docLyse-presentasjon – Emil Vasseng & Tommy Dignes
download 
Report Transcription
Lyse-presentasjon – Emil Vasseng & Tommy Dignes
Lyse IT Prosjekt og endringsledelse Emil Vasseng & Tommy Dignes Om Lyse IT og Lyse gruppen 03.03.2015 2 Lyse gruppen Tema for foredrag kan fylles inn her.. 03.03.2015 3 Merkevarer i Lyse gruppen Konsernet Lyse utvikler morgendagens infrastruktur og unike energi- og teknologitjenester. Lyse er en dominerende aktør innen salg av kraft til sluttbrukermarkedet i Sør-Rogaland. 03.03.2015 Altibox leverer framtidens tv-, IP-telefoni- og internettprodukter via vårt høyhastighets fibernettverk. Smartly utvikler og leverer den nye boligstandarden for styringssystemer som gjør folks hjem smartere, enklere, tryggere og mer miljøvennlige. NorAlarm er et av landets ledende sikkerhetsselskap innen sikring av privatboliger og næringsbygg. 4 Lyse IT Utviklig og Profesjonalisering 03.03.2015 5 Lyse IT – IT leverandør for Lyse gruppen Lyse IT betjener samtlige forretningsenheter med IT-støtte og –løsninger. Selskapet leverer tjenester innenfor plattform, kundeflater/web, forretningssystemer, mellomvare, supporttjenester og utviklingsprosjekter. Selskapet leverer også en betydelig portefølje av IT-prosjekter i konsernet. 03.03.2015 Geir Helge Schmidt Administrerende Direktør Lyse IT AS 6 STAR prosjektet – Prosesser og verktøy Bakgrunn 2013 Service Manger implementert til støtte for • Incident prosessen • Request prosessen • Service Desk 03.03.2015 7 STAR prosjektet – Prosesser og verktøy HP gjennomførte verktøyimplementering. Lyse IT etablerte prosesser og ibruktagelse. Erfaringer fra 2013 Sikre planlegging og gjennomføring av opplæring i verktøyene. Planlegg for endringer. Invester i kompetanse og forbedringer av prosessene i organisasjonen. Da gir investeringene gevinst. Kjøp prosesskompetanse dersom den ikke finnes «på huset». 03.03.2015 8 STAR prosjektet – Prosesser og verktøy Prosjekt 2014 Målsetning: Sikker og stabil drift. Prosjektaktiviteter: 1 Bedre kontroll på infrastruktur Etablering av konfigurasjonskontroll 2 Bedre overvåkning Raskere oppdagelse og retting av feil (eventer) 03.03.2015 9 STAR prosjektet – Prosesser og verktøy Konfigurasjonskontroll 2014 Config mgm. prosessen - Prosessdesign Prosess implementering Integrasjon med incident, change og event uCMDB verktøy - Implementering - Gjennomføring av discovery - Integrasjon med SM og BSM 03.03.2015 10 STAR prosjektet – Prosesser og verktøy Overvåkning og Event prosessen 2014 Event prosessen - Prosessdesign Prosess implementering Integrasjon med prosessene Incident og Config. Mgm. BSM verktøy - NNMi implementering (overvåkning av nettverk) - BSM implementering - Integrasjon av BSM med uCMDB og Service Manager 03.03.2015 11 Prosjektmetode Leveranser og ansvar 03.03.2015 12 Prosjektmetode - prosjektfaser Project Management & Quality Assurance Plan 03.03.2015 Analyze & design Build Test Release Go live support 13 Prosjektmetode - prosjektstrømmer Project Management & Quality Assurance Plan Analyze & design Build Test Release Go live support Endringsstyring Kommunikasjon Prosesser Training HP Software / teknologi 03.03.2015 14 Prosjektmetode - ansvarsområder HP / Lyse IT Project Management & Quality Assurance Plan Analyze & design Build Test Release Go live support Endringsstyring Kommunikasjon Prosesser + Training HP Software / teknologi 03.03.2015 15 Etablering av prosesser i Lyse IT 03.03.2015 16 Visjon for prosesser IT4IT – en verdikjedetankegang for prosesser, en referanse arkitektur. Forvaltes av OpenGroup 03.03.2015 17 STAR prosjektet – Prosesser og verktøy Etablering av prosesser og verktøy hadde følgende mål: Lav implementeringskost Lav forvaltningskost Enkel implementering Føringer: Rask implementering Ut av boksen, tilpasse prosesser og rutiner i organisasjonen til verktøy 03.03.2015 18 Hvordan implementere prosesser og verktøy Ved å benytte RDP – HP best practice sikrer vi, • enkel tilnærming til prosess og verktøy implmentering • flyt på tvers av verktøy virker ut av boksen • kort implementering og lite konfigurering/utvikling på verktøy 03.03.2015 19 Hvordan sikre at prosesser og verktøy blir levedyktige Hva må til? Prosesser må defineres Roller må beskrives og tildeles KPI-er må på plass, måles og rapportere Et organ og et rammeverk som forvalter og styrer prosess implementering og utvikling i organisasjonen må på plass Hvordan gjorde vi dette hos Lyse IT? Etablering av Process governance Prosess og verktøy ble implementer Top Down og bottom up Pragmatisk prosess og verktøy opplæring 03.03.2015 20 Process Documentation Overview Process Levels and Supporting Documentation Incident Co-ordinator Quick Reference Cards Roles Process ITIL and RACI Best Interpretations Responsibilities Matrix Practice RACI Matrix Roles & Responsibilities. Process Interpretations Quick Reference Cards 03.03.2015 Level 1 Process Overview Level 2 Individual Module Overview Process Level 3 Individual Module Detail Process and Responsibility SO 2.1.11 Assign Incident to Group SO 0.4.11 correct support group. SO 2.1.8 · · · · · · · · · · Review rejected Incident information SO 2.2.1 2.2.2 Review Incident information Incident complete and correctly assigned? SO 0 Service Desk Agent SO 2.2.8 No Reject Incident Yes SO 1 SO 2.2.3 SO 2.8.3 Incident to with user Re-assignment Register Interactions based Assign on Analyst contact Yes required? Interaction Event SO 2.1 Match Management user Interaction to Incidents, Problems, Known Errors, Management or Knowledge document Incident Logging SO 2.2.4 Solve and close Interactions Review Incident Incident Analyst ITIL Best Practice SO 0 SO 2.1.17 Assign Incident to Group Close Customer / Interaction Monitoring Start User Tools Interaction · Registers Incidents based on an event and assigns them to the Management Operator information Provide status updates to users Register Incident based on a user Interaction and assign to No Able to resolve Re-assign Incident the correct support group Incident? SO 2.2.7 2.2.5 to Co-ordinator Register Request on a user Interaction SO for 2 Change, based Yes Register Service Request, basedSO on 2.2 a user Interaction SO 2.2.6 Report andIncident verify a solution Accept to a Incident user Incident MonitorManagement Service Level Agreement (SLA) targets of all Incidents registered and escalate, ifAssignment required SO 2.3.1 Review Communicate about service outages to all users. Incident Detailed description of the end to end process 1 page covering allcommon processes in scope. Walkthrough of the Level 3 Process, (Work Instruction) or requirement 1standard page covering each module. Quick Reference Cards userfor Industry Definition Definition of of Responsibility, roles best and practice responsibilities Accountability, publications Detailed process flow fordetailing each module. Shows links between modules. briefly explaining the steps, decisions (Procedure) including tool use, fields and Shows high level flow and module links. frequently used tool functionality, roles Consulted used for Service within and Informed Management the level for 3 process each Shows Role Swimlanes. Used forfor high level overview screenshots. Used to create training and requirements Used documentation screenshots process process swim and lanes step Used for detail, Work Instructions manuals, Audit etc overview &and tooltraining. design. Level 4 Work Instructions and Procedures 21 Prosjektresultater 2014 03.03.2015 22 STAR prosjektet – Prosesser og verktøy • • • • • • • • • • • Config, Event og Request fullfilment prosesser er etablert Prosessene er satt i sammenheng med Detect to Correct (D2C) Etablert overvåkning av nettverk med NNMi Etablert overvåkning av servere Etablert BSM som konsoll for all eventinformasjon (overvåkning) Konfigurasjonskontroll av servere etablert for Lyse IT Verktøy er etablert med integrasjoner for flyt av informasjon for å understøtte D2C Etablert overvåkningssenteret LITOC og implementering av Eventprosessen for proaktiv forebygging av nedetid. Forbedret kundedialog med bedringer i verktøy og prosesser for incident og request. Initiert planlegging og bruk av SLM og SLA rapportering Gjennomført ITM workshop for Lyse IT ledelse for kjennskap til IT4IT arkitekturmodell. 03.03.2015 23 STAR prosjektet – Prosesser og verktøy LITOC – go live 29. september (Lyse IT Operations Center) 03.03.2015 24 Erfaringer endringer • • • • • • • • • Innføring av nye verktøy = effektivisering = endring av prosesser Endringer i organisasjon må planlegges og ivaretas. HP kan hjelpe med plan. Prosessansvarlige må utpekes og delta i prosjektet fra start. Implementering av nye prosesser involverer hele organisasjonen. Hold alle informert om planlagte endringer. Sette av tilstrekkelig tid (prosess eier/ prosess manager) til å investere i prosessene. Prosessforbedring er en kontinuerlig aktivitet. Desto mer man lærer om verktøy og prosessene – desto flere muligheter ser man. HP har hjulpet Lyse IT med å designe prosessene og med å etablere prosessene i organisasjonen. • HP sine erfaringer med prosesser og verktøy har medført en vellykket prosessimplementering for Lyse IT. • Lyse IT må sikre ressurser for prosjektdeltagelse og bygging av egenkompetanse. 03.03.2015 26 Endringer i prosjektgjennomføring fra 2013 til 2014 Project Management & Quality Assurance Plan Analyze & design Build Test Release Go live support Endringsstyring Kommunikasjon Prosesser Training I 2014 har HP konsulenter bidratt mer for prosessimplementering og støtte for endringsstyring. Dette har vært vellykket for Lyse IT . + HP Software / teknologi 03.03.2015 27 Spørsmål ? Emil Vasseng - Løsningsarkitekt [email protected] Tommy Dignes - Prosjektleder [email protected] 03.03.2015 28
