RMG_Sonderbeilage Familienfreundliche Unternehmen

18 . AU G U S T 2 013
W E LT A M S O N N TAG
NR. 33
FAMILIENFREUNDLICHE UNTERNEHMEN 33
Eine ganz
besondere
Zielgruppe
Ist der Service gut, freut sich der
Kunde. Das schafft eine positive
Stimmung
Familien haben als Kunden vielfältige
Ansprüche. Für Unternehmen ist das eine
Herausforderung – und eine Chance
VON MICHAEL VOLBER
Leben ist für viele Senioren in Deutschland noch mächtig viel Luft nach oben.
Auf den firmeninternen Agenden fast jedes Arbeitsgebers findet sich inzwischen
zwar die Vereinbarkeit von Familie und
Beruf, doch bis die Standards zum Beispiel der skandinavischen Nachbarn
auch in Deutschland zum Alltag gehören, ist der Weg noch weit.
Anders stellt sich das Thema Familienfreundlichkeit allerdings dar, wenn man
die Relationen zwischen Familien und
Unternehmen als geschäftliche Beziehungen betrachtet. Handel und Dienstleistungsgewerbe haben die Familie inzwischen als Kunden entdeckt. In jedem
fünften deutschen Haushalt, also in rund
acht Millionen, lebt eine Familie mit Kindern. Als Konsumentengemeinschaft
kommt ihnen eine besondere Bedeutung
zu. Zum einen, weil sie über relativ hohe
Kaufkraft verfügt, zum anderen, weil die
„Mitarbeiter
sollten sich mit
den Wünschen
der Kunden
identifizieren
können.“
Claus Dethloff,
Geschäftsführer ServiceValue GmbH
DIE BRANCHENSIEGER
Anbieter
Legoland
Zoo Hannover
myToys
Toscana Restaurants (porta Möbel)
1-2-Fly FUN Clubs
1-2-FLY
IKEA
AIDA Cruises
Best Western
Ernsting’s Family
Techniker Krankenkasse
Borussia Mönchengladbach
Axxe
Janny’s Eis
Cineplex
Hugendubel
Paunsdorf Center Leipzig
Schuhhaus Klauser
dm-drogerie markt
BLOCK HOUSE
McDonald’s
TUIfly
Kölle Zoo
McCafé
HUK-Coburg
Decathlon
Injoy
Glocken Bäckerei
Sparkasse
Flughafen Köln/Bonn
ALEX Gaststätten
kaufpark
Globus Baumärkte
Galeria Kaufhof
Mömax
FES
Branche
82,3
Freizeitparks
82,0
Zoos
79,6
Spielwaren / Babybedarf
78,8
Handelsgastronomie
78,5
Cluburlaub
77,1
Reiseveranstalter
77,0
Möbelhäuser
76,7
Kreuzfahrten
73,5
Hotels
73,5
Modeläden
73,0
Krankenkasse
72,9
Fußballvereine
72,9
Verkehrsgastronomie
72,8
Eisdielen
72,7
Kinoketten
72,5
Buchhändler
72,1
Einkaufscenter
71,8
Schuhhändler
71,2
Drogerien
70,7
Full-Service-Gastronomie
70,6
Fast-Food
69,7
Fluggesellschaften
69,1
Heimtierbedarf
68,5
Coffee-Shops
68,2
Versicherer
67,9 Sport- und Freizeitgeschäfte
67,7
Fitness-Studios
67,2
Bäckereiketten
66,5
Filialbanken
65,7
Flughäfen
65,4
Freizeitgastronomie
62,1 Lebensmittel-Einzelhändler
61,4
Baumärkte
61,4
Kaufhäuser
58,6
Discount-Möbelhäuser
Zur Ermittlung der Familienfreundlichkeit von Unternehmen werden einer
repräsentativen Gruppe von Kunden,
die in Haushalten mit einem oder mehreren Kindern leben, acht Aussagen
vorgelegt. Ihre Bewertung erfolgt mittels einer fünfstufigen Antwortskala von
„trifft voll und ganz zu“ bis „trifft nicht
zu“. Der FES berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Aussagen
und wird in Indexpunkten mit jeweils
einer Dezimalstelle auf einer Skala von
0 (keine Zustimmung) bis 100 (volle
Zustimmung) dargestellt.
1. Das Produkt- und Dienstleistungsangebot ist auf Familien und Kinder
ausgerichtet.
2. Die Mitarbeiter sind familien- und
kinderfreundlich.
3. Ich fühle mich mit meinem Kind dort
gut aufgehoben.
4. Zusatzleistungen für Familien und
Kinder (z.B. Spielangebote, Aufenthaltsmöglichkeiten) werden angeboten.
5. Die Umfeldgestaltung (z.B. Filiale,
Shop) ist familien- und kindgerecht.
6. Getroffene Aussagen und Versprechen gegenüber Familien und Kindern
werden eingehalten.
7. Bedürfnisse von Familien und Kindern werden erfüllt.
8. Das Preis-Leistungs-Verhältnis für
Familien und Kinder ist angemessen.
GETTY IMAGES
D
Erfüllung der heterogenen Bedürfnisse
und Erwartungen mehrerer Familienmitglieder für Handel und Dienstleistung
keine leichte Aufgabe darstellt.
Der Frage, wie gut Unternehmen auf
die Kundengruppe „Familie mit Kind“
eingestellt sind, ist die renommierte
Analysegesellschaft ServiceValue in einer deutschlandweiten Kundenbefragung erstmals auf den Grund gegangen.
Die Ergebnisse ihrer von der GoetheUniversität Frankfurt wissenschaftlich
begleiteten Erhebung zeigt der Family
Experience Score (FES) auf. Um ihn zu
ermitteln, werden Unternehmen von
Familien bewertet. Dabei verzichten die
Forscher bewusst darauf, von Unternehmen Kundendaten für die Befragung einzuholen oder zu nutzen. Die
Befragung erfolgt vielmehr unabhängig
und ohne Einflussnahme der untersuchten Firmen.
Familienorientierung muss die Bedürfnisse und Erwartungen einzelner
und mehrerer Familienmitglieder, Kinder, Eltern und
auch Großeltern,
wirksam berücksichtigen und erfüllen. Die in der
Untersuchung ermittelte Familienfreundlichkeit erstreckt sich also
von der familiären
Siegel „FamilienLebensphase mit
freundliches
Kleinkindern bis
Unternehmen aus
zum familiären geKundensicht“
nerationenübergreifenden Alltag.
Der FES erlaubt es, Rankings zum Gesamtmarkt und zu einzelnen Branchen
zu erstellen. „Zielsetzung bei der Entwicklung des FES war es, ein verständliches und effizientes Instrument zur
Messung der erlebten Familienfreundlichkeit von Unternehmen zu schaffen“,
erklärt
Claus
Dethloff,
Geschäftsführer der ServiceValue
GmbH, und ergänzt, „darüber hinaus
sollte das Instrument branchen- und
geschäftsmodellübergreifend einsetzbar sein“.
Aktuell wurde die Familienfreundlichkeit von über 300 Unternehmen aus
35 Branchen auf den Prüfstand gestellt.
Grundlage sind knapp 35.000 Kundenurteile, die sich aus verschiedenen familienbezogenen Bewertungskriterien
zusammensetzen. Familien mit Kindern haben umfangreiche Wünsche an
einen Dienstleistungskatalog oder ein
Warensortiment. Sie wissen ein vielseitiges, heterogenes Produktangebot
ebenso zu schätzen wie die Möglichkeit, dieses Angebot multipel und flexibel nachfragen zu können. Das bedeutet umgekehrt, dass ein Unternehmen
um so familienfreundlicher sein kann,
je besser sich seine Mitarbeiter mit den
Wünschen und Erwartungen seiner
Kunden identifizieren können. Wer es
schafft, dass sich Familien in ihrer Gesamtheit als Kunden gut aufgehoben
fühlen, schafft positive Bindungen und
Vertrauen. Dazu gehören nicht zuletzt
umweltpsychologische Determinanten,
z. B. Gerüche, Geräusche oder Farben
von Geschäftsräumen oder für Spielplätze und -räume verwendete Materia-
lien. Gelingt es dem Unternehmen darüber hinaus, neue Kundenbedürfnisse
zu wecken und erfolgreich zu befriedigen, erlangt es einen entscheidenden
Vorteil am Markt.
Weil viele Familien mit Kindern es
gewohnt sind, effizient und wirtschaftlich zu haushalten, ist ein solides PreisLeistungs-Verhältnis für Handel und
Dienstleister ein unverzichtbares Leistungsmerkmal. Wer es sogar schafft,
kostengünstige oder gar kostenfreie Zusatzleistungen anzubieten, ist auf dem
Weg, seine Kunden nicht nur zufrieden
zu stellen, sondern dauerhaft begeistern zu können.
Auf den nächsten beiden Seiten finden
Sie die Ranglisten mit den für ihre Familienfreundlichkeit ausgezeichneten Unternehmen und Beispiele aus der Praxis.
„Alle haben etwas davon“
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Der Sozialpsychologe Prof. Rolf van Dick über die Messbarkeit von
Familienfreundlichkeit und ökonomischen Vorteilen für Unternehmen
WELT AM SONNTAG: Kann man
Familienfreundlichkeit messen?
ROLF VAN DICK: Ja, unsere Analysen
zeigen eine sehr hohe Datenqualität.
Auch wenn in unterschiedlichen Branchen und einzelnen Unternehmen einige Dinge vielleicht wichtiger sind als
andere – manchmal ist es eher ein niedriger Preis, ein andermal eher eine gute
Beratung – haben Familien offenbar ein
ganz gutes Gefühl dafür, ob sie dem
Unternehmen als Kunden wichtig sind
oder nicht.
Also lohnt es für Unternehmen, in Familienfreundlichkeit zu investieren?
Ja. Kunden, die das Unternehmen als
familienfreundlich wahrnehmen, empfehlen es weiter und beabsichtigen deutlich häufiger, dort weiterhin einzukaufen
– Familienfreundlichkeit wirkt sich also
auch ökonomisch aus.
Hängen Familienfreundlichkeit und
Mitarbeiterzufriedenheit zusammen?
Ein wichtiger Treiber für die Familienfreundlichkeit ist beim Kunden die
Wahrnehmung des Mitarbeiters. Wenn
der Mitarbeiter freundlich und kompetent ist und gut auf die Bedürfnisse meiner Familie eingeht, fühle ich mich ‚auf-
MORITZ SIROWATKA PHOTOGRAPHY
eutschland gilt nicht
unbedingt als das familienfreundlichste
Land. Die Geburtenrate der europäischen Wirtschaftslokomotive Nr. 1 dümpelt im EU-Vergleich an der Grenze zum
unteren Drittel. Die deutsche Familienpolitik stottert zwischen umstrittenem
Betreuungsgeld für Eltern, die keinen
Kitaplatz in Anspruch nehmen und der
gesetzlichen Garantie eines solchen.
Und beim altersgerechten Wohnen und
DER FAMILY
EXPERIENCE SCORE
(FES)
Sozialpsychologe Rolf van Dick
gehoben‘. Die Mitarbeiter tun dies aber
vor allem, wenn sie selbst zufrieden sind
und sich mit den Zielen des Unternehmens identifizieren. Dies hat auch etwas
mit Führung zu tun: Gehen die Führungskräfte mit gutem Beispiel voran
und zeigen, dass ihnen nicht nur der momentane Kunde und der kurzfristige
Umsatz wichtig sind, sondern langfristige Beziehungen und Orientierung an
Werten, dann sind auch die Mitarbeiter
leistungsfähiger und kundenorientierter.
Aber muss sich das Unternehmen
nicht entscheiden, wo es investiert
und die Bedürfnisse von Kunden und
Mitarbeitern abwägen?
UNSER
FRÜHSTÜCKSBUFFET
MONTAG BIS
SAMSTAG
Das ist ein Irrglaube. Der Vorteil für die
eine Seite ist nicht automatisch ein
Nachteil für die andere. Es gibt zum
Beispiel Unternehmen, die Kinderbetreuung für Mitarbeiter organisieren, um so
Fachkräfte zu gewinnen und zu halten,
und die diese Betreuung auch ihren Kunden anbieten. So haben alle etwas davon.
Hat Deutschland Nachholbedarf in
der Balance zwischen Arbeit und
Familie?
Ja und nein. Auf der einen Seite arbeiten
die Deutschen im OECD-Durchschnitt
weniger und sie haben dadurch mehr
Zeit für die Freizeit. Auf der anderen
Seite haben laut einer kürzlich veröffentlichten Studie der OECD von 37
Ländern nur drei Länder eine schlechtere Geburtenrate als Deutschland. Hier
müssen Unternehmen etwas tun – und
sie sind aufgrund des bereits spürbaren
Mangels an Fachkräften in einigen Branchen längst dabei.
Rolf van Dick ist Direktor des Center for
Leadership and Behavior in Organizations an der Goethe Universität Frankfurt
a. Main. Er begleitet die Studien der ServiceValue GmbH. Das Gespräch führte
Michael Volber.
AACHEN, BERLIN, BIELEFELD, BOCHUM, BRAUNSCHWEIG, BREMEN, CHEMNITZ,
DORTMUND, FRANKFURT, FÜRTH, GÜTERSLOH, HAMBURG, HEILBRONN, KARLSRUHE, KASSEL, KÖLN, LEIPZIG, LUDWIGSHAFEN, MAGDEBURG, MAINZ, MÜNCHEN,
MÜNSTER, NÜRNBERG, OBERHAUSEN, OSNABRÜCK, PADERBORN, POTSDAM,
REGENSBURG, ROSTOCK, SAARBRÜCKEN, SOLINGEN, WIESBADEN, ZWICKAU
Familien-FRÜHSTÜCK
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34 FAMILIENFREUNDLICHE UNTERNEHMEN
W E LT A M S O N N TAG N R . 3 3
18 . AU G U S T 2 013
Gütesiegel für deutsche Unternehmen
Rund 35.000 Kunden haben 300 Unternehmen aus 35 Branchen beurteilt und entschieden: Diese Unternehmen aus Handel und Dienstleistung tragen
ein Gütesiegel in Gold, Silber oder Bronze, weil sie im Jahr 2013 die familienfreundlichsten Deutschlands sind
er von ServiceValue entwickelte „Family Experience
Score“ (FES) bildet die Grundlage des Rankings „Familienfreundliche Unternehmen 2013“. In der
deutschlandweiten Kundenbefragung wurde die Familienfreundlichkeit von über 300 Unternehmen aus 35 Branchen
auf den Prüfstand gestellt. Die familienfreundlichsten Unternehmen sind in drei Medaillen-Ränge unterteilt. Auf einem Gold-Rang (Tabelle l.) befinden sich alle Unternehmen
mit einem Family Experience Score (FES) von 73 oder höher.
Auf einem Silber-Rang (Tabelle r.) werden Unternehmen mit
einem FES von mindestens 69,5 geführt und auf einem
Bronze-Rang (Tabelle rechts außen) rangieren jene mit einem FES von mindestens 66. Zu jedem Unternehmen sind
der individuelle FES sowie die Branchenzugehörigkeit ausgewiesen. Die jeweils Besten aus den untersuchten 35 Branchen sind auf der vorherigen Seite gesondert aufgeführt.
MEDAILLEN-RANG GOLD
D
Branche
Freizeitparks
Freizeitparks
Zoos
Freizeitparks
Freizeitparks
Freizeitparks
Spielwaren / Babybedarf
Zoos
Freizeitparks
Zoos
Zoos
Handelsgastronomie
Spielwaren / Babybedarf
Zoos
Cluburlaub
Zoos
Freizeitparks
Zoos
Freizeitparks
Freizeitparks
Zoos
Zoos
Spielwaren / Babybedarf
Reiseveranstalter
Möbelhäuser
Kreuzfahrten
Zoos
Cluburlaub
Spielwaren / Babybedarf
Zoos
Zoos
Zoos
Cluburlaub
Spielwaren / Babybedarf
Cluburlaub
Cluburlaub
Cluburlaub
Spielwaren / Babybedarf
Zoos
Freizeitparks
Zoos
Reiseveranstalter
Spielwaren / Babybedarf
Zoos
Reiseveranstalter
Reiseveranstalter
Cluburlaub
Spielwaren / Babybedarf
Spielwaren / Babybedarf
Freizeitparks
Handelsgastronomie
Spielwaren / Babybedarf
Hotels
Modeläden
Reiseveranstalter
Hotels
Reiseveranstalter
Krankenkassen
Anbieter
Holiday Inn
Borussia Mönchengladbach
Axxe
AOK PLUS
Zoo Frankfurt
Hapag-Lloyd
Janny’s Eis
Sea Life
MSC Kreuzfahrten
Cineplex
Viking Flusskreuzfahrten
Hugendubel
Rupprecht
Thalia
Paunsdorf Center Leipzig
Mayersche
Tui Cruises
Schuhhaus Klauser
Hannover 96
l’tur tourismus
Club Magic-Life
Scoop Shops (Ben & Jerry’s)
Ecco
Osiander
dm-drogerie markt
BKK vor Ort
IKK classic
Neckermann Reisen
AOK NordWest
Borussia Dortmund
SALAMANDER
Deichmann
BLOCK HOUSE
Dorint
McDonald’s
Nova Eventis
Rhein-Ruhr Zentrum
Barmer GEK
FC Bayern München
Budnikowsky
Reals Grillpfanne
Park Inn
Ruhr-Park Bochum
TUIfly
Schuhhaus Dielmann
Condor
Kinopolis
JAHN Reisen
EINLADUNG ZUM
ARBEITGEBER-CHECK
Angesichts der gesellschaftlichen Entwicklung wird eine
Personalpolitik, die die Vereinbarkeit von Familie und Beruf
fördert, immer wichtiger. Familienfreundlichkeit ist insbesondere für Arbeitgeber in Dienstleistung und Handel zu
einem etablierten Marketing- und Managementinstrument
geworden. Andere Branchen ziehen nach.
Der Analyse- und Beratungsspezialist ServiceValue* bietet in
Kooperation mit der Goethe-Universität Frankfurt und „Welt am Sonntag“ interessierten Unternehmen an,
ihr Familienbewusstsein gegenüber
Mitarbeitern nachzuweisen und sich
als „Familienfreundlicher Arbeitgeber“ zertifizieren und auszeichnen
zu lassen. Diese freiwillige, gebührenpflichtige Qualitätsbewertung
beinhaltet eine Auditierung mit
einer schriftlichen und persönlichen
Befragung des Managements sowie einer Analyse themenbezogener Materialien und Dokumente, verbunden mit
einer Arbeitsplatzbegehung.
Die Zertifizierung erfolgt in sechs Kategorien: Unternehmenskultur, Führungsverständnis, Personalförderung und
-entwicklung, Arbeitsorganisation, Zusatzleistungen für Familien, Kinder- und Angehörigenbetreuung. Dabei wird jeder
Teilnehmer vor dem Hintergrund seiner Betriebsgröße und
seiner Möglichkeiten bewertet. Jedes teilnehmende Unternehmen erhält einen individuellen Leistungsnachweis sowie –
ist die Analyse im Ergebnis erfolgreich – Zertifikat und Gütesiegel. Erfolgreich zertifizierte Unternehmen, die zudem aus
Kundensicht einen FES von mindestens 66,0 nachweisen
können, gelten als Best-Practice-Beispiele und werden mit
einem Platin-Siegel ausgezeichnet. Interessierte Unternehmen aller Branchen können sich direkt an die ServiceValue
GmbH wenden.
* Die ServiceValue GmbH ist eine unabhängige Dienstleistungsgesellschaft, die sich auf das Beziehungsmanagement
zwischen Unternehmen und ihren Kunden, Mitarbeitern und
Partnern fokussiert hat. Das Leistungsspektrum reicht von
der Serviceforschung bis zur betriebswirtschaftlichen
Darstellung von Serviceeffekten und Strategieberatung.
www.servicevalue.de
FES
72,9
72,9
72,9
72,9
72,8
72,8
72,8
72,8
72,7
72,7
72,6
72,5
72,3
72,3
72,1
72,0
72,0
71,8
71,7
71,7
71,4
71,4
71,3
71,3
71,2
71,1
71,0
70,9
70,9
70,9
70,8
70,7
70,7
70,7
70,6
70,5
70,4
70,3
70,3
70,1
70,0
69,9
69,8
69,7
69,7
69,5
69,5
69,5
Branche
Hotels
Fußballvereine
Verkehrsgastronomie
Krankenkassen
Zoos
Reiseveranstalter
Eisdielen
Freizeitparks
Kreuzfahrten
Kinoketten
Kreuzfahrten
Buchhändler
Buchhändler
Buchhändler
Einkaufscenter
Buchhändler
Kreuzfahrten
Schuhhändler
Fußballvereine
Reiseveranstalter
Cluburlaub
Eisdielen
Schuhhändler
Buchhändler
Drogerien
Krankenkassen
Krankenkassen
Reiseveranstalter
Krankenkassen
Fußballvereine
Schuhhändler
Schuhhändler
Full-Service-Gastronomie
Hotels
Fast-Food
Einkaufscenter
Einkaufscenter
Krankenkassen
Fußballvereine
Drogerien
Handelsgastronomie
Hotels
Einkaufscenter
Fluggesellschaften
Schuhhändler
Fluggesellschaften
Kinoketten
Reiseveranstalter
DPA/ROLAND WEIHRAUCH
FES
82,3
82,3
82,0
80,9
80,6
80,5
79,6
79,4
79,0
79,0
78,9
78,8
78,8
78,7
78,5
78,0
78,0
77,7
77,7
77,7
77,5
77,2
77,1
77,1
77,0
76,7
76,5
76,5
76,5
76,4
76,4
76,4
76,2
76,1
76,1
75,8
75,7
75,6
75,4
75,3
75,2
75,1
75,1
75,0
74,9
74,9
74,4
74,4
74,3
74,1
73,8
73,6
73,5
73,5
73,3
73,3
73,2
73,0
ERLEBNIS-ZOO HANNOVER
Anbieter
Legoland
Playmobil FunPark
Zoo Hannover
Erlebnispark Tripsdrill
Europa-Park
Hansa-Park
myToys
Zoo Leipzig
Heide Park Resort
Hagenbecks Tierpark (Hamburg)
Zoo Duisburg
Toscana Restaurants (porta Möbel)
Toys”R”Us
Tiergarten Nürnberg
1-2-Fly FUN Clubs
Allwetterzoo Münster
Movie Park Germany
Thüringer Zoopark (Erfurt)
Phantasialand
Serengeti-Park
Kronberg Opel-Zoo
Dortmund Zoologischer Garten
JAKO-O
1-2-FLY
IKEA
AIDA Cruises
Zoo Osnabrück
Club Calimera
Idee+Spiel
Stuttgart Wilhelma
Tierpark Hellabrunn (München)
Tierpark Berlin
TUI best Family Club
Spiele Max
Riu Clubhotels
Robinson Club
ALDIANA Club
Vedes/Spielzeug-Ring
Zoologischer Garten Berlin
Belantis Vergnügungspark
Zoologischer Garten Dresden
ADAC Reisen
RoFu Kinderland
Kölner Zoo
TUI
Thomas Cook
Club Med
babywalz
KIDOH
Holiday Park Hassloch
Ikea Gastronomie
Baby1One
Best Western
Ernsting’s Family
Alltours
NH Hoteles
ITS Reisen
Techniker Krankenkasse
MEDAILLEN-RANG BRONZE
MEDAILLEN-RANG SILBER
Anbieter
FC Schalke 04
Cinemaxx
DERTOUR
C&A
bonprix
Kölle Zoo
Lufthansa
Burger King
Centro Oberhausen
Chemnitz Center
ÖGER TOURS
Costa Kreuzfahrten
Möbel Kraft
AOK Baden-Württemberg
FTI
McCafé
Nordwest-Zentrum Frankfurt
Geox
HUK-Coburg
SV SparkassenVersicherung
AOK Hessen
Alstertal Einkaufszentrum Hamburg
Decathlon
Olympia Einkaufszentrum München
Injoy
Limbecker Platz Essen
Main-Taunus-Zentrum
Marc O’Polo
A10-Center
1. FC Köln
CineStar
R+V
Benetton
Finke
Mövenpick
Glocken Bäckerei
Novotel
UCI Kinowelt
Marché
Weltbild
Fitness First Germany
Air Berlin
Der Club - Bertelsmann
Mayer’s Markenschuhe
Drogerie Müller
RENO
Sparkasse
InterCity Hotels
Gropius Passagen
Segmüller
Bäckerei Oebel
Sparda-Bank
Gothaer
shoe4you
Globus Gastronomie
Einkaufs-Center Neuperlach
Jokers
Rossmann
Eurowings
FES
Branche
69,4
Fußballvereine
69,4
Kinoketten
69,3
Reiseveranstalter
69,3
Modeläden
69,2
Modeläden
69,1
Heimtierbedarf
69,1
Fluggesellschaften
69,0
Fast-Food
69,0
Einkaufscenter
69,0
Einkaufscenter
68,8
Reiseveranstalter
68,7
Kreuzfahrten
68,6
Möbelhäuser
68,6
Krankenkassen
68,5
Reiseveranstalter
68,5
Coffee-Shops
68,4
Einkaufscenter
68,3
Schuhhändler
68,2
Versicherer
68,2
Versicherer
68,1
Krankenkassen
68,0
Einkaufscenter
67,9 Sport- und Freizeitgeschäfte
67,7
Einkaufscenter
67,7
Fitness
67,7
Einkaufscenter
67,6
Einkaufscenter
67,6
Modeläden
67,6
Einkaufscenter
67,5
Fußballvereine
67,5
Kinoketten
67,4
Versicherer
67,3
Modeläden
67,3
Möbelhäuser
67,2
Full-Service-Gastronomie
67,2
Bäckereiketten
67,1
Hotels
67,1
Kinoketten
67,0
Full-Service-Gastronomie
67,0
Buchhändler
66,9
Fitness-Studios
66,9
Fluggesellschaften
66,8
Buchhändler
66,7
Schuhhändler
66,6
Drogerien
66,5
Schuhhändler
66,5
Filialbanken
66,5
Hotels
66,4
Einkaufscenter
66,4
Möbelhäuser
66,4
Bäckereiketten
66,3
Filialbanken
66,3
Versicherer
66,2
Schuhhändler
66,2
Handelsgastronomie
66,2
Einkaufscenter
66,1
Buchhändler
66,1
Drogerien
66,0
Fluggesellschaften
Das ist Spitze: 16 Zoos (hier der bestplatzierte Hannover Zoo, ganz links) firmieren im Ranking auf einem
Gold-Rang. Borussia Mönchengladbach, Deutschlands
familienfreundlichster Bundesligaverein 2013, rangiert
im Silber-Bereich
für die Nr.1
„Familienfreundliches
Unternehmen“
aus Kundensicht
R EI
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11 Bäck
www.glocken-baeckerei.de
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FAMILIENFREUNDLICHE UNTERNEHMEN 35
Neue Einsichten
FAMILIEN IM FOKUS
Bislang konzentrierte sich der Handel vor allem auf die Bedürfnisse
einzelner Zielgruppen. Die von ganzen Familien entdeckt er erst jetzt
igentlich hat der stationäre
Handel einen guten Riecher.
Um im Wettbewerb mit den
allzeit geöffneten InternetShops bestehen zu können,
setzen viele Unternehmen und Ladenbesitzer auf Service. Von freundlicher Bedienung bis zur umfassenden Beratung,
das Aus- oder Anprobieren der Ware ist
natürlich inbegriffen. Um erfolgreich zu
bleiben, wurden auch fortlaufend Konzepte für neue Zielgruppen entwickelt.
E
VON MICHAEL POSCH
Für Senioren beispielsweise, die ihre
Einkäufe eher in Ruhe erledigen wollen.
Barrierefreiheit der Geschäfte nebst entsprechendem Sortiment sind für diese
Klientel ebenso wichtig wie Sitzecken, in
denen man sich ausruhen oder bei einer
Tasse Kaffee den geplanten Kauf nochmals durch den Kopf gehen lassen kann.
Auch Kinder, deren Taschengeld sich
nach Schätzungen jährlich auf fast drei
Milliarden Euro summiert, stehen neben
Frauen als Konsumenten im Fokus.
Was allerdings verwundert: Familien
und deren spezielle Einkaufsbedürfnisse
entdeckt der Handel erst seit kurzem.
Denn in einer Studie zum Alltag und
dem Selbstverständnis moderner Familien ermittelte die Strategieagentur für
Marketing „Diffferent“, dass gerade Familien das Einkaufen als Stress empfinden. Was sich auch auf die Umsätze der
Händler auswirkt. Um diese psychische
Belastung so gering wie möglich zu halten, wird schnell und gezielt nur das Nötige gekauft. Allerdings sind es gerade
Familien, die laut der Untersuchung das
meiste Geld ausgeben. Durschnittlich investieren sie monatlich fast 2600 Euro
in den privaten Konsum, während Sin-
gles gerade mal auf etwa 1350 Euro kommen. Die Studie rät denn auch, Eltern
nicht nur als Vater und Mutter zu betrachten, sondern ihnen gezielt Refugien
anzubieten, in denen sie für sich und ihre Bedürfnisse Zeit haben. Um beispielsweise in Ruhe ihre Einkäufe erledigen zu
können, während die Kinder von Fachpersonal in den Läden betreut werden.
In Karlsruhe ist das bereits Alltag. Die
City Initiative Karlsruhe (CIK) entwickelte mit Interessensvertretungen, darunter dem Kinderschutzbund nebst Elternvertretungen und der Industrie- und
Handelskammer, ein „Kinder- und Familienfreundliches Zertifikat“ und zeichnet
als erste deutsche Großstadt Geschäfte
und Dienstleister damit aus. Dafür müssen die Firmen laut CIK garantieren,
dass „Familien beim Einkaufen, Essen
oder Freizeitspaß auf eine kindgerechte
Umgebung antreffen“.
Auch Braunschweig hat mittlerweile
eine Innenstadtinitiative, die für Spielkisten und Spielecken in den Geschäften
sorgt und eine Betreuung des Nachwuchses anbietet. Anfallende Gebühren
„Was vielerorts
noch fehlt ist der
innovative Ansatz,
den Kunden wie
einen Freund
zu behandeln“
Stephan Jung,
German Council of Shopping Centers
können sich die Eltern bei einem Kauf in
den teilnehmenden Geschäften rückerstatten lassen. In der Marktkauf-Filiale
in Burg nahe Magdeburg hat man dagegen den Umbau des Warenhauses vor etwa drei Jahren genutzt und separate
Spielbereiche geschaffen.
Die Shoppingcenter sind in punkto
Familienfreundlichkeit meist schon weiter als Einkaufsmärkte und Kaufhäuser.
„Mit einem FES von 68 liegen Einkaufscenter im Branchenranking deutlich vor
einzelnen Handelsbranchen“, sagt Claus
Dethloff, Geschäftsführer ServiceValue
GmbH. Kinderbetreuung beispielsweise
gehört nach Angaben von Stephan Jung,
Vorstandsvorsitzender des German
Council of Shopping Centers, bei vielen
zum Standard. Neben Betreuung setzen
Shoppingcenter auch auf Erlebnisveranstaltungen für Familien. So bieten sie
beispielsweise Konzerte, Ausstellungen
sowie Sport- und Theaterveranstaltungen, die Eltern und Kinder ansprechen.
Laut Jung „fühlt sich heute kaum ein
Kunde zu jung oder zu alt für ein Produkt“. Für den Handel werde es zunehmend schwerer, einen Zielkunden genau
zu klassifizieren. Daher seien generationenfreundliche Läden und Shops, in denen der Aufenthalt Spaß macht, die richtige Antwort. Denn barrierefreie Zugänge und breite Gänge beim Einkaufen
wünschen sich alle Generationen. Erfreulicherweise hat laut Jung hier die
Shoppingcenter-Branche seit Jahren ihr
Angebot immer erweitert. „Schließfächer, saubere Toiletten und Kinderwagen gehören zur Basisausstattung“, so
Jung. Was vielerorts aber noch fehle, sei
der innovative Ansatz, den Kunden wie
einen Freund zu behandeln, ihm echten
Mehrwert zu bieten und die Serviceangebote sympathisch zu erweitern.
Erlebniswald Freizeitpark,
für Kinder im der Bildung
Möbelhaus
vermittelt
Kinder können sich im Spielbereich
„Smaland“ von Ikea austoben
Mit „Småland“, betreuten Spielbereichen in Eingangsnähe, und Spielecken
in fast jeder Abteilung wendet sich Ikea
an Familien auf Möbel-Shoppingtour.
Die Familienparkplätze sind besonders
breit, es gibt Wickeltische, Mikrowellen und Einkaufskinderwagen. Spezielle Bereiche für Kinder hat Ikea bereits
in den 80er-Jahren eingeführt.
„Das Konzept ‚Småland‘ wurde vor
zehn Jahren zusammen mit unabhängigen Instituten entwickelt, um die nötigen Qualitäts- und Sicherheitsstandards zu gewährleisten“, sagt IkeaSprechein Sabine Nold. „Die Idee hinter dem ‚Småland‘ ist, dass Kinder sich
aktiv beschäftigen können, spielen,
sich bewegen, mit anderen in Interaktion treten. Viele Elemente sind der Natur entlehnt: ‚Småland‘ ist ein Erlebniswald, in dem Kinder viel entdecken
können. Und natürlich kommen auch
typisch schwedische Elemente vor.“
Was die Möbel selbst betrifft,
schickt Ikea seine Designer und Einkäufer regelmäßig in Kinderschulungsprogramme über kindgerechte Produkte und Sicherheitsmaßstäbe.
KuscheltierBordkarte und
Maskottchen
Der 1977 gegründete Hansa-Park in
Sierksdorf bei Neustadt an der Ostsee
hat sich in den vergangenen Jahren von
einer Freizeiteinrichtung vorwiegend
für Kinder zu einem Freizeit- und Themenpark für alle Altersgruppen, vor allem aber für die Familien entwickelt.
„Unsere zentrale Aufgabe sehen wir
darin“, so Sprecherin Ingrid Heik, „unseren Gästen Freude zu bereiten und sie
ohne erhobenen Zeigefinger zu unterhalten. Durch Wagnisse, Nervenkitzel und
nicht alltägliche Attraktionen ebenso wie
durch Entspannen, spielerisches Erfahren, neue sinnliche Eindrücke und Bildung.“ Exemplarisch dafür steht „Hanse
in Europa“, die jüngste der elf Themenwelten, die Besuchern Geschichte und
Kultur der Hanse näherbringt.
Familien können sich im Hansa-Park
von Vielfalt und Service überzeugen lassen: vom Kinderbuggy-Verleih und komfortablen Zugang zu Fahrattraktionen
für Eltern mit Kleinkind, über Wickelräume, Wäsche- und Haartrockner bis
zu Picknick- und Grillplätzen. Sicherheit
und Qualität des gesamten Parks werden jährlich vom TÜV geprüft.
LUFTHANSA AG
NR. 33
Neu: Der Family-Check-in bei Lufthansa
in Frankfurt und München
HANSA-PARK
W E LT A M S O N N TAG
IKEA
18 . AU G U S T 2 013
Das nachgebaute Holstentor ist Symbol
der Themenwelt „Hanse“ im Hansa-Park
Seit den Sommerferien 2013 gibt es an
Lufthansa-Terminals der Airports München und Frankfurt das „Family-checkin“. Der Weg zu den neuen Sonderschaltern führt entlang von Monitoren,
auf denen die Maskottchen „Lu“ und
„Cosmo“ die kleinen Passagiere begrüßen. Von kleinen Treppen aus können
die Kinder das Einchecken beobachten,
Bordkarten gibt es auch für Kuscheltiere, besondere Sitzplatz- oder Betreuungswünsche der Eltern finden ein offenes Ohr.
„Aus Kundenbefragungen wissen
wir“, erläutert Lufthansa-Sprecher Klaus
Gorny, „dass der Check-in für Familien
der anspruchsvollste Teil der Flugreise
ist. Mit der Schaffung von ‚Family-Areas‘
möchten wir für eine entspannte Atmosphäre sorgen.“ Besonders die schnellere Abfertigung kommt bei Familien gut
an. Die erste Resonanz nach einigen
Wochen ist so positiv, dass die Einführung der Sonderschalter an weiteren
Airports erwogen werde. Ein Renner
schon heute ist jedenfalls die Kuscheltier-Bordkarte, die, so Gorny, „weltweit
für Aufmerksamkeit gesorgt“ hat.
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