Holding Broadband Providers to Account (Francais) (Français)

Transcription

C O N S U M E R S I N T E R N AT I O N A L
RESPONSABILISER
LES FOURNISSEURS
DE SERVICE
HAUT DÉBIT
UNE PLAIDOIRIE POUR LA
PROTECTION DES
C O N S O M M AT E U R S
KUALA LUMPUR
2012
A propos de Consumers International (CI)
Nous sommes la voix mondiale faisant campagnes pour les consommateurs. Créée en 1960, CI est la fédération mondiale des
groupes de défense des droits de consommateurs. Avec plus de
240 organisations membres dans 120 pays, nous représentons la
seule voix indépendante faisant campagne pour les consommateurs
dans le monde entier. Nous sommes une organisation reconnue
d’utilité publique au Royaume-Uni.
Publié et produit par:
Consumers International
CI Office for Asia Pacific and the Middle East
Lot 5-1 Wisma WIM,
7 Jalan Abang Haji Openg,
TTDI, 60000 Kuala Lumpur, Malaysia
Tel: (603) 7726 1599 Fax: (603) 7726 8599
Responsabiliser les fournisseurs de service haut débit:
Une plaidoirie pour la protection des consommateurs
Editer par: Jeremy Malcolm
Couverture con cue par: Andrea Carter
Illustré par: Siddharth Mukherjee
Traduit par: B-Lingo
© Consumers International. Certains droits reserves.
Creative Commons Paternité - Partage des Conditions Initiales á
l’Identique 3.0 Contrat
creativecommons.org/licences/by-sa/3.0/
ISBN: 978-0-9569943-6-3
Table des matières
1
2
Introduction
5
1.1 Définitions
7
Défense des intérêts des consommateurs et campagne
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
3
4
À propos de la plaidoirie et de la campagne
9
Les relations
14
Les communications
17
Contrôle et évaluation
21
Construire une base de connaissance pour la campagne au sujet du haut débit
L’Internet à haut débit et les consommateurs
3.1
3.2
3.3
3.4
9
29
Les faits
29
Obstacles et problèmes d’accès
35
Les prestataires de service haut débit et les contrats
43
Questions relative aux droits numériques sur les réseaux à haut débit
55
Suggestions pour une campagne de plaidoirie au sujet du haut débit
4.1 La Déclaration de divulgation relative au haut débit
4.2 Ne nous enfermez pas !
74
4.3 Règlement des plaintes relatives à Internet
79
Bibliographie
Index
85
89
Remerciements
91
23
63
63
1 Introduction
Le haut débit (ou la large bande) est une technique permettant
de rendre l’éducation, la culture, les services gouvernementaux et
la communication mondiale accessible au sein du domicile des consommateurs. Cette technologie est rapidement devenue un service
indispensable pour le consommateur à l’ère numérique : le secteur
de l’électricité, celui de la distribution d’eau ainsi que les services
financiers, principales préoccupations du changement à l’échelle
mondiale pour le consommateur. Ceci, pour améliorer le mode de
vie des consommateurs dans une multitude de domaines, au point
que, en 2009, Consumers International et un certain nombre de
ses membres ont déclaré : « Les services de communication sont
cruciaux et devraient protéger le consommateur, notamment en
promouvant l’intérêt public sur d’autres services publics tout aussi
essentiel. » 1
Le haut débit est un avantage non seulement pout les consommateurs individuels, mais également pour leurs communautés et
leurs pays. Des études indépendantes menées par la Banque mondiale, McKinsey & Co et Booze Allen ont démontré que, dans les pays
à revenu faible et intermédiaire, une utilisation de plus de 10 % du
haut débit augmente le Produit Intérieur Brut (PIB) de 1,4 à 2 %. 2
Son utilisation a explosé : les statistiques de l’Union Internationale
des Télécommunications (UIT) démontrent qu’en 2011, le nombre
d’utilisateurs Internet à l’échelle mondiale dépassait 2 milliards,
la moitié correspondant aux utilisateurs de haut débit mobile (une
activité qui a décuplée depuis 2005). 3
Les services haut débit se sont développés si rapidement et sont
devenus si essentiels que les prestataires de service haut débit ont
laissé une place conséquente à la protection des consommateurs
laissant le développement de la société et le bénéfice au second
plan. La qualité, la fiabilité et l’accessibilité des services à large
bande sont devenues de nouveaux problèmes pour les consommateurs des différentes régions du monde. Par conséquent, Consumers
International (CI) a entrepris en 2011 une campagne exigeant que
les prestataires de services haut débit se penchent rapidement sur
les questions concernant la protection des consommateurs et élargir
les questions relatives aux droits de l’homme qui entravent l’utilisa-
1. Chiang Rai Declaration on Consumer
Protection in Telecommunications, 30
July 2009, http://a2knetwork.org/
chiang-rai-declaration.
2. Shalini Singh. “Government spares
telecos, penalises Internet users”.
Dans : The Hindu 5 July (2012). url :
http : / / www . thehindu . com / news /
national/article3603231.ece.
3. Broadband Commission for
Digital Development. Broadband
for the Global Good. 2012. url : http
:
/ / www . broadbandcommission . org /
Documents/BD- BBLS- report- 2012.pdf,
p. 21.
6
RESPONSABILISER LES FOURNISSEURS DE SERVICE HAUT DÉBIT
tion des services haut débit.
Notre travail a débuté par un projet de recherche mondial, nous
avons ainsi récolté plus de 9 000 réponses provenant de consommateurs résidant dans 40 pays. Cette recherche publiée en début
d’année et présentée à la réunion mondiale de CI, 4 a révélé trois
problèmes principaux rencontrés par les consommateurs de service
haut débit dans le monde :
1. Le débit de la connexion Internet n’est pas fiable, les revendications faites sur le débit sont souvent inexacts.
4. Jeremy Malcolm et Elyse Corless. “Global Consumer Survey on
Broadband”. Dans : Consumers in the
Information Society : Access, Fairness and
Representation. Sous la dir. de Jeremy
Malcolm. Consumers International,
2012, p. 75–90.
2. Les consommateurs sont contraints de payer des prix excessifs,
par manque de compétitivité ou par des contrats avec engagement.
3. Les consommateurs sont insatisfaits de la manière dont leurs
plaintes sont traitées par les prestataires de service haut débit.
Ce petit livre est la prochaine phase de notre projet lié au service haut débit dans lequel nous exposons nos associés ainsi que
d’autres questions liées au service haut débit par le biais de campagnes nationales coordonnées. Ce livre est un plaidoyer dont le
but est de procurer la connaissance nécessaire au lecteur pour qu’il
planifie et réalise efficacement une campagne en faveur à l’amélioration de l’approvisionnement des services à haut débit à un niveau
national.
Tout comme notre livre publié en 2010 Accès au savoir : Un guide
pour tous traitant de la propriété intellectuelle et l’accès au savoir, 5
ce travail se veut être une introduction à l’organisation des consommateurs. Pour beaucoup d’entre eux, les services haut débit sont un
domaine technique et inconnu. De plus, ce livre fournit des conseils
pratiques sur les techniques de plaidoirie, illustrés de quelques exemples pouvant être adapté pour une utilisation par tout membre
dans une campagne nationale contre les fournisseurs de service
haut débit locaux.
Suite à cette introduction, le livre est divisé en trois chapitres
principaux indépendants des uns des autres, de sorte que vous
pouvez lire les chapitres qui vous intéressent indépendamment.
– Chapitre 2, « Défense des intérêts des consommateurs et campagne » décrit la théorie et la pratique en vue de la conception
et la mise en œuvre d’une campagne nationale au sujet des
services à haut débit. Ils sont également applicables pour
d’autres campagnes de sensibilisation. Si vous êtes familier
dans le domaine de la défense des intérêts des consommateurs, vous pouvez sauter le chapitre 2.
– Chapitre 3, « L’Internet à haut débit et le consommateur » commence par une explication des services et des technologies à
haut débit, puis décrit les principaux problèmes sur la protection des intérêts des consommateurs et les droits de l’homme
qui découlent de ces services. Si vous êtes familier avec le
contexte technique des services à haut débit et les problèmes
rencontrés par les consommateurs, vous pouvez sauter le
5. Jeremy Malcolm et Frederick
Noronha. Access to Knowledge :
A Guide for Everyone. Sous la dir.
de Jeremy Malcolm et Frederick
Noronha. Consumers International,
2010.
INTRODUCTION
chapitre 3.
– Chapitre 4 (que vous pouvez également sauter) contient les
idées de campagne de CI pour aborder les trois principaux
problèmes rencontrés par les consommateurs de service haut
débit dans notre recherche, comme indiqué ci-dessus. Des
matériels multimédias pour l’utilisation en ligne ou hors-ligne
sont téléchargeables sur notre site Internet dans différents
formats.
1.1
Définitions
Avant de commencer, quelques termes doivent être définis clairement pour éviter tout contre-sens, pour ceux qui ne lisent pas le
livre entièrement. Le plus important est clairement le « haut débit »
ou « large bande ». Ce terme est définit plus précisément dans la
section 3.1 page 29, mais pour le moment, il suffit de comprendre
que le haut débit est une grande capacité, une connexion réseau
toujours disponible pour accéder à Internet.
Le haut débit peut être distribué et est accessible par différentes
technologies dont des technologies à ligne fixe ou à ligne telles que
l’ADSL ou modem câble, ou des technologies sans fil telles que la
3G, HSDPA, WiFi ou l’WiMAX. Ces technologies évoluent constamment, il n’est pas important de savoir leurs différences techniques.
En règle générale, autre que les modems de connexion à Internet
par ligne téléphonique sur demande, les anciens modèles de téléphones ne supportant pas la 3G ou les réseaux mobiles plus rapide,
la plupart des technologies donnant accès à Internet peuvent être
classées comme « haut débit ». Une connexion haut débit peut supporter des applications telles que la transmission vidéo en continu
(video streaming) et la vidéo-conférence, que les technologies plus
lentes et plus anciennes ne peuvent pas supporter.
Si le haut débit est considéré comme un service, le « prestataire
de service haut débit » est par conséquent l’équivalent exact de la
compagnie d’électricité ou d’eau qui fournit l’alimentation électrique ou l’eau du robinet aux consommateurs. Le prestataire peut
également fournir d’autres services aux consommateurs appelé
“pack” ; par exemple, un service téléphonique ou un abonnement
à la télévision à péage. Cependant, en général, le prestataire de
service haut débit ne fournit pas l’intégralité du contenu que
le consommateur doit avoir accès en utilisant leur service. Il est
fourni par des prestataires de contenu ou des hébergeurs indépendants. Par exemple, Google, Facebook et Wikipedia ne sont pas
des prestataires de services à haut débit mais des fournisseurs de
contenu, et ne sont pas (sauf exception) traités dans ce livre.
7
2 Défense des intérêts
des consommateurs et
campagne
Pour sensibiliser les consommateurs aux problèmes du haut
débit, il faut non seulement une compréhension des technologies
liées à Internet et les problèmes qui leurs sont associés, mais aussi
de savoir comment traduire les préoccupations des consommateurs
en termes que les décideurs et les industriels peuvent comprendre
et répondre. Ceci est l’essence même de la défense des intérêts des
consommateurs. Ce chapitre vise à fournir une vue générale de la
pratique de la défense des intérêts des consommateurs pouvant
être utilisée durant les campagnes concernant les problèmes des
services à haut débit, ainsi qu’un éventail d’autres secteurs d’action
touchant les consommateurs.
2.1
À propos de la plaidoirie et de
la campagne
La plaidoirie peut être définie comme une action ayant pour but
de changer la politique, la position et les programmes des gouvernements, des institutions ou des organisations en impliquant des
procédés organisés et systématiques afin d’influencer les questions
d’intérêt public. En outre, la plaidoirie peut être un processus de
changement social touchant les attitudes, les relations sociales, les
relations de pouvoir, renforçant ainsi la société civile et ouvrant
les espaces démocratiques. 1 Pour certains, la plaidoirie à une définition plus spécifique qui se rapporte à l’engagement au sein du
gouvernement et les processus politiques intergouvernementaux
et peut impliquer une approche directe et réactive pour viser ces
processus spécifiques.
Un programme de plaidoirie est appelé campagne, par conséquent la défense et la campagne peuvent être considérées comme
deux synonymes, les deux termes étant utilisées pour toutes formes
d’influence (y compris le lobbying et les campagnes publiques par
1. Nirmala S Pandit. “Advocacy :
A Tool for Social change”. Dans :
Consumer Network 2.4 (1995) ; Save
the Children. Working for Change
in Education : A handbook for planning
advocacy. 2000. url : http : / / www .
savethechildren . org . uk / sites /
default/files/docs/WORKING%20FOR%
20CHANGE%20IN%20EDUCATION.pdf.
10
exemple). Cependant, une fois encore, le terme est parfois utilisé
dans un sens plus précis pour désigner le processus de génération
de soutien et de pression de la part d’audiences publiques, une
approche plus précise nommée « campagne publique » envers une
cause d’action particulière. Ceci peut parfois être distingué de la
plaidoirie comme étant plus planifié et proactive en appliquant de
multiples canaux d’influence.
Quelle que soit la définition adoptée, la campagne et la plaidoirie
sont des procédés stratégiques accompagnés d’activités parfaitement conçues visant les principaux intervenants et les décideurs
avec l’objectif premier de réaliser des changements positifs et/ou de
sensibiliser. Les objectifs des activités de plaidoiries et de campagne
sont d’influencer soit les politiques et les pratiques publiques, les
attitudes et les comportements publiques, soit les processus de décision, de telle sorte que les groupes concernés soient impliqués et
responsabilisés afin d’influencer sur les décisions les concernant.
Dans ce manuel, nous utiliserons les deux termes de façon interchangeable où il sera communément admis que le plaidoyer
comprend à la fois la question des campagnes ainsi que les travaux
entrepris autour d’un éventail de problèmes, et les activités pouvant
être conduit à une échelle locale, nationale, régionale et internationale.
2.1.1
Conseils pour faire campagne
L’expérience montre qu’il n’a pas de règles strictes pour le travail
de campagne et de plaidoirie. Les approches utilisées sont des contextes et des questions spécifiques. Les campagnes locales devraient
par exemple, prendre en compte les facteurs culturels et sociaux, le
gouvernement local ainsi que les systèmes politiques. Néanmoins,
un certain nombre de directives devront être gardé à l’esprit afin
d’effectuer une campagne de plaidoirie efficace. Ces principes sont :
– La cible :
Il est nécessaire d’avoir un but précis. Le problème que vous
souhaitez vous attaquer doit être totalement compris et vous
devez être en mesure d’expliquer clairement le genre de solution que vous envisagez. De plus, vous devez disposer d’un
plan stratégique sur la façon dont vous allez entreprendre la
campagne.
– Une communication claire :
Vous devez être capable de communiquer vos objectives et vos
plans de façon claire à votre groupe et à vos partisans.
– La pertinence :
Si votre campagne n’est pas importante aux yeux des personnes qu’elle tente de changer ou d’influencer, votre réussite
sera peu probable. Par conséquent, vous devez être en mesure
de démontrer clairement, à vos partisans et à votre groupe
cible, que les problèmes dont la campagne doit résoudre, les
affectent et la solution choisie sera la meilleure option.
DÉFENSE DES INTÉRÊTS DES CONSOMMATEURS ET CAMPAGNE
11
– La crédibilité :
Afin d’inspirer confiance, vous devez vous assurez que vous
soyez crédible et concret. Il est important de noter que les
opposants à la campagne chercheront à remettre en question
votre crédibilité et les arguments que vous présentez pour le
changement. Vous devez démontrer que vous croyez dans vos
propos en donnant l’exemple.
– Le temps :
Vous devrez avoir un calendrier précis de votre campagne et
également veiller à ce qu’il soit correct. En sachant que vous
aurez plusieurs choses à faire à plusieurs moments, vous devez comprendre le contexte et l’environnement spécifique au
sein duquel vous souhaitez faire campagne et de bien comprendre qui sont vos partisans et vos groupes cibles.
– L’engagement :
Le plaidoyer et la campagne devront se poursuivre jusqu’à ce
que le problème qu’ils cherchent à résoudre soit résolu.
2.1.2
Les étapes principales dans une campagne
Nous avons énumérons dans la liste ci-dessous les étapes importantes que vous devriez prendre lors de la planification et la mise
en œuvre d’une campagne de plaidoirie efficace.
1. Identifier le problème.
Afin de réussir la campagne efficacement, nous avons besoin tout
d’abord d’identifier le problème que nous souhaitant résoudre,
et de nous renseigner sur ses causes et ses effets. Nous avons besoin de nous assurer que le problème que nous voulons résoudre
est pertinent et est prioritaire à nos électeurs. Il existe différentes
approches dans la sélection du problème, vous devez évaluer si
celui-ci est prioritaire pour les électeurs avec qui nous travaillons.
Ces approches comprennent l’analyse de la base de données de
nos plaintes, la recherche documentaire, l’examen des articles de
journaux et des revues universitaire par exemple. Récemment,
des méthodes structurées de l’identification des problèmes et de
la sélection du problème de la campagne ont été développées,
dont un cadre logique. 2
2. Définir les buts et les objectifs.
Après avoir identifié le thème de votre campagne en tant qu’organisation ou groupe, il est important de définir les buts et les
objectifs. Le but est l’ambition à long terme de la campagne alors
que l’objectif est la réalisation à court terme. Vous devez avoir
cela en tête lors de la réalisation de votre but. Il est important de
vous assurez que vos objectifs soit spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps. 3 Vous pouvez utiliser
le cadre logique pour résumer de façon logique les liaisons entre vos buts, les résultats, les activités et les apports. 4 Ce cadre
permet de visualiser la relation entre les buts d’une initiative
de sensibilisation et les activités proposées pour les atteindre.
2. NORAD. The Logical Framework Approach : Handbook for objectives-oriented
planning. Fourth edition. 1999.
3. George T Doran. “There’s a
S.M.A.R.T. way to write management’s goals and objectives”. Dans :
Management Review 70 (11 1981), p. 35–
36.
4. NORAD, The Logical Framework Approach : Handbook for objectives-oriented
planning.
12
Il peut être exprimé sous forme de tableau ou sous forme de
matrice de votre choix.
3. Construire une base de connaissance.
Dès que le problème est identifié et qu’une solution est envisagée, notre prochaine étape est de mener des recherches approfondies sur ce problème. Nous devons être pleinement informés
du problème si nous espérons persuader les personnes et les institutions de changer de politique pour le mieux. Des recherches
objectives et minutieuses informeront les partisans sur les causes
et les effets causés par le problème. Il s’agira de recueillir des informations détaillées sur la question, dont des faits, des chiffres,
des contacts et des références. Il est essentiel d’avoir une solide
base de connaissance car les groupes ciblés vous considéreront
comme un expert et vous devrez connaitre les réponses sur les
bouts des doigts si des questions vous sont posées. Pour ce faire,
n’hésitez pas à visiter les bibliothèques, utiliser les ressources
Internet, analyser les études de cas, les journaux et discuter avec
des experts. Vous trouverez des pistes pour construire votre base
de connaissance spécifique à l’organisation de la campagne de
plaidoirie au sujet du haut débit dans la section ci-dessous 2.5
page 23.
4. Créer un réseau d’appui.
En plus d’une base de connaissance, une campagne réussie
dépendra de plusieurs autres ressources telles que les personnes,
le temps, les capitaux et les organisations. Il est essentiel de créer
un réseau d’appui au début du processus de campagne. Plus fort
sera votre réseau de soutien, plus grandes seront les chances de
réussite. À ce stade, l’équipe de campagne devra mobiliser les
alliés et les défenseurs de la cause, former des alliances et des
coalitions avec d’autres organisations, des donneurs, des associations professionnelles, des groupes de jeunes et de femmes,
des activistes et des individus pouvant soutenir la campagne
d’une manière ou d’une autre. Ce sujet est plus détaillé dans la
section 2.2 page 14.
5. Connaitre vos adversaires et vos obstacles potentiels.
En plus de connaitre et de mobiliser les alliés potentiels dans
une campagne, il est important de noter que tous ne seront pas
satisfait du changement que la campagne vise à obtenir. Par
conséquent, il est essentiel de déterminer et de connaitre vos adversaires et les obstacles potentiels suffisamment tôt dans la campagne. Une campagne visera à persuader, convaincre et remettre
en question les arguments des adversaires, et par conséquent,
évaluez leurs forces et leurs faiblesses en connaissant les problèmes potentiels qu’ils peuvent soulevés et en vous préparant
sur la manière dont vous comptez faire face à leurs arguments
et affronter les obstacles. Ceci est primordial pour réussir une
campagne.
6. Développer la mise en œuvre et le plan d’action du travail de
plaidoirie.
Avec tous les éléments à votre disposition, il est fondamental de
développer un plan d’action pour la campagne. Il est maintenant
temps de déterminer ce qui doit être fait, quelle sera la meilleure
façon de procéder, quelles sont les ressources nécessaires pour
accomplir les tâches et quel sera le temps requis pour l’application du plan d’action. Cela comprend la préparation d’un
budget (voir l’encadré ci-dessous). Estimer le coût d’un projet
de plaidoyer peut être difficile, surtout pour une initiative à long
terme. Bien plus qu’avec d’autres programmes, des corrections
à mi-parcours surviendront et pourront vous mener à des coûts
plus élevés. Votre plan d’action et votre budget doivent être flexible, il vous sera important de les revoir et de les corriger lorsque
cela sera nécessaire.
Un budget pour une initiative de plaidoyer peut comprendre :
– Un salaire et des avantages sociaux pour le personnel.
– Des provisions.
– Des activités et des évènements (conférences, briefings,
déjeuners, réunions, conférences de presse, etc. . .).
– L’impression et la distribution (brochures, rapports,
fiches d’information, revues de presse, article de promotion, etc. . .).
– Une communication (appels téléphonique, fax, modem,
voie postale).
– Un espace bureaucratique.
– Des services de consultation (recherche stratégique,
services de relation publique, lobbying privé, services
juridiques).
– Une formation.
– Un voyage.
– Les cotisations et les frais.
– Plan d’urgence (disposition pour des dépenses imprévues par exemple).
7. Mettre en place le plan d’action.
Après avoir développé le plan, il faut maintenant mettre en place
les activités du plan d’action. Il est primordial de réaliser les activités dans les délais et le budget fixés et de garder un œil sur
les objectifs convenus de la campagne. Étant donné que la campagne de sensibilisation a pour but de créer un changement par
le biais de nombreuses activités, il existe donc de nombreuses
13
14
façons pour y parvenir. Vous devriez essayer et utiliser les tactiques les plus efficaces en faveur de votre cause. D’autres activités comprennent la création de blogs, d’évènements, d’évènement radio/télé, des films et documentaires, des tracts, des affiches et des brochures, des lettres et des pétitions notamment.
Une analyse plus approfondie de cette étape figure dans cette
section 2.3 page 17.
8. Contrôler, évaluer et revoir le plan d’action si nécessaire.
Il est primordial de prévoir du temps aussi souvent que possible
durant votre campagne pour réfléchir sur votre performance en
vue de la réalisation de vos objectifs et de corriger vos stratégies, vos tactiques, vos activités, vos messages etc... si nécessaire. Le contrôle et l’évaluation doivent être incorporés dans la
campagne. Ils permettront également de faire en sorte que les
ressources soient bien utilisées et que la campagne reste concentrée sur son objectif. Une analyse plus approfondie de cette étape
figure dans cette section 2.4 page 21.
2.2
Les relations
Comme indiqué ci-dessus, les campagnes de plaidoirie incluent
des partenaires et des adversaires. Par définition, nous placerons
la section dans un contexte politique. Plus vous comprendrez l’environnement politique dans lequel vous travaillez, plus facile sera
l’évaluation des risques, vous serez donc moins susceptible de commettre une erreur qui nuira à votre campagne de sensibilisation.
Répondre aux questions suivantes vous guidera pour gérer au
mieux vos relations.
1. Quels sont les principaux débats et qui sont les représentants de
chaque partie ?
2. Quels sont les problèmes (ou les personnes) causant le mécontentement des consommateurs, des régulateurs, des organismes
de surveillance et/ou des prestataires de service ?
3. Comment les politiques sont-elles créées et ratifiées au sein du
gouvernement ?
4. Quels sont les groupes dans le secteur des TIC qui sont respectés, non respectés ou craints ?
5. Comment les politiques vous concernant sont-elles rattachées à
des sujets controversés ?
6. Quelles sont les formes de dialogues et de protocoles appropriés
pour approcher les décideurs ?
Avant d’entreprendre la plaidoirie, il est essentiel de comprendre les préoccupations politiques des communautés concernées et
de savoir si pouvez jouer le rôle de défenseur. Comme c’est le cas
pour d’autre type de programmation, plus vos objectifs en matière
de politiques émergent d’une conception participatives des programmes, mieux c’est. Avant tout, vous devez vous assurer que
votre engagement dans la défense est la bienvenue, et ne mettra pas
les autres face à un risque supplémentaire.
Des suggestions particulières concernant la gestion des relations
entre les partenaires et les adversaires figurent dans la section cidessous.
2.2.1
Travailler avec les partenaires
Il peut être bénéfique à votre campagne de travailler en tant
que coalition ; c’est-à-dire, un groupe d’individus ou d’organisations travaillant ensemble pour un objectif commun. Les coalitions
peuvent être temporaire ou à long terme. Travailler au sein d’une
coalition présente de nombreux avantages :
– L’union fait la force. La coalition permet de gagner une campagne qui ne pourrait pas être remportée par une personne ou
une organisation seule.
– La coalition permet d’assembler davantage de compétence et
de ressources.
– Elle permet de produire de nouveaux dirigeants.
– Elle permet de partager plus d’idées.
– Une coalition permet de se rendre compte que le sujet de votre
campagne préoccupe un certain nombre de personnes.
– Une coalition permet d’avoir une voix unificatrice.
– Elle minimise la duplication et la concurrence.
– Les coalitions élargissent le sujet et la portée de la campagne,
l’élargissement de la campagne à un niveau national et international par exemple.
Il convient toutefois de noter que, pour diriger efficacement une
coalition, il vous faut des compétences de bases pour rassembler
des personnes et des organisations en vue de la réalisation de votre
objectif. Vous trouverez ci-dessous les principes de base pour former une bonne et solide coalition. Les principes sont divers mais
il est primordial de savoir que les coalitions doivent présenter une
situation « gagnant-gagnant ». Notez que chaque organisation ou
individu au sein de l’union peuvent s’interroger de leurs avantages
en participant à cette coalition. Elles doivent être ouvertes et participatives. Vous devez démontrer que chaque individu et/ou organisation au sein de la coalition sont égaux et qu’ils appartiennent
tous à l’union. La liste ci-dessous représente le bon fonctionnement
d’une coalition :
– Le respect et la confiance parmi les membres.
– Le dirigeant est visible et unique.
– Les parties prenantes doivent adhérer à la coalition.
– Les membres partagent une vision commune.
– Les objectifs de la campagne sont partagés et sont bien connus
des membres.
– Les enjeux sont bien compris de chaque membre.
– Les membres sont tous égaux.
– Les membres possèdent tous une part de la coalition et bénéfi-
15
16
cient des avantages de leurs adhésions.
– Les membres communiquent clairement et régulièrement.
À l’inverse, il existe des pièges à éviter lors de la formation et du
maintien de la coalition :
– Reconnaitre que chaque membre de la coalition possède leurs
propres objectifs.
– Choisir et travailler seulement sur les questions unificatrices.
– Cerner les problèmes de manière à ce que la plupart des membres de la coalition puissent s’identifier.
– Accepter que pour parvenir à un consensus, il est parfois
difficile d’accepter les points de vue divergents.
– Maintenir l’accent sur l’objectif et éviter les distractions autant
que possible.
2.2.2
La négociation
La négociation est une communication bidirectionnelle destinée
à parvenir à un accord entre deux parties tout en laissant l’autre
partie dans des circonstances positives. La négociation joue un
rôle important en assistant les décideurs à obtenir une meilleure
compréhension des enjeux complexes : les dynamiques humaines et
factorielles derrière les importants enjeux politiques.
Il existe deux types de négociations. Le premier est une négociation à l’amiable, les participants se connaissent et l’objectif consiste
à tomber sur un accord. Dans la deuxième négociation, les participants sont des adversaires et l’objectif consiste à remporter la
victoire.
Pour une négociation efficace, il faut observer quatre principes
de base selon la formulation classique de Fisher et d’Ury. Ces
principes sont : séparer les personnes du problème, se cibler sur
les intérêts plutôt que sur les positions, générer une variété d’option avant la décision finale, et fonder les résultats sur une norme
standard. 5
Une négociation est considérée comme réussie lorsqu’elle est
efficace, qu’elle résulte d’un accord raisonnable, le cas échéant,
et qu’elle améliore ou au moins ne nuit pas à la relation entre les
parties négociatrices.
En négociant sur une variété d’options politiques, voici les facteurs à considérer :
– Quelles sont les solutions politiques susceptibles d’avoir un
impact important et durable sur le problème ?
– Que se passera-t-il si aucune mesure n’est prise au sujet des
questions politiques ?
– Quelles sont les solutions politiques facilement réalisable et
lesquelles sont susceptibles d’être coûteuses en temps et en
argent ?
– Quelles sont les solutions politiques susceptibles de recueillir
un soutien important, ou au contraire, faire face à une opposition significative ?
5. Roger Fisher et William Ury.
Getting to Yes : Negotiating Agreement
Without Giving In. New York, NY :
Penguin Books, 1983.
Avant de négocier, vous devez être clairs sur les points suivants :
– Quel est votre objectif ? En d’autres termes, qu’attendez-vous
de la négociation et que pensez-vous des désirs de l’autre
personne ? Quel est le résultat que vous attendez ?
– Quels compromis pouvez-vous accepter dans le processus ?
Que pouvez-vous concéder et que pensez-vous que l’autre
partie puisse concéder ? Avez-vous quelque chose que l’autre
partie a besoin et ne possède pas que vous pouvez échanger
contre quelque chose que vous désirez ? Quels sont vos compromis possibles ?
– Si la négociation est sans issue, quelles sont les alternatives
possibles ? Quel effet, vous et l’autre partie, ressentirez si un
accord conclu et comment pensez-vous gérer cela ? Quelles
sont les conséquences si vous perdez la négociation ?
Vous devez également envisager l’histoire entre vous et la partie
avec qui vous souhaitez négocier. Demandez-vous s’il existe des
problèmes cachés pouvant avoir un impact sur votre négociation.
S’il existe des questions dont vous pensez qu’elles pourraient affecter négativement ou influencer votre négociation, réfléchissez à
la façon dont ces questions peuvent être traitées.
2.3
Les communications
Les campagnes de plaidoirie doivent influencer le groupe cible
afin que celui-ci prenne les mesures souhaitées. Pour ce faire, vous
devez construire un message et une stratégie pour le communiquer.
Si vous pouvez vous assurer que votre message de plaidoirie est
simple et concis, prononcé par un messager crédible en utilisant un
ton et un langage compatible avec .le message, alors vous avez une
chance d’influencer le public cible.
2.3.1
Développer les matériels de campagne
Les matériels de campagne sont les outils de base pour diffuser le message au public cible, renforcer le soutien et la conscience et atteindre l’objectif désiré de la campagne. Les matériaux requis dépendent du contexte et de la nature de la campagne
que vous entreprenez. Il existe une variété d’options et un grand
éventail de matériel de campagne qui peuvent être développés et
utilisés comme moyen afin de créer le changement souhaité. Les
matériels couramment utilisés comprennent des produits tels que
des brochures, des autocollants, des t-shirts, des bulletins d’information, des cartes postales, des affiches, des drapeaux, des communiqués de presse, des appels par publipostage et la publicité. Leur
contenu, leur conception, leur production, leur format et leur distribution doivent être adaptés au besoin de la campagne individuelle.
Attirer l’attention du groupe cible est un défi majeur dans une campagne, le matériel de campagne doit donc être minutieusement
choisi !
17
18
Voici quelques facteurs que vous devez considérer lors de votre
choix de matériels pour votre campagne ainsi que les canaux de
diffusion :
– Déterminer votre public cible.
Les campagnes de plaidoirie peuvent cibler un public divers :
les décideurs, les responsables gouvernementaux, les consommateurs et le public en général, les associations professionnelles, les industriels, les donateurs, les médias etc. . .En sélectionnant le public cible, réfléchissez sur ce que la campagne
s’efforce à modifier. Qui sont les personnes aptes à faire ce
changement ? Où le changement doit-il commencer ? Pouvezvous atteindre les personnes aptes à faire ce changement ou
devez-vous passer par d’autres personnes ? Qui sont ces personnes que vous devez également convaincre ? Quelle sera la
durabilité du résultat si vous ciblez d’autres personnes ?
– Quelle est la meilleure façon d’atteindre ce public ?
Quelle est la taille du groupe cible ? Où se trouve le groupe
cible ? Quels sont les caractéristiques principales du groupe
cible ? Quels sont les moyens de communications dont ces
groupes dépendent pour s’informer ? Si vous ciblez des utilisateurs Internet, il peut être utile d’effectuer une campagne
essentiellement en ligne, cependant si vous ciblez des personnes qui n’ont pas accès à Internet, il serait plus judicieux
d’employer une autre approche.
– L’information que nous voulons transmettre.
Le contenu du message renvoie à l’idée principale que vous
désirez transmettre au public. Afin de s’assurer que le contenu
du message est approprié, demandez-vous quelle idée voulezvous que le public retienne suite à la transmission du message.
Souhaitez-vous que les personnes participent à un évènement,
écrivent une lettre de protestation, modifient leurs habitudes,
boycottent ou fassent un don ? Soyez clair, précis et convaincant. Le matériel et la manière utilisés devront présenter un
message clair et direct sur l’action du public et du groupe
cible.
– Le langage à utiliser.
Le langage du message doit être approprié au public cible.
Afin de savoir si le langage est approprié, demandez-vous
comment le public pourrait interpréter votre message. Un
autre public pourrait-il interpréter le message différemment ?
Généralement, un communicateur possède un ou plusieurs
objectifs : informer, persuader, inspirer, motiver, instruire ou
divertir. L’objectif influencera le choix de langage. Lorsque
vous souhaitez simplement informer, votre but est de livrer
des faits et des connaissances de façon objective (le nombre
d’utilisateurs de haut débit dans le pays ou une description
de l’environnement politique par exemple). Si votre objectif
est de créer une opinion en faveur de votre campagne, vous
devez convaincre le lecteur en s’adressant à son esprit et ses
sentiments.
– Le messager transmet le message.
Le messager est la personne qui transmettra le message.
Demandez-vous si la personne que vous avez choisie pour
transmettre le message est crédible face au public. Le public
et le groupe cibles écouteront-ils le messager ? Est-il possible
d’inclure des bénéficiaires en tant que porte-parole ou messager ? Les réseaux de plaidoirie peuvent envoyer un message
puissant et significatif aux décideurs par le biais de message
provenant de la population touchée, les usagers mécontent de
services à haut débit par exemple.
– Quelles sont les méthodes de distribution disponibles dans ce
contexte ?
Le canal de communication choisi pour transmettre le message
est appelé le format. Demandez-vous si le canal approprié sera
la lettre, le courrier électronique, les manifestations, les communiqués de presse, les affiches ou même une visite de courtoisie ou une rencontre. Différents canaux sont plus efficaces
sur certains publics. Vous pouvez utiliser plusieurs canaux
pour certains publics, mais vous devez être certain qu’il vous
prendra au sérieux. Quels sont les endroits disponibles pour
les affiches ou les expositions ? Qui distribuera les brochures
et les bulletins d’information ? À quel endroit ? Pourrez-vous
bénéficier d’évènements ou d’autres opportunités pour la distribution des matériels ? Aurez-vous besoin de licences ou
de permis de quelconque autorité pour la distribution des
matériels ? Comment le coût, le temps et la logistique en vue
d’atteindre le public cible influencent vos choix ?
– La durabilité de la campagne et du matériel.
Dans une campagne de plaidoirie, le lieu et l’heure de la transmission du message sont primordiaux. Vous devez connaitre
quels sont les évènements qui pourraient vous distraire ou
vous aider à attirer l’attention du public cible. Tenez-vous au
courant des débats politiques et des actualités. Y-a-t-il d’autres
évènements politiques que vous pouvez mettre en relation
pour attirer davantage l’attention sur le problème ? Y-a-t-il
une campagne électorale en cours pour que les décideurs politiques soient plus réceptifs à votre message ? S’il est possible,
associez votre message à ces évènements. Ceci permettra d’accroître votre l’impact et attirer davantage l’attention sur votre
message. Veillez également à ce que l’information soit correcte
sur les matériels lors de la durée de la campagne.
– Combien d’argent allez-vous investir dans la campagne ?
Il existe plusieurs types de matériels que vous pouvez choisir
pour différents types de campagnes de plaidoirie, le budget
est souvent un facteur déterminant dans ce choix. Recruter un
organisme de relations publiques ou un cabinet de consultation est important pour la communication mais cela serait trop
coûteux. Il est préférable d’organiser des réunions, des visites,
écrire des commentaires médiatiques qui sont des activités
19
20
moins coûteuses. Apprenez à connaître votre budget et ce que
vous pouvez vous permettre pour éviter d’être à sec !
Avez-vous envisagé les idées suivantes pour diffuser votre
message ?
– Les réunions “face à face".
– Les manifestations.
– Les fiches d’information.
– Les affiches et les brochures dans les lieux publics.
– Les débats publics.
– Les communiqués de presse.
– Les conférences de presse.
– Les concours pour la conception d’affiches, de slogans
etc. . .
– Les sites Internet.
– Les courriers électroniques.
2.3.2
L’utilisation des médias
Engager les médias dans votre campagne fournit souvent l’occasion idéale pour atteindre le plus de personnes au sein du public
cible à un moment précis. Par conséquent, la planification et le plan
médiatique sont primordiaux. Pour être efficace, il faut :
– Évaluer la portée considérable des médias.
Cela nécessite de chercher tous les types de médias (journaux,
radio, télévision etc. . .) dans votre région. Dressez une liste
complète des médias avec le nom, le numéro de téléphone et
de fax, l’adresse électroniques et l’adresse postale des contacts.
Les réseaux sociaux en ligne tels que les blogs,Facebook ou
Twitter peuvent être efficaces, et particulièrement lorsque
vous visez à engager les utilisateurs Internet au sein de votre
campagne.
– Rédiger un plan médiatique.
Un plan médiatique doit inclure des méthodes pour susciter
l’intérêt des personnes pour votre problème, instruire les décideurs politiques, les législateurs et le public, révéler une information alternative aux journalistes, ou forcer les candidats
ou les décideurs à prendre position. Votre stratégie médiatique
doit être adaptée pour atteindre efficacement les décideurs
que vous essayez d’influencer. Si vous cherchez à atteindre
les fournisseurs de service ou les décideurs politiques, vous
devez orienter vos efforts vers les pages éditoriales et d’opinions ainsi que vers les comités de rédaction. Si votre message
doit atteindre le public en général, les émissions matinales à la
radio et les évènements médiatiques toucheront un public plus
large.
– Devenir une source fiable pour les journalistes.
En tant que défenseur des utilisateurs des services à haut
débit, vous connaissez le milieu des services Internet existants
dans votre pays et les problèmes rencontrés par tous les acteurs. Les journalistes doivent pouvoir avoir accès à ce savoir
et à cette expertise. Les relations avec les journalistes doivent
être honnêtes et amicales. N’hésitez pas à vous rapprochez des
journalistes si un problème ou une question doit être traité.
N’oubliez pas qu’ils font leur travail en rapportant votre programme, une communication ouverte et continue doit donc
être maintenue pour leur faciliter la tâche.
– Accéder au média, c’est accéder au public.
Les questions diffusées par les médias peuvent être façonnées
par les informations que vous fournissez. Profitez des heures
de grande écoute à la télévision, des entretiens à la radio,
des « émissions débat » pour intervenir et discuter du problème. Laissez les médias et les communautés savoir que vous
faites partie d’un processus plus large, discutez également de
l’impact local d’une histoire nationale : l’amélioration et l’élargissement des services à haut débit, la réduction de la fracture
numérique nationale, l’amélioration de l’économie etc...
2.4
Contrôle et évaluation
Le contrôle et l’évaluation sont les activités clés pour maintenir correctement une initiative de plaidoirie, et pour évaluer
les changements obtenus en fonction des objectifs fixés. Un contrôle et une évaluation efficaces nécessitent une minutieuse planification. Cette planification est une partie intégrale de l’initiative
de plaidoirie, car avant de la mettre en place, vous devez établir
quelles sont les informations nécessaires pour le processus de suivi
et la manière d’obtenir ces informations.
Les activités de plaidoirie ont souvent besoin d’être modifiées,
corrigées et redirigées. Cela est particulièrement vrai pour les activités à long terme. Cependant, ces changements devraient se faire
sur la base de donnés correctes obtenues à partir du suivi. Par exemple,
1. Quelles sont les nouvelles informations que vous avez appris
à travers les évènements publics, les réunions, ou en lisant les
journaux ?
2. Les conditions politiques ont-elles changé depuis la planification
de l’initiative ?
3. Le public cible a-t-il changé d’opinion ?
Le contrôle devra être ciblé sur le suivi de résultats, des activités et
des contributions. Il est difficile de planifier lorsque l’information
est inconnue.
21
22
Les résultats sont généralement des changements dans la connaissance, dans la sensibilisation et/ou dans l’opinion du public
cible au sujet du problème politique. Par exemple, vous pouvez
avoir une campagne de promotion pour la Déclaration de divulgation relative au haut débit (voir chapitre 4) qui vise de manière
simultanée les industriels pour qu’ils adoptent la déclaration
volontairement et les gouvernements pour l’imposer. Si vous êtes
chanceux, et que la déclaration est adoptée volontairement par les
industriels, vous devriez alors probablement changer la cible de
vos activités. Au lieu de continuer à faire pression sur les gouvernements, ce qui ne sera plus nécessaire, vous pourrez maintenant
travaillez avec les industriels pour l’application de la déclaration et
instruire les consommateurs.
Les partisans des initiatives de plaidoirie devront surveiller attentivement les activités et les contributions dans ces activités. En
gardant une trace de vos activités, vous pourrez vous instruire sur
les résultats de chaque activité, votre défense en sera plus efficace.
Plus votre public cible est important, plus l’impact sera considérable. Il vous sera peut-être utile de suivre les nouvelles informations sur votre public cible qui influencent votre message, ou suivre
les activités prospères contre celles moins fructueuses par exemple.
Par comparaison, le contrôle a lieu dès le début de la campagne
alors que l’évaluation met l’accent sur son impact et ses effets. Les
évaluations estiment dans quelle mesure vos objectifs politiques
ont été atteints (changer les connaissances, les opinions et/ou la
sensibilisation du public cible, modifier les mesures d’actions des
décideurs politiques telles que la mise en application d’une loi),
ainsi que l’impact final de ces changements sur la santé des individus et des ménages. Les partisans des initiatives de plaidoirie ont
besoin de montrer l’impact positif sur la vie de la population.
L’évaluation est une discipline à part entière, elle est souvent
confiée à un organisme qui ensuite la confie à un évaluateur externe
indépendant. Voici les difficultés que l’évaluateur peut rencontrer
lors de l’évaluation d’une initiative de plaidoirie :
– Lorsqu’une politique est mise en vigueur après une campagne
de plaidoirie à haut profil, le groupe responsable s’attribue
généralement tout le mérite. Cependant, il est difficile de
savoir précisément ce qui a mené les décideurs politiques à
faire cette décision. Ainsi, il est difficile d’attribuer tout le
mérite au travail de sensibilisation. Lorsque une campagne
de plaidoirie est menée par une coalition, il est pratiquement
impossible (et souvent contre-productif) d’attribuer un quelconque mérite.
– Les caractéristiques uniques du plaidoyer nous obligent à
penser à de nouvelles façons de procéder aux évaluations. Bien
que les décideurs puissent approuver des politiques nouvelles
et favorables, ou réviser et modifier les politiques existantes,
ces changements peuvent nécessiter un temps considérable
avant de produire des résultats pouvant se mesurer au niveau
des ménages, c’est-à-dire des changements au niveau de l’impact. Ceci peut avoir des conséquences sur la durée des évaluations. Il est peut-être nécessaire de mesurer l’impact lors de
l’évaluation finale, après qu’une certaine période soit écoulée,
plutôt qu’à la fin de l’évaluation de l’initiative de plaidoirie.
2.5
Construire une base de connaissance
pour la campagne au sujet du
haut débit
Les principes généraux cités ci-dessus visent à fournir des conseils pour la plaidoirie et sur la manière de faire campagne dans
une série de domaines politiques. Quelques principes sont spécifiques au cas de la campagne au sujet du haut débit. Dans cette
dernière section du chapitre, nous allons appliquer certains des
principes énoncées ci-dessus dans un contexte spécifique, illustrant la façon dont les consommateurs peuvent se préparer pour
une campagne au sujet du haut débit en analysant les politiques et
les problèmes spécifiques correspondant à ce secteur. Trois étapes
décrites dans le cadre du processus de construction d’une base
de connaissance pour la campagne au sujet du haut débit sont :
identifier les parties prenantes, étudier le marché et le service aux
consommateurs, analyser l’environnement politique qui régit ce
marché et développer une stratégie politique pour permettre d’identifier les possibilités d’un changement politique.
2.5.1
Identifier les parties prenantes
Parmi les parties prenantes capitales de la campagne au sujet du
haut débit, on trouve :
1. Les fournisseurs de services Internet haut débit.
2. Les organismes de réglementation et les organismes compétents.
3. Les organisations de la société civile impliquées dans le secteur
des TIC, telles que les groupes d’utilisateurs Internet et les
groupes relatifs aux droits numériques.
Par conséquent, il est essentiel d’identifier et d’énumérer les organisations jouant un rôle dans la campagne de plaidoirie au sujet du
haut débit.
Portez une attention particulière aux décideurs politiques et
ceux qui les influencent. Qui sont les acteurs pouvant prendre des
décisions importantes sur ces politiques ? Considérez tous les acteurs identifiés ci-dessus, ne vous limitez pas au gouvernement
mais intéressez-vous également aux associations des fournisseurs
de service, les groupes militants sur Internet etc. . . Vous devrez
identifier la personne en charge des décisions politiques directes,
ainsi que les acteurs pouvant influencer directement les décideurs.
Déterminez leurs degrés d’influence, leurs parts de marché, leurs
23
24
ressources et leurs bénéfices si possible. Il sera plus facile de concevoir une stratégie de plaidoirie après avoir recueilli le maximum
d’informations sur les acteurs pouvant influencer le changement de
politique.
2.5.2
Analyser le marché
Ensuite, vous devrez analyser le marché et son fonctionnement
sur les consommateurs. Vous pouvez commencer par identifier les
différents services de haut débit existant présents dans votre pays.
Vous pouvez obtenir ces informations grâce à des organismes de
réglementation, à des associations regroupant des fournisseurs de
services Internet (voir le chapitre sur l’Internet society), ou par nos
annuaires en ligne. En interrogeant les principaux fournisseurs de
services Internet dans votre pays, il peut être possible de connaître :
1. Qui sont les principaux acteurs du secteur du service haut
débit ?
2. Quels sont les fournisseurs de services possédant la plus grande
base de clients ?
3. Quels fournisseurs de services sont les plus influents dans le
secteur ?
4. Quels sont les nouveaux fournisseurs dans le secteur ?
Vous pouvez identifier les politiques existantes qui régissent les
services haut débit dans le pays. Ceci comprend les règlementations
des prix, les codes de conduites, les conditions générales, le déni de
responsabilité, les accords sur le niveau de service etc. . .
Vous pouvez ensuite rassembler les informations sur les problèmes dont les consommateurs sont confrontés lors de l’utilisation
des services haut débit. Existe-t-il un forum de plainte en ligne ?
Faites une recherche sur les principaux noms des fournisseurs d’accès à Internet (FAI). Feuilletez les pages des magazines Internet
locaux. Vous pouvez également obtenir des informations à ce sujet
à travers les groupes locaux d’utilisateurs Internet, s’ils existent. Si
vous avez participez à la recherche mondiale relative au haut débit
organisée par CI en 2011, vous avez déjà une longueur d’avance.
2.5.3
Analyser la politique environnementale
L’analyse de la politique environnementale est essentielle pour
planifier ultérieurement une initiative de plaidoirie, et vous aidera à
déterminer si le changement est susceptible de réussir ou non.
Tout d’abord, pour décider d’une stratégie de plaidoyer, il est important d’avoir des informations sur le processus formel et informel
de prise de décision. Il n’est pas possible de plaider en faveur d’un
changement au niveau des politiques sans avoir une bonne connaissance du processus de prise de décision et de ceux qui contrôlent
les prises de décisions. Par conséquent, examinez la répartition des
pouvoirs entre les décideurs politiques dans votre pays, les consommateurs ainsi que les parties prenantes influencées par les politiques. Les réponses aux questions suivantes peuvent vous guider
dans la stratégie de plaidoirie que vous devez employer :
– Quel est le niveau d’ouverture politique dans votre pays ou
dans votre région concernant le dialogue public sur les politiques des services de haut débit ?
– Les consommateurs et les autres parties prenantes peuventils participer aux décisions politiques sur les problèmes de
connectivité Internet et le haut débit ?
– Où sont prises les décisions importantes sur les politiques des
services Internet et qui contrôle ces décisions ?
– Quelles sont les règles, les restrictions et les conditions selon
lesquelles vous devez opérer pour conduire un plaidoyer pour
la défense des intérêts des consommateurs de service haut
débit ?
– Votre pays fournit-il un espace politique suffisant aux ONG
pour influencer la politique ?
Un système politique plus ouvert pose normalement moins de
risque pour les groupes locaux ou nationaux de participer dans
la vie politique. Les groupes dans ces pays ont plus de possibilités de choix lors du développement de stratégies de plaidoirie et
pour influencer les décideurs politiques. De plus, dans certains cas,
l’environnement politique peut être ouvert au dialogue avec les
OGN sur certains problèmes (d’après le secteur TIC) mais pas sur
d’autres (selon les politiques de planification familiale).
Plaidoyer sur une question populaire et dont beaucoup parle,
nécessite une stratégie différente de celle utilisée pour un sujet peu
connu ou qui ne suscite pas un intérêt général. Ainsi, posez-vous
ces questions :
– Est-ce un sujet d’intérêt pour le public général ? Sinon, quelle
section de la population s’intéresse à ce sujet ?
– De nouvelles informations sur les politiques de service Internet ont-elles été diffusées par les médias ?
Enfin, le climat social et politique en général peut influencer votre
choix de stratégie de plaidoirie. Il est important de prendre en
compte, dans votre analyse, des facteurs tels que les prochaines
élections, la récession, les troubles politiques, le soutien du gouvernement dans les différents secteurs de la société, et les récents
changements politiques. Tenez compte de ces questions :
– Les services haut débit sont-ils prioritaires pour le gouvernement actuel ?
– Le gouvernement planifie-t-il de modifier les règlements existants ?
– Quelles sont les politiques au sujet de la connectivité Internet qui ont été approuvées ou rejetées durant ces dernières
années ?
25
26
2.5.4
Identifier les possibilités de modification de
la politique
Avec les informations que vous avez en main, vous développerez
des possibilités pour résoudre des problèmes non résolus. Votre
analyse de la politique devra vous aider à identifier les possibilités
de modifications de la politique et déterminer l’impact qu’elles
peuvent avoir sur le problème. Pour faciliter les recherches, vous
pouvez suivre les étapes suivantes :
– Identifier le problème. Selon l’objet de l’analyse (plan stratégique
à long terme, programmation ou conception du projet), le
problème peut être plus général (les services haut débit) ou
plus spécifique (le monopole et le manque de transparence des
modèles de tarification, les problèmes de sécurité et de protection, l’accessibilité au haut débit dans les zones rurales etc. . .).
Vous devez indiquer qui sont les personnes touchées par ce
problème.
– Les causes directes. L’analyse doit déterminer les facteurs
directs qui contribuent à l’identification du problème par
exemple :
1. Les politiques inadéquates régulant les opérations des
fournisseurs de services haut débit telles que le contrôle
du prix, le monopole, la protection et la sécurité de la vie
privée des consommateurs, l’absence de service de réclamation, une législation inadéquate etc. . .
2. Les ressources inadéquates (budget, savoir-faire et priorité)
affectées par le gouvernement pour régir de façon appropriée le secteur TIC.
3. L’absence de consultations ouvertes avec les parties prenantes
dans la formulation des politiques.
À ce stade, vous devez être spécifique. Par exemple, pourquoi
existe-t-il un manque de politique ? Est-ce dû à l’opposition aux
règlements des services haut débit par les chefs d’entreprise ? Est-ce
dû au manque de sensibilisation des consommateurs ? Les réponses
aux questions ci-dessus vous permettront de développer des possibilités de réponse qui attaqueront les problèmes identifiés de
manière efficace.
Après avoir isolé les problèmes pouvant être résolue, et leurs
causes, identifier les différentes solutions pour chaque problème.
Afin d’identifier clairement les possibilités, il vous sera utile de
déterminer tous les problèmes de politique, et décrire les changements à mettre en place pour influencer sur les problèmes identifiés. Si l’analyse comprend de forts liens de causalité entre les
questions et le problème, un changement dans un des problèmes
identifiés devra influencer le problème que vous désirez résoudre.
Relisez votre liste des parties prenantes et déterminez si les
acteurs identifiés sont favorables ou s’opposent aux politiques
spécifiques relatives aux des problèmes identifiés. Serait-il plus
efficace d’attaquer le problème par le biais d’organismes réglementaires existants ou par des actions directes d’association civile
pour plaidoyer en faveur des droits et de la protection des consommateurs de service haut débit ? Vous n’avez pas à choisir entre
les problèmes et les stratégies lors de la construction d’une base
de connaissance, identifiez plutôt quels changements doivent être
accomplis pour obtenir les résultats souhaités.
Après cela, vous pouvez choisir la meilleure solution pour le
changement de politique. Votre objectif est de classer ces idées par
ordre de préférence. Cela contribuera, ultérieurement et de façon
direct, à l’application de votre plan d’activité. Vous êtes maintenant
bien équipé pour élaborer avec succès une campagne de plaidoirie
au sujet du haut débit.
27
3 L’Internet à haut débit
et les consommateurs
Si vous avez lu le chapitre précédent, vous avez maintenant
une idée du processus de plaidoyer et de campagne. Cependant,
vous n’avez peut être pas encore une idée claire des problèmes
techniques et ceux relatifs au marché impliqués dans l’offre et la
demande des services Internet haut débit, ainsi que les problèmes
dont les consommateurs sont généralement confrontés. Ce chapitre
devrait combler ces lacunes.
3.1
Les faits
Le terme « haut débit » signifie, de manière générale, un lien de
communication très rapide et constant qui transmet des informations d’un point à un autre. La Commission sur le haut débit pour
le développement numérique déclare que :
le service est constant et d’une grande capacité (il n’est pas nécessaire
de renouveler la connexion à un serveur chaque fois que l’utilisateur
souhaite se connecter). Il permet de transmettre une quantité importante de données par seconde en comparaison au débit normal. 1
Un lien haut débit relie vos installations au réseau des fournisseurs
de services. Les principaux fournisseurs de service sont les sociétés
telles que Verizon, AT&T, Orange, Telefônica, et Telstra. Ces sociétés
sont également appelées des fournisseurs d’accès à Internet (FAIs),
bien qu’ils vendent également un service téléphonique et l’accès à
Internet.
Votre lien haut débit passe à travers des infrastructures telles que
des fils, des poteaux, des câbles, des antennes et des paraboles.
De nos jours, nous utilisons l’une de ces technologies pour connecter et raccorder nos habitations :
– Des paires de fils de cuivre relient le central téléphonique
local. (connexion DSL ou ADSL).
– Un câble coaxial également utilisé pour l’alimentation de la
télévision câblée (câble HFC).
– Les ondes radios et les antennes (WiMAX, WiFi, 3G ou les
technologies par satellite).
Digital Development, Broadband for
the Global Good, p. 19.
30
Ces connexions privées sont appelés des réseaux fixes à haut débit.
Ils ne fonctionnent qu’à un seul endroit et l’équipement ne peut
pas être déplacé. Les habitations avec un réseau fixe à haut débit
possèdent un câble, une antenne ou un satellite relié à une petite
boite à l’intérieure de la maison ou de l’appartement, elle-même
relié au modem sur votre ordinateur par un autre câble.
3.1.1
Quelle est la différence entre Internet et le
haut débit ?
Bien que la majorité des personnes utilisent les deux termes indifféremment, Internet et haut débit sont deux choses différentes.
En fait, vous pouvez utiliser une liaison haut débit pour recevoir
différents services qui peuvent être totalement indépendant d’Internet : la vidéoconférence, le contrôle de la sécurité, les services de
prévention.
Internet est un ensemble de réseaux et d’ordinateurs réunis utilisant la même technologie de communication. Un service haut débit
est simplement un lien rapide et constant reliant vos installations à
Internet et à d’autres services.
Imaginez Internet comme une ville. Le haut débit est une autoroute qui y mène.
Vous pouvez vous connecter à Internet sans connexion haut
débit. Certaines personnes utilisent encore une connexion téléphonique bas débit.
Les personnes s’inscrivent à un service Internet par le biais
d’un fournisseur de service Internet. Ce dernier vous fournisse
un modem à brancher sur votre ordinateur. Vous vous connectez
au réseau de votre fournisseur de service Internet et vous avez
ainsi accès à Internet pour vérifier votre courrier électronique, vous
rendre sur des sites Internet, faire des transactions bancaires ou
des achats en ligne, télécharger des podcasts, regarder des vidéos,
partager des photos, participer aux réseaux sociaux et bénéficier de
tout ce qu’offre Internet.
3.1.2
Les types de services et les dispositifs d’accès
Actuellement, la majorité des personnes résidant dans les pays
développés ont accès à une connexion haut débit en utilisant le DSL
grâce aux lignes téléphoniques et aux câbles. (cf le tableau : Les
technologies à haut débit actuelles). Si les personnes n’ont pas accès
au haut débit, elles peuvent utiliser la connexion à bas débit par le
biais du téléphone, un lien par satellite ou en utilisant l’accès fixe
sans fil.
Certaines habitations dans les nouveaux quartiers ont la chance
d’avoir la fibre optique, les personnes bénéficient ainsi d’un service
haut débit très rapide.
Le tableau 3.1 page suivante montrent les différences entre les
technologies haut débit utilisant des matériaux communs. Le débit
L’INTERNET À HAUT DÉBIT ET LES CONSOMMATEURS
Type de services
Connexion physique
Type de connexion
Matériel utilisé
Vitesse de pointe
Distance optimale
DSL
Fil de cuivre
Prise téléphonique
Modem ADSL
0.5Mbps – 24Mbps
400m – 4km
Câble HFC
Câble coaxial
Unité d’accès client
Modem câble
0.5Mbps – 50Mbps
100km
WiFi
Spectre public
Antenne
Adaptateur WiFi
0.5Mbps – 50Mbps
180m
WiMAX
Spectre sous licence/public
Antenne
Modem Wimax
10 Mbps
30km
Satellite
Spectre sous licence
Antenne
Modem satellitaire
1 Mbps – 50 Mbps
National
3G
Spectre sous licence
Antenne interne
Clé/modem 3G
100 Kbps – 3 Mbps
5 km
FTTP
Câble à fibre optique
Terminaison de fibre optique
Passerelle/routeur
100 Mbps – Gbps
60 km
des téléchargements ascendants et des téléchargements descendants
ont été regroupée, le débit de chacun donc peut varier considérablement. La totalité des ces chiffres sont approximatifs et peuvent faire
l’objet de modification. (Mbps = Megabits par seconde, Gbps = Gigabits par seconde).
Notez que les distances et le débit sont susceptible de varier
selon les conditions locales, et que tous les systèmes sans fils, même
les portables, peuvent atteindre une plus grande distance grâce à
une antenne plus efficace ou lorsque peu d’utilisateurs utilisent le
réseau. Les antennes fixes peuvent transmettre un plus grand débit
et couvrir une plus grande distance que les téléphonies car leurs
tailles sont plus importantes. Elles peuvent être facilement tournée
vers la tour pour bénéficier d’une puissance de signale maximale.
L’association de ces types de service et des dispositifs d’accès
utilisés varient selon les pays. Les options sans fil sont fréquentes
dans de nombreux pays en développement possèdant des réseaux
de téléphone fixe limités. Certains pays tels que l’Australie, la Corée
du Sud et Singapour ont investi dans des réseaux haut débit nationaux, ils permettent à une grande partie de la population de
bénéficier du haut débit à un prix et à des conditions similaires. Les
pays ayant seulement recours aux investissements privés ont très
peu de couverture Internet, les services les plus rapides se concentrant plutôt autour des zones urbaines.
3.1.3
Les dispositifs connectés à Internet
Sur le plan conceptuel, il existe une distinction entre le réseau
par lequel une connexion est établie avec le fournisseur de service
Internet (voir le tableau 3.1) et le dispositif qui expose Internet et
rend le contenu accessible aux utilisateurs. Dans le cas de figure
le plus simple, un ordinateur est connecté à un modem grâce à
un câble ou à réseau local sans fil. Ceci peut être déroutant car
l’utilisateur pourrait penser que son ordinateur est un dispositif
d’accès et déclarer qu’il utilise le WiFi pour accéder à Internet.
Alors qu’en fait, il utilise le WiFi pour se connecter à un modem ou
un routeur chez lui, qui est à son tour connecté à un fournisseur de
service Internet par le biais du DSL.
Dans les autres cas, les fonctions d’accès et d’utilisation d’Internet sont associées dans un seul et même dispositif. L’exemple
le plus évident est le téléphone portable. Il établit une connexion
31
Table 3.1 – Technologies haut
à haut débit actuelles
32
réseau au fournisseur de service Internet, et fournit une interface
interactive pour l’utilisation des services qu’offre Internet. Toutefois, la distinction conceptuelle demeure. Dans de nombreux cas, le
téléphone peut également être un dispositif d’accès à Internet pour
d’autres dispositifs électronique à proximité tels que les ordinateurs
ou les tablettes, en partageant sa propre connexion en plus de son
réseau local (par le biais du Bluetooth, du WiFi ou du câble). Dans
le cas d’une tablette, le service utilisé est la 3G et non le WiFi.
Par conséquent, lors de sondage sur les méthodes d’accès à Internet auprès de consommateurs, vous devrez être prudent sur la
formulation des questions.
Cette section ne sera pas complète sans mentionner l’existence
d’autres dispositifs connectés à Internet différent des ordinateurs
ou des téléphones. Notre membre mexicain Colectivo Ecologista
Jalisco, résume la recherche menée par l’association mexicaine pour
le développement d’Internet. Alors que les ordinateurs et les ordinateurs portables sont les matériaux les plus populaires pour accéder à Internet au Mexique, les consoles de jeux sont les prochains
sur la liste, devant les téléphones portables et les PDA. Même les
électroménagers, tels que certains modèles de réfrigérateur, peuvent
se connecter à Internet, que nous réserve le futur ?
3.1.4
Les forfaits et les packs
Un forfait est un contrat entre un fournisseur de service Internet
et un utilisateur pour bénéficier de service Internet. Il existe des forfaits prépayés et des abonnements, pour ces derniers, les paiements
sont effectués tous les mois. Un forfait prévoit souvent une durée
minimale de contrat, en particulier s’il s’agit d’un pack. Une autre
condition liée au forfait est la limite de téléchargement descendant
et /ou de téléchargement ascendant de contenu sur Internet durant la période du contrat sans encourir de charge supplémentaire.
Il existe de nombreuses autres conditions, certaines sont décrites
ci-dessous 3.3.3 page 48.
Un pack (ou package) comprend l’accès à Internet et d’autres
produits et services. Les éléments les plus fréquents des packs
sont :
– Une ligne téléphonique, ceci est particulièrement courant pour
les services DSL alimentés par une ligne téléphonique. Pour
les plans tarifaires de téléphonie mobile, il inclut le service
Internet et téléphone.
– Des appels téléphoniques, ceci est courant pour les plans tarifaires de téléphonie mobile et peut allouer un certain nombre
de minutes pour certaines destinations. Les voix sur réseau IP
sont parfois inclues dans le forfait avec les connexions Internet
sur ligne fixe. Vous devrez généralement brancher votre téléphone au dispositif d’accès à Internet fourni par le fournisseur
de service Internet pour qu’il puisse acheminer vos appels sur
Internet.
– La location ou l’installation du dispositif d’accès ou du téléphone. Pour les services Internet sur ligne fixe, l’installation
d’un modem est une pratique courante par les fournisseurs de
service Internet afin de s’assurer que tous les clients utilisent
la même technologie. Ainsi, la maintenance assurée par leurs
techniciens est plus facile. Pour les services mobiles, les constructeurs de téléphone s’associent avec les compagnies de
téléphone pour forcer la vente de nouveaux téléphones afin de
perpétuer le cycle de nouveauté. En effet, dans certains pays,
tels que les États-Unis, il est généralement difficile d’avoir un
contrat de téléphonie mobile sans téléphone.
– Dans certains pays, les services de télévision payants sont
souvent présents dans les packs avec services Internet. Ceci est
courant lorsque le service Internet est assuré par un câble HFC
utilisé pour la télévision payante. Mais avec les technologies
IPTV, les services télévision peuvent maintenant être groupés
avec la quasi totalité des connexions haut débit.
Selon un sondage à grande échelle réalisée au sein de l’Union Européenne, 42 % des ménages obtiennent leur service Internet par le
biais d’un pack. Le plus souvent avec la ligne téléphonique et Internet, la télévision est inclue dans quasiment la moitié des packs. 2
Sur la base de notre propre sondage mené par les membres de CI
en 2011, un pourcentage similaire relatif à l’accès à Internet, au sein
de la totalité des régions, se fait par le biais d’un pack bien que
les éléments de ce dernier varient selon les régions : la télévision
est plus populaire en Amérique Latine, la location ou l’achat des
dispositifs sont plus fréquent en Asie Pacifique. 3
3.1.5
Les applications et les services
Tout comme le réseau électrique peut alimenter toutes sortes
d’équipements électriques, Internet prend en charge plusieurs services et applications. applications. L’erreur commune est de penser
qu’Internet est le « World Wide Web ». En fait, c’est ce que nous
avons directement accès en utilisant un navigateur Web lorsque
nous accédons à des sites internet populaire tel que Google, Facebook et Wikipedia. Mais en réalité, même s’il est de loin le plus
populaire, le Web est seulement l’un des services mis à disposition
par Internet. Il est par ailleurs très récent et remonte à 1991, bien
des années avant l’utilisation d’autres services Internet tel que le
courrier électronique. De nos jours, bien que certains services Internet ont été supprimé (un service appelé Gopher a été remplacé),
d’autres sont encore largement utilisés, dont :
– La messagerie instantanée et les forums de discussion.
– Les appels et des appels vidéo (voix sur IP ou VoIP).
– Les services tels que le FTP (protocole de transport de fichier)
et le BitTorrent pour le téléchargement de fichier volumineux.
– Les jeux multi-joueurs qui fonctionnent en dehors d’un navigateur Web.
33
2. European Commission. ECommunications Household Survey.
2011. url : http : / / ec . europa . eu /
public _ opinion / archives / ebs / ebs _
362_en.pdf, p. 9.
3. Malcolm et Corless, “Global
Consumer Survey on Broadband”,
p. 81.
34
Ce sont parmi ces services où l’utilisation du haut débit est la plus
importante. La plupart du Web est encore suffisamment accessible
avec une connexion plus lente (modem). En revanche il n’est guère
utile d’essayer d’accéder à une transmission vidéo en continu avec
ce genre de connexion.
Vous pouvez également être confronté au terme « protocole ».
Un protocole est une norme spécifiant le format qu’utilise le service Internet pour les communications. La majorité des protocoles
Internet sont normalisés par un organisme appelé Groupe d’étude
sur l’ingénierie Internet (IETF). Ceux pour le Web sont standardisés par le Consortium world wide web (W3C). Certains protocoles
Internet fonctionnent à un si faible niveau qu’ils peuvent être considérés comme la « plomberie Internet », notamment le protocole
de contrôle de transmission et le protocole Internet (TCP/IP) qui
définissent le format des “paquets” d’information échangés par
la majorité des autres services Internet. Au dessus de cela (techniquement “la couche supérieure”), se trouve les protocoles tels que
le protocole de transfert hypertexte (HTTP) qui définit la manière
dont les pages Web sont transmises et le protocole simple de transfert de courrier (SMTP) qui définit la manière dont les courriers
électroniques sont échangés. À un niveau encore au dessus, sont
présents les protocoles utilisés pour spécifier la manière dont les
contenus sont affichés aux yeux de l’utilisateur : le langage de balisage hypertexte (HTML) pour le Web, et celui indiquant le format
des messages Internet pour le courrier électronique (MIME).
Enfin, on trouve l’« application ». Bien que ce terme puisse être
synonyme de service, il est plutôt utilisé en référence à un logiciel
qui propose une interface afin que l’utilisateur puisse accéder à
un service Internet. Ainsi, un navigateur Web tel que Firefox ou
Chrome sont des applications pour accéder au Web, Thunderbird
et Outlook pour le courrier électronique et Skype pour un service
VoIP (dans ce cas, un service exclusif non spécifié par un protocole
défini par l’IETF).
Pour compliquer le tableau davantage, il existe des applications
Web qui peuvent être utilisées pour accéder à d’autres services
Internet mais qui, en principe, ne fonctionne pas sur le Web. Un
exemple bien connu est Gmail. Il peut être utilisé pour accéder au
courrier électronique via une interface Web. Inversement, il existe
des applications qui ne se présentent pas comme des navigateurs
Web, mais qui expose une interface qui mène à de l’information sur
internet. L’application Facebook sur smartphones (iPhone etc..) par
exemple.
Bien que tout ceci semble compliqué, les bases sont simples : Internet comprend une variété de services, définit par différents protocoles qui sont couramment déterminés par des normes ouvertes,
celles-ci sont accessibles à l’utilisateur par le biais de plusieurs applications. La campagne au sujet du haut débit vise les couches
les plus fondamentales du service Internet contrôlées par le fournisseur d’accès à Internet. En d’autre terme, le FAI doit fournir
35
un accès à Internet en ne différenciant pas les applications et les
services fournis (ceci est appelé la neutralité du réseau ; voir section 3.4.5 page 61). Il n’a pas la faculté d’exercer un contrôle sur le
contenu qu’une tierce personne met à disposition sur ces services
(et ne devrait pas le faire en générale).
3.2
Obstacles et problèmes d’accès
L’accès à Internet est de plus en plus considéré comme un Droit
de l’Homme, un certain nombre de pays ont fait de ce principe une
loi. 4 Quatre des cinq personnes interrogées lors d’un sondage mené
par la BBC en 2010 déclarent qu’ils considèrent l’accès à Internet
comme un droit fondamental, 5 et le Conseil Européen a également
reconnu : « Les personnes considèrent Internet comme un outil
essentiel dans leurs activités quotidiennes et leur attente qui en découle est l’accessibilité, la sécurité, la fiabilité et la disponibilité ». 6
Le Président de la Commission Fédérale des Communications
américaine (FCC), déclare : « Le haut débit est devenu une nécessité
au sein de l’économie et de la société ». 7
Stimuler les investissements publics et privés dans le secteur
du haut débit est en soi une tâche considérable, que CI n’a pas la
capacité de modifier, de manière réaliste, à l’échelle planétaire. Par
conséquent, nous avons choisi de ne pas travailler sur ce point,
mais de nous cibler sur les problèmes relatifs à la protection des
consommateurs et des Droits de l’Homme, un domaine où nous
sommes capable d’influencer l’opinion. 8 Heureusement, il existe
d’autres organisations telles que la Commission sur le haut débit
pour le développement numérique, qui sont mieux positionnées
pour étudier l’accessibilité de l’Internet haut débit dans le monde.
Néanmoins, nous résumerons ici quelques problèmes influençant
sur la disponibilité du haut débit et de son adoption par les consommateurs, en soulignant plus particulièrement les rôles des gouvernements à travers des programmes comme le service universel et
les stratégies nationales en faveur du haut débit.
3.2.1
La disponibilité du haut débit
La disponibilité du haut débit et son adoption sont deux notions distinctes bien que leurs problèmes soient liés. Si un service
haut débit n’est pas disponible dans une zone déterminée, le taux
d’adoption est donc de zéro. Nous pouvons seulement observer les
obstacles, tel que le prix, qui peuvent entraver l’adoption et l’utilisation du haut débit par les consommateurs, dans les endroits où le
haut débit est disponible. Nous traiterons d’abord du problème de
la disponibilité du haut débit, puis nous examinerons la question
de l’adoption.
La disponibilité du haut débit dépend de l’ampleur du haut
débit dans une zone géographique particulière. Le terme « amplitude de l’accès au haut débit » est une mesure pour évaluer le
4. N Lucchi. “Access to Network Services and Protection of Constitutional
Rights : Recognizing the Essential Role
of Internet Access for the Freedom of
Expression”. Dans : Cardozo Journal of
International and Comparative Law (JICL)
19.3 (2011). url : http : / / www . cjicl .
com/uploads/2/9/5/9/2959791/cjicl_
19.3_lucchi_article.pdf.
5. British Broadcasting Corporation. Four in Five Regard Internet
Access as a Fundamental Right : Global
Poll. 2010. url : http://news.bbc.co.
uk/2/shared/bsp/hi/pdfs/08 _ 03 _ 10 _
BBC_internet_poll.pdf.
6. Council of Europe. Declaration of
the Committee of Ministers on the management of the Internet protocol address
resources in the public interest. 2010.
url : https : / / wcd . coe . int / wcd /
ViewDoc.jsp?id=1678299.
7. Edward Wyatt. F.C.C. Plans to
Overhaul Telecom Fund to Focus on
Expanding Broadband. 2011. url :
http : / / www . nytimes . com / 2011 /
10 / 07 / business / fcc - plans - an overhaul - of - the - universal service-fund.html?_r=3.
p. 89.
36
nombre de consommateurs n’ayant pas accès au haut débit dans
une zone déterminée. Elle peut être utilisée pour estimer le manque
d’investissements qui pourrait être versé pour l’accès du haut débit
dans cette zone. Déterminer l’amplitude de l’accès au haut débit
est une tâche onéreuse en raison d’un manque d’information, telle
que le déploiement d’infrastructure nécessaire au haut débit ou
connaître l’accessibilité des personnes aux services. En fait, il est
nécessaire de créer un modèle statistique pour estimer l’amplitude
de l’accès au haut débit.
Un sondage récent mené par FCC estime que près de 7 millions de logements aux États-Unis, donc près de 14 millions de
personnes, ne possèdent pas de service haut débit correspondant à
l’objectif national d’accès au haut débit, qui est de 4 Mbps pour le
téléchargement descendant et de 1 Mbps pour le téléchargement ascendant. Il est évident que dans les pays en développement comme
l’Inde, peu de logements possèdent un accès au haut débit car son
amplitude est beaucoup moins importante. Le membre CUTS écrit
dans sa déclaration au sondage relatif au haut débit en 2011 :
Le principal défi en Inde est l’accès aux services haut débit. Bien
qu’il y ait eu une croissance gigantesque dans le service haut débit et
Internet, de 3,6 millions en 2003 à 20,33 millions en 2011, seulement
2 % de la population bénéficie des services Internet. Si nous prenons
seulement la pénétration du haut débit, cela représente moins de
.5 % (½%). Il n’y avait que 8,8 millions de connexion haut débit à
la fin de l’année 2010, l’objectif de la politique relatif au haut débit
en 2004 était de 20 millions.
La faible disponibilité des services haut débit dans les pays en
développement est un effet domino : le manque d’autres infrastructures essentielles comme les lignes téléphoniques ou même l’électricité ne permet pas le développement du haut débit. Par exemple,
le membre du Nigéria de CI, Consumer Awareness Organisation,
déclare que : « Le manque constant d’approvisionnement en électricité et le coût élevé de la mise en fonctionnement des générateurs
affectent l’accès au haut débit dans ce pays ».
Cependant, même dans les pays développés, le manque d’infrastructure entrave le développement des services haut débit
rapide. 9 Les mesures techniques suivantes sont indispensables
pour développer les infrastructures nécessaire au haut débit :
– Amélioration du réseau câblé : les compagnies de téléphone
peuvent offrir un débit plus rapide en augmentant la capacité
de leurs réseaux. Ceci peut être réalisé en prolongeant leurs
réseaux câblés ou en fibre optique au plus près de l’utilisateur.
– Amélioration du réseau sans fil : le réseau sans fil peut être
amélioré plus rapidement en raison du développement constant des nouvelles technologies. Pour les zones périurbaines
ou rurales, l’amélioration du réseau sans fil est très intéressante car la pose de fibre n’est pas coûteuse. Avec l’introduction de WiMAX, le haut débit sans fil est accessible pour un
plus grand nombre de personne pour un coût relativement
faible.
9. Paul Budde. US Telecoms Market
Further Deteriorating. 2012. url :
http : / / www . circleid . com / posts /
20120217 _ us _ telecoms _ market _
further_deteriorating/.
– Amélioration du réseau satellite : la prochaine génération de
satellites permettra d’augmenter le débit des données des
communications satellite à 100 Gbps. Cette augmentation
entrainera une hausse des téléchargements descendants et
ascendants des débits de données de 2 à 4 Mbps.
Les obstacles économiques et politiques seront plus difficiles à surpasser car il est indispensable de stimuler l’investissement public
et privé dans les infrastructures nécessaire au haut débit. Bien que
la Commission sur le haut débit pour le développement numérique
met l’accent sur son développement dans le secteur privé, 10 certains investissements ne seront pas effectués sans l’intervention du
gouvernement. Ils comprennent :
Even so, there are some investments that will not be made without the intervention of government. These include :
– Le financement gouvernemental dans le développement d’infrastructure de communication, en particulier dans les zones
rurales ou périurbaines. Ceci est très important car la majorité
des opérateurs privés sont réticents à installer la fibre optique
ou de construire des infrastructures sans fils pour répondre
aux besoins de la population rurale. Dans certains cas, le gouvernement peut s’unir avec des partenaires privés intéressés
par la présence de service haut débit dans les zones rurales.
– En plus des initiatives gouvernementales et fédérales, les
initiatives des communautés ou des municipalités doivent
également être encouragées. Par exemple, aux États-Unis, en
octobre 2009, l’installation de 57 fibres optiques permettent
de desservir les installations (système FTTP), ce développement municipal permet à 3,4 % des utilisateurs en Amérique
du Nord de bénéficier du haut débit. Ce genre d’initiatives a
besoin d’encouragement, du moins dans la phase initiale.
– Les services gouvernementaux peuvent concevoir des services
pour regrouper la demande. Dans la plupart des cas, l’accès
à Internet dans des zones communautaires, telles que les universités d’état, est interdite aux communautés extérieures,
par exemple. Un plan doit être mis en place pour utiliser les
fonds gouvernementaux de manière plus efficace pour ce type
d’endroit.
– De nouveaux programmes gouvernementaux peuvent être
introduits dans les zones rurales pour promouvoir la culture
numérique et le savoir-faire en matière de TIC.
Les gouvernements ont la faculté de prendre des mesures pour
contribuer à créer un environnement favorable pour les investissements privés dans le secteur des services haut débit dans les zones
rurales pour assurer la qualité et l’accessibilité des services : un service de financement simplifié, un partage de l’investissement et une
concurrence équilibrée. 11
37
Digital Development. A 2010
Leadership Imperative : The Future
Built on Broadband. 2010. url : http
:
/ / www . broadbandcommission . org /
Reports/Report_1.pdf.
11. Ernst & Young et FICCI.
Enabling the next wave of telecom
growth in India. 2011. url : http
:
/ / emergingmarkets . ey . com / wp content / plugins / download monitor/download.php?id=69.
38
3.2.2
Le service universel
L’obligation du service universel (OSU) est un concept plus
spécifique qui fait partie intégrante de la politique des télécommunications depuis une dizaine d’années. Elle vise à fournir un
service de télécommunication de manière égale à l’ensemble des
citoyens, et dans certain pays, elle comprend le service Internet. La
Commission sur le haut débit pour le développement numérique
déclare :
Sur 132 pays dans le monde ayant établit une définition de l’accès
universel et/ou du service universel en 2009, plus du deux tiers ont
inclus dans cette définition l’accès à Internet. Près de 30 pays ont
explicitement permis l’accès au haut débit dont le Brésil, la Chine, le
Ghana, le Kazakhstan, la Malaisie, le Maroc, le Nigéria, le Pérou, l’Espagne, le Sri Lanka, la Suisse et l’Ouganda. Bien que ce nombre ne
cesse de croître, certains pays sont allés encore plus loin. En 2009, la
Finlande a été le premier pays à déclarer l’accès au haut débit comme
un droit légal. Les citoyens ont le droit d’accéder à une connexion
internet de 1 Mbit/s depuis juillet 2010. 12
Aux États-Unis, la Loi sur les télécommunications de 1996 vise
à assurer le service universel à tous les citoyens. Les objectifs de
ce projet, qui peuvent être considérés comme une adaptation des
exigences pour l’accès au haut débit dans l’ensemble des pays, sont
les suivants :
– Promouvoir l’accès à Internet à des prix raisonnables pour
tous les citoyens.
– Augmenter l’accès aux services de télécommunication au
niveau national.
– Améliorer l’accès des services de télécommunication aux
citoyens résidant dans les zones rurales et urbaines.
Ce projet a été soutenu en 2011, lorsque le FCC décida de détourner
les fonds utilisés précédemment pour la téléphonie vocale en faveur
des réseaux haut débit.
La Commission sur le haut débit pour le développement numérique
a recommandé que, en 2015, tous les pays devraient avoir un plan
ou une stratégie national en faveur du haut débit ou inclure le haut
débit dans leur définition de service/accès universel et que « les
premiers services haut débit devront être accessible dans les pays
en développement par le biais de règlements adéquats et par les
forces de marché (s’élevant à moins de 5 % du revenu mensuel
moyen) ». 13
the Global Good.
10 pays membres de CI sur 23 participant à notre sondage
en 2011 déclarent avoir une obligation de service universel assurant l’accès à Internet. Par exemple, notre membre du Royaume-Uni
déclare :
Le gouvernement du Royaume-Uni a lancé sa stratégie en faveur
du haut débit en décembre 2010, lorsque le Ministre de la Culture,
Jeremy Hunt, s’est engagé à verser 830 millions de livre provenant
du fonds publics dans le projet, par le biais de la redevance de la
BBC, pour installer un centre numérique au sein de chaque communauté de façon à ce que chaque ménage puisse recevoir un débit
39
de 24 Mbp/s ou plus. Nous espérons que pression sera faite sur le
secteur privé pour construire les infrastructures nécessaire en vue
de l’expansion de l’accès au haut débit, en particulier dans les zones
rurales et éloignées du Royaume-Uni. Le précédent gouvernement
a même signé un engagement de service universel (USC) qui vise à
fournir un débit de 2 Mbps à 90 % des ménages. Aucun objectif de
cette sorte n’a été établi par le gouvernement actuel. Le but actuel
est d’être le « prestataire de service de haut débit le plus rapide en
Europe ». Cependant, il n’y a pas de détail précis dont la façon l’objectif sera atteint et quel débit sera transmit, en particulier pour les
ménages en zones rurales et éloignés où le réseau reste un obstacle
important.
En Inde, le gouvernement dépense environ 20 000 Rs (3.6 milliards $USD) provenant d’un fonds commun de créances appelé
Bharat Broadband, pour connecter 250 000 villages autonomes
(gram panchayats) par un réseau national de fibre optique. Le fonds
commun de créances est financé par des droits facturés sur les compagnies téléphoniques, et, également de nos jours, directement sur
les utilisateurs Internet, ce qui a suscité une importante controverse. 14
3.2.3
14. Singh, “Government spares telecos,
penalises Internet users”.
L’adoption du haut débit
La meilleure source d’information au sujet des lacunes dans
l’adoption du haut débit est les statistiques de l’Union International
des Télécommunications (ITU) mise à jour régulièrement, dont
les données lors de cette publication, parmi d’autres informations
clés, ont montré que le nombre d’utilisateurs Internet dans les
pays en développement ont doublé entre 2007 et 2011. Seulement
un quart des habitants des pays développés possédait Internet à
la fin 2011. Au sein de ce quart, la pénétration du haut débit par
câble demeure basse dans les régions en développement, 0,2 % en
Afrique et 2 % dans les États arabes à la fin de l’année 2011. La
pénétration du haut débit mobile est cependant plus importante,
atteignant presque 5 % en Afrique, et plus de 10 % dans les autres
régions et a crû de 40 % dans le monde en 2011. 15
Il n’est pas surprenant de voir que les régions les mieux desservies
sont les États-Unis et l’Europe, avec près de deux tiers des américains possédant le haut débit chez eux selon un rapport de FCC
en 2010, 16 et plus de la moitié des ménages européens selon un
rapport de la Commission européenne en 2011, 17 et ces chiffres ne
cessent de croître.
Ceux qui n’adoptent pas le haut débit sont ceux qui n’utilisent
pas Internet ou ceux qui accèdent à Internet par le biais d’un modem. La décision d’un ménage pour s’inscrire au haut débit est influencée par de nombreux facteurs tel que le revenu, l’éducation, la
disponibilité et l’accessibilité. 18 Dans les pays développés, l’adoption du haut débit est majoritairement imposée par la demande
que par l’offre. En réalité, dans de nombreux pays, le financement
des infrastructures nécessaires au haut débit est plus rapide que
l’adoption des services haut débit. Comprendre l’adoption ou non
15. ITU. Key statistical highlights : ITU
data release June 2012. 2012. url :
http : / / www . itu . int / ITU D / ict / statistics / material / pdf /
2011 % 20Statistical % 20highlights _
June_2012.pdf.
16. FCC. Connecting America : The National Broadband Plan. 2010. url :
http : / / download . broadband . gov /
plan / national - broadband - plan . pdf,
p. 23.
17. European Commission, ECommunications Household Survey.
18. George S Ford, Thomas M Koutsky
et Lawrence J Spiwak. The Demographic
and Economic Drivers of Broadband Adoption in the United States. Phoenix Center
Policy Paper No. 31. 2007. url : http :
/ / ssrn . com / abstract = 1093005http :
//ssrn.com/abstract=1093005.
40
du haut débit nécessite une compréhension des notions suivantes :
– L’éducation : dans le sondage précédemment cité de FCC,
82 % des personnes ayant une éducation supérieure (sans
nécessairement de diplôme) possède le haut débit chez eux.
Seulement 46 % de ceux qui n’ont pas bénéficié d’éducation
supérieure possèdent le haut débit chez eux. Ceci démontre
le fait que l’exposition aux ordinateurs ou aux TIC par les
étudiants durant leurs années universitaires, peut influencer
l’appréciation des avantages de la connexion haut débit.
– Le revenu : le revenu est un autre facteur important pouvant
jouer sur l’adoption du haut débit. Par exemple, le sondage
du FCC signale qu’aux États-Unis, près de 87 % des ménages
possédant un revenu de plus de 52 000 $ USD possèdent le
haut débit chez eux. Cette situation contraste avec les 47 %
de ménage avec un revenu de moins de 52 000 $ USD, et qui
possèdent le haut débit chez eux.
– Les attitudes à l’égard d’Internet : les consommateurs ont parfois des doutes et des inquiétudes à l’égard de l’accès à Internet. Internet est dangereux pour les enfants, mes informations
personnelles peuvent être volées, c’est un moyen facile pour
accéder à des contenus choquants par exemple. Dissiper ces
inquiétudes en éduquant les personnes en leurs informant des
avantages de l’accès à Internet peut influencer ces « indécis » à
adopter Internet.
– Le coût du service : le coût est un autre problème crucial.
Selon une recherche menée par CI en 2011, le coût de l’accès
Internet aux utilisateurs en Amérique du Nord et du Sud
était de 50 % de plus que les autres régions. Le sondage FCC
signale un chiffre moyen : environ 40 $ pour un service haut
débit, mais ce prix est bien trop coûteux pour la majorité des
utilisateurs des pays en développement. L’impact de l’obstacle
financier est détaillé ci-dessous.
– L’absence d’accessibilité : elle comprend l’absence de culture
numérique, l’inaccessibilité pour les handicapés, les obstacles
culturels et linguistiques qui sont détaillés ci-dessous.
En dehors des facteurs cités ci-dessus, notre membre Consumer
Focus révèle dans sa récente étude que beaucoup de consommateurs sans Internet à leur domicile ne désirent pas l’adopter, et ceux
qui possèdent un accès Internet n’ont guère manifesté d’intérêt à
son utilisation. 19 À cette heure, les services et les applications en
ligne ne répondent pas à leurs besoins. Bien que les consommateurs
comprennent les bénéfices potentiels de l’adoption du haut débit, ce
ne sont pas à eux de forcer les autres à adopter le haut débit alors
qu’ils n’en voient pas l’utilité !
3.2.4
Surmonter les obstacles financiers
Autre que les problèmes de concurrence (ce qui, en raison de
leurs étroites associations avec la politique des consommateurs,
19. Jillian Pitt. Broadband minded ?
Overcoming consumers’ barriers to
internet access. 2010. url : http
:
//www.consumerfocus.org.uk/files/
2010/10/Broadband-minded.pdf, p. 14.
41
sont traités séparément dans la section 3.3), les suggestions suivantes visent à améliorer l’adoption du haut débit en surmontant les
obstacles financiers.
– Le sondage FCC signale que près de 36 % des consommateurs qui n’adoptent pas le haut débit chez eux invoquent des
raisons financières. Pour surmonter cet obstacle, le gouvernement pourrait créer des allocations pour les personnes à faible
revenue pour l’achat du matériel et le paiement mensuel du
service.
– Des programmes pilotes pourraient déterminer les paramètres
permettant d’influencer directement les utilisateurs à faible
revenu pour l’adoption du haut débit. Certains de ces paramètres
peuvent inclure une allocation pour l’installation de l’équipement
ou une subvention pour l’achat de matériel (modem, cartes
sans fils, ordinateurs).
– En outre, les gouvernements peuvent envisager la promotion
des technologies sans fils comme une façon de compenser
l’insuffisance monétaire du haut débit. Une manière possible
de concrétiser ce projet serait d’allouer un spectre aux fournisseurs par le biais de ventes aux enchères, et d’éventuellement fournir un service haut débit sans fil à un faible coût.
– Les sociétés privées souhaitant fournir un service haut débit
à faible coût, mais qui peinent à le faire en raison du marché
compétitif, peuvent être stimulées par le biais de programmes
gouvernementaux qui offrent des taxes ou autres bénéfices,
afin que les personnes à faible revenu puissent bénéficier de ce
service directement.
La défense des intérêts des consommateurs tient une place importante pour surmonter l’obstacle financier. L’étude de cas de l’Inde
permet d’illustrer ce problème. Une récente décision du gouvernement d’augmenter le taux des impôts des fournisseurs de service
Internet à causer une augmentation de 7 % des prix mensuels du
service, et augmentera de 8 % en avril 2013. Les organisations de
consommateurs figuraient parmi les revendicateurs contre cette
décision (quoique sans succès.) Jyoti Consumer Advocacy Group
et VOICE ont exposé leurs objections par écrit en réponse à la consultation statutaire entreprise par l’Autorité de Réglementation
des Télécommunications de l’Inde (TRAI) en 2009. L’avocat des
consommateurs indien, Bejon Misra a été cité par les médias :
Il est malheureux de constater que le gouvernement a augmenté les
tarifs d’accès à Internet sans avoir pris en compte l’aspiration et la
capacité financière des consommateurs, et d’attaquer de plein fouet
l’accès à Internet, l’instrument vital pour la croissance économique, la
compétitivité nationale et le développement social. 20
3.2.5
La culture numérique
Les tâches que les utilisateurs expérimentés tiennent pour acquis
(utiliser une souris, naviguer sur un site web ou créer un identifiant
et un mot de passe) peut être décourageant pour les utilisateurs
42
peu expérimentés. 22 % des consommateurs qui n’ont pas adopté
le haut débit déclarent que la culture numérique est l’obstacle principal à l’adoption du haut débit selon le sondage mené par FCC.
Ce groupe inclut les consommateurs se sentant mal à l’aise lors de
l’utilisation d’ordinateurs et ceux qui « sont inquièts par toutes les
mauvaises choses qui peuvent arriver s’ils utilisent Internet ».
La culture numérique_ est une notion en constante évolution.
Bien qu’il n’existe aucune définition standard, la culture numérique
se réfère généralement à divers compétences associées à l’utilisation
de TIC pour chercher, évaluer, créer et transmettre des informations. Elle est une addition de compétences techniques et cognitives
que les consommateurs utilisent pour extraire de l’information,
pour l’interpréter et pour juger de sa qualité. Elle inclut également
la capacité à communiquer et à collaborer en utilisant Internet par
le biais de blogs, de documents et de présentation rendue public et
collaborer dans des plateformes de réseau social.
La culture numérique diffère selon l’âge de la personne. Un
élève de quatrième n’a pas besoin des mêmes compétences ou
type d’instruction qu’une personne âgée de 45 ans essayant de se
réinsérer sur le marché du travail. La culture numérique est une
aptitude nécessaire à la vie quotidienne, tout comme la capacité de
lire et d’écrire. Des approches différentes sont utilisées à l’égard
des groupes de consommateurs jeunes et ceux des consommateurs
âgés.
– Les personnes âgées : de nombreux sondages indiquent que
les consommateurs âgés de tous pays confondus ne connaissent pas l’utilisation du haut débit. Des formations peuvent
être mise en place pour enseigner les bases comme l’accès au
courrier électronique, Web ou autres applications pratique
utilisant le haut débit. Des programmes spécifiques d’emploi
à mi-temps peuvent être adaptés aux personnes âgées qui
souhaitent développer leur compétence relative à la culture
numérique.
– Les élèves du secondaire et les étudiants : des cours spécifiques doivent être créés et intégrés dans les programmes
scolaires des élèves du secondaire, ce qui les sensibilisera davantage à l’utilisation du haut débit. De plus, des subventions
peuvent être distribuées aux élèves du secondaire et aux étudiants pour l’achat d’ordinateurs et autres matériels relatifs au
haut débit (les modems par exemple).
La culture numérique est un domaine dont les groupes consommateurs ont un rôle à jouer. Le membre de CI, ADEC, signale dans son
rapport compilé pour notre recherche relatif le haut débit en 2011 :
Seules 6% des personnes interrogées ont une compréhension acceptable de l’Internet à haut débit, d’où un déficit notoire d’information à
l’endroit des usagers / consommateurs. Cette situation pose le problème de la qualité de la représentation des usagers / consommateurs.
Le constat est clair : les associations de consommateurs, siégeant aux
concertations sur le secteur, sont loin d’assumer leurs missions. En effet l’efficacité d’une telle représentation passe nécessairement par des
concertations régulières avec les catégories représentées pour recueillir leurs avis et points de vue, par la même occasion, les informer des
activités de l’instance. Ce qui nécessite des capacités institutionnelles
et formatives que n’ont pas toujours ces associations. Une telle lacune
pourrait être surmontée par une mise réseau, une synergie ou une
coordination des dites associations dans leur action.
3.2.6
L’accessibilité
L’accessibilité aux personnes handicapées constitue un problème
important et transversal. Selon le sondage mené par FCC, près
de 39 % des consommateurs n’adoptant pas le haut débit ont un
handicap. Ceci représente un chiffre beaucoup plus important que
les 24 % des personnes avec handicap interrogées lors du sondage.
Il n’est pas étonnant que les consommateurs n’adoptant pas le haut
débit soient majoritairement des personnes handicapées. Ces deux
groupes partagent des points communs : ils sont plus âgés et ont
des revenus plus faibles que les autres utilisateurs Internet. Être
atteint d’un handicap peut être un facteur indépendant au faible
taux d’adoption du haut débit chez eux. Les personnes handicapées
sont confrontées à de nombreux problèmes :
– Les appareils ne sont généralement pas conçus pour être accessible aux consommateurs handicapés.
– L’installation des technologies d’assistance sont très coûteuse
(entre 3 500 $ et 15 000 $ pour un afficheur de braille).
– Les services, tels que les services d’urgence, ne sont pas accessible.
– Les pages Internet et les nouvelles applications média ne sont
pas accessibles aux personnes utilisant un lecteur d’écran.
– Les programmations vidéo sur Internet n’ont pas de soustitres ou de vidéo description décrivant l’action sur l’écran.
La diversité culturelle et le plurilinguisme en ligne sont des sujets
relatifs au problème. Il devient d’autant plus difficile pour le consommateur d’acquérir une culture numérique si le langage du contenu Internet mis à leur disposition leur est inconnu. Ce problème
peut être réglé par la mise en application de mesures telles que des
subventions culturelles ou des bourses en faveur de la promotion
du développement du contenu en ligne local.
3.3
Les prestataires de service haut
débit et les contrats
Le travail de promotion pour le développement du haut débit
mené par la Commission sur le haut débit pour le développement
numérique a été souligné précédemment. Cependant, le travail de
la Commission connait également des limites. La Commission conclut dans un rapport en 2010 : « Nous pensons que pour réussir
à promouvoir le développement et l’utilisation des réseaux haut
débit, il est nécessaire d’avoir une approche économique facil-
43
44
itée par un environnement politique favorable. 21 Cependant, ce
principe est susceptible de mettre davantage l’accent sur les solutions de marché et de ne pas assez souligner la défaillance du
marché.
La Commission affirme être un partenariat entre plusieurs parties prenantes et ne comprend pas de commissaires représentant
quelconque société civile. Carlos Slim, son coprésident, est un milliardaire mexicain qui fut accusé de pratiques anticoncurrentielles
en raison du coût élevé et de la faible disponibilité des services
Internet au Mexique. 22
Cette section aborde de manière plus critique les défaillances des
services haut débit en rapport aux consommateurs dans les zones
où le haut débit est disponible. On remarque qu’il existe un certain
nombre de graves lacunes dans ce que le marché fournit dans de
nombreux pays dans le monde. On trouve donc une place pour
l’activisme des consommateurs pour améliorer cette situation.
Il existe une multitude de problèmes dont les défenseurs des intérêts des consommateurs doivent traiter, nous diviserons donc
ce problème en deux. Dans un premier temps, nous traiterons
des comportements des prestataires de service haut débit dans le
marché, et leurs relations contractuels avec le consommateur 3.3,
dont :
– Les marchés non concurrentiels ;
– les publicités mensongères ;
– les clauses contractuelles abusives ;
– les pratiques de factures illégales ;
– le mauvais traitement des plaintes.
La section suivante « Questions relative aux droits numériques sur
les réseaux à haut débit » sur 3.4 examine un nombre d’aspects
encore plus techniques de la connexion Internet contrôlée par le
prestataire de service haut débit, pouvant avoir un impact sur les
droits et les intérêts du consommateur.
3.3.1
Digital Development, A 2010 Leadership Imperative : The Future Built on
Broadband, p. 18.
22. The Economist. “Let Mexico’s
moguls battle”. Dans : The Economist 4
February (2012), p. 52–53. url : http :
//www.economist.com/node/21546028.
Les marches non concurrentiels
Comme indiqué précédemment, les obstacles financiers sont les
principales barrières à l’adoption des services Internet haut débit,
ceux-ci sont encore plus accentués lorsqu’il n’existe pas de concurrence. De manière générale, 20 % des utilisateurs de haut débit
dans le monde sont desservis par deux FAI. 23 Ce chiffre est acceptable en comparaison à des situations dans d’autres pays. Par
exemple, en Amérique latine, il a été signalé que 3 FAI contrôlent
environ 78 % du marché au Brésil et 85 % du marché en Argentine.
Il a également été indiqué qu’au Mexique, l’opérateur de télécommunication dominant est détenu par l’homme le plus riche au
monde en 2012, et les frais des services haut débit sont parmi les
plus chers au monde. 24
Suite à notre sondage de 2011, notre membre du Kenya a révélé :
La concurrence est particulièrement présente dans les métropoles
23. Nate Anderson. Just two Chinese
ISPs serve 20% of world broadband users.
2010. url : http : / / arstechnica . com /
tech - policy / 2010 / 07 / just - two chinese - isps - serve - 20 - of - world broadband-users/.
24. The Economist, “Let Mexico’s
moguls battle”.
45
urbaines. De nombreuses villes situées dans les zones périurbaines
et urbaines ne possèdent pas ou peu de fournisseurs. La majorité
des fournisseurs d’accès à Internet sont soit un utilisateur final soit
une boucle locale (raccordement de l’utilisateur qui le relie à une
centrale locale). L’aménagement de l’infrastructure de la fibre optique
transportant la bande passante est détenu par très peu de sociétés
(environ cinq sociétés dans le monde).
Notre membre sénégalais a signalé que seulement 2 FAI au Sénégal
(Orange et Arc Informatique) desservent près de 2 millions d’utilisateurs Internet. C’est aussi le cas du Royaume-Uni, qui est de
manière générale, un marché hautement compétitif. Notre membre
a remarqué une « faible concurrence et un manque de couverture
du réseau Internet dans les zones rurales et les zones urbaines
sous-développées ». L’Inde, également un marché très compétitif, possède environ 155 FAI, cependant trois fournisseurs (BNSL,
MNTL, Bharti) possèdent 80 % du marché. 25 Un marché hautement compétitif est présent dans trois pays ayant répondu à notre
sondage.
Dans de nombreux pays, le FAI dominant est soit un fournisseur
de service de télécommunication monopolisé par le gouvernement,
soit un ancien monopole qui a depuis été privatisé mais qui domine
encore le marché. Ceci est souvent en raison de son contrôle sur
les infrastructures de télécommunication telles que les lignes téléphoniques en cuivre ou la télévision câblée, il refuse donc de proposer des conditions équitables aux concurrents. Par exemple, les
prix des services très haut débit et la concurrence limitée des ÉtatsUnis ont été attribuées au fait qu’il existe deux réseaux distincts et
indépendants desservis par des grands opérateurs historiques. L’analyste en télécommunication Paul Budde écrit : « Les changements
structurels sont essentiels si les États-Unis souhaitent conserver
son statut de dirigeant économique dans le domaine de l’économie
numérique. » 26
La solution à ce dilemme est d’ordre réglementaire : commissionner les infrastructures nécessaires au haut débit en faveur des télécommunications, telles que les conduits, les tranchées et les câbles
connectés aux locaux du client, pour qu’elles soient partagées en
« libre accès » entre les concurrents. Ce système rend l’investissement dans ce genre d’infrastructure plus rentable, les consommateurs bénéficient ainsi de prix plus bas, d’une augmentation de
compétitivité et d’une plus grande couverture de réseau dans les
zones généralement mal desservies. 27
Bien que la transition au libre accès soit un sujet possible de
plaidoirie relatif au haut débit dans les marchés qui ne sont pas
déjà similaires à ce modèle, il peut néanmoins être très ambitieux
pour les petites organisations de consommateurs. En effet, cette
transition a nécessité plusieurs années pour les gouvernements
d’Australie et du Japon, des pays possédant tous deux des lois
sévères et efficaces contre les comportements anticoncurrentiels.
Inversement, des règles de concurrence ont été totalement inefficaces pour 11 des 20 groupes de consommateurs répondant à notre
26. Budde, US Telecoms Market Further
Deteriorating.
27. David Souter. “Global Information
Society Watch 2008”. Dans : sous la
dir. d’Alan Finlay. Uruguay : APC
et Hivos, 2008. Chap. Institutional
Overview, p. 37, p. 42.
46
sondage et déclarent que des lois similaires existent dans leur pays.
Il existe cependant de plus petit marchés non concurrentiels
où la plaidoirie peut être efficace, même organisée par de petites
organisations de consommateurs. Par exemple, de nombreuses
personnes interrogées lors du sondage mené par CI en 2011, dont
des individus du Vietnam et du Brésil, déclarent que le gérant de
leurs immeubles bénéficie d’une entente exclusive avec un unique
FAI qui fournit le service Internet à tous les résidents. Il est peu
probable que ces résidents obtiennent un accès Internet aux mêmes
conditions que celles disponibles sur un marché concurrentiel.
3.3.2
Les publicités mensongères
L’un des domaines les plus fructueux pour un plaidoyer pour
la défense des intérêts des consommateurs est de faire campagne
contre les publicités mensongères financées par les FAI.. En réalité,
il existe un grand mécontentement parmi les utilisateurs Internet
contre les gadgets publicitaires des prestataires de haut débit. Les
stratégies de publicités mensongères les plus courantes sont citées
ci-dessous :
– La majorité des prestataires de haut débit spécifie qu’il est
possible d’atteindre un débit maximum au regard du transfert
de données. Mais, si les prestataires de haut débit déclarent
qu’atteindre un débit de transmission de 6 Mbps est possible, la vitesse de transfert de données est en réalité beaucoup
plus faible. Une étude menée par l’organisme de réglementation britannique Ofcom indique que les FAI affichent des
débits maximum qui sont deux fois plus rapide que les débits
atteints réellement, particulièrement pour les réseaux cuivre
existant (tels que l’ADSL). 28 Les consommateurs peuvent
soutenir que les FAI ont l’obligation de spécifier que la vitesse
de transmission des donnés peut être atteinte mais que l’état
de chargement du réseau y joue un rôle important. La vitesse
maximum de transmission des données spécifiée doit pouvoir être atteinte par un nombre raisonnable de clients et une
vitesse minimum de transmission doit être assurée.
– Un autre terme couramment utilisé par les fournisseurs de
service haut débit est « illimité ». En réalité, le terme « illimité » est souvent accompagné d’une clause de limitation du
quota de téléchargement descendant et ascendant. Les consommateurs qui excèdent la limite maximum de téléchargement ascendant ou descendant sont obliger de payer des frais
supplémentaires. Dans d’autres cas, la vitesse de la connexion Internet est délibérément baissée à un niveau minimum
similaire à une connexion par un modem.
Dans le sondage mené auprès de nos membres au sujet du haut
débit en 2011, il est indiqué que la publicité est régulée dans la
majorité des pays (20 sur 29), mais l’influence contre ses tactiques
est limitée, 11 pays la trouvent inutile ou inefficace, et 2 pays la
28. Ofcom. UK fixed-line broadband performance, May 2011 : Research report.
2011. url : http : / / stakeholders .
ofcom . org . uk / binaries / research /
telecoms-research/bbspeeds2011/bbspeeds-may2011.pdf.
trouvent très efficace.
Néanmoins, il existe des pays ayant réglementé la publicité sur le
débit de connexion.
– Au Nigéria, les directives sur la publicité et les promotions de
vente publiées en 2009 par le Nigerian Communication Commission (un organisme de contrôle indépendant en charge de
la communication), demande au fournisseur des services Internet proposant des connexions de citer clairement la vitesse de
connexion disponible, en distinguant la vitesse des téléchargements ascendants et celle des téléchargements descendants. Si
la vitesse de connexion citée peut être atteinte sous certaines
conditions, celles-ci doivent être alement clairement mentionnées.
– Au Brésil, depuis novembre 2012, le débit minimum atteint
sur le réseau (mesuré par un service appelé SIMET traité
ultérieurement dans cette section 4.1) doit être au moins 20 %
de la vitesse annoncée, et la moyenne au cours du mois d’au
moins 60 % de la vitesse annoncée. Actuellement, la majorité
des prestataires respectent une norme moins rigoureuse. Par
exemple, notre membre IDEC propose cet extrait des conditions du FIA Virtua :
L’opérateur garantie à l’abonné un minimum de 10 % de la
vitesse de connexion Internet nominale citée dans le contrat au
sein de son réseau car l’environnement est contrôlé et restreint.
En raison des caractéristiques intrinsèques d’Internet, rien ne
garantit que l’origine des données ne provienne pas du réseau
d’une tierce personne.
En revanche, un FAI concurrent, Oi, garantit maintenant un
minimum de 10 % de la vitesse de la connexion Internet citée
dans le contrat, quelque soit le réseau utilisé par l’utilisateur.
– Au Royaume-Uni, l’organisme de réglementation Ofcom a
publié des spécifications similaires. Elles permettent à un FIA
d’annoncer un certain débit couplée à un service Internet à
condition qu’au moins 10 % des utilisateurs puissent réellement recevoir cette vitesse. Dans le sondage sur le haut débit
mené par CI, notre membre du Royaume-Uni, Consumer Focus, décrit ce schéma :
À la suite des divergences entre les vitesses de connexions annoncées et la vitesse réelle obtenue, Ofcom recommende à la
Commission des Pratiques Publicitaires (CAP) et à la Commission des Pratiques Publicitaires de la Radiodiffusion (BCAP)
de renforcer les codes publicitaires administrés par l’Autorité
des normes publicitaires (ASA) pour s’assurer que les FAI promouvoient leur service afin que les consommateurs puissent
se fier aux produits vendus par les fournisseurs. Consumer
Focus demande également un renforcement du Code au sujet
de la publicité autour du terme « illimité », par rapport aux
politiques d’utilisation équitable et la gestion du trafic.
S’attaquer à la publicité mensongère n’est seulement qu’une partie de la solution.. Le reste consiste à éduquer les consommateurs
47
48
au sujet des technologies pour qu’ils puissent évaluer les demandes
des FAI. Consumer Focus ajoute :
Le principal inconvénient existant est le fait que les FAI assument
que le consommateur a déjà connaissance des services et des fonctionnalités d’Internet. Ceci est démontré par une absence totale
d’explication sur :
– Les vitesses et la manière dont elles sont affectées ;
– les limites de la transmission des données, les indemnités et les
dispositions indiquées dans les conditions d’utilisation ;
– les services pairs à pairs et le service de voix sur IP, quelles
applications correspondent à ces catégories par exemple et la
manière dont elles peuvent être affectées.
Les limites de la transmission des données, les politiques d’utilisation équitable, les tarifs supplémentaires sont des notions peu
familières au consommateur. L’Organisation de consommateurs du
Kenya confirme ceci, déclarant dans sa réponse à notre recherche
en 2011 : « Il n’existe que peu ou pas d’information sur la variation
de vitesse, les frais supplémentaires, les contrats à durée minimum,
les indemnités de résiliation anticipée, les futurs changements aux
termes du contrat et aucune information sur la manière dont les
informations personnelles sont utilisées. »
Ce problème peut être abordé par des organisations de consommateurs et les FAI, _ travaillant ensemble pour fournir aux consommateurs la connaissance nécessaire, fondée sur des informations
justes et précises, pour que ces derniers fassent le bon choix. Pour
rendre les choses plus simples, CI a préparé un modèle de Déclaration de divulgation relatif au haut débit (Broadband Disclosure
Statement) que les FAI sont encouragés à adopter, ceci sera expliqué
plus précisément dans le prochain chapitre. 29
Les consommateurs méritent au moins une description complète
de ce qu’ils obtiennent lors de l’achat d’un « accès illimité à Internet » d’un FAI, ou s’abonnent pour une connexion avec un certain
débit annoncé. Les consommateurs peuvent seulement faire un
choix, de FAI, en connaissance de cause lorsqu’ils savent ce qui se
passe et qui est responsable des performances insuffisantes (dans
la mesure où les choix sont parmi des prestataires de service résidentiel de haut débit) et quelles sont les contremesures pouvant
être utilisées. Les décideurs politiques ont besoin de comprendre la
manière dont la rhétorique employée par certains FAI pour décrire
la gestion et la performance de leurs réseaux est différente de leur
comportement réel.
3.3.3
Les clauses contractuelles abusives
Les clauses contractuelles sont considérées comme abusives
lorsque le consommateur est induit en erreur par le contrat, les
droits juridiques, le refus de réparation etc. . .Certaines des clauses
abusives, figurent souvent dans les contrats pour l’accès au haut
débit. De ce fait, les consommateurs doivent être vigilants sur les
points ci-dessous :
29. Voir la section 4.1.
– Fidélisation des clients sans procurer de service.
– Maintien du paiement même après annulation par le consommateur.
– Le droit d’annuler sans préavis réservé aux fournisseurs.
– Piéger le consommateur dans un contrat à très longue durée.
– Délais de préavis exagérés pour l’annulation par le consommateur.
– Les fournisseurs se réservant le droit de changer ce qui doit
être fourni.
– Les clauses de variation de prix.
Notre membre brésilien explique :
Les problèmes s’aggravent lorsque l’on sait que ces contrats sont des
contrats d’adhésion, les clauses sont fixes et non négociable et sont
le plus souvent inconnues du consommateur. Bien qu’elles soient
disponibles sur le site internet des compagnies, il n’est pas toujours
facile de les trouver. En outre, les conditions contractuelles visibles
sur ces sites sont généralement en faveur du consommateur, celles
pouvant être plus nuisibles ne le sont pas.
Dans certains pays, tels que le Royaume-Uni, l’Australie et le Brésil,
le droit à la consommation permet de contester les clauses contractuelles abusives grâce à un procédé légal ou administratif. Ceci
est une stratégie de campagne évidente pour la défense des intérêts des consommateurs dans ces pays. Une autre tactique pour se
défendre contre les contrats à très longue durée est présentée dans
le chapitre de la section 4.2.
3.3.4
Les pratiques de facturation illégales
Parmi les pratiques de facturation illégales courantes frappant
les consommateurs de service haut débit, on trouve : la facturation
de frais non convenus à l’avance, et la facturation de frais supplémentaire sans détails suffisants lors de la vérification de l’utilisateur
(le dépassement de la limite de transmission, la date et le lieu, la
quantité de données transmises dépassées en MB ou GB et pas
seulement le montant à payer.)
Un exemple de ce problème est illustré par notre membre mexicain Colectivo Ecologista Jalisco. Ce collectif a interrogé 34 consommateurs dans une série de groupes de discussion et d’entretien
individuel est a indiqué : « La grande majorité des consommateurs
reconnaissent avoir des difficultés à annuler leur abonnement en
raison des frais de pénalité élevés des politiques d’annulation. Les
consommateurs affirment ne jamais avoir été informés de cette politique jusqu’à ce qu’ils sollicitent le service d’annulation. Juridiquement, ce droit n’est pas exécutoire, à moins qu’il ai été convenu
avec le consommateur. Les frais sont en fait présents dans les zones
d’ombre : les textes en petit caractère ou les pages des conditions
générales cachés derrière un lien. Dans ce cas, le droit peut ou ne
peut être exécutoire selon la manière dont les conditions ont été
présentées au consommateur. »
La récente et très complète norme ISO 14452, connue sous le
49
50
nom de Facturation de services en réseau – Exigences, est une
norme pour traiter ce genre de problème. CI a joué un rôle décisif dans la rédaction de cette norme, elle établit les meilleures
pratiques de facturation de toutes sortes de services de compteur
multiple. Cette norme fixe les exigences des factures des services
publics, détaille les méthodes de facturation et la collecte des redevances, la résiliation des litiges, le traitement des consommateurs
vulnérables, les procédures de déconnexion et les changements de
fournisseurs. Cette norme s’applique aux fournisseurs de service
haut débit avec des plans d’abonnement mensuel, et dans l’absence
de norme national plus spécifique (tel que la Protection des consommateurs relative à la télécommunication en Australie (Australia’s Telecommunications Consumer Protection Code). Les avocats
en faveur de la protection des consommateurs ont un rôle clair et
essentiel dans la promotion de cette norme dans ce secteur.
Les packs sont des problèmes de facturations moins évidents.
Les packs sont un moyen populaire de regrouper toutes sortes de
produits et de services de communication répondant aux besoins
d’un ménage avec une réduction de coût par rapport à l’achat ou
l’abonnement individuelle. Dans cette mesure, ce système est bénéfique aux consommateurs. Cependant, elle peut résulter en des
services dont les consommateurs n’ont pas réellement besoin. Dans
un sondage européen, environ un citoyen européen sur six (16 %)
pense que les packs incluent des services dont ils n’ont pas réellement besoin. Un citoyen européen sur dix (10 %) pense que les
packs sont moins transparents sur les coûts et les conditions que les
services individuels. 30
La combinaison de produits obligatoires peut également demander aux consommateurs de solliciter les services d’un fournisseur
qui n’auraient autrement pas sélectionné. Ce système est courant,
le pack exige que le consommateur choisissent des produits dont
l’opérateur n’est pas dominant pour accéder aux produits dont
lequel l’opérateur est dominant. 31
Enfin, et de manière plus significative encore, l’utilisation d’un
pack pour bénéficier des services Internet peut empêcher l’utilisateur de changer de fournisseur. Par exemple, si le service téléphonique et le service Internet sont fournis ensemble, l’utilisateur se confronte au problème de changement ou de transfert du
numéro de téléphone s’il souhaite changer de fournisseur de service haut débit. Si son abonnement à la télévision est associé au
service Internet, il sera moins susceptible de changer de fournisseur
en raison des perturbations qu’un service causera à l’autre. La conclusion de ce sondage européen révèle que les États membre ayant
la plus grande proportion d’utilisateur changeant de fournisseur
figure parmi la plus petite proportion des ménages utilisant un
pack. 32
Par conséquent, dans la majorité des cas, les consommateurs
préfèrent choisir des services fondés sur leurs utilisations que de
sélectionner un pack qui les forcerait à utiliser des services qu’ils
30. European Commission, ECommunications Household Survey,
p. 28.
p. 31.
51
ne désireraient pas, et qui les empêcherait de chercher de meilleure
offre de services. Pour plus d’information, voir la suggestion pour
la campagne “Ne nous enfermez pas !” à cette section 4.2.
3.3.5
Le mauvais traitement des plaintes
Le sondage mené par CI au sujet du haut débit en 2011 met en
évidence de sérieux problèmes relatifs aux mauvais traitements
des plaintes par les FAI. Le trois quart des consommateurs qui se
plaignent de la vitesse de connexion sont insatisfaits de la manière
dont leurs problèmes sont traités. Pour ceux qui se plaignent de
problème technique lié à leur connexion, 62 % sont insatisfaits de
la manière dont leurs problèmes sont traités. Les problèmes de
facturation représentent 54 % des plaintes. 33
Des sondages indépendants confirment ces recherches. La société
ACCAN (qui regroupe les données des médiateurs du secteur de
la télécommunication en Australie (Australia’s Telecommunication
Industry Ombudsman, ou TIO)) signale que plus de la moitié des
consommateurs interrogés prennent contact au moins cinq fois
(voire plus) avec leur fournisseur avant de solliciter le TIO, et plus
de la moitié attende au moins un mois avant d’adresser leur plainte
au TIO, enfin, près d’un tiers des plaignants attende plus de trois
mois. 60 % des consommateurs ont indiqué qu’ils passent trois
heures ou plus pour tenter, en vain, de résoudre leur problème de
solliciter le TIO. 34 Un consommateur sur cinq affirme qu’il passe
plus de neuf heures pour résoudre le problème, et la moitié ajoute
avoir pris contact avec plus de trois départements. Il est clair que
régler des plaintes est une tâche laborieuse pour les entreprises.
Par conséquent, certains pays ont mis en place des services indépendants de règlement des plaintes des utilisateurs Internet.
Dans le sondage auprès de nos membres, 12 pays membre sur 29
interrogés ont mis en place ces services, bien que leur portée et
leur mode de fonctionnement varient considérablement. Ceci comprend :
– Le TRAI est l’Autorité chargée de la régulation des télécommunications en Inde. Elle contrôle la totalité des décisions
politiques relatives à la télécommunication en prenant compte
les intérêts des consommateurs. Le TRAI ne prend pas en
charge les plaintes individuelles des consommateurs mais
donne des conseils pour résoudre le problème à l’origine de
la plainte. 35 À ce sujet, le CUTS (la société d’accord et de
confiance des consommateurs) explique : « Conformément
aux règlements du TRAI, les fournisseurs de service de télécommunication ont pour obligation de présenter 3 types de
conseil. ». Si les consommateurs ne sont pas satisfaits du service du centre d’appel, ils peuvent aborder un fonctionnaire
spécialisé dans le règlement des plaintes (Nodal Officer) et une
instance juridique. Les règlements sur la résolution des problèmes relatifs à la télécommunication (2012) sont disponibles
p. 83.
34. Telecommunications Industry Ombudsman. Resilient Consumers Report. 2011. url : http
:
/ / www . tio . com . au / _ _ data / assets /
pdf _ file / 0020 / 9434 / Resilient Consumers-Report-Aug-2011.pdf.
35. Voir http://www.trai.gov.in.
52
sur le site internet du TRAI.
– Au Royaume-Uni, le Service de médiation pour les communications est un service indépendant dont le but est de régler
les problèmes des consommateurs au sujet des fournisseurs
des service de communication au public. Cela comprend les
sociétés de service haut débit et les compagnies de téléphone.
Le CO est approuvée par l’organisme de réglementation britannique Ofcom, en vertu de la Loi sur les communications
de 2003, en tant que service alternatif de résolution des conflits. Le CO est un service indépendant, les consommateurs
peuvent donc utiliser ces services gratuitement. Ce service est
une alternative aux procédures judiciaires. Si les consommateurs ne sont pas satisfaits des décisions, ils conservent le droit
de recourir aux procédures judiciaires pour la résolution de
leur problème. Ce service est financé par le secteur des télécommunications. 36 Similaire au service fourni par le COS, un
autre service en faveur de la résolution des plaintes relatif à
Internet au Royaume-Uni et approuvé par Ofcom est le plan
d’arbitrage des services de communications et des services
Internet (CISAS). 37
– Le Centre national du service client (NCCC) est une organisation à but non-lucratif établi en 2004 en Malaisie. Cet organisme vise deux droits fondamentaux des consommateurs :
le droit d’être entendu et le droit à la réparation. Le NCCC
fournit un lieu pour une résolution alternative des conflits aux
consommateurs lorsqu’ils ne parviennent pas à résoudre leurs
problèmes par le biais d’organisations publiques ou privées.
Le Centre est également utilisé comme centre unique pour le
traitement des plaintes des consommateurs. Rien qu’en 2010,
le Centre a traité près de 34 381 plaintes et le secteur de la
communication et du multimédia est le secteur avec le plus
grand nombre de plaintes reçues. Le Centre fournit des services gratuits et un accès à des conseils juridiques sur toutes
les questions des consommateurs, elle participe à plusieurs
revues juridiques et aux réunions relatives à la consommation à une échelle régionale. Bien que le Centre ne soit pas
soutenu par l’État, il est néanmoins financé par l’Association
de consommateurs de la Fédération de Malaisie (FOMCA).
– L’Australie a un groupe de médiateurs du secteur de la télécommunication (TIO) où les consommateurs ont la possibilité
de déposer leurs plaintes s’ils ne peuvent pas résoudre les
problèmes avec leur fournisseur. Ces médiateurs reçoivent
près de 200 000 plaintes par an. 38 Le rôle et les pouvoirs du
TIO sont compris dans la Loi des télécommunications de 1999
(les normes de protection des intérêts des consommateurs).
L’Autorité chargé des médias et de la communication en
Australie (ACMA), a entrepris une enquête d’une durée de
18 mois, appelé “Reconnecting the Customer” pour comprendre la raison pour laquelle autant de plaintes sont déposées
36. Voir http://www.
ombudsman-services.org/
communications.html.
37. Voir http://www.cisas.org.uk/.
38. Voir http://www.tio.com.au/.
auprès du TIO, et plus généralement comprendre la raison
des plaintes dans le secteur de la télécommunication. Ce qui a
résulté en d’important travaux de recherche. 39
– Au Brésil, l’agence nationale de réglementation des télécommunications s’appelle Anatel. L’agence, qui est administrativement indépendante et financièrement autonome, est responsable des activités telles que la mise en place de politique
nationale relative aux télécommunications, la règlementation
des licences, la gestion du spectrum des fréquences radioélectriques et la protection des intérêts des consommateurs notamment. Néanmoins, l’agence est critiquée pour son échec
à diffuser les services universels et d’assurer la concurrence,
elle a été également accusée d’être particulièrement influencée par les sociétés de télécommunication. Le Brésil possède
également une structure gouvernementale en faveur de la protection des intérêts des consommateurs appelé Procon. Il existe
des Procons dans chaque état et dans certaines municipalités.
Ces organismes publics sont reliés à l’administration municipale et à l’État et sont conçus pour mettre en application des
politiques pour la protection des intérêts des consommateurs
sur leurs territoires. Parmi ses principales missions, l’Agence
doit recevoir et traiter les plaintes collectives et individuelles
de l’administration par rapport aux fournisseurs de biens ou
de services, informer les consommateurs et les fournisseurs
sur leurs droits et leurs obligations, et proposer des recours
collectifs. Enfin, le ministère public fédéral (FPP) défend les
droits des citoyens (le droit à la vie, à la dignité, à la liberté
etc. . .) devant la cour suprême, la cour supérieure de justice,
les courts fédéraux régionaux, les juges fédéraux, et les juges
électoraux, en cas d’implication de l’intérêt public, en vertu
des parties ou de l’objet. Quant à la défense des droits des
consommateurs, le FPP possède une chambre particulière
pour la division Consommateur & Économie.
– En Argentine, le chef du département des consommateurs du
ministère de l’économie contrôle le système d’arbitrage des
conflits de la consommation, dans lequel les plaintes des consommateurs sont reçues et traitées, il également un lieu où les
organes de médiation sont développés et les décisions prises.
Par ailleurs, la direction nationale du commerce interne est
responsable d’autres sujets relatifs à la protection des intérêts
des consommateurs tels que la mise en application de lois sur
la consommation par exemple.
– La Commissions des communications nigérienne (NCC) est
l’organisme sectoriel de réglementation du domaine des télécommunications. Cette commission a été établie par la Loi
sur les communications nigérienne de 2003, et régule tous les
aspects des services téléphonie fixe et mobile. Elle contrôle
également les services Internet fixe et sans fil. Elle est une
agence gouvernementale et est financée par le gouvernement
53
39. ACMA. Reconnecting the Consumer.
2011. url : http://www.acma.gov.au/
webwr/ _assets/main/lib310013/rtc _
final_report.pdf.
54
40. Voir http://www.ncc.gov.ng.
fédéral. 40
– La Commission des communications ougandaises (UCC), relevant du service de protection des consommateurs, fournit
des informations concernant la défense des droits des consommateurs, le traitement des plaintes et les plaintes en ligne.
Certains projets sont actuellement en cours pour élaborer des
principes d’action en faveur de la protection des consommateurs contre la publicité mensongère. Le ministère de la communication et des technologies de l’informatique, par le biais
de l’agence nationale des technologies de l’information, élabore actuellement un projet de loi pour les "transactions électroniques" qui n’a pas encore été présentée au Parlement. 41
– Au Kenya, la Commission d’examen des plaintes (PCSC) est
un médiateur en charge de plusieurs secteurs. Sa mission
est toutefois limitée au traitement des plaintes contre des
organismes publics tels que les organismes gouvernementaux
et publics ainsi que l’administration publique. Elle contrôle
ainsi les entités commerciales publiques.
– Au Sénégal, l’Autorité de régulation des télécommunications
et des postes (ARTP) a le pouvoir de venir en aide aux consommateurs désirant déposer une plainte contre les FAI. 42
Dans de nombreux pays, la majorité des consommateurs ne savent
pas qu’un service indépendant pour le règlement des plaintes existe. En Inde, par exemple, selon une enquête du CUTS, seulement
2,4 % des clients connaissent les coordonnées du fonctionnaire spécialisé dans le règlement des plaintes (Nodal Officer). Le cas est
le même pour l’instance juridique où moins de 2,5 % des clients
connaissent les coordonnées d’un juge de l’instance juridique. Une
étude universitaire menée en Afrique du Sud conseille :
Avant toutes consultations, il est important que les consommateurs
soient informés de la présence des organismes de réglementation
et de leurs services. L’organisme de réglementation a le pouvoir
d’améliorer la visibilité grâce à une communication médiatique et
une campagne publicitaire par le biais de leur site internet ou par la
distribution de brochures informatives aux consommateurs. Un petit
guide du rôle de l’organisme de réglementation et des services de
défense d’intérêt du consommateur peut être un outil de marketing
pour l’éducation des consommateurs. 43
La participation des consommateurs à l’organisation des recours est
également un point essentiel. Par exemple, en Australie, le TIO est
contrôlé par un conseil formé de plusieurs parties prenantes dont
cinq utilisateurs et représentants de groupe pour l’intérêt public
et cinq représentants industriels. Notre membre sénégalais, ADEC
déclare :
La participation à la régulation du secteur ne doit pas se limiter à
de simples participations à des réunions, dans sa formule actuelle.
L’expérience démontre aisément l’inefficacité d’une telle option.
Fondement de la démocratie de pleine jouissance, cette représentation ne saurait se résoudre d’une telle restriction. Elle doit s’envisager comme possibilité offerte au consommateur / usager de se
41. Voir http://www.ucc.co.ug.
42. Voir http://www.artp.sn.
43. Isabelle Gross, Charley Lewis et
Russell Southwood. Consumer Best
Practices in the Telecoms Sector. LINK
Centre. 2011. url : http://link.wits.
ac . za / papers / Gross - et - al - 2011 Consumer-Best-Practice.pdf, p. 5.
transformer en acteur, d’où la nécessité absolue d’information, de
co-décision, de participation active.
Pour les pays qui ne possèdent pas de service de règlement de
plaintes indépendant ou efficace en regard à l’industrie liée à Internet, ce sujet doit faire l’objet d’une campagne prioritaire. Nous
suggérons des idées en vue d’une campagne à ce sujet dans le
chapitre suivant.
3.4
Questions relative aux droits
numériques sur les réseaux à
haut débit
La section précédente traite des problèmes relatifs à la défense
des intérêts des consommateurs concernant les contrats de service
des fournisseurs de service haut débit en fonction des utilisateurs.
Cette section examine un large éventail de problèmes techniques
concernant les réseaux à haut débit qui affecte les droits et les intérêts du consommateur dont les militants pour la protection des
consommateurs devront prendre en considération :
– Le manque de fiabilité technique.
– La vie privée des consommateurs.
– Le filtrage et la censure.
– La sécurité.
– La neutralité du réseau.
La majorité de ces problèmes sont détaillés dans le livre publié
précédemment par CI : Accès au savoir : Un guide pour tous, sous le
titre “Les droits de la communication”. 44
3.4.1
44. Malcolm et Noronha, Access
to Knowledge : A Guide for Everyone,
p. 87-101.
Le manque de fiabilité technique
Les recherches sur le haut débit menées par CI_, réalisées par
nos membres en 2011, indiquent que le manque de fiabilité des connexions haut débit affectent un peu moins du quart des utilisateurs
de haut débit. Ce résultat est cohérent à d’autres recherches européennes dans lesquelles près d’un tiers des personnes interrogées
estiment que leur connexion Internet est enclin à tomber en panne,
et un peu plus de 36 % des personnes contestent ce point. 45 Bien
que les problèmes de fiabilité du haut débit ne représentent pas une
proportion considérable, ils nuisent néanmoins à une importante
tranche des consommateurs.
Une façon courante pour mesurer la fiabilité est la “disponibilité”, c’est-à-dire, la durée qu’un système entre en service. Elle est
souvent exprimée en une mesure statistique du temps (la moyenne
des temps de fonctionnement ou MTTF par exemple) ou en un
pourcentage de la durée de la disponibilité du système lorsqu’il
est en service. Les services Internet fournis aux entreprises sont
couramment dotés d’un accord de niveau de service qui garantit
p. 22.
55
56
une fiabilité supérieure, c’est-à-dire que la disponibilité du service
est de 99,999 %, le temps d’arrêt correspond à moins de 5,26 minutes par an. Ceci représente un très haut niveau de fiabilité, approprié aux services commerciaux. 46 Dans le cas où la garantie
est bafouée, l’entreprise peut demander un service de crédit ou
prendre d’autres mesures de compensation.
Cependant, une garantie similaire est rarement offerte aux consommateurs souhaitant bénéficier des services haut débit dans leurs
ménages. Bien qu’il soit compréhensible qu’il existe un degré moindre de fiabilité en raison du faible prix payé, il est inconcevable que
l’accord de niveau de service ne soit pas garanti. Pourtant, les fournisseurs de service haut débit tenteront d’exclure, dans les conditions générales, leurs responsabilités lors de défaillances du service,
notamment en proposant aux consommateurs de résilier le contrat
lors d’un arrêt de connexion prolongé. C’est un domaine dont les
groupes de consommateurs ont un rôle à jour pour rehausser les
normes des industries.
Les problèmes techniques sont inévitable and sont tolérable à
un certain niveau, mais peuvent s’aggraver et peuvent être insupportable lorsque le problème ne peut pas être résolu par les services
techniques du FAI. L’une des plaintes couramment formulée par
les personnes interrogées lors de notre sondage, est le manque de
formation du personnel du service technique et dans certains cas,
la localisation de ce service dans un autre pays. Bien que cette technique permette aux FAI d’économiser de l’argent, cette économie
doit être comparée à l’insatisfaction de la clientèle.
Les meilleures pratiques indiquent que même le personnel du
service technique de première ligne doit être formé pour répondre
aux demandes techniques des clients sur des questions relatives à :
– La configuration et la vérification technique de l’ensemble des
services haut débit fixe ou sans fil fournis par le FAI.
– L’application des politiques des FAI telle que la limitation et le
filtrage, avec un accès à ces informations en temps réel.
– La familiarisation des logiciels Internet populaires et des systèmes d’exploitation dont la configuration du service de sécurité.
– La familiarisation des taux de données nominales et réels qui
peut être fourni par une connexion haut débit donné.
Insatisfait du niveau de connaissance du personnel du service technique, un brésilien, interrogé lors de notre sondage, a engagé un
technicien privé à ses propres frais. Les consommateurs doivent
garder à l’esprit la possibilité de demander que leur problème soit
traité par un technicien de rang supérieur du FAI. De manière
générale, l’ensemble des problèmes est d’abord traité par un technicien débutant, et lorsqu’il se trouve dans l’incapacité de résoudre
le problème, il peut faire appel à un collègue de rang supérieur. Si
cette procédure d’appel n’est pas réalisée, vous pouvez explicitement la demander.
46. William Lehr et al. Assessing Broadband Reliability : Measurement and
Policy Challenges. 2011. url : http : / /
fjallfoss.fcc.gov/ecfs2/document/
view.action?id=7021705978.
3.4.2
La vie privée des consommateurs
La vie privée des consommateurs sur Internet est l’objet d’un
livre qui se suffit à lui-même. Nous ne souhaitons pas traiter ce
sujet en détail ici. Nous nous n’intéressons pas au comportement
des fournisseurs de contenu en ligne tels que les réseaux sociaux
ou les moteurs de recherches, qui utilisent des technologies comme
la publicité comportementale pour pister les consommateurs sur le
Web. Ceci sera un sujet pour les futurs travaux de CI et ses membres, mais il dépasse l’objectif du présent ouvrage. En effet, il est
en dehors du contrôle du fournisseur de service haut débit choisi
par le consommateur qui est généralement indépendant de ceux qui
fournissent le contenu Internet.
Cependant, il existe deux domaines importants dans lesquels la
vie privée des consommateurs est atteinte de manière directe par le
comportement des fournisseurs de service haut débit : l’inspection
des packets et la rétention des données.
L’inspection des packets est une analyse automatique des données que l’utilisateur transmet ou reçoit lorsqu’il utilise Internet :
courrier électronique, Web ou données BitTorrent, ou son contenu
spécifique (en cas d’inspection approfondie des packets), tel que
l’accès à certains morceaux de musique ou à certains mots-clés dans
les courriers électroniques.
Cette technologie peut être utilisée pour un usage bénin dans
le but de gérer la gestion du trafic réseau ou d’améliorer le comportement de services et d’applications en ligne, en identifiant et
en attribuant une qualité de service supérieure aux appels VoIP
(qui requiert un haut débit stable) qu’aux courriers électroniques
(qui n’en ont pas besoin) par exemple. L’inspection des packets
peut cependant être utilisée pour pister les activités en ligne des
consommateurs sans leur consentement et résulte en l’atteinte à
leur vie privée. IDEC, membre de CI, donne l’exemple de Phorm,
entreprise de marketing nord-américaine, dont les fournisseurs Internet ont autorisé la surveillance de leurs utilisateurs en utilisant
les techniques de l’inspection des packets :
Son action consiste à développer des partenariats avec des fournisseurs de service Internet afin d’avoir accès, ensemble, aux donnée
des utilisateurs qui serviront, en tant que matière première au classement, au profilage et à la commercialisation aux tiers. Les résultats
peuvent aller de la publicité ciblée aux simples revenus par la commercialisation d’une partie de la base de données.
Au Brésil, les sociétés Oi et Telefônica avaient déjà annoncé le
début d’un partenariat avec Phorm. Les deux sociétés devaient
utiliser le logiciel "Navigator", qui était relié au navigateur et enregistrait les informations des consommateurs en temps réel. D’après
les sociétés, l’application a la fonction de personnaliser les pages visitées par l’utilisateur afin qu’il puisse trouver le contenu relevant de
son intérêt. De plus, les données collectées devaient être un moyen de
créer une distinction entre les bases de données pour l’offre des produits et celles des services adaptées à chaque groupe de personnes.
En pratique, ce qui se produit est le suivi de toutes les données, les
57
58
contenus, et les lieux où l’utilisateur à eu accès à Internet.
Oi, par le biais du service Internet Velox, avait mis Navigator en
application en 2010. Le service a suscité la critique et de sérieuses accusations sur la violation de la vie privée, ce qui a généré de grande
répercussion dans la presse. Suite à cela, Oi a été porté à la connaissance de l’association de défense des consommateurs (DPDC/MJ), et
un procédé administratif a été lancé en juillet 2010 pour enquêter sur
les violations possibles de la vie privée. Depuis lors, le Navigtor a été
suspendu du marché et le logiciel est une phase de test par la société.
IDEC décrit, dans des termes similaires, la manière dont Telefônica
a utilisé le logiciel Navigator de Phorm sans prévenir ses utilisateurs. Au Royaume-Uni, les fournisseurs de service Internet BT,
Virgin et Talk-Talk sont également connus pour avoir expérimenté
ce service. Virgin a également utilisé le système d’inspection des
packs pour contrôler le téléchargement de fichiers soumis au droit
d’auteur par ses utilisateurs sans les prévenir. 47
Le deuxième domaine dont les consommateurs sont victimes
est les pratiques de la rétention de données. Des enregistrements
du trafic Internet et la transmission des données sont gardés systématiquement par les FAI pour des raisons techniques légitime,
tel que la gestion du trafic. Dans certains pays, ces enregistrements
sont exigés par la loi et conservés à des fins répressifs. 48 Ces données comprennent les sites internet visités, les expéditeurs et les
destinataires des courriers électroniques, et la géo localisation des
consommateurs (dans le cas des appareils mobiles notamment).
Lors d’une protestation récente contre l’accroissement de la rétention obligatoire des données par les FAI en Australie, le groupe de
pirates informatiques Anonymous a menacé de publier 40 GB de
données d’utilisateurs saisies à un FAI australien, AAPT. 49
Ceci souligne l’importance pour ces FAI, qui sont en position
de confiance par les consommateurs, d’engager des pratiques de
minimisation des données en réduisant la quantité des données
collectées au départ à une quantité minimale requise par la loi et
pour les besoins techniques et administratives, en les conservant
des conditions suffisamment sûres, et respecter une procédure de
suppression définitive de ces données lorsqu’elles ne sont plus
utiles. Ce processus réduira le risque d’utilisation illégale de ces
données par des commercialisateurs, des criminels, des pirates
informatiques ou des officiers de police dont le seul but est de
surveiller le comportement des utilisateurs en ligne.
3.4.3
Le filtrage et la censure
Quant aux règles relatives à la rétention des données, certains
pays mettent en place des pratiques de filtrage et de censure sur
Internet permettant ainsi de surveiller toutes sortes de contenu
controversé. Notre membre vietnamien, CUTS HRC, nous indique
que Facebook, tout comme d’autres réseaux sociaux, sont interdit
au Vietnam car le gouvernement vietnamien craint qu’un contenu
antigouvernemental puisse naître et mettrait l’administration en
47. Malcolm et Noronha, Access to
Knowledge : A Guide for Everyone, p. 93.
p. 91-92.
49. Claire Connelly. Anonymous
hackers claim ISP user data stolen from
AAPT. 2012. url : http : / / www .
news . com . au / technology / hacked anonymous - steals - user - data from - aussie - isp / story - e6frfro0 1226435629217?from=public_rss.
danger. Le Vietnam fait partie de la douzaine de pays désignée
comme étant « Ennemis d’Internet » par l’ONG Reporters sans
frontières (RSF), 50 et a été parmi les quinze pays appliquant « une
censure totale relative aux questions sociales et politiques en 20092010 » a déclaré Freedom House. 51 Ceci est un problème important
pour les utilisateurs d’Internet, mais qui n’est pas l’objet du présent
ouvrage car, dans ces pays, les fournisseurs de service haut débit
n’ont pas d’autres choix que d’obéir à la loi.
Dans d’autres pays, tels que l’Australie et le Royaume-Uni, le
filtrage Internet a un régime plus souple, d’autorégulation ou de
co-régulation dans lequel les FAI prennent la responsabilité d’offrir
un service de filtrage aux consommateurs, généralement destiné à
la pornographie. Par exemple, les FAI britanniques BT et Sky offrent des logiciels que l’utilisateur peut télécharger ou installer sur
leurs ordinateurs pour filtrer les contenus destinés aux adultes, 52
tout comme les FAI australiens participant au programme familial
organisé par l’association australienne regroupant des fournisseurs
de service Internet (Australian Internet Industry Association). 53
D’autres FAI, tels que les britanniques TalkTalk et Virgin bloquent
l’accès à des sites sur leur propre réseau sans avoir besoin d’installer de logiciel sur l’ordinateur de l’utilisateur. Bien que cela soit
pratique, ces FAI peuvent rendre compte de la manière dont le filtrage est mis en place. Il est important que l’application soit faite de
manière transparente de façon à proposer des informations et un
choix aux consommateurs.
En dehors des contenus politiques et pornographiques, certains
FAI limitent l’accès non autorisée aux œuvres sous droit d’auteur.
Ceci peut être appliqué en limitant l’accès au protocole de partage
des fichiers, ou par des mesures a posteriori contre les utilisateurs
suspectés de télécharger des œuvres sous droit d’auteur sans autorisation. Appelé également “régime de riposte graduée”, ces
mesures exigent que le FAI prévienne les utilisateurs de cesser
d’accéder à ces œuvres, ou de signaler toute infraction suspecte
au titulaire du droit d’auteur, ou de suspendre ou de résilier le
compte haut débit de l’utilisateur. 54 Ces mesures peuvent faire
l’objet d’une loi comme en France, en Corée du Sud, à Taiwan et
au Royaume-Uni, 55 ou elles peuvent être convenues au sein de
l’industrie, comme le cas du régime en attente aux États-Unis. 56
En Australie, où le régime de riposte graduée est en cours de
négociation, une poursuite judiciaire importante à ce sujet a eu lieu
cette année. La Haute Cour d’Australie a ordonné que les FAI, qui
omettent d’avertir leurs clients au sujet de la violation présumée
du droit d’auteur, ne soient pas tenu pour responsable, envers le
titulaire du droit d’auteur, d’avoir autorisé d’une telle violation. 57
Ce principe est un bon point de départ pour les avocats pour la
protection des consommateurs favorable à la mise en place, par les
FAI, d’un filtrage obligatoire des fichiers suspectés de violer le droit
d’auteur. Les consommateurs ne doivent pas être soumis à ce genre
de pratique hormis si elle est prévue par la loi ou exposée et décrite
59
50. Voir http://en.rsf.org/Internet.
html.
51. Freedom House. Freedom on
the Net 2011. 2011. url : http
:
/ / www . freedomhouse . org / sites /
default/files/FOTN2011.pdf.
52. Darren Geere. Major ISPs pledge to
make it easier for parents to block porn.
2011. url : http : / / www . wired . co .
uk/news/archive/2011- 10/11/pornfilters.
53. Voir http://iia.net.au/iia_
family-friendly-progam.html.
p. 92-93.
55. Consumers International.
2010 IP Watchlist. 2010. url : http
:
/ / a2knetwork . org / sites / default /
files / IPWatchList - 2010 - ENG . pdf,
p. 8.
56. Ernesto. US "Six Strikes" AntiPiracy Scheme Will Roll Out Gradually.
2012. url : http : / / torrentfreak .
com / us - six - strikes - anti - piracy scheme - will - roll - out - gradually 120713/.
57. Roadshow Films Pty Ltd v iiNet
Ltd [2012] HCA 16 (20 April 2012),
http://www.austlii.edu.au/au/
cases/cth/HCA/2012/16.html.
60
aux consommateurs avant leur abonnement au service de ce FAI.
Un dernier type de contenu couramment filtré par les fournisseurs de service Internet est le courrier électronique. Dans ce
cas, le filtrage a pour but de réduire le nombre de courriers électroniques frauduleux et autres messages commerciaux non sollicités
connus sous le nom de spam. Il est évident que peu de consommateurs contesteront cette pratique, mais les FAI sont tout de même
tenus de les informer pour qu’ils sachent que ce filtrage a lieu. Les
prestataires de service haut débit peuvent également agir contre
ceux qui envoient des spams ou autres courriers électroniques injurieux sur leurs réseaux. Par exemple, notre membre indonésien,
YLKI, signale que l’association des fournisseurs de service Internet
indonésien (APJII) a mis en place un ensemble de règles permettant
aux fournisseurs de désactiver l’accès du consommateur au courrier
électronique ou de résilier définitivement son compte, pour envoi
de courriers électroniques en violation aux lois indonésiennes ou
concernant des sujets sensibles tels que « l’ethnicité, la religion ou
la pornographie ».
3.4.4
La sécurité
Les services Internet à haut débit sont particulièrement vulnérables aux attaques contre le dispositif de sécurité car l’objectif de
la connexion est d’être un service en continu. Cela laisse une plage
horaire de 24 heures pour les virus informatiques et les logiciels
espions (appelé collectivement « logiciels malveillants ») d’infiltrer
les ordinateurs des consommateurs peu méfiant. Les vecteurs de
telles attaques sont traditionnellement des failles de sécurité dans le
logiciel de l’utilisateur (tel que le navigateur Internet) qui permettent au logiciel malveillant de s’installer automatiquement sans que
l’utilisateur en ai connaissance, ou en manipulant l’utilisateur pour
qu’il rompt son propre système de sécurité, en installant par exemple, un logiciel qui peut paraître légal mais qui, en réalité, contient
des fonctions cachées (un « cheval de Troie »).
Une fois la brèche formée, l’ordinateur du consommateur peut
être contrôlé par une tierce personne et être utilisé pour des pratiques illégales telles que l’envoi de spam ou l’attaque des systèmes
de tierce partie. Les consommateurs peuvent limiter ce danger en :
– S’assurant que leur système d’exploitation et leur application soient régulièrement mis à jour accompagnés de tous les
patchs disponibles fournis par le prestataire.
– Utilisant le pare-feu intégré dans leur système d’exploitation
ou en installant un pare-feu d’un tiers de confiance, qui protégera l’ordinateur de certains types d’intrusions.
– Installant et en utilisant également un logiciel anti-virus, en
particulier lorsque l’ordinateur fonctionne avec Microsoft
Windows, qui est de loin le système le plus vulnérable aux
virus (comparé à d’autres systèmes tels que Mac OS X, Linux
ou Android).
La pertinence de cette question dans une campagne de sensibilisation au sujet du haut débit, mis à part la sensibilisation des consommateurs sur les points précédents, est le fait que certains fournisseurs de haut débit surveillent la présence de signe d’infection
provenant de logiciel malveillant dans les ordinateurs des clients
_et les informent si cela semble le cas. 58 Cette pratique exemplaire
doit être adoptée par les FAI afin qu’elle soit plus répandue dans ce
secteur.
3.4.5
61
58. Voir par exemple http://icode.net.
au/.
La neutralité du réseau
Comme expliqué dans la section 3.1.5 page 33, l’interprétation la
plus courante de la neutralité du réseau (ou la neutralité du net) est
le fait que les FAI ne doivent pas pratiquer de discrimination entre
les applications, les services et les appareils qu’ils soutiennent sur
leurs réseaux. Cependant, la majorité des FAI pratique une gestion
discriminatoire du trafic pour justifier la gestion du trafic à des
fins divers, tel que permettre aux différents services Internet de
coexister sur leurs réseaux, avec une qualité de service comparable
perçue par l’utilisateur final.
Par exemple, le FAI américain Comcast a été sanctionné par le
FCC pour avoir interférer avec les sessions BitTorrent. 59 Comcast
a répondu qu’il a pratiqué cela dans le seul but de protéger la performance des services VoIP qui aurait été autrement perturbée par
le volume élevé des téléchargements BitTorrent. Ceci se produit
encore aujourd’hui, un brésilien interrogé pour le sondage de CI
déclare :
J’ai téléchargé deux fois le même contenu avec (la même) connexion,
mais la deuxième fois le contenu était crypté. La première fois, le
débit a été réduit pour presqu’atteindre le minimum, mais la seconde
fois la connexion était normal. Je peux seulement conclure que mon
fournisseur utilise une sorte d’inspection des packets pour réguler
mon utilisation.
Bien que l’équilibre des utilisations du réseau par les concurrents
peut être un sujet de litige, ce qui est plus problématique est le lieu
où les services et les applications Internet sont traités de manière
différente, pour des raisons commerciales plutôt que techniques.
Un FAI souhaite peut-être attribuer un avantage compétitif à son
propre contenu en ligne, ou à un fournisseur de contenu avec qui
il a une relation commercial. Par exemple, certains fournisseurs
de téléphonie mobile avec service Internet fournissent un libre
accès à Facebook, mais demandent aux utilisateurs de payer pour
accéder à d’autres réseaux sociaux avec leurs appareils. Ceci génère
une situation où les fournisseurs de contenu dominants ont un
avantage déloyal sur les plus petits fournisseurs, dont les nouvelles
entreprises et les fournisseurs de contenu non-commercial.
Les fournisseurs de service Internet doivent au moins être transparents sur les règles qu’ils appliquent et pouvant privilégier certains services, certaines applications ou certains appareils par rapport à d’autres. Notre membre britannique Consumer Focus écrit :
59. Ben Jones. Comcast To Compensate Throttled BitTorrent Users. 2009.
url : http : / / torrentfreak . com /
comcast - to - compensate - throttled bittorrent-users-091222/.
62
Le débat sur la neutralité du net s’est intensifié au Royaume-Uni
avec l’introduction d’un nouveau cadre réglementaire européen au
sujet des télécommunications appelé Packet Télécom. Ce nouveau
cadre réglementaire, adopté par l’Union Européenne en décembre 2009, a été transposé dans la loi britannique en mai dernier et
contient des clauses sur la neutralité du net. La législation a mis en
place le nouveau régime de transparence qui exige les FAI à informer
les consommateurs sur la nature du service dont ils souscrivent. Cela
inclut les techniques de gestion du trafic et leur impact sur la qualité
du service, ainsi que d’autres limites (limites du débit ou la vitesse
de connexion disponible par exemple). De plus, la législation accorde
à l’organisme de réglementation britannique Ofcom les pouvoirs de
fixer un niveau de qualité minimal pour les services de transmission
par réseau.
Conformément à la nouvelle loi, les FAI et Broadband Stakeholders Group, ont développé ensemble un code de pratique pour une
transparence volontaire, dans le but d’améliorer la qualité de l’information et de permettre aux consommateurs de comparer plusieurs
FAI avant de souscrire à un de leurs services. 60 Cette initiative d’autoréglementation a été saluée par le gouvernement, car elle s’inscrit
parfaitement dans sa politique de neutralité du net en mettant l’accent sur la concurrence et la transparence comme étant des outils
pour préserver la neutralité du net.
D’autres membres peuvent consulter le code de pratique britannique et le considérer comme un modèle à suivre dans leurs propres pays.
60. http://www.broadbanduk.org/
content/view/479/7/
4 Suggestions pour une
campagne de plaidoirie
au sujet du haut débit
Grâce aux deux précédents chapitres, les membres de CI ont la
possibilité de s’associer à une ONG défendant les mêmes intérêts,
pour planifier leur propre campagne de plaidoirie nationale au
sujet du haut débit. Les membres ayant participés à nos sondages
relatifs à l’utilisation du haut débit par membres et par les consommateurs en 2011, ont également la possibilité d’utiliser le sondage
et les conclusions des recherches effectuées pour isoler les questions
les plus urgentes relatives aux consommateurs dans leur pays.
Pour faciliter les choses, ce chapitre propose trois thèmes pour
l’organisation d’une campagne de plaidoirie au sujet du haut débit,
ainsi que quelques supports pour renforcer ces activités :
1. Plaidoyer pour l’adoption d’une Déclaration sur le haut débit
par les FAI.
2. Faire pression sur les FAI pour réduire les contrats et/ou les
abonnements avec engagement, en utilisant le slogan « Ne nous
enfermez pas ! »
3. Plaidoyer pour introduire ou améliorer les services indépendants
pour le traitement des plaintes des consommateurs de service
haut débit.
Si les ressources de l’organisation sont limitées, vous pouvez fonder
votre campagne sur un ou plusieurs problèmes. En plus de bénéficier des données fournies par CI, vous aurez la possibilité de
partager vos expériences avec d’autres membres de CI qui travaillent sur des problèmes similaires à l’échelle nationale.
4.1
La Déclaration de divulgation
relative au haut débit
L’un des problèmes exposé dans le chapitre 3 est la publicité
mensongère à l’égard du débit de connexion Internet, atteignant
une limite maximale qui ne représente en aucun cas la vitesse
64
moyenne que les utilisateurs perçoivent en réalité. Les consommateurs sont également perdus entre les limites de téléchargement, les
politiques d’utilisation équitable et d’autres conditions exposées en
caractère minuscule dans leurs contrats avec leurs FAI, s’ils existent.
Bien qu’un FAI fournisse toutes ces informations d’une manière
claire et compréhensible, le consommateur qui recherche une nouvelle connexion haut débit devra être capable de la comparer avec
les offres proposées par d’autres FAI. Cependant, 30 $ par mois
pour une offre ADSL 8 Gb avec une limite de 20 Gb est-elle mieux
que 30 centimes par jour pour une offre 3G avec une limite de
50 Mb ? Le consommateur n’aura probablement aucune idée.
Les problèmes de comparabilité dans d’autres secteurs ont mené
les organismes de réglementation à imposer des marques de divulgation aux industries, tels que la loi sur la transparence des prêts
aux États-Unis ("truth in lending") ou l’obligation de comparabilité
des prix dans les services bancaires en France en 2010. Sur la base
de ce constat, le FCC américain écrit :
Les marques de divulgation sont parmi les outils les plus courants
pour s’assurer que les consommateurs détiennent des informations sur le produit ou le service. Elles sont souvent par deux : une
« page 1 » et une « page 2 », claire et simple, qui énumèrent les détails. Le label numérique haut débit devrait s’inspirer de ce concept
et l’appliquer au cyber espace. 1
Le label numérique haut débit proposé par FCC est présenté ici
(il existe des versions plus simplifiées qui omettent les colonnes
« vitesse maximale » et/ou « utilisation courante », ou exposent
simplement les étoiles).
Ce genre de label doit trouver un équilibre entre fournir des
informations précises et être compréhensible pour le consommateur. On peut dire que le label proposé par FCC n’est pas très
compréhensible, ou du moins, il doit être complété par de plus
amples informations à la « page 2 ». CI propose donc une solution alternative. En nous appuyant sur le travail effectué par New
America Foundation (qui proposa son propre “broadband nutrition
label” en 2009, mis en place pour assurer une meilleure divulgation de l’information sur la vitesse et la tarification), 2 nous avons
développé un modèle de suggestion, présenté ici : 4.2 page ci-contre
(présentant des données pour un FAI imaginaire, iStall).
Les composantes du label sont expliquées dans la section cidessous :
La variation du débit Elle indique la vitesse de téléchargement et la
réactivité, chacune illustrée par un spectre révélant une gamme
de valeurs. De droite à gauche, les valeurs pour « le débit descendant » et « le débit ascendant » montrent :
– Le débit maximal réalisable (ou vitesse de pointe), généralement affichée par le FAI. C’est le débit maximal de la connexion.
– Deux mesures séparées de la vitesse moyenne, l’une prise
durant la période de pointe (21 heure à 1 heure) et l’autre
1. FCC, Connecting America : The National Broadband Plan, p. 46.
Figure 4.1 – Exemple de Déclaration de divulgation relative
au haut débit par la FCC
2. Voir http://newamerica.net/
publications/policy/broadband_
truth_in_labeling.
SUGGESTIONS POUR UNE CAMPAGNE DE PLAIDOIRIE AU SUJET DU HAUT DÉBIT
Attestation Internet à Haut Débit
Figure 4.2 – Exemple de Déclaration de divulgation relative
au haut débit
iStall Plan Foyer 8Mb
VARIATION VITESSE
Vitesse de téléchargement (réception) (Mb/s)
2.0
Garantie
4.1
21h-1h
5.8
Autres horaires
8.0
Maximum
Vitesse de téléchargement (émission) (Mb/s)
0.125
Garantie
0.5
21h-1h
0.75
Autres horaires
1.0
Maximum
Réactivité (latence en millisecondes)
300
Garantie
150
21h-1h
100
Autres horaires
50
La plus rapide
Remarque : 150ms ou plus recommandées pour jeux en ligne ou chat vocal/vidéo.
FIABILITÉ
Garantie su niveau de service : 90%
Si le service n’est pas disponible ou ne satisfait pas les niveaux de service garantis ci-dessus au moins à 90% du temps, vous
avez droit à un crédit de service au prorata correspondant au temps complémentaire lorsque ces niveaux ne sont pas
satisfaits. L’information relative à la vérification et le remboursement des réclamations relatives au niveau de service est
disponible sur http://istall.net/sla.
LIMITES ET CONDITIONS DU SERVICE
Plafond d’usage (par mois)
Limites en cas de
dépassement du plafond
Services limités
Produits du pack
de ce service
TARIFICATION
Périodique (mensuelle)
(par mois)
Supplément (par MB)
Installation, annulation
et autres frais
AUTRE INFORMATION
Technologie du service
URL politique de
confidentialité
URL politique d’utilisation
admissible
À propos de ce formulaire
20 GB
Le service sera limité à une vitesse maximale de téléchargement (réception) de 0.125Mb/s et
à une vitesse maximale de téléchargement (émission) de 0.065Mb/s.
Le trafic BitTorrent est limité lors des heures de pointe à une vitesse de téléchargement
(réception et émission) de 0.25 MB/s.
La location-vente du modem ADSL est inclue.
20$ (en promotion, 10$ par mois pendant les trois premiers mois)
Aucun
Frais de connexion de 80$
Frais de résiliation anticipée dans le délai d’un an de 80$
ADSL 2.0
http://istall.net/privacy
http://istall.net/legal
http://A2Knetwork.org/broadband
65
66
durant la période creuse (toutes les autres heures). Si cela
semble compliquer, une vitesse moyenne unique peut être
indiquée au lieu de signaler la vitesse à l’heure de pointe et
celle pour l’heure creuse.
– Le cas échéant, une vitesse minimale que le FAI garantit à tout
moment. Si la vitesse garantie ne correspond pas, la section
« fiabilité » du label spécifiera quelles seront les conséquences.
Le troisième spectre est la « réactivité », également connu sous
le terme de latence ou de retard. Il correspond à la mesure en
millisecondes de la durée de la transmission des données entre
l’utilisateur et un serveur cible. Il est particulièrement important
pour la voix sur IP et les jeux en ligne. Selon l’ITU, 150 ms de retard dans un sens (300 ms aller-retour) n’affecte pas de manière
significative la qualité, mais 400 ms (800 ms aller-retour) est inacceptable. 3
D’autres valeurs pertinentes pouvant être ajoutées à la déclaration de divulgation sont l’instabilité (dans la mesure où les
packets de données arrivent périmées) et la perte de packets de
données (le nombre de packets n’arrivant pas à destination). Ceci
peut également influencer la voix sur IP, les jeux en ligne ainsi
que les services de médias en transmission continue. Cependant,
pour la simplicité et la brièveté, ces sujets ne sont pas aborder
dans l’exemple.
Fiabilité La fiabilité est une mesure d’évaluation de la disponibilité
des services haut débit durant la durée du service. Nous demandons ici aux FAI de spécifier un niveau minimum de service
garanti, et d’offrir aux consommateurs un crédit de service si
le niveau spécifié n’est pas atteint avant la fin de la durée de
contrat. Cette section explique brièvement la manière dont ces
crédits peuvent être vérifiés et revendiqués, ainsi qu’un lien
vers des critères plus détaillés si nécessaire. Si aucun niveau de
service n’est garanti, cette section sera « sans garantie », ce qui
indique qu’une mise en garde est nécessaire.
Limites et conditions de service C’est ici que l’on trouve les mesures
des limites de téléchargement, les limites de la bande passante,
les pratiques de gestion de réseau telles que la priorité, les
services de filtrage, et d’autres limites du service devant être
déclarées. Les limites de l’utilisation doivent être indiquées par
mois, pour pouvoir comparer les FAI plus facilement. Si cela est
différent à la durée du service, le chiffre par mois doit être ajouté
entre parenthèse, par exemple, « limite de l’utilisation (par jour) :
50 MB (env 15 GB par mois) ».
Prix Ici, les FAI doivent divulguer les informations tarifaires du
service haut débit dont le prix d’un service suite à la péremption
du taux de lancement ou promotionnel. Le FAI doit énumérer
les coûts additionnels au service pouvant être facturé au client,
dont le coût de l’installation et du matériel, les frais pour avoir
dépasser la limitation, les frais de résiliation, et les coûts de tous
3. Recommendation G.114,
http://www.itu.int/rec/T-REC-G.
114-200305-I/en.
Attestation Internet à Haut Débit
iStall Plan Foyer 8Mb POUR UNE CAMPAGNE DE PLAIDOIRIE AU SUJET DU HAUT DÉBIT
SUGGESTIONS
67
VARIATION VITESSE
services supplémentaires groupés à un service haut débit. Au2.0
4.1
5.8
8.0
Garantieêtre masqué.21h-1h
Autres horaires
cun frais ne doit
Une fois encore,
le coût doitMaximum
être
Vitesse
de téléchargement
(émission)et(Mb/s)
indiquée
par mois,
étendu sur la durée du contrat si nécessaire. Par exemple « période (par jour) : 30 centimes (env 9 $ par
0.125
0.5
0.75
1.0
mois) Garantie
».
21h-1h
Autres horaires
Maximum
Réactivité
(latence en millisecondes)
Autres
informations
C’est ici que les autres divulgations doivent
être déclarées, dont la technologie de service utilisé (ex : l’ADSL
300
150
100
50
ou la 3G), les liens vers les politiques
de confidentialité
Garantie
21h-1h
Autres horaires Laetplusles
rapide
Remarque
: 150ms oud’utilisation
plus recommandées pouracceptable,
jeux en ligne ou chat un
vocal/vidéo.
politiques
lien vers d’autres informaGigue
(latence
en
millisecondes)
tions sur le contrat. Idéalement, celui-ci ne doit pas être affiché
sur le site internet du FAI, mais sur un site regroupant tous les
150
70
40
10
Garantie
horaires
Ladont
plus rapide
FAI utilisant le même contrat, en 21h-1h
expliquant Autres
la manière
Remarque
: 50ms ou moins
recommandées poursont
jeux en ligne
ou chat vocal/vidéo.
les valeurs
particulières
calculées
dans votre pays. Selon la
manière dont l’utilisation de la déclaration est négociée, celle-ci
FIABILITÉ
Garantie
niveauhébergée
de service : 90% sur votre propre site, sur le site d’un organpeutsuêtre
avez
droit àde
un crédit
de service au prorata correspondant
au temps complémentaire
lorsque cesassociation
niveaux ne sont pas de
isme
réglementation,
ou même
le site d’une
satisfaits. L’information relative à la vérification et le remboursement des réclamations relatives au niveau de service est
FAI. sur http://istall.net/sla.
disponible
Il existe
nombreux
d’autres critères pouvant être inclus dans
LIMITES ETde
CONDITIONS
DU SERVICE
Plafond
d’usage
(par
mois)
20
GB
une Déclaration de divulgation relative au haut débit pour votre
Limites en cas de
pays,
qui ont
été volontairement
omis dans
l’exemple
dépassement
du plafond
à une vitesse maximale de téléchargement
(émission)
de 0.065Mb/s. ci-dessus par
Services
limités
Le
trafic
BitTorrent
est
limité
lors
des
heures
de
pointe
à une vitesse
de téléchargement
souci de brièveté, mais sont disponibles dans une
version
longue
surProduits
notre
site
internet.
du pack
de ce service
TARIFICATION
(par mois)
Supplément (par MB)
et autres frais
20$ (en promotion, 10$ par mois pendant les trois premiers mois)
Aucun
Conditions du Pack
Articles du Pack
Accès à Internet, location du router, location du combiné téléphonique et appels VoiP nationaux
inclus.
Articles en option
Si la location du dispositif n’est pas sollicitée, les frais mensuels peuvent être réduits de 5$ par
mois. Cependant, les appels VoiP peuvent demeurer groupés même si ce service n’a pas été
utilisé.
Conditions applicables aux Les conditions complémentaires applicables à la location du dispositif et aux appels VoiP
articles du pack
peuvent être consultées sur http://istall.net/additional-terms.
CONDITIONS DE CONFIDENTIALITÉ
Information recueillie
L'accès à les données
personnelles
Transmission aux tiers
Responsabilité en cas de
divulgation des données
Nous recueillerons votre nom, adresse, date de naissance, votre information de facturation et
regrouperons le volume d’utilisation. Notre site web utilise également des cookies afin de
suivre l’état de votre connexion.
Vous serez autorisé à accéder gratuitement afin de voir et (sauf volumes d’utilisation)
d’actualiser les données personnelles que nous avons recueillies à votre sujet.
Vos données personnelles pourront être transmises aux filiales d’iStall mais ne seront pas
transmises aux tiers.
Nous vous informerons de toute divulgation non autorisée ou de la perte de protection de vos
données personnelles sous 48 heures, à compter de notre prise de connaissance, et vous
pourrez avoir droit à une indemnisation au titre de notre politique de confidentialité sur
http://istall.net/privacy.
AUTRE INFORMATION
ADSL 2.0
– politique
La section
tarifaire
peut être étoffée avec plus de détails dans
URL
de
confidentialité
les conditions générales s’appliquant aux packs : par exemple,
URL politique d’utilisation http://istall.net/legal
les éléments peuvent-ils être éliminés du pack ? Comment
admissible
À propos
de ce suppression
formulaire http://A2Knetwork.org/broadband
cette
affecte-t-elle le coût total du pack ? Existe-t-il
des conditions générales séparées pour les éléments présents
dans ce pack ?
– Un résumé séparé des conditions générales peut être exigé,
Figure 4.3 – Ajouts optionnels
à la Déclaration de divulgation
relative au haut débit (détail)
68
ciblé sur les informations personnelles collectées, la manière
dont l’utilisateur y a accès, avec qui elles sont partagées, et ce
qui se produit en cas de violation des données.
– La figure n’indique pas le rapport entre la vitesse de pointe et
la vitesse moyenne des téléchargements descendants et ascendants. Ce rapport devrait se trouver entre 10 % et 20 %. Plus
grand est le rapport, en terme de pourcentage, plus grande est
la marge de fausses déclarations.
Des copies électroniques du modèle de la Déclaration de divulgation relative au haut débit est disponible sur notre site internet
sur http://A2Knetwork.org/broadband en format HTML et Adobe
Illustrator, vous êtes libre de la personnaliser selon votre choix.
Mesurer la variation du débit
Mesurer la variation du débit moyen est le sujet le plus litigieux
de la Déclaration de divulgation relative au haut débit. De toute
évidence, cette variation doit être mesurée objectivement. Il existe
de nombreux outils en ligne pour la mesurer, mais bien des consommateurs ne savent pas que ces outils ne fournissent pas une
mesure juste et précise, excepté lorsque l’utilisateur est situé près
du serveur hébergeant l’outil.
Pour les consommateurs déjà abonnés à un FAI et souhaitant
mesurer leur propre débit, il existe différents outils de mesure facile
à utiliser, dont au moins un susceptible d’être aisément localisé :
– Le Brésil utilise SIMET (Système de mesure du trafic), une
page Internet avec une application Java et des serveurs au
sein des points d’interconnexion Internet brésilien (IXP), avec
20 IXP répartis dans l’ensemble du pays. L’application Java
peut mesurer le retard, l’instabilité, la bande passante TCP et
UDP, la perte de packet de données et la détection des canaux
WiFi notamment. Tout comme la majorité des services Internet
brésilien, les fournisseurs échangent le trafic directement avec
les réseaux dans lesquels sont localisés les serveurs SIMET.
Ceci est similaire à la présence des serveurs de test au sein du
réseau du fournisseur, donnant ainsi des résultats très précis
(mais sans que le fournisseur puisse intervenir). Les données
collectées sont également utilisées par la Comité directeur
brésilien sur l’Internet pour connaître, grâce au code postal, la
qualité générale des fournisseurs nationaux de service Internet. Ce service est disponible sur http://simet.nic.br/ et la
carte représentant la qualité du service ainsi que les résultats
sur http://simet.nic.br/mapas/.
– L’analyse du haut débit en Nouvelle-Zélande, http://www.
nzbt.org.nz/, a récemment été lancé en version bêta. Elle
fournit une interface simple vers un service de mesure du
réseau, appelé Measurement Lab (M-Lab), une initative conjointe d’une douzaine de partenaires dont Google et New
America Foundation.
– De même, pour les États-Unis, le FCC fournit un site sur http:
//www.broadband.gov/qualitytest/about/ avec une interface
M-Lab et une interface d’un service concurrent, Oolka, qui
utilise une méthodologie différente.
– M-Lab et Ookla sont également accessible respectivement
et de manière directe sur http://www.measurementlab.net
et http://www.speedtest.net/. Comparé à M-Lab, l’infrastructure du testeur Ookla est disponible auprès de plus de
serveurs dans le monde, mais les serveurs M-Lab effectue un
test plus complet collectant ainsi plus de données mais qui par
conséquent s’exécuter plus lentement.
De nombreux outils spécialisés sont disponibles pour l’usage des
experts, comme indiqué dans le tableau 4.1 (M-Lab est également
compris dans le tableau car, bien qu’il soit un test facile d’utilisation
pour les consommateurs, il est également une ressource détaillée
pour les spécialistes et les chercheurs).
Table 4.1 – Logiciel connu
pour tester les FAI
Outil
Actif / Passif
# Participants
Plate-forme
Protocoles
Notes
Gemini
Actif ( ?)
Bilatéral
CD de démarrage
?
Utiliser pcapdiff
Glasnost
Actif
1.5 sided
Applet Java
BitTorrent
ICSI Netalyzr
Actif
1.5 verso
Applet Java +
un peu de javascript
Caractéristiques
de pare-feu, proxy
HTTP, environnement DNS
ICSI IDS
Passif
0 verso
(sur le réseau)
IDS
RST contrefaite
Les utilisateurs ne
peuvent pas exécuter de codes
MeasurementLab
Actif
2 verso
PlanetLab (serveur),
Tout (client)
Tout
Une plateforme
serveur pour
d’autres logiciels
actifs d’essais
NDT
Actif
1.5 verso
Applet Java/
app native
Performance TCP
Un test de vitesse
sophistiqué
Toutes les mesures indiquées ci-dessus peuvent être utilisées
dans le but d’indiquer un chiffre représentatif du débit moyen
d’un FAI dans la Déclaration de divulgation relative au haut débit.
Cependant, ces mesures doivent être cohérentes (l’utilisation d’un
même outil de mesure pour évaluer tous les FAI par exemple), et
le serveur utilisé pour conduire le test doit être situé le plus près
possible du FAI (de préférence au point de connexion central ou
à l’IXP où tous les FAI sont connectés, comme le cas de SIMET au
Brésil). Cela permet une meilleure comparaison entre les résultats.
Dans le cas (rare, nous l’espèrons) où aucun serveur à proximité
est disponible pour mesurer le débit, l’organisation des consommateurs souhaitant utiliser la Déclaration de divulgation relative
au haut débit a la possibilité de mettre en place son propre serveur
de test, idéalement en collaboration avec les FAI ou IXP locaux.
Au moment de la publication de cet ouvrage, les serveurs M-Lab
sont situés sur 24 sites, et Ookla sur 600, mais les deux services
cherchent à s’étendre davantage.
69
70
4.1.1
Les cibles de la campagne
Il existe de nombreuses possibilités pour promouvoir l’adoption
de la Déclaration de divulgation relative au haut débit. La plus
appropriée est de vous laisser, vous, militants pour la protection des
consommateurs, chercher et décider du meilleur moyen, en vous
inspirant des méthodes de plaidoirie décrites dans le chapitre 2.
Cependant, de manière générale, vous pouvez :
– Organiser un atelier multipartite pour discuter de l’adoption
de la Déclaration de divulgation relative au haut débit en tant
que pratique exemplaire et volontaire de l’industrie. Invitez
vos FAI et compagnie téléphonique locaux, des représentants
d’association d’industrie liée à Internet locale ou régionale
et des organismes de réglementation gouvernementaux. Expliquez les motivations pour le développement de la Déclaration de divulgation relative au haut débit, comme étant un
moyen d’améliorer la communication des consommateurs et la
comparaison entre les FAI, et obtenir leur engagement en vue
de soutenir cette adoption. S’ils acceptent, les FAI peuvent être
appelés à publier leur propre Déclaration de divulgation relative au haut débit au sujet de la totalité des services proposés.
– Si les représentants de l’industrie ne réagissent pas de façon
positive, il sera temps d’aborder un organisme de réglementation et demander d’organiser une réunion privée avec
les membres les plus haut placés pour discuter de ce sujet.
Renseignez-vous auprès d’eux si une Déclaration de divulgation relative au haut débit peut être mandatée par ces membres dans le cadre de la régulation actuelle de l’industrie. Si
l’organisme de réglementation détient déjà ce pouvoir, quels
instruments doivent être modifiés pour rendre l’adoption possible ? Sur qui devez-vous faire pression pour modifier ces
instruments ? Envisagez d’inclure non seulement le Ministère
de la communication de votre pays, mais également le Ministère de la protection des consommateurs, car la Déclaration
de divulgation relative au haut débit affecte les deux portefeuilles.
– Dans le cas où ni l’organisme de réglementation ni les représentants de l’industrie ne montrent un intérêt dans l’adoption de
la Déclaration de divulgation relative au haut débit, vous pouvez aller de l’avant en menant des initiatives sur le terrain,
dans lesquelles les membres de votre organisation, ou des
utilisateurs Internet que vous avez mobilisés, partagent leurs
propres données. Dans ce cas, il sera approprié de regrouper
les données pour les nombreux FAI dans un tableau ou une
base de données. Cela nécessite un travail considérable, et
une importante responsabilité pour s’assurer de la véracité
de l’information. En cas de réussite, cela peut provoquer un
changement d’avis chez les FAI concernés, qui s’apercevront
qu’une demande pour ce genre de ressource existe et béné-
ficieront d’avantage en termes de relations publiques.
4.1.2
Matériels de plaidoyer
En plus du déclaration de divulgation relative au haut débit, CI
a regroupé de nombreux matériels de plaidoyer que vous pouvez
utiliser dans votre campagne à ce sujet. À la fin de cette section
se trouvent des modèles d’affiches ou de cartes postales que vous
pouvez utiliser pour promouvoir l’idée qu’une plus grande transparence et une plus grande comparabilité dans les services haut
débit sont nécessaires. Vous pouvez télécharger les fichiers sources
de ces modèles, en haute résolution, à partir de notre site internet
relatif à cette campagne sur http://A2Knetwork.org/broadband.
Les thèmes de la campagne sont également promus dans les
réseaux sociaux par la voix d’un FAI imaginaire appelé iStall (qui
est aussi le FAI imaginaire dans notre exemple de plaidoirie sur
le haut débit). iStall possède un site internet (http://www.istall.
net), une page Facebook (http://www.facebook.com/istall.net)
et un compte Twitter (@iStallnet), tous présentent des clips vidéo
destinées à attirer l’attention sur nos objectifs de campagne, en se
moquant de la façon dont les FAI ne divulguent pas une information transparente à leurs consommateurs.
Bien que la présence d’iStall dans les réseaux sociaux n’est
qu’une parodie, ceux qui cliquent pour avoir plus d’information
seront redirigés vers notre site internet de campagne relative au
haut débit sur http://A2Knetwork.org/broadband où ils peuvent
s’informer davantage sur la déclaration de divulgation relative au
haut débit et trouver un lien vers leur organisation de consommateurs local qui travaille sur les problèmes liés au haut débit.
Nous vous encourageons à établir un lien direct au site Internet
d’iStall ou à ses comptes sur les réseaux sociaux, de participer aux
conversations avec ses « utilisateurs », en retweetant ses tweets,
en commentant et en utilisant le bouton « J’aime » sur Facebook.
Nous vous invitons également à créer votre propre version d’iStall
(nous vous aiderons volontiers en vous fournissant les modèles et
les matériels nécessaires, et en partageant notre domaine istall.net).
71
$WWHVWDWLRQ,QWHUQHW¡+DXW'ªELW
iStall Plan Foyer 8Mb
9$5,$7,219,7ú6(
2.0
Garantie
4.1
21h-1h
5.8
Autres horaires
8.0
Maximum
Vitesse de téléchargement (émission) (Mb/s)
0.125
Garantie
0.5
21h-1h
0.75
Autres horaires
1.0
Maximum
Réactivité (latence en millisecondes)
300
Garantie
150
21h-1h
100
Autres horaires
50
La plus rapide
Remarque : 150ms ou plus recommandées pour jeux en ligne ou chat vocal/vidéo.
FIABILITÉ
Garantie su niveau de service : 90%
avez droit à un crédit de service au prorata correspondant au temps complémentaire lorsque ces niveaux ne sont pas
VDWLVIDLWV/ÚLQIRUPDWLRQUHODWLYH¡ODYªULõFDWLRQHWOHUHPERXUVHPHQWGHVUªFODPDWLRQVUHODWLYHVDXQLYHDXGHVHUYLFHHVW
disponible sur http://istall.net/sla.
/,0,7ú(7&21',7,216'86(59,&(
Plafond d’usage (par mois) 20 GB
Limites en cas de
dépassement du plafond à une vitesse maximale de téléchargement (émission) de 0.065Mb/s.
6HUYLFHVOLPLWªV
/HWUDõF%LW7RUUHQWHVWOLPLWªORUVGHVKHXUHVGHSRLQWH¡XQHYLWHVVHGHWªOªFKDUJHPHQW
Produits du pack
de ce service
7$5,),&$7,21
(par mois)
6XSSOªPHQWSDU0%
et autres frais
HQSURPüLRQSDUPRLVSHQGDQWOHVWURLVSUHPLHUVPRLV
Aucun
$875(,1)250$7,21
85/SROLWLTXHGH
FRQõGHQWLDOLWª
85/SROLWLTXHGÚXWLOLVDWLRQ
admissible
À propos de ce formulaire
ADSL 2.0
http://istall.net/legal
http://A2Knetwork.org/broadband
74
4.2
Ne nous enfermez pas !
Hormis le manque d’information fiable sur les services haut
débit, problème visé par la Déclaration de divulgation relative au
haut débit, un autre problème a été révélé lors de notre sondage
relatif au haut débit en 2011 : de nombreux consommateurs se sentent « enfermés » dans les contrats signés avec des fournisseurs de
service haut débit. Cet enfermement est courant dans les marchés
plus concurrentiels où de nombreux fournisseurs de service haut
débit offrent des services similaires. 4
Notre sondage a révélé que les consommateurs peuvent être
« enfermés » de deux façons :
– Généralement, la durée minimale du contrat de service haut
débit est comprise entre 18 mois et 2 ans. Il est également
fréquent que de tel contrat soit reporté automatiquement et
prolongé pour une durée similaire. Par conséquent, le consommateur inattentif peut être engagé avec le même fournisseur
pour de nombreuses années. Dans certains cas, la période
d’engagement est principalement utilisée pour rembourser un
appareil « gratuit » ou une installation « gratuite ». Cependant, de nombreux consommateurs, si le choix leurs ai offert,
préfèrent assumer ces coûts initiaux en échange de la liberté
de changer de fournisseur moyennant un préavis d’un mois.
Bien trop souvent, ce choix ne leur ai pas offert.
– Comme décrit précédemment dans cette section 3.3.4 page 49,
les fournisseurs regroupent souvent différents produits, pour
que le consommateur puisse bénéficier « d’une réduction »
du coût. Le consommateur insatisfait d’un des éléments de
ce pack peut se trouver bloquer car il ne souhaite pas nécessairement perdre les autres éléments du pack. Par exemple,
les fournisseurs de la télévision câblée regroupent souvent le
service Internet dans une unique facture mensuelle, mais le
service offert est particulièrement sujet au ralentissement pendant les périodes de pointe. Malgré ces problèmes, de nombreux utilisateurs réfléchissent par deux fois avant de changer
de FAI car cela signifierait perdre la réduction obtenue sur le
pack TV+Internet.
Ces problèmes peuvent être soulevés avec les fournisseurs de service haut débit en utilisant le thème de la plaidoirie : « Ne nous
enfermez pas ! ». Le message d’une telle campagne indique que les
consommateurs sont beaucoup mieux servis par un marché compétitif dans le secteur des services Internet. De plus, engager les
consommateurs dans des contrats à longue durée ou les forcer à
accepter des packs non modifiables peuvent modifier le marché
et limiter leurs choix. Les groupes de consommateurs doivent
plaidoyer pour un contrat d’une durée minimale de 12 mois, et
pour que la suppression d’un des composants fournis par le pack
soit effectuée sans pénalité financière significative.
Concernant la Déclaration de divulgation relative au haut débit,
p. 81.
les cibles d’une telle campagne sont les consommateurs (dont l’objectif est d’exprimer leurs préoccupations directement à leur propre
fournisseur), les fournisseurs de service haut débit et les organismes de réglementation. Cependant, vous devez suivre les étapes
exposées dans le chapitre 2 pour s’assurer que votre campagne
s’adresse à un public approprié selon les conditions du marché en
vigueur dans votre pays ou votre région.
Tout comme le cas de la Déclaration de divulgation relative au
haut débit, CI a regroupé des illustrations pour les organisations
souhaitant faire campagne sur ce thème, et a souligné les problèmes
par le biais des réseaux sociaux en utilisant la voix de notre FAI
imaginaire, iStall. Des modèles d’affiches et de cartes postales se
trouvent à la fin de cette section, les fichiers sources sont téléchargeables, en haut résolution, à partir de notre site Internet.
Vous pouvez les modifier pour créer vos propres illustrations
contenant votre nom et votre logo à côté de celui de CI, et également traduire le texte en votre langue, suivi par les liens vers le
faux site Internet d’iStall http://www.istall.net/ pour découvrir
l’opinion du fournisseur imaginaire sur l’engagement des consommateurs de service à haut débit. En se moquant de cette attitude,
nous espérons guider les consommateurs vers le site Internet de CI
http://A2Knetwork.org/broadband, où ils apprendront comment
agir contre les engagements de leurs contrats, par l’intermédiaire
de leur organisation de consommateurs locale. N’hésitez pas à commenter sur ces réseaux sociaux, et informez nous dans le cas où
vous souhaiteriez créer votre propre version avec l’aide de CI.
Enfin, nous incluons ci-dessous un exemple de lettre pouvant
être publiée pour pousser un FAI local à réduire la durée d’engagement d’un contrat. Le principe d’une lettre ouverte est qu’elle n’est
pas adressée qu’à un individu en particulier mais est destinée à être
lue par d’autres personnes pour obtenir un impact plus important.
À ce titre, une lettre ouverte est un croisement entre une lettre et un
article d’opinion. Vous pouvez, par exemple, la publier sur Internet,
ou dans votre propre magasine ou votre bulletin d’information, ou
même en tant qu’annonce payante dans un journal ou une publication commerciale. Cette lettre n’est qu’un exemple, mais peut se
révéler utile pour suggérer des idées pour vos campagnes locales.
75
76
1 October 2012
Mr R Slick
Directeur général
iStall Inc
15 Network Drive
Largetown 5000
Monsieur,
Étant l’un des FAI les plus importants et les plus prospères
de Largetown, iStall a bénéficié, au fil des années, de la
fidélité de milliers de consommateurs. La fidélité est cependant une chose qu’une entreprise obtient en échange de
bons services à des prix équitables. Ce n’est pas quelque
chose dont les clients sont contraints de choisir, notamment en limitant le choix à un contrat de deux ans reporté
automatiquement.
En offrant vos services pendant une période de deux ans,
iStall effraie les consommateurs n’ayant jamais utilisé Internet et qui souhaitent l’essayer pendant une durée plus
courte avant de choisir un service approprié à leur besoin.
Vous limitez également une concurrence saine dans le
marché des services Internet à Largetown en empêchant les
consommateurs de changer légalement de FAI, mais vous
n’êtes pas les seuls à pratiquer cela.
Bien qu’il soit compréhensible que cela soit une tactique
à court terme, nous croyons sincèrement que les services
d’iStall possèdent néanmoins des qualités. Nous vous
demandons donc de cesser de forcer les clients iStall à s’engager dans des contrats de deux ans, un an est largement
suffisant.
Donnez l’exemple aux autres FAI en leur montrant que
vous n’avez pas peur de laisser les consommateurs choisir
quel FAI est plus approprié à leur utilisation. De cette
façon, vous prouverez qu’iStall a à coeur les intérêts de ses
clients, qui à leur tour, prouveront leur loyauté envers vous.
Très sincèrement,
...
4.3
79
Règlement des plaintes relatives
à Internet
Selon une recherche de CI en 2011, la majorité des consommateurs se plaignant à leurs FAI de problèmes de débit, de connexion
ou des problèmes relatifs à la facturation, sont insatisfaits du traitement de leurs plaintes. Nombre d’entre eux ne savent pas vers qui
se tourner, déclarant qu’ils n’ont « aucune possibilité de réparation,
une voie sans issue ». 5
Comme indiqué dans la section 3.3.5 page 51, de nombreux pays
possèdent des services indépendants de règlement des plaintes,
avec différents niveau d’efficacité. Cependant, certains de ces services sont juste des services de règlement de plaintes alternatives
qui ne sont pas spécialisés dans le service Internet ou les télécommunications, ils sont donc peu efficace pour résoudre les problèmes
au sujet des services Internet. D’autres sont des organismes de réglementation gouvernementaux très occupés, qui n’ont donc pas le
temps ou les ressources pour traiter les milliers de plaintes déposée
relatives aux services de télécommunication dans leurs pays chaque
année. D’autres fournissent un excellent service, mais les consommateurs n’ont pas connaissance de leur existence. Dans tous les cas,
les avocats en faveur de la protection des consommateurs ont un
travail considérable a effectué.
Voici une suggestion des priorités pour l’organisation des consommateurs souhaitant faire campagne dans ce domaine :
– Si un tel service n’existe pas, vous devez convaincre l’organisme de réglementation gouvernemental on un organisme indépendant d’autoréglementation de l’industrie liée à Internet
d’établir un service dédié au règlement des plaintes pour les
plaintes des services Internet, comme un organisme autonome
ou une section spécialisée au sein d’un service de règlement
de plaintes existant.
– Si un tel service existe déjà, comment peut-il être amélioré ?
Opère-t-il de façon transparente, en publiant des statistiques
sur les résultats des plaintes reçues ? Est-il financé par une
taxe sur l’industrie, de manière à ce que les consommateurs
puissent déposer une plainte gratuitement (ou à un coût nominal) ? Les consommateurs et les représentants de l’industrie
sont-ils représentés au sein du conseil de direction ? 6
– Si un tel organisme existe et fonctionne correctement, assurezvous que les consommateurs en aient connaissance et peuvent
en avoir recours. La meilleure façon de s’assurer de cela est
de demander aux fournisseurs de service Internet eux-mêmes
de communiquer à leurs clients les possibilités de recours
indépendantes. Une recherche sud-africaine sur la protection
des consommateurs dans le secteur des télécommunications
indique :
La majorité des consommateurs étant des abonnés aux services
p. 83.
6. Gross, Lewis et Southwood,
Consumer Best Practices in the Telecoms
Sector, p. 5.
80
mobiles, l’usage obligatoire de textos, par les fournisseurs de
service, pour transmettre le message de la campagne est un
moyen à étudier. Vous devez également considérer les points
de vente obligatoire des packs de démarrage et des bons de
rechargement pour la communication d’information sur la
protection des consommateurs. 7
Une très bonne étude de cas sur les services de règlement des
plaintes pour l’industrie liée aux télécommunications est le médiateur du secteur de la télécommunication en Australie (TIO). Bien
que nous l’avions mentionné brièvement précédemment, il vaut la
peine de détailler l’organisme ici, comme un modèle possible de
bonne pratique pour ceux souhaitant faire campagne sur le problème du règlement de plaintes relatives à Internet.
Le TIO est une organisation à but non lucrative et indépendant
établie en vertu de la loi visant à résoudre les plaintes relatives aux
télécommunications des consommateurs résidentiels et des petites
entreprises. Elle est dirigée par un Conseil qui fourni au médiateur
des conseils en matière de politique. Ce Conseil est composé de
cinq représentants des fournisseurs de service et cinq représentants
des consommateurs, tous élus par leurs constituants. Il existe également un conseil d’administration, responsable de la trésorerie et du
contrôle.
Le TIO tire ses fonds en facturant les fournisseurs de service à
chaque plaintes reçues par leurs clients, plus le traitement de la
plainte est long, plus les frais sont élevés (allant de 32 $ AUD à
2 900 $ AUD). Par conséquent, les fournisseurs de service ont tendance à être plus flexible et à résoudre les plaintes très rapidement.
Les fournisseurs de service contribuent également au fonctionnement du TIO et aux dépenses capitales, dans la proportion des
plaintes des clients par rapport au total des plaintes reçu par le
TIO.
Les plaintes sont seulement acceptées par le TIO lorsque le consommateur ai tenté, sans succès, de résoudre le litige directement
avec le fournisseur de service. Le TIO offre un service d’arbitrage
et de conciliation. Concernant l’arbitrage, le TIO a le pouvoir de
prendre des décisions engageant les fournisseurs à payer jusqu’à
50 000 $ AUD, et jusqu’à 100 000 $ AUD pour le service de conciliation. Aucun recours n’est possible. L’organisation utilise également
son expérience dans le règlement de plaintes pour analyser les
problèmes récurrents, les signaler et conseiller les consommateurs
sur la manière dont ces problèmes peuvent être résolus.
Au premier trimestre 2012, le TIO a reçu plus de 50 000 plaintes.
Les trois principaux secteurs relatifs à ces plaintes sur cette période correspondent au service client (24 %), au facture et paiement
(21 %) et aux déficiences (18 %). Trois plaintes sur cinq reçues correspondent aux services de téléphonie mobile, une en relation aux
services de téléphonie fixe, les autres concernent d’autres services
Internet. 8 L’un des sujets de plaintes le plus récurent est les factures élevées et inattendues, ce que le TIO met sur le compte de
7. Charley Lewis et Russell Southwood. Empowering Regulators to
Protect Consumer Rights in the ICT Sector. LINK Centre. 2011. url : http
:
/ / link . wits . ac . za / papers / Lewis Southwood - 2011 - CRREA - Research Report-Final.pdf, p. 4.
8. Voir http://www.tio.com.au/
publications/statistics.
l’absence d’outils disponibles aux consommateurs pour pister et
gérer les frais qu’ils encourent.
En tant que campagne pour l’amélioration des services de règlement de plaintes relatives à Internet, ce sont les organismes de
réglementation ou les organismes industriels qui sont visés plutôt
que les consommateurs ou les FAI. Le recours aux supports tels
que les affiches, les cartes postales ou les réseaux sociaux en ligne
n’est pas approprié, hormis dans le cas d’autres suggestions de
campagne. D’autres tactiques peuvent être considérées, telles que
la rédaction d’un document d’information à destination des organismes de réglementation ou des organismes industriels, incluant les
statistiques locales des plaintes relatives à Internet et proposer des
options politiques concrètes pour résoudre ce problème. Ensuite,
vous pouvez demander une rencontre avec les décideurs politiques
afin de présenter et de discuter de vos propositions.
Au moment approprié, un communiqué de presse peut également être envisagé pour augmenter la pression sur l’organisme de
réglementation. Veuillez trouver ci-dessous un exemple de communiqué de presse annonçant l’appel d’une organisation de consommateurs pour la création d’un médiateur de l’industrie locale
relatif au secteur Internet. Un communiqué de presse est écrit par
une voix indépendante, de façon à ce qu’il puisse être utilisé par les
médias et être publié en tant qu’histoire sans que des changements
soient nécessaires. Les statistiques utilisées ne sont que des exemples. Si un communiqué de presse, tel que celui donné en exemple,
est publié, il sera obligatoire d’indiquer les sources par le biais de
recherches, comme celui mené par les membres de CI en 2011.
81
82
Pour diffusion immédiate
Agacés par des plaintes non résolues, les consommateurs
font appel à un médiateur Internet
– Les fournisseurs de service Internet sont incapables de
traiter les plaintes.
– Les groupes de consommateurs proposent de créer un
médiateur Internet.
Martha Smith, 36 ans, habitante de Largetown a été
choquée de recevoir une facture d’un montant de plus
de 3 000 $ d’utilisation d’un service Internet sans fil en janvier dernier. Elle insiste sur le fait qu’elle était en vacances
la majeure partie du mois précédent et qu’elle n’a donc pas
pu utilisé Internet.
Martha s’est plainte auprès de son fournisseur de service
Internet concernant cette facture, mais le personnel lui a
répondu qu’aucune erreur ne s’était produite et qu’elle
devait tout simplement régler le montant. Elle a ensuite
adressé sa plainte au service de réclamation, sans succès.
« C’est comme parler aux murs » déclare Martha. « Je ne
savais pas à qui m’adresser. »
L’histoire de Martha est familière à de centaines d’autres
utilisateurs Internet de Largetown, qui se plaignent également à leurs fournisseurs de service Internet de problèmes
tels que l’interruption des connexions ou le bas débit. Bien
que certains fournisseurs sont prêt à négocier le délai de
paiement, peu d’entre eux renonce au paiement total dans
la durée exigée par le contrat.
Phil Jones de l’Association des consommateurs de Largetown (ACL) déclare :
Nombre de consommateurs s’adresse à l’association et se
plaignent que leurs fournisseurs de service Internet ne les
écoutent pas. Mais nous ne pouvons pas faire grand chose.
Nous avons besoin d’un médiateur Internet pour qu’il force
les fournisseurs à s’asseoir autour d’une même table et
qu’ils discutent ensemble, afin d’offrir aux consommateurs
de vraies solutions.
La décision de créer un médiateur Internet ne peut provenir
que de l’Agence des télécommunications de Largetown,
mais elle semble peu disposée à agir, et préfère attendre
une solution fondée à l’initiative des fournisseurs. Néanmoins, les industries actuelles semblent satisfaites et continuent à gérer leurs propres plaintes.
(continué)
Pendant ce temps, Martha, qui a reçu des conseils de l’ACL
et a contracté un emprunt pour payer ses dettes, espère que
d’autres consommateurs, dans une situation similaire, s’expriment. « Peut être que si un certain nombre d’entre nous
se réunissent ensemble, le gouvernement comprendra enfin
le message et trouvera une meilleure solution au règlement
des plaintes. »
###
83
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87
Index
3G, 7, 29, 31, 32, 64, 67
FCC, 35, 61, 69
Accessibilité, 40, 43
ADSL, 7, 29, 46, 64, 67
Google, 7, 33, 68
BitTorrent, 33, 57, 61
Cadre logique, 11
Coalitions, 12, 15
Commission européenne, 39
Communications, 10, 17–21
communiqués de presse, 17, 19, 81
Concurrence, 44, 76
Consumer protection, 44–55
Contrôle, voir Évaluation
Contrats
engagement, 74
Facturation, 49, 66
inequitable, 48
packs, 50
quotas, 46, 48, 66
report, 74
Courrier électronique, 34, 42, 57, 58
spam, 60
Culture numérique, 37, 42
Droit d’auteur, 58, 59
Droits de l’Homme, 35, 55
Haut débit
adoption, 39
coût, 40, 41
débit, 46, 64, 68
définition, 7, 29
dispositifs d’accès, 7, 30
fiabilité, 55, 66
retard, 66
IETF, 34
Inspection des packs, 57
Internet
accès, voir aussi Service universel
applications, 33
censure, 58
Contenu, 7, 34, 58
groupes d’utilisateurs, 23
packs, 32
plans, 32
protocoles, 34, 59
services, 33
statistiques, 5
ISO, 49
ISOC, 24
ITU, 5, 39, 66
Évaluation, 21
Neutralité du réseau, 35, 61
Normes, 34
Ordinateurs, 32, 42, 60
Organismes de réglementation, 23,
70
Plaidoirie et faire campagne
budget, 13
connaissance de base, 12, 23
définition, 9
objectifs, 10, 11
Plurilinguisme, 43
Politiques, 14, 19, 25
Protection des consommateurs, 5, 53
Publicité, 46, 57, 63
Rétention des données, 58
Sécurité, 60
Service universel, 38
Téléphones portable, 32, 34
Télévision, 7, 29, 33, 50, 74
TIO, 51, 53, 54, 80
Traitement des plaintes, 51, 79
Vie privée, 57, 67
VoIP, 33, 34, 48, 57, 61, 66
Logiciel malveillant, 60
Facebook, 7, 20, 33, 34, 58, 61
FAI, 24, 29, 44, 46, 48, 51, 56, 59, 61
Négociation, 16
WiFi, 7, 29, 31
World Wide Web, 33, 42, 57, 58
Remerciements
Le chapitre 2 a principalement été rédigé en collaboration avec
Consumers Information Network (CIN) et Youth Education Network (CIN), tous les deux membres kenyans de CI, avec des extraits
reproduits et adaptés des ouvrages suivants :
Advocacy Tools and Guidelines : Promoting Policy Change. Copyright ©
2001 Cooperative for Assistance and Relief Everywhere, Inc. (CARE).
Reproduit avec autorisation.
Advocacy and Lobbying training manual. Copyright © 2006 Secretariat
of the African Decade of Persons with Disabilities. Reproduit avec
autorisation.
Le chapitre 3 a principalement été rédigé en collaboration avec
Consumer Education and Research Centre (CERC) d’Inde, avec des
extraits reproduits et adaptés des ouvrages suivants :
National Broadband Network : A Guide for Consumers. Copyright © 2010
Internet Society of Australia (ISOC-AU) et Australian Communications Consumer Action Network (ACCAN). Titulaire de la license de
Creative Commons d’attribution non commerciale 3.0 australienne.
Connecting America : The National Broadband Plan. Federal Communications Commission, 2010. Domaine publique, disponible sur
http://www.broadband.gov/.
Ces chapitres ont été édités, le reste de l’ouvrage écrit par Jeremy
Malcolm, qui assume l’entière responsabilité quant aux éventuelles
erreurs dans le texte.
Les membres suivants CI (et un non-membre partenaire, en
italique) ont contribué à la recherches sur le haut débit menées en
2011 qui est référencée dans ce livre :
– Australian Communication Consumers Action Network
– Association pour la Défense de l’Environnement et des Consommateurs (ADEC, Sénégal)
– Bangladesh NGOs Network for Radio and Communication
– Colectivo Ecologista Jalisco (CEJ, Mexique)
– Consumer Awareness Organization (CAO, Nigeria)
– Consumer Council of Fiji
– Consumer Council of Zimbabwe
– Consumer Focus (Royaume-Uni)
– Consumers Korea
– Consumers Union (États-Unis)
– Consumidores Argentinos
– CUTS HRC (Viêt-Nam)
92
– CUTS Inde
– Federation of Malaysian Consumer Associations (FOMCA)
– Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC)
– Kenya Consumers Organization
– Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (ODECU)
– SEWA (Népal)
– Union de Consumidores de Argentina
– VINASTAS (Viêt-Nam)
– Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)
L’intérieur de l’ouvrage a été organisé en utilisant le système de typographie LATEXL̇e texte est en police de caractère Palatino, taille 10
points, l’espace est de 14 points, et les titres en police de caractère
Iwona.

Holding Broadband Providers to Account (Francais) (Français)

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