Lyckat arbete ger nöjd kund

NYHETSBREV FÖR FASTIGHETSÄGARE, BOSTADSRÄTTSSTYRELSER OCH SAMFÄLLIGHETSFÖRENINGAR | NR4.2015
Lyckat arbete
ger nöjd kund
De senaste två åren har arbetet med att ytterligare förbättra kundernas uppfattning om Com Hem varit intensivt. Nu börjar resultaten komma. Linda Påhlsson är ansvarig för kundservice och
kundupplevelse inom Com Hem. Hon konstaterar att förändring
tar tid, men ger aldrig upp.
Det är inte bara i Com Hems Fastighetsägargrupp som arbetet med att sätta
kunden i fokus pågår. Hela Com Hem
gör ett förändringsarbete som ger positiva effekter för alla kunder och medarbetare.
– Vi har omorganiserat för få tydligare ansvarsområden, prioriterat ett fåtal områden och sett över våra interna
processer. Vi har också fortsatt utveckla
arbetet med NPS, Net Promoter Score,
som visar att vi gör rätt prioriteringar.
Uthållighet ger resultat och
vi har varit och är fortsatt uthålliga i det här
arbetet, säger Linda
Påhlsson.
HON FÖRKLARAR att
det viktiga är att
hela företaget
står bakom
beslutet
att prioritera
kund-
nöjdhet. Att alla är
med och bygger en
värdegrund som sätter kvalitet och kunden i fokus.
– De områden vi
prioriterar följer vi
upp över hela linjen.
Det är samma inställ- Linda
Påhlsson
ning vare sig det gäller slutkund
eller fastighetsägare – kunden och hög
kvalitet ska alltid vara i centrum.
Nöjdare
fastighetsägare
Com Hems arbete för nöjdare
kunder gäller över hela linjen.
På fastighetsägarsidan är arbetet ak­
tivt, medvetet och mäts även där med
NPS, Net Promoter Score. Suzanne
Pizzoni, ansvarig för Fastighetsägar­
gruppen berättar mer om hur de strä­
var mot full pott av nöjda kunder. SID 2
Com Hem lanserar
Trygg surf
Trygg surf är ett säkerhetspaket
som gör din digitala vardag
tryggare.
Det är en slags försäkring som skyd­
dar dig när du surfar, shoppar och gör
bank­ärenden på nätet oavsett om du
gör det från datorn, surfplattan eller
mobilen. Läs mer om hur du gör din
digitala vardag lite säkrare med Trygg
surf. SID 3
LINDA PÅHLSSON har arbetat i 15 år på
Com Hem och menar att man har gjort
ett omtag i många frågor. Och resultatet är tydligt: Aldrig tidigare har
kundbortfallet varit så lågt och det visar en ökad lojalitet hos våra kunder.
– Alla våra medarbetare är involverade. När resultaten av allas
gemensamma insatser förbättras
blir man motiverad att fortsätta
arbeta på samma sätt. Engagemang föder engagemang.
Nytt nät, nya möjligheter. Nöjda fastighetsägaren Jonas Ginell visar nya mediaomvandlaren.
Från projektering
till inkoppling
Jonas Ginell äger två fastigheter
i Stockholms södra förorter.
Allt fler
kunder gillar
Com Hem.
En av dem har totalrenoverats, bland
annat med ett nytt fastighetsnät. Com
Hem har funnits med från projektering
till inkoppling. För Jonas Ginell känns
det bra att veta att de boende får den
hjälp de behöver och att allt fungerar
som det ska.
SID 4
Fastighetsägare
är allt nöjdare
Sedan 2013 har fastighetsägarsidan inom Com Hem mätt
både sina kunders lojalitet samt
hur nöjda de är med företagets
produkter och tjänster. Genom
att arbeta aktivt med NPS,
Net Promoter Score identifierar man snabbt förbättringspunkter och har på så sätt ökat
kundlojaliteten markant.
– Vi ser tydligt att det ger effekt. Internt
har vi lagt om från ett produktstyrt
till ett mer kundstyrt fokus. Vi är alla
medvetna om att allt vi gör påverkar våra
kunder och strävar alltid efter att göra
det bästa möjliga för kunden i alla våra
kontakter. Genom löpande återkoppling
från våra kunder kan vi lösa deras problem snabbare, konstaterar Hanna
Sweijer, NPS-specialist på Com Hem.
VID VARJE KUNDKONTAKT skickas det i
efterhand ut en enkät via mejl till kunden
med några frågor om hur kontakten med
Com Hem har varit. Utgångspunkten är
NPS-frågan ”Om man är villig att
rekommendera Com Hem”. Övriga
frågor handlar om bemötandet och
tillgäng­ligheten för att förstå hur
kontakten uppfattats av kunden.
Suzanne Pizzoni är ansvarig för Fastig­
hetsägargruppen som tar emot ärenden
via telefon och mejl. Hon tycker NPS är
enkelt och bra att jobba med:
– Vår ambition är att ringa upp de
kunder som ligger i ”kritiker”-spannet,
Suzanne Pizzoni är inte nöjd förrän Fastighetsägargruppen får full pott i kundnöjdhet.
alltså mellan noll till sex. Vi vill ta reda
på vad kunden är missnöjd med samt
hjälpa till att lösa eventuella ouppklarade
ärenden. Syftet är att få möjlighet att lösa
det ärende som kunden ringt in om, men
också för att se till att den senaste kon­takten med oss uppfattas som positiv.
Hon berättar att reaktionerna också
blir mycket positiva. Många kunder blir
förvånade över engagemanget och tycker att det är väldigt trevligt.
– VISSA FRÅGOR rår vi inte över, till exempel avtalstider eller liknande, men även
dessa kontakter blir till något positivt
eftersom kunderna känner att vi verklig­
en bryr oss om och lyssnar på dem, förklarar Suzanne Pizzoni, som menar att
det alltid finns utrymme för förbättringar. Det är mot full pott som hon och
hennes grupp strävar.
FAKTA
NPS, NET PROMOTER SCORE
Med en enda fråga kan företag
och organisationer enkelt ta reda
på hur lojala deras kunder är.
Metoden kallas NPS, Net Pro­
moter Score och frågan som ställs
lyder: Hur troligt är det att du
skulle rekommendera Företag X/
Produkt Y
till en vän eller kollega?
NPS är ett nyckeltal som gör det
enkelt att mäta, förstå och agera
för att öka kundlojaliteten.
Svaren graderas på en skala
från 0-10, där 0 är lika med ”Inte
alls troligt” och 10 betyder ”Myck­
et troligt”. I kategorin 0-6 hittar
man ”kritikerna”, i 7 – 8 finns de
”passiva” och i 9-10 finns ”ambas­
sadörerna”.
Com Hem tryggar
kundkontakten
Com Hem har fått utmärkelsen
Trygg Kundkontakt från bransch­
föreningen Kontakta som riktar
sig till alla företag som bedriver
kundservice och försäljning. Trygg
Kundkontakt är ett sätt att vägleda
konsumenterna till företag som
arbetar med seriös kundservice
och telefonförsäljning. Märkningen
är ett kvitto på att man uppfyller
Kontaktas villkor gällande praxis,
etisk och god sed
i sina kontakter
med konsumen­
ter samt har bra
villkor för perso­
nalen och god
arbetsmiljö.
LE
DA R E
LEDAR
E
HEJ!
T
iden går fort när man har
roligt. Snart är 2015 slut, men
det har varit ett roligt och händel­
serikt år på många sätt. Jag hop­
pas att du som kund till Com Hem
har märkt att det händer grejer
med oss som företag och sam­
arbetspartner och självklart även
med våra produkter och tjänster.
Vi har till exempel fått fler nöjda
kunder och färre kunder lämnar
oss.. Ett fantastiskt resultat av ett
ständigt pågående arbete för att
förbättra din upplevelse av vårt
erbjudande. Läs mer om vår sats­
ning både mot privatkunder och
mot fastighetsägare där vi arbetar
med NPS, Net Promoter Score.
Ett effektivt sätt att mäta vad våra
kunder tycker om oss.
Under året har vi lanserat
nyheter som vår snabba router
2
ComHemNytt #4/2015
och Com Hem Play-appen för att
nämna några. Vi avslutar 2015
med att presentera Trygg surf, läs
mer här intill.
Jag önskar dig
fina helger och en
bra start på det
nya året!
Anders Nilsson
vd, Com Hem
Tryggare surf
med ny tjänst
Nu lanserar Com Hem Trygg surf, ett nytt säkerhetspaket som
höjer säkerheten när du surfar, shoppar och gör bankärenden
på nätet oavsett om det är från dator, surfplatta eller mobil. Den
digitala vardagen blir säkrare och tryggare för dig och din familj.
– Numera gör vi allt
fler vardagliga ärenden via internet på
våra mobila enheter,
men där har vi sällan
samma aktiva säker­
hetspaket som på vår
dator. Med Trygg
surf höjs säkerheten
Wilhelm
överallt, till exempel
Reuterswärd
vid kreditkortstransaktioner. Den ger också ett skydd mot
skadliga appar och säkrar dina inloggningsuppgifter till sociala medier, säger
Wilhelm Reuterswärd, produktansvarig
på Com Hem.
Han liknar Trygg surf med en försäkring. Den hanteras enkelt via en personlig sida, Min Trygg surf, där man lägger
till de enheter som ska skyddas och
skräddarsyr sitt eget skydd.
Det här ingår i Trygg surf:
Antivirusskydd Genomsöker och skyd-
dar mot skadliga appar och virus.
Surfskydd Blockera åtkomst till webbplatser som kan stjäla personlig information, det skyddar också mot bedrägerier via mejl eller sms som leder till falska
banksidor.
Bankskydd Extra säkerhetsnivå för
bankärenden på nätet
Stay Sthlm
vill ha senaste
tekniken
”Mer som hemma” och ”hög servicenivå”. Det är två av hyresmäklarna Stay Sthlms argument för att
företag ska välja just deras lägenheter till sina anställda på tillfälligt
uppdrag i staden. Ett absolut måste
är att tekniken fungerar…
– Våra lägenheter varierar i storlek,
BRA TIPS FÖR
TRYGGARE SURF
1. Höj säkerheten
Ett första steg är att skaffa Com
Hems nya säkerhetspaket Trygg
surf, men även med ett säkerhets­
program installerat är det viktigt
att du är försiktig ute på nätet.
2. Logga ut
Se till att alltid logga ut när du
lämnar sociala medier, e-post­
tjänster eller forum där lösenord
krävs. Tänk också på att skapa
säkra lösenord och använd inte
samma lösenord till olika tjänster.
3. Håll dig uppdaterad
Det är viktigt att dina datorpro­
gram, som Office, Java och
Adobe Flash Player, är uppdatera­
de. Äldre versioner kan ha säker­
hetshål som gör att trojaner och
virus enklare kan komma igenom.
Klicka därför aldrig bort uppdate­
ringsrutorna.
Hitta enhet En Androidenhet som för-
svinner går lätt att hitta och låsa, sätta
alarm och ta bort personlig information
på den.
Föräldrakontroll Skyddar barn från
olämpligt innehåll på nätet genom att
blockera sajter och appar med till exempel våldsamt eller pornografiskt innehåll. Det går även att ställa in vilka tider
barnen ska ha tillgång till nätet.
JUST NU är första månaden gratis, därefter kostar Trygg surf från 49 kronor/
månad och finns för fem, sju eller tio enheter. Beställ och läs mer på comhem.se
eller via Kundservice på 90 222.
allt från ettor till större representativa
våningar. Det ställer höga krav på vår
servicenivå vad gäller teknik, vårt team
är tillgängliga dygnet runt, säger Michael Pettersson, hyresmäklare på Stay
Sthlm som har funnits sedan 2012.
I beståndet finns nära 400 lägenhet­
er runt om i Stockholm. Genomsnittstiden för uthyrningar är runt 18 månader, men spannet ligger från en månad
till flera år. När det gäller teknik för
bredband, tv och telefoni vill man uttalat arbeta med Com Hem.
– Vi vill ha en bra och stabil leverantör och i de fall vi har möjlighet,
3
ComHemNytt #4/2015
4. Fixa föräldrakontroll
Föräldrakontroll ingår i Trygg surf,
men det är också viktigt att prata
med barnen om hur nätet fungerar
och hur de själva kan vara kritiska
till skadligt innehåll.
5. Backa upp
Spara värdefulla filer och kopiera
dem till en extern hårddisk eller till
en molnlagringstjänst.
Tipsen kommer från Wilhelm
Reuterswärd, produktansvarig för
Trygg surf och Com Hems säker­
hetsexpert.
Vill du veta mer? Kolla https://
www.comhem.se/bredband/
bredbandsskolan
försök­er vi påverka fastighetsägaren
att välja Com Hem. De är smidiga
att jobba med, vi har en god relation,
det är lätt att beställa både hårdvara och tjänster, det är bra priser och
användar­vänligt för våra hyresgäster,
konstaterar Michael Pettersson.
Viktor Andersson är ansvarig säljare
på Com Hem. Han berättar att det är
en medveten strävan att få ”Sveriges
nöjdaste företagskunder”:
– Det här är bara början på den resa
Com Hem Företag har påbörjat med
företagaren i fokus, snabba felavhjälpningar och en direkt service för kunden.
FAKTA STOCKVEDEN 1
Var? I Bandhagen, söder om
Stockholm.
Hur? 56 lägenheter och två lo­
kaler i en nyrenoverad fastighet
byggd 1958.
Vad? Com Hem har varit med
som stöd från projektering till in­
stallation av ett nytt fibernät i fast­
Btxt
igheten och är nu leverantör av
bredband, tv och telefoni.
Bra stöd från
nätbygge till signal
När fastighetsägaren Jonas
Ginell skulle totalrenovera sin
fastighet i Bandhagen i södra
Stockholm fick fastigheten nytt
fibernät. Com Hem var med från
projektering till installation och
nöjda boende.
Fastigheten Stockveden 1 ligger i Bandhagen, en av Stockholms södra förorter
som byggdes utmed tunnelbanans gröna
linje i slutet av 1950-talet. Här ligger förorterna på rad. Bandhagen tillhör den
andra vågen av hyreshus i söderort och
har lite större hyreshus än grannarna
Årsta och Johanneshov. Under 60- och
70-talet fick den öknamnet Bandit­hagen,
men det som var ruffigt och busigt då,
har blivit tryggt, charmigt och stads­
nära nu.
– Ja, i dag räknas det som ett väldigt
bra läge här, säger Jonas Ginell, som äger
två fastigheter, en här i Bandhagen och
en i Skärholmen.
– Det var min farfar, Gotthard Ginell,
Vill du ha Com Hem Nytt? Anmäl dig på
comhem.se under Fastighetsägare/Kontakta oss
Com Hem Nytt kommer ut fyra gånger per år
Produktion: Mild Nygren AB
Redaktör: Gunilla Mild Nygren
Ansvarig utgivare: Stefan Trampus,
Försäljningsdirektör
som byggde huset i Bandhagen 1958 och
det har varit i familjen sedan dess.
NU ÄR FASTIGHETEN totalrenoverad och i
toppskick:
– Man brukar säga att en fastighet
håller i cirka 50 år, så det var dags. Vi
har gjort allt från tak och fasad, stammar, el och alla ytskikt, berättar Jonas
Ginell.
När nätet väl var på plats kom Com
Hem och installerade sina media-omvandlare i fastigheten för att slutföra
installationen. Jonas Ginell valde att inte
ha ett öppet nät utan valde Com Hem
som leverantör. För hyresgästerna ingår
det obligatoriska grundutbudet, därefter får man själv välja vilken bredbandshastighet och tv-utbud man vill
ha. Nu är alla 56 lägenheter och två lo-
Det känns tryggt att veta att de boende
får bra hjälp och stöd av kundservice.
Och när man ändå var igång beslutades att fastigheten skulle få ett eget fibernät och varje lägenhet ett LAN-uttag i
varje rum.
– Sedan tidigare var vi kunder hos
Com Hem och vi har varit nöjda. Vi tog
kontakt tidigt och de var med redan vid
projekteringen och satt med byggentreprenören för att tillsammans skapa förutsättningar för en så lyckad installation
som möjligt.
kaler igång med bredband, tv och telefoni från Com Hem.
– DET FUNGERAR riktigt, riktigt bra. För
mig känns det tryggt att veta att nätet
och leveransen fungerar som den ska och
att de boende får bra hjälp och stöd av
kundservice vid behov. Ett extra plus var
att en representant från Com Hem samlade till ett informationsmöte med alla
hyresgäster. Det var uppskattat.
FAKTA FASTIGHETSÄGARGRUPPEN
Ring 90 333 och få svar på frågor kring ditt avtal, fakturor och
annat du undrar över som inte rör den tekniska supporten.
Eller gå in på comhem.se under fliken Fastighetsägare för
mer information.
Com Hem AB, Box 8093, 104 20 Stockholm, Fastighetsägargruppen, tel: 90 333, [email protected]