ServiceAtlas Lebensmittel- Einzelhandel 2014

ServiceAtlas LebensmittelEinzelhandel 2014
Wettbewerbsanalyse zur
Kundenorientierung
Mit Detail-Auswertungen für12 SB- und Verbrauchermärkte,
7 Discounter sowie gesonderter Analyse für 3 Bio-Supermärkte
Studienflyer und Bestellformular
© 2014 ServiceValue GmbH
www.ServiceValue.de
Studienflyer – ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2014
Studiensteckbrief
Studienkonzept
ServiceValue GmbH
Erhebungsmethode
Online-Befragung
Erhebungszeitraum
Oktober 2014
Stichprobe
n = 1.241 Kunden mit insgesamt 2.635 Urteilen zu 22 Lebensmittel-Einzelhändlern (Bewertung von bis zu
drei Unternehmen, bei denen die Befragten in den letzten 6 Monaten Kunde waren), davon:
• n = 1.435 Kundenurteile für 12 SB- und Verbrauchermärkte
• n = 840 Kundenurteile für 7 Discounter
• n = 360 Kundenurteile für 3 Bio-Supermärkte
Auswertung
Detailergebnisse für 22 Lebensmittel-Einzelhändler:
SB- und Verbrauchermärkte
• EDEKA
• famila Nordost
• famila Nordwest
• GLOBUS
• Hit
• Kaiser's Tengelmann
• Kaufland
• Marktkauf
• real,• REWE
• Sky
• tegut...
Gesamtumfang
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(n=122)
(n=120)
(n=113)
(n=112)
(n=119)
(n=121)
(n=121)
(n=115)
(n=124)
(n=125)
(n=120)
(n=123)
Discounter
• Aldi Nord
• Aldi Süd
• Lidl
• Netto Marken-Discount
• Netto Supermarkt
• NORMA
• Penny-Markt
(n=123)
(n=121)
(n=110)
(n=119)
(n=120)
(n=123)
(n=124)
Bio-Supermärkte
• AlnaturA
• Basic Bio-Lebensmittel
• denn's Biomarkt
(n=121)
(n=119)
(n=120)
175 Seiten Chart-Berichtsband (PDF)
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Studienflyer – ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2014
Studiendesign (I)
Kundenbindung
•
•
•
•
•
Emotionale Bindung
Treue
Loyalität
Weiterempfehlungsbereitschaft
Analyse der Kundenbindungstreiber
Gesamtaussagen
•
•
•
•
•
•
Gesamtzufriedenheit
Kundenorientierung
Eingehen auf Kundenbedürfnisse
Ruf und Image
Verbindlichkeit von Aussagen
Sammelaktionen / Rabattsystem
Sortiment
•
•
•
•
Angebotsvielfalt
Markenvielfalt
Handelsmarken
Qualität der Produkte
Kundenservice
•
•
•
•
•
•
•
•
Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern
Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter
Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter
Eigeninitiative der Mitarbeiter
Beratungsqualität
Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen
Umtausch (Kulanz)
Umgang mit Beschwerden / Reklamationen
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Studienflyer – ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2014
Studiendesign (II)
Filialen
•
•
•
•
•
•
Preis-Leistungs-Verhältnis
• Preis-Leistungs-Verhältnis
• Sonderangebote / Aktionen
Nachhaltig produzierte
Lebensmittel – Angebot
und Nachfrage
•
•
•
•
Überblick über die Entwicklung des Angebots an nachhaltigen Produkten
Entwicklung des Angebots an regional hergestellten Produkten
Entwicklung des Angebots an Produkten aus biologischem Anbau / biologischer Produktion
Entwicklung des Angebots an fair hergestellten Produkten
•
•
•
•
•
Entwicklung der Nachfrage nach nachhaltig produzierten Lebensmitteln
Bevorzugung regionaler Produkte
Bevorzugung von Produkten aus biologischem Anbau/biologischer Produktion
Aufpreisbereitschaft für fair gehandelte Produkte
Geplanter Kauf von nachhaltig produzierten oder fair gehandelten Produkten
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Atmosphäre der Filialen
Attraktivität der Inneneinrichtung
Sauberkeit und Ordentlichkeit
Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte
Öffnungszeiten
Parkmöglichkeiten
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Studienflyer – ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2014
Leistungskategorien und Bewertungskriterien
Sortiment
•
•
•
•
Angebotsvielfalt
Markenvielfalt
Handelsmarken
Qualität der Produkte
Preis-Leistungs-Verhältnis
• Preis-Leistungs-Verhältnis
• Sonderangebote / Aktionen
Kundenservice
•
•
•
•
•
•
•
•
Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern
Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter
Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter
Eigeninitiative der Mitarbeiter
Beratungsqualität
Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen
Filialen
•
•
•
•
•
•
Atmosphäre der Filialen
Attraktivität der Inneneinrichtung
Sauberkeit und Ordentlichkeit
Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte
Öffnungszeiten
Parkmöglichkeiten
Umtausch (Kulanz)
Umgang mit Beschwerden / Reklamationen
Nachhaltigkeit
• Angebot an regional hergestellten Produkten
• Angebot an Produkten aus biologischem
Anbau / biologischer Produktion
• Angebot an fair hergestellten Produkten
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Studienflyer – ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2014
Auszeichnung SB- und Verbrauchermärkte (I)
GESAMT
Sortiment
Kundenservice
sehr gut GLOBUS
sehr gut GLOBUS
sehr gut EDEKA
sehr gut Kaufland
sehr gut Kaufland
sehr gut REWE
sehr gut EDEKA
sehr gut real,-
sehr gut GLOBUS
sehr gut REWE
gut
Marktkauf
gut
tegut...
gut
EDEKA
gut
famila Nordwest
gut
Marktkauf
gut
famila Nordwest
gut
tegut...
gut
famila Nordwest
gut
REWE
Hit
gut
real,-
tegut...
Marktkauf
Hit
famila Nordost
famila Nordost
famila Nordost
Hit
Sky
Sky
Sky
Kaiser's Tengelmann
Kaiser's Tengelmann
Kaiser's Tengelmann
real,-
Filialen
sehr gut Kaufland
Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung
„gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“.
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Studienflyer – ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2014
Auszeichnung SB- und Verbrauchermärkte (II)
Filialen
Preis-Leistungs-Verhältnis
Nachhaltigkeit
sehr gut EDEKA
sehr gut Kaufland
sehr gut tegut...
sehr gut REWE
sehr gut GLOBUS
sehr gut EDEKA
sehr gut famila Nordwest
gut
real,-
sehr gut Kaufland
sehr gut REWE
gut
GLOBUS
gut
Marktkauf
gut
tegut...
gut
EDEKA
gut
GLOBUS
gut
Kaufland
Hit
gut
real,-
Marktkauf
REWE
gut
Marktkauf
real,-
famila Nordwest
Hit
Hit
famila Nordost
famila Nordwest
Sky
tegut...
famila Nordost
famila Nordost
Sky
Sky
Kaiser's Tengelmann
Kaiser's Tengelmann
Kaiser's Tengelmann
Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen.
Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“.
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Studienflyer – ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2014
Auszeichnung Discounter
GESAMT
Sortiment
Kundenservice
sehr gut Aldi Süd
sehr gut Lidl
sehr gut Aldi Süd
sehr gut Lidl
sehr gut Netto Marken-Discount
sehr gut Penny-Markt
gut
Penny-Markt
gut
Aldi Süd
gut
Aldi Nord
gut
Netto Marken-Discount
gut
Aldi Nord
gut
Netto Marken-Discount
gut
Aldi Nord
gut
Penny-Markt
gut
Lidl
Netto Supermarkt
Netto Supermarkt
Netto Supermarkt
NORMA
NORMA
NORMA
Filialen
Preis-Leistungs-Verhältnis
Nachhaltigkeit
sehr gut Aldi Süd
sehr gut Aldi Süd
sehr gut Netto Marken-Discount
sehr gut Lidl
sehr gut Aldi Nord
sehr gut Netto Supermarkt
sehr gut Penny-Markt
sehr gut Lidl
gut
Netto Marken-Discount
gut
Filialen
gut
Penny-Markt
Penny-Markt
Lidl
Aldi Nord
Netto Marken-Discount
NORMA
Netto Supermarkt
NORMA
Aldi Süd
NORMA
Netto Supermarkt
Aldi Nord
Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung
„gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“.
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Studienflyer – ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2014
Informationen werden anschaulich aufbereitet …
Anonymisierte Musterfolien
… und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele.
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Studienflyer – ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2014
Ihre Fragen – unsere Antworten (I)
• Welche Stärken und Schwächen weisen die
einzelnen Anbieter auf?
• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen
Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der
Optimierung richten?
 Klare Handlungsorientierung durch HandlungsRelevanz-Matrix für jeden Anbieter
• Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein
Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt?
 Leistungsprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter
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Studienflyer – ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2014
Ihre Fragen – unsere Antworten (II)
• Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem
Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab?
 Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking
der Anbieter
• Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung
für die Kundenbindung?
 Kundenbindung als Key Performance Indicator der
Dimensionen Emotionale Bindung,Treue, Loyalität
und Weiterempfehlung
 Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung
für jeden Anbieter
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Studienflyer – ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2014
Studienbestellung per E-Mail an [email protected]
oder per FAX an +49 (0)221. 67 78 67 – 19
Bestellung

Gütesiegel für Marketingzwecke
(Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der Studienflyer – ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2014.
Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.)

Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei
zum Preis von 1.900,-€ netto, zzgl. anfallender Reisekosten

ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2014 - Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (175 Seiten, PDF)
zum Preis von 3.400,- € netto

Vorteilsangebot ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2014 (175 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort
zum Preis von 4.400,- € netto, zzgl. anfallender Reisekosten
Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse)
Unternehmen
Name, Vorname
Abteilung / Position
E-Mail (wichtig für den Versand der Dateien)
Telefon
Telefax
Adresse (Str. / PLZ / Ort)
Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse)
Ort, Datum
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Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung)
Unterschrift
Stempel
12
Impressum
Herausgeber
ServiceValue GmbH
Dürener Str. 341
50935 Köln
Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0
Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99
www.ServiceValue.de
[email protected]
ISBN 978-3-944739-21-2
Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt
wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu
initiieren oder aufzugeben.
Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts
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