5 vanliga misstag vid implementering av NPS-program

Pssst!
Är du inte i implementeringsfasen
eller har ni inte ett aktivt NPS®
program men är mer nyfiken på
NPS®? Läs mer om NPS® här!
5
Vanliga misstag
vid implementering av NPS®
Fel frågor
Fel tid
Fel mottagare
För många frågor
och låg clickthrough rate
NPS®
”En enmansshow”
Följer inte upp
feedback och
överfokuserar på
mätetalet
Förväxlar en NPS®undersökning med
ett NPS®-program
Varför gör vi misstagen?
Är de vanligaste misstagen i implementeringar av
NPS® program en produkt av att vi missat några av
de alla enkla tips som presenteras i NPS® bolagens
alla white-papers? Eller finns det ett arbetssätt
som gör att vi kan undvika fallgroparna?
Måsten för varje feedbacklösning!
Kundresan
(Customer Journey Mapping)
Att förstå, till vem vi gör undersökningen, varför,
hur det påverkar kundens upplevelse och
dennes förväntningar är helt avgörande för att
lyckas. Flera svar hittas genom att göra ett gott
förarbete, beskriv kundens resa.
Vem är kunden?
Har ni en kund eller flera olika
typer av kunder, har ni en
avgörande process som alla
upplever eller flera i samverkan.
Genom att identifiera vilka
kunder och segment ni har kan
ni också ställa relevanta frågor, i
rätt tid till kundtyper/segment.
Fråga inte saker ni rimligen
borde veta. Koppla samman
kunddata med undersökningen
så att kunderna bara svarar på
relevanta frågor utan att de
skall behöva berätta vilka de är.
Fråga nära i tid. Genom att
identifiera kunders transaktioner
kan ni fråga när upplevelsen är
färsk.
Fel frågor
Fel tid
Fel mottagare
För många frågor och
låg click-through
Är era kunder också människor?
Undersökningen är en kundupplevelse
”Du är en viktig kund och Din åsikt är viktig för oss...”
Hittar du undersökningsfloskler i er kundundersökning?
Stanna inte vid att dina kunder är ett segment eller en
demografisk typ. Skapa personas, och fråga er själva hur ni
känner att ni skulle kunna tilltala dem. Det hjälper er att
undvika undersökningsfloskler, teknokratiska frågeställningar
samt att ställa mer frågor än vad som är rimligt baserat på
vilken relation ni har.
Har ni också slentrianmässigt
tittat på nöjdhetsindexet från
gamla kundmätningar. Inget
nyckeltal i världen kommer
förbättra verksamheten, men att
se kunden och processen bakom
siffran och agera kommer bidra
till utveckling.
Berätta inte i ett mail att
kundens åsikt är viktig, visa det
Genom att återkoppla och agera
på feedback.
För många frågor och
låg click-through rate
Följer inte upp
feedback och
överfokuserar på
mätetalet
Funktionsöverskridande
Engagemang och aktion
Att tillsammans med din organisations olika
nyckelintressenter (ofta funktionsägare) identifiera hela
kundresan skapar ni en förståelse för det interna samspelet
kring kundupplevelsen. Är intressenterna delaktiga i
förarbetet är det större sannolikhet att de känner ett ägande
för ”sin” kundfeedback.
NPS®
”En enmansshow”
Förväxla en NPS®undersökning med ett
NPS®- program
NPS® är lika mycket en frågemetodik som en arbetsmetod. En
stor del av värdet skapas i att metoden skapar en struktur för
efterarbetet och att den enkelt kan förklaras i alla delar av
organisationen. Att lägga till NPS®-frågan i en enkät och inte
arbeta metodiskt med resultatet, både strategisk och i dialog
med varje kund, kommer avsevärt försämra värdet av NPS®arbetet.
Sammanfattning
• Genom en bra Customer Journey Mapping kan ni:
• Öka svarsfrekvensen
• Mer kvalitativa svar
• Öka engagemanget i organisationen
• Detta leder i sin tur till att det blir lättare att driva förändring och förbättring blir en naturlig del av
verksamheten.
Tänk på: Kundresan måste uppdateras kontinuerligt med hänsyn till både marknad och förändringar i egna strategier.