predictive dialing

PRODUKTINFORMATION STAND WINTER 2006
PRODUKTINFORMATION
STAND WINTER 2006
Copyright © 2006 ADCOTEL GmbH. Alle Rechte vorbehalten.
PRODUKTINFORMATION STAND WINTER 2006
INHALT
01
EINFÜHRUNG
02
PREDICTIVE DIALING
03
PREDICTIVE DIALING
04
PREDICTIVE DIALING ON DEMAND
05
SERVER CLUSTERING
06
KEINE MIGRATION, SONDERN INTEGRATION
07
KEINE SACKGASSEN
08
ESTABLISHING RECORDS
09
DIE FEATURES
12
PREDICTIVE DIALING ON DEMAND SERVICE
PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: DIE LÖSUNG
PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: DIE LEISTUNG
PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: ON DEMAND
PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: DER EINSATZ
PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: DIE INTEGRATION
PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: ANRUFBEANTWORTERERKENNUNG
PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: INTEGRIERTES VOICE-RECORDING
INTELLIGENTES PREDICTIVE DIALING
LEISTUNGSSTARKES ONLINE MONITORING (10/11)
MEHR FEATURES
HOHE SKALIERBARKEIT - UNBEGRENZTER AUSBAU
MEHRKAMPAGNENBETRIEB - FLEXIBEL UND STANDORTÜBERGREIFEND
NAHTLOSE SOFTWAREINTEGRATION
DATENUNABHÄNGIGKEIT
SERVERCLUSTERING
INTELLIGENTE ANRUFBEANTWORTER-ERKENNUNG
INTEGRIERTES VOICE-RECORDING (13)
DETAILLIERTE AUSWERTUNGEN UND STATISTIKEN (13)
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01
PRODUKTINFORMATION STAND WINTER 2006
EINFÜHRUNG
PREDICTIVE DIALING ON DEMAND SERVICE
Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER
von ADCOTEL ist die optimale Lösung für
das aktive Telefonmarketing.
Er funktioniert automatisch und standortübergreifend. Das Dialing System on demand bietet
Ihnen die Funktionalität und die Bandbreite, die
Sie gerade brauchen: Schnelle, flexible und sichere
Leistung nach Bedarf.
Dabei ist die Einrichtung und Konfiguration völlig
risikolos und schnell durchzuführen, da nur minimale Installationsarbeiten vor Ort erfolgen.
Der Einsatz des PREDICTIVE OUTBOUND
BROKERS erfordert keine Investitionen und es
entstehen keine festen laufenden Kosten durch
Wartungsverträge.
Das Dialing System automatisiert alle Routineaufgaben und steigert die Effektivität im Call-Center.
Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER
hilft Ressourcen und damit Geld zu sparen. Mit
Predictive Dialing sorgen Sie dafür, dass sich der
Call-Center-Agent vollkommen seiner Aufgabe
widmen kann.
Machen Sie sich ein Bild von dem,
was wir für Sie tun können.
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02
PRODUKTINFORMATION STAND WINTER 2006
PREDICTIVE DIALING
PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: DIE LÖSUNG
Das Dialing System des PREDICTIVE OUTBOUND BROKERS stellt die optimale Auslastung der Call-Center-Agenten sicher. Noch vor Ende der effektiven Bearbeitungszeit
eines Gespräches sorgt das Predictive Dialing System des PREDICTIVE OUTBOUND
BROKERS für den Aufbau der nächsten Anrufe.
Mit dem Schließen der Bearbeitungsmaske signalisiert der Agent die Bereitschaft für den nächsten
Kunden. Der Dialer sorgt dann unmittelbar dafür,
dass die bereits aufgebauten Kontakte zum freien
Agenten durchgestellt werden. Für den Agenten
wird die eigentliche Outbound Telefonie zur Inbound Telefonie.
Aber der ausgeklügelte Algorithmus des Dialers
kann noch wesentlich mehr: Das System stellt
Bequem, schnell,
Anschluss besetzt
Keine Antwort
10%
40%
sicher, dass nur echte Gesprächskontakte an die
Agenten vermittelt werden. Der Call-Center-Agent
muss sich nicht mehr mit besetzten Leitungen oder
Anrufbeantwortern auseinander setzen, sondern
kann sich voll und ganz auf den Kontakt mit dem
Kunden konzentrieren.
Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER regelt dabei alle Routineaufgaben im Hintergrund:
sicher und effektiv.
15% Falsche Rufnummer
10% Anrufbeantworter
25% Korrekte Verbindungen
Abbildung: Durchschnittliche Erreichbarkeit ohne Einsatz
des PREDICTIVE OUTBOUND BROKERS
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03
PRODUKTINFORMATION STAND WINTER 2006
PREDICTIVE DIALING
PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: DIE LEISTUNG
Wie effektiv ein Call-Center arbeitet, lässt
sich an der Zahl der geführten Gespräche
pro Zeiteinheit, den so genannten „NettoCalls“, und an der Nettogesprächszeit der
Agenten pro Stunde ablesen.
Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER entlastet die Agenten weitestgehend von unproduktiven Aufgaben, deshalb ist das größte Potential des
Predictive Dialers die Steigerung der Effektivität.
Je weniger unproduktive Aufgaben der Agent zu
erledigen hat, desto höher ist seine Effektivität.
Mit einem Predictive-Dialer-System wie dem
PREDICTIVE OUTBOUND BROKER sind
Steigerungen der Nettogesprächszeit der Agenten
von 15% bis 100% möglich.
Steigerung der „Netto-Calls“,
von 15% bis 100% möglich!
Nettogesprächszeit
45min
5min Nachbearbeitungszeit
10min Bildschirmpause
Abbildung: Durchschnittliche Erreichbarkeit ohne Einsatz
des PREDICTIVE OUTBOUND BROKERS
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04
PRODUKTINFORMATION STAND WINTER 2006
PREDICTIVE DIALING ON DEMAND
PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: ON DEMAND
Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER
von ADCOTEL ist die optimale Lösung für
das aktive Telefonmarketing.
Dabei hat der Anwender die Wahl, neben Investitionen in eigene Technologie vor allem auf zentrale
Dienste (Dialing On Demand) zurückzugreifen.
Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER ON
DEMAND bietet Ihnen die Funktionalität und
die Bandbreite, die Sie gerade brauchen:
Schnelle, flexible und sichere Leistung nach Bedarf.
Dabei ist die Einrichtung und Konfiguration völlig
risikolos und schnell durchzuführen, da nur minimale Installationsarbeiten vor Ort erfolgen. Der
Einsatz des Dialing-Systems on demand erfordert
keine Investitionen und es entstehen keine festen
laufenden Kosten durch Wartungsverträge.
... keine festen laufenden,
Kosten durch Wartungsverträge!
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05
PRODUKTINFORMATION STAND WINTER 2006
SERVER CLUSTERING
PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: DER EINSATZ
Egal ob große Kampagnen mit vielen, oder kleine Projekte mit nur wenigen Agenten:
Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER ist universell einsetzbar. Schon kleinere und
mittlere Call-Center profitieren vom Potenzial des Dialing-Systems on demand zur
Performance Steigerung.
Mit dem Einsatz des PREDICTIVE OUTBOUND
BROKERS auf verschiedenen Servern verteilt −
dem so genannten Server-Clustering − ist das
Dialing-System aber auch besonders prädestiniert
für große Call-Center oder Kampagnen. Beim Server-Clustering wird die Dialersoftware und Dialerhardware auf mehrere Server verteilt. Alle Server
sind miteinander verbunden und stellen sich nach
außen als ein einzelnes großes System dar.
Das Server-Clustering gestattet zudem, einzelne
Server im laufenden Betrieb auszutauschen oder
hinzuzufügen. Diese Architektur bietet nicht nur
hervorragende Skalierbarkeit, sondern auch ein
erhebliches Maß an Ausfallsicherheit, da die Server entsprechend redundant im Cluster verfügbar
aufgestellt werden können. Mit dem Server-Clustering kann ADCOTEL aber auch sehr schnell auf
die veränderten Ausgangsbedingungen seiner Kunden eingehen. Egal ob mehrere Call-Center-Standorte zusammenarbeiten, oder ob die KampagnenKapazität eines Call-Centers kurzfristig erhöht
werden muss, der PREDICTIVE OUTBOUND
BROKER passt sich ON DEMAND flexibel
und schnell an Ihre Bedürfnisse an, und nicht
umgekehrt.
Performance Steigerung, hervorragende Skalierbarkeit,
hohes Maß an Ausfallsicherheit!
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06
PRODUKTINFORMATION STAND WINTER 2006
KEINE MIGRATION, SONDERN INTEGRATION
PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: DIE INTEGRATION
Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER ist ein reines Wählsystem ohne eigene Kundenund Kontaktverwaltung. Er lässt sich daher an alle kampagnenfähigen CRM-Systeme
und Call-Center-Frontends anbinden. Das Dialing-System arbeitet dabei vollständig im
Hintergrund. Für den Agenten verhält sich der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER wie
eine vertraute CTI-Telefonanlage; die Steuerung (Wählen, Auflegen usw.) erfolgt über
die gewohnte Benutzeroberfläche der verwendeten Frontend-Software.
Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER ist
ein dynamisches Predictive-Dialing-System und
arbeitet ohne eigene Kunden- bzw. Kontaktdatenbank. Er arbeitet direkt mit dem Adressmaterial der
Call-Center-Frontend-Applikation. Aufwendige
Abstimmungsprozesse wie doppelte Datenhaltung
mit Importen und Exporten oder Datensynchronisation entfallen vollständig. Die Anbindung erfolgt
über standardisierte Programmierschnittstellen.
Das Dialing-System
Das Dialing-System on demand verfügt standardmäßig über Schnittstellen zur Call-Center-Software
ttCall der Firma Tribe Technologies GmbH. Die
beiden Produkte sind in vollem Umfang integriert
und haben sich in der Kombination in der Praxis
bewährt.
arbeitet vollständig im Hintergrund,
keine aufwendigen Abstimmungsprozesse!
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07
PRODUKTINFORMATION STAND WINTER 2006
KEINE SACKGASSEN
PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: ANRUFBEANTWORTERERKENNUNG
Bei Outbound-Kampagnen im Privatkundensektor, insbesondere im Mobilfunkbereich,
landet ein Großteil der Anrufe auf Anrufbeantwortern oder Mobilfunk-Mailboxen. Die
gezielte Ausfilterung dieser Fehlversuche durch den PREDICTIVE OUTBOUND BROKER
steigert die Effizienz in Outbound-Call-Centern ganz erheblich.
Das moderne Telefonnetz (Intelligentes Netz, IN)
liefert zum eigentlichen Telefongespräch eine Vielzahl von Informationen, schon bevor die Verbindung zustande gekommen ist. Der PREDICTIVE
OUTBOUND BROKER wertet diese D-KanalInformationen aus und kann damit erkennen, ob
beispielsweise die Rufnummer gültig ist oder der
Teilnehmer zurzeit gar nicht im Netz eingebucht
ist und der Anruf deshalb zu einer Mailbox umgeleitet wird. Reicht die D-Kanal-Auswertung zur
eindeutigen Erkennung von Anrufbeantwortern
nicht aus, wird aktive CPA eingesetzt. Dabei wird
die Begrüßung in Real-Time nach dem Prinzip
der Live Speaker Detection sprachanalysiert. Abhängig von der Begrüßung des Angerufenen stellt
der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER bei
Identifizierung eines Live Speaker das Gespräch unmittelbar zu einem freien Agenten durch.
Die Klassifizierungsgenauigkeit, die durch die
Kombination beider Analysestrategien erreicht wird,
entspricht der von erfahrenen Call-Center-Agenten.
... gezielte Ausfilterung von Fehlversuchen,
Auswertung von D-Kanal-Informationen!
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08
PRODUKTINFORMATION STAND WINTER 2006
ESTABLISHING RECORDS
PREDICTIVE OUTBOUND BROKER: INTEGRIERTES VOICE-RECORDING
Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER integriert vollständiges Voice Recording. Damit
wird dem Call-Center-Betreiber ein mächtiges Tool zur Seite gestellt. Die immensen
Vorteile der Gesprächsaufzeichnung sind auch den Auftraggebern von DienstleistungsCall-Centern bekannt – oftmals wird dieses Feature sogar ausdrücklich gefordert.
Voice Recording ist eine praktische Absicherung
des Call-Centers gegenüber Kunden, Auftraggebern
und eigenen Agenten. Außerdem eignet sich Voice
Recording in hervorragender Weise zur Qualitätssicherung und für Coaching-Zwecke. Die Aufzeichnung erfolgt serverbasiert – völlig unabhängig von
lokalen Clients in gleich bleibend hoher Aufzeichnungsqualität.
Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER
stellt eine Vielzahl von Aufzeichnungsmodi zur
Verfügung. So lassen sich beispielsweise alle Gespräche einer Kampagne oder eines bestimmten
Agenten mitschneiden. Ein besonderes Feature ist
das Oneway-Recording. Hierbei beschränkt sich
die Aufzeichnung auf die Agentenseite – vom Kunden muss also auch kein Einverständnis eingeholt
werden. Bei allen Aufzeichnungsmodi erfolgt eine
Referenzierung der Mitschnitte zu den entsprechenden Datensätzen. Das erleichtert das spätere
Wiederauffinden und erleichtert die Auswertung
ganz erheblich.
Abgerundet wird die Funktionalität durch den
Recording Manager. Dieser Dienst benennt die
Recording-Dateien nach Ihren Anforderungen um,
konvertiert die Dateien auf Wunsch in das Platz
sparende aber qualitativ gleichwertige MP3-Format und verschiebt die Dateien an einen Ort Ihrer
Wahl, z.B. einen File-Server oder FTP-Server.
... für Qualitätssicherung und für
Coaching-Zwecke.
... gleich bleibend hohe Aufzeichnungsqualität!
Oneway-Recording!
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09
PRODUKTINFORMATION STAND WINTER 2006
DIE FEATURES
INTELLIGENTES PREDICTIVE DIALING
Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER
nutzt einen intelligenten Algorithmus, der
zu jedem Zeitpunkt die optimale Anzahl
aufzubauender Anrufe berechnet.
Der Algorithmus passt sich selbsttätig und dyna-
misch veränderten Bedingungen an und garantiert
jederzeit eine optimale Agentenauslastung bei kürzestmöglichen Wartezeiten. Dabei wird die aktuelle Erreichbarkeit der verfügbaren Adressen genauso
berücksichtigt wie das individuelle, kampagnenspezifische Anrufverhalten jedes einzelnen Agenten.
Abbildung: Kampagnensteuerung
passt sich selbsttätig und dynamisch
veränderten Bedingungen an!
Der Algorithmus
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PRODUKTINFORMATION STAND WINTER 2006
DIE FEATURES
LEISTUNGSSTARKES ONLINE-MONITORING (1/2)
Zur Administration des PREDICTIVE OUTBOUND BROKERS steht ein leistungsstarker Online-Monitor zur Verfügung.
Aktuelle Tätigkeiten der Agenten lassen sich ebenso darstellen wie der Anteil der einzelnen Tätig-
keiten jedes Agenten an seiner Gesamtarbeitszeit.
Natürlich werden auch alle Kampagnenparameter
zu jedem Zeitpunkt in übersichtlicher Weise dargestellt. Eine maximale Prozesstransparenz ist gewährleistet, sodass sich alle Vorgänge im System
sehr einfach und verständlich nachvollziehen lassen.
Abbildung: Agentenstatistiken
Eine
maximale Prozesstransparenz ist gewährleistet!
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PRODUKTINFORMATION STAND WINTER 2006
DIE FEATURES
LEISTUNGSSTARKES ONLINE-MONITORING (2/2)
Als besonderes Extra kann mit dem leistungsstarken Online-Monitor eine
Sitzplatzbelegung der Agenten vorgenommen werden.
Damit erfolgt eine übersichtliche orthographische Zuordnung der Agenten.
Abbildung: Sitzplatzbelegung mit Real-Time-Status
... übersichtliche orthographische
Zuordnung der Agenten!
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PRODUKTINFORMATION STAND WINTER 2006
MEHR FEATURES
PREDICTIVE OUTBOUND BROKER (1/2)
HOHE SKALIERBARKEIT –
UNBEGRENZTER AUSBAU
Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER ist
bereits ab vier Agentenarbeitsplätzen rentabel. In
beliebigen Ausbaustufen kann die Anzahl der
Mitarbeiterplätze ausgebaut werden. Es existiert
dabei technisch keine Obergrenze. Dabei hat der
Anwender die Wahl, neben Investitionen in eigene
Technologie vor allem auf zentrale Dienste (Dialing
On Demand) zurückzugreifen. Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER On Demand bietet
Ihnen die Funktionalität und die Bandbreite, die
Sie gerade brauchen: Schnelle, flexible und sichere
Leistung nach Bedarf.
MEHRKAMPAGNENBETRIEB –
FLEXIBEL UND STANDORTÜBERGREIFEND
Das Predictive Dialing System lässt sich flexibel an
alle Anforderungen von Call-Center-Kampagnen
anpassen. Der gleichzeitige Betrieb mehrerer Kampagnen ist problemlos möglich. Jede Kampagne
kann dabei individuell konfiguriert werden. Dabei
spielt es keine Rolle, ob die Outbound-Telefonie
Ihrer Kampagnen von einem Call-Center ausgeht,
oder ob mehrere Call-Center standortübergreifend
gebündelt werden. Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER stellt dabei umfangreiche Einstellungsmöglichkeiten zu Verfügung.
NAHTLOSE SOFTWAREINTEGRATION
Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER lässt
sich nahtlos in bestehende CRM bzw. Call-CenterFrontend-Software integrieren und arbeitet vollständig im Hintergrund. Für den Agenten verhält
sich der Dialer wie eine vertraute CTI-Telefonanlage, die Steuerung (Wählen, Auflegen usw.) erfolgt
dabei über die grafische Benutzeroberfläche der
verwendeten Frontend-Software.
DATENUNABHÄNGIGKEIT
Zur Administration des Dialers steht ein leistungsstarker Online-Monitor zur Verfügung. Alle Agenten und Kampagnenprozesse werden in übersichtlicher Weise dargestellt. Besonderer Wert wurde
dabei auf Prozesstransparenz gelegt, sodass sich alle
Vorgänge im System sehr einfach und verständlich
nachvollziehen lassen.
SERVERCLUSTERING
Der Predictive-Dialer on demand basiert auf modernster Softwaretechnologie, die ein flexibles
Hardwareclustering ermöglicht. Damit wird ein hoher Grad an Ausfallsicherheit und Wartbarkeit des
gesamten Dialing-Systems gewährleistet. Die individuelle Zusammenstellung eines Hardwareclusters
bietet eine optimale Skalierbarkeit an jeweilige
Anforderungen.
INTELLIGENTE
ANRUFBEANTWORTER-ERKENNUNG
Kampagnen mit dem automatischen Anwahlverfahren Predictive Dialing lassen sich durch den
CPA-Level (Call Progress Analysis) individuell an
die Projektziele anpassen. Der CPA-Level bestimmt,
wie exakt Anrufe auf tatsächlichen Kontakt (Anrufbeantwortererkennung) durch den PD klassifiziert
werden. In mehreren Stufen kann zwischen optimaler Agentanauslastung und maximaler Adressausschöpfung gewählt werden.
»»
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PRODUKTINFORMATION STAND WINTER 2006
MEHR FEATURES
PREDICTIVE OUTBOUND BROKER (2/2)
INTEGRIERTES
VOICE-RECORDING
Der PREDICTIVE OUTBOUND BROKER integriert vollständiges Voice Recording. Damit wird
dem Call-Center-Betreiber ein mächtiges Tool zur
Seite gestellt. Die Aufzeichnung erfolgt serverbasiert – völlig unabhängig von lokalen Clients in
gleich bleibend hoher Aufzeichnungsqualität.
DETAILLIERTE AUSWERTUNGEN
UND STATISTIKEN
Als Telefoniesystem stellt der PREDICTIVE
OUTBOUND BROKER selbstverständlich die im
Call-Center-Bereich etablierten Anrufstatistiken
zur Verfügung. Darüber hinaus liefert der Dialer
als Predictive Dialer zusätzlich detaillierte Aussagen
zur Erreichbarkeit und damit Qualität des verwendeten Adressmaterials. Möglich wird dies durch
die exakte Aufschlüsselung aller Anwählversuche
inklusive der CPA-Ergebnisse. Alle Statistikdaten
können durch ein integriertes Datenmanagement
sowohl in einem universellen Dateiformat als auch
in einer Datenbank für die Weiterverarbeitung
bereitgestellt werden. Damit wird eine individuelle
Aufarbeitung und Anpassung der Darstellung an
unternehmensinterne Reportings garantiert.
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