docfulltext - DiVA Portal
download 
Report Transcription
fulltext - DiVA Portal
Julia Hofvendahl Joakim Svedberg Ekholm Kundupplevelse i en väntemiljö - Tv som en explicit distraktion Customer experience in a waiting environment - Television as an explicit distraction Företagsekonomi C- uppsats Termin: Handledare: HT 2014 Lars Vigerland Förord Den här kandidatuppsatsen inom ämnet företagsekonomi är skriven vid Karlstads universitet under höstterminen 2014. Först och främst vill vi tacka vår handledare Lars Vigerland för sin värdefulla kritik som hjälpt oss under arbetsprocessen. Vi vill också rikta ett speciellt tack till Jenny Karlsson som har hjälpt oss lokalisera relevant information och artiklar, samt Johan Netz, föreläsare för kursen och stor inspirationskälla för vår uppsats. Slutligen vill vi rikta ett stort tack till alla de respondenter som tog sig tid att svara på vår enkätundersökning och visat intresse för vår studie. Trevlig läsning! Karlstad, januari 2015 ______________________ _______________________ Julia Hofvendahl Joakim Svedberg Ekholm Sammanfattning Vårdcentraler förknippas ofta med långa väntetider och ineffektivitet. En stor uppgift för tjänstechefer är att undvika negativa effekter av väntan och använder ofta tjänstelandskap samt explicita distraktioner för att skapa en positiv kundupplevelse. I den här uppsatsen har effekterna av tjänstelandskap, tidsuppfattning och emotionella aspekter studerats och analyserats. Det är möjligt att minska de negativa effekterna av väntetid genom att skapa en attraktiv väntemiljö som är en effektiv handling när det inte är möjligt att förkorta den objektiva väntetiden. Forskningsmetoden som används i uppsatsen består av en kvantitativ metod som har utförts i form av en enkätundersökning. Genom användning av kvantitativ data har stora mängder information bearbetas på ett förhållandevis enkelt sätt (Jacobsen 2012). Pruyn och Smidt (1998) utförde en studie om; “Effekten av Tv som en distraktion i väntrummet”. Deras resultat påvisade att Tv som en explicit distraktion i ett väntrum inte fungerade då tidsuppfattningen inte påverkades. Vår studie motsäger deras eftersom resultatet från enkätundersökningen visade att tillgång till en explicit distraktion, i det här fallet Tv, hade en positiv och tidsreducerande inverkan på konsumenternas upplevda väntetid och motsäger sig därför Pruyn och Smidts tidigare forskning. Abstract Health centers are often associated with long waiting time and inefficiency. A major task for service managers is to avoid negative effects of waiting and often use the service landscape and explicit distractions to create a positive customer experience. In this thesis, the effects of service environment, waiting time and emotional aspects are studied and analyzed. The acceptable and perceived waiting time are two variables explored. It is possible to reduce the negative impact of waiting time by creating an attractive waiting environment that is efficient action when it is not possible to shorten the waiting time objective. The research method used in this thesis consists of a quantitative method that has been done in the form of a questionnaire survey. Through the use of quantitative data a large amount of information are processed in a relatively simple manner (Jacobsen 2012). Pruyn and Smidt (1998) conducted a study on; "The impact of television as a distraction in the waiting room." Their results showed that television as an explicit distraction in a waiting room did not work because the perception of time was not affected. Our study contradicts their study since the results of the survey showed that access to an explicit distraction, in this case the television, had a positive impact on consumers' perceived waiting time and therefore opposes Pruyn and Smidts previous research. Innehållsförteckning 1. Inledning................................................................................................................................. 1 1.1. Bakgrund ..................................................................................................................... 1 1.2. Problemdiskussion ....................................................................................................... 2 1.3. Syfte ............................................................................................................................. 3 1.4. Frågeställning .............................................................................................................. 3 1.5. Avgränsningar ............................................................................................................. 4 1.6. Disposition ................................................................................................................... 4 2. Teori .................................................................................................................................... 5 2.1. Miljöpsykologi............................................................................................................. 5 2.1.1. 2.2. Väntetid ....................................................................................................................... 7 2.2.1. 2.3. 2.4. Fysiska miljöfaktorer ....................................................................................................... 6 Väntetidens fyra aspekter ............................................................................................... 7 Tjänstelandskap ........................................................................................................... 8 Väntemiljö ................................................................................................................... 9 2.4.1. Två olika aspekter på en väntemiljö .............................................................................. 10 2.5. Kundupplevelse ......................................................................................................... 11 2.6. Pruyn och Smidt (1998) ............................................................................................. 12 2.7. Tillämpning av teorier ............................................................................................... 12 3. Metod ................................................................................................................................ 13 3.1. Design ........................................................................................................................ 13 3.1.1. För- och nackdelar med kvantitativ ansats ................................................................... 13 3.2. Urval .......................................................................................................................... 14 3.3. Datainsamlingsmetod ................................................................................................ 14 3.4. Studiens trovärdighet ................................................................................................. 15 3.5. Bortfallsanalys ........................................................................................................... 16 3.6. Etiska överväganden .................................................................................................. 17 4. Empiri ............................................................................................................................... 18 4.1. Vilka känslor upplevdes under väntetiden ................................................................. 18 4.2. På vilket sätt förändrades tidsuppfattningen när det fanns tillgång till Tv? .............. 18 4.3. Väntemiljön var bättre att vistas i när det fanns tillgång till Tv ................................ 19 4.4. Tv var en bra distraktion under väntetiden ................................................................ 19 4.5. Hur stor det av väntetiden spenderades med Tv- tittande? ........................................ 20 5. Analys och diskussion....................................................................................................... 21 6. Slutsats .............................................................................................................................. 24 6.1. Framtida forskningsförslag ........................................................................................ 25 7. Referenser ......................................................................................................................... 26 8. Appendix ........................................................................................................................... 32 8.1. Enkät .......................................................................................................................... 32 8.2. Diagram ......................................................................................................................... 34 1. Inledning Inledningsvis presenteras bakgrunden till det valda ämnet som följs av en problemformulering där olika problem relaterade till ämnet diskuteras. Därefter presenteras frågeställningen, syftet och avgränsningar. Slutligen beskrivs den disposition som förklarar upplägget för uppsatsen. 1.1. Bakgrund Varför känns de fem minuterna i kön till kassan oändliga, medan de trettio minuterna i väntan på ett bord i baren flyger förbi på nolltid? På nöjesparker är besökare villiga att spendera upp till halva tiden i kö men klagar och upplever irritation om det tar mer än tio minuter att få en kopp kaffe (Koseluk 2004). Väntetid är ofta det första som sker när en kund besöker ett företag. Att vänta på en tjänst är därför en oundviklig upplevelse samt en stark bidragande faktor till hur nöjd konsumenten blir med tjänsten. Ett av de enklaste förhållanden för hantering av manipulering av tidsuppfattning sker genom skapandet av attraktiva väntemiljöer (Dixon, Kimes & Verma 2009). Baker och Cameron (1996) har föreslagit hur specifika element i miljön, såsom belysning, färg och layout kan påverka tidsuppfattning under väntan. Tid, som är en knapp resurs värderas högt av både konsumenter och företag. Långa väntetider bidrar till negativa upplevelser, men genom att förstå och följa hur konsumenter uppfattar, konsumerar och värderar sin tid, kan tjänsteföretag förbättra sina tjänster eller förkorta sina väntetider och förhoppningsvis skapa bättre kundupplevelser för konsumenterna (Lovelock & Gummesson 2004; Bielen & Demoulin 2007). Attraktiva miljöer skapas för att påverka konsumenter genom deras känslor och beteende (Kotler, 1973; Bitner 1992). Utöver Tv finns det omgivningsförhållanden som musik, ljud, dofter och symboler som påverkar konsumenter. Tjänstelandskapet, vilket är platsen där konsumenten befinner sig när en tjänst utförs är också en viktig faktor eftersom miljön används för att påverka konsumentens tidsuppfattning av tjänsten samt förbättra den totala kundupplevelsen. Dett påverkar konsumenterna och reaktionen kan vara kognitiv, emotionell eller fysiologisk (Bitner 1992). Enligt Wakefield och Blodgett (1996) skapar tjänstelandskapet en positiv eller negativ känsla hos kunder och Kim och Moon (2009) menar att 1 tjänstelandskapet hjälper konsumenten att skapa en intern reaktion av känslor som påverkar tjänsteupplevelsen. Explicita distraktorer i en väntemiljö påverkar den upplevda väntetiden genom att distrahera uppmärksamheten från tiden. Detta kan resultera i kortare upplevd väntetid och leder därför till positivare bedömning av väntetiden. 1.2. Problemdiskussion De senaste tjugofem åren har företag bytt fokus, från skapandet av produkter till relationsmarknadsföring av tjänster, och idag talas det om kundupplevelser (Maklan & Klaus 2011). Värdeskapande genom kundupplevelse är något företag ständigt strävar efter för att utveckla och förbättra sin verksamhet. Företag bör skapa en förståelse för hela konsumentens resa, från förväntningarna före upplevelsen till utvärderingen efter (Berry et al. 2002). Rosenbaum och Massiah (2011) har kommit fram till att en positiv kundupplevelsen skapar lugnande effekt som motverkar trötthet och stress. Det är viktig att företag skapar ett attraktivt tjänstelandskap för att få nöjda kunder (Bitner, 1992; Reimer & Kuehn 2005; Mari & Poggesi 2013). Konsumentens första kontakt med tjänstelandskapet är väntemiljön, vilket är en vital del av själva tjänstemötet (Bitner 1992). Trots det behandlas väntemiljön som något underliggande till de upplevelser konsumenter får från företagens kärntjänst. Zeithaml et al. (2013) menar att det inte räcker att endast tillhandahålla tjänsten utan det bör vara något mer som skapar värde och kvalitet för konsumenten. Företag vill förmedla en positiv reaktion av tjänstelandskapet då det kan leda till ökad lojalitet och större vilja att återvända till företaget (Fulberg 2003). Echeverri och Edvardsson (2012) har kommit fram till att konsumenter medvetet och omedvetet påverkas av olika sinnesintryck som är viktiga att ta hänsyn till för att skapa bra kundupplevelser. För att förbättra kundupplevelsen finns det tillgång till en rad olika explicita distraktioner i vårdcentralernas väntrum. De vanligaste distraktionerna är tidningar, leksaker för barn, akvarium och Tv-apparater. Dessa åtgärder innebär att tidsuppfattningen samt den totala kundupplevelsen förändras på ett tidsreduserande sätt (McGrath & Kelly 1986). Det är bevisat att väntetid och väntemiljön är två faktorer som påverkar konsumenters tillfredställelse, konsumenter som är missnöjda med vänteupplevelsen har högre krav på tjänsten för att uppnå samma nivå av tillfredställelse (Bielen & Demoulin 2007). 2 När konsumenter besöker vårdcentraler är det ofta långa väntetider och det är inte ovanligt att konsumenten måste vänta även om de har en bokad tid. Väntetiden är ofta en negativ upplevelse, både psykologiskt och ekonomiskt. Den tid som går förlorad har Två typer av personliga kostnader för konsumenten. Psykologisk kostnad, eftersom konsumenten kan känna stress och ångest, samt ekonomisk kostnad, vilket innebär förbrukning av en viktig resurs: tid (McGrath & Kelly 1986). De grundläggande kraven för hälso- och sjukvården är att det ska vara lättillgängligt. Trots kravet är det just tillgängligheten samt långa väntetider de villkor inom den svenska sjukvården som konsumenterna är mest missnöjda med. Väntetiderna har därför kommit att ses som ett av de största problemen inom svensk sjukvård och frågan om väntetider på vårdcentralerna har starkt påverkat den hälsopolitiska debatten (Hanning 1996). Framtagande av en explicit distraktion kan påverka konsumenternas tidsuppfattning positivt eller negativt beroende på vilken inverkan den har på konsumenten (Taylor 1994; Pruyn & Smidts 1998). Eftersom det råder oenighet inom forskningsområdet ansåg vi att det behövdes ytterligare empiriska belägg. Pruyn och Smidt (1998) utförde en studie om; Effekten av Tv som en distraktion i väntrummet. Deras resultat visade att Tv som en explicit distraktion i ett väntrum inte fungerade då tidsuppfattningen inte påverkades. Vår forskning kommer att jämföras med Pruyn och Smidts forskning för att visa om det skett någon förändring eller om resultaten överensstämmer med varandra. 1.3. Syfte Syftet är att förstå hur kundupplevelsen påverkas när konsumenter har tillgång till en explicit distraktion i en väntemiljö. 1.4. Frågeställning Det finns tre olika aspekter vi har valt att undersöka för att besvara syftet på bästa sätt. På vilket sätt påverkas tidsuppfattningen när det finns tillgång till en explicit distraktion i en väntemiljö? På vilket sätt påverkas de emotionella aspekterna när det finns tillgång till en explicit distraktion i en väntemiljö? 3 På vilket sätt påverkas tjänstelandskapet när det finns tillgång till en explicit distraktion i en väntemiljö? 1.5. Avgränsningar Studien är avgränsad till personer som är bosatta i Karlstad och har besökt en vårdcentral i Karlstads kommun. Enkätundersökningen fanns tillgänglig via en webbenkät från den 24/112014 till den 04/12-2014. Fokus har legat på hur konsumenter påverkats av det valda fenomenet, Tv. Det är alltså inte företaget i sig som studerats, utan den explicita distraktionen som påverkar kundupplevelsen, tidsuppfattningen och känslorna hos konsumenterna. 1.6. Disposition Inledningsvis, i kapitel ett beskrivs uppsatsens bakgrund och problemformulering, följt av syftet som förklarar vad vi ska undersöka. Därefter beskrivs forskningsfrågor som förklarar vad vi vill få ut av undersökningen. I kapitel Två beskrivs de teorier som är relevanta för att öka förståelsen för vad tidigare forskning påvisat inom ämnet. Här förklaras vilken inverkan tjänstelandskapet har på konsumenter samt hur kundupplevelsen påverkar den upplevda väntetiden. Därefter, i kapitel tre beskrivs vilken metod som använts för forskningsstudien och vilka för- och nackdelar den valda metoden medför. Här förklaras även studiens trovärdighet och etiska överväganden. I kapitel fyra beskrivs empirin, resultaten från vår undersökning framläggs och förklaras. Därefter i kapitel fem analyseras resultaten från enkätundersökningen och jämförs med tidigare forskning. I kapitel sex beskrivs de viktigaste och huvudsakliga slutsatser samt förslag till framtida forskning inom ämnesområdet. Slutligen presenteras de referenser vi använt oss av samt visar de diagram vi fått fram av enkätundersökningen. 4 2. Teori Syftet med den teoretiska referensramen är att ge en grundlig redogörelse för de teoretiska områden som är väsentlig för uppsatsen och för att på ett korrekt sätt kunna ta oss an de empiriska och analytiska delarna. I kapitlet ingår följande delar; Miljöpsykologi, väntetid, tjänstelandskap, väntemiljö och kundupplevelse. 2.1. Miljöpsykologi Konsumenter påverkas i stor utsträckning av de omgivande förhållanden som finns i en väntemiljö. Miljöpsykologi är en teori som förklarar på vilket sätt påverkan sker. Teorin uppstod som en kombination mellan arkitektur och psykologi som till en början benämndes arkitekturpsykologi (Johansson & Küller 2005). Faciliteter, byggnader och rumslig layout är faktorer som studeras intensivt, där fokus ligger på betydelsen av inredning, storlekar och faciliteters former Den arkitektoniska utformningen av faciliteter kan påverka konsumenters stressnivå (Statens Institutionsstyrelse 2006). Enligt Evans och McCoy (1998) finns det fem faktorer som kan påverka välbefinnandet, upplevd väntetid och stressnivåerna. Stimulering är den första faktorn och kan exempelvis beskriva vilken utsträckning det finns tillgång till information på företaget och vilka budskap som förmedlas. Många och tvetydliga budskap kan göra det svårt för konsumenten, samtidigt som för lite stimulering kan medföra att miljön upplevs trivial och intetsägande (Evans & McCoy 1998). Miljöer med lite stimulans kan därför leda till uttråkning medan miljöer med för mycket stimulering kan leda till att människor blir överaktiva och känner sig stressade. Båda situationerna påverkar välbefinnandet så det är viktigt att miljöer med lagom stimulans eftersträvas för att konsumenter ska trivas i tjänstelandskapet (Statens Institutionsstyrelse 2006). Küller (2005) ger exempel på stimulering och förklarar att likgiltighetskänslor för företaget kan uppstå om rummets utformning är trist, grått och utan fönster. En miljö som däremot är utformad med färger, och fönster mot något att fästa blicken på fångar intresse i en helt annan utsträckning. Sinnesintryck som via nervbanor når ett särskilt område i hjärnan har en väckande funktion. Küller (2005) beskriver denna händelse som det retikulära aktiveringssystemet. Det är framförallt färg och ljus som konsumenter stimuleras mest av, men reagerar även på annan typ av stimulering som ljud och lukt. Stimuleringen kan ses som olika former av signaler som omtolkas och analyseras i andra delar av hjärnan och därefter ger 5 upphov till en känsla av behag eller obehag hos konsumenter (Küller 2005). Sammanhang eller struktur är den andra faktorn som Evans och McCoy (1998) menar kan påverka människors välbefinnande. Denna faktor används vid utformandet av byggnader och innebär att det behövs någon form av organisation eller överskådlighet för att kunna förstå ett rum. Symmetri och mönster i exempelvis färg och textur bidrar till ett bättre sammanhang och sänker stressnivåer hos konsumenter. Regelbundna former, tydliga skyltar och möjlighet att se ut från rummet underlättar också besökarens orientering. Rummets utrustning och inredning kan också påverka besökarens stressnivå. Beroende på vad som finns i rummet och på vilket sätt de är utformade påverkar förståelsen och uppfattningen av rummet. Entréer och väntrum som är dåligt utformade kan medföra osäkerhet och förvirring kring hur de ska användas (Evans & McCoy 1998). En fjärde faktor som kan påverka stressnivån är möjligheten till personlig kontroll av det som finns i ett rum. Det kan exempelvis vara för branta trappor eller för många låsta dörrar vilket kan begränsa besökarens valmöjligheter och leda till fysiska besvär och stress. Byggnader med återställande, lugnande karaktär som fungerar terapeutiskt eller avstressande är den femte faktorn som Evans och McCoy (1998) menar kan påverka människors välbefinnande. Detta kan uppnås exempelvis genom att rummet ger möjlighet till avskildhet och tillbakadragande, lugnande upplevelser och naturexponering. Fönster mot natur, öppen eld, vattenfontäner och akvarier är de vanligaste element som kan bidra till dessa lugnande effekter. 2.1.1. Fysiska miljöfaktorer Utöver de ovan beskrivna teorierna om omgivningselement påverkar även de fysiska miljöfaktorerna konsumenternas känslor och kundupplevelser. Exempel på fysiska miljöfaktorer kan vara färg och ljus. Küller (2005) menar att även fast det är självklart att människor är individer med olika uppfattningar så finns det vissa allmänna regler kring inomhusmiljön som gäller för de flesta. Färgforskaren Lars Sivik (2005) delar åsikten att människors uppfattning om färg likna varandra. Han visar att resultat från undersökningar som gjorts angående givna färger i ett sammanhang, visar att människor tycker väldigt lika. Redan på 1970-talet gjordes undersökningar om färg och färgsättning i väntrum samt dess fysiologiska inverkan (Küller 2005). Undersökningarna visar att starka och varma färger ökar aktiveringsnivån i hjärnan och färger i grått och blått tenderar att minska aktiveringen. Med dessa resultat borde färgsättning användas och designas för att påverka människors aktiveringsnivå i olika miljöer. Genom att använda varma färger i monotona, 6 understimulerade rum kan aktivering till rummet adderas. På samma sätt går det att använda kalla färger i överstimulerade miljöer för att bidra till lugnande effekter. Ljus är en annan faktor som påverkar konsumenterna. Genom ljusforskning har ljuset fått fler betydelser än att orientera sig i en närmiljö. Ljuset kan bidra till ett känslomässigt stämningsläge, exempelvis påverkas personer annorlunda av ett mörkt rum än ett ljust. Ljuset har också biologiska effekter och reglerar den biologiska klockan exempelvis genom att vi är vakna på dagen när det är ljust och sover på natten när det är mörkt (Küller 2005). 2.2. Väntetid Att vänta upplevs ofta som ett irritationsmoment då det tar upp konsumenters tid och känslor som försummelse, uttråkning och trängsel förstärks och medför att kundtillfredsställelsen reduceras (Carmon et al. 1995). Konsumenter som anser att deras tid är värdefull har en lägre toleransnivå och skapar fortare en negativ syn på företag som slösar deras tid (Antonides et al. 2002). När konsumenter väntar, frambringas en känsla av hjälplöshet eftersom konsumenter inte vill förlora sin plats i kön genom att flytta på sig. Konsumenter kan även uppleva en känsla av trängsel som inträffar i omgivningar där utrymmet är begränsat och där fler konsumenter rör sig i omgivningen vilket leder till irritation, ångest, och stress (Sundström 1975). 2.2.1. Väntetidens fyra aspekter Väntetid kan förklaras med hjälp av fyra olika aspekter: objektiva, subjektiva, kognitiva och emotionella. 1. Den objektiva väntetiden är den verkliga väntetiden, tiden räknat i minuter och timmar (Davis & Vollman 1990; Katz et al. 1991; Taylor 1994). 2. Den subjektiva väntetiden är kundens beräknade väntetid, alltså den upplevda väntetiden (Hornick 1984; Pruyn & Smidt 1998; Antonides et al. 2002). 3. Den kognitiva väntetiden är aspekten av uppskattning av väntetiden, det vill säga om väntetiden är acceptabel och rimlig (Durrande-Moreau 1999). 4. Den emotionella väntetiden är de känslomässiga reaktioner av väntan såsom irritation, stress, lycka eller frustration (Taylor 1994; Hui & Tse 1996; Pruyn & Smidts 1998). Objektiv väntetid påverkar bedömningen av att vänta som förmedlas av den upplevda väntetiden och längden på den upplevda tiden kommer att påverka den kognitiva 7 komponenten i bedömningen. Väntetider som uppfattas längre än den objektiva väntan skapar ofta ett negativt utfall, vilket visar att den kognitiva komponenten är mer drabbad än den emotionella komponenten. Den högsta tolererade tid i minuter en väntesituation har, definieras som acceptabel väntetid. Det är den lägsta nivån av service kunden förväntar sig och ändå blir nöjd med tjänsten. När den acceptabla nivån av väntetiden har passerat kommer den upplevda väntetiden känna outhärdligt lång, medan kortare upplevda väntetider kan vara en lättnad och en ge kunderna en positiv känsla av god service (Bolton & Drew, 1994). Gapet mellan förväntad och upplevd väntetid bestämmer kundnöjdheten av väntetiden (Maister 1985). Upplevd väntetid fungerar som medlare, eftersom kunders reaktion på väntan påverkas mer av upplevd tid än objektiv tid (Hornik 1984; Pruyn & Smidt 1993). Enligt DurrandeMoreau (1999) är väntetidens tillfredsställelse att betrakta som en post-upplevelse, en dömande utvärdering som inkluderar kognitiva och emotionella aspekter av väntan och mäter den upplevda väntetiden som matchar kundens förväntningar av tjänsten. 2.3. Tjänstelandskap Platsen där tjänsten utförs kallas tjänstelandskap, det är alltså den omgivande miljön mellan företag och konsumenter som utgör ett tjänstelandskap där de fysiska bevisen i rummet präglar den omgivande miljön (Bitner 1992). Zeithaml et al. (2013) förklarar att tjänstelandskapet hjälper konsumenter att förstå och tolka företag och deras tjänster vilket påverkar konsumenternas motivation att göra ett återbesök hos företaget (Bitner 1992; Wakefield & Blodgett 1996). Företag kan alltså skapa en positiv kundupplevelse genom att påverka tjänstelandskapet (Bitner 1992; Tombs & McColl-Kennedy 2003). Kunders egna preferenser och humör före besöket kan ha en stor inverkan på hur upplevelsen påverkas (Gardner 1985; Turley & Milliman 2000). Donovan och Rossiter (1982) har kommit fram till att svar som uppstår vid användning av en tjänst blir antingen ett undvikande beteende som innebär att konsumenten vill lämna tjänstelandskapet, alternativt inte vilja återvända. Närmande beteende innebär att kunden vill stanna i tjänstelandskapet eller är villig att komma tillbaka till den trevliga miljön i framtiden. Enligt Bitner (1992) och Tombs och McColl-Kennedy (2003) finns det tre olika omgivningsdimensioner som tjänstelandskapet är uppbyggt kring. Omgivningsförhållanden, rumslig layout och funktion och symboler, skyltar och artefakter. I dimensionen med omgivningsförhållanden påverkas konsumenter av de fem sinnena, tillexempel hur det luktar, 8 om volymen är för hög eller låg och ifall det är för mörkt eller ljust i lokalen. I dimensionen av rumslig layout och funktion påverkas patienters upplevelser av hur möblemanget är utformat och arrangerat. Allt i en rumslig layout bör ha en funktion som hjälper till att förbättra upplevelsen av tjänsten, det kan det vara att möbler är bekväma att sitta i och om de är placerade på ett sätt så kunder kan interagera med varandra. Den sista dimensionen är symboler, skyltar och artefakter vilket används som en kommunikationskanal mellan konsumenterna och tjänsten, exempel på detta är menyer på restauranger eller rökning förbjudet tecken på sjukhus. Genom dessa tre dimensioner och deras innehåll kan kunden dra slutsatser om det upplevda tjänstelandskapet (Bitner 1992). Tjänstelandskapet kan därför framkalla kognitiva, emotionella och fysiologiska reaktioner och därför påverka kunders tro och förväntningar på företaget (Bitner 1992). Inom vård- och omsorgsfältet har forskning kring den fysiska miljöns påverkan på konsumenter utforskats. Studier visar att vårdrum med patientens välmående i fokus har en positiv inverkan på hälsan. Dåligt utformad miljö kan leda till ångest, förhöjt blodtryck och överkonsumtion av mediciner (Ulrich 1991). I Arneill och Devlins studie (2002) fick deltagarna titta på ett antal bilder av väntrum inom vården och skaffa sig en upplevelse av dessa. Väntrummen fördelades på fem kategorier: Vanligt väntrum, Ovanligt väntrum, Hemlikt/Viktorianskt väntrum, Attraktivt ljussatt väntrum och Färgstarkt/snyggt väntrum. De positivaste omdömena gavs åt kategorierna fyra och fem, medan ett och två var de mest negativa. Till exempel så uppskattades inte de väntrum som avvek för mycket från normen eller förväntningarna på hur ett väntrum borde se ut. Mörka rum med utdaterade möbler, ingen konst eller tidningar att fördriva tiden med var det som uppskattades minst av respondenterna, medan fint ljussatta rum fick de högsta poängen där färgglada, snygga rum uppskattades. Generellt, oavsett vilket rum det finns i, uppskattas akvarium, Tv, färska blommor och mycket tidningar. 2.4. Väntemiljö När det inte är möjligt att förkorta den objektiva väntetiden kan företag använda ett alternativt sätt som leder till att de negativa effekterna av väntetiden reduceras. Detta sker i form av en attraktiv väntemiljö vilket är det element som skapar en explicit distraktion, exempelvis Tv, tidningar och andra fysiska föremål. Väntemiljön är också det som skapar attraktionskraft, det vill säga den fysiska designen såsom belysning, arkitektur, komfort och atmosfär (Pruyn & 9 Smidt 1998). Enligt Thomas och Weaver (1975) ska explicit distraktion ge kunden känslan av kortare upplevd väntetid eftersom uppmärksamheten är fokuserad på annat än klockan. Tv i väntrummet medför att kunder är mindre fokuserade på tiden eftersom deras kognitiva system bearbetar en yttre stimulans. I väntesituationer där en explicit distraktion används för att förkorta den upplevda väntetiden förklaras bäst av följande fem faktorer: 1. Kunder som är utsatta för en distraktion som Tv, uppskattar att tiden är kortare, jämfört med kunder som inte har tillgång till någon explicit distraktion (Baker & Cameron 1996). 2. Desto attraktivare miljö, desto längre är kunder villiga att vänta eftersom den fysiska utformningen av rummet är viktigt eftersom det ökar toleransen för väntan. Om väntrummet exempelvis har obekväma säten eller om det är högljutt, kommer toleranszonen att reduceras och den acceptabla väntetiden förkortas (Baker & Cameron 1996). 3. Stor attraktionskraft för miljön leder till positiva attityder. Den emotionella komponenten påverkas mer än den kognitiva, därför påverkar en attraktiv miljö patienternas humör av väntan på ett bra sätt (Baker & Cameron 1996). Enligt Mayer et al. (1992) kan humörstillstånd påverka domen och den övergripande utvärderingar. Utvärderingar av kvalitet och tillfredsställelse av tjänsten kan öka kundupplevelsen. 4. Ju mer upplevd attraktivitet av vänte miljö, desto större tillfredsställelse med tjänsten. Konsumenter som tror att väntemiljön är attraktiv förs in i en positiv stämning, som ökar tillfredsställelsen av tjänsten (Baker & Cameron 1996). 5. Om bedömningen av väntan är negativ minskar den totala tillfredsställelsen av tjänsten (Hui och Tse 1996). 2.4.1. Två olika aspekter på en väntemiljö En attraktiv väntemiljö baseras på två olika aspekter, fysiska attribut som design och inredning, samt specifika stimulanser som exempelvis Tv. Specifika stimulanser har som avsikt att distrahera kundernas uppmärksamhet och ses som ett positivt sätt att påverka bedömningen av väntan och tillfredsställelse med tjänsten (Pruyn & Smidt 1998). Pruyn och Smidt (1993) fann att en attraktiv väntemiljö direkt påverkar tillfredsställelse med tjänsten på ett positivt sätt. De fysiska attributen av väntemiljön skapar en positiv stämning som påverkar bedömningen av att vänta utan att nödvändigtvis påverka den upplevda varaktigheten. Däremot påverkar de explicita distraktionerna tidsuppfattningen med hjälp av att distrahera 10 uppmärksamheten från den verkliga tidsåtgången (Zakay 1989). Tillgång till Tv skulle därför kunna leda till kortare upplevda väntetider och därmed en positivare bedömning av att vänta. Eftersom både de fysiska attributen och specifika stimulanser kan påverka tillfredsställelse, är det viktigt att undersöka skillnader i effekt och process av dessa Två egenskaper hos den väntande miljön (Taylor 1994). 2.5. Kundupplevelse Värdeskapande genom kundupplevelse är något företag ständigt bör utveckla och förbättra. Företag ska skapa en förståelse för konsumentens resa, från förväntningarna före tjänsten, förväntningarna under tjänsten samt utvärderingen efter tjänsten (Berry et al. 2002). Pine och Gilmore (1999) gjorde en modell med fyra komponenter de tycker bör ingå i en upplevelse. Dessa komponenter är underhållning, utbildning, estetik och eskapism. Underhållning kan ske i form av spänning och explicita distraktioner. Utbildning som innebär att företag vill lära konsumenterna system som finns i omgivningen för at underlätta kundbesöket. Attraktiv estetik leder till en inbjudande atmosfär för konsumenten enbart genom att vistas i omgivningen. Den sista komponenten kallas eskapism, som beskriver vad patienten kan göra på platsen. Schmitt (1999) har identifierat fem olika typer av upplevelser konsumenter kan möta; sinnesupplevelser, känsloupplevelser, kognitiva upplevelser, fysiska upplevelser och upplevelser som bygger på social identitet. Precis som Bitner (1992) antyder om behovet av att skapa en holistisk miljö för att förstå kundens medvetande, talar Schmitt (1999) om att skapa ett helhetsperspektiv för kunden genom att få de fem olika upplevelserna att uppnå symbios med varandra. Schmitt (1999) förklarar de fem olika upplevelserna; sinnesupplevelser innebär att konsumenter måste använda de fem sinnena (lukt, känsel, hörsel, syn och smak) för att framkalla en upplevelse, exempelvis kan det vara att framkalla känslor som tillfredsställelse eller nöje. Känsloupplevelser kan vara när en tjänst skapar reaktioner av känslor för en konsument till ett varumärke eller ett företag. Upplevelser genom känslor försöker skapa positiva känslor som glädje hos konsumenterna. Kognitiva upplevelser uppstår när företag använder problemlösning för att involvera kunden på ett kreativt sätt. Denna typ av erfarenheter sker främst med deltagande av tekniken. Med fysiska upplevelser försöker företag att engagera sig i långtids relationer med konsumenterna. Erfarenheter baserade på social identitet innebär att företag erbjuder saker konsumenterna kan relatera till i 11 deras omgivning. Konceptet med denna erfarenhet är att hitta en grupp i miljön konsumenterna kan känna samhörighet med. 2.6. Pruyn och Smidt (1998) Pruyn och Smidt (1998) utförde sin studie i väntrum på tre holländska sjukhus. De hade 337 stycken respondenter där 127 stycken av dem var män och 210 stycken var kvinnor. Dessa respondenter hade ett åldersspann mellan 16-89 år. Författarna använde sig av tre variabler i sin studie: uppfattad väntetid, acceptabel väntetid och hur konsumenter värderar väntetiden. Det de fick ut av sin studie var att väntetiden var en väldigt stark faktor till kundnöjdheten hos konsumenterna. Det är effektivare att reducera väntetiden med hjälp av att skapa en attraktiv väntemiljö än att förkorta den objektiva väntetiden. För att påverka den uppfattade attraktiviteten i en väntemiljö är det bäst att påverka konsumenternas känslor. De fick även fram att den acceptabla väntetiden var en stark referenspunkt på grund av att den provocerande fram starka emotionella responser hos konsumenterna. Vidare visade det sig att en Tv inte resulterade i någon förändring i uppskattad väntetid och konsumenterna tittade bara på Tv om de hade väntat en längre tid. 2.7. Tillämpning av teorier I vår undersökning vill vi förstå vilka aspekter som samspelar och tillsammans påverkar kundupplevelsen, tidsuppfattningen och de emotionella aspekter när det finns tillgång till en explicit distraktion i en väntemiljö. Den första aspekten, kundupplevelse, har analysera med hjälp av miljöpsykologiska teorier och teorier som identifierat fem olika typer av upplevelser som konsumenter kan möta (sinnesupplevelser, känsloupplevelser, kognitiva upplevelser, fysiska upplevelser och upplevelser som bygger på social identitet). Vi har även tillämpat teorier som förklarar hur företag bör förbättras för att utveckla värdeskapande genom kundupplevelsen. En annan aspekt som blivit central i vår uppsats är hur tidsuppfattningen påverkas av en explicit distraktion. Teorier om konsumentens toleransnivå och väntetidens fyra aspekter beskrivs och tillämpas i praktiken genom vår enkätundersökning. För att förstå de känslomässiga aspekterna av att vänta har framförallt teorier om miljöpsykologi, väntemiljö och tjänstelandskap lyfts fram. Dessa teorier har också tillämpats med hjälp av enkätundersökningens frågeställning. Tillslut lyfter vi fram Pruyn & Smidts (1998) forskning som menar att Tv inte påverkar tidsuppfattningen. 12 3. Metod I detta kapitel redogörs för och nackdelar med kvantitativ metod samt motiveras det tillvägagångssätt som använts under studiens gång. Här beskrivs vilken typ av design som används i enkätundersökningen samt för- och nackdelar med metoden. Studiens trovärdighet och etiska övervägande diskuteras också i det här kapitlet. 3.1. Design Syftet med denna uppsats är att förstå hur kundupplevelsen påverkas när konsumenter har tillgång till en explicit distraktion i en vänte miljö. Valet av forskningsmetod till den empiriska undersökningen styrs av syftet och problemställningen (Jacobsen 2002). Forskningsmetoden som används är en kvantitativ ansats, vilket innebär att data har samlats in för att analysera och statistiskt bearbeta materialet (Patel och Davidsson 2011). Användningen av kvantitativ data medför att informationen blir standardiserad och lätthanterlig. Stora mängder information kan med hjälp av dataprogram bearbetas på ett förhållandevis enkelt sätt (Jacobsen 2012). Extensiv undersökning kan göras med hjälp av en kvantitativ ansats, vilket innebär att vi använder oss av en större mängd enheter för att generalisera resultatet till en större population. Till hjälp för den extensiva undersökningen har en tvärsnittsstudie utförts. Tvärsnittsstudie är en deskriptiv utformning och en av de vanligaste studierna eftersom den är både kostnads- och tidseffektiv. Den här typen av studie valdes på grund av att undersökningen utfördes vid en specifik tidpunkt och inte under en längre period. Denna studie är också lämplig att använda för att finna vilka fenomen som samvarierar vid en given tidpunkt (Jacobsen 2002). 3.1.1. För- och nackdelar med kvantitativ ansats Fördelar med en kvantitativ ansats är att stora volymer av personer kan svara på undersökningen eftersom kostnaderna för datainsamlingen ofta är betydligt lägre jämfört med en intensiv design. Extensiv design kan undersökas relativt precist då fördelningen av svaren på frågor kan formuleras exakt i procent eller antal. Det är också möjligt att göra uttalande om samband mellan olika faktorer, det blir därför lättare att strukturera data samt urskilja huvuddrag och avvikelser från normalfall. Det hålls även en viss distans till respondenterna som undersöks och svarat på undersökningen. Inga personliga relationer utvecklas, vilket medför att större vikt läggs på det generella, opersonliga faktorer som är det mest intressanta i 13 den här typen av undersökning (Jacobsen 2012). Den stora nackdelen med extensiv design är att undersökningen kan få en ytlig karaktär. Komplexiteten i studien är inte speciellt hög eftersom metoden är inriktad på att nå många enheter. En annan nackdel är att undersökaren redan på förhand kan definiera vad som är relevant att svara på. Det finns ingen garanti att de som svarar har samma uppfattning. Undersökaren får endast svar på det som efterfrågats, alltså inget utrymme för upplysningar om faktorer som inte ingår i undersökningen vilket kan vara intressant i vissa sammanhang och bidra till att resultatet av undersökningen inte blir vad undersökaren hade tänkt från början när enkäten utformades (Jacobsen 2012). 3.2. Urval Eftersom det är tidskrävande att fråga en större population har ett urval utförts för att kunna ta ett stickprov (Jacobsen 2002). Målpopulationen är personer som är bosatta i Karlstad och har ett åldersspann mellan 18-92 år. Urvalet som använts är ett självurval, vilket innebär att undersökarna gör reklam för sin studie för att få respondenter att svara på enkäten, men det är respondenten själv som väljer och tar ställning till om hen vill medverkande i undersökningen eller inte (Jacobsen 2002). Självurval är ett icke-sannolikhetsurval, vilket innebär att istället för ett representativt sannolikhetsurval har ett så kallat bedömningsurval utförts (Christensen 2001). Vi har utformat en webbenkät med totalt 104 svarande respondenter. Denna version av urval ansåg vi vara det bästa alternativet då vi postade enkäten via Facebook för att nå ut till respondenterna. Urvalsramen som valts är personer som bor i Karlstad. Karlstad är en mellanstor stad i Sverige, vilket medför att resultatet borde vara applicerbart även på andra mellanstora städer i Sverige. 3.3. Datainsamlingsmetod Primärdata har använts i uppsatsen och primärdata har utformats genom en surveyundersökning, vilket används för att samla information från ett fåtal variabler och genom frågeformulär eller intervjuer undersöker en större grupp av människor (Patel och Davidsson 2011). För att få fram resultatet från survey-undersökningen har en webbenkät utformats för att samla in information från respondenter. Den webbaserade enkäten är ett snabbt, effektivt och enkelt sätt att samla in information från respondenter och datamaterialet är lätt att bearbeta snabbt och effektivt. Vid utformning av en webbenkät måste hänsyn tas till graden av standardisering och strukturering (Christensen et al. 2001). Eftersom vi valt att utföra en kvantitativ ansats har enkäten standardiserats för att kunna jämföra och generalisera svaren. 14 Vi har också valt en hög grad av struktur vilket innebär är att enkäten består av fasta svarsalternativ. Direkta frågorhar ställts till respondenterna och frågor som är formulerade med ett påstående som tvingar uppgiftslämnaren att ta ställning. Det senare alternativet gäller speciellt när undersökaren vill mäta åsikter och känslor (Converse & Presser 1986). 3.4. Studiens trovärdighet Vid användning av kvantitativ insamlingsmetod görs en mätning på det som undersöks. De bakomliggande tankarna vid en mätning är att det som undersöks inte ska vara slumpmässigt varierande samt att det som undersöks ska ha ett “sant” värde. Det är inte självklart att vi får den information om det vi vill vid kvantitativ undersökning, samtidigt vet vi inte heller hur säker informationen är som vi fått fram av undersökningen (Patel & Davidsson 2011). För att få klarhet av undersökningen måste det finnas god validitet, det vill säga att undersökningen undersöker det vi vill komma fram till. God reliabilitet måste även påvisas, för att försäkra sig om att underökningen går till på ett tillförlitligt sätt. Då validitet och reliabilitet till viss del går hand i hand måste hänsyn tas till båda för att komma fram till ett “sant” värde i undersökning. Det finns tre tumregler, dessa är: “Hög reliabilitet är ingen garanti för hög validitet... ... låg reliabilitet ger låg validitet… ... fullständig reliabilitet är en förutsättning för fullständig validitet...” (Patel & Davidsson 2011 s.102). Jacobsen (2002) skriver att validitet delas in i två grupper, intern och extern validitet. Den interna validiteten är det som skall mätas i undersökningen verkligen mäts samt att frågeställningarna som finns i arbetet besvaras med hjälp av undersökningen. För att nå en godkänd intern validitet har enkäten testats på fyra utvalda personer samt kontrollerats av handledare innan undersökningen påbörjades. Detta för att försäkra sig om att enkätfrågorna var förstaliga, rimliga och besvarade syftet med undersökningen (Jacobsen 2002). Det visade sig att några få korrigeringar behövdes göras i enkäten före den kunde skickas ut till respondenterna. Med extern validitet menas att det som undersöks skall kunna generaliseras. I en kvantitativ undersökning ska ett stickprov kunna överföras till en större population, stickprovet skall även vara slumpmässigt utfört. Eftersom ett självurval användes kan undersökningen leda till ett snedvridet urval, det vill säga att grupper som är relevanta inte besvarar undersökningen och då gör det svårt för oss att generalisera urvalet till en större population (Jacobsen 2002). I stickprovet fick vi sammanlagt 104 stycken respondenter där 51 15 stycken var kvinnor och 53 stycken var män. Åldersspannet vi fick i vår undersökning var 1892 år, där vi dela upp respondenterna i Två åldersgrupper 18-25 år och 26-92 år. En reliabel undersökning är en undersökning som på ett korrekt och realistiskt sätt genomförts utan att några uppenbara mätfel gjorts (Jacobsen 2002). Då alla 104 respondenter valdes genom ett självurval där alla frivilligt valt att delta i undersökningen och fått samma information om undersökningen och syftet med den. Enligt Jacobsen (2002) uppfyller detta kraven som finns för informerat samtycke. Vi har utfört en survey- undersökning och har därför inte kunnat påverka variabler som exempelvis vilka program som visats på Tv:n under väntetiden. Detta kan ha påverkat reliabiliteten på ett negativt vis eftersom olika program påverkar konsumenterna på olika sätt. Omformulering av svaren från frågeformuläret till siffror för att sedan föra in dessa i ett statistiskt program kan vara en omständig process. Det kan bli fel när siffrorna förs in i statistikprogrammet. När det finns många fel i resultatet försämra trovärdigheten med undersökningen (Jacobsen 2002). Då vi har använt oss av en webb-baserad enkät så förflyttades all data automatiskt till en Excel fil, vilket medförde att vi använde Excel som statistiskt verktyg. Vi fick svar på alla frågor från alla respondenter, det var ingen som missade att svara på frågor eller svarade två gånger på samma fråga. Det kan bero på att vi använde oss av ett självurval, vilket gjort att respondenterna har kunnat bestämma själva om det vill svara på enkäten och när de vill svara på den. Jacobsen (2002) menar att om respondenterna blir stressade när de ska svara på undersökningen kan de svara okoncentrerat vilket minskar tillförlitligheten med undersökningen. 3.5. Bortfallsanalys I första stycket av metodkapitlet beskrivs tanken med kvantitativ ansats är att generalisera en större mängd enheter till en större population. Urvalsformen som valts till den här uppsatsen är ett så kallat icke-sannolikhetsurval vilket medför att ett systematiskt snett urval kan uppstå. När urvalet gjorts på sådant sätt kan vi inte generalisera urvalet till en större population (Jacobsen 2002). Undersökning fick en jämn fördelning av respondenterna när det gäller män och kvinnor, där 51 % var män och 49 % var kvinnor. Fördelningen på åldersgrupperna blev snedvridet där 81 % var mellan åldrarna 18-25 år och resterande 19 % av respondenterna var mellan åldrarna 26-92 år (se appendix 8.2.). Detta på grund av att vi inte använt oss av ett sannolikhetsurval. Utifrån denna data kan vi inte visa på en representativ generalisering till en större population då det skulle kräva ett sannolikhetsurval. Men som ett bedömningsurval 16 kan vi göra en viss generalisering till en större population, detta då vi inte har allt för ojämn över- eller undertäckning från målpopulationen (Christensen et al. 2001). 3.6. Etiska överväganden Det finns flera olika etiska dilemman som uppkommer vid en undersökning, för att göra det enklare att undgå dessa dilemman har tre grundkrav etablerats. Undersökningsdeltagarna skall bli korrekt återgiva, information om samtycke samt krav på att privatliv inte ska bli kränkt. Informerat samtycke är då undersökningsdeltagarna fått information om syftet med själva undersökningen. Vid för mycket information om underökningen kan reliabiliteten för själva undersökningen påverkas på ett negativt sätt, undersökningsdeltagarna kan exempelvis uppföra sig annorlunda än hur de brukar uppföra sig, eller ändrar på sitt beteende för att tillfredsställa forskarna (Jacobsen 2002). Alla respondenter blev informerade om deras roll i undersökningen samt syftet med undersökningen och vad deras svar skulle användas till i vår uppsats. Rätten till privatliv uppfylldes eftersom enkäten var anonym. Kraven angående frivilligt deltagande var också uppfylld eftersom deltagarna fick bestämma ifall de ville medverka i enkätundersökningen eller inte. 17 4. Empiri Resultaten från enkätundersökningen framställs. Varje enkätfråga besvaras var för sig och resultaten visas i procentform. 4.1. Vilka känslor upplevdes under väntetiden I frågeformuläret ställds en fråga där vi ville att respondenterna skulle besvara vilka känslor upplevdes under väntetiden. Svarsalternativen var uppbyggda efter ett system där 1 var den negativa känslan och 5 var den positiva känslan. De olika känslotillstånden var uttråkad-road, missnöjd-nöjd, stressad-avslappnad, försummad-uppmärksammad och orolig-trygg. Totalt sett för frågan uttråkad-road ansåg 43 % av respondenterna att de var lite uttråkade under väntetiden eftersom de svarade en 2:a på skalan 1-5. De respondenter som svarade en 1:a, alltså de som kände sig uttråkade, var också de respondenter som ansåg att tiden gick mycket långsammare och dessutom inte använde Tv under väntetiden. Nästa känslo- fråga var missnöjd-nöjd, där majoriteten, 54 % av respondenterna svarade en 3:a på skalan, vilket innebär att de varken kände sig missnöjda eller nöjda. Det var dock fler som svarade 4-5 på skalan än 1-2, vilket betyder att det finns en positiv inställning till att tidsuppfattningen förändras på ett tidsreducerande vis. Den tredje känslo- frågan var missnöjd-nöjd, där var också alternativ 3 som gav den högsta svarsfrekvensen på 39 % av respondenterna. 24 % av respondenterna kände sig lite försummade då de svarade en 2:a. Den sista frågan var oroligtrygg, här tyckte 37 % av respondenterna en 3:a tätt följt av de 32 % som kände sig lite tryggare (4:a) under väntetiden. 4.2. På vilket sätt förändrades tidsuppfattningen när det fanns tillgång till Tv? Respondenterna hade fem svarsalternativ att välja på; tiden gick mycket fortare, tiden gick lite fortare, tiden kändes oförändrad, tiden gick lite långsammare eller tiden gick mycket långsammare. Majoriteten av respondenter, 64 % ansåg att tiden gick lite fortare när de fanns tillgång till Tv och 17 % ansåg att tiden gick mycket fortare. Totalt sätt var det därför 81 % som ansåg att tidsuppfattningen förändrades på ett tidsreducerande sätt. Endast 16 % av respondenterna tyckte tiden kändes oförändrad. Resterande respondenter på 3 % tycke tiden antigen gick lite- eller mycket långsammare när de hade tillgång till Tv i väntrummet. Det var också dessa 3 % som kände sig mest uttråkade, stressade och missnöjda med väntetiden. 18 Vi jämförde denna fråga med hur respondenternas känslor påverkades under väntetiden. På känslofrågan uttråkad - road, var det 33 % som svarade att tiden gick lite fortare, kände sig ändå lite uttråkade under väntetiden eftersom de svarade en 2:a på 1-5 skalan. Respondenter som ansåg att tiden gick mycket långsammare när det fanns tillgång till Tv, var också mest uttråkad under väntetiden då de svara en 1:a på skalan. Nästa känslofråga var missnöjd - nöjd där en majoritet på 54 % svarade en 3:a vilket innebär att de varken var missnöjda eller nöjda när det fanns tillgång till Tv. Nästa känslotillstånd var stressad - avslappnad där 39 % svara en 3:a på skalan. Resultatet visa också att de respondenter som ansåg att tiden gick fortare kände sig mer avslappnande än de övriga. Försummad - uppmärksammad hade en majoritet på 52 % som svarade en 3:a på skalan. Den sista känsloaspekten var orolig - trygg, där 40 % av de som ansåg att tiden gick lite fortare svarade en 4:a på skalan. Totalt sätt med alla respondenter inräknade så gav 3:a den högsta svarsfrekvensen på 37 % tätt följt av 32 % som svarade en 4:a på skalan. 4.3. Väntemiljön var bättre att vistas i när det fanns tillgång till Tv I enkätundersökningen ställdes frågan om respondenterna ansåg att väntemiljön var bättre att vistas i när det fanns tillgång till Tv. Svarsalternativen var: Instämmer helt, instämmer mycket, instämmer delvis, instämmer lite och instämmer inte. Resultatet varierade mellan respondenterna, 30 % instämde helt, 31 % instämde mycket och 29 % instämde delvis. Endast 9 % instämde lite och 2 % instämde inte. Även i den här frågan användes känsloaspekter med 1-5 skala. Uttråkad - road svarade majoriteten på 42 % en 2:a. Missnöjd - nöjd fanns det en majoritet på 54 % som svarade en 3:a på skalan och 22 % svarade en 4:a. Nästa känsloaspekt försummad - uppmärksammad liknar den föregående frågan, även här var 3:an den högsta svarsfrekvensen på 52 %. Den sista känsloaspekten orolig - trygg svarade 32 % en 4:a, de kände sig lite tryggare när det fanns en Tv i väntemiljön. 37 % svarade en 3:a och 10 % svarade en 5:a, alltså kände sig trygga i väntemiljön när det fanns tillgång till Tv. 4.4. Tv var en bra distraktion under väntetiden Tv var en bra distraktion under väntetiden var nästa fråga som ställdes i vår enkätundersökning där svarsalternativen var: Instämmer helt, instämmer mycket, instämmer delvis, instämmer lite och instämmer inte. När resultatet från kategorierna Instämmer helt, Instämmer mycket och instämmer delvis summeras, får vi ett resultat på 91 % som anser att 19 Tv är en bra distraktion under väntetiden. 35 % instämde helt, 39 % instämde mycket och 17 % instämde delvis. 7 % instämde lite och slutligen 3 % instämde inte. Även i den här frågan kan det utläsas att de respondenter som var negativa till den explicita distraktionen kände sig mest missnöjda med väntetiden. 4.5. Hur stor det av väntetiden spenderades med Tv-tittande? Även på den här frågan fanns det fem olika svarsalternativ att välja mellan: Hela väntetiden, stora delar av väntetiden, halva väntetiden, liten del av väntetiden och ingen del av väntetiden. Endast 4 % såg på Tv under hela väntetiden, 48 % såg på Tv under stora delar av väntetiden, 29 % såg på Tv under halva väntetiden, 18 % såg på Tv en liten del av väntetiden och endast 1 % såg inte på Tv under väntetiden. En jämförelse utfördes mellan Hur stor del av väntetiden spenderades med Tv-tittande och på vilket sätt förändrades tidsuppfattningen när det fanns tillgång till TV? 64 % ansåg att tiden gick lite fortare när det fanns tillgång till Tv. 26 % av de som tittade på Tv under stora delar av väntetiden tyckte att tiden gick mycket fortare och 68 % av respondenterna som tittade på Tv under stora delar av väntetiden tyckte att tiden gick lite fortare. 20 5. Analys och diskussion I detta kapitel presenteras den analys som utgörs av en sammanvävning av de teoretiska referensramar, den insamlade empirin samt egna tolkningar och reflektioner. Det första vi utläste av resultatet var att majoriteten av respondenterna var överens om att Tv får tiden att gå lite fortare i väntrummet på vårdcentralen. Detta motsätter Pruyn och Smidts (1998) påstående eftersom deras forskning pekade på att tidsuppfattningen inte påverkades av den explicita distraktionen. Jämförelsen mellan känslotillstånd under väntetiden och på vilket sätt tidsuppfattningen förändrades med Tv, har vi fått att en stor del av respondenterna som tyckte att tiden gick lite fortare även kände sig lite uttråkade. Det är svårt att säga om resultatet hade blivit annorlunda om de inte hade haft tillgång till Tv. Alltså om konsumenterna hade känt sig mer uttråkade eller inte. Vi såg att de respondenter som tyckte tiden gick mycket långsammare även var de mest uttråkade, vilket tyder på att Tv:n har en positiv och tidsreduserande effekt. Både vid jämförelsen av missnöjd-nöjd, stressadavslappnad och försummad-uppmärksammad fick vi ett resultat som innebar att respondenterna var relativt neutrala i frågorna vilket tyder på att våra respondenter inte känslomässigt påverkades i så stor utsträckning av den explicita distraktionen. Det fanns dock en liten del som var nöjda med väntetiden då tiden gick mycket fortare. Även om de flesta ansåg sig vara neutral i frågan orolig - trygg var det ändå många som kände sig lite mer avslappnade under väntetiden framförallt de respondenter som tyckte att tiden gick lite fortare när det fanns tillgång till Tv. Att vänta upplevs enligt Carmon et al. (1995) ofta som ett irritationsmoment som kan leda till negativa känslor hos konsumenter som försummelse, uttråkning, stress och missnöjdhet. Allt beroende på hur mycket tid som spenderas med att vänta. Klapp (1986) och Zakay (1989) tar båda upp att om en konsument inte distraheras tillräckligt mycket under väntetiden löper större risk att känna sig uttråkad, vilket även kan leda till att tidsuppfattningen påverkar konsumenten på ett negativt sätt. Det vi fick ut av vår undersökning var att många respondenter kände sig varken mer eller mindre försummade, stressade eller missnöjda under själva väntetiden. Det var många respondenter som ansåg sig vara lite mer uttråkade fast de tyckte att väntetiden gick lite fortare när det fanns tillgång till en Tv under väntetiden. Det kan bero på, som Klapp (1986) och Zakay (1989) påstår, de inte distraherades tillräckligt för att känna sig mindre uttråkade under väntetiden då det fanns Tv att tillgå. De respondenter som 21 ansåg att tiden gick mycket långsammare var även väldigt uttråkade under väntetiden, detta överensstämmer med det Carmon et al. (1995) skrev om att väntan kan skapa negativa känslor. I resultatet angående väntemiljön var bättre att vistas i när det fanns tillgång till en Tv fick vi ett väldigt jämt svar mellan de tre svarsalternativen; instämmer helt, instämmer mycket och instämmer delvis. Vid jämförelsen missnöjd-nöjd och försummad-uppmärksammad visade det sig att respondenterna var neutrala. Det fanns dock en liten del respondenter som blev lite nöjdare då det fanns Tv i väntemiljön. Då jämförelse mellan orolig- trygg och om väntemiljön var bättre att vistas i när det fanns tillgång till Tv så fanns det en grupp som ansåg att de var helt trygga när det fanns tillgång till en Tv i väntemiljön. Bitner (1992) och Tombs och McColl-Kennedy (2003) menar att det finns tre olika dimensioner som ett tjänstelandskap är uppbyggt kring, exempelvis en väntemiljö. De tre dimensionerna som finns är omgivningsförhållanden, rumslig layout och funktion och symboler, skyltar och artefakter. Omgivningsförhållanden är hur konsumenterna påverkas av de fem sinnena lukt, ljud, ljus, syn och känsel som finns i miljön. Rumslig layout och funktion konsumenterna genom hur själva tjänstelandskapet är utformat och arrangerat. Utifrån resultaten vi fått på hur väntemiljön påverkades av att det fanns en Tv att tillgå kan vi säga en Tv hjälper väntemiljön att bli en bättre plats att vistas i. Det är först och främst genom ljud, ljus och vad konsumenten ser som Tv:n påverkar genom omgivningsförhållandena. Att utforma och arrangera väntemiljön med en Tv för att skapa en omgivning som konsumenten trivs med är något som skulle företag skulle ha stor nytta av. Genom resultatet har vi fått ut att respondenterna tycke att Tv var en bra distraktion då majoriteten antingen svarade att de instämde helt eller instämde mycket på frågan. På frågan hur mycket att väntetiden spenderades med Tv-tittande, var en väldigt liten del av respondenterna som tittade på Tv under hela väntetiden men det var desto större del som tittade på Tv under stora delar av väntetiden. Frågorna angående känslotillstånden, var det många som svarade 3:or vilket betyder att de känslomässiga aspekterna inte påverkades så mycket beroende på om de hade tillgång till Tv eller ej. Det som stack ut från de känslomässiga frågorna var att många respondenter kände sig lite tryggare när de fanns tillgång till en Tv. 22 Väntemiljön var bättre att vistas i när det fanns tillgång till Tv. De som svarade instämmer helt, instämmer mycket och instämmer delvis var totalt 89,4 % av respondenterna. Liknande svar fick vi från frågan: Tv var en bra distraktion under väntetiden, där de som svarade instämmer helt, instämmer mycket och instämmer delvis hade ett gemensamt resultat på 91,4 %. Dessa resultat tyder på att konsumenterna är positiva till att se på Tv under väntetiden och anser att det är en bra distraktion. Precis som Taylor (1994) antyder i sin artikel och Thomas och Weaver (1975) förklarar i sin artikel med att den explicita distraktionen ska ge konsumenten en känsla av kortare upplevd väntetid och en positivare bild av väntetiden, eftersom konsumenten fokuserar på något annat än klockan. Den explicita distraktionen vilket i vår undersökning var Tv bevisade att den ger konsumenten en kortare upplevd väntetid. Även om vi inte fann att respondenterna fick en positivare bild av att vänta, de flesta var neutral med sina känslor, fann vi att respondenter ändå kände sig tryggare då de hade en Tv att tillgå under väntetiden. 23 6. Slutsats Utifrån den teoretiska referensramen, det insamlade empiriska materialet samt analysen besvarar vi i detta kapitel vår forskningsfråga. Kapitlet innehåller även våra rekommendationer samt förslag till framtida forskning inom ämnet. Effekterna av tjänstelandskap, tidsuppfattning och emotionella aspekter har studerats och analyserats. Enligt vår undersökning förändrades tidsuppfattningen på ett tidsreducerande sätt när konsumenterna hade tillgång till den explicita distraktionen. Konsumenternas känslor påverkades inte i så stor utsträckning eftersom de flesta respondenter svarade neutralt, men de känslor som förändrades var framförallt trygghetskänslorna. De konsumenter som använde den explicita distraktionen kände sig mer trygg i väntemiljön. Den andra känslomässiga aspekten som förändrades var att konsumenter som tittade mycket på Tv kände sig mindre uttråkade än de som inte använde den explicita distraktionen. Enligt vår undersökning förändrades väntemiljön till en bättre plats att vistas i när konsumenterna hade tillgång till en Tv under väntetiden. I enkätundersökningen separerades män och kvinnor för att undersöka om det fanns någon skillnad på svarsalternativen. Skillnaderna var väldigt små, men de nämnvärda resultat som gick att utläsa från undersökningen var att fler kvinnor kände sig uttråkade under väntetiden och ingen kvinna använde den explicita distraktionen under hela väntetiden. Pruyn och Smidt (1998) visade att Tv som en explicit distraktion i ett väntrum inte fungerade då tidsuppfattningen inte påverkades. Vårt forskningsresultat överensstämmer inte med deras, då vi fick fram att tidsuppfattningen påverkades på ett tidsreducerande sätt när konsumenterna använde den explicita distraktionen. Arneill och Devlin (2002) mena på att explicita distraktioner vanligtvis uppskattas av konsumenterna. Vårt forskningsresultat överensstämmer med deras antaganden eftersom majoriteten av respondenterna i vår enkätundersökning var positivt inställda till att använda Tv som en explicit distraktion samt att deras känslotillstånd förbättrades då de exempelvis kände sig mer avslappnade och roade. Platsen där tjänsten utförs kallas tjänstelandskap, det är alltså den omgivande miljön mellan företag och konsumenter som utgör ett tjänstelandskap där de fysiska bevisen i rummet 24 präglar den omgivande miljön (Bitner 1992). Precis som Bitner (1992) beskriver så kan vi utläsa att Tv präglar väntemiljön på det vis att väntemiljön blir bättre och trevligare att vistas i. 6.1. Framtida forskningsförslag För framtida studier skulle det vara intressant att undersöka vilken sorts inverkan modernare explicita distraktioner har på tidsuppfattningen, exempelvis smartphones och surfplattor. Det skulle även vara intressant och se hur väntemiljön påverkas genom att införa Wi-Fi i väntrummet. Ett annat ämne värt att studera kan vara hur personer i yngre åldrar påverkas av explicita distraktioner, detta då vi bara undersökte en åldersgrupp mellan 18-92 år. Det skulle också vara intressant att studera skillnaden mellan kvinnor och män lite mer djupgående för att undersöka om det är någon skillnad mellan könen. 25 7. Referenser Antonides, G., Verhoef, P.C & van Alst, M (2002). Consumer perception and evaluation of waiting time: a field experience, Journal of Consumer Psychology, 12 (3), 193-202. Arneill, A. B. & Devlin, A. S. (2002). Perceived quality of care: The influence of the waiting room environment, Journal of Environmental Psychology, 22, 345-360. Baker, J. and M. Cameron (1996).The effects of the service environment on affect and consumer perception of waiting time: An integrative review and research propositions, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (4), 338-349. Berry, L. Carbone, L. & Haeckel, S. (2002). Managing the total customer experience, MIT Sloan Management Review, 43 (3), 85-89. Berry, L.L., Seiders, K & Grewal, D (2002), Understanding service convenience, Journal of Marketing, 66 (3), 1-17. Bielen, F. & Demoulin, N. (2007). Waiting time influence on the satisfaction-loyalty relationship in services. Managing Service Quality: An International Journal, 17 (2), 174-193. Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56 (2), 57-71. Bolton, Ruth N. and James H. Drew (1994). “Linking Customer Satisfaction to Service Operations and Outcomes,” in Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Roland T. Rust and Richard L. Oliver, eds. Thousand Oaks, CA: Sage, 173-200. Carmon, Z. J., Shantihkumar, G. & Carmon, T. F. (1995). A psychological perspective on service segmentation models: the significance of accounting for consumers perceptions of waiting and service, Genetic, Social & General Psychology Monographs, 121 (4), 411-425. Christensen, L., Engdahl, N., Grääs, C. & Haglund, L. (2001). Marknadsundersökning- en handbok, Studentlitteratur AB, Lund. 26 Converse, J.M. & Presser, S. (1986). Survey Questions. Handcrafting the Standardized Questionnaire, Sage University Papers on Quantitative Applications for the Social Sciences, Beverly Hills. Davis, M. M., & Vollmann, T. E. (1990). A framework for relating waiting time and customer satisfaction in a service operation, The Journal of Services Marketing, 4 (1), 61. Dixon, M., Kimes, S.E & Verma, R. (2009). Customer preference for restaurant technology innovations. Cornell Hospitality Report, 9 (7), 4-16. Donovan. R.J., & Rossiter. J.R. (1982). Store Atmosphere: An environmental psychology approach. Journal of Retailing, 58 (1), 34-57. Durrande-Moreau, A. (1999). Waiting for service: ten years of empirical research, International Journal of Service Industry Management, 10 (2), 171-78. Echeverri, P. & Edvardsson, B. (2012). Marknadsföring i tjänsteekonomin, Studentlitteratur, Lund. Evans, G.W., & McCoy, J.M. (1998). When buildings don’t work: The role of architecture in human health. Journal of Environmental Psychology, 18, 85-94. Fulberg, P. (2003). Using sonic branding in the retail environment- An easy and effective way to create consumer brand loyalty while enhancing the in-store experience. Journal of Consumer Behavior, 3 (2), 193-198. Gardner, M.P. (1985). Mood states and customer behaviour: A critical review. Journal of Consumer Research, 12 (3), 281–300. Hanning, M. (1996). Maximum waiting-time guarantee — an attempt to reduce waiting lists in Sweden. Department of Social Medicine, 36 (1), 17–35. Hornick, J. (1984). Subjective vs objective time measures: a note on the perception of time in consumer behavior, Journal of Consumer Research, 11 (1), 614-18. 27 Hui, M. K & Bateson, J. E. G. (1991). Perceived control and the effect of crowding and consumer choice on the service experience, Journal of Consumer Research, 18 (2), 174-184. Hui, M.K., Thakor, M.V & Gill, R. (1998). The effect of delay type and service stage on consumers´ reaction to waiting, Journal of Consumer Research, 24 (1), 469-79. Hui, M.K. & Tse, D.K. (1996). What to tell consumers in waits of different lengths: an integrative model of service evaluation, Journal of Marketing, 60 (2), 81-90. Jacobsen, D. I. (2002). Vad, hur och varför? Om metodval i företagsekonomi och andra samhällsvetenskapliga ämnen. Lund: Studentlitteratur AB. Jacobsen, D. I. (2012). Förståelse, beskrivning och förklaring: Introduktion till samhällsvetenskaplig metod för hälsovård och socialt arbete. Lund: Studentlitteratur AB. Johansson, M., & Küller, M. (2005). Svensk miljöpsykologi. Lund: Studentlitteratur. Katz, K. L., Larson, B. M., & Larson, R. C. (1991). Prescription for the waiting-in-line blues: entertain, enlighten, and engage, Sloan Management Review, 32 (2), 44. Kim, WG., & Moon, YJ. (2009). Customers cognitive, emotional and actionable response to the Servicescape: A test of the moderating effect of the restaurant type. International Journal of Hospitality Management, 28 (1), 144-156. Klapp, O. E. (1986). Overload and Boredom: Essays on the Quality of life in the information age, Greenwood Press, New York, NY. Koseluk, C. (2004), Are we there yet?, Amusement Business, 116 (25), 14-17. Kotler, P. (1973), Atmospherics as a marketing tool, Journal of Retailing, 49 (4),48-46. Küller, R. (2005). Icke-visuella effekter på människan av ljus och färg. Svensk Miljöpsykologi (s. 85-98). Lund: Studentlitteratur. 28 Leclerc, F., Schmitt, B.H. & Dube, L. (1995). Waiting time and decision making: is time like money, Journal of Consumer Research, Vol. 22 No. 1, pp 110-9 Lovelock, C. & Gummesson, E. (2004). Whiter services marketing? In search of a new paradigm and fresh perspectives. Journal of Service Research, 7 (1), 20-41. McGrath, J. E. and Kelly, J. R. (1986). Time and Human Interaction: Toward a Social Psychology of Time. New York: Guilford Press. Maister, D.H. (1985). The psychology of waiting lines, in Czepiel, J. A., Solomon, M. R. & Surprenant, C.F. (Eds), The Service Encounter: Managing Employee/Customer Interaction in Businesses, Lexington Book, Lexington, MA, pp. 113-23 Maklan, S. & Klaus, P. (2011). Customer experience, International Journal of Market Research, 53 (6), 771-792. Mari, M., & Poggesi, S. (2013). Servicescape cues and customer behavior: a systematic literature review and research agenda.The Service Industries Journal,33 (2), 171199. Mayer, J D., Gaschke, Y. N., Braverman, D. L. & Evans, T. W. (1992). Mood congruent judgement is a general effect, Journal of Personality and Social Psychology, 63, 119-132. Nie, W. (2000). Waiting: integrating social and psychological perspectives in operation management, Omega and The International Journal of Management Science, 28 (6), 611-629. Patel, R. & Davidsson, B. (2011). Forskningsmetodikens grunder: Att planera, genomföra och rapportera en undersökning. Lund: Sudentlitteratur AB. Pine, J. B. & Gilmore, J.H (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business Review, 97-105. Pine, J. B. & Gilmore, J. H. (1999). The Experience Economy- Works in Theatre & Every Business a Stage- Boston: Harvard Business school press. 29 Pruyn, A, & Smidts, A. (1998). Effects on the satisfaction with the service: Beyond objective time measures. Journal of Research in Marketing, 4, 321-334. Pruyn, A. T. H. & Smidts, A. (1993). Customer’s evaluations of queues: Three exploratory studies. In: van Raaij, W. F. & Bamossy, G. ( Eds), European Advances in Consumer Research. Vol. 1. Association of Consumer Research, Provvo, UT, pp.371-382. Reimer, A. & Koehn, R. (2005). The impact of Servicescape on quality perception. European Journal of Service Management, 22 (4), 471-490. Rosenbaum, M. S. & Massiah, C. (2011). An expanded servicescape perspective. Journal of Service Management, 22 (4), 471-490. Schmitt, B. H. (1999). Experiential Marketing- how to get customers to sense, feel, think, act, and relate to your company and brand, New York: The Free Press, Simon & Shusters INC. Schmitt, B. H. (2003). Customer experience management, New Jersey: John Wiley and Sons. inc. Sivik, L. (2005). Om färg i allmänhet och i vår miljö. Svensk Miljöpsykologi (s. 62-63). Lund: Studentlitteratur. Statens Institutionsstyrelse. (2006). Rum för återanpassning. Den fysiska miljöns betydelse inom ungdomsvården- en miljöpsykologisk översikt. Stockholm. Stoklos, D. (1972). On the distinction between density and crowding: some implications for future research, Psychological Review, 79 (3), 275-7. Sundström, E. (1975). An experimental study of crowding: effects of room size, intrusion and goal blocking on non-verbal behavior, self-disclosure and selfreported stress, Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 32 No. 4, pp. 645-54. Taylor, S. (1994). Waiting for service: The relationship between delays and evaluations of service, Journal of Marketing, 58, 56-69. 30 Thomas, E. A., & Weaver, W. B.(1975). Cognitive processing and time perception. Perception and Psychophysics, 17, 363-376. Tombs, A. & McColl-Kennedy,J. (2003). Social- Servicescape conceptual model. Marketing theory, 3 (4), 447-475. Turley, L. W., & Milliman, R. E. (2000). Atmospheric Effects on Shopping Behaviour: A Review of the Experimental Evidence. Journal of Business Research, 49 (2), 193-211. Ulrich, R.S. (1991). Effects on interior design on wellness: Theory and recent scientific research. Journal of Health Care Interior Design, 3, 97. Wakefield, KL., & Blodgett, JG. (1996). The effect of the Servicescape on customers’ behavioural intentions in leisure service settings. The Journal of Services Marketing, 10 (6), 45-61. Zakay, D. (1989). An integrated model of time estimation. In: Levin, I. & Zakay, D. ( Eds). Time and Human Cognition: A Life Span Perspective. North-Holland, Amsterdam, 65-397. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. & Gremler, D. D. (2013). Services marketing: integrating customer focus across the firm. 6th ed. New York: McGraw-Hill. 31 8. Appendix 8.1. Enkät Kundupplevelse - Tv i väntrum på vårdcentraler Information om undersökningen: Vi är Två studenter som skriver C-uppsats inom ämnet företagsekonomi. Syftet med undersökningen är att förstå hur kundupplevelsen påverkas när patienter har tillgång till Tv i väntrum på vårdcentraler. Undersökningen är anonym och kommer att användas till grund för uppsatsens resultat. SamtyckeJag är införstådd med följande information: 1) Enkäten besvaras anonymt. 2) Syftet för undersökningen. 3) Mina svar kommer användas som en del av uppsatsens resultat. Ja Ålder? Kön? Man Kvinna Väntemiljön var bättre att vistas i när det fanns tillgång till Tv Instämmer helt Instämmer mycket Instämmer delvis Instämmer lite Instämmer inte Tv var en bra distraktion under väntetiden Instämmer helt Instämmer mycket Instämmer delvis Instämmer lite Instämmer inte På vilket sätt förändrades tidsuppfattningen när det fanns tillgång till Tv? 32 Tiden gick mycket fortare Tiden gick lite fortare Tiden kändes oförändrad Tiden gick lite långsammare Tiden gick mycket långsammare Hur stor del av väntetiden spenderades med Tv- tittande? Hela väntetiden Stora delar av väntetiden Halva väntetiden Liten del av väntetiden Ingen del av väntetiden Vilka känslor upplevdes under väntetiden? 1 2 3 4 5 Uttråkad Road 1 2 3 4 5 Missnöjd Nöjd 1 2 3 4 5 Stressad Avslappnad 1 2 3 4 Försummad 1 Orolig 5 Uppmärksammad 2 3 4 5 Trygg 33 8.2. Diagram Kön? Man Kvinna 49% 51% Åldersspann 90 80 70 Antal 60 50 40 30 20 10 0 18-25 26-92 Ålder 34 PÅ VILKET SÄTT FÖRÄNDRADES TIDSUPPFATTNINGEN NÄR DET FANNS TILLGÅNG TILL TV? Tiden gick mycket fortare Tiden gick lite fortare Tiden gick långsammre Tiden gick mycket långsammare Tiden kändes oförändrad 1% 2% 17% 16% 64% På vilket sätt förändrades tidsuppfattningen när det fanns tillgång till TV? 40 35 30 25 20 Man 15 Kvinna 10 5 0 Tiden gick mycket fortare Tiden gick lite fortare Tiden kändes oförändrad Tiden gick lite lånsammare Tiden gick mycket långsammare 35 På vilket sätt förändrades tidsuppfattningen när det fanns tillgång till TV? 40 35 30 25 Tiden gick mycket långsammare 20 Tiden gick lite långsammare 15 Tiden kändes oförändrad 10 Tiden gick lite fortare Tiden gick mycket fortare 5 0 1 2 3 4 5 Uttråkad-Road På vilket sätt förändrades tidsuppfattningen när det fanns tillgång till TV? 40 35 30 25 Tiden gick mycket långsammare 20 Tiden gick lite långsammare 15 Tiden kändes oförändrad Tiden gick lite fortare 10 Tiden gick mycket fortare 5 0 1 2 3 4 5 Missnöjd-Nöjd 36 På vilket sätt förändrades tidsuppfattningen när det fanns tillgång till TV? 30 25 Tiden gick mycket långsammare 20 Tiden gick lite långsammare 15 Tiden kändes oförändrad 10 Tiden gick lite fortare 5 0 1 2 3 4 5 Tiden gick mycket fortare Stressad-Avslappnad På vilket sätt förändrades tidsuppfattningen när det fanns tillgång till TV? 35 Tiden gick mycket långsammare 30 25 Tiden gick lite långsammare 20 15 Tiden kändes oförändrad 10 Tiden gick lite fortare 5 0 1 2 3 4 5 Tiden gick mycket fortare Försummad-Uppmärksammad 37 På vilket sätt förändrades tidsuppfattningen när det fanns tillgång till TV? 30 25 Tiden gick mycket långsammare 20 Tiden gick lite långsammare 15 Tiden kändes oförändrad 10 Tiden gick lite fortare 5 Tiden gick mycket fortare 0 1 2 3 4 5 Orolig-Trygg VÄNTEMILJÖN VAR BÄTTRE ATT VISTAS I NÄR DET FANNS TILLGÅNG TILL TV Instämmer helt Instämmer mycket 8% Instämmer delvis Instämmer lite Instämmer inte 2% 31% 28% 31% 38 Väntemiljön var bättre att vistas i när det fanns tillgång till TV 20 15 10 Man Kvinna 5 0 Instämmer helt instämmer mycket Instämmer delvis Instämmer lite Instämmer inte Väntemiljön var bättre att vistas i när det fanns tillgång till TV 20 15 Instämmer inte Instämmer lite 10 Instämmer delvis 5 Instämmer mycket Instämmer helt 0 1 2 3 4 5 Uttråkad-Road Väntemiljön var bättre att vistas i när det fanns tillgång till TV 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Instämmer inte Instämmer lite Instämmer delvis Instämmer mycket Instämmer helt 1 2 3 4 5 Missnöjd-Nöjd 39 Väntemiljön var bättre att vistas i när det fanns tillgång till TV 14 12 10 Instämmer inte 8 Instämmer lite 6 Instämmer delvis 4 2 Instämmer mycket 0 Instämmer helt 1 2 3 4 5 Stressad-Avslappnad Väntemiljön var bättre att vistas i när det fanns tillgång till TV 25 20 Instämmer inte 15 Instämmer lite 10 Instämmer delvis 5 Instämmer mycket 0 Instämmer helt 1 2 3 4 5 Försummad-Uppmärksammad 40 Väntemiljön var bättre att vistas i när det fanns tillgång till TV 16 14 12 10 Instämmer inte 8 Instämmer lite 6 Instämmer delvis 4 Instämmer mycket 2 Instämmer helt 0 1 2 3 4 5 Orolig-Trygg TV VAR EN BRA DISTRAKTION UNDER VÄNTETIDEN Instämmer helt Instämmer mycket Instämmer delvis 7% Instämmer lite Instämmer inte 3% 35% 17% 38% 41 TV var en bra distraktion under väntetiden 25 20 15 Man 10 Kvinna 5 0 Instämmer helt instämmer mycket Instämmer delvis Instämmer lite Instämmer inte HUR STOR DEL AV VÄNTETIDEN SPENDERADES MED TV- TITTANDE? Hela väntetiden Stora delar av väntetiden Liten del av väntetiden Ingen del av väntetiden Halva väntetiden 1%4% 18% 48% 29% 42 Hur stor del av väntetiden spenderades med TVtittande? 40 35 30 25 Ingen del av väntetiden 20 15 Liten del av väntetiden 10 Halva väntetiden Stora delar av väntetiden 5 0 Hela väntetiden Tiden gick Tiden gick lite Tiden kändes Tiden gick lite mycket långsammare oförändrad fortare långsammare Tiden gick mycket fortare På vilket sätt förändrades tidsuppfattningen när det fanns tillgång till TV? Hur stor del av väntetiden spenderades med TVtittande? 35 30 25 20 Man 15 Kvinna 10 5 0 Hela väntetiden Stora delar av väntetiden Halva väntetiden Liten del av väntetiden Ingen del av väntetiden 43 Uttråkad -Road 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Man Kvinna Totalt 1 2 3 4 5 Missnöjd-Nöjd 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Man Kvinna Totalt 1 2 3 4 5 Stressad-Avslappnad 45 40 35 30 25 Man 20 Kvinna 15 Totalt 10 5 0 1 2 3 4 5 44 Försummad-Uppmärksammad 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Man Kvinna Totalt 1 2 3 4 5 Orolig-Trygg 40 35 30 25 Man 20 Kvinna 15 Totalt 10 5 0 1 2 3 4 5 45
