VIESTINTÄSUUNNITELMA - Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymä

Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymä
VIESTINTÄSUUNNITELMA
Johtoryhmä 12.8.2014
1
SISÄLLYS
1
2
VIESTINTÄSTRATEGIA ................................................................................. 2
1.1
Viestinnän strategiset lähtökohdat – hyvinvointikuntayhtymän visio, arvot ja strategiset
päämäärät .................................................................................... 2
1.2
Viestinnän strategiset tavoitteet ......................................................... 2
1.3
Perusviestit ................................................................................... 3
1.4
Viestinnälliset arvot ......................................................................... 3
1.5
Kohderyhmät ................................................................................. 3
1.6
Viestinnän nykytila ja kehittämistarpeet ............................................... 3
1.7
Viestinnän keinot ............................................................................ 4
1.8
Viestinnän painopistealueet ............................................................... 4
1.9
Tiedottamista ja viestintää säätelevä lainsäädäntö ja vastuu viestinnästä ....... 5
1.10 Resurssit ja organisointi .................................................................... 5
1.11 Viestinnän seuranta ja arviointi........................................................... 5
VIESTINTÄOHJEET ..................................................................................... 6
2.1
Ulkoinen viestintä ........................................................................... 6
2.1.1
Internetsivut............................................................................... 6
2.1.2
Sosiaalinen media ........................................................................ 6
2.1.3
Sähköposti ................................................................................. 6
2.1.4
Puhelin ..................................................................................... 7
2.1.5
Henkilökohtainen asiakaspalvelu ...................................................... 7
2.1.6
Asiakaspalautteet ........................................................................ 7
2.1.7
Lehdistötiedotteet ja lehdistötilaisuudet ............................................ 7
2.1.8
Kuntalaisille järjestettävät kuulemis- ja keskustelutilaisuudet.................. 8
2.1.9
Yleisönosastokirjoitukset, oikaisut ja vastineet .................................... 8
2.1.10
Esityslistat ja pöytäkirjat ............................................................... 8
2.1.11
Ilmoitustaulut ............................................................................. 8
2.1.12
Työpaikkailmoitukset .................................................................... 8
2.1.13
Muut lehti-ilmoitukset ................................................................... 8
2.1.14
Esitteet ja esittely-aineistot ........................................................... 8
2.1.15
Messu- ja rekrytointitapahtumat ...................................................... 9
2.1.16
Opasteet ja muu näkyvyys .............................................................. 9
2.1.17
Nimilyhenne ............................................................................... 9
2.2
Sisäinen viestintä ............................................................................ 9
2.2.1
Suullinen viestintä........................................................................ 9
2.2.2
Intranet .................................................................................... 9
2.2.3
Sähköposti ................................................................................. 9
2.2.4
Perehdytys ............................................................................... 10
LIITTEET
Liite 1
Liite 2
Liite 3
Erillinen liite:
Kriisiviestintäohjeet
Tiedotusvälineiden yhteystiedot
Viestintäkalenteripohja
Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymän graafinen ohjeisto
2
Viestintäsuunnitelman tarkoitus
Viestintäsuunnitelman
tehtävänä
on
antaa
viestinnällinen
tuki
Raahen
seudun
hyvinvointikuntayhtymän strategian toteuttamiselle sekä kiteyttää arkiviestinnän avuksi keskeiset
perusviestit.
Viestinnän
periaatteet
ohjaavat
kaikkea
kuntayhtymän
viestintää.
Viestintäsuunnitelma sisältää keskeiset tiedotusperiaatteet sekä sisäisen ja ulkoisen viestinnän
käytännön ohjeet.
1 VIESTINTÄSTRATEGIA
1.1
Viestinnän strategiset lähtökohdat – hyvinvointikuntayhtymän visio, arvot ja strategiset päämäärät
Hyvinvointikuntayhtymän strategia laadittiin vuonna 2010 valmisteltaessa sosiaalitoimen
palveluiden siirtymistä kuntayhtymän järjestettäväksi. Strategiatyössä määriteltiin visio eli
tulevaisuudenkuva vuodelle 2020, arvot ja strategiset päämäärät seuraavasti:
Visio:
”kuunnellaan kuntia, palvellaan ihmisiä ja eletään ihmisiksi”
Edistämme kokonaisvaltaisesti ja ennakoivasti ihmisten terveyttä, toimintakykyä ja
omatoimisuutta järjestämällä vaikuttavia sosiaali- ja terveyspalveluja Raahen seudun ja sen
ympäristön ihmisille kuntien voimavarat huomioiden.
Palvelut järjestetään tehokkaasti ja monitoimijaisesti mahdollistaen asiakkaan valinnanvapauden
ja kohtuullisen arjessa selviytymisen.
Olemme rohkeasti uudistava ja vetovoimainen työyhteisö, jossa arvostetaan monipuolista
osaamista ja eletään ihmisiksi.
Arvot:
Ihmisarvon kunnioittaminen, asiakaskeskeisyys, vastuullisuus, avoimuus ja luottamuksellisuus
Strategiset päämäärät:
- Lasten ja nuorten hyvinvointi
- Hyvinvointia ja terveyttä edistävä avo- ja kotihoitolähtöinen palvelurakenne
- Saumattomat hyvinvointipalveluprosessit
- Osaava henkilöstö ja vetovoimainen työyhteisö
- Taloudellisesti kestävä toiminta
Johtamisperiaatteiksi kuntayhtymässä on sovittu seuraavat:
- toimin arvojen, vision ja hyväksyttyjen tavoitteiden mukaisesti
- varmistan perustehtävän toteuttamisen ja arjen työn
- kannan vastuun toiminnasta ja taloudesta osana kokonaisuutta
- johdan oikeudenmukaisesti, keskustellen, kuunnellen ja erilaista osaamista arvostaen
- edistän työyhteisön hyvää yhteishenkeä ja myönteistä julkisuuskuvaa
1.2
Viestinnän strategiset tavoitteet
Kuntayhtymän vision ja strategisten päämäärien pohjalta on asetettu seuraavat viestinnän
strategiset tavoitteet:
3
Kuntayhtymä nähdään luotettavana, kehittyvänä ja eteenpäin suuntaavana organisaationa
sekä vetovoimaisena työpaikkana.
Kuntayhtymää pidetään haluttuna yhteistyökumppanina.
Meitä kuunnellaan ja meillä on
mahdollisuus vaikuttaa pohjoisen alueen ja valtakunnan sosiaali – ja terveydenhuollon
kehittämiseen.
Sisäisen viestinnän tavoitteena on lisätä henkilöstön turvallisuuden tunnetta muutostilanteissa
– meille muutos on mahdollisuus. Viestinnän avulla vahvistetaan henkilöstön viihtymistä ja
työhyvinvointia. Tavoitteena on, että kuntayhtymä koetaan paikaksi, jossa halutaan tehdä
töitä.
1.3
Perusviestit
Perusviestit ilmaisevat, mitä kuntayhtymä haluaa kertoa itsestään ja millaisen mielikuvan se
haluaa antaa. Ne tukevat strategisten päämäärien saavuttamista.
Perusviestit:
Hyvinvointikuntayhtymä tukee kuntalaisten omaa hyvinvoinnin ja terveyden edistämistä.
Hyvinvointikuntayhtymästä saa apua ja tukea silloin, kun kuntalainen sitä välttämättä
tarvitsee. Palvelut tukevat kotona pärjäämistä.
Hyvinvointikuntayhtymä toimii yhteistyössä alueen muiden toimijoiden kanssa ja on osa
Pohjois-Pohjanmaan sosiaali- ja terveydenhuollon palveluverkostoa.
Hyvinvointikuntayhtymä toimii tehokkaasti ja taloudellisesti sekä kehittää aktiivisesti
toimintaansa.
Hyvinvointikuntayhtymässä on hyvä tehdä töitä ja kehittyä.
1.4
Viestinnälliset arvot
Kuntayhtymän viestintää ohjaavat seuraavat arvot:
Luotettavuus
Viestintä perustuu tosiasioihin ja on riittävää sekä ymmärrettävää.
Avoin vuorovaikutus
Kuntayhtymän toimintaan liittyvä julkinen tieto on helposti saatavilla. Kaikista, myös
ongelmallisista asioista, viestitään avoimesti ja rehellisesti. Kuntalaisia ja henkilöstöä
kannustetaan antamaan palautetta sekä ottamaan kantaa ja osallistumaan keskusteluun.
Tasapuolisuus
Kuntayhtymässä kuunnellaan, arvostetaan ja kunnioitetaan erilaisia näkemyksiä. Kaikilla on
tasapuolinen mahdollisuus tiedon saantiin.
1.5
Kohderyhmät
Kuntayhtymän viestinnän kohderyhmiä ovat asiakkaat, kuntalaiset ja jäsenkunnat, oma
henkilöstö, luottamushenkilöt, paikalliset ja alueelliset tiedotusvälineet, yhteistyökumppanit ja
sidosryhmät (kuten viranomaistahot, yritykset, oppilaitokset), potentiaaliset uudet työntekijät
sekä opiskelijat.
1.6
Viestinnän nykytila ja kehittämistarpeet
Nykytila
Kuntayhtymän viestintää ja sen toimivuutta ei ole kartoitettu ja arvioitu systemaattisesti.
4
Ulkoinen viestintä:
Paikallislehdistön kautta on tiedotettu kuntalaisille mm. päätöksenteosta, toimintaan liittyvistä
muutoksista ja kuntayhtymän järjestämistä tapahtumista. Haasteena on ollut näkyvyyden
saaminen paikallisissa tiedotusvälineissä toiminnan kannalta tärkeissä asioissa.
Verkkoviestintää on kehitetty uudistamalla kuntayhtymän Internetsivut ja ottamalla käyttöön
sähköinen palvelukanava NettiRassi. Internetsivuja ja NettiRassia käytetään aktiivisesti asiakas- ja
kuntalaisviestintään.
Sisäinen viestintä:
Kuntayhtymän luottamushenkilöille
sähköpostia.
Esityslistojen
ja
asianhallintajärjestelmää.
tiedonvälityskanavana käytetään Extranet-sivustoa ja
pöytäkirjojen
julkaisuun
käytetään
Dynasty-
Työyhteisöviestintää on kehitetty järjestämällä säännöllisesti esimiesfoorumeita ja
työpaikkakokouksia, ottamalla käyttöön Esimiehen vuosikello ja uudistamalla intranet. Intranet on
tärkein koko henkilökuntaa koskevan tiedon välityskanava.
Kehittämistarpeet
Viestintäkanavien toimivuutta ja käyttöä tulee kartoittaa esimerkiksi henkilöstölle ja kuntalaisille
tehtävän kyselyn sekä Internet-sivujen ja NettiRassin käyttötilastojen avulla. Lisäksi on hyvä
seurata mahdollisuuksien mukaan kuntayhtymän näkyvyyttä alueen lehdistössä ja verkossa.
Vastuun- ja työnjakoa viestinnässä tulee selkeyttää määrittelemällä viestinnän vastuutahot ja
niiden tehtävät.
Viestinnästä vastaavien henkilöiden osaamista on tarpeen kehittää
suunnitelmallisesti.
Sisäistä viestintää tulee kehittää siten, että henkilöstön kannalta oleellinen tieto on helposti
saatavissa ja riittävää. Tavoitteena on, että vuoden 2015 loppuun mennessä koko henkilökunnalla
on sähköposti ja intranet käytössä. Tiedonsaanti parannetaan esim. julkaisemalla säännöllisin
väliajoin sisäinen tiedote intranetissä.
Ulkoista viestintää tulee kehittää systemaattisemmaksi laatimalla viestinnän vuosisuunnitelma.
1.7
Viestinnän keinot
Tärkeimpiä ulkoisen viestinnän keinoja ovat kuntayhtymän internetsivut, sähköinen palvelukanava
NettiRassi, eri yksiköiden ja toimintojen esitteet, tapahtumat ja yleisötilaisuudet sekä tiedotteet
medialle. Sisäisen viestinnän keinoja ovat intranet, sähköposti, sisäiset tiedotteet,
kokouskäytännöt, johdon katselmukset, koulutukset ja henkilökunnan yhteiset tilaisuudet.
1.8
Viestinnän painopistealueet
Viestinnän painopistealueita vuosina 2014-2017 ovat
kuntalaisten oma vastuu hyvinvoinnista; liikunnan, ravinnon, savuttomuuden ja
päihteettömyyden hyvinvointia parantava vaikutus
palvelurakenteen muutoksesta viestiminen: mitä kotona pärjäämien on ja mitä sen tukeminen
tarkoittaa
väestön ikääntyessä vaikuttaminen kaikkiin yhteiskunnan osa-alueisiin, jotta ikääntymisen
vaikutukset otetaan huomioon kaikessa toiminnassa
Toimiva lapsi ja perhe –toimintamallin käyttöönoton tukeminen
NettiRassin tunnettavuuden ja käytön lisääminen
hyvinvointikuntayhtymän roolin esille tuominen sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksessa
5
1.9
Tiedottamista ja viestintää säätelevä lainsäädäntö ja vastuu viestinnästä
Kuntayhtymän viestintää säätelee Kuntalaki, jonka 27§:n mukaan valtuuston on pidettävä huolta
siitä, että kunnan asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on edellytykset osallistua ja vaikuttaa
kunnan toimintaan. Tähän pyritään muun muassa tiedottamalla kunnan asioista ja järjestämällä
kuulemistilaisuuksia, selvittämällä asukkaiden mielipiteitä ennen päätöksentekoa ja avustamalla
asukkaiden oma-aloitteista asioiden hoitoa, valmistelua ja suunnittelua.
Kuntalain 29§ mukaan kunnan on tiedotettava asukkailleen kunnassa vireillä olevista asioista, niitä
koskevista suunnitelmista, asioiden käsittelystä, tehdyistä ratkaisuista ja niiden vaikutuksista.
Asukkaille on myös tiedotettava, millä tavoin asioista voi esittää kysymyksiä ja mielipiteitä
valmistelijoille ja päättäjille.
Tiedottamiseen ja viestintään liittyviä säännöksiä sisältävät myös mm. Hallintolaki, Laki
viranomaisten toiminnan julkisuudesta, Laki potilaan asemasta ja oikeuksista, Laki sosiaalihuollon
asiakkaan asemasta ja oikeuksista, Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa sekä Laki
sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä.
Ylin vastuu kuntayhtymän viestinnästä on yhtymähallituksella. Operatiivisella tasolla viestinnästä
vastaa kuntayhtymän johtaja yhteistyössä johtoryhmän kanssa. Kunkin tulos- ja toimintayksikön
johtaja vastaa viestinnästä yksikkönsä osalta. Jokainen työntekijä osallistuu asiakkaille
suunnattuun viestintään.
Kaikessa viestinnässä on tärkeää, että toimitaan kuntayhtymän arvojen ja yhteisesti hyväksyttyjen
tavoitteiden mukaisesti sekä edistetään myönteistä, tosiasioihin pohjautuvaa julkisuuskuvaa.
1.10 Resurssit ja organisointi
Viestinnän käytännön toimia hoitaa viestintäryhmä, johon kuuluvat suunnittelija, arkistopäällikkö,
tulosalueille nimetyt viestintävastaavat ja hallinnon sihteerit. Viestintäryhmä toimii tiiviisti
yhteistyössä johtoryhmän kanssa. Viestintäryhmän tehtävänä on mm.
Internet- ja intranetsivujen ylläpito yhteistyössä muiden ylläpitäjien kanssa
sisäisen verkkotiedotteen (suunnitteilla) ja ulkoisen tiedotelehden/sivun (Hyvinvointiviesti)
laadinta
lehdistötiedotteiden ja lehtiartikkeleiden laadinnassa avustaminen
yhteydenpito paikallisiin ja alueellisiin tiedotusvälineisiin
lehti-ilmoitusten ja mainosten koordinointi
tuki tapahtumien ja tiedotustilaisuuksien järjestämiseen kuntayhtymän yksiköille
esitteiden ym. materiaalien visuaalisen ilmeen yhtenäisyydestä huolehtiminen
vuosittaisen viestintäkalenterin valmistelu
mainoslahjojen hankintojen valmistelu yhteistyössä materiaalipalveluiden kanssa
Tarvittaessa voidaan ostaa viestintää liittyviä palveluita ulkopuolisilta palveluntuottajilta.
1.11 Viestinnän seuranta ja arviointi
Internet-sivujen ja NettiRassin käyttäjämääriä ja sivustoista saatua asiakaspalautetta seurataan.
Kuntalaisille ja henkilöstölle tehtävien kyselyjen avulla kootaan tietoa viestintään kohdistuvista
kokemuksista ja odotuksista. Viestintäkalenterin toteutumista arvioidaan. Seurannasta ja
arvioinnista vastaavat viestintäryhmä ja johtoryhmä yhteistyössä.
6
2 VIESTINTÄOHJEET
2.1 Ulkoinen viestintä
2.1.1
Internetsivut
Internetsvut (www.ras.fi) ja sähköinen palvelukanava NettiRassi (www.nettirassi.fi) ovat
kuntayhtymän ulkoisen viestinnän tärkeimmät välineet ja käyntikortti ulospäin. Lisäksi
Infopankissa (www.infopankki.fi) on maahanmuuttajille suunnattuja tietoja kuntayhtymästä eri
kielillä. Nämä sivustot on tärkeää pitää ajan tasalla.
Jokaiselle tulosalueelle on nimetty Internetsivujen ylläpitäjät, joista on luettelo Intranetissa.
NettiRassin ylläpidosta ja Infopankissa olevien tietojen ylläpidosta vastaa viestintäryhmä.
Tulosalueiden ja -yksiköiden vastuulla on pitää tiedot ajan tasalla ja ilmoittaa tulosalueen
ylläpitäjille ja NettiRassin ja Infopankin osalta viestintäryhmälle muuttuneet tiedot.
2.1.2
Sosiaalinen media
Tässä vaiheessa kuntayhtymälle ei perusteta sosiaaliseen mediaan profiileja, koska niiden
ylläpitoon ei ole riittävästi resursseja. Asiaa voidaan harkita myöhemmin uudelleen.
Kuntayhtymän tietotekniset laitteet ovat tarkoitettu työkäyttöön ja työasioiden hoitamiseen.
Henkilökohtaisen sosiaalisen median käyttö tapahtuu omalla ajalla eikä se saa häiritä työntekoa.
Vapaa-ajalla käytettävässä henkilökohtaisessa sosiaalisessa mediassa käyttäydytään samalla tavoin
kuin muissakin julkisissa tilanteissa. Salassapito koskee myös sosiaalista mediaa, eli sosiaalisessa
mediassa ei saa käsitellä työhön liittyviä luottamuksellisia asioita. Sosiaalisessa mediassa ammattija yksityisrooli voivat sekoittua, joten tarvittaessa on hyvä ilmoittaa, että kyseessä on oma
mielipide eikä kuntayhtymän kannanotto.
2.1.3
Sähköposti
Sähköpostiviestien käsittelyssä sovelletaan kirjesalaisuuden, yksityisyyden suojan ja hyvän
hallintomenettelyn periaatteita. Jokainen on vastuussa siitä, että oma sähköpostin käyttö on
lakien, ohjeiden ja hyvän tavan mukaista. Sähköpostiviestien kirjaamisessa noudatetaan kirjaamon
toimintaohjetta.
Asiakas/potilastietojen välittämiseen käytetään NettiRassia, joka on suojattu viestintäyhteys.
Yleistä sähköpostia ei käytetä asiakas-/potilastietojen välittämiseen. Asiakkaat/potilaat ohjataan
lähettämään kysymykset NettiRassin kautta.
Viestin lähettäjälle vastataan viivytyksettä. Sähköpostin automaattivastausta tulee käyttää, kun
jää esim. vuosilomalle. Automaattivastauksesta tulee ilmetä poissaolon pituus ja sijaisen
yhteystiedot.
Sähköpostin allekirjoituksen on hyvä sisältää nämä tiedot: oma nimi, tehtävänimike,
kuntayhtymän nimi, puhelinnumero ja kuntayhtymän www-osoite eli esimerkiksi
-Maija Meikäläinen
sairaanhoitaja
Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymä
puh. 123 456 7890
www.ras.fi
Lisää ohjeita sähköpostin käyttöön on kohdassa 2.2.3.
7
2.1.4
Puhelin
Työntekijää tavoittelevaa asiakasta pyritään palvelemaan mahdollisimman pian. Jos on estynyt
vastaamasta puhelimeen, tulee asiakkaalle soittaa mahdollisimman pian takaisin.
Puhelimeen vastattaessa kerrotaan organisaation nimi ja vastaajan ammattinimike.
On suositeltavaa lähettää tiedot poissaolosta puhelinvaihteelle. Tiedot päivittyvät automaattisesti
Merex Web sisäiseen puhelinluetteloon, jos kulunvalvonta (Timecon) on yhdistetty käyttäjänsä
puhelinnumeroon. Tiedon voi päivittää myös suoraan sisäiseen puhelinluetteloon intranetissä tai
tekstiviestillä. Tarkemmat ohjeet ovat Intranetissa.
Matkapuhelimiin on suositeltavaa tehdä loma- tai poissaolotiedote pitempien poissaolojen ajaksi.
Loma- ja poissaolotiedotteet tehdään tekstiviestillä tai Internetissä. Puheluiden kääntäminen
poissaolojen ajaksi on tarvittaessa mahdollista vaihdepalvelun kautta. Tarkemmat ohjeet
poissaolotiedotteista ja puheluiden kääntämisestä ovat Intranetissa.
2.1.5
Henkilökohtainen asiakaspalvelu
Jokainen kuntayhtymän työntekijä on velvollinen opastamaan asiakkaita ja antamaan asiakkaan
tarvitsemia tietoja. Neuvontaan tulee suhtautua asiakkaan näkökulmasta ja asiakasta on
autettava eteenpäin niin että hän saa tarvitsemansa palvelun.
Asiakkaan kokemuksella asioidessaan henkilökunnan kanssa on keskeinen merkitys kuntayhtymästä
syntyvälle mielikuvalle. Palvelualttius, ystävällisyys ja kohteliaisuus ovat avaintekijöitä
palvelutilanteessa.
2.1.6
Asiakaspalautteet
Asiakkaat voivat antaa kuntayhtymän palveluihin ja toimintaan liittyvää palautetta sähköisesti
verkkosivujen tai NettiRassin kautta, kirjallisesti palautelaatikoihin tai suullisesti. Palautteet
vastaanottaa kuntayhtymän laatupäällikkö ja ne käsitellään siinä yksikössä, jota palaute koskee.
Kaikkiin nimellä varustettuihin palautteisiin vastataan 7 vrk:n kuluessa.
2.1.7
Lehdistötiedotteet ja lehdistötilaisuudet
Aiheista, joilla on uutisarvoa ja jotka kiinnostavat kuntalaisia, laaditaan lehdistötiedote.
Lehdistötiedotteen on tärkeää olla myönteinen, informatiivinen, se ilmaisee kuntayhtymän
näkemyksen ja herättää toimittajan kiinnostuksen. Hyvän tiedotteen ominaisuuksia:
vastaa kysymyksiin kuka, mitä, missä, milloin, miten ja miksi
tärkeimmät asiat otsikossa ja alussa, vähemmän tärkeät asiat lopussa
lyhyt ja ytimekäs
hyvää yleiskieltä, ei vaikeita termejä
tiedotteen loppuun lisätietojen antajan nimi, puhelinnumero ja sähköpostiosoite
Lehdistötiedotteen tekemisestä ja sisällöstä vastaa se esimies, joka vastaa tiedotetta koskevasta
toiminnasta. Tarvittaessa viestintäryhmä avustaa tiedotteen laadinnassa.
Tiedotteen laatimisessa on otettava huomioon, että se on viesti kuntayhtymältä. Lehdistötiedote
lähetetään tiedoksi kuntayhtymän johtajalle, johtoryhmälle ja viestintäryhmälle.
Lehdistötilaisuus kannattaa järjestää, kun toiminnassa tapahtuu merkittävä muutos tai yllättävä
tilanne. Lehdistötilaisuuden järjestämisestä informoidaan johtoryhmää. Viestintäryhmä avustaa
pyydettäessä lehdistötilaisuuden järjestämisessä.
8
2.1.8
Kuntalaisille järjestettävät kuulemis- ja keskustelutilaisuudet
Kuntalaisille voidaan järjestää kuulemis- ja keskustelutilaisuuksia, kun halutaan kertoa ja kuulla
kuntalaisten mielipidettä väestöä laajasti koskettavista toiminnan muutoksista. Ajankohtaisista
aiheista voidaan järjestää myös yleisöluentoja. Viestintäryhmä avustaa tilaisuuksien käytännön
järjestelyissä.
2.1.9
Yleisönosastokirjoitukset, oikaisut ja vastineet
Esimiesten on suositeltavaa seurata yleisönosastokirjoittelua. Kun kirjoitus tuntuu vaativan
vastausta, esimerkiksi kun siinä esitetään kysymyksiä, voimakasta kritiikkiä, yksipuolisia
näkemyksiä tai selviä asiavirheitä, siihen vastataan nopeasti, asiallisesti ja ystävällisesti.
Vastausvastuu on ensisijaisesti sen yksikön johtajalla, jonka toimintaa kirjoitus koskee.
Hyvän lehtimiestavan mukaan tiedotusvälineiden on oikaistava olennainen virhe viipymättä.
Kuntayhtymää koskeviin selkeästi virheellisiin tietoihin pyydetään oikaisua.
Erittäin kielteisen julkisuuden kohteeksi joutuneella on oikeus omaan kannanottoon, vastineeseen
lehdessä. Vastineessa tulee käsitellä esitettyä kritiikkiä asiallisesti, asiatietoihin pohjautuen ja
välttäen voimakkaita tunneilmaisuja. Vastineessa ei saa loukata ketään.
2.1.10 Esityslistat ja pöytäkirjat
Yhtymähallituksen esityslistat ja pöytäkirjat ovat pääosin julkisia. Esityslistat julkaistaan
kuntayhtymän Internet-sivuilla hallituksen kokouspäivän aamuna ja pöytäkirjat niiden
tarkastamisen jälkeen.
2.1.11 Ilmoitustaulut
Kuntayhtymän virallinen ilmoitustaulu sijaitsee Raahen sairaalan hissiaulassa.
nähtävillä avoimet työpaikat ja muut viralliset ilmoitukset.
Siinä ovat
Lisäksi yksiköissä on runsaasti sekä henkilökunnan että asiakkaiden käyttöön tarkoitettuja
ilmoitustauluja. Jokaiselle ilmoitustaululle tulee nimetä vastuuhenkilöt, jotka pitävät
ilmoitustaulut ajan tasalla.
2.1.12 Työpaikkailmoitukset
Hyvinvointikuntayhtymän avoimet työpaikat ilmoitetaan virallisella ilmoitustaululla, kuntayhtymän Internet-sivuilla, www.mol.fi –palvelussa, Terveysportissa ja harkinnan mukaan muissa
tiedotuskanavissa. Työpaikkailmoitusten julkaisemisesta huolehtivat hallinnon sihteerit.
Avoimia työpaikkoja koskevia lehti-ilmoituksia julkaistaan säännöllisesti määrävälein alueen
sanomalehdissä ja ammattilehdissä.
Lehti-ilmoitukset tehdään lyhyiksi ja niissä viitataan
kuntayhtymän verkkosivuille, joilta saa lisätietoa.
2.1.13 Muut lehti-ilmoitukset
Kuntayhtymä julkaisee paikallislehdessä 2-4 kertaa vuodessa oman tiedotesivun hyvinvointiin ja
terveyteen liittyvistä teemoista ja palveluista (Hyvinvointiviesti). Muuta toimintaan liittyvää lehtiilmoittelua käytetään harkinnan mukaan.
Hallinnon sihteerit laativat lehti-ilmoitukset ja
viestintäryhmä koordinoi lehti-ilmoittelua.
2.1.14 Esitteet ja esittely-aineistot
Kuntayhtymällä on yhteinen yleisesite. Jokainen tulosalue ja –yksikkö voi tuottaa itse asiakkaille
jaettavia esitteitä tarpeensa mukaan. Esitteissä tulee olla näkyvillä kuntayhtymän logo ja niiden
9
tulee noudattaa kuntayhtymän graafista ohjeistusta.
esitteiden tuottamisessa.
Tarvittaessa viestintäryhmä avustaa
Kuntayhtymälle laaditaan yhteinen Power Point –muodossa oleva esittelypohja, jossa on
perustiedot kuntayhtymästä. Sitä voi tarvittaessa täydentää yksikkökohtaisella aineistolla.
2.1.15 Messu- ja rekrytointitapahtumat
Kuntayhtymä ja sen tulosalueet ja -yksiköt osallistuvat harkinnan mukaan messu- ja
rekrytointitapahtumiin. Hallinnon sihteereiltä on saatavissa messutapahtumia varten
kuntayhtymän Roll up ja nimikyltti sekä keskusvarastolta mainoslahjoja. Messutapahtumien
kustannukset maksaa niihin osallistuva yksikkö.
2.1.16 Opasteet ja muu näkyvyys
Opasteista, teippauksista, nimikylteistä ja muusta näkyvyydestä laaditaan erillinen suunnitelma.
2.1.17 Nimilyhenne
Viestinnässä hyvinvointikuntayhtymästä käytetään tarvittaessa nimilyhennettä RASHKY. Samaa
lyhennettä kuntayhtymästä käytetään Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen ylläpitämässä SOTEorganisaatiorekisterissä.
2.2 Sisäinen viestintä
Sisäisestä tiedonkulusta suuri vastuu on esimiehillä, joiden on tärkeää pitää omaa henkilöstöään
jatkuvasti ajan tasalla. Myös henkilöstöllä on vastuu ottaa selvää asioista oma-aloitteisesti esim.
seuraamalla intranetiä ja sisäisiä sähköpostitiedotteita.
Tehokkainta on monikanavainen
viestintä, eli varmistetaan tiedonkulku viestimällä sekä suullisesti että sähköisesti.
2.2.1
Suullinen viestintä
Suullisen viestinnän tärkeimpiä välineitä ovat säännölliset työpaikkakokoukset sekä esimiehen ja
alaisen väliset keskustelut. Esimiehen on suositeltavaa käsitellä alaistensa kanssa säännöllisesti
mm. keskeiset johtoryhmissä, eri työryhmissä ja esimiesfoorumeissa esillä olleet ja intranetissä ja
sähköpostilla tiedotetut asiat.
2.2.2
Intranet
Henkilöstön sisäisenä tiedotuskanavana toimii intranet. Yksiköt tuottavat sinne aktiivisesti tietoa
ja toimittavat ne tulosalueille nimetyille ylläpitäjille. Johtoryhmän, yhteistyötoimikunnan ja eri
työryhmien pöytäkirjat julkaistaan intranetissä, jossa ne ovat henkilöstön luettavissa.
Ajankohtaisen tiedon seuraaminen intranetissä kuuluu kaikille, joille se on käytännössä
mahdollista. Työyksikön esimiehen vastuulla on huolehtia viestin eteneminen myös niille, joilla ei
vielä ole käytössä intranetiä tai sähköpostia.
2.2.3
Sähköposti
Lähes koko henkilöstöllä on käytössä henkilökohtainen sähköposti. Sähköpostia voidaan käyttää
tiedon välittämiseen eri henkilöstöryhmille. Tässä on kuitenkin käytettävä harkintaa, ettei
sähköpostia kuormiteta turhaan.
10
Ohjeita sähköpostin käyttöön:
mieti, onko sähköpostiviesti tarpeellinen, vai voiko asian hoitaa muuten
mieti, ketä viesti koskee ja kelle se pitää todella lähettää (koko henkilöstölle tarkoitetut
tiedotteet julkaistaan intranetin ajankohtaisissa)
anna viestillesi otsikko, joka kuvaa sähköpostiviestin sisältöä
kirjoita viesti lyhyesti ja selkeästi
pyri kirjoittamaan ystävälliseen sävyyn kiireessäkin
vältä turhia liitteitä - jos on kysymys lyhyestä asiasta, se kannattaa kirjoittaa suoraan
sähköpostiin, ei viestin liitteeksi
vältä suurten liitetiedostojen massajakelua (käytä tiedostojen jakeluun joko intranetiä tai
K-asemalla olevia esimiesten, tulosalueiden ja yksiköiden sekä projektien ja työryhmien
kansioita)
2.2.4
Perehdytys
Työyhteisöviestintää kuuluu myös uuden työntekijän perehdytys. Sen tarkoituksena on valmentaa
uusi työntekijä tehtäväänsä kuntayhtymässä. Perehdytyksen apuna on Perehdytysopas, joka on
luettavissa intranetistä.
LIITTEET
Liite 1
Kriisiviestintäohjeet
Liite 2
Tiedotusvälineiden yhteystiedot
Liite 3
Viestintäkalenteripohja
Erillinen liite: Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymän graafinen ohjeisto
1
Kriisiviestintäohje
Liite 1
1. Kriisitilanteissa tarvitaan tehostettua viestintää
Kriisi on tilanne, joka on poikkeava, sekava tai vaarallinen ja jonka hallintaan vaaditaan tehostettuja ja
poikkeuksellisia toimia. Kriisitilanteessa tiedontarve on suuri, ja siksi viestintää on tehostettava. Tällaisia
tehostettua viestintää vaativia tilanteita ovat esimerkiksi
äkilliset onnettomuudet ja palvelukatkot (esim. tulipalot, onnettomuudet, veden, lämmön ja sähkön
jakeluongelmat)
hitaasti kehittyvät kriisit (esim. tartuntatautiepidemiat, työtaistelut)
väkivallan teot ja uhkailut
maineeseen liittyvät kriisit (esim. henkilöstö- tai talouskriisi, tyytymättömyys yhden henkilön tai koko
kuntayhtymän toimintatapaan)
poikkeusolot (suuronnettomuudet, sodanuhka)
2. Kriisiviestinnän tavoitteet
Kriisitilanteissa tehostetun viestinnän tavoitteena on
varmistaa ihmisten turvallisuus
turvata kuntayhtymän vastuulla olevan toiminnan jatkuvuus
tiedottaa palveluiden järjestelyistä
luoda totuudenmukainen kuva tilanteesta julkisuudessa
ennakoida, tunnistaa ja estää kriisien syntymistä tai laajentumista
3. Vastuut viestinnästä kriisin aikana
Kriisitilanteissa on usein mukana useita viranomaisia kuten pelastuslaitos, poliisi, kunnat ja kuntayhtymä.
Työnjaon periaatteena on, että kriisi- ja häiriötilanteissa toimitaan normaalin työnjaon mukaan niin pitkään kuin
mahdollista. Onnettomuustilanteissa tiedotusvastuu kuuluu pelastustöitä johtavalle viranomaiselle.
Kuntayhtymä vastaa kriisitilanteiden viestinnästä siltä osin kuin kriisi koskee kuntayhtymän vastuulla olevaa
toimintaa. Tilanteen laajuuden mukaan viestinnästä vastaa joko kuntayhtymän johtaja tai tulosaluejohtaja tai
paikallisissa häiriötilanteissa tulosyksikköjohtaja yhteistyössä tulosaluejohtajan kanssa. Viestintäryhmä avustaa
tarpeen mukaan käytännön toimissa kuten tiedotteiden laadinnassa ja tiedotustilaisuuksien järjestämisessä.
4. Viestintä kriisin aikana
Kriisiviestinnässä keskeistä ovat nopeus, avoimuus ja rehellisyys.
Sisäinen viestintä
sisäinen viestintä hoidetaan ensin
tärkeää on saada tieto tapahtuneesta alaisilta esimiehelle tai esimieheltä alaisille mahdollisimman
nopeasti
henkilöstölle tiedotetaan intranetin kautta, sähköpostilla, puhelimitse tai suorissa tapaamisissa
tapahtuneesta ja siitä, ketkä vastaavat tilanteen hoitamisesta ja viestinnästä
yhtymähallitukselle tiedotetaan sähköpostitse ja ekstranetin kautta
puhelinvaihteelle ja muille asiakaspalvelussa toimiville tiedotetaan, kenelle asiaa koskevat puhelut
ohjataan
varmistetaan, että puhelinvaihde kestää kuormituksen, järjestetään sinne lisää työvoimaa ja
huolehditaan, että tarvittaessa pystytään palvelemaan eri kielillä
varsinaiset kriisinumerot otetaan käyttöön tarvittaessa
2
Ulkoinen viestintä
kuntalaisille, asiakkaille ja medialle tiedotetaan heti kun ensimmäiset tiedot tapahtuneesta ovat
jaettavissa
kerrotaan kriisin pääkohdat, siihen johtaneet tapahtumat sekä seuraavan tiedotteen/tiedotustilaisuuden
ajankohta
kerrotaan kaikki olennainen tieto lyhyesti
käytetään selkeää kieltä, viesteihin ei saa jäädä tulkinnan varaa
kerrotaan vain varmistettua tietoa
jos jotakin ei voida kertoa (esim. tietosuojasyistä), sanotaan että asiaa ei voida kertoa
jos ei osata vastata kysymyksiin, sanotaan, että asia selvitetään ja siitä tiedotetaan heti kun se on
mahdollista
jos tilanteeseen liittyy mahdollisia uhreja tai loukkaantuneita, kerrotaan, mistä omaiset saavat
lisätietoja ja henkistä ensiapua
seurataan uutisointia tiedotusvälineiden kautta ja oikaistaan mahdolliset virheet
pidetään kirjaa tiedotteista, tiedotustilaisuuksista ja tiedotusvälineiden yhteydenotoista
Sekä sisäisessä että ulkoisessa viestinnässä kerrotaan,
mitä on tapahtunut
missä on tapahtunut
mitä on tehty ja tehdään tilanteen korjaamiseksi
miten tapahtuma vaikuttaa ihmisten normaaliin elämään
millaisia toimintaohjeita annetaan
keneltä saa lisätietoja, missä ja milloin
5. Viestintäkanavat kriisin aikana
Tiedottamisessa voidaan käyttää tilanteen mukaan seuraavia kanavia:
kuntayhtymän internetsivut www.ras.fi (etusivulle voidaan tarvittaessa linkittää tiedotesivu)
tiedotteet tiedotusvälineille
tiedotustilaisuudet
puhelin ja tekstiviestit
puhelinneuvontanumerot
sähköposti
NettiRassi
viranomaisverkko Virve
tiedotteiden jakaminen kotitalouksiin ja näkyville julkisiin tiloihin
6. Kriisiviestintäohjeen arviointi ja päivitys
Kriisiviestintäohjeen päivittämisestä vastaa johtoryhmä. Kriisiviestintää harjoitellaan säännöllisesti yhteistyössä
alueen kuntien ja pelastuslaitoksen kanssa. Mahdollisten kriisitilanteiden jälkeen toteutuneen viestinnän
onnistumista arvioidaan yhteistyössä muiden viranomaisten kanssa.
3
7. Yhteystietoja
Organisaatio
Hätäkeskus
(pelastuslaitos,
poliisi)
Pohjois-Suomen
aluehallintovirasto
Pohjois-Pohjanmaan
sairaanhoitopiiri
Raahen kaupunki
Siikajoen kunta
Pyhäjoen kunta
Raahen seurakunta
Pyhäjoen seurakunta
Puhelinnumero
112
Sähköposti
0295 017 500
[email protected]
08 315 2011
[email protected]
08 439 3111
040 3156 299
040 359 6000
08 2132 610
08 433 119
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
8. Lisätietoja:
Suomen Kuntaliitto. 2009. Varaudu. Opas kunnan viestintään kriisi- ja erityistilanteissa. Verkkojulkaisu.
http://shop.kunnat.net/product_details.php?p=306
Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymä 2014. Turvallisuussuunnitelma. (intranet: Laatu ja turvallisuus >
Turvallisuussuunnitelma)
1
Tiedotusvälineiden yhteystiedot
Liite 2
Tiedostusväline
Sähköposti
Puhelin
Raahen seutu
[email protected]
Päätoimittaja: 010 665 5173,
050 562 7068
Uutistuottaja: 010 665 5118
Pyhäjokiseutu
[email protected]
Päätoimittaja: 010 665 5144,
050 438 0845
Siikajokilaakso
[email protected]
Ruukin toimipiste:
(08) 2707 400
Päätoimittaja: 050 3631 063
Jokilaaksojen Seutumajakka
[email protected]
Toimitus: 0440 470 125
Kalajokilaakso
[email protected]
Puhelinvaihteenhoitaja:
020 750 4608
Toimitus iltaisin ja
viikonloppuisin: 020 750 4639
Kaleva
[email protected]
Vaihde: (08) 5377 111
Päivystävä uutistuottaja:
(08) 5377 315
Kaleva Raahe
[email protected]
040 758 5235
Radio Pooki Raahe
[email protected]
(08) 2118 200
YLE Oulu
[email protected]
(08) 537 3800
Kuntatiedotteet:
Siikajoen kuntatiedote Siikasanomat: [email protected]
Pyhäjoen Kuulumiset: [email protected]
2
Viestintäkalenteripohja
Liite 3
Viestintäkalenteriin suunnitellaan vuosittain toistuvat viestittävät asiat ja sinne lisätään vuoden mittaan
aiheita tarpeen mukaan, esimerkiksi
talous: talousarvio, osavuosikatsaukset, tilinpäätös
muutokset toiminnassa: kesän ja vuodenvaihteen aukioloajat ja palvelutarjonta
kehittämishankkeet: käynnistyminen, raportit
henkilökunnan merkittävät tapahtumat: palkinnot, tutkinnot, eläköitymiset ym.
yleisötilaisuudet ja -tapahtumat
poikkeukset palvelukysynnässä
resursseissa tapahtuneet oleelliset muutokset
Esimerkki:
Vuosi: 2015
Tammi
Toimenpiteet
Helmi
Maalis
Tilinpäätös
ennakkotieto
Hyvinvointiviesti
Huhti
Osavuosikatsaus
Touko
Kesä
Hyvinvointiviesti
(Kesäajan toiminta)
Heinä
Elo
Osavuosikatsaus
Syys
Hyvinvointiviesti
Loka
Osavuosikatsaus
Marras
Talousarvio
Joulu
Hyvinvointiviesti
(Joulunajan toiminta)
Lehdistötiedote
Liitesivu lehteen
Lehdistötiedote
Liitesivu lehteen
Lehdistötiedote
Liitesivu lehteen
Lehdistötiedote
Lehdistötiedote
Liitesivu lehteen
Vastuuhenkilöt