Informe CorporatIvo Integrado

Transcription

Informe
Corporativo
Integrado
[2012]
Informe Corporativo Integrado
[2012]
3
INFORME CORPORATIVO INTEGRADO [2012]
[Principios del Pacto Mundial de las Naciones Unidas]
CaixaBank está adherido al Pacto Mundial de las Naciones Unidas. En el presente Informe Corporativo Integrado,
que también tiene la función de Informe
de Progreso, se indican al principio de
cada sección aquellos Principios del Pacto Mundial que cubre el texto.
Principio 1 Las empresas deben apoyar y respetar la protección
de los derechos humanos fundamentales, reconocidos
internacionalmente, dentro de su ámbito de influencia.
Principio 6 Las empresas deben apoyar la abolición de las prácticas de discriminación en el empleo y la ocupación.
Principio 2 Las empresas deben asegurarse que no son cómplices en la vulneración de los derechos humanos.
Principio 7 Las empresas deben mantener un enfoque preventivo que favorezca el medio ambiente.
Principio 3 Las empresas deben apoyar la libertad de asociación y el reconocimiento efectivo del derecho a la
negociación colectiva.
Principio 8Las empresas deben fomentar iniciativas que promuevan una mayor responsabilidad ambiental.
Principio 4 Las empresas deben apoyar la eliminación de toda
forma de trabajo forzoso o realizado bajo coacción.
Principio 9 Las empresas deben impulsar el desarrollo y la difusión
de tecnologías respetuosas con el medio ambiente.
Principio 5 Las empresas deben apoyar la erradicación del trabajo infantil.
Principio 10 Las empresas deben trabajar contra la corrupción
en todas sus formas, incluidas extorsión y soborno.
[Índice]
[5]
[10]
[32]
[118]
[159]
Datos más
relevantes
Quiénes somos
Líneas estratégicas
Gestión de los
riesgos
Compromisos 2012 y
retos 2013
1.1 Crecimiento del Grupo
1.2 La acción CaixaBank
1.3 ”la Caixa”, accionista
de control
3.1 Contexto económico y
financiero
3.2 Principales líneas
estratégicas
5.1 Gestión activa de los
riesgos
5.2 Gestión del riesgo
social y ambiental
7.1 Compromisos para
2012
7.2 Retos 2013
[20]
[50]
[141]
[178]
gobierno
corporativo
Creación de valor
compartido
Resultados e
información
financiera 2012
ANEXOS
2.1 Estructura organizativa
2.2 Ética empresarial
4.1 Propuesta de valor
4.2 Aportación de valor a
los grupos de interés
[8]
Carta del Presidente
[9]
Carta del
Vicepresidente y
Consejero Delegado
1. Resumen de indicadores
del GRI
2. Declaración de control
del nivel de aplicación
del GRI
3. Informe de verificación
5
Datos más relevantes Cartas del Presidente
y del Vicepresidente
y Consejero Delegado
Quiénes somos
Gobierno Corporativo
Creación de valor
compartido
Gestión de los riesgos
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[Datos más relevantes del Grupo]
Importes en millones de euros
Enero - Diciembre
Resultados
2012
2011
Variación
Margen de intereses
3.872
3.170
22,2%
Margen bruto
6.737
6.511
3,5%
Margen de explotación
3.171
3.169
0,1%
230
1.053
(78,2%)
52,9%
51,3%
1,6
ROE (Resultado atribuido / Fondos propios medios)
1,0%
5,2%
(4,2)
ROA (Resultado neto / Activos totales medios)
0,1%
0,4%
(0,3)
RORWA (Resultado neto / Activos ponderados por riesgo)
0,2%
0,9%
(0,7)
ROTE (Resultado atribuido / Fondos propios medios tangibles)
1,3%
6,2%
(4,9)
Diciembre 2012
Diciembre 2011
Variación
348.294
270.425
28,8%
22.793
20.751
9,8%
Volumen Total de Negocio Bancario
512.017
427.252
19,8%
Recursos totales de clientes
288.568
241.203
19,6%
Créditos sobre clientes brutos
223.449
186.049
20,1%
Resultado atribuido al Grupo
Eficiencia y Rentabilidad
Ratio de eficiencia (Total Gastos de explotación / Margen bruto)
Balance
Activo Total
Fondos Propios
6
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[Datos más relevantes del Grupo] continuación
Gestión del Riesgo
Diciembre 2012
Diciembre 2011
Variación
Ratio de morosidad
8,62%
4,90%
3,72
Provisiones para insolvencias
12.071
5.745
6.326
60%
60%
0
Cobertura de la morosidad con garantía real
142%
137%
5
Cobertura de inmuebles adjudicados
45,5%
36,0%
9,5
61,0%
62,0%
(1)
53.092
20.948
32.144
127%
133%
(6)
Diciembre 2012
Diciembre 2011
Variación
Core Capital - BIS II
11,0%
12,5%
(1,5)
Tier 1
11,0%
12,8%
(1,8)
Tier Total
11,6%
12,8%
(1,2)
Recursos propios computables
18.641
17.581
1.060
161.200
137.355
23.845
5.745
6.592
(847)
10,4%
10,9%
(0,5)
Cobertura de la morosidad
de los que: cobertura de suelo
Liquidez
Loan to deposits
1
Solvencia
Activos ponderados por riesgo (RWA)
Excedente de recursos computables
Core Tier 1 EBA
(1) Créditos netos sobre recursos de la actividad minorista en balance.
7
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[Datos más relevantes del Grupo] continuación
Datos por acción
Diciembre 2012
Diciembre 2011
Variación
2,637
3,795
(1,158)
11.839
14.573
(2.734)
4.450.743
3.778.652
672.091
Valor teórico contable (VTC) - fully diluted (€/acción)
4,53
5,11
(0,58)
Beneficio por acción (BPA) (€/acción) (12 meses)
0,05
0,27
(0,22)
54,02
14,06
39,96
Diciembre 2012
Diciembre 2011
Variación
32.625
26.993
5.632
30.442
24.915
5.527
52,8
25,5
27,3
51/49
51/49
0
% mujeres en puestos directivos
44,7
42,1
2,6
Participantes del programa de Voluntariado Corporativo
4.584
4.032
552
Oficinas
6.342
5.196
1.146
Terminales de autoservicio
9.696
8.011
1.685
12,8
10,8
2
Diciembre 2012
Diciembre 2011
Variación
12,9
10,4
2,5
Nivel de satisfacción clientes particulares (1-10)
8,3
8,4
(0,1)
Nivel de satisfacción clientes empresa (1-10)
8,2
8,1
0,1
40.784
34.307
6.477
Cotización (€/acción)
Capitalización bursátil
Número de acciones en circulación (miles)
2
3
4
PER (Precio / Beneficios; veces)
Medios
Empleados Grupo CaixaBank
CaixaBank Individual
Horas formación / empleado
Diversidad: % hombres/mujeres de la plantilla
Parque de tarjetas (millones)
Clientes
Número de clientes (millones)
Número de microcréditos concedidos
(2) Excluyendo autocartera.
(3) Número de acciones en circulación - fully diluted en miles: 5.164.642 a 31/12/12 y 4.711.294 a 31/12/11.
(4) Número medio de acciones en circulación - fully diluted en miles: 4.711.294 a 31/12/12 y 3.964.337 a 31/12/11.
8
Datos más relevantes
Cartas del Presidente Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[Carta del Presidente]
Durante el año 2012, CaixaBank ha reforzado su liderazgo como primera entidad financiera en España, con cerca de 13 millones de clientes, tras la integración de Banca Cívica, y ha logrado anticipar los objetivos de crecimiento marcados en el Plan
Estratégico 2011-2014 del Grupo. Además, ha anunciado la adquisición del Banco de Valencia, lo que nos permitirá aumentar
la presencia y acelerar nuestro crecimiento en la zona de Levante.
Gracias a nuestra fortaleza comercial y al control de costes, los resultados operativos de CaixaBank se han mantenido sólidos.
Esto ha permitido realizar un gran esfuerzo, superior a 10.200 millones de euros, en saneamientos y dotaciones, y reforzar
nuestro balance, de manera que CaixaBank se mantiene como una entidad de referencia por su solvencia, según los resultados
de las pruebas de resistencia del sistema bancario español realizadas por la consultora independiente Oliver Wyman. Asimismo,
sostenemos un nivel de liquidez muy elevado, que nos otorga mayor seguridad.
Los dividendos obtenidos por ”la Caixa” de su filial Criteria CaixaHolding y de la actividad de CaixaBank permiten dotar de nuevo con 500 millones de euros el presupuesto de la Obra Social ”la Caixa” para el año 2013, lo que nos convierte en la primera
fundación privada de España y una de las más importantes del mundo. El objetivo es ofrecer oportunidades a los colectivos más
desfavorecidos en un contexto económico y social complejo como el actual. Además, un año más, hemos ratificado nuestro
compromiso con el Pacto Mundial de las Naciones Unidas.
Todo lo anterior se ha conseguido gracias al excelente trabajo realizado por las personas que se han volcado en los diferentes
proyectos. Y lo hemos hecho siendo fieles a nuestros valores de siempre: liderazgo, confianza y compromiso social. Más que
nunca, nos hemos esforzado por transmitir a nuestros clientes, empleados, accionistas y socios que CaixaBank avanza en un
entorno difícil gracias a la responsabilidad de todos y a nuestro compromiso con el proyecto social con el que siempre nos hemos identificado.
Afrontamos el futuro con confianza, a pesar de las dificultades, a las que hacemos frente con un esfuerzo continuo de adaptación e innovación, y con la satisfacción de contar con una base sólida, y con un equipo humano potente y comprometido con
un proyecto común.
Isidro Fainé Casas
Quiero expresar mi agradecimiento más sincero a todas las personas que han depositado su confianza en CaixaBank y deseo
que este informe les permita conocer mejor nuestra entidad.
9
Cartas del Presidente Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[Carta del Vicepresidente y Consejero Delegado]
El ejercicio 2012 ha estado marcado por cambios profundos en el sector bancario español con el objetivo de sanear balances,
reforzar el capital y la liquidez y buscar una mayor eficiencia.
En este entorno complicado, CaixaBank ha materializado un buen ejercicio de crecimiento. Así, a la extraordinaria actividad
comercial de la red de CaixaBank, con una propuesta de valor próxima y especializada por segmentos de clientes, se ha unido el
impacto de la integración de Banca Cívica (efectiva a partir del 1 de julio) y el acuerdo para la adquisición de Banco de Valencia.
Todo ello ha permitido adelantar los objetivos de crecimiento marcados en el Plan Estratégico 2011-2014 del Grupo ”la Caixa” y
consolidar a CaixaBank como la entidad líder del mercado, con unos activos de 348.294 millones de euros, cerca de 13 millones
de clientes, una penetración del 26,1% en banca de particulares y un aumento generalizado en cuotas de mercado.
La gran fortaleza comercial del Grupo, con 32.625 empleados, basada en un continuo esfuerzo en innovación, se sustenta en
un modelo de distribución multicanal: 6.342 oficinas y 9.696 cajeros, la red más extensa, y un servicio de banca online, banca
móvil y banca electrónica líderes. En 2012, el 90% de las operaciones se realizaron a través de canales electrónicos.
Todo ello, junto con una gestión anticipada y adecuada de los riesgos, ha permitido presentar una evolución del volumen de
negocio (+19,8%) equilibrada y de calidad, y mantener la fortaleza financiera de CaixaBank: elevando la liquidez hasta situarla
en 53.092 millones de euros, sobresaliendo como una de las entidades más solventes de España, con un Core Capital (BIS II) del
11% y con una adecuada cobertura de la morosidad, del 60% (142% considerando las garantías reales).
Además, en un entorno complejo y exigente, el Grupo ha demostrado su capacidad de generar resultados: el margen de explotación se ha situado en 3.171 millones de euros, un 0,1% más que en 2011, sustentado por una buena evolución de los
ingresos recurrentes y el eficiente control de los gastos. Esta capacidad ha permitido el registro de importantes dotaciones y
saneamientos.
La combinación de todos estos factores: crecimiento, innovación, fortaleza comercial y financiera, y capacidad de generar ingresos, es, sin duda, la mejor manera de garantizar el futuro y la sostenibilidad de CaixaBank.
Juan María Nin Génova
Seguiremos trabajando para generar valor para nuestros grupos de interés: priorizando la calidad del servicio para superar las
expectativas de nuestros clientes, potenciando el desarrollo profesional de los empleados, actuando con responsabilidad y siendo rentables sostenidamente para conseguir una gran Obra Social.
[quiénes somos]
1.1 Crecimiento del Grupo
1.2 La acción CaixaBank
1.3 ”la Caixa”, el accionista de control
11
Cartas del Presidente
Quiénes somos
Crecimiento del Grupo
La acción CaixaBank
”la Caixa”, el accionista de control
Creación de valor
compartido
CaixaBank es el grupo financiero líder en el mercado español, tanto en
el sector bancario como asegurador, y desarrolla una estrategia de diversificación en participaciones de bancos internacionales y empresas
líderes de servicios.
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Líderes en el mercado español
• 12,9 millones de clientes, primera entidad financiera en banca de particulares
• Primer banco por volumen de activos: 348.294 M€
• Modelo de negocio basado en la banca de particulares y en la especialización
de banca personal, banca privada, banca de pymes, banca de empresas y banca
corporativa
• Volumen de negocio: 512.017 M€ (+19,8% respecto a 2011)
• Sello Excelencia Europea EFQM (+500)
Grupo bancario y asegurador
Bancos internacionales
Participaciones industriales
Innovadores, próximos al territorio y con gran capacidad comercial
• Un equipo de 32.625 personas
• La red comercial más extensa (6.342 oficinas) y 9.696 cajeros
• Líderes en banca online y móvil, y banca electrónica
• Banco más innovador del mundo en 2011 según el Bank Administration Institute
y Finacle (BAI)
Referente en liquidez y solvencia
Nuestra misión
Nuestra visión
Fomentar el ahorro y la inversión mediante la oferta del mejor y más completo
servicio financiero al mayor número de
clientes y realizar una decidida aportación
a la sociedad para la cobertura, flexible y
adaptada, de las necesidades financieras
y sociales básicas.
Ser el grupo financiero líder en el mercado español, con vocación internacional,
orientado a la generación de valor para
los accionistas, los clientes, los empleados
y la sociedad en su conjunto.
• Core Capital (BIS II) del 11%
• Liquidez de 53.092 M€ (15,2% del activo)
Con gran capacidad de generar resultados
• Margen de explotación: 3.171 M€ en 2012
• Ingresos de participadas: 809 M€ (+22,8%)
• Estricto control del gasto
Comprometidos y sostenibles
• Entidad del Grupo ”la Caixa”, cuya Obra Social cuenta con un presupuesto
anual de 500 M€
Creación de valor compartido
• Con un banco social especializado en microcréditos, MicroBank
Liderazgo
“Marcar la diferencia”
Compromiso
social
º
º
Valores
Confianza
Sostenibilidad a largo plazo
• Presente en los índices de sostenibilidad más relevantes a nivel mundial: DJSI,
FTSE4Good y ASPI
12
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
1.1 [Crecimiento del Grupo]
CaixaBank es la entidad a través de la cual
Caja de Ahorros y Pensiones de Barcelona, ”la Caixa”, ejerce la actividad financiera de forma indirecta desde el 30 de
junio de 2011, fecha en que ”la Caixa” le
traspasó su negocio bancario.
Posteriormente, el 27 de noviembre,
CaixaBank suscribió el contrato de compraventa de las acciones de Banco de Valencia titularidad de la Comisión Rectora
del Fondo de Reestructuración Ordenada
Bancaria (FROB).
En marzo de 2012 se hizo público el
acuerdo alcanzado para la integración
de Banca Cívica en CaixaBank, mediante la fusión por absorción de Banca
Cívica, cuyos principales accionistas eran
Caja Navarra, Cajasol, Caja de Guadalajara, CajaCanarias y Caja de Burgos. El 3 de
agosto, CaixaBank culminó los trámites
legales de la integración, tras la obtención de las autorizaciones pertinentes y la
inscripción de la escritura de fusión en el
Registro Mercantil. La operación fue aprobada por las Juntas Generales Extraordinarias de Accionistas de CaixaBank y de
Banca Cívica, el día 26 de junio.
El día 28 de febrero de 2013 CaixaBank
hizo efectiva la compra de la participación del 98,9% de Banco de Valencia que
pertenecía al FROB, una vez obtenidas las
autorizaciones y aprobaciones correspondientes y tras el desembolso por parte del
FROB, en diciembre, de 4.500 millones de
euros de aumento de capital y la transmisión de activos problemáticos a la Sociedad de Gestión de Activos procedentes
de la Reestructuración Bancaria (Sareb)
(1.894 M€ de valor neto contable). Como
consecuencia de esta adquisición ha entrado en vigor el esquema de protección
de activos mediante el cual el FROB asumirá, durante un plazo de 10 años, el
72,5% de las pérdidas que experimente
la cartera de pymes y autónomos y los
riesgos contingentes (avales) de Banco de
Valencia, una vez aplicadas las provisiones
ya existentes en estos activos.
CaixaBank atendió el canje de las acciones de Banca Cívica mediante la entrega
de 71 millones de acciones mantenidas
en autocartera y 233 millones de acciones
de nueva emisión, cada una de ellas de un
euro de valor nominal.
La operación contribuirá a la mejora del
servicio a todos los clientes y al refuerzo
de la Obra Social en los territorios de origen de las cajas de ahorro vinculadas ahora a CaixaBank y en toda España.
[
CaixaBank recoge una
tradición bancaria y
financiera que arranca a
mediados del siglo xix
[
Con esta operación, CaixaBank consolida
su liderazgo en el mercado español y se
convierte en una de las entidades clave
para la Comunidad Valenciana.
Oficina principal de Manresa, Barcelona (1910)
Anexos
13
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
1.2 [La acción CaixaBank]
Estructura accionarial de CaixaBank
A 4 de enero de 2013, CaixaBank mantenía un capital social de
4.489.748.634 acciones, cuyo valor nominal era de un euro por
acción. El accionista de control de CaixaBank es Caja de Ahorros
y Pensiones de Barcelona, ”la Caixa”. Su participación ascendía
al 72,76% del capital social.
[2011]
[2012]
[2013]
31-12
28-06
03-08
04-10
11-12
27-12
04-01
Número
de acciones.
Aumento de
capital
liberado mediante
la emisión de
acciones
ordinarias.
Ampliación de
capital con emisión de acciones
ordinarias (canje
Fusión Banca
Cívica).
Aumento de
capital
liberado mediante
la emisión de
acciones
ordinarias.
Aumento de
capital con emisión
de acciones ordinarias (conversión
necesaria parcial
de obligaciones
subordinadas
necesariamente
convertibles.
Serie I/2011).
Aumento de
capital liberado
mediante
la emisión de
acciones
ordinarias.
Aumento de
capital con emisión
de acciones ordinarias (conversión
necesaria parcial
de obligaciones
subordinadas
necesariamente
convertibles.
Serie A/2012).
3.840.103.475
º
+14.728.120
º
+233.000.000
º
+79.881.438
º
+148.945.050
º
+86.145.607
º
+86.944.944
Número
de acciones.
º
4.489.748.634
14
Quiénes somos
A 31 de diciembre de 2012, la participación total de CaixaBank en autocartera
era de 38.836.812 acciones, representativas del 0,8% de su capital social.
Los accionistas minoristas (incluyendo
empleados) mantenían, a 31 de diciembre de 2012, en torno al 73% del capital
flotante (16% del capital social), mientras
que el 27% se encontraba en manos de
inversores institucionales.
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[Estructura de la base accionarial]
El free float o capital circulante de la sociedad (entendido como el porcentaje de
capital social que no se encuentra en manos del accionista mayoritario, las cajas
procedentes de Banca Cívica y la autocartera) era del 22%. Este porcentaje se repartía entre más de 750.000 accionistas.
A este respecto, CaixaBank no ha sido informada de la existencia de pactos parasociales entre sus accionistas para el ejercicio concertado de los derechos de voto
o que limiten la libre transmisión de sus
acciones.
Minoristas, empleados
73%
Institucional
27%
”la Caixa”, resto de cajas procedentes de Banca Cívica y autocartera
78%
Estados Unidos
31%
Free float
22%
España 25%
Gran Bretaña e Irlanda
17%
Resto de Europa (*)
17%
Resto del mundo (**)
10%
(*) En especial, Noruega y Francia.
(**) Destacan los inversores de Japón y Brasil.
15
Quiénes somos
La política
de autocartera
Dichas operaciones tendrán siempre finalidades legítimas y conformes a la normativa aplicable, tales como contribuir a
la liquidez de dichas acciones en el mercado o a reducir las fluctuaciones en la
cotización. En ningún caso responderán
a un propósito de intervención en el libre
mercado o al favorecimiento de determinados accionistas de CaixaBank.
A este respecto, el Consejo de Administración, en la sesión del 22 de mayo de
2012, acordó que los límites para operar con autocartera de CaixaBank sean
única y exclusivamente los establecidos
en la autorización de la Junta General
de Accionistas del pasado 19 de abril de
2012 y en la normativa aplicable.
Resultados
e información
financiera 2012
Política de dividendos
y evolución de la acción
Remuneración al accionista
El Consejo de Administración, según el
Reglamento vigente, es el encargado
de aprobar la política de autocartera de
CaixaBank y, en especial, sus límites.
Creación de valor
compartido
La remuneración al accionista sigue siendo una de las prioridades de CaixaBank.
En 2012, la remuneración ha mantenido el
carácter trimestral, con pagos en los meses
de marzo, junio, septiembre y diciembre.
Además, para tres de los cuatro pagos se
ha aplicado el Programa Dividendo/Acción
CaixaBank, que ofrece un nuevo esquema
de retribución al accionista consistente en
una ampliación de capital liberada.
De esta forma se permite a los accionistas escoger entre las siguientes tres opciones: recibir las acciones emitidas en
la ampliación de capital liberada, recibir
efectivo por la venta en el mercado de los
derechos de asignación gratuita o recibir
efectivo como consecuencia de la venta a
CaixaBank de los derechos asignados al
precio prefijado por esta. Los accionistas
pueden combinar, si lo desean, cualquiera de estas tres posibilidades.
La remuneración a los accionistas en 2012
se ha mantenido en una cantidad similar
a la pagada en ejercicios anteriores, por
un importe bruto total de 23 céntimos de
euro por acción, que supone una rentabilidad del 8,7% en base a la cotización de
cierre de ejercicio.(*)
En el mes de marzo se realizó el primer
pago trimestral, en efectivo y por un total de seis céntimos de euro brutos por
acción. Los pagos de junio, septiembre y diciembre, por importes brutos
de cinco, seis y seis céntimos de euro
respectivamente, se instrumentaron a
través del Programa Dividiendo/Acción
CaixaBank.
(*) Rentabilidad por dividendo del 7,9% sobre el
precio promedio de la acción en 2012.
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[
[
[ 0,23 € [
8,7%
Rentabilidad por dividendo
Dividendo pagado por acción
16
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Evolución de la acción de CaixaBank
El volumen de negociación diario promedio de CaixaBank, excluyendo las operaciones especiales, se ha situado en tres
millones de acciones.
La cotización de CaixaBank ha cerrado el
año 2012 en 2,637 euros por acción, experimentado una caída del 30,5%. Si tenemos en cuenta los dividendos pagados
durante el año (0,23 euros por acción),
CaixaBank ha generado una rentabilidad
del -24,5% en 2012.
El sector financiero español, y principalmente las entidades enfocadas en banca
nacional, han sido fuertemente castigadas por la desconfianza generalizada de
los mercados como consecuencia de las
noticias sobre la delicada situación de algunas entidades. En este sentido, el comportamiento de la acción de CaixaBank es
mejor que el de otras entidades comparables,1 que en promedio retrocedieron un
49% en 2012.
El resto de índices de referencia como
el Ibex 35 (-4,7%), EURO STOXX 50
(+13,8%) y el STOXX Europe Banks
(+23,1%) han tenido una evolución en el
año mejor a la de CaixaBank.
(1) Índice sintético de la cotización de los comparables (Banesto, Bankia, Bankinter, Banco Popular y Banco Sabadell), ponderado por la capitalización de mercado.
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[La acción CaixaBank: indicadores de interés]
Capitalización bursátil (millones de euros)
11.839
4.489.748.634
Número de acciones (1)
Cotización (euros/acción)
Cotización a inicio (31-12-2011)
3,795
Cotización a cierre (31-12-2012)
2,637
Cotización máxima (13-02-2012)
Cotización mínima (31-05-2012)
4,100
(2)
2,018
Volumen de negociación (títulos, excluyendo operaciones especiales)
Volumen diario máximo (27-03-2012)
12.875.119
Volumen diario mínimo (01-11-2012)
431.174
Volumen diario promedio
3.010.371
Ratios bursátiles
Beneficio neto atribuido por acción (BPA) (últimos 12 meses) (3)
0,05
PER
Valor contable por acción - fully diluted (31-12-12) (4) (5)
P/VC (valor cotización s/ valor contable)
54,02
4,53
0,58
Rentabilidad por dividendo
8,7%
(1) Número de acciones a 04/01/13, incluyendo la conversión de la Serie A del bono convertible emitido por Banca Cívica.
(2) Cotización a cierre de sesión.
(3) Incluye el efecto ponderado de la conversión de las obligaciones necesariamente convertibles emitidas en junio 2011 y
febrero 2012, así como la deducción del número medio de acciones en autocartera durante el ejercicio.
(4) Para el cálculo de los fondos propios se tienen en cuenta los fondos propios del balance (22.793 millones de euros) más
las obligaciones subordinadas necesariamente convertibles y/o canjeables de Banca Cívica, clasificadas como pasivos
subordinados (602 millones de euros).
(5) El número de acciones se calcula incluyendo las acciones que resultarán de la conversión de la totalidad de las obligaciones necesariamente convertibles serie I/2011 y I/2012, así como las de las obligaciones necesariamente convertibles y/o
canjeables de Banca Cívica series B y C, calculadas con la cotización media ponderada de los últimos quince días hábiles
bursátiles. Se deducen las acciones en autocartera a 31/12/12.
17
Quiénes somos
Cobertura del valor
La reorganización del Grupo ”la Caixa”
ha supuesto un gradual aumento de la
cobertura del valor por parte de los analistas. Actualmente son 23 las casas de
análisis nacionales e internacionales que
cubren CaixaBank.
La visión de los analistas permite a los accionistas de CaixaBank disponer de una
fuente externa e independiente que les
ayuda a entender la opinión del mercado sobre el valor y a obtener una mejor
visualización de cuáles pueden ser las
tendencias y el potencial recorrido de la
acción.
Las recomendaciones de “comprar” o
“mantener” suponen un 40% del total.
El precio objetivo promedio de los analistas se ha situado en diciembre de 2012 en
2,76 euros por acción, y ha implicado un
potencial de revalorización del 17% sobre
la cotización de 31 de diciembre de 2012.
Los analistas destacan positivamente la
fortaleza de CaixaBank como entidad líder de banca minorista en España, así
como su confortable posición de liquidez,
sus sólidas ratios de capital y su mejor calidad de activos frente al sector.
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Presencia en los índices
de sostenibilidad
La firme apuesta de CaixaBank por un
modelo de gestión sostenible a largo plazo se refleja en su inclusión en los índices
de sostenibilidad más relevantes a nivel
mundial: Dow Jones Sustainability Index
(DJSI), FTSE4Good y Advanced Sustainable Performance Indexs (ASPI).
El DJSI está integrado por aquellas compañías, seleccionadas entre las 2.500 mayores del mundo, que integran los índices
Dow Jones y cumplen de forma habitual
con una serie de requisitos económicos,
medioambientales y sociales.
A finales de 2012, CaixaBank estaba incluido tanto en el DJSI World como en el
DJSI STOXX.
+
Más información
Asimismo, CaixaBank forma parte del
índice FTSE4Good en sus variantes FTSE
Global, FTSE Europe y FTSE Ibex35. Este
índice engloba a aquellas empresas integrantes de los índices FTSE cuyas prácticas responden a criterios de responsabilidad corporativa globalmente aceptados.
+
Más información
CaixaBank está también incluido en el índice de sostenibilidad ASPI, que integra
las 120 empresas del DJ EURO STOXX
con mejor desempeño en materia de desarrollo sostenible (derechos humanos y
laborales, medio ambiente, gobierno corporativo, compromiso con la comunidad
y comportamiento de las compañías), de
acuerdo con la valoración realizada por la
agencia europea Vigeo.
+
Más información
[
[
CaixaBank, presente en
los principales índices
de sostenibilidad
a nivel mundial
18
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
1.3 [”la Caixa”, el accionista de control]
Logotips Criteria CaixaHolding / Logotipos Criteria CaixaHolding
”la Caixa” se caracteriza por un fuerte
compromiso social que se expresa a través de la actividad financiera (ejercida de
forma indirecta por CaixaBank) y de una
intensa obra social. A finales de 2012
”la Caixa” se confirmaba como la primera
caja de ahorros de España.
”la Caixa” dirige, a través de Criteria
CaixaHolding (participada en un 100%),
una estrategia de inversión en participaciones empresariales pertenecientes a
diversos sectores económicos esenciales
para la comunidad, entre los que destacan Abertis (gestión de infraestructuras
de transporte y comunicaciones), Gas
Natural Fenosa (distribución de energía), Aguas de Barcelona (distribución de
agua), SABA (gestión aparcamientos y
parques logísticos) y Servihabitat XXI (servicios inmobiliarios).
+
Más información sobre ”la Caixa”
Grupo ”la Caixa”
Colors CMYK / Colores CMYK
100%
º
º
º
Caja de Ahorros y Pensiones de Barcelona, ”la Caixa”, es el accionista de control
de CaixaBank. Sus antecedentes se remontan al siglo xix y expresan una tradición financiera que se inicia en la gestión
del ahorro familiar y ofrecía a sus clientes
un seguro para la vejez cuando faltaba
más de un siglo para que se instituyera
ese tipo de prestaciones sociales.
72,76%
La relación entre
CaixaBank y ”la Caixa”
Valor contable
9.190 M€
Cartera industrial
Valor contable
22.793 M€
Actividad inmobiliaria
Los principios básicos de las relaciones
entre el Grupo ”la Caixa”, CaixaBank
y sus respectivos grupos están regulados por un Protocolo Interno que establece de forma transparente cómo
CaixaBank ejerce la actividad financiera
de ”la Caixa”.
El protocolo delimita las principales áreas
de actividad de CaixaBank, define las relaciones de negocio y de servicios entre la
entidad y el Grupo ”la Caixa” y sus sociedades, regula el flujo de información para
la elaboración de sus estados financieros
y el cumplimiento de las obligaciones de
información y supervisión frente al Banco
de España, la CNMV y otros órganos reguladores.
El protocolo define todas las actividades
que CaixaBank puede desarrollar en virtud de la legislación vigente sobre entidades de crédito, la realización de inversiones y desinversiones en participaciones
en todo tipo de empresas del ámbito financiero nacional y extranjero, así como
la posibilidad de realizar inversiones conjuntas con el Grupo ”la Caixa”.
19
Quiénes somos
En el año 2012, y por quinto año consecutivo, el presupuesto de la Obra Social
ha permanecido estable en 500 millones
de euros. Esta asignación la sitúa como
la primera fundación privada de España
y una de las más importantes del mundo
en atención a su volumen presupuestario
y al amplio abanico de programas sociales, científicos, educativos y culturales que
promueve.
Su acción social se guía por dos principios: la anticipación, detectando e identificando carencias no cubiertas por otras
instituciones, y la flexibilidad, que permite
ofrecer respuesta rápida a las nuevas demandas que afloran como resultado de la
evolución de la sociedad.
A lo largo del 2012, la Obra Social
”la Caixa” ha priorizado la atención a
necesidades acentuadas por efecto de la
crisis económica:
n
Prevención
n
Mejora
Obra Social ”la Caixa”
La esencia y rasgo diferencial del Grupo ”la Caixa” es su implicación y firme
compromiso con la sociedad a través de
la Obra Social ”la Caixa”. La misión de la
Obra Social es revertir parte del beneficio
financiero en forma de acción social y solidaria para ofrecer soluciones a nuevos
retos y necesidades sociales. Asimismo,
trabaja para contribuir a una transformación social sostenible y a la creación
de oportunidades para las personas. Así,
concentra gran parte de su actividad en la
atención a las personas menos favorecidas y con mayor riesgo de exclusión.
Creación de valor
compartido
de la pobreza infantil (CaixaProinfancia).
del acceso a una vivienda digna
para jóvenes, personas mayores y familias con dificultades económicas (Vivienda Asequible y Alquiler Solidario).
[
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
[
500 M€
Presupuesto Obra Social
”la Caixa”
[Obra Social: un firme compromiso acorde a retos y necesidades sociales]
Millones de euros
400
n
de la ocupación y de la igualdad de oportunidades laborales para
colectivos con mayores dificultades (Incorpora y Reincorpora).
356
Fomento
Además, continúan con la atención a las
personas mayores (Gente 3.0), la apuesta
por la educación y la formación (eduCaixa
y becas universitarias), el impulso a la investigación de alto nivel, la preservación
del medio ambiente o la democratización
del acceso a la cultura y al conocimiento científico como un patrimonio común
para todos (CaixaForum, CosmoCaixa).
+
Más información sobre los diferentes programas
Anexos
335
331
300
Total
200
Total
500
100
62 55
0
Total
500
68 64
27
2010
500
68 69
33
2011
Actividades sociales
Cultura
Medio ambiente y ciencia
Educación e investigación
32
2012
[gobierno corporativo]
2.1 Estructura organizativa
2.2 Ética empresarial
21
Gobierno Corporativo Líneas estratégicas
Estructura organizativa
Ética empresarial
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
2.1 [Estructura organizativa]
Uno de los objetivos prioritarios
de CaixaBank, tal como recoge
el Plan Estratégico 2011-2014, es
garantizar la transparencia, la independencia y el buen gobierno
de la sociedad con el fin de salvaguardar los intereses de todos los
grupos de interés. Un gobierno
corporativo transparente y respetuoso con las recomendaciones
del Código Unificado de Buen Gobierno es esencial para contar con
la confianza de los inversores nacionales e internacionales.
Consejo de Administración
Es el órgano de representación de la entidad y, al margen de las materias reservadas a la Junta General,
es el máximo órgano de decisión de CaixaBank.
Comisión Ejecutiva
Se encarga de la gestión
diaria y toma las decisiones
ordinarias de CaixaBank bajo la
autoridad directa del Consejo de
Administración, al que responde
de sus decisiones.
En CaixaBank, el control y la gestión de
la compañía se distribuyen entre la Junta
General de Accionistas, el Consejo de Administración y los órganos delegados: la
Comisión Ejecutiva, la Comisión de Auditoría y Control y la Comisión de Nombramientos y Retribuciones.
Comisión de Auditoría y Control
Organiza las labores de seguimiento,
control financiero y análisis de
riesgos de CaixaBank. Para ello,
supervisa los sistemas de auditoría
interna y se asegura de la eficacia
y la independencia de los sistemas
de control implementados. También
supervisa todo el proceso de
elaboración y presentación de las
cuentas de CaixaBank antes de que el
Consejo las haga públicas.
+
Junta General
Tienen derecho a asistir físicamente los
accionistas que sean titulares de un mínimo de 1.000 acciones de CaixaBank, tanto a título individual como en agrupación
con otros accionistas, y que tengan inscritas la titularidad de sus acciones en el registro de anotaciones en cuenta con cinco
días de antelación a la fecha comunicada
Comisión de Nombramientos y
Retribuciones
Establece los principios generales y
el marco de gobierno de la política
retributiva del Consejo, así como la
remuneración de los altos ejecutivos.
Por otra parte, lidera el proceso
de nombramientos de los nuevos
miembros del Consejo e identifica,
informa o propone los candidatos
cuya propuesta de nombramiento se
remite al Consejo.
para la celebración de la Junta. Los accionistas con derecho de asistencia pueden
delegar su representación en otra persona
aunque esta no sea accionista.
Tal y como se acordó en la Junta General Ordinaria celebrada el 19 de abril de
2012, los accionistas no necesitan ser ti-
tulares de un número mínimo de acciones
para ejercer sus derechos a voto y representación por medios de comunicación a
distancia.
+
Más información sobre la Junta General
Más información sobre las Comisiones en el Informe
de Gobierno Corporativo
22
Quiénes somos
Ética empresarial
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Consejo de Administración
Consejeros a 31 de diciembre de 2012
Isidro Fainé Casas
Presidente
Vicepresidente y Consejero Delegado
CajaNavarra, representada
por José Antonio
Asiáin Ayala*
Isabel Estapé Tous
Consejera
Javier Godó Muntañola
Consejero
Maria Dolors
Llobet Maria
Consejera
Eva Aurín Pardo
Consejera
Salvador Gabarró Serra
Consejero
Javier Ibarz Alegría
Consejero
Alain Minc
Consejero
Maria Teresa Bassons
Boncompte
Consejera
Susana Gallardo
Torrededia
Consejera
David K.P. Li
Consejero
Leopoldo Rodés Castañé
Consejero
Juan José López Burniol
Consejero
Juan Rosell Lastortras
Consejero
* El 23 de enero de 2013, Caja de Ahorros y Monte de Piedad de Navarra acordó aceptar
la renuncia y revocar la designación de D. José Antonio Asiáin Ayala como persona física
representante de Caja Navarra, designando a D. Juan Franco Pueyo como su nuevo
representante en el Consejo de Administración de CaixaBank.
John S. Reed
Consejero
Cajasol,
representada por
Guillermo Sierra Molina
Xavier Vives Torrents
Consejero
Alejandro García-Bragado Dalmau
Secretario General y del Consejo
(no Consejero)
Óscar Calderón de Oya
Vicesecretario 1º
(no Consejero)
Adolfo Feijóo Rey
Vicesecretario 2º
(no Consejero)
23
Ética empresarial
Quiénes somos
Funciones
Funcionamiento
El papel del Consejo es representar a
los accionistas y servir a los intereses de
CaixaBank mediante la aprobación de su
estrategia y la organización para su puesta en práctica así como la supervisión de
la Alta Dirección para que cumpla los objetivos marcados, siempre velando por el
interés social.
Respecto a las reuniones mantenidas por
el Consejo, hubo un total de 24 ausencias
entre todos los miembros del Consejo,
computando como ausencia las representaciones sin instrucciones específicas. Esto
representa un 8,27% de no asistencia sobre el total de votos de las reuniones del
Consejo en 2012.
Para ello, se encarga de supervisar el funcionamiento de la empresa y de crear valor de forma sostenible para los accionistas, de conformidad con los deberes y las
obligaciones impuestas a la Junta por la
ley y los Estatutos de CaixaBank y en el
marco de la política de control y gestión
del riesgo prudente y eficaz, que permita ser evaluada. También le corresponde
vigilar que los accionistas estén informados del desarrollo de la compañía y de las
principales novedades que afectan a su
situación. Asimismo, el Consejo vela para
que CaixaBank cumpla con su compromiso de actuación ética y de trato igualitario
a los accionistas.
Entre otros, el Consejo de Administración
ha revisado y tomado acuerdos sobre:
Los consejeros desempeñan su cargo
durante un plazo de seis años, aunque
pueden ser reelegidos o destituidos por la
Junta. En el caso de los consejeros independientes, estos no pueden permanecer
como tales durante un período continuado superior a los 12 años.
n
n
L a situación financiera y los resultados
de CaixaBank.
Operaciones de adquisición e integración de otras entidades financieras.
n
La política estratégica de la entidad.
n
El control presupuestario y de riesgos.
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Presidente y
Consejero Delegado,
funciones específicas
Las funciones del Presidente de CaixaBank
y del Vicepresidente y Consejero Delegado
son diferentes y complementarias. Existe
una clara división de responsabilidades al
frente de la compañía entre la presidencia
del Consejo de Administración y el primer
ejecutivo de CaixaBank.
En CaixaBank, se considera muy importante tener dos figuras separadas: el Presidente, como alto representante de la enti-
[
16
reuniones del Consejo
de Administración
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
dad y líder del Consejo de Administración,
y, de forma adicional y complementaria,
la figura del Consejero Delegado como
primer ejecutivo encargado del desarrollo
de la estrategia del Grupo, siempre dentro
del mandato establecido por los órganos
de gobierno.
En línea con las buenas prácticas de Gobierno Corporativo, en CaixaBank la existencia de los dos cargos y sus distintos
pero complementarios cometidos, facilita
y asegura el adecuado y eficiente funcionamiento de la entidad y evita la acumulación de funciones en una misma persona.
0
reuniones del Consejo sin la
asistencia del presidente
[
24
Quiénes somos
Grado de seguimiento de las
Recomendaciones sobre
Buen Gobierno Corporativo
1, 6, 10
Ética empresarial
Además, tanto la Comisión de Auditoría
y Control como la Comisión de Nombramientos y Retribuciones están formadas
exclusivamente por consejeros externos y
presididas por consejeros independientes.
Al cierre del ejercicio, 18 de los 19 consejeros que integran el Consejo de Administración de CaixaBank son externos y, por
tanto, se cumple con la recomendación
10ª del Código Unificado de Buen Gobierno, ya que constituyen amplia mayoría en el Consejo.
A este respecto, la Comisión de Nombramientos y Retribuciones revisa periódicamente la estructura, el tamaño y la
composición del Consejo (incluyendo las
competencias, conocimientos y experiencia
requerida a los Consejeros y Altos Directivos) necesarios para abordar y desafiar adecuadamente los riesgos y problemas clave a
los que se enfrenta o podría enfrentarse la
Junta, a la que eleva las recomendaciones
pertinentes con respecto a cualquier cambio. Para ello, aplica una visión a largo plazo
para proponer a los posibles candidatos, y
tiene en cuenta las necesidades y la evolución de los negocios del Grupo.
Asimismo, el número de miembros independientes en el Consejo, aunque no
cumple con la recomendación 13ª, supera
la estricta proporcionalidad entre participación accionarial y representación en el
Consejo en lo que se refiere a la representación de minoritarios, teniendo en cuenta
que CaixaBank tiene un accionista de control con una participación superior al 70%
del capital social.
Respecto a la presencia femenina en el Consejo de Administración, y tal como se expone en la recomendación 15ª, no existe sesgo
alguno en los procedimientos de selección
de miembros del Consejo de Administración que obstaculice la selección de mujeres
para dichos cargos dentro de la compañía y
el Consejo de Administración de CaixaBank
está entre los consejos del Ibex 35 con mayor
porcentaje de presencia femenina.
CaixaBank cumple en gran medida con las
Recomendaciones sobre Buen Gobierno
Corporativo, conocidas como Código Unificado de Buen Gobierno, de fecha 19 de
mayo de 2006.
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
25
Quiénes somos
Retribución
La remuneración es, además de un objeto de debate permanente, una de las herramientas fundamentales para asegurar
la competitividad y la eficacia del Grupo.
CaixaBank remunera a su equipo y directivos en base al cumplimiento de objetivos
a largo plazo, y por tanto las retribuciones
persiguen aumentar la eficacia del sistema
de decisiones. Los altos directivos de la entidad deben proveer de impulso y liderazgo
a las áreas en las que ejercen su capacidad
directiva, y éstos a su vez están bajo el impulso del Comité Ejecutivo, que desarrolla
un conjunto de políticas de remuneración
con el objetivo de premiar el talento.
El Consejo de Administración procurará que las retribuciones de sus miembros
sean moderadas en función de las exigencias del mercado, que se distribuyan según
la dedicación efectiva de los consejeros y
se calculen de tal manera que ofrezcan incentivos para la dedicación prodigada por
cada consejero sin convertirse en un obstáculo para su independencia.
En 2012, en un entorno económico difícil,
el Consejo de Administración de CaixaBank
acordó reducir a partir del 1 de agosto de
2012 las retribuciones que tenían fijadas
los miembros del Consejo por su pertenencia al mismo y a sus Comisiones Delegadas
en un 10%. Asimismo, CaixaBank seguirá
velando para que las políticas y prácticas
Ética empresarial
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
de remuneración sigan alineadas con los
intereses a largo plazo de los accionistas.
nes sobre las acciones o de instrumentos
vinculados a su cotización.
El Consejo puede percibir una retribución
de hasta el 4% del beneficio consolidado
que resulte una vez deducidos los gastos
generales, los intereses, los impuestos y las
demás cantidades que procediera asignar
al saneamiento y amortización, salvo que
el propio Consejo acuerde reducir la cantidad a percibir en los años en que así lo
estime oportuno.
En todos los casos, esta retribución debe
ser acordada por la Junta General de Accionistas.
Los administradores que tengan atribuidas
funciones ejecutivas en CaixaBank tienen
derecho a percibir una retribución por la
prestación de estas funciones, que puede
consistir en una cantidad fija, una cantidad
complementaria variable y también sistemas de incentivos, así como una parte asistencial, como sistemas de prevención y seguros oportunos y, también, la Seguridad
Social. En caso de cese que no sea debido
al incumplimiento de sus funciones, pueden tener derecho a una indemnización.
Solo es posible detraer, de acuerdo con lo
anteriormente señalado, las cantidades a
percibir por el Consejo después de haber
reconocido a los accionistas un dividendo
mínimo del 4% del capital desembolsado.
Asimismo, los consejeros, dentro de los
límites establecidos en los párrafos anteriores, pueden ser retribuidos con la entrega de acciones de CaixaBank o de otra
compañía cotizada del Grupo, de opcio-
+
Para mayor información, consulte el Informe Anual sobre
las Remuneraciones de los miembros del Consejo de
Administración de CaixaBank
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
26
Ética empresarial
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Isidro Fainé Casas (Presidente)
n Isabel Estapé Tous
n Susana Gallardo Torrededía
n Javier Ibarz Alegría
n Juan José López Burniol
n Maria Dolors Llobet Maria
2) Comisión de Auditoría
y Control
3) Comisión de Nombramientos
y Retribuciones
n
n
Xavier Vives Torrents (Presidente)
n Salvador Gabarró Serra
n Alain Minc
n
Isabel Estapé Tous (Presidente)
n Susana Gallardo Torrededia
n Javier Godó Muntañola
n
Reuniones mantenidas en 2012: 11
Principales funciones
n
n
Anexos
Operaciones
vinculadas
Comisiones delegadas
1) Comisión Ejecutiva
Compromisos 2012
y retos 2013
L a gestión diaria y toma de decisiones
ordinarias de CaixaBank, bajo la autoridad directa del Consejo de Administración, al que responde de sus decisiones.
L a supervisión de la eficacia del control
interno de la entidad, la auditoría interna y los sistemas de gestión de riesgos,
así como discutir con los auditores de
cuentas las debilidades significativas del
sistema de control interno detectadas
en el desarrollo de la auditoría.
n
n
n
n
n
L a supervisión del proceso de elaboración y presentación de las cuentas de
CaixaBank.
L a gestión de la relación con los auditores de cuentas para recibir información
sobre aquellas cuestiones que puedan
poner en riesgo su independencia.
L a emisión, con carácter previo al informe de auditoría de cuentas, del informe
sobre la independencia de los auditores
de cuentas.
L a proposición al Consejo del sistema
y la cuantía de las retribuciones anuales de los Consejeros y altos directivos,
así como la retribución individual de los
Consejeros Ejecutivos y las demás condiciones de sus contratos.
L a proposición del nombramiento de
Consejeros independientes al Consejo
la información sobre el nombramiento
de otro tipo de Consejeros, teniendo en
cuenta las sugerencias que le hagan llegar el Presidente, los miembros del Consejo, los directivos o los accionistas de
CaixaBank.
La Comisión de Auditoría y Control supervisa el cumplimiento de la normativa respecto a las operaciones vinculadas.
El Consejo de Administración de CaixaBank
en pleno es el encargado de aprobar las
operaciones que CaixaBank realice con
consejeros, accionistas significativos o representados en el Consejo, o con personas
vinculadas a ellos (operaciones vinculadas). Sin embargo, no precisan autorización aquellas operaciones vinculadas que
cumplan simultáneamente las siguientes
condiciones:
n
Que se realicen en virtud de contratos
de adhesión cuyas condiciones estén
estandarizadas y se apliquen en masa a
muchos clientes.
n
Que se realicen a precios o tarifas de
mercado, fijados con carácter general
por quien actúe como suministrador del
bien o servicio de que se trate.
n
Que la cuantía de la operación no supere
el 1% de los ingresos anuales consolidados del Grupo.
El Informe Anual de Gobierno Corporativo
de CaixaBank incluye de forma detallada
las operaciones relevantes realizadas entre
CaixaBank y ”la Caixa” durante 2012 así
como las realizadas entre CaixaBank y sus
administradores o directivos.
27
Quiénes somos
Ética empresarial
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Comité de Dirección
A 31 de diciembre de 2012
Isidro Fainé Casas
Presidente
Directores Generales
Antonio Massanell Lavilla Tomás Muniesa Arantegui
Medios
Seguros y Gestión de Activos
Juan Antonio Alcaraz García
Negocio
Marcelino Armenter Vidal
Riesgos
Gonzalo Gortázar Rotaeche
Finanzas
Alejandro García-Bragado Dalmau
Secretario General y del Consejo
Vicepresidente y Consejero Delegado
Directores Generales Adjuntos
Joaquim Vilar Barrabeig
Auditoría, Control Interno y
Cumplimiento Normativo
Xavier Coll Escursell
Recursos Humanos
Ignacio Álvarez-Rendueles
Villar
Internacional
Pablo Forero Calderón
Mercado de Capitales y
Tesorería
Jaime Lanaspa Gatnau
Director Ejecutivo de la Obra Social ”la Caixa”*
Jaume Giró Ribas,
Comunicación, Relaciones
Institucionales, Marca y RSC
* (asiste como invitado)
28
Quiénes somos
Ética empresarial
Representación de los grupos de interés en los Órganos de Gobierno
El Consejo de Administración de CaixaBank cuenta con consejeros dominicales
(representantes de su accionista mayoritario, ”la Caixa” y de Caja Navarra, Cajasol, Caja Canarias y Caja de Burgos, en virtud del pacto de accionistas firmado con
”la Caixa”), independientes, ejecutivos y otros externos.
Respecto a la representación del accionista mayoritario en el Consejo de Administración de CaixaBank, el Consejo de ”la Caixa” propone, entre sus miembros y el
Director General, el nombramiento de consejeros en CaixaBank. Para ello, se tienen
en cuenta los distintos colectivos representados en su órgano de administración,
de forma que todos ellos tengan al menos presencia en el Consejo de CaixaBank.
Los accionistas minoritarios, a su vez, están representados en el Consejo de Administración de CaixaBank por una relevante presencia de consejeros independientes.
En ”la Caixa”, la representación de cada grupo de interés en su Asamblea General
está reflejada en porcentajes similares en todos sus órganos de gobierno.
[Consejo de Administración
de CaixaBank]
[Consejo de Administración
de ”la Caixa”]
Total: 21
Total: 19
Independientes
5
Impositores
8
”la Caixa”
9
Entidades fundadoras y de interés social
6
Las Cajas
2
Empleados
3
Ejecutivos
1
Corporaciones locales
4
Otros externos
2
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
29
Quiénes somos
Ética empresarial
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
2.2 [Ética empresarial]
Todo el equipo humano de CaixaBank debe basar su conducta en la buena fe, la integridad y el sentido común, una obligación que se recoge
en su Código Ético. La entidad, asimismo, se ha comprometido públicamente a respetar y difundir otros estándares éticos internacionales
como los Principios del Pacto Mundial de las Naciones Unidas.
municativas, con el objetivo de fomentar
su uso por parte de los empleados. Asimismo, se ha modificado el procedimiento de recepción y estudio de las comunicaciones, que permitirá profundizar en la
tipología de comunicaciones recibidas.
necesidad de la excelencia para satisfacerles, así como la responsabilidad social y la
adhesión a instrumentos internacionales.
En el caso de que se susciten por parte de
clientes, se continuarán tramitando a través de los canales habituales de atención
al cliente establecidos por CaixaBank.
7, 8, 9
Código Ético y Principios
de Actuación de CaixaBank
CaixaBank cuenta con un Código Ético
y de Principios de Actuación, un documento que rige la actividad de todos los
empleados, directivos y miembros de sus
órganos de administración.
El Código promueve como principios de
actuación la integridad y transparencia
para generar confianza, el respeto y el
cumplimiento de las leyes y normas vigentes, en especial las que afectan al sistema
bancario y tienen que ver con las políticas
anticorrupción y antisoborno, así como
el respeto a las personas y a las culturas
locales de las comunidades donde opera
CaixaBank; al medio ambiente y a las instituciones. De la misma forma, el Código
defiende la confidencialidad de la información sobre los clientes y accionistas y la
Para la buena aplicación del Código, existe un canal confidencial para gestionar las
denuncias sobre posibles vulneraciones y
que, a su vez, también puede utilizarse
para exponer aquellas dudas que surjan
sobre su interpretación o su aplicación
práctica.Todas las comunicaciones de empleados relacionadas con este Código, así
como las relacionadas con el Código de
Conducta Telemática, se remitirán al Área
de Cumplimiento Normativo, que las recibirá, estudiará y resolverá, salvaguardando en todo momento la confidencialidad
del remitente. Dicho canal incluye un procedimiento específico para tratar las denuncias que se refieran a la información
de naturaleza financiera y contable.
En 2012, el Comité de Dirección de
CaixaBank ha aprobado incrementar la visibilidad del Canal Ético en la intranet corporativa a través de diversas acciones co-
Asimismo, y para avanzar en su compromiso con la transparencia, la ética y
el buen gobierno, CaixaBank publicará
en 2013 su política anticorrupción. Esta
política recogerá en un documento único aquellas actuaciones que la entidad
aplica en esta materia y que se contemplan en diversos documentos internos. Una vez aprobada por el Consejo
de Administración, será de aplicación
para todos los empleados y empleadas,
directivos y administradores de la entidad. La política anticorrupción recogerá el posicionamiento de CaixaBank
en sus relaciones con administraciones
públicas, partidos políticos, autoridades
y funcionarios y las pautas a seguir en
cuanto a la aceptación y concesión de
regalos, patrocinios y donaciones a organizaciones no gubernamentales, entre otras materias.
+
Acceso al Código Ético
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
30
Ética empresarial
Quiénes somos
El Reglamento Interno de Conducta
en el Ámbito del Mercado de Valores
Prevención del blanqueo de capitales
CaixaBank estableció en 2011 un Reglamento Interno de Conducta (RIC) en el
Ámbito del Mercado de Valores con la
finalidad del cumplimiento expreso, a nivel interno, de la legislación vigente del
mercado de valores. De esta forma, todas
las actuaciones de los órganos de administración de CaixaBank, los empleados
y los representantes quedaban sujetos a
las normas de conducta vigentes en este
ámbito.
En CaixaBank, la lucha contra el blanqueo
de capitales, además de una obligación
legal, constituye una prioridad para todos
sus empleados y empleadas, directivos y
administradores, de forma coherente con
los valores corporativos y el Código Ético.
Asimismo, este Reglamento persigue la
transparencia hacia los inversores y los
mercados porque fomenta un comportamiento íntegro en todas las actuaciones
en los órganos de administración, empleados y representantes de CaixaBank, y
a su vez previene y gestiona los conflictos
de interés. El reglamento, en fin, asegura
que los inversores reciban en todo momento una información financiera e institucional correcta.
En 2012, 24.391 personas de la plantilla
realizaron un curso formativo sobre el RIC
y 7.116 completaron el curso de Comunicación de Operaciones Sospechosas
de Abuso de Mercado. Adicionalmente,
dentro de la formación global para el personal proveniente de Banca Cívica se incluían contenidos relativos al RIC.
+
Acceso al Reglamento Interno
La normativa interna de CaixaBank recoge las pautas de actuación en materia de
prevención de blanqueo y financiación del
terrorismo de la legislación vigente, incluyendo las recomendaciones del Grupo de
Acción Financiera Internacional (GAFI) y
se ajusta a lo establecido en dichas normas.
Durante el ejercicio 2012, CaixaBank ha
seguido un plan de formación que incorpora las modificaciones legales en esta
materia, con:
n
Más de 11.000 horas de formación
n
Más de 5.700 personas formadas
El curso se ha impartido a todos los empleados de la red comercial y ha versado,
con especial atención, sobre las actividades de mayor riesgo con relación al blanqueo de capitales. Adicionalmente se ha
llevado a cabo un plan formativo especial
dirigido a empleados procedentes de Ban-
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
ca Cívica. A lo largo del año, un 73,4%
de la plantilla ha sido formada en las políticas y procedimientos anticorrupción de
CaixaBank. La entidad no ha recibido sanción alguna en el ámbito de la prevención
del blanqueo de capitales y financiación
del terrorismo a lo largo del año.
CaixaBank, por otra parte, dispone de una
Política Interna de Admisión de Clientes.
De acuerdo con ésta, se rechazan sin más
gestiones los casos de personas jurídicas u
otros instrumentos de jurisdicciones considerados de riesgo, como paraísos fiscales o países o territorios no cooperantes.
En el caso de que excepcionalmente se
considere que no procede dicho rechazo,
para la admisión de estos casos singulares
se requiere siempre de una autorización
del nivel directivo superior.
+
Más información sobre la prevención del blanqueo de
capitales y la financiación del terrorismo
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
En 2012 todos los
empleados de la red
comercial recibieron
formación específica
contra el blanqueo
de capitales
31
Quiénes somos
Ética empresarial
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
El Pacto Mundial
de las Naciones Unidas
CaixaBank da su apoyo a aquellas iniciativas, tanto nacionales como internacionales, que persiguen el avance en materia
de responsabilidad corporativa. A este
respecto, comparte con el resto de empresas del Grupo ”la Caixa” el compromiso explícito con los Principios del Pacto
Mundial de las Naciones Unidas, basados en los derechos humanos, laborales,
medioambientales y de lucha contra la
corrupción.
En este sentido, CaixaBank y sus empresas filiales incluyen una cláusula contractual de aceptación obligatoria para sus
proveedores, conforme estos declaran
conocer y respetar también dichos principios.
Asimismo, y desde el año 2012, CaixaBank
ocupa la presidencia de la Red Española del
Pacto Mundial para los próximos cuatro
años, ampliando su compromiso en la difusión y la implantación de los Principios entre
las empresas e instituciones españolas.
+
Más información sobre el Pacto Mundial
[
Compromisos 2012
y retos 2013
CaixaBank, en la
Anexos
[
presidencia de la Red
Española del Pacto Mundial
32
Quiénes somos
Creación de valor
Contexto económico y
compartido
financiero
Principales líneas estratégicas
Resultados
e información
financiera 2012
[líneas estratégicas]
3.1 Contexto económico y financiero
3.2 Principales líneas estratégicas
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
33
Quiénes somos
3.1 [Contexto económico y financiero]
Creación de valor
compartido
financiero
Asimismo, para resolver la crisis era imprescindible, además de una política monetaria
expansiva y el saneamiento de las cuentas
públicas de los países periféricos, garantizar
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[Economías avanzadas: 3 continentes, 3 ritmos]
% variación anual del pib real
6
Previsiones 2013
EE.UU.
Eurozona
Japón
4
2
0
La Eurozona
La crisis de deuda soberana se intensificó
durante la primera mitad del año. La desconfianza en la capacidad de recuperación
de los países periféricos produjo una fuerte fragmentación del sistema financiero
europeo. Para paliar esta situación, el Banco Central Europeo (BCE) inyectó grandes
cantidades de liquidez con las operaciones
de financiación a tres años (LTRO).
Resultados
e información
financiera 2012
2012 empezó con dos grandes focos de preocupación: un ajuste brusco
del crecimiento en los países emergentes y una agudización de la crisis
de deuda soberana europea. El primero de los riesgos se ha resuelto
favorablemente, mientras que la crisis de deuda soberana europea ha
sido el principal foco de inestabilidad global.
En la zona del euro, el recrudecimiento de
las tensiones en los mercados financieros
de los países periféricos y la falta de acciones decisivas de los líderes europeos
han propiciado un desacoplamiento del
crecimiento económico respecto al resto
de economías avanzadas.
.2
la unidad del euro en el largo plazo. Para
ello, era necesaria una refundación de la
Unión Económica y Monetaria (UEM).
-4
El Consejo Europeo acordó en junio una
hoja de ruta para la creación de la unión
bancaria y la unión fiscal con la creación
de un supervisor bancario único, cuya
puesta en marcha se producirá previsiblemente en 2014. Este es un primer paso
para la recapitalización directa de los bancos a través del Mecanismo Europeo de
Estabilidad (MEDE).
Fuente: Área de Estudios ”la Caixa”
El BCE decidió hacer también todo lo necesario para preservar la unidad del euro.
Así, en agosto anunció un programa de
compras ilimitadas de deuda soberana
en los mercados secundarios, siempre y
cuando los estados miembros soliciten
ayuda de los fondos de rescate europeos
y se cumplan sus condiciones.
-6
2008
2009
2010
2011
2012
2013
[Eurozona: un gran reto]
Avanzar hacia una unión económica y monetaria genuina
Unión bancaria
Unión fiscal
º Supervisor bancario único
3
º Autoridad de resolución bancaria única
3
º Fondo de garantía de depósitos europeo
7
º Reglas de déficit y deuda
3
º Coordinación de presupuestos
3
º Mutualización de deuda
7
2,0%
-0,4%
0,7%
34
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
financiero
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
España
En este entorno, el gobierno español
aprobó dos reales decretos leyes, en febrero y en mayo, para acelerar el proceso
de saneamiento del sistema financiero y
así recuperar la confianza de la comunidad inversora internacional. Sus objetivos
fueron, respectivamente:
n
n
Elevar el nivel de cobertura de la cartera
inmobiliaria problemática.
Aumentar las provisiones sobre los activos no problemáticos del sector promotor y constructor.
Además, el sector financiero siguió con el
proceso de consolidación y ajuste de capacidad iniciado en 2008. Así, el número de entidades bancarias pasó de 55 en
2008 a 19 grupos bancarios en 2012 y
el número de oficinas se redujo un 15%.
CaixaBank ha sabido aprovechar este entorno para fortalecer su presencia en el
mercado español, con la integración de
Banca Cívica, para crear la entidad líder
en el sistema financiero por volumen de
activos y la posterior adquisición de Banco
de Valencia, que le ha permitido mejorar
sustancialmente el equilibrio territorial.
[Sistema financiero español: consolidación y ajuste de capacidad]
El gobierno español, paralelamente a las
acciones de Consejo Europeo, solicitó
ayuda a los fondos de rescate europeos
por un importe máximo de 100.000 millones de euros para la reestructuración
del sistema bancario español. Esta asistencia financiera, acordada a través de un
memorando de entendimiento, impone
condiciones estrictas y un calendario muy
exigente para la recepción de esta ayuda.
Desde su firma, en julio, se han dado pasos importantes en el proceso de saneamiento de la banca. En junio se habían
realizado unas pruebas de resistencia
agregadas (top down) que determinaron
que, en un escenario económico adverso,
las necesidades de capital del conjunto
del sector oscilarían entre los 51.000 y los
62.000 millones de euros. Posteriormente,
se realizaron las pruebas de resistencia desagregadas (bottom up) que determinaron
las necesidades de capital específicas de
cada entidad. Así, se procedió a clasificar
las entidades bancarias en grupos según
las ayudas públicas a recibir. CaixaBank,
gracias a su elevada solvencia, pasó con
sobrado éxito esta prueba, con lo que fue
clasificada en el grupo de las entidades sin
necesidad de capital adicional.
[CaixaBank, una entidad sólida]
Stress test (Sept 2012). Escenario adverso 2014
2008-2012
Oficinas1
-15%
Anunciado
-24%
55 entidades
º 19 grupos2
Empleados
-14%
-23%
1. Entidades de crédito
2. Incluye bancos con activos superiores a los 10.000 M€ en 2008 y todas las cajas
Fuente: Banco de España y elaboración propia
Excedente de capital
º 5.720 M€
Pérdida esperada
º 13,0% vs 17,4% (sector)
Core Capital
º 9,5%
Fuente: Banco de España y elaboración propia.
35
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
financiero
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
España: competitividad y empleo
A pesar de los avances en el proceso de
consolidación del sector bancario español y de la gradual reapertura de los
mercados de financiación internacionales, la actividad económica (y en especial la demanda interna) se mantuvieron
débiles. La tasa de variación interanual
del PIB del conjunto del año 2012 fue
del -1,4%. El consumo privado aceleró
su contracción debido al continuado
deterioro del mercado laboral, con una
tasa de paro por encima del 25%, y a
la subida de la presión impositiva. Solamente el esfuerzo internacionalizador
de las empresas españolas, sobre todo
de las pymes, hizo que el sector exterior
acrecentara su dinamismo y amortiguara, hasta cierto punto, la contracción
económica. CaixaBank, en este entorno, ha intensificado sus esfuerzos para
acompañar a las empresas clientes en el
exterior, una estrategia que continuará
siendo una de sus prioridades en el corto y medio plazo.
[Paro]
[Exportaciones]
[PIB]
% contribución al PIB
Previsiones* º
4
2
0
.2
Bienes y servicios. Acumulado 12 meses. Base 100 enero 2000
% población activa. Febrero 2013
220
España
26,3
200
Grecia*
26,3*
180
Portugal
17,5
160
Irlanda
14,2
140
Italia
11,6
120
Francia
10,8
100
-4
2010
2011
2012
PIB
Sector exterior
Demanda interna
* Marzo 2013
Fuente: Eurostat, INE y elaboración propia
2013
2014
2000
España
Francia
Alemania
Italia
2004
2008
2012
Reino Unido
7,7*
Alemania
5,4
* Diciembre 2012
36
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
financiero
Las intervenciones del BCE ayudaron a
que las condiciones de financiación del
sector privado no se endurecieran más,
pero, sin embargo, el acceso al crédito
bancario de hogares y empresas continuó
debilitándose. Esta disminución del crédito al sector privado refleja, en parte, el
proceso de desendeudamiento en el que
están inmersos los agentes privados, un
proceso que ya lleva más de dos años en
curso y que probablemente seguirá hasta
que se alcancen niveles de deuda sostenibles en el largo plazo. En este sentido,
para restaurar las fuentes de financiación
de la economía real es crucial concluir el
saneamiento del sector bancario.
A este respecto, en diciembre se hizo
efectivo el primer desembolso de 39.500
millones de euros provenientes del Mecanismo Europeo de Estabilidad (MEDE).
El Fondo de Reestructuración Ordenada
Bancaria (FROB) utilizó cerca de 37.000
millones para recapitalizar las cuatro entidades bancarias nacionalizadas. Por
otro lado, la Sociedad de Gestión de Activos Procedentes de la Reestructuración
Bancaria (Sareb) ha entrado en funcionamiento y ha conseguido que más del
50% de su capital proceda de accionistas
privados, por lo que la aportación pública
no se contabilizará como deuda del Estado. Así, el proceso de reestructuración
bancaria está bien encauzado, y parece
que 2013 será un año decisivo para su
culminación.
En el sistema financiero, el foco en 2013
y 2014 será la recuperación de niveles
sostenibles de rentabilidad a través, fundamentalmente, de más avances en la
consolidación del sistema.
[Reestructuración del sistema financiero]
Transparencia
º
Ejercicios de estrés
Saneamiento
º
RDLs, Sareb
Recapitalización º
Mejora de la
rentabilidad
3
Nuevo requisito (9%), inyecciones públicas y privadas
Aumentar los ingresos
º
Y ajustar los costes
Foco 2013
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
37
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
financiero
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Hasta la fecha se ha llevado a cabo un
fuerte proceso de saneamiento y de recapitalización. La prioridad ahora será
aumentar los ingresos y ajustar los costes
para aliviar las presiones a las que está sujeta la cuenta de resultados.
Asimismo, los avances a nivel europeo
hacia una unión bancaria, con la creación
de un Mecanismo Único de Supervisión,
también son fundamentales para una
mayor integración financiera que garantice un acceso al crédito en condiciones
similares en todos los países de la zona
del euro. En este sentido, concluimos el
año con un compromiso firme de los líderes europeos de seguir avanzando en
la implementación de la hoja de ruta para
la unión bancaria y la unión fiscal en el
Consejo Europeo de diciembre, lo que
confiere cierto grado de optimismo para
el futuro.
En resumen, a pesar de las dificultades
del entorno económico y regulatorio en el
año 2012, CaixaBank ha logrado mantener su fortaleza financiera y diferenciarse
del mercado. Sin embargo, la situación no
deja de estar exenta de riesgos y tanto la
solvencia como la liquidez van a continuar
siendo factores claves a futuro.
[Sistema financiero español: Saneamiento y recapitalización]
[Provisiones]
174.098
M€
[Evolución Core Capital]
[Sareb]
Millones de euros brutos
Grupo 1
125.258
65.000
M€
154.000
M€
9,7%
>10,0%
54.000 M€
23.000 M€
Adjudicados:
17.000 M€
8.000 M€
Grupo 1: BFA/ Bankia, NCG Banco, Catalunya Banc, Banco de Valencia.
Grupo 2: BMN, CEISS, Caja3, Liberbank
37.572
2007
Préstamos:
8,1%
6,3%
64.793
Grupo 2
2009
2011
Fuente: Banco de España, AEB, CECA y estimaciones propias.
2012 (Nov.)
2007
2009
2011
Inyección pública aprobada en 2012
38.833 M€
2012 (Est.)
>50%
activos problemáticos del sistema
38
Quiénes somos
3.2 [Principales líneas estratégicas]
Creación de valor
compartido
financiero
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Las líneas estratégicas de CaixaBank mantienen como referente a clientes, empleados, accionistas y sociedad.
1, 2, 6, 9 y 10
Gracias a una gestión exigente, el esfuerzo continuo de la plantilla y la integración de Banca Cívica, CaixaBank ha
conseguido alcanzar muchos de sus retos
estratégicos para el período 2011-2014:
liderazgo en banca minorista en España
y refuerzo de la posición financiera. En
un entorno complejo, en el marco de la
reestructuración del sistema financiero
español y bajo una fuerte presión competitiva, se ha hecho un gran esfuerzo en
saneamientos, manteniendo una elevada
solvencia y liquidez.
En 2013, se iniciará una segunda fase del
Plan Estratégico 2011-2014, adaptando las
líneas principales a los cambios en el entorno económico y financiero. CaixaBank
mantiene sus retos principales, que son su
razón de ser: dar respuesta a las expectativas de los clientes, impulsar la motivación
y el desarrollo profesional del equipo, ser
rentables para los accionistas y permanecer
cerca de la sociedad y sus problemas. Asimismo, focalizará sus esfuerzos en priorizar
la calidad de servicio y la reputación de la
entidad, manteniendo el liderazgo comercial, con un crecimiento orgánico rentable.
Todo ello reafirmando los valores de la
entidad (liderazgo, confianza y compromiso social) en un momento en el que es
imprescindible recuperar la confianza de
los clientes hacia la banca y priorizar, aún
más si cabe, los principios éticos de actuación y el control interno.
[Líneas estratégicas: mirando hacia el futuro]
1
2
3
4
5
Servir al cliente
con el máximo
nivel de calidad
Actuar bajo los
mejores principios
éticos y de buen
gobierno
Mantener el
liderazgo de la
banca minorista
en España
Primar la
fortaleza
financiera
Diversificar el
negocio con apoyo
a las empresas
6
7
8
9
Mejorar la
rentabilidad
ajustada al riesgo
Desarrollar el
liderazgo
directivo
Ser líderes en
innovación
Avanzar en la
internacionalización
Anexos
39
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
financiero
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
1. [Servir al cliente con el máximo nivel de calidad]
En un contexto económico y financiero altamente complejo, CaixaBank
se mantiene fiel a su voluntad de liderazgo y crecimiento que se plasma,
en primer lugar, en la vocación de servicio a sus clientes. La entidad persigue la excelencia en el servicio como su máxima prioridad, ofreciendo
el mayor nivel de calidad posible, y concibe el negocio bancario como
una relación a largo plazo con los clientes que cree valor compartido.
El objetivo de CaixaBank consiste en anticipar y superar las necesidades y expectativas de los clientes e incorporar su
[El modelo de calidad de CaixaBank]
Conocer:
Necesidades, expectativas y
percepciones de clientes
º
El cliente, la razón de ser
de la entidad
opinión, evaluando e implantando sus sugerencias. Así, cada año, CaixaBank realiza casi
300.000 encuestas entre sus clientes, que le
permiten conocer su grado de satisfacción
respecto al servicio recibido. Estas encuestas
se complementan con consultas específicas
sobre los diferentes negocios (banca de empresas, banca privada, etc.) y canales que la
entidad pone a su disposición (red de cajeros, banca por Internet o por móvil, etc.).
Para ello, CaixaBank cuenta con un plan
de mejora continua, en el que está implicada toda la plantilla. Este plan de calidad
incluye un espacio específico en la intranet corporativa, con consejos y ejemplos
de mejores prácticas. Además, se efectúa
un seguimiento de los resultados del nivel
de servicio de cada oficina. Con la colaboración de los Directores de área de negocio, se trabaja en planes de mejora para
aquellas oficinas con mayor recorrido de
mejora o con una evolución menos óptima. Como novedad, este 2013 un responsable en cada territorio se encargará
º
CaixaBank obtuvo en 2012 el Sello a la
Excelencia EFQM en su máximo nivel,
+500 puntos después de una exhaustiva evaluación de sus procesos internos
y comerciales. Este reconocimiento,
otorgado por la European Foundation
for Quality Management, refleja una
apuesta firme por lograr la satisfacción
de todos los grupos de interés: clientes,
accionistas, empleados y sociedad. En
los próximos ejercicios, la entidad continuará trabajando para avanzar en la
implementación del modelo EFQM, renovándolo en 2014, y para ofrecer un
excelente nivel de servicio que se refleje
tanto en los rankings externos de calidad como en los resultados de las consultas a clientes.
El objetivo de CaixaBank es que el indicador de satisfacción de los clientes se sitúe
en niveles de 8,5 (en una escala de 0 a 10).
Mejorar:
Exceder, aún más,
las expectativas
del cliente
º
Medir:
Evaluar la experiencia
del cliente
de impulsar y realizar el seguimiento de
las acciones del plan de calidad. El objetivo último es siempre mejorar la experiencia de los clientes en su trato con la
entidad.
Respuestas personalizadas
La Oficina de Atención al Cliente, que canaliza las comunicaciones recibidas por
parte de los clientes, es otro de los dispositivos centrales de la política de calidad.
A través de esta oficina se asegura el conocimiento de las reacciones y opiniones
de sus clientes respecto a los servicios recibidos.
Para CaixaBank, es una prioridad minimizar el número de quejas y reclamaciones
recibidas y ofrecer respuestas personalizadas a los clientes que las presenten, con
un buen tiempo de respuesta y alcanzando resoluciones satisfactorias para ambas
partes.
Por ello, en las líneas de actuación de
2013 se incluye el impulso de acciones
correctoras para reducir el número de reclamaciones de clientes. Así, se está redefiniendo el proceso de resolución de reclamaciones para mejorar la comunicación,
el tiempo de respuesta y la satisfacción
del cliente con la resolución.
+
Más información en el apartado 4.2.2 “Clientes”
40
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
financiero
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
2. [Actuar bajo los mejores principios éticos y de buen gobierno]
CaixaBank tiene como objetivo contar con un gobierno corporativo
ejemplar y ser referentes en transparencia y en comunicación externa.
Asimismo, uno de sus valores corporativos es el compromiso social en
que se fundamenta toda la actuación empresarial y social de la entidad.
Actuación ética
El de 2012 ha sido un ejercicio complicado para el sector financiero, que ha
visto erosionada su reputación ante la
sociedad. Para CaixaBank, mantener
una buena reputación es una prioridad
y la consecuencia de un ejercicio de responsabilidad, que se ve reflejada en la
presencia en los principales índices de
sostenibilidad a nivel mundial. Para ello,
considera necesario escuchar las opiniones y considerar las expectativas de los
clientes, ofrecerles el mejor servicio posible en productos y servicios, ser íntegros
y honestos en el asesoramiento y ejercer
la actividad bancaria con transparencia.
Resulta también fundamental ser fieles
a los valores corporativos y contar con
mecanismos adecuados que permitan
anticipar los riesgos, tanto los internos,
con un sistema de control y seguimiento
adecuado, como los del entorno.
En CaixaBank, todo el equipo humano,
empleados, directivos y miembros de sus
órganos de administración, deben ejer-
cer su actividad en consonancia con el
Código Ético y de Principios de Actuación,
que establece las directrices para lograr
un gobierno corporativo ejemplar.
Adicionalmente, se está ultimando la redacción de una política anticorrupción
que unifique en un documento todas las
normativas internas existentes, que se
pondrá a disposición del público en general para su consulta.
Asimismo, CaixaBank apoya públicamente iniciativas, a nivel nacional e internacional, que tienen como objetivo avanzar
en materia de responsabilidad. Entre ellas
cabe mencionar que es firmante de los
Principios del Pacto Mundial de las Naciones Unidas desde el año 2005.
Una entidad comprometida
CaixaBank apuesta por un ejercicio del
negocio bancario basado en los valores
de liderazgo, confianza y compromiso
social. En esta línea, resulta fundamental su contribución a la Obra Social del
Grupo ”la Caixa”, con la que colabora
también en la difusión y aplicación de
sus programas. En este sentido, la entidad continuará fomentando la participación de empleados, clientes y accionistas
que, a modo de ejemplo, ha permitido en
2012, entre otros logros, la generación
de 10.504 puestos de trabajo a través del
programa Incorpora de integración laboral de personas en riesgo de exclusión.
Dar respuesta a las necesidades de la sociedad es el principal objetivo de la Obra
Social ”la Caixa”, con un presupuesto de
500 millones para 2013, por sexto año
consecutivo. Este dividendo social se hace
más relevante en un entorno económico
desfavorable, con crecientes necesidades
sociales y donde las ayudas públicas y privadas han disminuido.
+
Más información en el apartado 2.2 “Ética empresarial” y
4.2.6 “CaixaBank”, con la Obra Social ”la Caixa”
41
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
financiero
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
3. [Liderazgo en banca minorista en España]
CaixaBank se focaliza en consolidar su posición de líder en el mercado
español y continuar aumentando sus cuotas de mercado, gracias a una
oferta completa de productos, servicios y canales, un modelo de atención
especializado y su vocación por la innovación y la calidad de servicio.
En 2013, la entidad continuará trabajando para afianzar esta posición de liderazgo en banca minorista en España por lo
que el foco comercial seguirá siendo la
captación y vinculación de clientes.
n
n
Tras la integración en los últimos años de
Caixa Girona, Bankpyme y Banca Cívica,
CaixaBank ha reforzado su posición de liderazgo en el sistema financiero español.
En 2012 ha superado los 12,9 millones de
clientes, lo que significa que más de uno
de cada cuatro clientes financieros opera
con la entidad. Y, lo que aún es más importante, un 22% de los españoles afir-
man que CaixaBank es su primera entidad
financiera.
Además, la integración de Banca Cívica
ha conseguido también mejorar el equilibrio territorial, aumentando significativamente la presencia de CaixaBank en
Navarra, Canarias, Andalucía y Castilla
León.
[% de clientes sobre la población española]
28
26
24
22
20
18
16
14
12
10
ontinuar asegurando una oferta comC
pleta de productos, servicios y canales
actualizada y adaptada a los cambios
del entorno con el fin que sea la más
adecuada a las necesidades de cada
cliente.
21
6,6%
16
37,6%
9,6%
22
21
16
17
32,3%
7,0%
17
2008
2009
2010
2011
2012
11,7%
9,1%
7,0%
14,7%
cuota de
mercado por
volumen de
negocio
8,4%
2007
Más información en el apartado 4.1.1 “Servicios
financieros y aseguradores”
8,3% 7,8%
5,9%
11,7%
16
+
(Datos a diciembre 2012)
22
21
n
ompletar la presencia territorial y manC
tener el foco en innovación en canales,
para seguir ofreciendo un servicio con la
máxima proximidad y conveniencia a los
clientes.
[Cuota de mercado por volumen de negocio]
26
20
En este sentido, se han identificado tres
palancas de actuación:
Poner un especial énfasis en la captación
sostenible de recursos, que también le
permita continuar siendo una de las entidades con mayor liquidez del sistema.
18,9%
Penetración particulares >18 años
Penetración primera entidad
16,5%
9,9%
Fuente: FRS 2012 - Comportamiento financiero de los particulares.
> 10% de cuota
> 7% de cuota
27,3%
≤ 7% de cuota
42
Quiénes somos
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compartido
financiero
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
4. [Primar la fortaleza financiera]
La coyuntura económica actual requiere de una gestión activa de los
riesgos y una política prudente de cobertura, que garanticen la solidez
del balance y protejan los resultados futuros. A este respecto, la solidez patrimonial, con una posición holgada de liquidez, y la capacidad
de generación de resultados constituyen los pilares fundamentales para
afrontar los retos del futuro.
CaixaBank mantiene una marcada orientación hacia la excelencia en el modelo de
gestión, que le permita reforzar año tras
año sus principales fortalezas financieras,
centrándose en:
El refuerzo continuo de la solvencia y la
liquidez,
n La constante mejora de los sistemas de
gestión del riesgo,
n La gestión activa de la morosidad y de los
activos inmobiliarios.
n
Una entidad sólida
En diciembre de 2012, el Core Capital en
Basilea II de CaixaBank era del 11%, con
un excedente de recursos propios sobre el
nivel mínimo regulatorio de 5.745 millones de euros.
CaixaBank cuenta con una elevada capacidad de resistencia, que es uno de sus
elementos diferenciadores. Así, el Grupo
”la Caixa” superó de forma satisfactoria
las pruebas de resistencia individualizada
del sector bancario español, coordinadas
y supervisadas por el Banco de España
y organismos internacionales (BCE, CE,
FMI). De acuerdo con estos resultados,
la ratio Core Tier 1 del Grupo ”la Caixa”
se situaría a cierre de diciembre de 2014
en el 9,5%, manteniendo de esta manera
un excedente de capital respecto del mínimo exigido del 6% de 5.720 millones
de euros. Estos resultados se darían en el
escenario adverso, cuya probabilidad de
ocurrencia es del 1%. Este escenario marca una ratio de exigencia de capital del
6% y contempla variaciones acumuladas
2012-2014 del PIB del -6,5%, una tasa de
paro del 27,2% en 2014 y una caída del
precio de la vivienda del 26,4%.
Para mantener esta fortaleza, la entidad
continuará reforzando la solvencia a través de la generación de ingresos, tanto de
fuentes tradicionales como alternativas, y
de la reducción de costes.
[Ratio Core Capital]
15
12,5%
10
11%
8,9%
5
0
2010
2011
2012
Anexos
43
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financiero
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Excelente posición de liquidez
nifiesto el gran sentido de anticipación
del Grupo.
se establecerán para los ratios de liquidez
(LCR).
situado en el 60% (142% con garantías
reales).
Asimismo, CaixaBank dispone de un
marco de gestión de la liquidez prudente y conservador en el que aplica las
mejores prácticas y recomendaciones
del mercado y de los organismos supervisores. Gracias a ello, puede adaptarse
a las condiciones económicas actuales,
financiar el crecimiento de los negocios
del Grupo y dar respuesta a las necesidades de crédito de los clientes.
A este respecto, la entidad seguirá trabajando para asegurar la disponibilidad
permanente de recursos líquidos en el
balance y así minimizar el riesgo de liquidez estructural propio de la actividad
bancaria. Además, se aprovecharán las
oportunidades de financiación en los
mercados mayoristas, tratando de diversificar instrumentos y vencimientos.
Protección frente al riesgo
En una época de inestabilidad económica, la morosidad continuará recibiendo un
trato específico, con una gestión activa
desde los primeros indicios del impago.
En todos los casos, las recuperaciones se
establecen con la máxima cercanía posible al cliente, al que se acompaña en lo
posible con un tratamiento personal y específico.
A finales de 2012, la entidad contaba
con 53.092 millones de euros de liquidez (15,2% del total del balance) que
le permiten afrontar de forma cómoda
los vencimientos de los mercados mayoristas de los próximos años, lo que
proporciona estabilidad y pone de ma-
En 2013, se mantendrá como prioridad la
aplicación de unos principios de gestión
prudentes y conservadores para compensar las turbulencias de los mercados y los
posibles incrementos del paro y la morosidad. Asimismo, se está trabajando para
cumplir los requerimientos que, en 2015,
[Vencimientos de la actividad
institucional de los próximos tres años]
M€
10.000
8.160
7.334
6.560
5.000
0
2013
2014
2015
En 2012, CaixaBank ha continuado fortaleciendo el marco de gestión del riesgo para mantener una cartera crediticia
de máxima calidad. A 31 de diciembre de
2012, la ratio de morosidad, del 8,62%,
mantenía un diferencial positivo frente
a la media del sector, del 10,44% en diciembre de 2012.
El total de dotaciones y saneamientos
realizados en 2012,10.299 millones de
euros, se tradujo en un aumento del fondo de provisiones de la cartera crediticia,
que ha alcanzado los 12.071 millones
de euros. Así, la ratio de cobertura se ha
En 2013, y en general, se continuará
poniendo el acento en la proximidad al
cliente y el trato profesionalizado para la
prevención y mejora de los sistemas de
riesgo.
+
Más información: ver apartado 5.1 “Gestión activa de
los riesgos”
44
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Resultados
e información
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Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
5. [Diversificar el negocio con apoyo a las empresas]
El modelo de servicio de la entidad se basa en la relación a largo plazo
con los clientes, ofreciendo un servicio especializado a cada segmento
de cliente. Acompañar a las empresas en su día a día y en su crecimiento
es prioritario para CaixaBank, así como contribuir al desarrollo del tejido empresarial del país.
La cuota de penetración de CaixaBank en
el segmento de empresas era del 26,4%
en diciembre de 2012, gracias al crecimiento orgánico y las adquisiciones.
la apuesta de la entidad por mantenerse
al lado de sus clientes y, por lo tanto, de
resolver sus necesidades de financiación a
pesar de las condiciones del entorno.
En cuanto a su vinculación, cabe destacar
que la cuota CIRBE, que mide la proporción
de financiación que tiene el cliente en la
entidad respecto al total de su financiación,
se ha situado en el 19% a final de 2012,
lo cual indica tanto la confianza que depositan las empresas en CaixaBank como
En este sentido, cabe destacar que, a cierre de 2012, la cartera de créditos del segmento de clientes empresa, excluido sector promotor, alcanzaba cerca de 62.000
millones de euros, lo que representa un
27,7% del total de la cartera de créditos
de CaixaBank. A este respecto, la entidad
[Cuota de penetración y vinculación de clientes empresa]
% (Datos a diciembre 2012)
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
64,7
40,7
22,4
Micro
56,4
45,1
33,9
Pequeña
Penetración empresas (Septiembre 2012)
Central de Información de Riesgos del Banco de España (CIRBE)
21,9
Mediana
13,6
Grande
se ha marcado como reto, tal y como recoge el Plan Estratégico 2011-2014, incrementar el peso de los negocios empresa
hasta alcanzar un 31% de la cartera de
crédito.
Para cumplir con este objetivo, y a lo largo
de 2013, los tres negocios especializados
en este segmento de clientes, la banca de
pymes, la banca de empresas y la banca
corporativa, centrarán sus esfuerzos en el
crecimiento del negocio, captando e incrementando la vinculación de clientes.
Pymes, impulso a una de las prioridades estratégicas del negocio
El negocio de banca de pymes se centrará en el diseño de nuevos productos
y servicios ajustados a cada cliente, en la
potenciación del uso de los canales electrónicos y en la implantación de un nuevo
protocolo comercial, diseñado en 2012,
que profundiza en el modelo de atención
personalizada como clave para detectar y
cubrir de forma más ajustada las necesidades de los clientes.
Banca de empresas, una propuesta
de valor consolidada
En cuanto al negocio de banca de empresas, éste pondrá el acento en la captación
de nuevos clientes y en potenciar el desa-
rrollo de nuevos productos y servicios de
alto valor añadido, diferenciales y únicos,
adaptados a las necesidades de los clientes y a la evolución del mercado. Además, tratará de generar sinergias entre
las empresas del Grupo ”la Caixa”, para
ofrecer así soluciones integrales y generadoras de valor.
Banca corporativa, servicio para los
grandes grupos empresariales
En lo que respecta a la banca corporativa, sus retos pasan por incrementar los
ingresos, mejorar la rentabilidad asociada
al riesgo y ser más eficientes en el consumo de capital. Para ello, se trabajará
para seguir mejorando en la distribución
de productos y servicios y se potenciará la
vinculación con los clientes, con el objetivo de ser su primera opción en todas sus
necesidades bancarias.
También de forma centralizada se seguirá avanzando en la visión integrada del
cliente y en el cálculo y la gestión de su
rentabilidad ajustada al riesgo y se continuará trabajando en el marco de mejora
continua de la calidad ya que CaixaBank
aspira a seguir siendo la entidad de referencia para los clientes en cuanto a excelencia en el servicio.
+
Más información en el apartado 4.1.1 “Servicios
financieros y aseguradores”
45
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Resultados
e información
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Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
6. [Mejorar la rentabilidad ajustada al riesgo]
Garantizar que todas las actividades y procesos de la organización añaden valor es una manera de ganar eficiencia, flexibilidad y satisfacer de
forma óptima las necesidades de los clientes. Por ello, CaixaBank trabaja para mejorar la rentabilidad ajustada al riesgo y reducir la complejidad y el coste simplificando procesos y reforzando la cultura de mejora
continua y de incremento de la productividad.
que potencie la calidad del servicio a los
clientes.
En los próximos ejercicios, el sistema financiero debe recuperar los niveles de
rentabilidad suficientes para garantizar la
sostenibilidad en el largo plazo. Es la forma de asegurar el flujo de crédito necesario hacia la economía y continuar dando
apoyo al desarrollo empresarial y social
del país. Para ello, en CaixaBank, toda la
organización mantiene el esfuerzo para
la mejora de los márgenes en un entorno económico complejo, la contención de
los costes de explotación y la innovación
como una fuente de generación de nuevos ingresos.
sarrollo continuo de nuevos productos y
negocios que complementen las fuentes
de ingresos tradicionales para lograr un
crecimiento sostenido de los ingresos del
negocio bancario.
Mayor eficiencia, manteniendo un
servicio excelente
Evolución sostenible de los ingresos
Riesgos asumibles y rentables
En un entorno económico de recesión
y con tipos de interés bajos, CaixaBank
ha de poner el foco en la gestión de los
márgenes manteniendo la calidad de servicio. Además, debe seguir poniendo el
acento en la acción comercial y en el de-
CaixaBank trabaja para mejorar la rentabilidad ajustada al riesgo. La entidad
gestiona de forma global, activa y prudente los riesgos inherentes al negocio,
de forma que se optimice la relación
entre rentabilidad y riesgo, en un marco
Para ello, se continuará trabajando para
disponer de una oferta de productos y
servicios completa, que permita adaptarse
a las diferentes características de los 12,9
millones de clientes actuales y de los futuros, y se potenciará la innovación para
continuar desarrollando nuevas oportunidades de negocio.
En este marco, se identifican, miden y valoran los riesgos y se consideran de forma
permanente en la toma de decisiones de
negocio.
CaixaBank trabaja para continuar siendo
un referente en innovación y eficiencia,
adaptarse con rapidez a los cambios y
aprovechar las nuevas oportunidades.
Para ello, y gracias a la flexibilidad de la
organización, se simplifican actividades,
siempre manteniendo un alto nivel de
servicio.
Para conseguir mejores niveles de eficiencia, CaixaBank desarrolla el programa
Valora (Valor añadido) que contempla
diversas iniciativas para optimizar los procesos de las oficinas, contener los costes y
mejorar la productividad. En este marco,
la tecnología es una de las palancas claves de esta transformación, con proyectos que potencian la digitalización de la
compañía y en los que participan diversas
áreas de la entidad. Todas estas iniciativas
persiguen la alineación de toda la organización con la generación de valor en las
actividades que se realizan.
Asimismo, y desde agosto de 2012, la integración comercial y tecnológica de Banca Cívica se ha estado ejecutando a un
ritmo elevado, que ha permitido capturar
anticipadamente sinergias: 104 millones
de euros obtenidos, frente a los 54 que
se habían planificado para el año 2012.
Se prevé que, a partir del 2014, alcancen
los 540 millones de euros anuales.
+
Más información en el apartado 5.1 “Gestión global del
riesgo”
46
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Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
7. [Desarrollo del liderazgo directivo]
En un entorno de cambio constante y con sucesivas integraciones,
CaixaBank considera como una prioridad el mantenimiento de su cultura organizativa y sus principios de actuación. El trabajo en equipo, para
sumar capacidades, y la comunicación interna, para involucrar y motivar
a la plantilla, son claves para el crecimiento personal y profesional de
todos los empleados. Asimismo, CaixaBank promueve el desarrollo de
las capacidades de la plantilla y trabaja para reforzar el reconocimiento
del desempeño.
nicativos, entre los que destaca la red social interna Conecta, creada en 2012, o la
plataforma virtual de aprendizaje, Virtaula, en un entorno 2.0 y en constante crecimiento. Por otra parte, la Alta Dirección
visita las diferentes áreas territoriales con
regularidad, para compartir la estrategia
de la entidad.
lanca para facilitar la consecución de los
retos estratégicos de CaixaBank y reforzar
el mantenimiento de la cultura corporativa, siempre con el objetivo de satisfacer las
necesidades de los clientes y en línea con
los valores corporativos. El programa, que
continuará en 2013, se basa en tres grandes ejes: el trabajo en equipo, las personas
y la innovación constante.
Estos canales se complementan con las
encuestas de opinión periódicas a la plantilla, con el objetivo de conocer sus inquietudes y, en caso necesario, establecer
planes de mejora. En 2013 se continuará
trabajando para mejorar aquellos aspectos con mayor recorrido de mejora según
los resultados de la encuesta de clima y
se realizará una nueva consulta a toda la
plantilla.
Diálogo interno reforzado
Desarrollo del talento
En este marco se han desarrollado los portales internos Valora e Innova, además del
espacio participativo Imagina. En él, los
empleados aportan sus ideas de mejora y
participan en debates abiertos. El objetivo
de la entidad es continuar fomentando la
participación del equipo, de forma que se
incrementen el número de ideas aportadas.
Solo una comunicación interna fluida permite alcanzar los objetivos de cada equipo
de trabajo y los de la entidad. Además, en
un entorno cambiante se vuelve aún más
necesario compartir los principales mensajes acerca de la situación del entorno y
de la estrategia corporativa. Para ello, son
fundamentales las herramientas que faciliten la comunicación bilateral.
Las personas son la base de CaixaBank, y
su garantía de futuro. Por ello, CaixaBank
fomenta una cultura de incentivos y motivación basada en la mejora permanente.
Para ello, ha desarrollado diversos programas para detectar y desarrollar el talento
interno, impulsando actividades y competencias organizativas.
También en 2012 se puso en marcha un
Programa de Refuerzo Cultural como pa-
A este respecto, CaixaBank potencia la
creación de nuevos foros y canales comu-
Una cultura participativa
En un entorno de cambios permanentes
en la sociedad y el mercado, es imprescindible anticiparse para ofrecer soluciones
a las necesidades de los clientes. Para ello,
CaixaBank aspira a contar con equipos que
colaboren y compartan una visión encaminada a lograr una mayor eficacia en la acción
comercial. Unas personas que desempeñen
sus funciones con autonomía y que integren
la actitud innovadora en su día a día.
En este sentido, la formación continuada
es y seguirá siendo clave para alcanzar la
mejora permanente, una de las claves del
[
8,8
de satisfacción media de la
plantilla, según la última
encuesta de clima
[
liderazgo de la entidad. En CaixaBank
se combinan las sesiones presenciales,
actividades online, planes de acción y
tutorías. La entidad apuesta por potenciar su Centro de Desarrollo Directivo y el
programa Progresa, que le permiten impulsar el talento interno, asegurando así
que los profesionales de la entidad mantengan las capacidades y conocimientos
que demanda la situación actual y que
actúen como factor diferencial y catalizador del crecimiento. En la entidad, los sistemas de evaluación tienen cada vez una
perspectiva más amplia, consolidándose
como una práctica habitual en todos los
equipos.
Asimismo, el Plan de Igualdad dinamiza
un modelo de gestión donde el foco está
en las personas y su talento. En 2013,
este enfoque basado en la equidad le
ha de permitir renovar el Certificado de
Igualdad y el de Empresa Familiarmente
Responsable.
+
Más información en el apartado 4.2.3 “Equipo humano”
47
Quiénes somos
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financiero
8. [Líderes en innovación]
CaixaBank promueve la creatividad y la innovación, siempre orientadas
a ofrecer un mejor servicio al cliente y a mejorar la eficiencia en los procesos. Ser líderes en la adopción de nuevas tecnologías le permite también desarrollar nuevas oportunidades de negocio que diversifiquen la
base de ingresos.
Un equipo creativo
En CaixaBank, el trabajo en equipo es
fundamental y se espera que todas las
personas que forman parte de la entidad
colaboren en la generación de ideas.
Para ello, cuenta con un espacio virtual
interno, actualizado y mejorado en 2012,
que promueve una actitud innovadora,
orientada al servicio al cliente y que recoja también las sugerencias de los clientes. Se trata de un modelo participativo y
abierto, para identificar las mejores ideas
de empleados y clientes así como buenas
prácticas internas y externas. Este espacio obtuvo en sus primeros cien días más
de 1.400 aportaciones de la plantilla, una
cifra que debería incrementarse exponencialmente en el futuro.
Paralelamente, se ha puesto en marcha la
plataforma Inspíranos a través de la que los
clientes pueden comunicar a la entidad,
desde Línea Abierta, sus ideas y sugerencias sobre cómo debe ser CaixaBank. En
2012, recibió más de 41.000 visitas y 500
aportaciones sobre productos y servicios.
Innovación para un servicio mejor
La relación bidireccional entre la entidad y
sus clientes es un elemento esencial para
CaixaBank. A este respecto, los clientes
aportan ideas nuevas y expresan activamente sus necesidades y, además, valoran de
forma permanente los servicios y productos
ofrecidos tanto a través de internet como del
móvil.
Como resultado de esta interacción se van
definiendo las líneas de actuación futuras,
que deben responder a las demandas que
plantean los clientes. Así, en un entorno en que los canales electrónicos están
cada vez más solicitados, la banca online
a través de internet y, en especial, a través
del móvil, se mantiene como apuesta de
futuro de CaixaBank. La entidad ocupa la
posición de líder en servicios de banca online por cuota de mercado, según Nielsen,
tanto en España como en Europa.
Resultados
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financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
48
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Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
A este respecto, la International Telecommunication Union (ITU), el organismo especializado de las Naciones Unidas
para las tecnologías de la información
y la comunicación, estima que, a finales de 2012 el 91,2% de la población
mundial tenía un terminal de móvil y se
espera que, en 2015, haya más usuarios
que accedan a internet a través del móvil que del PC. En el caso de CaixaBank,
el móvil se ha convertido en el segundo
canal a distancia más utilizado después
de la banca por internet y continuará
recibiendo la atención prioritaria de la
entidad.
La innovación y la implantación de nuevas tecnologías son fuente de ventaja
comparativa y herramientas para la me-
jora continua de la oferta de productos y
servicios. En este sentido, la creatividad y
la innovación deben siempre orientarse al
servicio del cliente y a la eficiencia, y por
tanto, aumentar la calidad del servicio. En
2012, la entidad es líder en calidad, tanto
en servicio web como móvil, según lo refleja el ranking de AQMetrix, y continuará
trabajando para mantenerse a la cabeza.
Nuevos productos y servicios
y nuevas formas de relación
Los clientes de CaixaBank utilizan la oficina y los canales para contratar productos,
y el 90% de la operativa es multicanal. La
banca a distancia transforma la relación de
muchos clientes con su banco: posibilita
una relación continuada y de calidad con
una doble ventaja. Por una parte, las oficinas se pueden concentrar en el trato
personal y en los trabajos de valor “añadido”, mientras los clientes disfrutan de
una accesibilidad completa y aumenta su
fidelización.
En este sentido, CaixaBank apuesta decididamente por la creación de nuevos productos y servicios y el desarrollo de nuevas herramientas de comunicación entre
la entidad y sus clientes. Así, se han creado nuevas aplicaciones para móviles y se
ha instalado un nuevo modelo de cajero,
que ha sido diseñado con la ayuda de
los clientes (mediante entrevistas y focus
groups) e incorpora la última tecnología
disponible y es accesible para todo tipo
de colectivos, reduciendo las barreras fí-
sicas. La entidad también ha sido pionera
en la instalación progresiva de la tecnología
contactless, con su uso en móviles, cajeros
y terminales de punto de venta (TPV) en comercios, que continuará implantando.
Asimismo, las redes sociales permiten
crear nuevos canales comunicativos entre
gestores y clientes, seguros y adaptados a
sus necesidades y horarios, como el muro
de Banca Privada, creado en 2012. En esta
línea se seguirá trabajando en el futuro,
tanto en las redes sociales propias ya existentes como en el desarrollo de otras comunidades online que permitan acercarse
a nuevos colectivos.
+
Más información en el apartado 4.1.4 “Innovación y
tecnología”
49
Quiénes somos
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Resultados
e información
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Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
9. [Avanzar en la internacionalización]
En el ámbito internacional, CaixaBank sigue tres ejes de actuación:
acompañar a las empresas cliente en el desarrollo de su propia actividad internacional, generar nuevas oportunidades de negocio a través
de las alianzas con bancos participados y reforzar las capacidades internas para impulsar la expansión internacional.
Acompañar a las empresas clientes
en el exterior
tura de oficinas en Argel (Argelia) y Bogotá (Colombia).
CaixaBank apuesta por el desarrollo de
una red de oficinas propia en el extranjero. A finales de 2012, tras la inauguración de las oficinas de representación
en Santiago de Chile (Chile) y El Cairo
(Egipto), contaba con 16 oficinas. En el
próximo ejercicio, está prevista la aper-
A este respecto, la entidad tiene como objetivo continuar mejorando e impulsando
la relación con empresas cliente que operan en el extranjero y las matrices de las
empresas españolas multinacionales. Una
de las vías para lograrlo pasa por el continuo desarrollo de la red propia de oficinas
en el extranjero, que también permitirá a
CaixaBank incrementar la diversificación
geográfica de la cartera crediticia.
Alianzas estratégicas con bancos
líderes
CaixaBank tiene participaciones en bancos
líderes que cuentan con sólidos accionistas
de referencia y con una excelente calidad en
la gestión: Inbursa, Banco BPI, Erste Group
Bank, The Bank of East Asia y Boursorama.
Asimismo, mantiene con ellos una serie
de acuerdos estratégicos que le permiten ofrecer un servicio especializado a
empresas. Así, con Banco BPI se ofrecen
las “Soluciones Ibéricas para Empresas”
a las empresas que operan entre España y Portugal y con Erste, y a través de
“Soluciones Centro y Este de Europa”, se
da servicio a empresas con relación con
Europa central y del este. Además, pone
a disposición de los clientes servicios en
Hong Kong, China o México gracias a los
acuerdos con Bank of East Asia e Inbursa.
En la mayoría de casos, CaixaBank cuenta
con gerentes de negocio desplazados al
banco socio e incluso se han intercambiado empleados para facilitar así la atención
a clientes de ambas entidades.
Mediante este conjunto de alianzas, la
entidad ofrece a accionistas e inversores
un acceso preferente a nuevas oportunidades de negocio en regiones con elevado crecimiento económico y un perfil de
riesgo equilibrado.
En los próximos ejercicios, CaixaBank
continuará desarrollando proyectos junto a los bancos socios para aumentar la
diversificación, desarrollar operaciones
comerciales conjuntas, capturar sinergias
e intercambiar know-how.
Desarrollo de capacidades
internacionales
Con el objetivo de potenciar el perfil internacional de la plantilla, CaixaBank ha
puesto en marcha, entre otras iniciativas,
el programa de formación Move Up! para
el desarrollo del talento interno, con vistas
a que los empleados y empleadas puedan
ocupar puestos de responsabilidad en sucursales operativas internacionales, oficinas de representación y otros puestos con
elevada exposición internacional.
Por otro lado, CaixaBank está trabajando
también en la diversificación geográfica
de la captación de fondos, mediante el
posicionamiento de la entidad como referente de inversión de Organismos Multilaterales, Bancos Centrales y Fondos Soberanos.
+
Más información en el apartado 4.1 “Diversificación
internacional”
[Creación de valor
compartido]
4.1 Propuesta de valor
4.2 Aportación de valor a los grupos de interés
51
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
Aportación de valor a los
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
4.1 [Propuesta de valor]
CaixaBank aúna la vocación de liderazgo y crecimiento y el compromiso
con las personas y el entorno con la apuesta por la competitividad y la
creación de riqueza como fundamentos para realizar una decidida aportación a la sociedad en general.
Para ello, apuesta por la seguridad y la
rentabilidad sostenida en el tiempo y
cuenta con una serie de recursos y capacidades distintivas:
n
n
n
n modelo de negocio de banca uniU
versal especializado, con vocación de
prestar un servicio de calidad y adaptado a las necesidades de sus 12,9 millones de clientes.
n
n
n
na red comercial próxima al territorio
U
y unos recursos humanos altamente
cualificados.
n negocio bancario y asegurador conU
solidado y gestionado de forma responsable y sostenible.
L a creciente presencia internacional a través de oficinas bancarias y de representación, así como mediante participaciones
financieras en diversos bancos internacionales.
n negocio diversificado con participaU
ciones en empresas de servicios solventes.
La apuesta por la innovación constante.
[
CaixaBank, Best Bank in Spain
2012 según la revista Euromoney
[
Anexos
52
Quiénes somos
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compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Servicios financieros y aseguradores
CaixaBank apuesta por un modelo de banca universal basado en un
servicio de calidad y adaptado a las necesidades de sus clientes. En
2012 se ha consolidado como la entidad líder del mercado español, con
12,9 millones de clientes, unos recursos totales de 288.568 millones de
euros (+19,6%) y una cartera de créditos de 223.449 millones de euros
(+20,1%). Así, ha reforzado su liderazgo en casi todos los segmentos de
clientes y en casi todos los productos gracias a una intensa actividad
comercial y a la incorporación del negocio de Banca Cívica.
[Oficinas: la red más extensa]
Cuota de mercado: 16,4%
198
75
52
198
186
30
377
6.342
1.581
93
oficinas
752
214
99
1, 2, 7, 9 y 10
1.276
Un modelo de banca universal
CaixaBank desarrolla su actividad financiera y aseguradora a través de un modelo de
banca especializada que le permite adaptarse a las necesidades de los diferentes
colectivos de clientes. Para ello, cuenta
también con el apoyo de un conjunto de
empresas filiales, tanto financieras como
de soporte, que complementan la operativa de CaixaBank y contribuyen a alcanzar
la excelencia en el servicio a los clientes.
capilaridad en el territorio y que constituye
el instrumento básico de relación y proximidad con el cliente por parte de sus más de
30.000 profesionales. Esta amplia red facilita el servicio de asesoramiento personalizado y de calidad, que se refuerza con el resto
de canales complementarios.
Una red comercial próxima al territorio
Tras la incorporación de Banca Cívica, la
red se ha incrementado en 1.146 oficinas
(+22%), que permiten a la entidad estar
presente en el 99,2% de las poblaciones
españolas con más de 10.000 habitantes y
en el 83,3% de las de más de 5.000.
Para el desarrollo de su actividad, CaixaBank
dispone de la red de oficinas más extensa
del sector bancario español con una gran
En aquellas provincias con fuerte implantación de las cajas de ahorros que componían
Banca Cívica (Cajasol, Caja Navarra, Caja
454
131
150
16
internacio-
especializadas
nales
4
2
[
242
362
La gran capilaridad de la red
permite un servicio de asesoramiento
personalizado y de calidad
[
53
Quiénes somos
Canarias, Caja Burgos y Caja Guadalajara) se ha mantenido la marca comercial,
en consonancia con el compromiso de la
entidad con el territorio en el que presta sus servicios, así como sus respectivas
Obras Sociales.
En 2012, se ha continuado con el proceso de racionalización de la red, que ha
implicado la integración de algunas oficinas pequeñas o próximas entre sí, siempre tratando de asegurar el mejor servicio
posible para los clientes de CaixaBank
y la reubicación de los empleados. En
2013, por exigencias del regulador y por
razones de mercado, se seguirá con este
proceso, manteniendo el servicio en las
poblaciones rurales y sin abandonar mercados.
Una propuesta comercial especializada
La entidad, operando bajo la marca comercial ”la Caixa”, ofrece propuestas de valor
especializadas para particulares y empresas,
a través de seis negocios principales: banca
de particulares, banca personal y banca privada, para los clientes individuales, y banca
de pymes, banca de empresas y banca corporativa, para las empresas en función de
sus características y necesidades.
Cada una de estas propuestas cuenta con
profesionales que han recibido formación
especializada y ponen a la disposición del
público un catálogo de soluciones financieras adaptado a sus necesidades. Asimismo, se dispone de una red de oficinas
diferenciadas para aquellos negocios cuya
especificidad así lo requiere.
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
[Modelo de negocio especializado]
Total: 12,9 millones de clientes
Grandes patrimonios
10
Banca Corporativa
200
Privada
0,5
Empresas
9
Personal
0,1
Particulares
Rango de activos
gestionados
Pymes
1
Banca de particulares
(el pilar fundamental)
Rangos en M€
Empresas
Rango de
facturación
Anexos
54
Quiénes somos
Banca de Particulares
Se trata de la propuesta de valor para las familias, las personas mayores, los comercios,
los profesionales que trabajan por cuenta
propia y las microempresas que facturan
menos de un millón de euros. Es el negocio
más tradicional del Grupo y el pilar fundamental sobre el que se asientan el resto de
propuestas de valor especializadas.
Ha cerrado el año con casi 12,1 millones
de clientes y cerca de 200.000 millones
de euros de negocio gestionado, lo que
representa el 43% del volumen de negocio de CaixaBank.
2012 ha sido un ejercicio singular que ha
requerido compatibilizar la gestión del día
a día del negocio con la integración de
Banca Cívica. Esta operación ha permitido a CaixaBank incrementar aún más su
liderazgo en este segmento de mercado
y consolidarse como la entidad de referencia, con una cuota de penetración de
clientes del 26,1%. Esta destacada posición se acentúa aún más en las zonas
tradicionales de actuación de la entidad;
Cataluña, Baleares y las zonas de origen
de Banca Cívica (Tenerife, Sevilla, Cádiz,
Huelva, Guadalajara, Burgos y Navarra)
llegando a superar el 50% en algunos territorios.
[Liderazgo destacado en la mayoría de productos retail]
Cuotas de mercado y posición en el ranking
Nóminas
20,3%
Pensiones
19,6%
Facturación tarjetas
20,9%
Facturación TPV
23,8%
Seguros vida ahorro
19,1%
Depósitos a la vista
14,4%
Depósitos vista + plazo (Sector Privado Residente)
13,5%
SNCE (Servicio Nacional de Compensación)
15,2%
Hipotecas
14,9%
Créditos sector privado residente
14,5%
Planes de pensiones (PPI + PPA)
16,9%
Crédito comercial
14,6%
Fondos de inversión
14,0%
Factoring + confirming
(*) Ranking de diciembre 2012
18,2%
Primero Segundo Tercero
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
A lo largo del año, la intensa actividad comercial se ha centrado en la captación y
vinculación de clientes, un esfuerzo que
ha permitido captar 585.000 clientes y
domiciliar 544.500 nuevas nóminas, pensiones o subsidios. Con ello son más de
4,8 millones los clientes que confían en
CaixaBank para depositar sus ingresos recurrentes, es decir un 37% de la cartera
total de clientes de la entidad. También
se ha continuado avanzando en la vinculación de los clientes. Así, entre otros,
2012 ha sido un año excepcional en la
comercialización de seguros de riesgo,
con 1,1 millones de pólizas vendidas y un
crecimiento en primas de nueva producción de más del 35% y se ha producido el
mayor crecimiento en cinco años de nóminas. En cuanto a planes de pensiones
se han alcanzado casi 1.500 millones en
primas y aportaciones netas (+27% respecto a 2011).
Para potenciar la vinculación de los clientes, se han implantado los nuevos modelos de atención preferente para comercios, microempresas y profesionales,
asignando a estos clientes una figura comercial dedicada a la atención proactiva y
un protocolo de visitas comerciales.
También se han reforzado los programas
de vinculación adaptándolos a las necesidades que se generan durante el ciclo
de vida, con condiciones diferenciales se-
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[22% [
CaixaBank es la primera
entidad para un
de los clientes de banca de
particulares en España
gún los productos y servicios que tiene el
cliente. Asimismo, se ha desarrollado un
nuevo programa, el Club Ahora, que se
adapta a las necesidades de las personas
de 65 años o más con ventajas estructuradas en tres bloques principales dirigidos al ocio, la salud y la formación y la
cultura.
Además, a finales de año se ha lanzado
en Reus, a modo de prueba piloto, el
servicio PremiaT, una comunidad virtual
para potenciar el comercio local en la
que los comercios pueden comunicar sus
ofertas y promociones a los consumidores a través del móvil e internet.
Esta intensa actividad, junto con la integración de Banca Cívica, ha tenido como
resultado un incremento generalizado de
las cuotas de mercado y un refuerzo de la
posición de liderazgo en la mayor parte
de productos y servicios.
55
Quiénes somos
Banca Personal
A través de esta división, y para los
clientes con un patrimonio entre los
100.000 y 500.000 euros, la entidad
ofrece una banca personal a medida
basada en la proximidad con el cliente
y en el desarrollo de productos y servicios que respondan a sus necesidades.
En 2012, CaixaBank ha consolidado su
posición como la primera entidad española en Banca Personal con un volumen
de recursos más valores gestionados de
casi 83.400 millones de euros.
Uno de los proyectos fundamentales
del año ha sido la implementación de
un modelo de relación multicanal, que
refuerza la relación cliente gestor. Se
trata de un aspecto diferencial del servicio de banca personal respecto de sus
competidores: ahora los clientes pueden concertar una videollamada con su
gestor, enviarle un mensaje e incluso recibir propuestas de inversión de forma
directa y en cualquier momento, lo que
supone un incremento en la eficiencia.
[
En este entorno, se ha creado el espacio Formación A medida, exclusivo
para clientes de Banca Personal, un espacio formativo que se desarrolla dentro de una oficina virtual de ”la Caixa”
y que incluye contenidos financieros
de alto valor, así como juegos dinámicos. En conjunto, se ha incrementado
en un 2,3% el número de clientes que
utilizan estos nuevos canales, alcanzando un 32,5%.
Asimismo, se ha intensificado la formación relativa a seguros de riesgo y
de ahorro, lo que ha permitido dar un
salto cualitativo en el nivel de conocimiento de los gestores y gestoras de la
entidad. En este campo, el lanzamiento de la gama de seguros de riesgo
premium ha reforzado la propuesta de
valor con productos específicos y ha
supuesto un crecimiento del 2% en el
porcentaje de clientes con este tipo de
seguros. Además, la contratación de
seguros de ahorro se ha incrementado
en un 13,6%, con una mejora del margen de un 3%.
[
CaixaBank, primera
entidad española en banca personal
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
56
Quiénes somos
Banca Privada
La oferta de productos y servicios de Banca Privada se orienta a clientes con más
de 500.000 euros de patrimonio bajo
gestión. En 2012, los recursos y valores
gestionados han alcanzado los 40.900
millones de euros, un 9,8% más que en
el año anterior. Esa sólida posición de liderazgo es fruto de la apuesta estratégica realizada en los últimos años y viene
reforzada por la solvencia de CaixaBank.
Tras la integración de Banca Cívica, la entidad se sitúa como líder del mercado, con
una cuota cercana al 12,5%, que se verá
reforzada con la integración de Banco de
Valencia en 2013.
La entidad cuenta con 33 centros específicos de banca privada distribuidos
por todo el territorio nacional, que colaboran con las más de 6.300 oficinas de
CaixaBank para ofrecer el mejor servicio
al cliente. Los gestores dedicados a este
colectivo, más de 350, cuentan con una
experiencia media de 14 años en gestión
de patrimonios y una sólida formación,
avalada y certificada por entidades externas de reconocido prestigio como la
European Financial Planning Association
(EFPA) y la Universitat Pompeu Fabra. Asimismo, para los patrimonios superiores a
los 10 millones de euros existe un equipo
especializado, el equipo “Altium”, que
trabaja junto a los gestores de banca pri-
vada para ofrecer una propuesta de servicio global a aquellos clientes de alto valor
que demanden un grado de sofisticación
elevado en la gestión de su patrimonio.
Durante 2012, se ha puesto el énfasis en
la planificación financiera, para profundizar en el objetivo último del ahorro y la
inversión. Esto ha permitido diversificar el
patrimonio de los clientes y estructurarlo
en carteras diferenciadas por objetivos:
en 2012 se incrementó en un 17% el patrimonio invertido en fondos de inversión,
un 23% en seguros de ahorro y un 35%
en planes de pensiones.
Además, las carteras se revisan periódicamente y se mantiene un contacto permanente con los clientes. Con este objetivo,
se ha reforzado la cercanía entre el cliente
y el gestor con nuevos desarrollos multicanal, herramientas basadas en las redes
sociales que permiten al cliente, a través
de Línea Abierta, intercambiar mensajes
con su gestor, recibir propuestas de inversión o firmar su test de idoneidad online,
en un entorno totalmente seguro y de
forma sencilla. La innovación es un aspecto diferencial de los servicios de Banca
Privada de CaixaBank, y ha supuesto un
incremento del 4% en los clientes que
usan estos canales.
La exclusividad que ofrece la Banca Privada queda patente también en los encuen-
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
tros y eventos que se realizan durante el
año y que abarcan acciones formativas,
culturales y de responsabilidad social corporativa. En 2012 han participado a más
de 7.500 clientes, un 10,5% del total.
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[9,8% [
Los recursos y valores
gestionados han crecido un
57
Quiénes somos
Banca de Pymes
Banca de Empresas
La Banca de Pymes es el negocio especializado en dar servicio a los clientes empresa
con una facturación inferior a 9 millones
de euros. Este servicio refleja la voluntad
de CaixaBank de acompañar a las pymes,
el principal motor del tejido empresarial.
Para ello, pone a su disposición un gestor especializado en aquellas oficinas de
la red comercial que cuentan con masa
crítica de pequeñas y medianas empresas
como clientes.
El negocio de Banca de Empresas, dirigido
a empresas con una facturación superior
a los 9 millones de euros, se ha consolidado tras más de 4 años como propuesta de
valor. Este servicio, ofrecido bajo la marca
CaixaEmpresa, destaca por la cercanía de
los centros especializados y gestores de
empresa a las más de 38.826 empresas
clientes.
A final de año, CaixaBank disponía de
682 gestores de pymes repartidos en 466
oficinas especializadas. Los directores y
gestores de estas oficinas cuentan también con el apoyo de otros especialistas
que aportan su experiencia y conocimientos en productos de alto valor añadido
para el cliente.
En 2012, se ha incrementado la operativa de las pymes clientes, y CaixaBank
ha logrado incrementar su posición en
comercio exterior, tesorería, financiación
especializada y servicios. Así, el ejercicio
ha cerrado con una cuota de penetración
en el mercado de pymes del 45,1%, tras
la integración de Banca Cívica, y un volumen de negocio superior a los 18.000
millones de euros.
A finales de 2012 CaixaBank contaba con
84 centros repartidos por el territorio español en los que trabajan 604 especialistas que dan respuestas a las necesidades
financieras de las empresas.
Gracias a esta vinculación especial se han
mantenido los volúmenes de negocio en
torno a los 29.692 millones de euros que,
en el contexto del mercado, supone una
cuota del 56,4% una vez integrada Banca
Cívica.
[45,1% [
Cuota de penetración en el
mercado de pymes del
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
58
Quiénes somos
Banca Corporativa
Banca Corporativa se dirige a los grupos
empresariales con facturación anual superior a 200 millones de euros, ubicados
en Madrid y Cataluña, y cuenta con tres
centros enfocados en Madrid, Barcelona y el mercado internacional. El mercado doméstico potencial está compuesto
por unos 550 grupos, en cuyo segmento
CaixaBank dispone de una cuota de penetración superior al 70%.
Banca Corporativa está formada por
un equipo especializado de 100 personas que comprende a directores, gestores de relación, analistas comerciales
y especialistas de producto en banca
transaccional para la financiación especializada, el negocio internacional y las
coberturas de riesgos mediante derivados y opciones.
A su vez, los especialistas del equipo de
Banca Corporativa cuentan con un equipo
de apoyo, situado en los propios centros,
que facilita la coordinación entre especialistas y clientes y que permite ofrecerles
[70% [
Cuota de penetración entre las
potenciales empresas clientes
de banca corporativa
un servicio eficiente a la vez que próximo
y personalizado.
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Banca Institucional
Este negocio, creado en enero de 2011
con el objetivo de unificar la gestión con
las Administraciones Públicas, cuenta con
un equipo de 90 profesionales, y gestiona cerca de 5.000 clientes. Además de
actuar principalmente en el territorio nacional, este equipo da servicio a clientes
nacionales e internacionales que operan
en determinados países y en los que se
realizan principalmente financiaciones de
proyectos.
En 2012, y continuando con la senda creciente de los últimos años, la inversión
gestionada, al cierre, ha crecido un 2,4%
hasta los 23.639 millones de euros. Los
recursos han crecido un 13,2% hasta los
12.371 millones de euros, mientras que el
margen ha alcanzado los 644 millones de
euros (+38%).
Durante 2012, se ha reorganizado el negocio con la creación de centros de instituciones propios en todas las zonas territoriales de CaixaBank, así como de un
nuevo circuito interno de riesgos para
gestionar todas las operaciones de activos
del Sector Público.
A este respecto, cabe destacar el incremento en cesiones de factoring (+30%),
remesas de confirming (+21%), ingresos
de negocio internacional (+58%), ingresos por coberturas con derivados (+20%)
y comisiones de nacional (+12%).
A lo largo del ejercicio, la Banca Institucional se ha consolidado como una línea
comercial altamente especializada. Para
ello, ha enfocado su actividad al desarrollo de nuevos productos y servicios que
han permitido aportar un alto grado de
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
valor y novedad a un sector históricamente estancado en cuanto a la evolución de
estos aspectos.
A causa de la crisis financiera y de las necesidades de financiación de las distintas
Administraciones Públicas, la actividad comercial se ha centrado en colaborar en el
diseño, estructuración e implantación de
distintas y novedosas soluciones financieras para relajar la tensión financiera de las
Comunidades Autónomas y Ayuntamientos. A este respecto, se han firmado dos
grandes operaciones, el Fondo para la Financiación del Pago a Proveedores (FFPP)
y el Fondo de Liquidez Autonómica (FLA).
Asimismo, se ha trabajado en la financiación de proyectos de infraestructuras,
tanto a través de project finance como de
project bonds.
59
Quiénes somos
Otras unidades corporativas
CaixaBank estructura la oferta de productos y servicios especializados para los negocios de pymes, empresas y grandes corporaciones en dos unidades corporativas:
la banca transaccional para las soluciones
de gestión recurrente y, financiaciones estructuradas, para las soluciones de financiación a medida.
La apuesta de CaixaBank por acompañar
a las empresas en su negocio ha permitido que, a pesar de la complejidad del
ejercicio, se incrementen los activos de la
cartera en un 5,4%. A este respecto, destaca el crecimiento de la cartera de operaciones en pymes (+30%), en proyectos de
energía (+8%), en infraestructuras (10%)
y un ligero descenso en la financiación
corporativa y adquisiciones (-2%).
Financiaciones estructuradas es la propuesta de financiación sindicada y de proyectos y asesoramiento financiero para
operaciones corporativas de adquisición
o venta de empresas, tanto para grandes
compañías como para la mediana empresa.
CaixaBank lleva a cabo esta actividad en el
marco de los Principios de Ecuador y, desde 2011, también aplica un procedimiento
para la evaluación social y ambiental de las
operaciones sindicadas con una inversión
global superior a 7 millones de euros.
+
Para más información, véase apartado: Gestión del
riesgo social y ambiental: Principios de Ecuador
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Banca Transaccional aglutina las soluciones de financiación, comercio exterior,
tesorería y servicios asociados a la operativa de cobros, pagos y gestión de la liquidez de empresas.
En 2012 el volumen de factoring y confirming ha crecido un 20,1%, lo que ha
situado la cuota de mercado en el 18,2%
manteniendo así la tercera posición en el
ranking, y ha hecho posible el reconocimiento a la entidad con mayor crecimiento en los últimos tres años de factoring internacional por Factor Chain International
en junio de 2012.
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
En comercio exterior se ha conseguido un
crecimiento del 20% del margen y se ha
alcanzado una cuota del 19,5% en negocio documentario de exportación, al amparo del buen momento de las exportaciones de las empresas españolas.
Y, en cuanto a tesorería, se ha reforzado
la oferta de estructuras de coberturas de
tipo de interés sencillas aprovechando el
entorno de bajos tipos de interés, logrando cerrar más de 7.000 operaciones con
clientes (+100% respecto a 2011).
60
Quiénes somos
Negocio asegurador
VidaCaixa
CaixaBank complementa su catálogo de
productos y servicios bancarios con la
oferta especializada en seguros de vida,
pensiones y seguros generales. En 2012,
el crecimiento orgánico se ha visto reforzado con la integración del negocio asegurador de Banca Cívica.
A través de VidaCaixa se ofrece a los
clientes de CaixaBank una amplia gama
de seguros de vida y planes de pensiones, tanto para clientes particulares
como para grandes empresas y colectivos, un negocio este último que se vehicula a través de VidaCaixa Previsión
Social y que tiene contratos suscritos por
más de 50.000 empresas y colectivos.
A través de VidaCaixa Grupo, dispone de
una extensa gama de seguros de vida y
planes de pensiones que ofrece a los más
de tres millones de clientes particulares,
con un servicio personalizado, ofrecido a
través de oficinas específicas, las oficinas
de la red de CaixaBank y los canales electrónicos. VidaCaixa Grupo integra diversas
marcas para los diferentes ámbitos en los
que opera.
º
(1) Existe un 0,08% de accionistas minoritarios.
En el ámbito del ahorro complementario,
VidaCaixa comercializa una amplia gama
de planes de pensiones y seguros de vidaahorro, entre los que destacan planes de
previsión asegurados (PPA) y pensiones
vitalicias que constituyen una exhaustiva
oferta con soluciones para todos los perfi-
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
les en cuanto a preferencias de inversión o
plazos y complementariedad con la pensión pública. El volumen global de ahorro
previsión gestionado supera los 43.000
millones de euros, lo que sostiene a la
compañía como líder y referencia del mercado español con una cuota de mercado
del 18,4%.
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[43.000 [
VidaCaixa Grupo da servicio a
más de 3 millones de clientes y
gestiona un patrimonio superior a
M€
Además, comercializa seguros de vidariesgo para particulares y empresas, con
más de un millón de clientes particulares
y numerosos colectivos y empresas asegurados.
Caixa 30 –el plan de pensiones de los empleados de CaixaBank– ha sido reconocido
por IPE como el mejor fondo de pensiones
español en 2012 y PlanCaixa Privada ha sido
reconocido, por Morningstar, como el mejor
fondo de pensiones de renta variable global.
En 2012, en este ramo, VidaCaixa ha suscrito un contrato de reaseguro con el grupo estadounidense Berkshire Hathaway
sobre su cartera de seguros de vida-riesgo
individual. Esta operación ha permitido a
CaixaBank la puesta en valor de la cartera
reasegurada y la obtención de un resultado bruto extraordinario de 524 millones
de euros. Este acuerdo no implica ningún
impacto en los clientes ya que VidaCaixa
seguirá prestándoles el servicio.
+
Más información en el apartado Inversión Socialmente
Responsable
SegurCaixa Adeslas
SegurCaixa Adeslas es la compañía de
seguros no vida, participada a finales de
2012 en un 49,92% por VidaCaixa Grupo
y en un 50% por Mutua Madrileña, en virtud de una alianza estratégica.
La gestión de las inversiones de la compañía, adherida a los Principios de Inversión
Responsable de las Naciones Unidas (PRI), se
desempeña de acuerdo con los valores de
confianza, calidad y dinamismo.
SegurCaixa Adeslas lidera el mercado de
seguros de salud en España y destaca además su buena posición en seguros del hogar, automóviles. En los últimos meses ha
completado su oferta de productos para
particulares, pymes y autónomos.
En 2012, la compañía ha recibido dos premios a la gestión de inversiones. Pensions-
+
Más información sobre VidaCaixa Grupo
61
Quiénes somos
Servicios financieros especializados y
sociedades de apoyo
1-4, 6-10
Las filiales de CaixaBank, a través de su apoyo a la operativa bancaria, contribuyen a la
consecución de los objetivos comerciales de
la entidad y aseguran un alto nivel de excelencia en el servicio prestado a los clientes.
Servicios financieros especializados
CaixaBank cuenta con un grupo de compañías que ofrecen una amplia gama
complementaria de gestión de fondos y
productos de financiación especializados.
InverCaixa Gestión (100%)
Es la sociedad gestora de Instituciones de
Inversión Colectiva (IIC) del Grupo y gestiona una amplia gama de productos: fondos
de inversión, SICAV´s y carteras. A 31 de
diciembre la sociedad gestiona 15.766 millones de euros con una cuota de mercado
del 12,1% en fondos de inversión.
GestiCaixa (100%)
Es la sociedad gestora de titulización de
activos, que a 31 de diciembre gestiona
24 fondos de titulización con un volumen
de bonos en circulación aproximado de
12.270 millones de euros.
FinConsum (100%)
Ofrece productos de financiación al
consumo principalmente a través del
canal punto de venta (distribuidores de
bienes y servicios y concesionarios de
automóvil).
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
de equipo e inmuebles. En virtud del
acuerdo formalizado en 2010 con Arval, CaixaBank sigue comercializando
el renting de vehículos bajo la marca
CaixaRenting a través de la red de oficinas de la entidad.
Caixa Capital Risc (100%)
CaixaRenting (100%)
Su actividad es la concesión de operaciones de renting de bienes de equipo,
que desarrolla a través de la red de
oficinas de CaixaBank, si bien en los
últimos años se ha potenciado el canal prescriptor, logrando un volumen
de negocio en 2012 de 96 millones de
euros a través del alquiler de bienes
Es la sociedad gestora de fondos de
capital riesgo. Con un volumen gestionado de 73 M€, invierte en empresas innovadoras con alto potencial de
crecimiento a través de cuatro fondos:
Caixa Capital Micro SCR (8 M€), Caixa
Capital BioMed SCR (22 M€), Caixa
Capital TIC SCR (20 M€) y Caixa Innvierte Industria SCR (23 M€).
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Caixa Emprendedor XXI (100%)
Es la sociedad responsable de las acciones
e iniciativas dirigidas a promover el emprendimiento, la creación de empresas y
la innovación en España. Entre ellas, destacan los programas de creación y aceleración de empresas y el Premio EmprendedorXXI.
MicroBank (100%)
Está especializado en la concesión de microcréditos y otros productos financieros
con el objetivo de fomentar la actividad
productiva y la creación de ocupación, el
desarrollo personal y familiar y la promoción de la inclusión financiera.
62
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Sociedades de apoyo
Forman parte de CaixaBank un conjunto
de filiales que tienen como objetivo fundamental la prestación de servicios a la
entidad.
[Sociedades de apoyo / Actividad]
100% º BuildingCenter º Servicios inmobiliarios
100% º CaixaCard, S.A.
º Tarjetas bancarias
100% º CaixaBank Electronic Money EDE, S.L. (Money to Pay) º Tarjetas de prepago
49% º Comercia Global Payments, Entidad de Pago, S.L. º Gestión de medios de pago para comercios
100% º e-laCaixa
º Gestión multicanal
100% º GDS-Cusa º Gestión de morosidad
100% º Silk Aplicaciones º Soporte tecnológico en software
º º 100% Silc immobles º Promoción y alquiler de Centros de Proceso de Datos
100% º Sumasa º Obras y mantenimiento
100% º PromoCaixa º Marketing
100% º TradeCaixa º Servicios de administración
Anexos
63
Quiénes somos
BuildingCenter (100%)
Tiene como actividad la inversión inmobiliaria y la prestación de servicios de gestión, administración y comercialización
de inmuebles vinculados a la actividad de
CaixaBank, así como inmuebles propios.
e-la Caixa (100%)
Es la sociedad responsable de gestionar y
desarrollar la multicanalidad de CaixaBank.
Pone a disposición de los clientes los canales electrónicos y además investiga e implanta nuevas funcionalidades y soluciones
para garantizar la integración de los canales
en la relación entre la entidad y los clientes.
Se responsabiliza de la gestión comercial
de los canales no presenciales, siempre en
contacto con la red de oficinas. Facilita la
ayuda que el cliente pueda requerir, con
relación al uso de los canales, mediante
el contacto directo a través de internet, el
móvil, los cajeros y las redes sociales. Además, e-laCaixa ofrece sus servicios a otras
compañías del Grupo.
compra de artículos promocionales y de la
realización de otras actividades de marketing.
Silk Aplicaciones (100%)
Gestiona la arquitectura tecnológica del
Grupo y presta servicios informáticos a
CaixaBank y sus filiales, y a su expansión
internacional. A través de su compañía filial Silc Immobles, gestiona el nuevo centro de proceso de datos, donde se aloja
la infraestructura y capacidad de proceso
tecnológico del Grupo. Asimismo se mantiene un 49% de participación en IT Now
en el marco de una alianza estratégica
con IBM.
Gestiona por cuenta de CaixaBank y empresas del Grupo ”la Caixa” servicios en
relación con la construcción y el mantenimiento de edificios o locales y sus instalaciones, ciertos suministros y realiza la
explotación de un marketplace a través de
una plataforma informática propia.
CaixaCard, S.A. (100%)
PromoCaixa (100%)
Es la sociedad encargada de la gestión de
programas de fidelización y promociones,
Resultados
e información
financiera 2012
entidad líder y de referencia de medios de
pagos e innovación.
CaixaBank Electronic Money EDE, S.L.
(Money to Pay) (100%)
Es la primera entidad en España especializada en tarjetas prepago, creada en
septiembre de 2012. Gestiona este tipo
de tarjetas, de creciente relevancia, con
el objetivo de ampliar y mejorar la oferta
de productos y servicios de prepago, así
como la apertura de nuevos canales de
venta (centros comerciales, grandes superficies, quioscos y comercios).
Comercia Global Payments, Entidad
de Pago, S.L. (49%)
Sumasa (100%)
GDS-Cusa (100%)
Presta servicios relacionados con la gestión de
la morosidad y la gestión centralizada de determinadas tareas operativas de CaixaBank.
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Creada en diciembre de 2012, gestiona el
negocio de tarjetas de ”la Caixa” con el
objetivo de ampliar y mejorar los productos y servicios que actualmente se ofrecen
a los clientes e impulsar las nuevas tecnologías (como contactless NFC, pago con
móviles, wallets), para continuar siendo la
Gestiona los servicios de pago electrónico
dirigidos a comercios, ofreciéndoles soluciones especializadas y de calidad y servicios
relacionados con las nuevas tecnologías (micropagos, contactless, etc.). También se dirige a clientes que operan fuera de la Unión
Europea, con la colaboración de Global Payments, el otro socio de la sociedad y una de
las mayores compañías de servicios de pago
con implantación global.
TradeCaixa (100%)
Presta servicios de administración y contabilidad de algunas compañías de apoyo
del Grupo y colabora en la gestión del reporting y del seguimiento de la cartera de
renta variable de CaixaBank.
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
64
Quiénes somos
Diversificación internacional: nuevas oportunidades
CaixaBank mantiene participaciones estratégicas en cinco grandes grupos bancarios situados en el centro y el este de Europa, en China y en
México para ofrecer a los accionistas e inversores un acceso preferente
a nuevas oportunidades de negocio en regiones con un elevado crecimiento y un perfil de riesgo equilibrado. Estos grupos financieros, cuyos
activos en conjunto superan los 350.000 millones de euros, facilitan a
los clientes de CaixaBank el desarrollo de su actividad comercial en el
extranjero. Para ello, además, la entidad mantiene una red propia de 16
oficinas en diversos países a través de la que acompaña y proporciona
un apoyo especializado a los clientes con relaciones comerciales fuera
de España.
1y2
oficinas, las llamadas de representación y
las sucursales operativas.
Alianzas estratégicas
En 2012 CaixaBank abrió nuevas oficinas en Egipto y Chile, y además promocionó entre sus empleados el programa
de formación Move Up! para el desarrollo de talento interno con proyección
internacional, todo ello con la intención
de exportar el modelo de negocio y de
compromiso social que inspira a todo el
Grupo ”la Caixa”.
Para poder alcanzar estos objetivos,
CaixaBank cuenta con diversas formas
de implantación en el extranjero, que van
de las alianzas estratégicas con grandes
grupos financieros a la presencia directa,
que desarrolla a través de dos tipos de
CaixaBank pone a disposición de sus clientes las redes comerciales de los bancos y
grupos financieros con los que la entidad
se ha asociado para facilitar a los clientes
de CaixaBank el desarrollo de su actividad
comercial en el extranjero.
De esta forma, el Grupo Financiero Inbursa ofrece servicios en México, el
Banco BPI en Portugal y Angola, el Erste Group Bank en Europa Central y del
Este, The Bank of East Asia en Hong
Kong y China y por último el banco online Boursorama en Francia, Reino Unido
y Alemania.
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
65
Quiénes somos
Asimismo, se han constituido acuerdos
y condiciones especiales para ofrecer un
servicio más amplio a las empresas cliente, tanto con Banco BPI, (“Soluciones
Ibéricas para Empresas”), como con Erste
Group Bank (“Soluciones Centro y Este de
Europa”).
Por último, se han establecido acuerdos
con bancos corresponsales en aquellos
países en los que CaixaBank no tiene todavía presencia propia. En estos países,
sin presencia directa de CaixaBank o de
sus socios, la entidad ha establecido relaciones con más de 2.900 bancos extranjeros con el propósito de apoyar a sus clientes en las iniciativas de comercio exterior
y proyectos de inversión que impulsen en
cualquier país del mundo.
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[Presencia internacional de CaixaBank]
Reino Unido
Alemania
Polonia
Europa Central y del Este
Francia
España
Portugal
Rumanía
Italia
Marruecos
China
Turquía
Egipto
Emiratos Árabes
México
India
Hong Kong / China
Singapur
Angola
Sucursales internacionales
Oﬁcinas de representación
Próximamente: Argelia y Colombia
Participaciones bancarias
Chile
México
Portugal
Reino Unido
Angola
Alemania
Francia
España
Europa Central
y del Este
Hong Kong / China
66
Quiénes somos
Participaciones financieras
Una alianza ibérica
CaixaBank y Banco BPI ofrecen un
servicio especializado a grandes grupos de la península Ibérica a través de
un centro en Madrid y otro en Lisboa,
con empleados y empleadas de ambas entidades. La acción comercial
conjunta se extiende a las respectivas
redes de Banca de Empresas, configurando así la mayor red bancaria
especializada en este mercado (129
centros de CaixaBank y 53 de Banco
BPI). Por otra parte, y a través de la
oferta de “Soluciones Ibéricas para
Empresas”, ponen a disposición de
las empresas cliente servicios y condiciones preferentes en los flujos de
cobros y pagos para que puedan operar entre Portugal y España como si se
tratase de transacciones domésticas.
Esta alianza comercial se ha ido extendiendo a la presencia internacional de ambas entidades, buscando la
complementariedad y un mejor servicio para los clientes.
En paralelo, se han seguido desarrollando múltiples iniciativas para
capturar sinergias y compartir conocimiento en negocios especializados
y áreas de apoyo, fomentando la innovación y el desarrollo de las nuevas
tecnologías.
CaixaBank cuenta con una cartera de
participaciones en diversos bancos líderes
con altos niveles de calidad en la gestión
y respaldados por sólidos accionistas de
referencia.
A través de estas adquisiciones, el Grupo
canaliza su expansión internacional para
propiciar nuevas oportunidades a sus
clientes, accionistas y empleados.
Banco BPI (46,2%)
Fundado en 1981, BPI es un grupo financiero universal, focalizado en el área de
banca comercial dirigida a empresas, instituciones y particulares. La actividad se desarrolla principalmente en Portugal, donde
se sitúa como el tercer grupo financiero
privado portugués por volumen de negocio, y en Angola, una economía emergente que ha registrado un fuerte crecimiento
en los últimos años y donde BPI, a través
de su participación en Banco Fomento
Angola (BFA), ocupa una posición de liderazgo. Dispone de unos activos totales en
torno a los 44.000 millones de euros y una
red comercial de más de 740 oficinas en
Portugal y más de 160 en Angola.
+
Para más información sobre Banco BPI
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
67
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Extender la banca minorista en México
Boursorama (20,7%)
Fundado en 1995, y con unos activos totales superiores a 4.000 millones de euros,
Boursorama es un actor clave en banca online en Europa, perteneciente al Grupo Société Générale, el principal accionista con
un 56% de participación.
Presente en 4 países, en Francia es líder de
mercado en la distribución de información
financiera a través de internet, así como
una entidad destacada en banca online. En
el Reino Unido y España ocupa uno de los
primeros lugares como broker online. Asimismo, y desde 2009, Boursorama desarrolla la banca online en España a través de
SelfBank (en joint venture con CaixaBank)
y en Alemania, mediante On Vista Bank.
+
Para más información sobre Boursorama
Grupo Financiero Inbursa –GFI– (20%)
Fundado en México en el año 1965, Inbursa se ha convertido en un referente de
banca comercial en el país. Ofrece servicios
de banca minorista, gestión de activos y
seguros. Es el primer grupo financiero de
México por administración y custodia de
activos, el sexto por activos totales y uno
de los mejor posicionados en seguros y
fondos de pensiones. GFI es además uno
de los mayores grupos financieros de
América Latina por capitalización bursátil.
La entidad cuenta con unos activos totales
cercanos a los 20.000 millones de euros,
una red de más de 300 oficinas, 6.700 empleados y más de 14.000 asesores financieros.
+
Para más información sobre Grupo Financiero Inbursa
En 2012, CaixaBank ha continuado
apoyando al Grupo Financiero Inbursa en su plan de expansión de banca
minorista en México, al que aporta
conocimiento y mejores prácticas en
la gestión de la red de oficinas, el
uso de herramientas comerciales y la
implantación de una cultura de calidad en el servicio que permita crear
valor y vincular a los clientes. Otras
prioridades clave en la colaboración
son el diseño de producto, la gestión eficiente de la organización y el
desarrollo de canales electrónicos.
Existe además un flujo continuo de
operaciones en las que ambos Grupos coinvierten para financiar proyectos de desarrollo de infraestructuras en México. Además, a través
de ”la Caixa” y la Fundación Inbursa
se vertebra la implantación de programas sociales como los dedicados
a la lucha contra las adicciones.
68
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Abrir mercados en Asia
CaixaBank y Bank of East Asia proporcionan servicios financieros a los
clientes del socio a través de toda
la red comercial propia. Esta colaboración incluye la cofinanciación de
proyectos liderados por grupos españoles y chinos y el impulso del intercambio de know-how en ámbitos
como la banca electrónica, el comercio exterior y las microfinanzas. Uno
de los proyectos en curso es la joint
venture para financiar la compra de
automóviles en China.
Durante 2012, ha continuado el
acuerdo establecido en 2010 por la
Fundación ”la Caixa”, The Bank of
East Asia Charitable Foundation y The
Salvation Army Hong Kong and Macau Command para el desarrollo de
un programa de cuidados paliativos
para enfermos terminales en Hong
Kong.
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Los retos de Europa del Este
Bank of East Asia –BEA– (16,4%)
Erste Group Bank (9,9%)
Fundado en el año 1918, con más de
67.000 millones de euros en activos, 220
oficinas y más de 12.400 empleados, es
el primer banco privado independiente de
Hong Kong y uno de los bancos extranjeros mejor posicionados en China, donde
está presente desde 1920. Asimismo, y a
través de su filial BEA China, cuenta con
una red de más de 110 oficinas, en fase
de expansión. BEA ofrece a sus clientes de
Hong Kong y China servicios de banca comercial y personal, así como de banca de
empresas y de inversión. Atiende también
a la comunidad china en el extranjero operando en otros países del sureste asiático,
América del Norte y el Reino Unido.
Fundado en 1819 como la primera caja de
ahorros de Austria, en 1997 salió a bolsa
con el objetivo de desarrollar el negocio
de banca minorista en la Europa Central
y del Este. Es el segundo grupo bancario
austriaco y uno de los principales tanto en
la zona centroeuropea como del este, con
unos activos totales de 216.000 millones
de euros aproximadamente. Además de
en Austria, está presente en la República Checa, Rumanía, Eslovaquia, Hungría,
Croacia, Serbia y Ucrania, y es el líder del
mercado en la mayoría de ellos. Ofrece servicio a 17 millones de clientes a través de
3.000 oficinas
+
Para más información sobre Bank of East Asia
+
Para más información sobre Erste Group Bank
CaixaBank ha colaborado con el grupo austríaco Erste Group Bank en la
cofinanciación a grupos empresariales españoles, así como en el desarrollo de innovaciones tecnológicas y de seguridad. Además, se han
impulsado diferentes iniciativas con
el objetivo de aprovechar sinergias,
ahorrar costes y de colaborar en diferentes ámbitos de negocio, como
Banca Transaccional o Banca Privada
entre otros. Desde 2011, la plataforma de “Soluciones Centro y Este de
Europa” es plenamente operativa y,
adicionalmente, se han mantenido
los acuerdos entre CaixaBank y Erste
para proporcionar servicio en los mercados locales a los clientes del socio.
69
Quiénes somos
Sucursales Operativas
CaixaBank cuenta con sucursales operativas en Varsovia (Polonia), Bucarest (Rumanía) y Casablanca (Marruecos). Estas
oficinas ofrecen financiación y servicios
financieros a empresas españolas con
intereses y actividades en estos países, y
también ofrecen servicios y financiación a
aquellas empresas locales que tengan una
relación comercial con España.
el extranjero y les facilitan información sobre licitaciones y las gestiones necesarias
que comporten.
Además, actúan como enlace con las
entidades financieras locales, orientan a
los clientes en sus actividades en el país
y son un punto de referencia para las acciones comerciales que la red de oficinas
de CaixaBank lleva a cabo con clientes
que cuentan con actividad en los países
cubiertos por estas oficinas.
Oficinas de Representación
Situadas en Italia (Milán), Gran Bretaña (Londres), Francia (París) y Alemania
(Stuttgart y Fráncfort), ofrecen asesoramiento a empresas multinacionales europeas con filial en España, sobre productos y servicios que CaixaBank pone a su
disposición para cubrir sus necesidades
financieras en España.
Fuera de la Unión Europea, CaixaBank
dispone también de oficinas de representación en China (Beijing y Shanghái),
Turquía (Estambul), Singapur, Emiratos
Árabes (Dubái), India (Delhi), Egipto (El
Cairo) y Chile (Santiago de Chile), estas
dos últimas inauguradas durante 2012.
Las oficinas de representación asesoran a
las empresas españolas con proyectos en
Organismos internacionales y bancos
centrales
CaixaBank ha continuado apostando por
el desarrollo de relaciones globales con los
organismos internacionales cuyas áreas de
influencia coinciden con las zonas de actuación establecidas para el crecimiento internacional de CaixaBank, ya que resultan
socios ideales para reforzar la expansión
de la entidad, de las empresas participadas
y de sus clientes. De este modo, se crean
relaciones estratégicas a largo plazo, que
ayudan a competir a nivel global y ampliar
el negocio y la base de clientes.
En 2012, se ha seguido apoyando a las
pymes emprendedoras, y que crean empleo, mediante la formalización de más
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
de 1.000 operaciones con fondos del
Banco Europeo de Inversiones (BEI), por
un importe de inversión superior a los
400 millones de euros.
Por otra parte, entre otras acciones,
CaixaBank ha firmado un préstamo de
100 millones de euros con el Banco de
Desarrollo del Consejo de Europa (CEB),
que ayuda a mantener el compromiso
con las personas y el bienestar de la sociedad, y con el Banco Interamericano de
Desarrollo (BID) se rubricó un acuerdo por
el que cada entidad destinará 500.000
euros para impulsar programas centrados
en el progreso económico y la equidad social en países de América Latina y del Caribe. También ha continuado colaborando
con la Unión para el Mediterráneo (UpM)
en el desarrollo de los instrumentos que
financien el Plan Solar Mediterráneo.
Por último, la entidad ha intensificado
su relación con los Bancos Centrales y
Fondos Soberanos a nivel global, para
posicionar a la entidad como referente en el mercado de inversión soberana. CaixaBank ofrece a estas entidades
productos de inversión adecuados a
sus necesidades tales como depósitos,
operaciones en el mercado de divisas, y
deuda soberana y corporativa.
[
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
CaixaBank abrió en 2012
nuevas oficinas en
El Cairo y
[
Santiago de Chile
70
Quiénes somos
Diversificación de resultados
10
CaixaBank cuenta con participaciones
accionariales en Repsol y Telefónica, dos
de las empresas españolas más importantes por capitalización bursátil y capacidad de generación de resultados.
Ambas compañías, líderes en sus respectivos sectores, presentan un destacado perfil internacional, una sólida ca-
pacidad de crecimiento y generación de
valor y una apuesta decidida por mantener una atractiva política de retribución
al accionista como base de su gestión.
La participación en el capital social de
Repsol y Telefónica permite a CaixaBank
diversificar las fuentes de generación de
resultados.
Repsol y Telefónica se distinguen por su
compromiso medioambiental, ético y de
responsabilidad social corporativa, reconocido por su presencia en los principales índices bursátiles de sostenibilidad.
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
El 12,5% de Repsol YPF
Repsol YPF es una compañía internacional que desarrolla sus actividades en el
sector de los hidrocarburos (exploración
y producción, refino y marketing) en más
de 30 países. Los activos totales de Repsol
YPF ascienden a unos 65.000 millones de
euros.
+
Más información sobre Repsol YPF
El 5,6% de Telefónica
Telefónica es un operador integrado de
telecomunicaciones, líder a nivel mundial
en la provisión de soluciones de comunicación, información y entretenimiento,
con presencia en Europa y Latinoamérica.
Es un referente en los mercados de habla
hispano-portuguesa.
Cuenta con un volumen de activos totales de casi 130.000 millones de euros,
más de 315 millones de accesos y uno de
los perfiles internacionales más destacados del sector al generar un 76% de su
negocio fuera de su mercado doméstico.
+
Más información sobre Telefónica
[
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
CaixaBank participa en
Repsol YPF y Telefónica,
dos empresas líderes en
sus respectivos sectores
[
71
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Innovación y tecnología
Los servicios de banca a través de
internet, el móvil y las redes sociales se unen a los más de 9.600 cajeros de CaixaBank, todos ellos canales disponibles las 24 horas del
día, los siete días de la semana. En
un entorno marcado por una coyuntura económica desfavorable
y una fuerte competencia, el crecimiento sostenible de CaixaBank
requiere de la inversión continua en tecnología para estar lo
más cerca posible de los clientes
y ofrecer un servicio de calidad.
En 2012, la inversión total en desarrollo tecnológico ha alcanzado
los 150 millones de euros, de los
que 31 corresponden a I+D+i.
2012 ha visto cómo se implantaban los
primeros cajeros contactless del mundo.
Y, sobre todo, cómo se ha consolidado el
servicio de banca a través del móvil, que
pasa a ser el segundo canal por volumen
de operaciones realizadas, y sobrepasa
por primera vez a los cajeros. Asimismo, a
través del servicio de banca online (internet y móvil) de CaixaBank, la Línea Abierta, se realizaron durante 2012, 2.409
millones de operaciones, consolidándose
como la primera banca online de España
y Europa, con una cuota de mercado del
33,7% según Nielsen.
[Multicanalidad]
[Operaciones por canal de distribución]
Millones de operaciones
5.000
4.824
4.500
4.000
Oficinas
Cajeros
Internet y móvil
Automáticas
4.214
3.500
3.000
2011
[
Operaciones en el año +14,5%
Por canales electrónicos >90%
A través del móvil 12%
2012
El servicio de banca a través del
9%
11%
50%
30%
móvil ha sido el
segundo canal electrónico más utilizado, tras la
banca por internet y superando a los cajeros
[
Anexos
72
Quiénes somos
La innovación aumenta la eficiencia y,
además, acerca CaixaBank a las personas.
Por ello, la entidad potencia la creación
de comunidades de usuarios alrededor de
sus servicios financieros porque las redes
y los grupos sociales a través de internet
serán una parte del negocio que crecerá
exponencialmente en los próximos años.
Banca electrónica: internet, el móvil y
las redes sociales
Los canales electrónicos permiten a
CaixaBank ofrecer a sus clientes una
banca de calidad, accesible, siempre disponible en cualquier lugar y hora. La tecnología posibilita no sólo construir una
relación continuada y de calidad con sus
clientes, sino que supone una doble ventaja. Por una parte, las oficinas se pueden
concentrar en el trato personal y en trabajos de valor “añadido”. Y, además, amplia
la base de clientes y es una herramienta
de fidelización.
En 2010 y 2011, la entidad desarrolló su
presencia en las redes sociales. En 2012,
ha implantado nuevos canales para dispositivos como las tablets y la televisión
online. Asimismo, ha apostado por un
nuevo modelo de interacción entre la oficina y el cliente: la oficina prepara la ope-
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[Apuesta por la innovación continua]
1961
Teleproceso
1981
Tarjetas “la Caixa”
1998
Introducción del primer
sistema de teleproceso
que permitió la conexión
Se ofrecen a los clientes
las primeras tarjetas Visa
“la Caixa” y las de Cajeros
Automáticos.
Inicio de la banca
por internet de la
entidad.
Línea Abierta
ordenador central.
1979
Cajero automático
El primer cajero automático
permitía operar solamente con
tarjetas de crédito. Las libretas,
se introdujeron más tarde.
1984
2010
CaixaMóvil
Store
Primera tienda de
aplicaciones móviles
de una entidad
financiera.
Primer cajero
contactless en el
mundo
Barcelona es la primera
ciudad europea en operar
con pagos contactless en
tiendas y cajeros.
2001
2011
banca móvil de “la Caixa”.
CaixaBank aplica la tecnología
contactless a los teléfonos móviles.
Galardonado con el Premio BAI al
banco más innovador del mundo.
Primeros ordenadores CaixaMóvil
Lanzamiento del portal de
personales en las
La entidad fue pionera en
España.
2012
Pago por móvil con
tecnología NFC
73
Quiénes somos
Líder en internet
En 2012, CaixaBank mantiene un
año más una posición de líder en
servicios de banca online en España. No sólo mantiene la primera
posición en los rankings por cuota
de mercado nacional e internacional
(33,7%, Nielsen Net Ratings) sino
que también lo hace por calidad de
los servicios de internet (AQMetrix,
nacional e internacional).
Una gran cantidad de clientes operan de forma regular a través de
Intenet, especialmente entre las empresas, que en un 80% utilizan los
canales online para realizar la mayoría de sus movimientos financieros.
ración y el cliente firma la transacción a
través del canal que más le convenga.
Las gestiones y el tiempo se reducen y
la oficina puede dedicar más esfuerzo a
una gestión personal con el cliente. En
este sentido, y en el ámbito de Banca
Privada y Personal, se ha incorporado el
Muro, un nuevo canal de comunicación
entre el gestor y el cliente similar al muro
de Facebook. En 2012 más de 175.000
clientes han activado su muro y se han
realizado casi 50.000 interacciones.
También en este año se ha continuado trabajando en el ámbito de la social media y
se ha creado la comunidad PremiaT para
compradores y comercios. Junto a la Online Community CaixaEmpresa, y el Club
Ahora, ya suman 75.000 usuarios activos
en las redes sociales de ”la Caixa”.
En 2012, se ha consolidado el modelo de
captación de clientes a través de internet y
se ha trabajado para maximizar la eficiencia del proceso. Para ello, se han introducido mejoras para facilitar su uso e incrementar la frecuencia y se ha avanzado en
la personalización y la segmentación de la
oferta y de los servicios para así ofrecer el
máximo valor añadido a los clientes.
Asimismo, se han continuado mejorando
los procesos para la contratación de productos a través de la Línea Abierta Shop
que, desde 2011, permite, en tan sólo
unos clicks, la contratación de productos
financieros.
También se ha consolidado el CaixaWallet,
un medio universal de pago a través del
cual un cliente puede realizar compras online con cualquiera de sus tarjetas o cuentas sin necesidad de dar ningún dato de
las mismas. A finales de año había 30.000
activos, con una facturación de más de 5
millones de euros, que se pueden contratar a través de Línea Abierta.
Finalmente, se ha continuado potenciando la participación de los clientes como
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
[
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Los clientes pueden hacer llegar sus
ideas o sugerencias a CaixaBank a
través una nueva comunidad en Línea
Abierta, Inspíranos
Anexos
[
[Línea Abierta Web, potenciar la venta online]
850
operativas
diferentes
19
idiomas
4,4
millones de
clientes operan
con Línea Abierta
Los números
Línea Abierta en
2012
8,1
millones
de clientes
con contrato
de Línea Abierta
1.860
millones de
operaciones
74
Quiénes somos
fuente generadora de ideas. En 2012,
se ha puesto el énfasis en el concepto
de customer centricity. Es decir, en ofrecer un servicio que pretende ser más
que excelente mediante una estrategia
que personalice los productos y servicios para alinearlos con las necesidades
particulares de cada cliente. Así, se ha
añadido a la Línea Abierta un nuevo
canal de comunicación con los clientes
–Inspíranos– una comunidad a través de
la cual los clientes pueden hacer llegar
a la entidad sus ideas sobre servicios y
productos o sus sugerencias sobre cómo
les gustaría que fuese su banca. Mensualmente, la entidad recibe más de 150
aportaciones. Estas pueden ser votadas
por todos los clientes y aquellas más valoradas, son analizadas para su futuro
desarrollo e implantación. El cliente recibe una respuesta de CaixaBank sobre
la idea o la sugerencia aportada.
CaixaBank refuerza su presencia en
las redes sociales
En 2010 CaixaBank creaba su primera comunidad para empresas, la Online Community CaixaEmpresa que, a cierre del 2012,
superaba los 35.000 usuarios. En 2011,
nació el Club Ahora, una red social destinada a las personas mayores con contenidos
y ofertas específicas para este colectivo. En
2012, nace PremiaT, una comunidad virtual
de promociones de comercios, basada en la
proximidad geográfica, en la que CaixaBank
puede dar servicio y activar promociones
por Línea Abierta (internet y móvil).
Asimismo, CaixaBank está presente en
Facebook, Twitter, YouTube y Flickr, una
presencia que le permite multiplicar la
actividad comercial y potenciar el modelo de banca de proximidad. Desde 2012,
los clientes pueden dirigirse a la Oficina de
Atención al Cliente a través de una cuenta
de Twitter específica.
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Innovación a través
del talento interno
En 2012, se recibieron 5.906 sugerencias.
Los empleados y empleadas de la entidad
tienen a su disposición diversos canales
para trasladar sus propuestas innovadoras.
El proyecto Valora, que persigue la consecución de los mejores resultados con
Online
Community
CaixaEmpresa
Club Ahora
PremiaT
2010
2011
2012
La red social profesional interna Conecta, a disposición de las oficinas de la red
comercial, que aumenta la implicación y
fomenta la innovación participativa de
todos los empleados.
n
El espacio Imagina, en el que se organizan debates sobre temas concretos y
que también permite la aportación de
ideas individuales por parte de toda la
plantilla.
n
El espacio web Innova, el marco en el
que se recogen las principales líneas de
innovación de la entidad.
n
La plataforma de aprendizaje online Virtaula propone todo tipo de itinerarios
formativos y acoge foros sobre temas de
actualidad comercial.
CaixaBank fomenta una actitud de cambio y mejora continua a través de:
n
Anexos
el menor coste posible, mejorando la
productividad y ganando tiempo para el
cliente.
n
En CaixaBank, la innovación se aplica a la
mejora de procesos y sistemas de trabajo, con el reto de incrementar la eficiencia operativa y comercial y de acelerar la
consecución de las prioridades estratégicas. Para ello, se fomenta también la
innovación surgida del talento interno,
potenciando la comunicación transversal
de buenas prácticas y la generación de conocimiento.
Compromisos 2012
y retos 2013
n
La potenciación de sinergias entre negocios.
75
Quiénes somos
3
millones
de clientes
millones de
descargas de
aplicaciones
25
El móvil se ha consolidado como el segundo canal operativo de los clientes de
CaixaBank, detrás de Línea Abierta Web,
y supera a los cajeros automáticos. En
2012, la entidad sigue liderando el sector
en España y es también una de las entidades de referencia internacional, tal como
refleja la primera posición obtenida en el
ranking AQMetrix.
En 2012, Línea Abierta Móvil ha continuado desarrollando nuevos proyectos
que faciliten el pago por móvil y lo universalicen como canal de venta. Los clientes
los tienen a su disposición en “CaixaMóvil Store”, la primera App Store de una
entidad bancaria, que cuenta con más
de 60 aplicaciones gratuitas y adaptables
a los diferentes sistemas operativos de
móviles. En 2012, destaca la incorporación de la aplicación de Bolsa Abierta y
derivados, o las aplicaciones para realizar
aportaciones a depósitos y fondos de inversión a través del móvil.
548
millones de
operaciones
Siempre pioneros en
servicios móviles
Línea
Abierta
Móvil para
iPhone
“la Caixa”
app para
iPhone
y Android
2001
2008
2009
Resultados
e información
financiera 2012
Productos y servicios a través del
móvil: CaixaMóvil
millones
de sms
Lanzamiento
del portal
de banca
móvil
Los números
CaixaMóvil en
2012
4,7
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Tienda de
aplicaciones,
CaixaMóvil store
1ª experiencia
de pago con
móvil en España
2010
App
“la Caixa”
para
SmartTV
2011
Muchas de estas aplicaciones nacen gracias a la aparición de nuevas tecnologías.
Un ejemplo es la tecnología OCR que
permite, gracias a la cámara de fotos del
móvil, identificar los datos de una imagen
e ingresar un cheque o pagar un recibo.
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
La realidad aumentada permite la localización de oficinas y la geolocalización,
identificar a través del GPS del móvil, por
ejemplo, las promociones de los comercios clientes de CaixaBank más cercanas
al usuario.
En 2012 se ha creado un portal móvil
de microdonativos que permite realizar
aportaciones a diversos proyectos gestionados por la Obra Social ”la Caixa”.
Además, se ha desarrollado una aplicación para Google TV mediante la cual
los clientes pueden realizar todo tipo de
operativas.
CaixaBank colabora con otras entidades
para mantenerse en la primera línea en
innovación. Así, ha participado en la organización del evento Banking on Innovation, el primer Mobey Day y en la organización de la segunda edición de la
FinApps Party, una maratón internacional
para desarrollar aplicaciones móviles para
servicios financieros. En 2012 se implantaron dos nuevas aplicaciones surgidas
de la primera edición: la app Stock music, que permite seguir desde el móvil las
variaciones de los índices y valores bursátiles mientras escuchan música y la app
Aprende a Ahorrar, que ayuda a los padres a enseñar a ahorrar a sus hijos, desde la que se han realizado más de 3.000
descargas.
76
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Líder en el mercado de tarjetas
Los números de las tarjetas de
CaixaBank en 2012
12,8 MILLONES DE TARJETAS
718 MILLONES DE OPERACIONES
44.229
MILLONES DE EUROS
de facturación en comercios y disposición
de efectivo en cajeros (+23,4% que en 2011)
2.036
EUROS
gestionados por segundo
(incluyendo comercios y cajeros)
CaixaBank ocupa el primer lugar en el
ranking de entidades financieras con una
cuota de mercado por facturación de tarjetas del 20,9%.
Durante el año 2012, se ha ampliado el
territorio contactless, que se inició en las
islas Baleares el año anterior, a Barcelona
capital y provincia, Madrid y Navarra. Las
más de 1,2 millones de tarjetas contactless, que no requieren de su introducción
en el cajero o Terminal Punto de Venta
(TPV), ya han realizado 1,65 millones de
operaciones con esta tecnología por un
valor de más de 61 MM€ en compras. Asimismo, se han hecho campañas para incrementar el uso de esta forma de pago en
sectores con una baja penetración del pago
con tarjeta, como son los mercados y taxis.
También en 2012, en su segundo año de
funcionamiento, Comercia Global Payments, sociedad fruto del acuerdo entre
CaixaBank y Global Payments (compañía
americana del sector), ha gestionado más
de 658 millones de operaciones en comercios, con un volumen de 25.400 millones
de euros.
[
1,2
[
millones de tarjetas
contactless en circulación
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
77
Quiénes somos
La red de TPV en los comercios clientes de CaixaBank alcanzó la cifra de
202.539 unidades a final de año y una
cuota de mercado en relación a la facturación con tarjeta del 23,7%.
En el ámbito de internet, 3,1 millones de
clientes de CaixaBank han realizado un total de 26 millones de operaciones, lo que
supone un incremento de un 9% respecto
al año anterior. Asimismo, los comercios
virtuales de CaixaBank eran 13.331, un
19% más que en el ejercicio 2011 y han
generado un total de 36 millones de operaciones (un 11% más que el año pasado).
A finales del 2012, CaixaBank ha creado la primera Entidad de Dinero Electrónico (EDE) en España, Money to Pay,
especializada en tarjetas prepago. Con
ella, la entidad dispondrá de un equipo
especializado para crecer en el segmento de prepago, de creciente relevancia,
apostando por la ampliación y mejora
de la oferta de productos y servicios de
prepago y por la suma de nuevos canales, como centros comerciales, grandes superficies, quioscos y comercios.
A finales de 2012 se habían emitido
959.000 tarjetas prepago, un 7,7% del
total.
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
[
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[[
26
[
24
millones de operaciones
en comercios virtuales clientes
de CaixaBank
+11% vs 2011
millones de
operaciones con tarjeta
por internet
+9% vs 2011
[Tarjetas en circulación y operaciones realizadas]
en millones
800
718
600
500
13
12,8
700
593
10,6
608
10,8
12
11
400
10
300
9
200
8
100
7
0
2010
Nº de tarjetas total
Nº de operaciones anuales
2011
2012
Crédito
34,9%
Débito
54,7%
Prepago y monedero 10,4%
78
Quiénes somos
La primera red de terminales
de autoservicio de España
Este año se han comenzado también a
instalar los nuevos cajeros con tecnología
contactless en el área de Barcelona, lo que
la ha convertido en la primera ciudad del
mundo en incorporar este tipo de cajeros.
En 2012 se han instalado más de 700 terminales en el área de Barcelona y Madrid,
accesibles para todo tipo de colectivos.
Gracias a esta tecnología, las transacciones son todavía más rápidas y fáciles porque se obtiene dinero con sólo acercar al
cajero una tarjeta contactless o un teléfono móvil. Con el contactless, el cliente
ahorra un 30% de tiempo respecto al funcionamiento habitual.
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Los números
de los cajeros
automáticos
9.696
cajeros automáticos
En 2012, CaixaBank ha continuado trabajando para mejorar la facilidad de uso
de los terminales, y su seguridad, poniendo el acento también en la accesibilidad.
A finales de año, más de un 95% de los
cajeros eran totalmente accesibles.
Asimismo, a raíz de la integración de Banca Cívica, se ha trabajado para habilitar
las terminales de autoservicio de las oficinas procedentes de su red, para que funcionen tanto en la red Servired como la
red Euro 6.000. A cierre del 2012, 3.300
disponían de esta doble funcionalidad
que, en marzo de 2013, tendrá todo el
parque de cajeros de entidad.
2012
200
15
operaciones
idiomas
diferentes
525
millones de
operaciones
[
[
CaixaBank dispone de la red de
terminales de autoservicio más extensa
del sistema financiero español y la
segunda de Europa
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
79
Quiénes somos
Cajeros para todas las personas
Desde 2011, CaixaBank lidera en España
el proyecto APSIS4all para mejorar la accesibilidad en los cajeros, y que en 2013
se traducirá en la implantación de los trabajos realizados por la mejora del uso, la
seguridad y la accesibilidad de sus cajeros
automáticos.
La entidad trabaja para que todos sus
clientes puedan acceder a sus servicios
fácilmente. De hecho, fue la primera
entidad financiera en España en ofrecer
vídeos explicativos con el lenguaje de
signos para las personas con discapacidad auditiva en los cajeros automáticos.
A su vez, los terminales de autoservicio
cuentan con teclados adaptados para
personas con discapacidad visual; vídeos
de ayuda con lenguaje de signos, subtitulados en castellano y catalán, y la posibilidad de personalizar la operativa mediante la opción “1111”, para personas con
discapacidad visual, y la “2222”, para las
que tienen dificultades auditivas. El cajero, además, es también accesible para
grupos específicos de personas, ya que
dispone de lenguaje Braille, a la vez que
el teclado permite el uso de auriculares
para personas con discapacidad visual.
En 2012, se ha continuado trabajando
para garantizar esta facilidad de uso y
se han iniciado pruebas de usuario para
la mejora de la accesibilidad de la navegación del cajero, para que las personas
con dificultades motrices puedan utilizar
las teclas cursoras para navegar por las
pantallas del cajero.
Por todo ello, CaixaBank ha recibido el
Outstanding Service Award 2012 por el
mejor servicio en cajeros de una entidad
financiera en Europa. También durante
este año CaixaBank ha colaborado con
la Asociación Internacional de la Industria
de Cajeros Automáticos (ATMIA Europa),
en el desarrollo de la segunda edición del
Foro Europeo de Innovación en Cajeros
Automáticos, una tribuna desde donde
se desarrollan y comparten iniciativas pioneras en este ámbito.
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
[
[
Resultados
e información
financiera 2012
CaixaBank ha instalado los
primeros cajeros
contactless del mundo
Compromisos 2012
y retos 2013
[
CaixaBank, galardonada con el Outstanding
Service Award al mejor servicio en
cajeros en Europa
[
Anexos
80
Quiénes somos
Servicios e infraestructuras informáticas
Un nuevo Centro de
Procesamiento de Datos
El crecimiento de CaixaBank ha
llevado consigo la necesidad de
la puesta en marcha de un nuevo
Centro de Procesamiento de Datos
(CPD). Este espacio está situado
lejos de los Servicios Centrales de
CaixaBank, lo que asegura de que
las funciones críticas del negocio
puedan funcionar en caso de que
una contingencia afectase a la disponibilidad de los edificios de los
Servicios Centrales.
El nuevo edificio ha obtenido la calificación Leed Silver como edificio
sostenible. Esto, junto a la mayor
eficiencia de los equipos informáticos, ha permitido obtener beneficios importantes en términos de
consumo energético.
[
[
Nuevos equipos informáticos,
15%
más eficientes
CaixaBank cuenta con un sistema informático flexible y de gran capacidad que le
permite anticiparse para responder a los
requerimientos de los clientes, garantizar
el crecimiento y adaptabilidad a las necesidades del negocio y la disponibilidad
permanente de la información.
La mejora continua de los recursos tecnológicos de las oficinas facilita también la
labor de la plantilla con el fin de prestar
el mejor servicio posible al cliente. Así, en
2012 se han mejorado las aplicaciones
utilizadas en las oficinas de la red y renovado los PC’s, las pantallas y el sistema
operativo. Este cambio supone una mayor eficiencia energética que contribuirá
a un ahorro superior al 15% respecto a
los equipos anteriores, un hecho que reafirma el compromiso de CaixaBank a favor del medio ambiente.
El cambio ha permitido que los empleados puedan acceder a las aplicaciones y
servicios corporativos a través de dispositivos móviles (tablets y smartphones) y la
virtualización de las aplicaciones, que se
basan en la “arquitectura en la nube”, el
cloud computing.
CaixaBank trabaja para digitalizar todos
los procesos, de forma que se incremente
la eficiencia y se mantengan los máximos
niveles de seguridad y calidad.
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
81
Quiénes somos
Seguridad en los sistemas de
información
En 2012, la entidad, ante un contexto de crecientes amenazas y para
adaptarse a la nueva estructura del
Grupo, ha avanzado en la implantación del Plan Estratégico de Gestión
de Seguridad Informática 2011-2014,
enfocado a la mitigación de las fugas
de información. CaixaBank, que ha
renovado la certificación ISO 27001,
trabaja para proteger su imagen y la
información de los clientes. También
con este objetivo, en 2013 se realizará
una acción de divulgación en materia
de seguridad a todos los empleados.
Por otro lado, y con el objetivo de
conocer y compartir las mejores
prácticas en materia de seguridad
informática, CaixaBank participa en
diversos grupos de trabajo tanto nacionales como internacionales. Entre
ellos, destacan el Grupo de Seguridad Informática y Fraude en Tarjetas
del Centro de Cooperación Interbancario (CCI) o el Grupo de Trabajo
de Seguridad (GTS). Asimismo tiene
representación en diferentes foros
específicos, como el Consejo del internet Security Forum (ISF) o la Junta
Directiva de la Information Systems
Audit and Control Association (ISACA Barcelona).
CaixaBank completa dos integraciones tecnológicas en sólo 9 meses
El proceso de integración con Banca Cívica
ha requerido de la integración tecnológica y operativa de los diferentes sistemas
utilizados, siempre siguiendo el criterio
de minimizar el impacto en la operatoria
de los clientes y de mantener el nivel de
calidad del servicio prestado. En 2012, se
integraron las plataformas tecnológicas de
la antigua Caja de Navarra y la de Cajasol
y, en el primer cuatrimestre de 2013, están previstas las de CajaCanarias y Caja de
Burgos. La integración de Banco de Valencia se prevé para el segundo cuatrimestre.
CaixaBank dispone por tanto de una plataforma operativa única, después de un
tiempo récord, en el que los clientes no
han tenido que efectuar ningún trámite
específico ni se ha visto afectada su capacidad operatoria.
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
En conjunto, el proceso ha contado con
la dedicación de más de 1.000 profesionales de la entidad y ha requerido convertir los datos de 4,5 millones de clientes, con 13,5 millones de contratos de
productos.
Asimismo, se ha llevado a cabo un plan
de implantación que ha comportado
una intensa tarea de formación previa
de los empleados provenientes de Banca Cívica.
La agilidad con que se ha realizado esta
integración constituye una gran ventaja
en el proceso de reconversión que está viviendo el sector financiero, dado el corto
plazo de ejecución y el hecho de que se
trata de una unificación completa, es decir, integración a nivel informático y también a nivel operativo.
[
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Desde el primer día de la
integración de Banca
Cívica los nuevos
clientes han operado
con total normalidad
[
82
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
4.2 [Aportación de valor a los grupos de interés]
CaixaBank desarrolla su estrategia en línea con sus valores corporativos, guía para su actuación
presente y futura: liderazgo, confianza y compromiso social.
COMUNIDAD:
Dar oportunidades a las
personas y contribuir
al desarrollo
de la sociedad
1-10
n
n
n
Liderazgo:
compromiso, integridad,
profesionalidad y trabajo en equipo.
Confianza:
de los clientes y de la sociedad, en base a una gestión que da
prioridad a la solvencia y a un servicio y
una atención de máxima calidad.
MEDIO
AMBIENTE:
Ayudar a la
protección del
entorno
CLIENTES:
Dar el mejor
servicio y el
más completo
al mayor
número posible
de personas
ompromiso social: objetivo último de
C
la actividad.
Asimismo, comparte con ”la Caixa” el
compromiso con las personas y el entorno, con la voluntad de crear valor para
sus accionistas y de realizar una decidida
aportación a la sociedad en general, con
un sistema de gestión eficiente y sostenible desde el punto de vista económico,
ambiental y social.
ACCIONISTAS:
Relación próxima y
transparente y
generación de valor
a largo plazo
EMPLEADOS:
Garantizar su
bienestar y su
desarrollo
profesional
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
83
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Accionistas: diálogo y proximidad
Uno de los compromisos asumidos por CaixaBank es la creación de valor
para sus accionistas, a través de una remuneración atractiva (23 céntimos por acción en 2012) y asegurando la máxima transparencia en
la relación con este colectivo. Se ha confirmado la política de diálogo
permanente que la entidad mantiene con los accionistas, a los que ha
respondido 2.204 consultas directas. Estas y otras iniciativas han merecido la concesión a CaixaBank del premio a la «Entidad que mejor información ofrece a los accionistas y al mercado » de la Cámara de Comercio
de Barcelona.
CaixaBank dispone de un apartado dentro de la página web que contiene la
información de mayor interés para sus
accionistas. Se trata del Espacio del
Accionista, que informa sobre la remuneración, la comunicación y las ventajas
para los accionistas.
+
Acceda al Espacio
Este servicio complementa los canales
de comunicación con los accionistas
exigidos por la Comisión Nacional del
Mercado de Valores (CNMV) para cono-
cer sus inquietudes e incorporarlas a las
iniciativas de CaixaBank:
n
n
L a Oficina de Atención al Accionista
en Barcelona, que ofrece una vía directa
para compartir dudas, consultas o sugerencias.
El Servicio de Atención al Accionista,
que cuenta con un correo electrónico,
un teléfono y una dirección postal para
que puedan ponerse en contacto con la
entidad. Durante 2012 se han atendido
más de 2.200 consultas.
[Relación con Accionistas CaixaBank]
Oficina de
Atención al
Accionista
Formación
para
accionistas
La Revista del
Accionista
Servicio de
Atención al
Accionista
Informes del
Servicio de
Información
al Accionista
Comité
Consultivo de
Accionistas
Ventajas para
accionistas
Servicio de
e-mails y SMS
informativos
[1.422.000[
Comunicaciones enviadas a los
accionistas por carta, e-mail y SMS
84
n
n
Quiénes somos
El Comité Consultivo de Accionistas
de CaixaBank está formado por 17
miembros representativos de la base accionarial de la compañía. Se reunió en
dos ocasiones durante 2012. En el primer encuentro, se realizó un repaso de
las iniciativas puestas en marcha a petición del propio Comité, y se recogieron
nuevas ideas para potenciar la relación
entre el accionista y la entidad. En la segunda reunión se evaluó la eficacia de
los canales establecidos para atender
al accionista. En esta segunda reunión
participaron los cinco nuevos miembros
con los que el Comité se renueva parcialmente cada año, entre los que destaca alguna incorporación proveniente
del accionariado de Banca Cívica.
Junta General de Accionistas, celebrada en abril. En junio se celebró la
Junta Extraordinaria de Accionistas
en la que los accionistas dieron su aprobación a la integración de Banca Cívica
en CaixaBank.
En estas dos Juntas Generales, la ordinaria y la extraordinaria, se habilitó un espacio específico para atender e informar a
los accionistas de forma personalizada y
se les presentaron las diversas iniciativas
y acciones que la entidad organiza para
ellos. Asimismo, las Juntas fueron retrans-
mitidas a través de internet para que los
accionistas que no pudieran asistir a las
juntas tuviesen la posibilidad de verlas en
directo.
Además, se han coordinado las siguientes iniciativas de información:
n
n
n
n
L a Revista del Accionista, una publicación trimestral de información corporativa de la que en 2012 se han enviado
dos números impresos (mayo y diciembre) y dos números online (febrero y
septiembre).
Informes del Servicio de información al
Accionista. Además del informe diario,
ya disponible, se ha lanzado en 2012 el
Informe Semanal y el Informe Mensual
CaixaBank. Los Accionistas pueden suscribirse a dichos informes para recibirlos
por correo electrónico.
Envíos de e-mails y SMS informativos
sobre la Junta General de Accionistas,
sobre operaciones corporativas, publicación de resultados, la remuneración
al accionista, y diferentes ofertas y descuentos, entre otros.
Se recibió con una comunicación de
bienvenida a los accionistas provenientes de la integración de Banca Cívica.
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Formación y divulgación
CaixaBank proporciona herramientas y
contenidos que ayudan a los accionistas a profundizar en sus conocimientos
sobre los mercados financieros y la coyuntura económica. Para ello les ofrece
cursos sobre temas bursátiles y de macroeconomía, la edición de guías y diccionarios con contenidos útiles para los
que están interesados en invertir en bolsa, así como la colaboración con instituciones educativas de primer nivel en el
área de finanzas y mercados. Toda esta
información, así como los materiales y vídeos formativos, están también disponibles para consulta en la web corporativa.
Programa de ventajas y
descuentos para accionistas
CaixaBank ha lanzado en 2012 un
nuevo programa que ofrece a los
accionistas diferentes ventajas financieras y no financieras, entre las que
destacan:
n
n
Durante 2012 se han desarrollado diversos “Cursos de Introducción a los
Mercados de Valores” y de “Análisis y
coyuntura económica” en diferentes ciudades españolas, una iniciativa pionera
entre las empresas del Ibex 35 que trata
de responder a la necesidad de algunos
accionistas de adquirir conocimientos
básicos en esta materia. Se han impartido un total de 13 cursos, a los que han
asistido 790 accionistas. También se ha
lanzado la iniciativa “Círculo de Accionistas CaixaBank” en la que se ofrecen
conferencias y charlas por destacados
ponentes en materia económica.
+
Más información
n
n
n
Tarjeta del accionista CaixaBank,
gratuita en cualquiera de sus modalidades (débito, crédito o prepago).
La tarjeta lleva asociada descuentos
y ventajas exclusivas.
Ventajas extras en los programas de
fidelización de clientes de CaixaBank
como MultiEstrella.
Ofertas periódicas para accionistas
en productos de tecnología, viajes,
alimentación, etc.
Invitación a diferentes eventos culturales y deportivos. A este respecto,
se ha puesto en marcha la iniciativa
“Conocer CaixaBank”, que permite
a los accionistas visitar la sede corporativa en Barcelona.
Participación en concursos.
85
Quiénes somos
Clientes
CaixaBank ha obtenido en 2012 el Sello a la Excelencia EFQM en su máximo nivel, un reconocimiento que distingue, entre otros aspectos, su clara vocación de servicio. En una coyuntura desfavorable, se ha intensificado el esfuerzo de la plantilla por mantener un nivel de satisfacción
de los clientes elevado y para dar respuesta a las casuísticas específicas
que se han presentado.
CaixaBank aspira a ofrecer un servicio de
calidad basado en la atención personalizada y en una amplia oferta de productos y servicios. Para ello, mantiene un alto
nivel de exigencia, que se sustenta en la
confianza, la proximidad, la eficiencia y la
mejora continua, y cuenta con un equipo
de cerca de 31.000 personas que trabaja
para maximizar la excelencia en el servicio.
Foundation for Quality Management
y distingue a aquellas organizaciones,
instituciones y empresas que implantan
de manera efectiva el modelo de excelencia EFQM en su gestión y se caracterizan por una apuesta firme por lograr
la satisfacción de sus grupos de interés:
clientes, accionistas, empleados y sociedad en general.
Calidad y atención al cliente
En relación a los clientes, y para mantener un servicio excelente, resulta imprescindible conocer su opinión al respecto,
para lo que la entidad efectúa estudios
de satisfacción. CaixaBank cuenta con un
indicador interno de calidad de servicio,
el Índice de Servicio Personalizado (ISP),
clave para el seguimiento y mejora de la
calidad en la red de oficinas. Los aspectos que recoge el ISP incluyen el trato o
la disponibilidad, además de profundizar
en los pilares de la actividad profesional
de los empleados, con puntuaciones sobre el conocimiento de los productos, la
adaptación a las necesidades de los clien-
En un escenario económico y financiero
complejo, CaixaBank ha seguido promoviendo diversas actuaciones para mantener los más altos niveles de servicio.
Como muestra de ello, uno de sus principales objetivos alcanzados ha sido la
consecución del máximo reconocimiento europeo en calidad empresarial.
CaixaBank obtuvo en 2012 el Sello a
la Excelencia EFQM en su máximo nivel (+500 puntos). Este reconocimiento ha sido otorgado por la European
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
[
CaixaBank ha obtenido
en 2012 el Sello a la
Resultados
e información
financiera 2012
Excelencia EFQM
en su máximo nivel
[
tes o la iniciativa y proactividad en la oferta comercial, entre otros temas.
Para elaborar dicho índice, se realizan
mensualmente unas 20.000 encuestas a
clientes particulares y 3.900 a empresas,
de forma anual. En 2012, se han ampliado y perfeccionado los estudios dirigidos
a los distintos colectivos de clientes de la
entidad como los que evalúan el servicio
de los centros de empresas, pymes y Banca Privada, la satisfacción de los clientes
en relación con los diferentes canales (red
de cajeros, línea abierta, CaixaMóvil) o la
de los clientes en vías de desvinculación,
entre otros.
En 2012, a pesar del contexto económico desfavorable, CaixaBank ha mantenido un elevado nivel de servicio que
le ha permitido mantener, con un ligero
descenso, el nivel de satisfacción de los
clientes particulares e incrementar el de
los clientes empresa, siempre con una
nota de notable.
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Un modelo de excelencia
El modelo EFQM examina la forma en
que una compañía gestiona, desarrolla y despliega su estrategia en todos
sus ámbitos, qué resultados obtiene y
cómo los evalúa y revisa en un ciclo
permanente de mejora. En este sentido, para CaixaBank, obtener el Sello
EFQM implicó describir y contrastar
su modelo de gestión y su despliegue
en toda la entidad de acuerdo con las
exigencias del modelo europeo de excelencia.
El galardón ha destacado como principales puntos fuertes de CaixaBank:
n
n
n
n
La clara orientación de servicio a los
clientes.
La vocación de vanguardia, innovación y excelencia que le permite
posicionarse como una entidad líder
en el mercado.
L os excelentes resultados obtenidos
por la gestión económico-financiera.
El fuerte sentimiento de identificación
de las personas de CaixaBank con el
compromiso social de la entidad.
86
Quiénes somos
Además de las encuestas, se ha continuado la labor de medición de la calidad de la acción comercial de la red de
oficinas. En este sentido, se ha definido
y desplegado un indicador de captación de clientes mediante la técnica del
mystery shopper, que permite observar
cómo se atiende a los potenciales nuevos clientes. Asimismo, y con las herramientas de ayuda como argumentarios
y folletos comerciales, se ha perfeccionado la metodología para asegurar el éxito
en una gestión clave: conseguir y fidelizar nuevos clientes.
En relación a la integración de Banca
Cívica, y con el objetivo de medir el
impacto que el proceso ha tenido para
los clientes, se han realizado estudios
de satisfacción específicos en determinadas oficinas. Ello ha permitido obtener unos resultados que sirvan como
punto de partida para la gestión de la
calidad en estos centros así como para
detectar proactivamente aspectos de
mejora.
Oficina de Atención al Cliente
CaixaBank pone a disposición de todos
sus clientes diversos canales de comunicación gestionados por la Oficina de
Atención al Cliente: las cartas al Director
General, el teléfono gratuito de atención
al cliente 900 323 232 y un formulario en
la página web corporativa. Desde 2012
se habilitado una cuenta en Twitter con
este fin.
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
[Índice de satisfacción del cliente (escala 1 a 10)]
10
9
8,3
8
8,2
8,4
8,1 8,3 8,2
7
6
5
2010
2010
2011
2012
Particular
Empresa
[Resultados estudios de satisfacción (escala 1 a 10)]
10
9
8,7 8,7
8,7
8,1
8
8,8
8,2
8,80
8,65
8,07
7
6
5
2010
Línea abierta
Cajeros
Recinto cajeros
2010
2011
2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
87
Quiénes somos
Todas las comunicaciones recibidas son
analizadas y atendidas por los responsables correspondientes de la red territorial,
de los servicios centrales o de las filiales
del Grupo. Durante el año 2012, la oficina de Atención al Cliente ha recibido un
total de 25.927 quejas y reclamaciones.
Con este escenario, y siguiendo los principios básicos de la entidad, los esfuerzos se
han volcado en asegurar una gestión individualizada de las reclamaciones. Fruto
de ello, CaixaBank ha conseguido ofrecer
soluciones a cada uno de las situaciones y
problemáticas presentadas.
A diferencia del año anterior, y tanto por
la situación económico-financiera en general como por las problemáticas específicas que han ido aconteciendo durante
el presente ejercicio (participaciones preferentes, renegociación de deudas…), el
volumen de reclamaciones de clientes se
ha incrementado.
Con respecto a las reclamaciones presentadas al Defensor del Cliente de las Cajas
de Ahorro Catalanas y al Servicio de Atención al Cliente (SAC), se han tramitado
5.241 reclamaciones. Cabe destacar que
las resoluciones del Defensor del Cliente
son de obligado cumplimiento por parte
de la entidad y de aceptación voluntaria
por parte de los clientes.
Los principales motivos de reclamación
de los clientes se han relacionado con
las participaciones preferentes/deuda subordinada, el cobro de comisiones, las
condiciones de los productos y servicios
o aspectos relativos a la financiación/refinanciación de deudas.
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[Comunicaciones recibidas a través de la Oficina de Atención al Cliente (OAC)]
2010
2011
2012
17.375
16.377
11.492
154
140
91
Reclamaciones o quejas
20.633
17.178
25.927
TOTAL
38.162
33.695
36.880
Consultas o sugerencias
Felicitaciones
[Reclamaciones recibidas en la OAC, por canal]
Carta
31,86%
Correo electrónico 34,72%
Teléfono
33,42%
[Reclamaciones presentadas al SAC y al Defensor del Cliente de las Cajas de
Ahorro Catalanas (2012)]
SAC
Defensor del
Cliente
Total
77
1.338
1.415
Resueltas a favor del cliente
0
509
509
Improcedentes/No admitidas
13
1.762
1.775
8
16
24
13
1.505
1.518
111
5.130
5.241
Resueltas a favor de ”la Caixa”
Renuncias de clientes
Pendientes de resolver/Sin pronunciamiento
Total
88
Quiénes somos
Participaciones preferentes
En mayo de 2011 en el mercado existían
alrededor de 30.000 M€ invertidos por
el público minorista en participaciones
preferentes (incluyendo los instrumentos
emitidos por entidades no financieras:
Repsol y Telefónica).
Este producto, en el mercado durante
más de una década, ofrecía una remuneración atractiva a sus titulares, así como
liquidez inmediata a través de un mercado secundario interno. A finales de 2011,
y a petición de los reguladores, se produce un cambio que implica la sustitución
del mercado secundario interno por un
mercado externo (SEND), cuyas transacciones se fijarán a partir de ese momento
a los precios que ese mercado determine.
Las exigencias regulatorias y la especial
naturaleza y características de este tipo
de instrumento (carácter perpetuo y subordinado), condujeron a las entidades
emisoras a ofrecer alternativas que permitiesen a los clientes minoristas una
desinversión de este instrumento.
CaixaBank fue una de las primeras entidades en ofrecer una solución a la escasa liquidez de estos instrumentos- encaminadas a
la sustitución de estos títulos por otros instrumentos financieros de mejores características o bien por productos bancarios.
Dentro de las soluciones sobre participaciones preferentes ofrecidas por el sector, CaixaBank es la única entidad que
ha ofrecido la recompra mediante una
combinación de títulos de renta fija con
vencimiento a diez años (70% de la inversión) y títulos necesariamente convertibles en acciones (30% restante), por el
100% del valor nominal. Con posterioridad a la oferta, CaixaBank mejoró la retribución de las obligaciones convertibles
y modificó las ventanas de conversión
de las acciones hasta diciembre de 2015
(pasándolas de obligatorias a voluntarias), para evitar pérdidas a los clientes.
A finales de 2011, en que CaixaBank realizó la oferta de recompra, las participaciones preferentes, por sus características
y las condiciones de mercado, tenían la
siguiente valoración de mercado, según
un informe de experto independiente:
el 30% para la emisión 1, el 40% para
la emisión 2 y entre el 56% y el 63%
para la emisión 3. Las obligaciones gozaban de una valoración de mercado
significativamente mayor: 100% para las
obligaciones convertibles, 71% para las
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
obligaciones subordinadas I y 77% para
las obligaciones subordinadas II.
Un 98,41% de los clientes titulares de
preferentes (140.628 a finales de 2011)
aceptaron la oferta de recompra de
CaixaBank, que destaca por:
n
Recompra por el total del nominal.
n
Productos con vencimiento conocido.
n
Mejor retribución.
Además, CaixaBank, en línea con la política de compromiso social que le caracteriza, ha ofrecido soluciones personalizadas para atender a todos los clientes con
necesidades de liquidez, con la coordinación de toda la entidad, especialmente en
la red de oficinas.
Hay que señalar que CaixaBank ha gestionado 7.319 reclamaciones de clientes,
un 5% del total de titulares con participaciones preferentes, buscando en cada
caso la mejor solución para dar liquidez
sin que esto les suponga coste alguno.
En el caso de los clientes provenientes de
Banca Cívica, se han recibido 361 reclamaciones, que representan un 0,8% de
los titulares.
[
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
CaixaBank ha sido una de
las primeras entidades en
ofrecer una solución
a la escasa liquidez de las
preferentes
[
89
Quiénes somos
En este sentido, CaixaBank ha puesto a
disposición de aquellas personas con necesidades de liquidez líneas de financiación sin coste, con la única garantía de los
títulos. En 2012 se han formalizado 8.098
préstamos.
Cabe también destacar que, a lo largo de
2012, CaixaBank ha trabajado conjuntamente con las asociaciones españolas de
consumidores más destacadas para ofrecer soluciones y dar liquidez a todos los
clientes afectados. A finales de 2012, más
de 3.000 clientes se habían acogido a las
soluciones de financiación acordadas.
Por otro lado, en el mes de junio de 2012,
Banca Cívica también realizó una oferta de
recompra de las participaciones preferentes que se tradujo en una aceptación del
97,36% de las participaciones preferentes
vivas en el momento de la oferta de recompra (sobre un total de 42.249 titulares).
Entre las ventajas de la oferta, cabe destacar:
n
Nominal anual, soportada por la fortaleza de CaixaBank.
n
P recio de conversión en acciones no fijado con antelación, sino en base a la media de la cotización de la acción en los
15 días hábiles bursátiles anteriores a la
conversión y/o canje, con un mínimo de
1,92 € y máximo de 32 € por acción, lo
que reduce el riesgo de minusvalías.
Además de contar con las ventajas ya indicadas, los clientes que aceptaron una u otra
oferta, entregaron valores negociables con
unos valores estimados muy inferiores al de
los valores recibidos. Las ofertas de recompra de CaixaBank y Banca Cívica permitieron a los clientes cambiar una inversión en
un instrumento de carácter perpetuo, en
otros instrumentos con vencimiento conocido y mejores condiciones de liquidez.
El resto de ofertas del sector se han concretado, mayoritariamente, mediante el
cambio por obligaciones convertibles o
directamente por acciones siendo en algunos casos con recortes, es decir, por
valores inferiores al 100% del nominal
de las participaciones preferentes. A este
respecto, ni los clientes de CaixaBank ni
los que lo eran de Banca Cívica han sufrido quita alguna.
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
[
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
CaixaBank es la única entidad que
ha ofrecido la recompra por el
100% del valor nominal
[
[Distribución de las alternativas adoptadas por el sector]
Acciones o convertibles
Bonos/ Dep. plazo
34%
3%
Combinación bonos + convertibles (CaixaBank)
23%
Acciones o convertibles con recorte
12%
Otras situaciones
28%
Anexos
90
Quiénes somos
Comunicación y política de ventas
responsables
CaixaBank cuenta con un Comité de
Transparencia de Instrumentos Financieros
(MiFID). Participan en él los ámbitos de Negocio, Legal, Secretaría General, Medios,
Auditoría, Control Interno y Cumplimiento Normativo y está presidido por el Director Ejecutivo de Asesoría Jurídica.
Este Comité actúa como órgano decisorio
para todos los aspectos relacionados con
la transparencia en el diseño y la comercialización de instrumentos financieros y
productos bancarios. Tiene la responsabilidad de garantizar el cumplimiento de
las políticas de salvaguarda de activos de
clientes, de mejor ejecución de órdenes
y de prevención de conflictos de interés.
Asimismo, valida la clasificación de los
nuevos instrumentos financieros y productos bancarios en función de su riesgo y de
su complejidad, de acuerdo con lo establecido por la normativa MiFID y de transparencia bancaria. Así, el lanzamiento de
un nuevo producto o servicio requiere su
aprobación previa.
CaixaBank cuenta también con una Política
de Comunicación Comercial, fundamentada en requisitos legales y en el respeto a la
sociedad, los clientes y los valores corporativo de la entidad. Fieles a dicha política, en
2012 se han presentado 1.563 proyectos
publicitarios a Autocontrol, la Asociación
Para la Autorregulación de la Publicidad y
que ha sido homologada por el Banco de
España en relación a la publicidad de productos y servicios financieros. Para todos
ellos, se ha obtenido un informe positivo
de Autocontrol. De la misma forma, en el
2012 no se ha recibido ninguna reclamación judicial en materia de publicidad engañosa.
Asimismo, se ha aplicado un nuevo Libro
de Estilo de la Comunicación Comercial
que busca un formato más transparente,
minimiza los textos legales y los integra
en el texto principal, incrementando el
tamaño de la letra pequeña, que debería reducirse a los datos registrales. En
conjunto, se apuesta por el uso de un
lenguaje más cercano y sin tecnicismos.
También se han incrementado el color
blanco para que la publicidad impresa
sea más fácilmente legible y no oculte
ningún texto, aunque este sea restrictivo.
En relación a la sostenibilidad de las
campañas publicitarias, durante 2012
CaixaBank ha exigido a todas las imprentas que colaboran con su publicidad en
papel y todos los proveedores de sistemas
de impresión y personalización de envíos
comerciales, dispongan el certificado del
Forest Stewardship Council (FSC). Esta
certificación garantiza que tanto el proceso de fabricación del papel como el
proceso de impresión sean sostenibles y
respetuosos con el medio ambiente.
+
Más información sobre el FSC
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
91
Quiénes somos
Medidas de ayuda para titulares de
préstamos hipotecarios con dificultades económicas
Desde el año 2009, CaixaBank ha desarrollado un conjunto de medidas denominado
Plan de Ayudas para la Prevención de Insolvencias, que pretende ayudar a los clientes
con dificultades para pagar las cuotas de
la hipoteca de su vivienda habitual, adaptándolas a la renta disponible de esas personas que se encuentran con dificultades
económicas de carácter coyuntural. Desde
su puesta en marcha, el Plan acumula casi
277.000 ayudas a las familias.
CaixaBank centra sus esfuerzos en ofrecer soluciones para no llegar al desahucio
o a la dación en pago, situaciones en las
que el cliente pierde la propiedad. Con
este objetivo, CaixaBank se ha convertido
en la primera entidad del mercado español en crear un equipo especializado en
ofrecer soluciones que se adapten a cada
situación. Este equipo está formado por
1.290 personas situadas en la red territorial, 412 de las cuales trabajan directamente en oficinas.
Cuando el Plan de Ayudas no se puede
aplicar a la situación del cliente con una
hipoteca sobre su vivienda habitual, exis-
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
[Total acciones realizadas1 2009-2012]
Número de acciones
2009
2010
2011
2012
Carencia
6.826
11.314
13.477
16.557
158
89
96
102
Moratoria
15.282
11.143
11.565
21.448
Reestructuración de deudas
55.251
37.683
35.042
40.544
TOTAL
77.517
60.229
60.180
78.651
Períodos de espera
(1) Número de acciones vigentes y canceladas. Un mismo contrato puede haber sido objeto de diferentes acciones. Por tanto,
pueden existir duplicidades.
te la posibilidad de ofrecer una dación en
pago, evitando así los procedimientos judiciales. Esta posibilidad consiste en entregar la vivienda a cambio de cancelar
la deuda. En estos casos, además, puede
existir la posibilidad de que el cliente permanezca en la vivienda con un contrato
de alquiler. En los casos extremos de situaciones de invalidez o riesgo de exclusión social, la Obra Social ”la Caixa”, una
vez analizada la situación, puede subvencionar una parte del alquiler. Desde
2009, 2.852 personas han aprovechado
esta opción.
A este respecto, se ha creado en
CaixaBank un comité específico cuya
misión es decidir, a partir de las propuestas presentadas por el mediador
de Servihabitat, la compañía de servicios inmobiliarios de ”la Caixa”, los
desahucios que deben llevarse a cabo y
los que deben paralizarse, para gestionar nuevas alternativas o medidas excepcionales, porque afecten a personas
especialmente vulnerables. El Comité
está integrado por tres personas, representando a las áreas de Asesoría Jurídica, Riesgos y Servihabitat.
[
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
CaixaBank, la primera
entidad con un equipo
especializado en
ofrecer soluciones que se
adapten a cada situación
[
92
Quiénes somos
Plan de ayudas
La medida se creó, especialmente, para las
familias que han ido cumpliendo sus compromisos financieros, pero que pueden sufrir momentáneamente riesgo de impago a
causa de situaciones de paro de alguno de
los titulares, enfermedad, reducción temporal de sus ingresos u otras circunstancias de
carácter coyuntural.
Las medidas de ayuda a los particulares con
hipoteca se concretan en distintas propuestas que se ajustan a las necesidades de cada
cliente y que tienen como objetivo reestructurar la carga hipotecaria de la vivienda habitual:
• L a incorporación de un período de carencia, lo que permite reducir el pago temporalmente.
• En la Hipoteca Abierta de ”la Caixa” se
puede aplicar la cláusula de espera que
permite el aplazamiento de la cuota total
hasta un año.
Diciembre de 2012
Daciones (años 2009-2012)
% contrato alquiler
8.110
13,4%
Programa Alquiler Solidario (viviendas a 31 de diciembre)
4.200
Viviendas del programa Alquiler Solidario adjudicadas
2.117
Hipotecas personas físicas en cartera (contratos a 31 de diciembre )
1.318.463
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
• Reestructuración de deudas: se sustituyen
todas las deudas con garantía personal por
un único crédito de garantía hipotecaria.
•C
onstitución de una segunda hipoteca o
realizar nuevas disposiciones de la Hipoteca Abierta para atender el pago de las
cuotas.
Cuando el plan de ayudas no permite la refinanciación de la hipoteca del cliente, existe
la posibilidad de ofrecer una dación en pago
para liquidar la deuda del cliente y evitar los
procedimientos judiciales.
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
La dación en pago supone la entrega de la
vivienda a cambio de cancelar la totalidad
de la deuda. En CaixaBank, puede incluir la
opción de alquiler, en que el cliente continúa
en la vivienda con un alquiler adaptado a sus
circunstancias.
En los casos extremos de situaciones de graves minusvalías físicas o psíquicas o riesgo de
exclusión social, la Obra Social ”la Caixa”,
una vez estudiado el caso, puede subvencionar una parte del alquiler durante un período de tiempo.
CaixaBank, a través de los programas de
Alquiler Solidario, pone más de 4.200 viviendas de alquiler subvencionado por la
Obra Social “la Caixa” a disposición de las
personas que han visto reducidos sus ingresos como consecuencia de la crisis o que han
efectuado una dación en pago. En 2013 se
espera alcanzar las 6.400 viviendas.
93
Quiénes somos
Programas de Vivienda Asequible y
Alquiler Solidario
El Grupo ”la Caixa”, a través de la Obra
Social ”la Caixa”, dispone del programa
“Vivienda Asequible” que, iniciado en
2005, tiene la finalidad de facilitar el acceso a la vivienda a jóvenes, gente mayor
y familias, con más de 3.200 viviendas
alquiladas en 2012 (se prevé alcanzar las
4.000 en 2013). Los alquileres oscilan entre los 190 y los 350 euros para jóvenes
y mayores, y 300 y 500 euros para las familias.
[
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
[
En 2013 se prevé alcanzar las 10.400 viviendas de de
alquiler subvencionadas por la Obra Social “la Caixa” a través
de los programas de Vivienda Asequible y de Alquiler Solidario
En 2011, se puso en marcha un nuevo
plan de Alquiler Solidario, con más de
2.200 viviendas repartidas por todo el Estado. El objetivo es facilitar una vivienda
a personas que han visto afectados sus
ingresos a raíz de la crisis actual.
Estas viviendas están ubicadas en diferentes zonas de todo el territorio estatal y se
alquilan a un precio mensual no superior
a 300 euros. La Obra Social subvenciona
la mitad de esta renta, por lo que el arrendatario no paga más de 150 euros mensuales. La adjudicación se realiza mediante
sorteo público, con unos criterios de objetividad, transparencia y publicidad. En
2012 ya se han adjudicado cerca de 2.200
viviendas. Para el año 2013 está previsto
ampliar este programa con 2.200 viviendas más.
[
Más de 4.200 viviendas de alquiler
solidario a disposición de las personas cuyos
ingresos se han visto reducidos por la crisis
[
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
94
Quiénes somos
Además, en 2012 se ha incorporado una
novedad al programa Alquiler Solidario
con una versión descentralizada, también con la subvención de la Obra Social
”la Caixa”, gracias al cual las delegaciones
territoriales de CaixaBank pueden gestionar el alquiler de hasta 2.000 viviendas
para personas que han sufrido un proceso
de ejecución hipotecaria por el que se han
visto desposeídos de su vivienda habitual
y desean permanecer en ella y también
para buscar una solución para aquellos
casos de dación en pago que lo requieran. Los contratos de alquiler son a cinco
años, con una renta subvencionada por la
Obra Social ”la Caixa” durante los dos primeros años de contrato, con un máximo
del 50% de la cuota. Este programa está
también abierto a otros casos derivado por
los mediadores, personas que intermedian
entre la entidad y los deudores, en los que
hay un interés social.
También durante el ejercicio 2012, el 15
de marzo, CaixaBank se adhirió al Código de Buenas Prácticas para la reestructuración viable de las deudas con garantía hipotecaria sobre la vivienda habitual
aprobado por el Gobierno español. Esta
adhesión responde al hecho de que el
Código atiende a uno de sus objetivos
fundacionales: su tradicional lucha contra
la exclusión social y financiera.
El Código de Buenas Prácticas se aplica a viviendas de hasta 200.000 euros,
cantidad que se gradúa según el nú-
mero de habitantes del municipio. Está
destinado a proteger a familias en riesgo de exclusión social, en concreto,
aquellas que tienen todos sus miembros en paro y cuya cuota hipotecaria
supere el 60% de los ingresos netos
del conjunto de la unidad familiar, entre otros criterios.
Asimismo, la entidad firmó, el 3 de
mayo de 2012, el primer convenio de
mediación con la Generalitat para evitar
desahucios. El objetivo es impulsar los
procesos de mediación previos para evitar
las ejecuciones hipotecarias en los casos
de impagos por dificultades económicas.
A finales de 2012, y con efectividad en el
año 2013, CaixaBank ha aportado 850 viviendas al Fondo Social de Viviendas Estatal
de la Confederación Española de Cajas de
Ahorros (CECA). Estas viviendas se destinarán a familias desalojadas como consecuencia de una demanda de ejecución por impago de un préstamo hipotecario iniciada
por la misma entidad y que se encuentren
en un supuesto de especial vulnerabilidad.
En el caso de CaixaBank, y dado el escaso
número de ejecuciones, que responde a
la voluntad de la entidad de evitar dichos
casos, las viviendas se pondrán también a
disposición de familias que hayan perdido
su vivienda por una ejecución de otras entidades. Estos pisos se alquilarán por precios
de entre 150 y 400 euros y en ningún caso
podrán tener costes que superen un tercio
de los ingresos de los arrendatarios.
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
95
Quiénes somos
Con los emprendedores
En un entorno económico desfavorable, la entidad ha multiplicado los esfuerzos para contribuir al
desarrollo socioeconómico del territorio. En este marco, y a través
de MicroBank, en 2012 ha concedido 40.784 microcréditos para emprendedores y familias, las cuatro
sociedades de capital riesgo de
CaixaBank han gestionado 73 millones de euros y han apoyado a
empresas con gran potencial de
crecimiento a través de los premios EmprendedorXXI.
1, 6, 8 y 9
Una de las claves del desarrollo económico de cualquier país es disponer y mantener un potente tejido empresarial. En este
marco, CaixaBank cuenta con una amplia
oferta de productos y servicios para empresarios autónomos y empresas. Asimismo, canaliza su apuesta por la innovación,
por impulsar un cambio en el modelo
productivo y por favorecer la inclusión financiera de la población a través de MicroBank, Caixa Capital Risc –su gestora
de capital riesgo– y EmprendedorXXI, el
programa para emprendedores. Desde
2011, además, colabora dando difusión
al programa de apoyo a los emprendedores sociales de la Obra Social ”la Caixa”.
De este modo, la entidad propicia el aumento de la productividad y la creación
de nuevos empleos, así como la mejora
de la calidad de vida de las familias.
MicroBank, un modelo
innovador de banca social
Desde el año 2007, MicroBank, el único banco español especializado en microfinanzas, da respuesta a diferentes
segmentos de población, cuyas necesidades financieras no están lo suficientemente cubiertas, a través de productos
y servicios especialmente adaptados a
micro-empresarios, particulares y familias. Todo ello con el objetivo de promover la actividad productiva, la creación
de ocupación, el autoempleo, el desarrollo personal y familiar y la inclusión
financiera.
En 2012, MicroBank ha formalizado
40.784 microcréditos por un importe total
de 235,5 millones de euros.
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
[
Compromisos 2012
y retos 2013
MicroBank ha concedido desde su creación
169.282
microcréditos, por un valor de 1.045 millones de euros
Microcréditos para
todas las necesidades
Para emprendedores:
•El microcrédito financiero: profesionales
autónomos y pequeños empresarios que
necesitan financiación para iniciar o ampliar un negocio y para atender las necesidades de capital circulante.
• El microcrédito social: financia proyectos
de autoempleo promovidos por emprendedores con dificultades para acceder al
sistema crediticio tradicional y que cuentan con el asesoramiento de alguna de
las más de 500 entidades colaboradoras
de MicroBank.
• Ecomicrocrédito: dirigido a emprendedores, autónomos y microempresas
comprometidos con el medioambiente
que dediquen la financiación a inversiones en sectores sostenibles y en produc-
Anexos
[
tos que impliquen una mejora medioambiental.
Microcréditos para personas y familias: préstamo personal para personas
con ingresos inferiores a 18.000 euros
anuales para financiar proyectos vinculados al desarrollo personal y familiar, así
como necesidades derivadas de situaciones puntuales o imprevistas (gastos vinculados a la vivienda, salud, educación,
necesidades derivadas de situaciones de
dependencia o discapacidad, reagrupación familiar, etc.).
Microcréditos prendarios: préstamos a
partir de 300 euros en los que el aval que
aporta la persona que lo solicita es una
joya de su propiedad y se dirigen a personas que, por su situación laboral, financiera o familiar, tienen dificultades para acceder a las vías tradicionales de financiación.
96
Quiénes somos
El importe medio de las operaciones concedidas ha sido de 5.774 euros, cifra que
alcanza los 10.412 euros para las operaciones dirigidas a proyectos de emprendedores. Este año el importe de los microcréditos concedidos se ha incrementado un 8%
respecto al año anterior, destacando especialmente la evolución de los microcréditos
para emprendedores, cuyo volumen concedido ha sido un 15% superior al del año
precedente. A final de 2012, la cartera viva
de créditos del banco alcanzaba los 424,3
millones de euros, lo que representa un incremento del 12% respecto a 2011.
Según el Informe sobre el impacto social
de los microcréditos 2011, elaborado por
ESADE y MicroBank, la media de puestos de
trabajo que crea cada empresa financiada
con un microcrédito es de 1,95, incluyendo
al propio emprendedor. Desde su inicio, MicroBank ha contribuido a la creación o mantenimiento de 78.454 puestos de trabajo.
+
La morosidad ha registrado un ligero
incremento en la segunda mitad del
año, aunque se sigue manteniendo
dentro de unos niveles adecuados, y ha
finalizado con una ratio de 2,02%, sensiblemente inferior a la media del sector en España. La calidad de su cartera
crediticia se confirma como uno de los
elementos esenciales para la sostenibilidad del proyecto.
MicroBank cuenta con un elevado nivel
de capitalización y liquidez, una amplia
red de distribución, el apoyo de su único accionista, CaixaBank, y el respaldo
de instituciones financieras europeas.
Estas fortalezas competitivas le permitirán expandir su actividad e incorporar
nuevos productos y servicios especialmente adaptados a los clientes de MicroBank.
+
Creación de valor
compartido
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grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[Evolución de los microcréditos concedidos]
42.000
40.784
40.000
235,5
38.000
36.000
36.845
34.307
217,9
34.000
32.000
212
30.000
2010
2011
2012
Importe microcréditos concedidos (millones de euros)
[Evolución de los microcréditos para emprendedores]
15.000
11.185
10.000
8.939
6.011
Acceso a MicroBank
5.000
Acceso al Informe sobre el impacto social de los
microcréditos
0
2010
Importe
(en miles de euros) 60.303
2011
100.900
2012
116.453
97
Quiénes somos
Fomento de la iniciativa
emprendedora innovadora
Caixa Capital Risc es la sociedad gestora
de CaixaBank que invierte en las primeras
etapas de compañías españolas innovadoras que cuentan con un elevado potencial
de crecimiento en sectores emergentes de
la economía. Se concentra en los sectores de la biotecnología y las ciencias de
la vida, las tecnologías de la información
y la comunicación y las nuevas industrias
emergentes.
En 2012, Caixa Capital Risc ha constituido un nuevo vehículo inversor destinado a potenciar las pymes industriales
españolas, Caixa Innvierte Industria SCR.
Esta sociedad, creada en alianza con el
CDTI, adscrito a Ministerio de Industria
y el Instituto Catalán de Finanzas (ICF),
el organismo crediticio de la Generalitat de Cataluña, invierte entre 500.000
euros y 3 millones en aquellas pymes con
un fuerte componente de tecnología e
internacionalización. A finales de 2012
se formalizó la primera inversión a una
empresa andaluza dedicada a la producción y comercialización de pistas de hielo
ecológico.
Con este nuevo vehículo inversor, Caixa
Capital Risc pasa a gestionar cuatro socie-
dades de capital riesgo dotadas con un
total de 73 millones de euros:
n
n
n
n
aixa Capital Micro SCR (microempresas
C
de reciente creación con sede en España)
aixa Capital BioMed SRC (ciencias de
C
la vida)
Caixa Capital TIC SCR (tecnologías digitales)
aixa Innvierte Industria SCR (pymes
C
con fuerte componente de tecnología
e internacionalización)
A lo largo de 2012, Caixa Capital Risc ha
a materializado 7 nuevas inversiones en
capital desde los vehículos de Caixa Capital BioMed, Caixa Capital TIC y Caixa
Innvierte Industria y se han otorgado
37 préstamos participativos, a través de
Caixa Capital Micro, con un volumen de
9,3 millones de inversión.
Caixa Capital Risc ha sido galardonada
con el Premio Nacional de Innovación en
Capital Riesgo concedido por el Ministerio
de Economía y Competitividad por el importante volumen de recursos dedicados al
apoyo de la innovación, por los éxitos alcanzados en las iniciativas empresariales y
por la promoción de sectores estratégicos
para el nuevo modelo productivo español.
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Incentivar la visión empresarial
Uno de los principales retos de CaixaBank
es la creación de empresas que hagan
llegar a la sociedad el conocimiento desarrollado en las universidades y en los
centros de investigación españoles, de
forma que puedan acceder al mercado y
convertirse en riqueza. Con este objetivo, y desde el año 2010, están en marcha distintos programas para la formación de científicos que, como producto
de su investigación, tengan una idea de
negocio o incluso una empresa en fase
inicial y quieran explorar su propia capacidad emprendedora para crear y poner
en marcha una actividad empresarial propia, bien como un consorcio con su universidad -una spin-off- o bien de forma
independiente.
Para lograrlo, CaixaBank organiza con
diferentes instituciones varios programas de creación de empresas en sectores
emergentes para ayudar a los investigadores a constituir con éxito su proyecto
empresarial. En los programas se incluye
formación sobre gestión empresarial y van
dirigidos a varios ámbitos de especial futuro económico, como las ciencias de la
vida (BioEmprendedorXXI), las tecnologías
limpias (EcoEmprendedorXXI) y las tecnologías digitales (EmprendedorXXIDigital).
+
http://www.bioemprendedorxxi.com/
http://www.ecoemprendedorxxi.es/
http://www.emprendedorxxidigital.es/
Compromisos 2012
y retos 2013
[
73
millones de euros para
invertir en empresas
innovadoras
Anexos
[
98
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Premio EmprendedorXXI
Desde el año 2007 se impulsa el premio
EmprendedorXXI, que tiene como objetivo
identificar y reconocer a las empresas innovadoras que muestren un mayor potencial
de crecimiento en España. Se concede de
acuerdo con la Empresa Nacional de Innovación, ENISA, que pertenece al Ministerio
de Industria, Turismo y Comercio.
El premio consta de dos categorías; creces, para empresas que se encuentran en
su fase de desarrollo (entre 2 y 7 años de
actividad) y con una convocatoria única a
nivel estatal; y emprendes, para empresas
en su fase inicial (menos de 2 años de actividad), con una primera fase autonómica
que se desarrolla gracias a las más de 90
entidades organizadoras y colaboradoras,
y una fase estatal, donde las ganadoras
regionales compiten por el galardón final.
+
VI Edición del Premio EmprendedorXXI
Contra la crisis, emprendedores sociales
Molecor, una empresa de Madrid que diseña, fabrica y comercializa plásticos de alta tecnología para la construcción de canalizaciones de aguas, ganó en 2012 el premio EmprendedorXXI en la categoría de proyectos empresariales de más de dos
años. El premio supone una aportación económica de 100.000
euros, la más alta concedida en España para emprendedores.
Por su lado, la compañía vasca Gomavial Solutions ganó el premio en la categoría de empresas de reciente creación, con lo que
recibió un premio de 20.000 euros. Esta empresa investiga diversos aprovechamientos del caucho de los neumáticos usados.
En total, 805 empresas participaron en la sexta edición de EmprendedorXXI, un 33% más que en la anterior convocatoria.
Este aumento refleja el interés creciente que tiene este galardón entre las empresas innovadoras, así como el auge de la
iniciativa empresarial en España. En la categoría de empresas
de cero a dos años concurrieron 594 iniciativas, mientras que
en la de empresas de dos a siete, lo hicieron 223.
Más información sobre el premio
[
805
candidaturas en la VI convocatoria del premio
EmprendedorXXI, un 33% más que el año anterior
[
Los emprendedores sociales son aquellas personas o equipos
que se plantean nuevas formas de hacer frente a las necesidades sociales ideando proyectos con propuestas económica,
social y medioambientalmente sostenibles. Estos emprendedores no son fundadores de ONGs ni empresarios que hagan
donaciones a causas sociales, sino que aprovechan la actividad
económica para transformar a su vez una realidad social.
Desde el año 2011, en el marco de la apuesta por la actividad
emprendedora de CaixaBank y del Grupo ”la Caixa”, la Obra
Social ”la Caixa” impulsa la empresa social. Su programa “Emprendimiento Social” tiene como finalidad ofrecer un apoyo
integral a los emprendedores y a las empresas sociales en fase
semilla, con apoyo económico, formación, acompañamiento,
trabajo en red y difusión de las iniciativas.
+
Más información sobre el programa
99
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Inversión Socialmente Responsable
La Inversión Socialmente Responsable (ISR) permite aunar sostenibilidad y rentabilidad mediante la integración de criterios éticos, de responsabilidad social y ambiental y de buen gobierno corporativo en la
preselección de los componentes de la cartera de inversión. CaixaBank
cuenta con dos fondos específicos y su Grupo Asegurador está adherido
a los Principios de la Inversión Responsable de las Naciones Unidas.
En 2011, CaixaBank empezó a comercializar el MicroBank Fondo Ético, un fondo de renta variable mixta internacional,
renta fija pública y privada. Este fondo
combina criterios de rentabilidad, responsabilidad social y solidaridad.
Para ello, invierte en compañías responsables que incorporen en su gestión
criterios éticos, sociales y ambientales,
estableciendo criterios de exclusión (sectores del armamento, tabaco o la energía nuclear y empresas que vulneran los
derechos humanos) y criterios valorativos
(responsabilidad corporativa).
Además, se trata de un fondo solidario: InverCaixa, la gestora de fondos de
CaixaBank, cede un 25% de la comisión
de gestión a ONGs escogidas por los partícipes del fondo. Además, la Obra Social
”la Caixa” aporta un importe equivalente al cedido por InverCaixa para un proyecto de cooperación.
Una comisión ética externa e independiente establece los criterios de selección
de los valores y controla la cesión y el uso
de las comisiones a las entidades beneficiarias. A finales de 2012, el fondo MicroBank Fondo Ético contaba con 931 partícipes y un volumen total de 4,71 millones
de euros. El importe cedido a las ONGs
por InverCaixa fue de 17.213 euros.
También en 2012 se amplió la oferta de
fondos con el MicroBank Fondo Ético Garantizado. El rendimiento del fondo estaba
vinculado a la evolución de algunas de las
compañías que cumplen, a escala global,
los estándares responsables que aplica el
índice FTSE4Good Europa. En este tipo de
inversiones se excluyen aquellas compañías
relacionadas con sectores del armamento,
tabaco, energía nuclear o las compañías
que vulneran los derechos humanos. A finales de año, el fondo contaba con un volumen de 27,6 millones de euros y 3.465
partícipes, lo que representa un 0,03%
sobre el patrimonio global de fondos y un
0,16% sobre los partícipes totales.
Principios de Inversión Responsable
de las Naciones Unidas (UNPRI)
En 2009, VidaCaixa, la compañía de seguros y gestora de pensiones de CaixaBank,
se convirtió en la primera entidad española adherida a los UNPRI como compañía de seguros y gestora de pensiones.
Concretamente, el 100% de las inversiones realizadas por la compañía son analizadas bajo criterios ambientales, sociales
y de buen gobierno (ASG).
Para ello, la compañía cuenta con un
procedimiento interno y un manual de
procedimientos para asegurar que todas
las inversiones que realiza la compañía
sean analizadas bajo estos criterios. El
proceso de análisis de la inversión varía
según se trate de una inversión en un
fondo de inversión o en un activo de
renta fija. Quedan excluidos de este análisis, por falta de cobertura de mercado
y por las características de la misma, la
deuda emitida por agencias y organismos supranacionales, y la emitida por los
gobiernos. Asimismo, se han excluido las
cédulas y titulizaciones hipotecarias debido a la naturaleza propia del producto.
Posteriormente, y de forma anual, se
informa a las Naciones Unidas sobre los
logros alcanzados y de los nuevos retos
para la mejora del proceso.
+
Más información sobre los PRI
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[
[
100%
[
[
3.465
clientes invierten a través
de MicroBank Fondo Ético
Garantizado en empresas
responsables
de las inversiones de
VidaCaixa se gestionan de
acuerdo a los PRI
Política de financiación del sector
armamentístico
CaixaBank, de acuerdo con su Código
de Valores Éticos y Principios de Actuación, no participará en operaciones de
financiación o exportación de material
bélico de uso militar. Asimismo, la entidad excluye cualquier tipo de relación
comercial con empresas relacionadas
con la producción o comercialización
de minas anti-persona y/o bombas de
fragmentación.
100
Quiénes somos
Adicionalmente, VidaCaixa asume el
objetivo de promover activamente los
principios de inversión responsable entre sus clientes, proveedores y gestores
de inversión. En este marco, se imparten sesiones de formación a clientes y
potenciales clientes del segmento de
empresas e instituciones públicas en las
que se explican los criterios de inversiones socialmente responsables utilizados
por parte de VidaCaixa. Como ejemplo,
y en 2012, se celebró la quinta edición
del Foro de Comisiones de Control, destinado a liderar las reflexiones de los
expertos en torno a la previsión social
empresarial en España y a la gestión responsable de las inversiones.
VidaCaixa es también la entidad gestora
del fondo de pensiones de los empleados
y empleadas del Grupo ”la Caixa”, que incluye también a CaixaBank. Toda la cartera
de este fondo se gestiona de acuerdo a los
criterios de los UNPRI, a los que está adherido desde el año 2008. A 31 de diciembre
de 2012, tenía invertido un total de 3.319
millones de euros. También en 2012, y por
tercer año, el fondo ha recibido el premio
europeo IPE al mejor fondo de pensiones
de España.
Aplicación en el
proceso de gestión de
inversiones
de
VidaCaixa
VidaCaixa verifica, mediante un cuestionario de evaluación, los criterios ESG
(económicos, sociales, ambientales y
de buen gobierno) que aplica el equipo
gestor del correspondiente fondo. Además, se incluyen también criterios de
exclusión, como la no inversión en empresas armamentísticas, en coherencia
con la política de defensa de CaixaBank.
El cuestionario se completa antes de la
decisión de inversión y se solicita anualmente una actualización.
Asimismo, cada semestre se realiza una
consolidación de los títulos para verificar
que las empresas que forman parte de
la cartera cumplen con los criterios ESG
establecidos por VidaCaixa Grupo. En el
supuesto de que alguna de las empresas
analizadas no cumpla con dichos criterios, se comunica el hecho a la gestora del
fondo específico y se inicia un proceso de
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
diálogo. En general, las gestoras deciden
vender sus posiciones en estas empresas.
En aquellas ocasiones en que no lo hacen
y cuando la explicación no resulta convincente, VidaCaixa Grupo opta entonces
por vender la posición en el fondo de inversión. En 2012, no fue necesario vender
participaciones por este motivo.
Activos de Renta Fija
En este caso, y con carácter previo al
proceso de decisión sobre la inversión
en los activos, se contrasta si el emisor
del activo está incluido en algún índice
de sostenibilidad. En caso afirmativo,
se analiza su cumplimiento de criterios
ESG. Si no forma parte de ningún índice
de sostenibilidad, se revisa la información secundaria publicada por la empresa, como los informes de sostenibilidad,
con el objetivo de identificar evidencias
de que cumple con dichos criterios. Este
proceso se completa con una periodicidad semestral y se efectúa un contraste
de toda la cartera de renta fija.
En ambos casos se trata de un procedimiento trazable y auditable.
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
101
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
El equipo humano
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Un gran equipo
En CaixaBank trabajan más de 30.000 personas. Esta cifra incluye a más
de 6.000 profesionales provenientes de Banca Cívica incorporados a la
plantilla en el marco de un Plan de Acogida que se concentró en la formación operativa y en la cultura corporativa. En 2012, y para todo el equipo,
se ha mantenido el acento en la formación, con más de 1,6 millones de
horas de cursos impartidos, y en el desarrollo del talento interno, al que
se han dedicado diversos programas específicos.
Las personas que componen la plantilla de CaixaBank constituyen su carta
de presentación ante el resto de grupos
de interés. CaixaBank, como el resto de
empresas del Grupo ”la Caixa”, cuenta
con una política de recursos humanos
que persigue el respeto a la diversidad,
la igualdad de oportunidades y la no
discriminación por razones de género,
edad, discapacidad, o por cualquier otra
circunstancia.
En el contexto económico actual, el sistema financiero español se encuentra inmerso en un profundo proceso de reconversión al que CaixaBank no es ajeno, con
integración de entidades, reducciones de
estructuras y planes de ajuste laboral. En
este entorno, la entidad viene aplicando
medidas consensuadas que priorizan el
mantenimiento del empleo, como, por
ejemplo, la reubicación de personas y
las prejubilaciones. En 2013, se plantean
medidas adicionales para ir ajustando la
estructura y plantilla a las necesidades del
negocio, dentro de los parámetros de seguir ofreciendo un servicio de calidad a
los clientes. Este proceso se hará con voluntad negociadora y con la disposición a
un diálogo abierto y continuo con la Representación Laboral de los Trabajadores.
[Evolución de la plantilla]
40.000
30.000
32.625
28.391
25.280
20.000
30.442
26.993
24.915
La integración del personal de Banca
Cívica, enmarcada en el proceso de reestructuración del sistema bancario español, implicó un sustancial incremento de la plantilla de CaixaBank, hasta
superar las 30.000 personas.
Dirigido a las nuevas incorporaciones,
la entidad puso en marcha un Plan de
Acogida con programas formativos
orientados a facilitar la adaptación a la
nueva cultura organizativa y un espacio
específico en la intranet corporativa.
Asimismo, los nuevos empleados y empleadas contaban con un teléfono de
apoyo para resolver las consultas relacionadas con la integración.
Asumir la antigua estructura de los
servicios centralizados de Banca Cívica
conllevó la reubicación de la mayoría
de sus profesionales, incluyendo destinos a diversas áreas de servicios centrales así como a la red comercial. La
movilidad de la plantilla estaba prevista
y regulada por un amplio acuerdo laboral previo a la operación de integración.
10.000
0
2010
Grupo
CaixaBank
2011
2012
En este contexto, las incorporaciones externas a la entidad han sido las mínimas
y se han limitado a aquellos puestos especializados que requerían un perfil que
no existía dentro de la propia plantilla.
102
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Formación y planes de carrera
Un equipo formado es imprescindible
para garantizar un buen servicio al cliente y dar respuesta a las necesidades cambiantes del negocio y el mercado. Para
ello, la formación se revisa y adapta de
forma continua. En 2012, se ha mantenido la combinación de formación presencial y a distancia a través de Virtaula, una
plataforma de aprendizaje virtual, que, a
finales de 2012, contaba con 2.700 foros,
700 blogs y más de 900 wikis.
En relación a la formación, en 2012 se
produjeron los siguientes incrementos con
respecto al año anterior:
n
n
n
8% más horas de formación por parti9
cipante, hasta alcanzar las 55.
00% de incremento en las horas de
2
formación online, con más de 1,4 millones de horas.
1% de incremento en la inversión total
4
destinada a formación, que sumó más
de 11,4 millones de euros.
El equipo de CaixaBank es también una
fuente de ventaja competitiva. Para ello,
la entidad trabaja para favorecer el desarrollo del talento interno e impulsa no sólo
la formación sino un modelo de gestión
por competencias que se adapta a cada
perfil profesional.
29.030
empleados formados
(95%plantilla)
1.663.719
horas de conexión
2012
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[11,4 M€ [
[99,8% [
CaixaBank ha invertido en
formación interna
Puestos del equipo directivo
cubiertos internamente
56.700
acciones activas, como
participaciones en debates
3,5
millones de acciones
pasivas, como lecturas
y visionados de vídeo
103
[
Quiénes somos
CaixaBank ha obtenido
en 2012 el Distintivo
de Igualdad
[
En 2012, 4.810 empleados han sido evaluados. Esta evaluación, basada en un
espacio formal de reflexión y de diálogo
con el nivel jerárquico superior, permite
reforzar los comportamientos profesionales más adecuados a los requerimientos
del perfil ocupado, permitiendo además
la identificación de las áreas de mejora.
Adicionalmente, y con motivo de la integración de Banca Cívica, se han evaluado
las capacidades de 273 personas ocupando puestos directivos y el potencial comercial de 1.189 personas en la dirección de
oficina.
A finales de año, un 16,55% de la plantilla
había sido promocionada internamente.
CaixaBank, que cuenta con un Plan de
Igualdad, tiene como objetivo aumentar
la presencia de la mujer en puestos de
mayor responsabilidad a partir de una es-
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
tricta aplicación del concepto de igualdad
de oportunidades, identificando y desarrollando el talento profesional.
Durante el ejercicio 2012 el posicionamiento de la mujer en puestos de mayor
responsabilidad ha ido progresando tal y
como estaba previsto. A finales de año, un
20% de las mujeres de la plantilla habían
sido promocionadas internamente.
En 2012, en reconocimiento a la aplicación
de las políticas de igualdad de oportunidades y no discriminación, el Ministerio
de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad
acreditó a la entidad con el Distintivo de
Igualdad. Por su parte, la fundación Masfamilia renovó el reconocimiento EfR, de
empresa familiarmente responsable, que
le había concedido el año anterior.
+
Más información
[Mujeres en el equipo directivo de CaixaBank]
50
40
40,80%
Resultados
e información
financiera 2012
42,7%
44,7%
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Políticas de identificación del talento
El Centro de Desarrollo Directivo ha
creado programas como Liderando el
Futuro, por el que ha pasado todo el
colectivo de directores de área de negocio de la red comercial, además de
una parte muy relevante de directores
de departamento y de área de los servicios centrales.
Además, el Área de Formación y Desarrollo ha ampliado el programa para predirectivos de la red, Progresa, a gerentes
de los servicios centrales. En todos estos
programas ha habido una implicación
personal de los miembros de la Alta Dirección de la entidad, que han actuado
como docentes y como evaluadores de
los proyectos presentados. En 2012, un
61% de las coberturas en las direcciones de grandes oficinas provenían del
programa Progresa, y un 51,6% de las
personas que pasaron por la primera
edición del programa Progresa habían
accedido a posiciones de mayor responsabilidad a final de año.
30
20
10
0
2010
2011
2012
Los planes de formación han cumplido
su objetivo de dar apoyo a los cambios
de rol profesional en función de las demandas generadas por la aplicación del
modelo de negocio actual, basado en la
especialización por perfiles de cliente.
104
Quiénes somos
Reconocimiento y retribución
El sistema de remuneración en CaixaBank
se basa en un modelo que combina la retribución fija y la variable, esta última establecida en función del nivel profesional,
las tareas desarrolladas y la implicación y
el compromiso en la consecución de los
retos individuales y la contribución a los
objetivos del equipo.
Durante 2012 se ha completado en los
centros dedicados a la banca minorista
la implantación de un modelo de bono
anual vinculado a resultados, a los objetivos de venta y a la gestión de la cartera
de clientes asignada. Este sistema, de mayor transparencia y objetividad, había sido
implantado anteriormente en los colectivos de personas dedicadas a los clientes
de empresas y banca privada así como a
otras áreas de servicios centrales. En todos los casos, la calidad de servicio a los
clientes es uno de los factores que tiene
en cuenta este modelo.
El reconocimiento, en términos más amplios, forma parte de la cultura corporativa de CaixaBank. En este sentido hay que
entender los Premios a la Excelencia en
el Servicio que se otorgaron en la Convención Directiva Anual, así como otros
reconocimientos para empleados y empleadas de los segmentos de banca minorista, de empresas y corporativa, con
más de 800 personas galardonadas.
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
105
Quiénes somos
Comunicación interna
En un entorno cambiante, asegurar la
comunicación interna es fundamental
para compartir buenas prácticas, impulsar la vinculación a un proyecto común y consolidar la cultura y los valores
de la entidad.
CaixaBank cuenta con numerosos canales de comunicación bidireccional,
como la intranet, el Portal del Empleado y los buzones de sugerencias, así
como una revista interna que ha editado cinco números en 2012 con una
difusión de 142.000 ejemplares, a la
que hay que añadir la versión online de
la misma.
También en 2012 se han lanzado dos encuestas de opinión entre la plantilla. La
primera de ellas se realizó a una muestra
de 1.000 personas con la finalidad de hacer un seguimiento de la evolución de las
áreas de mejora detectadas en el estudio
de clima realizado en noviembre de 2011.
Gracias a este estudio se identificaron notables mejoras en los procesos de comunicación interna.
La segunda consulta se lanzó en octubre a
una muestra del colectivo de personas pro-
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
venientes de Banca Cívica, con el objetivo
de conocer de primera mano la adecuación de los procesos de acogida y de integración en sus nuevos ámbitos laborales.
Por otra parte, el Consejero Delegado
culminó la gira Todos a una, iniciada el
año anterior. Con ella pretendía compartir sus reflexiones más estratégicas con
todos los directores de oficina de la red
comercial, un esfuerzo justificado por la
excepcionalidad de la situación económica y la reconversión del sector financiero. A los grupos previstos se añadieron los que provenían de la integración
de Banca Cívica.
Fortalecer la cultura corporativa
En 2012, se puso en marcha un Programa de Refuerzo Cultural como palanca
para facilitar la consecución de los retos
que plantea el Plan Estratégico 20112014, entre los que destaca la consolidación del liderazgo de CaixaBank en el
sector financiero en España. El programa se basa en tres grandes ejes:
Equipo
El trabajo en equipo es la base del éxito de CaixaBank. Guiado por una ambición colectiva perfectamente alineada
en todos los niveles de la línea directiva,
el programa propiciará la visión compartida y una estrecha colaboración entre
los servicios centralizados y la red de oficinas en beneficio de una mayor eficacia
de la acción comercial.
Personas
La generación de conocimiento y la mejora de las capacidades de cada profesional repercutirán en una mejora de las
competencias, el único camino para ir
consolidando y ampliando los niveles de
autonomía de las personas en el desempeño de sus funciones.
Innovación
La excelencia en la gestión a la que aspira
CaixaBank requiere que la actitud innovadora forme parte de la cotidianidad del
equipo. En este sentido, la gestión excelente implica también la anticipación, ya
que los permanentes cambios de la sociedad y del mercado repercuten en las
necesidades y hábitos de los clientes.
Para CaixaBank, es una obligación fortalecerse con una cultura distintiva para
alcanzar sus aspiraciones y reforzar su
liderazgo.
[
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[
El equipo, las personas
y la innovación son los
ejes de la cultura corporativa
106
Quiénes somos
Seguridad y salud laboral
Para CaixaBank, que cuenta con la certificación OHSAS 18001, es una prioridad
garantizar la seguridad y la salud laboral
de los empleados, con independencia de
su lugar de trabajo. En 2012, en el marco
de las actividades preventivas planificadas,
se ha realizado una campaña en todas las
oficinas de la red para la prevención del
riesgo en puertas de seguridad, promoviendo acciones informativas a través de
de la intranet de empleados y repartiendo
más de 30.000 adhesivos de señalización.
Asimismo, se han revisado las condiciones de seguridad, higiene y ergonomía de
1.125 oficinas.
Cabe destacar también la formación realizada por la plantilla en materia de riesgos
laborales, seguridad vial, y de riesgo de
atracos. Asimismo, los empleados, a través de la intranet corporativa, tienen a su
disposición diversos cursos sobre prevención del dolor de espalda, de la hipertensión arterial y de la obesidad o una guía de
primeros auxilios, entre otros.
A lo largo del ejercicio, 14.194 personas
han recibido formación en prevención de
riesgos laborales.
Políticas contra el acoso sexual y
laboral
Desde 2010, existe en CaixaBank un Protocolo para la Prevención, Tratamiento y
Eliminación del Acoso Sexual, Laboral y
por razón de Género, con un servicio de
atención telefónica gratuito y un buzón de
correo electrónico. Dos mediadoras externas y una abogada gestionan los casos en
primera instancia, facilitando la orientación
oportuna en cada caso.
En el año 2012, las gestoras independientes han intervenido en tres ocasiones, a las
que se añaden otras dos actuaciones que
no han tenido continuidad.
[0,06% [
Tasa de absentismo por
accidentes en CaixaBank
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
107
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
CaixaBank, con la Obra Social ”la Caixa”
El compromiso social es, junto con el liderazgo y la confianza, uno de
los valores corporativos de CaixaBank. La entidad ha continuado colaborando con la Obra Social ”la Caixa” con el objetivo de fomentar la
inserción laboral de personas en riesgo de exclusión social, impulsar la
vacunación de niños en países desfavorecidos y promover el programa
de Voluntariado Corporativo.
Integración laboral con el programa
Incorpora
CaixaBank, en el marco de su compromiso social, promueve el programa Incorpora, que tiene como objetivo la inserción
en el mundo laboral de personas con dificultades especiales para acceder a un empleo y en riesgo de exclusión social. Desde el año 2006, y con la colaboración de
22.036 empresas, se han logrado 53.133
inserciones entre parados de larga duración, personas con alguna discapacidad,
inmigrantes, jóvenes con dificultades
para acceder a su primer trabajo o víctimas de la violencia de género.
Este programa de integración laboral,
gestionado por la Obra Social ”la Caixa”,
colabora con las más de 300 entidades
sociales y 633 técnicos adheridos al programa, que aplican diversos procesos especializados de inserción, cada uno dirigido al colectivo en el que concentran su
atención.
CaixaBank, a través de su red territorial, detecta oportunidades de contratación para estas personas y colabora
en la difusión del programa. Con este
fin, el programa se presenta a las diferentes áreas de CaixaBank y se organizan jornadas con empresarios,
para conseguir que nuevos sectores
económicos se abran a la contratación
de estas personas con dificultades especiales.
En 2012 se ha estrechado la relación con diferentes delegaciones de
CaixaEmpresa para que continúe ofreciendo a sus empresas clientes un producto –gratuito y de calidad– en Responsabilidad Empresarial. A su vez, el
programa Incorpora facilita a CaixaEmpresa la relación con las empresas de
su zona que han contratado a través
del programa, así como información
detallada de las acciones realizadas con
empresas-clientes y la participación activa en los actos de firma de convenios
con empresas y/o agrupaciones empresariales. A finales de año, con una
inversión de 13,6 millones de euros y
gracias a la colaboración de 4.013 empresas, se habían conseguido 10.504
puestos de trabajo.
[
[
53.133
puestos de trabajo conseguidos
a través del programa Incorpora
desde 2006
[El programa Incorpora]
700
600
633
573
500
400
300
200
369
248
287
310
100
0
2010
Entidades colaboradoras
Técnicos en inserción participantes
2011
2012
Anexos
108
Quiénes somos
Más de dos millones de euros para la
vacunación infantil
Desde 2008, el Grupo ”la Caixa” promueve, en colaboración con la Global
Alliance for Vaccines and Immunisation
(GAVI), un programa de vacunación infantil en los países más desfavorecidos
del planeta.
GAVI Alliance es una organización público-privada internacional creada en el año
2000 con el objetivo de mejorar el acceso
a la inmunización en los 70 países más
pobres del mundo, para luchar contra
la mortalidad infantil y proteger la salud
de la población. Hasta la primera mitad
del 2012, GAVI ha vacunado a más de
370 millones de niños, con lo que se han
evitado 5,5 millones de muertes prematuras, según cálculos de la Organización
Mundial de la Salud (OMS).
+
Más información sobre GAVI Alliance
El Grupo ”la Caixa” ha colaborado en
2012 con dos millones de euros canalizados a través de la Obra Social ”la Caixa”,
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
una aportación a la que se suman las donaciones de los empleados y empleadas
de la entidad, casi 50.000 euros, y las
que realizan empresas españolas a través
de la Alianza Empresarial para la Vacunación Infantil.
La Alianza Empresarial, una iniciativa de
responsabilidad social pionera en Europa, promueve la colaboración de empresas españolas que deseen contribuir a la
consecución del Cuarto Objetivo de Desarrollo del Milenio de las Naciones Unidas: reducir la mortalidad infantil en dos
tercios antes del año 2015.
Para ello, CaixaBank pone su red de oficinas a disposición de las empresas españolas y lleva a cabo diversas campañas
de difusión para darla a conocer entre
el mayor número posible de ellas. Durante 2012, el programa ha recaudado
264.950 euros entre 82 empresas.
La suma de las aportaciones del Grupo y
de los clientes y empleados de CaixaBank
ha permitido vacunar, en Bolivia, Honduras y Nicaragua, a más de 254.000 niños
contra la neumonía, que representa el
18% de las muertes infantiles en países
en desarrollo.
La iniciativa no se limita a la recaudación
sino que también comprende el seguimiento del proyecto. El Área Internacional
de la Fundación ”la Caixa” se encarga
de garantizar que las aportaciones de las
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[15 M€ [
[
[
Aportaciones del Grupo
”la Caixa” (2008-2012) a
GAVI Alliance
Desde 2008, se han
vacunado a más de 2
millones de niños
empresas participantes se destinen íntegramente a la vacunación de niños. En este
marco, y a finales de octubre, se realizó un
viaje de seguimiento a Nicaragua, con la
asistencia de una empresa miembro de la
Alianza Empresarial. La visita permitió ofrecer una visión general del programa nacional de inmunización y la implementación de
la vacuna neumocócica en el país.
Desde su inicio en 2008, el programa ha
recaudado más de 1.108.300 euros entre
223 empresas, 36 de las cuales han renovado su adhesión año tras año. Gracias a
estas aportaciones, las de la Obra Social
”la Caixa”, de los clientes particulares y
de más de 700 empleados de ”la Caixa”
se han conseguido vacunar a más de
2.050.000 niños en distintos países de
África y de América Latina.
109
Quiénes somos
Un equipo solidario
en las diferentes actividades solidarias
4.584 voluntarios.
CaixaBank propicia la colaboración de los
empleados y empleadas en programas de
ayuda a personas necesitadas ya sea como
voluntarios o con aportaciones materiales.
Así, los empleados de CaixaBank pueden
participar en el programa de Voluntariado Corporativo del Grupo ”la Caixa”, que
impulsa la Obra Social desde el año 2006.
El programa integra a 40 Asociaciones
de Voluntarios, coordinadas por la Federación de Asociaciones de Voluntarios
”la Caixa” (FASVOL) y comprometidas con
las necesidades de varias zonas en diferentes provincias españolas.
n
n
En las asociaciones colaboran trabajadores en activo, jubilados y sus familiares y
amigos. Durante el año 2012 participaron
Acompañan a personas mayores, les
ayudan a realizar sus tareas y asisten a
diversas actividades lúdicas.
omparten horas de juego y aprendizaje
C
con los más pequeños en las CiberCaixa
Hospitalarias y colaboran en el programa
de atención a niños en situación de pobreza o vulnerabilidad social de la Obra
Social ”la Caixa”, CaixaProinfancia.
Ayudan a las personas con discapacidad o en riesgo de exclusión social a
recuperar la confianza y a integrarse en
la sociedad.
[Participantes en el programa de voluntariado]
5.000
4.584
3.000
4.032
3.286
2.000
1.000
0
2010
2011
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
n
Esta comunidad atiende a colectivos con
necesidades específicas:
n
4.000
2012
n
Resultados
e información
financiera 2012
Participan en campañas solidarias
para paliar la extrema pobreza, como
la Gran Recogida de Alimentos en
diciembre de 2012, en la que se ha
superado las 4.800 toneladas de alimentos.
Participan en proyectos de cooperación
internacional y asesoran en gestión y
formación a ONG locales en países en
vías de desarrollo. Paralelamente, 40
voluntarios del programa CooperantesCaixa han colaborado en diversos
proyectos de cooperación internacional. Los voluntarios, con el objetivo
de contribuir a la mejora del emprendimiento impulsado desde los países
en vías de desarrollo, han ofrecido
asistencia técnica y asesoría en gestión
microempresarial.
+
Más información
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[ 4.584 [
El programa de
Voluntariado Corporativo
ha alcanzado los
participantes
110
Quiénes somos
Programa Espacio Solidario
Productos de comercio justo en
el catálogo de Puntos Estrella
Los clientes de CaixaBank pueden
participar en un total de 46 proyectos solidarios, seleccionados según
las indicaciones de la Obra Social
”la Caixa”, a través del programa de
Puntos Estrella. Su contribución puede
efectuarse a través de la conversión
de los puntos acumulados en aportaciones monetarias o bien al canjearlos
por productos vinculados al comercio
justo. En 2012, los puntos destinados
por los clientes a estos proyectos solidarios se han traducido en 1.037.718
euros, un 66,2% más que en 2011.
Además de la colaboración como voluntarios, los empleados y empleadas de
CaixaBank pueden participar en el programa Espacio Solidario, que promueve
iniciativas de diferentes organizaciones no
gubernamentales con las que también colabora la Fundación ”la Caixa” mediante
pequeños donativos mensuales.
En 2012, gracias a más de 1.000 empleados y empleadas participantes, la aportación anual, superior a los 60.000 euros,
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
se pudo dedicar a proyectos como el de
GAVI Alliance o de otras entidades sociales:
n
n
on la Cruz Roja, se ha participado
C
en el programa dedicado a la integración laboral de mujeres víctimas de la
violencia de género, vinculado al programa Incorpora, para fomentar la integración de las víctimas en el mundo
laboral.
En colaboración con la ONG española
ECOSOL, se ha contribuido al proyec-
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
to impulsado por la ONG ecuatoriana
MCCH, a través del que se han formado
mujeres emprendedoras en las organizaciones de campesinos del Ecuador y se ha
impulsado el desarrollo socioeconómico
de sus familias y de la comunidad.
n
L a colaboración con la Federación Española de Bancos de Alimentos (FESBAL),
organización sin ánimo de lucro, ha tenido el objetivo de recuperar alimentos
excedentes y redistribuirlos entre las personas necesitadas para evitar cualquier
desperdicio o mal uso.
111
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Medio ambiente
CaixaBank financia tanto inversiones en infraestructuras dedicadas a
la generación de energías renovables como ecoPréstamos. En 2012, ha
destinado más de de 2 millones de euros a préstamos para reducir el
consumo energético cotidiano y se han generado 378 MWh con energías
renovables financiadas por la entidad. Asimismo, la entidad fomenta
una actitud eficiente respecto al medio ambiente entre la plantilla, los
clientes y la sociedad, y en 2012 ha ahorrado 15,8 millones de KWh en su
consumo energético y se han compensado las 382,77 t de CO2 emitidas
durante la celebración de cinco grandes convenciones corporativas.
[Operaciones relacionadas con energías renovables]
5.000
4.497,6
6.877
7.000
6.000
4.000
5.000
3.000
2.458,1
3.859
4.000
2.000
3.000
1.000
603,3
478,7
611,7
0
El compromiso con el respeto y la protección del entorno es la base de la
gestión ambiental del Grupo, tanto de
CaixaBank como de sus empresas filiales, y se integra en la gestión del negocio, sus proyectos, productos y servicios.
Por tanto, apuesta por la inversión en
proyectos eficientes y el fomento de un
consumo más eficiente.
La entidad ha adoptado medidas para
fomentar la eficiencia energética del
Grupo, minimizar el consumo de recursos naturales y la generación de residuos
y fomentar el reciclado. Asimismo, trata
de hacer extensivo este compromiso a
todos sus grupos de interés: accionistas,
clientes, empleados, proveedores y a la
sociedad en general.
Promover e invertir en tecnologías
sostenibles
CaixaBank financia proyectos respetuosos
con el entorno que contribuyan a alcanzar una mayor eficiencia energética, como
una de las vías para conseguir una mayor
sostenibilidad ambiental a largo plazo. En
el entorno actual de ralentización económica y estancamiento en el sector de
las renovables, el volumen de proyectos
financiados en España ha disminuido significativamente. A este respecto, en 2012,
CaixaBank ha participado en siete operaciones relacionadas con las energías renovables, con un importe global de 611,3
millones de euros, en solitario o con otras
entidades. Estos proyectos han supuesto
la generación de 378 MWh. Uno de los
proyectos destacados ha sido la financia-
2.000
1.360
2010
2011
1.000
191,0
0
2012
Importe global (millones de euros)
Potencia instalada (MWh)
Participación CaixaBank (millones de euros)
[Operaciones relacionadas con energías renovables, por tipo]
Número de proyectos
Importe participación CaixaBank (miles de euros)
ción del parque eólico de Piedra Larga, en
México, de 90 MWh de potencia.
Asimismo, ha financiado dos operaciones de leasing de plantas fotovoltaicas,
con un importe superior a los 230.000
Biomasa
Eólica
Termosolar
2
4
1
45.307
113.657
32.038
euros, y se han constituido siete operaciones inscritas dentro del convenio para
la financiación de proyectos relacionados
con el medio ambiente y la mejora ambiental del Instituto Catalán de la Energía con un importe de 95.230 euros.
112
Quiénes somos
ecoPréstamos al consumo
En 2012 CaixaBank ha ampliado su oferta comercial con una oferta específica de
ecoPréstamos y, a través de MicroBank,
ecomicrocréditos personales, con el objetivo de fomentar las inversiones sostenibles
que mejoren la eficiencia de los recursos o
reduzcan el impacto en el medio ambiente.
Estos préstamos tienen como finalidad la
compra de vehículos y electrodomésticos
más respetuosos con el entorno y la rehabilitación de viviendas con el objetivo de
mejorar la eficiencia energética.
En el primer año desde su puesta en marcha, se han financiado 501 ecoPréstamos
para la compra de vehículos y electrodomésticos eficientes por un importe de
1,35 millones de euros. Además, se han
concedido 13 ecoPréstamos para la rehabilitación sostenible de la vivienda, cuyo
importe asciende a 723.000 euros.
MicroBank, para empresarios y autónomos, cuenta también con los ecomicrocréditos para negocios. Estos préstamos
ofrecen financiación para las inversiones
o circulante de negocios de autónomos o
microempresas que produzcan o comercialicen productos o servicios ecológicos
como pueden ser el ecoturismo, la producción y distribución de productos sostenibles, las empresas de reciclaje o tratamiento de residuos, etc.
También es susceptible de ser financiada
la inversión en procesos de producción,
productos nuevos o servicios que impliquen una mejora en el uso eficiente de
los recursos o bien una reducción de los
impactos ambientales. Entre otros, aislamientos, sistemas de reducción de uso de
papel o energía, o sistemas de tratamiento de residuos. En 2012, se han aprobado 460 ecomicrocréditos para familias y
negocios, con un importe superior a los
1,35 millones de euros.
Desde 2012, MicroBank colabora además con el World Wild Fund (WWF) para
contribuir a la conservación del medio
ambiente y al desarrollo sostenible mediante las aportaciones económicas de
MicroBank y sus clientes a proyectos de
la ONG. Con la Cuenta Verde, por ejemplo, se contribuye a la reforestación del
Parque Nacional de Doñana, Patrimonio
de la Humanidad por la UNESCO. A finales de año se habían abierto más de
2.600 cuentas.
+
Más información
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
[
[
1,35 M€
[
[
Más de
2 M€
para la financiación
de bienes más eficientes
en microcréditos
concedidos para el desarrollo de
negocios sostenibles
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
113
Quiénes somos
Líderes en la gestión contra el
cambio climático
CaixaBank es la compañía española líder en su sector en gestión del cambio
climático, según el Carbon Disclosure
Project Global 500. Este estudio, que
elabora el Carbon Disclosure Project
(CDP), una entidad sin ánimo de lucro
independiente, evalúa las principales
empresas del mundo a través de un
cuestionario. CaixaBank ha obtenido
una puntuación en 2012 de 85B, la
más alta registrada por un banco español.
+
Más información sobre el Carbon Disclosure Project
La gestión ambiental
La política ambiental de CaixaBank, gestionada por su Comité de Medio Ambiente, viene avalada por la certificación de la
norma ISO 14001 y el reglamento europeo 1221/2009 EMAS, que se revalidan
anualmente. Asimismo, las oficinas de la
red situadas en Cataluña (un 25% del total) ostentan el distintivo de Garantía de
Calidad Ambiental de la Generalitat desde el año 2006, que ha sido renovado en
2012 hasta 2015.
CaixaBank colabora en la lucha contra el
cambio climático, como así recoge su Política Ambiental, actualizada en febrero
de 2012, en que consta su compromiso
explícito de apoyar todas aquellas iniciativas dirigidas a la prevención, la mitigación, la adaptación o la respuesta al cambio climático. En este sentido, en 2012 se
ha realizado un inventario de emisiones
de Gases de Efecto Invernadero (GEI) generadas como consecuencia de su actividad, para calcular la huella de carbono y
establecer acciones para minimizarla.
Una de las iniciativas adoptadas ha sido
la compensación de 382,77 t de emisiones de CO2 generadas por las cinco mayores convenciones corporativas del año
con la participación en dos proyectos
relacionados con la sustitución de combustibles fósiles por biomasa proveniente
de explotaciones forestales sostenibles
en Brasil.
Además, Gas Natural Fenosa, el proveedor de CaixaBank, se ha comprometido
a certificar que el 100% de la energía
suministrada en 2012 a CaixaBank, un
99% del consumo eléctrico total, provino
de fuentes renovables o cogeneración.
Con la inclusión de Banca Cívica, este suministro de energía verde ha supuesto el
87,4% del consumo eléctrico total.
+
Más información sobre consumos y ahorro energético en
el Resumen de Indicadores GRI 2012
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
114
Quiénes somos
Energía eléctrica
Transporte
A lo largo de 2012, con el objetivo de mejorar la eficiencia en el consumo y de fomentar la sensibilización de la plantilla, se
han llevado a cabo diversas iniciativas que
han permitido reducir el consumo en un
8,2% respecto al año anterior, sin incluir
a Banca Cívica.
CaixaBank cuenta con un servicio de vídeo y de audioconferencia que le permite
minimizar los desplazamientos y reducirlos a los imprescindibles. En 2012, el
número de videoconferencias efectuadas
se ha incrementado en más de un 30%.
En 2012, este servicio se ha extendido
también a las relaciones con los clientes,
a través de un canal de comunicación vir-
Sustitución de
todos los PC’s por
otros de mayor
Traslado del Centro
de Procesamiento de
Datos a un
emplazamiento con
energética
Leed)
Campaña de
sensibilización e
incremento de
control sobre los
consumos eléctricos
Reducción
del consumo
eléctrico
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
tual, disponible para los empleados gestores de Banca personal y Banca Privada.
El despliegue en 2012 ha sido de aproximadamente 1.500 gestores.
Sin embargo, el número de kilómetros
recorridos ha sido superior al del año anterior en un 30%, hasta alcanzar los 27,8
millones de kilómetros, debido al incre-
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
mento de actividad derivado de la integración con Banca Cívica. A pesar de ello,
si consideramos los kilómetros en relación
al volumen de negocio de CaixaBank, y
aislando los desplazamientos derivados
de la integración, la distancia recorrida se
ha reducido en un 4% en relación a los
desplazamientos por volumen de negocio
de los últimos tres años.
115
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Papel y recogida de residuos
CaixaBank trabaja para promover un
consumo eficiente de papel. En 2012, ha
mantenido las campañas para la reducción del consumo de papel, de origen reciclado en un 99%. Teniendo en cuenta
la incorporación de Banca Cívica, el consumo por empleado de la red territorial
ha disminuido en un 1,8%. En términos
absolutos, en los Servicios Centrales se ha
conseguido una reducción del 2,13%. El
consumo total ha sido de 1.706 toneladas
de papel.
También se ha reducido en un 1,2% el
número de sobres enviados a los clientes,
gracias al mayor uso de la banca online, la
Resultados
e información
financiera 2012
Línea Abierta, que evita a los clientes el
desplazamiento y la firma en papel de los
contratos correspondientes, y a la racionalización e integración de envíos. A este
respecto, CaixaBank ha acordado trabajar sólo con imprentas en posesión del
certificado del Forest Sustainable Council
(FSC) para la elaboración de su publicidad en papel.
Asimismo, todas las oficinas disponen de
contenedores debidamente identificados
para la recogida de papel, plástico, materia orgánica y tóner. En 2012, se han
recogido 195 toneladas de papel, cartón
y plástico para reciclar, así como unos
5.500 envases de tóner y diversos productos químicos.
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Proveedores
CaixaBank solicita a los potenciales
proveedores que indiquen en la documentación que aporten si disponen o
no de alguna certificación ambiental.
En este sentido, CaixaBank cuenta con
una base de datos con aquellos proveedores que disponen de ella, para volúmenes de negocio superior a 200.000
euros anuales. Asimismo, y para los
proveedores en general, se utilizan los
cuestionarios del Manual de Compra
Verde así como un cuestionario específico para los artículos de tinta (cartuchos y similares). Los propios proveedores informan de la sostenibilidad de sus
procesos de fabricación, certificaciones,
reciclaje y materiales, entre otros temas.
Quince toneladas menos
Papel
reciclado
Un 99% sobre el
consumo total
Banca
Online
de contratos sin
usar papel
Recogida
Selectiva
En todas las
Desde la primavera de 2012,
CaixaBank envía a sus clientes las tarjetas de débito y crédito en sobres de
papel, que sustituyen a los de plástico, salvo en los casos especiales,
como las tarjetas-regalo o aquellas
que tengan formas llamativas. Al ser
biodegradable, el sobre de papel tiene un impacto inferior en el entorno
y, además, evitará la utilización de
quince toneladas anuales de plástico.
116
Quiénes somos
Formación y sensibilización
Con el objetivo de extender el compromiso ambiental en su entorno, CaixaBank ha
llevado a cabo diversas acciones de sensibilización entre la plantilla, los clientes y
los proveedores.
En este sentido, los profesionales de
CaixaBank tienen un papel fundamental en
la política ambiental de la entidad, ya que
son ellos quienes, con su implicación, hacen posible la implantación de mejoras en
la gestión ambiental. Durante el 2012 se ha
renovado el Manual de Buenas Prácticas,
actualizando el contenido con las actividades llevadas a cabo en las oficinas de la red
territorial y ampliando la información sobre
las iniciativas que CaixaBank lleva a cabo.
CaixaBank trabaja también para fomentar
prácticas más sostenibles entre la sociedad. Por ello cuenta con el espacio EcoCaixa, donde pone a disposición del público en general diferentes consejos para
incrementar su eficiencia ambiental, así
como algunas de las iniciativas de la entidad, como el servicio de correspondencia
online o los ecoPréstamos.
+
Más información
Asimismo, en 2012, el Servicio de Estudios del Grupo ”la Caixa” ha publicado
diversos estudios relacionados con el medio ambiente, la eficiencia energética y las
materias primas:
n
n
n
E l ahorro y la eficiencia energéticos: un
impulso para la competitividad de la
economía española
aterias primas: ¿Qué cambió en la úlM
tima década?
La energía en el siglo XXI.
+
Acceso al Servicio de Estudios
Y, desde la Obra Social ”la Caixa”, se
impulsa Ecotendencias CosmoCaixa, un
espacio de divulgación, reflexión y debate sobre los retos ambientales actuales y
futuros. Ecotendencias es una plataforma
que combina las sesiones presenciales con
una amplia página web resultado de una
clara apuesta por internet y la participación del público.
+
Más información
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Impulso al renting de coches eléctricos e híbridos
CaixaRenting impulsa la comercialización de automóviles de consumo eficiente. La
empresa, que colabora con el programa “Ahorra Energía” del Instituto para la Diversificación y Ahorro de la Energía (IDAE), cuenta con un paquete de ayudas destinado
íntegramente a las empresas y administraciones que contraten flotas de coches de
tecnología híbrida y eléctrica.
En 2012, ha lanzado diversas campañas publicitarias sobre los vehículos de bajas emisiones de CO2, incluyendo uno 100% eléctrico. Asimismo, se han realizado cursos y
presentaciones de vehículos de este tipo a clientes para promocionar su conocimiento
y su uso, así como realizado cursos de conducción eficiente o para maximizar el rendimiento de los vehículos. A finales de 2012, el 71% de los vehículos incluidos en su
oferta emiten bajas emisiones de CO2. En 2013, se continuará ampliando la oferta de
vehículos eficientes.
117
Quiénes somos
Compras responsables
La gestión responsable de la cadena de valor garantiza la transparencia y el rigor en
la relación con los proveedores. Asimismo,
la apuesta por la sostenibilidad favorece la
mejora de la eficiencia y la racionalización
de costes.
A este respecto, CaixaBank, sus empresas
filiales y el resto de empresas del Grupo
”la Caixa”, incluyen en sus contratos una
cláusula de aceptación obligatoria en la
que los proveedores aceptan conocer y
respetar los Principios del Pacto Mundial
de las Naciones Unidas.
En 2011, se creó el nuevo portal de compras CaixaExchange, un mercado electrónico de compra-venta de bienes y servicios
entre empresas impulsado por CaixaBank
tanto para su propio uso como para el
resto de las empresas del mercado en general. CaixaExchange agiliza los procesos
de presentación de credenciales y de otra
documentación necesaria por parte de los
[
potenciales proveedores, y garantiza la
máxima transparencia en las contrataciones, que se canalizan a través de subasta
y peticiones de ofertas. En 2012, se ha
implantado un Portal de Proveedores, a
través del cual los proveedores pueden
registrarse para ofrecer sus productos y
servicios. A finales de año el portal estaba en fase de pruebas. Está prevista
su implantación progresiva en todas las
empresas del Grupo ”la Caixa” a partir
de 2013.
En 2012, PromoCaixa, la empresa filial
de CaixaBank que gestiona el material
promocional, ha realizado cinco auditorías a proveedores que fabrican productos exclusivos para CaixaBank y que
están situados en China. En cuatro de
ellas se detectaron anomalías, que fueron rectificadas a posteriori. Asimismo,
PromoCaixa, para dar de alta a un nuevo proveedor, le solicita los certificados
medioambientales y laborales en vigor.
En 2012 se ha creado un
Portal de Proveedores
[
Creación de valor
compartido
Propuesta de valor
grupos de interés
[
Resultados
e información
financiera 2012
PromoCaixa ha realizado cinco
auditorías a proveedores
situados en China
Compromisos 2012
y retos 2013
[
Anexos
[Gestión de los riesgos]
5.1 Gestión activa de los riesgos
5.2 Gestión del riesgo social y ambiental: Principios de Ecuador
119
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Gestión de los riesgos Resultados
Gestión activa de los riesgos e información
Gestión del riesgo social y
financiera 2012
ambiental
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
5.1 [Gestión activa de los riesgos]
La gestión global de los riesgos es fundamental para el negocio de cualquier entidad de crédito. En CaixaBank, uno de los objetivos de esta
gestión es la optimización de la relación rentabilidad/riesgo. Para ello,
se identifican, miden y valoran los riesgos y se consideran de forma
permanente en la toma de decisiones de negocio, siempre dentro de
un marco que potencie la calidad del servicio a los clientes. Del mismo
modo, pretende tutelar la sanidad del riesgo y preservar los mecanismos de solvencia y garantía para consolidar al Grupo como una de las
entidades más sólidas del mercado español.
Comité Global del Riesgo
Comité de Valoración y
Adquisición de Activos
Inmobiliarios
1, 2 y 10
Los riesgos en que se incurre a consecuencia de la propia actividad de CaixaBank se
clasifican como: riesgo de crédito (derivado tanto de la actividad bancaria como
del riesgo asociado a la cartera de participadas), riesgo de mercado (dentro del
cual se incluyen el riesgo de tipo de interés del balance estructural, el riesgo de
precio o tipo asociado a las posiciones de
la actividad tesorera y el riesgo de cambio), riesgo de liquidez, riesgo operacional, riesgo de cumplimiento normativo y
riesgo reputacional.
La gestión del riesgo se orienta hacia la
configuración de un perfil de riesgo de
acuerdo con los objetivos estratégicos del
Grupo y ayuda a avanzar hacia un modelo de delegaciones que tiene como ejes
básicos tanto las variables fundamentales
de riesgo como el importe de las operaciones, y permite cuantificar los riesgos a
través de escenarios de consumo de capital y pérdida esperada.
Estructura y organización
El Consejo de Administración de
CaixaBank es el órgano máximo que determina la política de riesgo del Grupo. La
Alta Dirección actúa en el marco de las
atribuciones delegadas por el Consejo de
Administración y configura los siguientes
Comités de gestión del riesgo:
Gestiona de forma global los riesgos
de crédito, mercado, operacional,
concentración, tipo de interés, liquidez y
reputacional del Grupo, y los específicos
de las participaciones más relevantes, así
como las implicaciones de todos ellos en la
gestión de la solvencia y el capital. Analiza
el posicionamiento de riesgos de CaixaBank
y establece políticas para optimizar la
gestión de riesgos en el marco de los retos
estratégicos del Grupo.
Comité de Gestión de Activos
y Pasivos (ALCO)
Analiza los riesgos de liquidez,
de tipo de interés y de cambio
en el ámbito de los riesgos
estructurales y propone la
realización de coberturas y
emisiones para gestionarlos.
Hace un seguimiento
permanente de esta operativa.
Analiza y, si procede, aprueba la
adquisición de dichos activos.
[Comités de gestión del riesgo]
Comité de Créditos
Analiza y, si procede,
aprueba las operaciones de
crédito dentro de su nivel de
atribuciones, y eleva al Consejo
de Administración las que
exceden su nivel
de delegación.
Comité de Refinanciaciones
Comité de Políticas de Concesión
Propone las facultades y precios
de las operaciones de crédito,
las medidas de eficiencia y
simplificación de procesos, el
nivel de riesgo asumido en los
diagnósticos de aceptación y los
perfiles de riesgo aceptados en
campañas comerciales.
Analiza y, si procede,
aprueba las operaciones de
refinanciación dentro de su
nivel de atribuciones y eleva
al Comité de Créditos las que
exceden su nivel
de delegación.
120
Quiénes somos
CaixaBank cuenta con una Dirección General responsable de los riesgos de todo el
Grupo. La Dirección Ejecutiva de Gestión
Global del Riesgo, que depende directamente de aquella, es la unidad de control
global en la cual se materializan las funciones de independencia requeridas por
Basilea II, con la responsabilidad de tutelar la sanidad del activo y los mecanismos
de solvencia y garantía. Sus objetivos son
identificar, valorar e integrar las diferentes
exposiciones, así como la rentabilidad ajustada al riesgo de cada ámbito de actividad,
desde una perspectiva global del Grupo y
de acuerdo con su estrategia de gestión.
Procedimientos, herramientas
y estrategias
La concesión de operaciones en
CaixaBank se basa en la evaluación de la
capacidad de devolución del acreditado.
Si dicho criterio se cumple, adicionalmente, se evalúa la aportación de garantías
complementarias (hipoteca, fianza de los
socios o de la matriz, o pignoración) y se
fija un precio acorde con las condiciones
anteriores y que garantice una adecuada
cobertura de la prima de riesgo.
Creación de valor
compartido
El Grupo utiliza, desde hace años, un conjunto de herramientas y técnicas acordes
con las necesidades particulares de cada
uno de los riesgos.
Dichas herramientas de medición de
la probabilidad de incumplimiento son
esenciales en la evaluación de las operaciones y permiten potenciar al máximo el
grado de autonomía de las oficinas, garantizando siempre el rigor en los criterios
de riesgo aplicados.
Ejemplos de ello son el desarrollo de sistemas de facultades basados en la pérdida esperada, de fijación de precios y de
rentabilidades ajustadas a riesgo, que,
tomando como base la cobertura de la
prima de riesgo, aseguran una adecuada
relación entre rentabilidad y riesgo.
También se realizan cálculos de Valor en
Riesgo (VaR) para las diferentes carteras,
como elemento de control y fijación de
límites de los riesgos de mercado, y la
identificación cualitativa de los diferentes
riesgos operacionales para cada una de
las actividades del Grupo.
+
Más información en el Informe de Relevancia Prudencial
y en las Cuentas Anuales Consolidadas, Informe de
Gestión e Informe de Auditoría 2012
financiera 2012
ambiental
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Principios Generales de Gestión del Riesgo
Aprobados por el Consejo de Administración
n
El riesgo es inherente a la actividad del Grupo.
n
Responsabilidad última del Consejo e implicación de la Alta Dirección.
n
Perfil de riesgo objetivo medio-bajo.
n
Implicación de toda la organización.
n
gestión comprende el ciclo completo de las operaciones: desde el análisis
La
previo a la concesión, el seguimiento de la solvencia y la rentabilidad, al reembolso, o la recuperación de los activos deteriorados.
n
Decisiones conjuntas.
n
Independencia.
n
Concesión
en base a la capacidad de devolución del titular, y a una rentabilidad
adecuada.
n
Homogeneidad en los criterios y herramientas utilizadas.
n
Descentralización de las decisiones.
n
Uso de técnicas avanzadas.
n
Dotación de recursos adecuados.
121
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
financiera 2012
ambiental
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Gestión del riesgo de crédito
Organización y procesos
de concesión del crédito
En 2012 se ha llevado a cabo, con el
máximo rigor, la integración de Banca
Cívica. Dicho proceso se ha realizado de
manera secuencial, finalizando la incorporación de una entidad antes de pasar
a la siguiente.
Ya desde una fase inicial (período preclosing) se establecieron unas directrices en las entidades integradas, para
conseguir una convergencia rápida y
una homogeneización en toda una serie
de aspectos clave de la gestión del riesgo (agregación de riesgos de los clientes, facultades de aprobación, alertas
de riesgo, productos, precios, órganos
de decisión, etc) El resultado ha sido
la integración en un tiempo récord de
Caja Navarra y de CajaSol.
En otro ámbito de cosas, se ha continuado progresando en el desarrollo y
uso de las herramientas de medición de
la rentabilidad ajustada a riesgo (RAR)
por negocio y cliente. El RAR se aplica
en la red de banca de empresas y, en
2012, se ha abierto un piloto para el
segmento de pymes ubicado en la red
de oficinas.
En cuanto a la concesión de crédito,
CaixaBank dispone de un sistema de facultades que supone un instrumento de delegación muy eficaz en cuanto a la gestión del
riesgo. Para determinar el nivel de facultades
de cada empleado, se combinan los parámetros de riesgo además de otras políticas basadas en la calidad crediticia del cliente.
En el precio de las operaciones es clave la
herramienta de pricing integrada en el sistema de solicitudes basada en la prima de
riesgo. En 2012 se ha desarrollado un sistema de precio mínimo en las operaciones
que complementa el sistema de pricing. Por
otro lado, se ha dado un impulso para desarrollar la aplicación del pricing en todos los
segmentos y productos de la entidad.
En el primer trimestre de 2012, se implantaron dos nuevos modelos de medición
orientados a la concesión de operaciones
de clientes particulares de garantía no hipotecaria, con el objetivo de actualizar los
modelos anteriores y conseguir un mayor
ajuste a la coyuntura económica actual.
El sistema de autorizaciones se sustenta
mediante el expediente electrónico, pieza clave para la eficiencia del proceso, ya
que supone eliminar el movimiento físico
del expediente.
[
CaixaBank cuenta con un sistema
de facultades que permiten la delegación
eficaz del riesgo
[
122
Quiénes somos
Análisis y Seguimiento del Riesgo de
Crédito
La Dirección Corporativa de Seguimiento
del Riesgo de Crédito y Recuperaciones
mantiene la independencia respecto a la
Dirección Ejecutiva de Riesgo Análisis y
Concesión. Su función tiene una doble
vertiente: elaborar informes de seguimiento sobre aquellos acreditados o grupos de empresas con riesgos de importe
más elevado y efectuar el seguimiento de
aquellos titulares de riesgo que presentan
síntomas de deterioro en su calidad crediticia, según un sistema de calificación
basado en las alertas de riesgo de cada
acreditado.
El sistema de alertas y la calificación de los
acreditados juegan un papel fundamental
tanto en el sistema de concesión como en
la acción de seguimiento. De este modo,
se analizan con más profundidad y con
[
mayor periodicidad aquellos acreditados
con más probabilidad de mora a corto
plazo.
Otra característica del sistema de alertas
es que, una vez asignadas al cliente, se
integran en todos los sistemas de información.
El resultado de la acción de seguimiento
es el establecimiento de “Planes de Acción” para cada uno de los acreditados
analizados, que complementan la calificación por alertas y, al mismo tiempo, orientan la política de concesión para futuras
operaciones.
CaixaBank cuenta con un sistema de gestión preventiva del riesgo para particulares, pymes y micropymes que, mediante
herramientas de scoring y rating, permite detectar y gestionar anticipadamente
clientes con elevado potencial de mora.
La prevención y la gestión temprana
de la morosidad son los ejes de la gestión del
riesgo
[
Creación de valor
compartido
financiera 2012
ambiental
Gestión de las recuperaciones
En 2012, la gestión de los riesgos del Grupo ha mantenido el esfuerzo para afrontar el incremento de la morosidad y adoptar con la máxima diligencia medidas para
la reclamación eficaz de las deudas de
recuperación problemática. Esto se realiza
desde los primeros indicios de deterioro
de la solvencia de los deudores, con un
seguimiento constante de su evolución y
de los activos hipotecados como garantía.
A este respecto, y sin perjuicio del seguimiento constante de la cartera crediticia,
CaixaBank ha mantenido las medidas
para temperar el impacto de la crisis en
los clientes particulares.
Así, CaixaBank acomoda, con un cuidado análisis del riesgo, y en determinados
casos, las cuotas a corto plazo a las disponibilidades actuales del deudor, en la
confianza de que este aplazamiento facilitará el buen fin de las operaciones. De
las diversas opciones para conseguir este
objetivo, se analiza con el cliente la que
mejor se adecua a su situación, aunque
se garantiza siempre el objetivo final de
recuperación del crédito y el adecuado
cumplimiento de los procedimientos internos de aprobación del riesgo.
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
123
Quiénes somos
La medición y valoración del riesgo
de crédito
El Departamento de Modelos de Riesgo
de Crédito, Optimización y Análisis de
Capital, que depende de la Dirección Corporativa de Modelos de Riesgo, tiene la
misión de construir, mantener y realizar el
seguimiento de los sistemas de medición
del riesgo de crédito. Además, es el encargado de asegurar y orientar el uso que
se hace de estos sistemas y de velar para
que las decisiones que se adopten basadas en estas mediciones tengan en cuenta su calidad. La Dirección Corporativa es
independiente de las áreas de negocio
para garantizar que los criterios de valoración no sufran interferencias derivadas de
consideraciones comerciales.
CaixaBank está autorizado por el Banco
de España para utilizar los métodos basados en modelos internos de calificación
(IRB) para el cálculo de los requerimientos
mínimos de recursos propios por riesgo
de crédito.
Se revisan periódicamente la totalidad de
los modelos para detectar posibles deterioros en la calidad de las mediciones, así
como las estimaciones para incorporar las
variaciones del ciclo económico. Con una
periodicidad mensual, se evalúa la práctica totalidad de la cartera de clientes de
banca minorista, que incluye a particulares y pymes, lo que permite actualizar, de
Creación de valor
compartido
forma casi continuada, el conocimiento
de estos clientes y las carteras que conforman.
A finales de 2012, un 77% del total de la
exposición crediticia, excluyendo la proveniente de Banca Cívica, se evalúa por modelos avanzados de calificación interna.
[
financiera 2012
ambiental
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[
CaixaBank es pionero en la utilización de
modelos avanzados de calificación interna
en España
124
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
financiera 2012
ambiental
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
La medición del riesgo
en CaixaBank
[Distribución de la EAD de la cartera 2012 en millones]
La medición del riesgo se articula alrededor de
dos conceptos básicos: la pérdida esperada y la
pérdida inesperada.
A. Pérdida esperada
La pérdida esperada es el resultado de multiplicar tres magnitudes: la exposición (la deuda pendiente en caso de incumplimiento del
cliente), la probabilidad de incumplimiento y la
severidad (porcentaje de la deuda que no podría ser recuperado en caso de incumplimiento del cliente). Disponer de estos tres factores
permite estimar la pérdida esperada por riesgo
de crédito de cada operación, cliente o cartera.
Para estimar la probabilidad de incumplimiento, CaixaBank cuenta con herramientas orientadas al producto o al cliente, implantadas en
toda la red de oficinas. Las orientadas al cliente
consisten en scorings de comportamiento para
personas físicas y ratings de empresas, que
varían en función del segmento al que pertenezcan.
B. Pérdida inesperada y capital económico
La medición de la pérdida esperada garantiza
un buen control del riesgo crediticio bajo condiciones “normales” de mercado. De hecho, la
pérdida esperada puede ser considerada como
un coste adicional del negocio. Ahora bien, en
ocasiones, las pérdidas reales pueden superar
las pérdidas esperadas debido a cambios súbitos en el ciclo, o variaciones en factores de
riesgo específicos de cada cartera, y a la correlación natural entre el riesgo de crédito de
los diferentes deudores. De hecho, en el Pilar I
de Basilea II se establecen unos requerimientos
mínimos de capital para afrontar las potenciales pérdidas inesperadas.
El objetivo de la entidad es disponer de suficientes fondos propios o capital, tanto económico como regulatorio, para cubrir estas pérdidas inesperadas.
[Distribución de la exposición]
Personas jurídicas (en %)
50
40
9
30
31
25
20
5
18
10
6
1
0
EM 0-1
5
EM 2-3
EM 4-5
EM 6-7
EM 8-9
No Promotor
Promotor
[Distribución de la exposición]
Minorista (en %)
El nivel de capitalización de una entidad y su
perfil de riesgo asumido, medido en términos
de exigencias de capital, definen su solvencia,
es decir, su calidad crediticia. Una correcta
gestión del capital es y será un elemento diferenciador de las entidades. A este respecto,
CaixaBank cuenta con un modelo interno de
capital económico, un modelo integrado que
mide su cartera de crédito y de participaciones y que incorpora las mejores prácticas de
la industria.
+
50
40
38
30
20
20
23
13
10
7
0
EM 0-1
EM 2-3
EM 4-5
EM: Escala maestra de riesgo, de mayor a menor calidad crediticia
EM 6-7
EM 8-9
125
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
financiera 2012
ambiental
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Validación Interna
La importancia del proceso de cálculo del capital exige disponer
de entornos de control adecuados que garanticen la fiabilidad de
las estimaciones.
En el ámbito del riesgo de crédito, el Nuevo Acuerdo de Capital
de Basilea (BIS II) permite a las entidades la utilización de modelos internos de calificación (rating y scoring) y estimaciones
propias de los parámetros de riesgo para determinar las necesidades de recursos propios, previa homologación y autorización
del Banco de España.
El Banco de España establece la validación interna como un requisito ineludible previo a la validación supervisora, y exige que
sea llevada a cabo por un departamento independiente y especializado dentro de la propia entidad. Asimismo, es necesario
que se realice de manera continua, y complementa las funciones
de control tradicionales (auditoría interna y supervisión).
[Proceso de aprobación del enfoque IRB]
Proceso de aprobación
Banco de
España
Validación supervisora
Solicitud
enfoque
IRB
Sí
En CaixaBank, esta función la desarrolla Validación Interna, dentro del Área de Secretaría Técnica y Validación. Sus objetivos
principales son valorar la adecuación de los modelos internos
para ser utilizados a efectos de gestión y regulatorios, así como
evaluar si los procedimientos de gestión y control del riesgo se
adecuan a la estrategia y al perfil del riesgo de la entidad.
Adicionalmente, debe respaldar a la Alta Dirección (en particular,
al Comité Global del Riesgo) en sus responsabilidades de autorización de modelos internos y coordinar el proceso de validación
supervisora con el Banco de España.
En 2012 han sido especialmente significativas las revisiones efectuadas a raíz de las implantaciones de nuevos modelos IRB.
+
.
Seguimiento
IRB
No
Enfoque
estándar
CaixaBank
Validación interna
(CaixaBank)
126
Quiénes somos
Cartera de participadas
El riesgo de la cartera de participadas de
CaixaBank es el asociado a la posibilidad
de incurrir en pérdidas por los movimientos de los precios de mercado y/o por la
quiebra de las posiciones que forman la
cartera de participaciones con un horizonte a medio y largo plazo.
Las metodologías utilizadas permiten
medir el riesgo de estas posiciones, tanto desde el punto de vista del riesgo implícito en la volatilidad de los precios de
mercado, mediante modelos VaR (estimación estadística de las pérdidas máximas
potenciales a partir de datos históricos
sobre la evolución de los precios), como
atendiendo a la eventualidad de quiebra,
para lo cual se aplican modelos basados
en el enfoque PD/LGD, siguiendo las disposiciones de Basilea II.
La Dirección Corporativa de Seguimiento del Riesgo de Crédito y Recuperaciones dispone de una unidad de Análisis
de Carteras y Participadas que, a este
respecto, tiene como principal objetivo
monitorizar y seguir el riesgo de las posiciones activas que CaixaBank mantiene
en las empresas participadas. El análisis
de estas posiciones ofrece una visión dinámica de los efectos de diversificación
y concentración de la cartera global del
Grupo.
Se realiza un seguimiento continuado de
estos indicadores para poder adoptar, en
cada momento, las decisiones más oportunas en función de la evolución observada y prevista de los mercados y para la
toma de decisiones estratégicas, referentes a la composición de la cartera, por la
Alta Dirección de CaixaBank.
Adicionalmente, la Dirección Corporativa
de Modelos de Riesgo integra diariamente dentro de su seguimiento de riesgos los
derivados y el riesgo de tipo de cambio
asociados a la cartera de participadas, a la
vez que lleva a cabo un seguimiento recurrente de los riesgos vinculados a la operativa de mercados financieros asociados
a las participadas financieras.
Creación de valor
compartido
financiera 2012
ambiental
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
127
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
financiera 2012
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Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Gestión del riesgo de las
posiciones de balance
Gestión del riesgo de tipo de interés
de balance
Límites
supervisores y optimiza las herramientas de
análisis y cálculo puestas a su disposición.
Objetivo
Estrategia
CaixaBank realiza una gestión eficiente,
prudente y conservadora del riesgo de
tipos de interés de balance, así como un
estricto seguimiento de este riesgo bajo
un elevado número de escenarios de tipos
de interés. Para ello, incorpora las mejores
prácticas de mercado y de los organismos
CaixaBank gestiona el riesgo de tipos de
interés con una doble finalidad:
n
n
A finales de 2012, estaban en vigor los siguientes límites para la gestión del riesgo
de tipos de interés:
n
Reducir la sensibilidad del margen financiero a las variaciones de los tipos de
interés.
n
Preservar el valor económico del balance.
Sensibilidad del margen financiero: 5%
de variación a 1 año y 10% de variación
a 2 años.
Bajo nivel de
riesgo al tipo de interés
de balance, de forma que
no genera consumo de
capital
Valor del balance: El VaR de balance
debe ser inferior al 10% del valor económico del balance.
Gestión del riesgo
del tipo de interés
del balance
Para conseguir estos objetivos CaixaBank
realiza una gestión activa del riesgo y contrata en los mercados financieros operaciones de cobertura adicionales a las coberturas naturales generadas en el propio
balance, derivadas de la complementariedad de la sensibilidad a variaciones de los
tipos de interés de las operaciones de activo
y de pasivo realizadas con los clientes.
El Comité de Activos y Pasivos (ALCO) tiene
como misión optimizar y rentabilizar la estructura financiera del balance coordinando
precios, plazos y volúmenes entre las actividades generadoras de activo y pasivo, además de coordinar las acciones propuestas
con el área de riesgos.
n
n
De acuerdo con lo anterior, el Comité es
el encargado de analizar este riesgo y proponer aquellas operaciones de cobertura
acordes con los objetivos de gestión establecidos.
Para analizar este riesgo y proponer aquellas operaciones de cobertura acordes con
los objetivos de gestión se dispone de diversas medidas de evaluación:
El gap estático muestra la distribución de
vencimientos y revisiones de tipos de interés, en una fecha determinada, de las
masas sensibles del balance.
La sensibilidad del margen de intereses
muestra el impacto en el margen por la
revisión de las operaciones del balance
provocadas por cambios en las curvas de
tipos de interés. Esta sensibilidad se obtiene comparando la simulación del margen
de intereses, en función de diferentes escenarios de tipos de interés. Se analizan
escenarios de tipos de interés con movimientos paralelos y no paralelos de las
curvas.
n
n
n
L a sensibilidad del valor patrimonial a los
tipos de interés mide cuál sería el impacto
en el valor actual del balance de las variaciones de los tipos de interés.
Mediciones VaR, siguiendo la metodología propia de la actividad tesorera.
Mediciones EaR (earnings at risk) que permiten establecer con un nivel de confianza determinado (99%) cuál será la pérdida máxima en el margen de intereses para
los próximos dos años, considerando un
determinado volumen de crecimiento del
balance.
128
Quiénes somos
Gestión del riesgo de mercado de las
actividades de negociación
CaixaBank realiza la medición del riesgo
de mercado siguiendo las metodologías
más avanzadas recomendadas por el Comité de Basilea, que han sido revisadas y
validadas por el Banco de España, y están alineadas con las mejores prácticas de
mercado.
La medición y control del riesgo de mercado descansa sobre cuatro pilares: estimación del riesgo diario, ejercicios de testeo
de la calidad de estas medidas, cálculo
de resultados hipotéticos ante cambios
bruscos en los precios de mercado y seguimiento y control de límites.
El principal indicador de riesgo de mercado es la pérdida potencial en el valor
de los activos financieros derivada de una
evolución adversa en los precios o tipos
de mercado. El Grupo, principalmente a
través de la actividad de su Sala de Tesorería en los mercados financieros, se expone al riesgo de mercado por movimientos
desfavorables de los siguientes factores:
tipo de interés, tipo de cambio, precio de
Creación de valor
compartido
las acciones, precio de las mercancías, inflación, volatilidad y movimientos en los
diferenciales de crédito de las posiciones
en renta fija privada. Los niveles de consumo de riesgo de mercado han sido moderados en 2012, situándose como promedio en 5,1 millones de euros.
La bondad de las estimaciones de riesgo
se contrasta con las ganancias y pérdidas
reales diarias, lo que constituye el ejercicio
de backtest, y muestra la idoneidad y calidad de las métricas utilizadas.
Las medidas de pérdida potencial se complementan con estimaciones de resultados hipotéticos ante cambios bruscos de
factores de riesgo relevantes o la supuesta
repetición de crisis pasadas, comúnmente
llamados ejercicios de stress, que proporcionan un conocimiento exhaustivo del
perfil de riesgo de mercado del Grupo.
CaixaBank dispone asimismo de una sólida estructura de control y límites que permite asegurar que en la toma de posiciones en mercado se supedite el objetivo de
rentabilidad a unos niveles de asunción
de riesgo considerados aceptables.
[
financiera 2012
ambiental
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[
Los ejercicios de stress, al simular
pérdidas hipotéticas del valor de los
activos propios, garantizan que el nivel de
riesgo de la entidad sea reducido
[Distribución del resultado de las actividades de negociación en el ejercicio 2012]
Frecuencia en número de días. Millones de euros
70
60
50
40
30
20
10
0
<-4
-4/-3
-3/-2
-2/-1
-1/0
0/1
1/2
2/3
3/4
4/5
5/6
6/7
7/8
>8
129
Quiénes somos
La Dirección Corporativa de Modelos de
Riesgo es también responsable de la valoración de los instrumentos financieros,
así como de efectuar la medición, control
y seguimiento de sus riesgos asociados,
de la estimación del riesgo de contrapartida y del riesgo operacional asociado a
la actividad en mercados financieros. Para
el cumplimiento de su tarea, esta área
realiza diariamente un seguimiento de las
operaciones contratadas, el cálculo del
resultado que supone la afectación de la
evolución del mercado en las posiciones
(resultado diario marked to market), la
cuantificación del riesgo de mercado asumido, el seguimiento del cumplimiento de
los límites y el análisis de la relación entre
el resultado obtenido y el riesgo asumido.
+
Más información sobre la gestión de riesgo de mercado
de balance y la gestión del riesgo de mercado de la
cartera en las Cuentas AnualesConsolidadas, Informe de
Gestión e Informe de Auditoría 2012
Creación de valor
compartido
financiera 2012
ambiental
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[Distribución de riesgo por rating de contrapartida]
En porcentaje. Situación a 31-12-2012
20
[
10
0
AAA
AA
A+
A-
BBB
BB+
(*) Otros, p. ej: compañías de seguros de vida y comercio exterior.
BB-
B
CCC+
*
[
La política de admisión
de riesgos de CaixaBank
es prudente
y eficaz
130
Quiénes somos
[
[
monitoriza los riesgos en
tiempo real, y la cartera de derivados se
CaixaBank
colateriza casi en su totalidad
El control de los riesgos asumidos por
la operativa en mercados financieros se
debe completar con la estimación y el seguimiento de las pérdidas que se podrían
derivar del incumplimiento de contrapartida debido a su insolvencia.
La máxima exposición autorizada de riesgo de crédito con una contrapartida se
determina mediante un cálculo, aprobado por la Dirección, basado fundamentalmente en los ratings de las entidades y
en el análisis de sus estados financieros,
y se completa con el seguimiento tanto
de las cotizaciones de las acciones como
de los seguros de protección (CDS) de las
contrapartidas a fin de detectar cualquier
deterioro de su solvencia.
La cifra de exposición del Grupo con entidades de crédito se sitúa, a 31 de diciembre de 2012, en 6.955 millones de euros
(excluidos los depósitos en Banco de España), mayormente concentradas en países europeos y en Estados Unidos.
El control del riesgo de contrapartida se
realiza mediante un sistema integrado y
en tiempo real que permite conocer, en
cualquier momento, el límite disponible
para cada contrapartida, por producto y
plazo. El riesgo se mide tanto por su valor de mercado actual como por la exposición futura (valor de las posiciones teniendo en cuenta la variación futura de
los factores de mercado subyacentes en
las operaciones).
Adicionalmente se efectúa el seguimiento de la adecuación de la documentación
contractual que la sustenta. Con el objetivo de mitigar la exposición al riesgo de
contrapartida, CaixaBank mantiene una
sólida base de contratos de garantía; la
práctica totalidad de los riesgos asumidos por la operativa sobre instrumentos
derivados está cubierta por contratos estandarizados ISDA y/o CMOF, que permiten compensar los flujos de cobro y pago
pendientes entre las partes por toda la
operativa de derivados.
CaixaBank tiene firmados contratos de
colateral con la mayoría de contrapartidas, que sirven de garantía del valor de
mercado de las operaciones de derivados.
Creación de valor
compartido
financiera 2012
ambiental
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
131
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
financiera 2012
ambiental
Gestión del riesgo de liquidez
A cierre del ejercicio de 2012, CaixaBank
mantiene una situación muy holgada
de liquidez de 53.092 millones de euros
(15,2% del total del activo), con un notable incremento durante el año, que le
permitirá adaptarse a las condiciones económicas actuales, financiar el crecimiento
de los negocios del Grupo y dar respuesta
a las necesidades de crédito de los clientes.
La entidad dispone de un marco de gestión
de la liquidez prudente y conservador en el
que aplica las mejores prácticas y recomendaciones del mercado y de los organismos
supervisores de acuerdo a sus objetivos
estratégicos. CaixaBank aprovecha los mecanismos existentes en los mercados financieros (programas de emisión de deuda, ca-
pacidad de emisión de cédulas hipotecarias,
territoriales y deuda avalada por el Estado
así como capacidad de descuento en el
BCE) y realiza una gestión activa de su balance para disponer de unos niveles de liquidez adecuados a sus objetivos estratégicos.
Se mantiene un perfil diversificado de las
fuentes de financiación. La dependencia
de los mercados mayoristas es baja ya que
la financiación procede en un 66% de pasivos de la clientela, lo que proporciona
una fuerte estabilidad al balance y es un
reflejo de la confianza de sus clientes.
La entidad, mediante una política de diversificación de vencimientos, ha evitado su
concentración. En una situación de crisis
financiera global y de desconfianza generalizada, CaixaBank ha demostrado tener
capacidad para atraer el interés de los inversores, y ha aprovechado las oportunidades que ha ofrecido el mercado para captar
1.200 millones de euros en los mercados
mayoristas durante el año 2012.
El Grupo CaixaBank gestiona la liquidez
de forma que siempre pueda atender sus
compromisos puntualmente y nunca vea
limitada su actividad inversora por falta
de fondos prestables. El objetivo es asegurar la disponibilidad permanente de recursos líquidos en el balance y minimizar
el riesgo de liquidez estructural propio de
la actividad bancaria, así como preservar
y proteger el interés de los impositores.
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[53.092 [
15,2%
[
[
100%
[
[
Excelente posición
de liquidez
millones de euros
de liquidez sobre los activos
disponibilidad inmediata
[Excelente posición de liquidez]
[Diversificación de las fuentes de financiación]
Real póliza BCE y renta fija admisible
Millones de euros
60.000
53.092
50.000
35.630
40.000
Total
financiación:
244.281 M€
30.000
20.000
19.638
16.226
10.000
3.412
0
31/12/2010
1º línea liquidez
2º línea liquidez
Total
20.948
9.493
11.455
31/12/2011
17.462
31/12/2012
Pasivos clientela 66%
Emisiones institucionales19%
Interbancario neto
15%
132
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Vencimientos de la
deuda institucional
Anexos
El importe de la póliza del BCE disponible a 31 de diciembre de
2012 es de 35.630 millones de euros. La financiación obtenida
del BCE, a través de los diferentes instrumentos de política monetaria, es de 28.284 millones de euros.
[Vencimientos de emisiones mayoristas (neto de autocartera)]
(Miles de euros)
Compromisos 2012
y retos 2013
Capacidad de
financiación
La posición de liquidez a 31 de diciembre de 2012 permite cubrir la totalidad de los vencimientos previstos.
Cédulas hipotecarias
financiera 2012
ambiental
2013
2014
2015
2016
> 2016
Totales
4.787.227
6.947.291
5.225.589
6.034.839
19.084.386
42.079.332
Cédulas territoriales
1.298.450
0
0
0
0
1.298.450
Deuda sénior
Deuda subordinada y participaciones preferentes
Total vencimientos de
emisiones mayoristas
1.188.100
1.212.700
1.285.750
10.000
160.000
3.856.550
60.000
0
48.600
1.151.600
278.052
1.538.252
7.333.777
8.159.991
6.559.939
7.196.439
19.522.439
48.772.585
Durante el año 2012, CaixaBank ha llevado a cabo una
intensa actividad de generación de activos líquidos ante
el endurecimiento de la situación en los mercados mayoristas de financiación y ha aprovechado las oportunidades que ha tenido tanto en colocación de emisiones
a inversores mayoristas como en el aprovechamiento
de la financiación a largo plazo que ha dado el Banco
Central Europeo.
Para hacer frente a la difícil situación de los mercados de
financiación institucionales, durante el 2012 CaixaBank
ha emitido 25.500 millones en cédulas hipotecarias y
territoriales para generar activos que sirven de garantía
en la póliza de crédito disponible del Banco Central Europeo, incrementando así dicho importe como medida
de prudencia y plan de contingencia. Estas emisiones y
la cancelación de 21 fondos de titulización forman parte
del ejercicio de optimización de los activos pignorados en
dicha póliza.
Adicionalmente, se han realizado dos emisiones colocadas en mercado institucional por 1.200 millones de euros
y tres emisiones en mercado minorista por 4.791 millones
de euros.
[Capacidad de emisión de cédulas hipotecarias y
territoriales]
31.12.2012
31.12.2011
Cédulas hipotecarias
3.767.291
18.460.037
Cédulas territoriales
1.229.146
3.683.545
(Miles de euros)
133
Quiénes somos
Premisas para la gestión
de la liquidez
n
n
na gestión activa, que consiste en un
U
seguimiento continuado de la estructura
del balance, por plazos de vencimiento, para detectar de forma anticipada la
eventualidad de estructuras inadecuadas
de liquidez a corto y medio plazo. Se dispone diariamente del detalle de la liquidez por plazos, mediante la elaboración
de las proyecciones de flujos futuros, que
permite saber en todo momento cuál es
la estructura temporal de esta liquidez.
Un Plan de Contingencia del Riesgo de
Liquidez, que se analiza tanto en situaciones de normalidad de los mercados
como en situaciones de crisis, donde se
consideran diversos escenarios de crisis
específicas, sistémicas y combinadas
que comportan diferentes hipótesis de
severidad en términos de impactos en
la liquidez. El Plan de Contingencia del
Riesgo de Liquidez contempla un plan
de acción para cada uno de los escenarios de crisis establecidos y en él se
detallan medidas a nivel comercial, institucional y de comunicación para hacer
frente a este tipo de situaciones incorporando una segunda línea de liquidez
que funciona como colchón para situaciones excepcionales.
Creación de valor
compartido
n
n
n
n
n
na estrategia que otorgue flexibilidad
U
y estabilidad a las fuentes de financiación y que dispone de varios programas
de financiación ordinaria que cubren los
diferentes plazos de vencimientos para
garantizar, en todo momento, los niveles adecuados de liquidez.
Mantener una política de emisiones que
priorice una baja dependencia de los
mercados mayoristas, una distribución
equilibrada de los vencimientos evitando su concentración y la diversificación
de los instrumentos utilizados.
Mantener una importante capacidad de
financiación en el mercado a través de
instrumentos de la más alta calidad crediticia, como son la emisión de cédulas
hipotecarias y territoriales.
omo medida de prudencia y con el
C
objetivo de hacer frente a posibles tensiones o situaciones de crisis, la entidad
mantiene una serie de activos en garantía en el BCE que permiten obtener liquidez de forma inmediata.
Generación de activos líquidos que permitan disponer de liquidez suficiente
para afrontar situaciones muy adversas
en los mercados de financiación mayorista y/o minorista.
[
[
financiera 2012
ambiental
Compromisos 2012
y retos 2013
[
Anexos
estricto
seguimiento del riesgo
de liquidez
CaixaBank realiza un
En 2012, CaixaBank ha generado activos
líquidos y ha aprovechado oportunidades de
mercado (inversores mayoristas y BCE)
[
134
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
financiera 2012
ambiental
Compromisos 2012
y retos 2013
Gestión del riesgo
operacional
Gestión del riesgo operacional
La gestión del riesgo operacional se basa
en la cualificación del personal, en los
procedimientos establecidos, en los sistemas y en los controles implantados.
Constituyen riesgo operacional todos los
acontecimientos que pueden generar
una pérdida a consecuencia de procesos
internos inadecuados, errores humanos,
funcionamiento incorrecto de los sistemas de información y/o acontecimientos
externos. Este riesgo es intrínseco a todas
las actividades de negocio y, a pesar que
no puede ser totalmente eliminado, puede ser gestionado, mitigado y, en algunos
casos, asegurado.
El riesgo operacional evoluciona con el
aumento de la dependencia del negocio
bancario de factores como la utilización
intensiva de tecnología de la información,
la subcontratación de actividades y la utilización de instrumentos financieros complejos.
El Comité Global del Riesgo define las líneas estratégicas de actuación y efectúa
el seguimiento del riesgo operacional.
Anexos
En CaixaBank se aplica un modelo integral de medición y control del riesgo
operacional común a todo el Grupo.
Para ello, aplica el método estándar
para el cálculo del capital regulatorio
por riesgo operacional. Al respecto, se
dispone de un “Marco de Gestión del
Riesgo Operacional”, que define los
objetivos, las políticas, el modelo de
gestión y las metodologías de evaluación del riesgo operacional.
Destacan dos líneas de actuación principales: la formación de los empleados
para que dispongan de la cualificación
necesaria y de la información precisa
para realizar sus funciones, y la revisión
de los procesos de negocio y operativos incorporando mejoras y nuevos
controles. Además, cuando se considera necesario, CaixaBank cubre el riesgo
contratando pólizas de seguros.
Prácticas con clientes
63,6%
Ejecución, entrega y gestión de procesos
15,2%
Fraude interno
9,3%
Fraude externo
8,6%
Relaciones laborales y seguridad en el lugar de trabajo 2,9%
Deterioro de activos materiales
0,4%
[Procesos de captura de eventos]
Entrada manual
de eventos
operacionales
relevantes
Captura
automática
de eventos
de pérdidas
recurrentes
º
º
º
Las políticas y el modelo de gestión por
riesgo operacional establecen un proceso continuo basado en:
n Identificación y detección de todos los
riesgos operacionales (actuales y potenciales).
n Medición del riesgo operacional, seguimiento de su evolución y proyecciones.
n Gestión activa del perfil de riesgo
del Grupo, que implica establecer un
modelo de información en todos los
niveles de la organización para facilitar la toma de decisiones para su
mitigación (establecimiento de nuevos controles, desarrollo de planes de
continuidad de negocio, reingeniería
de procesos, aseguramiento de posibles contingencias y otros), anticipando las posibles causas de riesgo y
reducir su impacto económico.
[Distribución de eventos de riesgo operacional]
º
El objetivo global es mejorar la calidad
en la gestión del negocio a partir de
la información de los riesgos operacionales y facilitar la toma de decisiones
para asegurar la continuidad de la organización a largo plazo, la mejora en
los procesos y la calidad de servicio al
cliente, todo ello cumpliendo con el
marco regulador establecido y optimizando el consumo de capital.
El modelo organizativo se basa en:
n Áreas de negocio y apoyo y empresas
filiales: identifican, evalúan, gestionan, controlan e informan de los riesgos operacionales de sus actividades.
n Riesgo operacional: define, implementa y estandariza el modelo de
gestión, medición y control del riesgo operacional del Grupo. Da apoyo
a las áreas y a las empresas filiales y
consolida la información para la Dirección.
Proceso de conciliación / identificación
Base de datos
de eventos de
pérdida
Registros
contables
135
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
financiera 2012
ambiental
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Gestión del riesgo reputacional
Gestión y medición de la reputación
El Área de Responsabilidad Corporativa y
Marca, bajo la supervisión y coordinación
del Comité de Reputación, tiene la misión
de realizar el seguimiento exhaustivo de
aquellos riesgos que, en caso de materializarse, puedan afectar negativamente
a la reputación de CaixaBank, entendida
como la percepción y las expectativas que
tienen de la entidad sus grupos de interés.
En 2012, se ha actualizado el Mapa de
Riesgos de Reputación de CaixaBank, en
cuya revisión han intervenido todas las
áreas de la entidad. El mapa resultante
identifica los riesgos con mayor impacto
potencial en la reputación de la entidad
y el grado de desarrollo de medidas preventivas. A partir del mapa se han esta-
[
blecido, para cada riesgo relevante, una
serie de indicadores que permiten realizar
un seguimiento periódico sobre la efectividad de las medidas preventivas implantadas. Dichos indicadores se presentan
periódicamente al Comité de Reputación
y al Comité de Dirección.
Asimismo, y de forma complementaria al
seguimiento periódico, cuando alguna de
las áreas de negocio de la entidad considera que un incidente ocurrido en su
ámbito puede trascender a la sociedad o
a los grupos de interés y afectar negativamente a la reputación de CaixaBank,
se convoca una Comisión de Gestión del
Riesgo de Reputación para decidir sobre
las medidas a adoptar en cada caso.
En 2012, se ha actualizado el
Mapa de Riesgos de
Reputación de CaixaBank
[
Con el objetivo de dar respuesta a las
expectativas de sus grupos de interés,
CaixaBank dispone de diversos programas, acciones e indicadores que le
permiten conocer su opinión y medir su
nivel de satisfacción:
n Percepción de los clientes: se mide
a través del resultado de las diversas
encuestas relativas al nivel de servicio
ofrecido, tanto a través de canales
presenciales como online. Asimismo,
el registro de incidencias y reclamaciones llegadas a través de los canales
de atención al cliente u otros externos
permite conocer la percepción que
este grupo tiene sobre la entidad.
n Percepción de los empleados y empleadas: se efectúa una encuesta bianual con el objetivo de conocer su
nivel de satisfacción y recoger sus
sugerencias de mejora. Esta consulta
complementa a las encuestas periódicas respecto a la calidad del servicio
interno y a las comunicaciones llegadas a través del resto de canales internos de comunicación.
n Percepción de los accionistas: existen
diferentes canales de comunicación
bidireccionales como las encuestas,
el buzón de sugerencias o el Comité
Consultivo, entre otros.
n
Percepción de la sociedad: se capta a
través de varios informes periódicos
en los que se mide la reputación de
CaixaBank en los medios de comunicación, en las redes sociales y en general en internet. Asimismo, la entidad participa en foros y conferencias
que le permiten ser partícipe y entidad
de referencia en las áreas propias de
su actividad.
Otros indicadores de reputación:
n Resultados publicados en diferentes
informes de reputación realizados por
expertos independientes, a nivel nacional e internacional. Estos le permiten
conocer la evolución de su reputación
entre expertos, analistas, medios de
comunicación, asociaciones de consumidores, clientes, empleados y empleadas y público en general.
n Presencia en índices de sostenibilidad o
en rankings de evaluación de la actividad de CaixaBank en diferentes ámbitos (económico, gobierno corporativo,
social, medioambiental, etc.).
n Premios o reconocimientos obtenidos
en el ejercicio de su actividad.
+
Más información en el apartado 4.2 “Aportación de valor
a los grupos de interés”.
136
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
financiera 2012
ambiental
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Auditoría, Control Interno
y Cumplimiento Normativo
La reorganización del Grupo ”la Caixa”
efectuada en 2011, que culminó con la
creación de CaixaBank (entidad cotizada), así como las recientes operaciones
de integración de entidades financieras
realizadas, han incrementado de forma
significativa la complejidad del Grupo.
Reporta sistemáticamente a la Vicepresidencia Ejecutiva-Consejero Delegado de
CaixaBank y a la Comisión de Auditoría y
Control, órgano supervisor de la función
de Auditoría Interna y responsable de la
integridad del Marco de Control Interno
en el Grupo.
En la situación actual de volatilidad del entorno macroeconómico y de cambios en
el sistema financiero y el marco regulador,
aumentan las exigencias y responsabilidades de la Alta Dirección y los Órganos de
Gobierno, así como la sensibilidad de los
distintos grupos de interés en relación al
Gobierno Corporativo y el control interno
de las entidades.
Esta Dirección General Adjunta se estructura a través de tres unidades organizativas (Control Interno, Cumplimiento
Normativo y Auditoría Interna), de acuerdo con las directrices establecidas por la
European Banking Authority (EBA).
En este contexto, la Dirección General
Adjunta de Auditoría, Control Interno y
Cumplimiento Normativo se responsabiliza de asegurar la adecuada gestión y
supervisión del Marco de Control Interno
del Grupo.
Control Interno
En el contexto del refuerzo de las estructuras de control, en 2012 se ha creado
el Área de Control Interno con la misión
de garantizar a la Dirección y a los Órganos de Gobierno la existencia, el diseño
adecuado y el funcionamiento de los controles necesarios para la gestión de los
riesgos del Grupo CaixaBank, y de esta
forma generar confianza para los grupos
de interés.
Sus principales responsabilidades son:
n
n
n
L a coordinación del Mapa de Riesgos y
Controles Corporativos.
colaboración con las áreas de negoLa
cio en la descripción, y si procede, en el
diseño de los protocolos de control de
los riesgos asociados a su actividad y de
los planes de acción para la resolución
de las eventuales deficiencias de control.
información de forma sintética, peLa
riódica y sistemática a la Alta Dirección
y a los Órganos de Gobierno acerca del
entorno de control del Grupo.
La función desarrolla su actividad con carácter transversal, al evaluar los mecanismos de control sobre los riesgos que afectan al conjunto de actividades y negocios
desarrollados por el Grupo.
En 2012 se ha creado
el Área de Control
Interno, con una
función de carácter
transversal
137
Quiénes somos
Cumplimiento normativo
La política de Cumplimiento Normativo
se fundamenta en los principios de integridad y conducta ética, piezas angulares
sobre las cuales se basa la actividad del
Grupo e incluye también la prevención
del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo.
La misión del cumplimiento normativo
La misión de cumplimiento normativo va
encaminada a la gestión del riesgo de
sanciones legales o normativas, pérdida
financiera, material o reputacional que
CaixaBank pueda tener como resultado
de incumplir leyes, normas, estándares de
regulación y códigos de conducta.
Esta misión supone el desarrollo de una
serie de actividades, entre las que destacan: la creación, difusión e implantación
de la cultura de cumplimiento a todos
los niveles de la organización; el asesoramiento a la Alta Dirección en materia
de cumplimiento normativo mediante la
elaboración y/o fomento de normas y có-
Creación de valor
compartido
digos internos o, en su caso, su mejora;
y la definición de procedimientos eficaces
proponiendo los controles adecuados. En
este sentido, hay que detectar cualquier
riesgo de incumplimiento y formular, en
su caso, propuestas de mejora y llevar a
cabo su seguimiento y el examen de posibles deficiencias con los principios de
deontología.
Para conseguir sus objetivos, Cumplimiento Normativo elabora informes de
evaluación sobre los distintos riesgos detectados y hace el correspondiente registro de mejoras. El seguimiento de estas
mejoras se lleva a cabo mensualmente
hasta su resolución.
Cumplimiento Normativo realiza reportes periódicos de sus actividades a la Alta
Dirección y a la Comisión de Auditoría y
Control de la entidad.
financiera 2012
ambiental
la dirección y supervisión de la Comisión
de Prevención del Blanqueo de Capitales.
Esta unidad vela con dedicación exclusiva
por el cumplimiento de las obligaciones
de prevención de blanqueo impuestas por
la Ley a las entidades de crédito.
Las funciones que la Comisión de Prevención del Blanqueo de Capitales ha delegado expresamente en la Unidad Operativa
de Prevención de Blanqueo de Capitales
(UOPB) y ha llevado a cabo durante el
ejercicio son las siguientes:
n
n
Presentar en plazo y forma las declaraciones periódicas requeridas por la normativa de prevención de blanqueo de
capitales.
Atender de forma rápida, segura y eficaz
los requerimientos de información de las
autoridades competentes en materia de
prevención de blanqueo de capitales.
Prevención de Blanqueo de Capitales
La Unidad Operativa de Prevención de
Blanqueo de Capitales se integra en el
Área de Cumplimiento Normativo bajo
+
Información adicional en el apartado 2.2 “Ética
Empresarial”.
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Unidad operativa dedicada
en exclusiva a la
prevención del
blanqueo de capitales
138
Quiénes somos
Auditoría Interna
La misión de Auditoría Interna es garantizar una eficaz supervisión, evaluando de
forma continuada los sistemas de control
interno y la gestión de los riesgos de la
organización. Ejerce una función corporativa independiente que contribuye al
buen gobierno corporativo. Asimismo,
informa sistemáticamente a la Comisión
de Auditoría y Control y proporciona una
visión objetiva a la Alta Dirección sobre la
eficacia del marco del control interno.
Está estratégicamente enfocada a la detección, supervisión y control de los principales riesgos del Grupo. Sus principales
objetivos son la contribución al buen gobierno corporativo y al logro de los objetivos estratégicos de la entidad, mediante:
n
n
la evaluación de la calidad y eficacia del
marco de control interno del Grupo con
objeto de garantizar la adecuada gestión y mitigación de los principales riesgos.
revisión del cumplimiento de la norla
mativa interna y externa.
n
L a evaluación de la adecuación de las
actividades desarrolladas por las distintas unidades del Grupo, asegurando la
existencia de un sistema de detección
del fraude.
Las directrices a seguir por Auditoría Interna son:
n
n
n
El seguimiento de la planificación anual
focalizada en los principales riesgos y
aprobada por parte de la Comisión de
Auditoría y Control.
Dar respuesta a las solicitudes del Consejo de Administración, la Alta Dirección
y las autoridades supervisoras.
Asegurar el uso eficiente de los recursos mediante la mejora de la auditoría
a distancia, la contratación de auditores
cualificados y de outsourcing adecuado.
Asimismo, realiza la supervisión interna
dentro del marco de gestión global del
riesgo de Basilea.
+
Creación de valor
compartido
financiera 2012
ambiental
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
139
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
e información
Gestión global del riesgo
Gestión del riesgo social y financiera 2012
ambiental
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
5.2 [Gestión del riesgo social y ambiental: Principios de Ecuador]
CaixaBank considera, tanto en su gestión diaria como en su estrategia,
las implicaciones sociales y ambientales de su actividad, que debe ser
coherente con los valores corporativos y con los principios generales
del riesgo. Se trabaja siempre para optimizar la relación entre rentabilidad y riesgo, y se mitigan en lo posible aquellos factores que puedan
suponer un riesgo para el entorno o la comunidad. En general, los riesgos ambientales y sociales se integran en los circuitos tradicionales de
riesgo. Más concretamente, la financiación de proyectos se realiza en
el marco de los Principios de Ecuador y, además, se aplica un procedimiento interno –inspirado en dichos Principios– para las operaciones
sindicadas.
¿Cómo se clasifican los
proyectos de financiación?
1-10
CaixaBank, firmante de los Principios de
Ecuador en el año 2007, ha asumido un
compromiso integral con la financiación
responsable. Por ello, la aprobación y posterior gestión de los proyectos de financiación con una inversión global superior
a los diez millones de dólares requiere un
análisis de los potenciales riesgos ambientales y sociales de los proyectos, según los
estándares establecidos por la Corporación Financiera Internacional (CFI).
En 2012, las entidades firmantes de los
Principios de Ecuador han continuado
trabajando en la actualización de los mismos, con la difusión pública de una propuesta de borrador para los que serán los
EPIII. CaixaBank participa activamente en
el proceso de revisión.
[
CaixaBank es firmante
de los Principios de
Ecuador desde el año
2007
[
De acuerdo con los Principios de
Ecuador, cualquier proyecto de financiación (project finance) con una inversión global superior a diez millones
de dólares requiere de un análisis previo de sus riesgos potenciales para el
entorno y la comunidad. De acuerdo
con los riesgos potenciales detectados
en el proceso de due dilligence, que
evalúa un analista experto, los proyectos se califican en tres categorías, A, B
y C, en función de los riesgos potenciales detectados. Los proyectos categorizados como A y, algunos de los
B, pueden tener riesgos potenciales
adversos elevados. Para ellos, se establece un Plan de Acción que ayude a
prevenirlos, mitigarlos y establecer acciones correctivas. Aquellos proyectos
cuyos riesgos potenciales, según un
primer análisis, son elevados e irreversibles y no se prevé que se pueda
establecer un Plan de Acción viable,
no son considerados ni se realiza una
evaluación más profunda de los mismos, ya que se rechaza de antemano
la participación de la entidad en el
proyecto de financiación.
140
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Gestión global del riesgo
e información
Gestión del riesgo social y financiera 2012
ambiental
A lo largo del ejercicio, CaixaBank ha financiado 15 proyectos, cuya inversión
total fue superior a 1.700 millones de
euros. En estos, la entidad ha asegurado
426 millones de euros y participado con
401 millones de euros. De estos,seis proyectos se categorizaron como de tipo B y
nueve de tipo C.
[Operaciones de Project finance sujetas a Principios de Ecuador]
Por lo demás, casi la mitad de los proyectos, siete, tuvieron que ver con la producción de energías renovables: biomasa,
eólica y termosolar que, en conjunto, han
supuesto la instalación de 377,5 MWh en
diferentes países.
20
Desde 2011, CaixaBank cuenta con un
procedimiento interno para la evaluación
de los riesgos sociales y ambientales de
las operaciones sindicadas con una inversión global superior a siete millones de
euros. En este marco, se financiaron 36
operaciones, con un importe global superior a 7.885 millones de euros, en los
que CaixaBank participó con más de 686
millones de euros. Todas las operaciones
fueron clasificadas como C.
+
Más información sobre los Principios de Ecuador
60
55
[
50
40
30
30
15
10
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[
En 2012, se han evaluado 36
operaciones sindicadas, con
una inversión superior a los
7.885 millones de euros
0
Volumen (millones €)
2010
2011
2012
9.980
5.423
1.732
[Por tipos]
[Por localización]
10
10
9
9
9
8
[Por sector]
10
1
8
7
7
7
6
6
6
5
5
6
5
6
4
4
4
3
3
3
2
2
2
1
1
1
0
0
0
Volumen (miles €)
Tipo A
Tipo B
Tipo C
0
141.859
258.700
6
9
8
8
Tipo A
Tipo B
1
5
3
Tipo A
Tipo C
Países OCDE altos ingresos
Energía
Países OCDE no altos ingresos
Infraestructuras
Tipo B
Tipo C
[Resultados e información
financiera 2012]
142
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
6.1 [Excelentes niveles de solvencia y liquidez y gran capacidad de generación de resultados]
CaixaBank ha reforzado en 2012 su posición financiera pese a la complejidad de la coyuntura económica.
La liquidez, un elemento clave en la estrategia de la entidad, ha alcanzado a 31 de
diciembre de 2012 los 53.092 millones de
euros (15,2% del total de activos). Gracias a una gestión conservadora y activa
de las fuentes de financiación, la liquidez
creció 32.144 millones de euros en 2012,
de forma que mejora la estructura de financiación y se reduce la dependencia de
los mercados mayoristas.
CaixaBank cuenta además con un excelente nivel de solvencia. A 31 de diciembre de 2012, el Core Capital en Basilea II
se situaba en el 11,0%, con un excedente
de recursos propios de 5.745 millones de
euros. Los resultados de las pruebas de resistencia individualizadas del sistema bancario español, coordinadas y supervisadas
por el Banco de España y principales instituciones europeas, confirmaron la solidez
patrimonial de CaixaBank, posicionándola como una de las entidades con mejores
niveles de solvencia.1
La extraordinaria actividad comercial de
la red, con una gestión próxima y especializada por segmentos de clientes, junto
con la integración de Banca Cívica han
sido los factores clave que han permitido a CaixaBank reforzar su liderazgo en
el mercado español, con importantes au-
mentos de las cuotas de mercado de los
principales productos y servicios del negocio bancario minorista.2 A 31 de diciembre de 2012 el total de activos asciendía
a 348.294 millones de euros (+28,8%).
El margen bruto ha alcanzado los 6.737
millones de euros (+3,5%), con un importante crecimiento de los ingresos procedentes del negocio bancario: +22,2% en
el margen de intereses y +8,9% en las comisiones. La sostenida capacidad de generación de resultados de CaixaBank ha
permitido que el margen de explotación
se sitúe en los 3.171 millones de euros,
de forma que ha posibilitado el registro
de elevadas dotaciones y saneamientos.
En 2012 se han registrado un total de
10.299 millones de euros de dotaciones
y saneamientos: 5.749 correspondían a
pérdidas por deterioro de activos y otros y
4.550 a ajustes de valoración contra fondos propios sobre la cartera crediticia y de
inmuebles de Banca Cívica. Este importante esfuerzo en dotaciones y saneamientos
han permitido alcanzar el 87% de cumplimiento de los requerimientos adicionales
de provisiones derivados del nuevo marco
normativo promovido por el Gobierno
para reforzar el sistema financiero en 2012
(Reales Decretos Leyes 2/2012 y 18/2012).
[11,0% [ [53.092 [
Core Capital (Basilea II)
Liquidez
M€
(1) Mayor información de las pruebas de resistencia del sistema bancario español en en las páginas 34 y 42.
(2) Detalle de las cuotas de mercado en la página 54.
143
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
6.2 [Resultados: Gran capacidad de generación de ingresos]
El resultado atribuido al Grupo ha ascendido a 230 millones de euros
(-78,2%), condicionado por el registro de fuertes dotaciones derivadas
de los nuevos requerimientos normativos que contribuyen a aumentar
la solidez del balance y proteger los resultados futuros.
[Cuenta de Pérdidas y Ganancias]
M€
2012
2011
Var. (%)
Ingresos financieros
9.178
7.734
18,7
Gastos financieros
(5.306)
(4.564)
16,2
3.872
3.170
22,2
Dividendos
228
377
(39,6)
Resultados por puesta en equivalencia
581
282
106,3
1.701
1.562
8,9
455
343
32,4
Otros productos y cargas de explotación
(100)
777
(112,8)
Margen bruto
6.737
6.511
3,5
(3.566)
(3.342)
6,7
3.171
3.169
0,1
(3.942)
(2.557)
54,2
Ganancias/pérdidas en baja de activos y otros
709
547
29,7
Resultado antes de impuestos
(62)
1.159
(105,4)
Impuestos sobre beneficios
291
(106)
Resultado consolidado del ejercicio
229
1.053
(78,3)
1.053
(78,2)
Margen de intereses
Comisiones netas
Resultados de operaciones financieras y diferencias
de cambio
Total gastos de explotación
Pérdidas por deterioro de activos financieros y otros
Resultado de minoritarios
(1)
230
Margen de intereses
El margen de intereses ha crecido hasta
los 3.872 millones de euros, un +22,2%
respecto diciembre de 2011. La buena
evolución del margen de intereses en un
entorno altamente competitivo es consecuencia de una eficiente política de gestión de las rentabilidades de las operaciones de activo y pasivo, el impacto positivo
en el primer semestre de 2012 de las revisiones de la cartera hipotecaria, la gestión
de las fuentes de financiación y el efecto
de la incorporación de Banca Cívica en el
segundo semestre de 2012.
El diferencial de la clientela, reflejo de la
rentabilidad de los clientes de la actividad minorista, se ha situado en el 2012
en el 1,72%, impactado principalmente
por el descenso de los tipos de la cartera
crediticia y el esfuerzo de CaixaBank en
preservar la rentabilidad de los recursos.
Sobre la base de una holgada situación
de liquidez se han gestionado activamente los vencimientos con coste elevado y
los márgenes de las nuevas operaciones.
[Evolución diferencial de la clientela]
%
4
3,24
3,38
1,64
1,66
3
2
1
1,72
1,61
0
2011
2012
Diferencial clientela
Inversión crediticia
Depósitos
[Margen de intereses]
M€
22,2%
4.000
3.000
3.872
3.170
2.000
1.000
0
2011
2012
144
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Margen bruto
cartera de renta variable.1 Éstos han crecido un 22,8%, hasta situarse en los 809
millones de euros.
El margen bruto se ha situado en los 6.737
millones de euros y ha experimentado un
crecimiento del 3,5% con relación al de
2011. Han ontribuido a este elevado nivel
de ingresos, la incorporación de Banca Cívica, la positiva evolución del margen de
intereses, el crecimiento de las comisiones, los resultados de operaciones financieras y los resultados de las participadas.
El aumento de la operativa y la especialización son la base de la positiva
evolución de las comisiones bancarias
(+10,4%), mientras que el foco de la red
de oficinas en la comercialización de una
amplia gama de productos de seguros
de vida y pensiones explica el crecimiento del +9,8% de las comisiones de esta
tipología.
Las comisiones netas han mostrado una
evolución favorable al situarse en los
1.701 millones de euros, un 8,9% más
respecto al año anterior. CaixaBank ha
realizado un gran esfuerzo en mantener
una intensa actividad comercial y una
adecuada gestión de los servicios ofrecidos a los clientes, con especialización por
segmentos.
La internacionalización y participación en
el desarrollo de empresas que ofrecen servicios básicos para la sociedad marcan la
estrategia de inversión de CaixaBank. La
diversificación en participaciones bancarias en el ámbito internacional y en empresas de servicios líderes en sus sectores
(Telefónica y Repsol) han permitido mantener elevados niveles de ingresos de la
[Margen bruto]
[Comisiones]
M€
M€
M€
7.000
7.000
7.000
3,5%
6.511
6.737
Los dividendos de participadas se han
reducido por la eliminación del dividendo acordado de Telefónica en 2012. Los
resultados por puesta en equivalencia
aumentan un 106,3%, al registrarse en
2011 importantes saneamientos por parte de las participadas bancarias.
Cabe considerar que la práctica totalidad de los ingresos de participadas
se ha registrado neta de impuestos al
haber tributado en la sociedad participada y aplicar, en su caso, las deducciones establecidas por la normativa
fiscal.
[Ingresos de participadas]
6.000
6.000
5.000
5.000
5.000
4.000
4.000
4.000
3.000
3.000
3.000
2.000
2.000
1.000
1.000
0
0
6.000
2011
2012
1.562 157
180
1.225
1.701 150
197
2011
2012
1.354
0
659
282
377
2011
Dividendos
Comercialización de seguros y planes
Puesta en equivalencia
En la variación interanual ha impactado la
disponibilidad de 320 millones de euros en
2011, de los fondos constituidos en ejercicios anteriores como consecuencia del test
de suficiencia de pasivos por operaciones
de seguros, al desaparecer las necesidades
de provisión.
“Propuesta de valor”
Comisiones bancarias, valores y otros
de pensiones
El epígrafe de otros productos y cargas
de explotación se ha visto afectado por la
salida del perímetro de consolidación de
SegurCaixa Adeslas en junio de 2011, el
acuerdo de reaseguro sobre la cartera de
vida riesgo individual de VidaCaixa en el
cuarto trimestre de 2012 y, finalmente, el
incremento de la aportación al Fondo de
Garantía de Depósitos.
(1) Detalle de las participaciones de CaixaBank el apartado 4.1
2.000
1.000
Los resultados por operaciones financieras
han alcanzado los 455 millones de euros
en 2012. Recogen, básicamente, los ingresos registrados por diferencias de cambio,
los resultados de coberturas contratadas y
los generados en la gestión activa de los
activos financieros del Grupo.
809
2012
581
228
145
Quiénes somos
Política de contención y racionalización presupuestaria y crecimiento del
margen de explotación
En la evolución interanual han impactado
la salida del perímetro de consolidación
de SegurCaixa Adeslas en junio de 2011 y
el registro en 2011 de los gastos extraordinarios derivados de la reorganización
del Grupo e integración de Bankpime.
En la evolución de los gastos de explotación de 2012 ha tenido una incidencia
relevante la integración de Banca Cívica
en el segundo semestre y el registro de
gastos extraordinarios de reestructuración
de 78 millones de euros. La captura de
sinergias derivada del rápido avance del
La política presupuestaria de CaixaBank,
marcada por el constante esfuerzo de reducción y racionalización de gastos, sigue
siendo compatible con los objetivos de
crecimiento de la entidad y su marcada
orientación hacia la excelencia en su modelo de gestión.
[Margen de explotación]
[Gastos]
M€
M€
4.000
3.000
3.169
3.171
2.000
2.000
1.000
1.000
0
2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Sinergias previstas para
2014
M€
gastos de
explotación han
descendido un 0,1%*
Los
%
3.342
341
6,7%
60
3.566
341
50
799
40
2.426
30
738
2.263
51,3
52,9
20
10
0
0
2011
Resultados
e información
financiera 2012
[Ratio de eficiencia]
4.000
3.000
[540 [
[
[
proceso de integración ha mitigado solo
parcialmente estos efectos, de modo que
los gastos aumentan en el período un
6,7%.
Gracias a la estricta política de contención
y racionalización presupuestaria los gastos
han descendido un 0,1% con perímetro
homogéneo (aislando el impacto de Banca
Cívica, los gastos extraordinarios de reorganización y los cambios de perímetro de
2011).
0,1%
Creación de valor
compartido
2011
2012
2011
2012
Gastos de personal
Gastos generales
Amortizaciones
*En perímetro homogéneo, aislando el impacto de Banca Cívica, los gastos extraordinarios de reorganización y los cambios
de perímetro de 2011.
146
Quiénes somos
Banca Cívica: sinergias y costes
de reestructuración
El intenso proceso de optimización
de la estructura, desde el primer
momento de la integración, ha permitido anticipar la captura de sinergias alcanzando en 2012 los 104
millones de euros (el 191% de las
sinergias previstas inicialmente).
El elevado nivel de consecución de
sinergias proporciona una base sólida para los próximos ejercicios. Las
acciones realizadas en 2012 permiten asegurar aproximadamente el
40% de las sinergias previstas para
2014, que se prevé que alcancen los
540 millones anuales a partir del tercer año posterior a la fusión.
Los costes de reestructuración inicialmente previstos ascendían a
1.600 millones de euros brutos
(1.100 millones de euros netos). A
31 de diciembre de 2012 ya se han
registrado 757 millones de euros
brutos, en su mayor parte en el
proceso de integración contable de
Banca Cívica.
Con todo ello, el margen de explotación
ha ascendido a 3.171 millones de euros,
+0,1% en 2012. Sin considerar los ingresos
extraordinarios en 2011 de fondos constituidos por operaciones de seguros, el crecimiento se hubiera situado en el 11,3%.
Las palancas para el crecimiento del margen de explotación y la mejora de la eficiencia serán la gestión continua de la
rentabilidad de las operaciones y servicios y la consecución de sinergias de costes derivados de la integración de Banca
Cívica.
La capacidad de CaixaBank de generar
este elevado margen de explotación y su
recurrencia en el tiempo, han permitido
el registro de importantes saneamientos
y mantener una gestión diferencial de la
solidez del balance.
[3.171
[
El margen de explotación ha
ascendido a
M€
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Elevadas dotaciones
y saneamientos
El deterioro de la economía española en
2012 y las medidas adoptadas por los reguladores, orientadas a recuperar la confianza
de los mercados en el sector financiero español, han conllevado el registro de un elevado nivel de dotaciones y saneamientos.
En 2012 las pérdidas por deterioro de activos
financieros y otros han alcanzado los 3.942
millones de euros, lo que ha supuesto un incremento del 54,2% respecto de 2011.
La sostenida capacidad de generación de
ingresos, junto con la disposición del fondo
genérico para insolvencias de 1.807 millones
de euros, han permitido registrar importantes dotaciones de 5.606 millones de euros.
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Este elevado nivel de dotaciones cubre
la totalidad de las provisiones exigidas a
CaixaBank por el RDL 2/2012 por 2.436 millones de euros y 1.200 millones del impacto del RDL 18/2012. Los requerimientos de
Banca Cívica están cubiertos en su totalidad
por los ajustes realizados en el momento de
la integración sobre la cartera crediticia para
su puesta a valor razonable.
Así, a 31 de diciembre de 2012, CaixaBank
ha alcanzado el 87% de cumplimiento de los
nuevos requerimientos de provisiones (RDL
2/2012 y RDL 18/2012), restando 902 millones
de euros a cubrir hasta el 30 de junio de 2013.
Finalmente, el epígrafe ganancias/pérdidas
en baja de activos y otros recoge los resultados generados por la venta de activos así
como otros saneamientos. En 2012 asciende
[Detalle total dotaciones]
M€
Total provisiones registradas
10.299
Pérdidas por deterioro
5.749
RDL 2/2012 -100% registrado en 1T
2.436
RDL 18/2012 - 1.200 de 2.102
1.200
Otras dotaciones de crédito
1.970
Otras dotaciones
Ajustes Banca Cívica (contra reservas)
143
4.550
147
Quiénes somos
M€
54,2%
3.942
3.000
2.557
2.000
1.000
0
2011
[
2012
CaixaBank ha registrado
[
10.299 M€
de dotaciones y saneamientos
a 709 millones de euros (+29,7%) e incluye
básicamente, las plusvalías de las operaciones singulares formalizadas en el ejercicio
(sale and lease back de sucursales bancarias,
acuerdo de reaseguro sobre la cartera de
vida-riesgo individual de VidaCaixa a 31 de
diciembre de 2012 y venta del negocio de
depositaría). En el 2011, se incluían las plusvalías por la venta del 50% de SegurCaixa
Adeslas a Mútua Madrileña.
[Pérdidas por deterioro de activos
financieros y otros]
4.000
Con todo, el resultado neto atribuido al
Grupo asciende a 230 millones de euros
(-78,2%), marcados por una sostenida generación de ingresos de los negocios, reducción de costes en perímetro homogéneo y
elevada prudencia en la gestión y cobertura
de los riesgos.
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Nuevos
requerimientos legales
para sanear el sistema
bancario español
En la primera mitad de 2012 y como respuesta a la desconfianza de los mercados hacia el sistema bancario español, el
Gobierno aprobó diversas medidas que
suponen requerimientos adicionales de
provisiones relacionadas con la exposición
al riesgo promotor y a los activos inmobiliarios de las entidades financieras. Las
medidas consisten en el registro de provisiones, con cargo a los resultados de 2012
y 2013, y el refuerzo del capital, de manera que las coberturas en algunos casos
lleguen hasta el 80%.
Tras la aplicación de la norma, y considerando la situación de la cartera a 31 de
diciembre de 2011, las provisiones específicas para los activos problemáticos (dudosos y subestándar) relacionados con suelo
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
deben alcanzar el 60% (80% si se añaden
las exigencias adicionales de capital), un
50% en el caso de promociones en curso
(65% con exigencias adicionales de capital) y aproximadamente un 25% para la
promoción terminada y vivienda.
Tanto el Real Decreto Ley (RDL) 2/2012 como
el RDL 18/2012 establecieron nuevos requerimientos de provisiones genéricas para la cartera sana de promotores a 31 de diciembre
de 2011. Con el RDL 2/2012 se determinó
una cobertura genérica del 7% para estos
activos sanos, mientras que el RDL 18/2012
establecía requerimientos adicionales de coberturas, diferenciando según la situación del
colateral: 45% para activos no problemáticos
con colateral en fase suelo y aquellos que no
disponen de garantías reales, 22% para activos relacionados con promoción en curso y
7% para la promoción terminada.
148
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
6.3 [Resultados por negocio]
Los resultados de CaixaBank se presentan
de acuerdo con dos negocios diferenciados:
El negocio bancario y de seguros, el
núcleo principal que incluye todos los ingresos bancarios (banca minorista, banca
corporativa, tesorería y mercados) y los
derivados de las actividades de seguros,
así como la gestión de liquidez y ALCO, y
los ingresos por la financiación al negocio
participaciones.
El negocio participaciones recoge los
ingresos por dividendos y/o método de la
participación de las participaciones bancarias internacionales y de servicios del
Grupo CaixaBank, netas del coste de financiación.
Se realiza una asignación de fondos propios a los negocios, con una doble visión,
en base a los modelos internos de capital
económico del Grupo y de acuerdo con
los criterios definidos por la normativa vigente de capital regulatorio.
[Cuenta de Pérdidas y Ganancias del Grupo CaixaBank por negocio]
M€
Negocio bancario
y de seguros
2012
2011
Var. %
Margen de intereses
Dividendos y resultados por puesta en equivalencia
Comisiones netas
ROF y otros productos y cargas de explotación
Margen Bruto
Total gastos de explotación
Pérdidas por deterioro activos financieros y
otros
Ganancias/pérdidas en baja de activos y otros
Resultado antes de impuestos
Impuestos sobre beneficios
Resultado después de impuestos
Resultado de minoritarios
Participaciones
2012
2011
Total Grupo CaixaBank
Var. %
2012
2011
Var. %
4.228
3.540
19,5
(356)
(370)
(3,7)
3.872
3.170
22,2
92
53
75,3
717
606
18,2
809
659
22,8
1.701
1.562
8,9
1.701
1.562
8,9
355
1.120
(68,2)
355
1.120
(68,2)
6.376
6.275
1,6
361
236
52,5
6.737
6.511
3,5
(3.563)
(3.328)
7,0
(3)
(14)
(78,3)
(3.566)
(3.342)
6,7
2.813
2.947
(4,5)
358
222
60,4
3.171
3.169
0,1
(3.942)
(2.557)
54,2
(3.942)
(2.557)
54,2
709
571
24,2
709
547
29,7
(420)
961
358
198
79,9
(62)
1.159
189
(232)
102
126
(18,6)
291
(106)
(231)
729
460
324
41,8
229
1.053
(78,3)
(24)
(1)
(1)
(230)
729
Fondos propios medios (12 meses)
15.459
14.113
ROE (12 meses)
(1,5%)
5,2%
460
324
41,8
230
1.053
(78,2)
9,5
6.625
6.049
9,5
22.084
20.162
9,5
(6,7)
7,0%
5,4%
1,6
1,0%
5,2%
(4,2)
Pro-Memoria: Fondos propios distribuidos en base al capital regulatorio de cada negocio
(208)
732
Fondos propios medios (12 meses)
15.857
14.395
ROE (12 meses)
(1,3%)
5,1%
438
321
36,0
230
1.053
(78,2)
10,2
6.227
5.767
8,0
22.084
20.162
9,5
(6,4)
7,0%
5,6%
1,4
1,0%
5,2%
(4,2)
149
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
6.4 [Líderes en el sistema bancario español]
El liderazgo de CaixaBank se sustenta en
una marcada orientación hacia el cliente
minorista, eje primordial de la estrategia de la entidad. Da muestra de ello la
elevada cuota de penetración de clientes
particulares, del 26,1%, un 22,2% considerando aquellos que tienen CaixaBank
como entidad principal. En este sentido el
incremento de la vinculación de los 12,9
millones de clientes y la gestión especializada siguen siendo los pilares a largo plazo del Grupo.
canzando los 348.294 millones de euros.
La incorporación de Banca Cívica ha supuesto un crecimiento aproximado del
25% de los activos totales de CaixaBank
antes de la integración, con efecto en todas las líneas del balance.
millones de euros, +37.400 millones de
euros (+20,1%) respecto a 31 de diciembre de 2011.
La ratio Loan to Deposits se ha situado
a 31 de diciembre de 2012 en el 127%,
6 puntos porcentuales menos que en
diciembre de 2011, gracias a la optimización de la estructura del balance con
la mejora de la base de financiación minorista.
A cierre de 2012, los activos de CaixaBank
presentaban un crecimiento anual de
77.869 millones de euros, un +28,8%, al-
El volumen de negocio de CaixaBank ha
crecido en 2012 un 19,8% y ha alcanzado los 512.017 millones de euros tras
la incorporación de Banca Cívica. Los recursos totales de clientes han alcanzado
los 288.568 millones de euros, con un
crecimiento de 47.365 millones de euros
(+19,6%). La cartera de créditos sobre
clientes se ha situado en los 223.449
[Volumen de negocio bancario]
[Recursos totales de clientes]
[Créditos sobre clientes, brutos]
600.000
600.000
500.000
500.000
M€
M€
600.000
500.000
400.000
19,8%
512.017
427.252
300.000
200.000
200.000
100.000
100.000
0
0
2011
M€
400.000
300.000
2012
La liquidez ascendía a 53.092 millones
de euros, un 15,2% de los activos totales. El crecimiento de 32.144 millones
en 2012 es debido a una gestión activa
19,6%
241.203
288.568
400.000
20,1%
300.000
200.000
100.000
223.449
186.049
0
2011
2012
2011
2012
[
[
512.017
[
[
Activos
348.294
M€
Volumen de negocio
M€
150
Quiénes somos
que ha tenido por objeto incrementar y
optimizar los activos líquidos en el balance que sirven de garantía en la póliza
del Banco Central Europeo y la incorporación de saldos Banca Cívica en el segundo semestre. Todo ello ha permitido
a CaixaBank incrementar sus reservas de
liquidez para poder afrontar de forma
cómoda los vencimientos del mercado
mayorista de los próximos años (7.334
millones de euros en 2013).
En 2012, han aumentado los fondos propios de CaixaBank por la ampliación de
capital y por el aumento de reservas que
propicia la integración de Banca Cívica.
El canje de participaciones preferentes
(4.820 millones de euros), realizado en
el mes de febrero de 2012, por obligaciones subordinadas (3.374 millones) y
por obligaciones subordinadas necesariamente convertibles y/o canjeables (1.446
millones), ha supuesto un incremento de
los recursos propios de CaixaBank.
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
[Balance de gestión consolidado del Grupo CaixaBank]
M€
Variación
absoluta
en %
23.601
94,1
31.075
17,2
4.466
18,7
1.578
12,4
3.495
196,5
2.948
65,8
10.706
48,4
77.869
28,8
Diciembre
2012
Diciembre
2011
Caja, bancos centrales, entidades de crédito y renta fija
Créditos sobre clientes netos
Activos por contratos de seguros
Renta variable
Activos no corrientes en venta
Activo material e inmaterial
Resto de activos
Total activo
48.694
211.487
28.302
14.266
5.274
7.426
32.845
348.294
25.093
180.412
23.836
12.688
1.779
4.478
22.139
270.425
Pasivo
Entidades de crédito
Recursos de clientes en balance
Provisiones
Resto de pasivos
325.583
51.311
238.062
3.429
32.781
249.710
23.570
196.312
2.807
27.021
75.873
27.741
41.750
622
5.760
30,4
117,7
21,3
22,2
21,3
22.711
22.793
22.563
230
(117)
35
20.715
20.751
19.698
1.053
(55)
19
1.996
2.042
2.865
9,6
9,8
14,5
(62)
16
112,7
84,2
348.294
270.425
77.869
28,8
Patrimonio neto
Fondos propios
Capital, reservas, prima de emisión y resto
Ajustes por valoración
Intereses minoritarios
Total pasivo y patrimonio neto
Anexos
151
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Créditos a la clientela
Los créditos sobre clientes brutos se han
situado en 223.449 millones de euros,
con un crecimiento del 20,1%. Sin considerar el impacto de los 50.240 millones
de euros de créditos sobre clientes de
Banca Cívica a 30 de junio de 2012, la
variación anual se situaría en el -6,9%
(variación orgánica1).
El proceso de desapalancamiento generalizado y principalmente la reducción de
la exposición al riesgo promotor, con una
variación orgánica1 anual del -23,2%,
han sido los factores claves de la evolución de la cartera.
La cartera crediticia de CaixaBank muestra una estructura diversificada, centra-
da principalmente en la financiación a
particulares y pymes. La integración del
negocio de Banca Cívica junto con la determinación de CaixaBank de apoyo a los
proyectos personales y empresariales de
sus clientes, han permitido al Grupo mantener su liderazgo y posición diferencial en
el sector con un aumento de las cuotas de
mercado de los principales productos de
inversión y en los distintos segmentos.
En cuanto a las filiales inmobiliarias del
Grupo ”la Caixa”, la reducción del crédito se ha debido primordialmente a un
cambio en la estructura de financiación
de las compañías, con la cancelación de
1.350 millones de euros de un préstamo
por conversión en un bono a largo plazo.
[Principales cuotas]
14,1% 14,9% 14,6%
Total crédito
Hipotecas
Crédito comercial
[
[
+20,1%
Incremento de los créditos
sobre clientes
[Créditos sobre clientes brutos por segmento]
M€
Créditos a particulares
Compra vivienda
Otras finalidades
Créditos a empresas
Sectores productivos expromotores
Promotores
ServiHabitat y otras compañías Grupo "la Caixa"
Sector Público
Total créditos
Diciembre
2012
119.649
87.720
31.929
Diciembre
2011
93.722
69.705
24.017
90.651
61.983
26.992
1.676
81.048
55.481
22.438
3.129
11,8
11,7
20,3
(46,4)
13.149
223.449
11.279
186.049
16,6
20,1
Variación anual %
27,7
25,8
32,9
1. Variaciones calculadas aislando el impacto de los saldos de balance incorporados de Banca Cívica a 30 de junio de 2012, fecha previa a la integración efectiva de 1 de julio de 2012.
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
152
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Recursos de clientes
Los recursos totales de clientes gestionados
asciendían a 288.568 millones de euros,
con un aumento en 2012 de 47.365 millones de euros, +19,6%. Sin considerar el
impacto de los 54.590 millones de euros
de recursos de clientes de Banca Cívica a
30 de junio de 2012, la variación anual se
situaría en el -3,0% (variación orgánica1).
La evolución de los recursos de clientes en
el ejercicio refleja la estrategia seguida por
CaixaBank, centrada en preservar la rentabilidad de los recursos y los márgenes de
las nuevas operaciones de pasivo a partir
de una excelente situación de liquidez.
Los recursos en balance a 31 de diciembre de 2012, se situaban en los 238.062
millones de euros, con un crecimiento
del 21,3% respecto a 31 de diciembre de
2011. En cuanto a la distribución de los
recursos en balance, CaixaBank ha potenciado la gestión del mix de productos
según las necesidades de cada segmento
y las condiciones de mercado. Los recursos de clientes fuera de balance han experimentado un crecimiento respecto de
diciembre de 2011 del 19,6%.
La fortaleza comercial que ostenta
CaixaBank y la incorporación del negocio
de Banca Cívica han convertido al Grupo
en líder del mercado español con elevadas cuotas de mercado en la mayoría de
productos de pasivo y seguros.
[Principales cuotas]
12,5% 16,5% 14,0%
Total depósitos
Planes de
pensiones
Fondos de
inversión
[
[
+19,6%
Incremento de los
recursos de clientes
[Recursos totales de clientes]
M€
Pasivos financieros - Clientela
Recursos actividad minorista
Ahorro a la vista
Ahorro a plazo
Empréstitos (retail)
Pasivos subordinados
Cesión temporal de activos y periodificadoras
Emisiones institucionales
Pasivos por contratos de seguros
Total recursos de clientes en balance
Fondos de inversión y Sicav's
Planes de pensiones
Otras cuentas
Total recursos de clientes fuera de balance
Total recursos de clientes
Diciembre
2012
210.132
160.621
69.204
76.772
8.819
5.826
2.886
46.625
27.930
238.062
20.996
17.562
11.948
50.506
288.568
Diciembre
2011
172.767
131.047
56.264
63.574
6.026
5.183
2.938
38.782
23.545
196.312
18.089
14.220
12.582
44.891
241.203
Variación
anual %
21,6
22,6
23,0
20,8
46,3
12,4
(1,8)
20,2
18,6
21,3
16,1
23,5
(5,0)
12,5
19,6
1. Variaciones calculadas aislando el impacto de los saldos de balance incorporados de Banca Cívica a 30 de junio de 2012, fecha
previa a la integración efectiva de 1 de julio de 2012.
Anexos
153
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
6.5 [Gestión activa y políticas conservadoras de cobertura de los riesgos]
El deterioro de la economía española, con
elevadas tasas de paro y caída del PIB, y la
integración de la cartera de Banca Cívica
en el tercer trimestre de 2012 han determinado la evolución de la ratio de morosidad en el ejercicio, que a 31 de diciembre
de 2012, se sitúa en el 8,62%.
Por segmentos la morosidad se ha mantenido en niveles significativamente reducidos para particulares (3,56%) y empresas
(5,96%), mientras que los créditos dudosos del sector promotor siguen representando la mayor contribución al volumen
de activos problemáticos de la entidad, y
a su aumento en el ejercicio.
La ratio de morosidad de CaixaBank
aislando el efecto de la morosidad del
segmento promotor se ha situado en el
3,97%.
En %
M€
24.000
CaixaBank
CaixaBank + Banca Cívica
20.348
20.000
20.150
12.000
CaixaBank
10%
CaixaBank + Banca Cívica
8,42%
8%
16.000
8.000
La calidad de la cartera crediticia de
CaixaBank ha permitido que la morosidad
mantenga un diferencial positivo frente a
la media del sector, 10,44% a diciembre
de 2012, una vez traspasados a la Sareb
los activos problemáticos de las entidades
nacionalizadas.
[Ratio de morosidad1]
[Saldo dudoso]
9.567
10.151
6%
10.914
4,90%
8,62%
5,58%
5,25%
4%
4.000
2%
0
4T11
1T12
2T12
3T12
4T12
0
4T11
1T12
2T12
3T12
1. Créditos + riesgos contingentes.
[Ratio de morosidad por segmentos]
Créditos a particulares
Compra vivienda
Otras finalidades
Créditos a empresas
Sectores productivos ex-promotores
Promotores
Sector público
Total riesgos (créditos+avales)
(*) Considerando el efecto de la integración de Banca Cívica.
Diciembre
2012
3,56%
2,80%
5,65%
17,24%
5,96%
44,22%
0,74%
8,62%
Diciembre
2011
1,82%
1,48%
2,81%
9,54%
3,49%
25,84%
0,40%
4,90%
Variación
anual *
1,74
1,32
2,84
7,70
2,47
18,38
0,34
3,72
4T12
Anexos
154
Quiénes somos
El esfuerzo en dotaciones y saneamientos
llevado a cabo en el ejercicio han permitido mantener elevadas coberturas de la
cartera situándose la ratio de cobertura en
el 60%, un 142% si se incluye la garantía
hipotecaria.
[Ratio de cobertura1]
Las provisiones para insolvencias constituidas han alcanzado los 12.071 millones
de euros. Este sólido nivel de coberturas
es consecuencia del esfuerzo realizado en
el registro de elevadas dotaciones y el seguimiento de criterios conservadores en el
momento de la integración de Banca Cívica, con la constitución de un fondo de
3.668 millones de euros para la puesta a
valor razonable de la cartera crediticia integrada.
59,5%
A 31 de diciembre de 2012, el importe de
la cobertura genérica para la cartera de
activos vinculados al sector inmobiliario
ha ascendido a 2.248 millones de euros.
Resultados
e información
financiera 2012
[
[87%
Compromisos 2012
y retos 2013
12.071 M€
En %
61%
61%
[
[
en provisiones para insolvencias
constituidas
60,5%
60,0%
60%
A 31 de diciembre de 2012, CaixaBank
ha registrado el 87% de los requerimienos adicionales establecidos en los Reales
Decretos Leyes 2/2012 y 18/2012. Se han
provisionado 5.857 millones de euros de
un total de 6.759 millones de euros. Restan pendientes de dotar 902 millones de
euros, a registrar hasta junio de 2013.
Creación de valor
compartido
60%
60%
60%
59,0%
4T11
1T12
2T12
3T12
4T12
1. Créditos + riesgos contingentes.
[Total provisiones]
M€
16.000
12.000
12.206
12.071
3T12
4T12
8.000
5.745
6.237
6.540
4T11
1T12
2T12
4.000
0
Cumplimiento de los nuevos
requerimientos de provisiones
(RDL 2/2012 y 18/2012)
Anexos
155
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Financiación del sector promotor y
medidas de saneamiento del sistema
financiero: Reales Decretos Leyes
2/2012 y 18/2012
La exposición de CaixaBank al sector promotor a 31 de diciembre de 2012 ascendía a 26.992 millones de euros. En 2012,
aislando el efecto de la incorporación de
Banca Cívica (9.760 millones de euros a
30 de junio de 2012) se ha reducido en
5.206 millones de euros (-23,2%). La
financiación a promociones acabadas
representaba el 59% de la cartera, demostrando la solidez de las garantías de
la cartera de promotores, a la vez que permite una transición rápida hacia la subrogación a favor del adquiriente particular.
El porcentaje de financiación con garantía
de suelo se limitaba al 21%.
Con el importante esfuerzo en dotaciones
realizado en 2012, la cobertura de los activos problemáticos (dudosos y subestándar) de financiación al sector promotor se
ha situado, a 31 de diciembre de 2012, en
el 38,2%, 127% con garantías hipotecarias (25,5% a 31 de diciembre de 2011 y
114% con garantías hipotecarias).
Considerando la provisión genérica, 2.248
millones de euros, la cobertura sobre los
activos problemáticos vinculados al sector
inmobiliario a 31 de diciembre de 2012 ha
alcanzado el 53% (67% sobre los activos
dudosos).
[-23,2% [[53%
Reducción de la exposición al
sector promotor en 2012
1
1. Variaciones calculadas aislando el impacto de los saldos
de balance incorporados de Banca Cívica a 30 de junio
de 2012, fecha previa a la integración efectiva de 1 de
julio de 2012.
[
Cobertura activos problemáticos
sector promotor incluyendo
provisiones genéricas
[31.12.12]
M€
Importe bruto
Dudoso
Hipotecario
Personal
Subestándar
Total
11.935
10.485
1.450
3.144
15.079
Cobertura
específica
4.668
3.984
684
1.098
5.766
% cobertura
s/riesgo
39,1
38,0
47,2
34,9
38,2
Cobertura
específica
1.793
1.342
451
452
2.245
% cobertura
s/riesgo
30,9
27,6
48,3
15,1
25,5
[31.12.11]
M€
Importe bruto
Dudoso
Hipotecario
Personal
Subestándar
Total
5.798
4.865
933
2.989
8.787
[Distribución por tipo de garantía y activos problemáticos del sector promotor
a 31.12.12]
Sin garantía hipotecaria 10%
Edificios terminados
59%
Edificios en construcción11%
Suelo
21%
156
Quiénes somos
Activos inmobiliarios adjudicados
A 31 de diciembre de 2012, la cartera
de activos adjudicados netos ascendía a
5.088 millones de euros y presentaba una
cobertura del 45,5%. El suelo representa
ba el 25% de la cartera inmobiliaria y disponía de una cobertura del 61%.
En el tercer trimestre de 2012 se ha integrado la cartera de Banca Cívica, 3.364
millones de euros brutos (1.713 millones
de euros netos).
El criterio fundamental que guía la gestión de los activos problemáticos en
CaixaBank consiste en facilitar a los acreditados el cumplimiento de sus obligaciones. Cuando no se divisan posibilidades
razonables de recuperación del importe
financiado se gestiona la adquisición de la
garantía.
El precio de adquisición se determina a
partir de la valoración efectuada por una
sociedad de tasación inscrita en el Registro Oficial del Banco de España. En la
medida que el precio de compraventa sea
inferior a la deuda, se anticipa el saneamiento del crédito para ajustarlo al valor
de la transmisión.
La ratio de cobertura incluye los saneamientos iniciales y las provisiones registradas con posterioridad a la adjudicación de
los inmuebles.
[Detalle activos inmobiliarios adjudicados]
[Total 2011:
1.140 M€]
Edificios terminados 937
Edificios en Construcción 39
Suelo
164
[Total 2012:
5.088 M€]
Edificios terminados 3.643
Edificios en Construcción 191
Suelo
1.254
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
157
Quiénes somos
6.6 [Gestión del capital]
CaixaBank mantenía un Core Capital del
11,0% a diciembre 2012, tras la integración de Banca Cívica.
La operación de integración ha supuesto
una disminución de 252 puntos básicos
de ratio Core Capital, básicamente por la
incorporación de los requerimientos de
capital de los activos procedentes de Banca Cívica.
Los recursos propios computables de
CaixaBank al cierre del año asciendían a
18.641 millones de euros, 1.060 millones
más que en diciembre de 2011 (+6,0%)
La ratio total de capital alcanzaba el
11,6%, 124 puntos básicos menos que
en diciembre de 2011, y los recursos propios excedían el nivel mínimo regulatorio
en un 44,5%, 5.745 millones de euros.
La ratio de Capital Principal (según Real
Decreto Ley 2/2011) se ha situado en
el 12,4%. A 31 de diciembre de 2012,
CaixaBank disponía de un excedente de
7.103 millones de euros de recursos propios sobre el Capital Principal exigido.
Estas ratios ponen de manifiesto el buen nivel de solvencia del Grupo y su posición diferencial respecto a otras entidades del sector,
incluso tras la integración de Banca Cívica.
Ejercicio recapitalización
Banca Europea
La capacidad de generación de capital de
CaixaBank y del propio Grupo ”la Caixa”
ha permitido cumplir holgadamente con
los requisitos de capital del 9% de Core
Tier 1 fijados por la EBA para junio 2012,
situando la ratio Core Tier 1 del Grupo en
el 11,1%, pudiendo absorber asimismo el
colchón de 358 millones de euros correspondiente al riesgo soberano, de acuerdo
con la metodología establecida por la EBA.
En el cuarto trimestre del año, además,
se ha llevado a cabo la conversión obligatoria de la mitad del bono convertible
en acciones de CaixaBank emitido en junio 2011, reforzando significativamente la
ratio Core Tier 1 EBA de CaixaBank y del
Grupo ”la Caixa”.
A 31 de diciembre, la ratio Core Tier 1 de
CaixaBank se situaba en el 10,4%.
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
158
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
[Evolución Core Capital Basilea II]
M€
M€
+51 pb
+168 pb
-101 pb
-22 pb
-252 pb
12,5%
11,0%
Dic. 11
Generación
orgánica
CABK
Canje pref. &
deducciones
Operaciones
extraord.
(ViF, SLB)
Impacto RDLs
6.7 [Ratings]
CaixaBank ostentaba las siguientes calificaciones crediticias
por parte de las cuatro agencias de calificación:
Agencia
Largo plazo
Corto Plazo
Standard&Poor’s
BBB-
A-3
Fitch
BBB
F2
Moody’s
Baa3
P-3
A (low)
R-1 (low)
DBRS
Perspectiva: negativa por las cuatro agencias. (Información a marzo 2013)
Integración
BCIV
Dic. 12
Recursos propios contables
Deducciones
Core Capital
Instrumentos TIER 1 adicional
Deducciones
RR.PP. básicos (Tier 1)
Instrumentos TIER 2
Deducciones
RR.PP. complementarios (Tier 2)
RR.PP. computables (Tier Total)
Activos ponderados por riesgo
Excedente de recursos propios
Ratio Core Capital
Ratio Tier 1
Ratio Tier Total
Capital Principal
Ratio Capital Principal
Core Tier 1 EBA
Ratio Core Tier 1 EBA *
(*) Datos a diciembre 2011 pro-forma post recompra participaciones preferentes
Diciembre
2012
24.261
(6.608)
17.653
90
(90)
17.653
4.020
(3.032)
988
18.641
161.200
5.745
11,0%
11,0%
11,6%
19.999
12,4%
16.813
10,4%
Diciembre
2011
20.597
(3.419)
17.178
4.898
(4.495)
17.581
282
(282)
17.581
137.355
6.592
12,5%
12,8%
12,8%
17.364
12,6%
15.007
10,9%
[Compromisos 2012
y retos 2013]
7.1 Compromisos para 2012
7.2 Retos 2013
160
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Compromisos para 2012
Retos 2013
7.1 [Compromisos para 2012]
En el Informe Corporativo Integrado de 2011 se publicaron una serie
de retos para el ejercicio 2012, enmarcados todos ellos dentro del Plan
Estratégico 2011-2014.
CORPORATIVOS
Compromisos establecidos para 2012
Progreso durante 2012
Solvencia
Mantener el excelente nivel de solvencia del Grupo y su
posición diferencial respecto a otras entidades del sector,
anticipando las mayores exigencias de capital del futuro
marco normativo.
CaixaBank mantiene un elevado nivel de solvencia con un Core Capital del 11%,
tras la integración de Banca Cívica. Los resultados de las pruebas de resistencia del
sistema bancario español realizadas por Oliver Wyman, con la supervisión de las
autoridades españolas y las principales instituciones europeas, confirman la solidez
del Grupo, y posicionan a CaixaBank como una de las entidades con mejores
niveles de solvencia: el Grupo ”la Caixa” tendría un superávit de capital de 5.720
millones en 2014 en el escenario más adverso.
Liquidez
S eguir asegurando la disponibilidad permanente de
recursos líquidos en el balance para minimizar el riesgo
de liquidez estructural propio de la actividad bancaria.
Ante la situación de cierre de mercados mayoristas en 2012 se ha incrementado la
posición de activos líquidos con objeto de minimizar el riesgo de liquidez. Para ello
se han tomado algunas medidas como:
Aprovechar las oportunidades de financiación obtenida en las subastas
extraordinarias de financiación de BCE.
Generar activos líquidos.
Estas medidas han permitido incrementar la posición de liquidez en 2012 hasta
alcanzar los 53.092 millones de euros, un 15,2% de los activos totales.
n
n
Aplicar un marco de gestión de liquidez prudente y
conservador para proteger el interés de los impositores,
poder atender siempre los compromisos y no ver
mermada la actividad inversora de la entidad.
En 2012, la liquidez ha aumentado en 32.144 millones. Este incremento es
debido, principalmente, al impacto de la integración de Banca Cívica así como
a una gestión activa que tiene por objeto incrementar y optimizar los activos
líquidos en el balance que sirven de garantía en la póliza del BCE.
Aplicar las mejores prácticas y recomendaciones del
mercado y de los organismos supervisores de acuerdo
con los objetivos estratégicos de la entidad.
Se han aplicado las mejores prácticas en la gestión de la liquidez con una gestión
activa de la misma.
Anexos
161
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Retos 2013
CORPORATIVOS
Actividad
comercial
Captar un millón de nuevos clientes.
CaixaBank ha aumentado su base de clientes en 2,5 millones, hasta alcanzar
los 12,9 millones, gracias al importante esfuerzo comercial y a la integración de
Banca Cívica.
Consolidar el liderazgo en Banca de Particulares.
CaixaBank se ha consolidado como la entidad líder del mercado español –después
de completar la integración de Banca Cívica–, con unos activos de 348.294
millones de euros y una cuota de penetración de clientes del 26,1% en banca de
particulares (22% de penetración como primera entidad).
Gestión prudente de márgenes.
n
n
n
Captación de recursos invertibles.
Potenciar el negocio asegurador y de previsión
CaixaBank cuenta con 288.568 millones de euros correspondientes a recursos de
clientes, un 19,6% más que el año anterior.
n
n
Desarrollo y potenciación de los programas de
fidelización.
L os ingresos de CaixaBank han alcanzado los 6.737 millones de euros de margen
bruto, un 3,5% más, que aumenta hasta el 8,8% sin ingresos extraordinarios de
seguros en 2011.
El margen de intereses ha ascendido a 3.872 millones de euros (+22,2% respecto
2011). La evolución del margen de intereses viene explicada por la integración de
Banca Cívica, la eficiente política de gestión de márgenes, y la favorable evolución
de las curvas de tipos de interés en el primer semestre de 2012.
El margen de explotación que se mantiene estable y alcanza los 3.171 millones de
euros, un 0,1% más, (+11,3% respecto a 2011 aislando el efecto de los ingresos
extraordinarios de seguros en 2011).
n
n
El año 2012 ha sido un año record en la comercialización de seguros de riesgo,
con 1,1 millones de pólizas vendidas y un crecimiento en primas de nueva
producción de más del 43%.
CaixaBank ha finalizado el año como líder del mercado en previsión
complementaria (planes de pensiones individuales y PPA) con una cuota del
16,4%. Las primas y aportaciones netas en 2012 han ascendido a 1.449
millones de euros, con un aumento del 27%.
Se ha creado un nuevo programa de vinculación: Club Ahora.
La tasa de bajas de clientes en la entidad es inferior en aquellos clientes que
están adscritos a un programa de vinculación. Asimismo, estos clientes, en
relación al total de clientes que contratan productos, tienen un peso superior al
que les corresponde por su peso sobre el total de la cartera de clientes.
Anexos
162
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Retos 2013
CORPORATIVOS
Actividad
comercial
Banca a distancia (online):
Potenciación de la acción comercial a través de los
canales electrónicos, consolidándolos como canal de
venta.
Se ha extendido el nuevo modelo, el Ready to Buy (R2B) a más productos y
realizado acciones formativas presenciales en toda la red de oficinas para darlo a
conocer y potenciar su uso. La ventas de productos por canales han alcanzado un
ratio de absorción del 17,8% (+2,5 % respecto el año anterior).
Mantener el liderazgo en los servicios ofrecidos a los
clientes a través de CaixaMóvil.
n
n
Incrementar el porcentaje de la operativa realizada a
través de los canales electrónicos, tanto a través de
Línea Abierta como de cajeros.
Innovación
Potenciar el acceso a la información corporativa desde
cualquier lugar, utilizando tres tipos de dispositivos (PC,
tablet y móvil) y garantizando, además, la seguridad de la
información.
Cloud computing: incorporar esta tecnología en aquellos
sistemas en los que permita realizar un uso más eficiente
y flexible de los recursos tecnológicos, las redes, los
servidores, el almacenamiento, las aplicaciones y los
servicios.
n
n
n
n
n
aixaBank se ha mantenido como entidad líder, con tres millones de clientes
C
de los servicios móviles. En 2012, se han incorporado nuevas aplicaciones y
servicios, hasta alcanzar un total de 68 aplicaciones distintas y los cinco millones
de descargas de aplicaciones realizadas.
El móvil se ha convertido en el segundo canal más utilizado por los clientes, con
más de 55 millones de operaciones mensuales y más de 1,2 millones de clientes
operativos en un mes (diciembre 2012).
S e han incrementado un 14,5% las operaciones de clientes en el año: más del
90% se hacen a través de canales electrónicos (un 12%, a través del móvil).
El porcentaje de absorción de los canales se han incrementado en 5,7% para
la Línea Abierta de empresas (con un 79,7%) y en 0,5% para los particulares
(llegando a un 66,5%). Los cajeros se han mantenido en un 72,2%.
S e ha desarrollado una nueva aplicación para las tabletas corporativas, que
permite disponer a los empleados de los principales servicios necesarios para su
trabajo.
Se ha virtualizado el puesto de trabajo de 300 personas situadas en SSCC y de
las de 50 oficinas.
En 2012, se dispone de una versión de la arquitectura en la nube (ABSIS cloud),
una tienda de aplicaciones (CaixaStore) y de las primeras aplicaciones CaixaApps
multidispositivo.
Anexos
163
Quiénes somos
CORPORATIVOS
Sostenibilidad
Continuar mejorando la eficiencia ambiental de la
Entidad mediante la reducción del consumo eléctrico y de
papel en un 5%, así como la reducción de las emisiones
de CO2 derivadas de los desplazamientos corporativos
también en un 5%.
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Retos 2013
n
n
n
Responsabilidad
Corporativa
Creación de valor
compartido
E n 2012, CaixaBank (sin considerar a Banca Cívica) ha reducido el consumo un
7,9% gracias a la aplicación de medidas de eficiencia.
Los desplazamientos corporativos se han incrementado debido a la integración
de Banca Cívica, a pesar del aumento en las videoconferencias en un 30%.
Sin contar con los desplazamientos derivados de la integración, y teniendo en
cuenta los desplazamientos por volumen de negocio, los quilómetros se han
reducido.
El consumo de papel, en términos absolutos, se ha mantenido estable. Si
tenemos en cuenta la incorporación de Banca Cívica, el consumo por empleado
de la red territorial ha disminuido en un 1,8%. En términos absolutos, en los
Servicios Centrales se ha conseguido una reducción del 2,13%.
Ser firmante del Carbon Disclosure Project Global 500
(CDP), un sistema de acreditación medioambiental, y
someterse a sus controles de calidad.
CaixaBank ha firmado el CDP y, según los resultados que éste ha publicado, es la
compañía española líder en su sector en gestión del cambio climático. CaixaBank
ha obtenido una puntuación de 85B, la más alta registrada por un banco español.
Incrementar el número de actos institucionales cuyas
emisiones de CO2 se compensen.
Se han compensado cinco grandes convenciones corporativas, cuatro más que en
el año 2011, que han supuesto la compensación de 382,77 t de emisiones de CO2
a través de inversiones sostenibles en Brasil.
En las empresas filiales, seguir trabajando en la adopción
y difusión de medidas de mejora energética
Las empresas filiales incluidas en el perímetro 2012 han mantenido o, en su
mayoría, reducido el consumo de electricidad. En 2012, el consumo del Grupo se
ha incrementado por la inclusión de nuevas filiales, así como por la contabilización
del consumo de los Centro de Proceso de Datos el Grupo.
Presencia de la acción en índices de sostenibilidad de
ámbito mundial.
CaixaBank renovó su presencia en el DJSI Index, FTSE4Good y ASPI.
Impulsar los valores y la Responsabilidad Corporativa
entre las empresas y participadas del Grupo.
CaixaRenting se ha adherido al Pacto Mundial y el resto de filiales ha elaborado
sus Informes de Progreso.
MicroBank ha impulsado nuevos productos y servicios que contemplan el impacto
medioambiental (ecomicrocréditos).
Anexos
164
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Retos 2013
CLIENTES
Excelencia en el
servicio
Conseguir el Sello de Excelencia EFQM (500 puntos).
Lo obtuvo en agosto, con la calificación propuesta, tras haber superado un
exhaustivo proceso de evaluación externa.
Conseguir que el 90% de las oficinas obtengan una nota
de calidad superior a 8 (escala de 0 a 10) en las encuestas
de satisfacción a clientes.
En un año complicado debido a la crisis económica y financiera, sólo el 68% de
las oficinas alcanzaron esa valoración.
Creación de un indicador de calidad de captación de
nuevos clientes.
Creado e implementado.
Conceder microcréditos por valor de 257 millones de
euros.
Se concedieron 235,5 millones en crédito, un 8% más que en 2011.
Superar los 445 millones de euros de cartera viva de
microcréditos.
No se ha alcanzado totalmente, aunque se han superado los 424 millones de
euros, un 11,8% más que en 2011.
Continuar potenciando la inversión socialmente
responsable a través de un nuevo fondo, el MicroBank
Fondo Ético Garantizado.
El patrimonio a finales de 2012 era de 27,5 millones de euros, y superaba las
previsiones iniciales.
Ampliar la red propia de oficinas de representación en el
extranjero.
En 2012, se han inaugurado 2 nuevas oficinas en El Cairo y Santiago de Chile,
ampliando así la red propia de oficinas en el extranjero a 16.
Incrementar la diversificación internacional de la cartera
crediticia de CaixaBank.
CaixaBank ha formalizado operaciones de financiación en el mercado
internacional, tanto a través de la red propia de Spanish desks y sucursales
internacionales, como en colaboración con nuestros bancos socios. La cartera
crediticia internacional se ha incrementado en 0,2% con respecto a 2011, sin
tener en cuenta el impacto de Banca Cívica.
MicroBank
Internacional
Anexos
165
CLIENTES
Internacional
Quiénes somos
Profundizar en la relación con los bancos socios:
D
esarrollo comercial con operaciones conjuntas.
Captura de sinergias.
Transferencia de know-how.
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Retos 2013
n
n
n
n
n
n
n
n
Oferta comercial
sostenible
Creación de valor
compartido
E n 2012 se han financiado proyectos internacionales en colaboración con los
bancos socios, especialmente en México y Europa del Este. Además, se sigue
facilitando a las empresas clientes la apertura de cuentas y el posterior servicio
en los países con presencia de dichos bancos.
Durante este año se ha anunciado también la colaboración entre CaixaBank y
The Bank of East Asia para desarrollar el negocio de financiación de automóviles
en China a través de una joint venture en la que también participará el
fabricante de automóviles Brilliance.
Se han capturado sinergias a través de la colaboración en la gestión de costes, y
se están explorando nuevas vías de reducción del gasto, por ejemplo mediante
la compra conjunta de suministros y el uso de plataformas tecnológicas
compartidas.
Se ha seguido produciendo una ágil transferencia de know-how, con la
organización de distintos talleres de trabajo tanto en España como en los países
de origen de los socios, en temas tan diversos como la gestión de la calidad, la
financiación al consumo, la planificación comercial y el marketing de segmentos.
E n este apartado, destaca la colaboración con Grupo Financiero Inbursa, y
el exitoso apoyo a su plan de expansión de Banca de Particulares en México,
aprovechando las fortalezas de CaixaBank en este segmento.
Para los clientes de Banca de Particulares, desarrollar
nuevas líneas de financiación específicas para productos
verdes.
Se han creado los ecoPréstamos y ecomicrocréditos personales, destinados a
la compra de vehículos y electrodomésticos ecológicos y a la rehabilitación de
viviendas para la mejora de su eficiencia energética
En CaixaRenting:
Incrementar la oferta de vehículos de bajas emisiones por
encima del 60%.
Se ofrece un paquete de ayudas para aquellas empresas y administraciones que
contraten flotas de coches de tecnología híbrida y eléctrica. En conjunto, la oferta
de vehículos de bajas emisiones es del 71%.
Seguir promocionando su utilización con eventos.
En diferentes cursos y eventos se ha invitado a los clientes a probar nuevas
tecnologías y a realizar cursos de conducción más eficiente. También se ha
puesto a disposición de algunos clientes y empleados de CaixaBank un coche de
consumo 100% eléctrico.
Anexos
166
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Retos 2013
CLIENTES
Innovación
SmartBanking: continuar trabajando para incorporar
soluciones tecnológicas eficientes, inteligentes y
comercialmente potentes, basadas en el conocimiento
profundo del cliente y el entorno, y en la capacidad de
atender sus necesidades mediante el uso de la tecnología
de forma anticipada, ágil y eficiente.
Se han desarrollado nuevas soluciones para las áreas de Banca Electrónica, Banca
Privada y Personal, así como una plataforma global de información de gestión
de admisiones de activo. Estas soluciones permiten generar informes de forma
sencilla y eficiente, cuentan con un interfaz fácil y pueden ser visualizadas desde
las tabletas corporativas.
Banca a
distancia
Mantener como prioridad la maximización de la calidad
de los servicios online a disposición de los clientes.
CaixaBank ha mantenido la primera posición en el ranking de AQmetrix para
todos los segmentos de banca online por internet y móvil.
Continuar con el proyecto APSIS4all (2011-2013), que
trabaja para la mejora de la accesibilidad de los cajeros
automáticos en distintos ámbitos: operativa, movilidad,
etc.
n
n
Seguridad
Inversión
Socialmente
Responsable
(ISR)
La entidad ha continuado participando en el programa piloto de Barcelona para
validar una forma de interacción directa con los cajeros: los usuarios establecen
cuáles son sus necesidades y preferencias a través de una herramienta web.
Posteriormente, esta información se registra en la tarjeta del usuario y se carga
cuando el cajero la lee (a través del contactless).
Se han implantado nuevas utilidades en los cajeros para adaptarse a usuarios
con diferentes discapacidades. Así, incluyen la reproducción de audio en diversos
idiomas (catalán, castellano, gallego, vasco e inglés), la navegación a través
del teclado y avatares en lengua de signos (castellana y catalana). También
apuestan por el uso de alto contraste, además de evitar determinados colores no
reconocidos por el usuario.
Publicar guías de seguridad informática para la
divulgación de buenas prácticas entre los empleados.
Se han publicado las guías de seguridad para el uso de servicios cloud y para el
uso de dispositivos móviles.
Diseñar e implementar nuevos controles de seguridad
para la protección de la información corporativa.
Se han instalado los controles y los procedimientos de revisión y actuación
necesarios para prevenir la fuga de información en la totalidad de la entidad.
Potenciar la ISR, incrementando el patrimonio de fondos
con carácter ético y socialmente responsables.
La entidad comercializa el MicroBank Fondo Ético, que ha visto incrementado su
patrimonio hasta los 4,7 millones de euros (+12%, 4,2 millones en 2011).
Crear un nuevo fondo garantizado con vertiente ética
y socialmente responsable, el MicroBank Fondo Ético
Garantizado.
Este fondo se constituyó en febrero de 2012. A 31 de diciembre, contaba con un
patrimonio de 27,5 millones de euros y 3.465 partícipes.
Anexos
167
Quiénes somos
CLIENTES
Difusión de la
Responsabilidad
Corporativa
Promover la Alianza Empresarial para la Vacunación
Infantil y el programa Incorpora entre las empresas
cliente.
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Retos 2013
n
n
Mantener las acciones de impulso del programa
Incorpora de integración laboral entre los clientes de
Banca Privada
Creación de valor
compartido
En 2012, los gestores de Banca de empresas han realizado un importante
esfuerzo de difusión entre las empresas clientes, que han realizado 82
aportaciones, con un importe de 264.950 euros.
La difusión del programa Incorpora ha facilitado 10.504 contrataciones,
600 más que en 2011. Desde Banca de Empresas, se han incorporado de
forma sistemática contenidos sobre la Obra Social ”la Caixa”, destacando
GAVI Alliance, el Programa Incorpora y el Voluntariado Corporativo, tanto
en la publicación digital InfoCaixaEmpresa, como en los dossiers comerciales
CaixaEmpresa. De esta manera, se ofrece a las empresas, además de la
información sobre productos y servicios financieros, información de tipo social y
cultural.
Se ha mantenido el acuerdo con la Asociación de Creadores de Moda de España
(ACME), que incluye la colaboración con el programa Incorpora.
En la revista de Autor, específica para este colectivo, se ha publicitado el
programa.
Asimismo, los gestores han dado a conocer el programa directamente a los
clientes y a sus empresas.
n
n
n
Anexos
168
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Retos 2013
ACCIONISTAS
Ampliación de
la base
Aumentar la base accionarial, con un objetivo de alcanzar
la cifra de un millón de accionistas en el medio plazo.
A final de año, la base accionarial ha alcanzado los 750.000 accionistas. Esto ha
supuesto doblar la base accionarial en un año (370.000 accionistas a 31/12/2011).
Remuneración
Continuar con el programa Dividendo/Acción CaixaBank.
El programa se ha aplicado a la remuneración de junio, septiembre y diciembre.
En las Juntas Generales Ordinaria y Extraordinaria se aprobó la posibilidad de que
se aplicase a todos los pagos trimestrales.
Mejora de la
comunicación
y relación
Lanzar nuevos canales y formatos de información para
accionistas.
Nuevo formato de la Revista Accionistas CaixaBank (dos número online y dos
impresos en 2012) y lanzamiento de nuevos Informes periódicos online (Informe
semanal e Informe mensual).
Ampliar las acciones de comunicación que acerquen aún
más la compañía a sus accionistas.
585.000 e-mails informativos (+300% vs 2011) y 680.000 SMS (+80% vs 2011)
enviados.
Recoger e implementar sugerencias del Comité
Consultivo sobre los canales de comunicación con el
accionista.
Dos reuniones del Comité Consultivo de Accionistas en 2012. Las iniciativas
desarrolladas en el año recogían ideas planteadas por el Comité, y el plan de
acción 2013 incluye las últimas propuestas planteadas.
Potenciar el programa de atención para accionistas, a
nivel informativo y de ventajas disponibles.
Lanzamiento de un programa de ventajas para accionistas, que incluye recursos
de información, ventajas financieras y no financieras, formación e invitación a
eventos.
Anexos
169
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Retos 2013
EMPLEADOS
Gestión del
equipo humano
Contribuir a la mejora de la ratio de eficiencia,
conteniendo costes.
En 2012, se firmó un Acuerdo Laboral que establece cambios significativos en
la estructura retributiva con una tabla salarial más eficiente, que mejorará la
competitividad y productividad. Este cambio estructural tendrá efectos a medio y
largo plazo.
Propiciar la vinculación de la promoción profesional entre
los programas de desarrollo predirectivo Progresa, tanto
en servicios centrales como en la red comercial, y la
ocupación de vacantes de mayor responsabilidad.
El 51,6% de las 767 direcciones de oficina que han pasado por la primera edición
del programa Progresa, han accedido a posiciones de mayor responsabilidad. De
la misma forma, un 61% de las coberturas en las direcciones de oficinas grandes
provenían del programa Progresa.
Ampliar los programas del Centro de Desarrollo Directivo
(CDD), desarrollando nuevos programas de liderazgo para
mandos intermedios de Servicios Centrales y directores
de la red comercial con mayor potencial directivo.
Se ha impulsado un nuevo programa para directores de Departamento y de Área
de Servicios Centrales que también ha contado con directivos de las empresas
del Grupo (92 participantes). En relación a la red comercial, el programa de
liderazgo se ha dirigido al colectivo de Directores de Área de Negocio, con 219
participantes.
Aumentar la presencia de la mujer en puestos de mayor
responsabilidad a partir de una estricta aplicación del
concepto de igualdad de oportunidades, que identifique
y desarrolle el talento profesional.
CaixaBank ha potenciado el paso de la subdirección a la dirección de oficina
por parte del gran grupo de mujeres que ocupan subdirecciones. En 2012, los
diferentes programas de gestión del talento y cobertura de vacantes mejoran la
representatividad femenina en las funciones de dirección de Área de Negocio
(25,3%, +3,8 puntos respecto a 2011) y de dirección de oficina grande (19,9%,
+2,2 puntos), fuentes de acceso a puestos de alta dirección.
Responder a las necesidades formativas que plantean
los proyectos estratégicos transversales, mejorando los
conocimientos y las habilidades de las personas como
ventaja competitiva de la organización.
Entre otros, se han desarrollado los siguientes programas de formación:
Curso de postgrado en asesoramiento financiero, realizado con la Universidad
Pompeu Fabra, y el programa de análisis y planificación de carteras para los
directores de oficina.
Programas de proactividad comercial para desarrollar habilidades comerciales,
para los gestores especializados de la red, y el programa de gestión y captación
de comercios, micropymes y particulares, también para gestores comerciales.
Formación normativa obligatoria impartida a toda la plantilla en relación al
Reglamento Interno de Conducta en el Mercado de Valores ( RIC) así como la
formación continua en Comunicación de Operaciones Sospechosas, Prevención y
blanqueo de capitales o Seguridad en Sucursales.
Asimismo, se ha formado a todas las personas que provenían de Banca Cívica con
un itinerario específico.
n
n
n
Anexos
170
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Retos 2013
EMPLEADOS
Gestión del
equipo humano
Implantar un nuevo concepto de bonus red para la banca
minorista, reforzando el alineamiento de la asignación
del bonus con la consecución de los retos individuales
de negocio, mejorando la comunicación del mismo y
estandarizando la aplicación de estos criterios entre las
diferentes áreas territoriales.
Se ha diseñado un nuevo modelo de bonus más transparente y objetivo que
diferencia los premios en función de si los gestores tienen asignadas carteras
de clientes o no. El sistema permite a cada gestor hacer un seguimiento de su
posición.
En Banca Personal, puesta en marcha de un plan de
formación dirigido a 1.600 personas para ofrecer un
servicio a medida a un mayor número de clientes.
Este plan se ha implantado, e incluye itinerarios formativos específicos.
Ética empresarial
Innovación
Potenciar la visibilidad del canal de comunicaciones de
denuncias y consultas del Código Ético, a disposición de
todos los empleados, mediante la intranet de la Entidad.
Redes Sociales: impulsar la creación y desarrollo de una
red social interna para facilitar la colaboración transversal,
aumentar la implicación y fomentar la innovación
participativa de todos los empleados de la Entidad.
n
n
n
n
Difusión de la
Responsabilidad
Corporativa
Continuar con el impulso del Espacio Solidario.
n
n
En las empresas del Grupo, proseguir con las acciones
formativas y de sensibilización para los empleados sobre
sostenibilidad y responsabilidad.
n
n
El Comité de Dirección ha acordado poner en marcha diversas acciones para
incrementar su visibilidad, que se llevarán a cabo en 2013.
En diciembre se recordó a la plantilla, a través de la intranet, la existencia del
canal y se anunciaron próximos cambios en el canal, que se comunicarán una
vez introducidos.
Se ha puesto en marcha la red social profesional interna llamada Conecta, con
245 grupos formados por unas 90 personas que forman la plantilla de cada
Dirección de Área de Negocio, que agrupan a unas 25 oficinas. Esta red permite
compartir buenas prácticas, aportar ideas y mejorar la comunicación interna.
Se ha creado un muro gestor-cliente para incrementar las relaciones con los
clientes y los clientes gestionados por cada gestor.
1.043 personas del Grupo ”la Caixa” colaboran con el Espacio Solidario, con un
importe anual superior a 60.000 euros.
Asimismo, los empleados colaboraron con los bancos de alimentos, participando
en la Gran Recogida de Alimentos, que consiguió recopilar 4.812 toneladas de
productos que se repartieron entre varios bancos de alimentos.
En GDS-Cusa se ha puesto ofrecido a la plantilla formación (online y presencial)
sobre sostenibilidad y responsabilidad corporativa, en el marco de una iniciativa
del Pacto Mundial y el Instituto Oficial de Crédito (ICO). Asimismo, se han
introducido medidas para reducir el consumo de papel y la impresión de
documentos.
En Sumasa, se han puesto en marcha medidas de difusión de su Código Ético así
como iniciativas para reducir el consumo ambiental de la compañía.
Anexos
171
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Retos 2013
SOCIEDAD
Emprendedores
Mantener el número de empresas acompañadas a través
del premio EmprendedorXXI.
Se presentaron al premio 805 empresas en la sexta edición del premio, un 33%
más que el año anterior.
Extender territorialmente los programas de
creación y aceleración de empresas ya existentes
(BioEmprendedorXXI, EcoEmprendedorXXI y
EmprendedorXXIDigital).
En 2012 se desestimó su extensión.
Mantener el apoyo a las empresas participadas e invertir
en proyectos de base tecnológica de los sectores de las
tecnologías de la información y las ciencias de la vida a
través de los dos vehículos especializados.
Se ha seguido invirtiendo a través de Caixa Capital BioMed y Caixa Capital
TIC SCR y, en 2012, se ha creado un tercer vehículo, la sociedad Caixa
Innvierte Industria SCR, dirigido a empresas del ámbito industrial con un fuerte
componente de innovación e internacionalización.
Aumentar el número de proyectos invertidos desde Caixa
Capital Micro.
En dos años, Caixa Capital Micro ha invertido en 70 proyectos innovadores
españoles.
Implantar el Portal de Proveedores en el Grupo CaixaBank
en el período 2012-2013.
El portal ha sido desarrollado y, a finales de año se encontraba en fase piloto. Se
espera su total implantación en el primer trimestre de 2013.
Extender su implantación a las empresas filiales,
mejorando así la colaboración, a través de una mayor
comunicación e información.
El portal, en fase piloto, se implantará en todas las empresas del Grupo.
Proveedores
Anexos
172
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Retos 2013
SOCIEDAD
Difusión de la
Responsabilidad
Corporativa
Continuar promoviendo la Alianza Empresarial para la
Vacunación Infantil entre el tejido empresarial español.
En 2012, las empresas clientes han realizado 82 aportaciones, con un importe de
264.950 euros, a las que se han unido 36 aportaciones de clientes particulares,
que suman otros 3.579 euros.
Seguir fomentando el programa de Voluntariado
Corporativo.
n
n
n
E l número de participantes se ha incrementado en 552, hasta alcanzar los 4.584.
E n 2012, los clientes han podido participar en la Gran Recogida de Alimentos
solidaria (también a través de cajeros y sms), que consiguió recopilar 4.812
toneladas de productos que se repartieron entre varios bancos de alimentos.
S e ha puesto a disposición de los empleados y empleadas la posibilidad de
participar en en el programa Kit Caixa Jóvenes Emprendedores, puesto en
marcha por la Obra Social ”la Caixa” en colaboración con la Fundación Junior
Achievement, con el objetivo de despertar el espíritu emprendedor desde la
escuela.
Anexos
173
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Retos 2013
Anexos
7.2 [Retos 2013]
En el marco del Plan Estratégico 2011-2014, CaixaBank se ha marcado nueve retos estratégicos (ver apartado 3.2 “Principales líneas estratégicas”). Para alcanzarlos, y con el objetivo de marcar la diferencia y ser sostenibles a largo plazo, la entidad mantiene su apuesta por la calidad en
el servicio y una actitud de mejora continua. Los siguientes retos, en una lista no exhaustiva, se enmarcan en dicho Plan:
CORPORATIVOS
Actividad comercial,
próxima y
especializada
Banca personalizada
vanzar en la implementación del modelo, difundir la propuesta e incorporar a todos los clientes procedentes de Banca Cívica.
A
P otenciar la comercialización de productos financieros simples y fácilmente comprensibles para aumentar la fidelización.
P otenciar el liderazgo en venta y gestión de seguros y planes de pensiones.
Banca a distancia:
P otenciar la acción comercial a través de los canales electrónicos, y consolidarlos como canal de venta.
antener el liderazgo en los servicios ofrecidos a los clientes a través de CaixaMóvil.
M
Incrementar el porcentaje de la operativa realizada a través de los canales electrónicos, tanto a través de Línea Abierta (internet y móvil) como por
cajeros automáticos.
n
n
n
n
n
n
Avance en
reputación
n
n
Apuesta por la
seguridad
Mejora de la
eficiencia
n
n
Completar y poner en marcha el nuevo cuadro de indicadores de seguimiento y control de aquellos riesgos con mayor impacto potencial en la
reputación de CaixaBank.
E laboración, aprobación y publicación de la política anticorrupción de CaixaBank.
iseñar e implementar nuevos controles de seguridad ante posibles ataques de ciberespionaje.
D
esarrollo de un canal seguro y eficiente que permita la generación rápida de nuevos procesos de negocio para el acceso a la información
D
corporativa, desde los diferentes servicios de backoffice especializados, subcontratados a empresas externas.
Continuar gestionando los procesos de integración (Banca Cívica y Banco de Valencia) de forma que se aseguren sinergias en Recursos Humanos.
174
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Retos 2013
Anexos
CLIENTES
Excelencia en el
servicio
n
n
n
Oferta comercial
sostenible
n
n
Mejorar el sistema de gestión de las reclamaciones y disminuir del tiempo de respuesta (-20%).
Seguimiento de los indicadores de calidad y de los planes de mejora asociados: creación de la función de coordinador de calidad en cada
dirección territorial.
En Banca personalizada, avanzar hacia una gestión más global e integradora de cara a proporcionar a los clientes las mejores soluciones, el mejor
servicio y premiar su fidelidad.
Desarrollar nuevos productos con un marcado componente ambiental para nuevos colectivos de clientes.
Seguir incrementando patrimonio en inversión socialmente responsable y la oferta de fondos de inversión con carácter ético.
En CaixaRenting:
Promover o realizar cursos de conducción eficiente y ahorro de combustible entre los clientes.
Seguir incrementando las ofertas de vehículos con bajas emisiones de CO2.
Apoyar a la administración de forma activa en cualquier iniciativa que suponga el uso de vehículos más respetuosos con el medio ambiente.
n
n
n
Impulso a la Banca a
distancia
Acercar la Obra Social
”la Caixa” al cliente
n
n
Mantener como prioridad la maximización de la calidad de los servicios online a disposición de los clientes.
ontinuar con el proyecto APSIS4all (2011-2013), que trabaja para la mejora de la accesibilidad de los cajeros automáticos en distintos ámbitos:
C
operativa, movilidad, etc.
Potenciar el conocimiento por los clientes de la labor realizada por la Obra Social ”la Caixa” y el desarrollo de iniciativas para puedan participar en
dicha labor.
175
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Retos 2013
Anexos
ACCIONISTAS
Fidelización de la
base accionarial
y difusión de las
iniciativas
n
n
n
Lanzamiento de nuevas iniciativas de fidelización.
Mejorar el conocimiento que los accionistas tienen de las iniciativas dirigidas a ellos.
Relanzamiento del programa de formación / divulgación a accionistas y aumentar la presencia en todo el territorio nacional.
Apoyo a la red
comercial en su
relación con el
accionista
Intensificar la información proporcionada a través de los canales internos de la entidad y el apoyo a la red comercial para ofrecer un mejor servicio
(atención e información) al accionista.
Acercar la Obra
Social ”la Caixa”
al accionista
Potenciar el conocimiento de la labor realizada por la Obra Social ”la Caixa” y el desarrollo de iniciativas para que los accionistas puedan tomar
parte en dicha labor.
176
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Retos 2013
Anexos
EMPLEADOS
Gestión avanzada del
equipo humano
n
n
n
n
n
Formación y
desarrollo del talento
interno
n
n
n
n
A favor de la
conciliación y la
igualdad
Buenas prácticas
n
n
n
n
n
Innovación en el
puesto de trabajo
n
n
n
Impulso del
Voluntariado
segurar que se genera un sistema de comunicación bilateral, e impulsar la transmisión de las políticas en todos los ámbitos de la entidad.
A
E stablecer un sistema de mejora permanente y adecuar el sistema de gestión para maximizar la eficiencia.
Contribuir a la mejora continua de la calidad del servicio, escuchando activamente a la plantilla y efectuando un seguimiento de sus percepciones.
Entre otras acciones, mediante la realización de una nueva encuesta sobre el clima socio-laboral.
ejora del ratio de eficiencia ajustando la evaluación del rendimiento a la contribución de las personas (en los diferentes programas de retos).
M
E laboración de un cuadro de mando de indicadores de Comunicación Interna.
Iniciar la evaluación profesional de los Directores de Área de Negocio por parte de los directores de oficina.
Formar a los directores en el modelo de liderazgo transformador.
Impulsar el desarrollo del talento interno, fomentando la movilidad y reequilibrando los recursos.
Insistir en la formación de los gestores y directores de oficina para conseguir altos estándares de calidad en la atención al cliente.
Renovación del certificado de Empresa Familiarmente Responsable (EfR).
Renovación del distintivo de Igualdad.
P otenciar la visibilidad del canal de comunicaciones de denuncias y consultas del Código Ético, a disposición de todos los empleados, mediante la
intranet de la Entidad.
Ofrecer una formación obligatoria a todos los empleados de la entidad sobre las buenas prácticas en materia de seguridad de la información.
Publicación del Manual de buenas prácticas en materia ambiental para concienciar y difundir actuaciones en este ámbito entre la plantilla.
ontinuar impulsando la movilidad de la plantilla a través de dispositivos móviles (tabletas y teléfonos inteligentes corporativos) y de un entorno
C
virtualizado.
Desarrollar y utilizar Apps para múltiples dispositivos.
Continuar poniendo la información al alcance de todos y permitir que las personas no expertas accedan a información relevante del negocio sin
necesidad de utilizar herramientas de aprendizaje difícil ni intermediarios.
Acercar la Obra Social ”la Caixa” al equipo humano, potenciando su conocimiento y mediante iniciativas para que los empleados puedan tomar
parte en dicha labor, en especial a través del voluntariado.
177
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Retos 2013
SOCIEDAD
MicroBank, con la
comunidad
n
n
n
Programas para
emprendedores
n
n
n
n
Eficiencia en
la gestión de
proveedores
Compromiso con la
sostenibilidad
Conceder microcréditos por valor de 257 millones de euros.
Superar los 470 millones de euros de cartera viva de microcréditos.
Promover el desarrollo de productos y servicios que contribuyan a un desarrollo medioambiental sostenible (líneas eco).
Mantener el número de empresas acompañadas a través del premio EmprendedorXXI.
Redefinir los contenidos de los programas de creación y aceleración de empresas para actualizarlos a las necesidades actuales de los
emprendedores en los distintos sectores.
Mantener el apoyo a las empresas participadas e invertir en proyectos de las tecnologías de la información, las ciencias de la vida y las
empresas que operan en el ámbito industrial o de la sostenibilidad.
Seguir invirtiendo, al mismo ritmo que se viene haciendo, desde Caixa Capital Micro.
Poner el Portal de Proveedores a disposición de todo el Grupo, y por tanto de todos los proveedores, de forma que sustituya por completo al
programa actual.
n
Continuar mejorando la eficiencia ambiental de la entidad:
Reducción consumo de papel: 2,5%.
Reducción residuos generales: 2,5%.
Reducción del consumo energético: 3%.
Mejora en el control de consumo de agua.
Sensibilización en la generación de CO2 asociada a viajes.
Compensar el impacto de las emisiones de CO2 de los Servicios Centrales o, en su defecto, de cinco grandes actos institucionales.
n
n
n
n
n
n
Anexos
[anexos]
1. Resumen de indicadores del GRI
2. Declaración de control del nivel de aplicación del GRI
3. Informe de verificación
179
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
1 [Resumen de indicadores GRI]
Alcance y materialidad del Informe
CaixaBank ha publicado su segundo informe integrado, el Informe Corporativo
Integrado 2012, que ofrece una visión panorámica sobre la realidad de la entidad, su
modelo de gestión y sus líneas estratégicas.
Con este objetivo, el documento contiene
la información legal económico-financiera
más relevante y la relativa a aspectos sociales, ambientales y de gobierno corporativo.
Alcance
El perímetro del Informe Corporativo Integrado 2012 comprende a CaixaBank y
sus empresas dependientes financieras,
aseguradoras y de apoyo. Asimismo, se
ha incorporado la información de Banca
Cívica después de la fusión por absorción
de dicha entidad, que se hizo efectiva a
principios de Agosto de 2012. Cabe destacar que la información económica y financiera incluida en el presente Informe
se ha obtenido de las cuentas anuales
consolidadas del “Grupo CaixaBank y sociedades dependientes”1.
La información relacionada con Medio
Ambiente y Recursos Humanos incluida
en los apartados “Medio ambiente” y
“El equipo humano”, hace referencia a
CaixaBank como entidad individual.
Por otro lado, la información contenida en las tablas del apartado “Resumen
de indicadores del Informe Corporativo
Integrado 2012 de CaixaBank” y situada bajo el epígrafe “Grupo CaixaBank”,
hace referencia a CaixaBank como entidad individual y a las siguientes filiales y
empresas participadas: Caixa Capital Risc,
Caixa Emprendedor XXI, CaixaRenting,
e-laCaixa, FinConsum, GDS-Cusa, InverCaixa, Nuevo MicroBank, PromoCaixa,
Silk Aplicaciones, Sumasa, TradeCaixa y
el Grupo Asegurador2. Esta cobertura de
empresas representa aproximadamente
el 98,5%3 de la totalidad de la plantilla
del Grupo CaixaBank. El 1,5% restante
corresponde, principalmente, a las empresas dependientes incorporadas al Grupo a
raíz de la fusión con Banca Cívica sobre las
que sólo se ha integrado la información
económico-financiera.
Adicionalmente, en la columna “Verificación” de la tabla de indicadores se especifican las limitaciones en la cobertura o el
alcance de los mismos.
Por último, la información sobre el enfoque de gestión de las participaciones en
grupos bancarios internacionales y otras
participaciones significativas puede consultarse en los apartados 4.1. “Diversificación internacional” (pág.64) y “Diversificación de resultados” (pág.70)4.
1. Las Cuentas anuales y el Informe de gestión consolidados del ejercicio 2012, junto con el informe de auditoría fechado
el 28 de febrero de 2013, en el que se expresa una opinión favorable, pueden consultarse en la página web de la Comisión
Nacional del Mercado de Valores. www.cnmv.es
2. Grupo Asegurador se ha incorporado al perímetro del Informe Corporativo en 2012 e incluye VidaCaixa, S.A., VidaCaixa
Mediació, VidaCaixa Grupo, AgenCaixa, S.A. y Grupo Asegurador ”la Caixa” AIE.
3. Porcentaje calculado tomando como referencia el número de empleados de cada una de las empresas.
4. Estas empresas publican su propio Informe de Responsabilidad Corporativa que puede consultarse en su página web.
180
Quiénes somos
Materialidad
El Informe Corporativo Integrado 2012
de CaixaBank ofrece una panorámica
integrada del desempeño económico, financiero, social, ambiental y de gobierno
corporativo de la entidad, en respuesta a
su estrategia de creación de valor compartido para sus grupos de interés. Asimismo, en él se da respuesta detallada a
aquellos temas relevantes que son objeto
del interés de los colectivos y las personas
con las que se relaciona.
La detección de dichos temas se realizó
a través de un proceso con varias fases,
siguiendo la metodología establecida por
la norma AA1000 de Accountability. En
primer lugar, y con el objetivo de identificar las materias de mayor interés general,
se llevó a cabo un estudio preliminar de
los prescriptores sectoriales y los de responsabilidad corporativa, así como un
benchmark de las compañías del sector
y una revisión de los estándares nacionales e internacionales sobre informes.
El listado de temas obtenido se clasificó
en aspectos económicos o de negocio,
medioambientales y sociales.
Posteriormente, se observó qué importancia tenían los temas seleccionados
para los diferentes grupos de interés de
CaixaBank. Primero se realizó un análisis
de prensa para conocer la presencia de
CaixaBank en los medios de comunica-
ción. Asimismo, se estudió qué prioridad
daban a estos temas los prescriptores sectoriales y de RSC y otras compañías del
sector financiero y de la banca. Además,
se realizó una consulta online a la que
respondieron 363 personas, incluyendo a
accionistas, clientes, empleados y proveedores de CaixaBank.
El proceso se completó con consultas telefónicas a diversos analistas financieros y
expertos en sostenibilidad con el objetivo
de conocer su opinión sobre el desempeño de CaixaBank. Estas personas pertenecían a las siguientes organizaciones:
• Fundación Ecología y Desarrollo (ECODES)
• Fundación Seres
• IESE Business School
• ESADE
• CREANT
• Observatorio RSE-UGT
• Banesto
• Vigeo
• N+1
• KBW
Por último, un panel de expertos de la
consultora PwC aportó su visión acerca
de la actuación de CaixaBank en general
y sobre el Informe Corporativo Integrado
de CaixaBank de 2011.
Paralelamente, se realizó un análisis interno para conocer la importancia que
CaixaBank da a cada uno de estos temas.
Para ello, se revisaron las líneas estraté-
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
gicas de la entidad, el informe publicado
en 2011 y se llevó a cabo un proceso de
diálogo interno entre las diferentes áreas
implicadas en la elaboración del informe.
Como resultado de este proceso, se han
determinado los asuntos prioritarios para
CaixaBank y sus grupos de interés. Estos
temas se han clasificado en una matriz
que define, por un lado, la importancia
dada a los mismos por parte de los grupos de interés y, por otro, el impacto en el
negocio de CaixaBank.
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
181
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
MATRIZ DE MATERIALIDAD
6
6
Modelo de negocio y estrategia de la entidad
5
Gobierno
corporativo: Consejo de Administra
ción, remuneraciones
12 Calidad de la atención al cliente
24
30
9
IMPORTANTE
19
29
31
20
12
10
17
14
8
3
1
7
4
2
15
Riesgos y oportunidades específicos de la entidad y cómo se gestionan
30 Creación/destrucción de empleo
19 Cumplimiento normativo
4
Iniciativas para la prevenir la corrupción, el
fraude y el blanqueo de capitales
16 Grupos de interés y Partners (canales de diálogo,
etc.)
MEDIA
Diálogo con las áreas de la entidad
7
Innovación y desarrollo de nuevas tecnologías y
productos
8
Apoyo a empresas y emprendedores a través de
financiación y la oferta de productos y servicios
ALTA
Aspectos económicos y de negocio
IMPORTANCIA para CaixaBank
LÍNEAS ESTRATÉGICAS
Solvencia de la entidad
les en las políticas de inversión y de financiación
a clientes (PRI)
21
BAJA
1
10 Consideración de aspectos sociales y ambienta
26
27
23
É tica empresarial de la Alta Dirección y de los
empleados y empleadas / Código Ético
9
18
22
3
24 Acción social (donaciones, etc.)
16
25
28
11
IMPORTANCIA MEDIA
5
13
32
POCO IMPORTANTE
IMPORTANCIA PARA LOS GRUPOS DE INTERÉS
análisis de materialidad externa
MUY IMPORTANTE
Temas de mayor importancia para los
grupos de interés y para CaixaBank
Análisis del Informe Corporativo
Integrado 2011
Aspectos sociales
Aspectos ambientales
182
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
resto de temas
11 Información clara y transparente sobre los productos y servicios ofrecidos y publicidad no engañosa
13 Flexibilidad de adaptación a las circunstancias de cada cliente
14 Amplitud de la oferta de productos (productos y servicios para todos)
15 Facilidad de acceso a los servicios (número de oficinas, cajeros adaptados para personas con discapacidad, servicios disponibles 24h)
17 Gestión sostenible en la cadena de proveedores
18 Premios y reconocimientos en gestión sostenible
20 Energía (consumo, iniciativas sostenibles y cambio climático)
21 Agua (consumo e iniciativas sostenibles)
22 Residuos / Reciclaje
23 Biodiversidad
25 Voluntariado corporativo
26 Educación financiera para la población
27 Conciliación vida laboral-personal
28 Salud y seguridad laboral
29 Diversidad e igualdad
31 Formación de los empleados y empleadas
32 Planes de carrera de los empleados y empleadas
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
183
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Diálogo con los grupos de interés
CaixaBank trabaja para asegurar la máxima transparencia en la relación con sus
grupos de interés. Para ello, trata de
acercar al máximo la entidad a todos los
colectivos interesados, ofreciéndoles información relevante en todo momento
que pueda hacer referencia tanto a los
resultados, la gestión y la estrategia corporativa, como a cualquier otra cuestión
de su interés.
Asimismo, la política de comunicación de
la entidad le permite conocer las expectativas de los diversos grupos de interés
con los que se relaciona, con el objetivo
de avanzar en su política de Responsabilidad Corporativa y en su estrategia de
negocio.
Con este fin, y de acuerdo a la norma
AA1000, la entidad dispone de diferentes canales de diálogo para facilitar una
comunicación permanente y fluida.
CaixaBank cuenta con un blog y mantiene un espacio de prensa en su portal
corporativo que ofrece información permanentemente actualizada:
+
Acceso al Blog corporativo
Acceso a la Sala de Prensa
Acceso a Facebook
Acceso a twitter
CLIENTES
PROVEEDORES
Red de 6.342 oficinas y cerca de 31.000 empleados
Representación en la estructura organizativa de ”la Caixa”
Servicio de Atención al Cliente
Plataforma Inspíranos
Encuestas telefónicas mensuales sobre la calidad del servicio
Encuentros con representantes
Contactos con los gestores de los contratos
Comités de compras
Encuestas de opinión
ACCIONISTAS
Junta General de Accionistas
Oficina de Atención al Accionista de Barcelona
Comité Consultivo de Accionistas
Reuniones periódicas con accionistas de distintas ciudades
Encuestas de opinión
El Servicio de Atención al Accionista (cartas, correos electrónicos y
SMS)
Presencia en ferias y eventos
EMPLEADOS
Virtaula, el centro de aprendizaje online y otros foros virtuales
El Portal del empleado en la intranet corporativa
Encuesta de de clima socio laboral bianual
Comités
Foros en la intranet corporativa
Encuestas de satisfacción sobre el servicio interno
Diálogo con los representantes sindicales
Representación en las estructura organizativa de ”la Caixa”
Call Center telefónico y online
CanalCaixa, la revista interna de la entidad (5 números al año)
SOCIEDAD
Representación en la estructura organizativa de ”la Caixa”
Obra Social y Fundación ”la Caixa”
MicroBank
Caixa Capital Risc y Programa EmprendedorXXI
Participaciones en foros, talleres, concursos, jornadas, conferencias
o mesas redondas sobre esta materia
Contactos con organismos e instituciones especializadas
Colaboración con agentes sociales
Consultas a través de encuestas
Cobertura de medios de comunicación sobre la materia
Cátedra ”la Caixa” de Responsabilidad Social de la Empresa y Gobierno Corporativo en IESE
Cátedra ”la Caixa” de Economía y Sociedad
184
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Resumen de Indicadores del Informe Corporativo Integrado 2012. CONTENIDOS GRI G3.1
1
ESTRATEGIA Y ANÁLISIS
PÁGINAS DEL INFORME
1.1.
Declaración del máximo responsable de la toma de decisiones de la organización sobre la relevancia de la sostenibilidad para la organización y su estrategia
Cartas del Presidente y del Vicepresidente y Consejero Delegado (pág.8 y 9)
1.2.
Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades
1. Quiénes somos (en cuanto a la descripción de un sistema de gestión que es eficiente y sostenible desde el punto de vista
económico, medioambiental y social) (pág.10); 3.2. Principales Líneas estratégicas (pág.38); 7. Compromisos 2012 y retos
para 2013 (pág.159)
2
PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN
2.1.
Nombre de la organización
Página final (pág.217)
2.2.
Principales marcas, productos y/o servicios
4.1. “Propuesta de valor” (pág.51); Web corporativa
2.3.
Estructura operativa de la organización
1.3. Estructura accionarial de CaixaBank (pág.13); 4.1. Apartados “Servicios financieros y aseguradores” (pág.52); y “Diversificación internacional” (pág.64); 4.2. Apartado “Con los emprendedores” (pág.95)
2.4.
Localización de la sede principal de la organización
2.5.
Número de países en los que opera la organización y nombre
de los países en los que desarrolla actividades significativas o
los que sean relevantes específicamente con respecto a los
aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria
4.1. Apartado “La primera red de terminales de autoservicio de España” (pág.78); 4.1. Apartado “Diversificación internacional” (pág.64)
2.6.
Naturaleza de la propiedad y forma jurídica
2.1. Estructura organizativa (pág.21)
Web corporativa
2.7.
Mercados servidos
CaixaBank desarrolla su actividad en el mercado español y la práctica totalidad de los ingresos y gastos son generados en
este mercado. Sus mercados servidos abarcan cerca de 13 millones de clientes
2.8.
Dimensiones de la organización (empleados, operaciones,
ventas netas, capitalización total, etc.)
Tabla “Datos más relevantes del Grupo CaixaBank” (en la introducción del Informe) (pág.5)
2.9.
Cambios significativos, estructura y propiedad de la organización
Cartas del Presidente y del Vicepresidente y Consejero Delegado (pág.8 y 9); 1.1 Crecimiento del Grupo (pág. 12); 1.2.
CaixaBank y el Grupo ”la Caixa” (pág.13)
185
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
2
PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN
2.10.
Premios y distinciones
En 2012, CaixaBank ha sido premiada por su comunicación, su innovación, sus operaciones financieras, su excelencia
comercial y su modelo de gestión. Algunos de los reconocimientos recibidos han sido: “Best Bank in Spain 2012” según
Euromoney; “Mejor entidad financiera en gestión del cambio climático en España” según el Carbon Disclosure Project; “Mejor Operación Financiera” que otorgó la revista Inversión por la salida a Bolsa de CaixaBank; “Premio a la red comercial más
innovadora del mundo” otorgado por The Asian Banker; “Mejor iniciativa de Impacto en la Comunidad” por la iniciativa
de Alquiler Solidario, premio otorgado por Forética y el “Golden World Award” a la excelencia en comunicación financiera,
otorgado por la International Public Relations Association (IPRA), “Empresa con mejor Responsabilidad y Gobierno Corporativo de España”, según el Ranking Merco Empresas y Líderes 2012; Premio Llotja a “la Mejor Información de Sociedades
Mercantiles a los Accionistas y a los Mercados”.
3
PARÁMETROS DE LA MEMORIA
3.1.
Período que cubre la memoria
La información contenida en el presente Informe hace referencia al año natural 2012
3.2.
Fecha de la memoria anterior más reciente
3.3.
Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.)
Este es el segundo informe corporativo que publica CaixaBank. El primero correspondió al año 2011 (Informe Corporativo
Integrado 2011).
Anual
3.4.
Punto de contacto
3.5.
Proceso de definición del contenido de la memoria (determinación de la materialidad, prioridad de los aspectos,
identificación de los grupos de interés)
Anexo (Apartado 1.2. “Diálogo con los grupos de interés”)
El contenido del presente informe se basa en las guías de elaboración de memorias, suplementos específicos y protocolos
técnicos del GRI
3.6.
Cobertura de la memoria
Anexo (Apartado 1.1. “Alcance y materialidad del Informe”).
La información relacionada con medio ambiente y Recursos Humanos incluida en los apartados “Medio ambiente” y “Equipo humano”, hace referencia a CaixaBank como entidad individual. Las cifras correspondientes a 2010 hacen referencia a
”la Caixa”. Por otro lado, la información contenida en las tablas del apartado “Resumen de indicadores del Informe Corporativo 2012 de CaixaBank” situada bajo el epígrafe “Grupo CaixaBank”, hace referencia a CaixaBank como entidad individual y a las siguientes filiales y empresas participadas: Caixa Capital Risc, Caixa Emprendedor XXI, CaixaRenting, e-laCaixa,
FinConsum, GDS-Cusa, InverCaixa, Nuevo MicroBank, PromoCaixa, Silk Aplicaciones, Sumasa y TradeCaixa y el Grupo
Asegurador. Por último, la información sobre el enfoque de gestión de las participaciones en grupos bancarios internacionales y otras participaciones significativas puede consultarse en los apartados 4.1. “Diversificación internacional” (pág.64) y
“Diversificación de resultados” (pág.70)
186
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
3
PARÁMETROS DE LA MEMORIA
3.7.
Limitaciones del alcance o cobertura de la memoria
Anexo (Apartado 1.1. “Alcance y materialidad del Informe”)
La información contenida en las tablas del apartado “Resumen de indicadores del Informe Corporativo 2012 de CaixaBank”
y reportada bajo el epígrafe “Grupo CaixaBank”, hace referencia a CaixaBank como entidad individual y a un conjunto de filiales y empresas participadas. Esta cobertura representa aproximadamente el 98,5% de la totalidad de la plantilla del Grupo
CaixaBank. El 1,5% restante corresponde, principalmente, a las empresas dependientes incorporadas al Grupo a raíz de la
fusión con Banca Cívica para las cuales sólo se ha integrado la información económico-financiera.
Adicionalmente, en la columna “Verificación” de la tabla de indicadores se especifican las limitaciones en la cobertura o el
alcance de los mismos.
3.8.
Base para incluir información en el caso de negocios
conjuntos, filiales, instalaciones arrendadas, actividades
subcontratadas y otras entidades que puedan afectar negativamente a la comparabilidad entre períodos y/o entre
organizaciones
Para facilitar la comparación de los datos, para el año 2010 se facilitan los datos de ”la Caixa”, comparables a los de
CaixaBank Individual. Asimismo, se ha introducido la información disponible de las empresas de apoyo del Grupo. No se han
producido cambios significativos relativos a períodos anteriores en los métodos de valoración aplicados en el Informe. Los
datos de medio ambiente de los años 2010 y 2011 han sido recalculados para facilitar la comparación con los de 2012.
3.9.
Técnicas de medición de datos, bases de cálculo, hipótesis y
estimaciones aplicadas. Motivos para no aplicar los Protocolos de
Indicadores GRI
El contenido del presente Informe se basa en las guías de elaboración de memorias, suplementos específicos y protocolos
técnicos del GRI.
3.10.
Descripción del efecto que pueda tener la reformulación
de información perteneciente a memorias anteriores
No se ha producido dicha reformulación de la información.
3.11.
Cambios significativos en el alcance, la cobertura o los
métodos de cálculo
En 2012, se han producido cambios significativos en el alcance del Informe, derivados de integración de Banca Cívica. Éstos
se incluyen en el apartado 1.1. Crecimiento del Grupo (pág.12). No hay cambios significativos en los métodos de cálculo.
3.12.
Tabla que indica la localización de los contenidos básicos de la
memoria
Índice del Informe; Anexo (Apartado 1.3. “Resumen de indicadores del Informe Corporativo 2012 de CaixaBank”)
3.13.
Política y práctica actual en relación con la solicitud de
verificación externa de la memoria
Anexo 1 (pág.179)
187
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
4
GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN
DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
4.1.
Estructura de gobierno de la organización
4.2.
Indicar si el presidente del máximo órgano de gobierno
ocupa también un cargo ejecutivo
Informe Anual de Gobierno Corporativo 2012
4.3.
En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva
unitaria, se indicará el número y el sexo de miembros del
máximo gobierno que sean independientes o no ejecutivos
4.4.
Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de
gobierno
2.1. Estructura organizativa (pág.21); 4.2. Apartados “Accionistas: diálogo y proximidad” (pág.64) y “Comunicación interna” (pág.89)
4.5.
Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo
órgano y el desempeño de la organización
Informe anual sobre las remuneraciones de los miembros del Consejo de Administración 2012
4.6.
Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno
4.7.
Procedimiento de determinación de la composición, capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo
órgano de gobierno y sus comités, incluida cualquier consideración sobre el sexo y otros indicadores de diversidad
4.8.
Declaración de misión y valores desarrollada internamente,
códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su
implementación
1. Quiénes somos (pág.10); 2.2. Ética empresarial (pág.29)
Ver la Política ambiental en la página de Responsabilidad Corporativa de la entidad.
4.9.
Procedimientos del máximo órgano de gobierno para
supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, social y ambiental,
así como la adherencia o cumplimiento de los estándares
acordados a nivel internacional, códigos de conducta y
principios
2.1. Estructura organizativa (pág.21); 5. Gestión de los riesgos (pág.118)
4.10.
Procedimientos para evaluar el desempeño propio del
máximo órgano de gobierno, en especial con respecto al
desarrollo económico, ambiental y social
188
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
4
GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN
DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
4.11.
Descripción de cómo la organización ha adoptado un
principio de precaución
5. “Gestión de los Riesgos” (pág.118); 3.1. Contexto económico y financiero (pág.33); 3.2 Principales líneas estratégicas
(pág.38); 6. Resultados e información financiera (pág.141): subapartados 6.1, 6.2.3, 6.2.4 y 6.5.
4.12.
Principios o programas sociales, ambientales y económicos
desarrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe
2.2. Apartado “El Pacto Mundial de las Naciones Unidas” (pág.27); 4.2. Apartados “Inversión Socialmente Responsable”
(pág.95), 5.2. Gestión del riesgo social y ambiental: Principios de Ecuador (pág.139) y “CaixaBank, con la Obra Social
”la Caixa” (pág.97).
Apartado de Responsabilidad Corporativa (Modelo de finanzas responsables) dentro de la página web corporativa.
4.13.
Principales asociaciones a las que pertenezca y/o entes
nacionales e internacionales a las que la organización
apoya y:
• Esté presente en los órganos de gobierno
• Participe en proyectos o comités
• Proporcione una financiación importante que exceda las
obligaciones de los socios
• Tenga consideraciones estratégicas
2.2. Apartado “El Pacto Mundial de las Naciones Unidas” (pág.31); 4.1 Apartado “Innovación” (pág.71); 4.2 Apartado
“CaixaBank, con la Obra Social ”la Caixa”” (pág.107).
4.14.
Relación de los grupos de interés que la organización ha
incluido
4.2. Apartados “Accionistas: diálogo y proximidad” (pág.89) y “Comunicación interna” (pág.89); Anexo (Apartado 1.2.
“Diálogo con los grupos de interés”).
4.15.
Base para la identificación y selección de grupos de interés
con los que la organización se compromete
4.16.
Participación de los grupos de interés (frecuencia)
4.17.
Principales preocupaciones y aspectos de interés que
hayan surgido a través de la participación de los grupos de
interés y la forma en la que ha respondido la organización
a los mismos en la elaboración de la memoria
189
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓN Y/O DIRECCIÓN
DIMENSIÓN ECONÓMICA
Desempeño económico
6.2. Resultados: Gran capacidad de generación de ingresos (pág.143)
Presencia en el mercado
4.1. Apartados “La primera red de terminales de autoservicio de España” (pág.78) y “Diversificación internacional” (pág.64)
Impacto económico indirecto
4. Creación de valor compartido (pág. 95)
DIMENSIÓN AMBIENTAL
Materiales
4.2. Apartado “Medio ambiente” (pág.111)
Ver: Tabla Indicadores del impacto ambiental directo
Energía
4.2. Apartado “Energía eléctrica” (pág.103); 5.2 Gestión del riesgo social y ambiental: Principios de Ecuador (pág.139)
Agua
4.2. Apartado “Medio ambiente” (pág.111); 5.2 Gestión del riesgo social y ambiental: Principios de Ecuador (pág.139)
Biodiversidad
4.2. Apartado “Formación y sensibilización” (pág.116); 5.2 Gestión del riesgo social y ambiental: Principios de Ecuador
(pág.139)
Emisiones, vertidos y residuos
4.2. Apartado “Medio ambiente” (pág.111); 5.2 Gestión del riesgo social y ambiental: Principios de Ecuador (pág.139)
Productos y servicios
5.2 Gestión del riesgo social y ambiental: Principios de Ecuador (pág.139); 4.2. Apartados “Con los emprendedores”
(pág.95) e “Inversión Socialmente Responsable” (pág.99)
4.2. Apartado “Medio ambiente” (pág.111); 5.1. Apartado “ Auditoría, Control interno y Cumplimiento Normativo” (pág.
136) Ver: Tabla Indicadores del impacto ambiental directo
Transporte
4.2. Apartado “Transporte” (pág.114);
Aspectos generales
4.2. Apartado “Medio ambiente” (pág.111); 7. Compromisos 2012 y retos para 2013 (pág.159); 5.2 Gestión del riesgo
social y ambiental: Principios de Ecuador (pág.139)
190
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
DIMENSIÓN SOCIAL
Prácticas laborales y ética en el trabajo
Empleo
2.2. Ética empresarial (pág.29) 4.2. Apartados “Equipo humano” (pág.101) y “CaixaBank, con la Obra Social ”la Caixa””
(pág.97)
Relación empresa/trabajadores
“Diálogo con los grupos de interés”)
Salud y seguridad en el trabajo
4.2. Apartado “Seguridad y salud laboral” (pág.106)
Formación y educación
4.2. Apartado “Formación y planes de carrera” (pág.102)
Diversidad e igualdad de oportunidades
Remuneración igual para hombres y mujeres
DIMENSIÓN SOCIAL
Derechos humanos
Prácticas de inversión y aprovisionamientos
2.2. Apartados “Prevención del blanqueo de capitales” (pág.30); 4.2. “Inversión socialmente responsable” (pág.99) y
“Compras sostenibles” (pág.117)
No discriminación
4.2. “Formación y planes de carrera” (pág.102)
Libertad de asociación y convenios colectivos
2.2. Apartados “Ética empresarial”(pág.25); 4.2. Apartado “Equipo humano” (pág.101)
Abolición de la explotación infantil
Dado el ámbito de actuación de CaixaBank, no se han identificado actividades ni operaciones de riesgo
Prevención del trabajo forzoso y obligatorio
Prácticas de seguridad
4.2. Apartado “Comunicación y política de ventas responsables” (pág.90)
Derechos de los indígenas
Evaluación
Dado el ámbito de actuación de CaixaBank, no se han identificado actividades ni operaciones de riesgo diferentes a las descritas en el apartado 5.2 Gestión del riesgo social y ambiental: Principios de Ecuador (pág.139)
Medidas correctivas
No se han identificado situaciones que hayan requerido la aplicación de medidas correctivas por incumplimiento de los derechos humanos.
191
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
DIMENSIÓN SOCIAL
Sociedad
Comunidades locales
CaixaBank pertenece al Grupo ”la Caixa”. Las inversiones en acción social del Grupo se canalizan a través de la Obra Social
”la Caixa”, que elabora un Informe Anual propio.
4.2 Apartado “CaixaBank, con la Obra Social ”la Caixa”“ (pág.107)
Corrupción
2.2. “Ética empresarial” (pág.29); 5.1 Apartado “Cumplimiento Normativo” (pág.137); 3.2. Apartado “Principales líneas
estratégicas” (pág.38)
Política pública
CaixaBank no tiene una política general definida con relación a la participación en el desarrollo de políticas públicas o actividades de lobbying
Comportamiento de competencia desleal
2.2 Apartado “Ética empresarial” (pág. 29); 5.1 Apartado “Gestión del riesgo de Cumplimiento Normativo” (pág. 137)
2.2 Apartado “Ética empresarial” (pág. 29); 5.1 Apartado “Gestión del riesgo de Cumplimiento Normativo” (pág. 137)
DIMENSIÓN SOCIAL
Responsabilidad de producto
Salud y seguridad del cliente
4.2. Apartado “Seguridad” (pág.106)
Etiquetado de productos y servicios
Comunicaciones de marketing
Privacidad del cliente
CaixaBank tiene la obligación de proteger al máximo la información personal y privada de sus clientes y empleados, tal y
como se recoge en su Código Ético y en la legislación vigente en materia de intimidad, de protección de datos y de secreto
bancario.
La protección de datos y el derecho a la intimidad son considerados en todos los ámbitos de gestión de la entidad, que
cuenta con estrictas normativas internas y realiza cursos de formación específicos para la plantilla. Asimismo, CaixaBank inscribe en el Registro General de Protección de Datos todos los ficheros de su responsabilidad con datos de carácter personal,
y todos los empleados tienen acceso a un documento de seguridad que establece las medidas necesarias para garantizar la
seguridad de los ficheros con datos de carácter personal y de los centros de tratamiento, etc. Además, no se permite el acceso a la consulta de datos de clientes no estrictamente necesarios para el trabajo o, de ser posible y llevarse a cabo, es objeto
de sanción, aunque no tenga trascendencia exterior.
2.2. Apartado “Prevención del blanqueo de capitales” (pág.30); 4.2. Apartado “Comunicación y política de ventas responsables” (pág.90), 5.1 Apartado “Gestión del riesgo de cumplimiento Normativo” (pág.137)
192
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
INDICADORES GRI G3.1 Y ESPECÍFICOS DEL SECTOR FINANCIERO
INDICADORES DE DESEMPEÑO ECONÓMICO
TIPO
verificación
EC1
Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes de explotación, retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en la comunidad,
beneficios no distribuidos y pagados a proveedores de
capital y a gobiernos
C
La contribución directa de CaixaBank al PIB español ha sido del 0,60% del total, mientras que la suma
de las contribuciones directa e indirecta ha sido del 0,80%. Los datos relativos al valor económico
generado y distribuido se han obtenido de las Cuentas Anuales Consolidadas del Grupo CaixaBank y
sociedades dependientes. El desglose por país no es relevante para CaixaBank al ser España su principal
país de operaciones. Los impuestos se han pagado en España.
Ver: Cuadro “Valor económico generado, distribuido y retenido del Grupo CaixaBank”
3
EC2
Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades
para las actividades de la organización debido al cambio
climático
C
4.2 Apartado “Medio ambiente”, Secciones “Promover e invertir en tecnologías sostenibles” y “ecoPréstamos al consumo” (pág. 111 y 112) e “Inversión Socialmente Responsable” (pág.99); 5.2 Gestión
del riesgo social y ambiental: Principios de Ecuador (pág.139)
3
EC3
Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a
programas de beneficios sociales
C
Los compromisos por pensiones de CaixaBank están exteriorizados y se instrumentan mediante un plan
de pensiones y unas pólizas complementarias contratadas con varias compañías de seguros. El Plan de
Pensiones de los empleados de CaixaBank, que complementa el sistema público de pensiones (Seguridad Social), es un plan de aportación definida mixta (aportación definida para la jubilación y prestación
definida para la invalidez y defunción). Este plan responde a los compromisos de la entidad establecidos
inicialmente en el Acuerdo Laboral sobre previsión social de ”la Caixa” de julio de 2000 y que, posteriormente y debido al proceso de reorganización societaria del Grupo, se plasmaron en el Acuerdo
Laboral de julio de 2011 a partir del cual se transforma el Plan de Pensiones de ”la Caixa” en un Plan de
Pensiones de Promoción Conjunta de ”la Caixa” y CaixaBank.
A lo largo del año, el Grupo CaixaBank ha destinado 231.349.314€ (226.201.530€ correspondientes
a CaixaBank Individual) en concepto de beneficios sociales para sus empleados, que incluyen planes de
salud, ayudas de estudios, seguros de vida y de accidentes y ventajas en condiciones financieras.
Los días que la plantilla disfruta por baja de maternidad (parto único o múltiple), paternidad y permiso
de lactancia son los legamente establecidos y aplicables según los convenios respectivos. En CaixaBank
(individual) se incrementan hasta los 132, 150 y 23 días respectivamente. Asimismo, los empleados de
e-la Caixa, GDS Cusa, MicroBank, PromoCaixa, TradeCaixa y VidaCaixa disponen de 15 días de baja por
paternidad.
En CaixaBank, 598 personas se han acogido a alguna excedencia (609 en el Grupo) y 481 personas
trabajan a tiempo parcial o con reducción de jornada, que representa un 1,5% sobre la plantilla (557
personas en el Grupo).
Ver Nota 24 de las Cuentas Anuales Consolidadas 2012.
3
193
Quiénes somos
INDICADORES DE DESEMPEÑO ECONÓMICO
Creación de valor
compartido
TIPO
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
verificación
EC4
Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos
C
Apartado “Diversificación internacional” (pág. 64); 4.2. Apartados “Formación y planes de carrera”
(pág.104); “Con los emprendedores” (pág. 64)
En 2012 se han recibido 3,34 millones de euros en ayudas para la formación (la inversión total de
CaixaBank ha sido de 11,42 millones de euros). En el Grupo, las ayudas han sido de 3,37 millones de
euros y la inversión en formación de 12,07 millones.
Ver Cuentas Anuales Consolidadas 2012, Nota 1.
3
EC5
Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar
desglosado por sexo y el salario mínimo local en lugares
donde se desarrollen operaciones significativas
A
4.2. Apartado “Reconocimiento y retribución” (pág.104). El número de veces que el salario inicial de la
entidad supera el salario mínimo legal es 2,2. El principal país de operaciones de CaixaBank es España,
y sólo cuenta con 60 empleados (0,01% de la plantilla) que trabajan en el extranjero. Todos los empleados, con independencia de su destino geográfico, cuentan con retribuciones superiores al mínimo legal
establecido en cada país.
3
EC6
Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a
proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas
C
En 2012, CaixaBank ha presentado un volumen de compras de bienes y servicios de 908 millones de
euros pagados a través de 397.229 facturas. El nivel de cumplimiento de las condiciones de pago de las
mismas fue del 93,28%, con un plazo medio establecido de 28 días, dentro del plazo máximo legal. Del
total de proveedores, los cinco con mayor volumen de facturación han representado un importe de 36
millones de euros. CaixaBank define a los proveedores “locales” como aquellos cuya base de operaciones es España: un 99,9% del volumen de facturación corresponde a los proveedores locales.
La entidad cuenta con mesas de compras transparentes que garantizan la igualdad de oportunidades en
la contratación y el 32,18% de las compras se hacen a través de subasta pública. Se está trabajando en
una declaración de estándares éticos, sociales y ambientales para proveedores.
3
EC7
Procedimientos para la contratación local y proporción
de altos directivos procedentes de la comunidad local en
lugares donde se desarrollen operaciones significativas
C
No existen procedimientos específicos para la contratación local de altos directivos
EC8
Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras
y los servicios prestados principalmente para beneficio
público mediante compromisos comerciales, pro bono, o
en especie
C
1.3 ”la Caixa”, accionista de control (pág.18) 4.2. Apartados “Diversificación internacional” (pág.64),
“Con los emprendedores” (pág.95), “Inversión Socialmente Responsable” (pág.99) y “CaixaBank, con
la Obra Social ”la Caixa”” (pág.107)
CaixaBank pertenece al Grupo “la Caixa“. Las inversiones en acción social del Grupo se canalizan a
través de la Obra Social ”la Caixa”, que cuenta con un presupuesto de 500 millones de euros y elabora
un Informe Anual propio.
3
EC9
Entendimiento y descripción de los impactos económicos
indirectos significativos, incluyendo el alcance de los
impactos
A
3.2. Apartado “Principales líneas estratégicas” (pág.38); 4.1. Apartado “Innovación” (pág.71); 4.2.
Apartados “Con los emprendedores” (pág.95) y “CaixaBank, con la Obra Social ”la Caixa”” (pág.107)
3
N.A.
194
Quiénes somos
INDICADORES DE DESEMPEÑO AMBIENTAL
Creación de valor
compartido
TIPO
Resultados
e información
financiera 2012
Anexos
Compromisos 2012
y retos 2013
verificación
EN1
Materiales utilizados, por peso o volumen
C
3
EN2
Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales
valorizados
C
Ver: Tabla Recursos Consumidos
3
EN3
Consumo directo de energía desglosado por fuentes
primarias
C
EN4
Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes
primarias
C
En relación a la energía consumida por CaixaBank en 2012, Gas Natural Fenosa
presentará a la Comisión Nacional de la Energía la solicitud de redención de
Garantía de Origen del 100% de la energía eléctrica que le ha suministrado, para
conseguir el certificado correspondiente por parte de la CNE sobre la procedencia
de fuentes renovables o de cogeneración.
Ver: Tabla de indicadores del impacto ambiental directo
EN5
Ahorro de energía debido a la conservación y a las mejoras
en la eficiencia
A
Se controlan los consumos de la red de oficinas y se realizan notificaciones trimestrales de los KWh consumidos. Además, durante el 2012 se han enviado más de
20.651 correos electrónicos personalizados relativos a sus consumos y con buenas
prácticas a implantar con el objetivo de reducirlos. También se han realizado 125
visitas o contactos telefónicos a oficinas con consumos superiores a la media o que
han tenido incrementos en el consumo eléctrico.
Asimismo, se han realizado un total de 1.500 visitas a oficinas fuera del horario de
trabajo, a efectos de validar el apagado de los equipos eléctricos, de la iluminación
y la climatización en las dependencias. Esto ha dado lugar a 50 notificaciones
conforme se han tenido que apagar elementos eléctricos en el transcurso de dichas
visitas. Otra medida de ahorro ha consistido en la instalación de 39 baterías de condensadores y la reparación de otras 47 para reducir la inyección de energía reactiva
en la red (-53% respecto a 2011).
En 2012 (sin considerar a Banca Cívica), el consumo eléctrico total de CaixaBank ha
alcanzado los 166,47 millones de KWh, que representan una reducción del 7,9%
respecto al año anterior.
3
EN6
Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energía o basados en energías
renovables, y las reducciones en el consumo de energía
como resultado de dichas iniciativas
A
4.1 Propuesta de valor, Apartado “Un nuevo Centro de Proceso de Datos” (pág. 80)
y 4.2. Apartado “Medio Ambiente” (pág.111)
3
Se informa cualitativamente
3
No se desglosa por fuentes
primarias
3
Indicador limitado a las sociedades que informan según el
perímetro indicado.
No se desglosa por fuentes
primarias
195
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
TIPO
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
verificación
EN7
Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y
las reducciones logradas con dichas iniciativas
A
4.2. Apartado “Medio ambiente” (pág.111); 7. Compromisos 2012 y retos para
2013 (pág.159) y EN5.
Cabe señalar que los recursos naturales que consume CaixaBank no están sujetos a
requerimientos energéticos.
EN8
Captación total de agua por fuentes
C
La totalidad del agua que utiliza CaixaBank procede únicamente de fuentes de
abastecimiento municipales.
Ver: Tabla Recursos Consumidos
EN9
Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente
por la captación de agua
A
El agua que utiliza CaixaBank es siempre de abastecimiento municipal, por lo que
no se afecta a fuentes de agua ni a hábitats relacionados
N.A.
EN10
Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada
A
El volumen de agua reciclada y no reutilizada no es significativo.
N.A.
EN11
Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de
espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas. Indíquese la localización y el tamaño
de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gestionados, de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a áreas
protegidas
C
Indicador no aplicable, ya que CaixaBank no dispone de instalaciones en espacios
protegidos o en áreas de alta biodiversidad
N.A.
EN12
Descripción de los impactos más significativos en la
biodiversidad en espacios naturales protegidos o en áreas
de alta biodiversidad no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas
de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las áreas
protegidas
C
Indicador no aplicable, ya que CaixaBank no realiza ninguna actividad en espacios
protegidos o en áreas de alta biodiversidad
N.A.
EN13
Hábitats protegidos o restaurados
A
Indicador no aplicable a las actividades de CaixaBank
N.A.
EN14
Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la
gestión de impactos sobre la biodiversidad
A
N.A.
3
3
perímetro indicado
196
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
TIPO
Resultados
e información
financiera 2012
Anexos
Compromisos 2012
y retos 2013
verificación
EN15
Número de especies, desglosadas en función de su peligro
de extinción, incluidas en la lista roja de la IUCN y en
listados nacionales y cuyos hábitats se encuentren en áreas
afectadas por las operaciones según el grado de amenaza
de la especie
A
N.A.
EN16
Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto
invernadero, en peso
C
4.2. Apartado “Medio ambiente”
3
Las emisiones indirectas
derivadas del consumo de
energía eléctrica no incluyen
a e-laCaixa ni a PromoCaixa.
EN17
Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero,
en peso
C
3
Se incluyen las emisiones por
viajes corporativos en avión,
tren y vehículo de empresa o
alquilado.
EN18
Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto
invernadero y las reducciones logradas
A
En 2012, CaixaBank ha compensado las emisiones de CO2 derivadas de la celebración de cinco actos institucionales: la Convención de Directivos 2012, la Junta
General Extraordinaria de Accionistas de CaixaBank 2012, la Junta General de Accionistas de CaixaBank, la Asamblea de Obligacionistas 2012 y el Acto Empleados
25-35 años, con la participación en dos proyectos relacionados con la sustitución
de combustibles fósiles como el fuel en pequeñas industrias cerámicas por madera
y residuos de explotaciones forestales sostenibles (biomasa renovable) en Brasil, con
un total de 382,77 t de CO2 compensadas.
EN19
Emisiones de sustancias destructoras de la capa de ozono,
en peso
C
Indicador no aplicable, ya que CaixaBank no produce emisiones significativas de
sustancias destructoras de la capa de ozono
N.A.
EN20
NO, SO y otras emisiones significativas al aire por tipo y
peso
C
Indicador no aplicable, ya que CaixaBank no produce emisiones directas significativas de estas sustancias.
N.A.
EN21
Vertimiento total de aguas residuales, según su naturaleza
y destino
C
Indicador no aplicable ya que durante 2012, CaixaBank no ha realizado ningún
vertido significativo de aguas residuales
N.A.
3
197
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
TIPO
Resultados
e información
financiera 2012
Anexos
Compromisos 2012
y retos 2013
verificación
EN22
Peso total de residuos gestionados, según tipo y método
de tratamiento
C
CaixaBank informa sobre los residuos recogidos para su reciclado al considerarse
ésta la vía de eliminación más adecuada por el tipo de actividad de la organización.
EN23
Número total y volumen de los derrames accidentales más
significativos
C
Indicador no aplicable, ya que durante 2012 no se ha producido ningún derrame
accidental significativo en CaixaBank
N.A.
EN24
Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos según la
clasificación del Convenio de Basilea, anexos I, II, III y VIII y
porcentaje de residuos transportados internacionalmente
A
N.A.
EN25
Identificación, tamaño, estado de protección y valor de
biodiversidad de recursos hídricos y hábitats relacionados,
afectados significativamente por vertidos de agua y aguas
de escorrentía de la organización informante
A
N.A.
EN26
Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los
productos y servicios, y grado de reducción de ese impacto
C
5.2 Gestión del riesgo social y ambiental: Principios de Ecuador
4.2. Apartados “Con los emprendedores” (pág.95) e “Inversión Socialmente Responsable” (pág.99).
EN27
Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de
embalaje, que son recuperados al final de su vida útil, por
categorías de productos
C
Indicador no aplicable, ya que CaixaBank no comercializa productos susceptibles de
ser recuperados.
N.A.
EN28
Coste de las multas significativas y número de sanciones
no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental
C
Durante el ejercicio 2012 CaixaBank no ha sido objeto de multas o sanciones judiciales relevantes relacionadas con el cumplimiento de la normativa ambiental
3
EN29
Impactos ambientales significativos del transporte de
productos y otros bienes y materiales utilizados para las
actividades de la organización, así como del transporte de
personal
A
4.2 Medio Ambiente, Sección “Transporte” (pág.114)
Para reducir el número de desplazamientos, CaixaBank cuenta con un servicio de
videoconferencia que le permite minimizarlos y reducirlos a los imprescindibles. En
2012, el número de videoconferencias efectuadas desde las salas habilitadas para
ello se ha incrementado en un 30,1%, hasta alcanzar las 3.480. Y las realizadas
desde los puestos de trabajo también han superado las 3.400, que se suman a las
3.050 reuniones virtuales y las más de 11.400 audioconferencias
3
No se informa del transporte
del personal
EN30
Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales
A
Los gastos e inversiones ambientales no han sido significativos en 2012.
3
perímetro indicado
3
Sólo informa
cualitativamente
N.A.
198
Quiénes somos
INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL
Creación de valor
compartido
TIPO
Resultados
e información
financiera 2012
Anexos
Compromisos 2012
y retos 2013
verificación
Prácticas laborales
LA1
Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo,
por contrato y por región y por sexo
C
Ver: Tabla Desglose del colectivo de trabajadores por sexo y por tipo de contrato
Tabla Número total de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región
3
LA2
Número total de empleados y tasa de nuevas contrataciones y rotación media de empleados desglosados por
grupos de edad, sexo y región
C
Debido al origen de la entidad, Cataluña es la región española en la que CaixaBank
tiene más presencia en número de empleados (8.193) seguida de Andalucía
Occidental (3.639) y de Madrid (3.397). Tras la incorporación de Banca Cívica, las
comunidades en las que proporcionalmente se han incorporado más empleados
respecto 2011 son Andalucía Occidental (37,05%), Canarias (13,67%) y la zona
que engloba a Navarra, Aragón y la Rioja (13,1%). Y en las regiones en las que
ha habido menos rotación de la plantilla son Castilla la Mancha - Extremadura
(0,56%), Canarias (0,53%) y Castilla y León - Asturias (0,47)
En 2012 un total de 642 personas han dejado la entidad (54 más que en 2011) de
los cuales 153 corresponden a empleadas con contrato fijo o indefinido. A nivel de
Grupo, el total de bajas asciende a 776.
CaixaBank tiene una rotación media de los empleados del 2,11% (3,17% en el
caso de los hombres y 1,03% en el caso de las mujeres). Y la tasa de retención es
de 88,5% (85,3% para hombres y 91,3% para mujeres).
Ver: Tabla “Número total de empleados desglosados por grupo de edad, sexo y
región”
3
LA3
Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de
media jornada, desglosado por ubicaciones significativas
de actividad
C
No existen diferencias derivadas de la ubicación de la actividad.
En CaixaBank, no se ofrece plan de pensiones a empleados temporales.
Para personas con este tipo de contrato, en CaixaRenting, las diferencias se encuentran en los planes de pensiones, los seguros de vida y las ventajas en condiciones
financieras. Estos dos últimos tampoco se ofrecen en FinConsum. En GDS-Cusa, no
se ofrecen planes de pensiones, ayudas de estudios ni ayudas a la sanidad. En Silk
no se ofrecen estos dos últimos conceptos y en Sumasa tampoco, como tampoco
los seguros de vida. VidaCaixa ofrece los mismos beneficios sociales para trabajadores con contrato indefinido que con contrato temporal.
Cabe señalar que en Caixa Capital Risc, e-la Caixa, Nuevo MicroBank, PromoCaixa,
InverCaixa y TradeCaixa todos los empleados tienen contrato indefinido. Los
trabajadores de media jornada reciben los beneficios proporcionales a la jornada
trabajada.
3
199
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
TIPO
Resultados
e información
financiera 2012
Anexos
Compromisos 2012
y retos 2013
verificación
LA15
Niveles de reincorporación al trabajo y de retención tras la
baja por maternidad o paternidad, desglosados por sexo
C
En CaixaBank, 2.449 personas (1.613 mujeres) disfrutaron del permiso de maternidad/paternidad a lo largo de 2012. Asimismo, 1.871 personas (habiendo sido
padres o madres durante el mismo año o el anterior) se reincorporaron al trabajo
(de las cuales, 1.139 mujeres). La diferencia entre las personas que disfrutaron de
una baja por maternidad/paternidad en 2012 y aquellas que se reincorporaron,
obedece fundamentalmente a personas que no han concluido su período de baja a
31 de diciembre de 2012. En CaixaBank, salvo petición de excedencia o de baja voluntaria, todos los empleados se reincorporan tras la baja por lo que no se registran
los niveles de reincorporación. En 2012, 33 personas (todas mujeres, en este caso)
deberían haberse incorporado a su puesto de trabajo pero no lo hicieron ya que
solicitaron una excedencia para cuidado de hijos justo después del correspondiente
permiso de maternidad. No se reincorporarán hasta la finalización de la excedencia
(con un máximo de 3 años).
En todo el Grupo, 2.537 personas (877 hombres) disfrutaron del permiso de maternidad/paternidad.
3
No se informa de la cifra
de empleados que, una vez
transcurridos doce meses de
su incorporación tras una
baja por maternidad/ paternidad, continúan en el Grupo
LA4
Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo
C
El 100% de los empleados de CaixaBank y sus empresas filiales están cubiertos por
el Convenio Colectivo que les aplica.
3
LA5
Período(s) mínimo(s) de preaviso relativo a cambios organizativos, incluyendo si estas notificaciones son especificadas
en los convenios colectivos
C
El período mínimo de preaviso es el mismo que el establecido con carácter general
en la legislación laboral común (Estatuto de los Trabajadores y demás legislación
aplicable), 45 días.
3
LA6
Porcentaje del total de trabajadores que está representado
en comités de seguridad y salud conjuntos de direcciónempleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar
sobre programas de seguridad y salud en el trabajo
A
CaixaBank cuenta con dos Comités de Seguridad y Salud Laboral donde están
representados el 100% de los empleados. El primero es el Comité Único de Seguridad y Salud Laboral, un comité paritario con representación –a partes iguales– de la
Dirección y los Representantes de los Trabajadores. Asimismo, cuenta con el Comité
de Coordinación de Prevención de Riesgos Laborales, un comité interno formado
por representantes de la Subdirección General responsable de Servicios Generales,
la Dirección del Área de Recursos Humanos, la Dirección del Área de Eficiencia y
la Dirección del Área de Auditoría, y es el encargado de velar por el cumplimiento
de la legislación vigente, al mismo tiempo que desarrolla y autoriza las acciones y
procesos de Salud Laboral en la entidad.
3
Sólo se informa de
CaixaBank
200
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
TIPO
Resultados
e información
financiera 2012
Anexos
Compromisos 2012
y retos 2013
verificación
LA7
Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días
perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con
el trabajo por región y por sexo
C
La tasa de absentismo en CaixaBank es del 5,10%, un 2,17% por enfermedad
común (0,74 hombres y 1,43% mujeres) y un 0,06% por accidentes (0,03% tanto
para hombres como para mujeres). A este respecto, la plantilla de CaixaBank ha
sufrido en 2012 un total de 340 accidentes (1,2% de los empleados) siendo Cataluña la comunidad más accidentada (115 accidentes) y la zona que engloba Navarra,
Aragón y La Rioja la que menos accidentes ha sufrido (7 accidentes). El 58,8% de
los accidentes mencionados no requirieron que el empleado solicitase una baja
laboral con lo que únicamente se perdieron 5.826 jornadas laborales. A lo largo del
año 2012 CaixaBank lamentó una víctima (de la región País Vasco – Cantabria) por
causas relacionadas con el trabajo.
Ver: Tabla “Desglose del absentismo por accidentes y por enfermedades profesionales por región y por sexo”
No se informa sobre el personal subcontratado de cuya seguridad es responsable
CaixaBank.
3
perímetro indicado.
LA8
Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en
relación con enfermedades graves
C
El Servicio de Prevención de Riesgos Laborales tiene, entre otras funciones, la realización de campañas de información en materia preventiva, promoción de la salud y
hábitos de vida saludables. En 2012 se han puesto a disposición de los empleados,
a través de la intranet corporativa, cursos sobre prevención de hipertensión arterial,
intervención de deshabituación tabáquica, prevención de la obesidad, detección
precoz del cáncer de mama, prevención del dolor de espalda y emergencias médicas. Además, se han realizado 6.902 reconocimientos médicos entre la plantilla de
CaixaBank.
Destacar, también, la formación realizada por el colectivo de empleados en materia
de Riesgos laborales, Seguridad Vial, y de Riesgo de atracos. Además, hay publicada
una guía sobre primeros auxilios y en la página web se ofrecen consejos sobre
lipoatrofia, seguridad vial y automedicación. Cabe destacar que las actividades de
CaixaBank no comportan un riesgo elevado para la salud de sus trabajadores.
Asimismo, en 2012 14.194 personas han recibido formación en relación a la prevención de riesgos laborales (24.915 en el año 2011). En el Grupo han sido 14.948
las personas formadas.
3
201
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
TIPO
Resultados
e información
financiera 2012
Anexos
Compromisos 2012
y retos 2013
verificación
LA9
Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos
A
CaixaBank, además del Convenio Colectivo de Cajas de Ahorro y Entidades Financieras de Ahorro, incluye acuerdos internos firmados entre la dirección y los sindicatos para la mejora de las condiciones de los trabajadores. La entidad cuenta con dos
Comités de Seguridad y Salud Laboral donde están representados el 100% de los
empleados. El primero es el Comité Único de Seguridad y Salud Laboral, un comité
paritario con representación –a partes iguales– de la Dirección y los Representantes
de los Trabajadores. Asimismo, cuenta con el Comité de Coordinación de Prevención de Riesgos Laborales. Desde el año 2010, cuenta además con un Protocolo
para la Prevención, el Tratamiento y la Eliminación del Acoso Sexual y Laboral.
3
LA10
Promedio de horas de formación al año por empleado,
desglosado por sexo y por categoría de empleado
C
En 2012 se ha realizado una inversión superior a 11,43 millones de euros en
formación (12,09 millones en el Grupo) y se han impartido 1.607.334 horas de formación. Por persona supone 53,87 horas para hombres y 51,7 horas para mujeres.
Un 49,75% de las personas formadas fueron mujeres.
3
LA11
Programas de gestión de habilidades y de formación continua que fomenten la empleabilidad de los trabajadores
y que les apoyen en la gestión del final de sus carreras
profesionales
A
No se informa sobre la formación continua a empleados para apoyarles en la
gestión del final de sus carreras profesionales. En relación a los planes de prejubilaciones, de estar vigente alguno, se informa a los empleados de las condiciones genéricas del mismo y, a través del portal de empleados, las personas que se pueden
acoger al plan pueden consultar las condiciones específicas que les aplicarían.
3
LA12
Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional desglosado
por sexo
A
El 100% de los empleados son evaluados regularmente acerca de su desempeño.
3
LA13
Composición de los órganos de gobierno y desglose de la
plantilla por categoría de empleado, sexo, grupo de edad,
pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad
C
No se incluye el porcentaje de empleados y directivos pertenecientes a minorías
étnicas ni se desglosa por grupo de edad. No se dispone de un registro de minorías
étnicas, ya que la política de Recursos Humanos de la entidad se basa en el principio de no discriminación. Informe Anual de Gobierno Corporativo 2012
Ver: Tabla Desglose del colectivo de trabajadores por sexo y por tipo de contrato
3
202
Quiénes somos
LA14
Relación entre salario base de los hombres con respecto al
de las mujeres, desglosado por categoría profesional
Creación de valor
compartido
TIPO
Resultados
e información
financiera 2012
Anexos
Compromisos 2012
y retos 2013
verificación
C
Los profesionales del Grupo CaixaBank son retribuidos según su nivel profesional
y las tareas desempeñadas, con independencia de su género u origen. A igualdad
de categoría y antigüedad, el salario base de hombres y mujeres es el mismo, por
todas las categorías de la entidad.
En relación a la remuneración, y si bien cada vez más se tiende a un modelo retributivo vinculado a desempeño, los cambios de Nivel por antigüedad y los trienios
derivados del Convenio Colectivo provocan todavía diferencias salariales por género
(antigüedad media: hombres 16 años – mujeres 13 años). Así, el ratio de remuneración total hombres versus mujeres es, a nivel directivo, del 102%, a nivel intermedio
del 120% y, para el resto de empleados, del 131%. En cambio, si atendemos a la
ratio de remuneración total de hombres versus mujeres para empleados menores a
30 años, el ratio es 99%.
Los ratios han sido calculados utilizando la mediana.
3
Información cuantitativa
referente a CaixaBank
Derechos Humanos
HR1
Porcentaje y número total de contratos y acuerdos de
inversión significativos que incluyan cláusulas que incorporan preocupaciones en materia de derechos humanos o
que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos
humanos.
C
En 2012, no hay contratos con acuerdos de inversión significativos que incluyan
cláusulas de Derechos Humanos al haberse considerado que no existen riesgos que
lo hagan necesario.
3
HR2
Porcentaje de los proveedores, contratistas y otros socios
comerciales significativos que han sido objeto de análisis
en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas
como consecuencia.
C
4.2. Apartado “Compras sostenibles” (pág.117)
Se ofrece el número total de contratistas y proveedores, pero no el porcentaje, ya
que no ha sido posible recopilar dicha información. Se espera hacerlo una vez entre
en funcionamiento el Portal de Proveedores, en fase de pruebas a final de año.
3
Información relativa a
PromoCaixa.
HR3
Total de horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos
de derechos humanos relevantes para sus actividades,
incluyendo el porcentaje de empleados formados
C
2.2. Apartado “Ética empresarial “ (pág.29) En 2012, un 73,4% de la plantilla ha
sido formado en las políticas y procedimientos anticorrupción de la compañía, con
11.582 horas formativas.
3
CaixaBank
203
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
TIPO
Resultados
e información
financiera 2012
Anexos
Compromisos 2012
y retos 2013
verificación
HR4
Número total de incidentes de discriminación y medidas
correctivas adoptadas
C
CaixaBank cuenta con un Protocolo para la Prevención, Tratamiento y Eliminación
del Acoso Sexual y Laboral. Durante el año 2012, y a través de gestoras independientes, se han realizado las siguientes intervenciones: un total de tres casos y otras
dos actuaciones que no han tenido continuidad. Con relación al tipo de causa
de las intervenciones: cuatro vienen motivadas por acoso laboral y una por acoso
sexual. Los tres casos se distribuyen en dos denuncias formales y una anónima. Tal y
como establece el Protocolo, las gestoras han realizado informes de las dos denuncias formales, con el resultado de una propuesta de inicio de expediente informativo y una propuesta de recomendación de medidas de mejora de entendimiento.
Respecto a años anteriores, supone un descenso en el número de casos.
3
CaixaBank
HR5
Operaciones y proveedores significativos identificados en los que
el derecho a libertad de asociación y de acogerse a convenios
colectivos pueda ser violado o pueda correr importantes riesgos,
y medidas adoptadas para respaldar estos derechos.
C
4.2. Apartado “Proveedores” (pág.115)
En el año 2012, CaixaBank no ha identificado situaciones de riesgo en este sentido.
3
HR6
Operaciones y proveedores significativos identificados que
conllevan un riesgo significativo de incidentes de explotación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a la
abolición efectiva de la explotación infantil.
C
Dado su ámbito de actuación, en CaixaBank no se han identificado actividades ni
operaciones de riesgo.
3
HR7
Operaciones y proveedores significativos identificados
como de riesgo significativo de ser origen de episodios
de trabajo forzado u obligatorio, y las medidas adoptadas
para contribuir a la eliminación de todas las formas de
trabajo forzado u obligatorio
C
3
HR8
Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en
las políticas o procedimientos de la organización en aspectos
de derechos humanos relevantes para las actividades
A
Todos los vigilantes de seguridad son contratados a través de una empresa que ha
certificado que dichas personas han recibido la formación correspondiente.
3
Información relativa
a CaixaBank
HR9
Número total de incidentes relacionados con violaciones
de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas
A
N.A
HR10
Porcentaje y número total de operaciones que han sido
objeto de revisiones o evaluaciones de impactos en materia de derechos humanos
C
N.A
HR11
Número de quejas relacionadas con los derechos humanos
que han sido presentadas, tratadas y resueltas mediante
mecanismos conciliatorios formales
C
No se han identificado quejas relacionadas con los derechos humanos.
3
204
Quiénes somos
SO1
Porcentaje de operaciones donde se han implantado
programas de desarrollo, evaluaciones de impactos y participación de la comunidad local.
FS13
Creación de valor
compartido
TIPO
C
Resultados
e información
financiera 2012
Anexos
Compromisos 2012
y retos 2013
verificación
CaixaBank pertenece al Grupo ”la Caixa”. Las inversiones en acción social del Grupo se canalizan a través de la Obra Social ”la Caixa”, que elabora un Informe Anual
propio.
4.2. Apartado “CaixaBank, con la Obra Social ”la Caixa”“ (pág.97)
3
Accesibilidad en zonas de baja densidad de población o
lugares desfavorecidos
4.1. Apartado “La primera red de terminales de autoservicio de España” (pág.78)
CaixaBank tiene oficinas en el 99,2% de las poblaciones españolas con más de
10.000 habitantes y en el 83,3% de las de más de 5.000. Y en su zona de origen,
Cataluña y Baleares, tiene oficinas en todas las poblaciones de más de 5.000 habitantes, en el 96,3% de las de más de 3.000 y en el 88% de las de más de 2.500.
3
FS14
Iniciativas para mejorar el acceso de los colectivos desfavorecidos a los servicios financieros
4.1. Apartado “La primera red de terminales de autoservicio de España” (pág.78);
4.2. Apartado “Con los emprendedores” (pág.95)
3
SO9
Operaciones con impactos negativos significativos posibles
o reales en las comunidades locales.
C
4.2 Aportación de valor a los grupos de interés, apartados: “Participaciones preferentes” (pág.86); “Medidas de ayuda para titulares de préstamos hipotecarios con
dificultades económicas” (pág.89) y “Plan de ayudas” (pág.92).
3
SO10
Medidas de prevención y mitigación implantadas en operaciones con impactos negativos significativos posibles o
reales en las comunidades locales.
C
4.2 Aportación de valor a los grupos de interés, apartados: “Participaciones preferentes” (pág.86); “Medidas de ayuda para titulares de préstamos hipotecarios con
dificultades económicas” (pág.89) y “Plan de ayudas” (pág.92).
3
SO2
Porcentaje y número de unidades de negocio analizadas
con respecto a riesgos relacionados con la corrupción
C
La Unidad Operativa de Prevención de Blanqueo de Capitales (UOPBC) ha investigado un total de 1.060 operaciones sospechosas, de las cuales se han comunicado
150 al Servicio Ejecutivo del Banco de España.
3
No se informa del porcentaje de líneas de negocio
analizadas.
SO3
Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anticorrupción de la organización
C
2.2. Apartado “Prevención del blanqueo de capitales” (pág.137)
SO4
Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción
C
En los casos en los que empleados de la entidad, durante la prestación de servicios,
incurran en conductas que se puedan tildar de fraude/corrupción, se puede considerar que han cometido una falta muy grave de conformidad al convenio colectivo,
se les puede aplicar algunas de las sanciones previstas en tal texto convencional
según la casuística específica de cada supuesto. Así, se debería aplicar algunas de
las sanciones previstas para las faltas muy graves en el apartado 2.3 del artículo
81 del convenio de referencia: pérdida total de antigüedad a efectos de ascenso;
inhabilitación definitiva por ascender de nivel; pérdida de nivel -con descenso al
inmediatamente inferior-, suspensión de ocupación y sueldo no inferior a tres meses
ni superior a seis o despido disciplinario.
3
3
Se informa sobre las políticas
existentes. Información relativa a CaixaBank.
205
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
TIPO
Resultados
e información
financiera 2012
Anexos
Compromisos 2012
y retos 2013
verificación
SO5
Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y de actividades de lobbying
C
CaixaBank no tiene una política general definida con relación a la participación en
el desarrollo de políticas públicas o actividades de lobbying.
SO6
Valor total de las aportaciones financieras y en especie a
partidos políticos o a instituciones relacionadas, por países
A
Código Ético y Principios de Actuación de CaixaBank (pág. 29).
SO7
Número total de acciones por causas relacionadas con
prácticas monopolísticas y contra la libre competencia, y
sus resultados
A
Durante 2012 no se ha producido ningún tipo de acción por causas relacionadas
con prácticas monopolísticas o contra la libre competencia.
3
SO8
Valor monetario de sanciones y multas significativas y
número total de sanciones no monetarias derivadas del
incumplimiento de las leyes y regulaciones
C
Durante 2012 no se han recibido sanciones o multas en firme derivadas de incumplimientos de las leyes y regulaciones por importe significativo.Como consecuencia
de la fusión por absorción de Banca Cívica existe una sanción administrativa de la
Comisión Nacional de la Competencia procedente de ejercicios anteriores y que
actualmente se encuentra recurrida, habiéndose solicitado la anulación de dicha
sanción.
3
TIPO
3
3
Se informa de la política
verificación
Responsabilidad sobre productos
PR1
Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las
que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y
porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación
C
4.1. Apartado “La primera red de terminales de autoservicio de España” (pág.78) y
“Seguridad” (pág.106) y 4.2. Apartado “Comunicación y política de ventas responsables” (pág.90).
3
a CaixaBank
PR2
Número total de incidentes derivados del incumplimiento
de la regulación legal o de los códigos voluntarios relativos
a los impactos de los productos y servicios en la salud y la
seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en función
del tipo de resultado de dichos incidentes
A
Durante 2012 CaixaBank no ha recibido ninguna sanción en firme en materia de
seguridad y salud de productos y servicios.
3
a CaixaBank
PR3
Tipos de información sobre los productos y servicios que
son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales
requerimientos informativos
C
CaixaBank aplica la norma MiFID (Markets in Financial Instruments Directive), una
directiva europea que regula la prestación de servicios de inversión y, por lo tanto,
afecta directamente a la forma en la que la entidad informa, asesora o vende productos financieros a sus clientes o potenciales clientes.
CaixaBank no opera el etiquetado de productos y servicios.
3
Sólo se informa cualitativamente.
a CaixaBank
206
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
TIPO
Resultados
e información
financiera 2012
Anexos
Compromisos 2012
y retos 2013
verificación
PR4
Número total de incumplimientos de la regulación y de los
códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del
tipo de resultado de dichos incidentes
A
Durante 2012 no se ha recibido ninguna sanción significativa o resolución contraria
ni preavisos por incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios
en materia de publicidad por información de productos.
PR5
Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del
cliente
A
4.2. Apartado “Calidad y atención al cliente” (pág.85)
PR6
Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a
estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras
actividades promocionales y los patrocinios
C
CaixaBank sigue rigurosamente con todas las normativas, estándares y códigos
voluntarios, relativos al marketing y la comunicación, que le aplican.
3
PR7
Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las
regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing,
incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio,
distribuidos en función del tipo de resultado de dichos
incidentes
A
Durante 2012 no se ha producido ningún incidente significativo de este tipo.
3
PR8
Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el respeto a la privacidad y la fuga de
datos personales de clientes
A
En 2012, CaixaBank no ha sido objeto de sanciones significativas por este concepto.
3
PR9
Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el
uso de productos y servicios de la organización
C
Durante 2012 no se ha recibido ninguna multa significativa en firme fruto del
incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos
y servicios de la organización.
3
3
3
CaixaBank
207
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
INDICADORES ESPECÍFICOS DEL SECTOR FINANCIERO
Resultados
e información
financiera 2012
Anexos
Compromisos 2012
y retos 2013
verificación
Impacto del producto y servicio
FS1
Políticas con componente medioambiental y social aplicadas a las
líneas de negocio
4.2. Apartados “Con los emprendedores” (pág.95), “Inversión Socialmente Responsable” (pág.99), “Medio ambiente” (pág.111) y 5.2. Gestión del riesgo social y
ambiental: Principios de Ecuador (pág.139)
3
FS2
Procedimientos para evaluar y proteger las líneas de negocio en
cuanto a riesgos ambientales y sociales
3
FS3
Procesos para monitorizar la implementación y el cumplimiento de
los requerimientos ambientales y sociales incluidos en acuerdos y
transacciones con clientes
3
FS4
Procesos para mejorar la competencia de la plantilla a la hora de
implementar las políticas y procedimientos sociales y ambientales
aplicables a las líneas de negocio
4.2. Apartados “Formación y sensibilización” (pág.116) y 5.2 “Gestión del riesgo
social y ambiental: Principios de Ecuador (pág. 139).
3
FS5
Interacciones con clientes, inversores y socios en cuanto a los riesgos y oportunidades en temas sociales y de medio ambiente
4.1. Apartados “Banca de Pymes” (pág.57); “Organismos internacionales y bancos
centrales” (pág.69); 4.2. Apartados “Medio ambiente” (pág.111), “Inversión
Socialmente Responsable” (pág.99) y “Más de dos millones de euros para la vacunación infantil” (pág.108); 5.2. Gestión del riesgo social y ambiental: Principios de
Ecuador (pág.139).
3
FS6
Desglose de la cartera para cada línea de negocio, por región específica, tamaño (grande, PYME, microempresa) y sector
4.1. Apartado “Servicios financieros y aseguradores” (pág.52)
CaixaBank desarrolla su actividad en el mercado español y la práctica totalidad de
los ingresos y gastos son generados en este mercado. Sus mercados servidos abarcan cerca de 13 millones de clientes.
3
FS7
Valor monetario de los productos y servicios diseñados para ofrecer
un beneficio social específico por cada línea de negocio desglosado
por objetivos
4.2. Apartados “Inversión Socialmente Responsable” (pág.99) y “Con los emprendedores” (pág.95)
3
FS8
Valor monetario de los productos y servicios diseñados para ofrecer
un beneficio medioambiental específico por cada línea de negocio
desglosado por objetivos
4.2. Apartados “Con los emprendedores” (pág.95), “Inversión Socialmente Responsable” (pág.95), “Medio ambiente” (pág.111)
3
FS9
Cobertura y frecuencia de auditorías para evaluar la implementación de las políticas medioambientales y sociales y de los procedimientos para evaluar el riesgo
4.2. Apartados “Con los emprendedores” (pág.95) y “Medio ambiente” (pág.111).
Se realizan revisiones con carácter anual con relación a la adecuación de las operaciones de financiación a los Principios de Ecuador y al procedimiento interno para
las operaciones sindicadas.
3
Se informa sobre los procedimientos de evaluación de
riesgos
208
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Anexos
Compromisos 2012
y retos 2013
INDICADORES ESPECÍFICOS DEL SECTOR FINANCIERO
verificación
FS10
Porcentaje y número de compañías en la cartera con las que se ha
interactuado en asuntos sociales o medioambientales
4.2. Apartados “Con los emprendedores” (pág.95), “Inversión Socialmente Responsable” (pág.99) y “Medio ambiente” (pág.111). y 5.2. Gestión del riesgo social y
3
Se informa sobre el número
y volumen de proyectos
sometidos a Principios de
Ecuador, así como de los
convenios para la financiación de proyectos destinados
al mantenimiento y la mejora
ambiental
FS11
Porcentaje de activos sujetos a análisis positivo o negativo social o
ambiental
4.2. Apartados “Con los emprendedores” (pág.95) y “Medio ambiente” (pág.111).
5.2. Gestión del riesgo social y ambiental: Principios de Ecuador (pág.139)
3
FS12
Políticas de voto aplicadas relativas a asuntos sociales o ambientales
para entidades sobre las cuales la organización tiene derecho a voto
o asesoren el voto
CaixaBank no cuenta con políticas de voto formales relativas a asuntos sociales o
ambientales.
3
FS15
Políticas para el diseño y venta de productos y servicios financieros,
de manera razonable y justa
2.2. Apartado “El buen Gobierno: Código Ético” (pág.29); 4.2. Apartado “Comunicación y política de ventas responsables” (pág.90)
3
FS16
Iniciativas realizadas para incrementar el nivel de educación financiera por tipos de beneficiarios
La entidad cuenta con el espacio en internet “Aprenda con CaixaBank”, cuyo objetivo es el de contribuir y difundir el conocimiento de los mercados financieros y de
bolsa entre los accionistas y la población española.
Asimismo, en la página web corporativa dispone de un espacio con consejos generales sobre finanzas y economía, en el marco de la colaboración con el programa
nacional de Educación Financiera impulsado por el Banco de España y la Comisión
Nacional del Mercado de Valores (CNMV).
CaixaBank colabora en la difusión del programa EduCaixa gestionado por la Obra
Social ”la Caixa”, que cuenta con un módulo específico relativo a la educación
financiera dentro del Kit Jóvenes Emprendedores y del KitCaixa Economía. Este
último módulo se compone de una guía pedagógica, un juego y una comedia de
situación en formato audiovisual que permite plantear situaciones prácticas como
punto de partida para la reflexión y el diálogo. Está disponible a través de la web de
eduCaixa.com y las escuelas pueden también tomarlo en préstamo físicamente.
3
209
Quiénes somos
PACTO MUNDIAL DE LAS NACIONES UNIDAS
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Indicadores GRI
Derechos humanos
Principio 1: Las empresas deben apoyar y respetar la protección de
los derechos humanos internacionales, en su ámbito de influencia
2.2. Apartado “El buen Gobierno: Código Ético” (pág.29); y “El Pacto Mundial de las
Naciones Unidas” (pág.31); 4.2. Apartados “Compras sostenibles” (pág.117) y “Más de dos
millones de euros para la vacunación infantil” (pág.108); 4.2. Apartados “Calidad y atención
al cliente” (pág.85).
CaixaBank pertenece al Grupo ”la Caixa”. Las inversiones en acción social del Grupo se
canalizan a través de la Obra Social ”la Caixa”, que elabora un informe anual propio.
EC5, LA4, LA6 – 9; LA13 – 14,
HR1 – 11, SO5, PR1 – 2, PR8
Principio 2: Las empresas deben asegurarse que no son cómplices
de abusos de derechos humanos
2.2. Apartado “Ética empresarial” (pág.29); 3.5. Apartado “Políticas contra el acoso sexual
y laboral” (pág.106); 4.2. Apartados “Seguridad” (pág.106) y “Compras sostenibles”
(pág.117);
HR1 – 11, SO5
Principio 3: Las empresas deben defender la libertad de asociación y
el reconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva
2.2. Apartado “Ética empresarial” (pág.29); 4.2. Apartado “Equipo humano” (pág.101)
LA4 – 5, HR1 – 3, HR5, SO5
Principio 4: Las empresas deben eliminar toda forma de trabajo
forzado y obligatorio
2.2. Apartado “Ética empresarial” (pág.29);
4.2. Apartados “Compras sostenibles” (pág.117) y “Equipo humano” (pág.101)
HR1 – 3, HR7, SO5
Principio 5: Las empresas deben abolir efectivamente el trabajo
infantil
2.2. Apartado “Ética empresarial” (pág.29); 4.2. Apartado “Compras sostenibles” (pág.117).
CaixaBank pertenece al Grupo ”la Caixa”. Las inversiones en acción social del Grupo se
canalizan a través de la Obra Social ”la Caixa”, que elabora un informe anual propio.
HR1 – 3, HR6, SO5
Principio 6: Las empresas deben eliminar la discriminación con
respecto al empleo y la ocupación
2.2. Apartado “El buen Gobierno: Código Ético” (pág.29); 4.2. Apartados “Formación y
planes de carrera” (pág.102) y “Políticas contra el acoso sexual y laboral” (pág.106)
EC7, LA2, LA13 – 15, HR1 – 4,
SO5
Principio 7: Las empresas deben apoyar un enfoque de precaución
frente a los retos medioambientales
4.2. Apartado “Medio ambiente” (pág.111); 5.2. Gestión del riesgo social y ambiental:
Principios de Ecuador (pág.139); 7. Compromisos 2012 y retos 2013 (pág.159)
EC2, EN18, EN26, EN30, SO5,
SO9-10
Principio 8: Las empresas deben acometer iniciativas que promuevan una mayor responsabilidad medioambiental
4.2. Apartado “Medio ambiente” (pág.111); 5.2. Gestión del riesgo social y ambiental:
Principios de Ecuador (pág.139); 7. Compromisos 2012 y retos 2013 (pág.159)
EN1 – 30, SO5, PR3 – 4, SO910
Principio 9: Las empresas deben impulsar el desarrollo y la difusión
de tecnologías respetuosas con el medio ambiente
4.2. Apartado “Medio ambiente” (pág.111) y “Con los emprendedores” (pág.95);
7. Compromisos 2012 y retos 2013 (pág.159)
EN2, EN 5 – 7, EN 10, EN 18,
EN 26 – 27, EN30, SO5, SO9-10
2.2. Apartado “Ética empresarial” (pág.29); 3.2. Apartado “Principales líneas estratégicas”
(pág.38); 4.2. Apartado “Compras sostenibles” (pág.117)
SO2 – 6
Trabajo
Medio ambiente
Anticorrupción
Principio 10: Las empresas deben luchar contra toda forma de
corrupción, incluyendo el chantaje y el soborno
C. Indicador GRI G3.1. Central. A. Indicador GRI G3.1. Adicional. N. A. Indicador no aplicable o poco relevante para las actividades desarrolladas por CaixaBank.
210
Quiénes somos
EC1 Valor económico generado, distribuido y retenido del Grupo CaixaBank
(Importes en miles de euros)
Valor económico generado
Margen Bruto
Beneficios de la baja de activos no clasificados como no corrientes en venta
Beneficios / (pérdidas) de activos no corrientes en venta
Valor económico distribuido
Otros gastos generales de administración (excepto tributos)
Gastos de personal
Impuesto sobre beneficios más tributos incluidos en otros gastos generales de administración
Dividendos
Valor económico retenido
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
2011
7.381.602
6.511.338
656.980
213.284
3.559.781
703.747
2.262.644
140.954
452.436(1)
3.821.821
Anexos
2012
7.690.385
6.737.473
871.888
81.024
2.984.493
760.024
2.426.255
(252.247)
50.461(2)
4.705.892
(1) La distribución a dividendos del ejercicio 2011 ascendió a 457.232 miles de euros, correspondiente al importe máximo a distribuir. El importe final distribuido, en función de autocartera, fue de 452.436 miles de euros. Adicionalmente, dentro del
programa Dividendo/Acción, que permite recibir efectivo o acciones mediante una ampliación de capital liberada, se distribuyeron dividendos por 418.298 miles de euros, lo que supone una distribución de total de dividendos asociados al ejercicio 2011
de 870.734 miles de euros.
(2) Este importe de dividendos de 2012 corresponde exclusivamente a la adquisición estimada de derechos de asignación gratuita a los accionistas en el marco del programa Dividendo/Acción. El total de dividendos asociados al ejercicio 2012, incluyendo
el efectivo pagado a los accionistas y el valor razonable de las acciones a entregar, asciende a 504.270 miles de euros.
211
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
EN3, EN4. Consumo de Energía
Energía (consumo directo desglosado por fuentes primarias) (GJ)
Gasoil consumido (GJ) (1)
Energía (consumo indirecto desglosado por fuentes primarias) (GJ)
Energía eléctrica consumida
Energía eléctrica certificada proveniente de fuentes renovables o de cogeneración (%)
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
GRUPO
CaixaBank
CaixaBank
2010
2011
3.799
6.211
684.606
80,7%
650.519
98,2%
Anexos
2012
(sin Banca
Cívica)
599.315
99,0%
2012
2012
2.333
2.395,0
679.496
87,4%
1.364.244(2)
43,70%
(1) Los datos de 2010 y 2011 se han recalculado, añadiendo los consumos de la sede de Madrid.
(2) Datos no disponibles para e-la Caixa y PromoCaixa.
EN16,EN17,EN18. Emisiones de CO2
Emisiones directas de CO2 por consumo de gasóleo C (calefacción SSCC) (t CO2)
Total emisiones directas de CO2 gasóleo C (t CO2) (por empleado)
Emisiones indirectas de CO2 (tCO2)
total emisiones indirectas de CO2 por empleado
Emisiones indirectas de CO2 por consumo eléctrico (t CO2)
Energía eléctrica certificada proveniente de fuentes renovables o cogeneración (%) sobre el total de
energía consumida
Total emisiones indirectas de CO2 por viajes corporativos (t CO2)
emisiones indirectas de CO2 por viajes de avión
emisiones indirectas de CO2 por viajes de tren
emisiones indirectas de CO2 por viajes en vehículo (de empresa/alquilado)
Total emisiones de CO2 (directas e indirectas) (t CO2)
Total emisiones de CO2 (directas e indirectas) tras compensación por compra de energía
eléctrica verde
2010
2011
465
0,307
47.552
1,88
45.640
659
0,439
54.666
2,19
52.403
80,7%
98,2%
1.912
1.698
211
41
48.017
2.263
1.929
328
64
55.325
11.185
3.865
Factores de emisión utilizados: Comisión Nacional de la Energía (CNE) para energía eléctrica y DEFRA (actualización julio-11 mayo-12) para viajes y gasóleo
(1) Incluyen las emisiones del nuevo Centro de Proceso de Datos de Silk, calificado con Leed Plata, que representan un 49% del total.
GRUPO
CaixaBank
CaixaBank (1)
2012
(sin Banca
Cívica)
2012
2012
198
48.278
193
0,125
57.538
1,89
54.737
109.898 (1)
99,0%
87,4%
43,7%
2.801
2.295
359
147
55.731
4.362
114.458
9.891
66.433
3.431
114.260
212
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
2010
76.826
50,8
2011
70.781
47,2
2012
61.812
40,0
GRUPO
CaixaBank
2012
71.769 (2)
22,8
1.703.400
(99,12%)
1.706.983
(99,09%)
1.705.795
(98,95%)
1.729.488
(97,18%)
67
69
56
54
2012
5.101
490
353
189.819
157
5.200
GRUPO
CaixaBank
2012
8.037
490
748
237.045
195
11.024
EN1, EN2, EN8. Recursos consumidos
CaixaBank
Agua (1): Agua consumida (m3)
Agua consumida por empleado (m3)
Papel: Papel consumido (kg) (% papel reciclado sobre el total)
Papel consumido por empleado (kg)
Anexos
(1) Datos referidos a SSCC.
(2) Datos no disponibles para la red de oficinas de CaixaBank, e-la Caixa, PromoCaixa, Sumasa y TradeCaixa
El papel incluye el papel en formado DIN A4
EN22. Peso total de residuos gestionados (reciclados) (1)
CaixaBank
2010
5.311
260
462
134.392
162
7.191
Residuos recogidos
Cartuchos de tóner (unidades)
Envases de productos químicos (Kg)
Fluorescentes (kg)
Papel y cartón (kg)
Pilas (kg)
Plástico (kg)
2011
5.897
346
459
228.198
101
5.048
(1) No se incluyen los datos relativos a la red de oficinas.
LA1. Desglose del colectivo de trabajadores por género y tipo de contrato
Número total de empleados en plantilla
% empleados con contrato temporal
% empleados con contrato fijo o indefinido ( sobre el total de la plantilla)
Contrato fijo o indefinido a tiempo completo
Contrato fijo o indefinido a tiempo parcial
Número de becarios
CaixaBank
2011
Total
Mujeres (%)
24.915
48,95%
0,07%
99,93%
99,74%
0,26%
9
2012
Total
30.442
0,11%
99,89%
99,72%
0,28%
17
Mujeres (%)
49,49%
45,45%
49,49%
49,45%
64,29%
GRUPO CaixaBank
2012
Total
Mujeres (%)
32.337
49,75%
0,18%
50%
99,81%
49,75%
99,68%
49,69%
0,32%
68,27%
54
213
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
LA2. Número total de empleados, tasa de nuevas contrataciones y rotación media de empleados, desglosados por grupo de edad, género y región (datos correspondientes a
CaixaBank, año 2012)
Distribución de los empleados por región
2012
30.382
España
33
Resto de Europa
América del Norte
0
3
América del Sur
14
África
10
Asia
0
Oceanía
Total
30.442
Distribución de empleados por grupos de edad
Empleados (% sobre el total de la plantilla)
Contrataciones, incluyendo Banca Cívica (% sobre el total de la plantilla)
Contrataciones mediante procesos de selección
Empleados que han dejado CaixaBank (% sobre el total de bajas)
Índice de rotación media
Menor de 30 años
1.174 (3,86%)
326 (5,24%)
7
8 (1,27%)
1,28%
De 30 a 39 años
14.971 (49,18%)
2.754 (44,23%)
18
80 (12,66%)
0,55%
De 40 a 49 años
8.657 (28,44%)
2.337 (37,53%)
3
61 (9,65%)
0,70%
De 50 a 59 años
5.595 (18,38%)
802 (12,88%)
1
420 (66,46%)
7,51%
Tasa de rotación
Tasa de rotación (global) de los empleados
Indice de rotación media (hombres)
Indice de rotación media (mujeres)
Nuevas contrataciones 2012
Procesos de selección
Banca Cívica
Monte de Piedad
Total
Mayor de 60 años
45 (0,15%)
8 (0,13%)
1
63 (9,97%)
142,22%
2012
2,11%
3,17%
1,03%
TOTAL
31
6.184
12
6.227
Mujeres (% sobre el total)
45,16%
48,41%
58,33%
48,42%
214
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
LA7. Absentismo, días perdidos relacionadas con el trabajo por género 2012
Absentismo por accidentes en el centro de trabajo (1)
Número total de accidentes
Número total de accidentes con baja laboral
Número total de accidentes in itínere con baja laboral
Número total de accidentes in itínere sin baja laboral
Número total de accidentes sin baja laboral
Número total de jornadas perdidas por accidente (días)
Absentismo por enfermedad común (2)
Número total de bajas por enfermedad común
Número total de jornadas perdidas por enfermedad común (días)
Resultados
e información
financiera 2012
CaixaBank
2012
Total
340
140
96
80
200
5.826
6.770
223.248
Mujeres
84
3.103
4.572
147.172
Anexos
Compromisos 2012
y retos 2013
GRUPO CaixaBank
2012
Total
Mujeres
363
154
97
100
81
204
5.978
3.245
7.101
229.126
4.825
4.690
NOTA: Las empresas filiales de CaixaBank no tienen empleados en el extranjero.
(1) Datos no disponibles para Caixa Capital Risc, CaixaRenting, e-la Caixa, MicroBank, PromoCaixa, Sumasa y TradeCaixa.
(2) Datos no disponibles para MicroBank, TradeCaixa y VidaCaixa
2010
2011
2012
GRUPO
CaixaBank
2012
22.496
562.337
(56,39%)
22.770
634.493
(75,06%)
29.120
1.607.334
(90,89%)
30.688
1.636.533
(89,89%)
LA10. Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría de empleado
Personas formadas y horas destinadas a formación
Número total de empleados formados
Número total de horas de formación (% de horas de formación online) (1)
CaixaBank
(1) Datos no disponibles para Caixa Capital Risc
LA10. Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría de empleado
Horas de formación por persona y categoría profesional
Altos Directores
Mandos Intermedios
Resto Empleados
CaixaBank
2011
1
29
23
2012
25
61
47
215
Quiénes somos
Creación de valor
compartido
2 [Declaración de control del nivel de aplicación del GRI]
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
216
Quiénes somos
3 [Informe de verificación]
Creación de valor
compartido
Resultados
e información
financiera 2012
Compromisos 2012
y retos 2013
Anexos
Avda. Diagonal, 621
08028 Barcelona
Teléfono: (+34) 93 404 60 00
www.CaixaBank.com

Informe CorporatIvo Integrado

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