Kundenbindung

Kundenbindung
Wichtige Aspekte der Beziehungspflege
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Juli 2000
Kundenbindung
Inhaltsübersicht:
Impressum ......................................................................................................................... 3
Kundenbindung ................................................................................................................... 4
Assoziationen ..................................................................................................................... 4
Überblick ............................................................................................................................ 5
Clienting ............................................................................................................................... 6
Clienting ............................................................................................................................. 6
Cross- Selling I ................................................................................................................... 7
Cross- Selling II .................................................................................................................. 9
Aftersales - Bedeutung ..................................................................................................... 11
Aftersales - Gesprächstipps.............................................................................................. 12
Aftersales - Aufgabe ......................................................................................................... 14
Sprachpräferenzen I .......................................................................................................... 15
Ausgangssituation ............................................................................................................ 16
Beschreibung 1 ................................................................................................................ 17
Beschreibung 2 ................................................................................................................ 18
Beschreibung 3 ................................................................................................................ 19
Beschreibungen - Aufgabe ............................................................................................... 20
Theoretischer Hintergrund I .............................................................................................. 21
Theoretischer Hintergrund II ............................................................................................. 22
Welche Präferenz? ........................................................................................................... 23
Der visuelle Typ................................................................................................................ 24
Der auditive Typ ............................................................................................................... 25
Der kinästhetische Typ ..................................................................................................... 26
Sprachpräferenzen II ......................................................................................................... 27
Welche Präferenzen haben Sie? ...................................................................................... 27
Sinnesspezifisches Vokabular - Aufgaben I...................................................................... 28
Produktbeschreibung - Aufgabe ....................................................................................... 30
Beobachtungskriterien...................................................................................................... 32
Einwandbehandlung nach Maß ........................................................................................ 34
Einwand 1 ........................................................................................................................ 36
Einwand 2 ........................................................................................................................ 38
Einwand 3 ........................................................................................................................ 40
Einwand 4 ........................................................................................................................ 41
Einwand 5 ........................................................................................................................ 42
Einwand 6 ........................................................................................................................ 43
Zusammenfassung ........................................................................................................... 44
Transfer und Test .............................................................................................................. 45
Transferaufgabe I ............................................................................................................. 45
Transferaufgabe II ............................................................................................................ 46
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Qüü
Impressum
Autorin
Julia Raskopf, Hamburg
Redaktion
Dr. Dieter Massa, Heidelberg
Verlag
ets GmbH - Verlag für didaktische Medien
Kirchstraße 3
87642 Halblech
Inhaltliche
Konzeption
•
ets - Verlag für didaktische Medien GmbH, Halblech
•
EKAIAS, Heidelberg; Dr. Dieter Massa
Rechte
Alle Rechte vorbehalten.
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aller Art sind nur mit schriftlicher Zustimmung des Herausgebers
gestattet. Veränderungen an Inhalt und Programmcode sind
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Die Urheberrechte für einzelne Bilder liegen bei Micrografx, Inc. und
PhotoDisc, Inc.
Die verwendeten Bilder aus dem Call Center-Betrieb wurden uns
von der DeTeWe direct line GmbH, Berlin freundlicherweise zur
Verfügung gestellt.
Hinweis
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Die in den Beispiele und Fallstudien genannten Personen und
Organisationen sind fiktiv. Übereinstimmungen mit tatsächlich
existierenden Personen und Organisationen sind unbeabsichtigt
und rein zufälliger Natur.
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Kundenbindung
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Assoziationen
Das Schlagwort
Kundenbindung
Das Schlagwort "Kundenbindung" beschwört verschiedene
Assoziationen herauf.
In Büchern mit martialischen Titeln wie "Der Powerverkauf" oder
"Der Kunde gehört Ihnen" werden Sie mit Sicherheit im Kapitel
"Kundenbindung" ein Bild von einem in Fesseln gelegten Menschen
finden: Der Arme wurde von den Vorteilen eines Produktes so sehr
überzeugt, dass er mit jeder Faser seines Begehrens danach lechzt,
nur dieses Produkt und immer mehr davon zu bekommen. Er ist ein
Gebundener. In diesem Verständnis ist der Kunde Opfer. Er wurde
manipuliert und entscheidet nicht autonom und souverän über den
Kauf.
Hintergrund
Beziehung
Damit hat Kundenbindung aus unserer Perspektive nichts zu tun.
Wir verstehen den Begriff vielmehr vor dem Hintergrund von
Kommunikation und Beziehung.
Gerade im Bereich von Freund- und Partnerschaften spricht man in
einem anderen Sinne von Bindung. "Eine Bindung eingehen"
bedeutet hier, die bewusste, wohl überlegte Entscheidung, ein
Stück des Lebens miteinander zu gehen.
Bindung ist deshalb etwas Partnerschaftliches. Die Partner sind
bestrebt, zu beiderseitigem Vorteil zu agieren. Ein stetiges Geben
und Nehmen. Bindung hat nichts mit Fesseln zu tun, sondern mit
Vertrauen und "Verbindlichkeit".
Bild: Partnerschaft
Wenn wir dieses sprachliche Bild auf die Ebene von Kunde und
Unternehmen übertragen, könnte das so aussehen:
•
Der Kunde erhofft sich bestimmte Leistungen oder die
Befriedigung bestimmter Bedürfnisse und ist bereit, sich dies
etwas kosten zu lassen.
•
Das Unternehmen ist bestrebt, den Kontakt zum Kunden
attraktiv zu gestalten und dabei sein Hauptinteresse - den
Verkauf seiner Leistungen oder Produkte - zu erreichen.
Kleine
Einschränkungen
Beide Seiten sind in diesem Bereich aufeinander angewiesen.
Natürlich hinkt das Bild in sofern, als das Unternehmen
normalerweise den Löwenanteil an der Beziehung bestreitet. Aber
man sollte niemals unterschätzen, dass auch der Kunde bei der
Auswahl eines geeigneten Unternehmens sehr viel Zeit, Kraft und
Geld aufwendet.
Aufgabe
Welches konkrete, gezeichnete Bild - wenn nicht das eines in
Fesseln gelegten Menschen - könnten Sie sich vorstellen, um das
partnerschaftliche Verhältnis in der Kundenbindung auszudrücken.
Geben Sie Ihrer Vorstellungskraft 5 Minuten Zeit, dies ausuzmalen.
Nehmen Sie sich weitere 5-10 Minuten, um dies zu skizzieren
(wenn Sie gern malen) oder einige Punkte aufzuschreiben, welche
Bedeutung Sie einzelnen Zügen dieses Bildes beimessen würden.
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Kundenbindung
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Überblick
Wenn Sie die verschiedenen Qualifizierungseinheiten "Service- und
Kundenorientierte Kommunikation" absolviert haben, kennen Sie
bereits viele Aspekte, die zum Aufbau und zur Pflege des Kontakts
zum Kunden gehören.
In einem ersten Teil wollen wir Sie deshalb nur kurz mit einigen
weiteren zentralen Begriffen der "Kundenbindung" vertraut machen.
Dazu gehört etwa:
Intensivierung des
Kundenkontaktes
•
Clienting
Das zentrale Stichwort im Rahmen einer
Kundenbindungsphilosophie.
•
Cross-Selling
Das geschickte "kreuz" und "quer" Denken beim Verkauf.
•
After-Sales
Das Gespräch danach.
In jeder Phase des Kundenkontaktes können Sie als Telefonist/in
dazu beitragen, den Kunden zufrieden zu machen und damit den
entscheidenden Beitrag zur Kundenbindung zu leisten.
In dem größeren zweiten Teil wird es um die psychologischen
Möglichkeiten der Intensivierung des Kundenkontaktes gehen. Ganz
auf die Bedürfnisse eines Call Center Agents zugeschnitten soll der
wichtigste Aspekt der Kundenbindung beleuchtet werden: der
Aufbau eines sehr persönlichen und auf die Individualität des
jeweiligen Kunden eingehenden Gesprächsstils.
Psychologische
Aspekte der
Kundenbindung
Theorie und Praxis
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Man könnte das auch die psychologischen Aspekte der
Kundenbindung nennen:
•
die Besonderheiten des Kunden wahrnehmen
Fast alle Menschen bevorzugen einen bestimmten Sinneskanal
(Augen, Ohren, Fühlen und Spüren). Dies äußert sich in der
Sprache. Entdecken Sie diese Vorlieben.
•
einen direkten, persönlichen und starken Kontakt aufbauen
Lernen Sie, wie Sie die verschiedenen sprachlichen Vorlieben
Ihres Kunden nutzen können, um in Gespräch und
Argumentation besser auf ihn eingehen zu können.
Es versteht sich wahrscheinlich von selbst, dass bei einem solchen
Thema vor allem die praktische Umsetzung gefragt ist. Wir werden
Ihnen einige theoretische Grundbausteine liefern, die Ihnen als
Beobachtungskriterien und für die konkrete Umsetzung sehr
hilfreich werden. Mit dieser Ausrüstung versehen werden wir Sie
dann immer wieder in die praktische Umsetzung durch
Übungsgespräche schicken.
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Clienting
II
Clienting
Begriff für
Kundenbindung
Clienting - eine anderer Begriff für Kundenbindung
Der englische Ausdruck "client" bedeutet nichts anderes als
"Kunde". Der von amerikanischen Marketing-Philosophen geprägte
Begriff "clienting" leitet sich daraus ab: ein ständiges sich um den
Kunden kümmern - eben aktive Kundenbindung.
Unterschiede
Im größeren Zusammenhang von "Customer Care" oder "Customer
Relationship Management" - beides Begriffe, die Sie bereits kennen
- meint "Clienting" speziell die Strategien eines Unternehmens, die
bewusst zur Kundenbindung eingesetzt werden. Je nach
Kontaktphase, im Verkauf oder danach, haben die Einzelstrategien
verschiedene Namen (z.B. Cross-Selling oder Aftersales).
Ein Beispiel
Um ein Beispiel zu nennen:
Eine mittelgroße Bank mit 100 regionalen Filialen will aktiv die
Anbindung ihrer Kunden im gesamten Finanzsektor verstärken,
indem sie ihre Serviceleistungen ausdehnt. Dazu gründet sie eine
Steuerberatungsgesellschaft. Damit wird ein für Banken
ungewöhnlicher Bereich erschlossen. Den Kunden soll die Botschaft
erreichen: "Wir kümmern uns nicht nur um Ihr Erspartes, sondern
wir helfen Ihnen schon beim Steuersparen." Der Kunde kann viel
umfassender in seinen Bedürfnissen nach finanzieller Absicherung
und Optimierung befriedigt werden.
Bei normalen Kundengesprächen in der Bank verweisen die Berater
auf diesen Zusatzservice. Man nennt das "Cross-Selling" - eine
wichtige Strategie zur Kundbindung im Outbound.
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Clienting
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Cross- Selling I
Optimum
Das Optimum in der Ausrichtung auf die Kundenbindung ist für ein
Unternehmen dann erreicht, wenn es den Wiederkauf und die
Weiterempfehlung beim Kunden erzielt hat und wenn es so nahe
am Kunden ist, dass dieser weiterhin Kaufabsichten hegt und für
weitere Produkte oder Dienstleistungen aufgeschlossen ist.
Quer-Verkauf
In der Fachsprache der Verkaufs-Strategen nennt sich das "CrossSelling" - ein Quer-Verkauf. Der Blick ist nicht linear darauf fokusiert,
ein bestimmtes Produkt zu verkaufen, sondern man denkt "quer"
oder "überkreuz".
Ein einfaches Beispiel: Wer sich ein Tourenrad kauft, hat sicherlich
auch Interesse daran, gute Satteltaschen für die nächste Tour zu
verwenden. Vielleicht braucht er ebenfalls Rad-Wander-Karten,
Hotelführer, Fahrradversicherungen. Und: Möglicherweise schätzt
er es sogar, wenn auch die Buchung und Organisation seines
Fahrradurlaubs aus einer Hand organisiert wird.
Hätten Sie bei einem einfachen Fahrradkauf so weit und umfassend
gedacht? Beim Thema Fahrrad kreuzen sich viele Linien für
mögliche Bedürfnisse des Kunden.
Erhöhte
Verkaufschance
Wenn man etwa im Outbound (Verkaufsgespräche) tätig ist, wird es
eines der Ziele sein, dem Gesprächspartner "Zusatzangebote" zu
machen. Denn ist der Kunden bereits seit längerem für ein Produkt
gewonnen, ist sein Interesse an weiteren Produkten oder an
umfassenderen Dienstleistungen stärker und damit die
Verkaufschance erhöht.
Bei Cross-Selling als einem Element der serviceorientierten
Kundenbindung geht es aber nicht nur um die Erhöhung der
Verkaufschancen, sondern um eine umfassende Beratung. Das
lässt sich anhand eines Beispieles verdeutlichen.
Ein geeignetes Beispiel für die Bedeutung von Cross-Selling ist der
Kauf in einem Baumarkt. Denn - wie Sie gleich sehen werden - geht
es bei dieser Strategie nicht darum, dem Kunden etwas
aufzudrängen, sondern ihn gut zu beraten.
Situation
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An Ihrem freien Tag beschließen Sie, dass der Duschvorhang im
Bad nun wirklich nicht die Farben und Muster hat, denen Sie jeden
Morgen als erstes begegnen wollen. Damit ist der Gang zum
Baumarkt um der Seelenhygiene willen beschlossene Sache.
Bereits auf den ersten Blick spricht Sie in der Bäderabteilung ein
fröhliches Muster in einer morgenverträglichen Farbtönung an.
Glücklich über die schnelle Aktion machen Sie sich anschließend
zuhause sofort daran, den neuen Vorhang zu installieren. Und dann
.... merken Sie, dass Ihre Euphorie Ihnen eine Schnippchen geschlagen hat. Nicht nur, dass die alten "Schlaufen" (zum Aufhängen) nicht passen. Zudem ist Ihnen der Dübel beim Abschrauben
der Stange herausgebrochen (er hält nicht mehr) und die Schraube
unter dem Schrank auf Nimmerwiedersehen verschwunden.
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Clienting
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Cross- Selling I
Situation Teil 2
Aus der Sehnsucht nach ein bisschen mehr morgendlicher
Atmosphäre ist ein grösseres handwerkliches Ereignis geworden.
Sie müssen sich nochmal auf den beschwerlichen Weg in den
Baumarkt machen, um Dübel, Spachtelmasse, Schrauben und
Schlaufen zu kaufen. Hätten Sie einen guten Kundenberater im
Baumarkt gesprochen, hätte er Sie sicherlich darauf aufmerksam
gemacht, was Sie alles für die Installation eines Durschvorhanges
brauchen und evtl. zusätzlich kaufen müssen!
Auf der nächsten Seite finden Sie entsprechende Aufgaben hierzu!
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Clienting
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Cross- Selling II
Cross- Selling als
Kundenbindung
Cross-Selling hat - wie Sie sehen - wenig damit zu tun, einem
ahnungslosen Kunden mehr aufzudrängen, als er braucht, sondern
ihn gut zu beraten. Dass dabei weitere Käufe getätigt werden, ist
sowohl für den Kunden wie natürlich auch für den Umsatz des
Unternehmens von Vorteil. Deshalb passt diese Art des Zusatzverkaufes durchaus in unser "Beziehungs-Bild" von der
Kundenbindung.
Nun sind Sie aufgefordert, sich in eine ähnliche Situation
einzudenken.
Aufgabe 1 - Produkt
Produkte kreuz und quer gedacht
Schreiben Sie zu den zwei folgenden Produkten auf, was Ihnen
"kreuz" und "quer" dazu einfällt, also was alles dazu gehört und für
den Kunden in diesem Zusammenhang noch wichtig oder von
Interesse sein könnte (1. Word-Symbol). Denken Sie also an
praktische Notwendigkeiten und an umfassendere Möglichkeiten,
welche Bedürfnisse ein Kunde mit dieser Kaufabsicht noch haben
könnte.
a. Kaufabsicht: ein großer tönerner Topf; Hintergrund: Umtopfen
einer Palme für das Wohnzimmer
b. Kaufabsicht: ein Küchenregal; Hintergrund ist die Anschaffung
einer Espresso-Maschine, die auf dem Regal Platz finden soll
(oder ein Beispiel Ihrer Wahl!)
Aufgabe 1 Hilfestellung
methodische Hilfestellung
Hilfreich könnte es dabei sein, wenn Sie den Begriff in die Mitte
eines großen Blattes Papier schreiben und in verschiedene
Richtungen Linien nach außen ziehen, an die Sie Ihre Punkte
setzen. Diese Linien können sich auch weiter verästeln und überoder untergeordnete Kategorisierungen enthalten (Beispiel siehe
Explorer-Symbol).
Nehmen Sie sich für diese Aufgabe mindestens 15 Minuten Zeit.
Aufgabe 2 Beratungsgespräch
Aufgabe 2 - Beratungsgespräch des Verkäufers
Nun sind Sie gut darauf vorbereitet, auch einen entsprechenden
Dialog zwischen dem Verkaufsberater und dem Kunden/ der Kundin
zu führen. Stellen Sie sich vor, dass eine Kundin in der
Beratungszentrale des Baumarktes anruft. Sie sind in den
zurückliegenden Qualifizierungseinheiten ja bereits so gut geschult
worden, dass Ihnen der Gesprächsaufbau bereits vertraut ist.
Orientieren Sie sich an den Gesprächsskripten, die Sie bereits
kennen. Nehmen Sie sich 30 Minuten Zeit für die Ausarbeitung.
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Clienting
TTaa
Cross- Selling II
Bitte beachten Sie dabei besonders die Fragestellungen im
nächsten Unterpunkt.
Aufgabe 2 - Hilfreiche Folgende Fragestellung könnten für Ihre Überlegungen im Vorfeld
Fragen
hilfreich sein:
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•
Welche Struktur sollte das Gespräch haben?
•
Wie eröffnen Sie das Gespräch?
•
Welche Fragen stellen Sie als Kundenberater, um den Bedarf
abzuklären.
•
Wann und wie bringen Sie die "Zusatzangebote" ein?
•
Wie beenden Sie das Gespräch?
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Clienting
TTvv//aa
Aftersales - Bedeutung
Bedeutung von
Aftersales?
"Aftersales" kommt aus dem Amerikanischen und bedeutet "nach
dem Kauf".
Warum, denken Sie, ist ein Anruf nach dem Kauf von besonderer
Wichtigkeit für die Kundenbindung?
Wenn Sie wollen, nehmen Sie sich den Notizblock vor und
formulieren Sie selbst einige Gedanken.
In den nächsten Unterpunkten finden Sie zum Vergleich unsere
Ideen.
Wichtigkeit von
Aftersales
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•
Durch Ihren Anruf zeigen Sie, dass das Interesse der Firma
nicht mit dem Kauf erloschen ist, sondern Sie an einer
längerfristigen Beziehung interessiert sind. Der Kunde fühlt sich
ernst genommen und wird von dieser positiven Erfahrung weiter
erzählen.
•
Der Kunde könnte mit dem Produkt/ der Dienstleistung
unzufrieden sein. Ohne den Anruf, der evtl. Reklamationsgründe
aufgreift und Lösungen anbietet, würde der Kunden still
abwandern.
•
In der positiven oder negativen Kritik des Kunden liegt die
Chance, einiges über das Bild der eigenen Firma nach außen zu
erfahren und daraus zu lernen.
•
Gerade bei einem Erstkunden kann man sich nicht sicher sein,
ob er wieder zum gleichen Produkt greifen würde. Ein kurzes
Gespräch und ein persönlicher Kontakt ändert dies oft schnell!
•
ln jedem Fall bedeutet allein schon ein weiteres Gespräch, dass
die Beziehung zum Kunden stärker wird.
•
Auch für Cross-Selling bieten sich die After-Sales-Gespräche
an. Sie können auf weitere Produkte oder neue
Serviceleistungen aufmerksam machen. Der After-Sales-Anruf
ist allerdings kein Verkaufsgespräch, sondern ein
Servicegespräch, das den Kundenkontakt stärken und den
nächsten Verkauf vorbereiten soll.
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Clienting
TTvv
Aftersales - Gesprächstipps
Tipps für das
Aftersales-Gespräch
Neben dem Verkaufsgespräch ist Aftersales die wichtigste
Serviceleistung im Outbound. Wenn Sie in diesem Bereich tätig sind
oder sich mit denm Gedanken tragen, professionell im
Kundenkontakt-Management eines Call Centers zu arbeiten, wird
Ihnen diese Art des Anrufes begegnen. Das Aftersales-Gespräch
halte ich jedoch für eines der angenehmsten. Ihr vorrangiges Ziel ist
die Intensivierung des Kontaktes zum Kunden. Das gibt Ihnen viel
kreative Freiheit!
Bevor wir Sie in ein "schriftliches" Übungsgespräch schicken, geben
wir Ihnen selbstverständlich noch einige Anregungen mit auf den
Weg.
Tipp 1
Informieren Sie sich gut über den Kunden und seinen Kauf. Legen
Sie sich entsprechende Unterlagen bereit. Dadurch können Sie sehr
direkt und mit spürbarer Kompetenz ins Gespräch einsteigen.
Überlegen Sie sich ebenfalls zuvor: Gibt es neben der
Kontaktpflege weitere Ziele (weitere Informationen über den Kunden
oder Benachrichtigung über Neues ...), die Sie mit einbeziehen
sollten?
Tipp 2
Mit einem "Dankeschön" (für den Auftrag, die Bestellung, den Kauf
...) eröffnen Sie das Gespräch. Schließlich ist es nicht
selbstverständlich, dass der Kunde bei Ihrem Unternehmen gekauft
hat bzw. dass er es wieder tun wird. Auch wenn Sie im Telefonalltag
solche Sätze sehr oft formulieren müssen, behalten Sie im Blick:
Der Kunde (es sei denn, er gehört zu den ganz schwierigen) hat die
Dankbarkeit durchaus verdient! Sehen Sie ihn als das Individuum,
das Ihnen am anderen Ende der Leitung begegnet.
Tipp 3
Fragen Sie nach der Zufriedenheit des Kunden (mit Produkt,
Service, Bestellannahmen ...). Stellen Sie dabei offene Fragen.
"Sind Sie zufrieden mit ... " würde nur eine Ja oder Nein als Antwort
zulassen. Damit erfahren Sie nicht viel, obwohl es als Einstiegsfrage
durchaus sinnvoll sein kann. Mit W-Fragen erreichen Sie mehr:
"Mit was waren Sie unzufrieden?", "Was hat Ihnen gut gefallen ..."
Nicht oft erfährt der Kunde einen solchen Service. Vielleicht ist er
deshalb am Anfang des Gesprächs noch nicht sicher, ob Sie ihm
nicht doch etwas verkaufen wollen. Nehmen Sie ihm diese Angst,
indem Sie ganz bei dem Hauptanliegen des Aftersales-Gespräches
bleiben.
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Clienting
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Aftersales - Gesprächstipps
Tipp 4
Sie können Ihren Kunden dazu anregen, weitergehende Wünsche
für die Zukunft zu äußern:
"Wenn Sie sich vorstellen, dass Sie in Zukunft die meisten Waren
bei uns einkaufen würden, was müssten wir Ihnen dann alles bieten
können?" oder "Angenommen, Sie wären mit unserem Service
vollständig zufrieden. Worin würde sich dieser Service von unserem
derzeitigen unterscheiden?"
Dadurch erhalten Sie wertvolle Informationen, welche Richtung Ihr
Unternehmen in Zukunft nehmen könnte.
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Clienting
TTaa
Aftersales - Aufgabe
Aufgabe
Es ist leicht verständlich, dass das Aftersales-Gespräch mit zu den
wichtigsten Gesprächen im Bereich der Kundenbindung gehört. Da
Sie inzwischen auch schon viel Erfahrung mit Telefonskripten
haben, muten wir es Ihnen bedenkenlos zu, für diese Art des
Gespräches eigene Sätze als Übung zu formulieren. Wir geben
Ihnen die Kategorien vor, das macht es etwas leichter. Halten Sie
sich die vier Ziele vor Augen und schreiben Sie Ihren Part am
Gespräch nieder.
Überlegen Sie für diese Aufgabe gute Formulierungen und lassen
Sie sich gerne 25-30 Minuten dafür Zeit!
Zur Bearbeitung finden Sie ein Word-Dokument. Im zweiten geben
wir eine mögliche Variante zum Besten.
Struktur
Begrüßung und Vorstellung:
"Guten Tag ...
Frage nach Gesprächspartner/ Grund des Anrufes (bei Sekretärin):
"...
Bezug herstellen zu Firma, Zeitpunkt des Kaufes (beim
Referenzkunden):
"...
Bedanken:
"...
Grund des Anrufes (Zufriedenheit)/ Frage nach günstigem Zeitpunkt
"...
Offene Fragen zu Zufriedenheit, emotionaler Beurteilung ("gut
betreut gefühlt) und evtl. Reklamation oder Unterstützung
"...
Zukunftsorientierte Fragen
"...
Für das Gespräch bedanken:
"...
Zusicherung weiterer Unterstützung bzw. sich als Ansprechpartner
anbieten:
"...
Verabschieden:
"...
Variante
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Wie gesagt: über das zweite Word-Symbol können Sie unseren
Gesprächsvorschlag anschauen. Aber sehen Sie diesen bitte nicht
als ultimative Lösung. Es gibt viele Variationsmöglichkeiten, beim
Aftersales ein gutes und persönliches Gespräch zu führen.
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Clienting
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Aftersales - Aufgabe
Begrüßung und Vorstellung:
"Guten Tag, mein Name ist Thomas Welter von der NewMedia AG in Helmerstadt."
Frage nach Gesprächsparter/ Grund des Anrufes (bei Sekretärin)
" Ich möchte gerne mit Frau ... sprechen, würden Sie mich bitte verbinden ... Dankeschön ..."
[Sekretärin von Frau ...: "Um was geht es?"]
Es geht darum, mich bei Frau ... rückzuversichern, dass sie bei dem letzten Auftrag zufrieden war.
Dazu würde ich ihr gerne ein paar Fragen stellen."
[Durchstellung zum Referenzkunde]
Bezug herstellen zu Firma, Zeitpunkt des Kaufes (beim Referenzkunden)
"Guten Tag Frau ..., mein Name ist Thomas Welter von der NewMedia AG in Helmerstadt. Sie haben
letzte Woche einen neuen ... von uns geliefert bekommen."
Bedanken
"Zunächst herzlichen Dank, dass Sie unserer Firma mit dieser Bestellung Ihr Vertrauen ausgesprochen haben. Es freut uns, Sie als neue Kundin begrüßen zu dürfen."
Grund des Anrufes (Zufriedenheit)/ Frage nach günstigem Zeitpunkt
"Frau ... Service ist bei uns keine Floskel. Deshalb rufe ich Sie an, um nachzufragen, ob Sie auch
ganz mit dem Produkt und der Lieferung zufrieden sind? Hätten Sie kurz Zeit mit mir darüber zu reden?
[Nein: "Selbstverständlich rufe ich Sie gerne zu einem anderen Zeitpunkt an. Wäre Ihnen ein anderer
Vormittag recht, etwa Donnerstag früh?" - Verabredung]
Offene Fragen zu Zufriedenheit, emotionaler Beurteilung ("gut betreut gefühlt) und evtl. Reklamation oder Unterstützung
"Ist bei der Bestellung und Auslieferung alles so geschehen, wie Sie es sich gewünscht haben? Nennen Sie mir ruhig offen die Punkte, die Ihnen nicht so gut gefallen haben."
"Was hat Ihnen an unserem Produkt gut gefallen?"/ "Wie zufrieden waren Sie mit dem Service bisher?"
"Wünschen Sie sich bestimmte Verbesserungen?" "Brauchen Sie in irgendeiner Form Unterstützung?"
Zukunftsorientierte Fragen
"Frau ..., Ihre Meinung ist uns sehr wichtig. Deshalb liegt es uns am Herzen, Sie auch in Zukunft zufrieden zu stellen. Fällt Ihnen ein, was wir in Zukunft an Produkt oder Servie verändern könnten?"/
"Gibt es in unserer Produktpalette etwas, was Sie vermissen?" "Wenn Sie sich vorstellen - was wir
uns sehr wünschen -, eine dauerhafte Geschäftsbeziehung zu uns aufzubauen. Was müssten wir
Ihrem Unternehmen aus Ihrer Perspektive dafür über unsere jetzige Palette hinaus anbieten?
Für das Gespräch bedanken
"Herzlichen Dank Frau ... für diese vielen Anregungen. Ich werde Ihre Wünsche persönlich in unser
Qualitätsmanagement einbringen. Und ich möchte Sie auffordern, weiterhin einen so ehrlichen Kontakt mit uns zu halten: Sagen Sie uns, wenn Ihnen weitere Punkte einfallen. Wir sind Ihnen dafür immer dankbar."
Zusicherung weiterer Unterstützung bzw. sich als Ansprechpartner anbieten
"Sie können mich bei allen Fragen gerne anrufen! Verlagen Sie einfach Herrn Welter unter der
Durchwahlnummer ...
Verabschieden
"Ich freue mich auf den nächsten Kontakt mit Ihnen. Bis dahin, viel Erfolg und viel Spaß mit ... [Produkt]. Auf Wiederhören."
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Sprachpräferenzen I
II
Ausgangssituation
Situation
Bevor wir Sie mit der Theorie der "sensorischen Sprachpräferenzen"
(die Erklärung folgt bald!) vertraut machen, wollen wir Sie kurz in
eine bestimmte Situation entführen.
Stellen Sie sich folgends vor:
Sie sind innerhalb des Call Centers Teldis in die Abteilung
Versicherungsmarketing versetzt worden und werden derzeit
eingearbeitet. Die Firmenleitung hat beschlossen, den
übersichtlichen Bereich Versicherungsmarketing auszulagern,
zumal es sich dabei um einen Großkunden handelt, der großen
Wert auf Exklusivität legt.
Mit der Suche nach passenden Räumlichkeiten wurde eine
Arbeitsgruppe von drei Leuten beauftragt. In einem gemeinsamen
Meeting stellen alle drei ihren jeweiligen Favoriten vor. Sie werden
schnell feststellen, dass die drei Beauftragten sehr verschiedene
Arten haben, Dinge zu beschreiben.
Klicken Sie weiter, um sich die drei Beschreibungen anzuhören.
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Sprachpräferenzen I
II
Beschreibung 1
Beschreibung I
Klicken Sie auf das Film-Symbol oder auf das Bild. Sie können den
Text hier mitlesen.
"Bei meiner ersten Wahl bezüglich der Ästhetik handelt es sich um
eine alte Villa, in einem stimmungsvollen Park mit einem kühlen
Kiesweg unter hohen Bäumen, der zum Haus führt. Innen ist die
Villa sehr geräumig und es macht sich eine zauberhafte Stimmung
breit: filigran verzierte Stuckdecken und gut erhaltene Dielenböden,
die man edel mit was Modernem kombinieren könnte z.B. mit
kühlem Glas und gebürstetem Stahl. Die Wände sind nicht
tapeziert, sondern einfach nur recht fein verputzt. Meinem Eindruck
nach sind das genau die richtigen Räumlichkeiten, um eine gute
Arbeitsatmosphäre anzuregen. Aber eigentlich müsstet Ihr selber
hinfahren und es auf Euch wirken lassen."
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Sprachpräferenzen I
II
Beschreibung 2
Beschreibung II
Klicken Sie auf das Film-Symbol oder auf das Bild. Sie können den
Text hier mitlesen.
"Mein Favorit ist eine wunderschöne, pittoreske Villa, mit einem
malerischen Garten, in dem es um diese Jahreszeit farbenprächtig
blüht. Innen sieht das so aus wie ich mir die Villen der reichen,
bürgerlichen Familien im 19.Jahrhundert immer vorgestellt habe:
dunkelbraune Holzfußböden, strahlend weiße Wände, blinkende
Türklinken, da fehlen nur noch die funkelnden Kronleuchter. Die
Fenster sind sehr groß und lassen viel Licht herein, das die Räume
hell und freundlich erscheinen lässt. Da braucht man selbst bei
einem trüben Regentag kein künstliches Licht. Ein prächtiges Haus.
Könnt Ihr Euch ein Bild davon machen?"
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Sprachpräferenzen I
II
Beschreibung 3
Beschreibung III
Klicken Sie auf das Film-Symbol oder auf das Bild. Sie können den
Text hier mitlesen.
"Also, mein Favorit liegt in der ruhigsten Ecke der Stadt. Da wird
man bei der Ankunft sogar von Vogelgezwitscher begrüßt. Das
Haus ist sehr alt, aber unerhört gut erhalten. Mir kamen gleich
einige Ideen, wie man unsere Arbeitsplätze stimmig in diese alten,
schönen Wohnräume integrieren könnte. Dass um das Haus ein
schöner großer Garten liegt, in dem man in Ruhe seine Pausen
verbringen kann, spricht auch für sich. Klingt das nicht gut?"
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Sprachpräferenzen I
TTaa
Beschreibungen - Aufgabe
Beschreibungen - Aufgabe:
Alle drei Kollegen beschreiben, wie Sie sicherlich bemerkt haben,
die gleiche Immobilie und doch haben die Beschreibungen Sie
wahrscheinlich mehr oder weniger angesprochen.
Haben Sie eine Idee, woran das liegen könnte? Gibt es etwas, das
diese drei Beschreibungen grundlegend unterscheidet? Nehmen
Sie sich 15 Minuten Zeit darüber nachzudenken und wichtige
Unterschiede aufzuschreiben!
Unter den Film-Symbolen können Sie die Beschreibungen
nochmals aufrufen. Das erste Worddokument enhält den Text dazu.
Im zweiten finden Sie wie immer ein Word-Dokument zur
Bearbeitung.
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Sprachpräferenzen I
II
Theoretischer Hintergrund I
Die Theorie der
sensorischen
Sprachpräferenzen
Die Unterschiede in der Beschreibung ein und desselben Hauses
ergeben sich aus den verschiedenen sensorischen
Sprachpräferenzen der Beschreibenden. Diese Theorie wollen wir
Ihnen nun erläutern.
Theorie aus dem NLP
Ende der 70er Jahre haben der Sprachwissenschaftler John Grinder
und der Naturwissenschaftler Richard Bandler drei erfahrene
Psychotherapeuten verschiedener Schulen, die man als
Kommunikationsgenies bezeichnen kann, minutiös beobachtet. Sie
wollten herauszufinden, ob diese trotz unterschiedlicher
theoretischer Hintergründe gleiche Sprachmuster verwenden. Ihr
Ziel war es, diese Muster zu einem komprimierten und leicht
vermittelbaren Ansatz zusammenzufassen.
So entstand das Neurolinguistische Programmieren, kurz NLP.
Lassen Sie sich durch den ungewöhnlichen Namen nicht
erschrecken. Die genauen Hintergründe für dessen Entstehung sind
hier nicht von Bedeutung.
Hilfreiche Aspekte der War das NLP ursprünglich für therapeutische Zwecke konzipiert, so
Theorie
hat sich doch schnell sein Wert für Kommunikationsprozesse in der
Wirtschaft herauskristallisiert.
Eine der hilfreichen Theorien aus dem NLP ist die Typologie der
sensorischen Sprachpräferenzen. "sensorisch" steht dabei für die
Art der sinnespezifischen Wahrnehmung; Präferenz bedeutet
schlicht "Vorliebe".
Diese Theorie zeigt auf, wie man in einem recht kurzen Gespräch
einen intensiven Kontakt zu einem unbekannten Gegenüber
aufnehmen kann.
Dazu mehr im nächsten Unterpunkt:
Sinneskanäle der
Wahrnehmung
Menschen bevorzugen in der Wahrnehmung meist einen der drei
Hauptsinneskanäle:
•
Sehen - die visuelle Präferenz
•
Hören - die auditive Präferenz
•
Fühlen - die kinästhetische Präferenz
Mit den Augen nimmt man seine Umgebung ganz anders wahr als
etwa, wenn man primär auf Töne hört oder innere Zustände und mit
den Tastsinnen erfühlbare Dinge zum Kriterium erhebt.
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Sprachpräferenzen I
II
Theoretischer Hintergrund II
Beispiel:
Lernverhalten bei
Kindern
Eindrücklich zu beobachten sind diese Präferenzen bei Kindern, die
erste Buchstaben lesen lernen. Manche Kinder bevorzugen als
Merkhilfe zu den einzelnen Buchstaben Bilder, in denen jeweils ein
Buchstabe anschaulich ummalt ist (visuelle Präferenz), andere
merken sich die Buchstaben am leichtesten über den Klang, sie
lesen gerne laut (auditive Präferenz) und wieder andere lernen die
Buchstaben, wenn sie ihre Form ertasten können (kinästhetische
Präferenz). Eine Erkenntnis, die in den heutigen Grundschulen ihre
Umsetzung findet.
Wahrnehmung Verarbeitung Wiedergabe
Wahrnehmung - Verarbeitung - Wiedergabe
So wie Kinder bei der Wahrnehmung und beim Erlernen der
Buchstaben unterschiedliche Sinneskanäle bevorzugen, so auch
Erwachsene. Sie tun das nicht nur hinsichtlich der Aufnahme von
Informationen (Wahrnehmung), sondern auch hinsichtlich der
Verarbeitung und Wiedergabe (Kommunikation) von Informationen.
Die sensorische Präferenz hat damit großen Einfluss auf das, was
eine Person und ihr Gesprächsverhalten ausmacht.
Im Gespräch
Wenn sich in einem Gespräch das diffuse Gefühl einstellt, trotz
offensichtlich eindeutigem Gesprächsthema keine gleiche
Wellenlänge zu finden oder aneinander vorbei zu reden, dann kann
das an unterschiedlichen sensorischen Präferenzen liegen, die sich
in der Kommunikation manifestieren.
Welches sensorische System der Gesprächspartner bevorzugt,
lässt sich mit einiger Übung leicht an seinem Wortgebrauch
ablesen.
Dann ist es auch möglich, sich entsprechend auf das Vokabular und
Denken des Gegenübers einzustellen und dies als Draht zu ihm zu
nutzen.
Es lassen sich vier verschiedene Typen von sensorischer
Sprachpräferenz unterscheiden:
•
der visuelle Typ, Sinneskanal Sehen
•
der auditive Typ, Sinneskanal Hören
•
der kinästhetische Typ, Sinneskanal Fühlen
•
der Mischtyp, sowohl Fühlen, als auch Sehen und Hören
Da letzterer Typ keine eigenständige Form darstellt, sondern im
Umgang mit ihm das Wissen über die drei anderen Typen Einfluss
findet, wird er im weiteren Verlauf nicht mehr direkt unter die Lupe
genommen. Natürlich erscheinen auch die anderen Typen nie in
ausschließlicher Reinform. Es handelt sich tatsächlich um
Präferenzen, Vorlieben.
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Sprachpräferenzen I
TTaa
Welche Präferenz?
Aufgabe
Welche der oben genannten Beschreibungen können sie
sinnvollerweise welchem Typ (visuell, auditiv, kinästhetisch)
zuordnen? Geben Sie drei Kriterien dafür an (Sie können für diese
Notizen gerne das Word-Dokument nutzen).
Sie können sich hierfür gerne Ihre Notizen aus der letzten Aufgabe
zur Hand nehmen oder die drei Kurzfilme noch einmal ansehen.
Die Lösung dieser Aufgabe wird Ihnen nicht sehr schwer fallen. Im
nächsten Unterpunkt können Sie trotzdem zur Sicherheit
nachschlagen.
Lösung
Beschreibung 1 - der kinästhetische Typ:
Beschreibung 2 - der visuelle Typ
Beschreibung 3 - der auditive Typ
Falls Sie hinsichtlich der Kriterien noch unsicher sind: auf der
nächsten Seite stellen sich die Typen mit ihren Eigenschaften vor.
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Sprachpräferenzen I
II
Der visuelle Typ
Guten Tag, ich bin der visuelle Typ.
Ich denke vor allem in Bildern, ich mag gerne und verstehe alles,
was ich mir bildlich vorstellen kann.
Wenn Sie sprechen, sehe ich in Gedanken vor mir, was Sie sagen.
Je schneller und prägnanter mir das gelingen kann, umso
zufriedener bin ich.
Bei den vielen Bildern in meinem Kopf ist die Sprache eher
unwichtig. Daher rede ich häufig nicht so genau, dafür aber umso
schneller, schließlich braucht es seine Zeit ein Bild zu beschreiben.
Bildhafte, anschauliche Sprache erleichtert – das ist ganz klar – die
Kommunikation mit mir wesentlich.
Und da Sie ja an einer effektiven Kommunikation interessiert sind,
was denken Sie, welche Ausdrücke mir ins Auge springen?
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Sprachpräferenzen I
II
Der auditive Typ
Hallo, ich bin der auditive Typ.
Ich telefoniere ausgesprochen gerne. Die Stimme eines Menschen
sagt mir sehr viel und auf einen guten Ton kann ich mich ruhigen
Gewissens verlassen.
Meine Stimme ist resonant, ich spreche bedächtig und achte auf
eine gute Wortwahl. Ich mag es, wenn Sie Ihre Stimme zur Geltung
bringen.
Reden Sie akzentuiert mit mir, machen sie deutliche Pausen und
modulieren Sie Ihre Stimme ein wenig. Überzeugend finde ich Zitate
von Experten und gut belegte Daten.
Welche Redensarten mich wohl ansprechen?
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Sprachpräferenzen I
II
Der kinästhetische Typ
Guten Tag, ich bin der kinästhetische Typ.
Ich kommuniziere viel körpersprachlich, was am Telefon natürlich
schwer geht. Darum kann es auch schon mal vorkommen, dass Sie
mir die Wörter aus der Nase ziehen müssen. Mein Sprechtempo ist
ohnehin sehr langsam. Ich benutze gerne Worte aus dem
physikalischen Bereich, und Sie können mit ebensolchen
Metaphern gut Kontakt zu mir aufnehmen. Ich nehme in Gefühlen
war.
Darum fahren Sie gut, wenn Sie mich auf einer gefühlsmäßigen
Ebene ansprechen. Reden Sie schön langsam mit mir. Stellen Sie
mir viele griffige, offene Fragen und lassen Sie mir genügend Zeit
mir das Gesagte durch den Kopf gehen zu lassen. Wo es möglich
ist, beschreiben Sie mir Ihre Angebote konkret, das heißt bezüglich
Form, Gewicht, Oberflächenbeschaffenheit... .
Haben sie eine Idee, welche Redewendungen mich berühren?
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Sprachpräferenzen II
TTvv
Welche Präferenzen haben Sie?
Welche Präferenzen haben Sie?
Haben Sie inzwischen erkannt, welchem Typ Sie wohl angehören?
Welche der Beschreibungen hat Sie denn am meisten
angesprochen?
Gerade für das Telefongespräch mit Kunden ist es
selbstverständlich wichtig zu wissen, welche eigene Präferenz man
hat. Denn natürlich reagieren Sie intuitiv auf Ihren Partner aus Ihrer
eigenen Wahrnehmung heraus, mit Ihren Mustern zu
kommunizieren und auch mit Ihrem eigenen Repertoire an
sprachlichen Ausdrücken.
Ziel dieses Abschnittes ist, Sie noch mehr für das spezifische
Vokabular und andere Eigenheiten der Typen zu sensibilisieren.
Dadurch lernen Sie, den Hauptwahrnehmungskanal Ihres Kunden
zu erkennen. Und es gibt Ihnen die Chance, auch unabhängig von
Ihrer eigenen Präferenz diesen Wortschatz gegebenüber dem
Kunden sinnvoll einzusetzen.
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Sprachpräferenzen II
TTaa
Sinnesspezifisches Vokabular - Aufgaben I
Aufgabe 1
Die Prototypen haben sich Ihnen in aller Kürze vorgestellt. Im ersten
Worddokument finden Sie eine Zusammenfassung davon. Alle drei
haben Sie aufgefordert, bestimmte Redewendungen zu finden, für
die sie empfänglich sind.
Ihre Aufgabe ist es nun, für jeden der drei Kommunikationstypen
mindestens 6 Verben oder Adjektive und 3 Redewendungen zu
finden (andere, als in den Beispielen vorkamen!), die passend sind.
Nehmen Sie sich dafür 10-15 Minuten Zeit.
Alle Aufgaben (1-3) finden Sie in dem zweiten Worddokument zur
Bearbeitung
Aufgabe 2
Diese Aufgabe hat das Ziel, Ihre Sinne zu wecken und
entsprechende Beschreibungsmuster einzuüben.
Stellen Sie sich vor, Sie möchten jedem der drei Prototypen Ihren
täglichen Weg zur Arbeit schildern.
Fangen Sie damit an, wie Sie Ihre Wohnung/ Ihr Haus verlassen,
beschreiben Sie Ihre Straße, den Gang zum Auto/ zur Haltestelle
und weiter was Sie sehen/ hören/ fühlen können, wenn sie
unterwegs sind, bis Sie schließlich bei ihrer Arbeitsstelle
ankommen. Nutzen Sie das sinnesspezifische Vokabular, das Sie
sich gerade zusammengestellt haben.
Lassen Sie sich für diese Aufgabe ruhig 20-25 Minuten Zeit.
Stimmen Sie sich zuerst ein, indem Sie gemütlich selbst über Ihren
Weg nachdenken und Bilder, Geräusche und Stimmungen an sich
vorüber ziehen lassen.
Aufgabe 3
Nachdem Sie nun in Ihrer eigenen Beschreibung viele Ausdrücke
und Redewendungen aller drei Typen gefunden haben, dürfen Sie
sich für einen Prototypen entscheiden. Wer ist Ihnen am
Sympathischsten? Nehmen Sie diesen oder lieber zu
Übungszwecken einen anderen?
Ihm oder Ihr erzählen Sie etwas über den Raum, in dem Sie gerade
sitzen. Versuchen Sie, Ihre Darstellung mit genau den Worten zu
gestalten, die Ihrem gewählten Prototypen sofort verständlich und
eindrücklich wären.
Schreiben Sie diese Eindrücke von dem Raum innerhalb von 10-15
Minuten so nieder, wie Sie dies einer realen Person gegenüber tun
würden.
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Sprachpräferenzen II
Sinnesspezifisches Vokabular - Aufgaben I
Aufgabe 4
TTaa
Wenn Sie diesen Kurs mit anderen zusammen belegen, ist jetzt
eine günstige Gelegenheit, den Kontakt aufzunehmen.
Verabreden Sie sich mit einem oder zwei Ihrer Mitstreiter am
Telefon (wenn Sie zu unterschiedlichen Zeiten lernen, können Sie ja
gerne einen bestimmten Termin ausmachen). Tragen Sie sich
gegenseitig Ihre Arbeitplatzbeschreibung vor und erraten Sie,
welchen Typ Ihr Gesprächspartner gewählt hat. Damit haben Sie
eine gute Kontrolle, ob Sie die richtige Wortwahl getroffen haben.
Wenn es Ihnen Spaß macht, können Sie auch in einem zweiten
Anlauf Ihre Beschreibung so sprechen, wie es zu dem Typ passen
würde. Schlagen Sie dafür nochmals die Vorstellung im WordDokument nach.
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TTaa
Produktbeschreibung - Aufgabe
Produktbeschreibungen
In Ihrer Tätigkeit als Call Center Agent im Outbound geht es sehr oft
um Produkte, die Sie verkaufen müssen. Produkte lassen sich
anfassen, vermitteln atmosphärisch etwas, haben markante Profile,
genaue Merkmale und Eigenschaften, geben Töne von sich ...
Sie merken, dass es gerade hier darauf ankommt,
sinnesspezifische Begriffe zu verwenden. Und natürlich erreicht
man den Kunden am Besten, wenn man seinen Kanal trifft.
Übung und Spiel
Aufgabe
Die folgende Aufgabe ist Übung und Spiel zugleich. Übung, weil Sie
in Ihrer Tätigkeit als Agent sicherlich mit dem Verkauf bestimmter
Produkte zu tun haben.
Spiel, weil Sie die folgende Aufgabe nicht mit dem Ernst der
Profession betreiben sollen. Der erreicht Sie früh genug.
Nun zur konkreten Aufgabe: In den nächsten Unterpunkten sehen
Sie drei verschiedene Produkte (auch über die Exporer-Symbole
aufrufbar). Fertigen Sie dazu jeweils eine Produktbeschreibung an
(jeweils 10 Eigenschaften). Wichtig dabei: Fassen Sie jeweils einen
der drei Prototypen als Kunde ins Auge und benutzen Sie
entsprechendes Vokabular.
Suchen Sie sich einen Gesprächspartner (einen Freund/ Bekannten
am Telefon) und tragen Sie diesem die Eigenschaften nach dem
Prinzip "Mein Teekesselchen..." vor. Falls Sie dieses Spiel nicht
kennen:
Ohne zu verraten, was Sie vorstellen, nennen Sie die
verschiedenen Eigenschaften: "Mein Produkt ist ..., hat ...". Ihr
Gesprächspartner sagt Ihnen, wenn er das Produkt errät.
Sie werden sehen, dass diese Übung sehr anspruchsvoll ist, auch
wenn Sie sie spielerisch angehen! Zur Bearbeitung finden Sie
wieder ein Word-Dokument! Wenn Sie wollen, können Sie natürlich
auch andere Produkte verwenden!
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TTaa
Produktbeschreibung - Aufgabe
Produkt 1
Produkt 2
Produkt 3
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Sprachpräferenzen II
TTvv//aa
Beobachtungskriterien
Gelegenheit zum
Beobachten
Kommen wir zu unserer Eingangssituation zurück: Die Versetzung
in eine ausgelagerte Versicherungsabteilung von Teldis.
Während Ihrer Einarbeitungszeit in der Abteilung für
Versicherungsmarketing haben Sie die Möglichkeit, bei einem
erfahrenen Kollegen einige Telefonate mit anzuhören. Es geht im
Groben um den Verkauf von Versicherungen an Neukunden.
Sie stellen fest, dass der Kollege zu Beginn eines Telefonats viele
offene Fragen stellt und dem Kunden Zeit gibt, sich ausführlich zu
äußern. So hat er Gelegenheit, die sensorische Präferenz des
Gesprächspartners herauszuhören und sich mit seiner Stimmlage,
seinem Sprechtempo und der Wortwahl auf sein Gegenüber
einzustellen.
Kriterien
Beobachtungskriterien zu Anfang eines Gesprächs:
•
Spricht der Gesprächspartner langsam oder schnell?
•
Spricht er laut oder leise?
•
Ist seine Stimmlage monoton oder moduliert er seine Stimme
stark?
•
Ist die Sprache ausgesucht oder weniger gepflegt?
•
Handelt es sich um jemanden, der von sich aus viel erzählt, oder
muss man ihm "die Würmer aus der Nase ziehen"?
•
Welchen Sinneskanal sprechen die Formulierungen und
Redewendungen ihres Gesprächspartners bevorzugt an, das
Sehen, das Hören oder das Fühlen?
Diese Fragen geben Ihnen wertvolle Hinweise darüber, wie Sie
Ihrem Gesprächspartner am Besten begegnen können.
In der Praxis
Nicht immer werden Sie in der Praxis genau den Prototyp in allen
seinen typischen Ausprägungen wiedererkennen können. Viele
Menschen sind - wie gesagt - Mischtypen. Trotzdem werden Ihnen
die Beoachtungskriterien für eine erste Einschätzung sehr hilfreich
sein.
Auch Beobachten will gelernt sein. Deshalb sollen Sie in einem
ersten Übungsschritt mit diesen Kriterien Gesprächspartner
einschätzen. "Einschätzen meint dabei nicht "abschätzen". Jede Art,
sich in der Kommunikation auszudrücken hat seinen eigenen Wert das dürfen Sie nie vergessen! (Aufgabe 1 im nächsten Unterpunkt).
In einem zweiten Schritt werden Sie aufgefordert, sich die Vor- und
Nachteile zu überlegen, wenn Sie sich dem Gesprächsstil Ihres
Gegenübers angleichen (Aufgabe 2).
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Sprachpräferenzen II
TTvv//aa
Beobachtungskriterien
Aufgabe 1
Sie sollen ein natürliches Gespräch führen und dabei
Beobachtungen entsprechend der Kriterien machen. Deshalb
erscheint es uns als sinnvoll, dass Sie zwei Ihrer Mitstreiter oder
zwei Bekannte aussuchen und diese nach ihrem letzen Urlaub
befragen.
Teilen Sie Ihrem Gegenüber (falls es eine Bekannte ist) mit, dass
Sie in dieser Übung Beobachtungen anstellen sollen, die aber nichts
mit "Psychokram" oder einer Einschätzung der Persönlichkeit des
anderen zu tun haben, sondern Ihre Beobachtungsgabe für
bestimmte Arten zu sprechen schulen soll. Dann können Sie
sicherlich mit einer freundlichen Unterstützung Ihres Anliegens
rechnen!
Legen Sie Ihren Beobachtungskatalog (im Worddokument) bereit
und stellen Sie Ihrem Gesprächspartner offene Fragen. Sie können
sich während des Gespräches oder danach Ihre Notizen machen!
Nehmen Sie sich für diese Aufgabe 20-30 Minuten Zeit.
Aufgabe 2
Nun der zweite Schritt. Wie können Sie sich optimal in
Sprechtempo, Lautstärke, Stimmmodulation und Sprachwahl auf
einen Gesprächspartner einstellen? - Indem Sie sich Ihrem
Gegenüber in genau diesen Punkten angleichen.
Vielleicht ist Ihnen der Gedanke der Angleichung fremd. "Darf ich
denn nicht authentisch sein?" - Doch! Aber es geht darum, am
Medium Telefon, das zunächst sehr unpersönlich ist, weil man sich
nur hören kann, eine Brücke zu bauen, den Draht zum anderen
aufzunehmen und den Kontakt zu intensivieren.
Als Aufgabe schlagen wir Ihnen deshalb vor, sich über Vor- und
Nachteile eines solchen Verhaltens am Telefon Gedanken zu
machen (Notizen in die Word-Tabelle). Nehmen Sie sich 10 Minuten
Zeit und seien Sie ruhig ehrlich in Ihren Bedenken aber auch in
Ihrem Wunsch, den Kunden optimal zu begegnen!
Auf den nächsten Seiten werden wir Ihnen dann ganz praktische
Beispiele vorführen, in welchen Bereichen eine Angleichung sehr
sinnvoll ist.
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Sprachpräferenzen II
TTvv//aa
Einwandbehandlung nach Maß
Einwandbehandlung
Sie erinnern sich bestimmt an einen sehr sensiblen Bereich im
Verkaufsgespräch: Die Einwandbehandlung.
Es gibt fast keine Gesprächsphase, in der mehr Intuition und aktives
Eingehen auf die Bedürfnisse und Persönlichkeit des Kunden
gefordert wäre.
Bringt der Kunde einen Einwand, nachdem Sie Ihr Angebot
ausgesprochen haben, sollten Sie gewappnet sein. Der Kunde
signalisiert damit zwar eine grundsätzliche Kaufbereitschaft, ist sich
seiner Sache aber noch nicht ganz sicher. Ihre Aufgabe ist es nun,
dem Kunden seine Unsicherheit zu nehmen, indem Sie seinen
Einwand ernst nehmen und argumentativ aufgreifen.
Dabei wird Ihnen besonders die Sensibilität für Sprachmuster
hilfreich sein.
Wiederholung
Ein allgmeiner Tipp für eine aktive Einwandbehandlung, den Sie
bereits kennen, ist: Reagieren Sie positiv auf den Einwand des
Kunden. Signalisieren Sie ihm, dass sein Einwand willkommen ist,
um das Angebot speziell auf seine Bedürfnisse zuzuschneiden.
Gerade ein Einwand macht es Ihnen möglich, Ihre Kundennähe und
Beraterkompetenz unter Beweis zu stellen.
Einwandkategorien
Im Gespräch werden immer wieder ähnliche Einwände geltend
gemacht. Wir haben diese in 6 Kategorien eingeteilt:
Einwände und Typen
•
"Bitte schicken Sie mir was Schriftliches."
•
"Ich habe zu wenig Zeit."
•
"Ich habe kein Geld."
•
"Ich möchte noch andere Angebote einholen."
•
"Ich muss mich mit meinem Partner besprechen."
•
"Ich habe mich nun doch für die Konkurrenz entschieden."
Im Folgenden finden Sie für jeden dieser Einwände die
entsprechende Formulierung aus der Perspektive des jeweiligen
Typs. Das wird Sie "hellhörig", "senibel" machen bzw. es wird es
Ihnen "deutlich zeigen" (je nachdem, welcher Typ Sie sind), wie
unsere Prototypen Ihre Einwände ausdrücken könnten.
Als Zweites und noch Wichtigeres haben wir Ihnen pro Typ jeweils
drei mögliche Antworten auf die sechs Einwände zusammengestellt.
Diese Antworten sind natürlich angefüllt mit entsprechendem
Vokabular, das auf die sensorische Präferenz passt. Diese
Beispiele werden es Ihnen erleichtern, Ihren Stil im Umgang mit den
verschiedenen Typen zu finden.
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Sprachpräferenzen II
TTvv//aa
Einwandbehandlung nach Maß
Aufgabenstellung
Lesen Sie sich die Gesprächssituationen aufmerksam durch und
notieren Sie die entsprechende typische Ausdrücke im Notizblock.
D.h.: Sammeln Sie das Vokabular aus Einwand und Antwort der
jeweiligen Typen in einer Liste. Lassen Sie dieses Dokument für die
nächsten fünf Seiten im Hintergrund offen, damit es es ständig
nutzen können.
Ihre zweite Aufgabe wird es sein, jeweils eine weitere Antwort pro
Typ zu schreiben. Dafür können Sie den Notizblock verwenden oder
das Word-Dokument.
Die Buchstaben zu Anfang jeder Zeile stehen für
V=visuell,
A=auditiv,
K=kinästhetisch.
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TTvv//aa
Einwand 1
Einwand 1
Antwort 1
Antwort 2
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"Bitte schicken Sie mir etwas Schriftliches!"
•
V Ihr Angebot erscheint mir interessant. Ich hätte da aber gerne
schriftliche Unterlagen.
•
A Ihr Angebot klingt gut. Schicken Sie aber erst mal was.
•
K Ihr Angebot macht einen guten Eindruck auf mich, schicken
Sie mir doch bitte die passenden Unterlagen.
•
V Gerne. Ich möchte mir nur noch ein Bild davon machen,
welche Punkte interessant für Sie sind, damit wir Ihnen genau
die richtigen Unterlagen zusenden können. Ich werde die
entsprechenden Informationen zur besseren Übersicht farbig
markieren. Was haben Sie denn ins Auge gefasst?
•
A Gerne. Lassen Sie uns nur gerade klären, welche Punkte
interessant für Sie klingen. Dann schicken wir Ihnen gleich die
richtigen Unterlagen zu. Was hat Sie denn besonders
angesprochen?
•
K Gerne. Können wir uns gerade austauschen, welche
konkreten Punkte Ihnen am Herzen liegen? Dann kann ich
Ihnen quasi maßgeschneiderte Unterlagen zukommen lassen.
•
V Haben Sie ein Faxgerät zur Verfügung? Gut, ich faxe die
Informationen schnell rüber und Sie könne sich in Ruhe einen
Einblick verschaffen. Wenn Sie alles genau unter die Lupe
genommen haben, melde ich mich wieder. Zum Beispiel nächste
Woche am Mittwoch. Geht das in Ordnung?
•
A Haben Sie ein Faxgerät zur Verfügung? Gut, dann faxe ich
die Informationen schnell rüber. Gehen Sie alles in Ruhe durch
und dann kommen wir wieder ins Gespräch. Zum Beispiel
nächste Woche am Mittwoch. Sind Sie einverstanden?
•
K Haben Sie ein Faxgerät zur Verfügung? Gut, dann faxe ich
die Informationen schnell rüber und die können sie sich zur
Brust nehmen. Ich melde mich nächste Woche am Mittwoch
wieder, o.k.?
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Sprachpräferenzen II
TTvv//aa
Einwand 1
Antwort 3
Aufgabe
•
V Das tue ich gerne. Wir haben einige Unterlagen, die genau
das beleuchten, was Sie interessiert. Ich werde sie noch heute
mit der Post rausschicken. Melden Sie sich wieder, wenn sie
sich mehr Klarheit verschafft haben? Wann kann ich mit Ihrem
Anruf rechnen?
•
A Das tue ich gerne. Wir haben da einige Unterlagen, die
genau das erläutern, was Sie interessiert. Ich werde sie noch
heute mit der Post rausschicken. Ich höre dann von Ihnen, wenn
Sie sich über das weitere Prozedere mit mir abstimmen
möchten? Wann kann ich mit Ihrem Anruf rechnen?
•
K Das mach ich doch gerne. Wie sollen wir das handhaben. Ich
schlage vor, dass ich Ihnen per Post noch heute einige
Unterlagen rausschicke. Melden Sie sich wieder, wenn Sie sich
einen Eindruck verschafft haben? Dann können wir die Sache
gemeinsam durchgehen.
1. Schreiben Sie eine weitere Antwort je Typ.
2. Sammeln Sie das Vokabular aus Einwand und Antwort der
jeweiligen Typen in Ihrer Liste.
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TTvv//aa
Einwand 2
Einwand 2
Antwort 1
Antwort 2
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"Ich habe zu wenig Zeit!"
•
V Im Moment sehe ich keine Möglichkeit mir Ihr Angebot
anzuschauen. Ich habe schlichtweg keine Zeit.
•
A Im Moment habe ich kein Ohr für Ihre Angebote, mir fehlt
einfach die Zeit.
•
K Im Moment passt es mir zeitlich nicht.
•
V Ja, ich kann mir vorstellen, dass Sie gerade wenig Zeit
haben. Wann können Sie besser?
•
A Ich verstehe. Wann passt es Ihnen besser?
•
K Unser Angebot rennt Ihnen ja nicht davon, wann passt es
Ihnen denn besser?
•
V Ja klar, das leuchtet mir ein. Jedoch erscheinen mir, nach
allem was Sie mir bisher deutlich gemacht haben, unsere
Versicherungsmöglichkeiten von besonderem Interesse für Sie.
Wir können gerne eine unverplante Stunde am Wochenende
nutzen, in der ich Ihnen einen besseren Überblick über unsere
Angebote verschaffe. Wann könnte das denn sein?
•
A Das verstehe ich. Jedoch, nach dem, was Sie mir gerade
erzählt haben, scheint bei Ihnen einiges für eine gute
Versicherung zu sprechen. Wir können gerne eine unverplante
Stunde am Wochenende nutzen, in der wir die verschiedenen
Angebote in Ruhe diskutieren.
•
K Das kann ich Ihnen nachfühlen. Jedoch, nach dem, was Sie
mir gerade dargelegt haben, habe ich den Eindruck, dass wir
Ihnen mit unseren Angeboten hilfreich zur Seite stehen können.
Was halten sie davon, wenn wir eine unverplante Stunde am
Wochenende nutzen, um uns über das Angebot
auszutauschen? Passt Ihnen das?
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Sprachpräferenzen II
TTvv//aa
Einwand 2
Antwort 3
Aufgabe
•
V Offensichtlich erkennen Sie noch nicht die Chance, die für Sie
in unserem Angebot steckt. Geben Sie mir nur eine Stunde,
damit ich unser Angebot ins rechte Licht rücken kann. Ich
versichere Ihnen, es wird sich lohnen. Das werden sie auch so
sehen, wenn Sie im Bilde sind. Ich kann diese Woche auch
gerne früh morgens oder spät abends anrufen und Ihnen bis
dahin ein paar Unterlagen zur Ansicht zukommen lassen.
•
A Ich glaube sie verstehen noch nicht, welche unerhörte
Chance in unserem Angebot steckt. Geben Sie mir nur eine
Stunde, damit ich es Ihnen näher erläutern kann. Wir können für
diese Woche auch gerne früh morgens oder spät abends einen
Gesprächstermin verabreden, und bis dahin kann ich Ihnen ein
paar Unterlagen zukommen lassen.
•
K Sie sollten mein Angebot nicht so leicht in den Wind
schreiben. Ich bin der festen Überzeugung, dass es von
besonderem Interesse für Sie ist. Geben Sie mir nur eine
Stunde um meine Überlegungen darzulegen. Wir können für
diese Woche auch gerne einen Gesprächstermin am frühen
Morgen oder späten Abend vereinbaren. Dann lasse ich Ihnen
bis dahin einige passende Unterlagen zukommen.
Einverstanden?
1. Schreiben Sie eine weitere Antwort je Typ.
2. Sammeln Sie das Vokabular aus Einwand und Antwort der
jeweiligen Typen in Ihrer Liste.
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Sprachpräferenzen II
TTvv//aa
Einwand 3
Einwand 3
Antwort 1
Antwort 2
Aufgabe
"Ich habe keine Geld!"
•
V Sehen Sie, meine wirtschaftliche Situation ist zurzeit einfach
schwierig.
•
A Meine wirtschaftliche Situation spricht nicht gerade für eine
Investition.
•
K Ich fürchte, meine wirtschaftliche Situation steht einem
Vertragsabschluss im Wege.
•
V Wird das Ihrer Ansicht nach so bleiben? Wohl kaum. Dann ist
heute ein genauso guter Zeitpunkt wie jeder andere, um sich
einen Einblick in unser Angebot zu verschaffen.
•
A Ich frage Sie: bleibt das so? Wohl kaum. Dann ist heute ein
genauso guter Zeitpunkt wie jeder andere, um miteinander ins
Gespräch zu kommen.
•
K Haben Sie den Eindruck, das wird so bleiben? Wohl kaum.
Dann ist doch heute ein genauso guter Zeitpunkt wie jeder
andere, um eine solide Versicherung in Angriff zu nehmen.
•
V Nun ja, ohne eine gute Versicherung kann man selbst mit
einem dicken Bankkonto plötzlich böse im Dunkeln tappen. Das
ist Ihnen sicherlich klar. Insofern ist im Augenblick die rechte
Zeit eine Versicherung abzuschließen.
•
A Nun ja, ohne eine gute Versicherung kann jedes noch so
dicke Bankkonto plötzlich flöten gehen. Ich würde sagen es ist
immer die rechte Zeit, um über eine Versicherung zu sprechen.
•
K Nun ja, ohne eine verlässliche Versicherung kann sich jede
noch so solide wirtschaftliche Lage plötzlich in ein finanzielles
und persönliches Fiasko wandeln. Und wer greift Ihnen dann
unter die Arme? Insofern ist jetzt die rechte Zeit, sich zu
versichern.
1. Schreiben Sie eine weitere Antwort je Typ.
2. Sammeln Sie das Vokabular aus Einwand und Antwort der
jeweiligen Typen in Ihrer Liste.
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TTvv//aa
Einwand 4
Einwand 4
Antwort 1
Antwort 2
Antwort 3
Aufgabe
"Ich möchte noch andere Angebote einholen"
•
V Ihr Vorschlag gefällt mir ganz gut, aber ich nehme lieber noch
andere Angebote unter die Lupe.
•
A Ihr Vorschlag klingt gut, aber ich höre mir lieber noch andere
Angebote an.
•
K Ich finde ihren Vorschlag gut, aber ich hole lieber noch
andere Angebote ein.
•
V Na klar. So eine weit reichende Entscheidung will von allen
Seiten gut beleuchtet sein. Welche Mitbewerber haben Sie
ausgeguckt?
•
A Das hört sich vernünftig an. Können Sie mir sagen welche
Mitbewerber da noch im Spiel sind?
•
K Das kann ich Ihnen nachfühlen. Welche Mitbewerber sind
denn noch im Spiel?
•
V Können Sie mir deutlich machen an welchem Punkt Sie mit
unserem Vorschlag noch nicht ganz einverstanden sind?
•
A Ich verstehe noch nicht ganz. Welche Einwände klingen da
mit an?
•
K Ich habe den Eindruck, Sie sind noch etwas skeptisch. Woran
hängt’s denn?
•
V Tun Sie das. Sie werden erkennen, dass wir mit unserem
Angebot das beste Bild abgeben. Wenn ich Ihnen helfen kann
dieses oder jenes Detail genauer unter die Lupe zu nehmen,
dann wissen Sie, wie Sie mich erreichen können. Bis wann
werden Sie entscheiden?
•
A Das ist verständlich. Aber ich sage Ihnen jetzt schon: unser
Angebot lässt sich hören. Wenn Sie in den nächsten Tagen
noch einige Punkte mit mir diskutieren möchten, wissen Sie, wie
Sie mich erreichen können. Bis wann werden Sie sich
entscheiden?
•
K Prüfen Sie unser Angebot nur auf Herz und Nieren. Ich bin
der festen Überzeugung, dass wir in einem Vergleich gut
abschneiden werden. Wenn Sie diesen oder jenen Punkt noch
mit mir durchgehen möchten, wissen Sie ja wie Sie mich
erreichen können. Bis wann werden Sie eine Entscheidung
fällen?
1. Schreiben Sie eine weitere Antwort je Typ.
2. Sammeln Sie das Vokabular aus Einwand und Antwort der
jeweiligen Typen in Ihrer Liste.
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TTvv//aa
Einwand 5
Einwand 5
Antwort 1
Anwort 2
Antwort 3
Aufgabe
"Ich muss mich mit meinem Partner besprechen!"
•
V Ich möchte meinen Partner über Ihr Angebot ins Bilde setzen,
bevor ich eine Entscheidung treffe.
•
A Ich muss darüber mit meinem Partner reden.
•
K Das muss ich mir gemeinsam mit meinem Partner durch den
Kopf gehen lassen.
•
V Welchen Punkt möchten Sie mit Ihrem Partner unter die Lupe
nehmen. Vielleicht können wir den jetzt noch mal anschauen.
•
A In welchem Punkt möchten sie Rücksprache halten, vielleicht
können wir den noch mal durchdiskutieren.
•
K Welche Punkte möchten Sie sich mit Ihrem Partner
vornehmen? Vielleicht kann ich Ihnen da hilfreich zur Seite
stehen.
•
V Meiner Ansicht nach ist es sinnvoll, dass ich mit Ihrem
Partner rede, schließlich bin ich Fachfrau auf dem Gebiet und
kann Ihm unser Angebot klipp und klar verdeutlichen.
•
A Wie klingt das für Sie, wenn ich mit Ihrem Partner rede?
Schließlich kann ich als Fachmann auf diesem Gebiet bei
Fragen oder Unstimmigkeiten sofort Rede und Antwort stehen.
•
K Was halten Sie davon, wenn ich mit Ihrem Partner Kontakt
aufnehme und die Sache mit ihm durchgehe. Schließlich bin ich
Fachfrau und habe das Gebiet fest im Griff, da kann ich Fragen
gleich aus dem Wege räumen.
•
V Gut. Verschaffen Sie sich mit Ihrem Partner gemeinsam
einen Überblick und dann beseitigen wir die letzten
Unklarheiten. Wann kann ich Sie wieder anrufen? Ist es morgen
Mittag recht?
•
A Gut. Sie besprechen alles mit Ihrem Partner. Wenn dann
noch Fragen offen sind, kann ich die Ihnen oder Ihrem Partner
gerne beantworten. Wann darf ich Sie wieder anrufen? Ist es
Ihnen morgen Mittag recht?
•
K Gut. Dann tauschen Sie sich mit Ihrem Partner aus und ich
stehe Ihnen oder Ihrem Partner weiterhin telefonisch zur
Verfügung. Wann darf ich Sie wieder anrufen? Ist es Ihnen
morgen Mittag recht?
1. Schreiben Sie eine weitere Antwort je Typ.
2. Sammeln Sie das Vokabular aus Einwand und Antwort der
jeweiligen Typen in Ihrer Liste.
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TTvv//aa
Einwand 6
Einwand 6
Antwort 1
Antwort 2
Antwort 3
Aufgabe
"Ich habe mich nun doch für die Konkurrenz entschieden."
•
V Das Angebot der Konkurrenz erscheint mir attraktiver. Ich
habe dafür entschieden.
•
A Ich habe mich nun doch für die Konkurrenz entschieden.
•
K Ich habe den Eindruck, bei der Konkurrenz sind wir in
besseren Händen.
•
V Heißt das im Klartext sie haben schon unterschrieben? Oder
haben Sie die Konkurrenz bisher nur in Betracht gezogen? Wie
muss unser Angebot aussehen, dass sie sich für uns
entscheiden?
•
A Ich verstehe. Haben Sie denn den Auftrag bei der Konkurrenz
schon abgeschlossen, oder sind sie bisher nur im Gespräch?
Wie müsste denn unser Angebot lauten, dass Sie zustimmen
können?
•
K Haben Sie den Auftrag bei der Konkurrenz schon auf den
Weg gebracht, oder ziehen Sie deren Angebot bisher nur in
Erwägung? Wie müssen wir unser Angebot ändern, dass sie
vollen Herzens zuschlagen möchten?
•
V Bitte setzen Sie mich ins Bilde. Aus welchen Gründen haben
Sie sich für die Konkurrenz entschieden?
•
A Können Sie mir sagen, was im Endeffekt für die Konkurrenz
sprach?
•
K Aus welchen Gründen haben Sie dort zugeschlagen?
•
V Schauen Sie, sie suchen doch nach einer langfristigen
Lösung. So wie ich das sehe, ist unser Angebot in einigen
Punkten ganz klar unschlagbar. Haben Sie schon mal überlegt
den Auftrag zu teilen?
•
A Sie suchen doch nach einer langfristigen Lösung. Ich habe
noch im Ohr, dass Sie unser Angebot zumindest in Teilen völlig
im Einklang mit Ihren Anforderungen sehen. Haben Sie schon
mal überlegt, den Auftrag zu teilen?
•
K Sie sind doch auf der Suche nach einer langfristigen Lösung.
Es liegt auf der Hand, dass unser Angebot zu Teilen
unschlagbar ist. Haben Sie schon mal in Erwägung gezogen,
den Auftrag zu teilen.
1. Schreiben Sie eine weitere Antwort je Typ.
2. Sammeln Sie das Vokabular aus Einwand und Antwort der
jeweiligen Typen in Ihrer Liste.
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Juli 2000
Kundenbindung
10
Sprachpräferenzen II
TTvv//aa
Zusammenfassung
Die Vokabularliste
So, nun sind Sie nicht nur mit vielen Antworten für Einwände in
Gesprächen gewappnet, sondern haben sich auch eine lange Liste
an sinnesspezifischem Vokabular zugelegt, mit dem Sie den
verschiedenen Kunden sehr persönlich und direkt begegnen
können.
Was nun noch zu tun bleibt: die Liste ordnen. Welche Kategorien
scheinen Ihnen sinnvoll, damit Sie damit arbeiten können?
Zu Ihrer Unterstützung haben wir für Sie drei Listen
zusammengestellt, die Sie ergänzen können. Über die ExplorerSymbole können Sie diese studieren. Im Word-Dokument finden Sie
die gesamten Listen zur Bearbeitung (nur im Lernarrangement!).
Praktische Tipps
Zum Abschluss dieser intensiven Arbeit mit den sensorischen
Sprachpräferenz dürfen natürlich ein paar zusammenfassende
Tipps nicht fehlen.
Übrigens. Scheuen Sie sich nicht, das Gelernte auch in Ihren
privaten Begegnungen zu nutzen. Sie werden überrascht sein, dass
Sie bei so manchem/r Freund/in ganz neue Seiten entdecken
werden: "Ah, sie formuliert dies in visuellen Bildern." - Vielleicht
können Sie dadurch manche Äußerungen bewußter wahrnehmen,
besser verstehen und ganz neu darauf reagieren!
Regeln - visueller Typ Regeln für den Umgang mit dem visuellen Typ
•
sprechen Sie bildhaft und anschaulich
•
sprechen Sie in kurzen, überschaubaren Sätzen
•
nutzen Sie, soweit Sie die Möglichkeit haben, zusätzlich visuelle
Kommunikationsmöglichkeiten z.B. Fax oder E-Mail
•
lassen Sie möglichst eine Beschreibung Ihres Produktes
hinsichtlich seines Aussehens einfließen
Regeln - auditiver Typ Regeln für den Umgang mit dem auditiven Typ
Regeln kinästhetischer Typ
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•
achten Sie auf den Klang ihrer Stimme
•
nehmen Sie sich Zeit zum sprechen
•
reden Sie deutlich und mit genügend Pausen
•
zitieren Sie Expertenmeinungen
Regeln für den Umgang mit dem kinästhetischen Typ
•
reden Sie langsam
•
stellen Sie besonders viele offene Fragen und geben Sie Ihrem
Gesprächspartner viel Zeit, seine Antworten zu formulieren
•
benutzen Sie gefühlsbeladene Worte
•
beschreiben Sie Ihr Produkt möglichst hinsichtlich seiner
Beschaffenheit, seiner Form und seiner technischen Daten
Juli 2000
Kundenbindung
10
Transfer und Test
TTff
Transferaufgabe I
Transferaufgabe I
Mit dem schriftlich ausgeführten Skript sind Sie im Kapitel
"Clienting" bereits hervorragend auf ein reales Aftersales-Gespräch
(unter Übungsbedingungen) vorbereitet worden. Suchen Sie sich
eine/n Gesprächsparter/in am Telefon. Nehmen Sie die Rolle des/
der Anrufenden ein. Sprechen Sie vorher ab, welches Produkt oder
welche Leistung Ihr Partner von Ihrer Firma in Anspruch
genommen/ erhalten hat!
Schauen Sie sich die Tipps kurz vorher an und beginnen Sie das
Gespräch!! Viel Spaß! Vielleicht haben Sie Lust, mehrere
Gespräche zu führen? Übung macht bekanntlich den Meister!
Holen Sie sich nach dem Übungsgespräch ein kurzes Feedback
ein, wie sich Ihr Trainingspartner gefühlt hat. Das gibt Ihnen die
Möglichkeit zur Verbesserung.
Wenn Ihr Gesprächspartner mit Ihnen gemeinsam den Kurs belegt,
sollten Sie auf alle Fälle die Rollen tauschen (pro Gespräch ca 10
Minuten und zur Rückmeldung 5-10 Minuten).
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Juli 2000
Kundenbindung
10
Transfer und Test
TTff
Transferaufgabe II
Transferaufgabe
In der folgenden Übung geht es noch einmal um das Erkennen der
sensorischen Sprachpräferenz eines Gesprächspartners und das
Einflechten von sinnesspezifischen Formulierungen während eines
Gesprächs.
Telefonieren Sie mit zwei oder drei Lernpartnern aus Ihrer Gruppe
oder rufen Sie Freunde/ Bekannte an. Legen sie ihnen jeweils kurz
dar, dass es sich bei diesem Telefonat um eine Übung für Sie
handelt und dass Sie ihn/sie bitten möchten, Ihnen etwas zu
beschreiben und sich eine Beschreibung Ihrerseits anzuhören.
Nehmen Sie sich für die Gespräche mit Vor- und Nachbereitung 1
Stunde Zeit.
Aufgabenstellung
Teil 1
Lassen Sie sich eine Räumlichkeit, z.B. seinen Arbeitsraum, seine
Lieblingskneipe oder Ähnliches beschreiben. Stellen Sie sich
gemäß der "Liste für Beobachtungskriterien zu Anfang eines
Telefonats" (diese finden Sie im zweiten Worddokument) auf ihn
ein. Stellen Sie viele offene Fragen, um ihn zum Erzählen
einzuladen.
Aufgabenstellung
Teil 2
Wenn Sie eine Idee haben, um welchen der vier Typen (! Mischtyp
nicht vergessen) es sich handeln könnte, dann versuchen Sie ihm
eine bestimmte andere Räumlichkeit, z.B. Ihre Lieblingskneipe
schmackhaft zu machen. Sie flechten dabei natürlich so viel
passendes Vokabular wie möglich ein (denken Sie an Ihre Liste und
legen Sie diese bereit).
Aufgabenstellung
Teil 3
Die Theorie von den sensorischen Sprachpräferenzen und ihre
praktische Anwendung hat Ihnen hoffentlich einigen Spaß gemacht
und Ihnen Neues eröffnet.
Tauschen Sie sich in einer Online-Konferenz mit Ihren
Studienkollegen darüber aus.
Punkte dabei könnten sein:
•
Welche sensorischen Typen konnte ich wahrnehmen?
•
Wie ging es mir und anderen bei der Beobachtung?
•
Welche Aspekte möchte ich für mich persönlich in der Praxis
vertiefen?
•
Was nehme ich für meinen Beruf daraus mit?
•
Wie lässt sich Kundenbindung durch meine neuen Erkenntnisse
praktisch gestalten?
Viel Spaß dabei
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Juli 2000
Kundenbindung