Hele organisasjonen skal kjenne kunden

GEVINST FOR GRUNDFOS
• Kundetilfredshet som innsatsparameter
• Data og evalueringer til bruk i kundedialogen
• Kundeinnsikt som viktig medarbeiderkompetanse
KUNDEFOKUS HOS GRUNDFOS:
Hele organisasjonen skal
kjenne kunden
Morten Bach Jensen, Group Vice President,
Group Marketing & Sales Development, Grundfos
Hos Grundfos er kunnskap om kunden svært viktig for medarbeiderne, og kundens
behov og karakteristika prioriteres i alle ledd i virksomheten. Selv om det bare en er liten
andel av virksomhetens medarbeidere som har daglig kundekontakt, er evaluering av
kunderelasjonene et prosjekt for hele organisasjonen.
- Kunden har alltid vært en hjørnestein i virk-
remerke. Men å holde på posisjonen krever at
kunnskapsdeling. Den eksterne kundetilfreds-
somheten vår, og mesteparten av de tingene vi
vi er tett på kundene våre og forstår behovene
hetsmålingen ble i 2000 samlet, og siden er alle
foretar oss har utgangspunkt i kunden. I dag
vi skal innfri, forteller han.
salgsselskap inkludert i én og samme måling.
mer enn noen sinne. Slik starter Morten Bach
I takt med Grundfos’-vekst har også behovet
Jensen, Group Vice President i Group Marke-
for kundeinnsikt vokst. I dag er behovet en
Fra administrasjon til lokalt salgskontor
ting & Sales Development, intervjuet denne
global måling, slik at Grundfos på tvers av
- Vi jobber med kundetilfredshet på to nivåer.
torsdag morgenen. Et direktørskifte tidligere i
markeder og land kan sammenligne, dele og
Konsernledelsen vår tar jevnlig opp temaer
år har ytterligere skjerpet kursen fremover, og
lære av ”best practice” og nøkkelfaktorene
som er knyttet til kundenes tilfredshet og
en avgjørende faktor er kunnskap om kunde-
for kundetilfredshet. Med en historie som
lojalitet. I tillegg har vi en årlig rapportering
ne, deres lojalitet og hvor fornøyde de er.
går tilbake til 1940-tallet, har Grundfos gått
der strategiske hovedinitiativ blir valgt ut -
fra å være en liten virksomhet som i kraft av
initiativ som skal være innsatsparametere
Stor, større, størst
størrelsen var tett på kunden, til å måle kunde-
det påfølgende året. Ut over oppfølgningen
- Vi er verdens største pumpeprodusent og er
tilfredshet på tvers av 60 globale salgsselskap.
av lojalitets- og tilfredshetstallene legger vi
markedsledende når det gjelder kvalitet og va-
Det stiller helt nye krav til oversikt, styring og
stor vekt på å følge de initiativene som er
60 LAND – 9 FORSKJELLIGE KUNDEGRUPPER
Hos Grundfos varierer målingens rapportering etter land, region og mottaker. Målingen gjennomføres i
Grundfos’ 60 markeder, og rapporteringen bygger på over 6000 besvarelser.
The United Arab Republic
Argentina
Australia
Austria
Belgium
Brazil
Bulgaria
Canada Entreprenør
China
Chile
Croatia
Czech Republic
Denmark
Egypt
Finland
France
Germany
Ghana
Installatør
Great Britain
Greece
Hong Kong
Hungary
India
Indonesia
Ireland
Italy
Japan
Brønnborer
Distributør
Slubruker
OEM
Reparatør
Konsulent
Andre
Kundetilfredshet er både viktig og vanskelig. I dag har det utviklet seg til å bli en vesentlig
innsatsparameter. Alle vet at omsetning og økonomisk balanse er viktige mål. Men det er også viktig at
de tingene som er vanskelige å måle, blir satt på dagsorden.
Morten Bach Jensen, Group Vice President, Group Marketing & Sales Development
valgt. Dessuten jobber vi på funksjonsnivå og
i resultater fra målingen, går ut på å sikre ar-
ekte Customer Centricity og får teoriene ut i
snakker med de ulike avdelingene om hva de
beidsflyten ved våre interne salgskontor, slik
praksis.
kan bruke målingen til, forteller Morten Bach
at kunden alltid møtes av personer med riktig
- Selv om vi ikke i hvert tilfelle kan vise til at
Jensen.
kompetanse, og ikke ringer forgjeves, forklarer
kundeinnsikt gir økt omsetning, er det en vik-
Blant initiativene med opphav i målingen er
han.
tig parameter for oss, for vi er overbevist om at
prosjekter som tar utgangspunkt i salgssitua-
det gjør oss til en bedre virksomhet. Hvis med-
sjonen og kundeservice.
Kunnskap om kunden versus fagkunnskap
arbeiderne forstår kundene våre, har de også
- Vi har fått klare indikasjoner på hva som
Med 19 000 medarbeidere er det langt fra alle
større glede av å gjøre jobben sin. Det gir høy-
fremmer kundelojalitet. En av faktorene er
i Grundfos som har kundekontakt. Det betyr
ere engasjement og bedre innsats. Kundeinn-
blant annet at selgerne våre er tilgjengeli-
imidlertid ikke at de ikke skal ha kjennskap til
sikt er en viktig parameter for å gjøre en god
ge. Målingen viser oss altså at det er bra for
og forståelse for kundens behov. Kundeorien-
jobb, og medarbeiderne er veldig interesserte,
Grundfos at vi er tett på kundene våre. Der-
tering vil bli et prosjekt for hele organisasjo-
forteller han. En større forståelse for kunden
for jobber vi strukturert med det vi kaller
nen med realiseringen av en egen intern kun-
er en del av det kulturprosjektet Grundfos
”facetime”. Det er den tiden selgeren bruker
deskole og ved å understreke at kundeinnsikt
gjennomfører i løpet av kommende år. Et av
sammen med kunden. Et annet prosjekt vi for
er blant de viktigste kompetanseområdene for
de viktigste læringspunktene er å gi kunnskap
tiden gjennomfører og som tar utgangspunkt
en medarbeider. Det er initiativ som skaper
om kunden og skape kundeforståelse.
- Hos mine medarbeidere er den faglige kom-
dette andre virksomheter må ha fokus på for
Det er her vi skaper fremdrift og verdi. Og
petansen viktig, men like viktig er det at du
å lykkes med å sette kundeorientering på for-
med faste prosesser og Ennovas oppfølgings-
har kunnskap om kunden. Som markedsfø-
retningsagendaen.
program, ActionPilot, sikrer Grundfos at det
ringsansvarlig vil jeg gjerne at vi kommer dit
alltid følger handling og oppfølgning med en
hen at vi er agenter og ambassadører for kun-
Fra måling til handling
dekunnskap, sier Morten Bach Jensen.
Den årlige kundemålingen er en helsesjekk av
kundemåling.
6000 utvalgte kunders tilfredshet og lojalitet.
Avhengig av dialog
Å måle det usynlige
Ifølge pumpeprodusenten er det en utfordring
Det viktigste i arbeidet med kundeorientering
Relasjonen til kunden og kundens opplevelse
å omsette lav, middels eller høy kundetilfreds-
er å være i dialog med kunden. Hos Grundfos
er immaterielle aktiva, og det kan være van-
het til operasjonelle retningslinjer som kan gi
tar dialogen utgangspunkt i kundehistorikken
skelig å måle alle relasjoner, men for Grundfos
forbedringer.
– en kundespesifikk rapport som viser både
blir det ikke mindre viktig av den grunn.
- Når vi gjennomfører kundemålinger, er det
hvor det fungerer bra og hva som må forbe-
- Kundetilfredshet er både viktig og vanskelig.
ikke nok å finne ut av hvor vi er og hva som
dres. Og slik defineres rammen for den påføl-
I dag har det utviklet seg til å bli en vesentlig
krever endring. Vi er nødt til å bruke det i
gende dialogen og oppfølgningen.
innsatsparameter. Alle vet at omsetning og
tilnærmingen på innsatsområdet, og derfor
- Denne dialogen må være det optimale når
økonomisk balanse er viktige mål. Men det er
utarbeider de 60 salgsselskapene våre hand-
det handler om å være tett på kundene, under-
også viktig at de tingene som er vanskelige å
lingsplaner med utgangspunkt i undersøkel-
streker Morten Bach Jensen. Og målingsverk-
måle, blir satt på dagsorden. Det gjør vi i dag
sen, sier han.
tøy og dialog er viktig, fordi kunderelasjonen
når vi med måleverktøy får kunnskap og inn-
Morten Bach Jensen forklarer også hvordan
raskt kan endre seg. Relasjonen til kunden kan
sikt som bidrar til at virksomheten går i den
de interne målsetningene sikrer at målingen
endre seg ved ett enkelt kontaktpunkt – f.eks.
riktige kundeorienterte retningen, forteller
blir omsatt i handlinger:
ved en feilleveranse eller en dårlig opplevelse.
han.
- Et strategisk nøkkeltall for den målingsan-
Derfor må vi være ute hos kunden og måle
Den langsiktige tenkningen og et ekte ønske
svarlige er hvor effektive vi er til å utarbeide
pulsen. Det er det gode med kundemålinger.
om å få inn kundetilfredshet som en innsat-
handlingsplaner. Den absolutt viktigste pa-
De er også framoverskuende og forbedrer på
sparameter – det er der kundeorienteringen
rameteren er hvor gode vi er på å lage hand-
den måten forretningene våre, sier han.
starter, og ifølge Morten Bach Jensen er det
lingsplaner i samarbeid med salgsselskapene.
Ennovas samarbeid med Grundfos
Ennova har gjennomført kundeundersøkelser for Grundfos siden 2008. Ennova er både leverandør av virksomhetens medarbeidermåling og
flere kundemålinger – alle med forskjellige fokusområder. Dessuten gir Ennova løpende råd til Grundfos om det å være en kundeorientert
virksomhet, samtidig som Ennova via nye undersøkelser utvikler tilnærmingen til Customer Experience Management. Felles for målingene
er høy kompleksitet, mange ulike nasjonaliteter og store datamengder, som alt sammen omsettes til kunnskap i skreddersydde rapporter til
Grundfos’-ulike interessenter – fra toppledelsen til den lokale kundeansvarlige.