instituto centroamericano de administracion pública

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INSTITUTO CENTROAMERICANO DE ADMINISTRACION
PÚBLICA
ICAP
PROGRAMA DE MAESTRÍA NACIONAL EN
GERENCIA DE LA SALUD
Análisis de la Eficiencia y Eficacia en la Atención de Denuncias Sanitarias
Interpuestas en el Área Rectora de Salud Carmen-Merced-Uruca del año
2010.
María del Carmen Bonilla Bonilla
Celia Jiménez Villegas
San José, Costa Rica
Mayo, 2011
ii
AGRADECIMIENTO
A Dios por brindarnos la oportunidad de contar con personas que nos
permitieron el desarrollo de esta investigación, A la Dra. Carolina
Guillén Meléndez, Directora Área Rectora de Salud Carmen-MercedUruca, a la MSc. Sonia González Rojas, MSc. Marìa Cecilia Morales
Nuñez y al Ing. Jeiner González, por creer en nosotras y trasmitirnos
fortaleza, conocimientos, por sus valiosos consejos y por su empuje
para lograr alcazar la culminación del proyecto. A los funcionarios del
Área Rectora de Salud Carmen-Merced-Uruca por la información y el
apoyo brindado cuando más lo necesitábamos. Al profesor Gustavo
Elizondo, Director de Tesis porque siempre estuvo cuando lo
necesitamos, por su paciencia y por asesorarnos a través de toda la
investigación. A otros funcionarios y compañeros del Ministerio de
Salud por su apoyo técnico brindado. Gracias a todos
Celia y María del Carmen
iii
DEDICATORIA
A mi madre doña Rosa por su incondicional apoyo, paciencia
y
comprensión. A mi esposo José por su apoyo, amor, y paciencia
para esperar y creer en mis metas. A mis dos hijas Joselin y Celia
por la comprensión y la paciencia que han tenido porque fueron las
más sacrificadas durante todo este proceso. A
Morales por su apoyo y aportes tan valiosos.
Celia
iv
la MSc. Cecilia
DEDICATORIA
Este esfuerzo está inspirado en el Ser Supremo,
que en cada
momento me acompañó y no me dejó desfallecer.
A mis hijos Estefanía y Esteban que con su apoyo incondicional me
regalaron parte de su tiempo para llegar a la meta.
A mi esposo Rogelio que con su paciencia me asistió en reuniones y
otros asuntos docentes de mi hija, que con su amor y silencio me
apoyaba para la esacala final.
A mi madre Margarita y a mi hermana Sonia que me guiaron cuando
casi no tenía fuerzas, con sus consejos impregnados de gran
sabiduría y experiencia.
A Celia mi compañera y amiga gracias por su comprensión y
tolerancia.
Que Dios les bendiga siempre.
María del Carmen
v
TABLA DE CONTENIDO
# Pág.
HOJA DE JURADO .......................................................................................
ii
AGRADECIMIENTOS ....................................................................................
iii
DEDICATORIAS ............................................................................................
iv
TABLA DE CONTENIDO..................................................................................
vi
INDICE DE CUADROS....................................................................................
ix
INDICE DE GRAFICOS...................................................................................
x
INDICE DE ANEXOS......................................................................................
xi
RESUMEN EJECUTIVO.................................................................................
xii
Introducción General......................................................................................
1
Capítulo I. Marco Contextual .......................................................................
4
1.1.
Antecedentes.......................................................................................
4
1.1.
Antecedentes Internacionales .............................................................
4
1.1.1 Madrid-España ..........................................................................................
4
1.1.2 México .........................................................................................................
6
1.2
Antecedentes Nacionales ............................................................................
9
1.2.1 Secretaría Nacional de Salud Animal ...........................................................
10
1.2.2 Municiapalidad de San José ........................................................................
10
1.2.3 Oficina Contralor Ambiental (OCA) ..............................................................
11
1.3
Ubicación Contextual ...................................................................................
14
1.3.1 Ministerio de Salud ......................................................................................
14
1.3.2 Descripción del Lugar ..................................................................................
19
1.4
23
Problema .....................................................................................................
vi
1.5
Importancia y justificación ............................................................................
23
1.6
Objetivos ......................................................................................................
25
1.6.1 Objetivo General ..........................................................................................
25
1.6.2 Objetivos Especìficos ...................................................................................
25
Capítulo II Marco Teórico ............................................................................
26
2.1 Organización..........................................................................................
27
2.2 Planificación...........................................................................................
28
2.2.1 Características de la Planificación .........................................................
29
2.3 Procedimientos ......................................................................................
31
2.4 Método...................................................................................................
31
2.5 Aguas Negras ........................................................................................
32
2.6 Contaminación de Alimentos .................................................................
33
2.7 Condiciones Fìsico Sanitarias Deficientes .............................................
36
2.8 Contaminación por ruido ........................................................................
36
2.9 Malos Olores..........................................................................................
37
2.10 Desechos sólidos...................................................................................
39
2.11 Funcionamiento Ilegal............................................................................
42
2.12 Vectores Plagas.....................................................................................
43
2.13 Tenencia de Animales ...........................................................................
43
2.14 Aguas Pluviales, Servidas, y Residuales ...............................................
44
2.15 Otras afectaciones a la salud ................................................................
49
2.16 Trazabilidad Interna ...............................................................................
49
2.17 Tiempos de respuesta ...........................................................................
50
2.18 Calidad del Servicio ...............................................................................
52
2.19 Eficiencia Vs Eficacia ............................................................................
53
Capítulo III Marco Metodológico ................................................................
56
3.1 Tipo de investigaciòn .............................................................................
56
3.2
56
Area de estudio .....................................................................................
vii
3.3. Sujeto de Estudio...................................................................................
56
3.4 Objeto de estudio...................................................................................
56
3.5 Poblaciòn y Muestra ..............................................................................
56
3.6. Fuentes de informción ...........................................................................
57
3.6.1 Fuentes primarias ..................................................................................
57
3.6.2 Fuentes secundarias .............................................................................
57
3.7 Sujetos de Información ..........................................................................
58
3.8 Operacionalización de las variables ......................................................
61
3.9 Diseño de técnicas e instrumentos ........................................................
3.9.1 Observación y Análisis ..........................................................................
62
62
3.9.2 Encuestas ..............................................................................................
63
3.9.3 Uso de la Información existente...............................................................
63
3.9.4 Indicadores..............................................................................................
64
3.9.5 Estudio de Informción generada ...........................................................
64
Capítulo IV Análisis de la Información .......................................................
65
4.1 Tipos de Denuncias Interpuestas en el Área de Estudio .......................
66
4.2. Trazabilidad Interna de las Denuncias Sanitarias y Ambientales
en el Área de Estudio ............................................................................
72
4.3 Procedimiento que utiliza en el Área Rectora de Salud
para la Programación de Inspecciones..................................................
78
4.4 Análisis de los tiempos de respuesta y calidad del servicio ...................
80
CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..........................
86
5.1 Conclusiones .........................................................................................
87
5.2 Recomendaciones .................................................................................
88
CAPITULO VI PROPUESTA .........................................................................
91
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS ............................................................
92
viii
INDICE DE CUADROS
Cuadro Nº 1
Operacionalización de las variables .................................................................... 61
Cuadro Nº 2
Cantidad de Denuncias interpuestas en el Área Rectora de Salud
Carmen-Merced-Uruca en el año 2010 según Tipo de Denuncia ....................... 66
Cuadro Nº 3
Muestra de expedientes analizados por tipo de denuncia interpuesta
durante el año 2010 en el Área Rectora de Salud Carmen-Merced-Uruca ......... 70
Cuadro Nº 4
Estado actual de expedientes de la denuncia interpuesta en el Área
Rectora de Salud del año 2010 por tipo de denuncia ...................................... 76
Cuadro Nº 5
Cantidad de inspecciones realizadas según fecha de programación de
inspecciones, tomando en cuenta los cien expedientes analizados
como muestra del estudio ................................................................................... 78
Cuadro Nº 6
Plazo tomando en cuenta día de ingreso por día de la inspección por
Cantidad denuncia atendidas .............................................................................. 81
Cuadro Nº 7
Calidad de la atención de la denuncia por cantidad de encuestas realizadas .... 82
Cuadro Nº 8
Estado de resolución de las 17 denuncias aplicadas en la encuestas ................ 84
Cuadro Nº 9
Control y Seguimiento de las 17 denuncias aplicadas en la encuestas ............. 85
ix
INDICE DE GRAFICOS
Gráfico Nº 1
Carmen-Merced- Uruca en el año 2010 según Tipo de Denuncia ...................
67
Gráfico Nº 2
Muestra de expedientes analizados por tipo de denuncia interpuesta
durante el año 2010 en el Área Rectora de Salud Carmen-Merced-Uruca ......
71
Gráfico Nº 3
Estado actual de expedientes de la denuncia interpuesta en el Área
Rectora de Salud de estudio del año 2010 analizados por tipo denuncia ......
77
Gráfico Nº 4
inspecciones, tomando en cuenta los cien expedientes analizando como
muestra del estudio ..........................................................................................
79
Gráfico Nº 5
cantidad de denuncias atendidas .....................................................................
81
Gráfico Nº 6
Calidad de la atención de la denuncia por cantidad de encuestas
realizadas .........................................................................................................
83
Gráfico Nº 7
Estado de resolución de las 17 denuncias aplicadas en la encuestas .............
84
Gráfico Nº 8
Control y Seguimiento de las 17 denuncias aplicadas en la encuestas ...........
x
85
INDICE DE ANEXOS
Anexo Nº 1
Registro de denuncias sanitarias-ambientales 2010 ........................................ 188
Anexo Nº 2
Instrumento de Programación de Inspecciones ............................................... 189
Anexo Nº 3
Encuesta de Satisfacción al cliente .................................................................. 190
Anexo Nº 4
Guía presentación de denuncias...................................................................... 191
xi
RESUMEN EJECUTIVO
Está investigación se realizo para satisfacer una necesidad latente en los procesos
desarrollados para la atención de las Denuncias Sanitarias y Ambientales en el
Area rectora Carmen-Merced-Uruca, al no existir
lineamientos claros para la
ejecución del trabajo .
Los parámetros de la investigación indican que las denuncias más frecuentes
presentadas en el Área objeto de estudio obedecen a las siguientes tipologías:
contaminación de alimentos, ruido y contaminación de aguas. En total se
confeccionaron
cuatro
procedimientos
de
regulación
sanitaria
de
los
establecimientos de salud, cada uno de ellos cuenta con un manual de
procedimientos con su respectivo diagrama de flujo.
Para el diseño de los procedimientos se tomo en cuenta la Ley 8220 “Ley de
Protección al Ciudadano de Exceso de trámites, así como las normas,
reglamentos y documentos oficiales existentes que sistematizan los diferentes
procesos de regulación Institucional, además se incluyeron actividades que según
el criterio y la experiencia del nivel local, deben llevarse a cabo.
La propuesta se basa en el desarrollo de los procedimientos para la
estandarización de los procesos, por lo que se diseñan: Gestión de Denuncias,
Gestión de Denuncias por Alimentos Contaminados y Contaminación de
Alimentos, Atención de Denuncias por ruido en establecimientos y Gestión de
Denuncias por Contaminación de Aguas, para las funciones de regulación de
servicio Institucional que se ejecutan a nivel operativo en la Institución.
Estos procedimientos van a permitir que la trazabilidad de las Denuncias
Sanitarias interpuestas en la zona de estudio refleje todo el proceso del
expediente
hasta el cierre de acuerdo a legislación vigente, además de
estandarizar procedimiento, tanto a nivel de Área Rectora como a nivel
institucional.
xii
1
INTRODUCCIÓN
La investigación inicia después de determinar la necesidad del Área Rectora de
Salud Carmen-Merced-Uruca, de realizar el seguimiento en forma eficiente y con
eficacia de los casos denunciados por la población en ese sector del centro de la
Capital, generando insatisfacción al cliente por la no solución de los problemas
sanitarios denunciados.
En el primer capítulo se referencian los antecedentes internacionales, nacionales
y locales, relacionados con otras investigaciones en el tema de estudio. Se hace
una breve referencia del abordaje de las denuncias sanitarias y ambientales en las
diferentes instituciones de los tres niveles de estudio. En el cual se determina que
en los tres niveles investigados es el Estado quien se responsabiliza de la
atención y respuestas de los casos denunciados sobre esos temas abordados.
Posteriormente se plantea el problema en función de la eficacia y eficiencia de la
atención de las denuncias en esa Área Rectora de Salud definida. Se plantean los
objetivos de tal forma que se logre visualizar la realidad misma de la gestión
institucional en el Área Carmen, Merced-Uruca.
En el segundo capítulo de marco teórico y conceptual se desarrollan cada uno de
los objetivos planteados de tal forma que el tema se pueda delimitar y marcar y ser
lo más conciso y preciso posible para una mejor comprensión de la investigación
misma. Mucho de este capítulo es aclarar definiciones precisas y fundamentación
legal para que se comprendan las competencias institucionales en el abordaje y la
resolución de los problemas que mayor aquejan a la población de ese sector del
cantón central de San José.
En el tercer capítulo de marco metodológico lo que se describe es paso a paso
las diferentes herramientas, metodología y procedimientos utilizados para el
desarrollo del trabajo de investigación. Formas de recopilación de la información,
diseño de herramientas, apoyo de las existentes y la población y la muestra de los
2
expedientes analizados, de tal forma que como investigadores logren informar y
ubicar al lector con las herramientas utilizadas en el desarrollo de la investigación.
En el cuarto capítulo se encuentra el análisis de datos tanto de la población como
de la muestra de los expedientes, la interpretación de esa información, como
argumento para las conclusiones finales y proponer oportunidades de mejora
para la institución y con ella mejorar la calidad del servicio. Tomando en cuenta los
puntos críticos de la trazabilidad del trámite de gestión que permitirá el abordaje
para la propuesta de implementación para la mejora continua del Area de estudio.
El capítulo quinto de conclusiones y recomendaciones define concretamente lo
que se encontró en la investigación, emitiendo las conclusiones en concordancia
con los objetivos planteados y las recomendaciones, para mejorar y superar esos
puntos críticos determinados.
En el capítulo VI se realiza la propuesta para el Área Rectora de Salud Carmen
Merced Uruca, para que con la implementación de la misma se mejore la calidad
del servicio, los casos sean atendidos con oportunidad, eficiencia y eficacia y de
esa forma aumentar los niveles de satisfacción del cliente.
Finalmente este trabajo contiene las fuentes bibliográficas de apoyo para el
desarrollo de cada capítulo. Un apartado de anexos enumerados según el orden
del desarrollo de la investigación.
CAPÍTULO I MARCO CONTEXTUAL
4
CAPÍTULO I MARCO CONTEXTUAL
1
Antecedentes
Para efectos de esta investigación, se hizo un análisis de los antecedentes a nivel
internacional a España y México, a nivel nacional, el Servicio Nacional de Salud
Animal (SENASA) y la Oficina del Contralor Ambiental (OCA) y a Nivel Local la
Municipalidad de San José (MSJ) y el Ministerio de Salud (MINSA),
específicamente el Area Rectora de Salud Carmen-Merced-Uruca.
Entre los
aspectos estudiados se tomaron en cuenta los procedimientos utilizados por cada
Institución estatal para la gestión, trámite y resolución de las Denuncias Sanitarias
y Ambientales,
1.1 Antecedentes Internacionales
A partir de la revisión de estudios realizados en otros países sobre la trazabilidad
de la gestión de denuncias por contaminación ambiental y/o problemas que
afectan la salud humana, de diversos tipos, son canalizadas y abordadas por
diferentes entes estatales a nivel internacional. Hay países en donde las mismas
son resueltas desde el sector salud,
otros en Ayuntamientos o en la
Administración General del Estado. Para efectos de referencia se presentan
algunas intervenciones que nos permiten visualizar diversos abordajes.
1.1.1 Madrid-España
“Para resolver denuncias, recursos y reclamaciones relativas a las
condiciones
higiénico-sanitarias
relacionadas
con
la
Sanidad
Ambiental de distintos productos, establecimientos e instalaciones,
las solicitudes podrán presentarse en cualquier registro ya sea de la
5
Comunidad de Madrid, de la Administración General del Estado, de
otras Comunidades autónomas, de Ayuntamientos de la Comunidad
de Madrid adheridos al Convenio Marco Ventanilla Única, en Oficinas
de Correos y en Representaciones diplomáticas u Oficinas
Consulares de España en el extranjero. Igualmente podrán
presentarse
en
el
Servicio
de
Salud
Pública
del
Área
correspondiente.”
Este tipo de denuncias son atendidas por la Consejería de Sanidad
del Gobierno Español1
En Madrid España a la Consejería de Medio Ambiente Vivienda y
Ordenamiento del Territorio le corresponde extender permisos,
autorizaciones, controles y seguimiento referente a la contaminación
ambiental por ruido, contaminación atmosférica, del agua, del suelo.
La Consejería lo efectúa mediante las inspecciones no rutinarias,
para determinar las molestias ocasionadas por las diferentes fuentes
generadoras del problema denunciado por los ciudadanos afectados.
Las solicitudes también las pueden realizar los ayuntamientos que no
cuentan con los recursos necesarios para hacer las inspecciones e
investigaciones pertinentes.
Para el programa de inspecciones se utiliza el Sistema de Gestión de
la Inspección (PGI) el que hace la programación semanal con una
herramienta informática llamada “plan de inspección PCEA” y el
1
(http://www.madrid.org/cs/ Denuncias, Reclamaciones y Recursos. Denuncias relativas a las condiciones
Higiénico-sanitarias relacionadas con la Sanidad Ambiental de productos, establecimientos e instalaciones
Lunes 27 de diciembre de 2010)
6
desarrollo de las inspecciones se realiza con apoyo de una
aplicación específica denominada “AIAR”
En la Comunidad de Madrid en la Consejería de Sanidad, utilizan un
formulario para interponer denuncias según la tipología de la
denuncia presentada por ejemplo denuncias relacionadas con
alimentos se utiliza el formulario sobre alimentos y establecimientos
de alimentación.2
Se evidencia que en
Madrid hay desconcentración
en la atención de las
denuncias ya que las mismas pueden recepcionarse en cualquier oficina que esté
asociada al Convenio Marco de Ventanilla Unica y finalmente son atendidas por
la Consejería de Sanidad del Gobierno Español, si comparamos el abordaje de
España con Costa Rica se diferencia de una institución a otra, por ejemplo, el
MINSA, SENASA y Municipalidades, la gestión del trámite de la denuncia se
atiende en forma desconcentrada no así en la OCA que la gestión se realiza a
nivel central únicamente..
1.1.2 México
La Secretaria de Salud del Distrito Federal, a través de los Servicios
de Salud Pública cuenta con personal multidisciplinario autorizado
para llevar a cabo las acciones de Fomento Sanitario, así como las
visitas de Verificación emitidas por la Autoridad Competente. El
personal está adscrito y distribuido en las 16 Jurisdicciones
Sanitarias
correspondientes a cada una de las Delegaciones
políticas en las que se encuentra dividido el Distrito Federal. Y con el
fin de dar cumplimiento a la transparencia que se debe observar en
2
http://www.madrid.org/ICMdownload/JNEXMHS.pdf
7
los procedimientos de Verificación y Fomento Sanitarios, así como
en todos los actos realizados por servidores públicos, en la página
de la Coordinación General de Modernización Administrativa se
encuentra un listado del personal adscrito y autorizado por los
Servicios de Salud Pública del Distrito Federal,
llevan a cabo
acciones de Control, Fomento y Regulación Sanitaria, promueven el
cuidado de la salud en el ámbito de los procesos y operación de los
establecimientos a través de prácticas de repercusión colectiva,
encaminadas a una cultura de la salud. Así mismo se define como el
conjunto de acciones
llevadas a cabo por las autoridades
competentes, fundamentadas en un marco legal para normar,
controlar y vigilar las condiciones sanitarias de los establecimientos,
actividades, productos, equipos,
vehículos y las personas que
eventualmente representen un riesgo o daño para la salud de la
población en general. Mediante este control se realizan acciones
regulatorias, orientación, educación, muestreo, verificación y en su
caso, aplicación de Medidas de Seguridad y Sanciones, que ejerce la
autoridad competente.
En cuanto a control aplican aseguramiento de productos, y en su
caso, su destrucción, o en su defecto suspensión de trabajos o
servicios.
Implementan
sanciones
administrativas,
jurídicas
y
penales. En la que destacan: amonestación con apercibimiento,
multa, clausura, arresto hasta por 36 horas.
La Secretaría de Salud tiene la atribución de vigilar el cumplimiento
de la Ley General de Salud; para ello se basa principalmente en el
Aviso de Funcionamiento que tramita cada establecimiento y
empresa. Emite órdenes de Visita de Verificación Sanitaria para
constatar que la normatividad aplicable se cumple. Las visitas de
8
Verificación Sanitaria pueden ser programadas de manera aleatoria
o dirigidas. Utilizan Actas de Verificación es un documento que se
levanta con motivo de una Verificación Sanitaria, en la que se harán
constar las circunstancias de la diligencia, las deficiencias o
anomalías sanitarias observadas, el número y tipo de muestras
tomadas o en su caso las medidas de seguridad que se ejecuten.
El formato consta de original y copia, es un cuestionario para evaluar
las condiciones sanitarias en que se encuentra y se desarrolla un
proceso, servicio, personal y establecimiento
En el Artículo 60 de la Ley General de Salud se concede acción
popular para denunciar ante las autoridades sanitarias todo hecho,
acto u omisión que represente un riesgo o provoque un daño a la
salud de la población. La acción popular podrá ejercitarse por
cualquier persona, bastando para darle curso el señalamiento de los
datos que permitan localizar la anomalía sanitaria.
El Reglamento de Control Sanitario de Productos y Servicios
establece en su artículo 60 que la acción popular, podrá ejercitarla
cualquier persona, para lo cual deberá contar con los siguientes
requisitos:
Descripción por escrito de los actos o condiciones sanitarias motivo
de la denuncia.
Ubicación exacta del lugar o establecimiento donde se genera el
problema sanitario y el denunciante debe anexar un croquis para
ubicación.
Nombre, dirección y teléfono de la persona que promueve la
denuncia.
9
Anexar copia de la credencial del IFE de la persona que promueve la
denuncia.
El escrito debe dirigirse a nombre del Director Jurisdiccional que
corresponda a la Jurisdicción Sanitaria del domicilio donde se genera
la anomalía. En ningún caso se dará trámite a denuncia anónima3i.
De la investigación realizada se evidencia que existe el seguimiento y el control,
de las denuncias presentadas por la población, lo que genera en algunos casos la
prevención y alertas para controlar el problema denunciado, igualmente se logra
determinar la aplicación del marco regulatorio al sancionar al responsable de
generar la situación denunciada. En Costa Rica según la legislación vigente para
la atención y gestión de los casos denunciados se le debe dar seguimiento y
control a todas las denuncias para la corrección y resolución final de los casos,
igualmente
al
aplicar
el
marco
regulatorio
se
aplican
las
sanciones
correspondientes al responsable de generar el problema denunciado, tales como:
Clausura de la actividad, Multas, elevar el caso al Ministerio Público para la
penalización judicial correspondiente.
1.2
Antecedentes Nacionales
Se realizó una búsqueda con el fin de encontrar estudios a nivel nacional sobre el
tema, sin identificar investigaciones del caso.
Sin embargo, sí se vienen desarrollando esfuerzos para que el cliente tenga mayor
accesibilidad a interponer las denuncias, como es el caso de la Secretaría
3
COORDINACIÓN DE FOMENTO SANITARIO. XOCONGO No. 225, COL. TRÁNSITODEL.
CUAUHTEMOC, CP. 06820, MEXICO, D. F.TEL: 5132-1200 ext. 1077 Correo:
[email protected]
10
Nacional de Salud Animal (SENASA), la Oficina del Contralor Ambiental,
Municipalidad de San José y Ministerio Salud.
A continuación se mencionan las competencias de cada una de las instituciones
en cuanto a la gestión, trámite y atención de denuncias.
1.2.1 Secretaría Nacional de Salud Animal (SENASA)
Además
de
autorizar
funcionamiento
de
establecimientos
relacionados con alimentos para animales, productos derivados de
animales, industrias y pequeñas empresas que
manufactura y/o
procese alimentos provenientes de animales, a este ente le
corresponde atender y dar seguimiento a denuncias presentadas
contra este tipo de actividad.4
En relación al procedimiento para la atención de denuncias se atiende según la
región programática de la interposición de la misma a la que le corresponda por
ubicación geográfica. Para que la población tenga accesibilidad a interponer las
denuncias
se
encuentra
a
disposición
la
página
Web,
(www.senasa.go.cr/Documentos/Operaciones/calidad/DO.../DO-PG-002.doc), además las
denuncias se pueden interponer en forma personalizada o por vía fax.
1.2.2 Municipalidad de San José
Para interponer una denuncia ante la Contraloría de Servicios
de la Municipalidad de San José se puede interponer
llamando a la línea gratuita 800-porusted(767-8783), por vía
correo electrónico a [email protected] o por fax al número
4
www.senasa.go.cr/Documentos/Operaciones/calidad/DO.../DO-PG-002.doc
11
2258-3521 o por teléfono al número 2547-61-60 o cuando
llegue el cliente en forma personalizada utilizando los buzones
ubicados en los diferentes puntos de comercio del cantón. Las
denuncias que se pueden presentar en la contraloría son las
inconformidades sobre servicios, transparencia y rendición de
cuentas.5
En forma similar que el MINSA la Municipalidad San José utiliza un procedimiento
establecido para interponer las denuncias, en la página Web de esta entidad pone
a disposición de la población el procedimiento para interponer las denuncias, y
que por el correo electrónico, personalmente y por fax se envían.
1.2.3 Oficina del Contralor Ambiental (OCA)
La OCA es una Oficina del MINAE al servicio de la población en general,
en materia del recibo, tratamiento e investigación de las denuncias
ambientales. La Oficina del Contralor Ambiental inicia operaciones en
1997. Su vida institucional operativa alcanza los 14 años.
Le corresponde a la Oficina del Contralor Ambiental vigilar la aplicación
correcta de los objetivos de la ley Orgánica del Ambiente, estando
obligada a denunciar cualquier violación a esta ley y a las leyes conexas
ante las instancias administrativas competentes del Estado o en el
Ministerio Público.”
5
Contraloría de Servicios de la Municipalidad de San José
12
a.
Procedimiento de interposición de denuncias ambientales
1. El interesado puede interponer su denuncia ante la OCA de forma
personal, vía fax, vía telefónica, vía electrónica o través del servicio 190 del
ICE.
2. La denuncia se recoge en un formulario específico que reúne la
información básica de las calidades personales del denunciante y del
denunciado (s), y sobre los HECHOS denunciados. El formulario es
identificado con un código particular que permite mantener la identidad de
la denuncia de forma individual, a través de todo el proceso interno
administrativo de manejo de la misma.
3. La denuncia es analizada por el Contralor Ambiental a lo interno de la OCA
y se agotan las consultas institucionales regionales del MINAE para
atender una razón de economía procesal y su procedencia.
4. Para los efectos internos de control y seguimiento se lleva una base de
datos manual de control de las denuncias ingresadas y para resolver
sobre su viabilidad.
5. Ante la falta de recursos humanos técnicos y logísticos, la Oficina se ve
obligada a trasladar una parte significativa de las denuncias a las
direcciones Regionales del SINAC, Dirección de Geología y Minas,
Departamento de Aguas o SETENA, solicitando al momento remitir los
resultados a la OCA en forma escrita.
6. Cuando las denuncias presentan hechos que traslapan las competencias
del MINAE y otros Ministerios, se coordina de previo la inspección
conjunta de valoración de hechos in situ.
13
7. Valorados los hechos en campo se toma la decisión de admitir la denuncia
o rechazarla.
8. Acto seguido se procede a la elaboración del Informe Técnico
correspondiente y se remite de ser reales los hechos que se denuncian,
ante alguna de lasa siguientes instancias: la Fiscalía del Ministerio Público,
al Tribunal Ambiental Administrativo o a la Procuraduría Ambiental.
b. Fiscalización de Vertederos y Rellenos Municipales de Desechos
Sólidos
1. En este particular se procede a mantener la cronología de visitas
técnicas organizadas por la contraparte técnica del Ministerio de Salud.
2. Se coordina de antemano la participación del funcionario técnico
ambiental de la Municipalidad correspondiente en la visita de
fiscalización del vertedero o relleno sanitario.
3. Se discuten y analizan entre Las Partes los aspectos relevantes
fortalezas y debilidades del proceso.
4. Se realiza de seguido un Informe Técnico conjunto entre las
contrapartes, el cual se dirige al Director de Protección del Ambiente
Humano del Ministerio de Salud.
14
5. El Informe Técnico se firma por Las Partes Ministeriales y el DPA
H, es quien notifica a la respectiva autoridad municipal, sobre las
medidas correctivas a aplicar en el mayor número de los casos.6
Es un ente en donde se recepcionan las denuncias ambientales para ser
atendidas, principalmente contaminación de aguas
(Cuencas Hidrográficas),
Disposición final inadecuada de desechos, entre otras,
coordinación
con
otras
instituciones
tales
como:
en algunos casos la
Ministerio
de
Salud,
Municipalidades y otras relacionadas con el ambiente, es primordial, porque la
intervención conjunta es más efectiva que en forma aislada.
1.3. Ubicaciòn Contextual
1.3.1. Ministerio de Salud
En el Ministerio de Salud se le dio énfasis a la atención de los aspectos
ambientales en la prevención de la salud, ya desde los años setenta se crea
la Unidad Sanitaria como forma de descentralizarse el Ministerio de
Salubridad Pública, su función principal era de atención directa de las
personas por medio de las consultas médicas preventivas,
que eran
atendidas por las unidades móviles, que se encargaban de realizar visitas
domiciliares a poblados aproximadamente de cinco a veinte kilómetros
alrededor de la Unidad Sanitaria. Las Unidades Móviles las componían: un
médico general, un auxiliar de enfermería, un inspector sanitario y un chofer.
Entre las funciones principales que realizaban era la consulta médica
preventiva para personas de todas las edades, acciones sanitarias
ambientales (mejora de fuentes de agua, promoción de la construcción de
6
http://www.minae.go.cr/tramites/requisitos/oficina_contralor_ambiental.html
15
letrinas sanitarias y de higiene de la vivienda, promoción en la producción de
alimentos en huertos familiares o comunales y la creación de comités de
salud.7
Con la Ley 5412 de noviembre de 1973 cambia el nombre de Ministerio de
Salubridad Pública a Ministerio de Salud.
En el año 1985 se cambia el nombre de Unidades Sanitarias a Centros de Salud.
En el año 1990 surge el “Proyecto Reforma del Sector Salud” y es hasta mayo de
1993 que se publica el documento que contenía los siguientes componentes:
a) Rectoría y Fortalecimiento del Ministerio de Salud
b) Readecuación del Modelo de Atención.
c) Fortalecimiento Institucional de la CCSS
d) Financiamiento del Sistema Nacional de Salud.
e) Modalidades de Organización y Administración de los Servicios de Salud.
f) Sistema de Información Sectorial.
g) Sistema Sectorial de Suministros.
h) Recursos Humanos.
El Ministerio de Salud en función de ente rector, actúa en dos áreas
complementarias: La Rectoría de la Producción Social de la Salud y Gestión
Intrainstitucional, mediante el ejercicio de la Rectoría se entrega a la población los
servicios que son la razón de ser como Ente Rector de la Salud. El Ministerio de
Salud tiene definidos tres Niveles de Gestión un Nivel Central, Nivel Regional y
Nivel Local. El Nivel Central constituye el nivel político-estratégico y técniconormativo de la institución que determina, forma y garantiza el cumplimiento de
7
Entrevista a MSc Hannia Barahona Urtado y Licda. Margarita Barrientos Matamoros funcionarias de alta
trayectoria en el Área Rectora de Salud Carmne-Merced –Uruca.
16
políticas, reglamentos, normas, lineamientos, directrices, planes proyectos,
procedimientos
y sistemas
institucional
brinda
y
que
supervisión
aseguran
la
capacitante
implementación
al
Nivel
estratégico
Regional
y
el
acompañamiento técnico según corresponda a Nivel Regional y Local. El Nivel
Regional constituye el nivel político-táctico y enlace entre el Nivel Central y el Nivel
Local, brinda supervisión capacitante y acompañamiento al Nivel Local. El Nivel
Local constituye el nivel político-operativo de la institución para la ejecución de las
funciones rectoras y está representado por las Áreas Rectoras de Salud.
A nivel del Ministerio de Salud en la Dirección de Atención al Cliente en los años
90 se diseñó el formulario para interponer la denuncia con los procedimientos de
recepción y registro con la clasificación de su tipología. En esta Dirección se
atendían las denuncias de actividades de mayor complejidad, las de menor
complejidad eran atendidas en los niveles regionales y locales.
A partir de los años
2000 en adelante la Institución sufrió un cambio
organizacional importante entre sus aspectos más relevantes se destacó la
desconcentración para la atención de denuncias, las mismas pasan a ser
resueltas a nivel del Area Rectora de Salud (Nivel Local), con el apoyo técnico del
Nivel Regional, ya que este Nivel cuenta con el Recurso Humano calificado para la
atención de casos de mayor complejidad.
Rectoría y Fortalecimiento del Ministerio de Salud.
El objetivo de este componente es hacer énfasis en la Función Rectora del
Ministerio de Salud para garantizar los principios fundamentales de universalidad,
solidaridad, en el financiamiento, integralidad en la atención de salud y equidad en
el acceso a los servicios.
17
Esta función rectora para que se operativice utiliza cuatro funciones estratégicas: Dirección, coordinación y conducción, -Vigilancia y planificación de la salud, Regulación, control y evaluación, -Investigación y desarrollo tecnológico.
Además por su alcance social y político el Ministerio de Salud desarrolló tres
programas de salud pública: -alimentación y nutrición, -salud ambiental, promoción de la salud.
Cada uno de esos programas fue desarrollados e implementados de forma
permanente, con impacto y gran importancia para la población a la cual se
involucró, logramos observar que la salud ambiental siempre tuvo prioridad, por la
problemática que representa para la salud pública si no es controlado y protegido
de forma responsable. Constituye una responsabilidad fundamental del Ministerio
de Salud; ya que su misión es “garantizar la protección y mejoramiento del
ambiente humano, mediante el ejercicio de la rectoría sobre las personas físicas y
jurídicas que intervienen en el control de los factores físicos, químicos, biológicos y
sociales capaces de convertirse en riesgos a producir efectos negativos para la
salud de las personas”.
El Ministerio de Salud de Costa Rica es una institución pública, encargado de la
rectoría de la salud pública y su misión es:
“Garantizar la protección y el mejoramiento del estado de salud de la población,
mediante el ejercicio efectivo de la rectoría y el liderazgo institucional, con enfoque
de promoción de la salud y participación social inteligente, bajo los principios de
transparencia, equidad, solidaridad y universalidad.”
Como cualquier otra institución pública el Ministerio de Salud (en adelante para
efectos prácticos MINSA) para su funcionamiento, la regulación y el cumplimiento
del rol rector que le corresponde, lo realiza mediante la investigación y análisis del
marco regulatorio, en concordancia con la Constitución Política de la República,
18
leyes, tales como Ley General de Salud, Ley Orgánica del Ministerio de Salud, Ley
General de Administración Pública, Ley de Control Interno, Ley de Enriquecimiento
Ilícito, Ley 8220 Ley de Protección al Ciudadano del Exceso de Requisitos y
Trámites Administrativos,
Decretos y Reglamentos tales como: Reglamento
General de Permisos Sanitarios de Funcionamiento, Reglamento de Servicios de
Alimentación al Público, Reglamento de Control de Ruido y Vibraciones,
Reglamento de Basuras, entre otros, circulares, directrices, normas, protocolos, y
otros instrumentos que permiten el diseño, evaluación, control y monitoreo de
procesos técnicos y administrativos del sistema de salud, en los subsistemas
público, privado y otros, para garantizar estándares de calidad en la provisión de
los servicios de salud, con el fin de lograr el mejoramiento continuo del nivel de
salud de la población. Todo ello teniendo como referencia permanente la Política
del Gobierno en lo general y la Política de Salud en lo particular”.
Procedimiento de interposición de denuncias sanitarias y ambientales
A pesar de las diferentes transformaciones que ha venido teniendo el Ministerio de
Salud, a Nivel Local la gran demanda se concentra en la función de Regulación,
donde se atienden aspectos relacionados con habilitación de establecimientos de
salud, industria, comercio y servicios, cuyos procesos generan contaminación en
aire, agua y suelo y por ende gran demanda de denuncias.
Cuando el ciudadano desee presentar una denuncia o queja por alguna situación
que amenace la salud propia o de la población, debe acercarse cualquiera de los
tres niveles de gestión del Ministerio para interponer la denuncia respectiva.
Cuando la denuncia se interpone en el Nivel Central o Regional se procede por
medio de un oficio, a trasladar lo denunciado al Área Rectora que le corresponde
según ubicación geográfica (Límites y contactos de Direcciones de Áreas Rectoras
de Salud).
19
La denuncia puede ser presentada por escrito o cualquier otro medio que le
permita explicar al funcionario de atención al cliente su demanda, para eso puede
utilizar el Formulario de presentación de denuncias (Guía Presentación de
Denuncias)
Para llenar este formulario puede ayudarse con la guía de llenado (Guía para
llenado de formulario de presentación de denuncias), junto con cualquier otra
información adicional que permita aclarar su petición, o que corresponde a la
ubicación física del establecimiento denunciado.8
1.3.2 Descripción del Lugar
El Área Rectora de Salud cubre geográfica tres distritos del Cantón
Central de la Provincia de San José, distribuido de la siguiente
manera:
Distrito: El Carmen, es un pequeño pero importante distrito ubicado
al norte-noreste del cantón central de San José. Área de 1.49
kilómetros cuadrados. Compuesto por los barrios: Amón, Aranjuez,
California, Empalme, Escalante y
Otoya. Con una población
aproximada de 3.360 habitantes, la principal actividad económica es
comercio, servicios y vivienda.
Distrito: La Uruca, se ubica al noroeste de la ciudad de San José,
limitando con la provincia de Heredia y con el cantón de Tibás al
norte, con Mata Redonda al oeste y con el centro de San José al sur.
La Uruca es un área industrial y residencial al oeste de la capital
costarricense. Tiene un área de
8,35 kilómetros cuadrados, una
población aproximada de 27317 habitantes y su principal actividad
económica es la industria y vivienda.
8
http://www.ministeriodesalud.go.cr/index.php/servicios-denuncias-ms
20
“Su origen era básicamente cafetalero. Prueba de ello son los
remanentes de los grandes cafetales que se focalizan en la parte
central. Posteriormente fue evolucionando su sector industrial, el cual
se convertiría en su principal actividad. Es caracterizado por la gran
cantidad de zonas industriales aglomeradas en él. Es frecuente
encontrar ventas de autos, maquinaria industrial, maquinaria
agrícola, entre otros. Concentra actualmente el 70% de las industrias
automotoras del país.
Algunos de sus asentamientos son La Peregrina, Las Magnolias,
Barrio Carranza, El Robledal, Los Gobernantes, Barrio Corazón de
Jesús, Sector Hospital, Bajo los Ledezma, Ciudadela La Carpio y
otros. Estos son producto de diseños de desarrollo urbano de alta
densidad llevados a cabo en los años 60s y 70s (excepto La Carpio
que es más reciente), y presentan extensiva zonas de jardín y
recorridos
peatonales,
aunque
poseen
relativamente
pocas
facilidades para vehículos automotores.
La Uruca también presenta un alto tránsito vehicular durante gran
parte del día, pues es una zona de paso entre San José y HerediaAlajuela, lo que ha hecho que pierda cualidades como zona
residencial debido a la contaminación atmosférica y sónica, por lo
que se ha detenido el desarrollo habitacional en la región.
Entre sus principales sitios históricos se localizan las viviendas
cercanas a la plaza de deportes, el espacio restante del antiguo
beneficio de café donde actualmente se localiza Abonos Agro, la
iglesia de la Natividad de la Santísima Virgen María, creada en 1978
por el Padre Gómez, que presenta vitrales de los años 20, realizados
en Alemania, el edificio de la antigua lechería, localizado en el
Residencial El Robledal, entre otros.
21
Cuenta con varios centros educativos que incluye los siguientes:
Escuela La Peregrina, Escuela Antonio José de Sucre, Escuela
Rosither Carballo, Escuela Finca La Caja, Escuela Otto Hubbe, Liceo
Julio Fonseca Gutiérrez.
Otra actividad que caracteriza a La Uruca lo es la hotelería,
concentra varios hoteles de importantes cadenas internacionales
como lo es el Hotel San José Palacio (de la cadena hotelera
española Barceló) y Hotel Best Western Irazú.
Otros sitios de importancia para la población y este distrito son el
Hospital México y el Parque Nacional de Diversiones.
“Distrito: Merced: es un importante distrito ubicado al sur-oeste del
cantón central de San José. Área de 2.29 kilómetros cuadrados.
Compuesto por los barrios: Bajos de la Unión, Claret, Coca Cola,
Iglesia Flores, Las Luisas, Mántica, México, Paso de la Vaca,
Pitahaya y Rincón de Cubillos. Con una población aproximada de
13.676 habitantes, la principal actividad económica es comercio.
Entre las instituciones más importantes se encuentran el Banco
Nacional de Costa Rica, Banco Central de Costa Rica, Correos de
Costa Rica. Entre los lugares turísticos y que refleja cultura de
nuestro país está: Centro Costarricense de la Ciencia y la Cultura
(Museo de los Niños), Mercado Central, Mercado Borbón, Iglesia de
la Merced, Parque Braulio Carrillo” 9
El trabajo de investigación se está desarrollando en el Área Rectora de Salud
Carmen- Merced-Uruca organizacionalmente se ubica en el Ministerio de Salud de
Costa Rica y depende administrativa y técnicamente de la Dirección Regional de
9
:http://www.comitedeportessanjose.com/index.phpoption.com_contentviewarticleid125Itemid206
22
Rectoría de la Salud Central Sur, es una de las diecinueve Áreas Rectoras de
Salud que pertenece a esta Dirección Regional, se ubica geográficamente en la
Provincia de San José, Cantón Central, Distrito Carmen, costado oeste del Hotel
Holiday Inn, antiguas instalaciones de Departamento Lucha Anti-venérea.
Actualmente el Área Rectora cuenta con una población trabajadora de 18
funcionarios en total, distribuidos de la siguiente forma: funcionario del proceso de
Atención al Cliente, cuatro profesionales de Gestión Ambiental y un Ingeniero Civil
encargados del proceso de Regulación de la Salud que son los que realizan las
inspecciones, para atención de denuncias, permisos sanitarios de funcionamiento,
casos relacionados con el control, prevención, seguimiento de situaciones de
contaminación y problemas relacionados con el ambiente, físico sanitarios y
estructurales, entre otros. Y el resto de funcionarios distribuidos en diferentes
procesos que organizacionalmente le corresponde cumplir al Área Rectora de
Salud.
La articulación con el cliente interno y externo se realiza por medio de la aplicación
y el desarrollo de la rectoría apegado a la legislación vigente, por medio de los
equipos de atención al cliente de los tres niveles de gestión (Central, Regional y
Local) mediante el contacto directo cliente interno y externo-institución, recibiendo
todas las denuncias dando la atención requerida concluyendo con el informe
técnico y la correspondiente orden sanitaria, sin embargo, no existe la cultura
organizacional que permita dar seguimiento a estos casos para verificar el
cumplimiento de lo ordenado y en consecuencia la solución del problema que nos
permita cierre o no de los casos, y de esta forma cumplir con las demandas o
expectativas de los clientes.
Después de realizar el análisis de antecedentes internacionales y nacionales se
encuentra similitud con el procedimiento realizado en nuestro país, en el ámbito de
la presentación de denuncias a nivel de las diferentes instancias estatales
encargadas de velar por la salud de la población.
23
Los niveles locales del Ministerio atienden con oportunidad los problemas.
denunciados, no obstante, la carencia de recurso humano, infra-estructura y
tecnología con que cuentan las diferentes Áreas Rectoras de Salud, no permite el
seguimiento, control y resolución del problema denunciado por la población.
Es importante indicar que la Legislación Nacional marca competencias de acción
según las funciones que a cada ente le corresponde intervenir por la salud pública.
Esto se logra visualizar en el análisis realizado en los cuatro entes y la forma
particular para la canalización y gestión de la atención de denuncias sanitarias y
ambientales de cada uno de ellos.
Problemática que nos permita plantear la siguiente interrogante.
1.4 Problema
“¿Es eficiente y eficaz el servicio de atención a las denuncias sanitarias y
ambientales interpuesta en el Área Rectora de Salud Carmen-Merced-Uruca en el
año 2010?
1.5 Importancia y Justificación
La falta de lineamientos y de procedimientos estandarizados en el Área Rectora
en estudio ocasiona la falta de
una programación que haga el abordaje del
seguimiento de los Actos Administrativos ordenados para resolver lo denunciado,
por lo que esta investigación permitirá delimitar el problema, además aportará los
cuatro procedimientos que servirán como herramienta para que el Area Rectora
cumpla con el seguimiento y control de las Denuncias Sanitarias y ambientales y
por consiguiente mejorar su imagen y su organización.
Al no haber seguimiento de las denuncias, el denunciante se ve obligado a
interponer en las diferentes instancias la misma denuncia, a efecto de buscar
solución a su problema, que le está ocasionando perjuicios a su salud, la falta de
24
existencia de un sistema informático que unifique el registro de todas las
denuncias presentadas en los tres niveles (Central, Regional y Local), no permite
determinar el estado en que se encuentra la atención, seguimiento y control de
cada caso específico.
Esta situación provoca lo siguiente:
1. Aumento en gastos administrativos.
2. Aumento de Costos.
3. Deterioro de la imagen de la institución.
4. Implicaciones legales. (recursos de apelación, recursos de amparo,
contencioso administrativo, entre otros.)
Con la presente investigación lo que se busca es encontrar posible solución a la
problemática que actualmente enfrenta el Área de Salud en estudio, por medio de
la reorganización del procedimiento existente con la propuesta de un nuevo
procedimiento que abarque no solo la atención inicial de la denuncia, sino también
el seguimiento, y cierre correspondiente de los casos denunciados y la notificación
oportuna de la intervención y labor que como institución se está realizando.
25
1.6 Objetivos
1.6.1 Objetivo General
Analizar la eficiencia y eficacia en la atención de denuncias sanitarias interpuestas
en el Área Rectora de Salud Carmen-Merced-Uruca en el año 2010.
1.6.2 Objetivos Específicos
1. Identificar las denuncias sanitarias más frecuentes en el Área de estudio.
2. Determinar la trazabilidad interna de las denuncias sanitarias en el Área de
estudio.
3. Verificar el procedimiento de programación de las inspecciones en el Área
Rectora.
4. Determinar los tiempos de respuesta y la calidad en la atención de las
denuncias sanitarias en el Área de estudio.
5. Plantear una estrategia de mejora para el proceso de atención de las
denuncias sanitarias en el Área Rectora de Salud Carmen-Merced-Uruca.
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO
27
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO
Para el desarrollo de la investigación se incluyeron diferentes conceptos que
permitan dar claridad y una visión general del tema de control y seguimiento en la
atención de las denuncias
sanitarias y ambientales y la conceptualización
permitirá enfocar el tema de lo general a lo particular. En el marco conceptual se
presenta los conceptos relacionados con la investigación y en el fundamento
teórico se visualizará los conceptos generales.
2.1
Organización
Idalberto
Chiavenato,
extremadamente
menciona
heterogéneas
que
y
las organizaciones
diversas,
cuyo
son
tamaño,
características, estructuras y objetivos son diferentes. Esta situación,
da lugar a una amplia variedad de tipos de organizaciones que los
administradores y empresarios deben conocer para que tengan un
panorama amplio al momento de estructurar o reestructurar una
organización.
Organizaciones Formales: Este tipo de organizaciones se caracteriza
por tener estructuras y sistemas oficiales y definidos para la toma de
decisiones, la comunicación y el control. El uso de tales mecanismos
hace posible definir de manera explícita dónde y cómo se separan
personas y actividades y cómo se reúnen de nuevo.
Según Idalberto Chiavenato, la organización formal comprende
estructura organizacional, directrices, normas y reglamentos de la
organización, rutinas y procedimientos, en fin, todos los aspectos
que expresan cómo la organización pretende que sean las relaciones
28
entre los órganos, cargos y ocupantes, con la finalidad de que sus
objetivos sean alcanzados y su equilibrio interno sea mantenido10
El Ministerio de Salud está formado pon una organización formal que se rige por el
cumplimiento de la Ley General de Salud, Ley General de Administración Pública,
Ley
General
de
Control
Interno,
Reglamentos,
Decretos,
Directrices
y
Procedimientos para alcanzar de esa forma el cumplimiento de objetivos metas y
con su función rectora como tal.
2.2
Planificación
Definición según Idalberto, Chiavenato
"La planificación es una técnica para minimizar la incertidumbre y dar
mas consistencia al desempeño de la empresa."
Según David, Ewing
"La planificación es en gran medida la tarea de hacer que sucedan
cosas que de otro modo no sucederían"
La planificación es la primera función administrativa porque sirve de
base para las demás funciones. Esta función determina por
anticipado cuáles son los objetivos que deben cumplirse y que debe
hacerse para alcanzarlos; por tanto, es un modelo teórico para
actuar en el futuro. La planificación comienza por establecer los
objetivos y detallar los planes necesarios para alcanzarlos de la
mejor manera posible. La planificación determina dónde se pretende
llegar, qué debe hacerse, cómo, cuándo y en qué orden debe
hacerse.
10
http://www.promonegocios.net/empresa/tipos-organizaciones.html
29
Las premisas de la planificación.
2.2.1. Características de la planificación
Las características más importantes de la planificación son las siguientes:
a) Es un proceso permanente y continuo: no se agota en ningún plan
de acción, sino que se realiza continuamente en la empresa.
b) Está siempre orientada hacia el futuro: la planificación se halla
ligada a la previsión.
c) Busca la racionalidad en la toma de decisiones: al establecer
esquemas para el futuro, la planificación funciona como un medio
orientador del proceso decisorio, que le da mayor racionalidad y
disminuye la incertidumbre inherente en cualquier toma de decisión.
d) Busca seleccionar un curso de acción entre varias alternativas: la
planificación constituye un curso de acción escogido entre varias
alternativas de caminos potenciales.
e) Es sistemática: la planificación debe tener en cuenta el sistema y
subsistemas que lo conforman; debe abarcar la organización como
totalidad.
30
f) Es repetitiva: incluye pasos o fases que se suceden. Es un proceso
que forma parte de otro mayor: el proceso administrativo.
Es una técnica de asignación de recursos: tiene por fin la definición,
el dimensionamiento y la asignación de los recursos humanos y no
humanos de la empresa, según se haya estudiado y decidido con
anterioridad.
Es una técnica cíclica: la planificación se convierte en realidad a
medida que se ejecuta. A medida que va ejecutándose, la
planificación permite condiciones de evaluación y medición para
establecer una nueva planificación con información y perspectivas
más seguras y correctas.
Es una función administrativa que interactúa con las demás; está
estrechamente ligada a las demás funciones – organización,
dirección y control – sobre las que influye y de las que recibe
influencia en todo momento y en todos los niveles de la organización.
Es una técnica de coordinación e integración: permite la coordinación
e integración de varias actividades para conseguir los objetivos
previstos.
Es una técnica de cambio e innovación: constituye una de las
mejores maneras deliberadas de introducir cambios e innovaciones
en una empresa, definidos y seleccionados con anticipación y
debidamente programados para el futuro11.
Como entidad pública que es el MINSA y para cumplir con la programación de
actividades anuales, se rige por le Instrumento de Programación de Actividades
(IPA), que es aplicado en los tres niveles de gestión con actividades según
11
http://www.monografias.com/trabajos35/la-planificacion/la-planificacion.shtml#def
31
corresponda, de acuerdo al manual de funciones institucional. En el caso de la
atención de denuncias sanitarias y ambientales deben ser planificadas, por medio
de la programación de inspecciones para ser atendidas en tiempo y espacio, por
lo anterior es importante hacer un abordaje de este concepto.
2.3
Procedimientos
Son planes por que establecen un método o forma habitual para
manejar actividades futuras, es decir, son planes relacionados con
métodos de trabajo o ejecución. Sirven como guías de acción más
que de pensamiento pues señalan cómo deben hacerse ciertas
actividades. Usualmente los procedimientos corresponden a planes
operacionales y se representan a través de flujo gramas de trabajo.
Es importante recordar que los procedimientos sobrepasan la línea
departamental, es decir, que pasan del departamento de producción
al departamento de ventas, al de finanzas, etc.12
Para el MINSA es importante que los procedimientos para el desarrollo de las
actividades rectoras sean validados por el Nivel Local y oficializados, para que se
estandaricen los procesos a nivel nacional.
2.4
Método
El método es fundamental para toda acción, el cual puede definirse
como la manera prescrita para el desempeño de una tarea dada con
consideración adecuada del
objetivo, instalaciones disponibles y
gastos totales de tiempo, dinero y esfuerzo.
12
32
Un método trata con una tarea que comprende un paso en un
procedimiento y específica como se va ejecutar este paso, por lo
general esta confinado a un departamento y con frecuencia a los
esfuerzos de un empleado que se dedica a una tarea especifica.13
En el Ministerio de Salud para realizar cada función esencial, funciones de
regulación vigilancia, para cumplir en general con el rol rector lo realiza utilizando
métodos y procedimientos establecidos, y de esa forma cumplir con las políticas
institucionales, leyes, reglamentos, normas, lineamientos, directrices, planes
proyectos, asegurando la implementación estratégico institucional. Además de lo
anterior descrito, por medio de la organización, planifica por medio de
cronogramas para brindar la supervisión capacitante al Nivel Regional y el
acompañamiento técnico según corresponda a Nivel Regional y Local.
Para efectos de la
investigación de tomaron en cuentas conceptos de los
problemas más frecuentes que aqueja a la población situada en el Área Rectora
de Salud Carmen-Merced-Uruca
2.5
Aguas Negras
El término agua residual define un tipo de agua que está
contaminada con sustancias fecales y orina, procedentes de
desechos orgánicos humanos o animales. Su importancia es tal que
requiere sistemas de canalización, tratamiento y desalojo. Su
tratamiento
nulo
o
indebido
genera
graves
problemas
de
contaminación.
A las aguas residuales también se les llama aguas servidas, fecales.
Son residuales, habiendo sido usada el agua, constituyen un
13
33
residuo, algo que no sirve para el usuario directo; la diferencia entre
aguas servidas y aguas residuales en el sentido que las primeras
solo provendrían del uso doméstico y las segundas corresponderían
a la mezcla de aguas domésticas e industriales. En todo caso, están
constituidas por todas aquellas aguas que son conducidas por el
alcantarillado e incluyen, a veces las aguas de lluvia y las
infiltraciones de agua del terreno.14
La principal problemática que ante el Ministerio se denuncia es que una persona
denuncie a otra porque al disponer sus aguas presentan fugas en: sistemas de
drenajes, tanques sépticos, sistemas de tuberías y caños para canalizar aguas,
desnivel de una propiedad a otra, las aguas pluviales (lluvia) se filtran por paredes,
pisos, techos generando problemas sanitarios.
2.6
Contaminación de Alimentos:
Alimento: Se entiende por alimento y por producto alimenticio, para los efectos
legales y reglamentarios, toda sustancia o producto natural o elaborado, que al ser
ingerido por el hombre proporcione al organismo los elementos necesarios para su
mantenimiento, desarrollo y actividad, y todo aquel que, sin tener tales
propiedades, se consuma por hábito o agrado.
Se consideran alimentos para los mismos efectos, los aditivos alimentarios,
entendiéndose por tales toda sustancias o producto natural o elaborado,
que poseyendo o no cualidades nutritivas, se adicione a los alimentos para
coadyuvar, modificar o conservar sus propiedades.
14
http://es.wikipedia.org/wiki/Aguas_negras. De Wikipedia, la enciclopedia libre Contaminación con Aguas
Negras. 15 febrero 2011.
34
Alimentos adulterados: Se considera adulterado, para los efectos legales
y reglamentarios, todo alimento:
a. Que contenga una o varias sustancias extrañas a su composición
reconocida y autorizada.
b. Al que se le haya extraído parcial o totalmente cualquiera de sus
componentes haciéndoles perder o disminuir su valor nutritivo.
c. El que haya sido adicionado, coloreado, o encubierto en forma de ocultar
sus impurezas o disimular su inferior calidad.
d. Al que se le haya agregado un aditivo alimentario no autorizado por el
Ministerio.
Alimento Alterado o Deteriorado: Se entiende por alimento alterado o
deteriorado, para los efectos legales de esta ley y sus reglamentos, aquel
que por cualquier causa natural ha sufrido perjuicio o cambio en sus
características básicas, químicas o biológicas.
Alimento Contaminado: Se considera alimento contaminado, para los
efectos legales y reglamentarios, aquel que contenga microorganismos
patógenos, toxinas o impurezas de origen orgánico o mineral repulsivas,
inconvenientes o nocivas para la salud,
Se presumirá contaminado el alimento que sea producto de una
elaboración, envase o manipulación realizados en condiciones sanitarias
defectuosas o en contravención a las disposiciones legales o
reglamentarias.
Alimento Falsificado: Se estimará falsificado, para los efectos legales y
reglamentarios, todo alimento:
35
a. Que se designe o expenda bajo nombre o calificativo que no le
corresponda.
b. Cuyo envase o rotulación contenga cualquier diseño o rotulación
ambigua o falsa que induzca a error al público, respecto de su calidad,
ingredientes o procedencia.
c. Que se comercie o distribuya sin haber sido registrado debidamente,
cuando esto corresponda reglamentariamente, o cuando habiendo
sido registrado, ha sufrido modificaciones no autorizadas.15
La mayoría de denuncias tramitadas en el Área Rectora de Salud son las
siguientes: Alimento contaminado,
con objetos extraños tales como vidrios,
insectos, alimentos en mal estado, mala manipulación de alimentos, condiciones
físico sanitarias y de higiene deficientes para manipulación de alimentos,
problemas de almacenamiento de alimentos que provocan contaminación entre los
mismos, entre otras cosas.
Una vez ingresada la denuncia en el Área Rectora de Salud se procede a
programar la inspección para verificación de lo denunciado por el administrado.
Cuando se trata de contaminación de un alimento y el quejoso presenta el
producto lo que se toma son los datos del número de lote, fecha de vencimiento,
fecha de elaboración, presentación para proceder a decomisar lo que este en el
mercado y de esa forma evitar la propagación de la contaminación, y se le giran
los actos administrativos al establecimiento fabricante del alimento.
Cuando se trata de condiciones deficientes de higiene y malas prácticas de
manufactura se visita el lugar denunciado para verificar las buenas prácticas de
manufactura, se revisar las condiciones de higiene, documentales, físico sanitarias
15
Decreto Ejecutivo N° 19479-S Reglamento de Servicios de Alimentación al Público.
36
y estructurales y se procede a girar los actos administrativos (ordenes sanitarias)
correspondientes.
2.7
Condiciones Físico Sanitarias Deficientes
En este apartado se colocaron las diferentes denuncias interpuestas por los
denunciantes, por diversas situaciones que presentan problemas de salud pública
a la población tales como:
Falta de higiene en buses, servicios sanitarios sucios, soda sin
lavamanos,
sanitario,
servicio sanitario en
hacinamiento,
mal estado,
condiciones
mínimas
falta de servicio
sanitarias,
no
accesibilidad a servicios sanitarios en una segunda planta, no
accesibilidad personas discapacitadas, falta de higiene, no contar
con los servicios públicos básicos, trabajar en condiciones ruinosas,
no se cuenta con áreas de no fumado, condiciones de estructuras
deterioradas, Infraestructura mala, vectores, Desorden y desaseo,
insalubridad y condiciones deficientes en soda, construcción de dos
mega torres.16
2.8
Contaminación por Ruido
Ruido: “Sonido o conjunto de sonidos mezclados y desordenados,
indeseables o perturbantes que afecte psicológica, físicamente o de
cualquier otra manera al ser humano o que exceda las limitaciones
reglamentarias establecidas”.
16
Base de datos Área Rectora de Salud Carmen-Merced-Uruca
37
Contaminación Sónica: “Cualquier emisión de sonido que afecte
adversamente la salud de los seres humanos” 17
Entre las denuncias más frecuentes interpuestas en el Área Rectora de Salud está
las relacionadas con el ruido, o contaminación sónica, por lo general provenientes
de diferentes fuentes generadoras tales como, actividad industrial (química,
alimentaria, talleres, bodegas), actividades comerciales: (bares, restaurantes,
discotecas) habitacionales (viviendas, condominios, urbanizaciones) agroindustria
(porcinas, beneficios de café), servicios (iglesias).
Existe un procedimiento publicado oficialmente mediante Decreto Ejecutivo N°
32692-S, para la realización de las mediciones sónicas que el funcionario del
proceso de Regulación de la Salud de cada Área Rectora de Salud debe seguir,
de esa forma verificar si el problema de riesgo, sobrepasa los límites establecidos
por la legislación vigente,
si surge positivo el problema, el procedimiento
establece las pautas a seguir y los requisitos que el denunciado debe presentar
ante la autoridad de salud para subsanar el riesgo verificado entre lo que se le
ordena al administrado presentar un plan de confinamiento de ruido para controlar,
eliminar o corregir el problema existente, el Área Rectora, le corresponde dar el
seguimiento para confirmar el cumplimiento de lo ordenado mediante los actos
administrativos girados. Si cuando se realiza la medición sónica los resultados de
los niveles de presión sonora no sobrepasan los límites permitidos, se le notifica al
denunciante de los resultados obtenidos y se cierra el caso.
2.9
Malos olores
Se entiende por contaminación de la atmósfera para los efectos
legales y reglamentarios, el deterioro de su pureza por la presencia
17
Decreto ejecutivo N° 32692-S Procedimiento para Medición de Ruido
38
de agentes de contaminación, tales como partículas sólidas, polvo,
humo, vapor, gases, materias radiactivas y otros, que el Ministerio
defina como tales, en concentraciones superiores a las permitidas
por las normas de pureza del aire aceptadas internacionalmente y
declaradas oficiales por el Ministerio.
Se estima contaminación del aire, para los mismos efectos, la
presencia de emanación o malos olores que afecten la calidad del
ambiente, perjudicando el bienestar de las personas.
Será asimismo considerada como contaminación atmosférica la
emisión de sonidos que sobrepasen las normas aceptadas
internacionalmente y declaradas oficiales por el Ministerio.18
De acuerdo a lo antes descrito en la Ley General de Salud menciona que es
responsabilidad del Ministerio el control y el accionar para corregir problemas de
contaminación que se puedan generar y afecten la salud pública, y es por medio
de las Áreas Rectoras de Salud que se realiza.
En el Área Rectora de Salud en estudio las denuncias que los administrados
interponen por lo general fueron generadas por desechos sólidos en lotes baldíos,
humo y gases generados por el tránsito vehicular, emisiones e inmisiones en
industrias químicas, olores generados por disposición final inadecuada de las
aguas negras,
servidas y residuales, entre otros. No
existen
equipos
especializados para medir los niveles de olores, ni existe parámetros o niveles
permisibles o legislación específica aplicable, por lo que cada Área Rectora de
Salud utiliza procedimientos diferentes y no estandarizados para la atención y
seguimiento de casos, el accionar se realiza por medio de visitas e inspecciones a
los sitios del denunciante y del denunciado y los resultados son variados de
acuerdo a criterios muy subjetivos del funcionario responsable de atender el caso.
18
Artículo 294 de la Ley General de Salud
39
2.10 Desechos sólidos
“Los desechos sólidos son todos los desechos que proceden de
actividades humanas y de animales que son normalmente sólidos y
que se desechan como inútiles o indeseados”19
Clasificación de desechos sólidos: orgánicos, tóxicos, hospitalarios,
peligrosos,
radiactivos,
inorgánicos,
químicos,
domésticos,
biodegradables, industriales, entre otros.
Desechos sólidos orgánicos: son una parte importante de los
desechos
sólidos
municipales.
La
mayoría
se
originan
principalmente dentro de los hogares, en los comercios, y de forma
secundaria en instituciones y centros industriales.
Desechos sólidos industriales son parte de la recogida selectiva
de residuos domésticos y similares, pero los términos y condiciones
de tratamiento son los mismos, estos residuos no tienen agentes
tóxicos o peligrosos y la manipulación o el almacenamiento no
requieren precauciones especiales.
Desechos sólidos tóxicos pueden ser causa de varios efectos
nocivos sobre la salud de los seres humanos y otras especies de
animales. En general, los desechos sólidos tóxicos pueden
deteriorar desde los suelos, pasando a la cadena alimenticia y
acabar llegando, por supuesto, al hombre.
19
http://www.bvsde.paho.org/eswww/fulltext/curso/desechos/desec-01.html desechos sólidos - principios de
ingeniería y administración. george tchobanoglous, hilary theissen y rolf eliassen mérida, venezuela–
982.capítulo 1.
40
Desechos sólidos hospitalarios son desechos que provienen del
uso de la medicina, también conocidos como residuos clínicos. Se
refiere normalmente a los productos de desecho que no pueden
considerarse residuos en general, desechos infecciosos son los
análisis
de
sangre,
aquellos
instrumentos
potencialmente
contaminados, como agujas y bisturís producidos a partir de la
atención sanitaria en locales, tales como los hospitales.
Desechos sólidos peligrosos
El término comprende a los
desechos peligrosos derivados de todos los productos químicos
tóxicos, materiales radiactivos, biológicos y de partículas infecciosas.
Desechos radiactivos son los tipos de residuos que contienen
elementos químicos radiactivos y que no tienen un propósito
práctico. Por lo general son productos de los procesos nucleares,
tales como la fisión nuclear. Sin embargo, las industrias no están
directamente vinculadas a la industria nuclear y pueden producir
grandes cantidades de residuos radiactivos. La mayoría de los
residuos radiactivos son "de bajo nivel de residuos", lo que significa
que contienen bajos niveles de radiactividad por masa o por
volumen. Este tipo de residuos consiste a menudo en ropa de
protección utilizada, que esta sólo ligeramente contaminada, pero
que todavía es peligrosa en caso de contaminación radiactiva de un
cuerpo humano a través de la ingestión, inhalación, absorción, o
inyección.
Desechos inorgánicos: son aquellos desechos cuya elaboración
proviene de materiales que son incapaces de descomponerse o que
tardan tanto en hacerlo que sería inútil considerarlos como tales.
41
Desechos químicos: son un problema que acarrea muchos gastos
a las industrias, debido a las sustancias químicas nocivas que
producen en sus procesos de fabricación.
Desechos sólidos domésticos: también llamados residuos sólidos
urbanos, son un tipo de residuo que incluye principalmente los
residuos domésticos (basura doméstica) a veces con la adición de
productos industriales procedentes de un municipio o de una zona
determinada.
Desechos sólidos biodegradables: son aquellos desechos que se
pueden descomponer por medio de la acción de microorganismos, a
través de un sistema natural aeróbico. Estos graciosos animalillos
tan útiles son: por ejemplo las lombrices, los hongos y las bacterias.
Los Desechos sólidos biodegradables son aquellos desechos que se
pueden descomponer por medio de la acción de microorganismos, a
través de un sistema natural aeróbico. Estos graciosos animalillos
tan útiles son: por ejemplo las lombrices, los hongos y las bacterias.
De esta forma, conseguimos que este tipo de desechos puedan ser
utilizados de nuevo dentro de la naturaleza, para que todos los
componentes vuelvan de nuevo a la cadena alimentaria.
Aquellos desechos que no pueden ser desglosados por otros
organismos vivos pueden ser llamados no biodegradables.
Los residuos biodegradables se pueden encontrar comúnmente en
los residuos sólidos municipales (a veces llamados
residuos
municipales biodegradables) como los residuos verdes, residuos de
alimentos, residuos de papel y plásticos biodegradables. Otros
42
residuos biodegradables son los desechos humanos, el estiércol,
aguas residuales, y desechos de matadero.20
Tratamiento
A través de una adecuada gestión de residuos, pueden ser convertidos en
productos valiosos para el compostaje, o para la generación de energía, tales
como los procesos de digestión anaerobia y la incineración. La digestión
anaerobia es el proceso en el cual los microorganismos descomponen el material
biodegradable en la ausencia de oxígeno.
Como parte de un integrado sistema de gestión de residuos, la digestión
anaeróbica reduce la emisión de gases del vertedero a la atmósfera.
2.11 Funcionamiento Ilegal
denunciantes, por diversas situaciones de ilegalidad de funcionamiento tales
como:
Tienen el lugar abierto y éste estaba clausurado, supuesto fraude de permisos del
Ministerio de Salud, sin permiso de Funcionamiento, traslado a otro edificio, venta
de licores sin permiso, producto sin registro sanitario, no tienen rótulo ni parqueo,
venta de productos naturales sin registro, venta de producto sin registro,
Prostíbulos funcionan sin permiso, venta de medicamentos sin permiso, venta de
medicamentos y armas sin registro, realizar exámenes clínicos sin control, entre
otros.
20
http://www.desechos-solidos.com 19 de febrero de 2011
43
El rubro se define por tratarse de casos variados y con poca frecuencia, esta
clasificación se realiza solamente para efectos de la investigación ya que en
ningún otro proceso institucional se encontrará.
2.12 Vectores o Plagas
En este apartado se toman en cuenta todas las denuncias interpuestas contra
establecimiento o casas que son fuente de contaminación por no controlar ni
exterminar las plagas o vectores, causando la propagación a los vecinos, y según
el artículo 331 de la Ley General de Salud le corresponde al administrado el
control y exterminio de la fauna nociva y dice textualmente lo siguiente:
“Toda persona, queda obligada a evitar o eliminar las condiciones
favorables para la persistencia o reproducción de las especies de la
fauna nociva para el hombre en los bienes de su propiedad o a su
cuidado.
Deberá asimismo proceder al exterminio de esos animales
ciñéndose a las normas que el Ministerio ordene y utilizando los
productos aprobados o los servicios de personas autorizadas”
2.13 Tenencia de Animales
Según el Artículo 195 de la Ley General de Salud
“la tenencia de animales sólo será permitida cuando no amenace la
salud o la seguridad de las personas y cuando el lugar en que se
mantienen reúna las condiciones de saneamiento que exija el
reglamento, a fin de que no constituya foco de infección, criadero de
vectores de enfermedades transmisibles o causa de molestias o de
insalubridad ambiental”.
44
Cuando el problema denunciado tiene que ver con la salud del animal, condiciones
en que lo mantienen y del posible riesgo a contaminar la salud humana es el
Servicio Nacional de Salud Animal (SENASA) del Ministerio de Agricultura y
Ganadería que le corresponde intervenir y atender lo denunciado. Cuando lo
denunciado tiene que ver con la contaminación del ambiente, a vecinos por la
disposición final de las excretas o desechos sólidos y líquidos, ruido generado por
los ladridos del animal, propagación de vectores generados por la tenencia de
animales es competencia del Ministerio de Salud atender lo denunciado.
Cuando la denuncia es interpuesta ante Ministerio de Salud y no es competencia
su atención, se procede a trasladar la denuncia a SENASA y se le envía una copia
al denunciante o se le hace un informe y se le notifica que su caso se trasladó a
esa institución para su atención, y de esa forma ante el MINSA se cierra el caso.
2.14 Aguas Pluviales, Servidas y Residuales
Según Artículo 275
“queda prohibido a toda persona natural o jurídica contaminar las aguas
superficiales, subterráneas y marítimas territoriales, directa o indirectamente,
mediante drenajes o la descarga o almacenamiento, voluntario o negligente,
de residuos o desechos líquidos, sólidos o gaseosos, radiactivos o no
radiactivos, aguas negras o sustancias de cualquier naturaleza que,
alterando las características físicas, químicas y biológicas del agua la hagan
peligrosa para la salud de las personas, de la fauna terrestre y acuática o
inservible para usos domésticos, agrícolas, industriales o de recreación”.
“sólo con permiso del Ministerio podrán las personas naturales o jurídicas
hacer drenajes o proceder a la descarga de residuos o desechos sólidos o
líquidos u otros que puedan contaminar el agua superficial, subterránea, o
45
marítima, ciñéndose estrictamente a las normas y condiciones de seguridad
reglamentarias y a los procedimientos especiales que el Ministerio imponga
en el caso particular para hacerlos inocuos”.
“se prohíbe a toda persona natural o jurídica las acciones que puedan
producir la contaminación o deterioro sanitario de las cuencas hidrográficas
que sirvan a los establecimientos de agua para el consumo y uso humano”.
“queda prohibido en todo caso la descarga de las aguas negras, de las
aguas servidas y de residuos industriales al alcantarillado pluvial. El
Ministerio queda facultado para restringir, regular, o prohibir la eliminación de
productos sintéticos no biodegradables a través de los sistemas de
recolección de excretas, aguas negras y servidas.”
De acuerdo a los artículos antes descritos el Ministerio le corresponde por medio
de las Áreas Rectoras de Salud controlar y dar seguimiento para la disposición
final adecuada de las aguas pluviales, servidas y residuales, de tal forma que no
contaminen el ambiente ni las cuencas hidrográficas. Por lo anterior es que la
población se convierte en un indicador de importancia al denunciar ante las
oficinas correspondientes, cuando cualquier habitante no este cumpliendo con la
Legislación Sanitaria.
Según manifiesta el Ingeniero Cristhian Masis Sánchez Ingeniero Biotecnólogo o
Ingeniero en Biotecnología, ex funcionario del Ministerio de Salud, las coloraciones
se considera como técnica no invasivas por lo siguiente:
La coloración es el procedimiento empleado por el Ministerio de
Salud para determinar la filtración o infiltración de aguas de tipo
46
residual (ordinarias o especiales), que no se encuentran encausadas
adecuadamente o que por el tiempo o factores naturales el sistema
propuesto
y
empleado
no
trabaja
adecuadamente,
es
un
procedimiento de trabajo no invasivo ya que no afecta las unidades
existentes del sistema ni se debe realizar ruptura del inmobiliario,
simplemente se vierte dentro del recorrido normal de las aguas la
fluoresceína y se espera su aparición en las aguas a estudiar, si es
el caso.
Conforme a la legislación nacional las aguas de tipo ordinario o
especiales deben de poseer un sistema que garantice su traslado,
(canalización) almacenamiento, tratamiento y disposición final, de
forma adecuada. Por lo tanto, se refiere a que se de sin afectar el
ambiente, la salud, las acciones y actividades de terceros o el
bienestar humano.21
Esto se puede comprobar mediante la legislación vigente
que
establece que todo ente generador debe de poseer un sistema de
tratamiento y deberá de presentar un reporte operacional (excepción
de las viviendas unifamiliares este ultimo) para garantizar el
adecuado tratamiento de las aguas.22 (Ver enunciado de sistemas
de tratamiento de aguas residuales).
21 Artículos 263, 275, 285, 286, 287, 288, 289, 290, 291 y 292 de la Ley General de Salud.
22 Artículos 4 y 5 del Reglamento de Vertido y Reuso de Aguas Residuales.
47
LA FLUORESCEINA (C20H10O5Na2)
La
fluoresceína
o
fluoresceína
sódica
(C20H10O5Na2) es un sólido de color rojo
anaranjado que al disolverse en agua toma
una tonalidad verdosa. La fluoresceína
absorbe radiación de 494nm y emite luz de
521nm
de
longitud
de
onda
lo
que
corresponde a una tonalidad amarilloverdosa muy intensa. La fluorescencia de
esta sustancia está condicionada por el pH,
el rango de emisión es de 5 a 9. Los
medios muy ácidos inhiben la emisión de
luz así como los medios muy alcalinos
Las pruebas de coloraciones se realizan mediante el uso de un producto químico
denominado fluoresceína sódica, el cual presenta las siguientes características: es
un polvo higroscópico de color naranja rojizo. Al solubilizarlo en agua se toma una
coloración fluorescente verde-amarillo muy intensa, perceptible aún por debajo de
las 0.02 ppm cuando es iluminado por luz UV.
La coloración de fluoresceína desaparece cuando la solución esta en medio acido
y reaparece en medio neutro o alcalino, por lo cual es un factor a tomar en
consideración de acuerdo a las aguas que se realice la prueba de coloración.
De ahí la importancia de este producto por su alta dilución y su indicación en las
aguas residuales, sin embargo debe de ser acompañado por equipo de luz
ultravioleta y equipo de medición de pH, ya que es la forma de indicación técnica
real.
48
El procedimiento para determinar las respectivas coloraciones se establece de la
siguiente manera:
1. Se disuelve una pequeña cantidad de fluoresceína sódica en agua, se
vierte el contenido con fluoresceína en la unidad a muestrear (ya sea
inodoros, caja de registro, lavatorios, tanque sépticos, caño u otro)
previamente aclimatada y de la cual se cree que se presenta la filtración o
infiltración de aguas residuales que afecta al administrado o terceros.
2. Se complementa la dilución mediante el corrido de más agua por el
sistema, por medio del uso normal de la unidad (verter el servicio sanitario,
abrir la llave del inodoro o agregando agua extra al sistema) con la finalidad
de saturar el elemento y facilitar la dilución y el recorrido de la molécula de
fluoresceína, agilizando su aparición en caso de ser positivo.
3. Se espera la posible aparición de la fluoresceína en la zona afecta a
estudiar, se evidencia la misma mediante el empleo de luz UV, sobre el
efluente, hasta denotarse la luminiscencia característica de la fluoresceína.
4. Se anotan los datos y de ser necesario se toma una muestra para ser
verificada en el área rectora de salud.
49
2.15
Otras Afectaciones a la Salud
denunciantes, por diversas situaciones que presentan problemas de salud pública
a la población tales como: Sin regente, contaminación de agua para consumo
humano, tanque de gas sin protección, árbol genera riesgo, menores habitan en
charral, solo cuenta con una salida de emergencias, indigente peligroso, tintas de
tatuajes producen afectaciones en la piel, uso de productos químicos, entre otros.
El rubro se define por tratarse de casos variados y con poca frecuencia, esta
clasificación se realiza solamente para efectos de la investigación ya que en
ningún otro proceso institucional se encontrará.
2.16 Trazabilidad Interna
“La trazabilidad interna actúa sobre los procesos internos de una
empresa y tiene en cuenta la composición del producto, su manipulación,
las maquinarias utilizadas y otros factores. La trazabilidad externa, por su
parte, añade otros elementos o indicios para externalizar los datos de la
traza interna.
La trazabilidad está compuesta por procedimientos pre-establecidos que
permiten conocer la trayectoria de un producto, desde su nacimiento
hasta su ubicación actual en la cadena de suministros. Es posible
distinguir entre dos tipos trazabilidad cuando se busca conocer el estado
de un producto que circula dentro de una cadena logística.”
En el caso que nos ocupa “denuncias ambientales y sanitarias” es el análisis de la
gestión del trámite desde el momento de ingreso en la ventanilla única del Área
Rectora de Salud, traslado, asignación por parte de la Dirección, programación de
inspección, realización de inspección, acta de inspección, resolución, orden
50
sanitaria, notificación, archivo y actualización de expediente, foliado, programación
de la inspección de seguimiento, realización de inspección de seguimiento,
resolución de cierre de caso y notificación, o caso contrario redactar por escrito
denuncia y elevarla a la fiscalía y su respectiva notificación. Enviar el expediente
del caso al archivo foliado, actualizado y rotulado.
2.17 Tiempos de Respuesta
Según la Ley General de Administración Pública Ley 6227 de 2 de mayo de
1978
Artículo 256.1. Los plazos por días, para la Administración, incluyen los inhábiles.
2. Los que son para los particulares serán siempre de días hábiles.
3. Los plazos empezarán a partir del día siguiente a la última comunicación
de los mismos o del acto impugnable, caso de recurso.
4. En el caso de publicaciones esa fecha inicial será la de la última
publicación, excepto que el acto indique otra posterior.
Artículo 261.1. El procedimiento administrativo deberá concluirse, por acto final, dentro
de los dos meses posteriores a su iniciación o, en su caso, posteriores a
la presentación de la demanda o petición del administrado, salvo
disposición en contrario de esta ley.
51
2. Para tramitar la fase de revisión por recurso ordinario contra el acto
definitivo habrá el término de un mes contado a partir de la presentación
del mismo.
3. Si al cabo de los términos indicados no se ha comunicado una resolución
expresa, se entenderá rechazado el reclamo o petición del administrado
en vista del silencio de la Administración, sea para la interposición de los
recursos administrativos procedentes o de la acción contenciosa en su
caso, esto último en los términos y con los efectos señalados por el
Código Procesal Contencioso-Administrativo. Ref. por Ley 8508 de 28 de
abril de 2006.
Artículo 262.- Los actos de procedimiento deberán producirse dentro de los
siguientes plazos:
a) Los de mero trámite y la decisión de peticiones de ese carácter, tres días;
b) Las notificaciones, tres días contados a partir del acto de que se trate o
de producidos los hechos que deben darse a conocer;
c) Los dictámenes, peritajes, e informes técnicos similares, diez días
después de solicitados;
d) Los meros informes administrativos no técnicos, tres días después de
solicitados.
Para analizar los tiempos de respuesta en la atención de las denuncias sanitarias
en el Área de estudio, se realizó con la información de la base de datos de registro
del trámite de denuncia, el instrumento de programación de inspecciones y la
revisión del archivo técnico, se archiva por consecutivo cronológico de acuerdo a
casos ingresados al Área Rectora de Salud, en el mismo se logra visualizar los
tiempos de respuesta para cada caso específico en los casos de expedientes
actualizados.
52
Se adjunta copia de la base de datos utilizada por el Área Rectora de Salud para
el registro de las denuncias en el anexo N° 1 y el instrumento de programación de
inspecciones en el anexo N° 2.
2.18 Calidad del servicio
La investigación se realizó con base en encuestas y entrevistas cuyos resultados
reflejan la situación actual del Area Rectora de estudio,
desde dos ópticas
diferentes: denunciantes y funcionarios de salud.
Las instituciones de servicios son entidades que realizan actividades
tendientes a satisfacer las necesidades de los usuarios de una
manera efectiva, es decir, optimizando los recursos para hacer
productiva a las instituciones y brindando servicios de calidad.
La gestión de calidad se evidencia en una buena planificación
organizacional y el cumplimiento de los procedimientos apegados a
la normativa existente, estos elementos servirán de guía para un
aprovechamiento eficiente de los recursos además de superar los
objetivos planteados23.
Para determinar la calidad del servicio que presta la institución a través del Área
de estudio se aplicó una encuesta de satisfacción al cliente confeccionado
solamente para efectos del estudio, se adjunta en el anexo N ° 3.
23
http://www.monografias.com/trabajos14/servpublicos/servpublicos.shtml
53
2.19 Eficiencia vs Eficacia
La eficacia tiene que ver con resultados, está relacionada con lograr
los objetivos. La eficiencia, en cambio, se enfoca a los recursos, a
utilizarlos de la mejor manera posible. ¿Se puede ser eficiente sin
ser eficaz? ¿Qué tal ser eficaz sin ser eficiente? La respuesta a
ambas interrogantes es afirmativa
Ambos términos son etimológicamente similares; su significado en el
diccionario de la academia es prácticamente idéntico, pero hace
tiempo que en las modernas escuelas de
negocios se vienen
utilizando para definir dos diferentes comportamientos.
La Eficiencia es la habilidad para conseguir cosas con la menor
inversión posible de recursos. Se centra en el método, en el mejor
sistema y el tiempo más corto para hacer bien lo que se hace. Se
centra en como hacer las cosas.
La Eficacia es la habilidad para alcanzar los objetivos que se
establecen con la menor inversión posible, a la vez que el uso
inteligente de recursos. Se centra en los resultados. La eficiencia es
condición necesaria pero no suficiente para la eficacia.
Las cuatro condiciones esenciales de la eficacia son:
Llevar un control del transcurso del tiempo, y manejar el disponible
de forma sistemática.
Enfocarse hacia los resultados y no hacia el trabajo. No preguntarse
¿qué trabajo tengo que hacer? Sino ¿qué resultados se esperan de
mí?
54
Trabajar sobre lo prioritario, sobre lo que nos acerca a los objetivos y
en un orden de mayor a menor.
Tomar decisiones basadas en la comparación de alternativas24.
Efectividad: "Cuantificación del logro de la meta". Compatible el uso con la
norma; sin embargo, debe entenderse que puede ser sinónimo de eficacia cuando
se define como "Capacidad de lograr el efecto que se desea".
24
24 http://www.tuobra.unam.mx/publicadas/020829171632-EFICACIA.html.
CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO
56
CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO
3.1
Tipo de investigación
El presente estudio constituye una investigación de tipo descriptivo, que
comprende
la descripción, registro,
análisis, e interpretación de los
datos
actuales y la composición de los procesos.
El alcance de la misma es de
tipo transversal porque la recolección
de los datos, se realizó en un momento dado y es parte de la realidad de la
Institución.
3.2
Área de estudio
El estudio se realizó en el Área Rectora de Salud Carmen-Merced-Uruca.
3.3
Sujeto de Estudio
Denuncias sanitarias y ambientales interpuestas en el Área Rectora de Salud
Carmen-Merced-Uruca en el año 2010
3.4
Objeto de estudio
La eficiencia y eficacia en la atención de las denuncias sanitarias y ambientales
en el Área Rectora de Salud Carmen-Merced-Uruca
3.5
Población y muestra
La población estudiada fueron las denuncias sanitarias y ambientales presentadas
en año 2010 en el Área Rectora de Salud Carmen-Merced-Uruca
Para determinar la eficiencia del seguimiento de las denuncias por parte del Área
Rectora se analizó una muestra de Expedientes Técnicos de un 35% de las
denuncias presentadas en el Área Rectora de Salud en estudio a saber:
1.- Aguas Negras
2. Contaminación de Alimentos
57
3.-Deficiencias Físico-Sanitarias
4.- Ruido
5.- Malos olores
6.- Desechos Sólidos
7.- Otras denuncias que afectan la salud-ambiente
3.6
Fuentes de información
Es el lugar del que emanan los conceptos, las ideas y los pensamientos que sirven
para la creación de nuevo conocimiento.
Para la recolección de la información se utilizaron fuentes primarias y secundarias.
3.6.1 Fuentes primarias
Una fuente primaria es aquella que provee un testimonio o evidencia directa sobre
el tema de investigación.
25
Los métodos para recopilar la información son las entrevistas, sesiones de grupo,
observación y encuestas entre otros, de estos la más común o útil es la encuesta
Dentro de las fuentes primarias tenemos:
a. Base de datos Área Rectora de Salud Carmen-Merced-Uruca
b. Las entrevistas no estructuradas personalizadas aplicadas
c. Expedientes de las Denuncias más frecuentes en el Área de estudio.
3.6.2
Fuentes secundarias
Son documentos que compilan y reseñan la información publicada en las fuentes
primarias.
25
http://bibliotecavirtualut.suagm.edu/Instruccion/fuentes.htm
58
Dentro de las fuentes secundarias utilizadas se incluyen: material didáctico,
informes y otra documentación, entre las cuales se pueden mencionar:
a. Información consultada vía Internet sobre el control y seguimiento de las
denuncias sanitarias.
b. Leyes y reglamentos
c. Protocolos operativos que se involucran en la gestión y trazabilidad de la
denuncia
como lo son: Guía de la presentación de la denuncia,
recepción de documentos, traslado de correspondencia, programación
de inspección, notificación, notificaciones
d. Tesis en Salud
3.7 Sujetos de información
a. Personal del Área Rectora Carmen, Merced, Uruca del Ministerio de Salud.
b. Funcionarios del Ministerio Salud de amplia trayectoria.
Para la ejecución del primer objetivo, se utilizó información suministrada por el
Ministerio de Salud- Región Central Sur. Área Rectora de Salud Carmen-MercedUruca,
Se aplicó entrevista no estructurada a la Trabajadora Social y a la Enfermera,
funcionarias de mayor antigüedad de laborar en el Área de estudio, para indagar
sobre los antecedentes y el procedimiento que se utilizaba en la atención de
denuncias sanitarias y ambientales.
También se entrevistó a la Directora del Area Rectora de Salud para conocer el
procedimiento que actualmente se desarrolla.
Para desarrollar la investigación se recurrió al uso de diferentes fuentes y la
consulta de varios sujetos.
59
El Ministerio de Salud por medio de la Dirección de Atención al Cliente cuenta con
un protocolo operativo denominado MS-AC-FA-P-F-01”Guía de Presentación
Denuncias”, Anexo N°4 lo que permite es registrar información sobre el
denunciado,
la dirección exacta de la denuncia, tipo de actividad, tipo de
denuncia, una descripción breve de lo que se esta denunciando y los datos de la
persona que esta interponiendo la denuncia. Esta guía sirvió de base para analizar
las denuncias objeto de esta investigación y clasificarlas por tipo. Anexo N°4.
Para el segundo objetivo se utilizó la entrevista no estructurada aplicada a la
Directora del Área quien explica el procedimiento que se sigue desde que ingresa
la denuncia en la Ventanilla Única hasta la inspección en campo, para la
verificación de la misma. Asimismo, se tomó la información de la base de datos
utilizada para el registro de las denuncias sanitarias y ambientales, que contempla
los siguientes indicadores:
Número de registro, fecha de ingreso, nombre del denunciante, nombre del
denunciado, dirección exacta de la denuncia, distrito, tipo de denuncia, funcionario
asignado, semana programada, número de informe, número de orden sanitaria y
plazo de vencimiento de la orden sanitaria Anexo N°1.
En el tercer objetivo la verificación del procedimiento de programación de
inspecciones para la atención de denuncias sanitarias, se realizó un análisis de la
herramienta
(Control
documentación
diaria
de
ventanilla
y
Control,
de
Programación Semanal), Anexo N° 2 utilizada por el Área Rectora para la
programación de inspecciones de los cuatro funcionarios del proceso de
Regulación, que contiene los siguientes indicadores.
Número de documento, entregado por, fecha de entrega, recibido por, fecha de
recibido, recibido por dirección (fecha y firma), estado y seguimiento.
Esta
herramienta permitió verificar que efectivamente el Area Rectora de Salud
programa semanalmente las inspecciones, para atender las denuncias ingresadas
cumpliendo con los plazos establecidos por Ley.
60
En el cuarto objetivo para el análisis de tiempo de respuesta y calidad de la
atención de las denuncias sanitarias y ambientales se procedió a revisar la base
de datos “Registro de las denuncias sanitarias y ambientales”, con el objetivo de
determinar la fecha de ingreso de la
denuncia, se revisó
el instrumento de
programación de inspecciones para verificar la semana en que se programó la
inspección inicial, se procedió a revisar una muestra de 100 expedientes para
verificar el procedimiento seguido: Fecha de inspección tomada del acta ocular,
orden sanitaria o acto administrativo con su respectiva notificación y los medios
utilizados para la notificación al denunciante. Además se aplico la encuesta de
satisfacción al cliente, Anexo N° 3 para verificar la calidad de servicio.
Quinto Objetivo Plantear la estrategia de mejora para el proceso atención de
denuncias, se analizaron los procedimientos utilizados por el Área Rectora para
determinar las oportunidades de mejora, las medidas correctivas necesarias en
aras de optimizar el funcionamiento y trazabilidad de los procesos ejecutados en el
área de estudio, para desarrollar este objetivo, se analizaron los procedimientos y
protocolos oficiales de la Institución para desarrollar cuatro procedimientos
(protocolos) ha implementar en el Area Rectora de Salud y mejorar la calidad del
servicio.
Se toma como referencia de la página Web del Ministerio de Salud la Guía para
confección de Protocolos para estructurar la propuesta de los protocolos en ese
formato.
61
3.8
Operacionalización de Variables
Es la desagregación de los objetivos describiendo como se desarrolla cada paso
para obtener los resultados deseados.
Cuadro Nº 1
Operacionalización de las variables
Objetivo
Identificar las
denuncias
sanitarias más
frecuentes en
el Área de
estudio
Variables
Frecuencia de
denuncias
Definición
Definición
Instrumentos
conceptual
Operacional
de recolección
-Clasificación de las
denuncias
presentadas según
tipología
-Cantidad de
denuncias recibidas
por tipología
Determinar la
trazabilidad
interna de las
denuncias
sanitarias en el
Área de
estudio.
El curso seguido
de la denuncia
desde que
ingresa hasta
que es atendida
-Procedimientos de
trabajo
-Aplicación de
Protocolos
operativos
- Las Denuncias
Sanitarias y
Ambientales se
organizan en
grupos según su
afinidad y se
clasifican según
el tipo de
reclamo.
Indicador
Base de datos
2010 de
Denuncias
Interpuestas en el
Área Rectora de
Salud CarmenMerced-Uruca del
año 2010.
Cantidad de
denuncias
recibidas
Instrumento de
Programación de
inspecciones
semanal de
denuncias. Y
protocolos
operativos
Fecha de
ingreso
- Los grupos de
Denuncias que
tengan más de
un 10% de
frecuencia son
grupos
independientes
Implementación de
procedimientos y
protocolos
operativos de
recepción, registro,
traslado,
programación de
inspecciones,
notificación de
denuncias
de la denuncia/
Fecha de salida
de la denuncia.
62
Objetivo
Variables
Verificar el
procedimiento
de
programación
de las
inspecciones
en el Área
Rectora.
Programación
Semanal de las
inspecciones
Determinar los
tiempos de
respuesta y la
calidad en la
atención de las
denuncias
sanitarias en el
Área de estudio
Tiempos de
respuesta para
la atención de
las denuncias
sanitarias
Definición
Definición
Instrumentos
conceptual
Operacional
de recolección
Cumplimiento
de la
programación
semanal
Programación
semanal de
denuncias.
Registro de
denuncias
programadas.
- Plazos de
atención en
cumplimiento con
los 30 días según
la Ley General
de
Administración
Pública.
- Cierre de casos
por denuncias
resueltas
3.9
- Revisión de
expedientes de
gestión de las
denuncias
sanitarias y
ambientales,
base de datos
de registros de
las denuncias y
el instrumento
de
programación
de las
inspecciones
- Encuesta
satisfacción al
cliente
Expedientes
- Base de datos
- Expedientes
- Instrumento de
programación
de
Inspecciones
- Encuesta
Indicador
Cantidad de
denuncias
programadas
/Cantidad de
denuncias
ingresadas
Total de
inspecciones
efectivas /Total
de denuncias
ingresadas
Cantidad de
denuncias
resueltas/
Cantidad de
denuncias
atendidas
Diseño de técnicas e instrumentos
Entre las herramientas y técnicas utilizadas como apoyo para recolectar la
información y desarrollar la investigación se utilizaron como fuentes primarias:
3.9.1 Observación y Análisis
La observación y análisis se realizó en una muestra del 35% de los expedientes
de las denuncias más frecuentes interpuestas en el Área Rectora de Salud.
63
Para el análisis se estudiaron los expedientes tomando en cuenta el número
consecutivo de la denuncia ingresada, el tipo de denuncia identificando lo
siguiente:
a. Si la denuncia fue atendida
b. Fecha de inspección, para verificar la oportunidad de la atención
c. Si consta en el expediente: copia del Acta de Inspección Ocular, copia del
estudio técnico, oficio o la resolución, copia de la Orden Sanitaria Girada,
copia del Acta de Notificación.
3.9.2 Encuestas
Encuesta de satisfacción al cliente aplicada a 17 clientes externos y una entrevista
no estructurada aplicada a tres funcionarios del Área Rectora de Salud de estudio
3.9.3 Uso de la Información Existente
Para desarrollar el proyecto se requirió la búsqueda de información existente o de
fuente secundaria generada en el Ministerio de Salud en el Área Rectora
que nos ocupa, entre la que se cuentan:
a. Oficios y resoluciones, actas de inspección, ordenes sanitarias y boletas de
notificación relacionados con el tema del control y seguimiento de las
Denuncias Sanitarias y Ambientales.
b. Aplicación de protocolos operativos de atención al cliente.
c. Preparaciones de citas de inspección.
d. Programación semanal de inspecciones
e. Base de datos de registro de denuncias
64
Indicadores
De acuerdo con el Modelo Estándar de Control Interno [1], los Indicadores son un
Elemento de Control, conformado por un conjunto de mecanismos necesarios para
la evaluación de la gestión de toda organización. Se presentan como un conjunto
de variables cuantitativas y/o cualitativas sujetas a la medición, que permiten
observar la situación y las tendencias de cambio generadas en la entidad, en
relación con el logro de los objetivos y metas previstos.
Los Indicadores son una herramienta para evaluar y controlar la gestión
organizacional y comparar los resultados alcanzados en relación con lo
programado, para determinar las posibles desviaciones, con el fin de identificar e
implementar las
acciones
preventivas y correctivas necesarias para
el
cumplimiento de los planes y metas establecidas, a continuación se mencionan
algunos de los indicadores trabajados en la investigación.
Indicadores de gestión
% denuncias atendidas / de denuncias recibidas,
% denuncias resueltas / denuncias atendidas
Indicador de impacto
Cantidad de establecimientos con mejoras / cantidad de establecimientos
denunciados.
Cantidad de establecimientos clausurados / cantidad de establecimientos
denunciados.
3.9.4 Estudio de Información Generada
La información fue analizada en forma preliminar conforme se obtuvo,
clasificándola de acuerdo con los objetivos planteados.
CAPÍTULO IV ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
66
CAPÍTULO IV ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
En el Área Rectora de Salud Carmen-Merced-Uruca, del Ministerio de Salud, se
han realizado intentos muy importantes de organización interna para cumplir con
oportunidad con eficacia y eficiencia la atención de denuncias.
4.1
Tipos de Denuncias Interpuestas en el Área de Estudio
Cuadro 2
Carmen-Merced- Uruca en el año 2010 según Tipo de Denuncia
TIPO DENUNCIA
CANTIDAD
VALOR RELATIVO
Aguas Negras
57
17,48466258
Contaminación Alimentos
48
14,72392638
Condiciones Físico Sanitarias Deficientes
38
11,65644172
Ruido
32
9,81595092
Malos Olores
33
10,12269939
Desechos Sólidos
23
7,055214724
Funcionamiento Ilegal
21
6,441717791
Por Vectores (Plagas)
16
4,90797546
Tenencia de Animales
15
4,601226994
Aguas Pluviales, Servidas y Residuales
18
5,521472393
Otras Afectaciones a la Salud y el Ambiente
25
7,668711656
326
100
TOTAL
Fuente: Base Datos de Registro Denuncias Área Rectora de Salud Carmen Merced Uruca
67
Gráfico 1
Carmen-Merced- Uruca en el año 2010 según Tipo de Denuncia
Fuente: Cuadro N°2 Base Datos de Registro Denuncias Área Rectora de Salud Carmen
Merced Uruca
68
Entre las denuncias más frecuente están las siguientes:
Aguas negras es uno de los problemas de salud pública más denunciado
por la población que solicita la intervención, de trescientos veintiséis
denuncias que ingresan, el 17 % corresponden a esta tipología
En segundo lugar se registran las denuncias por contaminación
de
alimentos, con un 15%, siendo las mas frecuentes las correspondientes a
manipulación de alimentos en forma insegura, contaminación por insectos
u otro cuerpo extraño, entre otros.
En tercer lugar de importancia están las denuncias por condiciones físico
sanitarias deficientes con un 12%, dentro de estas; infraestructura
deficiente, ausencia de servicios sanitarios, incumplimiento de la Ley 7600,
entre otras.
Con un 10 % aparecen las denuncias causadas por ruido en
establecimientos que desarrollan espectáculos públicos, por ladridos de
perros, pitoreta del tren y equipos de sonido a altos niveles sónicos.
Los malos olores aparecen con un 10% correspondiente a inadecuada
disposición de: aguas, desechos sólidos, tenencia de animales en forma
salubre.
En el rubro que se denominó “otras afectaciones a la salud y el ambiente”
con un 7%. En éste se ubica farmacias sin regente, contaminación de agua
para consumo humano y seguridad e higiene ocupacional, entre otras.
La disposición inadecuada de desechos sólidos, ocupa un 5%. Dentro de
esta tipología se incluyen,
desechos en la vía pública, lotes baldíos,
acequias, y ríos, entre otros. El tipo de desechos que disponen por lo
general en
esos sitios es variable, desde muebles, equipos, metales,
desechos orgánicos, animales muertos.
69
Funcionamiento ilegal con un 6%, es un rubro que para efectos de la
investigación
se
utilizó,
Se
incluyen:
problemas
legales
contra
establecimientos o personas físicas dentro de ellos, funcionamiento de un
establecimiento
con
una
orden
de
clausura
vigente,
venta
de
medicamentos, alimentos, cosméticos sin registro, funcionamiento sin
permiso sanitario que lo autorice, entre otras cosas.
En menor importancia se encontró denuncias por plagas o vectores, que
resultó un total 5% en general son generados por conflictos vecinales.
Tenencia de animales con 5%. Es importante aclarar que al Ministerio de
Salud le corresponde lo referente a la contaminación generada por los
mismos y que pueda afectar la salud de la población, con respecto a
SENASA le corresponde lo relacionado con la salud del animal
y los
derivados de los mismos.
Las filtraciones de aguas pluviales, servidas y residuales resultaron con un
6% y presentan por la indebida canalización y tratamiento ocasionando
problemas a los vecinos más próximos del responsable de su generación.
Es importante mencionar que la única forma de demostrarle legalmente al
denunciado que efectivamente está causando problemas a su vecino es
mediante la prueba de coloración, y solamente de esa forma es que se
puede girar y ordenar los actos administrativos para que corrija y solucione
de esta forma el problema generado.
Para realizar este estudio se seleccionaron del total de las denuncias (326)
los
primeros cien expedientes, correspondientes a las denuncias
interpuestas desde el 04 de enero hasta el 15 de abril del 2010, con el
propósito de realizar el análisis de la trazabilidad, eficacia y eficiencia de la
gestión del Área Rectora de Salud con respecto a las denuncias.
70
Cuadro N°3
Muestra de expedientes analizados por tipo de denuncia interpuesta durante
el año 2010 en el Área Rectora de Salud Carmen-Merced-Uruca
Tipo de Denuncia
Frecuencia Expedientes
Porcentaje
analizado por tipo
Absoluta
Analizados
Aguas Negras
57
15
8,55%
Contaminación Alimentos
48
19
9,12%
Ruido
32
12
3,84%
Malos Olores
33
8
2,64%
38
10
3,80%
25
9
2,25%
Desechos Sólidos
23
4
0,92%
Funcionamiento Ilegal
21
7
1,47%
Por Vectores(Plagas)
16
5
0,80%
Tenencia de animales
15
3
0,45%
18
8
1,44%
326
100
35,28%
Condiciones Físico Sanitarias
Deficientes
Otras afectaciones a la salud y el
ambiente
Aguas Pluviales, Servidas y
Residuales
Total
de denuncia
Fuente: Expedientes Archivo de Gestión Area Rectora de Salud Carmen-Merced-Uruca
71
Gráfico N°2
Muestra de expedientes analizados por tipo de denuncia interpuesta durante
el año 2010 en el Área Rectora de Salud Carmen-Merced-Uruca
Fuente: Cuadro N°3
Se tomó una muestra de las primeras cien denuncias interpuesta en el Área
Rectora de Salud de estudio:
-
De 57 casos denunciados durante el año 2010 se hizo un análisis de 15
expedientes correspondientes a Aguas Negras equivalentes al 8,55% de
los casos denunciados.
-
De 48 casos denunciados durante el año 2010, se hizo un análisis de 19
expedientes correspondientes a Contaminación Alimentos, equivalente al
9.12% de los casos denunciados.
72
-
expedientes correspondientes a Ruido equivalente a 3.84% de los casos
denunciados.
-
expedientes correspondientes a Malos Olores equivalente al 2,64% de los
casos denunciados.
-
De 38 casos denunciados durante el año 2010, se hizo un análisis de 10
expedientes correspondientes a Condiciones Físico Sanitarias Deficientes
equivalente al 3,80% de los casos denunciados.
4.2 Trazabilidad Interna de las Denuncias Sanitarias y Ambientales en el
Área de Estudio.
No obstante, la trazabilidad de la solicitud una vez asignado el caso al funcionario
responsable no está estandarizado, por ejemplo no existe una unificación de un
procedimiento para: la realización de la inspección, el acta de inspección, el oficio
técnico o resolución, orden sanitaria, seguimiento de las órdenes sanitarias y
cierre de caso. Por lo anterior a nivel nacional y cada Área Rectora de Salud lo
realiza de acuerdo a su capacidad y recursos.
El servicio que presta la institución es a la población en general, sectores
económicos industrial, comercial, servicios de salud pública y privada, entre otros.
Para la trazabilidad de la gestión de la denuncia en el Área Rectora de Salud se
procede de la siguiente manera:
73
Flujograma N°1
74
1. Una vez que ingresa la denuncia se registra en una base de datos por
medio de una hoja de Excel.
2. Posteriormente se traslada a la oficina de la Dirección del Área Rectora de
Salud quien se encarga de hacer la asignación de cada caso al funcionario
respectivo.
3. Esta asignación se traslada al asistente administrativo quien hace la
programación de inspecciones de acuerdo a la agenda de cada Gestor
Ambiental responsable de realizar la inspección.
4. Una vez programada la inspección se distribuye a los funcionarios
responsables.
5. Cuando se realiza la inspección el Gestor Ambiental realiza el acta de
inspección ocular y notifica al interesado en el sitio.
6. El Gestor confecciona el informe técnico que se lo dirige a la Dirección de
Área Rectora de Salud y en forma simultánea le adjunta a la Dirección la
orden sanitaria redactada de acuerdo al informe técnico.
7. El Gestor Ambiental completa el acta de notificación con copia del informe
técnico o resolución y la orden sanitaria original dirigida al interesado para
su respectiva notificación.
8. El Gestor Ambiental procede a notificar al interesado copia de la resolución
o informe técnico y la orden sanitaria correspondiente.
9. El Gestor Ambiental traslada copia del acta de notificación, orden sanitaria
y resolución o informe técnico, al responsable de la programación que los
ubica en forma consecutiva
en su escritorio. para posteriormente
programar la inspección de seguimiento, sin embargo se pudo constatar
durante la investigación que dicha programación no se realiza.
75
10. Como resultado de esta situación el expediente no se actualiza, no se hace
el cierre de caso y además no existe un documento actualizado que
permita verificar la eficiencia, eficacia y oportunidad de respuesta
institucional.
11. El archivo esta organizado por orden cronológico de ingreso de la
denuncia. 26
Este archivo es manejado por un funcionario encargado de la gestión de la
información, Presenta una debilidad importante ya que no está actualizado, la
capacidad instalada es insuficiente y solamente cuenta con una funcionaria para la
actualización y mantenimiento del mismo. Por la cantidad de casos ingresados no
hay capacidad para realizar el trabajo con eficiencia, eficacia y oportunidad, lo que
puede generar consecuencias legales, tales como: recursos de apelación,
recursos de amparo o contencioso administrativo.
26
Fuente: entrevista personalizada a la Directora del Área Rectora de Salud Carmen-Merced-Uruca: Dra.
Carolina Guillén Meléndez. Y observación de campo
76
Cuadro N°4
Estado actual de expedientes de la denuncia interpuesta en el Área Rectora
de Salud del año 2010 por tipo de denuncia.
CANTIDAD
TIPO DENUNCIA
EXPEDIENTES
ANALIZADA
CASO
CERRADO
PENDIENTE
PENDIENTE
SEGUIMIENTO
EXPEDIENTE
NO
APARECE
AGUAS NEGRAS
15
7
5
3
CONTAMINACION
ALIMENTOS
19
9
3
7
CONDICIONES FISICO
SANITARIOS
12
3
3
5
RUIDO
12
4
4
4
MALOS OLORES
8
4
2
2
DESECHOS SOLIDOS
4
1
3
FUNCIONAMIENTO ILEGAL
5
3
POR VECTORES (PLAGAS)
5
1
2
TENENCIA DE ANIMALES
3
1
2
AGUAS SERVIDASPLUVIALES-RESIDUALES
8
2
3
3
OTRAS AFECTACIONES A
LA SALUD Y AL AMBIENTE
9
1
5
2
1
100
35
30
33
2
TOTAL EXPEDIENTES
ANALIZADOS
1
2
2
Fuente: Expedientes de denuncias 2010 del archivo Área Rectora de Salud Carmen-MercedUruca
77
Gráfico N°3
Estado actual de expedientes de la denuncia interpuesta en el Área Rectora
de Salud de estudio del año 2010 analizados por tipo de denuncia.
Fuente: Cuadro N°4
En el cuadro anterior se puede visualizar el estado en que se encuentra la
información con respecto a la gestión de las denuncias mostrando lo siguiente:
-
De los cien expedientes revisados
intervención.
el 33%
no tienen ningún tipo de
78
Un 30% se le hace una primera visita pero no se le da el seguimiento
-
correspondiente.
-
Un 35% muestra el cierre de los casos
-
Un 2% no aparece el expediente.
Según información de la Dirección de Área el 100% de las denuncias son
atendidas, lo que existe es una desactualización de expedientes, de los casos
analizados.
4.3 Procedimiento que utiliza en el Área Rectora de Salud para la
Programación de Inspecciones
Cuadro N° 5
inspecciones, tomando en cuenta los cien expedientes analizados como
muestra del estudio
Inspección
Inspecciones en la misma
Realizadas
semana
programada
52
40
Inspección en
Inspección
la semana
Realizada con
siguiente
tiempos mayores a
de la
dos semanas de
programada
programación
4
8
No consta en
expediente
48
Total
expedientes
analizados
100
Fuente: Archivo y Bases de Datos del Área Rectora de Salud Carmen-Merced-Uruca
79
Gráfico N°4
inspecciones, tomando en cuenta los cien expedientes analizando como
muestra del estudio
Fuente: Programación de Inspecciones
Se realizó un análisis de la Base de datos utilizada en ventanilla única para
registro de la correspondencia, el instrumento de programación semanal de
inspecciones y el archivo técnico, a fin de verificar el cumplimiento de la
programación de inspecciones, como se puede apreciar en cuadro anterior lo
siguiente:
-
Un 40% de las inspecciones programadas se hace efectiva en las fechas
establecidas.
-
Un 48% no consta en expediente, reflejando una debilidad en la
actualización de expedientes
80
-
Un 12% de las inspecciones programadas no cumplen con la fecha preestablecidas en la programación de inspecciones.
Para la programación de inspecciones se utiliza un instrumento de programación
semanal que contiene los siguientes aspectos: Un encabezado que incluye:
funcionario que realiza la programación, fecha de la programación y funcionario
que recibe, Firma de Recibido. Además en una tabla incluye lo siguiente: Número
de documento, Tipo de documento: Permiso Sanitario de Funcionamiento,
Denuncia, otros, Asunto/Nombre del Establecimiento, Resultados: Número de
Informe, Número Orden Sanitaria, Número Permiso Sanitario de Funcionamiento,
Fecha y Firma de Recibido y Fecha y Firma de Recibido de la Dirección. Anexo
N°2.
Además de la tabla anterior, la responsable de Ventanilla Unica utiliza una matriz
para registrar
la documentación ingresada diariamente, al Area Rectora. La
misma es trasladada a la Dirección del Area Rectora para la asignación
correspondiente. Anexo N°1.
4.4 Análisis de los tiempos de respuesta y calidad del servicio
Para determinar tiempo de respuesta se analizó la base de registro de ingreso de
las denuncias, el instrumento de programación de inspecciones y el expediente
de gestión técnica. De esta correlación se obtuvo la siguiente información:
81
Cuadro N° 6
cantidad de denuncias atendidas
PLAZO
CANTIDAD
DENUNCIAS
ATENDIDAS
0 DIAS HASTA 10 DÍAS
35
11 DIAS HASTA 20 DÍAS
11
21 DIAS HASTA 30 DIAS
5
31 DIAS Y MÁS
6
NO CONSTA EN EXPEDIENTE
41
NO ESTA EXPEDIENTE
2
TOTAL EXPEDIENTES ANALIZADOS
100
Fuente: Expedientes de denuncias 2010 del archivo Área Rectora de Salud Carmen-MercedUruca
Gráfico N° 5
cantidad de denuncias atendidas
Fuente: Fuente: Expedientes de denuncias 2010 del archivo Área Rectora de Salud CarmenMerced-Uruca
82
De acuerdo a lo encontrado en los expedientes, un 51% de las denuncias son
atendidas en un plazo que va desde cero a treinta días y la mayoría de los casos
los atienden en los primeros diez días, por lo que la denuncia es atendida en
forma oportuna.
Además el cuadro se aprecia que el 41% de los casos, no se encontraban los
documentos que demuestren la atención de la Denuncia,
se señala
como
debilidad existente: la desactualización del expediente técnico, inexistencia de
foliado que demuestren que los casos no fueron atendidos adecuadamente.
Con el propósito de determinar la calidad del servicio en la atención de las
denuncias sanitarias, se aplicó una encuesta de satisfacción al cliente, para
quienes gestionaron denuncias en el Área Rectora de estudio. De los cien casos
se logra aplicar diecisiete encuestas, con el siguiente resultado:
Cuadro N°7
Calidad de la atención de la denuncia por cantidad
de encuestas realizadas
Calidad de
la
Atención
valor
relativo
Cantidad
de
Denuncias
Excelente
Buena
Regular
Mala
Total
5.88%
17.65%
17.65%
58.82%
100.00%
1
3
3
10
17
Fuente: Encuesta de Satisfacción al Cliente
83
Gráfico N°6
Calidad de la atención de la denuncia por cantidad
de encuestas realizadas
En el gráfico Nº 6 muestra que el 59% de los usuarios recibieron una mala
atención en el servicio que demandaron, por diferentes razones, como “No se le
informa el estado en que se encuentra lo denunciado”, el caso no se le dio el
seguimiento necesario.
El 6% de los entrevistados indican que el servicio brindado fue excelente y un 18%
indican que el servicio fue entre regular y bueno.
84
Cuadro N° 8
Estado de resolución de las 17 denuncias aplicadas
en la encuestas
Estado
Actual
valor
relativo
Cantidad
de
Denuncias
Resuelto
No
Resuelto
N/S
23.53%
58.82%
17.65%
4
10
3
Total
17
Gráfico N°7
Estado de resolución de las 17 denuncias aplicadas
en la encuestas
Del gráfico Nº 7 se logra extraer que de las 17 encuestas aplicadas el 59% de las
denuncias sanitarias ambientales no fueron resueltas, además el 18% de las
denuncias no se aplicó el control y seguimiento y que tan solo un 24% de las
denuncias fueron resueltas oportunamente.
85
Cuadro N°9
Control y Seguimiento de las 17 denuncias aplicadas en la encuesta
Gestión
realizada
valor
relativo
Cantidad
de
Denuncias
Con
Seguimiento
Sin
Seguimiento
N/S
17.65%
70.59%
11.76%
3
12
2
Total
17
Gráfico N°8
Control y Seguimiento de las 17 denuncias aplicadas en la encuestas
El gráfico visualiza el control y seguimiento de las denuncias según los usuarios
entrevistados, el 71% de las denuncias no se realizó el control y seguimiento de
los casos esto indica que la programación de inspecciones no es efectiva.
CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
87
CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones
1. Los principales problemas de salud denunciados por la población en el
Área Rectora de Salud es por lo siguiente: contaminación por aguas
negras,
Contaminación
de
alimentos,
Condiciones físico
sanitarios
deficientes, ruido, malos olores y desechos sólidos.
2. El registro de las denuncias, traslado, asignación, programación de
inspección, resolución, seguimiento y cierre de caso no lleva una secuencia
y procedimiento escrito y definido, por lo que no permite un control claro y
detallado de cada caso para detectar puntos críticos.
3. Deficiencia que fue manifestada por la Directora del Área Rectora de Salud
durante la entrevista y que fue corroborada en la investigación es la falta de
seguimiento de los casos denunciados.
4. De acuerdo a la investigación de los 100 casos analizados el 58% se
encuentran sin seguimiento ni cierre.
5. Una de las principales debilidades encontradas al concluir la investigación
es el archivo técnico de gestión ya que no está actualizado.
La capacidad instalada no se ajusta con la cantidad de casos demandada
en el Área de estudio.
No se maneja sistema de información de los expedientes por casos, distrito,
consecutivo o algún otro registro que permita el acceso con facilidad a cada
caso.
El expediente no está foliado de acuerdo a lo solicitado por la legislación
vigente.
6. El Área de estudio a pesar que existe un protocolo de programación de
inspecciones y preparación de inspecciones, que debe ser manejado desde
88
la ventanilla única, no es ha implementado, sin embargo programan la
primera inspección por medio de un instrumento construido por el Área.
7. Los tiempos de respuestas en la primera inspección cumplen con los plazos
establecidos por la legislación vigente.
8. La Programación de inspección de las inspecciones de seguimiento no se
hacen efectivas.
9. La calidad del servicio según la percepción del cliente es mala.
10. Entre las principales quejas que manifiestan los clientes encuestados es la
falta de seguimiento de los casos, porque el funcionario hace una primera
inspección y termina la intervención del Ministerio.
11. Otra queja que manifiesta el cliente es la falta de comunicación de la
gestión, que ha realizado la Institución en cada caso denunciado.
5.2 Recomendaciones
a. Se implemente los protocolos operativos de atención al cliente para cumplir
con la trazabilidad del trámite con oportunidad, eficiencia y eficacia
(Protocolo de recepción de documentos, traslado de correspondencia,
programación
de
inspecciones,
preparación
de
inspecciones
y
notificaciones).
b. Que
los
procedimientos
propuestos
en
esta
investigación
sean
implementados tal y como se están recomendando para obtener resultados
positivos en la trazabilidad de la gestión de trámite de las denuncias.
c. Se debe contar con estructura, espacio, y condiciones de tal forma que
haya capacidad instalada en el Área Rectora de Salud Carmen-MercedUruca, para el manejo de la informaciónLa ventanilla única debe de revisar
89
con detalle el formulario de interposición de denuncia, que esté con la
completitud necesaria para contar con la información que permita la
notificación del seguimiento de cada caso denunciado.
d. Debe haber comunicación fluida entre los procesos de regulación, atención
al cliente y gestión de la información para la actualización del expediente de
gestió
e. El Área Rectora de Salud Carmen Merced Uruca debe de mejorar el
sistema de archivo con que cuenta actualmente tomando en cuenta lo
siguiente:
 Deben manejar una base de datos digital y física de los expedientes
ordenada y enumerada por un orden consecutivo de acuerdo a fechas de
ingreso.
 Los archivos deben de manejarlos de acuerdo a la Ley de Archivo Nacional.
 Las denuncias interpuestas contra establecimientos que cuenta con
expediente en el Área Rectora debe de incluirlas en ese mismo expediente.
 El expediente debe iniciar completo y foliado desde el ingreso de los
trámites de la denuncia en Ventanilla Única, y conforme sigue el proceso
debe ir actualizandorse
por lo que cuando llega al archivo debe contener
el último folio correspondiente.
 Las carpetas deben contar con un sistema de sujeción de cada documento
de tal forma que no se pierdan.
 La persona responsable del archivo debe utilizar un sistema para préstamo
de expediente controlado en cumplimiento con la Ley de Control Interno y
de Archivo Nacional.
 Los expedientes deben ser archivados separados por distrito, para facilitar
su ubicación.
90
CAPITULO VI PROPUESTA
91
PROPUESTA
Una vez finalizada la presente investigación se procede a plantear la propuesta
para el Área Rectora de Salud Carmen Merced Uruca, para que con la
implementación de la misma se mejore la calidad del servicio, los casos sean
atendidos con oportunidad, eficiencia y eficacia y de esa forma aumentar los
niveles de satisfacción del cliente.
La propuesta facilita los instrumentos de
tal forma que se
estructure la
trazabilidad de la gestión del trámite, desde que ingresa a la ventanilla hasta que
es atendido, resuelto y cerrado el caso, a efecto de resolver eficientemente lo
demandado por el administrado se presenta en forma completa y detallada el
contenido de cuatro procedimientos (protocolos) operativos: Protocolo de atención
de denuncias por ruido en establecimiento. Protocolo de atención de denuncias
por contaminación de alimentos o alimento contaminado. Protocolo de atención de
denuncias por filtración de aguas pluviales, servidas, negras y residuales. Y por
último un protocolo de denuncia general que indique el procedimiento general para
la atención de cualquier otra denuncia que no esté contemplada en los protocolos
anteriores.
Se espera que con esta propuesta se haya cumplido las expectativas del el Área
Rectora de Salud con los resultados obtenidos de dicha investigación.
92
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
A continuación se presentan los cuatro manuales de procedimientos como
resultado de la presente investigación, los que corresponden a regulación de las
denuncias sanitarias- ambientales,
cada uno de ellos se presenta en formato
oficial adoptado por el Nivel Central de la Institución, la primera parte del manual
consiste en la portada y las hojas para la aprobación y control de las posteriores
ediciones, la segunda, presenta una serie de información necesaria para identificar
responsables, aclarar términos, establecer el fundamento legal del procedimiento y
la descripción de cada una de las actividades que lo conforman, cada manual
termina con la representación gráfica con el Diagrama de flujo de cada actividad.
El formato que se utilizó para la construcción de los procedimientos, fue con el
orden y secuencia oficial institucional,
no obstante,
el contenido de los
procedimientos es el aporte y autoría de las investigadoras, con el fin de que sea
base para las Autoridades del Nivel Central.
93
Procedimiento de atención de denuncia
MS.NI.GD...
MINISTERIO DE SALUD DE COSTA RICA - NIVEL INTRAINSTITUCIONAL
ÁREA DE GESTIÓN: USO GENERAL
PREPARADO POR:
EQUIPO DE INVESTIGACIÓN DE TESIS
VALIDADO POR :
EQUIPO DE ÁREA RECTORA DE SALUD CARMENMERCED-URUCA
REVISADO POR:
LECTOR DE TESIS
APROBADO POR:
TUTOR DE TESIS
VERSIÓN Nº: 1
FECHA DE EMISIÓN:
LICDA. CELIA JIMÉNEZ VILLEGAS
MSC. MARÍA DEL CARMEN BONILLA BONILLA
MSC. SONIA GONZALEZ ROJAS
MSC. GUSTAVO ELIZONDO FALLAS
MAYO 2011
94
VERSIÓN 1
MINISTERIO DE SALUD DE COSTA RICA
NIVEL INTRA-INSTITUCIONAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS,
INSTRUCCIONES Y RUTINAS
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS
CÓDIGO:
MS.NI.GD...
1. Introducción
Este procedimiento presenta una descripción de los pasos para la gestión de una
denuncia
con el fin de estandarizar la manera en que el personal técnico y
profesional de este Ministerio debe ejecutar las acciones que componen tal
gestión y, de esta manera, evaluar la aplicación de la normativa y determinar e
implementar medidas preventivas y correctivas de forma oportuna, para mejorar la
gestión.
2. Objetivo
Proporcionar al personal de Regulación de la Salud las herramientas necesarias
para la atención diligente de las denuncias interpuestas por la población ante el
Ministerio de Salud.
3. Alcance
Ministerio de Salud de Costa Rica en las Áreas Rectoras de Salud como Nivel
operativo de la atención.
4. Definiciones
Para mayor comprensión de este procedimiento se necesita tener como referencia
los siguientes conceptos, que están definidos en el glosario del manual de
procedimientos del Ministerio de Salud.
95
VERSIÓN 1
CÓDIGO:
MS.NI.GD...
Acta de Inspección Ocular: Acta que se levanta al realizar observaciones,
comprobaciones, y operaciones técnicas especializadas durante la
aplicación de un mecanismo de control.
Actividades Programadas: Conjunto de acciones planificadas para ser
llevadas a cabo en forma individual o grupal, que tiene como finalidad
alcanzar los objetivos.
Base de Datos: Colección integrada de datos almacenados en diferentes
tipos de registros.
Denuncia: La acción y efecto de denunciar (avisar, notificar, declarar le
irregularidad o ilegalidad de algo, delatar). La denuncia puede realizarse
ante las autoridades correspondientes.
Eficacia: Determinación del grado en que el proyecto alcanza sus objetivos,
a nivel de metas o propósitos. Por ejemplo: medida en que una intervención
de desarrollo ha alcanzado, o se espera que alcance, sus objetivos,
pertinentes de un modo eficiente y sostenible.
Eficiencia: Determinación del grado en que los insumos económicos
(fondos, servicios técnicos, tiempo, etc) se transforma en producto.
Gestión: Conjunto de procesos emprendidos por una o más personas para
dirigir, organizar, coordinar, controlar y retroalimentar las actividades
laborales de otros individuos facilitando el cambio y la mejora continua, para
el logro de los objetivos con la máxima productividad y calidad.
96
VERSIÓN 1
CÓDIGO:
MS.NI.GD...
Inspección para atención de las denuncias: Es la diligencia de carácter
técnico a cargo de los Gestores Ambientales u otro personal autorizado por el
Área Rectora de Salud para comprobar y verificar lo denunciado por la
población, para ordenarle al responsable de generar el problema que cumpla
con lo estipulado en la legislación vigente.
Ordenes Sanitarias: Acto administrativo mediante el cual el Ministerio de
Salud hace del conocimiento de la persona interesada, de una resolución o
disposición particular o especial en resguardo de la salud y el ambiente, la cual
es de acatamiento obligatorio y debe ser ejecutada en el plazo que se indique.
Con la emisión de una orden sanitaria el Ministerio de Salud da inicio al debido
proceso a que tiene derecho la persona interesada.
Programación Inspecciones: Las inspecciones para verificación de lo
denunciado deben ser programadas en su totalidad indistintamente si son
anónimas o con nombre y apellido del denunciante, en tiempo oportuno y con
resolución efectiva y eficaz, e igualmente una vez notificada la orden sanitaria
el proceso
encargado
de
programar inspecciones deberá programar
inspecciones deberá programar en agenda de acuerdo al vencimiento de lo
ordenado la inspección de seguimiento para verificar el cumplimiento
respectivo.
Protocolo: Método establecido para la ejecución de una determinada
actividad.
5. Referencias
Constitución Política de la República de Costa Rica
97
VERSIÓN 1
CÓDIGO:
MS.NI.GD...
Ley General de la Salud.
Ley General de Administración Pública
Ley 8220 Protección al Ciudadano del Exceso de Requisitos y Trámites
Administrativos.
Ley de Control Interno
6. Responsables
Director (a) del Área Rectora de Salud.
Equipo de Regulación de la Salud del Área Rectora de Salud.
Equipo de Atención al Cliente.
7. Procedimiento
7.1. Recibir denuncia
El Equipo de Atención al Cliente recibe denuncia por parte de clientes, mediante el
formulario oficial. Dicha fórmula debe ser llenada por el denunciante.
7.2
Registrar en la base de datos.
El Equipo de Atención al Cliente procede a registrar la denuncia planteada. Si falta
algún dato en el formulario, el Encargado de Atención al Cliente solicita al
denunciante completar los datos de forma inmediata. Una vez que la denuncia
está debidamente llena, debe proceder a registrarla en la base de datos y entregar
copia de la denuncia y comprobante de recibo al denunciante.
98
VERSIÓN 1
CÓDIGO:
MS.NI.GD...
7.3 Coordinar con Dirección de Área Rectora de Salud y programar
visita de inspección en base de datos e imprimir boleta.
El Equipo de Atención al Cliente coordina con la Dirección de Área Rectora con la
finalidad programar fecha de atención de la denuncia planteada e incorporarla en
la Agenda respectiva.
Si el establecimiento cuenta con expediente, se continúa con la actividad 7.5. de lo
contrario, se procede con el punto 7.4.
7.4 Abrir expediente de la denuncia.
El Equipo de Atención al Cliente procede a abrir expediente de la denuncia, con la
finalidad de incorporarla con todos documentos presentados por el denunciante.
7.5. En caso de que exista expediente del establecimiento.
7.5.1. Si existe personal exclusivo de Gestión Integral de la Información.
7.5.1.1 El Equipo de Atención al Cliente solicita el expediente del
establecimiento debidamente foliado y ordenado, a este proceso.
7.5.1.2 El Equipo de Atención al Cliente incorporará la denuncia
planteada a dicho expediente.
7.5.1.3 El Equipo de Atención al Cliente devolverá a Gestión
Integral de la Información el expediente para su
archivo
99
VERSIÓN 1
CÓDIGO:
MS.NI.GD...
7.5.1.4 El Equipo de Atención al Cliente solicitará a Gestión Integral
de la Información el expediente del establecimiento para preparar la
visita de la inspección, un día antes de la fecha programada.
7.5.1.5 El Equipo de Atención al Cliente traslada el expediente al
funcionario respectivo para la atención de la denuncia.
7.5.2 Si Atención al Cliente ejecuta las tareas de Gestión Integral de la
Información
7.5.2.1 El Equipo de Atención al Cliente incorporará en el
expediente del establecimiento la denuncia recibida y ordenará y
foliará el mismo.
7.5.2.2 El Equipo de Atención al Cliente archivará el expediente.
7.5.2.3 El Equipo de Atención al Cliente prepara la visita de
inspección un día antes de la fecha programada de atención.
7.5.2.4 El Equipo de Atención al Cliente trasladará el expediente al
funcionario respectivo, para la atención de la misma.
7.6 Revisar contenido de la denuncia y del expediente administrativo.
El funcionario de Regulación de la Salud procede a estudiar el marco normativo a
aplicar, si el establecimiento cuenta con permiso, si existen otras denuncias,
órdenes sanitarias, entre otros.
100
VERSIÓN 1
CÓDIGO:
MS.NI.GD...
En caso que el funcionario asignado no conozca los detalles del establecimiento,
se debe realizar una verificación del lugar.
En caso, de encontrarse alguna incongruencia en la denuncia, se coordina de
inmediato con el Equipo de Atención al Cliente para que se corrija y seguir con el
punto 7.7.
7.7 Coordinar con denunciante (s) e instituciones de apoyo.
El funcionario de Regulación
de la Salud procede a coordinar e informar al
denunciante (s) el día de atención de la denuncia y en caso necesario, con
instituciones de apoyo.
7.8 Realizar inspección y elaborar informe técnico.
El funcionario de Regulación de la Salud realiza la inspección correspondiente.
Obligatoriamente debe realizarse inspección cuando se trate de establecimiento
(s) que cuenta con permiso de funcionamiento para realizar la actividad.
En el caso, de que sea un establecimiento (s) no cuente con permiso de
funcionamiento para realizar la actividad, será criterio del funcionario de
Regulación de la Salud realizar la inspección.
En caso de optar por no realizar la inspección, pasa a la actividad 7.10.
El funcionario de Regulación de la Salud elabora informe técnico dirigido a la
Dirección del Área Rectora para informar sobre del resultado de la inspección que
realizó.
101
VERSIÓN 1
CÓDIGO:
MS.NI.GD...
Si al realizar la inspección se logra verificar lo denunciado, se procederá con la
siguiente actividad.
7.9 Elaborar resolución o informe técnico y orden sanitaria para ordenar
la corrección del problema o suspender la actividad si no tiene permiso.
El funcionario de Regulación de la Salud elabora la resolución dirigida a la
Dirección de Área y orden sanitaria para suspender el permiso de la actividad que
genera el problema o suspender la actividad si no tiene permiso, utilizando como
guía el anexo Nº 1 y anexo N°2, los dos documentos se los entrega a la Dirección
de Área para el Visto Bueno respectivo.
La orden sanitaria debe incluir información al administrado de que si es de su
interés continuar con la actividad, debe corregir el problema de aguas. Indicar
además, que hasta que sea verificada la corrección del problema, obtendrá el
permiso para desarrollar la actividad.
En caso de ser persona física la denunciada, casas de habitación, igualmente se
le ordena la solución del problema generado en plazos establecidos, de acuerdo al
debido proceso.
7.10 Devolución del expediente al Equipo de Atención al Cliente.
El funcionario de Regulación de la Salud una vez que la Dirección de Área le ha
dado el visto bueno, entrega al Equipo de Atención al Cliente expediente junto con
original de la orden sanitaria y copia del informe técnico, para su notificación
según protocolo e indica al Equipo de Atención al Cliente la fecha de seguimiento
según plazo establecido, para incluir en Agenda respectiva.
7.11 Notificar al denunciado y denunciante. Actualizar base de datos.
El Equipo de Atención al Cliente o Proceso Regulación de la Salud procede, con
base en lo establecido en el protocolo, a notificar a las partes y actualizar la
información en la base datos, con relación a esta denuncia.
102
7.12
VERSIÓN 1
CÓDIGO:
MS.NI.GD...
Coordinar con funcionario de Regulación de la Salud y programar
visita seguimiento.
El Equipo de Atención al Cliente envía el expediente al archivo, si en un plazo de
cinco días hábiles, no ingresa recurso de apelación o revocatoria interpuesto por
el administrado, se continúa con la actividad N° 7.12.1., caso contrario se continúa
con el punto N° 7.12.2. Lo anterior tomando en cuenta que en todo trámite que se
haya girado un ordenamiento por orden sanitaria o resolución se apercibe al
administrado y se le indica lo siguiente: “Al presente acto le son oponibles los
recursos ordinarios de revocatoria y apelación que establece el Artículo 52 de la
Ley Orgánica del Ministerio de Salud, en el plazo de cinco días hábiles y ante la
Autoridad que lo dictó. Mismos que pueden oponerse en el Área Rectora de Salud
Carmen-Merced-Uruca. La revocatoria será resuelta por la Dirección Regional de
Rectoría de la Salud Central Sur, y la apelación -en su caso-, será de
conocimiento de la Señora Ministra de Salud”.
7.12.1 En caso de que exista expediente del establecimiento.
7.12.1.1 Si existe personal exclusivo de Gestión Integral de la
Información.
7.12.1.3 El Equipo de Atención al Cliente incorporará el seguimiento
respectivo (resoluciones notificadas y citas) a dicho expediente.
Integral de la Información el expediente para su archivo.
103
VERSIÓN 1
CÓDIGO:
MS.NI.GD...
de la Información el expediente del establecimiento para preparar la
visita de la inspección de seguimiento, un día antes de la fecha
programada.
funcionario respectivo para la atención del seguimiento programado.
7.12.1.7 Si Atención al Cliente ejecuta las tareas de Gestión Integral
de la Información
7.12.1.8
El Equipo de Atención al Cliente incorporará en el
expediente el establecimiento las resoluciones, notificaciones y citas
programadas ordenará y foliará el mismo.
Inspección de seguimiento un día antes de la fecha programada
para la
atención del mismo.
funcionario para la atención del seguimiento respectivo. (Continúa
con la actividad N° 7.13)
7.12.2 El funcionario de Atención al Cliente recibe el Recurso de
Revocatoria o Apelación
7.12.2.1 El funcionario de Atención al Cliente adjunta el Recurso de
Revocatoria o Apelación al expediente.
104
VERSIÓN 1
CÓDIGO:
MS.NI.GD...
7.12.2.2 El funcionario de Atención al Cliente remite el expediente a
la Dirección del Área Rectora.
7.12.2.3 La Dirección del Área Rectora de Salud elabora un informe
detallado de todo el debido proceso que se ha seguido al caso.
7.12.2.4
La Dirección del Área Rectora de Salud fotocopia el
expediente completo del caso y le adjunta el informe para elevarlo al
Nivel Regional.
7.12.2.5 La Dirección del Área Rectora de Salud traslada el informe
original con copia del expediente al Proceso de Atención al Cliente
para que lo envíe al Nivel Regional.
7.12.2.6 El Equipo de Atención al Cliente envía el informe con copia
del expediente al Nivel Regional.
7.12.2.7 La Unidad Atención al Cliente recibe y registra el informe
original con copia del expediente y lo traslada a la Dirección
Regional.
7.12.2.8 La Dirección Regional en caso de recurso de revocatoria
Resuelve y envía la resolución a la Unidad de Atención al Cliente
para notificar a las partes interesadas la resolución final.
7.12.2.9 La Unidad de Atención al Cliente se encarga de notificar
utilizando el protocolo respectivo a las partes interesadas.
7.12.2.10 La Dirección Regional en caso de Recurso de Apelación
realiza una revisión de la documentación y confecciona un oficio
105
VERSIÓN 1
CÓDIGO:
MS.NI.GD...
para elevarlo al Despacho de la Ministra de Salud quien le
corresponde resolver.
7.12.2.11 La Dirección Regional traslada el oficio con el expediente a
la Unidad de Atención al Cliente para el traslado de la documentación
al Nivel Central.
7.12.2.12 La Unidad de Atención al Cliente se encarga de trasladar la
documentación utilizando el protocolo respectivo.
7.13 Realizar visita de seguimiento para verificar el cumplimiento de la
orden Sanitaria.
El funcionario del Proceso de Regulación de la Salud realiza seguimiento a la
orden sanitaria, con la finalidad de verificar su cumplimiento. Si los
responsables del establecimiento han cumplido lo indicado en la orden
sanitaria, el caso se cierra mediante el informe o la resolución respectiva,
dirigido a la Dirección de Área para informar del seguimiento del caso, la
Dirección de Área devuelve el expediente completo al Equipo de Atención al
Cliente, para la notificación y archivo correspondiente. Caso contrario,
continua con la siguiente actividad.
7.14
Aplicar medidas especiales.
En caso de incumplimiento de la orden sanitaria, el Equipo de Regulación de la
Salud aplica la medida especial que corresponda, con base en lo establecido en
los artículos 355 y siguientes de la Ley General de Salud.
106
7.15
VERSIÓN 1
CÓDIGO:
MS.NI.GD...
Confeccionar resolución de cierre del caso o elevar el caso a
Ministerio Público
El funcionario de Regulación de la Salud elabora la resolución o informe técnica
para cierre del caso o la resolución lo envía a la Dirección de Área Rectora de
Salud. La Dirección del Área Rectora de Salud realiza un oficio adjuntando la
resolución del funcionario de Regulación y lo envía al Proceso de Atención al
Cliente, para la notificación respectiva al Ministerio Público para lo que proceda.
7.16
Trasladar expediente con el informe de resolución al Equipo de
Atención al Cliente.
La Dirección del Área Rectora traslada el expediente junto con el informe de
resolución al Equipo de Atención al Cliente con los controles respectivos para su
notificación, quien notificará al interesado, adjuntando el informe de resolución del
Equipo de Regulación de la Salud, con base en el protocolo de notificaciones
establecido, mediante comprobante de entrega.
107
8. Diagrama De Flujo
108
109
110
111
Ministerio de Salud de Costa Rica
Nivel Intra-institucional
VERSIÓN 1
CÓDIGO:
Manual de Procedimientos,
Instrucciones y Rutinas
Procedimiento de gestión de denuncias
MS.NI.GD...
Anexos
Anexo 1
AREA RECTORA DE SALUD CARMEN-MERCED-URUCA
ORDEN SANITARIA
N°________________
Página 1 de 2
A:_____________________________________________________________________________
Nombre
1er Apellido
2do Apellido
NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO_________________________________________________
Dirección:______________________________________________________________________
Fecha:_______________________ Plazo:____________________ Vence:____________
A FIN DE PROTEGER LA SALUD PUBLICA, por motivo de: (SE ANOTAN ALGUNOS POSIBLES
MOTIVOS, QUE DEPENDEN O VARIAN DE CADA CASO EN PARTICULAR) Existir denuncia por
contaminación de Aguas después de verificación mediante coloración de fluoresceína sódica, se
encontró que la prueba salió positiva afectando la salud pública e incumpliendo con lo estipulado
en la legislación vigente, conforme el informe técnico N°____________________ (se adjunta
indicar número de folios adjuntos), en el plazo indicado proceder a:
_________________________
_________________________
_________________________
__________________________
__________________________
Lo anterior con base en lo disponen la Constitución Política, artículo 50; la Ley General
de Salud, artículos 1, 2, 3, 4, 7, 262, 263, 285, 286, 287, 290, 291, 292, La Ley
Orgánica del Ministerio de Salud.
Se previene, que el incumplimiento o desobediencia injustificada a lo aquí ordenado,
dará motivo -previa verificación- para que la Autoridad de Salud dicte o asuma las
medidas especiales que estime convenientes, lo que puede incluir la clausura de la
actividad, el decomiso, el desalojo y/o denuncia respectiva ante los Tribunales de
Justicia, por el delito de desobediencia, tipificado y sancionado en el artículo 307 del
Código Penal, que sanciona con pena de prisión a quien desobedeciere una orden
impartida por un funcionario público en el ejercicio de sus funciones, salvo que se trate
de la propia detención.
112
Manual de Procedimientos,
Instrucciones y Rutinas
Versión 1
Código:
MS.NI.GD...
Al presente acto le son oponibles los recursos ordinarios de revocatoria y apelación que
establece el Artículo 52 de la Ley Orgánica del Ministerio de Salud, en el plazo de cinco
días hábiles y ante la Autoridad que lo dictó. Mismos que pueden oponerse en el Área
Rectora de Salud Carmen-Merced-Uruca. La revocatoria será resuelta por la Dirección
Regional de Rectoría de la Salud Central Sur, y la apelación -en su caso-, será de
conocimiento de la Señora Ministra de Salud.
Autoridad de Salud:
_____________________________________________________________________
Nombre
Firma
ACTA DE NOTIFICACION
ORDEN SANITARIA N°____________________
He sido notificado (a) de la Orden Sanitaria número _________________ a las
________ hora, del día ____ del mes _____ del año _______
Nombre
Firma
# Cédula
Nombre
Firma
# Cédula
Nombre y firma del notificador
113
Versión 1
Código:
MS.NI.GD...
Anexo 2
INFORME TECNICO O RESOLUCION
Número de Oficio
San José, fecha
Doctora
Carolina Guillén Meléndez
DIRECTORA
Área Rectora de Salud Carmen-Merced-Uruca
Estimada Doctora:
ASUNTO:
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Antecedentes:
_______________________
_______________________
_______________________
_______________________
_______________________
Observaciones:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
114
Versión 1
Código:
MS.NI.GD...
Conclusiones:
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Se le indica al responsable legal de la actividad, proceder bajo su responsabilidad a la
corrección de lo antes descrito. Así mismo, se le reitera que hasta tanto no corrija y sea
verificado por la Autoridad Sanitaria, no obtendrá el permiso sanitario de funcionamiento
para ejercer la actividad.
Finalmente indicarle, que una vez finalizadas las mejoras, debe comunicarlo formalmente
a este Ministerio.
Sustento legal:
Las anteriores disposiciones, están conforme a la Constitución Política (Art. 21 y 50), a la
Ley General de Salud artículos 1, 2, 4, 7, 2262, 263, 285, 286, 287, 290, 291, 292, la Ley
Orgánica del Ministerio de Salud, El Decreto 37428-S Reglamento General para el
Otorgamiento de Permisos de Funcionamiento y su reforma Decreto 35145-S.
Atentamente,
Autoridad de Salud:
________________________________________________________________________
Nombre
Cc/ Archivo Cron.
Firma
# Cédula
115
GESTIÓN DE DENUNCIAS POR FILTRACIÓN AGUAS
MS.NI.GDFA.
CÓDIGO MS.NL…
MINISTERIO DE SALUD DE COSTA RICA – NIVEL LOCAL
ÁREA DE GESTIÓN: IMPACTO DE LA RECTORÍA DE LA SALUD
PREPARADO POR:
VALIDADO POR :
PROCESO REGULACION
DE ÁREA
RECTORA DE SALUD CARMEN-MERCED-
URUCA
LECTORA DE TESIS
MSc.SONIA GONZALEZ ROJAS
TUTOR DE TESIS
REVISADO POR:
APROB ADO POR:
MAYO 2011
VERSIÓN Nº:
FECHA DE EMISIÓN:
116
NIVEL INTRAINSTITUCIONAL
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
INSTRUCCIONES Y
RUTINAS
GESTIÓN DE DENUNCIAS POR FILTRACION DE
AGUAS
FECHA DE EMISIÓN:
CÓDIGO:
MS.NL.GDFA
1. Introducción
denuncia por filtración de aguas negras, servidas, pluviales o residuales, con el fin
de estandarizar la manera en que el personal técnico y profesional de este
Ministerio debe ejecutar las acciones que componen tal gestión y, de esta manera,
evaluar la aplicación de la normativa y determinar e implementar medidas
preventivas y correctivas de forma oportuna, para mejorar la gestión.
2. Objetivo
Proporcionar al personal de Regulación de la Salud las herramientas necesarias
para la atención diligente de las denuncias por filtración de aguas interpuestas por
la población ante el Ministerio de Salud.
3. Alcance
4. Definiciones
los siguientes conceptos.
comprobaciones, y operaciones técnicas especializadas durante la aplicación de
un mecanismo de control. Es un documento que se emite con motivo de una
inspección Sanitaria, en la que se harán constar las circunstancias de la diligencia,
las deficiencias o anomalías sanitarias observadas, el número y tipo de
coloraciones de fluoresceína realizadas o en su caso las medidas de seguridad
que se ejecuten en forma inmediata.
El formato consta de original y copia, debe ser firmada por el funcionario
responsable y por el denunciado, al finalizar la inspección se le notificará copia del
acta de inspección ocular al interesado.
117
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
FECHA DE EMISIÓN:
AGUAS
CÓDIGO:
MS.NL.GDFA
Actividades Programadas: Conjunto de acciones planificadas para ser llevadas a
cabo en forma individual o grupal, que tiene como finalidad alcanzar los objetivos.
Base de Datos: Colección integrada de datos almacenados en diferentes tipos de
registros sea en forma digital o manual.
Contaminación por Aguas Negras: agua que está contaminada con sustancias
fecales y orina, procedentes de desechos orgánicos humanos o animales.
Contaminación por aguas pluviales: aguas de lluvia y las infiltraciones de agua
del terreno.
Contaminación por aguas residuales: mezcla de aguas domésticas e
industriales.
Contaminación por aguas servidas: provenientes del uso doméstico tales como:
lavatorios, fregaderos, aguas jabonosas de pilas y lavado de ropa.
Denuncia: La acción y efecto de denunciar (avisar, notificar, declarar le
irregularidad o ilegalidad de algo, delatar). La denuncia puede realizarse ante las
autoridades correspondientes.
Eficacia: Determinación del grado en que el proyecto alcanza sus objetivos, a
nivel de metas o propósitos. Por ejemplo: medida en que una intervención de
desarrollo ha alcanzado, o se espera que alcance, sus objetivos, pertinentes de un
modo eficiente y sostenible.
Eficiencia: Determinación del grado en que los insumos económicos (fondos,
servicios técnicos, tiempo, etc.) se transforma en producto.
Fluoresceína: es un producto en presentación polvo de color amarilla cuando se
disuelve en agua retoma un color fosforescente verde.
118
FECHA DE EMISIÓN:
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
AGUAS
CÓDIGO: MS.N
Gestión: Conjunto de procesos emprendidos por una o más personas para dirigir,
organizar, coordinar, controlar y retroalimentar las actividades laborales de otros
individuos facilitando el cambio y la mejora continua, para el logro de los objetivos
con la máxima productividad y calidad.
Inspección para atención de las denuncias por filtración de aguas: Es la
diligencia de carácter técnico a cargo de personal del Proceso de Regulación de la
Salud del Área Rectora de Salud para comprobar y verificar lo denunciado por la
población, para ordenarle al responsable de generar el problema que cumpla con
lo estipulado en la legislación vigente.
El Área Rectora de Salud tiene la atribución de la Constitución Política de la
República de Costa Rica, Ley General de Salud y demás legislación vigente; de
acuerdo a sus competencias y facultades, para vigilar que las condiciones
sanitarias de los servicios, productos, personal y establecimientos, sean conforme
a lo establecido por la normas correspondientes y de esa forma garantiza el
bienestar físico, mental, social de la población.
Emite actos administrativos (órdenes sanitarias) que surgen de las inspecciones
de verificación sanitaria para ordenar la corrección a las anomalías detectadas.
Las denuncias se toman como un indicador que le permite a la Institución conocer
las inconformidades y realidad sanitaria que vive la población. Las inspecciones
para verificación de la filtración de aguas deben ser programadas en su totalidad
indistintamente si son anónimas, confidenciales o con nombre y apellido del
denunciante, en tiempo oportuno y con resolución efectiva y eficaz, e igualmente
una vez notificada la orden sanitaria, el proceso de atención al cliente programa
119
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
FECHA DE EMISIÓN:
AGUAS
CÓDIGO:
MS.NL.GDFA
las inspecciones en agenda, de acuerdo al vencimiento de lo ordenado la
inspección de seguimiento para verificar el cumplimiento respectivo.
Orden Sanitaria: Acto administrativo mediante el cual el Ministerio de Salud hace
del conocimiento de la persona interesada, de una resolución o disposición
particular o especial en resguardo de la salud y el ambiente, la cual es de
acatamiento obligatorio y debe ser ejecutada en el plazo que se indique. Con la
emisión de una orden sanitaria el Ministerio de Salud da inicio al debido proceso a
que tiene derecho la persona interesada.
Protocolo: Método establecido para la ejecución de una determinada actividad.
5. Referencias
Ley General de la Salud Nº 5395.
Modelo Conceptual y Estratégico de la Rectoría de la Producción Social de la
Salud, Ministerio de Salud, San José, Costa Rica, 2006.
Marco Estratégico del Ministerio de Salud, San José, Costa Rica, 2006.
6. Responsables
120
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
FECHA DE EMISIÓN:
AGUAS
CÓDIGO:
MS.NL.GDFA
7. Procedimiento
El Equipo de Atención al Cliente recibe denuncia por contaminación de aguas por
parte de clientes, mediante el formulario oficial. Dicha fórmula debe ser llenada por
el denunciante.
7.2
El Equipo de Atención al Cliente procede a registrar la denuncia planteada. Si falta
algún dato en el formulario, el Encargado de Atención al Cliente solicita al
está debidamente llena, debe proceder a registrarla en la base de datos y entregar
copia de la denuncia y comprobante de recibo al denunciante.
7.3 Coordinar con la Dirección del Área para la asignación de la denuncia y
programar visita de inspección en base de datos e imprimir boleta.
El Equipo de Atención al Cliente coordina con la Dirección de Área Rectora para la
asignación del caso, con la finalidad programar el día de atención de la denuncia
planteada e incorporarla en la Agenda respectiva del funcionario asignado.
Si el establecimiento cuenta con expediente, se continúa con la actividad 7.5. De
lo contrario, se procede con el punto 7.4.
El Equipo de Atención al Cliente procede a abrir expediente de la denuncia, con la
finalidad de incorporarla con todos documentos presentados por el denunciante.
121
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
FECHA DE EMISIÓN:
AGUAS
CÓDIGO:
MS.NL.GDFA
integral de la Información el expediente para su archivo
7.5.1.4 El Equipo de Atención al Cliente solicitará a Gestión
Integral de la Información el expediente del establecimiento para
preparar la visita de la inspección, un día antes de la fecha
programada.
información
expediente del establecimiento la denuncia recibida y ordenará y
foliará el mismo.
122
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
FECHA DE EMISIÓN:
GESTIÓN DE DENUNCIAS POR FILTRACION
DE AGUAS
CÓDIGO:
MS.NL.GDFA
punto 7.7.
El funcionario de Regulación de la Salud procede a coordinar e informar al
7.8 Realizar Coloración con fluoresceína y elaborar informe técnico.
El funcionario de Regulación de la Salud realiza coloración con fluoresceína
sódica con base en lo establecido en el Procedimiento establecido por la
institución.
Obligatoriamente debe realizarse coloración al establecimiento (s) que cuenta con
permiso de funcionamiento para realizar la actividad.
123
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
FECHA DE EMISIÓN:
AGUAS
CÓDIGO:
MS.NL.GDFA
En caso de optar por no realizar la coloración, pasa a la actividad 7.10.
El funcionario de Regulación de la Salud elabora informe técnico del resultado de
la coloración que realizó.
Si la coloración sale negativa, se procederá a notificar los resultados y se cierra el
caso. Caso contrario, se procede con la siguiente actividad.
7.9 Elaborar informe técnico y orden sanitaria para suspender el permiso de
la actividad que genera el problema o suspender la actividad si no tiene
permiso.
El funcionario de Regulación de la Salud elabora la resolución dirigida a la
Dirección de Área y orden sanitaria para suspender el permiso de la actividad que
genera el problema o suspender la actividad si no tiene permiso, utilizando como
guía el anexo Nº 1 y anexo N°2, los dos documentos se los entrega a la Dirección
de Área para el Visto Bueno respectivo.
interés continuar con la actividad, debe corregir el problema de aguas. Indicar
En caso de ser persona física la denunciada, casas de habitación, igualmente se
le ordena la solución del problema generado en plazos establecidos, de acuerdo al
debido proceso.
El funcionario de Regulación de la Salud una vez que la Dirección de Área le ha
dado el visto bueno, entrega al Equipo de Atención al Cliente expediente junto con
original de la orden sanitaria y copia del informe técnico, para su notificación
según protocolo e indica al Equipo de Atención al Cliente la fecha de seguimiento
según plazo establecido, para incluir en Agenda respectiva.
124
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
FECHA DE EMISIÓN:
AGUAS
CÓDIGO:
MS.NL.GDFA
7.11 Notificar a las partes involucradas. Actualizar base de datos.
El Equipo de Atención al Cliente o de Regulación de la Salud procede, con base
en lo establecido en el protocolo, a notificar a las partes y actualizar la información
en la base datos, con relación a esta denuncia.
7.12 Coordinar con funcionario de Regulación de la Salud y programar
visita seguimiento.
El Equipo de Atención al Cliente coordina con el funcionario responsable de
Regulación de la Salud, con la finalidad de programar visita de seguimiento, como
sigue:
información.
7.12.1.2 El Equipo de Atención al Cliente solicita el
expediente del
establecimiento debidamente foliado y
ordenado, a este proceso.
7.12.1.3 El Equipo de Atención al Cliente incorporará
el
seguimiento respectivo (resoluciones notificadas y citas) a
dicho expediente.
7.12.1.4 El Equipo de Atención al Cliente devolverá a
Gestión integral de la Información el expediente para su
archivo.
7.12.1.5 El Equipo de Atención al cliente solicitará a Gestión
Integral de la Información el expediente del
establecimiento
para preparar la visita de la inspección de seguimiento, un día
antes de la fecha programada.
125
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
FECHA DE EMISIÓN:
AGUAS
CÓDIGO:
MS.NL.GDFA
7.12.1.6 El Equipo de Atención al Cliente traslada el
expediente al funcionario respectivo para la atención del
seguimiento programado.
7.12.2 Si Atención al Cliente ejecuta las tareas de Gestión integral
de la Información
expediente el establecimiento las resoluciones,
notificaciones y citas programadas ordenará y
foliará el mismo.
7.12.2.2 El Equipo de Atención al Cliente archivará el
expediente.
inspección de seguimiento un día antes de la fecha
programada para la atención del mismo.
7.12.2.4 El Equipo de Atención al Cliente trasladará el
expediente al funcionario para la atención del
seguimiento respectivo.
7.13 Realizar visita de seguimiento para verificar el cumplimiento de la
orden sanitaria.
El funcionario del Proceso de Regulación de la Salud realiza
seguimiento a la orden sanitaria, con la finalidad de verificar su
cumplimiento.
126
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
FECHA DE EMISIÓN:
AGUAS
CÓDIGO:
MS.NL.GDFA
Si los responsables del establecimiento han cumplido lo ordenado en la
orden sanitaria, el caso se cierra mediante el informe o la resolución
respectiva, dirigido a la Dirección de Área Rectora informando de lo
encontrado y cerrando el caso. La Dirección devuelve el expediente
completo al Equipo de Atención al Cliente, para la notificación y archivo
correspondiente. Caso contrario, continua con la siguiente actividad.
7.14 Aplicar medidas especiales.
En caso de incumplimiento de la orden sanitaria, el Equipo de
Regulación de la Salud aplica la medida especial que corresponda, con
base en lo establecido en los artículos 355 y siguientes de la Ley
General de Salud.
7.15 Confeccionar resolución de cierre del caso o elevar el caso a
Ministerio Público
El funcionario de Regulación de la Salud elabora la resolución o informe
técnico dirigido a la Dirección de Área, para cierre del caso o la
resolución para enviar el caso al Ministerio Público para lo que proceda.
7.16 Trasladar expediente con el informe de resolución al Equipo de
La Dirección del Área Rectora traslada expediente junto con el informe de
notificación, quien notificará al Ministerio Público, adjuntando el informe de
resolución del Equipo de Regulación de la Salud, con base en el protocolo de
notificaciones establecido, mediante comprobante de entrega.
127
128
129
130
FECHA DE EMISIÓN:
GESTIÓN DE DENUNCIAS POR FILTRACION DE AGUAS
CÓDIGO:
MS.NL.GDFA
Anexos
Anexo 1
ORDEN SANITARIA
N°________________
Página 1 de 2
A:_____________________________________________________________________________
Nombre
1er Apellido
2do Apellido
A:_____________________________________________________________________________
Nombre
1er Apellido
2do Apellido
NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO:_________________________________________________
Dirección:______________________________________________________________________
A FIN DE PROTEGER LA SALUD PUBLICA, por motivo de: (SE ANOTAN ALGUNOS POSIBLES
contaminación de Aguas después de verificación mediante coloración de fluoresceína sódica, se
encontró que la prueba salió positiva afectando la salud pública e incumpliendo con lo estipulado
en la legislación vigente, conforme el informe técnico N°____________________ (se adjunta
indicar número de folios adjuntos), en el plazo indicado proceder a:
_________________________
_________________________
_________________________
__________________________
__________________________
Lo anterior con base en lo disponen la Constitución Política, artículo 50; la Ley General
de Salud, artículos 1, 2, 3, 4, 7, 262, 263, 285, 286, 287, 290, 291, 292, La Ley
Orgánica del Ministerio de Salud.
Se previene, que el incumplimiento o desobediencia injustificada a lo aquí ordenado,
dará motivo -previa verificación- para que la Autoridad de Salud dicte o asuma las
medidas especiales que estime convenientes, lo que puede incluir la clausura de la
actividad, el decomiso, el desalojo y/o denuncia respectiva ante los Tribunales de
Justicia, por el delito de desobediencia, tipificado y sancionado en el artículo 307 del
Código Penal, que sanciona con pena de prisión a quien desobedeciere una orden
impartida por un funcionario público en el ejercicio de sus funciones, salvo que se trate
de la propia detención.
131
FECHA DE EMISIÓN:
CÓDIGO:
MS.NL.GDFA
Autoridad de Salud: ____________________________________________________
Nombre
Firma
He sido notificado (a) de la Orden Sanitaria número _________________ a las
________ hora, del día ____ del mes _____ del año _______
Nombre
Firma
# Cédula
Nombre
Firma
# Cédula
132
FECHA DE EMISIÓN:
CÓDIGO: MS.NL.GDFA
Anexo 2
Número de Oficio
San José, fecha
Doctora
DIRECTORA
Estimada Doctora:
ASUNTO:
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Antecedentes:
_______________________
_______________________
_______________________
_______________________
_______________________
Observaciones:
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
133
FECHA DE EMISIÓN:
CÓDIGO:
MS.NL.GDFA
Conclusiones:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
corrección de lo antes descrito. Así mismo, se le reitera que hasta tanto no corrija y sea
verificado por la Autoridad Sanitaria, no obtendrá el permiso sanitario de funcionamiento
para ejercer la actividad.
Finalmente indicarle, que una vez finalizadas las mejoras, debe comunicarlo formalmente
a este Ministerio.
Sustento legal:
Ley General de Salud artículos 1, 2, 4, 7, 2262, 263, 285, 286, 287, 290, 291, 292, la Ley
Orgánica del Ministerio de Salud, El Decreto 37428-S Reglamento General para el
Atentamente,
Autoridad de Salud:________________________________________________________
Nombre
Cc/ Archivo Cron.
Firma
# Cédula
134
GESTION DE DENUNCIAS POR RUIDO EN ESTABLECIMIENTOS
CÓDIGO MS.NL…
ÁREA DE GESTIÓN: IMPACTO DE LA RECTORÍA
DE LA SALUD
PREPARADO POR:
MSC. MARÍA DEL CARMEN BONILLA
BONILLA
VALIDADO POR :
PROCESO REGULACION
RECTORA
DE
SALUD
DE
ÁREA
CARMEN-MERCED-
URUCA
LECTORA DE TESIS
MSc. SONIA GONZALEZ ROJAS
REVISADO POR:
TUTOR DE TESIS
APROB ADO POR:
VERSIÓN Nº:
FECHA DE EMISIÓN: MAYO 2011
FECHA DE EMISIÓN:
135
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
VERSIÓN
GESTIÓN DE DENUNCIAS POR RUIDO EN
CÓDIGO:
ESTABLECIMIENTOS
MS.NL…
1. Introducción
denuncia por ruido en establecimientos con o sin Permiso Sanitario de
Funcionamiento, con el fin de estandarizar la manera en que el personal técnico y
profesional de este Ministerio debe ejecutar las acciones que componen tal
gestión y, de esta manera, evaluar la aplicación de la normativa y determinar e
implementar medidas preventivas y correctivas de forma oportuna, para mejorar la
gestión.
2. Objetivo
Establecer los lineamientos para la gestión de una denuncia por ruido en
establecimientos con o sin Permiso Sanitario de Funcionamiento.
3. Alcance
operativo de la atención Nivel Regional como apoyo.
4. Definiciones
Contaminación por ruido.
Exceso de sonido que altera las condiciones normales del ambiente en una
determinada zona. Si bien el ruido no se acumula, traslada o mantiene en el
tiempo como las otras contaminaciones, también puede causar grandes daños en
la calidad de vida de las personas si no se controla adecuadamente.
Cronograma de Mejoras.
Esquema básico donde se distribuye y organiza en forma secuencial temporal el
conjunto de actividades diseñadas a lo largo de un periodo, para mejorar una
situación actual. La organización temporal básicamente se establece en torno a
dos ejes: la duración de la actividad y el tiempo que previsiblemente tardará en
ejecutarse cada una.
136
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
VERSIÓN
ESTABLECIMIENTOS
CÓDIGO:
MS.NL...
Fuente emisora.
Todas aquellas capaces de emitir contaminantes a la atmósfera, pudiendo
tener un origen natural o antropogénico. Generalmente se clasifican en fijas,
por ejemplo una industria, zona agrícola y móvil, por ejemplo vehículos
automotores.
Informe Técnico o Resolución.
Documento que emite el personal técnico o profesional del Ministerio de Salud
responsable del trámite relacionado con el permiso sanitario de
funcionamiento, el cual contiene recomendaciones de las acciones a seguir.
También se emplea para avalar, refrendar o aprobar las acciones que el
Ministerio de Salud ordena, o cualquier otro trámite.
Orden Sanitaria:
Acto administrativo mediante el cual el Ministerio de Salud hace del
conocimiento de la persona interesada, de una resolución o disposición
acatamiento obligatorio y debe ser ejecutada en el plazo que se indique. Con
la emisión de una orden sanitaria el Ministerio de Salud da inicio al debido
proceso a que tiene derecho la persona interesada.
Plan de Confinamiento Ruido.
Consiste en aquellas acciones o medidas correctivas tendientes a encapsular,
absorber o disminuir el ruido dentro de la fuente emisora a fin de no afectar a
terceros. El mismo contempla Memoria del Cálculo y Cronograma de
Actividades de Mejoras.
Permiso Sanitario de Funcionamiento Provisional.
Resolución que otorga el Ministerio de Salud autorizando el funcionamiento
provisional de una actividad o establecimiento, de conformidad con lo
señalado por la Sala Constitucional en los votos números 0235-91, 4573-98 y
6892-98. Dicho permiso es provisional y se otorga por un tiempo definido
mediante la presentación de un proyecto de mejoramiento o justificación
técnica, que va a permitir el funcionamiento provisional de forma controlada,
siempre y cuando el mismo no represente un riesgo inminente para la salud de
los trabajadores, de terceros o del ambiente. Únicamente aplica para casos de
renovación del permiso sanitario de funcionamiento.
137
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
VERSION:
ESTABLECIMIENTOS
CÓDIGO:
MS.NL…
Permiso Sanitario de Funcionamiento o Permiso de Funcionamiento
(P.S.F.).
Certificado que emite el Ministerio de Salud autorizando el funcionamiento de
un establecimiento agrícola, comercial, industrial o de servicios, en una
ubicación determinada.
5. Referencias
Ley General de Salud Nº 5395
Reglamento General para el
Funcionamiento D. E. Nº 34728-S
Otorgamiento
de
Permiso
Sanitario
de
Reglamento de Control de la Contaminación por Ruido D. E. Nº 78718-S
Reglamento Procedimiento para la Medición de Ruido D. E. Nº 32692- S
6. Responsables
Proceso de Regulación de la Salud del Nivel Regional.
Jefatura de la Unidad Rectoría de la Salud.
Jefatura de la Unidad de Atención al Cliente
7. Procedimiento
El Equipo de Atención al Cliente recibe denuncia por ruido por parte de clientes,
mediante el formulario oficial. Dicha fórmula debe ser llenada por el denunciante.
138
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
7.2
VERSIÓN:
ESTABLECIMIENTOS
CÓDIGO: MS.NL…
El Equipo de Atención al Cliente procede a registrar la denuncia planteada. Si
falta algún dato en el formulario, el Encargado de Atención al Cliente solicita al
está debidamente llena, debe proceder a registrarla en la base de datos y
entregar copia de la denuncia y comprobante de recibo al denunciante.
7.3 Coordinar con la Dirección del Área Rectora de Salud y programar visita
de inspección en base de datos e imprimir boleta.
El Equipo de Atención al Cliente coordina con la Dirección del Área Rectora de
Salud para asignación de casos, con la finalidad programar el día de atención
de la denuncia planteada, incorporarla en la Agenda respectiva e imprimir la
boleta respectiva.
Si el establecimiento cuenta con expediente, se continúa con la actividad 7.5.
De lo contrario, se procede con el punto 7.4.
El Equipo de Atención al Cliente procede a abrir expediente de la denuncia,
con la finalidad de incorporarla con todos documentos presentados por el
denunciante.
establecimiento debidamente foliado y ordenado, a este
proceso.
7.5.1.3 El Equipo de Atención al Cliente devolverá a Gestión Integral
de la información el expediente para su archivo
139
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
VERSIÓN:
ATENCIÓN DE DENUNCIAS POR RUIDO EN
ESTABLECIMIENTOS
CÓDIGO:
MS.NL.…
de la información el expediente del establecimiento para
preparar la visita de la inspección, un día antes de la fecha
programada.
información
7.5.2.1 El Equipo de Atención al Cliente incorporará en el expediente
del establecimiento la denuncia recibida, ordenará y foliará el
mismo.
punto 7.7.
140
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
VERSIÓN:
ESTABLECIMIENTOS
CÓDIGO:
MS.NL.…
El funcionario de Regulación de la Salud procede a coordinar e informar al
7.8 Realizar medición sónica y elaborar informe técnico.
El funcionario de Regulación de la Salud realiza medición sónica con base en lo
establecido en el Procedimiento de Medición de Ruido Decreto Nº 32692-S.
Obligatoriamente debe realizarse medición sónica al establecimiento (s) que
cuenta con permiso de funcionamiento para realizar la actividad.
En el caso, de que el establecimiento no cuente con permiso de funcionamiento
para realizar la actividad, será criterio del funcionario de Regulación de la Salud
realizar la medición sónica.
En caso de optar por no realizar la medición sónica, pasa a la actividad 7.10.
7.9 Elaborar informe técnico y orden sanitaria para suspender el permiso de
la actividad que genera ruido o suspender la actividad si no tiene permiso.
El funcionario de Regulación de la Salud elabora informe técnico de la medición de
ruido que realizó, dirigido a la Dirección del Área Rectora para informarle los
resultados obtenidos, con base a lo que establece los Decretos Nº 32692-S y Nº
28718-S. y elabora orden sanitaria para suspender el permiso de la actividad que
genera ruido o suspender la actividad si no tiene permiso, utilizando como guía el
anexo nº 1.
interés continuar con la actividad, debe presentar Plan de Confinamiento de Ruido
con su respectiva Memoria de Cálculo y cronograma de actividades y, en caso
necesario el plano de construcción. Indicar además, que hasta que el plan sea
verificado, obtendrá el permiso para desarrollar la actividad.
El Reglamento para el Control de la Contaminación por Ruido establece el nivel
sónico permitido para la fuente emisora en cada una de las zonas receptoras
definidas, tanto para el período diurno como para el nocturno. El funcionario de
141
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
VERSION:
ESTABLECIMIENTOS
CÓDIGO:
MS.NL.…
Regulación de la Salud debe considerar la suspensión parcial de la actividad, en
caso de que el establecimiento cumpla con el nivel sónico permitido en uno de los
períodos citados (diurno / nocturno).
Si el establecimiento cumple con los niveles sónicos permitidos por la normativa,
el funcionario de Regulación de la Salud confecciona el informe técnico para el
cierre del caso dirigido a la Dirección de Área Rectora para informarle de los
resultados de la medición sónica, se procederá a notificar los resultados y se
cierra el caso.
El funcionario de Regulación de la Salud entrega al Equipo de Atención al Cliente
expediente junto con original de la orden sanitaria e informe técnico, para su
notificación según protocolo e indica al Equipo de Atención al Cliente la fecha de
seguimiento según plazo establecido, para incluir en Agenda respectiva.
7.11 Notificar a las partes involucradas. Actualizar base de datos.
El Equipo de Atención al Cliente o de Regulación de la Salud procede, con base
en lo establecido en el protocolo, a notificar a las partes y actualizar la información
en la base datos, con relación a esta denuncia.
visita seguimiento.
El Equipo de Atención al Cliente coordina con el funcionario responsable de
Regulación de la Salud, con la finalidad de programar visita de seguimiento, como
sigue:
7.12.1 Si existe personal exclusivo de Gestión Integral de la
Información.
7.12.1.1 El Equipo de Atención al Cliente solicita el
expediente del establecimiento debidamente foliado
y ordenado, a este proceso.
142
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
VERSION:
ESTABLECIMIENTOS
CÓDIGO:
MS.NL.…
7.12.1.2
El Equipo de Atención al Cliente incorporará el
seguimiento respectivo (resoluciones notificadas y
citas) a dicho expediente.
7.12.1.3
El Equipo de Atención al Cliente devolverá a
Gestión Integral de la Información el expediente
para su archivo.
7.12.1.4
El Equipo de Atención al cliente solicitará a Gestión
Integral
de la Información el expediente del
establecimiento para preparar la visita de la
inspección de seguimiento, un día antes de la fecha
programada.
7.12.1.5
El Equipo de Atención al Cliente traslada el
expediente al funcionario respectivo para la
atención del seguimiento programado.
7.12.2 Si Atención al Cliente ejecuta las tareas de Gestión Integral
de la información
7.12.2.1
El Equipo de Atención al Cliente incorporará en el
expediente del establecimiento las resoluciones,
notificaciones y citas programadas ordenará y
foliará el mismo.
7.12.2.2
El Equipo de Atención al Cliente archivará el
expediente.
7.12.2.3
El Equipo de Atención al Cliente prepara la visita de
programada para la atención del mismo
7.12.2.4
El Equipo de Atención al Cliente trasladará el
expediente al funcionario para la atención del
seguimiento respectivo
143
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
VERSION:
ESTABLECIMIENTOS
CÓDIGO:
MS.NL.…
7.13 Realizar visita de seguimiento para verificar el cumplimiento de la orden
sanitaria.
orden sanitaria, con la finalidad de verificar su cumplimiento.
Si los responsables del establecimiento han cumplido lo indicado en la orden
devolviendo el expediente completo al Equipo de Atención al Cliente, para la
notificación y archivo correspondiente. Caso contrario, continua con la siguiente
actividad.
En caso de incumplimiento de la orden sanitaria, el Equipo de Regulación de la
Salud aplica la medida especial que corresponda, con base en lo establecido en
los artículos 355 y siguientes de la Ley General de Salud.
Si el administrado tiene interés en obtener permiso para realizar la actividad, debe
presentar Plan de Confinamiento de Ruido con su respectiva Memoria de Cálculo
y cronograma de actividades. Si no tiene interés en el mismo, se mantiene la
conclusión del caso.
7.15
Recibir y Trasladar Plan de Confinamiento presentado por el
administrado.
El Equipo de Atención al Cliente recibe Plan de Confinamiento de Ruido y lo
traslada a la Dirección de Área de Salud, para ser asignado al funcionario de
Regulación responsable.
visita de inspección.
El Equipo de Atención al Cliente coordina con el funcionario responsable del
Equipo de Regulación de la Salud, con la finalidad de programar inspección de
144
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
VERSION:
ESTABLECIMIENTOS
CÓDIGO: MS.NL…
seguimiento para la verificación del cumplimiento del Plan de Confinamiento según
cronograma de actividades y de inmediato la incorporará en la Agenda respectiva.
7.17
Entregar expediente y Plan de Confinamiento de Ruido para su
inspección a Equipo de Regulación de la Salud.
El Equipo de Atención al Cliente entrega el expediente administrativo y Plan de
Confinamiento de Ruido al Equipo de Regulación de la Salud, como sigue:
7.17.1 Si existe personal exclusivo de Gestión Integral de la Información.
7.17.1.1 El Equipo de Atención al Cliente solicita el expediente
del establecimiento debidamente foliado y ordenado, a
este proceso.
establecimiento para preparar la visita de la inspección
de seguimiento, un día antes de la fecha programada.
7.17.1.3 El Equipo de Atención al Cliente traslada el expediente
al funcionario respectivo para la atención del
seguimiento.
7.17.2 Si Atención al Cliente ejecuta las tareas de Gestión Integral de
la información
programada para la atención de la misma.
expediente al funcionario, para la atención del
145
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
VERSION:
ESTABLECIMIENTOS
CÓDIGO:
MS.NL.…
7.18 Realizar inspección y elaborar informe.
El Equipo de Regulación de la Salud realiza inspección al establecimiento y
elabora informe técnico dirigido a la Dirección del Área Rectora de Salud, en el
informe técnico debe contemplar lo verificado en cuanto a: condiciones de
ubicación, físico sanitarias, de seguridad, entre otros que sirvan como insumo para
la resolución del Plan de Confinamiento de Ruido.
7.19 Traslado el expediente al Equipo de Atención al Cliente.
La Dirección del Área Rectora de Salud entrega al Equipo de Atención al Cliente
expediente junto con el informe técnico y el Plan de Confinamiento de Ruido, para
que se traslade como insumo para su resolución a quien corresponda la
elaboración de la misma.
7.20 Traslado expediente a la Unidad de Atención al Cliente.
El Equipo de Atención al Cliente remite a la Unidad de Atención al Cliente
expediente del establecimiento incluyendo el Plan de Confinamiento de Ruido e
informe técnico de la inspección realizada, con base a los protocolos establecidos
de Recepción y Traslado de Documentos.
7.21 Traslado expediente junto con Plan de Confinamiento de Ruido a la
Unidad Rectoría de la Salud.
La Unidad de Atención al Cliente traslada a la Unidad de Rectoría de la Salud
expediente administrativo junto con el Plan de Confinamiento de Ruido, para la
resolución respectiva, con base en el protocolo establecido.
7.22 Revisar el Plan de Confinamiento de Ruido.
La Unidad de Rectoría de la Salud revisa el Plan de Confinamiento de Ruido, con
base a criterio profesional y/o técnico y lo establecido en la normativa vigente.
146
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
VERSIÓN:
ESTABLECIMIENTOS
CÓDIGO:
MS.NL…
7.23 Elaborar informe con resolución sea favorable o negativa.
Una vez estudiado el Plan de Confinamiento de Ruido, la Unidad de Rectoría de la
Salud elabora informe resolviendo la aprobación o no del plan citado.
En caso de que el plan sea aprobado, indicar al Área Rectora de Salud que le
informen al administrado proceder bajo su responsabilidad a la implementación del
plan. Asimismo, reiterarle que hasta tanto lo implemente y sean verificadas las
condiciones, no obtendrá el permiso de funcionamiento para ejercer la actividad y
que una vez concluidas las mejoras, el administrado debe comunicarlo
formalmente al Área Rectora de Salud, para su verificación.
7.24 Traslado expediente e informe a la Unidad de Atención al Cliente.
La Unidad de Rectoría de la Salud traslada el expediente junto con el Plan de
Confinamiento de Ruido e informe de resolución a la Unidad de Atención al
Cliente, con base a los protocolos establecidos para traslado y recepción de
documentos.
7.25 Traslado del expediente al Equipo de Atención al Cliente.
La Unidad de Atención al Cliente traslada el expediente del establecimiento
completo al Equipo de Atención al Cliente, con base a los protocolos establecidos
para traslado y recepción de documentos.
7.26 Traslado del expediente a la Dirección del Área Rectora de Salud.
El Equipo de Atención al Cliente remite expediente completo a la Dirección del
Área Rectora de Salud correspondiente, con base a los protocolos establecidos
para traslado y recepción de documentos.
7.27 Revisar informe.
La Dirección del Área Rectora de Salud revisará conjuntamente con el funcionario
asignado del Equipo de Regulación de la Salud el informe, con la finalidad revisar
el resultado y coordinar acciones a tomar.
147
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
VERSION:
ESTABLECIMIENTOS
CÓDIGO:
MS.NL.…
En caso de que el plan no haya sido aprobado, se procede notificar al interesado
para que realice las correcciones al plan de confinamiento de ruido y reinicie el
trámite en la actividad 7.15.
7.28
Recibir nota del administrado de cumplimiento de las mejoras
establecidas en el Plan de Confinamiento.
El Equipo de Atención al Cliente recibe nota del administrado indicando
cumplimiento de las mejoras establecidas en el cronograma del Plan de
Confinamiento de Ruido, con base en el protocolo de recepción de documentos
establecido; y deberá proceder como sigue:
Información.
7.28.1.1 El Equipo de Atención al Cliente solicita el expediente
del establecimiento debidamente foliado y ordenado, a
este proceso.
7.28.1.2 El Equipo de Atención al Cliente incorporará la nota
del administrado a dicho expediente.
Integral de la Información el expediente para su
archivo.
la información
expediente del establecimiento la nota del
administrado, además ordenará y foliará dicho
expediente.
7.28.2.2 El Equipo de Atención al Cliente archivará el
expediente.
148
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
7.29
VERSION:
ESTABLECIMIENTOS
CÓDIGO:
MS.NL.…
Coordinar con funcionario y programar visita de inspección para
verificar mejoras.
Equipo de Regulación de la Salud, con la finalidad de programar inspección para
verificar cumplimiento de las mejoras establecidas en el Plan de Confinamiento de
Ruido, y de inmediato la incorporará en la Agenda respectiva.
7.30 Entregar expediente al Equipo de Regulación de la Salud.
El Equipo de Atención al Cliente entrega expediente a la Dirección de Área
Rectora de Salud, del establecimiento junto con la nota del administrado referente
al cumplimiento del cronograma del Plan de Confinamiento de Ruido, con base en
el protocolo establecido
Información.
Integral de la Información el expediente del establecimiento
para preparar la visita de la
inspección de seguimiento,
un día antes de la fecha programada.
expediente al funcionario respectivo para la atención del
seguimiento programado.
la información
expediente al funcionario, para la atención del
149
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
VERSION:
ESTABLECIMIENTOS
CÓDIGO:
MS.NL..
7.31 Realizar inspección de verificación de mejoras y elaborar informe de
resolución.
El Equipo de Regulación de la Salud realiza inspección al establecimiento, con la
finalidad de verificar el cumplimiento de las mejoras establecidas en el cronograma
del Plan de Confinamiento de Ruido.
El Equipo de Regulación de la Salud elabora informe de resolución detallando el
cumplimiento de cada una de las mejoras establecidas en el Plan de
Confinamiento de Ruido. En el mismo, debe resolverse si se otorga o no el
Permiso de Funcionamiento Provisional por un período razonable, a fin de verificar
la efectividad de las mejoras.
7.32
El Equipo de Regulación de la Salud traslada expediente junto con el informe de
notificación, quien notificará al interesado, adjuntando el informe de resolución del
Equipo de Regulación de la Salud, con base en el protocolo de notificaciones
establecido, mediante comprobante de entrega.
7.33 Recibir y revisar expediente.
El Equipo de Atención al Cliente recibe el expediente junto con el informe de
resolución y revisa si se otorgó o no el Permiso de Funcionamiento Provisional.
Si el Permiso de Funcionamiento Provisional no es aprobado, se notifica al
administrado con base en el protocolo de notificaciones establecido y adjuntando
el informe de resolución del Equipo de Regulación de la Salud y se reinicia en
actividad 7.29, caso contrario se continúa con la siguiente actividad.
7.34
Confeccionar Permiso de Funcionamiento Provisional.
El Equipo de Atención al Cliente confecciona el certificado de Permiso de
Funcionamiento Provisional, conforme a lo establecido en el Decreto Nº 34728-S.
150
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
REVISION:
ESTABLECIMIENTOS
CÓDIGO:
MS.NL.…
7.35 Trasladar expediente y Permiso de Funcionamiento Provisional a lA
Dirección del Área Rectora de Salud.
El Equipo de Atención al Cliente traslada expediente junto con el Permiso de
Funcionamiento Provisional a la Dirección del Área Rectora de Salud para su
revisión y firma, con base en el protocolo establecido.
7.36 Revisar y aprobar el Permiso de Funcionamiento Provisional.
La Dirección del Área Rectora de Salud revisa el informe de resolución, permiso
de funcionamiento provisional y expediente para verificar que no se hayan omitido
pasos o ignorado órdenes sanitarias pendientes u otros.
En caso de que falte información, se coordina inmediatamente con el Equipo de
Atención al Cliente y/o Equipo de Regulación de la Salud para que se corrija y
seguir con la siguiente actividad.
7.37 Devolver expediente al Equipo de Atención al Cliente.
La Dirección del Área Rectora de Salud devuelve expediente junto con el Permiso
de Funcionamiento Provisional firmado, al Equipo de Atención al Cliente, mediante
comprobante de entrega.
El Equipo de Atención al Cliente recibe el expediente completo y revisa si se
aprobó (mediante firma de la Dirección de Área Rectora de Salud) o no el Permiso
de Funcionamiento Provisional.
Si el Permiso de Funcionamiento Provisional no es aprobado, se devuelve a
actividad 7.32 para que se revise el informe de resolución, caso contrario se
continúa con la actividad siguiente.
151
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
REVISION:
ESTABLECIMIENTOS
CÓDIGO:
MS.NL.…
7.39 Notificar Permiso Funcionamiento Provisional junto con Informe de
Resolución.
El Equipo de Atención al Cliente entrega Permiso de Funcionamiento Provisional
al administrado junto con el informe de resolución, con base al protocolo y
controles establecidos para tal fin.
7.40 Coordinar con el funcionario del Equipo de Regulación de la Salud y
programar la realización de la medición sónica.
Equipo de Regulación de la Salud, con la finalidad de programar el día para
realizar la medición sónica para verificar efectividad de las mejoras, y de inmediato
la incorporará en la Agenda respectiva.
7.41 Trasladar el expediente al Equipo de Regulación de la Salud.
El Equipo de Atención al Cliente traslada expediente completo al Equipo de
Regulación de la Salud, con base en el protocolo establecido, de la siguiente
forma:
Información.
establecimiento para preparar la visita de la
inspección de seguimiento, un día antes de la fecha
programada.
expediente al funcionario respectivo para la atención
del seguimiento programado.
7.41.2 Si Atención al Cliente ejecuta las tareas de Gestión Integral
de la información
152
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
REVISION:
ESTABLECIMIENTOS
CÓDIGO: MS.NL…
expediente al Funcionario, para la atención del
7.42
Realizar medición sónica para verificar eficacia del Plan y elaborar
informe de resolución.
El Equipo de Regulación de la Salud realiza medición sónica con base en lo
establecido en el Procedimiento de Medición de Ruido Decreto Nº 32692-S, con la
finalidad de verificar la efectividad de las mejoras realizadas para confinar el ruido.
El Equipo de Regulación de la Salud elabora informe técnico de la medición de
ruido que realizó, con base a lo que establece los Decretos Nº 32692-S y Nº
28718-S. En el mismo, se resuelve si el establecimiento cumple o no con los
niveles sónicos permitidos.
En caso de que el establecimiento cumpla, se indica que debe realizar trámite
para obtener el Permiso Sanitario de Funcionamiento.
7.43 Trasladar expediente e informe al Equipo de Atención al Cliente.
El Equipo de Regulación de la Salud traslada expediente junto con el informe al
Equipo de Atención al Cliente, mediante comprobante de entrega.
El Equipo de Atención al Cliente recibe el expediente junto con el informe y revisa
si cumple con los requisitos para optar por el Permiso Sanitario de
Funcionamiento.
Si el Permiso Sanitario de Funcionamiento no es aprobado, se notifica al
administrado para que reinicie en el punto 7.15, caso contrario se continúa con la
153
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
7.45
REVISION:
ESTABLECIMIENTOS
CÓDIGO: MS.NL…
Notificar al administrado para que formalice la gestión del Permiso
Sanitario de Funcionamiento.
El Equipo de Atención al Cliente notifica al administrado el informe para que inicie
la gestión para la obtención del Permiso Sanitario de Funcionamiento, conforme lo
establece el Decreto Nº 34728-S
154
155
156
157
158
159
160
161
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
FECHA DE EMISIÓN:
ESTABLECIMIENTOS
CÓDIGO: MS.NL…
Anexos
Anexo 1
ORDEN SANITARIA
N°________________
Página 1 de 2
A:____________________________________________________________________
Nombre
1er Apellido
2do Apellido
A:____________________________________________________________________
Nombre
1er Apellido
2do Apellido
NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO:___________________________________________
Dirección:_________________________________________________________________
A FIN DE PROTEGER LA SALUD PUBLIA, por motivo de: (SE ANOTAN ALGUNOS POSIBLES
MOTIVOS, QUE DEPENDEN O VARIAN DE CADA CASO EN PARTICULAR) Existir
denuncia por contaminación de ruido, no contar con Permiso sanitario
de funcionamiento, verificarse que el ruido producido por la actividad
(salón de baile, karaoke, otros), sobrepasa los niveles permitidos por la
legislación
vigente,
conforme
el
informe
técnico
N°____________________ (se adjunta indicar número de folios
adjuntos), en el plazo indicado proceder a:
1- Suspender en su totalidad la actividad de realización de actividades
musicales y/o bailables, con o sin instrumentos
2- Presentar un plan de confinamiento de ruido con su respectiva memoria de
cálculo y cronograma de actividades.
3- Presentar planos constructivos con relación a las mejoras para el
confinamiento de ruido para su visado sanitario en caso de ser necesario.
4- __________________________
5- __________________________
162
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
FECHA DE EMISIÓN:
ESTABLECIMIENTOS
CÓDIGO:
MS.NL…
Si es de interés del administrado obtener el permiso sanitario de funcionamiento
que autorice la realización de actividades musicales y/o bailables, con o sin
instrumentos deberá formalizar su solicitud ante el Área Rectora de Salud
respectiva.
Hasta tanto se verifique el cumplimiento y la efectividad del Plan de Confinamiento
aportado por el interesado se procederá a otorgar el respectivo permiso sanitario
de funcionamiento.
Lo anterior con base en lo disponen la Constitución Política, artículo 50; la Ley
General de Salud, artículos 1, 2, 3, 4, 7, … La Ley Orgánica del Ministerio de
Salud, así como el decreto N° 32692-S Procedimiento para Medición de Ruido,
publicado en la Gaceta N° 201 del 19 de octubre del 2005; el decreto N° 28718-S
Reglamento para el control de contaminación por ruido.
Se previene, que el incumplimiento o desobediencia injustificada a lo aquí
ordenado, dará motivo -previa verificación- para que la Autoridad de Salud dicte o
asuma las medidas especiales que estime convenientes, lo que puede incluir la
clausura de la actividad, el decomiso, el desalojo y/o denuncia respectiva ante los
Tribunales de Justicia, por el delito de desobediencia, tipificado y sancionado en el
artículo 307 del Código Penal, que sanciona con pena de prisión a quien
desobedeciere una orden impartida por un funcionario público en el ejercicio de
sus funciones, salvo que se trate de la propia detención.
Al presente acto le son oponibles los recursos ordinarios de revocatoria y
apelación que establece el Artículo 52 de la Ley Orgánica del Ministerio de Salud,
en el plazo de cinco días hábiles y ante la Autoridad que lo dictó. Mismos que
pueden oponerse en el Área Rectora de Salud Carmen-Merced-Uruca. La
revocatoria será resuelta por la Dirección Regional de Rectoría de la Salud Central
Sur, y la apelación -en su caso, será de conocimiento de la Señora Ministra de
Salud.
163
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
FECHA DE EMISIÓN:
ESTABLECIMIENTOS
CÓDIGO: MS.NL…
Autoridad de Salud: ________________________________________
Nombre
Firma
He
sido
notificado
(a)
de
la
Orden
Sanitaria
número
_________________ a las ________ hora, del día ____ del mes _____
del año _______
Nombre
Cédula
Firma
#
Nombre
Firma
#
Cédula
164
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
FECHA DE EMISIÓN:
ESTABLECIMIENTOS
CÓDIGO:
MS.NL…
Anexo 2
Número de Oficio
San José, fecha
Doctora
DIRECTORA
Estimada Doctora:
ASUNTO:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Antecedentes:
_______________________
_______________________
_______________________
_______________________
_______________________
Observaciones:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Conclusiones:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
165
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
FECHA DE EMISIÓN:
ESTABLECIMIENTOS
CÓDIGO:
MS.NL…
implementación del Plan de Confinamiento de Ruido. Así mismo, se le reitera que hasta
tanto no corrija y sea verificada las condiciones por la Autoridad Sanitaria, no obtendrá el
permiso sanitario de funcionamiento para ejercer la actividad. Finalmente indicarle, que
una vez finalizadas las mejoras, debe comunicarlo formalmente a este Ministerio.
Sustento legal:
Ley Orgánica del Ambiente, la Ley General de Salud artículos 1, 2, 4, 7, 39, , 337 y
siguientes, 335 y siguientes, la Ley Orgánica del Ministerio de Salud, El Decreto 37428-S
Reglamento General para el Otorgamiento de Permisos de Funcionamiento y su reforma
Decreto 35145-S, Reglamento para el Control Contaminación Ruido Decreto N°28718-S;
Procedimiento Medición Ruido Decreto N° 32692-S; así como…
Atentamente,
Autoridad de Salud:________________________________________________________
Nombre
Firma
# Cédula
Cc/ Archivo Cron.
166
GESTIÓN DE DENUNCIAS POR CONTAMINACION DE ALIMENTO O
ALIMENTO CONTAMINADO
MS.NI.GDCA-AC
CÓDIGO MS.NL
ÁREA DE GESTIÓN: IMPACTO DE LA RECTORÍA
DE LA SALUD
PREPARADO POR:
VALIDADO POR :
PROCESO REGULACION
DE ÁREA
RECTORA DE SALUD CARMEN-MERCED-
URUCA
LECTORA DE TESIS
MSC.SONIA GONZALEZ ROJAS
TUTOR DE TESIS
REVISADO POR:
REVISADO POR:
APROB ADO POR:
MAYO 2011
VERSIÓN Nº:
FECHA DE EMISIÓN:
167
FECHA DE EMISIÓN:
GESTIÓN DE DENUNCIAS POR CONTAMINACION DE
ALIMENTO O ALIMENTO CONTAMINADO
CÓDIGO: MS.NL…
1. Introducción
denuncia por contaminación de alimento o alimento contaminado, con el fin de
estandarizar la manera en que el personal técnico y profesional de este Ministerio
debe ejecutar las acciones que componen tal gestión y, de esta manera, evaluar la
aplicación de la normativa y determinar e implementar medidas preventivas y
correctivas de forma oportuna, para mejorar la gestión.
2. Objetivo
Proporcionar al personal de Regulación de la Salud las herramientas
necesarias para la atención diligente de las denuncias por contaminación de
alimento o alimento contaminado interpuesta por la población ante el Ministerio
de Salud.
3. Alcance
4. Definiciones
los siguientes conceptos.
comprobaciones, y operaciones técnicas especializadas durante la aplicación de
un mecanismo de control. Es un documento que se emite con motivo de una
inspección Sanitaria, en la que se harán constar las circunstancias de la diligencia,
las deficiencias o anomalías sanitarias observadas, el número de decomisos y
destrucciones realizadas o en su caso las medidas de seguridad que se ejecuten
en forma inmediata en las fábricas e industrias de alimentos.
168
FECHA DE EMISIÓN:
GESTIÓN DE DENUNCIAS POR CONTAMINACION
DE ALIMENTO O ALIMENTO CONTAMINADO
CÓDIGO:
MS.NL.GDCA-AC
El formato consta de original y copia, debe ser firmada por el funcionario
responsable y por el denunciado, al finalizar la inspección se le notificará copia del
acta de inspección ocular al interesado.
Actividades Programadas: Conjunto de acciones planificadas para ser llevadas a
cabo en forma individual o grupal, que tiene como finalidad alcanzar los objetivos.
Base de Datos: Colección integrada de datos almacenados en diferentes tipos de
registros sea en forma digital o manual.
Alimento: Se entiende por alimento y por producto alimenticio, para los efectos
legales y reglamentarios, toda sustancia o producto natural o elaborado, que al ser
ingerido por el hombre proporcione al organismo los elementos necesarios para su
mantenimiento, desarrollo y actividad, y todo aquel que, sin tener tales
propiedades, se consuma por hábito o agrado.
Se consideran alimentos para los mismos efectos, los aditivos alimentarios,
entendiéndose por tales toda sustancias o producto natural o elaborado, que
poseyendo o no cualidades nutritivas, se adicione a los alimentos para coadyuvar,
modificar o conservar sus propiedades.
Alimentos adulterados: Se considera adulterado, para los efectos legales y
Que contenga una o varias sustancias extrañas a su composición reconocida y
autorizada.
Al que se le haya extraído parcial o totalmente cualesquiera de sus componentes
haciéndoles perder o disminuir su valor nutritivo.
El que haya sido adicionado, coloreado, o encubierto en forma de ocultar sus
impurezas o disimular su inferior calidad.
Al que se le haya agregado un aditivo alimentario no autorizado por el Ministerio.
Alimento Alterado o Deteriorado: Se entiende por alimento
alterado o
deteriorado, para los efectos legales de esta ley y sus reglamentos, aquel que por
cualquier causa natural ha sufrido perjuicio o cambio en sus características
básicas, químicas o biológicas.
169
FECHA DE EMISIÓN:
GESTIÓN DE DENUNCIAS POR ALIMENTO
CONTAMINADO O CONTAMINACION DE ALIMENTOS
CÓDIGO: MS.NL…
Alimento Contaminado: Se considera alimento contaminado, para los efectos
legales y reglamentarios, aquel que contenga microorganismos patógenos, toxinas
o impurezas de origen orgánico o mineral repulsivas, inconvenientes o nocivas
para la salud, Se presumirá contaminado el alimento que sea producto de una
elaboración, envase o manipulación realizados en condiciones sanitarias
defectuosas o en contravención a las disposiciones legales o reglamentarias.
Alimento Falsificado: Se estimará falsificado, para los efectos legales y
Que se designe o expenda bajo nombre o calificativo que no le corresponda.
Cuyo envase o rotulación contenga cualquier diseño o rotulación ambigua o falsa
que induzca a error al público, respecto de su calidad, ingredientes o procedencia.
Que se comercie o distribuya sin haber sido registrado debidamente, cuando esto
corresponda reglamentariamente, o cuando habiendo sido registrado, ha sufrido
modificaciones no autorizadas.27
Denuncia: La acción y efecto de denunciar (avisar, notificar, declarar la
irregularidad o ilegalidad de algo, delatar). La denuncia puede realizarse ante las
autoridades correspondientes.ii
Eficacia: Determinación del grado en que el proyecto alcanza sus objetivos, a
nivel de metas o propósitos. Por ejemplo: medida en que una intervención de
desarrollo ha alcanzado, o se espera que alcance, sus objetivos, pertinentes de un
modo eficiente y sostenible.
Eficiencia: Determinación del grado en que los insumos económicos (fondos,
servicios técnicos, tiempo, Etc.) se transforma en producto.
27
Fuente: Decreto Ejecutivo N° 19479-S Reglamento de Servicios de Alimentación al Público.
170
FECHA DE EMISIÓN:
CÓDIGO: MS.NL…
Gestión: Conjunto de procesos emprendidos por una o más personas para dirigir,
organizar, coordinar, controlar y retroalimentar las actividades laborales de otros
individuos facilitando el cambio y la mejora continua, para el logro de los objetivos
con la máxima productividad y calidad.
Inspección para atención de las denuncias por contaminación de alimento o
alimento contaminado: Es la diligencia de carácter técnico a cargo de personal
del proceso de Regulación de la Salud del Área Rectora de Salud para comprobar
y verificar lo denunciado por la población, para ordenarle al responsable de
generar el problema que cumpla con lo estipulado en la legislación vigente.
El Área Rectora de Salud tiene la atribución de la Constitución Política de la
República de Costa Rica, Ley General de Salud y demás legislación vigente; de
acuerdo a sus competencias y facultades, para vigilar que las condiciones
sanitarias de los servicios, productos, personal y establecimientos, sean conforme
a lo establecido por la normas correspondientes y de esa forma garantiza el
bienestar físico, mental, social de la población.
Emite actos administrativos (órdenes sanitarias) que surgen de las inspecciones
de verificación sanitaria para ordenar la corrección a las anomalías detectadas.
Las denuncias se toman como un indicador que le permite a la Institución conocer
las inconformidades y realidad sanitaria que vive la población. Las inspecciones
para verificación de lo denunciado deben ser programadas en su totalidad
indistintamente si son anónimas, confidenciales o con nombre y apellido del
denunciante, en tiempo oportuno y con resolución efectiva y eficaz, una vez
notificada la orden sanitaria, el proceso de atención al cliente programa las
inspecciones en agenda, de acuerdo al vencimiento de lo ordenado la inspección
de seguimiento para verificar el cumplimiento respectivo.
Orden Sanitaria: Acto administrativo mediante el cual el Ministerio de Salud hace
del conocimiento de la persona interesada, de una resolución o disposición
acatamiento obligatorio y debe ser ejecutada en el plazo que se indique. Con la
emisión de una orden sanitaria el Ministerio de Salud da inicio al debido proceso a
que tiene derecho la persona interesada.
Protocolo: Método establecido para la ejecución de una determinada actividad.
171
FECHA DE EMISIÓN:
CÓDIGO: MS.NL…
5. Referencias
Ley General de la Salud Nº 5395.
Modelo Conceptual y Estratégico de la Rectoría de la Producción Social de la
Salud, Ministerio de Salud, San José, Costa Rica, 2006.
Marco Estratégico del Ministerio de Salud, San José, Costa Rica, 2006.
Decreto N° 19479-S Reglamento de Servicios de Alimentación al Público.
6. Responsables
7. Procedimiento
7.1.
Recibir denuncia
El Equipo de Atención al Cliente recibe denuncia por contaminación de
alimentos o alimento contaminado por parte del cliente, mediante el formulario
oficial. Dicha fórmula debe ser llenada por el denunciante.
7.2
El Equipo de Atención al Cliente procede a registrar la denuncia planteada. Si
falta algún dato en el formulario, el Encargado de Atención al Cliente solicita al
está debidamente llena, debe proceder a registrarla en la base de datos y
entregar copia de la denuncia y comprobante de recibo al denunciante.
172
FECHA DE EMISIÓN:
CÓDIGO: MS.NL…
7.3 Coordinar con la Dirección de Área Rectora de Salud y programar
visita de inspección en base de datos e imprimir boleta.
El Equipo de Atención al Cliente coordina con la Dirección del Área Rectora
de Salud, con la finalidad programar el día de atención de la denuncia
planteada e incorporarla en la Agenda respectiva.
Si el establecimiento cuenta con expediente, se continúa con la actividad
7.5. De lo contrario, se procede con el punto 7.4.
El Equipo de Atención al Cliente procede a abrir expediente de la denuncia,
con la finalidad de incorporarla con todos documentos presentados por el
denunciante.
7.5.1.3 El Equipo de Atención al Cliente devolverá a Gestión Integral
de la información el expediente para su archivo
7.5.1.4 El Equipo de Atención al Cliente solicitará a Gestión Integral de
la Información el expediente del establecimiento para preparar la
visita de la inspección, un día antes de la fecha programada.
información
7.5.2.1 El Equipo de Atención al Cliente incorporará en el expediente
del establecimiento la denuncia recibida y ordenará y foliará el mismo.
173
FECHA DE EMISIÓN:
CÓDIGO: MS.NL…
7.5.2.3 El Equipo de Atención al Cliente prepara la visita de inspección
un día antes de la fecha programada de atención.
El funcionario de Regulación de la Salud procede a estudiar el marco
normativo a aplicar, si el establecimiento cuenta con permiso, si existen
otras denuncias, órdenes sanitarias, entre otros.
En caso que el funcionario asignado no conozca los detalles del
establecimiento, se debe realizar una verificación en el lugar.
En caso, de encontrarse alguna incongruencia en la denuncia, se coordina
de inmediato con el Equipo de Atención al Cliente para que se corrija y
seguir con el punto 7.7.
7.7 En caso de prácticas deficientes de manufactura realizar inspección
y elaborar informe técnico.
El funcionario de Regulación de la Salud realiza inspección para verificación
de lo denunciado.
En el caso, de que el establecimiento no cuente con permiso de
funcionamiento para realizar la actividad, el funcionario de Regulación de la
Salud inmediatamente debe confeccionar el acta de clausura del
establecimiento y proceder.
En el caso, que el establecimiento cuente con permiso de funcionamiento
para desarrollar la actividad, el funcionario del Proceso de Regulación de la
Salud confecciona el acta de inspección según condiciones encontradas,
puede suspender la actividad (pase a la actividad 7.8) o puede girar acto
administrativo (Orden Sanitaria) con plazos establecidos para que el
administrado corrija las inconformidades encontradas.
El funcionario de Regulación de la Salud elabora informe técnico del
resultado de la inspección.
174
FECHA DE EMISIÓN:
CÓDIGO: MS.NL…
7.8 Elaborar orden sanitaria para suspender el permiso de la actividad
que genera el problema o suspender la actividad si no tiene
permiso.
El funcionario de Regulación de la Salud elabora orden sanitaria para suspender el
permiso de la actividad que genera el problema o suspender la actividad si no
tiene permiso, utilizando como guía el anexo Nº 1.
interés continuar con la actividad, debe corregir el problema encontrado. Indicar
7.9 En caso de alimento empacado contaminado realizar inspección y
elaborar informe Técnico
7.9.1 El funcionario de Regulación debe realizar la inspección al
establecimiento donde fue comprado el producto contaminado
empacado en el menor tiempo posible.
7.9.1.1. Decomisar una muestra de productos del mismo lote,
número de registro, fecha de elaboración y fecha de
vencimiento.
7.9.1.2 Realizar la revisión de todas las muestras en cumplimiento
al artículo 350 de la Ley General de Salud.
7.9.1.3 Si la contaminación es por cuerpo extraño y no requiere de
análisis químico, bacteriológica o de cualquier otro
procedimiento que requiera de un laboratorio, se puede
hacer en el Área Rectora de Salud. (Pase a la actividad
7.9.2)
7.9.1.4 Si la muestra requiere de análisis de un laboratorio
canalizarlo al laboratorio Instituto Costarricense de
Investigación y Enseñanza en Nutrición y Salud (INCIENSA)
para su respectivo análisis.
175
FECHA DE EMISIÓN:
CÓDIGO: MS.NL…
7.9.2 El funcionario de Regulación debe hacer un informe técnico o
resolución, Utilizando como guía el anexo Nº 2.
7.9.2.1 El funcionario de Regulación debe confeccionar informe de
traslado y adjuntar copia del informe técnico de o
resolución, dirigido al Área Rectora, donde se ubica la
fábrica o empacadora del producto contaminado, para que
ésta,
realice la inspección y verificación de buenas
prácticas de manufactura.
7.9.2.2 Si el producto es importado se debe inspeccionar las
condiciones físico- sanitarias de almacenamiento, del
establecimiento.
7.9.2.3 El Funcionario de Regulación de la Salud debe ubicar al
responsable legal de la importación del producto para girar
los actos administrativos correspondientes y que asuma la
responsabilidad y las implicaciones legales del caso.
El funcionario de Regulación de la Salud entrega al Equipo de Atención
al Cliente expediente junto con original de la orden sanitaria e informe
técnico, para su notificación según protocolo e indica al Equipo de
Atención al Cliente la fecha de seguimiento según plazo establecido,
para incluir en Agenda respectiva.
7.11 Notificar al denunciado y denunciante. Actualizar base de datos.
El Equipo de Atención al Cliente procede, con base en lo establecido en
el protocolo, a notificar a las partes y actualizar la información en la base
datos, con relación a esta denuncia.
176
7.12
FECHA DE EMISIÓN:
CÓDIGO: MS.NL…
Coordinar con funcionario de Regulación de la Salud y programar
visita seguimiento.
El Equipo de Atención al Cliente coordina con el funcionario responsable
de Regulación de la Salud, con la finalidad de programar visita de
seguimiento, como sigue:
Información.
establecimiento debidamente foliado y ordenado, a este
proceso.
7.12.1.3 El Equipo de Atención al Cliente incorporará el seguimiento
respectivo (resoluciones notificadas y citas) a dicho
expediente.
Integral de la Información el expediente para su archivo.
Integral
de la Información el expediente del
establecimiento para preparar la visita de la inspección de
seguimiento, un día antes de la fecha programada.
funcionario respectivo para la atención del seguimiento
programado. 7.12.2 Si Atención al Cliente ejecuta las
tareas de Gestión Integral de la Información
7.12.2.1 El Equipo de Atención al Cliente incorporará en el expediente el
establecimiento las resoluciones, notificaciones y citas
programadas ordenará y foliará el mismo.
177
FECHA DE EMISIÓN:
CÓDIGO: MS.NL…
7.12.2.3 El Equipo de Atención al Cliente prepara la visita de inspección
de seguimiento un día antes de la fecha programada para la
atención del mismo.
funcionario para la atención del seguimiento respectivo.
7.13 Realizar visita de seguimiento para verificar el cumplimiento de la orden
sanitaria.
orden sanitaria, con la finalidad de verificar su cumplimiento.
Si los responsables del establecimiento han cumplido lo indicado en la orden
devolviendo el expediente completo al Equipo de Atención al Cliente, para la
notificación y archivo correspondiente. Caso contrario, continua con la
En caso de incumplimiento de la orden sanitaria, el Equipo de Regulación
de la Salud aplica la medida especial que corresponda, con base en lo
establecido en los artículos 355 y siguientes de la Ley General de Salud.
7.15
El Equipo de Regulación de la Salud traslada expediente junto con el informe
de resolución al Equipo de Atención al Cliente con los controles respectivos
para su notificación, quien notificará al interesado, adjuntando el informe de
resolución del Equipo de Regulación de la Salud, con base en el protocolo de
notificaciones establecido, mediante comprobante de entrega.
178
179
180
181
182
FECHA DE EMISIÓN:
ATENCIÓN DE DENUNCIAS POR ALIMENTO
CONTAMINADO O CONTAMINACON DE ALIMENTO
CÓDIGO: MS.NL.
GDCA-AC
ANEXOS
Anexo 1
ORDEN SANITARIA
N°_______________
A:________________________________________________________________
Nombre
1er Apellido
2do. Apellido
A: ________________________________________________________________
Nombre
1er Apellido
2do Apellido
NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO: _______________________________________
DIRECCIÓN:________________________________________________________
FECHA:___/___/___ PLAZO:___________________ VENCE:__________________
A FIN DE PROTEGER LA SALUD PUBLIA, por motivo de: (SE ANOTAN ALGUNOS POSIBLES
contaminación de alimento o Alimento Contaminado después de verificar en sitio de la
manipulación de alimentos, se encontró que no cumple con lo estipulado en la legislación vigente,
conforme el informe técnico N°____________________ (se adjunta indicar número de folios
adjuntos), en el plazo indicado proceder a:
_________________________
_________________________
_________________________
__________________________
__________________________
183
FECHA DE EMISIÓN:
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
INSTRUCCIONES Y
RUTINAS
CONTAMINADO O CONTAMINACON DE
ALIMENTO
CÓDIGO:
MS.NL. GDCAAC
Lo anterior con base en lo disponen la Constitución Política, artículo 50; la Ley General de Salud,
artículos 1, 2, 3, 4, 7, 196 hasta 238 inclusive, La Ley Orgánica del Ministerio de Salud,
Reglamento de Servicios de Alimentación al Público Decreto N°19479-S.
Se previene, que el incumplimiento o desobediencia injustificada a lo aquí ordenado, dará motivo previa verificación- para que la Autoridad de Salud dicte o asuma las medidas especiales que
estime convenientes, lo que puede incluir la clausura de la actividad, el decomiso, el desalojo y/o
denuncia respectiva ante los Tribunales de Justicia, por el delito de desobediencia, tipificado y
sancionado en el artículo 307 del Código Penal, que sanciona con pena de prisión a quien
desobedeciere una orden impartida por un funcionario público en el ejercicio de sus funciones,
salvo que se trate de la propia detención.
Al presente acto le son oponibles los recursos ordinarios de revocatoria y apelación que establece
el Artículo 52 de la Ley Orgánica del Ministerio de Salud, en el plazo de cinco días hábiles y ante la
Autoridad que lo dictó. Mismos que pueden oponerse en el Área Rectora de Salud CarmenMerced-Uruca. La revocatoria será resuelta por la Dirección Regional de Rectoría de la Salud
Central Sur, y la apelación -en su caso-, será de conocimiento de la Señora Ministra de Salud.
Autoridad de Salud: ___________________________________________________________
Nombre
Firma
He sido notificado (a) de la Orden Sanitaria número _________________ a las ________ hora, del
día ____ del mes _____ del año _______
Nombre
Firma
# Cédula
Nombre
Firma
# Cédula
184
FECHA DE EMISIÓN:
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
INSTRUCCIONES Y
RUTINAS
ALIMENTO
CÓDIGO: MS.NL.
GDCA-AC
Anexo 2
Número de Oficio
San José, fecha
Doctora
DIRECTORA
Estimada Doctora:
ASUNTO:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
Antecedentes:
_______________________
_______________________
_______________________
_______________________
_______________________
Observaciones:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
Conclusiones:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
185
FECHA DE EMISIÓN:
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
INSTRUCCIONES Y
RUTINAS
ALIMENTO
CÓDIGO:
MS.NL. GDCAAC
Se le indica al responsable legal de la actividad, proceder bajo su responsabilidad a la corrección
de lo antes descrito. Así mismo, se le reitera que hasta tanto no corrija y sea verificado por la
Autoridad Sanitaria, no obtendrá el permiso sanitario de funcionamiento para ejercer la actividad.
Finalmente indicarle, que una vez finalizadas las mejoras, debe comunicarlo formalmente a este
Ministerio.
Sustento legal:
Las anteriores disposiciones, están conforme a la Constitución Política (Art. 21 y 50), a la Ley
General de Salud artículos 1, 2, 4, 7, 196 hasta 238 inclusive, la Ley Orgánica del Ministerio de
Salud, El Decreto 37428-S Reglamento General para el Otorgamiento de Permisos de
Funcionamiento y su reforma Decreto 35145-S, Reglamento de Servicios de Alimentación al
Público Decreto N° 19479-S.
Atentamente,
Autoridad de Salud:_______________________________________________________________
Nombre
Cc/ Archivo Cron.
Firma
# Cédula
186
BIBLIOGRAFÍA
1. Base de datos Área Rectora de Salud Carmen-Merced-Uruca
2. Coordinación de Fomento Sanitario. Xocongo No. 225, Col. Tránsito
del. Cuauhtemoc, CP. 06820, México, D. F.Tel: 5132-1200 ext. 1077 Correo:
[email protected]
3. Decreto Ejecutivo N° 19479-S Reglamento de Servicios de Alimentación al Público.
4. Decreto Ejecutivo N° 32692-S Procedimiento para Medición de Ruido
5. Entrevista a MSc Hannia Barahona Urtado y Licda. Margarita Barrientos Matamoros
funcionarias de alta trayectoria en el Área Rectora de Salud Carmen-Merced –Uruca.
6. Entrevista personalizada a la Directora del Área Rectora de Salud Carmen-Merced-Uruca:
Dra. Carolina Guillén Meléndez. Y observación de campo
7. http://bibliotecavirtualut.suagm.edu/Instruccion/fuentes.htm
8. http://es.wikipedia.org/wiki/Aguas_negras. De Wikipedia, la enciclopedia libre Contaminación con
Aguas Negras. 15 febrero 2011.
9. http://www.bvsde.paho.org/eswww/fulltext/curso/desechos/desec-01.html desechos sólidos
- principios de ingeniería y administración. George Tchobanoglous, hilary theissen y rolf
eliassen mérida, venezuela– 982.capítulo 1
10. http://www.comitedeportessanjose.com/index.phpoption.com_contentviewarticleid125Itemid
206
11. http://www.desechos-solidos.com 19 de febrero de 2011.
12. http://www.madrid.org/cs/ Denuncias, Reclamaciones y Recursos. Denuncias relativas a
las condiciones Higiénico-sanitarias relacionadas con la Sanidad Ambiental de productos,
establecimientos e instalaciones Lunes 27 de diciembre de 2010)
13. http://www.madrid.org/ICMdownload/JNEXMHS.pdf
14. http://www.minae.go.cr/tramites/requisitos/oficina_contralor_ambiental.html
15. http://www.ministeriodesalud.go.cr/index.php/servicios-denuncias-ms
16. http://www.monografias.com/trabajos14/servpublicos/servpublicos.shtml
17. http://www.monografias.com/trabajos35/la-planificacion/la-planificacion.shtml#def
18. http://www.monografias.com/trabajos35/la-planificacion/la-planificacion.shtml#def
19. http://www.promonegocios.net/empresa/tipos-organizaciones.html
20. http://www.tuobra.unam.mx/publicadas/020829171632-Eficacia.html
21. Ley General de Salud.
22. Reglamento de Vertido y Reuso de Aguas Residuales.
23. Según la Ley General de Administración Pública Ley 6227 de 2 de mayo de 1978
www.senasa.go.cr/Documentos/Operaciones/calidad/DO.../DO-PG-002.doc
24. www.ministeriodesalud.go.cr/intranet/manualesdeprocedimeintosinstruccionesyruti
nas/procesos de uso general/Norma 0 para elaborar protocolo,16-05-2011
187
ANEXOS
188
ANEXO N° 1
MINISTERIO DE SALUD
REGIÓN CENTRAL SUR
RECTORA DE SALUD CARMEN-MERCED
BASE DE DATOS DENUNCIAS 2010
Nº Registro
Fecha
Denunciante
Denunciado
Dirección
Distrito
Tipo de
denuncia
Técnico
Asignado
Fecha
Programada
Fecha de
Inspección
Días Naturales
Nº Informe
Fecha informe
Días naturales
Fecha
notificación
Orden
Sanitaria
Fecha orden
sanitaria
188
189
ANEXO N° 2
Instrumento de Programación de Inspecciones
CONTROL DE PROGRAMACIÓN SEMANAL
FIRMA DE RECIBIDO: _______________
FUNC. QUE REALIZA LA PROGRAMACIÒN: ____________________________ FECHA DE LA PROGRAMACIÓN: __________________
NOMBRE DEL FUNCIONARIO QUE RECIBE LA PROGRAMACIÓN: _________________________________________________________
TIPO DE DOCUMENTO
Nº DE
DOCUMENTO
P.S.F.
Denuncia
Otros
RESULTADOS
ASUNTO/NOMBRE
DEL
ESTABLECIMIENTO
Nº de
informe
Nº de
O.S.
Nº
P.S.F.
FECHA Y FIRMA
FECHA Y FIRMA DE RECIBIDO DE
DE RECIBIDO
LA DIRECCIÓN
Fecha
Firma
Aprobado
Rechazado
Firma
y
Fecha
189
190
ANEXO N° 3
Encuesta de Satisfacción al cliente
Nombre denunciante:________________________________________
Tel: ______________________
Dirección: ______________________________
Fecha de le denuncia:____________________
Fecha Inspección:_________________________
Tipo de Denuncia:_____________________________________________________
Qué le pareció la atención
Excelente: ( ) Buena: ( ) Regular: ( ) Mala: ( )
El problema denunciado fue resuelto:
Si ( ) No ( )
Se le dio seguimiento a su caso
Si ( ) No ( )
Que recomendaría para mejorar la gestión:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
191
ANEXO N° 4
MINISTERIO DE SALUD
REPÚBLICA DE COSTA RICA
Anexo 3. MS-AC-
RD-P-F-01
GUIA PRESENTACIÓN DE DENUNCIAS
MS-AC-FA-P-F-01.
1. Fecha: _______________________
2. Denuncia presentada en:
Nivel Central □
Nivel Regional □
Nivel Local □
3. Nombre del DENUNCIADO:
_____________________________________________
4.Ubicación de la denuncia: _____________________________________________________
Provincia
cantón
distrito
5. Dirección exacta:
___________________________________________________________________________
6. Ha presentado la denuncia en otra dependencia: No □
Dónde:_______________________
Si □
192
COLUMNA A
COLUMNA B
TIPO DE ACTIVIDAD
TI PO DE DENUNCIA
A1 □ Actividades comerciales: (bares, restaurantes,
B1
□ ruido y vibraciones
discotecas y otros)__________________________
B2
□ olores
B3
□ humos y gases
B4
□ polvo o partículas
B5
□ aguas negras, tanque séptico
B6
□ aguas residuales, planta tratamiento
B7
□ aguas pluviales o servidas
B8
□ manejo de desechos sólidos
(centros educativos, asistencia social, iglesias y
B9
□ inhabitabilidad
otros) ____________________________________
B10 □ vectores (moscas y otros) y roedores
A2 □ Habitacionales: (viviendas, condominios,
urbanizaciones y otros)_______________________
A3 □ Actividades Industriales: (química, alimentaria,
talleres, bodegas y otros)_____________________
A4 □ Agroindustria (porcinas, beneficios de
café, cultivo de helechos y otros) _______ _______
A5 □ Centros educativos, de salud y religiosos
A6 □ Otros(rellenos sanitarios, botaderos y otros) ___
____________________________________________
A7 □ Recreativos (piscinas, gimnasios y otros) ______
B11 □ descargas de lixiviados
B12 □ salud ocupacional
B13 □ uso de sustancias tóxicas
B14 □ seguridad
B15 □ almacenamiento de combustibles o gas
B16 □ contaminación de fuentes de agua
B17 □ falta de registro en producto
B18 □ Mal estado de productos (alterado
o deteriorado, contaminado,
adulterado o falsificado)
B19 □ contra funcionarios del Ministerio
de Salud
B20 □ contra procedimientos del Ministerio
de Salud
B21 □ Otro_________________________
193
8. Descripción de la denuncia:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
9. Nombre del denunciante:_______________________________No. de Cédula_____________
10. Teléfono _____________________
11. Dirección exacta o Fax para notificaciones
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
12. Autorización: “Autorizo a esta oficina del Ministerio de Salud a trasladar los documentos
presentados a otra instancia, en caso de ser necesario”.
13. Firma ________________________
14.Recibido por:
______________________
194
Anexos
Anexo 1
Orden Sanitaria
N°________________
Página 1 de 2
A:________________________________________________________________
Nombre
1er Apellido
2do Apellido
NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO: ___________________________________
Dirección:_________________________________________________________
Fecha:_______________________
Vence:____________
Plazo:____________________
A FIN DE PROTEGER LA SALUD PUBLIA, por motivo de: (SE ANOTAN
ALGUNOS POSIBLES MOTIVOS, QUE DEPENDEN O VARIAN DE CADA CASO EN
PARTICULAR) Existir denuncia por ______________ después de verificación mediante
Inspección “in situ”, se encontró que se está afectando la salud pública e incumpliendo con
lo estipulado en la legislación vigente, conforme el informe técnico
N°____________________ (se adjunta indicar número de folios adjuntos), en el plazo
indicado proceder a:
_________________________
_________________________
_________________________
__________________________
__________________________
Lo anterior con base en lo disponen la Constitución Política, artículo 50; la Ley General de
Salud, artículos 1, 2, 3, 4, 7, … La Ley Orgánica del Ministerio de Salud.
195
Se previene, que el incumplimiento o desobediencia injustificada a lo aquí ordenado, dará
motivo -previa verificación- para que la Autoridad de Salud dicte o asuma las medidas
especiales que estime convenientes, lo que puede incluir la clausura de la actividad, el
decomiso, el desalojo y/o denuncia respectiva ante los Tribunales de Justicia, por el delito
de desobediencia, tipificado y sancionado en el artículo 307 del Código Penal, que sanciona
con pena de prisión a quien desobedeciere una orden impartida por un funcionario público
en el ejercicio de sus funciones, salvo que se trate de la propia detención.
Autoridad de Salud: ____________________________________________________
Nombre
Firma
He sido notificado (a) de la Orden Sanitaria número _________________ a las ________
hora, del día ____ del mes _____ del año _______
Nombre
Firma
# Cédula
Nombre
Firma
# Cédula
196
Anexo 2
Número de Oficio
San José, fecha
Doctora
DIRECTORA
Estimada Doctora:
ASUNTO:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Antecedentes:
_______________________
_______________________
_______________________
_______________________
_______________________
Observaciones:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
197
Conclusiones:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Se le indica al responsable legal de la actividad, proceder bajo su responsabilidad
a la corrección de lo antes descrito. Así mismo, se le reitera que hasta tanto no
corrija y sea verificado por la Autoridad Sanitaria, no obtendrá el permiso sanitario
de funcionamiento para ejercer la actividad.
Finalmente indicarle, que una vez finalizadas las mejoras, debe comunicarlo
formalmente a este Ministerio.
Sustento legal:
Las anteriores disposiciones, están conforme a la Constitución Política (Art. 21 y
50), a la Ley General de Salud artículos 1, 2, 4, 7, … la Ley Orgánica del
Ministerio de Salud, El Decreto 37428-S Reglamento General para el
Atentamente,
Autoridad de Salud: _________________________________________________
Nombre
Cc/ Archivo Cron.
Firma
# Cédula
198
Anexo 5
CÓMO ELABORAR UN PROCOLO?
NORMA 0
MS.NI.LI.05.01.02.02
MINISTERIO DE SALUD DE COSTA RICA - NIVEL INTRAINSTITUCIONAL
ÁREA DE GESTIÓN: LIDERAZGO INTRAINSTITUCIONAL
PREPARADO POR:
EQUIPO CONSULTOR
VALIDADO POR :
EQUIPOS DE MEJORA CONTINUA
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD
REVISADO POR:
DRA. ROSSANA GARCÍA
DIRECTORA GENERAL DE SALUD
APROBADO POR:
DRA. MARÍA LUISA ÁVILA AGÜERO
MINISTRA DE SALUD
VERSIÓN Nº: 3
FECHA DE EMISIÓN: 11-07-07
199
1. Introducción
La guía para elaborar protocolos establece los lineamientos a cumplir cuando se documenten los
protocolos de una organización.
Resulta importante mencionar que el grado de detalle de los protocolos dependerá de los métodos
utilizados, de las habilidades y del entrenamiento requerido por el personal encargado.
2. Objetivo
Estandarizar los criterios, formas y terminología utilizados en la preparación de los protocolos.
3. Alcance
Ministerio de Salud de Costa Rica en todos sus niveles y entidades organizacionales.
4. Definiciones
En el manual se hará referencia a los términos que se recomienda consultar en este documento.
Para la elaboración de los manuales de proceso se deben consultar en el glosario institucional los
siguientes conceptos:
Introducción
Objetivo
Alcance
Definiciones
Referencias
Responsables
Procedimiento
Diagrama de flujo
200
VERSIÓN:2
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
INSTRUCCIONES Y
NORMA CERO:
CÓDIGO: NORMA 0
¿CÓMO ELABORAR UN PROTOCOLO?
RUTINAS
5. Referencias
Norma INT ISO 10013:95 “Directrices para Elaborar Manuales de Calidad”
Nota técnica para la elaboración de diagramas de proceso
6. Responsables
Es responsabilidad del Director, en el caso del nivel central, y del Jefe, en el nivel regional, de la
Unidad Organizativa de Desarrollo Estratégico Institucional de velar que los lineamientos que se
plantean en este procedimiento se ejecuten en su totalidad, mientras sea su responsabilidad
administrarlo. Así mismo el Jefe de la Unidad de Desarrollo Organizacional debe velar porque el
producto obtenido con este manual cumpla con lo establecido.
7. Procedimiento
7.1. Conformación de equipo de mejora continua
Se debe conformar un Equipo de Mejoramiento Continuo (EMC) encargado de administrar,
actualizar y desarrollar procesos de mejora continua en el área específica.
7.2. Portada del protocolo
La portada del manual debe contener el logo del Ministerio de Salud de Costa Rica.
Además debe contener información para ubicar al protocolo, cómo el nombre, el código, el nivel al
que pertenece y el área de gestión en la que está enfocada, siguiendo el siguiente formato.
201
NOMBRE DEL PROTOCOLO
CÓDIGO 0.0.0.
MINISTERIO DE SALUD DE COSTA RICA – NIVEL.
ÁREA DE GESTIÓN:
La portada debe indicar la entidad que elaboró el protocolo, los responsables de su validación y
revisión y la persona o grupo de personas, que deben aprobarlo. Se deben incluir los nombres
completos (nombre y dos apellidos) de las personas o integrantes de los equipos.
También es de suma importancia identificar el número de versión del procedimiento, con su fecha
de emisión. Cuando estos datos están completos se oficializa el uso.
En la portada se puede colocar una tabla como la siguiente.
202
VERSIÓN:2
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
NORMA CERO: ¿CÓMO ELABORAR UN
INSTRUCCIONES Y
PROTOCOLO?
CÓDIGO: NORMA 0
RUTINAS
PREPARADO POR:
VALIDADO POR :
EQUIPO CONSULTOR Y EQUIPO DE
“INCLUIR
MEJORA CONTINUA
LOS INTEGRANTES DE LOS EQUIPOS”
EQUIPOS DE MEJORA CONTINUA
AQUÍ EL NOMBRE COMPLETO DE
“INCLUIR AQUÍ EL NOMBRE COMPLETO DE LOS
INTEGRANTES DE LOS EQUIPOS”
ENTIDAD OGANIZACIONAL A LA QUE
PERTENECE
REVISADO POR:
NOMBRE DEL FUNCIONARIO
ESTE
ESPACIO
ES
PARA
FIRMA
DEL
ES
PARA
FIRMA
DEL
FUNCIONARIO
PUESTO DEL FUNCIONARIO
APROB ADO POR:
NOMBRE DEL FUNCIONARIO
ESTE
ESPACIO
FUNCIONARIO
PUESTO DEL FUNCIONARIO
VERSIÓN Nº:
FECHA DE EMISIÓN:
7.3. Definición de introducción y objetivo
Se debe establecer la introducción y el objetivo por el cual se desarrolla el protocolo. La definición
del objetivo debe ser lo suficiente clara como para que se puedan establecer y delimitar los pasos
del mismo.
La información suministrada en la sección de definiciones puede ser usada como referencia para
definir el objetivo del procedimiento.
203
VERSIÓN:2
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
INSTRUCCIONES Y
PROTOCOLO?
CÓDIGO: NORMA 0
RUTINAS
7.4. Delimitación de alcance
Se debe delimitar el alcance de aplicación del protocolo o el área de acción que implicará éste
dentro de la organización, de acuerdo a las necesidades que el protocolo pueda satisfacer dentro
de la misma.
7.5. Definición de términos
También hay que identificar todos los términos y conceptos relevantes que podrían provocar
confusiones en los usuarios cuando se utilice el protocolo, y asignarles una única definición, la cual
debe ser escrita en el protocolo para mayor facilidad del usuario. Las definiciones deben ser
iguales a las asignadas en el glosario de términos y deben también incluirse en ese documento.
7.6. Determinar las necesidades de documentación
En este punto se señala la documentación de referencia que se utilizará como base para elaborar e
implementar el protocolo.
7.7. Identificar responsabilidad
El EMC, debe identificar los responsables de supervisar el cumplimiento del protocolo, respetando
la estructura organizacional de la Institución.
7.8. Elaboración del protocolo
El EMC, identifica las actividades o etapas que deben desarrollarse en el protocolo. Las actividades
se presentan de acuerdo al siguiente cuadro:
Presentación en forma narrativa y secuencial de cada una de las actividades que se realizan en un
proceso, explicando en qué consisten:
204
VERSIÓN:2
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
INSTRUCCIONES Y
PROTOCOLO?
CÓDIGO: NORMA 0
RUTINAS
Código de la actividad:
Actividad con una breve y concisa descripción, cuando sea necesario se debe especificar el
momento oportuno para ejecutar la actividad. (Por ejemplo: Dar seguimiento al trámite 2 días
después de haber ingresado al Sistema)
Con que medio o instrumento se realiza la actividad, pueden ser formularios, programas,
aparatos de medición, entre otros.
Los responsables de llevarlas a cabo indicando el puesto y unidad organizativa a la que
corresponde.
Código
Actividad
Qué
Cuándo
Cómo
Con
qué
Tiempo
Responsable
7.9. Identificación del protocolo
El protocolo se debe identificar con un código el cual consiste las siglas del Ministerio de
Salud, seguidas de las siglas de la entidad organizacional responsable del procedimiento y
un código numérico del proceso según la estructura de procesos establecida en el modelo
organizacional. A continuación se presenta un ejemplo:
205
VERSIÓN:2
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
INSTRUCCIONES Y
RUTINAS
MS
AC
P
PROTOCOLO?
RS
CÓDIGO: NORMA 0
01
(escriba el nombre del proceso)
Nombre del proceso
Número de dos dígitos consecutivo de los protocolos de
esa unidad organizativa
Simplificación del término de la unidad organizativa
donde hace referencia el protocolo: En el ejemplo RS es
la simplificación de Regulación de la Salud
Simplificación del término “Protocolo”
Simplificación del término de la Unidad Organizativa responsable del
protocolo): En el ejemplo AC es la simplificación de Atención al Cliente
Simplificación del término Ministerio de Salud
206
VERSIÓN:2
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
INSTRUCCIONES Y
PROTOCOLO?
CÓDIGO: NORMA 0
RUTINAS
El código de un protocolo permanece sin ningún cambio a lo largo de todo el proceso de
elaboración y actualización. Los códigos correspondientes a los procolos anulados, no podrán ser
reutilizados.
7.10. Presentación del protocolo
7.10.1. Redacción del protocolo
La redacción del contenido del protocolo tiene que ser simple, de manera que cualquier
funcionario nuevo o que se encuentre laborando, pueda entender las actividades o pasos que se
deben desarrollar para la ejecución de un proceso de trabajo.
La redacción, será en tercera persona, utilizando para cada acción el verbo en presente, la cual le
da carácter de obligatoriedad a la actividad del proceso.
7.10.2. Formato del protocolo
Los elementos del protocolo: introducción, objetivo, alcance, definiciones, referencias,
responsables, descripción de actividades, se deben presentar como títulos numerados en letra
Arial, número 14, en negrita, con interlineado sencillo, espaciado anterior de 12 puntos y posterior
de 6 puntos. Las actividades o etapas del procedimiento deben presentarse con título numerado,
en letra Arial, cursiva, número 12, con interlineado sencillo, espaciado anterior de 12 puntos y
posterior de 6 puntos. Si en el contenido del procedimiento es necesario subdividir las actividades,
éstas deben presentarse como título numerado, en letra Arial, cursiva, número 11, con
interlineado sencillo, espaciado anterior de 12 puntos y posterior de 6 puntos. El título de los
anexos debe estar centrado en letra Arial, número 18 y negrita. Cuando se utilice una palabra en
inglés, ésta debe indicarse entre comillas, por ejemplo “software” o “hardware”.
El encabezado de cada una de las páginas del protocolo debe ser el siguiente:
207
VERSIÓN:2
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
INSTRUCCIONES Y
PROTOCOLO?
CÓDIGO: NORMA 0
RUTINAS
El pie de página de debe ser el siguiente:
“DE LA ATENCIÓN DE LA ENFERMEDAD A LA PROMOCIÓN DE LA SALUD”
El texto se presenta justificado, en letra Arial, número 11, con interlineado sencillo y espaciado
anterior de 6 puntos y posterior de 0 puntos. No se debe dejar espacios adicionales entre cada
párrafo.
7.10.3. Uniformidad de términos
Debe mantenerse uniformidad en el mismo protocolo, en series de protocolos y con protocolos
anteriores. Lo anterior implica:
Utilizar un término único para el mismo concepto
Emplear el mismo tipo de redacción y formato para partes análogas del texto.
7.11. Validación y aprobación del protocolo documentado
El EMC debe validar los contenidos del protocolo documentado con las personas responsables de
su cumplimiento. Una vez validado debe continuar la aprobación del protocolo por parte de la
autoridad responsable.
208
VERSIÓN:2
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS,
INSTRUCCIONES Y
PROTOCOLO?
CÓDIGO: NORMA 0
RUTINAS
El EMC debe validar los contenidos del protocolo documentado con las personas responsables de
su cumplimiento. Una vez validado debe continuar la aprobación del protocolo por parte de la
autoridad responsable.
7.12. Integración del protocolo al Manual de Procedimientos Institucional
Una vez obtenida la aprobación, se debe actualizar la versión y fecha de emisión, se imprime el
nuevo documento y se integra al Manual de Procedimientos del Ministerio de Salud.
8. Indicadores de desempeño
Porcentaje de protocolos documentados según la norma 0: proporción de procesos
intrainstitucionales que se han documentado mediante la elaboración de manuales en
relación con el total de procesos intrainstitucionales identificados.
Porcentaje promedio de cumplimiento de la norma 0 de los procesos documentados:
Promedio del porcentaje de cumplimiento de los parámetros establecidos en la norma 0
de los procesos intrainstitucionales documentados mediante manual.
Tiempo promedio de ciclo del proceso: Días promedio de duración desde que se identifica
la necesidad de documentar un proceso hasta la impresión del manual validado.
209

instituto centroamericano de administracion pública

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