república bolivariana de venezuela universidad

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS
Línea de Investigación: Desarrollo del Turismo Sostenible
Tema: Transporte Turístico Terrestre
Estudio sobre la satisfacción de los usuarios de Transporte Turístico
Terrestre interno en la Costa Oriental de la Isla de Margarita, Estado
Nueva Esparta, (Municipios Maneiro, Arismendi y Antolín del Campo).
Tutor: Lic. Inmaculada Carpi
Trabajo de grado elaborado por:
C.I. 4.770.754
Br. Genesis. G Atella. O
C.I:20228498
Para optar al título de:
Licenciada en Administración de Empresas Turísticas.
JULIO 2013
Caracas- Venezuela
Estudio sobre la satisfacción de los usuarios de Transporte Turístico Terrestre interno en la Costa Oriental de la Isla
de Margarita, Estado Nueva Esparta, (Municipios Maneiro, Arismendi y Antolín del Campo). byAtella Orfei, Genesis
Giovanna is licensed under aCreative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Unported
License.
Tutor: Lic. Inmaculada Carpi
Trabajo de grado elaborado por:
C.I 4.770.754
Br. Genesis. G Atella. O
C.I- 20.228.498
Para optar al título de:
Licenciada en Administración de Empresas Turísticas
JULIO, 2013.
Caracas, Venezuela
TRABAJO DE GRADO
APROBADO
JURADO
TUTOR
KOLDOVIKA, RUIZ DE A.
Inmaculada Carpi
C.I 2.938.593
C.I4.770.754
Firma:
Firma:
JULIO, 2013.
Caracas, Venezuela
ÌNDICE
DEDIATORIA………………………………………………………………….
IV
AGRADECIMIENTOS……………………………………………………….
V
RESUMEN…………………………………………………………………….
VI
INTRODUCCIÒN……………………………………………………………..
1
CAPITULO I……………………………….................................................
5
EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 Planteamiento del problema…………………………………….......
6
1.2 Formulación del problema…………………………………………...
11
1.3 Objetivos……………………………………………………………....
11
1.4 Justificación…………………………………………………………...
12
1.5 Delimitación………………………….……………………………….
13
1.6 Limitaciones…………………………………………………………..
14
CAPÍTULO II………………………………………………………………….
16
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la Investigación…………………………………
16
2.2. Bases teóricas……………………….………………………….......
19
2.3. Términos básicos……………………………………………………
35
2.4. Bases Legales……………………………………………………….
38
2.5. Cuadro de variables………………………………………………...
42
CAPITULO III…………………………………………………………………
47
MARCO METODOLÓGICO
3.1. Tipo de investigación………………………………………………..
48
3.2. Diseño de la Investigación………………………………………….
48
3.3. Población y Muestra………………………………………………..
49
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos……………….
52
3.5. Técnicas e instrumentos de procesamiento de datos…………..
56
CAPITULO IV………………………………………………………………..
58
ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS
4.1 análisis e interpretación de resultados de las encuestas
efectuadas a la población “A”………………………………………………
59
4.2 Oferta de las empresas de transporte turístico terrestre que operan
en los municipios de estudio………………………………………………..
71
4.3 Resultados de las entrevistas efectuadas a la población “B”……….
73
4.4 Lista de cotejo de los atractivos turísticos presentes en la ruta
turística de las zonas de estudio……………………………………………
84
CAPITULO V……………………………………………………………….....
98
PROPUESTA
5.1 Descripción de la propuesta………………………………………..…..
99
5.2 Justificación………………………………………………………….……
100
5.3 Objetivo general…………………………………………….……………
100
5.4 Objetivos específicos………………………………………….………...
100
5.5 Estructura……………………………………………………….………...
100
5.6 Viabilidad de la propuesta………………………………...…………….
104
CAPITULO VI…………………………………………………………………
107
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 Conclusiones……………………………………………………………..
108
6.2 Recomendaciones………………………………………………...……..
109
BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………
111
ANEXOS
113
Anexo A. Cartas de validación de instrumentos………………………….
114
Anexo B. Cuestionario de encuestas (población A)……… …………….
118
Anexo C. Guía de entrevista (población B)……………………………….
124
Anexo D. Entrevistas realizadas ………………………………..…………
125
Anexo E. Bases legales…………………………………………………….
134
Anexo F. Cuadro de empresas…………………………………………….. 140
Anexo G. Mapa de la isla de margarita, estado nueva Esparta y
municipios de estudio………………………………………………………..
142
Anexo H .Mapas de vialidades de los municipios estudiados para
determinar las rutas en el levantamiento o trabajo de campo…………..
143
Anexo I. Mapas de las rutas determinadas con sus características…… 146
Anexo J. Unidad de autobús y estación propuesta……………………..
152
Anexo K .Folio de presupuestos…………………………………………...
155
Anexo L. Prueba piloto de ruta turística propuesta por CORPOTUR….
160
Anexo M. Fotos varias durante el trabajo de campo…………………….
163
DEDICATORIA
En especial a mi madre Susanna Orfei, por estar conmigo en todo
momento y por ser indispensable para mi durante toda mi carrera,
ayudándome a cumplir mi meta, además
por brindarme ese apoyo
incondicional de madre que me llenó de fuerzas para superar todos los
obstáculos que se me presentaron durante los años de estudios.
A mi padre Antonio Soares, por todo el apoyo absoluto que me ha
brindado, además de servir para mi como fortaleza
por sus grandes
consejos que me ayudaron a luchar y salir adelante en esta experiencia en
mi vida.
Genesis Atella O.
IV AGRADECIMIENTOS
Principalmente a Dios por darme la oportunidad de vivir esta hermosa
experiencia que me hará una mujer profesional, capaz de realizar mis metas.
A mi tutora Inmaculada Carpi, quien me guió, aconsejó, corrigió,
aguantó mi presión, escuchó todas mis dudas para presentar este proyecto
de gran importancia personal y profesional.
Al Ing. Jorge Lusitano, quien tuvo la paciencia y dedicación profesional
en todo momento para la realización de las rutas turísticas.
A la Prof.: Janeth Padrón de Góngora por acudir a mí y brindarme
todos sus conocimientos para lograr un trabajo de calidad profesional.
Al Prof. Alí Meza quien me brindó sus conocimientos lingüísticos y su
gran sentido del humor.
A la Abog. Gretty Atella, quien me brindó su apoyo incondicional para
la realización de este proyecto y su gran ayuda en la recolección de
información en el Estado Nueva Esparta.
Al Constructor Demetrio Orfei, por su ayuda y aporte importante a
dicho proyecto.
A Gerardo Abreu, por toda su paciencia, dedicación y ayuda en los
aportes de diseño gráfico.
A Marian Naranjo y Victoria Saade, por el apoyo dedicación y tiempo
que me brindaron durante la realización de toda la investigación, ya sea por
los medios audiovisuales (Marian Naranjo) y aporte de información y
redacción (Victoria Saade).
Al Lic., Octavio Dávila, contador, por brindarme información concreta y
precisa.
V UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE TURISMO
“ESTUDIO SOBRE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TRANSPORTE
TURÍSTICO TERRESTRE INTERNO EN LA COSTA ORIENTAL DE LA ISLA DE
MARGARITA ESTADO NUEVA ESPARTA,(MUNICIPIO MANEIRO, ARISMENDI
Y ANTOLÍN DEL CAMPO)”.
Autora: Br. Genesis. Atella. O C.I. 20.228.498
Palabras Claves: Calidad de Servicio, Metodología SERVQUAL, Satisfacción,
Transporte.
RESUMEN
La investigación referida a continuación consiste en un Estudio sobre la
satisfacción de los usuarios de Transporte Turístico en la Isla de Margarita, estado
Nueva Esparta. El valor turístico de la Isla de Margarita a nivel nacional e
internacional y la relación con el sistema de transporte como factor determinante del
producto turístico la calidad del servicio es fundamento de la competitividad del
sector. Se consideran bases teóricas sobre la Metodología SERVQUAL, método de
evaluación de los factores claves para medir la calidad de los servicios prestados,
mercado turístico, satisfacción y calidad de servicio, entre otros. Como parte de los
objetivos, se conoció el perfil de la demanda de visitantes en la zona de estudio, se
determinaron los atractivos turísticos de la zona en estudio y se propone un nuevo
servicio de transporte turístico terrestre con oferta de ruta turística en la costa
Oriental del Estado Nueva Esparta. La intención de esta investigación de carácter
descriptivo, pretende beneficiar el traslado del visitante a los diferentes atractivos
turísticos de la Isla, para llevar a cabo este trabajo recolectaron datos mediante
encuesta y entrevista. En el nivel de diseño de la investigación se tomó la población
de visitantes de la Isla y representantes de organismos oficiales como CORPOTUR,
Direcciones de Turismo de las alcaldías del área en estudio, ministerios de
infraestructura y transporte del estado. Se concluye con la propuesta del nuevo
servicio de transporte terrestre y la ruta de atractivos naturales y culturales del
sector oriental de la isla de Margarita.
VI NUEVA ESPARTA UNIVERSITY
FACULTY OF ADMINISTRATIVE SCIENCES
SCHOOL OF ADMINISTRATION OF TOURISM ENTERPRISES
"A STUDY ABOUT THE USERS’ SATISFACTION OF TOURIST INTERNAL
ROAD TRANSPORT ON THE EAST COAST OF THE MARGARITA ISLAND,
NUEVA ESPARTA STATE, (MUNICIPALITIES MANEIRO, ARISMENDI AND
ANTOLÍN DEL CAMPO)"
Author: Br. Genesis. Atella. I.D number: 20.228.498
Key words: Transport service quality, SERVQUAL, satisfaction, methodology.
RESUME
The following investigation consists on a study about the users’ satisfaction
of tourist transport on the Margarita Island, Nueva Esparta State. The tourist value
of Margarita Island to national and international level and the relationship with the
transport system as a determinant factor of the tourist product, the quality of the
service is the a.b.c of the competitiveness of the sector. Theoretical bases on the
SERVQUAL methodology, method of evaluation of key factors to measure the
quality of the services provided tourist market, satisfaction and quality of service,
among others. As part of the objectives, the profile of the demand of visitors in the
study area was investigated, the tourist attractions of the area were determined
through a study, and a new land transport tourist service with a tourist route on he
east coast of the Nueva Esparta. The intention of this descriptive research, aims to
benefit the transfer of the visitors to various tourist attractions of the island, in order
to carry out this work I collected survey and interview data. The population of the
island visitors and representatives of official such as CORPOTUR, The direction of
tourism of the Courthouse of the study area, Department 0f infrastructure and
transport of the State was taken in the level of research design. It concludes with the
proposal of the new service of road transport and the path of natural and cultural
attractions of the eastern sector of the Margarita Island.
VII VIII INTRODUCCION
Nueva Esparta, es un estado de Venezuela ubicado al noreste del
país. Conformadopor tres islas en el mar Caribe: Margarita, Coche y
Cubagua. La isla de Margarita es la mayor de las tres, con 1.071 km² de
extensión y es asiento de la capital estatal, La Asunción. Está dividida en los
municipios autónomos Antolín del Campo, Arismendi, Antonio Díaz, García,
Gómez, Maneiro, Marcano, Mariño, península de Macanao, Tubores y
Villalba.
Dicho estado, por su carácter insular ofrece una línea costera de
aproximadamente 315 Km. De los cuales 93 Km. son de playa aprovechable
para uso de actividades turísticas, su condición climática tropical permiten
visitarla y practicar actividades al aire libre durante todo el año; cuenta con
una variedad de especies de avifauna, tanto migratoria como endémica, así
mismo es una región excelente para la pesca deportiva y comercial por
tradición.
Los medios de transporte representan un factor fundamental en la
sociedad, ya que por medio de ellos se trasladan de un lugar a otro,
convirtiéndose en medios imprescindibles. Considerando que, "El Turismo es
un fenómeno social que consiste en el desplazamiento voluntario y temporal
de individuos o grupos de personas que fundamentalmente por motivos de
recreación, descanso, cultura o salud, se trasladan de un lugar de residencia
habitual a otro en el que no ejercen alguna actividad lucrativa ni remunerada,
generando múltiples interrelaciones de suma importancia económica y
cultural" (Padilla, 1980:74).
1
En el mismo orden de ideas, otra referencia relevante expresa que, el
turismo desde un punto de vista de la teoría general de los sistemas como
es: "un sistema abierto, de cinco elementos, interactuando en un amplio
medio ambiente. Siendo estos elementos: uno dinámico, el turista; tres
geográficos: la región generadora, la ruta de tránsito y la región de destino, y
un elemento económico, la industria turística" (Leiper, 1979:309).
Como se puede observar en las definiciones antes presentadas, la
palabra desplazamiento es referencia básica para efectuar turismo, por lo
tanto la finalidad de los medios de transporte dentro del sistema turístico es
la de facilitar el desplazamiento del turista, esto hace que dichos medios
permitan tener acceso al lugar, en el cual,
se ubican o localizan los
atractivos turísticos.
Ante el valor turístico de la Isla de Margarita a nivel nacional e
internacional y la relación con el sistema de transporte como factor
determinante del producto turístico, que "representa el medio de llegar al
destino, es un medio necesario para los desplazamientos dentro del destino
visitado y en un número reducido de casos, la propia atracción o actividad
turística" (Cooper, Fletcher, 2007: 544), se plantea realizar un Estudio sobre
la satisfacción de los usuarios de Transporte Turístico Terrestre interno en la
costa oriental de la Isla de Margarita, Estado Nueva Esparta, (Municipios
Maneiro, Arismendi y Antolín del Campo).
El sector turismo, para formar parte de la economía de un país
requiere de la interrelación de las empresas operadoras de servicios, de
modo que el proceso de comercialización del producto turístico va a
depender de la vinculación que se tenga entre las empresas de servicios,
tour operadores, alojamiento, empresas de alimentos y bebidas, las de
recreación y en especial las empresas transportistas.
2
Especialistas en turismo afirman que, la calidad del servicio es
fundamento de la competitividad del sector; sin embargo, según algunos
antecedentes, en el estado Nueva Esparta, existen deficiencias en la calidad
de los servicios turísticos prestados, específicamenteen el sector de
transporte terrestre, por lo cual en la presente investigación se realizará un
análisis de la calidad de los servicios de empresas prestadoras de servicio de
transporte turístico terrestre, por medio del modelo multidimensional de
medición de la calidad de los servicios denominado “Escala de SERVQUAL”,
con miras a profundizar la satisfacción de los usuarios de transporte turístico
terrestre, y formular una propuesta de un nuevo servicio de transporte y una
ruta turística, tendentes a elevar o mantener la calidad de los servicios ya
mencionados.
El desarrollo de esta investigación se encuentra estructurado por tres
capítulos:
Capítulo
formulación,
los
I:
Correspondiente
objetivos,
la
al
planteamiento
justificación,
las
del
problema,
limitaciones
y
las
delimitaciones.
Capítulo II: Se encuentra el marco teórico, documentos investigación,
se reflejan términos básicos relacionados al tema de estudio y la
Operacionalización de las variables implícitas del mismo.
Capítulo III: Marco metodológico se hace referencia a los aspectos
metodológicos que se utilizaron para llevar a cabo la investigación. Así pues,
en este capítulo se establece el tipo y diseño de investigación, la población y
muestra, así como los métodos e instrumentos para la recolección y el
3
procesamiento de datos y por último las técnicas de análisis para el
tratamiento de los resultados.
Capítulo IV: Se muestra el análisis de los resultados obtenidos, por la
aplicación de los instrumentos de estudio para la adquisición de la
información permitente al estudio.
Capítulo V: Contiene el diseño de la propuesta, así como los objetivos
generalesy específicos a abarcar en dicha propuesta, las áreas de acción,
necesidades económicas, entre otros aspectos relevantes para la puesta en
marcha de la propuesta.
Capítulo VI: Correspondiente a las conclusiones y recomendaciones,
dentro de las cuales se destaca cada resultado de los objetivos específicos,
haciendo breves recomendaciones en cuanto a mejoras de transporte y rutas
turísticas.
4
Capítulo I
MARCO PROBLEMÁTICO
5
1.1 Planteamiento del Problema:
La imagen turística es el resultado neto de la interacción de las
creencias, ideas, sentimientos, expectaciones e impresiones de una persona
sobre un destino turístico. (Santos, 1999). Refleja las condiciones generales
de una población, el nivel y calidad de los servicios, la cobertura territorial de
redes de servicios básicos como agua, drenaje, electrificación y el
alumbrado, etc.
El servicio que presta el transporte terrestre en la industria turística es
fundamental para el desarrollo de la misma, el quehacer de las empresas de
viaje es cumplir con eficacia y eficiencia las expectativas de todo viajero y
resolver las circunstancias adversas que se presenten en cualquier
momento, con el fin de obtener resultados de calidad.
La permanencia de las empresas de transporte depende del cuidado que
se dedique a los consumidores potenciales, es por ello que se hace énfasis
en las cualidades que debe desarrollar un agente de viajes para motivar a los
turistas a contratar servicios de transporte terrestre. (Ávila, 2009)
Según CORPOTUR (Corporación de Turismo del Estado Nueva Esparta)
2011, Venezuela turísticamente ha dado un cambio, donde se destaca más
el turismo doméstico o interno, donde sin lugar a dudas el estado Nueva
Esparta con sus Islas de Margarita, Coche y Cubagua, es el predilecto de
los venezolanos al momento de tomar vacaciones para descanso, disfrute de
productos
de
Sol
y
Playa,
turismo
de
compras,
desarrollo
de
convenciones,entre otras modalidades.
La actividad Turística en el estado se mantiene como una de las
principales fuentes cada vez más importantesgeneradoras de desarrollo y
6
crecimiento de la economía, contribuyendo a lageneración de empleo, al
incremento de divisas y aporte a dinamización delas actividades socioeconómica que se desarrollan en el todo su ámbitogeográfico.
Haciendo referencia a la Corporación de Turismo del Estado, en su
Memoria y Cuenta del 2012, para dar cumplimiento a lo establecido en la Ley
Orgánica de Turismo y sus reglamentos para garantizar el orden y control en
la prestación de los servicios turísticos, llevaron a cabo procedimientos
respecto a la tramitación.
Por lo cual, atendieron a 273 prestadores de servicios turísticos acerca
de los requisitos necesarios, de los cuales se hace referencia a solicitud de
RTN de Transporte Turístico Terrestre (TTT), solo se presentaron tres ( 3 )
prestadores, realizaron inspecciones de fiscalización a cuarenta y nueve (49)
prestadores de Transporte Turístico Terrestre, demostrando que los
prestadores no canalizan regularmente procedimientos para su evaluación
como servicio público.
Yapur (2013), presidente de Cámara de Turismo de Nueva Esparta,
declaró recientemente que a pesar de las graves fallas en el transporte aéreo
y marítimo entre tierra firme y la isla de Margarita, las autoridades de la
Cámara, reportan un crecimiento del tres por ciento (3%) en el ingreso de
visitantes, durante temporada decembrina, en comparación con la del año
pasado, precisó que aunque el crecimiento aparenta ser mínimo, representa
unas 10.000 personas más que engrosaron el número de visitantes por
encima de los 300.000 hasta enero.
Ante dichas premisas, sobre prestadores de servicios turísticos ydel
volumen de visitantes a la Isla, un gran número lleva su propio vehículo
cuando utiliza el servicio de ferrys, otros el transporte público y los que se
movilizan en aviónalquilan vehículos. A juicio de la investigadora, tanto los
7
habitantes como los turistas del estado Nueva Esparta invierten una cantidad
de dinero y tiempo importante a la hora de trasladarse, por lo cual se
restringen a visitar las zonas urbanas (Porlamar), en otras ocasiones por la
falta de conocimiento sobre cuáles son las empresas que ofrecen el servicio,
como de las rutas y vialidades hacia las diferentes playas y atractivos
turísticos que ofrece la isla de Margarita.
Son variados los problemas que la isla presenta, a saber, la
infraestructura vial y los servicios conexos, así como la participación de la
inversión privada en la modernización de la infraestructura y de los servicios
de transporte lo que debe contribuir a la reactivación económica nacional.
Según estadísticas de CORPOTUR (2009), se expone, que debido a las
características que tiene el destino de la Isla de Margarita, por su condición
de isla, en cuanto a la accesibilidad y al tipo del transporte utilizado para
llegar/salir de la isla, se tiene que la opción más referida por los viajeros es la
vía marítima (Ferrys, Lanchas y Chalanas) de la cual se registró un 52,49%,
tomado como ejemplo la temporada de Carnaval 2009.
Igualmente se presentóque, la opción de taxi fue el tipo de transporte
más usado por los visitantes a la hora de hacer sus recorridos por los
diferentes sitios y atractivos turísticos de la isla, con un porcentaje de
42,71%. En segundo lugar se ubicó la opción de Vehículo propio con
34,93%. Estas tendencias se mantienen, lo cual permite inferir que ofrecer
una ruta turística de transporte terrestre puede satisfacer al mercado turístico
de la Isla de Margarita.
La satisfacción es una respuesta post-consumo y licitada por factores
cognitivos y afectivo, Mano y Oliver (1991). Mientras que la satisfacción hace
8
referencia a aspectos afectivos relacionados con la experiencia de uso.
Price, Arnould y Tierney (1995).
Los diferentes puntos de vista en los autores determinan la satisfacción
como un proceso de evaluación de consumo en los usuarios a la hora de
evaluar un producto antes y después de ser consumido, por lo tanto hace
referencia las percepciones y expectativas de uso. Por lo tanto, al evaluar la
satisfacción de los usuarios de las empresas de transporte turístico terrestre
se identificaran las expectativas y percepciones mediante la metodología de
calidad de servicioSERVQUAL.
Según, Jáuregui (2006), la identificación de las necesidades se puede
evaluar desde el punto de vista de la empresa quien se da la tarea de
conocer las preferencias del consumidor y desde el punto de vista del
usuario quienes a partir de la información proporcionada por los diferentes
medios, toman la decisión de consumo.
Mediante la presente investigación, se evaluará la satisfacción de los
usuarios de transporte turístico terrestre interno en la Costa Oriental, de la
Isla de Margarita, Estado Nueva Esparta, Municipios Maneiro, Arismendi y
Antolín del Campo, los cuales, tienen el privilegio de ofrecer a los visitantes ,
atractivos turísticos, tales como, sitios históricos, construcciones religiosas,
restaurantes, hoteles, posadas, sitios nocturnos, playas y el producto de la
cultura típica de su gente entre otras características que la hacen especial
para la práctica del turismo.
Parael estudiose llevará a cabo unanálisis mediante la Metodología
SERVQUAL, que es un método de evaluación de los factores claves para
medir la calidad de los servicios prestados. Mediante un cuestionario basado
en el modelo clásico de evaluación al cliente, que considera que todo cliente
9
que adquiere un servicio genera unas expectativas del servicio que va a
recibir a través de distintos canales y una vez recibido hay una serie de
factores, dimensiones, que le permite tener una percepción del servicio
recibido.La diferencia entre ambas actitudes es el índice de satisfacción del
Cliente y es el indicador que se obtiene mediante el tratamiento adecuado de
la información que se obtiene al aplicar ésta herramienta de evaluación de la
calidad del servicio. Martínez-Tur, Peiró Silla y Ramos,(2001).
En este orden de ideas, se define la calidad de servicio según,
Quijano (2004)como: “la calidad de servicio es el cumplimiento de los
servicios ofrecidos por los empresas a los clientes, medidos en tiempo
(esperado por los cliente) y calidad (condiciones pactadas)”.
Al determinar las fallas en los factores básicos de la calidad de
servicio de transporte turístico terrestre, se determinará la satisfacción de los
usuarios, se plantearáofrecer un sistema de transporte nuevo,para permitirle
al visitante conocer y recorrer las vialidades hacia los diferentes atractivos
turísticos, principalmente por la costa de los municipios Maneiro, Arismendi y
Antolín
del
Campo
en
la
Isla
de
Margarita
Estado
Nueva
Esparta,proponiendo una ruta turística con el fin de mejorar los servicios para
la actividad turística en estas zonas con mayor demanda, enfocándose en el
turismo sostenible.
Una problemática que se relaciona con la prestación de servicios de
transporte turístico terrestre, es la vialidad y sus problemas en la
infraestructura vial, se observan fallas, tales como, mal estado de las vías de
acceso, señalización vial escasa y deteriorada, inexistente red de auxilio vial
y otras; convirtiéndose en factores de inseguridad para el conductor. Esta
observación es avalada por Márquez (2001).
10
1.2 Formulación del Problema.
Luego de plantear la situación del problema de servicios de las
empresas de transporte turístico terrestre en el Estado Nueva Esparta, se
busca responder la siguiente interrogante:

¿Cuál es el método a seguirpara la evaluación de la satisfacción de los
usuarios de transporte turístico terrestre en la costa Oriental de la isla de
Margarita estado Nueva Esparta (MunicipiosManeiro, Arismendi y Antolín del
Campo)a fin de proponer una nueva oferta transporte terrestre con ruta
turística?
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo General
Realizar estudio sobre la satisfacción de los usuarios de transporte
turístico terrestre interno en la costa oriental de la isla de Margarita, estado
Nueva Esparta, (Municipio Maneiro, Arismendi y Antolín del Campo).
1.3.2 Objetivos Específicos

Conocer el perfil de la demanda de los visitantes en la zona de estudio.

Determinar los atractivos turísticos presentes en las zonas de estudio.

Analizar mediante la metodología SERVQUAL el nivel de satisfacción de los
usuarios en la calidad de servicio prestado por las empresas de transporte
turístico terrestre del área de estudio.

Proponer un nuevo servicio de transporte turístico terrestre con oferta de ruta
turística para satisfacer las necesidades en la costa Oriental del Estado
Nueva Esparta.
11
1.4 Justificación
Con esta investigación se pretende llevar a cabo el estudio sobre la
satisfacción de los usuarios de transporte turístico terrestre interno en la cosa
Oriental de la Isla de Margarita, Estado Nueva Esparta, (Municipios Maneiro,
Arismendi y Antolín del Campo), teniendo como objetivo primordial mejorar
los servicios de transporte para la actividad turística de estas zonas con
mayor demanda (Ver anexo G).
El estudio contribuirá a plantear soluciones a problemas específicos
en escenarios cambiantes de prestadores de servicio. Permite analizar a
través de un esquema cualitativo y objetivo de la Metodología SERVQUAL,
con fundamentos teóricos, los elementos tangibles e intangibles de la imagen
turística a través del transporte turístico terrestre, tema vital para el
aprovechamiento y competitividad de los destinos turísticos en la Isla de
Margarita, con ello apoyar a los entes públicos y privados como a los
municipios a estudiar.
Se propondráun nuevo servicio de transporte turístico terrestre con
oferta de ruta turística, que se estima beneficie a los visitantes mediante una
mejor calidad de servicio de transporte para satisfacer sus necesidades,
facilitándoles el traslado a los sitios turísticos, permitiéndoles observar
durante el camino diferentes atractivos tanto naturales como culturales en
diversas estaciones, aportándoles conocimientos sobre los municipios donde
transitan.
Será pertinente el beneficio para los habitantes de estas zonas, pues
tendrán nuevas oportunidades de empleo en cuanto a las distintas áreas de
trabajo, como choferes, mecánicos, personal de mantenimiento, guías
turísticos, entre otros. No obstante, este estudio podrá incrementar beneficios
12
directamente a la actividad turística en las zonas que serán evaluadas,
tomando en cuenta su alto nivel de demanda y así, fomentar oportunidades
futuras en la Isla de Margarita.
Por lo tanto, contribuirá al desarrollo sostenible en dichos Municipios,
el cual, se define como: “Atender a las necesidades de los viajeros actuales y
de las regiones receptoras, al mismo tiempo que protege y fomenta las
oportunidades para el futuro”. Según, la Organización Mundial de Turismo
(OMT). Es decir, tomando en cuenta las necesidades en los Municipios se
podrán evaluar oportunidades, beneficios y una serie de intercambios
positivos de experiencias entre residentes y visitantes por aquellas
actividades turísticas propuestas en dicha evaluación, lo cual, permite a los
visitantes tener participación en su experiencia de viaje.
En el mismo orden de ideas, este proyecto generaría bases enfocadas
al desarrollo sostenible respetando así las autenticidades socioculturales de
las zonas, dando uso óptimo de los recursos turísticos, incentivando la
conservación, los recursos naturales y por supuesto generando beneficios
socioeconómicos, mediante las oportunidades de empleo e ingresos para
estos Municipios de gran demanda en la Isla de Margarita, Estado Nueva
Esparta.
1.5 Delimitaciones de la investigación
1.5.1 Espacial
El actual estudio sobre la satisfacción de los usuarios de transporte
turístico terrestre interno se delimitará específicamente en las zonas delos
municipios Maneiro, Arismendi y Antolín del Campo en la isla de Margarita,
estado Nueva Esparta.
13
1.5.2 Temática
El presente proyecto es desarrollado bajo las pautas de un
estudiosobre la satisfacción de los usuarios de transporte turístico terrestre
interno en la Costa Oriental de la Isla de Margarita, Estado Nueva Esparta,
(Municipios Maneiro, Arismendi y Antolín del Campo) con el fin de mejorar la
actividad turística de estas zonas con mayor demanda, enfocado en el
turismo sostenible, mediante la aplicación de la metodología SERVQUAL.
1.5.3 Temporal
El siguiente proyecto se llevó a cabo en unperiodo aproximado de 1
año, entre Septiembre 2012 - Juno 2013.
1.6 Limitaciones
En el desarrollo de la investigación se presentaron los siguientes
inconvenientes:

La falta de bibliografía e información requerida sobre los medios de
transporte turísticos terrestres activos que operan en los municipios Maneiro,
Arismendi y Antolín del Campo del estado Nueva Esparta.

Problema de distancia y tiempo,
ya que, la ubicación específica se
encuentra a las afueras del distrito capital.
Para la solución de estos inconvenientes se tomarán en cuenta los
instrumentos de evaluación expuestos en el trabajo de campo, analizando
las experiencias para la recopilación de información necesaria y logrando los
objetivos planteados, se planificó un viaje al lugar de estudio de unos quince
días para realizar entrevistas, recorrer las rutas, realizar el levantamiento de
datos, logrando los objetivos planteados.
14
Capitulo II
Marco Teórico o Referencial.
15
2.1 Antecedentes de la investigación
Investigaciones consultadas en la Universidad Nueva Esparta,
Universidad Simón Bolívar, Universidad Católica Andrés Bello, Universidad
de Oriente y la Universidad Nacional Abierta, se relacionan con la presente
investigación, por lo tanto, se observan a continuación unas breves reseñas
de los temas planteados:
Requena y Serrano, (2007). “Calidad de Servicio desde la
perspectiva de clientes, usuarios y auto-percepción de empresas de
capacitación de talento”. Caracas- Venezuela. Trabajo de grado realizado
en la universidad Católica Andrés Bello, facultad de ciencias económicas y
sociales, para optar por el títulode Licenciadas en Relaciones Industriales.
El trabajo se trazó con el objetivo de determinar la calidad de servicio
desde la perspectiva de los clientes, usuarios del proceso y la autopercepción de las empresas de captación de talento. Las autoras de este
trabajo realizaron una investigación de tipo descriptiva.
En esta investigación se estudió la calidad de servicio mediante el
modelo SERVQUAL diseñado por Berry, Parasuraman y Zeithaml, en 1993
desde la perspectiva de los clientes, candidatos o usuarios del proceso y la
auto-percepción de los gerentes generales de las empresas de captación de
talento (Head Hunter), nacionales, ubicadas en el área Metropolitana de
Caracas. Con el fin de determinar las percepciones de los clientes hacia
dicha empresa mediante las cinco dimensiones del modelo de medición de
calidad. Este modelo de Estudio aporta a este trabajo algunos autores
enfocados en la rama de la Calidad de servicio SERVQUAL, los cuales son
referencia importante para determinar algunas de las bases teóricas.
16
Castillo, (2008). “Campaña de publicidad dirigida a promover el
desplazamiento y distribución equitativa de turistas nacionales e
internacionales a la ruta de sol y playa de CORPOTUR para el estado
Nueva Esparta”.Guatamare- Venezuela. Trabajo de grado realizado en la
universidad de Oriente, escuela de hotelería y turismo, para optar por el título
de Licenciado en Turismo.
El trabajo se trazó con el objetivo de diseñar un campaña de
publicidad dirigida a promover el desplazamiento y distribución equitativa de
turistas nacionales e internacionales a los diferentes balnearios presentes en
la ruta turística de Sol y Playa, elaborada por CORPOTUR para el Estado
Nueva Esparta. El autor de dicho trabajo realizó una investigación de tipo
descriptiva.
Esta investigación contribuye a mejorar la actividad turística en la ruta
del Sol y Playa elaborada por la Corporación de Turismo Regional
CORPOTUR, para el Estado Nueva Esparta, con la finalidad de promover los
diferentes balnearios y estimular el desplazamiento de los visitantes
nacionales e internacionales de un lugar a otro en dicho Estado. Este modelo
de estudio aporta a esta investigación, tener un enfoque de cómo contribuir
con la mejora de la actividad turística y beneficiar el traslado del visitante con
una mejor calidad de servicio
para
la satisfacción de estos, en varias
zonasdel Estado Nueva Esparta.
Dávila y Errante (2012). “Creación de un Turibus para el Circuito
Interurbano en el Municipio Maneiro- Estado Nueva Esparta”. CaracasVenezuela. Trabajo de grado realizado en la universidad Nueva Esparta,
Facultad de Ciencias Administrativas, para optar por el títulode Licenciadas
en Administración de Empresas Turísticas.
17
El trabajo se trazó con el objetivo de proponer la creación de un
turibus para el circuito interurbano en el Municipio Maneiro- Estado Nueva
Esparta.Dicha investigación se planteó como un proyecto de campo con
apoyo bibliográfico.
La siguiente investigación se realizó con el propósito de proponer este
proyecto a la Corporación de Turismo Regional CORPOTUR, como
desarrollo sustentable del turismo en el Municipio Maneiro identificando los
atractivos naturales y culturales, determinando el perfil de la demanda y
analizando la situación del transporte público y privado en la Isla de
Margarita. Este modelo de estudio aporta información relacionada sobre el
desarrollo del circuito Interurbano en el Municipio Maneiroy la propuesta que
se efectuó a CORPOTUR como desarrollo sostenible.
Reyes, (2011).“Propuesta de un plan de mejora de la calidad de servicio
de la superintendencia de operaciones de hidrofalcon, C.A a través del
modelo SERVQUAL”, Santa Ana de Coro – Venezuela. Trabajo realizado de
la Universidad Nacional Abierta, Área de Ingeniería Industrial, para optar por
el título de Ingeniero Industrial.El diseño se establece como no experimental
de campo, transaccional-descriptivo.
La presente investigación tiene como aporte a este estudio la
propuesta de un plan para mejorar la calidad de servicio, aplicando el modelo
SERVQUAL, por lo tanto, en esta investigación se tomará dicho modelo para
aplicar la evaluación de calidad de servicio a las empresas de transporte
turístico terrestre que actualmente operan en los municipios Maneiro,
Arismendi y Antolín del Campo en la Isla de Margarita, estado Nueva
Esparta.
18
2.2 Bases Teóricas.
2.2.1 Mercado:
Según Kotler, Bowen, Makens, (2004), “Un Mercado es el conjunto de
todos los compradores y vendedores que hacen transacciones de un bien o
servicio” (pág., 167). Mientras que en la Gran Enciclopedia Larousse, (1973,
cont. Pág. 157) “Ámbito que comprende a los consumidores y productores
que normalmente tienen influencia sobre la información del precio del bien
objeto de cambio”, por lo tanto, un mercado es un conjunto relacionado entre
sí, de todos los compradores, productos .o bienes a la hora de querer
obtener un servicio en particular.
2.2.2 Mercado Turístico:
Según (Olmos y García, 2011) “podríamos definir mercado turístico
como “el estado y evolución de la oferta y demanda del sector dado”. El
mercado turístico es aquel que se encarga de satisfacer las necesidades o
perspectivas que desea el turista a través de productos y servicios turísticos
ofrecidos, por lo tanto, está conformado por todas las empresas prestadores
de servicio turístico tales como: Hoteles, Agencias de viaje, transporte entre
otras. El mercado turístico se maneja por la oferta y la demanda, el consumo
y productos o servicios turísticos. Landi (2010) publicó un artículo donde
describe “el Mercado turístico es donde confluyen la ofertad de productos y
servicios y la demanda que está interesada y motivada en consumir esos
productos y servicios turísticos”.
2.2.3 Empresa:
Según el código de comercio, Art.25 “se entenderá por empresa toda
actividad económica organizada para la producción, transformación,
circulación, administración o custodia de bienes o para la prestación de
19
servicios”. Mientras que la Gran Enciclopedia Larousse, (1973, pág. 186).La
empresa se manifiesta como un “cosmos” que se obtiene por integración de
elementos
materiales
personales
y
de
relación
en
una
completa
organización, bajo un marco institucional, económico, jurídico y político.
Las empresas pueden clasificarse en:
a) Clasificación económica:El fin de este tipo de empresas es producir
para satisfacer las necesidades humanas , se pueden distinguir las
empresas en:
a.1) Extractivas: Son las que tienen el producto por naturaleza y del
mismo se obtiene la utilidad fundamental de los bienes.
a.2) Transformadoras: Son las que cambian de forma los bienes y
los hacen más útiles.
a.3) De Transporte: Son las que desplazan en el espacio los distintos
bienes, aumentan su utilidad.
a.4) De Servicios: Son las que facilitan la gestión económica tales
como: bancarias, financieras, entre otras
b) ClasificaciónJurídica: se obtiene dos formas fundamentales para
clasificar las empresas: La
titularidad del sujeto empresarial y la
responsabilidad inherente a su gestión, las cuales se catalogan en
individuales, cuando tienen un solo titular y sociales, cuando son
varios titulares.
2.2.4 Consumidor:
Es la persona o usuario que desea consumir
o adquirir bienes y
servicios para satisfacer sus necesidades y perspectivas. Utilizando hasta su
término y destruyendo un producto o un bien. (Kotler, 2004).
20
2.2.5 Satisfacción:
La satisfacción es una respuesta post-consumo e licitada por factores
cognitivos y afectivo, Mano y Oliver (1991). Mientras que la satisfacción hace
referencia a aspectos afectivos relacionados con la experiencia de uso.
Price, Arnould y Tierney (1995).
Los diferentes puntos de vista en los autores determinan la satisfacción
como un proceso de evaluación de consumo en los usuarios a la hora de
evaluar un producto antes y después de ser consumido, por lo tanto hace
referencia las percepciones y expectativas de uso.
2.2.6 Calidad:
Existen varios conceptos sobre la calidad, según las normas ISO,
9000 (2000), la calidad es el conjunto de características de un producto o
servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades al cliente.
Es decir, un proceso de mejora en las funciones de las empresas, los
productos y hasta los mismos trabajadores siempre y cuando tengan como
objetivo cubrir las necesidades y expectativas del cliente sea Subjetivo (lo
que el cliente quiera ) u Objetivo (lo que se ofrece), Shewhart (1995).
Entre los tipos de calidad se encuentran:

Calidad externa: La función de este tipo de calidad es beneficiar
directamente al cliente para obtener su confianza y lealtad,
brindándole productos y servicios que satisfagan sus necesidades y
expectativas que el cliente pueda tener.

Calidad Interna: Este tipo de Calidad beneficia a cualquier departamento de
administración de una empresa, ya que, puede investigar las fallas que
pueda tener la empresa; revelando todos los mejoramientos posibles que se
21
deban efectuar, por lo tanto, es una herramienta importante para cualquier
tipo de empresa.

Calidad Total:La importancia es alcanzar el éxito de la empresa
incrementando día a día su visión organizacional para poder fomentar la
mejor calidad posible teniendo como fundamentos, la competitividad,
responsabilidad, comunicación, participación, reconocimiento, información,
compromiso entre otras.
2.2.7 Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o
consumidores.
(Martínez-Tur, Peiró y Ramos, 2001). “Es una definición basada en la
percepción de los clientes y en la satisfacción de las expectativas, esto es
importante para conocer qué necesitan los usuarios y los consumidores”.
Esto significa que los consumidores pueden opinar o dar importancia a
las diferentes características que puedan tener el producto o servicio
prestado. Sin embargo, cuando el consumidor está presenciando un
producto o servicio al momento se dificulta medir las expectativas que este
pueda tener en ese instante.
2.2.8 Diferencias y relaciones entre calidad de servicio y satisfacción:
“La calidad de servicio percibida es tanto un antecedente como un
consecuente de la satisfacción”. (Martínez-Tur, Peiró y Ramos, 2001).
Por lo tanto, “La satisfacción en una transacción concreta viene
determinada, entre otros factores, por la calidad de servicio percibida. A su
vez, la satisfacción influye en la evaluación a largo plazo de la calidad de
22
servicio que perciben los individuos” (Oliver, 1994; Parasuraman et al.,
1994ª; Rust y Oliver, 1994; Teas, 1993).
Mientras que, la calidad de servicio puede definirse como “La
evaluación actitudinal hacia el servicio en cuestión relacionada con que dicho
servicio cumple con los fines que tiene encomendados (es útil) y con que
tiene asociadas propiedades placenteras para el individuo que se puede
actualizar en cada transacción (rendimiento percibido) influyendo sobre la
satisfacción experimentada por el usuario”. (Martínez-Tur, Peiró y Ramos,
2001).
Tanto la satisfacción como la calidad de servicio se interrelacionan, ya
que en ambos casos son evaluaciones subjetivas por parte de los clientes
por lo tanto, es concreto que la calidad de servicio, se basa en dimensiones
específicas con relación a la evaluación de propiedades o características del
servicio; Sin embargo, la satisfacción puede relacionarse también con dichas
dimensiones de calidad, no obstante, la calidad de servicio no necesita la
experiencia del usuario en cambio la satisfacción si requiere de la
experiencia de este.
2.2.9 Evolución de la Calidad:
El concepto de calidad ha evolucionado a través del tiempo, es un
concepto que se estampa durante la revolución industrial desde 1930 y 1949,
la cual, fue un proceso de elaboración de productos iguales o estándares; la
calidad se limitaba a una revisión o inspección del producto final, aceptando
o rechazando productos conformes a las especificaciones o patrones
definido por el diseñador, este proceso generó grandes pérdidas ya que no
tenían ningún tipo de actividad de prevención ni planes de mejora.
23
Entre los años 1950 y 1979 posterior a la Segunda Guerra Mundial,
siguió la ideología sobre la
inspección, tratando de evitar los productos
defectuosos a la venta. En estas décadas surgen:A principios de los 50’ en
Japón, se comienza a desarrollar sus ideas sobre la gestión de la calidad
basada en la planificación, el control y la mejora de toda la empresa, por lo
tanto, se da lugar al termino de Calidad Total. Mientras que en Occidente
seguían basándose en el control de calidad.
A finales de los 60’ Japón aplico el término de Calidad Total, mientras
que en Occidente en la década de los 80’ se desarrollaron las primeras
normas ISO (9000: 1987) hasta la actualidad con (9001: 2000) para el
aseguramiento de la calidad en el desarrollo, producción, diseño de gestión
de calidad en una empresa. En este mismo periodo se incrementa la gestión
de la calidad total en Occidente mientras que en Europa la calidad total se
introduce con la creación de EuropeanFoundationforQuality (EFQM). Basado
en el aseguramiento de la calidad y el de la gestión de calidad total.
2.2.10 Importancia de la Calidad
Según, M Juran, “para poder mejorar la calidad de nuestros productos
debemos capacitar a todos los niveles de nuestra organización, con lo que
respecta a la administración de ésta”.
La importancia de la calidad es que las empresas tengan la capacidad
de determinar las necesidades y expectativas que el cliente necesite para
que los productos tengan aceptación y éxito lo cual, es fundamental en el
mercado.
2.2.11 Servicio:
Staton, Etzel y Walker, (2004, pg.333 y 334) definen los servicios
como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de
24
una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o
necesidades”.
Son conjuntos de actividades con objetivos y valores óptimos sobre
las necesidades o expectativas que se le facilitan al cliente.En cualquier
caso una correcta gestión de servicio requiere: Conocer las necesidades del
cliente, estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestación del
servicio, establecer los niveles de calidad del servicio, supervisar la
prestación del servicio, entre otros importantes.
2.2.12 Calidad de Servicio:
Quijano (2004) “la calidad de servicio es el cumplimiento de los
servicios ofrecidos por los empresas a los clientes, medidos en tiempo
(esperado por los cliente) y calidad (condiciones pactadas)”.
La calidad de servicio
se define en función del nivel de calidad
esperado por los clientes, por lo tantose evoluciona hacia una perspectiva
más externa.
La perspectiva de los consumidores y usuarios, donde se incorporan
variables como las expectativas y las percepciones. Esta segunda visión es
la que se asocia a la calidad de servicio (Tse, Nicosia &Wilton, 1990).
Sin embargo, los comportamientos de estos usuarios se toman en
cuenta tales como: habilidades, expectativas, interacciones
entre otras
importantes.
2.2.13 Calidad de Servicio dentro del sector turístico Venezolano:
Para todos los que formamos parte de la sociedad, el tema de calidad
es de suma importancia, pero sobre todo para aquellas personas o empresas
que prestan servicios turísticos.
25
La calidad influye en la lealtad que tendrá el consumidor y a ello están
ligadas estrategias de competitividad, rentabilidad y sustentabilidad.Además
debe ser la responsable de que el turista satisfaga sus necesidades y se
encuentre conforme con el producto proporcionado.
Estamos en un mundo cambiante, donde constantemente existe una
competencia entre los distintos mercado, por lo que la calidad debe marcar y
resaltar al producto.
Para la organización mundial del Turismo (OMT) la calidad del turismo es “el
resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las
necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores
respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, y de conformidad
con los factores subyacentes que determinan la calidad, tales como, la
seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la
armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y
natural”. (OMT. Definición preparada y modificada por el Comité de Apoyo a
la Calidad en su sexta reunión (Cuba) 9 y 10 de mayo de 2.003).
La calidad turística en Venezuela se convierte en un tema difícil de
concretar, dado que, en el país, hay ciertas fallas en el sector económico que
hacen que los precios estén elevados; sin embargo hay otros factores
sociales y de seguridad que también impiden que se hable de calidad de
forma positiva.
El artículo 117 de la constitución “Todas las personas tendrán derecho
a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información
adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los
productos y servicios que consumen, a la libertad de elección y a un trato
equitativo y digno. La Ley establecerá los mecanismos necesarios para
26
garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de
bienes y servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el
resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes
por la violación de estos derechos”.
La palabra calidad siempre va arrojar su connotación a la palabra
percepción, por lo que la convierte en una pieza fundamental para el
desarrollo de una actividad, la cual tendrá que mostrar atractivos positivos
que lleven dicha actividad al país a un desarrollo sustentable.
2.2.14Modelo SERVQUAL.
Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988),”La calidad de servicio
percibida es una forma de actitud que es el resultado de la comparación
entre las expectativas previas de los sujetos y el rendimiento que realmente
perciben en el servicio”.
Estos, partieron de dicha conceptualización de Grönroos (1978; 1982;
1984), lo cual,elaboraron el modelo SERVQUAL de calidad de servicio, el
cual, se utiliza para mejorar la calidad de servicio de cualquier organización
u/o empresa, Desde 1985 se viene aplicando el modelo SERVQUAL como
una forma de acercarse a través de la multidimensionalidad de la calidad del
servicio, a un indicador de satisfacción.
Sin embargo, Parasuramanet. al (1985), a través de un estudio
exploratorio de carácter cualitativo pudieron desarrollar dicho modelo de
calidad de servicio realizando varios tipos de entrevistas personales a
ejecutivos de variadas empresas y organizaciones. Dado que, permitió a los
autores plantear un modelo considerando dos perspectivas muy importantes;
perspectiva de la empresa como perspectiva al cliente.
27
GAP 1
Expectativas de los
clientesVs.
Percepción de esas
expectativas por
los directivos
EMPRESA
GAP 2
Percepción de las
expectativas de los
clientes por los
directivos vs.
Especificaciones la
calidad de servicio
GAP 3
GAP 5
Servicio esperado vs.
Servicio percibido
CLIENTE
EMPRESA
Especificaciones
en la calidad de
servicio vs.
Servicio
realmente
prestado
EMPRESA
Gap 4
Servicio realmente
prestado vs.
Comunicaciones
externas sobre el
servicio
EMPRESA
Figura 2.1. Modelo conceptual de calidad de servicio de Parasuraman,
Zeithmal y Berry (1985), fuente: Martínez-Tur, Peiró Silla, Ramos (2001).
28
De hecho, en las perspectivas analizadas se revelaron cuatro
discrepancias (gaps) las cuales, se encargan de analizar desde las
perspectiva de las empresas la calidad de servicio que se le ofrece al cliente
o usuario.
Al concluir el estudio se denotó una quinta discrepancia de calidad de
servicio, la cual, va dirigida únicamente hacia la perspectiva de los clientes,
ya que, usaban los mismos criterios al evaluar la calidad de servicio
implementando grupos homogéneos de características del servicio que
determinen la calidad que perciben los usuarios. (Martínez-Tur, Peiró Silla, J
Ramos, 2001, p; 54).
La metodología se basa en cinco dimensiones para llevar a cabo la
evaluación de la calidad
de servicio. Estas son: fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.
Las cuales, identificarán o caracterizarán un servicio, ya que, son
representadas en un cuestionario de veintidós (22) preguntas representativas
de las cinco (5) dimensiones, por lo tanto, se tomará la quinta discrepancia
del modelo SERVQUAL para determinar el grado de satisfacción de los
usuarios de transporte turístico terrestre interno en la Costa Oriental de la Isla
de Margarita, Estado Nueva Esparta (Municipios Maneiro, Arismendi y
Antolín del Campo).
Haciendo referencia a que es uno de los métodos más utilizados para
la medición de calidad de servicio, no obstante, los métodos de evaluación
de la satisfacción de los usuarios son modificaciones sobre el método
SERVQUAL.
2.2.15 Seguridad:
29
Capacidad y Conocimientos que demuestre el empleado al prestar
servicio a cualquier usuario, es decir,
ejercer un nivel de credibilidad y
confianza agrupando todas estas dimensiones o criterios de evaluación con
el cliente. (Martínez-Tur, Peiró y Ramos, 2001).
2.2.16 Fiabilidad:
"Existe en el contexto de un conocimiento general de que la actividad
es creada socialmente, y no dada en la naturaleza de las cosas o por
influencia divina". En este sentido, las consecuencias de las acción humana
dejan de ser atribuidas a algo desconocido, y se presta particular importancia
a las intenciones de la acción en tanto que el individuo produce sus propias
acciones. Reconocer la acción intencional en el individuo, es reconocerle su
capacidad como ser creativo. (Araujo González, 2003, p 268.)
2.2.17 Elementos Tangibles:
Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, p. 42), dentro del
contexto de las organizaciones de servicios existen escasos elementos
tangibles a considerar. A pesar del número de dimensiones puede variar en
función del tipo de servicio de que se trate y de la complejidad cognitiva del
cliente que evalúa el servicio, podemos pensar que la investigación de
Parasuraman, Zeithaml y Berry, ha creado un punto de referencia importante
a la hora de evaluar las dimensiones intangibles, aunque no ha ocurrido igual
con las dimensiones tangibles.
Por lo tanto es importante integrar ambas tradiciones norteamericana
y europea y así poder aplicar el desarrollo de los aspectos intangibles por
parte de la escuela norteamericana y acrecentar el componente tangible
propuesto originalmente por la escuela europea (Martínez-Tur, Peiró y
Ramos, 2001).
30
2.2.18 Empatía:
Son todas aquellas atenciones individualizadas que pueda ofrecer una
empresa u organización hacia los usuarios tomando en cuenta todas las
dimensiones anteriores del modelo SERVQUAL.(Martínez-Tur, Peiró y
Ramos, 2001).
2.2.19 Capacidad de Respuesta:
Tiene como propósito manifestar el grado de preparación para ayudar
a los clientes dándoles un servicio rápido y eficiente, ya que, la lentitud de un
servicio es difícil que el cliente lo considere bueno. (Martínez-Tur, Peiró y
Ramos, 2001).
2.2.20 Atractivos Turísticos:
Son los conjuntos de lugares, bienes, costumbres y acontecimientos
que por sus características, propias o de ubicación en un contexto, atraen en
el interés de un visitante. Un atractivo es un bien intangible o tangible que
provoca una motivación de visitación por parte de la demanda.
El turismo solo tiene lugar si existen ciertas atracciones que motiven al
viajero a abandonar su domicilio actual y permanecer cierto tiempo fuera de
él. Para Hauyón, los atractivos turísticos son los primeros y más importantes
elementos conformantes del producto. Son los que determinan la selección
del destino a visitar por parte del turista y los que generan una corriente
turística hacia su localización. (Hauyón, 1998)
2.2.21 Turismo Sostenible:
31
“Atiende a las necesidades de los viajeros actuales y de las regiones
receptoras, al mismo tiempo que protege y fomenta las oportunidades para el
futuro” (Organización Mundial de Turismo, 2000).
Esto quiere decir que el turismo sostenible relaciona al turista y a la
comunidad, el cual, permite una serie de intercambios positivos de
experiencias entre residentes y visitantes por aquellas actividades turísticas
con el medio cultural, natural y social que permiten que el visitante tenga una
actitud participativa en su experiencia de viaje el cual genera un desarrollo
sostenible.
Según la Organización Mundial de turismo (2000), el turismo
sostenible debería:

Dar uso óptimo a los recursos ambientales que son un elemento fundamental
del desarrollo turístico, manteniendo los procesos ecológicos esenciales y
ayudando a conservar los recursos naturales y la diversidad biológica.

Respetar la autenticidad sociocultural de las comunidades anfitrionas,
conservar sus activos culturales arquitectónicos y sus valores tradicionales, y
contribuir al entendimiento y a la tolerancia intercultural.

Asegurar unas actividades económicas viables a largo plazo, que reporten a
todos los agentes unos beneficios socioeconómicos bien distribuidos, entre
los que se cuenten oportunidades de empleo estable y de obtención de
ingresos y servicios sociales para las comunidades anfitrionas, y que
contribuyan a la reducción de la pobreza.
2.2.22 Transporte Turístico Terrestre:
Burkart y Medlik (1981), definen transporte como, “el
medio de
alcanzar el destino turístico y también el medio de moverse dentro del propio
destino”.
El transporte y el turismo se relacionan entre sí, debido la necesidad
que tiene el ser humano para trasladarse de un lugar a otro sea Terrestre,
32
Marítimo o Aéreo. En otras palabras, el transporte turístico terrestre es el
medio necesario por el cual, sirve para transportar o trasladar por carretera a
personas, equipajes y mercancías de un lugar a otro, los cuales ofrecen
comodidad, disponibilidad, rapidez, capacidad, autonomía e independencia.
El transporte turístico terrestre se dedica exclusivamente a promover
el turismo, mediante empresas con nombres llamativos para mejor publicidad
y así conquistar al visitante para hacer posible el disfrute de los diferentes
atractivos turísticos, por medio de vehículos de motor, tales como, autobuses
de lujo, tranvías, entre otros.
2.2.23 Ruta turística:
Camacaro (2008), “Es un recorrido de interés turístico mayor de 24
horas, con un lugar de salidadistinto al lugar de llegada, implica una
permanencia temporal y la inclusión de servicios” (pág. 249).Es decir, una
ruta turística significa cumplir un objetivo en cuanto a permitirle a las
personas admirar diferentes tipos de atractivos tales como: playas, sitios
culturales e históricos entre otros, cumpliendo un itinerario predeterminado,
por lo tanto, dichas rutas conecta distintos sitios de interés para quienes
están de paseo; existen rutas ya determinadas, las cuales enfocan un solo
tipo de atractivo como por ejemplo las rutas históricas.
2.2.24Circuito turístico:
Camacaro (2008), “Son viajes, recorridos completos caracterizados
por tener contenido e interés turístico, ser permanentes, tener itinerarios
previamente establecidos, incluyendo horarios fijos de salida y llegada, así
como también sitios para paradas en determinados sitios para comidas,
alojamiento, diversiones, recreación en general y visitas a lugares o
33
momentos nacionales. El punto de origen es común al punto de llegada y
tiene una duración mayor de 24 horas (pág. 230).
2.2.25 Municipio Maneiro:
Se encuentra ubicado en la zona Oriental de la Isla de Margarita, tiene
una superficie de 3,4 kilómetros cuadrados, está situado 11° 00 y 11° 05’
latitud norte y 63° 45´ y 63° 50´ latitud oeste. La ciudad de Pampatar es su
capital, la cual, se divide en dos parroquias: Aguirre y Capital Maneiro. Limita
al norte con el Municipio Arismendi y Mar Caribe, al sur con el Municipio
Mariño y Mar Caribe, al este con el Mar Caribe y al Oeste Municipios
Arismendi y García.
Según Censo 2001, cuenta con una población de 35.400 habitantes
los cuales están repartidos en Capital Maneiro con 18.606 habitantes y en la
Parroquia Aguirre con 16. 794 habitantes, por lo tanto, se obtuvo un 9,5 % de
la población mientras que en el Censo 2011 , se obtuvo un 10% de la
población , este municipio para el año 2011 está catalogado como uno de los
municipios que agrupa menos de las tres quintas partes de la población total
de la entidad.
El Municipio Maneiro del Estado Nueva Esparta, debe su nombre a la
figura de Manuel Plácido Maneiro, Nacido en Pampatar el año 1759, en la
llamada “Casa Nueva”, cuyas ruinas se encuentran al lado del edificio
denominado la Aduana. Fue comisionado para traer a Margarita la noticia de
los sucesos acaecidos en Caracas el 19 de abril de 1810, y lograr, al propio
tiempo, la adhesión de la isla al movimiento independentista. Murió en
Pampatar en fecha que no se ha podido precisar, pero que para algunos
historiadores fue el año de 1817, mientras que para otros fue en 1819.
34
(http://www.alcaldiademaneiro.com/datosgenerales.htm)
2.2.26Municipio Arismendi:
Se encuentra ubicado en la zona Oriental al Este de la Isla de
Margarita, abarca una superficie de 20.702 kilómetros cuadrado, la Ciudad
de La Asunción es la capital tanto de este Municipio como del Estado Nueva
Esparta, esta capital fue la primera en nombrarse Ciudad en la Isla, es el
Municipio más antiguo, por lo tanto, predominan los atractivos culturales y
religiosos. Según el censo 2001,se obtuvo una población de 6,2 % de
población, esto quiere decir, 23.097 habitantes mientras que en censo 2011
se obtuvo un 5,8 % de la población descendiendo entre los puestos 9 y 10
para este año.
El municipio Arismendi del Estado Nueva Esparta, debe su nombre a
Juan Bautista Arismendi prócer de Venezuela, a su heroica esposa Luisa
Cáceres de Arismendi y Familia Arismendi que contribuyeron a la causa
independentista.(http://www.corpoturmargarita.gob.ve/destinos/municipios/ari
smendi.php)
2.2.27 Municipio Antolín del Campo:
Se encuentra ubicado al Noreste de la zona Oriental de la Isla de
Margarita, abarca una superficie de 66 kilómetros cuadrados, su capital
llamada la Plaza de Paraguachí es el municipio con mayor cantidad de
atractivos turísticos tanto naturales como culturales; Según el Censo 2001,
se obtuvo una población 21. 890 habitantes.
35
Este Municipio debe su nombre al teniente coronel, Francisco Antolín
del Campo Héroe de la Independencia de Margarita.Tiene el prestigio de ser
una de las dos primeras poblaciones fundadas en Margarita.
(http://www.corpoturmargarita.gob.ve/destinos/municipios/antolin.php)
2.3 Términos Básicos:
2.3.1 Atractivo:
Se definen como aquellos elementos naturales o culturales capaces
de generar atracción turística. Boullon (1992)
2.3.2 Clientes:
Reciben la entrada procedente de los proveedores, por lo que los
llamamos clientes, (Juran, 1990 p15).
2.3.3 Distracción:
Se refiere a entretener, divertir o apartar la atención de alguien de
aquello a que la aplicaba o a que debía aplicarla.
En el primer grupo,
podemos mencionar a los juegos o espectáculos que permiten la relajación y
el descanso. En este caso, la persona busca, de manera consiente,
distraersepara dejar de lado las preocupaciones cotidianas, al menos por un
rato. (http://definicion.de/distraccion/#ixzz2U9mcNeVT)
2.3.4 Expectativas:
Es el grado de satisfacción que se espera sentir con la adquisición de un
bien o producto. (Zeithaml y bitner 2000).
2.3.5Percepción:
Es el grado de satisfacción percibido o sentido cuando se adquiere el bien
o el producto. (Zeithaml y bitner 2000).
36
2.3.6Proveedores:
Suministran los productos a los clientes, por lo que lo llamamos
proveedores. (Juran, 1990 p15).
2.3.7 Recreación:
La constituye un conjunto de actividades individuales o colectivas para
la utilización positiva del tiempo libre y el turismo en particular, que
contribuyan al desarrollo integral dela persona, mejorando su calidad de vida.
MINTUR.
2.3.8 Satisfacción:
Los primeros estudios sobre satisfacción del consumidor se basan en
la evaluación cognitiva valorando aspectos tales como atributos de los
productos, la confirmación de las expectativas y los juicios de inquietud entre
la satisfacción y las emociones generadas por el producto, solapando los
procesos que subyacen del consumo y la satisfacción (Oliver, 1989, 1992;
Westbrook, 1987; Westbrook y Oliver, 1991).
2.4 Bases Legales:
Dicha investigación está soportada sobre artículos de la Constitución
Bolivariana de Venezuela (1999) y la Ley Orgánica de Turismo (2010). Los
cuales hacen referencia al tema planteado de turismo, servicio de transporte
y el desarrollo sostenible (Ver anexo E).
2.4.1 LEY ORGANICA DE TURISMO (2012)
CAPÍTULO VII
DESARROLLO SUSTENTABLE Y SOSTENIBLE DEL TURISMO
DE LA FACTIBILIDAD SOCIO-TÉCNICA.
37
ARTÍCULO 47, señala que toda inversión turística, respecto a infraestructura,
debe contar con una factibilidad socio-técnica, donde se muestren los
proyectos con la información detallada de la inversión que se piensa realizar,
para así obtener los permisos necesarios para llevarla a cabo.
CAPITULO VIII
DE LAS ZONAS TURÍSTICAS
DECLARATORIA DE ZONAS DE INTERÉS TURÍSTICO
ARTÍCULO 48, esteartículo hace referencia a la importancia de destacar la
identidad del país para turistas nacionales e internacionales, generando un
progreso tanto en lo económico como en lo social y así fortalecer la imagen
del país.
DE LA DOTACIÓN DE INFRAESTRUCTURA
ARTÍCULO 50, órganos superiores deberán realizar las gestiones necesarias
para proporcionar la inversión precisa respecto a infraestructura y
equipamientos para así aprovechar debidamente la zona de interés turístico.
APROBACIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS PROYECTOS
ARTÍCULO 53, el poder popular, con base en materia turística deberá revisar
y aprobar ciertos aspectos que serán factibles en el sector turístico donde se
desarrollará dicha investigación
CAPÍTULO XIV
DEFINICIÓN
ARTÍCULO 83, indica que los prestadores de servicios turísticos serán
aquellos que realicen actividades que satisfagan a los turistas o usuarios
turísticos.
PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS
38
ARTÍCULO 84,especifica que los prestadores de servicios (personas
naturaleso jurídicas) serán los que brinden ciertas actividades turísticas en el
territorio nacional, es decir, todos los servicios que sean destinados para la
satisfacción, recreación e información del turista.
DEBERES GENERALES
ARTÍCULO 87, se describen todos los deberes generales que deben cubrir
los prestadores de servicios turísticos, turistas y usuarios turísticos, esto
quiere decir, cumplir con ciertas obligaciones que se encuentran bajo los
parámetros de las leyes estipuladas.
DEBERES DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS
ARTÍCULO 88, Se describen los deberes que deben cumplir los prestadores
de servicio turístico acatando las normas y las leyes para poder desempeñar
adecuadamente dicho cargo.
CAPÍTULO XVII
FOMENTO DE CALIDAD Y CONTROL DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA
FOMENTO DEL SISTEMA NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA
ARTICULO 98, Establece que el Poder Popular deberá promover la calidad
de los servicios, productos y destinos turísticos para constituir la calidad
turística y así aplicar todas las normas que competan con esa materia.
2.4.2
CONSTITUCIÓN
DE
LA
REPÚBLICA
BOLIVARIANA
DE
VENEZUELA (1999)
CAPÍTULO VII
DE LOS DERECHOS ECONÓMICOS
ARTÍCULO 117, toda persona debe obtener información detallada de los
productos y servicio que consumen para así disponer de un servicio de
39
calidad. Por lo tanto la ley es la responsable de que se cumplan los derechos
establecidos y de no ser así habrán sanciones por incumplimiento.
TITULO VI
DEL SISTEMA SOCIOECONÓMICO
CAPÍTULO I
DEL RÉGIMEN SOCIOECONÓMICO Y DE LA FUNCIÓN DEL ESTADO EN
LA ECONOMÍA.
ARTÍCULO 310, describe el turismo como una actividad sustentable para la
economía del país, siendo el Estado responsable de crear y fortalecer esta
actividad.
40
2.5 Cuadro de Operacionalización de Variables:
Objetivos
Variables
Dimensiones
Indicadores
Fuentes
Técnicas
Instrumentos
específicos
Conocer
A
el Perfil
del Socio-
perfil de los visitante
demográfico
visitantes en
la
Edad
Trabajo
Encuesta
Cuestionario
Sexo
de
1
Procedencia
Campo
2
zona de
3
estudio
Turístico
Motivo
del
viaje.
Analizar
Nivel
mediante
de Método
la satisfacció
metodología
n
SERVQUAL
usuarios
el
nivel
de
los
Fiabilidad
satisfacción
los
usuarios
en
Tangibles
SERVQUAL
de
de
Ítems
la calidad de
4
Trabajo
Encuesta
Cuestionario
5-9
de
10-
Campo
13
Capacidad de
14-
respuesta
17
Seguridad
1822
41
B
servicio
Empatía
prestado por
23-
las empresas
26
de transporte
turístico
terrestre del
área
de
estudio.
Conocer
la Oferta
de Tipos
Oferta de las Empresas
de Nombre
Empresas
empresas de
Trabajo
Inventario
Lista de cotejo
Entrevista
Cuestionario,
de
Ubicación
Campo
transporte
turístico
Servicios
terrestre que
operan
en
RTN
los
Municipios
de estudio.
Relacionar la Relación
Dirigentes
42
Ubicación
Trabajo
1-3
opinión
de de Opinión
públicos
algunos
de
Nombre
Estructurada
Campo
Cámara
video
dirigentes
de
y
Grabador.
públicos
Cargo
sobre
los
medios
de
Opinión
transporte
turístico
Firma y sello
terrestre
la
en
zona de
estudio
con
la propuesta
de
investigación
Determinar
Atractivos
los atractivos
Turísticos
Turísticos
Imágenes.
Naturales:
Parques
presentes en
nacionales,
la
zonas
ruta
43
Trabajo
Inventario de Lista de Cotejo
de
atractivos
Campo
turísticos
Imágenes.
Video.
turística
de
protectoras,
las zonas de
ABRAES,
estudio.
montañas,
cuevas,
costas,
ríos,
cuerpos
Culturales :
de
agua y aguas
termales.
Monumentos,
centros
poblados,
culturales
artísticos,
obras civiles,
artesanía,
fiestas
populares,
otros
44
Proponer un Transporte
nuevo
Turística.
turístico
servicio
de terrestre
Tipo
Trabajo
Combustible
de
Característica Campo
Observación
directa
transporte
con oferta
s
turístico
de
Tamaño
ruta
del
terrestre con turística.
Proyecto
oferta de ruta
Ubicación
Estudio
turística en la
Recorrido
Técnico
costa oriental
Tiempo
del
Estimado
Estado
Nueva
Puntos
Esparta.
Estaciones
Atractivos
Elaborado por Atella, Genesis (2013)
Ítems A: Encuesta a los visitantes
Ítems B: Entrevista a dirigentes públicos.
45
Proyecto
Imágenes
de
Capitulo III
Marco Metodológico.
46
3.1 Tipo de Investigación.
La intención de esta investigación pretende beneficiar el traslado del
visitante a los diferentes atractivos turísticos en la Costa Oriental de la Isla de
Margarita, Estado Nueva Esparta (Municipios Maneiro, Arismendi y Antolín
del Campo); evaluando la calidad de servicio que ofrecen las empresas de
transporte turístico terrestre existentes en estas zonas, determinando las
necesidades que puedan existir en este medio de transporte, con el fin de
proponer soluciones para satisfacer las necesidades del visitante.
El tipo de investigación que se aplicará es de carácterdescriptivo. Según
el autor Navarro Caro, (2009), “es apropiada cuando los objetivos de la
información buscan describir las características de las variables objeto de
estudio y determinar la frecuencia con que ocurren” (Pag.9).
3.2 Diseño de la Investigación.
Siendo esta una investigación de tipo descriptiva, se llevará a cabo un
diseño de campo y a la vez uno documental. Según Navarro (2009), se
entiende por Investigación de Campo, “la recopilación de datos primarios,
directamente del ambiente natural, sin manipular deliberadamente las
variables
independientes
que
son
las
que
causan
determinado
efecto”(pag.11).
Por otro lado, UPEL (2006), refleja que por investigación documental, se
entiende “El estudio de problemas con el propósito de ampliar y profundizar
el conocimiento de su naturaleza, con apoyo, principalmente, en trabajos
previos, información y datos divulgados por medios impresos, audiovisuales
o electrónicos. La originalidad del estudio se refleja en el enfoque, criterios,
47
conceptualizaciones, reflexiones, recomendaciones y en general, en el
pensamiento del autor” (p.20).
Obteniendo así una información directa de diseño transaccional, el cual,
dicho autor citado indica que “Permite la recolección de datos en un punto
en el tiempo.
En este sentido se encuesta, o se entrevista con las personas que
constituyen la muestra, “una sola vez en un único momento en el tiempo”
(pag.11). Con el fin de lograr todos los objetivos propuestos en la
investigación.
En conclusión, Según el autor, Chavéz (2001) define el diseño
metodológico de una investigación como proponerle al investigador varias
alternativas entre diferentes variables para llevar a cabo sus objetivos
planteados referentes a la población que va estudiar y de qué manera
obtendrá esa información requerida. (Pág. 79)
3.3 Población y Muestra.
Según Parra (2000) determina la población como “conjunto integrado por
todas las mediciones u observaciones del universo de interés en la
investigación .constituye la totalidad de las observaciones correspondientes a
una variable en el universo considerado, siendo necesario definirlo para
saber cuáles elementos lo conforman” (pag.14).
Mientras que Egg, (1983) “se entiende por población o universo la
totalidad de un conjunto de elementos, seres
u objetos que se desea
investigar y de la cual se estudia una fracción (la muestra que se pretende
que reúnan las mismas características en igual proporción’’.Por lo tanto, la
48
población pueden ser de tipos finitas o infinitas, eso quiere decir que la
población puede estar constituidas por los habitantes de todo el país o los
habitantes de todo un estado, entre otros ejemplos.
En dicha investigación la población se dividirá en, población A y población B.
3.3.1 Población “A”:

Los visitantes nacionales (vuelos nacionales, lanchas, chalanas y
ferris)
e
internacionales
(Vuelos
internacionales
y
cruceros
(información no disponible de yates ni veleros) Enero – Diciembre
delaño 2012 que ingresaron a la Isla de Margarita por medio de
transportes aéreos y marítimos.

Según la Corporación de Turismo del Estado Nueva Esparta
(CORPOTUR) Enero –Diciembredel año 2012se obtuvo un total de
(2.789.899) dos millones setecientos ochenta y nueve mil ochocientos
noventa y nueve visitantes tanto internacionales como nacionales. lo
cual dicha población sería finita.
De estos visitantes se están tomando:

los usuarios de las empresas de transporte turístico nacional que
representan la cantidad de, 2.564.067 representador enferrys 45%,
vuelos nacionales 42%, chalanas 5% y lanchas 8%.

Los usuarios de las empresas de transporte turístico internacional que
representan la cantidad de, 147.512 representados de la siguiente
forma: vuelos internacionales 59% y cruceros 41%.

Se observó la cantidad de 78.320 usuarios de los diferentes
transportes que no pertenecen al grupo turístico, ya que, son
residentes del estado. (fuente entrevista Director General Filiberto
Arocha, CORPOTUR).
49
Por lo tanto:

La poblaciónexacta que se tomará para realizar el estudio es
2.711.579 devisitantes tanto nacionales como internacionales.
3.3.2 Población “B”:

Lic. Filiberto José Acosta Noriega. Director general de (CORPOTUR).

Dirección de Turismo en las Alcaldías de los municipios Maneiro. Lic.
Manuel Narváez,, Arismendi. Lic. Antonio Lisardo y
Antolín del
Campo. Lic. Alwing Caraballo.

Ministerio del Poder Popular Para Transporte Terrestre. Ing. Civil
Eunices Escobar.

Dirección General de Infraestructura Inspección y Fiscalización de la
Gobernación del Estado Nueva Esparta. Arq.Frankling Arocha.

Instituto Autónomo de Vialidad y Transporte del Estado Nueva Esparta
(INVITRANE) .Ing. Adriano Pezzoli.
En nuestra población “B” se obtiene un total de (7) siete personas
capacitadas para el aporte de conocimientos hacia la presente
investigación, ya que, serán entrevistadas para la recopilación de datos
necesarios. Por lo tanto, se determina como una población finita
estratificada. (Ver anexo D)
3.3.3 Muestra:
Parra (2003), la define como: “Parte de la población, obtenida con el
propósito de investigar propiedades que posee la población. Es decir, se
pretende que dicho subconjunto ´represente´ a la población de la cual se
extrajo” (pag.16). Es decir, la muestra es una pequeña parte de la población
la cual debe complementar características iguales para poder representar la
población completa.
50
3.3.3.1 Muestra “A”:

Considerando una población finita, se aplicará la formula pertinente
para
determinar
el
tamaño
muestral.Con
una
población
de
2.711.579unerrorde estimación del 6% , una probabilidad a favor del
50%, una probabilidad en contra del 50% y un coeficiente de
confianza del 80% , el tamañode la muestra sería:
Formula:
(
)
Dónde:
n = Tamaño de muestra
Z= Coeficiente de confianza 80%= (1,29)
p= Probabilidad a favor 50%= (0,50)
q= Probabilidad en contra 50%= (0,50)
N= Población (2.711.579)
e= Error de estimación 6%= (0.06)
(
)
(
)
Total tamaño de muestra:
n= 115

La metodología que se utilizará será la probabilística mediante el tipo
de muestreo aleatorio simple o al azar.
51
3.3.3.2 Muestra “B”:

Considerando la poblaciónexacta de “B”, se utilizará el cien por ciento
(100%) de la población debido a su cantidad finita menor a 100, es
decir, las (7) siete personas capacitadas para el aporte de
conocimientos hacia la presente investigación, ya que, serán
entrevistadas para la recopilación de datos necesarios. Por lo tanto la
muestra será de tipo exhaustiva.
3.4 Técnicas e instrumentos de recopilación de datos.
Luego de determinar el diseño de la investigación seleccionaremos las
técnicas e instrumentos pertinentes para la recopilación de datos utilizados
en el tipo de investigación de campo.
Según Navarro Caro (2009), define este tipo de técnicas de recolección
de datos en “aquellas que permiten la búsqueda de datos primarios entorno
al problema y de los objetivos de investigación” (pag.70).
Mientras que, Arias (2006) son “las distintas formas de obtener la
información. Son ejemplos de técnicas: la observación directa, la encuesta
en sus dos modalidades: oral o escrita (cuestionario), la entrevista, el análisis
documental, análisis de contenido”.
3.4.1 Técnicas
Las técnicas se refieren a las diversas modalidades a seguir para
recopilar las informaciones pertinentes o necesarias para la construcción de
los diferentes aspectos que conlleven al análisis de las variables en estudio.
Arias (2006). La recolección de la información relevante para llevar a cabo la
52
investigación es uno de los aspectos más importantes del diseño de una
propuesta.
Se presentan datos primarios y datos secundarios, los primarios son
aquellos obtenidos de la realidad sin que medie alguna fase de
transformación o procesamiento. Los datos secundarios son aquellos que
luego de extraídos de la realidad sufren una transformación o procesamiento
que implica la interpretación de esos mismos datos. La utilización de datos
secundarios se utiliza para fundamentar el marco teórico de la investigación,
tesis de grado, libros, documentos on line, entre otros.
Por lo tanto, para poder determinar los objetivos se utilizarán técnicas
como: la observación directa, observación estructurada, encuesta escrita y
una entrevista estructurada.
La observación directa será de tipo no participante, ya que, el
investigador no forma parte de la localidad, además se tomará en cuenta
una observación no estructurada como diseño de instrumento, ya que, se
obtendrá un block de notas para cualquier anotación necesaria, cámara
fotográfica y cámara de video para la recolección de imágenes en los
diferentes atractivos turísticosademás de información acerca de las
existentes empresas de transporte turístico terrestre en dichos Municipios
parala realización de las listas de cotejo, lasdelimitaciones para la nueva
oferta de ruta turística y las entrevistas a las personas que ejercen cargos
importantes en la Gobernación, Ministerios, alcaldías, del Estado Nueva
Esparta que tengan relación con la presente investigación.
53
3.4.2 Encuesta
La encuesta se utiliza como instrumento de investigación, que según
señala Arias (2006) es “una técnica que pretende obtener información que
suministra un grupo o muestra de sujetos acerca de si mismos, o en relación
con un tema en particular”. (p.74)
Dicha encuesta está conformada por preguntas ajustadas a la escala
Likert, que permiten al entrevistado de alguna manera varias opciones al
momento de responder. Consta de una guía de veintisiete (27) preguntas
precisas y breves,
la cuales, cuatro (4) preguntas
se realizaron para
determinar el perfil del visitante, además de (22) preguntas que aplica el
modelo SERVQUAL haciendo referencia a la quinta discrepancia de este. En
la escala de Likert encontramos ciertas opciones del 1 al 7, donde:
1
= Pésimo
2
=Deficiente
3
=Malo
4
= Regular
5
=Bueno
6
=Eficiente
7
=Excelente
Representando las cinco (5) dimensiones, la cuales están conformadas
de cuatro (4) preguntas cada una, excepto dos (2) dimensiones que se le da
mayor importancia debido a la naturaleza del servicio que ofrecen las
empresas de transporte turístico terrestre, por lo tanto, se le agregará una
(1) pregunta extra a
la dimensión
de elementos tangibles
y
seguridad,incluyendo una (1) última pregunta, la cual, es la más importante,
ya que, permitirá comparar la percepción general de la calidad servicio en
54
una escala de Likert del 1 al 10 haciendo referencia los dos extremos (1 =
calidad Pésima al 10= Calidad Excelente).
Sin embargo, analizando la calidad de servicio de modelo SERVQUAL y
tomando la quinta discrepancia de este se determinará el grado de
satisfacción de los usuarios de transporte turístico terrestre en los Municipios
Maneiro, Arismendi y Antolín del Campo (Ver anexo B).
3.4.3 Entrevista
“La entrevista, más que un simple interrogatorio, es una técnica basada en
un diálogo o conversación “cara a cara”, entre el entrevistador y el
entrevistado acerca de un tema previamente determinado, de tal manera que
el entrevistador pueda obtener la información requerida.” (Arias, 2006)
Esta técnica contarácon una pequeña guía de tres (3) preguntas que
facilitará la entrevista; además se contará con una cámara de video, que
permitirá registrar las entrevistas para así demostrar la veracidad de la
información que será planteada en los Municipios Maneiro, Arismendi y
Antolín del Campo, ubicados en la Costa Oriental de la Isla de Margarita
donde se desea realizar dicha investigación (Ver anexo C).
3.4.4 Validez y Confiabilidad
Validez
SegúnBusot (1991), señala que la validez de un instrumento es un
proceso de carácter obligatorio, que tiene como finalidad que el
instrumento mida lo propuesto, que sus ítems estén bien redactado y que
cumplan con las normas de diagramación y se correspondan con las
variables definidas.
55
En este trabajo de grado se aplicó la validación de contenido, para el
cual se sometió el instrumento, antes de su aplicación a la técnica de juicio
de expertos, que estará constituido por Arq.Koldovika Ruiz, Abg. María
Elena Sánchez y Lic. María Alejandra Mota, profesores profesionales de la
Universidad Nueva Esparta, a los cuales se les entregó, un modelo
contentivo del título de la investigación, los objetivos que guían el estudio,
cuadro de operacionales de las variables y el instrumento .( Ver anexo A)
Los criterios para la selección de los expertos va en función de
considera que: son docente de la Universidad Nueva Esparta, profesores
titulares, la calidad de su experiencia investigadora y docente, la
experiencia en la evaluación de proyectos entre otros.
3.5 Técnicas e instrumentos de procesamiento de datos.
Luego de recopilar los datos pertinentes se realizó un análisis de toda
esa información mediante tabulaciones.
Según, Navarro (2009), Define la tabulación de datos de esta manera,
“consiste en el recuento de las repuestas contenidas en los instrumentos, a
través del conteo de los códigos asignados a las respuestas de las preguntas
abiertas, con la finalidad de generar resultados que se muestran en cuadros
(o tablas) y en gráficos. Se incluyen en este proceso todas aquellas
operaciones encaminadas a la obtención de resultados numéricos, relativos
a las variables de estudio. La tabulación puede ser tratada de forma manual
o mecánica”.
Por lo tanto, en la presente investigación se utilizaron gráficos
estadísticos como lo son: grafico circular o de sectores, de acuerdo al
tamaño de muestra existente.
56
Capítulo IV
Análisis y Presentación de los Resultados
57
4.1 Análisis e interpretación de resultados de las encuestas efectuadas
a la población “A”.
Las encuestas realizadas se efectuaron en la isla de Margarita,
estado Nueva Esparta, específicamente, en los municipios Maneiro,
Arismendi y Antolín del Campo, durante el período del 9 al 23 de marzo de
2013.
Luego de realizar el tamaño muestral de la población A, se obtuvo un
resultado de 115 visitantes a los cuales se les tenía que realizar las
encuestas; sin embargo, al realizar el trabajo de campo se observó que
muchas de las empresas operadoras de transporte turístico terrestre en las
zonas de estudio no se encuentran en funcionamiento (ver anexo F). Por lo
tanto, se trabajó con el 55% del tamaño muestral, que equivale a 63
usuarios.
1. Edad
Opciones
Frecuencia
Frecuencia
Absoluta
Relativa
18 – 30 años
24
38%
31 - 43 años
23
37%
44 – 56 años
14
22%
57 - 59 años
2
3%
58
Edad
57-69 años
3%
44-56 años
22%
18-30
31-43
18-30 anos
38%
44-56
31-43 anos
37%
57-69
La siguiente gráfica refleja que en
el 38 % de los encuestados se
encuentran personas con edades comprendidas entre 18 a 30 años, siendo
este el mayor porcentaje y haciendo énfasis en personas jóvenescontemporáneos; seguido de un 37 % que comprende las edades de 31 a 43
años, dichos porcentajes tienen una diferencia mínima que nos indica que la
población encuestada predomina dentro de estos dos rangos de edades.
Por lo tanto, son los clientes que usan con mayor frecuencia los servicios
de transportes turístico terrestre en la Costa Oriental de la Isla de Margarita
Estado Nueva Esparta.
1. Sexo
Opciones
Frecuencia
Frecuencia
Absoluta
Relativa
Masculino
33
61%
Femenino
30
39%
59
Sexo
Femenino
39%
Masculino
61%
MASCULINO
FEMENINO
La presente gráfica demostró que el mayor porcentaje obtenido fue de
61%, dentro del cual se encuentra el género masculino y el porcentaje
restante por el género femenino.
2. Procedencia
Opciones
Frecuencia
Frecuencia
Absoluta
Relativa
Nacional
58
92%
Internacional
5
8%
Internacional
8%
Procedencia
NACIONAL
INTERNACIONAL
Nacional
92%
Se determinó que el 92%, está integrado por visitantes nacionales y el
8% restante por visitantes internacionales; esto indicó que el mayor
movimiento de personas se encuentra dentro del territorio nacional.
60
3. Motivo
Opciones
Frecuencia
Frecuencia
Absoluta
Relativa
Visita
15
24%
Negocio
9
14%
Distracción
20
32%
Descanso
18
29%
Otros
1
2%
Motivo
OTROS
2%
VISITA
VISITA
24%
DESCANSO
28%
DISTRACCION
32%
NEGOCIO
14%
NEGOCIO
DISTRACCION
DESCANSO
OTROS
Los resultados de las encuestan indicaron que el 32% de las personas
visitan el Estado Nueva Esparta por motivos de distracción; el segundo
mayor porcentaje, compuesto por un 28% indicó que el motivo de viaje era
por descanso; en tercer lugar se encuentra un porcentaje de 24% que
conforma el motivo por visita; luego, un cuarto lugar compuesto por un 14%
indicó el motivo por negocio y por último un mínimo porcentaje de 2% el cual,
especificó su motivo personal de visita. Cabe destacar que las personas
encuestadas eran visitantes y no residentes.
61
Resultados de las encuestas aplicando la Quinta discrepancia del
modelo SERVQUAL y sus cinco dimensiones:
Tangibles:
4. ¿Qué le pareció el confort y seguridad del transporte?
10. ¿Cómo catalogaría la presencia de los empleados de esta empresa?
15. ¿Cómo califica usted el mantenimiento aplicado al equipamiento del
servicio prestado?
20. ¿De qué manera evaluaría el estado físico del transporte donde
realizó el recorrido?
25. ¿Cómoconsidera el recorrido de las rutas que le ofreció la empresa de
transporte?
Opciones
Frecuencia
Frecuencia
Absoluta
Relativa
1. Pésimo
0
0%
2. Deficiente
0
0%
3. Malo
18
6%
4. Regular
71
22%
5. Bueno
83
26%
6. Eficiente
72
23%
7. Excelente
71
23%
62
Tangibles
Malo
6%
Excelente
23%
Eficiente
23%
Regular
22%
Pésimo
Deficiente
Malo
Regular
Bueno
Bueno
26%
Eficiente
Excelente
Como se hizo referencia a la dimensión de elementos tangible las
preguntas fueron puntuales y específicas, por tal razón se obtuvieron los
siguientes resultados:
Con un mayor porcentaje de 26% de los usuarios de las empresas
transporte turístico terrestre
percibió una tangibilidadbuena, lo cual,
representan las característicasfísicas y apariencia de las instalaciones de
esas empresas, es decir todos los equipos y personal que el cliente está en
contacto durante el servicio prestado.
Seguido de una igualdad de porcentajes entre las categorías eficiente
y excelente con un 23%, luego con un 22% de percepción en la categoría
regular y por último un 6% de los usuarios percibió el servicio como malo.
Sin embargo, las dos categorías restantes no hubo percepción alguna
de los usuarios.
Fiabilidad
5. ¿Cómo han sido los servicios prestados por la empresa desde la
primera vez?
11. ¿Qué le pareció la puntualidad del servicio?
16. ¿Con qué veracidad se le garantiza la adquisición del servicio?
63
21. ¿Cuándo necesitó ayuda, que nivel de confianza sintió en acudir al
personal del transporte para que le atendiera
Opciones
Frecuencia
Frecuencia
Absoluta
Relativa
1. Pésimo
0
0
2. Deficiente
3
1%
3. Malo
16
6%
4. Regular
47
19%
5. Bueno
74
30%
6. Eficiente
56
22%
7. Excelente
56
22%
Fiabilidad
Pésimo
Deficiente
1%
Malo
6%
Excelente 22%
Regular 19%
Deficiente
Malo
Regular
Bueno
Eficiente
22%
Bueno
30%
Eficiente
Excelente
En dicha dimensión se determinó un 30% en la categoría bueno, siendo
este el mayor porcentaje de percepción del servicio, lo cual, significa que las
empresas encuestadas tienen buena habilidad para ejecutar los servicios
prometidos de forma adecuada.
Dado que, hubo similitud en las categorías de eficiente y excelente con un
64
22%, seguido de un 19% en la categoríaregular, un 6% de percepción en la
categoría malo y por último un 1% de los usuarios percibió el servicio como
deficiente. Por lo tanto no hubo ninguna percepción de servicio en la
categoría pésimo.
Capacidad de Respuesta.
6. Ante una emergencia presentada en el recorrido. ¿Cómo percibió
usted la capacidad de respuesta de los empleados en cuanto a la
toma de decisión?
12. En caso de que no hubiese tenido la posibilidad de adquirir la ruta o
recorrido deseado. ¿Cómo califica las opciones que le ofreció la
empresa?
17. En caso de que el transporte sufra un percance o avería mecánica.
¿Cómo cree usted que debería responder la empresa?
22. ¿Sí necesita una ruta en especial, cree usted que la empresa de
transporte podría realizarla?
Opciones
Frecuencia
Frecuencia
Absoluta
Relativa
1. Pésimo
2
1%
2. Deficiente
1
0%
3. Malo
18
7%
4. Regular
48
19%
5. Bueno
71
28%
6. Eficiente
57
23%
7. Excelente
55
22%
65
Capacidad de Respuesta
Pésimo
1%
Excelente
22%
Malo
7%
Pésimo
Regular
19%
Malo
Deficiente
Regular
Bueno
Eficiente
23%
Bueno
28%
Eficiente
Excelente
Los resultados de las encuestan indicaron que 28% de los usuarios
perciben un servicio bueno, lo cual, representa la disposición que tiene el
personal de ejecutar un servicio rápido y ayudar a los clientes en cualquier
percance que se presente.
El segundo mayor porcentaje, compuesto por un 23% indicó que el
servicio percibido es eficiente; en tercer lugar se encuentra un porcentaje de
22% que conforma la categoría excelente; luego, un cuarto lugar compuesto
por un 19% indicó el servicio como regular; seguido de un 7% que conforma
la categoría malo y por último un mínimo porcentaje de 1% el cual, se
especifica como un servicio pésimo.
Sin embargo, no se obtuvo percepción alguna de la categoría
deficiente.
Seguridad
7. ¿Le pareció confiable el itinerario de la ruta que le ofreció esta
empresa?
13. ¿Qué tan confiable le parece dejar el equipaje dentro del transporte al
momento de hacer una parada?
18. ¿Cómo considera usted la capacidad del personal en cuanto al
66
servicio prestado?
23. ¿Cómo percibe la seguridad del servicio prestado por la empresa de
transporte?
26. ¿Qué tan tranquilo y seguro se sintió durante el recorrido?
Opciones
Frecuencia
Frecuencia
Absoluta
Relativa
1. Pésimo
0
0%
2. Deficiente
2
1%
3. Malo
13
4%
4. Regular
63
20%
5. Bueno
83
26%
6. Eficiente
77
25%
7. Excelente
77
24%
Seguridad
Deficiente
1%
Excelente
24%
Malo
4%
Pésimo
Regular
20%
Deficiente
Malo
Regular
Eficiente
25%
Bueno
26%
Bueno
Eficiente
Excelente
La siguiente gráfica refleja que, en el 26% de los encuestados les pareció
bueno el servicio, siendo este el mayor porcentaje, lo cual, representa a las
habilidades, credibilidad, confianza y conocimientos de los empleados al
67
brindar el servicio para que el cliente obtenga un sentimiento de seguridad en
las actividades que realiza durante el servicio prestado.
Seguido de un 25% en la categoría eficiente, obteniendo una diferencia
mínima con la categoría excelente, la cual, refleja un 24%; luego un 4% que
refleja al servicio como malo y por ultimo un 1%de los usuarios percibe el
servicio como deficiente. Sin haber obtenido ningún resultado en la categoría
de pésimo.
Empatía
8. ¿Cómo calificaría usted la atención prestada por la organización en
cuanto a la cortesía y amabilidad de los empleados?
14. Se le respetaron los derechos como consumidor en el momento de
tener alguna discrepancia o reclamo. ¿Cómo lo catalogaría?
19. Le ofrecieron algún tipo de refrigerio. ¿Qué le pareció?
24. ¿Cómo califica la atención especializada que le ofreció la empresa de
transporte?
Opciones
Frecuencia
Frecuencia
Absoluta
Relativa
1. Pésimo
8
3%
2. Deficiente
3
1%
3. Malo
16
6%
4. Regular
43
17%
5. Bueno
80
32%
6. Eficiente
48
19%
7. Excelente
54
22%
68
Empatía
Pésimo
3%
Deficiente
1%
Excelente
22%
Malo
6%
Regular
17%
Eficiente
19%
Pésimo
Deficiente
Malo
Regular
Bueno
Bueno
32%
Eficiente
Excelente
Con un mayor porcentaje de 32% de los usuarios de las empresas
transporte turístico terrestre percibió una empatía buena, la cual, representa
a la atención personalizada que las empresas ofrecen a los usuarios.
Seguido de un 22% ,el cual, les pareció un servicio excelente, luego
con un 19% de percepción en la categoría eficiente, adiferencia de la
categoría regular, la cual refleja un porcentaje de 17% observando mínimas
relaciones ente las categorías de malo con un 6%, pésimo con un 3% y por
último un 1% como deficiente en el servicio prestado.
Resultado de la pregunta 27. Dicha pregunta es de suma importancia,
ya que, permite la comparación de la percepción general de la calidad
de servicio en una escala de Likert del 1 al 10 haciendo referencia los
dos extremos (1 = calidad Pésima al 10= Calidad Excelente).
27. ¿Cómo calificaría el servicio en general de la empresa de transporte
turístico terrestre?
Pésimo
1
1
Excelente
10
1
69
1
2
3
4
5
6
7 1 8 2 9 1
101
1
1
1
2
0
Calidad de servicio en general
10. Calidad
Excelente
58%
1 Calidad
Pésima
10. Calidad
Excelente
La presente gráfica demostró que el mayor porcentaje obtenido fue de
58%, dentro del cual, se encuentra la calidad excelente y el porcentaje
restante de 42 % denota la calidad pésima
En general, los resultados obtenidos de las encuestas, tomando en
cuenta la quinta discrepancia, la cual, va dirigida hacia la perspectiva de los
usuarios, indicaron que el servicio prestado por las empresas de transporte
turístico terrestre satisfacen de manera positiva, es decir, prestan una calidad
de servicio satisfactoria, donde el 58% de la población encuestada lo afirma.
Tal como lo establece el modelo SERVQUAL, la quinta discrepancia de la
calidad permite asignar un valor cuantitativo a la diferencia que existe entre
la calidad esperada y la percibida de un servicio determinado. Este valor
permite estimar el nivel de satisfacción del cliente, y por lo tanto, la calidad
del servicio.
4.2 Oferta de las empresas de transporte turístico terrestre que operan
en los Municipios de estudio.
La siguiente tabla muestra con información detallada el nombre de las
empresas que facilitaron aplicar encuestas a su clientela o usuarios para
70
1
1
1
1 Calidad
Pésima
42%
8
evaluar la percepción de sus servicios prestados.
Nombre y Dirección
Teléfonos
RTN
Nombre
Gerente
J.H.Service, C.A
Av.
Bolívar,
Urb. 2624602/
Costa
Azul,
Uveros.
6103
José H.
2670570/0003/
calle
Los Fax:2628344
C.C.M,
PB
local 39. Porlamar
Servicios Turísticos y
Transporte OvolyC.A. 2626433/
Av.
Fco.
Esteban 3899449
0414- 5699
Gloria R.
7535/ 6112
José Antonio Y.
Gómez. C.C. AB nivel
PL, ofic. 25 Playa el
Ángel.
Sunland International
tours,
C.A.
JóvitoVillalba,
Av 2625511/
Av. 0922/ 3403
AldonzaManrrique,
C.C Ratan Plaza, nivel
Mezzanina, Local M9
(Nueva sede en el
Sambil Margarita)
71
del
Mangonti tours, C.A
Av.
Oeste
conjunto 2626668/
Res. Villas Vela Mar 7941945/
edif. E, piso 2 apto.
0414- 7856
Gabriel G.
0426-
7869990
2-E
Margarita Jeep Tours.
C.A,
Av.Bolívar. 0414-7891088/
Nivel Fax. 2620958
C.C.AB,
7479
Carlos
A.
Domínguez.
mezzanina Urb. Playa
el Ángel.
Isadan
Tours.
Calle
Marcano,
C.A.
JoséMaría 2420827/
Edif. A-1, 7909803
0414- 3179
José
apto. A-4, Urb. Palo
Sano La Asunción
Promo Tours C.A
Calle
ppal.
Guarame,
De 0414-7942506
6954
Luis A.
urb.
Guarame, residencias
Arcos de Guarame,
apto. 24
Se representó un cuadro como muestra de otras empresas que
operan en los municipios estudiados, pero que por razones ajenas no
aportaron ningún tipo de información o simplemente no se encuentran
habilitadas. (Ver anexo F).
72
4.3 Resultados de las Entrevistas efectuadas a la población “B”
RESULTADOS DE LA ENTREVISTA REALIZADA AL LIC. FILIBERTO
JOSÉ ACOSTA NORIEGA, DIRECTOR GENERAL DE LA CORPORACION
DE TURISMO REGIONAL DEL ESTADO NUEVA ESPARTA (CORPOTUR).
Preguntas:
1. ¿Cuál es su opinión sobre el desarrollo de transporte turístico terrestre
en los Municipios Maneiro, Arismendi y Antolín del Campo?
Respuesta:
“El transporte turístico como tal, presentan problemas por sus características
que pueden ser, por lo antiguo, son unidades que deberían estar fuera de
circulación, hay que renovarlas. El transporte en Margarita no es solo nada
más el turístico sino el transporte colectivo también presenta muchas
deficiencias, a altas horas de la noche o después de las 7:00 pm
encontramos que los turistas no pueden movilizarse en Margarita porque no
hay ese transporte”.
“Existen taxistas pero no hay un control sobre los precios que cobran estos
taxis, siempre encontramos denuncias de que cobran demás.El mal estado
en que se encuentran muchas de las unidades de transporte turístico. En
estos tres Municipios que están distantes de Porlamar y de los principales
centros comerciales de Margarita, es bastante problemático, en referente al
mal estado en que se encuentran y que no existen, es inexistente en las
horas nocturnas ni el transporte turístico ni el transporte colectivo”
“Nosotros estamos haciendo ahorita un ruta turística con autobuses nuevos
que vamos a implementar a partir de semana santa, igual que el MetroBus
de Caracas. Yo creo que el principal problema es la parte de las unidades
73
que no están aptas para el transporte turístico las que existen y tampoco
para el transporte colectivo. Necesitamos una renovación de ese transporte”.
2. ¿Qué otra opción de transporte tiene el visitante al trasladarse a los
diferentes atractivos a parte de los taxis y las empresas operadoras de
transporte turístico terrestre?
“Las
empresas
operadoras
de
transporte
turístico,
ellos
lo
hacen
exclusivamente donde contratan paquete, el contrato, el turismo por paquete
que se ve mucho aquí no hay otra opción, la poción que le estamos dando es
que vamos abrir una ruta turística que comenzamos ahora con doce (12)
unidades en esta semana”
3. ¿Qué debilidades percibe usted, en el transporte público, que hace
que el usuario no tenga una satisfacción en la prestación del servicio
al visitante?
“La inseguridad también es un problema, el mal estado de las unidades del
transporte colectivo y no existe ruta turística es totalmente inexistente. Y los
taxis cobran lo que sea, no hay control en los precios de sus traslados, yo
creo que es bastante deficiente. Por ejemplo los taxis del aeropuerto, hay
que renovar la flota apoyando a los prestadores de servicios para ver si
renovamos la flota de los taxis del aeropuerto y de otra como los centros
comerciales que se quieren incluir en la propuesta. Eso lo estamos haciendo,
lo estamos preparando este año para el año que viene.
RESULTADOS DE LA ENTREVISTA REALIZADA AL SR. MANUEL
NARVAEZ,
ASESOR
DE
LA
ALCALDESA
EN
MATERIA
DE
PLANIFICACION DE MANEIRO, ISLA DE MARGARITA EDO. NUEVA
ESPARTA.
74
“Es muy deficiente prácticamente inexistente se reduce a algunos esfuerzos
de empresarios privados pero es un reto que el sector público del estado
Nueva Esparta debe afrontar como una de las variables más importantes que
garanticen el desarrollo del turismo en nuestra región”
“Las
camioneta
los
carritos
por
puesto,
los
micro
buses
pero
desafortunadamente ninguno de esos medios alternativos está pensado ni
diseñado para tender adecuadamente las demandas que plantea el visitante
de la isla”.
al visitante?
“Primero en términos de cantidad es muy poca la oferta y segundo en
termino de calidad la poca oferta que existe no está ajustada a los
requerimientos de un destino turístico de las dimensiones que tiene el estado
Nueva Esparta, por lo tanto es un tema que si queremos avanzar hacia un
turismo sostenible que propicie bienestar, ingresos y empleos para la
población del estado Nueva Esparta el tema del transporte específicamente
diseñado y pensado para atender las demandas del visitante es un prioridad
básica”
75
RESULTADOS DE LA ENTREVISTA REALIZADA AL LIC. ANTONIO
LISARDO. DIRECTOR GENERAL DE LA ALCALDIA ARISMENDI, ISLA DE
MARGARITA EDO. NUEVA ESPARTA.
“No existe tal desarrollo turístico en lo que se refiere al transporte, es
importante destacar que ningún municipio ni estados de Venezuela tienen
ese servicio hacia la comunidad pero sería bueno que fomentaran tanto la
empresa privada como el estado toda esa política para desarrollar lo que
sería el desarrollo turístico en la vialidad y transporte”
“No existe, ellos depende de lo que usamos todos los particulares, si te
pones a ver el turista llega al aeropuerto o llega a Conferry lo que genera
automáticamente es o agarrar un taxi o un bus que le permita llegar a su sitio
o destino, si tuviera un poquito de capacidad económico pudiera alquilar un
vehículo o una moto, pero en verdad un servicio público gratuito que lo lleve
del hotel a cualquier sitio turístico no lo hay al menos que sea algo que tenga
el hotel como un paquete, pero de verdad no es público ni es accesible a
todos”
76
al visitante?
“Todos los transportes que poseemos en la actualidad no se encuentran en
la capacidad del 100% en aceptación y funcionabilidad para que se sienta
satisfecho tanto el turista como el particular. Deberíamos de sentarnos en
una mesa de trabajo el ente privado, los prestadores de servicios y nosotros
los entes público para coordinar una serie de estrategias para tanto dotarlos
de reparaciones como también de nuevos vehículos que ayuden a mejorar
tanto le servicio público en general como también fomentar el turismos que
necesitamos que dependemos de ellos también”
RESULTADOS DE LA ENTREVISTA REALIZADA AL Sr. ALWING
CARABALLO FISCAL DE OBRAS PUBLICAS EN LA ALCALDIA ANTOLIN
DEL CAMPO, ISLA DE MARGARITA EDO. NUEVA ESPARTA.
“Es algo relativamente normal para los Municipios en ese sentido de cómo se
desarrolla el transporte, una debilidad es que a veces es más privado que
público, no hay un servicio turístico público en ninguno de los tres (3)
municipios que están nombrando ustedes aquí.
77
“Aquí en Antolín del Campo hay un transporte público que se le dice ruta
corta que se puede trasladar la persona pagando económicamente cinco
bolívares a cualquier sitio, pero no le está hablando nada de turismo, es solo
un traslado por que no le enseña al turista en que población estamos que
sucedió en ese sitio, pero es lo más económico que se encuentra aquí en
Antolín”.
al visitante?
“Las unidades a veces tardan mucho en pasar, no están en buen estado pero
si sean mejorado por lo menos en el municipio Antolín del Campo si han
mejorado un poco lo única debilidad es la tardanza en esperar a un vehículo
en ese sentido y el servicio es muy acogedor muy bueno, la gente es muy
tratable muy social a pesar de algunas cosas que no pueda tener el
transporte”.
RESULTADOS DE LA ENTREVISTA REALIZADA A LA ING. CIVIL
EUNICES ESCOBAR JEFA DEL DEPARTAMENTO DE DIVISION DE
INFRAESTRUCTURA Y VIALIDAD DEL MINISTERIO DEL PODER
POPULAR PARA EL TRASPORTE TERRESTRE, MUNICIPIO ARISMENDI,
ISLA DE MARGARITA, EDO. NUEVA ESPARTA.
78
“Es la ruta que aporta más turistas, tienes la mayor cantidad de hoteles
turísticos donde llegan más los turistas lo que es Mariño, Maneiro y Antolín
del Campo, es muy raro que García no es nada turístico ni Días tampoco.
Las principales vías se encuentran en buen estado, la 31 de Julio, la Luisa
Cáceres de Arismendi, la Av. Bolívar, la Circunvalación Norte y la
JóvitoVillalbason unas vías que “están en buen estado”.
“No hay, si no los autobuses normales de las líneas de transporte público,
pero ellos se meten hacia los pueblos, no es algo que sea las playas, los
castillos, los sitios históricos que el turista le gusta mucho.”
al visitante?
“Que los transportes estén en buen estado, que no permitan la cantidad de
gente como lo permiten y sobre todo que estén en buen estado y si es para
el turismo que sea especial para eso, no meterse hacia los pueblos porque
ya eso es distinto, y buscar sitios para acceder a ese transporte público.”
RESULTADOS DE LA ENTREVISTA REALIZADA A EL ARQT. FRANKLIN
AROCHA JEFE DE INSPECCION Y FISCALIZACION DE LA DIRECCION
DE
INFRAESTRUCTURA
GOBERNACION
DEL
ESTADO
ESPARTA, MUNICIPIO ARISMENDI, ISLA DE MARGARITA.
79
NUEVA
“Primero me parece que el desarrollo es nulo y sería interesante que se
abordara más si tomamos en cuenta que son tres de los Municipios que
tienen como mayor potencial
turístico y que digamos que
son visitas
obligadas de los turistas, de los que vienen acá a la Isla, digamos que la
forma que ellos tienen de llegar a los sitios bien sea taxi o tienen que ir hasta
Porlamar, al centro con todas las complicaciones que eso significa para
poder llegar a los sitios”.
“Por lo menos en Antolín del Campo que es donde está la Playa Manzanillo,
Playa el Agua, Playa Parguito que son playas que son referencia, en
Arismendi que es donde esta los Castillos, la Iglesia, en el Municipio Maneiro
que es donde está la Playa Pampatar, están los Centros Comerciales y
digamos que no existe una integración directa dentro de esos tres Municipios
que sería bastante interesante que se abordara ese campo, que tu pudieras
recorrer esos tres Municipios sin tener que ir al centro de Porlamar y todos
los inconvenientes que eso representa”.
“Mira aparte de eso, lo único que queda es que alguien te de la cola, porque
realmente no hay otras opciones aparte de los taxis y los autobuses no las
hay, no hay otras opciones”
al visitante?
80
“La debilidad principal es el mal estado de las unidades que prestan el
transporte, siempre he dicho que son unas chatarras ambulantes son
unidades que están en muy mal estado, son unidades que no prestan un
mínimo de confort en cuanto a los asientos, son unidades que por lo general
están sucias de verdad que, digamos que son una vergüenza para un estado
que vive del turismo como lo es el estado Nueva Esparta, específicamente
aquí en la Isla de Margarita, el transporte público está en esas condiciones, o
sea que no prestan ni la más mínima comodidad tanto para el turista como
tampoco para el residente que digamos que es el que lo usa diariamente y
que también los fines de semana le gusta ir a la playa, le gusta disfrutar de
los sitios turísticos acá y que todos tenemos que trasladarnos siempre en ese
tipo de “chatarras ambulantes” como le digo yo”.
RESULTADOS DE LA ENTREVISTA REALIZADA A EL ING. ADRIANO
PEZZOLI JEFE ENCARGADO DEL DPT DE CONSERVACION VIAL DEL
INSTITUTO AUTONOMO DE VIALIDAD Y TRANSPORTE (INVITRANE)
GOBERNACION
DEL
ESTADO
NUEVA
ESPARTA,
MUNICIPIO
ARISMENDI, ISLA DE MARGARITA.
“Bueno actualmente no hay ningún tipo de propuesta ,de medio de transporte
turístico en estos tres Municipios , bueno que yo conozca o que conozca
aquí la institución, bueno simplemente no existe, lo que existe es únicamente
es el mismo transporte público que todos conocemos”.
81
“El turista cuando viene a la Isla pues queda amarrado a los que son las
operadoras de transporte público y hay unas ciertas empresas privadas que
prestan como tal un servicio completo de visitas turísticas, paquetes
completos que incluyen el transporte como tal a los sitios turísticos pero
como tal no hay una operadora que se dedique a eso nada más. Hace
mucho el uso de los taxis, hay muchos taxistas que son alquilados por días,
por semanas, por el tiempo que ellos necesiten y le hacen lo que es el
transporte turísticos a estos visitantes”.
al visitante?
“Bueno te lo voy a nombrar puntualmente, Primero calidad de las unidades,
Segundo horario de servicio, el horario aquí en Margarita es muy restringido
el horario de servicio de transporte público como tal, ya a las 7:00pm ,
8:00pmde la noche , ya el usuario tiene que pasar trabajo para poder
trasladarse de un sitio a otro y la demanda también porque cuando llegan
las fechas como Carnavales, Semana Santa, que la demanda crece de
visitantes y turistas, la oferta del transporte público se queda por debajo de la
demanda. La estación de servicio, la calidad de servicio, horario pico y el
trato; el visitante y el turista debe recibir un trato diferente a fin de motivar el
turismo de la Isla, bueno básicamente seria eso”.
82
4.4 Lista de cotejo de los atractivos Turísticos presentes en la ruta turística de las zonas de estudio.
4.4.1 INVENTARIO DE LOS ATRACTIVOS NATURAL
Nombre
Descripción
Uso Actual
Actividades
Servicios
Dirección
Playa
Longitud
Balneario
Parasailing
Restaurantes
Av.
Pampatar
1500m, arenas
,
blancas, aguas
de toldos y Pampatar.
cristalinas
sillas, baños, Maneiro
Imagen
José
alquileres María Vargas.
duchas
Playa
Playa de 80m, Balneario
No presenta
Juventud
arenas blancas,
toldos
oleaje
sillas, bares, sector
moderadamente
baños
suave,
restaurantes.
Maneiro.
No presenta
Av. Principal el
mar
Alquileres de Al
norte
de
y Pampatar,
y Caranta,
profundo
Salinas
Pampatar
de Pampatar
Atractivo
No presenta
llamado también Turístico
Cristo , zona
Pueblo de sal
rustica
gracias
Difícil acceso.
a
las
salinas.
83
Cerro
Posee 660m
Monumento
Matasiete
(s.n.m),
Natural
No presenta
No presenta
AutopistaLuisa
Cáceres
conocido por la
Batalla
de
Arismendi
de
Matasiete.
Playa
Poseen
una Balneario
Guacuco y longitud
Ecológica
Surfing
Alquileres de Sur
de
toldos
2000m, arenas
sillas,
rojizas,
sanitarios
aguas
cristalinas,
de
la
y costa oriental
a
8km
de
y Pampatar
restaurantes.
oleaje
moderado.
Cerro
Presenta 480m Monumento
Guayamurí
de
altura, Natural
conocido como
No presenta
No presenta
Sector
nororiental, vía
Playa el Agua.
refugio de los
Dioses.
84
Playa
Posee
una Balneario
Surfing
Alquiler
de Norte
Cardón
longitud
de
1500m,
playa
sombrillas
llana,
oleaje
restaurantes
sillas,
de
Paraguachí
y
moderado fuerte
Playa
Tirano
el Presenta
Balneario
longitud
900m,
No presenta
No presenta
Snorkel
No
Puerto Firme
de
aguas
agitadas
Puerto
400m
de Balneario
Abajo
longitud, oleaje
presenta Salida
servicios
de
playa
El
moderado,
Tirano,
aguas
de Parguito
cristalinas
y
templadas.
85
antes
Playa
Longitud
Parguito
1000m
de Balneario
Surfing
Restaurantes
Ubicado
sillas, toldos, norte
duchas,
pueblo
sanitarios,
Tirano
al
del
El
salvavidas,
estacionamie
nto
con
vigilancia.
Playa
Agua
el Posee
longitud
una Balneario
de
Surfing,
voleibol
Alquileres de Autopista
y sillas, toldos, de Julio, Av.
3000m, arenas
actividades
restaurantes,
blancas, aguas
recreativas
agencias
llanas
viajes,
tiendas,
locales
nocturnos,
hospedaje.
86
31
principal Playa
de el Agua.
Playa
el Posee 400m de Balneario
Humo
No presenta
No presenta
longitud, oleaje
Al
lado
del
playa el agua
moderado, poca
vegetación
Playa
600m
Manzanillo
longitud, aguas
sillas, toldos, Manzanillo- La
templadas,
sanitarios,
Asunción
restaurantes
Antolín
oleaje,
de Balneario
sin
aguas
profundas.
skimboard
Alquiler
de Carretera
y ventas de Campo.
frutos
mar.
(Veranexo K)
87
del
del
4.4.2 INVENTARIO ATRACTIVOS CULTURALES, ARTESANALES, HISTÓRICOS Y RELIGIOSOS. (Ver anexo M)
Nombre
Descripción
Uso Actual
Actividades
Dirección
Accesibilidad
Casa de la
Fue la casa donde
Casa
Exposiciones
Calle principal de
Horario de
Cultura Manuel
vivió el célebre Manuel
cultural de
Eventos
Pampatar, al lado
8:00am a 5:00
Plácido Maneiro.
Placido Maneiro.
Pampatar
de la Alcaldía de
pm, entrada
Maneiro.
gratis.
Actividades
artísticas y
culturales.
Anfiteatro de
Homenaje al músico y
Eventos de
Eventos
Calle Maneiro.
Se ubica al lado
Pampatar
compositor, Vicente
la alcaldía y
culturales y
Pampatar-
del Castillo San
Vicente Cepeño
Cepeño, famoso
comunidad.
festivos.
Maneiro.
Carlos de
ejecutante del violín y
Borromeo.
el arte.
Centro de Arte
Venta de arte y
Tienda de
África en el
artesanías
arte.
No presenta
Cruz simbólica del
88
Elemento
Horarios de
Vargas, Municipio 8:00 am a
Caribe
Cruz de Agua de
Calle José María
No presenta
Arismendi
5:00pm
Calle principal de
No presenta.
Vaca
poblado de Agua de
representa-
Agua de Vaca
Vaca, Municipio
tivo.
con Calle
Maneiro.
Principal el
Conchal.
Museo Nueva
Construcción
Museo de
Exposiciones
Calle
Lunes de 9:00
Cádiz
reconstruida, exhibe
Arte
de arte
Independencia
am a 1:00 pm
obras de arte
Casco Histórico
Martes a
religiosas del siglo XVI
de La Asunción.
Domingo de
y piezas
Municipio
9:00 am a 5:00
precolombinas
Arismendi.
pm
halladas en la Isla de
Cubagua.
Casa de la
Presenta exhibición de
Museo de
Exposiciones
Ubicada en la
Horarios:
Cultura Mons.
piezas precolombinas
Arte
de pintores y
Calle Juan
8:00 am a
Nicolas E.
de varias regiones del
escultores
Rodríguez, calle
2:00pm lunes a
Navarro
país.
regionales.
independencia y
libertad. La
Asunción
89
viernes.
Centro de Artes
Centro de arte
Centro de
Exposiciones
Calle
Horarios de
Omar Carreño
moderno de
Artes
de artes,
independencia
8:00 am a 1:00
equipamiento cultural,
cursos y
frente a la Plaza
pm y 3:00 pm a
sala de conciertos,
eventos
Bolívar al lado del 6:00 pm.
galerías y espacios
culturales.
museo Nueva
alternativos para las
Cádiz.
artes. Forma parte de
la red nacional de
centros culturales
Casa de la
Describe la historia de
Casa
Visitas guiadas
Lunes a sábado
Historia antigua
la ciudad con escritos
histórica
dentro del
de 10:00 am a
Gallera Mamito
sobre la fundación de
recinto
1:00 pm.
la ciudad, celebración
de los 400 años,
cuenta con una
sección de músicos y
poetas de la isla, entre
otros.
Artesanías “El
Dos arquitectas que se
90
Tienda
Venta de
Av. Principal
Fines de
Techo Azul”
inspiraron en el arte
Guarame
Artesanal
artesanías
Guarame,
semanas
étnico de las tribus
étnicas-
Municipio Antolín
horario de
venezolanas, africanas
ecológicas.
del Campo.
oficina.
No presentan
Comienzo de la
Todas las
y del sur América;
creando con un solo
elemento artístico “La
Tapara” objetos
artesanales con el fin
de una imagen “Étnicaecológica”.
Mercado
Construido a principios
Comercios
Artesanal de
del año 2012, consta
Av. Principal
semanas apartir
Playa el Agua
de 57 locales para
Playa el Agua,
de las 10:00 am
comerciantes y
Bajando de la
a 6:00 pm.
vendedores de
Autopista 31 de
artesanía, vestimentas
Julio. Municipio
y productos playeros.
Antolín del
Campo.
Castillo San
Monumento histórico
91
Museo,
Visitas guiadas Av. Principal de
Lunes a
Carlos de
nacional, el cual, ha
donde se
dentro del
Pampatar, al lado
Domingo de
Borromeo
sido restaurado en
aprecian
recinto
de plaza los
8:00 am a
diversas épocas de la
valiosas
leones, frente la
12:00pm y
colonia hasta la
piezas de
iglesia
2:00pm a
actualidad, debido a
colección de
santísimoCristo
6:00pm
eso el acceso a
la época de
del buen viaje y
algunas áreas del
la colonia
alcaldía
castillo son limitadas.
con las de
Arismendi.
lucha y
torturas
padecidas
por la
heroína
Luisa
Cáceres de
Arismendi.
Mirador del
Originalmente llamado
Mirador de
Visitas
Av. El Cristo,
Se puede
Fortín de la
Fortín de Santiago, fue
la Bahía de
Guiadas
Puerto la
apreciar a
Caranta
de las primeras
Pampatar
Caranta,
cualquier hora
92
fortificaciones
Pampatar.
levantadas en la Isla
Municipio
de Margarita entre
Maneiro.
del día.
1586 y 1595, se puede
apreciar la vista
completa de la Bahía
de Pampatar
Faro Punta
Complejo naval-
Uso naval y
Ballena de
turístico de 28m de
turístico
Pampatar
Visitas guiadas Av. El Cristo,
Todos los días
Salinas de
de la semana,
altura, su arquitectura
Pampatar,
horario de 8:00
evoca los fortines
Municipio
am a 6:00 pm
españoles de la época
Maneiro.
cuando el faro
colonial, se observa
enciende sus
una panorámica de
luces.
360º se hace presente
cada extremo de la
bahía con un
espectáculo de aves
en vuelo, su faro
93
resplandece 28 millas
náuticas. Dentro de
este se encuentra una
tienda de artesanía y
recuerdos.
Castillo de Sta.
Antigua fortificación del Museo
Rosa La
siglo XVII, construida
Asunción
Visitas guiadas Calle Matasiete.
histórico
Lunes a
Casco histórico
domingo de
con el fin de proteger a
de La Asunción,
8:00 am a 6:00
La Asunción de los
Municipio
pm
piratas, dicha
Arismendi.
construcción se finalizó
en 1682 y fue
declarado Monumento
Nacional el 26 de
Octubre de 1965, bajo
la presidencia de Raúl
Leoni.
Santuario
Presenta una
Atractivo
Misas
Av. Principal de
Todos los días
Santísimo Cristo
arquitectura clásica
Religioso
dominicales
Pampatar frente
de la semana
94
del buen viaje
colonial en 1748
al castillo de San
finalizó su
Carlos de
construcción, posee
Borromeo.
una escultura de Jesús
de la Cruz, proveniente
de España en el siglo
XVIII, entre otras obras
más.
Iglesia Santo
Pequeña iglesia del
Atractivo
Misas
Vía entre Fortín
Todos los días
Lepuleo
poblado de Pampatar,
religioso
dominicales
de la Caranta y
de la semana
se dice que es un
Apostadero
templo muy milagroso.
Iglesia Nuestra
Es una de las
Señora de La
Asunción
Templo
Misas
Casco histórico
Todos los días
edificaciones religiosas religioso
dominicales y
de La Asunción,
del año
más importantes de la
festividades
Municipio
Isla, ya que, es la
religiosas.
Arismendi.
segunda iglesia más
antigua del país.
Construida en 1571 e
95
inaugurada en 1621
Iglesia San José
Declarado monumento
Atractivo
Se efectúan
Casco Histórico
de Paraguachí
histórico nacional el 2
Religioso
las
de Paraguachí
de Agosto de 1966; la
manifestacione junto a la Plaza
construcción del
s religiosas en
templo tiene su origen
épocas
en el siglo XVI. Sin
Decembrinas y
embargo durante los
de Semana
siglos XVII- XVIII y XIX
Santa.
Sitio Público.
Bolívar.
La plaza Bolívar y Conformadas en una
Centro de
Visitas guiadas Casco Histórico
Todos los días
la plaza Luisa
sola Plaza, poseen
reuniones
y festividades
de La Asunción,
del Año, sitio
Cáceres de
estatuas tanto de la
Municipio
público.
Arismendi
Heroína como del
Arismendi.
Libertador Simón
Bolívar.
96
1
CAPITULO V
Propuesta
98
5.1 Descripción de la propuesta.
El presente propuesta, se basa en ofrecer un nuevo transporte
turístico terrestre, con oferta de ruta turística, que busca satisfacer la
demanda del servicio de transporte en la zona, y se estima, beneficie a los
visitantes nacionales e internacionales, facilitándoles el traslado a sitios
turísticos por los municipios Maneiro, Arismendi y Antolín del Campo, Isla de
Margarita, estado Nueva Esparta; además se proporcionarán nuevas
oportunidades de empleo que serán sustentables para los habitantes de la
zona y del mismo modo generará beneficio para el Estado.
Durante la investigación de este proyecto, se realizó una entrevista al
director general de CORPOTUR (Corporación de Turismo Estado Nueva
Esparta), Lic. Filiberto José Acosta Noriega, quien expuso que se inauguraría
una ruta turística
de carácter histórico-religioso en la Isla de Margarita,
durante la Semana Santa del 28 al 30 de Marzo 2013.
Dicha ruta turística estuvo en período de prueba con 12 transportes de
BusCcs (Bus Caracas), los cuales, cubrirán dos rutas que durarán de dos (2)
a tres (3) horas, con paradas de treinta (30) minutos. Luego de concluir el
período de prueba el servicio costará setenta (70) bolívares. (Ver anexo J)
Sin embargo, la prueba piloto no se ha implementado, lo cual, demuestra la
inexistencia de una ruta turística permanente, que proporcione visitas a
atractivos turísticos en la isla, justificando así la propuesta.
Por lo tanto, este proyecto busca generar satisfacción a los visitantes
mediante nuevos medios de transportes turísticos con servicio de calidad,
que los trasladen a los diferentes lugares que se encuentran en las rutas
99
programadas en esta investigación; las cuales son de carácter religioso,
histórico, cultural y artesanal, natural y mixto.
5.2 Justificación
Con esta propuesta se
busca mejorar el servicio de transporte
turístico terrestre en los municipiosManeiro, Arismendi y Antolín del Campo
con oferta de ruta turística para facilitarle al visitante el traslado y disfrute de
los diferentes tipos de atractivos turísticos.
5.3 Objetivo General
Proponer un servicio de transporte turístico terrestre, con oferta de
rutas turísticas para satisfacer las necesidades internas en la costa oriental
de la Isla de Margarita, estado Nueva Esparta. (Municipios Maneiro,
Arismendi y Antolín del Campo).
5.4 Objetivos Específicos
5.4.1Satisfacer la demanda de usuarios con un servicio de transporte
turístico terrestre privado novedoso y sostenible.
5.4.2 Ofrecer nuevas rutas que faciliten conocer los diferentes tipos de
atractivos en las zonas estudiadas.
5.5 Estructura
5.5.1 Rutas turísticas propuestas.
Para la realización de las rutas turísticas, se trabajó con la
colaboración y asesoría del Ing. Jorge Lusitano, en el uso de Sistemas de
100
Información Geográfica (SIG), la cual, es una tecnología que permite integrar
mapas con datos; empleando el software Trans-Cad del laboratorio de
Geomática Urbana de la Universidad Simón Bolívar.
Donde se empleó cartografía digital del laboratorio, complementándola
con información primaria proveniente del levantamiento o trabajo de campo
de dicha investigación, donde se incorporaron variables atributivas como:
tiempos de viaje entre puntos conocidos de la red vial de la isla; e
identificación y caracterización de puntos de interés turístico. (Ver anexo H)
Sin embargo, la información se almacenó en el sistema Trans-Cad,
con el cual, mediante algoritmos de ruta mínima, minimizando tiempo o
distancia, se estimaron los recorridos óptimos entre pares de puntos de
interés turístico, obteniendo así el trazado de rutas, con sus correspondientes
tiempos de viaje y distancias recorridas.
En este caso, los mapas se trabajaron con polígonos, puntos y líneas,
es decir, los polígonos son el fondo, la tierra y el mar que están
representados en los mapas, adicionalmente se encuentran dos (2) capas,
una (1) de líneas que corresponden a las vías que atraviesan los tres (3)
municipios, las cuales son las vías principales. Seguido de las líneas
segmentadas, que representan la división política administrativa de los
municipios estudiados.
Sin embargo, dicho trabajo se ha graficado en vialidad y nodos; en
este caso, geo-referenciado, es decir, se encuentra en la posición geográfica
del globo terráqueo. En la vialidad se demuestran enlaces o tramos de vías,
cada uno de ellos tienen sus características como: longitud,
tienen una
dirección o un sentido de circulación, las cuales se catalogaron en cinco (5)
jerarquías donde:
101
5= Autopista
4= Avenida expresa
3= Vía colectora
2= Vía local
1= Vía local pero de menor jerarquía, es decir, la más congestionada
Dichas jerarquías sirven para estimar unas velocidades y tiempos de
recorridos, es decir, cada tramo de vía se recorre en un tiempo determinado
en función a la velocidad, que a su vez depende de la jerarquía que tiene la
vía. Por ejemplo: una carretera rural como el tramo de Pampatar a Agua de
Vaca, es una vía que no se puede recorrer a alta velocidad debido a los
centros poblados a orilla de carretera y condiciones de pavimento, entre
otros detalles; por lo contrario, la autopista Luisa Cáceres de Arismendi, se
recorre a mayor velocidad por su misma estructura.
Por lo tanto, cada vía tiene dos (2) características o datos importantes, un
tiempo de recorrido y una longitud. Dichas vías se conectan por nodos, que
se representan por capas que están reflejadas en una tabla de datos; estos
simplemente significan puntos de decisión, es decir, puntos de intersección,
paradas o puntos a resaltar. En este caso, se encuentran cuatro (4) tipos de
nodos:

Nodos tipo cero (0) : son intersecciones propiamente o puntos de
decisión

Nodos tipo uno (1): corresponden aquellos puntos que hay
concentración de actividades o hay sencillamente un polo con
atracción turística

Nodos tipo (2): que representan a las estaciones o puntos de paradas
de la ruta determinada.

Nodos tipo tres (3): son puertas para salir del sistema estudiado que
está constituido por los tres (3) municipios.
102
En función a lo antes mencionado, detrás de cada nodo, línea y polígono
hay una tabla de datos, es decir, con dicha explicación se describe como se
trabaja en un Sistema de Información Geográfica (SIG).
En este caso, se busca unir los nodos de tipo uno (1) y dos(2) en rutas
mínimas para optimizar distancia o tiempo, sirviendo como indicadores para
el trazado de estas.
103
Mapa de rutas determinadas con características:
104
Mapa de ruta con atractivos religiosos, culturales, artesanales e
históricos
(111 Km en un tiempo de 4 horas con 32 min).
105
Tiempo de cada tramo
Distancia de atractivo a atractivo turístico.
106
Tipo, Clasificación, Especificación y nombres de los atractivos
turísticos.
107
Mapa de ruta de atractivos naturales(95 km 202 min)
108
Mapa de atractivos naturales midiendo tiempo y distancia
109
5.5.2 Transporte turístico terrestre
Para la investigación se contactó con las siguientes empresas,
ubicadas en el Estado Carabobo ciudad de Valencia, Venezuela, con la
finalidad de especificar un sistema novedoso y sostenible como medio de
transporte que se desea proponer en este trabajo.
5.5.2.1 Proveedores
Transporte:
Marcopolo
S.A.
Fabricación
brasilera,
marca
MARCOPOLO, modelo VIAGGIO 1050 G7, de 13,10 mts. De largo, año
modelo 2013, en carrozado sobre chasis marca, SCANIA K310 IB 4X2.
Estaciones:
V.I.D ConstruccionesC.A. Facilitó
un
presupuesto
detallado de los materiales necesarios para la construcción de las
estaciones.(Ver anexo I)
5.5.2.2 Sistema de transporte:
El sistema de transporte propuesto en esta investigación utilizará un
motor con combustible Diesel, que consiste en un motor térmico de
combustión interna alternativo, en el cual, el encendido se logra por la
temperatura elevada que produce la compresión del aire en el interior del
cilindro.
SCANIA, es la empresa encargada de crear motores de menor
impacto ambiental, de gran liderazgo tecnológico, por lo que con el paso del
tiempo, han mejorado los componentes del diesel para que sea menos
contaminante. Por tal razón, el transporte propuesto utilizará un sistema
novedoso, basado en la norma Euro III, que reduce las emisiones de gases y
protege el medio ambiente.
Es importante destacar que el transporte tendrá modificaciones en su
110
estructura, ya que, será turístico, lo cual, permitirá mayor visibilidad al
exterior y facilitará el acceso delpúblico (discapacitados, adultos mayores,
entre otros).
En general, la ventaja de este transporte es que generará un sistema
novedoso que contribuye a la protección del medio ambiente; además,
proporcionará empleos y será un proyecto sostenible.
111
112
Unidad de transporte sin lona
Unidad de transporte con lona y parales.
113
Estación de autobús turístico
114
5.6 Viabilidad de la propuesta.
5.6.1Propuesta para un solo autobús
Costo de Autobús 269.700 US $
Tipo de cambio oficial 6,30 Bs.
En bolívares
Costo total autobús
1,699,110
Costomejorasautobús
679,644
Inversion total en activo
2,378,754
HORARIO
7:00 am a 8:00pm
(con 1hora de Almuerzo)
12 HORAS = 3 VIAJES
Capacidad del autobús
50 puestos.
50 puestos x 3 viajes=
150 personas
Valor del ticket
70 Bsf.
150 personas x 70 bsf = 10.500 bsf.diarios
10.500 bsf. Diarios x 12 meses= 3.780bsf. anuales
3.780 bsf. Anuales x 5 años =18.900 bsf.
(5 años de ingreso por costo de pasaje, para un solo autobús).
GASTOS DE MANTENIMIENTO Y PERSONAL
PERSONAL
Mensual
115
Anual
(Incluye sueldo mínimo y cesta (Bs.)
(Bs.)
tickets)
Chofer
3.000
36.000.
Traductor y Guía Turístico
4.000
48.000
Trabajadores Fines de Semana
2.000
24,000
3.000
30.000.
( 15 días por cada trimestre y 2 2.500
30.000
(Tomando en cuenta 4 fines de
semana por mes)
Operadora
Prestaciones sociales
días adicionales por cada año,
hasta un máximo de 30 días)
TOTAL NOMINA
14.500
144.000
Diesel (30bsf. Diarios)
900
10.800
Mantenimiento General
20.000
240.000
(6 cauchos x cada 4 meses)
15.000
180.000.
Total mantenimiento
35.900
430.800
TOTAL GASTOS
50.400
574.800
MENSUAL
ANUAL
INGRESOS
315.000
3.780.000
GASTOS
50.400
574.800
UTILIDAD
264.600
3.205.200
MANTENIMIENTO
Cauchos
INVERSION TOTAL EN ACTIVO
2.378.754
RECUPERACION DEL ACTIVO
9 meses aproximadamente
116
5.6.2 Propuesta de las estaciones del autobús.
Construcción de dos estaciones:
1. Estructura metálica, acabados tipo aluminio
2. Techo de policarbonato
3. Pantallas acrílicas iluminadas para publicidad
4. Banco metálico tipo aluminio múltiple
5. Instalación
COSTO TOTAL: 390.000 Bs.
117
CAPITULO VI
Conclusiones y recomendaciones.
118
6.1 Conclusiones.
El perfil de la demanda, donde se encuentra la mayoría de los
visitantes está comprendido por una población entre los 18 y 43 años de
edad, donde se midió el sexo, dando como resultado que el género
masculino es el más predominante, siendo la mayoría de los visitantes de
origen nacional; además, se midió el motivo del viaje, el cual indicó que la
visita fue realizada por distracción. Todos estos resultados permitieron indicar
las distintas maneras de percepción de los clientes en cuanto al servicio de
transporte prestado.
Dichas percepciones de los clientes, en cuanto a la satisfacción del
transporte
turístico
terrestre,
fueron
medidas
bajo
la
metodología
SERVQUALen su quinta discrepancia,que mide la calidad de servicio de las
empresas así como la percepción de los clientes, por medio de sus cinco
dimensiones (tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta seguridad y
empatía), haciendo referencia a los elementos tangibles y seguridad por la
naturaleza del servicio prestado por las empresas de transporte turístico
terrestre.
El estudio se realizó en los municipios Maneiro, Arismendi y Antolín
del Campo, donde se tomaron en cuenta las empresas de transporte turístico
terrestre que operan en esas zonas, para así poder realizar las encuestas a
sus clientes, donde se evaluaría la percepción de los servicios prestados de
tales empresas.
Además, se realizaron entrevistas a algunos dirigentes públicos con la
finalidad de obtener información acerca de las distintas opciones de
transporte turístico terrestre que encuentran en los municipios estudiados,
119
estos informaron que no hay existencia de una ruta ni un medio de transporte
turístico que le facilite al visitante conocer los atractivos.
Sin embargo, el Lic. Filiberto José Acosta Noriega, Director General de
CORPOTUR, acotó que se realizaría una ruta turística de carácter históricoreligioso, con medios de transportes, durante la semana santa del 28 al 30
de Marzo de 2013, siendo una prueba piloto, que fue delimitada con el
programa Google Maps, a cargo de la dirección de planificación de
CORPOTUR. Dado que fue una prueba piloto, aun no se ha concretado una
ruta ni un medio de transporte turístico permanente en la Isla de Margarita.
Mediante una lista de cotejo se pudieron determinar los atractivos
turísticos naturales, culturales, históricos, religiosos y artesanales de los tres
municipios de estudio, donde se especificó la descripción del atractivo, el uso
actual, las actividades que se realizan en el lugar, los servicios prestados, la
ubicación y accesibilidad.
Dadas todas estas especificaciones se propuso un nuevo servicio de
transporte turístico terrestre con oferta de ruta turística en la Costa Oriental
de la Isla de Margarita, Estado Nueva Esparta con la finalidad de satisfacer,
de manera permanente, el problema de transporte, además de generar
empleo y mostrar los distintos atractivos turísticos en las zonas estudiadas.
6.2 Recomendaciones.
Se recomienda a CORPOTUR, usar un sistema de Información
Geográfica (SIG), para delimitar las rutas de la prueba piloto realizada
durante la semana santa de 2013, con el fin de minimizar tiempo y distancia,
para obtener un resultado real y concreto de todo el ruteo delimitado a los
diferentes atractivos.
120
Por dicha razón, se recomienda realizarla propuesta de esta
investigación, ya que, es un proyecto concreto y específico que puede
desarrollar un proyecto turístico sostenible en la Isla de Margarita.
Además, se recomiendaa las alcaldías de los municipios estudiados:
-
Colaborar con la mejora de los servicios de transporte para los
visitantes
-
Tomar en cuenta, de manera relevante, la opinión de los clientes
para satisfacer de manera positiva la necesidad de transporte
ofreciendo un servicio de calidad excepcional.
-
Exigirle a los prestadores de servicios el fomento de la cultura
venezolana a través de los distintos atractivos presentes en las
zonas de estudio.
121
BIBLIOGRAFÍA
Boullon Roberto, Los Municipios Turísticos, Editorial Trillas, 1992.
Camacaro, Alonso. Turismo Básico, un enfoque integral. Editorial Biosfera
C.A. Primera Edición 2008.
Cooper, Chris, Fletcher, Jhon, Fyall, Alan, Gilbert, David y Wanhill,
Stephen.(2007). El turismo. Teoría y Práctica, España, Síntesis.
Corporación de Turismo del Estado Nueva Esparta, Memoria y Cuenta,
Salvador Núñez Presidente los Robles, Diciembre 2011.
Decreto con Rango, Valor y fuerza de Ley Orgánica de Turismo, Gaceta
Oficial No. 39.427 del 19 de Mayo de 2010.
Garay, Juan. La Constitución Bolivariana 1999. Gaceta Oficial 5.453 del 24
de Marzo de 2000.
HauyónDall’orto, José Luis; “Perú: Proyecto Nacional de Turismo”,
Universidad San Martín de Porras, Lima - Perú, 1998
Leiper, Neil (1979). The framework of tourism: Towards a definition of
tourism, tourist and the tourism industry. Annals of Tourism Research, vol. 4,
nº6, pp.309-407.
Marketing de servicios.Un enfoque de integración del cliente a la empresa
(pp. 90, 127). México: Mc Graw Hill.
122
Márquez,M 2001 La señalización vial turística en Nueva Esparta, tesis
maestría, universidad de oriente Guatamare. Venezuela.
Martínez-Tur, Peiró Silla y Ramos. Calidad De Servicio Y Satisfacción Del
Cliente,Síntesis, 2001.
Navarro C., Livian, Desarrollo Ejecución y Presentación del Proyecto de
Investigación, editorial:Editorial Panapo de Venezuela, 2009
Padilla, Oscar: El Turismo: fenómenosocial. México:
Impresora 5. Díaz Hernández.
Transporte Terrestre Turístico,María Elena Ávila Perez.Editorial: TRILLAS
2009 No. De páginas: 232 MEXICO.
Zeithaml, V. y Bitner, M. (2000). El cliente y sus percepciones del servicio.
Referencias electrónicas
Alcaldía de Maneiro,
(http://www.alcaldiademaneiro.com/datosgenerales.htm
CORPOTUR,
http://www.corpoturmargarita.gob.ve/destinos/municipios/arismendi.php
http://www.corpoturmargarita.gob.ve/destinos/municipios/antolin.php
http://www.corpoturmargarita.gob.ve/nosotros/departamentos/investigacion.p
hp
MINTUR,
http://desarrolloproyectoinvestigacion.blogspot.com/2013/03/esquemageneral-para-trabajos-de-grado.html?spref=tw
http://www.mintur.gob.ve/descargas/glosariof.pdf.
123
ANEXOS
124
ANEXO A
CARTAS DE VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS
125
126
127
128
ANEXO B
CUESTIONARIO DE ENCUESTAS
(Población A)

Empresa: _________________

Ubicación: _________________
Encuesta.
El siguiente cuestionario consta de un formulario de preguntas mediante la
metodología SERVQUAL, lo cual, permite captar el nivel de satisfacción que
debe tener el usuario o cliente con respecto a la calidad de servicio prestada
por las empresas de transporte turístico terrestre, ubicadas en la Costa
Oriental de la Isla de Margarita, Estado Nueva Esparta.

A continuación lea detenidamente, llene los
espacios en blanco y con una “X” seleccione la
opción de su preferencia.
1) Edad __________
2) Sexo _________
3) Procedencia __________
4) Motivo del viaje
a) Visita
b) Negocio
c) Distracción
129
d) Descanso
e) Otros. Especifique_________________

De acuerdo a las siguientes preguntas responda según su criterio,
llenando con una “X” la escala numérica del 1 al 7 tomando en
cuenta:
1
2
3
4
5
6
7
Pésimo
Deficiente
Malo
Regular
Bueno
Eficiente
Excelente
5) ¿Qué le pareció el confort y seguridad del transporte?
1
2
3
4
5
6
7 1
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
6
7
4desde
3
5 la
6) ¿ Cómo han sido los servicios prestados por la 2empresa
4
primera vez?
1
2
3
4
5
6
7 1
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
6
7
4 percibió
2 ¿Cómo
3
5
7) Ante una emergencia presentada en el recorrido.
4
usted la capacidad de respuesta de los empleados en cuanto
a la
toma de decisión?
1
2
3
4
5
6
7 1
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
6
7
4
2 le3 ofreció
5
8) ¿Le pareció confiable el itinerario de la ruta que
esta
4
empresa?
1
2
3
4
5
6
7 1
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
4
130
9) ¿Cómo calificaría usted la atención prestada por la organización en
cuanto a la cortesía y amabilidad de los empleados?
1
2
3
4
5
6
7 1
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
6
7
4
3 empresa?
5
10) ¿Cómo catalogaría la apariencia de los empleados 2de esta
4
1
2
3
4
5
6
7 1
11) ¿Qué le pareció la puntualidad del servicio?
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
4
1
2
3
4
5
6
7 1
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
6
7
4la ruta
2 adquirir
3
5 o
12) En caso de que no hubiese tenido la posibilidad de
4
recorrido deseado. ¿Cómo califica las opciones que le ofreció
la
empresa?
1
2
3
4
5
6
7 1
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
6
7
4
2 del
3 transporte
5 al
13) ¿Qué tan confiable le parece dejar el equipaje dentro
4
momento de hacer una parada?
1
2
3
4
5
6
7 1
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
6
7
2
14) Se le respetaron los derechos como consumidor
4
5 de
al3 momento
4
haber tenido alguna discrepancia o reclamo. ¿cómo lo catalogaría?
1
2
3
4
131
5
6
7 1
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
4
15) ¿Cómo califica usted el mantenimiento aplicado al equipamiento del
servicio prestado?
1
2
3
4
5
6
7 1
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
6
7
16) ¿Con qué veracidad se le garantiza la adquisición del servicio?
1
2
3
4
5
6
7 1
2
3
4
5
2
3
4
4
5
6
7
2
3
4
5
6
7
17) En caso de que el transporte sufra un percance o avería mecánica.
2
3
¿Cómo cree usted que debería responder empresa?
1
2
3
4
5
6
7 1
4
5
4
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
6
7
4
2
3en cuanto
5 al
18) ¿Cómo considera usted la capacidad del personal
4
servicio prestado?
1
2
3
4
5
6
7 1
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
6
7
2
3
19) ¿Le ofrecieron algún tipo de refrigerio. ¿Qué le pareció?
4
5
4
1
2
3
4
5
6
7 1
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
6
7
20) ¿De qué manera evaluaría el estado de transporte donde realizó el
2
3
recorrido?
4
5
4
1
2
3
4
5
6
7 1
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
4
132
21) ¿Cuándo necesitó ayuda en un momento dado, que nivel de
confianza sintió en acudir al personal del transporte para que le
atendiera?
1
2
3
4
5
6
7 1
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
6
7
2 que
3 la 4empresa
5
22) Sí necesita una ruta en especial, ¿Cómo cree usted
4
de transporte podría realizarla?
1
2
3
4
5
6
7 1
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
6
7
4
3 empresa
5 de
23) ¿Cómo percibe la seguridad del servicio prestado 2por la
4
transporte?
1
2
3
4
5
6
7 1
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
6
7
4
2
3 empresa
5 de
24) ¿Cómo califica la atención especializada que le ofreció
la
4
transporte?
1
2
3
4
5
6
7 1
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
6
7
25) ¿Cómo considera el recorrido de las rutas que le ofreció la empresa
2
3
de transporte?
1
5
4
2
3
4
5
6
7 1
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
6
7
26) ¿Qué tan tranquilo y seguro se sintió durante el recorrido?
1
4
2
3
4
5
6
7 1
2
3
4
5
2
3
4
4
5
6
7
2
3
4
5
6
7
2
3
4
5
4
133

Respecto a la siguiente pregunta, marque con una “X” la casilla
correspondiente del 1 al 10 tomando en cuenta sus extremos:
Pésimo
1
1
10
1
Excelente
0
27) ¿Cómo calificaría el servicio en general de la empresa de transporte
turístico terrestre?
1
1
2
3 1 04
5
6
7
8
2
3
4
5
6
7
5
2
3
4
5
4
Gracias por su atención.
134
5
9
1
ANEXO C
GUÍA DE ENTREVISTA
(Población B)
Entrevista
Ubicación: ________________________
Nombre y Apellido: ________________________
Cargo:________________________
1) ¿Cuál es su opinión sobre el desarrollo de transporte turístico terrestre en
el municipio?
2) ¿Qué otra opción de transporte tiene el visitante al trasladarse a los
3) ¿Qué limitaciones percibe usted, que hacen que el usuario no tenga una
satisfacción plena en el municipio con respecto al transporte y las
vialidades?
_____________________________
Firma y Sello
135
ANEXO D
ENTREVISTAS REALIZADAS
136
137
138
139
140
141
142
143
144
ANEXO E
BASES LEGALES
LEY ORGÁNICA DE TURISMO (2012)
CAPÍTULO VII
DESARROLLO SUSTENTABLE Y SOSTENIBLE DEL TURISMO
DE LA FACTIBILIDAD SOCIO-TÉCNICA.
ARTÍCULO 47.- Todo Proyecto de inversión de infraestructura turística debe
contar con la respectiva factibilidad socio- técnica, aprobada por el Ministerio
del Poder Popular con competencia en turismo.
Las autoridades regionales competentes, para otorgar los permisos
referentes a construcción, remodelación o ampliación de infraestructura
turística, la factibilidad socio- técnica aprobada, prevista en este. Asimismo,
para otorgar dichos permisos, deberán consultar previamente a las
comunidades organizadas, concejos comunales y demás formas de
participación popular de la localidad respectiva.
La contravención de lo dispuesto en este artículo, será sancionado de
conformidad con este Decreto con Rango, Valor y Fuerza de la Ley Orgánica
de Turismo.
CAPITULO VIII
DE LAS ZONAS TURÍSTICAS
DECLARATORIA DE ZONAS DE INTERÉS TURÍSTICO
ARTÍCULO 48.- Las zonas que sean declaradas de interés turístico, se
establecerán de conformidad con lo dispuesto en la Ley referida a la
ordenación del territorio. A los efectos de su delimitación, se entenderá por
zonas de interés turístico, aquellas áreas que por las características
naturales,
ecológicas,
demográficas,
urbanísticas,
socioculturales,
geoestratégicas y de valor histórico reflejen tanto en la propia comunidad
nacional como en la internacional, la identidad del país y sean capaces de
145
generar corrientes turísticas nacionales e internacionales, en una dinámica
de respeto a la soberanía nacional, conservación y mantenimiento
sustentable y sostenible del ambiente, equidad turística, que además de
permitir progreso socioeconómico de dichas áreas y fortalecer la imagen del
país, se sustente en el desarrollo racional económico de la actividad turística.
DE LA DOTACIÓN DE INFRAESTRUCTURA
ARTÍCULO 50.- El Ejecutivo Nacional a través del Ministerio del Poder
Popular con competencia en turismo, realizará las gestiones necesarias ante
los órganos y entes competentes de la Administración Pública y ante todo el
Sistema Turístico Nacional, a fin de que participen en la inversión
correspondiente a la dotación de infraestructura y equipamientos requeridos
en las zonas de interés turístico, para su mejor aprovechamiento.
APROBACIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS PROYECTOS
ARTÍCULO 53.- Los Ministerios del Poder Popular con competencia en
materia turística, ambiental y otros con competencia en la materia, revisarán
y aprobarán los estudios de factibilidad socio-técnica y viabilidad ambiental,
social, económica, política y cultural respectiva, de los proyectos de turismo,
a ser desarrollados dentro de las zonas de interés turístico.
CAPÍTULO XIV
PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS
ARTÍCULO 84.- Son prestadores de servicio turístico:
6.
Las
personas
jurídicas,
comunidades
organizadas,
consejos
comunales y cualquier otra forma de participación popular que realicen
actividades turísticas en el territorio nacional, tales como: alojamiento,
agencias de turismo, recreación, transporte, servicios de alimentos y bebidas,
información, promoción, publicidad y propaganda, administración de
empresas turísticas y cualquier otro servicio destinado al turista.
146
7.
Las personas naturales que realicen actividades turísticas en el
territorio nacional, como conductores, guías, agentes de turismo y otros
profesionales del turismo.
DEBERES GENERALES
ARTÍCULO 87.- Los prestadores de servicios turísticos ,turistas y usuarios
turísticos, tienen el deber de:
1. Conservar el medio ambiente y cumplir con la normativa referente a su
protección.
2. Proteger y respetar el patrimonio y manifestaciones culturales,
populares, tradicionales y la forma de vida de la población.
3. Preservar y en caso de daño reparar los bienes públicos y privados
que guarden relación con el turismo.
4. Cumplir las demás obligaciones que establezca este decreto con
Rango Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Turismo y sus reglamentos.
DEBERES DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS
ARTÍCULO 88.- Son deberes de los prestadores de servicios turísticos, los
siguientes:
1. Inscribirse en el Registro Turístico Nacional (RTN)
2. Obtener la licencia de turismo, autorización o permiso correspondiente
para su funcionamiento.
3. Cumplir con la contribución especial establecida en este decreto con
Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Turismo.
4. Prestar el servicio correspondiente a su autorización, permiso o
licencia, conforme a las condiciones ofrecidas de calidad, eficiencia e
higiene.
5. Mantener actualizada toda la documentación requerida conforme a la
actividad desarrollada.
147
6. Promover la identidad y los valores nacionales, sin alterar o falsear el
idioma, las manifestaciones histórico- culturales y folklóricas del país.
7. Cumplir con lo ofrecido en la publicidad o promoción de los servicios
turísticos.
8. Incorporar con preferencia personal venezolano egresado de institutos
de educación formal o de capacitación y formación para el trabajo de
la actividad turística.
9. Incorporar en sus procesos productivos a la comunidad de su entorno
directo.
10. Ejecutar acciones de corresponsabilidad y solidaridad social en su
entorno directo, en coordinación y aprobación de las comunidades
organizadas, concejos comunales y demás formas de participación
popular.
11. Tener a disposición al turista o usuario turístico el libro oficial de
sugerencias y reclamos.
12. Cumplir con las normas técnicas y los reglamentos respectivos.
13. Prestar a solicitud del órgano rector en materia turística toda la
colaboración que coadyuve en el fomento, calidad y control de la
actividad turística.
14. Permitir, a solicitud del Misterio del Poder Popular con competencia en
turismo o del Instituto Nacional de Turismo (INATUR), la distribución y
exhibición dentro de sus instalaciones en un lugar visible el material
de promoción de sus actividades.
15. Mantener todos los días del año enarbolado la Bandera Nacional, en
un lugar visible de sus instalaciones, de conformidad con las leyes y
reglamentos respectivos.
16. Mantener en un lugar visible y disponible a los turistas o usuarios
turísticos, un directorio de los servicios de emergencia, apoyo y
asistencia, de conformidad con lo establecido por el órgano rector.
148
17.
Suministrar a los órganos y antes de la administración pública con
competencia en el área de turismo de información que le sea requerida sobre
la actividad turística que desarrolla.
18.
Denunciar la comisión de los delitos relacionados con la prostitución y
trata de personas en todas sus formas.
19.
Cumplir con la normativa vigente, especialmente la relacionada con
legitimación
psicotrópicas;
de
capitales;
armas
y
tráfico
explosivos;
de
sustancias
patrimonio
estupefacientes
histórico,
cultural
y
y
arqueológico; antigüedades, especies protegidas, productos y sustancias
peligrosas.
20.
Cumplir con lo establecido en el presente decreto con Rango, Valor y
Fuerza de Ley Orgánica de Turismo y sus reglamentos.
Según MINTUR, (Ministerio para el Poder Popular para el Turismo en
Venezuela), para prestar este tipo de actividades se necesita adquirir los
siguientes requisitos:
1. Fotocopia legible del cuadro recibo de Póliza de Seguro de
Accidentes Personales con cobertura para ocupantes, de cada vehículo a
nombre del prestador de servicios turísticos, anexando las condiciones
generales y particulares del contrato de la póliza vigente. El cual será
cotejado con el recibo original con el sello húmedo de la empresa de
seguros.
2. Fotocopia legible del Certificado de Prestador de Servicios vigente,
emitido por el organismo competente.
3. Fotocopia legible del Acta de Revisión Técnica vigente de cada
vehículo (a excepciónde vehículos nuevos), emitida por el organismo
competente en materia de tránsitoterrestre, donde indique el cumplimiento de
las normas de la Comisión Venezolana deNormas Industriales (COVENIN),
correspondientes a transporte turístico.
149
4. Fotocopia legible de la Credencial de Conductor de Turismo
vigente, de quieneslaboren como conductores para el prestador de servicio
turístico solicitante, emitidapor el Ministerio para el Poder Popular del
Turismo.
Aparte de estos requisitos se debe solicitar la licencia de turismo, el
cual, es la acreditación por parte de Mintur para operar o funcionar como
prestador de servicio turístico. Luego de obtener dicha licencia los
operadores de servicio turístico deberán estar inscritos en el Registro
Turístico Nacional (RTN).
CAPÍTULO XVII
FOMENTO DE CALIDAD Y CONTROL DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA
FOMENTO DEL SISTEMA NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA
ARTICULO 98.- El Ministerio del Poder Popular con competencia en
Turismo, fomentará la calidad de los servicios, productos y destinos turísticos
a través de acciones que permitan implantar y desarrollar el sistema nacional
de calidad turística, de conformidad con las normativas aplicables sobre la
materia.
CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
CAPÍTULO VII
DE LOS DERECHOS ECONÓMICOS
ARTÍCULO 117.- Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes
y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa
sobre el contenido y características de los productos y servicios que
consumen; a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley
establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las
normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los
procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los
150
daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de
estos derechos.
TITULO VI
DEL SISTEMA SOCIOECONÓMICO
CAPÍTULO I
DEL RÉGIMEN SOCIOECONÓMICO Y DE LA FUNCIÓN DEL ESTADO EN
LA ECONOMÍA.
ARTÍCULO 310.- El turismo es una actividad económica de interés nacional,
prioritario para el país en su estrategia de diversificación y desarrollo
sustentable. Dentro de las fundamentaciones del régimen socioeconómico
previsto en esta Constitución, el Estado dictará las medidas que garanticen
su desarrollo. El estado velará por la creación y fortalecimiento del sector
turístico nacional.
151
ANEXO F
CUADRO DE EMPRESAS
Empresas
Observaciones
Dayana Tours, C.A
no operan actualmente
Conjunto los Olivos, Casa 11 Bahía
de Plata Pampatar, Apto B-6
CJJKR Tours, C.A
Dejaron
de
operar
hace
cuatro
Calle el Guamache, Res. Riveras de meses
Porlamar, Casa #13, Urb. Costa Azul
Festival T.T.T, C.A
No existe
Av. Bolívar C.C.M , Urb. Costa Azul, Actualmente
nivel PB, Local 81- B
Lexus Tours, C.A
No colaboraron con las encuestas
Av. Bolívar, C.C. AB, nivel PL, Ofic.
21, Playa el Ángel.
Arenas Tropicales
Trabajan con transporte acuático
Calle principal Qta. Puy Urb. Iginea únicamente
Caraballo, sector mundo nuevo
Protours, C.A
Calle
Ppal.,
Se mudan a tierra firme
casa
#12,
sector
Apostadero
Xendra tours, C.A
No existe actualmente
Calle los Uveros, C.C.M, PB Local
67, Urb. Costa Azul.
Asociación
Coop.
Los
Robles Fracasaron
8232,R.L
económica.
Urb. San Fernando, Calle el Taparo,
Casa #40 Los Robles.
152
por
situación
Duiztravel Margarita, C.A
No existe actualmente.
C.C.CCM, PB Ofic.66, Urb Costa
Azul
Inversiones 1920153, C.A
Cerró por problemas de sociedad.
Calle Colinas de Mata Siete, Qta.
Eslabón, Salamanca
Servicios Turísticos Gehrke
Calle,
GuayamuríQta.
No operan actualmente
Aracataca,
Caserío Espinoza, Sector Catalán,
Atamo Norte,
Grupo La Mar, C.A
Cerró por la situación económica en
Av. 31 de Julio, sector la Aguada. la Isla
Guatamare
Varadero Tours, C.A
Prestan servicios únicamente en el
Calle La Noria, Urb. Joscano, casa mes de Agosto
#14 La Asunción
Megarumba Margariteña C.A
No operan actualmente
Atamo Sur, Rincón La Seiba, casa
Sol y Luna.
Javimar, C.A
No opera actualmente
Boulevart, Playa el Agua
153
ANEXO G
MAPA DE LA ISLA DE MARGARITA, ESTADO NUEVA
ESPARTA Y MUNICIPIOS DE ESTUDIO
154
ANEXO H
MAPAS DE VIALIDADES DE LOS MUNICIPIOS ESTUDIADOS
PARA DETERMINAR LAS RUTAS EN EL LEVANTAMIENTO O
TRABAJO DE CAMPO.(Mapas adquiridos por el Departamento de
Infraestructura y Vialidad del Ministerio del Poder Popular para el Transporte
Terrestre).
MUNICIPIO MANEIRO
155
MUNICIPIO ARISMENDI
156
MUNICIPIO ANTOLÍN DEL CAMPO
157
ANEXO I
FOLIO DE PRESUPUESTOS
COMPAÑÍA MARCOPOLO S.A
Nombre de documento / Document name
PROFORMA
Registro Nº / Reg. Nº
Fecha / Date
Página / Page
1305-2013
28/05/2013
Página 1 de 4
__________________________________________________________________________________________
PROFORMA Nº 1305-2013
Cliente: GENESIS ATELLA
ISLA DE MARGARITA – ESTADO NUEVA ESPARTA
Dirección de Entrega: Venezuela
Plazo de Entrega: Es de aproximadamente cuatro (04) meses a partir de la confirmación del pedido, recepción
de los chasis en nuestra planta en Caxias do Sul/RS - Brasil y confirmación de recibimiento de los medios de
pago definidos en esta oferta.
Forma de Pago: 100% (cien por ciento) a través de carta de crédito irrevocable a nombre de Marcopolo S/A
garantizada por un banco de primera línea con recibimiento anterior a la programación de entrada en línea de
las unidades, pagadera contra presentación de los documentos de embarque.
Validez
de
esta
oferta:
60
días
a
contar
de
la
fecha
de
emisión
de
este
documento.
__________________________________________________________________________________________
Marcopolo S.A.
Av. Rio Branco Nº 4889 - Ana Rech
95060-650 - Caxias do Sul/RS - Brasil
Tel: +55 54 2101 4000 / Fax: +55 54 2101 4813
www.marcopolo.com.br
158
PROFORMA
Fecha / Date
Página / Page
1305-2013
28/05/2013
Página 2 de 4
__________________________________________________________________________________________
DESCRIPCIÓN
Un (01) autobús nuevo y sin uso, de fabricación brasilera, marca MARCOPOLO, modelo VIAGGIO 1050 G7,
de 13,10 mts. de largo, año modelo 2013, encarrozado sobre chasis marca, modelo K310 IB4X2, con las
especificaciones descritas a continuación:
DESCRIPCIÓN DE LA CARROCERÍA
50 asientos Ejecutivos1060
Nota: Los dos primeros asientos, son reservados para personas con discapacidad física, con la debida
señalización e identificación
Silla portátil para transbordo del pasajero, desde la silla de ruedas hasta el asiento del autobús
Banqueta rebatible para el conductor auxiliar en la cabina
Asiento para el conductor marca Insringhausen con apoya cabeza y suspensión neumática
Asientos con porta revistas
Revestimiento de los asientos en tela
Cinturón de seguridad en todos los asientos
Un juego de cabezales en crepe personalizados
Porta-vasos en las laterales de los asientos
Bloqueo neumático en las tapas del maletero
Bocina a aire comprimido
Captación de aire superior en la trasera
Cortinas en las ventanas plisadas
Iluminación nocturna en color azul
Espejo carenado súper bipartido con mandos manuales y luces de guiño integradas
Dos extinguidores de fuego de 6Kg
Un techo solar en la parte frontal con salida de emergencia integrada
Dos faros blancos de niebla en el paragolpes delantero
Pared de separación total con puerta corrediza
Puerta pantográfica delantera en el lado derecho
Barra de remolque
__________________________________________________________________________________________
Marcopolo S.A.
Tel: +55 54 2101 4000 / Fax: +55 54 2101 4813
159
PROFORMA
Fecha / Date
Página / Page
1305-2013
28/05/2013
Página 3 de 4
__________________________________________________________________________________________
Cámara de visión externa instalada junto al conductor y accionada con marcha de retroceso
Sistema Multiplex en el tablero del conductor
Control de audio y video en la cabina
Dos plugs para micrófono en el porta-paquetes
Plug para micrófono en el tablero
Micrófono instalado
Itinerario electrónico con leds padrón Marcopolo
Llave selectora
Tres monitores LCD jos de 15’4” instalados en e
l salón de pasajeros
Un DVD player instalado en el tablero del conductor
Preparación para futura instalación (por parte del cliente) de Radio MP3 en el tablero del conductor
Un panel electrónico con indicador de reloj, WC, temperatura y límite de velocidad a 90Km
Tanque de combustible para 500 litros en plástico con abastecimiento por ambos lados
Ventanas en el piso con vidrios ahumados y pegados con una ventanilla de cada lado
Parabrisas bipartido
Aislamiento total en las columnas laterales en poliuretano inyectable
Defroster con aire frío y ventilación
Instalación de un equipo de aire acondicionado Thermo King modelo LRT 1001 de 125.000 BTU’s
Otros opcionales originales de fábrica y estándar del modelo
CHASIS: SCANIA K310 IB 4X2
Diesel con inyección directa, 4 tiempos, 5 cilindros en línea, equipado con turbo e Intercooler. Inyección
gerenciada electronicamente. Cumple norma Euro 3. DC9 21 310.
3
Cilindrada......................................................................8,87 dm
Potencia máx. (1.900 rpm).............................310* hp / 228 kW
Caja de Cambios GR801RCS: 7 velocidades adelante, sincronizadas, equipada con Retarder Scania y
ComfortShift. Suspensión totalmente neumática. Herramientas y caucho de repuesto.
PRECIO:
Valor unitario C.I.F. PUERTO CABELLO - VENEZUELA…………….......................USD 2
69.700,00
Nota: (Valor de adaptacion. Un 40% mas del valor inicial).
__________________________________________________________________________________________
Marcopolo S.A.
Tel: +55 54 2101 4000 / Fax: +55 54 2101 4813
160
PROFORMA
Fecha / Date
Página / Page
1305-2013
28/05/2013
Página 4 de 4
__________________________________________________________________________________________
GARANTÍA
Garantía total para la unidad de 01 (un) año, siempre y cuando se cumplan todas las instrucciones detalladas
en el manual de operaciones y mantenimiento enviado con la (s) carrocería (s) Marcopolo.
CONDICIONES DE VENTA
Marcopolo S.A., se reserva el derecho de modificar las características de productos que eventualmente no
estén de acuerdo con las normativas del transporte de pasajeros del país de destino del producto, siempre con
previa notificación al cliente.
Atentamente,
Albert Artiguas
Departamento de Exportación
Marcopolo S.A.
__________________________________________________________________________________________
Marcopolo S.A.
Tel: +55 54 2101 4000 / Fax: +55 54 2101 4813
161
ESTACIÓN DE AUTOBUS TURÍSTICO
162
ANEXO J
PRUEBA PILOTO DE RUTA TURÍSTICA PROPUESTA POR CORPOTUR.
163
ANEXO K
FOTOS VARIAS DURANTE EL TRABAJO DE CAMPO
Sedes donde se realizaron las entrevistas
164
165
Alcaldías:
166
Algunos de los atractivos, naturales, culturales, artesanales, religiosos
e históricos:
167
168
169
170
171
172

república bolivariana de venezuela universidad

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