P E R S O N A L R I C H T L I N I E N

Leitfaden E-Mail
INHALTSVERZEICHNIS
Seite
1.
E-Mail Eingang
2
1.1
Allgemein
2
1.2
Posteingang von extern
3
1.3
Posteingang von intern
3
2.
E-Mail Ausgang
3-4
2.1
Externe E-Mail
4-5
2.2
Interne E-Mail
6
3.
Speichern von E-Mails
6
4.
Datenschutz
7
5.
Private E-Mail-Nutzung
7
Leitfaden E-Mail
1.
E-Mail Eingang
1.1
Allgemein
Die E-Mail-Adressen von der Muster GmbH lauten
[email protected]
[email protected]
[email protected]
Alle an die allgemeine E-Mail-Adresse gesendeten E-Mails werden automatisch in den Posteingang von XY weitergeleitet. Von dort aus erfolgt die Weiterleitung an den entsprechenden Ansprechpartner. Sogenannte Spam-Mails werden direkt gelöscht.
Alle ein- und ausgehenden E-Mails werden von unserem Server an die DATEV übermittelt
und auf Viren bzw. gefährliche Dateien überprüft, und erst nach einer positiven Prüfung weitergeleitet. Nur so können wir unser System und die Systeme unserer Kunden ausreichend
vor Viren schützen. Wird ein Dateianhang von der DATEV als „virenverdächtig“ eingestuft,
so wird diese E-Mail gelöscht und der Empfänger erhält darüber eine entsprechende Information von der DATEV. Für das Versenden und Empfangen von E-Mails verwenden wir
ausschließlich das Office-Programm Outlook.
Jeder Mitarbeiter der Kanzlei hat eine eigene E-Mail-Adresse. Diese setzt sich aus dem Vornamen und dem Nachnamen gefolgt von @muster-gmbh.de zusammen. Zwischen dem
Vornamen und dem Nachnamen steht ein Punkt, z. B. [email protected]. Wie
in der allgemeinen Nutzung des Internets bzw. des E-Mailverkehrs sind Umlaute bzw. ein ß
aufzulösen, z. B. [email protected]. Wird der Name versehentlich falsch
geschrieben, wird die E-Mail automatisch in den Posteingang von XY weitergeleitet und von
dort aus verteilt. Stimmt die Adresse des Mitarbeiters, so wird die eingehende E-Mail in dessen Posteingang weitergeleitet.
Die Ankunft einer neuen E-Mail erkennt man an dem kleinen gelben Briefumschlag, der sich
in der Statusleiste rechts unten nach dem E-Maileingang zeigt. Dazu ist es zwingend notwendig, dass das Outlookprogramm geöffnet ist. Outlook sollte sich automatisch nach dem
Anmelden auf WTS öffnen und während der gesamten Arbeitszeit geöffnet sein.
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1.2
Posteingang von extern
Die Kommunikation über E-Mail hat sich erhöht und wird sich weiter erhöhen. Auch umfangreiche Anfragen oder kurzfristige Fragestellungen gehen per E-Mail ein. Daher ist eine tägliche Prüfung des externen Posteinganges zwingend notwendig. Jede E-Mail ist zu beantworten, und zwar in einer angemessenen Zeit. Mehr als noch beim Brief oder Fax überzeugt nur
eine rasche Antwort. Der Absender hat nicht selten zu hohe Erwartungen und rechnet mit
seiner umgehenden Antwort. Daher ist er umso enttäuschter, je länger er auf Antwort warten
muss. Eine umgehende Antwort kann natürlich gerade dann länger dauern, wenn ein Sachverhalt erst noch geklärt werden muss. Zum guten Ton gehört dann der Hinweis, dass die EMail eingegangen ist und bearbeitet wird.
Ist ein Mitarbeiter/Berater außer Haus, so ist durch das Sekretariat sicherzustellen, dass der
E-Mail-Eingang der abwesenden Mitarbeiter mindestens 2 x täglich geprüft und bei Bedarf
entsprechend an die Vertreter weitergeleitet wird. Das Sekretariat hat die Möglichkeit, auf alle E-Mail-Postfächer zuzugreifen und den Eingang zu überprüfen.
Häufig werden mit einer E-Mail Belege, Bescheide oder sonstige Dokumente übersendet.
Diese Anlagen sind auszudrucken und in den normalen Posteingangsablauf einzufügen.
1.3
Posteingang von intern
Die interne E-Mail ist eine sehr schnelle und unkomplizierte Möglichkeiten, eine Information
an einzelne oder mehrere Mitarbeiter, einer Gruppe bzw. allen gleichzeitig zukommen zu
lassen.
2.
E-Mail Ausgang
Vor dem Verfassen und Versenden einer E-Mail ist zu überlegen, ob sich für diesen Fall eine
E-Mail überhaupt eignet. Eine E-Mail eignet sich nicht für persönliche Kritik, Konflikte auszutragen oder zu diskutieren. Sie ist auch nicht geeignet für heikle oder komplexe Themen, für
vertrauliche Nachrichten oder wenn es wirklich dringend ist – dann geht es per Telefon immer schneller. Vielmehr sollte sie eingesetzt werden, um Infos weiterzugeben oder einzuholen, Termine abzusprechen, Aufträge zu erteilen.
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Leitfaden E-Mail
Da eine E-Mail ein Außenauftritt wie etwa ein Schreiben oder ein Telefonanruf für den Kunden darstellt, sind die nachfolgenden Punkte für den E-Mail-Ausgang unbedingt zu beachten.
Häufig verwendete E-Mail-Adressen werden in Outlook in der Datenbank „Kundenadressen“
gespeichert. Dies erleichtert den Zugriff auf die E-Mail-Adressen. Jeder Mitarbeiter hat Zugriff auf diesen Ordner. Daher ist eine sorgfältige Pflege der gespeicherten Daten zu beachten. Jederzeit können von allen neue Adressen hinzugefügt oder bestehende Einträge verändert werden. In der ZMSD gibt es ebenfalls unter der Rubrik Kommunikation die Möglichkeiten, die Daten der E-Mail-Adresse zu speichern. Jedoch muss diese Adresse dann jeweils
einzeln zur Versendung einer E-Mail erfasst werden.
2.1
Externe E-Mail
Auch elektronische Mitteilungen unterliegen der DIN 5008 (DIN-Regeln für Schriftverkehr)
und sind daher den Regeln von Geschäftsbriefen sehr ähnlich. Online-Knigge ist im allgemeinen Geschäftsleben wichtiger denn je, denn Tonfall, Gestik und Mimik helfen hier nicht
weiter. Es bleibt einzig das geschriebene Wort zur Verständigung. Online-Kommunikation
hat deshalb seine eigenen Gesetze.
Aussagekräftiger Betreff
Ein aussagekräftiger Betreff erleichtert dem Empfänger das Einordnen der E-Mail. Bei einer
Antwort wird der Betreff durch „AW“ ergänzt. Die Zeile nicht ändern. Eine E-Mail ohne Betreff wird bei manchen Programmen als Spam-E-Mail klassifiziert.
Anrede
Jede externe E-Mail beginnt wie ein Brief mit der richtigen Anrede. Bei einer Antwortmail ist
auf die gleiche Formalität, mit der geschrieben wurde, zu achten. Beginnt eine E-Mail mit
„sehr geehrte Frau ...“, kann die Antwort nicht mit „Hallo ...“ beginnen.
Inhalt

Es ist grundsätzlich die korrekte Schriftsprache zu verwenden.

Auf umgangssprachliche Füllwörter und auf mehrfache Satzzeichen ist zu verzichten. Beispiel: „Wie konnte das passieren?“ hat eine andere Botschaft als „Wie konnte das passieren?!?“
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
Auch auf Abkürzungen ist zu verzichten, da diese unhöflich sind (z. B. mfg, z. K.)

In einer Antwort nicht den kompletten Text zitieren und auch nicht den Originaltext
mit den Antworten „zerschießen“ und zwischen den Text einfügen.

Grundsätzlich ist der Inhalt einer E-Mail kurz zu halten. Lange Briefe sind in einem
kleinen Fenster an einem kleinen Monitor schlecht lesbar. Bei notwendigem längeren Text kann dieser nach der umgekehrten Nachrichtenpyramide aufgebucht werden, also das Wichtigste zuerst, das Unwichtigste am Ende.
Grußformel
Auch die Grußformel ist wie im Brief vollständig ausgeschrieben und abgestimmt auf die Anrede einzufügen.
Absenderdaten/Signatur
Bei einer Ausgangs-E-Mail ist darauf zu achten, dass die Adressdaten der Muster GmbH
eingefügt sind. Diese Daten werden beim Öffnen einer neuen E-Mail bzw. beim Antworten/Weiterleiten eingefügt.
Wird eine E-Mail ins Ausland versendet, so sind die Adressdaten wie folgt zu ändern:
Unterhalb der Stadt ist in Großbuchstaben GERMANY zu erfassen. Die Telefon- und Telefaxnummerangabe ist auf den internationalen Standart zu ändern. Die Angaben lauten dann
z. B. : Phone: +49 98798 123-0, Fax: +49 98798 123-99.
Anhänge
Aus Angst vor Viren öffnen viele Anwender E-Mails mit Anhängen nicht. Daher nur bei wirklichem Bedarf Anhänge mitschicken. Diese sollten die Größe von 1 MB nicht übersteigen.
Große Datenmengen verlängern die Ladezeit und verärgern unter Umständen den Empfänger. Aus datenschutzrechtlichen Gründen ist jeder Anhang zu verschlüsseln. Ist eine Verschlüsselung durch das Programm, aus dem die Daten generiert werden, nicht möglich, so
ist aus der Datei eine pfd-Datei zu erstellen. Diese kann mit dem vereinbarten Passwort versehen werden.
Rechtschreibprüfung
Ähnlich wie in Word kann in Outlook eine automatische Rechtschreibprüfung aktiviert werden. Diese überprüft jede ausgehende E-Mail auf Rechtschreibfehler und sendet erst dann,
wenn die Korrektur abgeschlossen oder evtl. abgebrochen wurde. Ein nochmaliges Lesen
auf Rechtschreibfehler ist vor dem Versenden einer E-Mail sicherzustellen. Die Aktivierung
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der Rechtschreibprüfung wird daher empfohlen. Dazu ist im Menü „EXTRAS“ – OPTIONEN
– RECHTSCHREIBUNG“ in der Rubrik „Rechtschreibprüfung vor dem Senden“ ein Häkchen
zu setzen.
2.2
Interne E-Mail
Eine interne E-Mailadresse setzt sich aus den Kürzeln des Empfängers zusammen. Daher
ist in der Zeile „AN“ lediglich das Kürzel einzugeben. Außerdem sind verschiedene Mailempfänger-Gruppen eingerichtet. Diese sind:
ALLE
FIBU (Fibu-Sachbearbeiter)
BERATER
SEKRETARIAT
Hierbei ist entweder der Begriff einzugeben oder in der Liste auszuwählen. Im internen EMailverkehr können die genannten Regeln etwas lockerer gesehen werden. Jedoch sollte
die Information verständlich und vollständig übermittelt werden. Als Absender reicht die Angabe des Kürzels. Häufig wird die interne E-Mail versendet, wenn ein Mitarbeiter/Berater telefonisch nicht erreichbar war und ein Rückruf zugesagt wurde. Bei dieser Informationsweitergabe ist die Telefonnummer ebenfalls zu übermitteln.
3.
Speichern von E-Mails
Enthält eine ausgehende oder eingehende E-Mail Informationen, die nach den Grundsätzen
der Muster GmbH zu dokumentieren sind, ist diese E-Mail in der Dokumentenverwaltung im
entsprechenden Mandanten abzuspeichern. Outlook hat dazu eine Schnittstelle unter dem
Menüpunkt Datev. Somit ist ein nochmaliges Speichern auf den Netzlaufwerken außerhalb
der Dokumentenorganisation nicht notwendig.
Alle eingehenden E-Mails verbleiben so lange im Posteingang, bis diese entweder in die
Dok-Org aufgenommen, in einen weiteren Outlookordner verschoben oder gelöscht werden.
Die Handhabung der Mails mit untergeordnetem Informationsgehalt entscheidet der Mitarbeiter/Berater selbst. Ebenso ist mit den ausgehenden E-Mails zu verfahren. Diese stehen
so lange im Ordner „Gesendete Objekte“, bis diese verschoben bzw. gelöscht werden. Eine
regelmäßige Ablage bzw. Säuberung ist durch jeden Einzelnen selbst sicherzustellen.
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4.
Datenschutz
Wünscht der Kunde eine Übermittlung von Daten per E-Mail, so hat er uns dafür eine schriftliche Vollmacht zu erteilen. Diese Vollmacht steht in den Vorlagen der Dok-Org (Vollmacht email) bereit. Werden Word- oder Exceldateien als Anhang mitversendet, so sind diese entsprechend mit einem Passwort zu schützen. Dieses Passwort ist vom Kunden in der Vollmacht festzulegen. Alle Anhänge sind vor dem Versenden mit diesem Passwort zu schützen. Ein darüber hinausgehender Datenaustausch per E-Mail ist mit dem jeweiligen Berater
zu klären.
5.
Private E-Mail Nutzung
Der Empfang bzw. das Versenden von privaten E-Mails wird in eingeschränktem Rahmen
ermöglicht/geduldet?. Der Empfang bzw. das Öffnen von kritischen bzw. möglicherweise virenbehafteten E-Mails und Anhängen ist jedoch strengstens untersagt. Ebenso ist es nicht
gestattet, zweifelhafte E-Mails zu versenden, da diese mit der Absenderangabe der Muster
GmbH weitergeleitet würden.
Bei einer privaten E-Mail handelt es sich wie bei privater Post um „Persönliche Post“ und
diese unterliegt dem Postgeheimnis. Da es jedoch besonders während der Abwesenheit eines Mitarbeiters/Beraters sichergestellt werden muss, dass alle geschäftlichen E-Mails beantwortet bzw. weitergeleitet werden, kann auf Einhaltung des Postgeheimnisses keine
Rücksicht genommen werden. Eine Unterscheidung zwischen „geschäftlich“ und „privat“ ist
oftmals nicht so einfach zu treffen. Die Absenderkennung und der Betreff machen nicht immer deutlich, um was es sich handelt.
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