draft programme - Suez environnement

DRAFT
PROGRAMME
2nd IWA Utilities Conference
2ème Conférence IWA Utilities
December 9th, 10th & 11th 2008
9, 10 et 11 décembre 2008
CUSTOMERS RELATIONS & CITIZEN PARTICIPATION
CONFERENCE
Simultaneous French / English translation
Mardi 9 décembre
Tuesday, December 9th
10:00 – 12:00
Enregistrement des participants
Registration
12:30 – 14:00
Repas
Lunch
14:15 – 14:30
Session d'ouverture
Opening Session
Paul Reiter, IWA
Anne Le Strat, Ville de Paris
Jean-Paul Chirouze, ASTEE
Paul Reiter, IWA,
Anne Le Strat, City of Paris
Jean-Paul Chirouze, ASTEE
Relation Clientèle
Customers relation
Enquêtes de satisfaction clientèle
Customer satisfaction surveys
14:15 – 16:00
Présidence :
Monique Chotard, Directrice du CIEAU &
Robin Simpson, Consumers International
Chairs:
Monique Chotard, CIEAU General Manager &
Robin Simpson, Consumers International
• L'observatoire de la Qualité au SEDIF,
Patricia Tirot, SEDIF, France
• SEDIF Quality observatory, Patricia Tirot,
SEDIF, France
• Quel service pour les consommateurs ?
Analyse comparée des attentes des
consommateurs en Tchéquie, Maroc,
Allemagne, Chine et France,
Sabine Fauquez ,Veolia, France
• Which public service for customers? :
Compared results Customers Expectations
in Czech Republic, Morocco, Germany,
China et France,
Sabine Fauquez, Veolia, France
• Enquête auprès des consommateurs du
Royaume-Uni, Mike King, Bristol Water,
Royaume-Uni
• Customer Enquiries in the UK,
Mike King, Bristol Water, United Kingdom
• …………………………..,
Walter Kling, Vienna Waterworks, Autriche
• …………………………..,
Walter Kling, Vienna Waterworks, Austria
16:00 – 16:15
Pause – café
Coffee-break
16:15 – 18:00
Tarification du service
(procédures, coupures, télérelève,
tarification sociale…)
Tariffs, billing and metering
Présidence :
Kristin Komives,……Pays-Bas &
Bernard Barraqué, ENGREF, CNRS, France
• Mise en œuvre de la tarification sociale,
Henri Smets, ADEDE, Académie de l'Eau,
France
• Les résultats de l'enquête IWA sur les
différentes politiques tarifaires,
Renato Parena, XXX, Turin, Italie
• Politique de tarification et relation clientèle
incitatives à l’utilisation rationnelle de l’eau,
Tristan Mathieu, Veolia, France
• Des plombiers pour les plus pauvres, Karen
Guz, Conservation Department, San
Antonio Water System, USA
• Projet d'habitat intégré et tarification sociale
au Maroc, Hipolito Vazquez, CEAR et
Christophe CLUZEAU, Lydec, Maroc
<3>
Chairs:
Kristin Komives,……The Netherlands &
Bernard Barraqué, ENGREF, CNRS, France
• Implementing social tariffs, Henri Smets,
ADEDE, Académie de l'Eau, France
• IWA Survey on Water tariff policies, Renato
Parena, XXX, Torino, Italy
• Tariff policy and customers relation for
inciting rational water uses,
Tristan Mathieu, Veolia, France
• Plumbers for the Poor,
Karen Guz, Conservation Department,
San Antonio Water System, USA
• Integrated Housing project and social tariff
in Morocco,
Hipolito VAZQUEZ, CEAR &
Christophe Cluzeau, Lydec, Morocco
2nd IWA Utilities Conference
2ème Conférence IWA Utilities
December 9th, 10th & 11th 2008
9, 10 et 11 décembre 2008
CUSTOMERS RELATIONS & CITIZEN PARTICIPATION
9:00 – 10:45
Mercredi 10 décembre
Wednesday, December 10th
Relation Clientèle
Customers relation
Innovations dans les services
apportés aux usagers
Innovations in services to customers
Présidence :
André Chosson, CLCV &
Bernard Jouglain, FP2E
• La communication sortante multi-canal:
rapidité et efficacité au service des clients,
Yann Nezot, Lyonnaise des Eaux, France
• Participation sociale et gestion de l'eau ou
comment une compagnie est à l'écoute de
ses usagers; Elisa Otero, Canal II Elisabeth
& Maria Huelin, Association espagnole
d'usagers et de consommateurs, Espagne
• Réseau de consommateurs et goût de l'eau,
Armelle Bernard-Sylvestre et Florence
Soupizet, Eau de Paris, France
• Les innovations de Waternet,
Roelof Kruise, Waternet, Pays-Bas
10:45 – 11:00
11:00 – 13:00
Chairs:
André Chosson, CLCV &
Bernard Jouglain, FP2E
• Outcoming Multichannel Communication :
Reactivity and Efficiency in services to
customers,
Yann Nezot, Lyonnaise des Eaux, France
• Social Participation and water management.
How a company listens, with attention to its
consumers,
Elisa Otero, Canal II Elisabeth &
Maria Huelin, Consumers and Users
Spanish Association, Spain
• Water Consumers and water taste,
Florence Soupizet, Eau de Paris, France
• Waternet innovations,
Roelof Kruise, Waternet, The Netherlands
Pause – café
Coffee-break
Participation citoyenne
Citizen Participation
Consultation du public, transparence
de gestion, débat public, participation
de la population
Public participation, consultation of
stakeholders, transparency
Présidence : Enrique Cabrera Jr, Université
de Valence, Espagne &
Anne Le Strat, PDG EAU DE PARIS
• Responsabilité envers le consommateur :
un outil pour améliorer la gestion des
services d'eau, Meike Van Ginneken,
Banque Mondiale, USA
• Les travaux menés dans le cadre de l'ISO
TC 224, Jean-Luc Redaud, CGAAER,
Ministère de l'agriculture, France
• Evaluation des structures de régulation
dans 6 pays européens,
Michael Hantke Domas, UNESCO Centre
for Water Law, Ecosse
• Dialogue avec les parties prenantes et
dialogue social au sein des compagnies
d'eau et d'assainissement,
Ignasi Fainé de Garriga, AGBAR, Espagne
& Alexandre Brailowsky, SUEZ
ENVIRONNEMENT, France
• Le Débat public ouvert pour la refonte de la
station d'épuration de Seine aval,
Daniel Duminy, DG SIAAP, France
• L'information des usagers sur la gestion et
le prix des services d'eau et
d'assainissement : l'exemple de
l'Agglomération nantaise,
Jean-Luc Perrouin, directeur de l'eau et de
l'assainissement de Nantes Métropole,
France
<4>
Chairs: Enrique Cabrera Jr, Valencia
University, Spain &
Anne Le Strat, CEO EAU DE PARIS
• Consumer Accountability: a tool to improve
responsiveness in managing water utilities,
Meike Van Ginneken, World Bank,
Washington, USA
• ISO TC 224 Productions,
Jean-Luc Redaud, CGAAER, Ministry of
Agriculture, France
• Assessment of regulatory framework in six
EU countries,
Michael Hantke Domas, UNESCO Center
for Water Law, Scotland
• Multi-stakeholders and social dialogue
within water and sanitation companies,
Ignasi Fainé de Garriga, AGBAR, Spain &
Alexandre Brailowsky, SUEZ
ENVIRONNEMENT, France
• Public discussion for a new wastewater
plant, Daniel Duminy, SIAAP General
Manager, France
• Consumers, Customers and Citizen
information : Nantes’case study,
Jean-Luc Perrouin, Nantes Métropole Water
and waste water Manager, France
2nd IWA Utilities Conference
2ème Conférence IWA Utilities
December 9th, 10th & 11th 2008
9, 10 et 11 décembre 2008
CUSTOMERS RELATIONS & CITIZEN PARTICIPATION
13:00 – 14:15
Déjeuner
Lunch
14:15 – 16:00
Sensibilisation du public
aux usages de l’eau
Raising public awareness
on water use
Présidence : Mary Ann Dickinson, Alliance for
Water Efficiency, USA & Patrick Lavarde,
Directeur général de l'ONEMA
Chairs: Mary Ann Dickinson, Alliance for
Water Efficiency, USA & Patrick Lavarde,
ONEMA General Manager
• La campagne « Water IQ » ou le succès
du marketing social,
Caroll Baker, Directrice de Subsidience
Distric, Texas, USA
• « Water IQ » Campaign: A Social
Marketing Success in Texas,
Caroll Baker, Subsidience District CEO,
Texas, USA
• Organiser la communication envers les
usagers et les citoyens en période de
crise, Bernard LaUbies, Directeur de
Vendée-Eau, France
• Organizing communication towards
consumers and citizen, during crisis
time, Bernard LAUBIES, General
Manager Vendée-Eau, France
• La gestion de la pénurie d'eau en
Catalogne, Carles Conill, Directeur
Général Entidad Metropolitana de
Servicios Hidráulicos y Tratamientos de
Residuos de Barcelona, Espagne
• Water scarcity Management in Catalina,
Carles Conill, General Manager Entidad
Metropolitana de Servicios Hidráulicos y
Tratamientos de Residuos, Barcelona,
Spain
• L'eau fait des vagues à Singapour,
Yap Khen Guan, xxx, Singapour
• Water makes a splash in Singapore,
Yap Khen Guan, xxx Singapore
16:00 – 16:15
Pause – café
Coffee-break
16 15 – 18:30
Education
(développement durable, contribution
aux Objectifs du Millénaire)
The Millennium Development Goals
for Water: Role of Citizens and Local
Governments in Cooperation Projects
Présidence : Hipolito Vazquez, CEAR, ONG &
Pierre-Frédéric Teniere-Buchot, Conseil
mondial de l'eau
Chairs: Hipolito Vazquez, CEAR, NGO,
Pierre-Frédéric Teniere-Buchot, World Water
Council
• Bilan de la réunion WOPs du 9 décembre,
Steen BJERGAARD, IWA
• Debriefing of Dec. 9th-WOPs’ meeting
Steen Bjergaard, IWA
• Les actions de l'AFD pour les
Objectifs du Millénaire,
Maurice BERNARD, AFD, France
• ADF Policy for reaching MGDs,
Maurice Bernard, AFD, France
• Les actions de coopération décentralisées
du SEDIF,
Marc VEZINA, SEDIF, France
• La santé des populations au cœur des
objectifs prioritaires de la Société
d’Exploitation des Eaux du Niger,
Olivier Gilbert, Veolia, Niger
19:30 – 23:30
• SEDIF’s Decentralized co-operation
projects, Marc Vezina, SEDIF, France
• Health of Population, in the centre of SEEN
priority aims
Olivier Gilbert, Veolia, Niger
Dîner de Gala
Gala Dinner
(se reporter au dépliant correspondant)
(have a look at the flyer)
<5>
2nd IWA Utilities Conference
2ème Conférence IWA Utilities
December 9th, 10th & 11th 2008
9, 10 et 11 décembre 2008
CUSTOMERS RELATIONS & CITIZEN PARTICIPATION
9:00 – 10:30
Jeudi 11 décembre
Thursday, December 11th
Prise en compte et impact des
systèmes privatifs et semi-collectifs
Alternative sources of water supply:
rainwater, gray water reuse, individual
wells and On site sanitation
Utilisation d’eaux alternatives et
Assainissement non collectif
(évolution des mentalités et
exigences légales)
Présidence : Tim Waldron, Directeur de Wide
Bay Water Corporation, Australie,
Norbert Jardin, Kronprintzenstr. Essen,
Allemagne &
Philippe Lucas, Agence de l'Eau SeineNormandie
10:30 – 11:00
11:00 – 12:00
Alternative sources of water supply
Chairs: Tim Waldron, Wide Bay Water
Corporation CEO, Australie,
Norbert Jardin, Kronprintzenstr. Essen,
Germany &
Philippe Lucas, Seine-Normandie Water
Agency
• Uses of gray waters in Germany,
Jean Libbe, Deutsches Institut für
Urbanistik, Berlin, Germany
• Bilan de l'utilisation des eaux grises en
Allemagne, Jean Libbe, Deutsches Institut
für Urbanistik, Berlin, Allemagne
• Impact of water supplies through private
wells on cross subsidies in Jakarta,
Irma Damayanti, Palyja, Indonesia
• Impact du recours à des puits privés sur les
mécanismes de subventions croisées, Irma
Damayanti, Palyja, Indonésie
• Impact of rainwater use in France,
Bernard de Gouvello, CEREVE, France
• Impact de la récupération des eaux de pluie
en France, Bernard de Gouvello, CEREVE,
France
Pause – café
Coffee-break
• Assainissement et pays en voie de
développement,
Pierre-Marie Grondin, PS-Eau, France
• Sanitation in developing countries,
Pierre-Marie Grondin, PS-Eau, NGO,
France
• La gestion opérationnelle du SPANC,
Thomas Corset, DDAF 69, Mnistère de
lAgriculture, France
• Operational management of on site
sanitation, Thomas Corset, DDAF 69,
Ministry of Agriculture, France
12:00 – 12:30
Conclusion de la Conférence
Closing Session
12:30 – 14:00
Déjeuner
Lunch
Visites techniques
(2 au choix)
Technical visits
14:30 – 18:30
• Usine d’affinage d’eau potable de SaintCloud, EAU DE PARIS
• Saint-Cloud Drinking water plant
EAU DE PARIS
• Station d'épuration des eaux usées de
Colombes, SIAAP
• Colombes’ Waste water treatment plant,
SIAAP
POSTERS
Il n'est pas prévu de session dédiée aux
posters.
Les posters seront affichés dans la salle
attenante à la conférence et pourront être
commentés par leurs auteurs au moment des
pauses ou autour des repas.
<6>
There is no session dedicated to
posters’presentations.
Posters will be displayed in the room close to
the conference room. Authors will be able to
comment them during the breaks.