Årsmelding 2014 Pasient- og brukerombudet i

PASIENT- OG BRUKEROMBUDET I ØSTFOLD
ÅRSMELDING 2014
INNHOLD
Forord
………………………………………………………………………………....
3
Innledning ………………………………………………………………………………….
4
Pasient- og brukerombudet i Østfold …………………………………………..
5
Årsaker til å ta kontakt med oss ………………………………………………….
7
Året som gikk – særskilte erfaringer …………………………………………….
7
Egenbetalinger ……………………………………………………………………
Taushetsplikt – til hinder for godt samarbeid…………………………
Spesialisthelsetjenesten ……………………………………………………….
Avvisning av psykisk syke pasienter …………………………………….
Oppførsel ……………………………………………………………………………..
Saksbehandling av klagesaker………………………………………………..
Kommunale helse – og omsorgstjenester ……………………………..
Fastlegene ……………………………………………………………………………..
Opphold i sykehjem………………………………………………………………..
Kvalitetsforbedring i kommunene…………………………………………..
Antall registreringer – landet samlet…………………………………………..
8
8
8
9
10
10
10
11
11
12
12
1
2
2
FORORD
Vi har lagt bak oss nok et hektisk og interessant år hos Pasient- og brukerombudet i Østfold.
Det oppdraget ombudet har fått gir oss et stort ansvar når det gjelder å prioritere hvilke
saker vi skal gå inn i, hvilke virkemidler vi skal bruke og hva som kan oppsummeres som
kjernen i sakene som kan formidles tilbake til virksomhetene.
Det har vært redusert bemanning ved kontoret store deler av 2014. Dette har gjort det
nødvendig å prioritere arbeidet med enkeltsakene som kommer inn til kontoret framfor mer
målrettet kvalitetsarbeid ut mot helseforetak og kommuner. Flere kommuner har takket ja
til besøk, noe vi er svært glade for, men møtene er inntil videre skjøvet ut i tid. Vi håper
situasjonen er stabilisert i 2015 slik at vi kan starte opp dette viktige arbeidet for fullt.
Jeg vil rette en takk til alle pasienter, brukere, pårørende, ansatte og ledere som har tatt
kontakt med oss i 2014. Dette har de gjort fordi de mener ombudets arbeid er viktig og at vi
gjennom vår bistand i enkeltsaker kan gjøre en forskjell for de som ber oss om hjelp. Ved å
informere om rettigheter gjør vi flere pasienter og brukere tryggere og gjennom samarbeid
med sykehus og kommuner kan vi bidra til bedre tjenester til innbyggerne i Østfold.
Den reduserte bemanningen resulterer også i at årsmeldingen for 2014 ikke blir så
omfattende og analytisk som vi har tradisjon for og som vi gjerne skulle ønsket. Jeg håper
likevel årsmeldingen kan være en inspirasjon og tankevekker i arbeidet for gode og trygge
tjenester. God lesning!
Moss, 1. februar 2015
Anne-Lene Egeland Arnesen
Setteombud i Østfold
3
3
INNLEDNING
Pasient- og brukerombudets virksomhet er hjemlet i lov av 2. juli 1999 om pasient- og
brukerrettigheter, kapittel 8. Ombudet skal arbeide for å ivareta pasientenes og brukernes behov,
interesser og rettsikkerhet overfor den statlige spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse- og
omsorgstjenesten, og for å bedre kvaliteten i disse tjenestene. Unntatt fra arbeidsområdet er
miljørettet helsevern og tjenestene som er regulert i lov om sosiale tjenester i NAV.
Pasient- og brukerombudene er administrativt knyttet til Helsedirektoratet som har det formelle
arbeidsgiveransvaret for ombudsordningen. Ombudet utøver sitt faglige virke selvstendig og
uavhengig.
Antall henvendelser
Henvendelser
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
754 777 759 783 1073 894 1000 899 774
Registreringer som gjelder ulike områder*
Spesialisthelsetjenester
Kommunale tjenester
NAV
Annet/ukjent
SUM registreringer
2013
672
240
9
35
956
2014
527
222
17
36
802*
*I statistikkgrunnlaget kan det være flere registreringer i hver sak – det vil si at det i en henvendelse kan registreres forhold
som både gjelder kommunale tjenester og spesialisthelsetjenester – eller flere spesialiteter i samme sak.
4
4
Vi er fornøyd med at andelen saker rettet mot de kommunale helse- og omsorgstjenestene har økt
fra 2013 til 2014 og utgjør nå 28 % av alle problemstillingene vi registrerte i løpet av 2014. Tallet må
imidlertid økes ytterligere fordi vi vet det er store utfordringer i mange kommuner i fylket og
samtidig som det er vanskelig for brukere og pårørende og klage på mangler i de kommunale
tjenestene fordi mange frykter at dette skal få negative følger for framtidig tjenesteyting.
PASIENT- OG BRUKEROMBUDET I ØSTFOLD
Østfold fylke er et geografisk område på 4 186 kvadratkilometer og omfatter 18 kommuner. I Østfold
er det 282 000 innbyggere. Dette tilsvarer 5,6 % av landets befolkning.
Når det gjelder de spesialiserte helsetjenestene er vårt arbeid i hovedsak rettet mot helseforetaket
Sykehuset Østfold HF.
Pasient- og brukerombudet i Østfold har kontor i Welhavens gate 2C i Moss. Vi disponerer også et
kontor på Sykehuset Østfold, Fredrikstad, hvor vi tilbyr samtaler med pasienter og pårørende som
har vanskeligheter med å komme til vårt kontor i Moss.
Vårt kontor er bemannet med tverrfaglig kompetanse fordelt på 4 stillinger. Alle ansatte har deltatt
på ulike kompetansetiltak i 2014, pasient- og brukerombudene har hatt flere felles møter i 2014, og
det er arrangert fagsamlinger, nasjonalt og regionalt for alle ansatte.
Budsjett og regnskap de siste årene
Budsjett
Regnskap
2011
2012
2013
2014
2 704 000
2 759 000
2 794 000
2 863 000
2 818 000
2 587 000
2 818 000
2 698 289
Mindreforbruket i 2014 skyldes vakante stillinger store deler av året. Dette er rapportert til Helsedirektoratet
fortløpende gjennom 2014.
Hvordan jobber pasient- og brukerombudet?
Pasient- og brukerombudet gir veiledning om pasient- og brukerrettigheter og svarer på spørsmål
den enkelte har i sitt møte med spesialisthelsetjenesten eller den kommunale helse- og
omsorgstjenesten. Vi gir informasjon om muligheter for erstatning der skade har oppstått, og det
gis bistand i klagesaker overfor de aktuelle tjenestestedene, tilsynsmyndighetene og Norsk
Pasientskadeerstatning.
5
5
De fleste henvender seg til ombudet per telefon. Det gis tilbud om samtale på vårt kontor dersom
det er ønskelig og nødvendig i saken. Dersom dette er problematisk på grunn av helseplager eller
andre vanskeligheter, har vi gjennomført møtene på sykehuset eller annet avtalt sted.
Vi har også deltatt på møter med tjenestestedene sammen med pasienten eller pårørende. Dette
er en arbeidsform vi har god erfaring med og som vi har fått positiv tilbakemelding på både fra
pasienter og ansatte. Møtene gir anledning til å rydde opp i uklarheter, feil kan beklages og tillit kan
gjenopprettes. I tillegg gir dette rom for refleksjon rundt egne handlinger og adferd for de ansatte
som kan og vil jobbe for å unngå at andre opplever det samme.
I 2014 har vi også gjennomført ulik utadrettet aktivitet som
•
•
•
•
•
•
•
Foredrag og undervisning for interesseforeninger/pasientforeninger
Mediekontakt
Møter med tilsynsmyndighetene
Møter med sykehusledelsen
Deltagelse i sykehuset pasientsikkerhetsutvalg (PSU)
Deltagelse i kvalitets- og pasientsikkerhetsutvalg (KPU)
Deltagelse i brukerutvalg
Arbeidsform i sakene vi mottar
Tallgrunnlaget viser at vi i nesten halvparten av sakene gir informasjon, råd og veiledning til de som
tar kontakt med oss. Det kan være fordi de etterspør slik informasjon fordi de både kan og vil
håndtere saken videre selv når de har fått opplysning om fremgangsmåte og tilbakemelding på hva
som kan være en eller flere reelle klagegrunner. Vi har imidlertid fokus på at mange synes det er
vanskelig å sette opp et brev eller en klage. Dette løses ofte ved at pasienten selv skriver
hendelsesforløpet i saken som legges ved den formelle henvendelsen vi utarbeider. I 23 % av sakene
bistår vi med brev til tjenestestedet eller skriftlig klage til Fylkesmannen.
6
6
ÅRSAKER TIL Å TA KONTAKT MED OSS
Også i 2014 ser vi at problemene pasienter og pårørende henvender seg til oss med, er innenfor de
samme hovedkategoriene som vi har registrert de foregående år. Vi registrerer imidlertid at antall
henvendelser inn til kontoret som gjelder pasientskade og komplikasjoner er redusert fra 240 i 2013
til 176 i 2014. Det samme gjelder henvendelser knyttet til journalinnsyn/retting av journal og valg av
behandlingssted. Det er vanskelig å si hva som er årsaken til dette, men det kan være grunn til å tro
at dette er to områder hvor vi ser en positiv trend.
Henvendelsesgrunner
ÅRET SOM GIKK – SÆRSKILTE ERFARINGER
Samlet oversikt over områder vi er kontaktet om
7
7
I 71 henvendelser er det ikke registrert hvilket område henvendelsen gjelder. Slik vil det være fordi
mange henvender seg med generelle spørsmål om rettigheter uten at det er rettet en spesiell klage
eller misnøye mot en virksomhet. Alle som tar kontakt med oss kan gjøre dette anonymt og de
behøver heller ikke oppgi hva som er bakgrunnen for at de har spørsmål i saken.
Egenbetalinger
I 2014 har flere tatt kontakt med oss fordi de opplever urimelige og uriktige krav om egenbetaling for
ulike deler av helsetjenesten. Dette gjelder både krav om betaling for overføring av journal til ny
fastlege ved pålagt fastlegebytte når fastlegen avvikler sin praksis, eller krav om egenandel for time
i spesialisthelsetjenesten når timen må utsettes fordi det medisinsktekniske utstyret ikke fungerer.
Pasienter og pårørende er som regel svært tålmodige når det gjelder ventetider og utsettelser som
skyldes ulike forhold i helsetjenesten, og vi har stor forståelse for at de ikke aksepterer at det skal
betales egenandeler når helsehjelpen faktisk ikke er gjennomført eller det ikke er rettslig grunnlag til
å ta betaling. Vi anmoder derfor om at alle deler av helsetjenesten har en bevissthet i forhold til
dette og avstår fra slike krav etter eget tiltak uten at pasienten ber om betalingsfritak.
Taushetsplikt - til hinder for godt samarbeid med pårørende
Vi har mottatt mange henvendelser fra fortvilte foreldre og pårørende til psykisk syke pasienter
som enten trenger helsehjelp eller som allerede er innlagt i spesialisthelsetjenesten. Mange av disse
opplever å bli avvist fordi pasienten ikke samtykker til utveksling av informasjon til pårørende. Dette
er en håpløs situasjon for mange pårørende selv om regelverket er tydelig og blir håndhevet på en
korrekt måte. Vi mener likevel det må jobbes faglig og metodisk på en slik måte at også pårørende
kan bli involvert, og uansett få anledning til å redegjøre for historier og erfaringer de har med
pasienten. De har ofte verdifull informasjon som er av betydning for helsehjelpen og eventuell
selvmordsrisiko. Pasienten kan ikke nekte eller diktere helsepersonell til ikke å ha kontakt med
pårørende. Det å motta informasjon er ikke brudd på taushetsplikten.
Spesialisthelsetjenesten
8
Spesialitet
2013
2014
Ortopedisk kirurgi
Generell kirurgi
Gastroenterologisk kirurgi
Nevrologi
Hjertesykdommer
Generell indremedisin
Gynekologi og føde
Voksenpsykiatri
Onkologi
Urologi
103
30
29
39
26
22
23
50
-
96
17
36
48
20
17
12
59
27
13
8
Til tross for reduksjon i antall henvendelser inn til kontoret i 2014 er det likevel en økning i sakene
som omhandler spesialisthelsetjenester til psykisk syke. Dette er en pasientgruppe som ofte har et
stort behov for bistand overfor ulike tjenestesteder. Vi er derfor fornøyd med at flere er kjent med
ombudsordningen og tar kontakt med oss for hjelp. Dette gir oss også et innblikk i hvilke
utfordringer og flaskehalser pasientene møter når de har behov for spesialisert helsehjelp.
Avvisning av psykisk syke pasienter
Mange med store psykiske utfordringer
bor i dag i egne boliger i kommunen eller i
tilrettelagte boliger. Tanken bak dette er
at de fleste får en bedre hverdag og en
bedre helse av å leve og bo selvstendig
utenfor institusjon. Det jobbes også aktivt
med å redusere antall døgn i
spesialisthelsetjenesten og flytte
behandlingen til poliklinisk dagbehandling.
Dette øker presset på kapasiteten ved
DPSéne, samtidig som det blir flere og mer
syke pasienter som skal ha hjelp på denne
måten. For å nå målet – og brukernes egne ønsker om
å ha et best mulig funksjonsnivå i egen bolig, er det helt nødvendig at riktig spesialisert tilbud er på
plass når de trenger det.
Fastlegen som kjenner pasientene godt sender henvisning på ordinær måte når behovet for
spesialisert behandling oppstår. Vi ser imidlertid at disse henvisningene - oftere enn i somatikken –
avvises – fordi spesialisthelsetjenesten mener pasienten best kan ivaretas i kommunen. Psykisk syke
pasienter er en sårbar og utsatt pasientgruppe som ofte ikke selv har innsikt eller kapasitet til å klage
eller påpeke egne rettigheter. Det er derfor ekstra bekymringsfullt når de utsettes for direkte
avvisninger uten vurderingssamtaler eller gode faglige begrunnelser.
Spesialisthelsetjenesten har også et veiledningsansvar overfor fastlegen, jf spesialisthelsetjenesteloven § 6-3. Dersom pasienten kan ivaretas av egen fastlege og psykisk helsetjeneste i
kommunen, må spesialisthelsetjenesten gi tilstrekkelig veiledning rundt ivaretakelsen av hver pasient
slik at dette blir en faglig god helsehjelp på riktig nivå. Direkte avvisning uten dialog verken med
pasient eller fastlege er ikke akseptabelt med mindre det er åpenbart at pasienten ikke har behov for
spesialisert helsehjelp.
Vi ser også eksempler på hvor vanskelig og utfordrende det er både for kommunene, pasienten og
pårørende når spesialisthelsetjenesten avviser utredning av ungdom med antatt ADHD-diagnose og
store atferdsproblemer. Denne pasientgruppen setter hjelpeapparatet på prøve på alle nivå og på
alle måter, men desto viktigere er det at de får adekvat utredning og behandling med bistand fra alle
tjenestenivå.
9
9
Oppførsel
Alle pasienter, brukere og pårørende har krav på å bli møtt med respekt, forståelse, empati og et
tydelig ønske om at helsepersonellet er til for dem, og at de uansett situasjon og rammebetingelser
vil forsøke å finne de beste løsningene. Vi erfarer at noen dessverre ikke har denne opplevelsen i sitt
møte med helsetjenesten og det enkelte helsepersonell. Spesielt ser vi at det er utfordringer når det
gjelder måten pasienter blir møtt på av ansatte som skal besvare henvendelser som gjelder spørsmål
om timer, ventetid og andre administrative og praktiske forhold. Vi hører historier om pasienter som
får kjeft fordi de tar kontakt, og ufine svar som verken er oppklarende eller forståelsesfulle. Dette
skaper utrygghet og unødig irritasjon. Alle ansatte i alle ledd må opptre profesjonelt i alle situasjoner
der pasienter og pårørende tar kontakt og stiller spørsmål. Det er lite som skal til av velvillighet og en
hyggelig tone for å unngå unødvendige situasjoner.
Saksbehandlingen av klagesaker
Det ble i 2012 iverksatt endringer i pasient- og brukerrettighetsloven som pålegger spesialisthelsetjenesten (i likhet med kommunene) å sende klager hvor de ikke selv gir medhold, direkte
til Fylkesmannen for avgjørelse. Dette er en forenkling og en styrking av pasientrettighetene, men
er betinget av en vesentlig ting: Helseforetaket må behandle klagene de mottar slik regelverket nå
krever. Dessverre registrerer vi fortsatt – tre år senere - at mange avdelinger ikke er kjent med de
nye reglene. Dette fører til unødige prosesser for pasienten. Helseforetaket må derfor innføre
saksbehandlingsrutiner som er i tråd med gjeldene regelverk, som er lett å håndtere og som er
implementert i alle avdelinger.
Kommunale helse- og omsorgstjenester
Fastlege
Legevakt
Heldøgnsinstitusjon, langtids
Heldøgnsinstitusjon, korttid
Hjemmesykepleie
Omsorgsboliger
Psykisk helsehjelp i kommunen
Fysio- og ergoterapitilbud
Helsestasjonstjeneste
Praktisk bistand
Omsorgslønn
Fengselshelsetjeneste
2014
93
21
28
20
17
5
5
5
4
2
4
3
Vi er fornøyd med at det er en økning i antall henvendelser som gjelder de kommunale helse- og
omsorgstjenestene. Samtidig ser vi at tallene er skremmende små når vi vet hvilke utfordringer
mange kommuner har og hvor mange innbyggere i fylket som mottar disse tjenestene. Belastningen
på disse tjenestene har også økt som en konsekvens av tidligere utskrivning fra sykehusene. Vi må
10
10
derfor jobbe målrettet i 2015 for å øke andelen av henvendelser rettet mot de kommunale
tjenestene. Kun ved å synliggjøre brukernes og pårørendes opplevelser av både omfang og kvalitet
på tjenesten, kan vi jobbe sammen mot en kvalitetsforbedring og gjøre de politisk ansvarlige i hver
kommune kjent med situasjonen. I dette arbeidet må vi også jobbe aktivt for at tjenesteyterne
som er i nær kontakt med brukere og pårørende informerer om ombudsordningen og vårt mandat
og rolle.
Fastlegene
93 av henvendelsene var knyttet til fastlegenes arbeid. Dette er en liten andel klager sett i forhold
til antall konsultasjoner fastlegene har hvert år. Det pasientene klager på er i hovedsak fastlegens
manglende evne til å lytte til pasientens beskrivelse av egen helsetilstand og symptomer, manglende
undersøkelser og unnlatelse av å sende henvisning for nærmere utredning. Dette er vesentlige
elementer for å sikre riktig helsehjelp til riktig tid. Mange opplever å få avslag på henvisningen til
spesialisert helsehjelp, eller blir plassert på venteliste uten å få rett til helsehjelp fordi fastlege ikke
har lagt nok arbeid i henvisningen og gitt en tydelig beskrivelse av problematikk og indikasjoner på
helsehjelp på spesialistnivå. Flere fastleger må forstå sitt ansvar og betydningen av innholdet i en
henvisning. Dette blir særlig viktig når pakkeforløpene innen ulike kreftdiagnoser rulles ut i løpet av
2015, og spesialisthelsetjenestenes tid til å vurdere henvisninger reduseres. De vil da ha enda mindre
tid til å undersøke hver pasientens situasjon og de må feste lit til fastlegens beskrivelse. Pasient- og
brukerombudene har i en årrekke påpekt at det er helt nødvendig at pasientene får kopi av
henvisningene som sendes videre for å kunne påse og korrigere det som eventuelt er feil eller
ufullstendig.
Opphold i sykehjem
Alle beboere i kommunale sykehjem har rett til
en verdig eldreomsorg. Dette handler om respekt
for enkeltmennesker som har levd et liv og som
fortsatt skal leve et godt liv med utgangspunkt i
det hver enkelt mener gir dem en meningsfull
hverdag. Er de ikke selv i stand til å utrykke dette
må det være et tett samarbeid med pårørende.
Det skal legges til rette for sosial kontakt,
fellesskap og aktivitet. Vi ser i mange av våre
henvendelser at pasienter får tilbud om
korttidsopphold fordi det ikke er ledige
langtidsplasser. Dette er i utgangspunktet greit
for de fleste i en kortere periode fordi de er
utmattet og lettet over endelig å ha fått innvilget
heldøgns omsorgstjenester. Det er likevel ikke alltid faglig forsvarlig å benytte korttidsplasser til
eldre som trenger langtidsplass. Det er ofte ikke mulig å innrede rommene med personlige eiendeler
på korttidsavdelingene, det er ikke den samme roen og det er ikke de samme aktivitetstilbudene.
Det å utsette personer med demens sykdom for flere flyttinger enn det som er absolutt nødvendig
kan fremstå som uforsvarlig. Vi håper derfor administrativ ledelse i kommunen rapporterer til
11
11
politikerne i egen kommune om hvordan den faktiske situasjonen er, og også er tydelige på at en
korttidsplass ikke er det samme som langtidsplass.
Kvalitetsforbedring i kommunene
Selv om vi vet det jobbes systematisk og kontinuerlig med kvalitetsarbeid også i helse- og
omsorgstjenestene i kommunene, ser vi at det er mye vanskeligere å bruke klagesaker og negativ
kritikk som en del av det systematiske forbedringsarbeidet. Mange ansatte og ledere har fortsatt en
frykt for at det blir satt søkelys på de kommunale tjenestene, eller at noen utenfor egen virksomhet
har synspunkter på kvalitet, forsvarlighet og tilgjengelighet. Mange kommuner har også en vei å gå
når det gjelder kommunikasjon med brukere og pårørende og det å kunne beklage uheldige
hendelser og svikt i tjenesteytingen. Pårørende som tar dette opp blir ofte møtt med at det er
bemanningssituasjonen som ikke gjør det mulig å jobbe annerledes eller yte mer tilpassede tjenester
selv om det er både ønskelig og nødvendig. Dette gjør brukere og pårørende maktesløse når deres
tilbakemeldinger i stedet burde være nyttig bidrag inn i kvalitetsarbeidet. I kommunene står den
kommunale selvråderetten sterkt, og vi ser noen ganger at tjenestetilbudet til den enkelte må vike til
fordel for dette prinsippet. Dette er uakseptabelt, og vi vil følge nøye med på utviklingen.
Antall registreringer samlet hele landet
12
12
Pasient- og brukerombudet i Østfold
Postboks 75, 1501 Moss
Tlf 69 20 90 90
[email protected]
www.pasientogbrukerombudet.no
13