Trabajo Final de María Virginia Mendoza

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
CARÁTULA
EVALUACIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA EN LA FINCA
HOSTERÍA EL RETIRO, PARA LA CREACIÓN DE UN
MANUAL
Tesis de grado que se presenta como requisito para optar
por el título de Licenciada en Publicidad y Mercadotecnia.
Autora: María Virginia Mendoza Zambrano
Tutor: Ing. Juan Francisco Farías MSc.
Guayaquil, 2013
ii
APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de tutor de la Facultad de Comunicación Social, por
el presente:
CERTIFICO
Que he analizado el proyecto de trabajo de grado presentado como
requisito previo a la aprobación y desarrollo de la investigación para optar
por el grado Licenciado en Publicidad y Mercadotecnia.
Autora: María Virginia Mendoza Zambrano
Tutor: Ing. Juan Francisco Farías MSc.
Guayaquil, 2013
C.I.: 1311086167
iii
CERTIFICACIÓN DE LA GRAMATÓLOGA
Jenny Godina Peña De Zamora Doctora en Ciencias de la Educación,
Especialización Castellano y Literatura, con el registro del SENESCYT
No. 1030-02-11843, por medio del presente tengo a bien CERTIFICAR:
Que he revisado la redacción, estilo y ortografía de la tesis de grado
elaborada por María Virginia Mendoza Zambrano con C.I.:1311086167,
previo a la obtención del título de LICENCIADA EN PUBLICIDAD Y
MERCADOTECNIA.
TEMA DE TESIS: “Evaluación del servicio postventa en la Finca Hostería
El Retiro, para la creación de un manual.”
Trabajo de investigación que ha sido escrito de acuerdo a las normas
ortográficas y de sintaxis vigentes.
Jenny Godina Peña De Zamora
C.I.:0901012765
NÚMERO DE REGISTRO: 1030-02-11843
NÚMERO DE CELULAR: 0997865584
Año 2013
iv
APROBACIÓN DEL JURADO EXAMINADOR
Los miembros designados para la sustentación aprueban el trabajo
de titulación sobre el tema: Evaluación del servicio postventa en la Finca
Hostería El Retiro, para la creación de un manual.
De la egresada:
María Virginia Mendoza Zambrano
De la carrera de Publicidad y Mercadotecnia
Guayaquil, 2013
Para constancia Firman
____________________
____________________
__________________
v
ACTA DE RESPONSABILIDAD
El egresado de la Carrera de Publicidad y Mercadotecnia de la
Facultad de Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil, la
señorita María Virginia Mendoza Zambrano, deja constancia escrita de ser
la autora responsable de la tesis presentada, por lo cual firma:
______________________
C.I.: 1311086167
vi
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación me
corresponde exclusivamente a mí; y al patrimonio intelectual de la misma
Universidad de Guayaquil.
vii
AGRADECIMIENTO
Eternamente
agradecida
con mi Creador y Padre
Celestial, Dios; por su
infinito
amor
misericordia,
y
por
permitirme alcanzar este
logro
académico,
por
protegerme y guiarme en
todo momento.
A
la
Universidad
de
Guayaquil, en especial a
la
Facultad
de
Comunicación Social.
María Virginia Mendoza
viii
DEDICATORIA
A mis amados padres,
Luber y Bona, por su
valioso apoyo y amor;
ustedes
son
el
pilar
fundamental en mi vida.
A mis hermanos, Tito,
Jasmín,
Lenín,
Hernán,
Alexis, Gilson y Paúl.
A mis preciosos sobrinos,
Carlos Tito, Elizabeth u
Jeniffer, ustedes son mi
motivación, mi empuje, mi
vida.
Dedico
ustedes,
familia,
este
trabajo
mi
con
a
hermosa
afecto
y
cariño para que sirva de
ejemplo y sea fiel testigo
de que los sueños se
puede
alcanzar,
de
la
mano de Dios todo es
posible.
María Virginia Mendoza
ix
ÍNDICE DEL CONTENIDO
CARÁTULA ................................................................................................ i
APROBACIÓN DEL TUTOR ...................................................................... ii
CERTIFICACIÓN DE LA GRAMATÓLOGA .............................................. iii
APROBACIÓN DEL JURADO EXAMINADOR .......................................... iv
ACTA DE RESPONSABILIDAD................................................................. v
DECLARACIÓN DE AUTORÍA ................................................................. vi
AGRADECIMIENTO ................................................................................ vii
DEDICATORIA ....................................................................................... viii
ÍNDICE DEL CONTENIDO ....................................................................... ix
ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................. xiii
ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................... xiv
RESUMEN............................................................................................... xv
ABSTRACT ............................................................................................ xvi
INTRODUCCIÓN .......................................................................................1
CAPÍTULO
1.
I............................................................................................3
EL PROBLEMA ...................................................................................3
1.1.
Definición del problema ................................................................3
1.2.
Ubicación del problema en su contexto ........................................3
1.3.
Situación en conflicto ....................................................................4
1.4.
Alcance .........................................................................................4
1.5.
Formulación del problema ............................................................5
1.6.
Objetivos de la investigación.........................................................5
x
1.6.1.
Objetivo general .....................................................................5
1.6.2.
Objetivos específicos .............................................................5
1.7.
Actualidad científica ......................................................................6
1.8.
Hipótesis y variables .....................................................................6
1.8.1.
Hipótesis ................................................................................6
1.8.2.
Variable independiente ...........................................................6
1.8.3.
Variable dependiente .............................................................7
1.9.
Aplicación práctica - beneficiarios .................................................7
1.10.
Justificación ...............................................................................7
CAPÍTULO
2.
II...........................................................................................9
MARCO TEÓRICO..............................................................................9
2.1.
Fundamentación teórica ...............................................................9
2.1.1.
Reseña Histórica de la empresa.............................................9
2.1.2.
Servicio Post venta...............................................................20
2.1.2.1.
Técnicas de un buen servicio postventa............................22
2.1.2.2.
Importancia del servicio postventa ....................................24
2.1.3.
Fidelización de clientes ........................................................26
2.1.3.1.
Importancia de la lealtad del cliente ..................................27
2.1.3.2.
Razones que influyen en la fidelización de los clientes .....29
2.1.3.3.
Factores para lograr una fidelización de los clientes .........31
2.1.3.4.
Lealtad a la marca ............................................................34
2.1.3.4.1.
2.1.4.
Factores para lograr una lealtad de marca.....................35
Planes de capacitación ........................................................38
xi
2.1.4.1.
Pasos para determinar un plan de capacitación ................40
2.1.4.2.
Desarrollo de un plan de capacitación ..............................41
CAPÍTULO
III ........................................................................................44
3.
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ........................................44
3.1.
Tipo de investigación ..................................................................44
3.2.
Diseño de la investigación ..........................................................45
3.3.
Población y Muestra ...................................................................45
3.3.1.
Población .............................................................................45
3.3.2.
Muestra ................................................................................45
3.4.
Técnicas e instrumentos de investigación ...................................46
3.5.
Recolección de la información ....................................................47
3.6.
Procesamiento de los datos y análisis ........................................47
CAPÍTULO
4.
IV .......................................................................................48
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS................48
4.1.
Análisis de la investigación .........................................................60
CAPÍTULO V ...........................................................................................62
5.
Propuesta..........................................................................................62
5.1.
Introducción ................................................................................62
5.2.
Objetivos de la propuesta ...........................................................62
5.2.1.
Objetivo general ...................................................................62
5.2.2.
Objetivos específicos ...........................................................62
xii
5.3.
Desarrollo del Manual .................................................................66
CAPÍTULO VI ..........................................................................................87
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...........................................87
6.1.
Conclusiones ..............................................................................87
6.2.
Recomendaciones ......................................................................87
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................88
ANEXOS .................................................................................................90
xiii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. 1 Ubicación de Finca Hostería “El Retiro” ...................................5
Figura 2. 1 Organigrama de la empresa ..................................................14
Figura 2. 2 Servicios de Hostería El Retiro ..............................................16
Figura 2. 3 Género del personal ..............................................................18
Figura 2. 4 Edad del personal ..................................................................18
Figura 2. 5 Años de servicio del personal ................................................19
Figura 2. 6 Residencia del personal .........................................................19
Figura 4. 1 Sexo ......................................................................................48
Figura 4. 2 Edad ......................................................................................49
Figura 4. 3 Trato con personal .................................................................50
Figura 4. 4 Promociones ..........................................................................51
Figura 4. 5 Beneficio por parte de la Hostería ..........................................52
Figura 4. 6 Servicio de la Hostería ...........................................................53
Figura 4. 7 Veces de visita.......................................................................54
Figura 4. 8 Inconveniente en la Hostería .................................................55
Figura 4. 9 Solución de problemas ..........................................................56
Figura 4. 10 Motivo de visita ....................................................................57
Figura 4. 11 Compañía ............................................................................58
Figura 4. 12 Implementación de manual ..................................................59
Figura 5. 1 Marca.....................................................................................63
Figura 5. 2 Afiche.....................................................................................63
Figura 5. 3 Tríptico...................................................................................64
Figura 5. 4 Página web ............................................................................65
xiv
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 2. 1 Nómina del Personal ...............................................................17
Tabla 2. 2 Nómina de clientes reales .......................................................20
Tabla 3.1. Cálculo de la muestra de la investigación ...............................46
Tabla 4. 1 Sexo .......................................................................................48
Tabla 4. 2 Edad .......................................................................................49
Tabla 4. 3 Trato con personal ..................................................................50
Tabla 4. 4 Promociones ...........................................................................51
Tabla 4. 5 Beneficio por parte de la Hostería ...........................................52
Tabla 4. 6 Servicio de la Hostería ............................................................53
Tabla 4. 7 Veces de visita ........................................................................54
Tabla 4. 8 Inconveniente en la Hostería ...................................................55
Tabla 4. 9 Solución de problemas ............................................................56
Tabla 4. 10 Motivo de visita .....................................................................57
Tabla 4. 11 Compañía .............................................................................58
Tabla 4. 12 Implementación de manual ...................................................59
xv
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Evaluación del servicio postventa en la Finca Hostería El Retiro, para
la creación de un manual
RESUMEN
El siguiente trabajo se basa en la creación de un manual de postventa
para la Finca Hostería El Retiro ubicada en Olón en la provincia de Santa
Elena. El servicio post-venta es el trato que tiene la empresa con sus
clientes después que este ha hecho usado o consumido su producto. En
“El Retiro”, es importante que los empleados puedan brindar este servicio,
llamando a sus clientes para presentarle diversas promociones y así
lograr su fidelización. En el trabajo está expuesto un marco teórico que
permitirá al lector, definiciones relacionadas al trabajo, además que se
muestra la metodología de la investigación, en la que se sustenta la
recolección de información primaria, mediante las encuestas realizadas.
En el desarrollo de la propuesta, se plantea la posible solución para
mejorar el servicio postventa de la finca en estudio como es la creación
del manual, en la que los empleados estarán al tanto de las actividades
que tienen que desarrollar para retener a los clientes.
Palabras claves: Servicio post-Venta, Fidelización de los clientes, Planes
de capacitación, Lealtad a la marca.
xvi
ABSTRACT
The following work is based on the creation of an aftermarket manual for
Hosteria Finca El Retiro Olón located in the province of Santa Elena. The
after sales service is the deal the company has with its customers after it
has made its product used or consumed. In "El Retiro", it is important that
employees can provide this service, customers calling to introduce various
promotions and achieve loyalty. In the work is discussed a theoretical
framework that will allow the reader, work-related definitions, also showing
the research methodology, which is based on the collection of primary
data through surveys. In developing the proposal, there is the possible
solution to improve after-sales service of the property under consideration
as is the creation of the manual, in which employees will be aware of the
activities that have to be developed to retain customers.
Keywords: After-sales service, Customer loyalty, Training plans, Brand
loyalty.
INTRODUCCIÓN
El servicio postventa, es una de las ventajas que poseen las
empresas que permite que el cliente las diferencie ante las demás; con
este servicio la empresa se preocupa si el bien o servicio ha generado la
suficiente satisfacción del cliente o a su vez se les presenta nuevas
alternativas o promociones para hacer uso o consumo del producto.
La Finca Hostería “El Retiro”, se ha convertido en un lugar muy
apreciado por las personas que normalmente lo visitan, a pesar de esto, la
administración del local no se ha preocupado en poder mantener una
cartera de clientes a la cual brindarle los mejores beneficios. Con el
desarrollo del trabajo se busca poder brindar la mejora atención al cliente
y generar un valor agregado en el servicio que se presta. Para que el
lector pueda tener un entendimiento más preciso del tema a desarrollar,
se estructura el trabajo de la siguiente manera:
En el capítulo I, se evaluará el problema, delimitándolo y
explicando la situación y ubicación del mismo, todo lo expuesto dentro de
este capítulo ayudará a conocer el porqué del desarrollo del trabajo.
En el capítulo II, se detallará un marco teórico que permitirá al
lector entender el proceso de la investigación y la propuesta desarrollada,
puesto que se consideran definiciones importantes de tema que ayudará
a comprender de mejor manera lo realizado.
El capítulo III de la metodología de la investigación, se
determinará la modalidad, el tipo y las herramientas de investigación, es
decir que se especifica el detalle del proceso investigativo.
1
En el capítulo IV del trabajo, se detallarán todos los resultados
encontrados en las encuestas y gráficamente se interpretarán los datos
obtenidas de ellas.
En el capítulo V, está estructurada la propuesta motivo por el
cual se realizó la investigación, es decir que se plantea la posible
solución al problema encontrado.
En
el
capítulo
VI,
se
detallarán
las
conclusiones
y
recomendaciones del trabajo, que va a permitir que la propuesta se
cristalice. Por último estarán expuestas las fuentes bibliográficas del
trabajo y a la vez se adjuntarán los anexos.
2
CAPÍTULO
I
1. EL PROBLEMA
1.1.
Definición del problema
Las empresas nunca se han preocupado por lograr fidelidad de los
clientes después de la venta, especialmente las hosterías que se limitan a
dar un servicio, atenderlos, facturar y esperar nuevos clientes. Que
distinto sería que esos mismos clientes sean fieles a una empresa por
haber recibido un excelente servicio y nazca en ellos un compromiso de
fidelidad.
En un análisis de ventas realizado en el año 2011, se ve un bajo
volumen de hospedajes de la Finca Hostería El Retiro, esto se debe a la
poca fidelización y captación de nuevos clientes que ha existido y lo que
ha conllevado a que la empresa no tenga un incremento en su
rentabilidad. Es importante mencionar que entre las causas del problema
encontrado, está la falta de capacitación existe en el personal de servicio
al cliente.
1.2.
Ubicación del problema en su contexto
El servicio de postventa en el presente siglo es de carácter
primordial, porque el mercado es evolutivo y cada día tiene más
exigencias que vayan acorde a las expectativas de un producto y de la
empresa que lo realiza. Se muestra como dinamismo y transforma al
cliente en el pilar fundamental del buen manejo de la empresa, porque le
otorga algo más que sólo el producto, muestra el beneficio de adquirirlo.
Estas acciones son las que están tomando cada vez más las empresas en
el Ecuador, en donde la competencia es alta en cada mercado al cual
pertenecen.
3
De esto no se esquiva el mercado hotelero y turístico, porque la atención
al cliente antes, durante y después de darse el servicio es el factor por el
cual se genera la fidelización, estabilidad y rentabilidad de las empresas
en el mercado. Pero, en el sector donde se direcciona la investigación que
es la Finca Hostería El Retiro, no tiene un manual de postventa que cause
este impacto de fidelización de clientes para que este acuda
constantemente al lugar. Con lo descrito se demuestra que el problema
existe, y de esta manera se puede realizar la propuesta planteada para
resultados favorables para la empresa y usuarios del mismo.
1.3.
Situación en conflicto
La situación en conflicto se da debido a que por la falta de
fidelización de la Finca Hostería “El Retiro”, la empresa no ha tenido un
incremento de ventas, por lo que se ha visto afectada su rentabilidad. Con
este antecedente se puede comprobar la necesidad de dar una solución
al problema encontrado.
1.4.
Alcance
Campo: Marketing.
Área: Servicio al cliente.
Aspecto: Creación de Manual de Servicio Postventa.
Tema: Evaluación del servicio postventa en la Finca Hostería El Retiro,
para la creación de un manual.
Problema: Poca fidelización existente en los clientes de la Finca Hostería
El Retiro
Delimitación espacial: Olón, provincia de Santa Elena, Ecuador, Km 1.5
vía a San Vicente de Loja.
4
Delimitación temporal: Abril 2013
Figura 1. 1 Ubicación de Finca Hostería “El Retiro”
Fuente: Google Maps, 2013
1.5.
Formulación del problema
¿Cómo evaluar el servicio Postventa en la Finca Hostería “El Retiro”?
1.6.
Objetivos de la investigación
1.6.1. Objetivo general

Evaluar el servicio Post-Venta brindado en la Finca Hostería El
Retiro, ubicada en Olón
1.6.2. Objetivos específicos

Analizar la percepción de los clientes en cuanto al servicio que se
brinda en la Finca.

Conocer que beneficios buscan los clientes para ser fiel a un lugar.

Determinar la aceptación del desarrollo de un manual para mejorar
la atención dentro de la Finca.
5
1.7.
Actualidad científica
Según lo dicho por (Rojas, 2008), en el libro Consumidor, Clientela
y Distribución Para economía del Futuro, “Los servicios de post-venta
desempeñan un papel vital en el proceso de mantener a los clientes
contentos.” (Pág. 76), lo cual indica que para la empresa en estudio
cumple un papel fundamental para que los clientes se fidelicen.
Además así mismo como lo indica (Rojas, 2008) el “Servicios postventa de gran calidad se reflejan en los niveles de satisfacción de los
consumidores y, finalmente, en la lealtad a las distintas marcas” (Pág. 76),
esto hace que la aplicación del manual, logra de gran manera que los
clientes acudan con frecuencia sea de elección de preferencia la Finca
Hostería El Retiro.
El servicio de post-venta es utilizado por las empresas como
medida de mantener a los clientes y hacer que se convierta de preferencia
la utilización el producto que obtuvieron de este porque quieren maximizar
su beneficio, y por esta razón la hostería debe adaptarse al mercado para
no quedar relegado de lo que se incorpora en una organización para la
atención al cliente de manera satisfactoria.
1.8.
Hipótesis y variables
1.8.1. Hipótesis
Si se evalúa el servicio post-venta de la Finca Hostería “El Retiro”,
entonces se podrá crear un manual de guía para los empleados para el
seguimiento a la satisfacción del cliente
1.8.2. Variable independiente
Evaluación del servicio postventa en la Finca Hostería “El Retiro”
6
1.8.3. Variable dependiente
Creación de un manual post-venta
1.9.
Aplicación práctica - beneficiarios
El lograr la determinación de la carencia de la fidelización de parte
de los clientes que han acudido a la Finca hostería El Retiro, da la
iniciativa del diseño del manual del servicio de postventa para que los
empleados sepan que acciones se toman para que se posicione a la
empresa en la mente del usuario reflejando la calidad.
Los beneficiarios de la propuesta del manual de servicio de
postventa son los clientes reales y potenciales de la finca hostería El
Retiro, porque obtienen información acerca de lo nuevo que hay en la
hostería y se eleva el nivel de comunicación entre la empresa y usuario,
además la rentabilidad de la empresa mejoraría.
La propuesta planteada para el presente trabajo, es con la finalidad
de solucionar los problemas de comunicación entre la empresa y el cliente
que ha provocado que no exista fidelización y además la baja rentabilidad
que está teniendo la hostería, porque la incorporación de este manual
hace que la imagen corporativa de la empresa se muestre de mayor
calidad a la que ya posee.
1.10. Justificación
La necesidad de la creación de un manual de postventa es inherente,
porque de esta manera se podrá tener un control de frecuencia de visitas
de los clientes a la finca hostería, además del ingreso de nuevos clientes,
con los cuales se puede contar de manera frecuente si se eleva el nivel
de comunicación entre la empresa y el usuario.
7
Lograr que los clientes sean parte de la empresa de manera familiar,
es
decir,
conocer
sus
informaciones
personales:
cumpleaños,
aniversarios, direcciones, deportes preferidos, fechas especiales, etc,
hace que se logre la fidelización deseada para la organización, porque el
reflejo de la atención hacia el usuario es de un compromiso permanente y
el de generar satisfacción.
Un manual de postventa para la empresa El Retiro logrará que los
clientes reales y potenciales sean parte de la empresa de manera
familiar, es decir, conocer sus informaciones personales: cumpleaños,
aniversarios, direcciones, deportes preferidos, fechas especiales, etc.,
haciendo esta información deseada para la fidelización, porque el reflejo
de la atención hacia el usuario es de un compromiso permanente,
generando satisfacción al mercado.
Además, la propuesta planteada se da como innovadora para las
hosterías, porque esta acción no se ha ejecutado anteriormente en el
mercado del sector, y se genera como ventaja competitiva para la
empresa. Este servicio es muy importante, refleja la imagen de la
empresa y se preocupa por que la satisfacción de sus clientes sea
siempre descanso y confort, recordando que son seres humanos, y va
acorde al mercado que actualmente evoluciona constantemente.
8
CAPÍTULO
II
2. MARCO TEÓRICO
2.1.
Fundamentación teórica
Con la finalidad de poder sustentar científicamente
el trabajo de
investigación, se muestran las definiciones que hacen algunos autores en
cuanto a temas relacionados al problema.
2.1.1. Reseña Histórica de la empresa
Finca Hostería El Retiro, es un lugar de primera categoría, situado
en Olón, provincia de Santa Elena, a 3 horas (180 Km) de distancia de la
ciudad de Guayaquil-Ecuador.
Cuenta con una hermosa vista hacia el mar, su ubicación
estratégica convierte a esta finca hostería en un excelente rincón para
descansar y disfrutar de todos sus atractivos arqueológicos, ecológicos,
gastronómicos, y de aventura, mientras se visita la Ruta del Spondylus.
Ofrece alojamiento con vistas al jardín o al mar, piscina al aire libre,
jardines amplios, pared e instalaciones de escalada y noches de karaoke.
La Finca Hostería El Retiro alberga habitaciones decoradas con
sencillez en un estilo rústico y bungalows con cocina. Algunas suites
tienen bañera de hidromasaje y TV vía satélite. Todas las opciones de
alojamiento disponen de aire acondicionado y balcón o patio. Todas las
mañanas se sirve un desayuno americano a base de frutas tropicales.
Además, el establecimiento tiene un restaurante con servicio de
habitaciones. El establecimiento está a 1 hora en auto de Puerto López y
a 180 km de Guayaquil. Desde Olón en poco tiempo se pueden visitar
lugares como Salinas, Valdivia, Montañita, Salango, Pto. López, Los
Frailes, Isla de la Plata, etc.
9
El sector de Olón se caracteriza por ser apacible y tranquilo. Esta
esencia es la que captura la hostería El Retiro, cuyo lema es: “La
combinación perfecta entre el mar y la naturaleza”. Visitar Olón es una
experiencia especial, que puede complementarse con recorridos en los
senderos ecológicos, puentes colgantes, cannoping y sembríos de tagua.
Todo empezó cuando Gustavo Larrea, propietario de la Finca
Hostería El Retiro, compró un terreno hace aproximadamente 20 años
atrás, en Punta Blanca, cerca de Salinas con la idea de construir una casa
para pasar los fines de semana y feriados con su familia, retirados del
ruido de la ciudad.
En uno de esos fines de semana de retiro decide ir a conocer los
alrededores, y es así como llega hasta la población de Olón, donde queda
completamente enamorado de la combinación perfecta que existe entre el
mar y la naturaleza de este sector.
Decidido a vender la casa construida en Punta Blanca, compró
unos terrenos en Olón donde edificaría un nuevo sitio de descanso y retiro
para él y su familia. Poco a poco fueron llegando los amigos que le
sugerían que construyera unas habitaciones para irlo a visitar, porque la
vista desde lo alto de la cumbre era realmente impresionante. Gustavo
acogió las sugerencias y empezó con cuatro cabañas. Que se abra al
público fue la siguiente petición, pero él no se atrevía a hacerlo porque no
tenía área de cocina o comedor.
Larrea quiso construir un sitio que a la gente le permita apreciar la
naturaleza, a pesar de ser Ingeniero eléctrico de profesión, él mismo lo
diseñó, con duelas de madera y amplios ventanales de vidrio, porque el
atractivo está allí: la naturaleza en su estado más puro. El resultado es
grato a la vista y confortable en su estancia, su construcción tardó 3 años.
10
Empezaron a frecuentarla familiares y amigos, fue en el año 2005
que abrió sus puertas al público en general, quedando así este año, como
el año de inauguración.
Este proyecto creció hasta convertirse en lo actual: una finca sobre
una colina que permite una vista espectacular vista al mar y estribaciones
de la cordillera Chongón- Colonche. Con una Extensión de 60 hectáreas
dedicadas a la ganadería y diversas actividades ecológicas.
Ofrece una alternativa diferente a las que vemos en el área,
especialmente en la ruta del sol, no es un estilo playero, si no parecería
un pequeño espacio de la sierra en la costa. Para descansar en familia
rodeado de la paz y tranquilidad absoluta donde sólo se escucha el
sonido del viento, pájaros y mar. Un mirador y un lugar tipo capilla en
forma de pirámide donde los visitantes pueden meditar, rezar y hasta
recibir masajes.
El restaurante ofrece platos típicos de la zona y la costa
ecuatoriana en general: ceviches de concha Spondylus o langosta, los
más populares. Con piscina, sauna, sala de masajes, salón de juegos con
billar y ping pong, una casa infantil en la copa de un árbol, etc. Los
paseos que se pueden realizar son: cabalgatas en caballos de paso,
paseos en carreta tirada por caballos, o caballos miniatura, etc.
Y para los verdaderos amantes de la naturaleza se pueden realizar
caminatas ecológicas por un sendero adoquinado y con puentes
colgantes a través de un bosque tropical donde podrá observar palmas de
tagua, árboles de papaya que atraen a los pájaros de la zona, moyuyo
cordialiteu (para fabricar muebles) y más de ochenta variedades de aves y
otros animales de la zona. También especies adaptadas como faisanes,
avestruces, llamas, treinta y cinco cabezas de ganado vacuno etc.
11
Habitaciones exquisitamente decoradas, amplias, con pisos de lujo,
con ventanas de techo a suelo y de pared a pared, ofrecen todas las
comodidades de un hotel de primera: aire acondicionado split, baño
privado con agua caliente o fría, cama ortopédica, direct tv, mini bar, y
balcones en la suite, desde la que se quedará absorto mirando ese
paisaje costeño tan espléndido.
Por cierto, los niños no han quedado de lado, los juegos infantiles
están pensados para la diversión de ellos; y para adultos hay mesas de
billar, ping-pong, futbolín, sala de masajes, área de BBQ, cancha de
arena para jugar volley, restaurante, paseos en carreta, cabalgatas,
paseos en bicicletas, cannoping, pared para escalar, observación de
aves, museo arqueológico, ordeño de leche, bosque con senderos, dos
puentes colgantes, casa del árbol, sala de teatro en casa con pantalla
gigante, karaoke, piscina y hasta capilla, si decide casarse allí. Además,
los amantes de la naturaleza podrán disfrutar de los espléndidos y bien
cuidados jardines.
El retiro hace honor a su nombre en todos los sentidos, no
solamente es un lugar de relax y confort, también es un refugio de
animales. Larrea compra a la gente del lugar, todas las aves y especies
de animales que son cazados y que luego él libera, para que no se pierda
la fauna de la zona. Animales de variadas especies componen el
zoológico de este lugar: caballos (de paso, Andaluces y enanos), vacas,
toros, terneros, llamas, avestruces, pavos reales, faisanes originarios de
Asia, tigrillos, venados, los niños pueden distraerse además con los
caballos ponis.
Al estar ubicada sobre una colina permite apreciar los maravillosos
paisajes del mar y montañas llenas de vegetación que circundan el
balneario. Un punto aparte es el restaurante, con una decoración marina.
Cubertería de primera, y donde lo mejor son los ceviches, con los
mariscos en su punto, bien curtidos. Los platos son elaborados con
12
productos recién salidos del mar, frescos y acompañados de verduras. La
especialidad de la casa sin lugar a dudas son los mariscos de la costa
ecuatoriana; Los jugos son preparados con las frutas que allí se cultivan.
También se ofrecen algunos platos típicos del Perú. Una cocina de
alta calidad con un menú delicioso; el restaurante con capacidad para 50
personas está dividido en dos áreas: una cerrada con aire acondicionado
y otra abierta con una maravillosa vista de los jardines y el mar.
Las habitaciones cuentan con vista hacia el mar, área de la piscina
o hacia la montaña. Dos habitaciones tienen una cama matrimonial de
dos y media plazas (queen) y una litera. La vista de estas habitaciones es
hacia la montaña. Es una habitación ideal para familias de cuatro o cinco
(con cama adicional). Desde las suites se puede disfrutar de las hermosas
puestas de sol. Finca Hostería con encanto, así es El Retiro, brinda la
comodidad y relax que cualquier persona desearía; Por ello su nombre, es
un lugar donde se espera retirarse del ruido y el estrés de la ciudad. Es un
lugar ideal para matrimonios, viajes de integración empresarial o
estudiantil, capacitaciones, paseos de graduación, retiros espirituales,
vacaciones en grupo, celebraciones de cumpleaños, etc.
Misión
Ofrecer servicios hoteleros de excelencia, con una diversidad de
ofertas turísticas ecológicas, alcanzado la confianza de los clientes, el
desarrollo de la zona y beneficio a la sociedad.
Visión
Convertirse en una empresa de servicios eco turísticos en la Costa
Ecuatoriana, que busque satisfacer las expectativas y necesidades del
turista nacional, con una infraestructura hotelera optima, personal
altamente calificado y aprovechando al máximo los recursos naturales y
servicios con los que cuenta.
13
Organigrama de la empresa
Figura 2. 1 Organigrama de la empresa
Fuente: Elaboración propia
14
Valores
Honestidad
Equidad
Responsabilidad
Respeto
Verdad
Políticas
Sobre las reservaciones

La Finca Hostería El Retiro confirmará sus reservaciones con el
50% del valor del total de la Proforma-Factura enviada que será
cancelado por adelantado hasta 5 días antes del servicio, dejando
el otro 50% a ser cobrado directamente en las Instalaciones de la
Hostería. Esto dependerá del número de personas para la reserva.

Familias y grupos pequeños de hasta 10 personas podrán hacer
sus reservaciones y confirmaciones entre las 48 y 24 horas antes
del servicio. De igual manera será necesario el pago por
adelantado del 50% del valor total de la Proforma-Factura.
Sobre las cancelaciones reservas

En caso de cancelación de la reserva previa a los servicios la Finca
Hostería El Retiro se reservará el total del valor abonado por
cuestiones operacionales, sin opción a devolución.

En caso de cancelación en el día del servicio la Finca Hostería El
Retiro cobrará el valor del alojamiento de esa noche.
Sobre el pago

El pago se lo realizará directamente en las instalaciones de la
Finca Hostería El Retiro ubicada en el km 1.5 Vía San Vicente Loja,
Comuna Olón Cantón Manglaralto Provincia Santa Elena, pudiendo
15
ser en: Efectivo en Dólares, Tarjeta de Crédito (Dinners Club, Visa,
Master Card), Depósito bancario en efectivo, Transferencia
bancaria.
Referente a los niños y niñas

Niños menores de 6 años compartiendo con sus padres se quedan
GRATIS.
Política de mascotas

Finca Hostería El Retiro No admite el ingreso de turistas con
mascotas.
Servicios que brinda Finca Hostería el Retiro
Figura 2. 2 Servicios de Hostería El Retiro
SERVICIOS QUE BRINDA
FINCA HOSTERÍA EL RETIRO
HOSPEDAJE
RESTAURANTE
TURISTICO
EVENTOS
TRANSPORTACION
SPA
DEPORTIVOS
ARTESANIA
6%
4% 3% 2%
35%
9%
15%
26%
Fuente: Hostería El retiro
Elaboración: María Virginia Mendoza
16
Objetivos de la empresa
Objetivo General

Brindar un servicio óptimo a sus clientes, en la calidad de su
recepción y en su diversidad ecológica.
Objetivos específicos

Brindar el mejor servicio de alojamiento, comida y realización de
actividades eco-turísticas.

Establecer una imagen diferenciada para nuestros clientes, a
través
de
una
amplia
gama
de
paquetes
promocionales
apropiados.

Proporcionar una de las mejores instalaciones que se encuentran
en el sector Costero.
Nómina del personal
Tabla 2. 1 Nómina del Personal
CHILAN QUIMIS WASHINGTON FLORIANO
JEFE MANTENIMIENTO
LOPEZ GUALE FULTON
ADMINISTRADOR
MANTUANO CEDENO GALO RODRIGO
MANTENIMIENTO
MERCHAN CHIQUITO ANGEL ALFREDO
JEFE MANTENIMIENTO
ONA SANCHEZ CESAR AUGUSTO
MANTENIMIENTO
ONA SANCHEZ MARIA CECILIA
COCINA
PEREZ NAVARRETE SULLY ESTEFANIA
ASISTENTE ADMINISTRATIVA CONTABLE
SUAREZ CHAVEZ ALFREDO ABRAHAN
SALONERO
ZAMBRANO MORALES MANUELA
MUCAMA
CONSTANTE MACIAS JORGE VICENTE
SALONERO
Fuente: Finca Hostería “El Retiro”
17
ESTADÍSTICA DEL PERSONAL
GÉNERO
Figura 2. 3 Género del personal
Género
30%
Masculino
Femenino
70%
EDAD
Figura 2. 4 Edad del personal
Edad
30%
40%
18-25 años
26-32 años
30%
32 años en adelante
18
AÑOS DE SERVICIO
Figura 2. 5 Años de servicio del personal
Años de servicio
0%
10%
1 año
2 años
3 años
90%
RESIDENCIA
Figura 2. 6 Residencia del personal
Residencia
0%
Santa Elena
Guayaquil
Otros
100%
19
NÓMINA DE LOS CLIENTES REALES
Tabla 2. 2 Nómina de clientes reales
2.1.2. Servicio Post venta
De acuerdo a Ordozgoiti y Pérez (2008), “Es el conjunto de
actividades que mantienen la relación entre fabricante y consumidor final
después de realizar la venta, tales como: mantenimiento, reparaciones,
atención de reclamaciones, resolución de dudas, etc.” (Pág. 191)
Considerando lo citado por Ordozgoiti y Pérez, se puede decir que
el proceso de gestión de los productos después de que hayan sido
vendidos es denominado como servicio postventa. Independientemente
del nombre, es un área compleja, y que a menudo implica numerosas
actividades que pueden estar orientadas de diferentes maneras, así como
una mezcla de partes internas y en tercer lugar en la red de valor de la
empresa.
20
Servicio postventa se refiere a un término usado para describir las
diversas formas de apoyo y servicio a los consumidores después de
haber hecho una compra. El término se aplica generalmente a cómo un
vendedor trata de honrar los términos que se encuentran en
una garantía que generalmente se establecen con la compra, sin
embargo, también puede tener que ver con el apoyo de servicio al
cliente o personal de asistencia técnica por un periodo de tiempo
determinado después de la venta.
El objetivo de los servicios de postventa es por lo general abordar y
resolver con éxito cualquier problema que el cliente esté experimentando,
ayudan a mantener y generar buena voluntad entre el comprador y el
vendedor, que aumenta la posibilidad de que el consumidor realizar
compras adicionales en el futuro.
El servicio postventa juega un papel importante en la satisfacción
del cliente y la retención de clientes, gracias a que puede generar clientes
leales, los clientes empiezan a creer en la marca y se asocia con la
organización, además puede ocasionar que los clientes hablen bien
acerca de la organización y de sus productos.
Para Abascal (2008) “Los servicios post-venta cubren todas las
actividades que pueden ayudar a maximizar la satisfacción del
consumidor después de que este ha comprado el producto, y ha iniciado
su uso”. (Pág. 75)
En efecto, un cliente satisfecho puede reúne a más individuos a
través de la recomendación, lo cual con el tiempo generará un incremento
de los ingresos para la organización. Además el servicio postventa juega
un papel fundamental en el fortalecimiento del vínculo entre la
organización y sus clientes.
Proporcionar un buen servicio postventa muestra a los clientes de
una empresa que desean construir una relación a largo plazo con ellos,
ganar su lealtad y mantener su negocio, muchas empresas exitosas usan
21
estrategias postventa de servicios para consolidar las ventas, construir
relaciones con los clientes y hacer crecer sus ganancias.
Los servicios postventa generalmente incluyen las actividades que
se realizan en el punto de venta, incluyendo el servicio al cliente y
técnicas de venta, además incluyen la forma en que se realiza el
seguimiento después de que el cliente ha realizado la compra, como el
suministro de seguimiento de contactos y la eficaz tramitación de las
reclamaciones, entre otros.
Sin embargo, si bien el servicio postventa puede tomar muchas
formas, existen algunos aspectos básicos que toda empresa debe tener
en cuenta. Mantener todas las promesas y pactos hechos con el cliente
es esencial, dar respuestas focalizadas y completas a cualquier pregunta
o preocupación que el cliente pueda tener debe ser el enfoque
estándar, manejar los problemas no pronosticados de la manera más
eficiente posible, incomodar al cliente lo menos posible, y, en general,
apoyar a los clientes mejorará la reputación de la empresa y hará crecer
una base de clientes.
2.1.2.1.
Técnicas de un buen servicio postventa
Para Rodríguez (2008):
Las relaciones postventa se han convertido en los últimos
años en un importante elemento diferenciador de la oferta.
Mediante un buen servicio postventa se satisfacen mejor
los requisitos del cliente, lo que a su vez, aumenta las
posibilidades de que se repita su compra en el futuro y
recomiende el producto a las personas de su entorno.
(Pág. 109)
De acuerdo a lo que cita Rodríguez, se puede comprobar la
importancia de que la empresa brinde un buen servicio postventa, ya que
no solo sirve para satisfacer de mejor manera las necesidades de los
22
clientes, sino también para establecer relaciones duraderas con los
clientes, además puede servir para que estos recomienden la empresa.
Para ofrecer un buen servicio postventa, se puede determinar unas
técnicas básicas que servirán para mejorar el servicio postventa:

Los vendedores deben estar en contacto con los clientes, incluso
después de la operación, nunca deben ignorar sus llamadas.

La empresa debe darles el apoyo necesario, ayudarlos a instalar,
mantener o utilizar un producto en particular.

Cualquier producto que se ha dañado o se encuentra en mal
estado deben se cambiados de inmediato por la empresa. La
empresa debe escuchar sus quejas y hacer que se sientan
cómodos.

Es útil que la empresa crear una sección en la página web de la
organización, donde los clientes pueden registrar sus quejas. Cada
organización debe tener un número de teléfono gratuito donde los
clientes puedan llamar y hablar de sus consultas. Los agentes de
servicio al cliente debe tomar una acción inmediata en las
consultas de los clientes, cualquier problema debe ser resuelto
inmediatamente.

La empresa debe hacer una retroalimentación de los productos y
servicios de los clientes, escuchar los comentarios ayuda a la
organización a conocer mejor a los clientes e incorporar los
cambios necesarios para mejorar la satisfacción del cliente.

Las políticas de cambio deben ser transparentes y estar a favor del
cliente, el cliente que vuelve a la empresa para el intercambio debe
recibir el mismo trato que se le dio cuando acudió por primera vez.
23
2.1.2.2.
Importancia del servicio postventa
Según Restrepo (2009):
La importancia de las actividades posventa y del
acompañamiento que se debe hacer al usuario,
dependiendo del producto vendido, es sustancial para la
imagen de la organización. El mejoramiento se traduce en
tiempo de respuesta y disminución de reclamos posventa.
(Pág. 25)
Para Restrepo, el servicio postventa que una empresa pueda
brindar a sus clientes es de vital importancia, aparte de que a través del
servicio postventa se puede satisfacer de mejor manera las necesidades
de los clientes, sirve también para proyectar una buena imagen de la
empresa.
Entonces, el trabajo del vendedor y de la empresa no termina una
vez que haya vendido un artículo, en realidad es sólo el comienzo de otra
fase. Uno de los compromisos de una empresa con sus clientes es
asegurarse de que está satisfecho con el producto que compró, sin
embargo algunos clientes pueden encontrar problemas, pero esto no es
motivo para que la empresa se alarme, ya que es una parte de la realidad
que se encuentra en todos los negocios. Lo que es importante es que
empresa sepa cómo lidiar con estos problemas cuando surja cualquier
situación.
Básicamente, con el fin de ayudar a los clientes a resolver los
problemas que encuentran con los productos la empresa debe tener un
equipo de personal dedicado a brindar atención a estos problemas que
puedan
proporcionar
asistencia
en
cualquier
momento. Esto
es
especialmente importante si es una empresa grande o si los productos
que vende son piezas complicadas.
Generalmente, cada cliente busca obtener ayuda inmediatamente
cuando lo necesita, ninguno quiere seguir esperando, cuando se encontró
24
con un problema con un producto, por lo tanto la empresa debe estar
presta a solucionar de manera eficiente y eficaz dichos problemas.
Existen diferentes maneras de ofrecer a los consumidores el apoyo
que necesitan, algunas empresas tienen centros de llamadas donde la
gente puede hablar con soporte técnico o representantes de servicio al
cliente para solucionar ciertos problemas.
Por otro lado algunas empresas ofrecen el servicio postventa a
través de una sala de chat donde la gente pueda tener una charla con su
personal para hacer frente a ciertos temas. Ambas formas tienen sus
ventajas y desventajas.
Un centro de llamadas es más costoso de instalar y operar,
además es necesario contar con personal que estén disponibles para
hablar con los clientes a cualquier hora del día, los cuales deben tener
una formación adecuada para que puedan atender de una manera
apropiada a las personas que llaman. Además un empleado puede hablar
con un cliente a la vez, así que si hay momentos en que hay demasiadas
consultas la empresa necesita para tener más personal también.
Por otra parte, el servicio de asistencia a través de una sala de chat
es menos costoso, ya que una persona puede asistir a varios clientes a la
vez, sin embargo hay ocasiones en que la gente les resulta difícil expresar
sus problemas de forma escrita, esta puede ser la mayor desventaja de
este método.
Sin importar el método que la empresa decida emplear para brindar
asistencia postventa a sus clientes, debe asegurarse de que el servicio
sea el adecuado, que el personal que se encargará de asistir a los
clientes en los problemas que tengan con los productos, debe estar
debidamente capacitado para lograr la satisfacción de los clientes.
25
2.1.3. Fidelización de clientes
Según Sánchez (2010):
La clientela ni crece ni se mantiene estable de manera
indefinida. En un mercado cada vez más competitivo, la
fuga de clientes es casi inevitable.
Fidelizar a los clientes consiste en utilizar diferentes
métodos para conseguir que permanezcan fieles a
nuestra empresa. Conviene tener en cuenta que: Cuesta
menos conservar un cliente que conseguir uno nuevo.
Para Sánchez, no se puede establecer que la clientela de una
empresa sea estática, en un mercado competitivo es necesario idear la
forma de que la empresa obtenga la fidelización de los clientes, que no es
otra cosa que conseguir que estos clientes prefieran a la empresa antes
que a la competencia.
Básicamente se utiliza el término de fidelización para describir el
comportamiento de los clientes que vuelven a la empresa, así como los
que ofrecen una calificación positiva a la empresa, ya sea con
comentarios o testimonios. La lealtad del cliente es un aspecto primordial
que toda empresa que toda empresa pretende obtener.
Los clientes que obtienen de una empresa un buen servicio,
ofrecen recomendaciones favorables de la empresa, lo cual se convierte
en un tipo de publicidad boca a boca con respecto a un producto, cuando
el cliente recomienda la empresa a sus amigos y familiares, puede
generar a su vez un aumento en el número de clientes leales.
Sin embargo, la lealtad de los clientes incluye mucho más que
ofrecer un buen servicio. Se puede obtener mediante todo un proceso, un
programa, o un conjunto de programas orientados hacia el mantenimiento
de
un
cliente
satisfecho
para
que
a
través
de
las
buenas
recomendaciones le proporcione a la empresa más clientes.
26
La lealtad del cliente se puede lograr en algunos casos, ofreciendo
un producto de calidad con una garantía firme, la lealtad del cliente
también se logra a través de ofertas gratuitas, cupones, las formas
accesibles de financiación y tasas bajas de interés en materia de
financiación, garantías extendidas, las rebajas y otras recompensas y
programas de incentivos.
Básicamente, se puede decir que el objetivo principal de la
fidelización de los clientes está orientado a conseguir que los clientes
estén satisfechos, asegurarse de que volverán a comprar y que ayuden a
persuadir a otros potenciales compradores a comprar los productos o
servicios de la empresa. Esto podría representar un aumento en la
rentabilidad de la empresa, y una mayor participación en el mercado en
comparación a la competencia.
Los programas de fidelización de los clientes pueden llevarse a
cabo durante un tiempo determinado o pueden establecerse de forma
permanente, ya sea a través de diferentes métodos como ofrecer
promociones, descuentos, entre otros. El servicio postventa también es un
método utilizado para obtener la fidelización de los clientes.
La lealtad del cliente es el resultado de una buena gestión de
programas de fidelización de clientes, los clientes que son el objetivo de
un programa de fidelización pueden de demostrar mayor lealtad a la
empresa. Todos los programas de fidelización de clientes se basan en la
comunicación con los clientes, incentivándolos para permanecer activos y
tengan la decisión de hacer negocios con la empresa.
2.1.3.1.
Importancia de la lealtad del cliente
Para Siebel (2001):
Los clientes leales siempre han sido importantes para el
éxito a largo plazo de una empresa. Pero debido a la
27
mayor competición del entorno actual, la lealtad del cliente
es más importante, y se ve más amenazada que nunca.
Casi todas las empresas actuales se enfrentan cada vez
más al riesgo de que sus clientes se pasen a la
competencia. Al mismo tiempo, las empresas aumentan
sus esfuerzos para competir por los mismos clientes
nuevos; esto eleva el coste de adquirir clientes y, al
mismo tiempo, disminuye la efectividad de esos esfuerzos
de adquisición. (Pág. 45)
En efecto, de acuerdo a lo que cita Siebel se puede establecer que
lealtad de los clientes se representa en la fuerza de la relación entre los
clientes y la empresa que se crea después de una compra, básicamente
se centra entre la actitud relativa a partir de la repetición de un cliente al
acudir de nuevo a la empresa. Se trata de un sistema de refuerzo en el
que la compañía proporciona un valor superior constantemente para
encontrar y mantener la satisfacción de los clientes.
Los beneficios económicos de la alta fidelidad de los clientes son
medibles, cuando
la
empresa
ofrece
constantemente
un
valor
incomparable para fidelizar a los clientes, la cuota de mercado, los
ingresos y la rentabilidad aumenta, y el coste de adquisición de nuevos
clientes disminuye. Un claro y estructurado esquema para fomentar la
lealtad y la retención de clientes, aumenta la frecuencia de compra y
aumenta el valor monetario de cada.
La fidelización de los clientes es un paso vital en el crecimiento de
cualquier negocio, ya que ofrecen mayores rendimientos de ventas y
aumentar los beneficios mediante la reducción de la necesidad de gastar
dinero atrayendo a nuevos clientes.
Las técnicas de fidelización a largo plazo y la retención son
creadas generalmente a través del servicio ejemplar al cliente, la creación
de un esquema de fidelización no pretende sustituir el imperativo de
ofrecer servicio al cliente en cada transacción, simplemente lo apoya.
28
Los clientes son el objetivo de un programa de fidelización ya que
pretenden obtener mayor lealtad a la empresa. Por lo tanto, estos
programas de retención de clientes deben comprender una comunicación
regular con los clientes, y ofrecerles oportunidades para que en un futuro
prefieran hacer negocios con la empresa.
La Lealtad se demuestra por las acciones del cliente, sin
embargo, eso no quiere decir que el nivel de satisfacción de los clientes
se puede medir su lealtad. La lealtad del cliente no es la satisfacción del
cliente, la satisfacción del cliente es el punto de partida básico para
empezar un proceso de fidelización.
Un cliente puede estar muy satisfecho con la empresa y aun así no
ser leal a ella. Por otra parte, un cliente no puede expresar su
satisfacción, pero pretende permanecer fiel a la empresa debido a
algunas razones por las cuales se beneficia al comprar en dicha
empresa.
Con el mercado tan competitivo que existe en la actualidad, las
empresas se encuentran en un momento en el que ganarse la confianza
de un cliente es fundamental, para lo cual es todo un proceso que las
empresas deben llevar a cabo a diario, tener la confianza de los clientes,
puede ser el primer paso para que la empresa obtenga una lealtad de
ellos.
2.1.3.2.
Razones que influyen en la fidelización de los clientes
Según Moncalvo (2008):
La fidelización es un acto correctivo, es decir, desde el
inicio usted debe promover la lealtad de sus clientes,
muchas veces por razones “varias” no se logra y es allí
cuando se hace necesario el desarrollo e implementación
de programas de fidelización que le permitan conocer,
interactuar y retener a sus clientes. (Pág. 30)
29
En efecto, considerando lo que cita Moncalvo, existen varias
razones que influyen en la fidelización de los clientes de una empresa, los
clientes
muestran
lealtad
hacia
la
empresa
cuando
compra
consistentemente un determinado producto o marca a lo largo de un
período prolongado de tiempo, sin embargo, no es algo que se logre de la
noche a la mañana.
La fidelización del cliente es el objetivo fundamental de la gestión
de relaciones con clientes y describe la lealtad que se establece entre un
cliente y la empresa, productos o marcas. Los segmentos de mercado
específicos deben estar destinados en términos de desarrollo de la
fidelización del cliente.
Por lo tanto es necesario que la empresa considere las razones
que pueden influir en lograr la fidelización, entre las principales razones
que la empresa debe promover están:

Psicológica
Se puede dar el caso de que los clientes también puedan
desarrollar un sentido de lealtad a una determinada persona que trabaja
para una empresa, las personas pueden construir una buena relación con
un asesor que han conocido desde hace varios años y que siempre ha
cumplido con sus expectativas. El hecho de que las personas desarrollan
un sentido de lealtad se puede describir como una razón psicológica para
ceñirse a un producto específico.

Económico
Con los mercados competitivos, también podría ser posible en que
influyan en los resultados de fidelización de clientes, mediante el hecho
de que una empresa ofrezca productos a mejores precios que su
competencia se reflejará en la preferencia de los consumidores, lo cual
podría llevar a lograr una fidelización de los clientes. En este caso, la
lealtad se basa en motivos económicos.
30

Técnicas
Por otra parte, podría ser posible que una empresa ajuste y adapte
sus procedimientos técnicos para ofrecer un mejor servicio a sus clientes
ya sea a través de servicios postventas de servicio técnico, entre otros,
por lo tanto se obtendría una fidelización, las razones técnicas o
funcionales son los motivos de la lealtad del cliente.

Contractual
Una razón por la que una empresa puede obtener la lealtad
contractual, existe si un cliente está obligado a la empresa durante un
cierto período de tiempo debido a un acuerdo contractual y por razones
legales.
Como es sabido, la lealtad del cliente es ampliamente visto como
un factor determinante de la rentabilidad de una empresa. Se puede
determinar la lealtad mediante la conducta o la actitud de los
consumidores, la lealtad conductual se refiere a los clientes que compran
exclusivamente o principalmente una sola marca, mientras que la lealtad
actitudinal se trata de tener un vínculo emocional con la marca.
Cualquiera que sea la razón que motive a clientes a mostrar una lealtad
con la empresa o la marca, es un factor que generará beneficios para la
empresa.
2.1.3.3.
Factores para lograr una fidelización de los clientes
Para Bastos (2008):
La fidelización se consigue siempre de la mano de una
correcta atención, aunque no es el único factor, ya que el
producto, en sí mismo y sin competencia (monopolio),
conduce igualmente al compromiso de la fidelidad porque
no existe otro recurso. Sin embargo, en la mayor parte de
31
los casos, el cliente consume repetidamente en una
empresa si se le ofrece un servicio de calidad. (Pág. 15)
De acuerdo a Bastos, la fidelización va ligada a una buena atención
a los clientes, en efecto, básicamente el secreto de la fidelidad de los
clientes radica en poner los intereses del cliente delante de los de la
empresa. Sin la lealtad de los clientes, fácilmente se pueden perder
clientes valiosos para la empresa, y obtener nuevos clientes o lograr que
esos clientes regresen resultará costoso para la empresa.
Por lo tanto, es importante que las empresas consideren una serie
de factores que pueden ayudar a conseguir una fidelización por parte de
los clientes:
1. La empresa debe tener una filosofía de ventas que hace
hincapié en la construcción de relaciones.
Es imperativo que las empresas establezcan relaciones duraderas con
los clientes, esto servirá para mantener un ambiente de confianza al
momento de realizar las transacciones, además los clientes siempre van a
preferir realizar sus compras en un lugar donde además de recibir un
buen servicio, pueda confiar en la organización.
2. Debe definir un nicho único y convertirse en experto de los
clientes sobre el mismo.
Establecer un nicho único de mercado ayudará a la empresa a que
enfoque sus esfuerzos en satisfacer de mejor manera las necesidades
de dicho mercado, consiguiendo clientes satisfechos mejoran las
relaciones con los mismos, y es muy probable que regresen a
comprar, incluso que recomiende la empresa.
32
3. Proporcionar al cliente la información que requiera para
realizar la transacción.
Cuando un cliente recibe la información que requiere antes de realizar
cualquier compra, se sentirá mejor atendido, cualquier duda que no sea
resuelta en su debido tiempo podría generar el descontento y la
desconfianza del cliente, lo que provocará que desista de la compra, y si
se decide a comprar, difícilmente volverá a acudir a un lugar donde no
resuelvan todas sus dudas con respecto al producto que desea adquirir.
4. Valorar la relación más que lograr una cuota.
Cada transacción que se realiza debe estar orientada mas a valorar
las posibles relaciones que se obtendrán de ella, más que en la cuota de
mercado que se debe cumplir, Una venta enfocada tan solo en el factor
económico se reducirá solo a eso, mientras que una venta enfocada en
establecer relaciones, puede proporcionar más beneficios para la
empresa, no solo económicos.
5. Cumplir con lo establecido en el proceso de la transacción.
Una empresa que pretenda obtener una fidelización de sus clientes,
debe procurar cumplir con todo lo que haya prometido en el proceso de la
transacción, cualquier demora en la entrega del producto, o defectos en la
mercancía, generará el descontento de los clientes y es poco probable
que deseen regresar a comprar en la empresa.
6. Proporcionar un servicio absolutamente impecable después
de la venta.
El servicio postventa que ofrezca la empresa es un factor
determinante para lograr una fidelización, los clientes que sientan que
la empresa se preocupa por proporcionar el mejor servicio posible no
solo en el proceso de realizar la transacción, sino también después de
33
finalizada la misma, van a ser clientes más satisfechos, lo que
favorecerá en la creación de relaciones con los mismos.
2.1.3.4.
Lealtad a la marca
Según O’Guinn, et al. (2008), “La lealtad a la marca se basa en
actitudes altamente favorables hacia la marca y en un compromiso
consciente a buscar esa marca cada vez que el consumidor hace una
compra dentro de esa categoría”. (Pág. 183)
De acuerdo a lo que cita O’Guinn, se puede decir que la lealtad de
marca se refiere a un término empleado para describir la tendencia de
apego que tienen los consumidores con los productos o servicios
designados con nombres de marcas que conocen y en las que confían.
Básicamente, la lealtad a la marca se traduce en que los
consumidores repitan las compras de productos de determinadas marcas,
por lo que uno de los principales intereses de la empresa que establece la
marca es mantener su reputación y lograr que sea una marca reconocible
con el fin de mantener los beneficios.
La alteración de la apariencia de una marca no siempre tiene
resultados positivos, algunas veces puede tener consecuencias negativas
para una empresa, ya que corre el riesgo de obligar a los leales
consumidores a estrenar marcas que no reconocen o no confían en el
producto en diferente presentación.
Además de la mayor seguridad que ofrece las marcas de
confianza, muchos consumidores simplemente no quieren tener la
molestia de probar diferentes productos o servicios, una vez que haya
encontrado uno que con los que se sientan cómodos. La compra de
productos y servicios diferentes puede resultar en la pérdida de tiempo
para los consumidores si el producto o servicio no es satisfactorio,
además del dinero perdido si el producto o servicio no es rembolsable.
34
La mayoría de los consumidores sienten un mayor sentido de
seguridad con nombres de marca reconocidas para una serie de
razones, por ejemplo las marcas conocidas dependen de su reputación
para fomentar un buen negocio, por lo tanto estas reflejan un mayor
interés de trabajar activamente para resolver los conflictos que puedan
surgir de los consumidores con respecto al producto.
Esto proporciona a los consumidores una sensación de seguridad
al saber que tienen más probabilidades de ser atendidos en caso de tener
algún problema con el producto, y actúa como un tipo de seguro
informal. Las grandes marcas trabajar más activamente para mitigar
cualquier daño que pueda resultar de la insatisfacción de los clientes, ya
que
las
quejas
del
consumidor
dirigida
a
grandes
marcas
automáticamente generan interés inmediato y de gran difusión en los
medios de comunicación, lo cual no le convienen a ninguna empresa.
2.1.3.4.1. Factores para lograr una lealtad de marca
Para Docters (2009):
En el mercadeo el objetivo es lograr una adaptación al
medio tal, que la fidelidad del cliente permita hablar de
“mercado cautivo”. Cautivo no hay nadie, pero el objetivo
de toda empresa es lograr una alta lealtad de los clientes
con su marca o su producto. (Pág. 30)
Según lo que cita Docters para cualquier empresa que desee tener
éxito en el mercado, uno de sus principales objetivos es lograr una lealtad
de marca, la lealtad a la marca es importante para obtener y difícil de
mantener, las personas suelen tener sus marcas favoritas, sin embargo
algunas veces están dispuestas a probar una nueva, sin embargo, es un
proceso en el que necesitan considerar una serie de factores para
conseguirlo, entre los cuales se puede determinar los siguientes:
35

Sé mejor que nadie: La empresa debe determinar ¿Qué es lo que
puede hacer mejor que la competencia? Esto no quiere decir que
tienen que centrarse en un solo producto, sino más bien centrarse
en lo que realmente les va mejor que la competencia. Al ser la
empresa mejor que los demás evita que los consumidores a
consideren otras alternativas, ya que saben que no pueden recibir
lo que obtienen con tal empresa en otra parte.

Pertenencia: Crear un sentido de pertenencia, ya sea a través de
una "comunidad" que es exclusivo de la marca para dar a los
consumidores una razón para querer llevar ese distintivo. Ir más
allá de la que la empresa tenga un gran producto y determinar por
qué los consumidores quiere que todos sepan que están
conectados a una marca, puede ser un factor determinante para
conseguir una fidelidad a la marca.

La credibilidad: Esto abarca más que solo la empresa haga lo que
la
dice, o un que un producto haga lo que dice que hará. La
empresa debe recordar que se está hablando de cómo construir
lealtad con las herramientas disponibles, puede tener un gran
producto de mensajes, pero sus materiales de marketing son
copiados se derivan de una plantilla y no refleja su identidad de
marca, los materiales y perfiles dan una sensación de credibilidad
que conduce a la confianza.

Accesibilidad: Esto se vincula a que mercado pertenece, como si
la persona adecuada es accesible, los consumidores quiere ser
parte de eso a decir que sientan que la empresa se acercó a
ellos. Es ahí donde la humanización de la marca viene en que la
empresa sea capaz de conectar y que las personas realmente
sepan que detrás de la marca existe un consumidor, una familia,
que come el almuerzo, café, bebidas, entre otros.
36

Conexión:
¿Cómo
la
empresa
puede
hablar
con
su
público? Aprender a hablar con los consumidores o mostrarles
cómo quiere que hablen de la empresa. Esto es ampliamente
utilizado con líneas de etiqueta y el mensaje de marca, sin
embargo hay ocasiones en que una marca adquiere un nuevo
lenguaje que es impulsada por la audiencia.

Repetir: Toda empresa debe mantenerse al tanto de lo que los
consumidores están diciendo de su marca, además deben evitar
cambiar
demasiado
rápido
o
en
su
defecto
quedarse
estancados. Las marcas tienen una vida útil muy larga y los que
están en la mentalidad de los consumidores son capaces de
adaptarse y mantener clientes leales. La empresa debe ser
proactiva y no reactiva para tratar de retener a los consumidores.
La lealtad a la marca es más que el producto en sí, cuando la empresa
tiene un buen desempeño, en realidad es el mejor factor antes que
cualquier otra alternativa para que no haya alternativa en la mente del
consumidor, sino el que prefieran la marca sea parte de su conducta.
Para llegar a ese nivel, una marca tiene que estar colocada de manera
muy eficaz y debe tener el derecho mezcla de marketing que puede hacer
que un consumidor se le atribuye. La marca cuando muestra que tiene
una identidad, es entonces que capta la atención del público.
El mantenimiento de la lealtad de marca es el mayor desafío para la
empresa, ya que es un proceso muy largo de adquisición de un cliente y
luego convencerlo a realizar compras repetidas de la compañía. La parte
más difícil para la empresa está en ofrecer el mismo nivel de servicio que
un cliente va a esperar para dar su lealtad, sin embargo, una vez que la
empresa haya logrado que los consumidores sean leales a la marca,
obtendrán muchos beneficios.
37
2.1.4. Planes de capacitación
De acuerdo a Rodríguez (2008):
El programa de capacitación define las acciones para
resolver los problemas de la organización que son
susceptibles de solucionarse por este medio, pero es la
fase de ejecución la que dará la imagen de unidad de
capacitación y desarrollo. Por lo tanto, para que un
programa de capacitación se ejecute con éxito se debe
tratar de eliminar cualquier problema relacionado con su
ejecución. (Pág. 285)
Para Rodríguez los programas de capacitación son acciones que
realiza una empresa con el fin de resolver problemas, en efecto, la
capacitación puede jugar un papel importante en el éxito de su
negocio. Por desgracia, las pequeñas empresas a menudo no pueden
permitirse el lujo de dar capacitación al personal. Del mismo modo, los
propietarios de negocios a menudo encuentran la oferta formativa muy
inespecífica y no responde a las necesidades particulares de su negocio.
Ya sea que la empresa este apuntando para aumentar las ventas,
tener una producción más eficiente, un mejor uso de la información, o
para crear un equipo confiable que pueda resolver sus propios problemas,
la capacitación es a menudo la mejor solución, sin embargo para que un
plan de capacitación tenga buenos resultados la empresa necesita
identificar de las necesidades que existen en capacitación, adoptando un
enfoque sistemático de la capacitación, abastecimiento adecuado, e
inscribir a sus empleados en los cursos adecuados para recibir
capacitación.
La empresa debe centrarse los esfuerzos del plan de capacitación
en las áreas donde la empresa pueda obtener beneficios más grandes,
más rápidos y fáciles. Pero antes de poder hacerlo, es necesario
identificar los vacíos de habilidades o necesidades de formación de la
empresa y darles prioridad. Algunas necesidades de formación son
evidentes.
38
Por ejemplo, una empresa que cuenta con procesos peligrosos
tiene determinado claramente las funciones que no pueden ser realizadas
por
el
personal
a
menos
que
hayan
recibido
una
formación
adecuada. Otras necesidades de capacitación pueden ser más difíciles de
detectar, para lo cual la empresa puede realizarse algunas preguntas que
le ayudarán a establecer cuáles son las áreas que necesitan mayor
atención en un plan de capacitación, entre las preguntas que una
empresa puede realizarse están:

¿La empresa tiene problemas o se está retrasando en alguna
forma? Tratar de encontrar la fuente del problema y evaluar si la
capacitación adecuada puede ser la solución, o parte de la
solución.

¿Recibe quejas de los clientes? Si es así, ¿son causados por la
falta de conocimientos o habilidades?

¿El equipo de trabajo tiene un bajo rendimiento?, ¿Puede un plan
de capacitación ayudar a llevarlos a mejorar su rendimiento en los
procesos?

¿El negocio está cambiando? Cuando se lanza un nuevo producto,
puede ser que la empresa necesite un plan de capacitación para
entrenar a su equipo sobre cómo vender y como entregarlo.

¿Confía en una o dos personas para funciones críticas de la
empresa?
Muchas
empresas
dependen
de
una
persona
para completar una operación técnica en particular. Es de vital
importancia para documentar el proceso y capacitar a otros
empleados como medida de precaución.

¿La empresa tiene una escasez de un determinado conjunto de
habilidades, o una probable escasez habilidades a futuro? Un plan
de capacitación puede ayudar a que los empleados desarrollen
39
habilidades que servirán para que la empresa mejore sus procesos
y obtenga mejores resultados.
Contestar esta serie de preguntas ayudará a la empresa a determinar
cuáles áreas de la empresa necesitan capacitación inmediata, y centrar
sus esfuerzos en mejorar esas áreas, sin embargo se puede decir que es
el primer paso de toso un proceso para establecer un plan de
capacitación adecuado.
2.1.4.1.
Pasos para determinar un plan de capacitación
Según Muchinsky (2008):
El diseño de la capacitación del personal comienza con un
análisis de las necesidades de capacitación y culmina con
la evaluación de sus resultados. Los pasos entre uno y
otro incluyen el desarrollo de objetivos, la elección de
métodos y el diseño de la evaluación. (Pág. 175)
De acuerdo a Muchinsky, para desarrollar un plan de capacitación
el primer paso es determinar los objetivos de la capacitación, en efecto, la
empresa debe tener claro que pretende obtener con la capacitación, una
vez que la organización haya identificado las necesidades de capacitación
empresarial, el siguiente paso es solicitar a sus empleados qué
habilidades relevantes desean mejorar a través de la capacitación. Ellos
pueden proporcionar algunas buenas ideas, que una empresa consulte a
sus empleados si piensan que la capacitación mejoraría su productividad
y cómo beneficiará al negocio, algunas personas pueden disfrutar de
aprendizaje
en
grupo,
mientras
que
otros
prefieren
el
estudio
individual, algunas personas aprenden mejor escuchando, observando a
otros y algunos por obtener experiencia práctica tanto como sea posible.
La empresa puede obtener el apoyo para sus propuestas de
capacitación, explicando la necesidad de formación y de los objetivos que
40
espera lograr, debe explicar que existen beneficios para el empleado y la
empresa. La formulación de un plan de desarrollo personal para cada
empleado es muy útil, ya que ayuda a identificar y priorizar las
necesidades de formación y proporciona una manera de que la
organización se ponga de acuerdo con los empleados sobre cómo
abordar mejor estos.
2.1.4.2.
Desarrollo de un plan de capacitación
Para Muchinsky (2008): “Los instructores deben estar al día en la
bibliografía sobre métodos de entrenamiento, ya que los éxitos y fracasos
previos pueden ayudar a dar forma a la selección o diseño de un
programa de capacitación”. (Pág. 175)
En efecto, luego de haber identificado los objetivos y necesidades
de capacitación de los empleados ya sean que estén relacionadas con las
habilidades o lagunas en los conocimientos, el siguiente paso es
encontrar la mejor forma de entrenamiento para lograr los resultados que
la empresa desea obtener.
Con demasiada frecuencia, los empresarios reciben conferencias y
folletos de formación o e-mails, y deben seleccionar uno que vaya acorde
a sus necesidades de capacitación, tratar de coincidir los medios más
adecuados de capacitación con las necesidades de la empresa y la forma
en que los empleados aprendan mejor, servirá para que pueda obtener
resultados óptimos. Entre los medios de capacitación por los que puede
optar una empresa se pueden detallar:

Cursos de formación:
Los cursos de entrenamiento son una plantilla única para todos los
cursos impartidos por las empresas de formación. El personal de una
empresa se reunirá a los empleados de otras empresas en el
curso, algunos de estos cursos están diseñados para lograr o cuentan
para una determinada titulación reconocida. Generalmente esta es la
41
opción de entrenamiento menos costosa, pero posiblemente menos
relevantes ya que no se puede personalizar la capacitación para que se
adapte a su negocio.

Formación interna:
La mayoría de los planes de capacitación son aquellos en la forma de
entrenamiento en el puesto de trabajo. Esto permite a los empleados
aprender a su propio ritmo y les permite aplicar nuevos conocimientos
inmediatamente. El entrenador debe ser técnicamente capaz de hacer la
tarea, y tener la paciencia para entrenar al personal.

Observación de trabajo:
La observación del trabajo va de la capacitación de un empleado de
un rango determinado a otro empleado, para que pueda aprender todos
los aspectos de un trabajo. Esto es especialmente adecuado para los
nuevos empleados como parte de su inducción. Una vez que una persona
puede realizar el trabajo, se debe seguir entrenando al empleado, y
revisar periódicamente su progreso.

Mentorización:
La mentorización por lo general implica la transmisión informal de
capital de conocimiento y social durante un período sostenido, con
algunas reuniones cara a cara apoyadas por correo electrónico
y comunicación telefónica. Un mentor debe ser una persona de confianza
para el empleado al cual pueden consultar para asesoramiento
empresarial y orientación para ayudar a la organización o desarrollo
profesional, y es por lo general alguien fuera del equipo inmediato, o
incluso a alguien de fuera de la empresa.
Luego de que la empresa haya realizado la capacitación debe evaluar
los resultados, una evaluación de la formación puede ayudar a descubrir
más sobre el plan de capacitación y establecer lo que funcionó y lo que
42
no. La empresa debe tener en cuenta que lo que su empleado ve como
una experiencia de entrenamiento positivo no necesariamente podría ser
valiosa para su negocio.
Cuando los empleados completar cualquier plan de capacitación, los
resultados se deben ver reflejados en las mejoras de la empresa, y los
beneficios que obtendrán después de haber capacitado a sus empleados.
Para supervisar las mejoras en el desempeño de la organización existen
indicadores que proporcionan información para que la empresa pueda
evaluar los resultados:

Indicadores medibles: los indicadores medibles de desempeño
incluyen las ventas, costos de producción, la producción, los
niveles de asistencia y rotación de personal.

Mejoras cualitativas: Pueden ser determinados de acuerdo a los
bienes o servicios de calidad, el mejor trabajo en equipo, menos
quejas de los clientes y más innovación en su negocio.
43
CAPÍTULO
III
3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
El siguiente proceso investigativo fue desarrollado con la finalidad de
conocer la percepción que tienen los clientes de la Finca Hostería “El
Retiro”, en cuanto a la atención brindada.
(Bernal, 2008) La definición de un diseño de investigación está
determinada por el tipo de investigación a realizarse y por la hipótesis a
probarse durante el desarrollo de la investigación. (pág. 147).
3.1.
Tipo de investigación
El tipo de la presente investigación es exploratoria al tratar de
conocer cómo ha sido la atención brindada en la empresa que es motivo
de estudio.
La investigación también es descriptiva, pues detallará lo que está
pasando en “El Retiro”, en cuanto a la atención que brinda a los clientes;
(Ferrer, 2009) “La investigación descriptiva transversal supone un corte
en el tiempo para analizar, determinados aspectos y sacar conclusiones,
sin fundamentar el procedimiento en la búsqueda de relaciones causaefecto”. (pág. 45).
Se le atribuye carácter de descriptivo porque se está registrando,
analizando e interpretando los procesos para dar una correcta
interpretación de los resultados de la investigación.
44
3.2.
Diseño de la investigación
Para la autora, la presente investigación debe hacerse con modalidad
de campo apoyándose en lo que dice (Festinger & Katz, 2008) “…la más
importante diferencia reside en que en la investigación de campo se trata
de estudiar una única comunidad o a un único grupo en términos de
estructura social” (pág. 68), por lo que se pretende tomar una población
determinada que cumple las características explicadas en el diseño de la
investigación y detalladas, más adelante en la muestra.
3.3.
Población y Muestra
3.3.1. Población
La población serán los clientes actuales con los que cuenta la
Finca “El Retiro”, que según datos proporcionados por la empresa son
360 clientes fijos con los que cuenta la empresa hasta la actualidad, de
quienes se posee información y han ido a visitar el lugar varias veces.
3.3.2. Muestra
Se trabajó con un nivel de confianza de 95% con un error de 5%
máximo permitido lo que dio una muestra total de 384. Se refirió la
investigación con una muestra con la máxima probabilidad de éxito o
fracaso de 50%.
Al tener una población de 360 la muestra fue de 186 encuestas a
realizar.
45
Tabla 3.1. Cálculo de la muestra de la investigación
Fórmula para hallar una población FINITA =
(Z2NPQ)
NIVEL DE CONFIANZA:
ERROR DE
/ (d2(N-1)+Z2P.Q)
95%
Z
5%
D
ESTIMACIÓN:
PROBABILIDAD
=
1.96
0.05
=
DE
50%
P
ÉXITO:
0.5
=
PROBABILIDAD
DE
50%
Q
FRACASO:
0.5
=
POBLACIÓN:
N
360
clientes
186
Total
=
MUESTRA:
?
n:
=
encuestas
Elaborado por: María Virginia Mendoza
Entonces:
n= (1.96^2x0.50x0.50x360)/( 360x(0.05^2)+(1.96^2x0.5*0.5))=
Se tuvieron que realizar 186 encuestas.
3.4.
Técnicas e instrumentos de investigación
Se utilizará el cuestionario como instrumento de la investigación del
método de encuestas, realizadas a los clientes de la empresa, quienes ya
han hecho uso del servicio que les brinda “El Retiro”
46
3.5.
Recolección de la información
La recolección de información se la hizo mediante vía telefónica,
por correo electrónico y presencial, dependiendo de la información de la
cual se disponía por cada cliente.
3.6.
Procesamiento de los datos y análisis
El formulario fue realizado en Google Docs a través de la
herramienta informática para hacer encuestas.
La herramienta de tabulación utilizada fue la de Excel, una vez
exportados los datos de Google Docs se unificaron con los presenciales y
luego se utilizaron las herramientas gráficas del programa en mención.
47
CAPÍTULO
IV
4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
Sexo
Tabla 4. 1 Sexo
FREC. ABS.
Masculino
Femenino
Total
FREC. ACU. ABS. FREC. REL. FREC. ACU. REL.
93
93
50%
50%
93
186
50%
100%
186
100%
Fuente: Encuestas
Figura 4. 1 Sexo
Sexo
50%
50%
Masculino
Femenino
Fuente: Encuestas
De las encuestas realizadas, 50% de los encuestados eran de sexo
masculino y el otro 50% de sexo femenino. Resultado que salió
proporcional, debido a que se hizo una muestra aleatoria.
48
Edad
Tabla 4. 2 Edad
FREC. ABS.
42
17
48
55
24
186
18-25
26-35
36-45
46-55
55 a más
TOTAL
42
23%
23%
59
9%
32%
107
26%
58%
162
30%
87%
186
13%
100%
32%
Fuente: Encuestas
Figura 4. 2 Edad
Edad
13%
23%
18-25
9%
29%
26-35
36-45
46-55
26%
55 a más
Fuente: Encuestas
El 29% de los encuestados tenían edades comprendidas entre 46 a
55 años, el 26% tenía de 36 a 45 años, el 23% de 18 a 25 años, el 13%
tenía más de 55 años y solamente el 9% tenía de 26 a 35 años.
49
1.- ¿Cómo califica la atención recibida en la Hostería en cuanto al
trato del personal?
Tabla 4. 3 Trato con personal
FREC. ABS.
Muy Buena
Buena
Ni buena ni mala
Mala
22
22
12%
12%
59
81
32%
44%
105
186
56%
100%
0
186
0%
100%
0
186
0%
100%
186
44%
Muy mala
TOTAL
Fuente: Encuestas
Figura 4. 3 Trato con personal
Trato con el personal
0%
0%
12%
Muy Buena
56%
32%
Buena
Ni buena ni mala
Mala
Muy mala
Fuente: Encuestas
En las encuestas se pudo reflejar que el 56% de los encuestados
mencionaron que la atención recibida en la Hostería fue ni buena ni mala,
el 32% dijo que buena y el 12% dijo que muy buena.
50
2.- ¿Ha recibido promociones por parte de la Hostería?
Tabla 4. 4 Promociones
FREC. ABS.
Siempre
A Veces
Ni siempre ni nunca
Nunca
Casi Nunca
Total
0
0
0%
0%
0
0
0%
0%
3
3
2%
2%
167
170
90%
91%
16
186
9%
100%
186
90%
Fuente: Encuestas
Figura 4. 4 Promociones
¿Ha recibido promociones por parte de
la Hostería?
0%
0%
2%
8%
Siempre
A Veces
Ni siempre ni nunca
90%
Nunca
Casi Nunca
Fuente: Encuestas
El 90% de los clientes nunca ha recibido promociones por parte de
la Hostería, el 8% dijo que casi nunca y el 2% dijo que ni siempre ni
nunca.
51
3.- ¿La Hostería le ha brindado algún tipo de beneficio por ser
cliente?
Tabla 4. 5 Beneficio por parte de la Hostería
FREC. ABS.
2
10
107
52
15
186
Siempre
Casi siempre
Ni siempre / ni nunca
Casi nunca
Nunca
Total
2
1%
1%
12
5%
6%
119
58%
64%
171
28%
92%
186
8%
100%
100%
Fuente: Encuestas
Figura 4. 5 Beneficio por parte de la Hostería
¿La Hostería le ha brindado algún tipo de
beneficio por ser cliente?
1%
8%
5%
Siempre
28%
Casi siempre
58%
Casi nunca
Nunca
Fuente: Encuestas
En las encuestas el 58% de los clientes mencionaron que ni
siempre ni nunca la hostería les ha brindado algún tipo de beneficio, el
28% dijo que casi nunca, el 8% dijo que nunca, el 5% dijo que casi
siempre y el 1% dijo que siempre.
52
4.- ¿Qué considera usted que debe tener una hostería para que usted
vuelva a visitarla?
Tabla 4. 6 Servicio de la Hostería
FREC. ABS.
80
12
63
31
0
186
Buena atención al cliente
Instalacaiones amplias
Limpieza
Cercanía
Otros
Total
80
43%
43%
92
6%
49%
155
34%
83%
186
17%
100%
186
0%
100%
100%
Fuente: Encuestas
Figura 4. 6 Servicio de la Hostería
¿Qué considera usted que debe tener una
hostería para que usted vuelva a visitarla?
0%
17%
43%
Limpieza
34%
6%
Cercanía
Otros
Fuente: Encuestas
De los encuestados, el 43% dijo que la buena atención al cliente
debe tener una hostería para que puedan volver a visitarla, el 34% dijo
que debe existir limpieza, el 17% dijo que cercanía y el 6% dijo que debe
tener amplias instalaciones.
53
5.- ¿Cuántas veces ha ido a la Finca "El Retiro"?
Tabla 4. 7 Veces de visita
FREC. ABS.
1 a 2 veces
3 a 4 veces
más de 4 veces
Total
97
97
52%
52%
65
162
35%
87%
24
186
13%
100%
186
100%
Fuente: Encuestas
Figura 4. 7 Veces de visita
¿Cuántas veces ha ido a la Finca "El
Retiro"?
13%
52%
35%
1 a 2 veces
3 a 4 veces
más de 4 veces
Fuente: Encuestas
De acuerdo a los resultados obtenidos en la investigación, el 52%
de los clientes han visitado la Hostería de 1 a 2 veces, el 35% ha visitado
de 3 a 4 veces y el 13% dijo que ha ido más de 4 veces.
54
6.- ¿De todas las veces que ha visitado el lugar, ha tenido algún tipo
de inconveniente?
En caso de responder SÍ pasar a la siguiente pregunta, caso
contrario seguir a la pregunta 8
Tabla 4. 8 Inconveniente en la Hostería
FREC. ABS.
6
180
186
Si
No
Total
6
3%
3%
186
97%
100%
100%
Fuente: Encuestas
Figura 4. 8 Inconveniente en la Hostería
¿De todas las veces que ha visitado el
lugar, ha tenido algún tipo de
inconveniente?
3%
Si
No
97%
Fuente: Encuestas
El 97% de los clientes no han tenido algún tipo de inconveniente en
la Hostería y el 3% dijo que sí.
55
7.- ¿Fue resuelto con prontitud el inconveniente presentado?
Sólo para las personas que dijeron SÍ la pregunta anterior
Tabla 4. 9 Solución de problemas
FREC. ABS.
Total acuerdo
Acuerdo
Ni acuerdo/ ni desacuerdo
Desacuerdo
Total desacuerdo
Total
6
6
100%
100%
0
6
0%
100%
0
6
0%
100%
0
6
0%
100%
0
6
0%
100%
6
100%
Fuente: Encuestas
Figura 4. 9 Solución de problemas
¿Fue resuelto con prontitud el
inconveniente presentado?
0%
0%
0%
0%
Total acuerdo
Acuerdo
Desacuerdo
Total desacuerdo
100%
Fuente: Encuestas
El 100% de las personas que en algún momento tuvieron
inconveniente en la Hostería, estuvieron en total acuerdo que el problema
presentado fue resuelto con prontitud.
56
8.- ¿Cuál ha sido el mayor motivo por el cual ha visitado la finca?
Tabla 4. 10 Motivo de visita
FREC. ABS.
Visita a la ciudad
Escapada de fin de semana
Vacaciones
Trabajo
Otros
Total
39
39
21%
21%
56
95
30%
51%
74
169
40%
91%
17
186
9%
100%
0
186
0%
100%
186
100%
Fuente: Encuestas
Figura 4. 10 Motivo de visita
¿Cuál ha sido el mayor motivo por el cual
ha visitado la finca?
0%
9%
21%
Visita a la ciudad
40%
30%
Vacaciones
Trabajo
Otros
Fuente: Encuestas
El 40% de las personas mencionaron que le motivo principal de
visita a la Hostería, ha sido por vacaciones, el 30% dijo que por escapada
de fin de semana, el 21% dijo que por visita a la ciudad y el 9% dijo que
por trabajo.
57
9.- ¿Con quién ha visitado el lugar?
Tabla 4. 11 Compañía
FREC. ABS.
Sólo
En pareja
Familia con hijos
Grupos de amigos
Otros
Total
22
22
12%
12%
44
66
24%
35%
63
129
34%
69%
57
186
31%
100%
0
186
0%
100%
186
100%
Fuente: Encuestas
Figura 4. 11 Compañía
¿Con quién ha visitado el lugar?
0%
12%
30%
24%
Sólo
En pareja
Familia con hijos
Grupos de amigos
34%
Otros
Fuente: Encuestas
El 34% de los clientes dijeron que han visitado el lugar con la
familia, el 24% dijo que sólo en pareja, el 30% dijo que con un grupo de
amigos y el 12% dijo que solo.
58
10.- ¿Crees necesario que en la Finca Hostería "El Retiro" se
implemente un manual de atención al cliente?
Tabla 4. 12 Implementación de manual
FREC. ABS.
Si
No
Total
186
186
100%
100%
0
186
0%
100%
186
100%
Fuente: Encuestas
Figura 4. 12 Implementación de manual
Implementación de manual
0%
Si
No
100%
Fuente: Encuestas
El 100% de los clientes mencionaron que si es muy importante que
se implemente un manual de atención al cliente en la Finca Hostería “El
Retiro”.
59
4.1.
Análisis de la investigación
De las encuestas realizadas, 50% de los encuestados eran de sexo
masculino y el otro 50% de sexo femenino. Resultado que salió
proporcional, debido a que se hizo una muestra aleatoria.
El 29% de los encuestados tenían edades comprendidas entre 46 a
55 años, el 26% tenía de 36 a 45 años, el 23% de 18 a 25 años, el 13%
tenía más de 55 años y solamente el 9% tenía de 26 a 35 años.
En las encuestas se pudo reflejar que el 56% de los encuestados
mencionaron que la atención recibida en la Hostería fue ni buena ni mala,
el 32% dijo que buena y el 12% dijo que muy buena.
El 90% de los clientes nunca ha recibido promociones por parte de
la Hostería, el 8% dijo que casi nunca y el 2% dijo que ni siempre ni
nunca.
En las encuestas el 58% de los clientes mencionaron que ni
siempre ni nunca la hostería les ha brindado algún tipo de beneficio, el
28% dijo que casi nunca, el 8% dijo que nunca, el 5% dijo que casi
siempre y el 1% dijo que siempre.
De los encuestados, el 43% dijo que la buena atención al cliente
debe tener una hostería para que puedan volver a visitarla, el 34% dijo
que debe existir limpieza, el 17% dijo que cercanía y el 6% dijo que debe
tener amplias instalaciones.
De acuerdo a los resultados obtenidos en la investigación, el 52%
de los clientes han visitado la Hostería de 1 a 2 veces, el 35% ha visitado
de 3 a 4 veces y el 13% dijo que ha ido más de 4 veces.
El 97% de los clientes no han tenido algún tipo de inconveniente en
la Hostería y el 3% dijo que sí.
60
El 100% de las personas que en algún momento tuvieron
inconveniente en la Hostería, estuvieron en total acuerdo que el problema
presentado fue resuelto con prontitud.
El 40% de las personas mencionaron que le motivo principal de
visita a la Hostería, ha sido por vacaciones, el 30% dijo que por escapada
de fin de semana, el 21% dijo que por visita a la ciudad y el 9% dijo que
por trabajo.
El 34% de los clientes dijeron que han visitado el lugar con la
familia, el 24% dijo que sólo en pareja, el 30% dijo que con un grupo de
amigos y el 12% dijo que solo.
El 100% de los clientes mencionaron que si es muy importante que
se implemente un manual de atención al cliente en la Finca Hostería “El
Retiro”.
61
CAPÍTULO V
5. Propuesta
5.1.
Introducción
Actualmente, con la apertura de mercados y la globalización, así
como por el deseo de los ciudadanos en recibir un producto o servicio
adecuado de calidad, hace que las bases fundamentales de éxito de toda
organización estén fundamentadas en la atención al público y la
excelencia en el servicio.
La siguiente propuesta se fundamenta en poder desarrollar un manual
de servicio post-venta que ayude a los empleados a poder brindar la
mejor a atención a las personas que vistan la Finca Hostería “El Retiro”.
Con un buen servicio post-venta se podrá garantizar la fidelización de los
clientes así como la captación de nuevos, ayudando a que la empresa
crezca y se aumenten sus ingresos. Para la inversión del trabajo se
necesitará un valor de $1000, en cuanto a gastos de asesoría y la
impresión de los manuales.
5.2.
Objetivos de la propuesta
5.2.1. Objetivo general

Crear un manual de servicio postventa para los empleados de la
Finca Hostería “El Retiro”
5.2.2. Objetivos específicos

Establecer los temas importantes a exponer en el manual.

Definir el sistema de evaluación que existirá en cuanto a la
efectividad del servicio brindado en la finca

Brindar capacitación a los empleados acerca del manual.
62
Figura 5. 1 Marca
Figura 5. 2 Afiche
63
Figura 5. 3 Tríptico
64
Figura 5. 4 Página web
65
5.3. Desarrollo del
Manual
66
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1.

Conclusiones
Se analizó la percepción de los clientes en cuanto al servicio que
se brinda en la Finca

Se conocieron los beneficios que buscan los clientes para ser fiel a
un lugar

Se determinó la aceptación del desarrollo de un manual para
mejorar la atención dentro de la Finca
6.2.
Recomendaciones

Evaluar el cumplimiento del manual por parte de los empleados.

Brindar promociones a los clientes como complemento del
desarrollo del manual.

Ofrecer capacitación continua para los empleados para garantizar
el correcto desarrollo de sus funciones.
87
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mercado aumentan los ingresos, la productividad y la satisfacción
de clientes. Barcelona: Ediciones Granica S.A.
89
ANEXOS
Modelo de cuestionario
Sexo
Masculino
Femenino
Total
Edad
18-25
26-35
36-45
46-55
55 a más
1.-
¿Cómo califica la atención
recibida en la Hostería en
cuanto al trato del personal?
Muy Buena
Buena
Ni buena ni mala
Mala
Muy mala
2.-
¿Ha recibido promociones por
parte de la Hostería?
Siempre
A Veces
Ni siempre ni nunca
Nunca
Casi Nunca
3.-
¿La Hostería le ha brindado
algún tipo de beneficio por
ser cliente?
Siempre
Casi siempre
Casi nunca
Nunca
90
4.-
¿Qué considera usted que
debe tener una hostería para
que usted vuelva a visitarla?
Limpieza
Cercanía
Otros
5.-
¿Cuántas veces ha ido a la
Finca "El Retiro"?
1 a 2 veces
3 a 4 veces
más de 4 veces
6.-
¿De todas las veces que ha
visitado el lugar, ha tenido
algún tipo de inconveniente?
En caso de responder SÍ pasar
a la siguiente pregunta, caso
contrario seguir a la pregunta
8
Si
No
Total
7.-
¿Fue resuelto con prontitud el
inconveniente presentado?
Sólo para las personas que
dijeron SÍ la pregunta anterior
Total acuerdo
Acuerdo
Desacuerdo
Total desacuerdo
91
8.-
¿Cuál ha sido el mayor
motivo por el cual ha visitado
la finca?
Visita a la ciudad
Vacaciones
Trabajo
Otros
9.-
¿Con quién ha visitado el lugar?
Sólo
En pareja
Familia con hijos
Grupos de amigos
Otros
10.-
¿Crees necesario que en la
Finca Hostería "El Retiro" se
implemente un manual de
atención al cliente?
Si
No
Total
92

Trabajo Final de María Virginia Mendoza

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