddelelse. Til eksempel kan Statsforvaltningen have behov for input fra både skole,
skolepsykolog, mv. i en forældremyndighedssag, hvor der kan være behov for, at sagsbehandler
modtager input i en struktureret form for at lette det videre arbejde med sagen.
At imødekomme dette behov griber ind i myndighedernes eget arbejde med digitalisering og berører
eksempelvis myndighedernes selvbetjeningsløsninger og ESDH systemer. Det er således ikke helt
enkelt at komme med en løsning på dette behov fra centralt hold. I stedet kunne man kigge på
muligheden for at definere nogle fælles standarder for, i hvilke formater man modtager og udveksler
data, så det bliver lettere at dele data på tværs af forskellige systemer. (Se i øvrigt også afsnit 2.1).
Status i egen sag
Myndighederne modtager en del henvendelser fra borgere og virksomheder, som gerne vil vide, hvad
status i deres sag er. De udtrykker derfor et behov for at kunne give både borger og sagsbehandler et
overblik over en sags forløb – herunder et overblik over, hvad der er blevet kommunikeret hvornår og
af/til hvem undervejs i forløbet, samt at kunne give borger eller virksomhed løbende besked, når
forholdene i en sag ændrer sig.
Igen griber dette behov ind i myndighedernes arbejdsgange og den måde, hvorpå der opsamles data
om styringsfaser, tilstande eller arbejdsgange i ESDH systemer og andre systemer. Det vil således
kræve, at myndighederne selv ville kunne levere denne information om status i sagen, før man ville
kunne udstille den og stille den til rådighed for borgere og virksomheder. Nogle myndigheder er langt
med dette arbejde, mens andre kun er ved at komme i gang. Igen vil det fra centralt hold være svært
at diktere, hvorledes myndighederne skal løse dette behov, men man kunne forestille sig, at man
kunne komme med nogle retningslinjer for, hvad man som myndighed som minimum skal kunne give
status på – hvilke faser eller tilstande, der skal udløse en notifikation eller lignende.
3.4
Vished om, hvorvidt meddelelse (budskab) er modtaget
Alle de medvirkende myndigheder peger på, at der er behov for vished om, hvorvidt en meddelelse er
modtaget og forstået. Dette kommer til udtryk på flere måder:
 Behov for at vide om borger eller virksomhed kan forventes at dukke op til aftale eller
indkaldelse. Dette gælder for alle fysiske møder, som aftales med borger eller virksomhed
eller indkaldelser – eksempelvis til operation, kontrol eller afsoning
 Behov for bekræftelse/ kvittering for afsendelse eller modtagelse. Dette gælder eksempelvis
for dokumenter med frister og forkyndelser
16
 Behov for at modtager forstår meddelelse og budskab. Til eksempel kan der være borgere,
som ikke forstår dansk eller som generelt har svært ved at forstå formuleringer i
forsendelser.
Alt efter, hvor omfattende man vil lave en løsning, der kan imødekomme disse behov, så griber disse
behov ind i jura og logistiske udfordringer. Erfaringer fra myndighederne viser, at det at sende digitale
meddelelser og påmindelser på mail eller eksempelvis SMS, kan have en stor pædagogisk effekt.
Ovenstående behov er nærmere beskrevet nedenfor:
Behov for at borger eller virksomhed dukker op til aftalte møde
I mange tilfælde sender de offentlige myndigheder en indkaldelse ud til møde, kontrol, operation eller
lignende, hvor der er behov for, at borgeren rent faktisk dukker op det rigtige sted til aftalte tid.
Disse møder afspejler et underliggende behov for enten at kunne møde en borger ansigt til ansigt og
have en dialog og samtale med vedkommende, behov for at kunne se borgers fysiske tilstand eller
behov for at samle flere aktører i et rum til fælles drøftelse af en sag. Eksempler på møder kan være:
 Skole-hjem samtale med familie, skole, kommunal fagperson og evt. skolepsykolog mv.
 Besøg hos borger for opsætning af hjælpemidler
 Nævnsmøder med eksterne fagpersoner i forbindelse med patientklagesag eller
adaptionssag
 Operation af patient
 Regelmæssig kontrol af kronisk patient
 Afsoning af dom
 Tilsynsmøder
 Skilsmissemøder med Statsforvaltningen, begge parter samt disses advokater
 Etc.
I alle ovennævnte tilfælde har myndighederne nogle særlige behov, som specifikt melder sig i
forbindelse med planlægning, forberedelse og afholdelse af disse møder:
– Behov for at kunne dele og styre logistik, så som tid, sted, deltagere mv.: Eksempelvis mulighed
for at dele ruteanvisning eller have samlet overblik over, hvem der kan deltage i møde
– Behov for at deltagere møder forberedt op til aftalte møde: Til eksempel kan et hospital være
nødt til at aflyse en operation, hvis patienten ikke har gjort den tilstrækkelige forberedelse så
som at møde op fastende, eller SKAT må aftale et nyt møde, hvis en borger dukker op uden
aftalte bilag
– Behov for at dele mødemateriale så som dagsorden og sagsakter: Dette gælder eksempelvis til
nævnsmøder, hvor hvert nævnsmedlem skal kunne tilgå sagsmateriale på alle de sager,
vedkommende skal vurdere. Et nævnsmedlem har dog ikke nødvendigvis kompetence i alle
sager og skal derfor måske kun have adgang til dele af det samlede mødemateriale, hvilket
komplicerer behovet yderligere
– Behov for at kunne give mulighed for at ændre mødetidspunkt eller sted: Dette gælder
eksempelvis for Statsforvaltningen, som tilbyder skilsmissemøder flere steder i landet
– Behov for at kunne styre kapacitet og ressourcer: Eksempelvis i et fængsel, hvor man beregner
belægning og planlægger efter, at en klient møder op på aftalte dato for at afsone sin dom, eller
på hospitaler og sygehuse, hvor man planlægger belægning på operationsstuerne og
3
bemanding ud fra de aftalte kontroller og operationer
3
Der er dog tvivl hos de deltagende Regioner om, hvorvidt der er nogle gevinster at hente på dette område på hospitalerne, da
man i forvejen overbooker operationsstuer mv. ud fra en antagelse om, at en del af patienterne ikke dukker op.
17
– Behov for at kunne sende løbende påmindelser for at sikre, at deltagere husker mødet og har
haft mulighed for at melde afbud eller ændre mødet, hvis de bliver forhindret i at deltage.
At imødekomme alle disse behov kan gøres på forskellige måder og med forskellige
ambitionsniveauer. Eksempelvis findes der i dag forskellige løsninger, der tilbyder deling af
mødedokumenter og kan understøtte planlægning og gennemførelse af nævnsmøder mv. Af disse
løsninger er der dog ikke nogen, der kan gå på tværs af forskellige systemer, så en forudsætning for
at kunne bruge dem er, at de implementeres i den enkelte myndighed med en klart defineret
brugergruppe. Ofte vil disse også skulle integrere til ESDH eller andre systemer.
Samtidig er det ikke helt enkelt at styre forskellige parters kalendere eller se ind i de forskellige parters
kalendere på tværs af myndigheder og/eller afdelinger. Man kunne i stedet kigge på at kunne
eksportere data til eksterne kalendere og udvikle simple moduler, hvori de enkelte parter selv kan gå
ind og taste, hvornår det ville passe dem godt at mødes (eller ændre møde til).
Kan man først eksportere data til en kalender, vil det omvendt være mere enkelt at indarbejde
påmindelser.
Det bør dog også overvejes, i hvilket omfang øget viden hos myndigheden om sandsynligheden for, at
modtageren møder op, kan gøre myndigheden i stand til ombooke/overbooke eller fx lade patienter
længere nede i køen komme hurtigere til. Eksempelvis hvis den fremtidige løsning kunne gøre det
nemt for modtageren at svare bekræftende tilbage til myndigheden, at vedkommende har tænkt sig at
møde op eller lignende, sådan at myndigheden evt. kan henvende sig på anden vis til de modtagere,
der ikke har svaret – og hvor der må forventes at være væsentlig risiko for, at vedkommende ikke
møder op.
Behov for bekræftelse/ kvittering
Alle myndigheder nævner eksempler, hvor de har et særligt behov for at få bekræftet, om en
meddelelse er blevet afsendt eller modtaget. Det kan være i situationer, hvor dokumentation for
afsendelse eller modtagelse kan have retslig virkning i forhold til sagen. Eksempler på dette er
forkyndelser: Når SKAT sender en inddrivelse eller, når Kriminalforsorgen indkalder en klient til
afsoning. Det kan også være i forhold til alle forsendelser, der sendes ud med frist. Et eksempel på
dette kan være Odense kommune, som sender en afgørelse til en borger, som så har en frist på 2
uger til at klage over afgørelsen eller i patientklagesager, hvor eksterne fagkonsulenter har en frist på
7 dage til at vurdere en sag. Myndighederne har forskellige løsninger til at imødekomme dette behov i
dag: Nogen sender et anbefalet brev med posten, hvor modtager skal kvittere for modtagelse. Dette
kan koste op til 80 kr. pr. forsendelse, andre sender brev med posten og får en såkaldt
afleveringsattest efterfølgende som dokumentation for, at brevet er afleveret på adressen. I
Kriminalforsorgens tilfælde kan den yderste konsekvens være, at man sender Politiet til at aflevere
brevet på adressen.
Dette behov kunne imødekommes med et simpelt bekræftelsesmodul, eller et modul, hvor modtager
kunne svare på et simpelt spørgsmål, der så ville sendes tilbage til sagsbehandleren. Der kan dog
være nogle juridiske implikationer, som man er nødt til at håndtere.
Behov for at modtager forstår
Flere myndigheder nævner, at det kan være en udfordring at vide, om en modtager ikke reagerer på
afsendte meddelelse, fordi modtager simpelthen ikke forstår, hvad der bliver bedt om. Til eksempel
nævner kommunerne, at de kan have mange borgere, som ikke forstår dansk. Dette er også
gældende for Udbetaling Danmark, som eksempelvis i forbindelse med Boligstøtteordningen
modtager mange henvendelser fra udenlandske studerende.
Et andet eksempel kan være, at meddelelsen er skrevet i et sådant sprog, at modtager ikke forstår
hensigten eller budskabet i forsendelsen. Dette er dog en problemstilling, som myndighederne selv er
meget opmærksomme på, og de arbejder løbende på at forbedre kommunikationen i deres
meddelelser.
18
I mange tilfælde ville man kunne imødekomme dette behov hos myndighederne selv ved at have en
højere grad af brugerinddragelse og arbejde mere med øjeblikkelig feedback på meddelelser fra
borgere og virksomheder. En løsning kunne være at have et ”feedback-modul” med et hurtigt
spørgsmål indarbejdet i kommunikationsforsendelser à la ”Var denne meddelelse let forståelig?
ja/nej?” eller lign..
3.5
Servicemeddelelser
Især kommunerne og SKAT benytter sig af, hvad vi i denne analyse har defineret som
servicemeddelelser. I forbindelse med disse nævner de dog et behov for at kunne bruge data mere
proaktivt og basere disse meddelelser på kendskab til borger eller virksomhed. Det gælder i forhold til:
 Målrettede forsendelser til udvalgte segmenter
 Skræddersyet brugeroplevelse
 Rettidighed (timing af meddelelse).
For disse områder gælder det, at der i høj grad er behov, som myndighederne selv kan imødekomme
ved at arbejde mere med tidlig brugerinddragelse og test af eksempelvis selvbetjeningsløsninger og
hjemmesider. Samtidig kan man fra centralt hold støtte op om dette ved at give vejledning og
retningslinjer for, hvordan man ønsker, at man i fællesoffentlig regi skal arbejde med dette.
Målrettede forsendelser
Myndighederne har behov for at kunne give målrettede oplysninger til rette modtager (uden at disse
nødvendigvis er efterspurgt). Dette kan eksempelvis være, når en kommune sender et nyhedsbrev ud,
så vil de gerne kunne være i stand til at give målrettet besked til borgere og virksomheder i et bestemt
område om, at der er vejarbejde, og trafikken derfor omlægges. Eller hvis man har en borgerhøring i
forbindelse med et nyt byggeri i Kommunen, vil man gerne kunne sende denne ud specifikt til de
borgere, der bor i nærheden.
De kanaler, som kommunerne benytter i dag, er typisk annoncer i lokalaviser og dagblade, opslag
samt kommunens hjemmeside, hvilket ikke imødekommer behovet for at kunne ramme en bestemt
målgruppe.
Et andet eksempel er på handikapområdet: Hvis et hjælpemiddel har en produktionsfejl, og man har
behov for at tilbagekalde et helt batch.
Skræddersyet brugeroplevelse
Flere myndigheder nævnte i visse workshops, at de gerne ville kunne bruge data mere proaktivt til at
skræddersy kommunikation – eksempelvis hjemmesider og vejledninger – til modtagerne på samme
måde, som mange private virksomheder benytter sig af kundedata til at skræddersy brugeroplevelsen
4
for deres kunder på e-handelsplatforme etc. – populært kaldet nudging . Behovet for at kunne nudge
borgere og virksomheder hænger uløseligt sammen med behovet for at kunne give rettidig
information. Som en workshopdeltager fra en kommune udtrykte det:
Folk skal have den information, de har brug for, når de har brug for den og i den kanal, de har brug for
(Citat fra Kommune).
4 Nudging er et begreb, som er blevet populært især i det private erhvervsliv. Begrebet bygger på bl.a. antropolog adfærdsøkonomi og kognitiv psykologi og
antagelsen om at man kan påvirke folks adfærd ved brug af en række virkemidler, som ikke burde betyde noget i princippet, men gør det i praksis. Det kan
,
eksempelvis være at stille frugtskålen i øjenhøjde for at få flere til at tage et stykke frugt. I denne sammenhæng er begrebet brugt for at henvise til
myndighedernes behov for proaktivt at kunne bruge data til at give borgere og virksomheder den information, de har brug for, når de har brug for den, i det
format, de har brug for den – og dermed give en bedre kundeoplevelse.
19
Som eksempel nævnte en region, at det at navigere i de offentlige hjemmesider og
selvbetjeningsløsninger skulle være ligeså let og brugervenligt som at handle på nettet.
Rettidighed
Navnlig regionerne nævner et behov for at kunne sende rettidig information til borger eller virksomhed.
De har et behov for at kunne give information om at vide, at denne bliver givet på et præcist tidspunkt.
Som eksempel nævner de et behov for at kunne give en patient besked om, hvor lang ventetiden er i
et ambulatorium eller til et hospital. På samme måde nævner alle myndigheder et behov for at kunne
give korte påmindelser på bestemte tidspunkter à la ”Husk dit møde med Statsforvaltningen i
eftermiddag” eller ”Om tre dage er tidsfristen for indbetaling af restskat”.
20
3.6
Juridisk validering
Flere myndigheder peger på, at de savner flere muligheder for at validere eksempelvis, at en person
er, hvem vedkommende hævder at være. Dette behov er på den ene side relativt enkelt at løse, da
der findes teknologier, som alternativer til Nem-ID, der kan verificere en person. Omvendt peger det
imod en langt mere omsiggribende problemstilling, hvis man ser på behovet for folk, der enten ikke er
danske statsborgere eller, danskere som bor i udlandet.
Vi har i nærværende analyse afgrænset os til ikke at behandle problemstillinger, der vedrører
udlændinge, da der i EU regi pågår et arbejde med at finde en løsning på et fælleseuropæisk ID.
Den gængse måde at validere, at en person eller en virksomhed er den, de påstår, er ved brug af
signatur – borgers underskrift eller underskrift fra en repræsentant for virksomheden. I den digitale
verden er den tilsvarende løsning på underskriften Nem-ID, og både virksomheder og borgere har
Nem-ID til at logge på Digital Post og derved bekræfte, at de er, hvem de påstår.
I enkelte tilfælde er det dog ikke muligt at anvende Nem-ID, og det afføder et yderligere behov for at
validere en person. Det kan eksempelvis være en pensioneret dansker i udlandet, som skal udfylde
leveattest for at bekræfte, at vedkommende stadig skal modtage pension. I forbindelse hermed, er der
behov for, at et vidne skriver under på, at attesten er udfyldt af rette vedkommende.
Der findes teknologier, hvor man kan validere sig med eks. sin finger eller irisgenkendelse, som ville
kunne imødekomme dette behov. Det ville dog være svært at implementere disse løsninger, når man
taler danske borgere i udlandet. Udfordringen med de digitale identitetsløsninger, der er baseret på, at
brugeren selv skal stille hardware mv. til rådighed er, at man grundet det kommercielle afsæt har
svært ved at sikre validering af den enkelte standard på tværs af mobile enheder. Da det er
markedsbestemt, er der også mange bud på sådanne standarder, og det vil således være en stor
udfordring for den enkelte myndighed at kunne favne dette brede og til tider uigennemsigtige udbud af
løsninger.
Et andet eksempel er, at der i flere tilfælde stadig efterspørges en analog signatur – dvs. en krusedulle
som juridisk validering af, at man er den, man hævder. Dette er eksempelvis ved udstedelse af pas og
kørekort eller udenlandske diplomaters opholdskort.
Der findes i dag andre tekniske løsninger på dette behov. Eksempelvis giver nogle ESDH systemer
mulighed for, at man kan installere et lille modul med ens underskrift, så man kan sætte sin underskrift
elektronisk på et dokument.
21
4
FORELØBIGE MULIGE
GEVINSTOMRÅDER
På bagrund af de indsamlede behov fra myndighederne og det billede, der tegner sig
for fremtidens digitale kommunikation set fra et myndighedsperspektiv, har det været
muligt at identificere en række gevinstområder, der med fordel kan undersøges
nærmere som input til en business case for fremtidens løsning for digital post.
De overordnede kommunikative behov, som de adspurgte myndighederne har givet udtryk for under
de gennemførte workshops, og som har givet input til visionen for fremtidens digitale kommunikation,
er også afspejlet i de områder, hvor vi har vurderet, at der vil være gevinster at hente.
De store mulige gevinstområder er ikke én til én med de udtrykte behov, da myndighederne godt kan
have udtrykt et behov, som vi ikke nødvendigvis ser de største gevinster i at adressere. Dog er de tre
helt centrale behovsområder, som også er de tre helt centrale temaer i visionen, også de tre største
gevinstområder.
De største mulige gevinstområder er således:
 Effektiv deling af data
 Fleksible kanalvalg
 Overblik og styring – herunder kapacitetsstyring.
Hertil kommer kapacitetsstyring, som er en afledt effekt af at kunne imødekomme eksempelvis
behovet for at vide, om en borger dukker op til et møde, der peger på et særligt gevinstområde
omkring ressource- og kapacitetsplanlægning.
I det følgende afsnit er hvert af disse gevinstområder nærmere beskrevet, herunder hvilke mulige
funktioner og teknologier, man kunne forestille sig kunne bidrage til at realisere disse gevinster.
Det skal bemærkes, at dette kun er en overordnet gennemgang af foreløbigt identificerede
gevinstområder. De identificerede områder bør således blive yderligere analyseret og kvalificeret forud
for arbejdet med at lave en decideret business case for fremtidens digitale kommunikation. Samtidig
skal disse områder tænkes sammen med den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og kanalstrategi,
da der er overlap til det arbejde, der pågår her.
4.1
Mulige gevinstområder
De gevinstområder, som vi har valgt at fremhæve i nærværende analyse, er udtryk for, at rammerne
for ”Digital Post” er blevet udvidet i en grad, hvor vi har valgt at kalde det digital kommunikation.
Forudsætningerne for de identificerede gevinstområder er således, at man tænker bredere end en
”digital postkasse” og følger visionen for ”Nem Kommunikation”.
Gevinstområderne afspejler ligeledes de behov, som de adspurgte myndigheder har givet udtryk for.
Fleksibelt kanalvalg:
I visionen for fremtidig digital kommunikation er et centralt tema, at man kan udveksle data på flere
kanaler afhængig af, hvilken kanal man vælger, skal afspejle brugernes behov og ikke de teknologiske
muligheder. Denne vision ligger i forlængelse af de behov, som de adspurgte myndigheder giver
udtryk for i kapitel 3; nemlig behovet for at kunne møde brugeren i den kanal, som brugeren finder
anvendelig og at kunne sende data i det format, der passer til opgaven. Derved ser vi et muligt
22
gevinstområde i at kunne understøtte fleksible kanalvalg, da det vil give både tids- og
ressourcebesparelser.
– Eksempel: I en kommune skal et jobcenter gennemføre jævnlige ”Rådighedssamtaler”. Dette er
for at sikre, at den ledige fortsat er til rådighed for arbejdsmarkedet og foregår i dag ved fysisk
fremmøde. Med en sikker videoforbindelse ville man kunne afholde samtalen virtuelt og spare
tid for både myndighed og ledige. Samtidig ville man kunne tage andre kanaler i brug så som
SMS til at sende påmindelser til ledige om samtalen og evt. bruge telefonen som medie, så det
øger chancen for, at ledige dukker op til samtale.
Samtidig er der behov for at ensrette og give bedre vejledning om de forskellige
digitaliseringsmuligheder, som myndighederne har i forhold til at kommunikere digitalt myndighederne
imellem. Disse muligheder kan være sikker e-mail, tunnelmail, digital post mv. I dag oplever flere
myndigheder, at det er svært at finde ud af, hvilke myndigheder der anvender hvilke af disse nævnte
muligheder, så default bliver et fysisk brev. Der er således også et potentiale i at gøre de digitale
muligheder enkle for de enkelte medarbejdere at anvende hos myndighederne.
Fleksibelt kanalvalg er således noget, de adspurgte myndigheder ikke alene efterspørger og finder
vigtigt. Det er også et område, hvor vi ser mulige gevinster.
Måden, man ville kunne understøtte disse behov på, kunne eksempelvis være ved at ”opløse” det
traditionelle pdf. format og i stedet opmærke meddelelser på budskabsniveau, så man lettere og mere
fleksibelt kan dele disse informationer jf. visionsbilledet.
De funktioner, som ville kunne understøtte realisering på dette område, kunne være:
 ”Skype for business”: Mulighed for at holde virtuelle møder på en sikker måde
 ”Nem-mail”: Mulighed for at gøre sin personlige e-mail til den mail, man også modtager
Digital Post til
 ”Nem mobil”: Mulighed for at tilknytte sit mobilnummer et centralt register, så man kan
modtage officielle beskeder fra offentlige myndigheder på sin mobil (lidt som ”Nem SMS” i
dag)
 Mulighed for at printe fra mobil og tablet
 ”Myndighedsmailsystem”: Én defineret kanal for sikker udveksling af emails mellem
myndigheder, alternativt klart definerede principper for valg af e-mail-løsning mellem
myndigheder.
Forudsætningerne for at kunne realisere gevinster indenfor dette område vil være, at myndighederne
har klart definerede kanalstrategier, ligesom nærmere potentiale bør undersøges nærmere indenfor
regi af den fællesoffentlige kanalstrategi. Samtidig ville det være muligt allerede i den nye version af
digital post at lægge infrastrukturen for, at man ville kunne anvende flere forskellige filtyper og
formater og tilbyde flere muligheder for kanalvalg eks. SMS, video og apps.
Effektiv deling af data:
Som nævnt i kapitel 2 er det en del af visionen for fremtidens digitale kommunikation set fra et
myndighedsperspektiv at kunne dele data på en effektiv måde. Dette kommer eksempelvis til udtryk i
de i kapitel 3 nævnte behov for at kunne samkøre data på tværs af myndigheder og systemer, for at
kunne dele data i forløb med mange aktører og ikke mindst at kunne udveksle data mellem
myndigheder (se afsnit 3.1).
Især i forhold til myndighedernes kommunikation myndighed til myndighed og udveksling af
dokumenter mv. imellem myndigheder er dette da også det område, hvor der stadig er et stort
potentiale for yderligere digitalisering. Vi ser derved en række mulige gevinster i at kunne understøtte
behovet for effektiv deling af data eks. ved at have ét fælles ”rum” til deling af data mellem
myndigheder og/eller anvende fælles standarder, så det bliver lettere at dele data mellem forskelige
systemer (herunder, at kunne undgå utallige kopier af sagsakter liggende diverse steder).
De gevinster, det ville medføre er bl.a. tidsbesparelse og mere strømlinede arbejdsgange.
23
– Eksempel: Der kan i forbindelse med socialsager, som går på tværs af myndighedsområder,
være behov for at dele dokumenter imellem de respektive myndigheder. I dag er den en
omstændelig proces, hvor der oftest sendes store papirmængder mellem myndighederne og
laves dobbelt arkivering. Kan man dele dette i et digitalt fællesrum (blivende eller midlertidigt) vil
det spare store ressourcer og understøtte hurtige afklaringer.
Herunder ligger også en øget mulighed for automatisering, idet man ikke længere vil være afhængig
af at sende borger rundt mellem myndigheder for at fremskaffe data, som nævnt i kapitel 2 i eksemplet
med straffeattest til sikkerhedsgodkendelse. På samme måde vil borgere og virksomheder opleve en
højere kvalitet, idet det ikke vil være nødvendigt at bede borger om den samme information flere
gange (jf. eksempel fra afsnit 3.1 med lægeerklæring).
Et aspekt af effektiv deling af data, hvor der kan ligge et stort potentiale, er i modtagelsen og
journaliseringen af henvendelser, hvad det er fra borgere, virksomheder eller andre myndigheder. Ved
at gøre det lettere at sortere, fordele og journalisere henvendelser eller hændelser automatisk i
myndighedernes ESDH- eller fag systemer, ville man kunne spare medarbejderne i de enkelte
myndigheder for meget af den tid, de i dag bruger på manuelt at læse og fordele posten fra
hovedpostkassen til rette vedkommende.
Samtidig vil man også kunne automatisere en række tilbagemeldinger til borgere så som kvittering for
modtagelse, eller en tilbagemelding fra en borger kan udløse en bestemt hændelse i et fagsystem.
– Eksempel: En enlig forsørger skal én gang om året erklære, at de stadig er enlige. I dag
modtager vedkommende et brev med en påmindelse om, at det er tid til at bekræfte, hvorvidt
vedkommende stadig er enlig. Hvis dette brev i stedet fremadrettet indeholdt en simpel funktion,
hvor man kunne besvare dette brev med ja/nej. Denne strukturerede tilbagemelding fra borger
kunne herefter automatisk blive journaliseret på vedkommendes sag. Dette ville ikke alene
spare myndigheden for en del detektivarbejde i at fremfinde og matche henvendelser i
hovepostkassen med pågældende sag, det ville også gøre det lettere at oprette en automatisk
proces på baggrund af dette svar. Hvis svaret eksempelvis var ”nej”, ville dette automatisk
kunne medføre, at det enlige forsørgertillæg blev sat i bero.
Der er ligeledes et stort behov blandt de adspurgte myndigheder for præcis adressering. Dette gælder
både i forsendelser og kommunikation mellem myndigheder, men også mellem myndigheder og
borgere og virksomheder. Der kan være yderligere gevinster at høste ved at kunne understøtte, at
meddelelser og informationer kan adresseres mere specifikt til en modtager i en virksomhed eller
myndighed.
-
Eksempel: En kommune kan have behov for at sende materiale i en sag om en psykisk sårbar
borger til en psykiatrisk afdeling i en region. I dag sendes digital post ofte til regionens
hovedpostkasse, og der ligger således en del arbejde i at sortere og videresende disse til rette
vedkommende. Fremadrettet kunne man forestille sig, at de enkelte sygehuse og deres
afdelinger har deres egne ”postkasser”, hvor de sikkert kunne modtage information, der er
specifikt rettet mod dem. Det samme gælder for myndigheder, der skal sende beskeder til
store virksomheder med flere afdelinger med forskellige adresser. Her kunne en anden idé,
som også blev nævnt af flere myndigheder, være, at man som borger eller virksomhed selv
kunne ”tilmelde sin e-mailadresse” til digital post, lige som ”Nem Konto”, hvor man tilmelder
sin egen konto.
Således er der ikke alene en efterspørgsel på effektiv deling af data. Det er også et område, som de
adspurgte myndigheder finder vigtigt, og hvor der ligger nogle mulige gevinster.
Måden, disse behov ville kunne understøttes, kunne eksempelvis være ved, at data, der skal
kommunikeres, samles ét sted, hvorfra det kan deles og hvortil man kunne få kigge-adgang jf.
visionsbilledet. Samtidig kan digitaliseringsstyrelsen, KL og danske regioner i fællesoffentligt regi
arbejde målrettet med at definere og sikre anvendelsen af fælles metadatastandarder således, at det
bliver lettere for myndighederne (og leverandører) at indarbejde automatisk journalisering mv. i deres
selvbetjeningsløsninger med integration til ESDH- eller fagsystemer.
24
De funktioner, som ville kunne understøtte realisering på dette område kunne være:
 En Drop-box-lignende funktion, hvor man kunne dele dokumenter mellem flere parter
 Central opmærkning af meta-data: Central opmærkning af meta-data og fælles
datastandarder, så data lettere kan deles på tværs af forskellige systemer
 Samtykke: Borger skal selv kunne give samtykke til at dele data med myndigheder og
definere, hvor længe denne gælder og for hvem
 Flere system til system integrationer, hvilket dog forudsætter en central opmærkning af data
og fælles datastandarder og vil være svært at gennemføre fra centralt hold, da det vil
afhænge af myndighedernes digitale myndighed og strategi
 Bedre kontakthierarki for myndigheder: Gøre det lettere at sende og modtage post mellem
myndigheder ved at have en ”opdateret adressebog” med kontakter til myndigheder helt ned
på afdelingsniveau eller rolle, så man fjerner eller i det mindste begrænser brug af
postfordeling som mellemled
 Kiggeadgang: En bruger kan give en anden bruger adgang til at se data i et begrænset
omfang og i en begrænset periode
 Central opmærkning af meta-data: Central opmærkning af meta-data og fælles
datastandarder, så data lettere kan deles på tværs af forskellige systemer
 Ét centralt register for kontaktoplysninger: Kontaktdata på en bruger, så som e-mailadresse
og mobiltelefonnummer gemmes og holdes opdateret ét centralt sted, hvorfra øvrige
myndigheder kan ”hente dem”
 Fuldmagt: Mulighed for let og enkelt at give andre fuldmagt til at kunne agere på egne vegne
 Stempel/signatur-funktion: Mulighed for at sætte sin analoge signatur digitalt og sende den
videre med et dokument eller mulighed for at sætte en form for digitalt stempel på et
dokument.
Forudsætningerne for at kunne realisere gevinster på dette område vil som før nævnt være, at alle
myndighederne bruger samme standarder for data og følger samme principper for datastruktur og
datadeling. Samtidig skal det afklares, hvem der skal eje hvilke data, og hvordan data holdes ved lige
og eventuelt slettes. En nærmere analyse på dette område vil således skulle tænkes sammen med
grunddataprogrammet og den nye fællesoffentlige digitaliseringsstrategi.
Det er dog muligt allerede i dag at gå i gang med at formulere nogle fælles principper for datadeling,
en rammearkitektur og nogle valgte datastandarder, som alle myndigheder skal arbejde op imod,
således at man på længere sigt vil have de fornødne byggeklodser til en fælles løsning. Samtidig vil
man med fordel i fællesoffentligt regi kunne kigge på, hvilke juridiske forudsætninger, der skal ændres
på for at støtte op om denne vision samt hvordan den fællesoffentlige governance skal struktureres.
Det helt centrale for at kunne realisere gevinster i forhold til en så kompleks og ambitiøs vision er, at
man bevarer fleksibilitet og agilitet. Derfor skal denne udvikling drives i fællesoffentligt regi, men det
skal være op til den enkelte myndighed at definere, hvordan den skal implementeres lokalt.
Overblik og styring:
Et centralt tema i visionen for fremtidig digital kommunikation er, at både myndigheder, virksomheder
og borgere har overblik over hele sags- og patient/klient forløb, kan følge historikken i en sag samt
have et overblik over alle mellemværender mellem to parter. Dette afspejles i, at ét af de stærkest
udtrykte behovsområder var behovet for overblik og styring (jf. afsnit 3.3). Det er således et område,
som der er stor efterspørgsel på hos de adspurgte myndigheder og som de alle finder vigtigt. Samtidig
vil det at kunne imødekomme disse behov kunne fungere som løftestang for gevinster så som højnet
kvalitet og smidigere sagsgange. Her er det igen centralt at nævne, at myndighederne i analysen
nævner, at de i dag bruger en del ressourcer på at sortere og fordele henvendelser fra borgere,
virksomheder og andre myndigheder. Ville man i stedet kunne modtage disse på en struktureret
måde, der muliggjorde en automatisk fordeling og journalisering, ville dette også være med til at lette
de interne arbejdsgange betydeligt og frigive ressourcer til andre opgaver.
25
Samtidig ville myndighederne undgå henvendelser fra borgere og virksomheder, som ønsker
information om status i egen sag, ved at borger eller virksomhed selv kan finde dette overblik.
– Eksempel: En borger kan i et sagsforløb, hvor der skal søges tilskud til eksempelvis
hjælpemidler, give de involverede myndigheder adgang til relevante data (i dette tilfælde kan
det være sygejournaler, indtægtsforhold mm.). Såfremt borger let vil kunne give relevant
myndighed adgang til data (ved samtykke til deling eller udstilling af data), ville sagsbehandler
hurtigt kunne få et overblik og træffe en effektiv afgørelse på et oplyst grundlag.
De funktioner, som ville kunne bidrage til realisering af gevinster på dette område, kunne være:
 Mulighed for dialog mellem afsender og modtager samt korrespondance med historik, så det
er let at få overblik over en sag eller mellemværende med borger/virksomhed
 Understøttelse af workflows eks. ved korrespondance, der kræver flere parters underskrift,
så man får et lettere overblik over status og sparer ressourcer på at sende materiale frem og
tilbage
 Track and trace: Mulighed for at følge forløb og få løbende besked, når der sker ændringer
 Ét centralt register for kontaktoplysninger: Kontaktdata på en bruger, så som e-mailadresse
og mobiltelefonnummer gemmes og holdes opdateret ét centralt sted, hvorfra øvrige
myndigheder kan ”hente dem”
 Samtykke: Mulighed for let og enkelt at give samtykke til at andre kan se data, samt overblik
over, hvem der har adgang til hvad
 ”Abonnement”: Give borger eller virksomhed mulighed for at abonnere på kommunikation
indenfor bestemte interesseområder.
Forudsætningerne for at kunne realisere gevinster på dette område er dog, at myndighedernes selv
arbejder med at definere deres egne arbejdsgange, hvilke data, der skal til for at kunne give denne
status (eks. i egen sag) og hvordan de kan få disse data ud af deres respektive sags- og ESDH
systemer. Opgaven for Digitaliseringsstyrelsen vil således bestå i at kunne rådgive og vejlede om
bedste praksis i forhold til dette. Samtidig vil det, at man arbejder med nogle fælles principper for
datadeling, kunne støtte op om denne vision. Det vil således være myndighederne selv, som skal
drive udviklingen og implementere løsninger lokalt – et arbejde, som mange myndigheder allerede er i
gang med i dag, men hvor modenhedsniveauet både teknologisk og organisatorisk er meget
forskelligt.
Kapacitetsstyring:
Gevinster ved bedre at kunne planlægge og styre ressourcer og kapacitet vil være en afledt effekt af
at kunne imødekomme en række af de tilkendegivne behov omkring vished, overblik og styring. Dette
kan eksempelvis være behovet for at vide, om en borger dukker op til et møde.
Gevinsterne ved at kunne adressere disse behov vil være tidsbesparelse, bedre kapacitetsstyring og
mere strømlinede arbejdsgange.
– Eksempel: En indkaldelse til operation kunne blive understøttet af muligheden for at dele denne
data i en kalender, hvorfra borger så ville have adgang til data som tid, sted mv. Samtidig kunne
denne kalenderbesked give påmindelse, når der var 24 timer til operationen, om at borger var
pålagt at faste. En fælles standard for påmindelser og ikke mindst kalenderfunktioner vil gøre
det enkelt for den enkelte myndighed at sikre, at borger eller virksomhed er klar på aftalte
tidspunkt på den valgte kanal. Man ville også kunne se, om en kontakt er tilgængelig og evt.
have mulighed for at ændre sit mødetidspunkt eller varsle myndighed om, at man er forhindret i
at møde op og derved give myndighed et bedre oplyst grundlag for ressourceplanlægning og
kapacitetsstyring.
Der er flere måder, hvorpå man ville kunne adressere disse behov, og nogle af de funktioner, der
kunne bidrage til realisering af gevinster, kunne være:
26
 Kalender: Mulighed for enten at eksportere kalenderdata til sin egen private kalender eller
have en decideret ”offentlig” kalender, hvor alle aftaler med det offentlige vises. Funktionen
skal også kunne sende timelige påmindelser
 Kvittering: Mulighed for at få kvittering på afsendt/modtaget post, samt give kvittering på
modtaget information gennem selvbetjeningsløsning
 Mødebooking: Mulighed for at kunne aftale og ændre møder i et elektronisk system
 Tilbagemelding: Mulighed for at melde tilbage på meddelelse – eks. bekræfte møde eller
modtagelse af forsendelse
 Oversættelse: Mulighed for at bruger kan få oversat tekst i meddelelse til andet sprog – a là
Google translate
 ”Doodle-funktion”: Giver mulighed for at flere parter kan svare på, hvornår et tidspunkt for
møde vil passe dem og derefter finde de tidspunkter, som passer flest.
I forhold til nogle af disse funktioner nævner flere af de adspurgte myndigheder, at man gerne så
nogle fællesoffentlige moduler så som en ”integrer til kalender”-funktion eller bekræftelsesmodul, som
myndighederne så selv kunne implementere lokalt. Forudsætningen for at kunne gøre dette vil
således være, at man kan lave fælles kravspecifikationer eventuelt på et par forskellige variationer.
Man kunne også overveje at stille udviklingen på sådanne moduler frem gennem nogle åbne
standarder. En anden forudsætning er, at support på disse moduler stilles entydigt til rådighed, hvilket
kræver en klar og aftalt governance-struktur.
Overblik over gevinstområder
Nedenstående tabel er udtryk for en foreløbig kvalitativ vurdering af potentialer og samlet gevinst.
Vurdering er foretaget med udgangspunkt myndighedernes udsagn kombineret med en foreløbig
vurdering af PA Consulting Group.
Foreløbig vurdering af potentiale og gevinster
Gevinst
Potentiale,
volumen
Potentiale,
effekt
Samlet mulig
gevinst
Fleksibelt kanalvalg
Kommentar
Dækker et behov som vi hører hos
alle myndigheder – eks. at kunne
erstatte fysiske møder med
videomøder eller erstatte Digital Post
og telefon med chat.
Mere smidighed og kvalitetsløft i at
kunne anvende brugers foretrukne
kanal.
Samtidig vil det give mere smidige
arbejdsgange eks. ved mulighed for
at få straksafklaret simple spørgsmål
eller sende alle typer formater mv.
Ligeledes kan der være økonomiske
gevinster ved frit at kunne vælge den
mest økonomisk fordelagtige kanal.
Effektiv deling af data
Alle typer data, indenfor alle typer
sager og myndigheder.
Gælder især for deling af data
myndighederne imellem for alle de
offentlige myndigheder. Dog ser alle
27
myndigheder også et stort potentiale i
forhold til deling af data med eksterne
samarbejdsparter.
Der findes mange steder alternative
løsninger så som tunnelmail etc. og
behov kunne løses ved et overblik
over, hvilke myndigheder der kan
bruge hvilke kanaler. Der
efterspørges dog en fælles løsning på
tværs af alle myndigheder.
Der vil dog ligge et stort arbejde i at
implementere og forankre en fælles
løsning og fælles standarder på tværs
af alle offentlige myndigheder.
Det anbefales, at der tænkes i en
simpel løsning med en
kernefunktionalitet, der imødekommer
kernebehovet (minimum viable
product).
Gælder for alle ”møder” med det
offentlige så som kontrol hos sygehus
eller møde om skilsmisse, jobcenter
mv.
Kapacitetsstyring
Dog har visse sektorer allerede
arbejdet en del med dette område ,
så f.eks. hos regionerne er man
usikker på, hvor stor effekt, det reelt
vil have.
Overblik
Mange myndigheder nævner, at der
bruges meget tid på at genfinde
information, samle information i sag
og besvare henvendelser fra borgere
vedr. information i egen sag.
I dag nævnes sundhed.dk eller
skattemappen som gode eksempler
på, at man har forsøgt at skabe dette
overblik – dog uden at dette gælder
på tværs af hele det offentlige.
Effekten vil primært blive oplevet for
borgere og virksomheder som et
kvalitetsløft i ”den offentlige service”.
For myndighederne vil effekten
primært være i forhold til smidigere
arbejdsgange, og der vil ligge et stort
implementeringsarbejde.
28
BILAG
A
OVERORDNEDE KOMMUNIKATIONSKATEGORIER
ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
B
MYNDIGHEDER I ANALYSE
ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
C
WORKSHOPDESIGN
ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
29
A OVERORDNEDE
KOMMUNIKATIONSKATEGORIER
Nedenstående tabel opridser de identificerede overordnede kommunikationskategorier, som dannede
udgangspunkt for en diskussion med de udvalgte myndigheder om deres kommunikative behov.
Oversigt over overordnede kommunikationskategorier
Overordnet kategori
Beskrivelse
Eksempler
Myndigheder, som især
benytter denne kategori
Servicemeddelelser
Én-vejs kommunikation.
Julekort til virksomheder i
kommunen.
Kommuner.
Én til mange.
SKAT.
Besked om at det er tid til
at indberette selvangivelse.
Kan have høj volumen.
Lav kompleksitet.
Nyhedsbreve eks. med
information om byggeri,
trafikomlægning mv. i
kommunen.
Fra myndighed til flere
afsendere.
Ingen behov for subjektiv
vurdering af sag.
Myndighed i
omdrejningspunkt.
Automatiske hændelser
Én-vejs kommunikation og
én til mange, men med
forventet reaktion fra
modtager (eks. via
selvbetjeningsmodul el.
lign.).
Indkaldelse af bil til syn.
Udbetaling Danmark.
Årsopgørelse.
SKAT.
Oplysning om at man
nærmer sig pensionsalder.
Enlig-erklæring.
Kan have høj volumen.
Lav kompleksitet.
Kommunikation initieret på
baggrund af ændring i data
sat ud fra nogle objektive
kriterier, så som dato,
alder, interval mv.
Enkel sagsgang med lille
grad af behov for subjektiv
vurdering fra
sagsbehandler.
Sag i omdrejningspunkt.
Selvbetjening
To-vejs kommunikation.
Èn til én (eks. fra borger til
sagsbehandler).
Mellemhøj volumen og
kompleksitet.
Borger/virksomhedsinitieret
typisk gennem en
selvbetjeningsløsning eller
blanket.
Enkel sagsgang med lille
grad af behov for subjektiv
vurdering fra
30
Bestilling af pas eller
kørekort.
Kommuner.
Indskrivning på
skole/institution/uddannelse
mv.
SKAT.
Udbetaling Danmark.
sagsbehandler.
Sag i omdrejningspunkt.
Komplekse sager
To-vejs kommunikation.
Værgemål.
Én til én kommunikation
men med mange aktører.
Samværssag.
Statsforvaltningen.
Patientklagesag.
Lav til mellem volumen.
Høj kompleksitet
Høj grad af subjektiv
vurdering fra sagsbehandler kræves.
Ofte langt og komplekst
forløb med risiko for
tilbageløb.
Indeholder ofte
kommunikation både med
andre myndigheder og
eksterne parter i forskellige
formater.
Sag i omdrejningspunkt.
Patientforløb / Klientforløb
Borgeren i
omdrejningspunkt for
kommunikation.
Kræftsygforløb.
Regioner.
Epilepsipatienter.
Kriminalforsorgen.
Indsat i fængsel.
Indeholder ofte også en
del kommunikation med
andre myndigheder og
eksterne parter (både
personer og
virksomheder).
Ofte en del kommunikation
med pårørende og
eksterne parter.
Udveksling mellem
myndigheder
Er ofte en del af/eller afledt
af én af de andre
overordnede
kommunikationskategorier.
Ofte høj volumen.
Andet
Er ofte en del af eller afledt
af én af de andre
overordnede
kommunikationskategorier.
Overdragelse af sag.
Kommunikation mellem
Kommune og
Statsforvaltningen om
familie.
Aftale om møde.
Underskrift af dokument.
”Udfører”-opgaver.
Aktindsigt.
EU-udbud.
Interne korrespondancer.
Supporthenvendelser.
31
Alle.
B MYNDIGHEDER I ANALYSE
Følgende myndigheder har givet input til analysen:
Myndighed
Beskrivelse / kommentar
Type
Gentofte
Kommune til at repræsentere
Nordsjælland
Kommune
Greve
Repræsenterer forstadskommune
samt øvrige Sjælland
Kommune
Guldborgsund
Repræsenterer Lolland og Falster
Kommune
Jammerbugt
Repræsenterer jyske kommuner
Kommune
København
Repræsenterer Hovedstaden
Kommune
Odense
Repræsenterer de fynske kommuner
samt Syddanmark
Kommune
Region Midtjylland
Repræsenterer sundhedsområdet –
herunder hospitaler, sygehuse mv.
Region
Region Sjælland
Repræsenterer sundhedsområdet –
herunder hospitaler, sygehuse mv.
Region
Kriminalforsorgen
Kriminalretslige områder. Varetager
bl.a. alle afsoninger af straffe.
Stat
Samarbejde med andre
myndigheder så som Politiet,
Domstolene, SKAT, Kommuner mv.
SKAT
Inddrivelse af SKAT fra både
borgere og virksomheder.
Stat
Samarbejde med andre
myndigheder så som politiet
Statsforvaltningen
Primært familieretslige områder så
som børn, adaption, ægteskab,
skilsmisse mv.
Stat
Samarbejde med øvrige
myndigheder – navnlig sociale
myndigheder i kommuner samt
eksterne parter så som faglige
konsulenter og advokater mv.
Kontakt til en bred borgergruppe.
Repræsentanter fra Skilsmisse,
Værgemål, Patientklagenævnet.
Sundhedsstyrelsen
Godkender alle lægemidler og det
udøvende sundhedspersonale.
Dækker samarbejde på tværs af
sundhedsområdet og med
virksomheder.
Herunder workshop med
32
Stat
repræsentanter navnlig fra: Sektor
for national sundhedsdokumentation
og it (NSI).
Udenrigsministeriet
Varetager et område, der dækker
bl.a. kontakt til repræsentationer i
udlandet og udenlandske diplomater
i DK, samt danske interesser i
udlandet herunder bistandsprojekter
og eksport.
Stat
Repræsenterer departement samt
danske repræsentationer i udlandet.
Udbetaling Danmark
Privat organisation (ATP), som
varetager en stor del af de offentlige
udbetalinger så som pension,
boligstøtte, enlig forsørgerbidrag mv.
Dækker både kommunikation med
borgere, virksomheder og øvrige
myndigheder – navnlig kommuner.
33
Øvrige
C WORKSHOPDESIGN
Der er afholdt i alt 14 workshops med myndigheder på tværs af Kommune, Region og Stat. Formålet
med disse workshops er at afdække de forskellige kommunikationsbehov, en myndighed kan have på
baggrund af konkrete eksempler og sagsforløb og således kortlægge deres kommunikative behov.
Udgangspunktet for den enkelte workshop har været et generelt sagsforløb, hvortil deltagerne har haft
mulighed for at komme med uddybende kommentarer og/eller ændringer. Det har været hensigten at
designe disse workshops således, at deltagerne blev ansporet til at komme med så konkrete
eksempler som muligt. På denne måde sikres, at Digitaliseringsstyrelsen har tilstrækkelig forståelse
for myndighedens konkrete behov for at kunne stille krav til et fremtidigt design.
Illustration af generisk sagsforløb med kommunikationseksempler i de forskellige faser.
For hvert konkret kommunikationseksempel er det forsøgt – i samarbejde med deltagerne – at dykke
et niveau dybere og se på:
 Hvad er afsenders BEHOV?
 Hvad er HOVEDBUDSKABET i kommunikationen?
 Hvilke KANALER?
 Hvad er NÆSTE SKRIDT? (Hvad skal modtager ”gøre”/”tænke” på baggrund af kommunikation?)
 Hvordan kunne I godt tænke jer at modtage SVAR fra modtager?
 Hvad sker der, hvis modtager ikke reagerer efter hensigten? F.eks. ikke gør hvad de bliver bedt
om?
 Slutteligt har deltagerne kommenteret på, hvor de ser de største gevinster ved en fremtidig løsning.
Resultatet af disse workshops er en bruttoliste over kommunikationseksempler og kommunikative
forretningsbehov, som er afleveret til Digitaliseringsstyrelsen sammen med nærværende rapport.
Deltagerne i hver workshop er blevet udvalgt med hjælp fra kontaktpersoner i myndighederne og har i
store træk haft følgene roller:
 Projektleder for implementering af digital post
 Sagsbehandler
 Arbejdsgruppedeltagere fra projekt vedr. implementering af digital post
 Medarbejder med ledelsesansvar for kommunikation og/eller digitalisering.
Deltagerne er ligeledes udvalgt ud fra en antagelse om, at de har haft tilstrækkeligt indblik i
myndighedens kommunikationsbehov og -typer.
34
Slutteligt blev der afholdt en visionsworkshop på tværs af myndighederne med det formål at tegne
myndighedernes visionsbillede for fremtidens digitale kommunikation – navnlig Digital Post samt
samle input til opmærksomhedspunkter og forventede gevinster.
Det er forsøgt at holde visionsbillede på abstrakt niveau og ikke gå for langt ned i tekniske detaljer ved
ønskede funktioner, da dette vil blive afklaret i en senere analyse.
 De opgaver, som man skal løse i fællesoffentligt regi, men som ikke ligger under digital post eller
digital kommunikation vil være:
 Jura
 Principper for datadeling
 Standarder for snitflader
 Rammearkitektur
 Vejledning og støtte til forandringsledelse og gevinstrealisering
Slutteligt kunne man måske forestille sig at man åbner op for private aktører så som banker og
ejendomsmæglere mv. og giver dem en rolle i at udvikle moduler til løsningen, som kan understøtte
virksomhed til virksomhed kommunikation eller borger til borger kommunikation indenfor digital post
infrastrukturen og dermed sikkerhedsgarantien.
Corporate headquarters
123 Buckingham Palace Road
London SW1W 9SR
United Kingdom
Tel: +44 20 7730 9000
paconsulting.com
This document has been prepared by PA
on the basis of information supplied by the
client and that which is available in the public
domain. No representation or warranty is given
as to the achievement or reasonableness
of future projections or the assumptions
underlying them, management targets,
valuation, opinions, prospects or returns,
if any. Except where otherwise indicated,
the document speaks as at the date hereof.
© PA Knowledge Limited 2014.
All rights reserved.
We are an employee-owned firm of over 2,500 people,
operating globally from offices across North America,
Europe, the Nordics, the Gulf and Asia Pacific.
We are experts in energy, financial services, life sciences
and healthcare, manufacturing, government and public
services, defence and security, telecommunications,
transport and logistics.
Our deep industry knowledge together with skills in
management consulting, technology and innovation
allows us to challenge conventional thinking and
deliver exceptional results with lasting impact.
35
This document is confidential to the
organisation named herein and may not
be reproduced, stored in a retrieval system,
or transmitted in any form or by any means,
electronic, mechanical, photocopying or
otherwise without the written permission
of PA Consulting Group. In the event that
you receive this document in error, you
should return it to PA Consulting Group,
123 Buckingham Palace Road, London
SW1W 9SR. PA accepts no liability
whatsoever should an unauthorised recipient
of this document act on its contents.