messekatalog

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messekatalog

Eine Sonderpublikation von
MESSEKATALOG
Der größte Branchentreff rund um Kundenservice, Kommunikation und Contact Center
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International Plaza
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23.2. – 25.2.2016
Estrel Congress & Messe Center, Berlin
18. Internationale Kongressmesse
für Kundenservice, Kommunikation und
Contact Center
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Premium-Sponsor:
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Veranstalter:
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Es bleibt spannend
Liebe Leserinnen und Leser,
CHRISTOPH PAUSE, Chefredakteur
Kontakt: [email protected]
»Customer Care wird nie langweilig« – so lautete der erste
Satz des Editorials im vergangenen Jahr. Er gilt heute noch.
Customer Care, Kundenservice, Kundenberatung: Egal,
wie man es nennt, es ist die
spannendste Aufgabe im Unternehmen. Denn nur hier
trifft man permanent auf diejenigen, derentwegen es das
Unternehmen überhaupt gibt
– die Kunden.
Und die haben viel zu erzählen, Positives und Negatives. In jedem Fall liegt ihnen etwas an der Beziehung zum Unternehmen, sonst würden sie sich nicht melden. Customer
Care ist das Herzstück jeder erfolgreichen Unternehmens-Story. So langsam kommt das auch in den Köpfen der Vorstände und Unternehmensführungen an. »Keine gute Customer Experience ohne exzellenten Service«,
sagt Customer-Care-Papst Bill Price im Interview (Seite 34).
Doch Customer Care ist in ständiger Bewegung. Die Digitalisierung verändert das Servicegeschäft. An Mitarbeiter und Dienstleister werden neue
Anforderungen gestellt, und auch überkommene Arbeits- und Führungsstrukturen stehen auf dem Prüfstand.
Auf der CCW 2016 ist Zeit und Raum, um all dies und weitere Themen zu
diskutieren, mit den Ausstellern und auf dem Kongress. Die Messe hat viel
zu bieten und wird spannend. Ich freue mich darauf und wünsche Ihnen
viel Spaß!
Herzliche Grüße
23.02. – 25.02.2016, Berlin
4
INHALT
INHALT
DIGITALISIERUNG IM CALL-CENTER:
Ein guter und verlässlicher Service und
die digitale Transformation sind die
Herausforderungen für die CustomerCare-Branche.
IMPRESSUM
Objektleitung
Sylke Dörr (Management Circle AG)
[email protected]
03
EDITORIAL
Christoph Pause, Chefredakteur acquisa
05
GRUSSWORT SYLKE DÖRR
Projektleiterin Messe CCW, Management Circle AG
06
ECKDATEN
Die CCW 2016 im Überblick
08
NACHRICHTEN
Neues aus dem Call-Center-Markt
12
»DER MARKT BLEIBT INTERESSANT«
CCV-Präsident Stockmann zur Lage der Branche
16
SERVICE IST TEIL DER STRATEGIE
Ein Expertengespräch über Customer Care als
Bestandteil jeder Unternehmensstrategie
22
HEADSETS: AUF DEN GUTEN TON KOMMT ES AN
Agents schlüpfen in die Rolle der Markenbotschafter
26
SERVICE WIRD OMNICHANNEL
Im Kundenservice wollen Nutzer über alle Kanäle
Antworten oder Hilfe erhalten
30
AGENTS: AUF IN DEN KAMPF
Wie sich das Recruiting im Customer Care verändert
34
»SERVICE IST DIE BASIS FÜR ALLES«
Bill Price war Amazons erster Vice President Global
Customer Service. Heute sagt er: Es gibt keine gute
Customer Experience ohne exzellenten Service
Christoph Pause (Chefredakteur acquisa)
[email protected], Telefon 0761 898-3031
Michael Reischke (Anzeigen-Verkaufsleiter acquisa)
[email protected], Telefon 0931 2791-543
Messeleitung
Sylke Dörr (Management Circle AG)
[email protected]
Projektleitung
Klaus Dietzel (Redaktion acquisa)
[email protected]
Anzeigen-Disposition
Yvonne Göbel [email protected]
Telefon 0931 2791-470, Telefax 0931 2791-477
Verlag
Haufe-Lexware GmbH & Co. KG
Munzinger Straße 9, D-79111 Freiburg
Internet: www.acquisa.de, www.haufe.de
Verlagsleitung
Reiner Straub
Zeitschriften der Haufe-Lexware
acquisa, Immobilienwirtschaft, Die Wohnungswirtschaft,
Personalmagazin, wirtschaft+weiterbildung
Vorstufe und Druck
Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Würzburg;
Konradin Druck GmbH, Kohlhammerstraße 1-15,
70771 Leinfelden-Echterdingen
Nachdruck nur mit ausdrücklicher Genehmigung des
Verlags und unter voller Quellenangabe. Für eingesandte
Manuskripte und Bildmaterialien, die nicht ausdrücklich
angefordert wurden, übernimmt der Verlag keine Haftung.
RUND UM DIE MESSE
36
Kongressübersicht
40
Messebeirat
41
TeleTalk-Demoforum
42
Guided Tours
43
LiveCallCenter
44
Der 3. Messetag
46
Young Professionals
47
Firmenpräsentationen
52
Hallenplan
56
Produktverzeichnis
61
Aussteller von A bis Z
66
Sponsorenverzeichnis
71
Ausstellerverzeichnis
www.ccw.eu
Sehr geehrte Damen und Herren,
liebe Messebesucher,
wir begrüßen Sie aufs Herzlichste zur CCW 2016, die in
diesem Jahr unter dem Motto Menschen, Service, Wandel:
die Zukunft gestalten für Sie ihre Türen öffnet.
Doch nicht nur Kundenservice und -dialog unterliegen einem
stetigen Wandel, auch die CCW entwickelt sich permanent
weiter. Ganz besonders zum diesjährigen 18. Geburtstag warten viele Neuerungen auf Sie – das Bild der Messe hat sich
deutlich verändert.
Durch den Neubau der Convention Hall 2 im Estrel gehen wir
in 2016 mit vier Messehallen an den Start. Die Wegeführung
wurde optimiert und die Highlights sind so gesetzt, dass es in
jeder Halle spannende Schwerpunkte gibt. Zusätzlich wird es
SYLKE DÖRR
Projektleiterin Messe CCW
in den Hallen 2 und 3 erstmals Bistro-Bereiche geben, in denen
Sie sich mit Snacks versorgen können. Dadurch entfällt der
weite Weg in die Lobby.
Die Messe bietet neben bewährten Formaten wie dem TeleTalkDemoforum und den beiden Messeforen weitere Highlights. Das LiveCallCenterDesign by HCD, das übrigens zum
10. Mal stattfinden wird, hat sich das Thema Omnichannel auf die Fahne geschrieben. Darüber hinaus
werden wir das Konzept International Plaza weiter ausbauen, neben Information und Networking-Möglichkeiten wird es ein Speakers’ Forum mit englischsprachigen Vorträgen für unser internationales Publikum
geben.
Und für alle, die zeitlich flexibel sind, empfehle ich den Messebesuch am Donnerstag. Hier haben wir ein
ganz besonderes Programm für Sie vorbereitet: Foxy Freestyle Improtheater nimmt Sie mit auf eine Reise in
die Zukunft und zeigt Ihnen, wie wir im Jahr 2050 kommunizieren (könnten). Außerdem haben wir zum
heiß diskutierten Thema Sonntagsarbeit Vertreter aller relevanten Gruppen und Institutionen eingeladen,
die – moderiert von Christoph Teuner, Chefmoderator n-tv – ihre Sicht auf den „Heiligen Sonntag“ zur
Diskussion stellen.
Sie sehen es selbst – noch nie gab es mehr zu entdecken und zu erleben als auf der CCW 2016 im Estrel
Congress & Messe Center. Berlin ist auch in in diesem Jahr definitiv wieder eine Reise wert.
Wir freuen uns auf Sie!
Herzlichst
Ihre
Sylke Dörr
Projektleiterin Messe CCW
23.02. – 25.02.2016, Berlin
Messekatalog CCW 2016
6
ECKDATEN
CCW 2016 – Die Eckdaten
Termin:
23. bis 25. Februar 2016,
Estrel Kongress & Messe Center, Berlin
Öffnungszeiten Messe:
Dienstag, 23. Februar 2016:
09.00 – 18.00 Uhr
Mittwoch, 24. Februar 2016:
09.00 – 18.00 Uhr
Donnerstag, 25. Februar 2016:
09.00 – 17.00 Uhr
Eintrittspreise:
Tageskarte: EUR 20,Dauerkarte: EUR 40,Ermäßigter Eintritt
bei Registrierung bis zum
22. Februar 2016
Weitere Informationen:
Im Internet: www.ccw.eu
Hotline: +49 6196 4722-700
Veranstalter:
Management Circle AG
p
IHRE WÜNSCHE SIND UNS WICHTIG!
Wir danken Ihnen für 18 erfolgreiche CCW Jahre. Nur mit Ihnen
ist das möglich gewesen! Daher bitten wir Sie auch dieses Jahr,
uns Ihre Meinungen und Wünsche mitzuteilen. Was hat Ihnen
besonders gut gefallen? Gab es etwas, das weniger Ihren Vorstellungen entsprach? Gestalten Sie die Zukunft der CCW mit und
geben uns ein kleines Feedback. Wir danken Ihnen für Ihren
Besuch und für Ihre Unterstützung!
Hier geht es
zur Bewertung:
Auch im Internet unter: www.ccw.eu/feedback
www.ccw.eu
8
NACHRICHTEN
VERSICHERUNGEN
TICKER
FOLLOW US ON TWITTER
Unter twitter.com/acquisa
finden Interessierte regelmäßig Aktuelles, Wissenswertes und Witziges aus
der Welt von Marketing
und Vertrieb. Darüberhinaus gibt es dort Hinweise
auf vertiefende Interviews
und Tipps.
www.twitter.com/acquisa
FACEBOOK FÜHRT
Ein Social-Media-Konto
besitzen 93 Prozent der
Onliner. 80 Prozent haben
sich einen Facebook-Account angelegt, 60 Prozent
besitzen einen YoutubeAccount, dahinter folgen
Google+ (52 Prozent),
Twitter (43 Prozent) und
Instagram (32 Prozent).
Wer einen Account besitzt,
muss ihn jedoch noch lange nicht nutzen. Deshalb
sprechen diese Zahlen
eine ganz andere Sprache:
So nutzt beispielsweise
ein Drittel der Inhaber
eines Facebook-Accounts
ihr Konto nicht aktiv. Bei
Youtube sind es gerade
einmal 33 Prozent, die
aktiv mitmischen. Wenig
anders sieht es bei den
anderen Social-MediaNetzwerken aus. Hier ist
jeweils etwa die Hälfte
aktiv.
www.globalwebindex.net
In der Not erreichbar sein
Versicherungen wollen für ihre Kunden für alle Angelegenheiten rund um
die Uhr zur Verfügung stehen. Das ist aber gar nicht nötig, wie eine Studie
von Yougov zeigt. Der Mehrheit reicht es nämlich vollkommen aus, wenn sie
ihren Versicherer bei Notfällen zumindest telefonisch erreichen kann. Dann
aber soll sie auch parat stehen.
Lediglich 13 Prozent erwarten, einen Ansprechpartner für alle potenziellen
Angelegenheit 24/7 anzutreffen. Dabei fällt auf, dass besonders älteren
Versicherten (86 Prozent), Vertreterkunden (85 Prozent) sowie Onlinekunden (85 Prozent) etwas häufiger nur der Notfallkontakt ausreicht. Bei Jüngeren (77 Prozent) und
Kunden von Bankberatern (70 Prozent) sind
die Zustimmungsraten
niedriger.
Fragt man Versicherungskunden nach
den konkreten Anliegen, bei denen sie
ihre Versicherungsgesellschaft erreichen
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meist Versicherungsschäden (62 Prozent)
genannt. An zweiter
Stelle (58 Prozent)
Versicherer sollen telefonisch erreichbar sein.
folgt die konkrete Hilfe
im Schadensfall wie
beispielsweise Unterstützung bei der Behebung des Schadens durch Vermittlung eines Handwerkers. Jeder Dritte (36 Prozent) will sich über den Stand einer Schadensbearbeitung informieren können.
Kontakt von Angesicht zu Angesicht ist gar nicht nötig. Für fast zwei Drittel der Befragten spielen die Öffnungszeiten von Filiale oder Agentur eine
untergeordnete Rolle, wenn die telefonische Erreichbarkeit sichergestellt
ist. Anders ist das (überraschenderweise) bei jungen Kunden: Sie wollen
Hilfe entweder online oder in der Filiale beziehungsweise Agentur erhalten. Über alle Befragten hinweg würde lediglich ein Fünftel (21 Prozent)
für einen telefonischen Service 24/7 auch an Sonn- und Feiertagen höhere
Beiträge in Kauf nehmen.
Für die Studie mit dem Schwerpunktthema »Kundenerwartungen an Prozesse« hat der Marktforscher Yougov über 2.000 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten zwischen 18 und 69 Jahren
repräsentativ befragt.
p www.yougov.de
www.ccw.eu
CALL-CENTER
E-MAIL-MARKETING
Walter Services tritt Security Allianz bei
Trends 2016
Walter Services ist der Allianz für Cyber-Sicherheit beigetreten.
Der Call-Center-Dienstleister ist damit Mitglied in der Initiative
des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik in Zusammenarbeit mit dem Bundesverband Informationswirtschaft,
Telekommunikation und neue Medien e.V. (Bitkom). Ziel der Allianz ist es, die Cyber-Sicherheit in Deutschland zu erhöhen und
die Widerstandsfähigkeit des Standorts Deutschland gegenüber
Cyber-Angriffen zu stärken. »Für Auftraggeber ist es grundsätzlich
eine Frage des Vertrauens, ihre Kundenschnittstellen in die Hände eines Dienstleisters zu legen. Dieses Vertrauen muss man sich
auch durch Sicherheit verdienen«, erläutert Frank Wagner, Chief
Compliance Officer bei Walter Services, die Motivation des Unternehmens für sein Engagement.
p www.walterservices.com
Das Beratungsunternehmen Absolit hat Experten unterschiedlicher Branchen nach ihren aktuellen E-Mail-Projekten befragt.
Ergebnis: Inhalte sollen noch
mehr an die Wünsche der Empfänger angepasst werden. Personalisierte Inhalte, personalisierte
Landingpages und Lifecycle-Mails
sind die relevanten Themen. Die
mobile Optimierung der E-Mails
ist hingegen bei den meisten bereits abgeschlossen.
p www.absolit.de
INFORMATION
BUW HOLDING
Unglaubwürdig
Benzenhöfer neu in Geschäftsführung
Mit den Informationen, die Unternehmen zu Produkten und
Dienstleistungen zur Verfügung
stellen, ist die Mehrheit der Befragten laut einer Studie von
Commendo äußerst unzufrieden. Es fehlt an Glaubwürdigkeit und Sympathie. Zwei Drittel
(67 Prozent) erwarten vor allem
sachliche Informationen und
relevantes Wissen; In der Praxis
fühlt sich jedoch nur ein gutes
Drittel zuverlässig informiert. 35
Prozent wünschen sich Empfehlungen und Orientierungshilfen,
aber nur jeder Fünfte hat bisher
das Gefühl, diesen Informationen auch vertrauen zu können.
Deshalb werden Entscheidungen
auf Basis anderer, vermeintlich
vertrauenswürdigerer Quellen
getroffen. 68 Prozent setzen auf
klassische Medien.
p www.commendo.at
Daniel Benzenhöfer ist neues
Mitglied der Geschäftsführung
der Buw Holding, Osnabrück. Er
ergänzt das bisherige Team aus
den Unternehmensgründern
Jens Borman und Karsten Wulf.
Daniel Benzenhöfer ist ein Eigengewächs von Buw. Er hat 15 Jahre
lang die Buw Operations GmbH
als Geschäftsführer geleitet.
23.02. – 25.02.2016, Berlin
Der Umbau in der HoldingGeschäftsführung ist Folge des
anhaltenden Wachstums der
Unternehmensgruppe, wie Buw
mitteilt. Benzendörfer sei die
Antwort auf die strategischen
Veränderungen im Management,
die das anhaltende Wachstum bedingten.
p www.buw.de
Daniel Benzenhöfer (rechts) ist neues Mitglied der Holding-Geschäftsführung
bei Buw, neben den Gründern Jens Bormann (li.) und Karsten Wulf.
NACHRICHTEN
Foto: shutterstock.com / Shayneppl
10
TICKER
CRM 2016
Rabbit E-Marketing erklärt,
woraus es 2016 beim CRM
ankommt:
1. Daten zentralisieren
Kundendaten nur zu sammeln, stellt noch kein
qualifiziertes Wissen über
den Kunden dar. Erst die
richtige Archivierung und
Darstellung der Daten bieten einen Mehrwert.
2. Eigene Daten erheben
Kundendaten, die Unternehmen selbst gewonnen
haben, dürfen sie behalten
und auch weiterverwenden.
Typische Kommunikationskanäle sind in diesem
Fall: E-Mail-Marketing und
Website-Analyse.
3. Daten aufbereiten
Erst die verständliche Darstellung der Daten liefert
ein klares Kundenportrait,
aus dem im nächsten
Schritt entsprechende
Kommunikationsschritte
abgeleitet werden können.
4. Schnittstellen schaffen
Gerade im Hinblick auf
Marketing-Automation
nimmt die Systemintegration des CRM dem Mitarbeiter einen Teil der Arbeit ab.
Welcher Kunde wann und
wie oft auf welchem Kanal
welchen Content erhält,
lässt sich mit diesem Tool
sehr gut steuern.
www.rabbit-emarketing.de
DIREKTVERTRIEB
Hersteller brauchen Service
30 Prozent der Verbraucher kaufen heute mehr direkt ein als noch
vor fünf Jahren. Damit steigen die
Anforderungen an die Hersteller
im Direktverkauf. Mangelnder Kundenservice beim Hersteller veranlasst 42 Prozent der Kunden, auf
einen Direktkauf zu verzichten. Zu
dem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie. Demnach hat sich die
Kunden-Hersteller-Beziehung in
den letzten zwölf Monaten intensiviert. 46 Prozent der deutschen
Endverbraucher erwarben ihre
Konsumgüter direkt beim Hersteller. Gleichzeitig steigen die Serviceansprüche der Kunden. Bei 42
Prozent führt mangelnder Kundenservice im Bereich Liefer- und
Abholmöglichkeiten sowie in der
Warenlagerung zu einem negativen
Kundenerlebnis. 42 Prozent würden sogar ganz auf den Kauf verzichten. Trotzdem sind 38 Prozent
der Befragten davon überzeugt,
dass der Servicegrad beim Herstellereinkauf höher sei als beim
Händler. So der JDA Manufacturing
Pulse Report 2016.
Hersteller stehen vor der Herausforderung, den direkten Online-Verkauf profitabel zu gestalten. Die bei
einem Online-Kauf hinterlassenen
Kundendaten können den Herstellern bei der Prozessoptimierung
als große Stütze dienen. Jedoch
sind nur 45 Prozent der Befragten
der Ansicht, dass ihre Kundendaten
optimal genutzt werden. Dagegen
scheint die Kundenansprache über
Social Media zu funktionieren. So
ließen sich 37 Prozent durch öffentliche Produktbewertungen in den
Social Media zu einem Kaufabschluss hinreißen. Personalisierte
Produkte könnten künftig eine
neue Geldquelle für die Hersteller
darstellen. Denn zehn Prozent der
Befragten haben bereits einmal
personalisierte Waren erstanden.
Und jeder Vierte würde sich eher an
den Hersteller wenden, wenn dieser
auch personalisierte Waren anbietet.
Diese Kriterien sind für Kunden
entscheidend: Der Preis (66 Prozent) ist für die Verbraucher der
entscheidendste Faktor. Kunden
achten auch auf die Verfügbarkeit
des Produktes (39 Prozent), die Produktauswahl (35 Prozent), Garantie
(33 Prozent) und die Erfahrung mit
dem Produkt (24 Prozent). Diese
Branchen sind bei den Kunden für
den Direktkauf besonders beliebt:
Kleidung und Schuhe (44 Prozent)
und Wohnmöbel oder elektronische
Geräte (38 Prozent).
Für die Studie wurden 6.146 Verbraucher (über 18 Jahre) in
Deutschland, Großbritannien, Frankreich und Schweden befragt.
p www.jda.com/de
www.ccw.eu
CUSTOMER CARE
Worauf es wirklich ankommt
Die Ansprüche an den Kundenservice wachsen. Kunden wollen heute nicht nur umworben werden, sondern legen vor allem Wert auf gute Beratung. Das
zeigt eine Studie von Forsa. Außerdem: Die Kundenbetreuung darf keinesfalls nach dem Kauf enden.
Vor dem Kauf ist der wichtigste Hebel der Kundenbetreuung die persönliche Beratung. 85 Prozent der
Befragten geben an, dass ihnen dieser Aspekt besonders wichtig ist.
Unbeliebt beim Kunden sind gezielte persönliche
Verkaufstipps. Damit kann nur jeder Dritte etwas
anfangen. Wichtiger ist dagegen, dass auch auf individuelle Sonderwünsche Rücksicht genommen
wird. 58 Prozent entscheiden sich in solchen Fällen
eher für den Kauf. Drei von vier Kunden wünschen
sich aber vor allem konkrete und ehrliche Antworten auf ihre Fragen. Der Preis ist wichtig, aber Kunden sind durchaus gewillt, für guten Service tiefer
in die Tasche zu greifen. Die Befragten sagen, bis zu
fünf Prozent mehr bezahlen zu wollen, wenn sie mit
dem Service zufrieden sind. Nur jeder Fünfte würde
für guten Service nicht mehr bezahlen.
Maßgeblich dafür, ob der Kunde ein Unternehmen
oder einen Händler weiterempfiehlt, ist der Service.
Nur eine Minderheit wünscht sich Extras wie eine
Kundenkarte. Auch die persönliche Kontaktpflege
per Telefon oder E-Mail steht nicht hoch im Kurs.
Besonders wichtig ist allerdings ein fester Ansprechpartner im Garantiefall.
p www.forsa.de
12
CALL-CENTER
p
Interview
»Der Markt bleibt interessant«
Nach Jahren der Stagnation verzeichne der Call-Center-Markt wieder Wachstum. Auch sonst gebe es viel Bewegung, meint Manfred Stockmann, Präsident
des CCV. Neue Technologien erforderten neue Mitarbeiterstrukturen.
Interview _ Christoph Pause
acquisa: Die klassische Frage zum Jahresbeginn: Wo
steht die Customer-Care-Branche? Und was erwarten
Sie vom Jahr 2016 für die Call-Center?
Manfred Stockmann: Nach zwei Jahren Stagnation
im Wachstum scheint nun wieder Bewegung in die
MANFRED STOCKMANN, Präsident des Callcenter Verband
Deutschland e.V., Berlin
»WIR BRAUCHEN EINEN POLITISCHEN
RAHMEN, EINE LEITLINIE UND NICHT DIESE
DETAILVERLIEBTE REGULIERUNG.«
Branche zu kommen. Investitionen wurden im Jahr
2015 wieder stärker vorgenommen und die Nachfrage nach klassischer Leistungserbringung scheint
bei den Dienstleistern wieder anzuziehen. Was ich
noch nicht erkenne, ist die Vergabe der interessanten
Omnichannel-Projekte in nennenswertem Umfang.
Bei den Dienstleistern sind Zusammenschlüsse oder
Aufkäufe durch Investorengruppen nicht auszuschließen, wenn ich die Anfragen der vergangenen zwei Monate betrachte. Der deutsche Outsourcer-Markt bleibt
für ausländische Unternehmen und Investoren interessant.
acquisa: Die Digitalisierung verändert die Art und
Weise, wie Kunden mit Unternehmen kommunizieren. Sind die Unternehmen bereit für die Generation
Whatsapp?
Stockmann: Die einen mehr, die anderen weniger. Es
wird viel geredet, besonders auf Kongressen und von
Beratern. Doch auch hier betreten die meisten Neuland. Es gibt noch keine wirklich belastbaren Geschäftsmodelle, nicht einmal aus den USA. Es sind alles Momentaufnahmen eines kurzen Zeitraumes. Das heißt
jedoch nicht, untätig zu bleiben. Wer jetzt beginnt, seine Organisation auf agile Strukturen zu trimmen, die
interne Kommunikation auf die externe vorzubereiten,
Ausschau nach den Mitarbeitern zu halten, die in der
neuen Welt des sich verändernden Kommunikationsverhaltens leben, der sollte eine gute Ausgangsbasis haben. Und auch hier gilt: Lieber schon mal mit kleinen
Pilotprojekten für bestimmte Kundengruppen starten.
Das Risiko bleibt kalkulierbar, man kann Justierungen
vornehmen und die selbst gemachten Erfahrungen
sind meist unbezahlbar.
www.ccw.eu
Foto: Callcenter Verband Deutschland e.V.
acquisa: Whatsapp ist das Stichwort: Auch wenn das
Telefon Kanal Nr. 1 bleibt, Chat, Messaging et cetera
gewinnen an Bedeutung. Was heißt das für Personalauswahl, -entwicklung und Arbeitsorganisation im
Call-Center?
Stockmann: Es bedeutet permanente Anpassung und
Veränderung – angefangen von der Mitarbeiterauswahl
wie auch der Führung. Auch Führung muss in der Welt
leben, die sie bedienen will. Traditionelle Rekrutierungsmodelle greifen nur noch bedingt. Gut, so mancher der
jüngeren Generation wird auch noch einen geregelten
Arbeitsplatz suchen. Es sind ja nicht alles Highpotentials. Und das genau wird die Herausforderung sein. Um
sich für die neuen Anforderungen zu rüsten und auch
einige kreative Mitentwickler zu gewinnen, reichen die
heutigen Anreize sowohl hinsichtlich Führung, Organisation und Entwicklungsmöglichkeiten nicht aus.
Da bleiben nur B- und C-Potentiale, die für die derzeitige Arbeitsumgebung zu gewinnen sind. Von agiler
Steuerung und Selbstorganisation oder Purpose Driven
Organisations sind Call- oder Contact-Center noch weit
entfernt – allerdings auch viele andere Unternehmen.
acquisa: Die technische Revolution ist das Eine. Ein
anderes Thema ist »New Work«, also mehr Agilität,
Flexibilität und vor allem mehr Eigenverantwortung
der Mitarbeiter. Hat Command & Control im CallCenter ausgedient? Was heißt das für die Führungskräfte?
Stockmann: Auch in den modernen Unternehmen des
Silicon Valley gibt es innerhalb der Unternehmen Unterschiede. Ich habe es in meiner vorherigen Antwort
schon angeschnitten. Es ist ein Unterschied, ob ich
Leute suche, die meine künftigen Kommunikationsprozesse designen, sich Gedanken machen, auf welchen
Medien, welche Angebote oder Ansprachen platziert
werden oder, ob es darum geht, eine Erreichbarkeit und
guten Service zur Verfügung zu stellen. Doch auch hier
ist die heute vorherrschende Organisationsform sicherlich nicht der Weisheit letzter Schluss. Smarter Working, selbstorganisierte Teams, die auf Sinn und Ergebnisse fokussiert sind, können eine Antwort sein. Doch
das fordert einen anderen Mitarbeitertyp als den, den
wir derzeit einstellen – und eine andere Führung und
Führungsentwicklung. Doch Weiterentwicklung ist ja
nicht verboten, vielleicht passiert ja etwas außer [ …
23.02. – 25.02.2016, Berlin
14
CALL-CENTER
p
Interview
diesen tumben Seminaren wie »Umgang mit schwierigen Mitarbeitern«. Schema F fernab von Empathie, die
der Agent im Dialog aber jederzeit aufbringen soll.
acquisa: Wer eigenverantwortlich Chats bedient oder
Beschwerdemanagement betreibt, vielleicht sogar in
mehreren Medien, der will sicher mehr als 8,50 Euro
in der Stunde. Können Call-Center das bieten? Oder
anders gefragt: Wie gewinnen Call-Center den Kampf
um Fachkräfte?
Stockmann: Nun gut, die 8,50 Euro betreffen doch
heute schon weniger als 10 Prozent der Beschäftigten.
Allerdings gebe ich Ihnen Recht. Selbst für 12,50 Euro
wird es schwierig, die entsprechenden Qualifikationen
zu ködern. Hier sind die Unternehmen gefordert, ihren
Service als zentrales und wertschöpfendes Produkt mit
hoher Kundenbindungswirkung zu entwickeln. Solange das als pures Cost-Center oder notwendiges Übel betrachtet wird, geht die Rechnung nicht auf. Wenn ich
mich als Kunde dem Service nicht entziehen kann, ihn
als wertvoll, entlastend oder sehr hilfreich empfinde,
dann bin ich ja auch bereit dafür zu bezahlen. Nur
derzeit sieht das halt noch überwiegend anders aus –
kurzfristiger Profit vor langfristigem Denken – und so
verhält sich dann auch der Kunde.
acquisa: Sind die Auftraggeber (intern und extern)
jetzt bereit, Servicequalität als Investition und nicht
nur als Kostenblock zu sehen? Fließt mehr Geld?
Stockmann: Das sehe ich noch nicht pauschal so. Es gibt
Unternehmen, die sind da recht rührig und auch nachhaltig dran. Walbusch ist da für mich ein gutes Beispiel,
aber auch junge Start-ups wie Mein Fernbus/Flexibus.
Manch andere verbreiten dazu viel heiße Luft und bunte
Filmchen, stehen sich in ihren internen Strukturen und
Zuständigkeiten doch mehr im Weg, als dass sie gezielt
vorwärts kämen. Und wieder andere sind mal wieder in
der abwartenden Position. Die fragen sich, wie früher
andere, ob das Internet nicht doch nur eine kurzlebige
Modeerscheinung war. Zwischen diesen drei Typen ist
das Feld weit gestreut, doch glaube ich, dass mindestens
30 Prozent der Unternehmen die kommenden fünf Jahre ohne drastische Veränderungen nicht überleben werden. Die Konkurrenz kommt aus der Flanke.
acquisa: Ein großes Thema ist das drohende bundesweite Verbot der Sonntagsarbeit im Service-Center.
Dagegen hat sich eine Initiative gegründet, der CCV
ist beteiligt. Wie ist der Stand der Dinge?
Stockmann: Ja, wir haben mit der Initiative ein sehr
konstruktives Miteinander von Verbänden und Einzelunternehmen. So haben wir bei dem renommierten
und auch in politischen Kreisen sehr angesehenen
Professor Christoph Degenhardt ein Rechtsgutachten
in Auftrag gegeben, das uns pünktlich zur Jahrestagung vorlag. Die Mitglieder der Initiative haben natürlich Zugriff darauf, anderen Interessenten stehen
verschiedene Wege offen, es ebenfalls zu beziehen. Im
Wesentlichen wird unsere Argumentation gestützt und
auch auf politischer Ebene kommt Bewegung ins Spiel.
Die Arbeits- und Sozialministerkonferenz (ASKM) hat
einen Prüfauftrag für eine bundesweite Neuordnung
der Sonn- und Feiertagsarbeit beschlossen. Mit diesem
Entschluss zeigt die Politik Weitsicht. Zwar ist der Weg
zu einer bundesweiten Neuregelung der Sonn- und
Feiertagsarbeit noch weit, aber ein Schritt in Richtung
Rechtssicherheit ist gemacht.
acquisa: Digitalisierung, Always-on: das verändert ja
nicht nur das Verhältnis Unternehmen versus Kunde.
Kann die Politik in Ihren Augen mithalten, weiß man
dort, was in Sachen Customer Care in einer digitalen
Welt nötig ist? Wie gut dringt der CCV mit seinen Anliegen durch?
Stockmann: Wir haben zahlreiche Gespräche mit anderen Verbänden, Organisationen und auch direkt
mit der Politik auf unterschiedlichsten Ebenen – über
ECCCO auch in Brüssel. Derzeit haben wir einen guten
Draht zu verschiedensten Stellen. Mein Eindruck: die
Politik, aber auch die Gewerkschaften tun sich mit den
rasanten Entwicklungen sehr schwer. Statt Windmühlen zu bauen, wollen sie Mauern errichten. Der Apparat ist zu schwerfällig und fachlich auch nicht auf der
Höhe der Entwicklung. Die wenigsten leben in dieser
neuen Welt. Es heißt nicht umsonst: »Wenn jemand
das Vertrauen verloren hat, dann äußert sich das in
Regelungswut.« Ich nehme viel Ratlosigkeit wahr und
den Reflex, die neuen Entwicklungen mit den Werkzeugen von gestern zügeln zu wollen. Wir brauchen
einen politischen Rahmen, eine Leitlinie und nicht
diese detailverliebte Regulierung. Damit wird man den
Entwicklungen nicht gerecht, man wird so immer nur
hinterherlaufen.
•]
[email protected]
www.ccw.eu
16
CALL-CENTER
p
Expertengespräch
»Service ist Teil der Strategie«
Customer Care ist entscheidender Bestandteil jeder Unternehmensstrategie
– oder sollte es sein. Denn der Service ist die Schnittstelle für die emotionale
Kundenbindung. Doch Kundenorientierung heißt oft: radikaler Change.
Gesprächsleitung _ Christoph Pause
acquisa: Customer Centricity, Customer Journey,
Customer Experience – überall geht es heute um
den Kunden. Das müssten eigentlich goldene
Zeiten sein für interne Serviceeinheiten genauso
wie für Customer Care-Dienstleister.
Jens Bormann: Wir erleben in der Tat eine großartige Zeit. Die Unternehmen haben verstanden, dass
grandioser Service Geld verdient. Damit haben wir
eine Abkehr vom Dogma des Service als Cost Center.
Customer Care kommt in die strategische Dimension der Unternehmensführung. Denn wenn etwas
Geld verdient, kriegt es fokussierte Aufmerksamkeit. Und grandioser Service verdient Geld, das ist
mit Studien und Bilanzen belegt.
Daniel Welzer: Die Wahrnehmung, was Service bedeutet und welche Rolle er spielt, wandelt sich stark.
Wie wichtig Customer Care für den Unternehmenserfolg ist, haben die meisten Unternehmen inzwischen verstanden. An der Wertschätzung müssen
wir aber noch arbeiten.
darin, dass alle zusammenarbeiten. Es funktioniert
nicht, wenn nur ein oder zwei Abteilungen kundenorientiert sind. Das kann nur gemeinsam gelingen.
Engelhardt: Mit dem Produkt allein kann niemand
mehr einen Pokal gewinnen. Deshalb ist der Kundenservice mittlerweile nicht mehr etwas, was Unternehmen möglichst kostengünstig abwickeln, sondern etwas, was sie brauchen, um erfolgreich zu sein.
Bormann: Ich glaube, dass auch ohne dedizierten
Service weiterhin Geld zu verdienen ist. Aber es wird
immer schwerer.
acquisa: Dann fragen wir doch gleich mal nach.
Wie sieht es mit der Wertschätzung für Customer
Care in Ihrem Unternehmen aus, Herr Engelhardt?
Sebastian Engelhardt: Die Wertschätzung ist sehr
hoch. Ich glaube aber, dass Kundenorientierung
nicht der Job einer einzelnen Unternehmenseinheit
ist. Sie ist vielmehr Aufgabe des gesamten Unternehmens. Kundenkontakt hat ja nicht nur der Service,
sondern ganz viele Abteilungen, vom Marketing
über das Produktmanagement, von der Unternehmenskommunikation bis hin zum Vertrieb. Dazu
kommen alle Partner und Dienstleister, die für das
Unternehmen arbeiten. Die Herausforderung liegt
www.ccw.eu
acquisa: Die Service-erbringenden Einheiten und
die Dienstleister erklären seit 20 Jahren, dass Service zur Wertschöpfung beiträgt und Teil der Strategie sein muss. Das wurde gehört, aber selten ernst
genommen. Weshalb sollte es heute anders sein?
Welzer: Der Wandel im Denken ist nicht auf ein
Thema reduzierbar. Aber Digitalisierung spielt eine wichtige Rolle. Wenn ich weniger Präsenzkanäle
zur Verfügung habe, bei denen sich Mitarbeiter und
Kunde von Angesicht zu Angesicht begegnen, muss
der Kontakt über andere Kanäle laufen. Dann steigt
natürlich jeder dieser anderen Kanäle in der Wertigkeit und wird anders wahrgenommen. Der Wettbewerb der Unternehmen untereinander nimmt darüber hinaus zu, und so kristallisiert sich das Thema
Kundenservice als Differenzierungsfaktor heraus.
Das motiviert Unternehmen dazu, am Customer
Care zu arbeiten. Und nicht zuletzt entdecken viele
Unternehmen, dass sie über Cross- und Up-Selling
im Kundenservice Umsatz treiben können.
acquisa: Das Customer-Care-Center erhält damit
für Marketing, Vertrieb, Service und Produktmanagement eine Schlüsselstellung?
Bormann: Dialog ist das neue Marketing, habe ich
im vergangenen Jahr gesagt. Und heute gehe ich
weiter und sage »Grandioser Service verdient Geld«.
Die Endkunden zwingen die Unternehmen dazu,
die Kanäle aufzumachen, und Zurückhaltung und
Angst aufzugeben. Wer bei dieser Öffnung nicht
mitmacht, der ist irgendwann nicht mehr da
acquisa: »Grandioser Service verdient Geld«, sagen
Sie. Da stellen sich zwei Fragen: Was ist grandios,
»DIE ERWARTUNGEN DER MITARBEITER
AN DEN ARBEITSPLATZ UND DIE
ARBEITSUMGEBUNG ÄNDERN SICH
RAPIDE. MEHR ENTSCHEIDUNGSFREIHEIT, WENIGER COMMAND &
CONTROL.«
DANIEL WELZER, Vorsitzender der Geschäftsführung
CRM, Arvato, Gütersloh
23.02. – 25.02.2016, Berlin
und wie verdient er Geld. Was ist für Ihre Kunden
grandioser Service, Herr Engelhardt?
Engelhardt: Das lässt sich nicht pauschal beantworten, weil jeder Kunde eine andere Erwartung hat.
Grandios ist Service, wenn man für verschiedene
Kunden mit unterschiedlichen Erwartungen einen
Wohlfühlfaktor schafft. »Grandioser Service verdient Geld« – weil der Kunde bereit ist, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Das sollte das Ziel sein.
Nicht, dass der Service dem Kunden irgendetwas verkauft. Das Ziel muss sein herauszufinden, was der
Kunde braucht und wie ich das bedienen kann. Und
am Ende sollte der Kunde sagen »Ich habe mich so
wohl gefühlt, das kann kein anderer besser«. Dann
bleibt der Kunde beim Unternehmen. Da kauft er,
was er braucht, und er empfiehlt das Unternehmen
Freunden und Kollegen.
Welzer: Ein wesentlicher Erfolgsfaktor aus Sicht
des Endkunden liegt im vorsichtigen Antizipieren
dessen, was der nächste sinnvolle Schritt für den
Kunden ist. Nicht, welches Produkt der Kunde als
nächstes kaufen soll – das gehört auch dazu, ist
aber für den Endkunden sekundär. Aber den Kunden aufgrund von Analysen und dank der Prozesse
so gut zu kennen, dass das Unternehmen weiß, in
welcher Richtung es weitergeht und was der Kunde als Nächstes braucht. Das heißt: Der Agent muss,
wenn der Kunde anruft, die Historie und aktuelles
Wissen kanalübergreifend parat haben, damit er
den Kunden da abholen kann, wo er steht, und vorwegnehmen kann, wohin es geht. Diese Erfahrung
macht ein großes Erlebnis im Service aus, eben weil
die meisten Kunden das Gegenteil erwarten. Nämlich, dass sie ihre Geschichte wieder und wieder von
neuem erzählen müssen.
Engelhardt: Und dazu gehört dann auch, ihn auch
einmal in Ruhe zu lassen und einfach sein Problem
zu lösen, ohne gleich das nächste Upgrade vorzustellen.
Bormann: Ich bin absolut d’accord, denn ich glaube
daran, dass emotionale Kundenbindung mit Umsatzrendite korreliert. Zufriedene Kunden kaufen
mehr und häufiger, haben weniger Beschwerden,
sind im Zweifel auch weniger kritisch, wenn es einmal nicht so läuft. Wenn alles gut läuft, dann empfehlen sie weiter, was sich im NPS, dem Net Promoter Score zeigt. Aus meiner Sicht ist klar, dass [ …
18
CALL-CENTER
p
Expertengespräch
»SERVICE UND KUNDENORIENTIERUNG
SIND AUFGABE JEDES MITARBEITERS.
NICHT NUR EINER ABTEILUNG,
DIE AUFRÄUMEN MUSS, WAS SCHIEFGELAUFEN IST.«
SEBASTIAN ENGELHARDT, Bereichsleiter Direct
Operations, Haufe-Lexware, Freiburg
sich emotional gebundene Kunden lohnen. Und es
lohnt sich, in diese Kundenbindung zu investieren.
acquisa: Sebastian Engelhardt hat es eben schon
angedeutet: Grandioser Service kann nicht über
die klassischen Kennzahlen definiert werden.
Heißt das, dass Average Handling Time (AHT) oder
Erreichbarkeit keine Rolle mehr spielen?
Welzer: Der Service, der heute zukunftsweisend
agiert, löst sich natürlich von Kennzahlen wie der
AHT, weil es für den Kunden entscheidend ist, dass
sein Anliegen gelöst und er optimal beraten wird.
Das dauert je nach Anliegen einmal etwas länger,
im anderen Fall kürzer. So lange die Zeit des Kunden
nicht verschwendet wird und so lange der Verkauf
in der einen oder anderen Form stattfindet, um den
Kundenwert zu steigern, tritt das Thema AHT in den
Hintergrund. Was guten Service ausmacht, ist die
Kundenwertsteigerung, die stattfindet.
acquisa: Aber Unternehmen, die Sie als externen
oder internen Dienstleister beauftragen, schauen
schon noch auf die Kosten. Oder spielen die gar
keine Rolle mehr?
Bormann: Ja, aber es gibt ein anderes Bewusstsein
dafür, dass Service eine gute Investition in die nachhaltige Unternehmensentwicklung ist. Und das haben wir Dienstleister uns ja schon lange gewünscht
und auch immer wieder eingefordert. Jetzt sind wir
in der Lage, dass dieser Gedanke sich von Monat zu
Monat mehr bei den Auftraggebern durchsetzt und
nicht in Frage gestellt wird..
Welzer: Das zeigt sich übrigens nicht nur an der
Diskussion über Kennzahlen, sondern auch an den
Diskussionen über Vergütungsmodelle, die man mit
seinen Auftraggebern vereinbart. Die Kundenbindung soll verbessert, der Kundenwert soll gesteigert
werden. Natürlich soll das immer noch möglichst
kostengünstig sein, aber es gibt heute Vergütungsmodelle, die genau diese Ziele ausdrücken.
Bormann: Und das ist auch gut so. Denn Dienstleister
sind keine Erfüllungsgehilfen, sondern wesentlicher
Teil der Zukunftssicherung des Unternehmens.
acquisa: Wie eng arbeiten Sie denn mit Ihren
Dienstleistern zusammen, Herr Engelhardt?
Engelhardt: Sehr eng, und in Zukunft noch enger.
Wir brauchen Partner, die uns helfen, unser Geschäft weiter voran zu bringen.
Bormann: Dienstleister haben Erfahrung, und haben letztendlich Insights aus anderen Branchen, die
sie mitbringen. Sie verfügen über ein Instrumentarium und das technische Verständnis, das man im
Service braucht. Und sie haben den Blick von außen.
Engelhardt: AHT und die anderen Kennzahlen werden anders gelesen werden. Entscheidend ist, dass
die Service-Mitarbeiter und die Service-Dienstleister
den Unternehmen Hinweise geben, wo sie genauer
zuhören und hinhören müssen.
Welzer: Es ist auch unvermeidbar, dass KPIs wie die
Average Handling Time nach oben gehen, wenn der
Service allgemein immer digitaler wird. Die Menschen lösen einfache Anfragen im Self-Service, in
Communities oder anderswo. Das, was dann doch
im Service-Center landet, stellt ganz andere Anforderungen an die Skills der Mitarbeiter und ist
komplexerer Natur. Und dann ist es nicht mehr so
entscheidend, ob das Anliegen in 2:30 Minuten oder
2:50 Minuten gelöst wird.
www.ccw.eu
Bormann: Damit sind wir aber auch am Brennpunkt, beim Kampf um die qualifizierten Mitarbeiter, die diese Aufgaben übernehmen können. Wenn
wir zu Recht sagen, dass die Arbeit im Service-Center
immer anspruchsvoller wird, müssen wir auch sagen, dass das Feld potenzieller Mitarbeiter dadurch
nicht größer wird. Im Gegenteil, die Schere zwischen den Qualitätsanforderungen an die Mitarbeiter und denen, die das leisten können, geht immer
weiter auseinander. Gute Mitarbeiter werden mehr
Geld kosten.
Welzer: Wobei sich die Kosten in der Gesamtrechnung für die Auftraggeber stabil halten oder sogar
senken lassen, wenn die Unternehmen intern ihre
Prozesse auf Basis der Erkenntnisse aus dem Kundenservice weiter professionalisieren und auch die
Interaktion mit dem Dienstleister optimieren. Für
die Gesamtkosten gibt es also eine gute Nachricht.
acquisa: Ihre potenziellen Mitarbeiter stehen vor
der Wahl, ob sie in den Customer Care gehen oder
doch zu einem Start-up oder zu einem coolen Softwareunternehmen ins Marketing. Früher war es
ja eher die Frage »gehe ich zu Edeka an die Kasse
oder an die Bestellannahme im Call-Center«.
Bormann: Darin liegt die Chance. Das Anforderungsprofil der Mitarbeiter, die wir uns wünschen, ist viel
anspruchsvoller und höherwertiger. Es ist weniger
Skript, sondern mehr Grips. Und mehr Eigenverantwortung und mehr Gestaltung. Das wird sich auf
die Entgeltsituation einerseits, auf die Arbeitsumgebung andererseits auswirken. Auch Homeoffice
wird interessant werden. Wir müssen antizipieren,
was diese Menschen sich wünschen und erwarten.
Welzer: In diesen klassischen Profilen, die Sie skizziert haben, sind die Arbeitsmärkte leer gefegt.
Engelhardt: Ich weiß aus eigener Erfahrung, [ …
20
CALL-CENTER
p
Expertengespräch
wie schwierig es ist, jemanden zu finden, der telefonieren kann – das Medium ist ja noch lange nicht
weg – und schreiben, und zwar auf Twitter und
Facebook.
Bormann: Vielleicht soll er auch noch eine zweite
Sprache beherrschen und ein abgeschlossenes Studium mit Auszeichnung haben …
Engelhardt: Und von Salesforce und anderen CRMSystemen sollte er schon einmal gehört haben.
Welzer: Das Ganze für 8,50 Euro die Stunde.
acquisa: Wir haben viel über Kanalvielfalt gesprochen – und darüber, dass der Kunde den Kanal
bestimmt. Als Beobachter hat man den Eindruck,
schwieriger. Da kann ich gerade noch messen, wie
viele Menschen an meiner Pinnwand gepostet haben. Dann hört es aber auf.
Bormann: Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Kunden und Unternehmen sind es gleichermaßen. Und
wir sind es gewohnt, dass eine Störung in der Beziehung diskret gelöst wird: Wir möchten die Dinge
direkt klären und nicht petzen. Die Idee, dass man
das auch öffentlich tun kann, ergreift aber nach
und nach Raum. Und das zwingt Unternehmen, sich
diesem Kanal, dieser Plattform zu stellen. Das Ganze
ist auf dem Weg und nicht mehr aufzuhalten.
Welzer: Wir müssen differenzieren, wofür die Kunden welchen Kanal nutzen. Wenn ich eine kom-
»JEDES UNTERNEHMEN BRAUCHT
EINEN KUNDENVERANTWORTLICHEN.
ICH HABE KEINEN ZWEIFEL, DASS ES
EINEN SOLCHEN IN VIELEN UNTERNEHMEN BEREITS GIBT.«
JENS BORMANN, geschäftsführender Gesellschafter,
buw Unternehmensgruppe, Osnabrück
dass in den Social Media neben einigen Leuchttürmen wenig passiert.
Welzer: Der Eindruck, dass der Durchbruch noch
nicht geschafft ist, liegt daran, dass nach wie vor sehr
viel Kommunikation über die traditionellen Kanäle
stattfindet. Im Vergleich dazu haben Social Media,
Chat et cetera noch keine große Relevanz, zumindest
in der Wahrnehmung. Das Thema wird unterbewertet. Klar ist, dass die traditionellen Kanäle zugunsten
der neuen ein wenig schrumpfen. Das ist ganz natürlich, weil Kunden die neuen Kanäle aus ihrem privaten Umfeld kennen und schätzen. Anders gesagt:
Die Wachstumsraten im Service über Chat und Social
Media sind groß, in absoluten Zahlen aber sehr klein
im Vergleich zu den traditionellen Kanälen.
Engelhardt: Aber gerade, wenn man auf die Zahlen
guckt, muss man auch vorsichtig sein. Die ACDSysteme, die wir nutzen, sind alle 20 Jahre alt und
gut entwickelt. Und es ist einfach, damit zu messen,
denn da kommt ein Anruf rein, wird verteilt, bearbeitet – und gut ist es. Bei Facebook wird das schon
plexe Störung an einem technischen Gerät habe, ist
es wahrscheinlich, dass dieses Anliegen nicht über
Twitter gelöst werden kann. Kunden haben aber entdeckt, dass die öffentlichkeitswirksame Beschwerde
über Social Media vielleicht zu einer schnelleren Reaktion seitens des Unternehmens führt als über klassische Kanäle. Und deshalb wird auch das genutzt.
Engelhardt: Und dann sind viele auch gern in zwei
oder mehr Kanälen unterwegs. Sie schreiben vier
Mal eine E-Mail, dass ihr Gerät nicht funktioniert,
und wenn sie nach zehn Minuten keine Antwort
bekommen, schreiben sie auf Twitter »Oh f***, das
Gerät läuft nicht«.
[email protected]
•]
www.ccw.eu
CALL-CENTER
p
Headsets
Auf den guten Ton kommt es an
Immer öfter sind Contact-Center-Mitarbeiter die erste Anlaufstelle für Kunden.
Diese Entwicklung ist Herausforderung für Contact-Center und Unternehmen
gleichermaßen: Agents schlüpfen verstärkt in die Rolle der Markenbotschafter.
Text _ Frauke Kaltenbrunner-Schütz
Die Anforderungen an moderne Contact-Center sind
enorm: Sie müssen wettbewerbsfähig bleiben und stets
aktuellen Entwicklungen Rechnung tragen. In den vergangenen Jahren haben sich vier Trends herausgebildet: Multichannel ist einer davon. Kunden wollen aus
einem vielfältigen Angebot an Kontaktmöglichkeiten
wählen können, selbst wenn sie diese nicht immer
nutzen. Aus diesem Grund lassen Contact-Center ihren Kunden die Wahl, ob sie Agents per Brief, Telefon,
Fax, E-Mail, Web Chat oder Videotelefonie kontaktieren wollen. Immer mehr Contact-Center bieten deshalb auch Video-Anwendungen als Teil ihrer Services
an. Der Grund liegt auf der Hand: Haben Kunden ein
Gesicht zur Stimme, schafft das Vertrauen, fördert die
persönliche Kommunikation und damit letztlich die
Kundenbindung. Ein weiterer Trend sind dezentrale
Contact-Center: Unternehmen setzen vermehrt auf
ein Remote-Agent-Modell, bei dem Mitarbeiter von zu
Hause aus arbeiten.
Mitarbeiter als Markenbotschafter
Unterschätzt und übersehen wird vor allem der Trend
von Contact-Centern als Markenbotschafter. Endverbraucher rufen den Kundenservice oft erst dann an,
wenn sie zuvor alle anderen Optionen ausgeschöpft
haben und in manchen Fällen bereits entsprechend
frustriert sind. Haben sie auch am Telefon ein negatives
Kundenerlebnis, verlieren Unternehmen ihre Kunden
In der direkten Kommunikation mit Kunden müssen Mitarbeiter im Contact-Center kompetent und professionell
agieren. Passende Audio-Endgeräte unterstützen sie.
www.ccw.eu
Fotos: Jabra
22
und aufwendige Marketing-Kampagnen verlaufen
ergebnislos. Dabei können Contact-Center oft die letzte
Möglichkeit für erfolgreiche Kundenbindung und gewinnung sein.
Unternehmen müssen deshalb verstärkt in die Kompetenzen von Contact-Center-Mitarbeitern als Markenbotschafter investieren. Diese sollten je nach Kundenszenario zielgruppenspezifisch handeln und in Eskalationsfällen richtig reagieren können. Ziel ist es, die
Erstlösungsrate zu steigern. Dabei ist das Telefon auch
im Multichannel-Contact-Center das bevorzugte Mittel
für die direkte Kommunikation, wobei die Faustregel
gilt: Je komplexer die Kundenanfrage, desto eher greifen Kunden zum Hörer. Diese Entwicklung wird in den
kommenden Jahren weiter zunehmen: 54 Prozent der
Contact-Center-Manager glauben, dass bis zum Jahr
2020 die Hauptaufgabe von Contact-Centern in der Lösung komplexer Probleme liegen wird.
Wenn diese aber verstärkt komplexe Probleme lösen
und die Rolle der Markenbotschafter für Unternehmen
übernehmen, ist vor allem eines wichtig: Der gute Ton.
Professionelle Audiolösungen
Audioqualität ist zentral für zufriedene Kunden im
Contact-Center-Umfeld und letztlich geschäftsentscheidend. Klingen Mitarbeiter hingegen undeutlich oder
werden Gespräche durch Hintergrundgeräusche wie
Stimmengewirr von Kollegen und Tastaturgeklapper gestört, vermitteln sie Anrufern einen unprofessionellen
Unternehmensauftritt. Daher sind professionelle Headsets Schlüsseltechnologien für die präzise und authentische Sprachübertragung in Contact-Centern, denn sie
bilden die Schnittstelle zwischen Technik und Mensch.
Damit Headsets den hohen Anforderungen Rechnung
tragen können, müssen sie spezielle Akustik-, Mi- [ …
24
CALL-CENTER
p
Headsets
krofon- und Gehörschutz-Technologien integrieren
und ergonomisch sowie benutzerfreundlich im Design
sein. Um hochfrequente Geräuschquellen wie Tippen
auf Tastaturen zu reduzieren, setzen Audioexperten
etwa gezielt auf Akustik-Technologien der neuesten Generation. Diese bieten gegenüber dem Marktumfeld oft
eine um bis zu 50 Prozent bessere Geräuschunterdrückung. Auch das Mikrofon-Design kann die Geräuschfilterung unterstützen: Mit einem längeren, flexiblen
Mikrofonarm lässt sich das Mikrofon näher am Mund
des Nutzers platzieren und überträgt Gespräche klar
und deutlich. Damit auftretende Atemgeräusche die
Gespräche nicht stören, haben Headset-Hersteller aerodynamische Mikrofone mit abgerundeten Löchern auf
der Mikrofonarmspitze entwickelt und kleiden die
Innenseite des Mikrofons zusätzlich mit Schaumstoff
aus. Ein optimierter Erfassungsbereich trägt dazu bei,
Hintergrundgeräusche auszublenden. Dadurch haben
Nutzer in leisen und lärmintensiven Umgebungen dasselbe Hörerlebnis.
Auf das richtige Headset kommt es an
Für die Arbeit im Contact-Center eignen sich vor allem
binaurale Headsets mit Sprachübertragung auf beide
Ohren. Diese hilft Mitarbeitern dabei, sich voll und
ganz auf Gespräche zu konzentrieren. Flexibel aufgehängte Lautsprechermuscheln passen sich dem Ohr
optimal an und helfen, Umgebungslärm auszublenden. In Verbindung mit einem erweiterten Frequenzband, das Sprache präzise und authentisch überträgt,
helfen beidohrige Headsets auch, das Lombard-Effekt
genannte Phänomen zu vermeiden. Hiervon ist die Rede, wenn Menschen bei Hintergrundlärm lauter und
AUTORIN
Frauke Kaltenbrunner-Schütz
ist freie Fachautorin und schreibt
seit vielen Jahren zu den
Themen Contact-Center, Unified
Communications. sowie Netzwerktechnik.
p
www.epr-online.de
Eine gute Audioqualität ist zentral für zufriedene Kunden
im Contact-Center-Umfeld und letztlich auch geschäftsentscheidend.
mit veränderter Tonlage sprechen. Dem lässt sich im
Contact-Center mit beidohrigen Headsets entgegenwirken: Bei der Sprachübertragung auf beide Ohren hören
sich die Gesprächspartner besser und die Lautstärke im
Headset reduziert sich um bis zu 5 Dezibel. In der Folge sprechen Mitarbeiter am Telefon leiser, Lärm- und
Stresspegel sinken.
Da Contact-Center-Mitarbeiter fast ausschließlich mit
Headsets arbeiten, spielt für sie auch die Verarbeitung
eine wichtige Rolle: Profi-Modelle müssen bequem,
leicht und dennoch langlebig sein. Diese Aspekte sind
auch für Contact-Center wichtig: Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sie ihre Betriebskosten im Auge behalten. Gute Anbieter verwenden deshalb hochwertige Materialien, verstärken die Kabelzuleitungen
der schnurgebundenen Contact-Center-Headsets mit
Kevlar und machen sie dadurch besonders zug- und
reißfest. Ein um 360 Grad schwenkbarer Mikrofonarm
soll zudem vor Beschädigung und Bruch schützen
www.ccw.eu
und Headsets im rauen Contact-Center-Alltag haltbarer machen.
Professionelle Headsets für Contact-Center müssen ergonomisch sein: Headset-Hersteller stellen Nutzern unterschiedliche Trageformen zu Verfügung und lassen
ihnen damit die Wahl zwischen Modellen mit Überkopfbügel, Ohrbügel oder Nackenband. Weiche Ohrpolster und individuell anpassbare Überkopfbügel mit
weicher Polsterung bieten ganztägigen Tragekomfort.
Auch geht der Trend zu immer leichteren Headsets:
Aktuelle Modelle haben ein Gewicht von 49 Gramm
als Mono- und 68 Gramm in der Duo-Variante. Am
Ohr schützen modernste Gehörschutz-Technologien
Mitarbeiter vor gesundheitsschädlichem Lärm und
helfen Contact-Centern, die Lärmschutzrichtlinie am
Arbeitsplatz einzuhalten. Spezielle Technologien wie
Intellitone mittelt die durchschnittliche tägliche Empfangslautstärke und reguliert sie auf 85 Dezibel. Das
sogenannte Peakstop kappt schädliche Lärmspitzen
jenseits von 118 Dezibel.
Kommunikation entscheidet
Die Aufgaben von Contact-Center-Mitarbeitern wandeln
sich: Agents werden umfassende, komplexere Problemlösungen anbieten und stellvertretend für Unternehmen
als Markenbotschafter agieren. Contact-Center müssen
dieser Entwicklung Rechnung tragen. Um sich am Markt
behaupten zu können, gilt es, wettbewerbsfähig zu bleiben. Qualifizierte Mitarbeiter sind der Schlüssel dazu:
Sie zu gewinnen und langfristig zu binden, wird zur
zentralen Aufgabe. Neue Wege des Arbeitens und neueste Technologien spielen eine entscheidende Rolle: Sie
schaffen zufriedene und produktive Mitarbeiter und so
positive Kundenerlebnisse und herausragenden Service.
•]
[email protected]
26
CALL-CENTER
p
Omnichannel
Service wird Omnichannel
Ob Smartphones, Social Media, Instant Messaging, Video oder Telefonie – es
gibt viele Möglichkeiten, miteinander in Kontakt zu treten. Im Kundenservice
wollen Nutzer über all’ diese Kanäle Antworten oder Hilfe erhalten.
Text _ Detlev Artelt
Omnichannel – Service über alle Kanäle anzubieten –
sollte das Ziel eines modernen Call-Centers sein. Doch
bedeutet eine Vielzahl von Kommunikationskanälen
für Service-Center auch einen deutlich erhöhten organisatorischen Aufwand – nicht nur auf technologischer, sondern auch auf personeller Ebene?
Ein erster Schritt ist es meist, alle verfügbaren Kommunikationskanäle mittels einer Anwendung zu bündeln
und die Informationen zu Kunden pro Fall übersicht-
lich anzuzeigen. Durch eine solche Zentralisierung
wird eine schnellere und effektivere Beantwortung
von Kundenanfragen gewährleistet, denn der Weg der
Kontaktaufnahme tritt in den Hintergrund.
Auch die Einbindung von Social Media ist möglich,
wird aber von vielen Unternehmen noch nicht wahrgenommen, denn sie erachten die sozialen Netzwerke
eher als Werbeplattform und weniger als Kommunikationskanal. Eine Studie von Pierre Audoin Consulants
Mit der Guided Tour zu Omnichannel-Communication erhalten Besucher einen Überblick zu aktuellen Trends in der
Kommunikation. Die Tour beinhaltet Themen wie Contact-Center aus der Cloud, Unified Communication und Collaboration im Service-Center sowie Multichannel-Kommunikation und WebRTC.
www.ccw.eu
(PAC), bei der 71 Contact-Center-Entscheider befragt
wurden, zeigt, dass die Integration von Social-MediaKanälen ein Bereich mit deutlichem Handlungsbedarf
ist. Dabei stellt die Einbindung von Facebook, Twitter &
Co. technisch oftmals keine größere Herausforderung
für Call-Center dar. Die Routingtechnologie sowie das
Know-how der Mitarbeiter sind bereits vorhanden.
Darüber hinaus haben Service-Center noch weitere
Möglichkeiten, durch innovative Lösungen und Applikationen nicht nur Kunden einen Mehrwert zu bieten,
sondern auch ihre personellen Ressourcen optimal zu
nutzen.
Der Kunde entscheidet selbst
Das Prinzip des Social-Customer-Service ist leicht erklärt: Der Kunde schickt eine Suchanfrage an das
Contact-Center und erhält eine Auswahl an Agents an-
gezeigt. Er kann nun zwischen den verschiedenen Kundenberatern wählen. Dabei ist es ihm überlassen, ob
er den schnellsten verfügbaren Mitarbeiter wählt oder
denjenigen, welchen er für den Geeignetsten hält. Der
Sachbearbeiter seinerseits bekommt bereits vor Anruf
wichtige Daten übermittelt. Im Anschluss an das Gespräch gibt der Kunde Feedback, das auch für kommende Anrufer sichtbar ist.
Für Unternehmen bietet Social-Customer-Service einen
erheblichen Mehrwert. Durch die Analyse der Feedbackdaten und Gespräche ist erkennbar, in welchen
Bereichen der Service verbessert oder Nachschulungen
für die Mitarbeiter veranlasst werden müssen. Die Mitarbeiter ihrerseits profitieren davon, ihre Kenntnisse und
ihr Wissen zu bestimmten Themen – nicht nur aus dem
beruflichen Umfeld – optimal einsetzen zu dürfen.
Speech-Analytics erfreut sich innerhalb vieler Call- und
Kundenservice-Center immer größerer Beliebtheit. [ …
28
CALL-CENTER
p
Omnichannel
Eine Speech-Analytics-Software analysiert zum einen
Phoneme, sodass das Gesprochene nach bestimmten Keywords durchsucht werden kann. Auf diese Weise können
aus einer Vielzahl von Daten wichtige Informationen
herausgefiltert werden, die dazu dienen, den Service zu
verbessern. Wenn zum Beispiel ein Wort besonders oft
genannt wird, muss offensichtlich diesem Bereich eine
größere Bedeutung zugemessen werden.
Durch die LVCSR-Analyse (large-vocabulary continuous
speech recognition) werden keine Wörter, sondern ganze Wortgruppen gesucht. So kann erkannt werden, um
welches Thema sich das Gespräch handelte. Beschwerden werden von normalen Gesprächen unterschieden.
Dient Speech Analytics vor allem dazu, bereits geführte Gespräche auszuwerten und die Ergebnisse zur
Optimierung der Servicequalität zu messen, ist die
Emotionserkennung, sowohl für Kunden als auch für
die zuständigen Sachbearbeiter schon während des
Dialogs eine Hilfe. So ist es beispielsweise möglich, die
Stimmung des Gesprächspartners mit einer Sicherheit
von 85 bis 93 Prozent zu analysieren. Agents können
anhand einer Ampel die Gefühlslage des Gesprächspartners einschätzen und entsprechend darauf reagieren. Der Kunde profitiert von der angepassten, kompetenten Beratung des Mitarbeiters. Für den Agent ist
es zudem eine Möglichkeit der Selbstkontrolle, denn
die Ampel zeigt auch ihm an, sollte er sich im Ton vergriffen haben. Wenn ein Gespräch in eine zu negative Richtung verläuft, kann dem Supervisor gestattet
werden, einzugreifen und so einen positiven Abschluss
herbeiführen.
AUTOR
Detlev Artelt
ist Geschäftsführer der Aixvox
GmbH, eines herstellerunabhängigen Beratungsunternehmens
in Aachen. Er leitet die Kompetenzgruppe
Unified Communications beim Eco-Verband
und ist Autor des Buches »Einfach anders
arbeiten«.
p
www.aixvox.com
Vor Einführung dieser Technologien muss aber einiges
beachtet werden. Vor allem Datenschutzbeauftragte
haben Bedenken. Die Speicherung eines Gesprächs
zur Verbesserung eines Kundenservice kann nur mit
Zustimmung des Kunden erfolgen. Bei der Emotionserkennung ist dies nicht möglich, allerdings werden hier
Meta-Daten und nicht der Inhalt des Gesprächs analysiert. Dennoch sollten Absprachen mit dem Vorstand
und den Mitarbeitern getroffen werden, damit Befürchtungen aus dem Weg geräumt werden können. Insbesondere muss geklärt werden, dass Emotionserkennung
eine Hilfe sein soll und nicht der Überwachung von Mitarbeitern oder Kunden dienen sollte.
Schlüssel zum Erfolg
Zufriedene Mitarbeiter sind motivierter und produktiver – dies lässt sich anhand einer Reihe von Studien
belegen. Verständlich, schließlich arbeitet wohl jeder
lieber in einer entspannten Atmosphäre mit funktionierender Technik und der richtigen Ausstattung.
Ist die Mitarbeiterzufriedenheit hoch, wirkt sich das
positiv auf die Servicequalität aus, wovon schlussendlich das Call-Center profitiert. Wichtig ist es, seine Mitarbeiter optimal zu unterstützen und auszustatten.
Die Auswertung von Daten kann dabei eine erhebliche
Hilfestellung sein. Wenn das Wissen vorhanden ist,
wann besonders viele Kunden anrufen und wann ein
Tief in den Anrufanzahlen vorliegt, kann mit einem angepassten Schichtplan reagiert werden. Die Entlastung,
die den Agents dadurch zu Gute kommt, schlägt sich
auf die Zufriedenheit nieder.
Auch eine optimale Ausstattung sorgt für mehr Motivation bei den Call-Center-Mitarbeitern. Technik,
die die Kommunikation erleichtert, wie das zuvor erwähnte Omnichannel, ist als ein großer Schritt in die
richtige Richtung zu sehen. Aber auch anderes muss
beachtet werden: Das richtige Headset für die Mitarbeiter sollte einen großen Stellenwert einnehmen. Im
Contact-Center ist vor allem der Geräuschpegel zu berücksichtigen. Neben ergonomischen Arbeitsplätzen
oder speziellem Putz für Wände und Fußböden ist hier
auch das Headset für effektives Arbeiten notwendig.
Ein beidohriges Headset mit Noise-Cancelling ist hier
zu bevorzugen. Durch das Mikrofon ist der Mitarbeiter
klar zu verstehen, Hintergrundgeräusche werden aber
gedämpft oder sind gar nicht mehr zu hören. Ob das
www.ccw.eu
Headset schnurgebunden oder schnurlos sein sollte,
ist vor allem vom Tätigkeitsfeld abhängig. Es gibt viele
Möglichkeiten, die Agents zu unterstützen.
Auch der Softskill-Bereich sollte von Unternehmen
nicht vernachlässigt werden. Gesprächsführung,
Stimmtraining oder Personalführung für Supervisor sind Maßnahmen, die Mitarbeiter langfristig und
dauerhaft fit für ihren Job machen.
Neben Ausstattung und Schulungen im Softskill-Bereich sollten die Mitarbeiter auch bei der Einführung
neuer Technologien mit einbezogen werden. Denn oft
scheitert die Implementierung von Omnichannel oder
auch nur Video im Call-Center nicht an der Technologie, sondern an der mangelnden Schulung der Agents.
Neben einer eingehenden Einweisung in die neue Technologie, ist es daher ratsam, auch die Bedenken der
Mitarbeiter ernst zu nehmen und durch ein Regelwerk
oder auch einen Leitfaden zu beseitigen.
Omnichannel und damit einhergehend die Einführung
von Werkzeugen wie Emotionserkennung oder SocialCustomer-Service bedeutet für Call-Center sicherlich
zunächst mehr Organisationsaufwand.
Omnichannel-Service
Doch demgegenüber steht ein deutliches Plus an Kundenservice, an Mitarbeitermotivation und langfristig
an wirtschaftlichem Erfolg. Sich dem Wandel in der
Kommunikation und bedeutenden Innovationen im
Servicebereich zu verschließen, kann keine Option
sein. Unternehmen sollten die Chancen nutzen, die
ihnen die moderne Arbeits- und Kommunikationswelt
bieten. Vor jeder Veränderung, Informationen zu sammeln und sich durch Experten bei der Einführung begleiten zu lassen, hilft bei der Projektumsetzung.
•]
[email protected]
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CALL-CENTER
p
Recruiting
Auf in den Kampf
Call-Center stehen vor neuen Herausforderungen: Customer Care wird
individueller, persönlicher und komplexer. Mitarbeiter müssen schnell, flexibel,
offen für Neues sein. Das verändert das Recruiting – und die Führung.
Text _ Christoph Pause
Digitalisierung hin, Social Media her: Customer Care
und Kundenservice bleiben auf absehbare Zeit ein Business von Menschen für Menschen. Denn auch Chats,
Social-Media-Postings, selbst E-Mails, werden von Menschen geschrieben, von Anrufen ganz zu schweigen.
Daran ändern auch automatisierte Self-Services oder
Textbausteine nichts. Mit anderen Worten: Call-Center
brauchen motivierte und kompetente Mitarbeiter. Und
die benötigen andere und teilweise höherwertigere
Qualifikationen und Fähigkeiten, als es in der Vergangenheit oft der Fall war.
Neue Medien, neue Mitarbeiter?
Ein wenig überrascht da der Befund der aktuellen
Contact-Center Investitionsstudie des Contact Center
Network, die auf der CCW vorgestellt wird. Demnach
werden die Investitionen in die Personalbeschaffung in
diesem Jahr etwas niedriger ausfallen als im Jahr 2015.
Das könne man als Zeichen lesen, dass sich der War for
talents in der Customer-Care-Branche etwas entspannt,
meint Berit Fingerhut von Bfkm Fingerhut+Seidel.
Oder aber als Zeichen dafür, dass Call-Center-Verantwortliche in mehr Investitionen nicht den Schlüssel
für Recruiting-Erfolge sehen. Doch das ändert nichts
daran, dass Contect-Center in Sachen Mitarbeiter vor
einem großen Wandel stehen. »Die wesentlichen Auswirkungen der Digitalisierung für Mitarbeiter unserer
Branche sind immer weiter steigende Ansprüche an
das Know-how der Angestellten«, meint Walter Benedikt, Geschäftsführer des Dienstleisters 3C Dialog,
Köln, und im Vorstand des Branchenverbands CCV als
Vizepräsident zuständig für das Thema Neue Medien
& Neue Technologien. Einfache Anliegen erledigten
die Kunden immer öfter und mit steigender Tendenz
im Self-Service. Im Umkehrschluss bedeute dies, dass
die Sachverhalte im persönlichen Kontakt tendenziell
komplexer werden. »Auch wird persönlicher und individueller Service für Unternehmen als Premium-Angebot im Wettbewerb wichtiger, denn die Kundenansprüche sind gestiegen.« Wer hier nicht das biete, was die
Kunden verlangen, sei schnell in der Defensive.
Deswegen stellt auch die Investitionsstudie klar, dass
die Investitionen in Personalbeschaffung und Mitarbei-
»CALL-CENTER SIND KLAR BETROFFEN
VOM DIGITALEN WANDEL. IM RECRUITING
UND BEI DER PERSONALENTWICKLUNG
MÜSSEN VIELE NEUE WEGE GEHEN.«
WALTER BENEDIKT, Vizepräsident CCV und Geschäftsführer
3C Dialog, Köln
www.ccw.eu
Call-Center kämpfen heute mit anderen Branchen um digital affine, flexible und hochqualifizierte Mitarbeiter.
terentwicklung zu den größten Posten in den Call-Center-Unternehmen gehören. Denn vor allem die großen
Anbieter hätten deutliche Probleme, wenn es um die
Mitarbeitergewinnung geht. Hier seien neue, innovative Ansätze gefragt, heißt es in der Studie. Eigentlich
sollten die neuen Aufgaben wie Chat und Social Media
Support den Job des Kundenberaters interessanter machen, sollte man denken. »Alles, was den Agent zum
selbst entscheidenden Fachmann und kompetenten
Helfer macht, und für Abwechslung sorgt, macht den
Job attraktiver und sorgt für eine höhere Identifizierung mit der Tätigkeit«, meint Thomas Güther, Managing Director bei Capita, einem der größten CustomerCare-Dienstleister in Deutschland. Doch neue Stellenbeschreibungen allein bringen noch keine neuen
Mitarbeiter. »Qualifizierte Mitarbeiter mit diesen Skills
lassen sich nicht leichter finden, da diese Fähigkeiten
auch in anderen Branchen und Bereichen begehrt und
stark nachgefragt werden.« Der Wettbewerb um die Mitarbeiter, die man wirklich braucht, werde damit intensiver. Und zum Teil konkurrieren Call-Center jetzt mit
Marketing- und IT-Abteilungen anderer Unternehmen,
nicht mehr nur mit deren Inhouse-Call-Centern.
23.02. – 25.02.2016, Berlin
Das führt zu einem anderen wichtigen Punkt: der Personalführung. Überspitzt gesagt standen Call-Center in
der Vergangenheit in der Öffentlichkeit für eine neue
Form des Taylorismus, in vielen Fällen galt die Führungsmaxime Command & Control. Nicht erst seit den
Debatten über New Work und die Frage, wie man die
so begehrten Smart Creatives für sich begeistert, steht
dieses Führungsmodell in der Kritik. Wer selbständige,
mitdenkende und engagierte Mitarbeiter will, kann sie
nicht führen, indem jeder Klick auf der Tastatur mitgeschnitten und jede Abweichung vom Gesprächsleitfaden kritisiert wird.
Zeit für neue Führungsmethoden
Der Osnabrücker Customer-Care-Dienstleister Buw hat
auf diese Entwicklung nach eigener Aussage schon vor
längerem reagiert. »Command & Control-Führungsansätze werden durch neue Führungsmethoden ergänzt (situativer Führungsstil)«, sagt Bernt Heimann,
Marketing Manager bei Buw. »Wir bieten unseren
Führungskräften zum Beispiel Entwicklungsangebote
wie Führen mit Coachingkompetenz an; die Füh- [ …
32
CALL-CENTER
p
Recruiting
rungskraft wird damit befähigt, den Kundenberater
aktiv und unter Einbezug eigener Ressourcen in einen
Lösungsprozess einzubinden.«
Auch Walter Benedikt sieht einen Wandel bei den
Führungsinstrumenten. Gleichzeitig macht er aber
deutlich, dass sich vor allem an dem Kontrollaspekt in
Call-Centern nicht viel ändern wird – und kann. »Wir
produzieren große Massen an Kundenkontakten oder
Servicefällen. Der Anspruch an Qualität wird eher
steigen als fallen, daher ist eine effektive Qualitätskon-
RECRUITING
trolle und Effizienz nicht wegzudenken.« Die Qualitätsmaßstäbe müssten hoch sein und klar formuliert werden. Und dann eben auch eingehalten werden. Und das
bedeute Messen und Kontrollieren. »Sicherlich werden
mit den wachsenden Ansprüchen an die zukünftigen
Mitarbeiter die Weichen etwas anders gestellt, aber die
Freiheiten zum Beispiel einer Kreativ-Agentur oder von
Start-ups wird die Customer-Care-Branche nicht bieten.
Das ist aber auch nicht unser Anspruch.«
•]
[email protected]
TIPPS AUS DER PRAXIS
Wie gewinnen Call-Center heute den Wettbewerb um die
nämlich die Vernetzung aller Touchpoints Ihrer Marke mit dem
besten Köpfe? Und wo finden sie die überhaupt? Bernt Hei-
Kunden, bevor er sich für den Kauf Ihres Produktes entschei-
mann von Buw aus Osnabrück, einem der größten Dienst-
det, müssen auch Sie für Ihre Bewerber schaffen: eine konsi-
leister in Deutschland, hat ein paar Tipps.
stente Candidate Journey. Sie reicht vom ersten Kontakt über
die Karriereseite, das Online-Bewerbungsformular bis hin zu
p
Wie der Bewerber denken. Auch in Zeiten von Social
Bewertungsplattformen wie Kununu und Glassdoor und um-
Media und Active Sourcing geht es nicht ohne eine sauber ge-
fasst selbstverständlich auch den ganzen Onboarding-Prozess.
staltete Stellenanzeige. Hier sind drei wesentliche Punkte zu
beachten: Layout, Inhalt und Authentizität. Überlegen Sie, wen
p
Sie ansprechen wollen und welche Qualifikation Ihr Wunsch-
machen Sie Ihre Mitarbeiter zu Botschaftern für Ihr Unter-
kandidat mitbringen muss. Versetzen Sie sich in den Bewerber
nehmen. Wussten Sie, dass Mitarbeiterempfehlungen zu den
und fragen Sie sich, was ihn interessiert! Nehmen Sie es in der
Top 10 Recruiting-Kanälen gehören? Und sogar zu den Top 5
Stellenanzeige auf.
Einstellungsquellen? Eigentlich kein Wunder, denn schließlich
Verhalten Sie sich doch mal ganz diplomatisch. Und
weiß niemand so gut über Sie als Arbeitgeber Bescheid wie
p
Gehen Sie dahin, wo Ihre Bewerber sind. Nur – wo
Ihre eigenen Mitarbeiter. Die können an ihr eigenes Netzwerk
finden Sie sie? Überlegen Sie, ob Sie Ihre potenziellen Kandi-
ein authentisches Bild vermitteln. Fehlbesetzungen lassen
daten eher über die klassischen Medien wie die Tageszeitung
sich so vermeiden.
ansprechen oder über Jobbörsen oder gar via Social Media.
Ältere Arbeitnehmer (50+) erreichen Sie vermutlich besser
p Das gute alte Karriereportal. Die Basis für die Personal-
über die altbewährte Stellenanzeige, Studenten finden Sie ne-
suche ist nach wie vor das Karriereportal Ihres Unternehmens.
ben den Hochschulkanälen auch auf Facebook. Darüber hinaus
Es ist Dreh- und Angelpunkt und Ihre Visitenkarte. Entschei-
gibt es unzählige Plattformen, Foren und Blogs zu den unter-
dend für einen erfolgreichen Auftritt ist, dass Ihre Karrieresei-
schiedlichsten Interessengebieten im Internet, die oft eine
te gut im Netz gefunden wird, alle Jobs sowie wichtige Infor-
kleine Stellenbörse anbieten.
mationen über Sie als Arbeitgeber schnell und intuitiv bereitgestellt werden und der anschließende Bewerbungsprozess
p
Putzen Sie sich heraus wie bei einem Date. Sie wol-
perfekt an Ihr Bewerbermanagement-System angeschlossen
len dem Bewerber doch gefallen, wenn Sie ihn treffen, oder?
ist. Ihr Karriereportal sollte mobil optimiert sein – immerhin
Das, was Ihre Kollegen aus dem Produktmarketing schon lange
sagen 80 Prozent der 18- bis 24-Jährigen, bei der Jobsuche
mit der sogenannten Customer Journey erfolgreich umsetzen,
ihre mobilen Endgeräte zu nutzen.
www.ccw.eu
34
CALL-CENTER
p
Interview
»Service ist die Basis für alles«
Bill Price ist eine Legende. Er war Amazons erster Vice President Global
Customer Service. Sein Buch »The best Service is no Service« ist ein Longseller.
Heute sagt er: Es gibt no good Customer Experience ohne exzellenten Service.
Interview _ Christoph Pause
acquisa: In Ihrem aktuellen Buch sprechen Sie von
der »Me2B-Welt«. Was meinen Sie damit?
Bill Price: Als David Jaffe und ich unser erstes Buch
»The Best Service is No Service« beendet hatten, haben
wir uns gefreut, dass viele Unternehmen unsere sieben
Prinzipien für beste Services übernahmen. Aber beim
letzten dieser sieben Prinzipien – »Deliver Great Service
Experiences« – schien es für die meisten Unternehmen
am schwersten, auf konstant hohem Niveau durchzuhalten. Wir haben also Unternehmen, die anerkanntermaßen eine herausragende Customer Experience
bieten, gefragt, was sie anders machen, zum Beispiel
Hyatt in den USA und Vente-Privée aus Frankreich. Und
wir erkannten ein Muster: Diese Unternehmen dachten
nicht in B2C- oder B2B-Schablonen, sondern arbeiteten
tatsächlich nach der Maxime: Der Kunde ist König (im
Original: »The customer is in charge.«). Sie hatten einfach eine Herangehensweise, die sich von den anderen
sehr deutlich unterscheidet. Die haben wir fortan Me2B
genannt. Wir beschäftigten uns mit dieser neuen Me2BEinstellung und fanden dabei natürlich auch viele misslungene Ansätze. Aber unsere Bezeichnung Me2B kam
gut an und daher nennen wir es nun die Me2B-Welt.
acquisa: Welche Bedeutung hat Service für den wirtschaftlichen Erfolg?
Price: Die Verbindung zwischen Kundenservice, Customer Experience und Erfolg ist lange bekannt und heiß
diskutiert. Das zeigen ja auch Unternehmen Amazon,
Starbucks, Vente Privée, die in Sachen Kundenfokussierung Maßstäbe gesetzt haben und weiter setzen. Mit
exzellentem Service schaffen sie langanhaltende Kundenerlebnisse, die zu Loyalität und Kundenbindung führen. Dazu kommen Mundpropaganda, ein guter NPS.
Und das alles mündet im Erfolg des Unternehmens.
Klar, ohne Produkte, die gut sind und die Kundenbedürfnisse stillen, geht es nicht. Aber wir betonen immer
wieder: Service, Customer Experience und wirtschaftlicher Erfolg sind sehr eng miteinander verknüpft.
acquisa: Service heute heißt Multichannel. Unternehmen scheinen Schwierigkeiten zu haben, die
unterschiedlichen Kanäle unter einen Hut zu bekommen.
Price: Ja, das stimmt. Wenn oder bis Unternehmen
nicht in der Lage sind, Multichannel oder – um das
neue Buzzword zu verwenden – Omnichannel Experiences zu vermitteln, werden sie ihre Kunden nicht
glücklich machen und nicht in die neue Me2B-Welt
kommen. Aber genau das sollte das oberste Ziel der Unternehmen sein, davon war ich immer überzeugt. Die
Explosion der Social Media, von mobilen Diensten und
dem Internet hat viele neue Kanäle und Touchpoints
entstehen lassen. Und Kunden erwarten nun von den
Unternehmen, dass sie sich überall an sie erinnern. So
wird das erste Kundenbedürfnis »Du kennst mich, Du
erinnerst Dich an mich« noch verstärkt. Das Problem
ist aber, dass die meisten Firmen diese Kanäle als eigenständige Bereiche organisiert haben und die Verantwortung in vielen Händen liegt. Zugegeben, es ist
eine Herausforderung, sie wieder zusammenzuführen.
Aber mit Big Data, mit den entsprechenden Methoden
und Systemen, die im Hintergrund laufen, ist es möglich. Die Frage, die ich stelle, lautet: Ihre Kunden wissen
alles über Sie. Auch wann Sie sie kontaktiert haben.
Aber wissen Sie alles über Ihre Kunden und deren Kontakte? Solange Sie diese Frage nicht mit Ja beantworten,
werden Sie Ihre Kunden enttäuschen – und diese sich,
www.ccw.eu
»JEDER MITARBEITER IM UNTERNEHMEN
STEHT IN DER VERANTWORTUNG, FÜR
JEDEN EINZELNEN KUNDEN DAS BESTE
KUNDENERLEBNIS ZU SCHAFFEN.
DAS IST KEINE FRAGE VON ABTEILUNGEN
ODER JOB-TITELN.«
BILL PRICE, CEO von Drivasolutions, Unternehmensberater
und Buchautor, Oregon, USA
wann immer es geht, anderen Anbietern zuwenden, die
ihre Bedürfnisse besser erfüllen.
acquisa: Kunden möchten heute selbst entscheiden,
wann, wo und wie sie mit Unternehmen sprechen. Ist
das das Ende von »Sie erreichen uns von 8 bis 18 Uhr«?
Price: Diese Zeiten sind schon lange vorbei. Viele Unternehmen haben das aber noch nicht begriffen. Das
ist eine der entscheidenden Erkenntnisse der neuen
Me2B-Orientierung gegenüber dem traditionellen B2Coder B2B-Denken: Wenn wir wirklich daran glauben,
dass der Kunde bestimmt, wie es die führenden Me2BUnternehmen tun, dann müssen wir an sieben Tagen
24 Stunden für die Kunden da sein.
acquisa: Wie können Unternehmen mit dem Anspruch der Kunden, immer und überall für sie da zu
sein, klarkommen? Müssen sie das überhaupt?
Price: Die Unternehmen müssen diesen Anspruch ihrer Kunden nicht nur erfüllen, sie müssen ihn übererfüllen! Damit will ich sagen: Wenn Unternehmen
aktiv auf ihre Kunden zugehen, wenn sie zum Beispiel
23.02. – 25.02.2016, Berlin
nach einer Analyse des Nutzerverhaltens eines Kunden
diesem ankündigen, ihn sofort in einen für ihn günstigeren Tarif umzugruppieren, hat das viele positive
Auswirkungen auf die Kundenbeziehung. Wir können
Ebbe und Flut nicht aufhalten, aber wir können uns auf
die Gezeiten einstellen und ihren Verlauf vorhersagen,
sodass wir keine bösen Überraschungen erleben. Ebenso können wir die Anfragen und Bedürfnisse unserer
Kunden nicht einschränken. Stattdessen sollten wir
ihnen nachfolgen und dabei neue Wege freischaufeln.
Das meint Jeff Bezos, wenn er erläutert, wie Amazon
die am meisten auf den Kunden konzentrierte Firma
der Welt werden will: »Wir müssen dem Kunden zuhören und für ihn erfinden. Und noch mehr: Wir sind
nicht von unseren Mitbewerbern besessen. Wir sind
von unseren Kunden besessen. Wir beginnen bei den
Kundenbedürfnissen und denken und arbeiten von da
an zurück.«
acquisa: Einige Experten sagen, Service sei das neue
Marketing. Welche Rolle spielt Service in einer total
vernetzten Web X.0-Welt?
Price: Service und Marketing, und alle anderen Bereiche in unseren Unternehmen, haben eine bedeutende Rolle in der neuen, immer vernetzteren Welt.
Leider haben wir in den vergangenen 75 oder mehr
Jahren Organisationsstrukturen aufgebaut und ausgebaut, die Funktionsbereiche mit sperrigen Titeln wie
»Marketing«, »Services« oder »IT« ausrufen. Wenn ich
meine Kunden frage, wer in ihren Unternehmen für
die Customer Experience verantwortlich ist, bekomme
ich viele unterschiedliche Antworten, wie zum Beispiel
»Abteilungsleiter Kundenservice« oder »Marketingleiter«. Aber ist es nicht so, dass jeder in der Firma und
darüber hinaus bei den beauftragten Dienstleistern für
das Kundenerlebnis verantwortlich ist? Natürlich mag
eine Führungskraft die Vision entworfen und festgelegt
haben, aber jede einzelne Aktion oder Reaktion eines
Mitarbeiters in den Unternehmen trägt zum Kundenerlebnis bei. Wenn Unternehmen das verstehen und
verinnerlichen, wie es die Me2B-Anführer tun, die abteilungsübergreifende Teams zusammenstellen, Ziele
zusammenführen und Wände einreißen, werden tolle
Dinge geschehen – manche davon ungeplant – und die
Kundenbedürfnisse verstärken und den Erfolg herbeiführen.
•]
[email protected]
36
KONGRESSPROGRAMM
Strategien, Konzepte, Lösungen
Der digitale Wandel stellt die Contact-Center vor große Herausforderungen.
Unternehmen müssen sich mit einer neuen Dimension im Kundenservice auseinandersetzen. Der Kongress auf der CCW 2016 gibt den aktuellen Überblick:
p
INNOVATIONSTAG MONTAG, 22. FEBRUAR 2016
9.25 Uhr
Customer Co-Creation: Kundendialog neu
denken
11.50 Uhr
New Media Culture – Video-Legitimation
im Banken-Service
10.00 Uhr
Von der Telefonie zur persönlichen
Live-Beratung – Best-Practice-Strategie
aus dem pharmazeutischen Versandhandel
12.20 Uhr
What’s your Story? Was nutzt die beste
Erfindung, wenn Sie keiner haben will?
13.00 Uhr
Gemeinsamer Business Lunch
14.00 Uhr
Live-Besichtigung: DB Dialog und
TransGourmet
18.00 Uhr
CCWine & Talk
10.40 Uhr
Personality Insides – den einzelnen
Kunden wirklich kennenlernen
11.20 Uhr
Kaffee- & Kommunikationspause
p
1. KONGRESSTAG DIENSTAG, 23. FEBRUAR 2016
ab 8.30 Uhr
Registrierung und Empfang
14.30 Uhr
How the cloud and collaboration technologies are disrupting the contact center
The World in 2025 – from Human to
Artificial Intelligence
15.00 Uhr
Data Driven Advertising: Smarte Daten
machen Kampagnen erfolgreich
10.40 Uhr
Aus Mobile wird Wearable: Welche
Erwartungen hat der Kunde von morgen?
15.30 Uhr
11.10 Uhr
Kaffee- und Teepause – Zeit für Kommunikation, Austausch und Messebesuch
Fintech-Revolution: Werden Online-Kreditmarktplätze traditionell Bankfilialen in
Zukunft ersetzen?
16.00 Uhr
11.40 Uhr
Service Stress-Test – mehr Qualität trotz
hoher Flexibilität im Kundenmanagement
16.30 Uhr
12.10 Uhr
Banking neu denken: Digitalen Wandel im
Sinne des Kunden gestalten
Voice Biometrics – Transforming the
Customer Security Experience
ab 17.00 Uhr
9.20 Uhr
Eröffnung der CCW 2016
9.40 Uhr
12.40 Uhr
Unsere Expertenrunde: Auswirkungen der
Digitalisierung
13.00 Uhr
Gemeinsamer Business Lunch –
Zeit für Kommunikation, Austausch und
Messebesuch
Die CAt-Award-Verleihung 2016
18.00 Uhr
Geheimwaffen der Kommunikation –
sanfte Strategien mit durchschlagender
Wirkung
19.00 Uhr
CAt-Award After Party:
Get-together mit Flying Buffet
www.ccw.eu
p
2. KONGRESSTAG MITTWOCH, 24. FEBRUAR 2016
9.00 Uhr
Einleitung in den 2. Kongresstag
12.20 Uhr
9.05 Uhr
Wer ist schuld? – Die Story der notwendigen
Symbiose von Führung & Verantwortung
Service in Echtzeit – Live Beratung ohne
Medienbrüche
12.50 Uhr
9.50 Uhr
Digital Leadership – Führungsdimensionen in der digitalen Welt
Gemeinsamer Business Lunch –
Zeit für Kommunikation, Austausch und
Messebesuch
14.20 Uhr
Update Recht: Contact Center und Content
Marketing – was Sie im Dialog mit dem
Kunden beachten müssen
10.20 Uhr
10.50 Uhr
Von Touchpoints und Omnichannel – wo
will und muss der Kunde heute wirklich
abgeholt werden?
15.20 Uhr
11.20 Uhr
Moderne Kundenkommunikation in
Echtzeit
Parallele Fachforen
Forum 1: Nachhaltige Personalentwicklung
Forum 2: Digitale Strategien
17.40 Uhr
11.50 Uhr
Versicherungen im digitalen Wandel:
Mehr Zeit für individuellen Kundenservice
Olympia steckt in jedem – über Hürden
zum Erfolg
19.00 Uhr
Die CCW feiert ihren 18. Geburtstag
p
INSPIRATIONSTAG DONNERSTAG, 25. FEBRUAR 2016
ab 8.30 Uhr
Registrierung und Empfang
Seminar: Empfehlungsmarketing – der
Königsweg zur Neukundengewinnung
9.00 Uhr
Live-Besichtigung:
Zu Besuch in der Deutschen Oper Berlin
Die Bedeutung von Empfehlungsadressen
p Die Vorteile von Empfehlungen im
Vergleich zu anderen Möglichkeiten der
Neukundengewinnung
p Weshalb ziehen 90 Prozent aller
Verkäufer nicht oder nicht genügend
Empfehlungen?
p Das telefonische Nachfassen von
Empfehlungsadressen
p Welche Präsente eignen sich als
kleines »Dankeschön« für den Empfehlungsgeber?
14.55 Uhr
Begrüßung und Empfang im Rangfoyer der
Deutschen Oper Berlin
15.10 Uhr
Dialogorientiertes Kulturmarketing
p Wertschätzung vor Wertschöpfung:
Besucher-, Karten- und AbonnementService für die Deutsche Oper Berlin
p Säulen des nachhaltigen Kulturmarketings
p CRM und Social Media-Aktivitäten
15.45 Uhr
Ein Blick hinter die Kulissen der
Deutschen Oper
10.30 Uhr
Kaffee- und Kommunikationspause
16:30 Uhr
11.00 Uhr
Von der »Kaufbestätigung« zur
»Empfehlungsfrage«
p Durch welche Fragen erhält man eine
qualifizierte Empfehlung?
p Kundeneinwände entkräften
p Den Empfehlungsgeber über den weiteren Verlauf informieren – die Chance
für noch mehr Empfehlungen nutzen
Verabschiedung und abschließende
Fragerunde
16:45 Uhr
Rücktransfer zum Estrel Convention
Center
23.02. – 25.02.2016, Berlin
38
KONGRESSPROGRAMM
Kundenservice der Zukunft
Mit über 7.500 Besuchern zählt die CCW in Berlin zu Europas größter Plattform
für Kundenservice, Kommunikation und Contact Center Management. Seien Sie
vom 22. bis 25. Februar 2016 im Estrel Congress & Messe Center mit dabei.
Freuen Sie sich auf innovative Lösungsansätze, Best Practice und individuellen
Austausch mit Experten aus Wissenschaft und Praxis. Diskutieren Sie Strategien
für den Kundenservice der Zukunft! Innovativ, exklusiv und gut vernetzt.
p
p
KONGRESS
p
INNOVATIV
Social Media Analysen und Content Marketing,
biometrische Spracherkennung und Kommunikation in Echtzeit: Hier erleben Sie neue Strategien
für den digitalen Wandel. Wir laden Sie zum »Querdenken« ein.
p
INDIVIDUELL
Erstellen Sie Ihren persönlichen Kongressfahrplan
durch die Servicewelt und adaptieren Sie diese für
Ihre individuelle Kommunikationsstrategie.
p
PRAXISORIENTIERT
Ob Deutsche Bahn, TransGourmet oder die Deutsche Oper Berlin: Bei unseren Live-Besichtigungen
sind Sie immer hautnah an zukunftsorientiertem
Kundenservice.
p
EXKLUSIV
Genießen Sie als Kongressbesucher die Vorteile des
kostenlosen WLAN-Zugangs und den exklusiven
Zugang zur VIP-Lounge.
p
WISSENSCHAFTLICH
Führungskräftemangel? Mitarbeiterfluktuation?
Lernen Sie von empirischen Untersuchungsergebnissen, wie sich Kundenservice in Zukunft
noch besser gestalten lässt.
p
MESSE
NEU
Die CCW erscheint zu ihrem 18. Geburtstag mit einem
komplett neuen Hallenkonzept. Neue Räumlichkeiten
und attraktive Highlights in allen Hallen – so haben
Sie die CCW noch nie erlebt!
p
KOMMUNIKATIV
Austausch mit den Ausstellern, Treffen mit Branchenkollegen. In den meet & seat areas oder in einem
der neuen Bistros. Die CCW ist Networking pur.
p
AUSGEZEICHNET
Die Call Center Manager des Jahres werden auf der
CCW gekürt. Das große Plenum öffnet zur CAt-AwardVerleihung erstmals die Türen für alle Besucher.
p
LIVE
Content pur in der Messe. Über 120 Vorträge und
Live-Events – Messeforen, TeleTalk-Demoforum, LiveCallCenter und International Plaza sorgen für Ihren
Wissensvorsprung.
p
VERNETZT
Vor, während und nach der CCW – bleiben Sie immer
topaktuell informiert und folgen Sie uns:
www.ccw.eu/blog
www.twitter.com/callcenterworld
www.facebook.com/ccw.eu
www.ccw.eu
Neue Hallen, neuer Plan!
Ihr Weg zu den Highlights der verwandelten CCW!
Plenum
Fachforen
Â
Â
VIP-Lounge
HALLE 2
HALLE 3
Â
HALLE 4
Messeforum
meet&seat area
Teletalk-Demoforum
CCW-Boulevard
Â
International Plaza
HALLE 1
Â
Â
KONGRESS
Check-In
LiveCallCenter
Bistro
Â
p
ABENDEVENTS
DIE CAT-AWARD-VERLEIHUNG 2016
DIE CCW GEBURTSTAGS-PARTY 2016
Dienstag, 23. Februar 2016
Mittwoch, 24. Februar 2016
Unter der Moderation von Barbara Eligmann:
Top-Performer erstklassig und hautnah!
Networking, Entertainment und mehr – Die CCW
feiert ihren 18. Geburtstag. Es erwartet Sie ein
atemberaubendes Zirkusspektakel mit spannenden
Attraktionen, Unterhaltung und vielen Überraschungen!
Seien Sie 2016 mit dabei, wenn auserwählte Projekte
und neue Trends in Szene gesetzt werden. Wer macht
das Rennen für 2016 und überzeugt durch Innovation,
Effizienz und Macherqualität?
Die Siegerehrung der Call Center Manager / Innovationsmanager des Jahres: Erstmalig in 2016 auch für
Messebesucher!
23.02. – 25.02.2016, Berlin
40
MESSEBEIRAT
Der Messebeirat –
weil jeder Rat zählt!
Wir bewegen uns in einer sich schnell transformierenden Branche. Um mit der
CCW dieser Entwicklung gerecht zu werden, greifen wir auf den Rat einiger
Fachgrößen zurück, die uns im Messebeirat mit ihrem Know-how unterstützen.
Wir bedanken uns herzlich bei unserem Expertengremium!
Jörg Augstein,
bofrost* Telemarketing GmbH & Co. KG
Die CCW 2016 ist die optimale Chance, zu
allen Themen der Branche die richtigen Ansprechpartner zentral zu treffen. Das bietet
die beste Möglichkeit von konstruktiven
Gesprächen, erweitert das Netzwerk und
eröffnet sicher den Blick in die Zukunft. Interessante Vorträge
von Fachleuten der Branche ergänzen perfekt den Besuch der
CCW. Mein Messehighlight im Jahr 2016 ist wieder die CCW in
Berlin. Wir hoffen Ihres auch.
Benjamin Barnack, D+S communication
center management GmbH
Die CCW ist und bleibt ungeschlagen die
wichtigste Messe unserer Branche. Ich
freue mich, dass ich meine langjährige
Branchenerfahrung als Messebeirat in die
Gestaltung der CCW 2016 einbringen kann.
Als Aussteller weiß ich zudem, welche Erwartungen Unternehmen an die Veranstaltung haben und was getan werden muss,
damit auch in Zukunft der Erfolg der CCW gesichert ist.
Beate Christen-Kaube, Genesys
Telecommunications Laboratories GmbH
Die CCW ist eine Fachmesse auf hohem
Niveau. Hier erfährt der Besucher alles,
was er benötigt, um die Weichen für seinen
Kundenservice von morgen zu stellen. Von
der Grundausstattung für leistungsfähige
Call Center bis zu neuesten Konzepten wie Customer Journey
und Customer Experience: Die Fragestellungen sind topaktuell und die Antworten geben einen guten Überblick über den
gesamten Lösungsmarkt. Wir freuen uns auf die CCW 2016!
Susanne Helm, SNT Deutschland AG
Die CCW ist Pulsgeber der Branche. Hier wird heute diskutiert,
was morgen für die Callcenterbranche relevant sein wird. Wir
nutzen die CCW sowohl als Plattform für
die Akquise neuer Aufträge, als auch zum
Networking mit Bestandskunden und mit
Branchenkollegen. Beide Aspekte sind für
uns sehr wichtig. Der unvermindert hohe
Anteil qualifizierter Fachbesucher bzw.
Entscheider und die daraus resultierenden
Neukundenkontakte bestätigen uns jedes Jahr aufs Neue, dass
die CCW für uns ein »MUSS« ist.
Wolfhart Krischke,
Interactive Intelligence Germany GmbH
Die CCW ist die wichtigste Veranstaltung
der Contact-Center-Branche in Zentraleuropa. Wir nutzen die CCW, um neue Unternehmen von unserer innovativen und
mehrfach preisgekrönten Kundeninteraktionssoftware zu überzeugen. Deshalb ist Interactive Intelligence
auch dieses Jahr wieder der Premium-Sponsor der CCW.
Sabine Winterkamp, Aspect Software GmbH
Die CCW hat sich im Lauf der Jahre zu
einer hervorragenden Plattform für Erfahrungsaustausch, Networking und neue
Kontakte entwickelt. Auch 2016 lohnt sich
die Reise nach Berlin für jeden, der mit der
Gestaltung und Umsetzung einer modernen Omnichannel Kundenservice-Strategie befasst ist.
Holger Wittig, Enghouse Interactive
Guter Kundenservice ist für nahezu jeden
zweiten Konsumenten ein K.O.-Kriterium
bei der Auswahl eines Unternehmens.
Umso verwunderlicher, wie viele Unternehmen ihre Kunden nach wie vor abstrafen. Die CCW 2016 und Enghouse Interactive zeigen effektive Wege für ein intelligentes Servicemanagement zu einem zufriedenen und treuen Kunden.
www.ccw.eu
Das TeleTalk-Demoforum 2016
Vergleichen und die passende Lösung entdecken!
Sie möchten unterschiedliche Ansätze, Strategien und Lösungswege namhafter Anbieter
kennenlernen oder vergleichen? Das TeleTalk-Demoforum ist das passende Format dafür. Hier
erhalten Sie innerhalb kürzester Zeit einen Überblick über das Leistungsvermögen der Branche.
Future Customer Service I
Cloud Services für Contact Center
Es gibt immer Unternehmen, die ihrer Zeit eine Nasenlänge
voraus sind – auch im Kundenservice. Die schon eine Antwort
auf die speziellen Bedürfnisse von Smartphone- und TabletKunden gefunden haben, die mit Videokommunikation eine
neue Nähe für Onlinekunden erlauben oder die die Welt der
Kundenkommunikation ganz anders denken. In diesem Slot
stellen sie ihre Lösungen vor.
Demo von: ITyX, Avaya, Dimension Data, sogedes
Cloud-basierte Dienste für Contact Center sind als Hosted Solutions oder ASP-Modelle schon länger bekannt. Cloud Services
erlauben es heute auch, komplette Lösungen und Infrastrukturen, Rechnerleistung oder Data-Center als Dienst »aus der
Wolke« zu beziehen. Anbieter in diesem Segment präsentieren
neue Dienstemodelle und ihre Sicherheitskonzepte.
Demo von: Interactive Intelligence, 4Com, dtms, INCAS,
Vocalcom
1.Messetag
2.Messetag
3.Messetag
1.Messetag
2.Messetag
3.Messetag
10:00-10:50
15:40-16:30
11:00-11:50
13:10-14:10
12:20-13:20
10:00-11:00
Self Service / Automatisierung im Kundendialog
Die intelligente Steuerung der Annahme von Kundenanfragen
auf allen Kontaktkanälen kann Kundenservice komfortabler
machen und dem Unternehmen gleichzeitig Kosten sparen.
Anbieter in diesem Slot erklären, wie Unternehmen mit Self
Service-Lösungen Kundenkontakte automatisiert annehmen,
verteilen, auswerten und sinnvoll verwalten können.
Demo von: ITyX, next id, D+S communication center management,
novomind
1.Messetag
2.Messetag
3.Messetag
10:50-11:40
14:50-15:40
12:40-13:30
Customer Experience Management (CEM)
Zukunftsorientierte Kundenservices richten sich an den Wünschen von Kunden, an deren »Erfahrungen« aus und machen
sie zu Fans des Unternehmens. Dieses Ziel kann aber nur
erreicht werden, wenn alle verfügbaren Daten über Kunden
systematisch gesammelt und analysiert werden. Und wenn
diese entsprechend aufbereitet Rückschlüsse auf das mögliche
Verhalten von Kunden erlauben. Anbieter in diesem Slot zeigen,
wie das funktionieren kann.
Demo von: brightONE, Enghouse Interactive, sogedes
1.Messetag
2.Messetag
3.Messetag
14:10-14:50
11:40-12:20
15:00-15:40
Qualitäts- und Workforcemanagement
Guter Kundenservice wird immer mehr zu einem Differenzierungsmerkmal für Unternehmen. Wer mehr über Prozesse
und Kunden weiß – und dies systematisch auswertet – kann
erfolgreicher agieren. In diesem Slot stellen sich Anbieter von
Tools vor, die Daten und Kennzahlen für Steuerung, Controlling
und CRM liefern.
Demo von: ASC Technologies, Just Intelligence, InVision
1.Messetag
2.Messetag
3.Messetag
11:40-12:20
14:10-14:50
14:20-15:00
Komplettlösungen für Contact Center
Telekommunikation, Voice over IP, Unified Communication:
Kundendialog in Echtzeit über alle Medien und Kanäle. Wie
interne und externe Kommunikation effizient gesteuert wird.
Demo von: CASERIS, Sikom, 4Com, ITyX
1.Messetag
2.Messetag
3.Messetag
14:50-15:40
10:50-11:40
13:30-14:20
Future Customer Service II
E-Mail, SMS und Chat im Kundendialog
Die Integration sozialer Medien im Kundenservice sorgt dafür, dass die schriftliche Kommunikation mit Unternehmen
zunimmt. In diesem Slot stellen sich Unternehmen vor, die
Lösungen für die systematische Bearbeitung von Kanälen wie
E-Mail, Chat oder SMS (etc.) anbieten. So lassen sich Auslastungen im Contact Center besser steuern und effiziente
Arbeitsabläufe schaffen.
Demo von: Attensity, novomind, Vocalcom, 4Com
Es gibt immer Unternehmen, die ihrer Zeit eine Nasenlänge
voraus sind – auch im Kundenservice. Die schon eine Antwort
auf die speziellen Bedürfnisse von Smartphone- und TabletKunden gefunden haben, die mit Videokommunikation eine
neue Nähe für Onlinekunden erlauben oder die die Welt der
Kundenkommunikation ganz anders denken. In diesem Slot
stellen sie ihre Lösungen vor.
Demo von: brightONE, purpleview, Interactive Intelligence,
Addix
1.Messetag
2.Messetag
3.Messetag
1.Messetag
2.Messetag
3.Messetag
12:20-13:10
13:20-14:10
15:40-16:30
15:40-16:30
10:00-10:50
11:50-12:40
An allen drei Messetagen von jeweils 10.00 – 16.30 Uhr
Vortragsforum in Halle 1 Moderation durch die Fachredaktion der TeleTalk
23.02. – 25.02.2016, Berlin
42
GUIDED TOURS
Der beste Weg – Guided Tours
Sie interessieren sich für ein bestimmtes Kerngebiet im Kundenservice?
Dann nutzen Sie doch unsere themenorientierten Guided Tours. Eine Reihe von
Experten steht bereit, um Sie gezielt durch die Messe zu führen. Suchen Sie sich
ein Thema aus und lassen Sie sich inspirieren und informieren.
Tour-Themen
Tour-Guides
CALL CENTER-DIENSTLEISTER
Sie haben Call Center-Dienstleistungen zu vergeben oder möchten sich einen
Überblick über die ausstellenden Call Center-Dienstleister verschaffen?
Bei dieser Tour erfahren Sie, was ein gutes Contact Center ausmacht bzw.
welche Features zu beachten sind.
Sebastian de Lanck-Thimm
Geschäftsführer
ClientSolutions GmbH
DIGITALER KUNDENSERVICE
Sie möchten wissen, wie Social Media Kanäle in den Kundenservice
implementiert und Community Lösungen sowie Social Customer Services
erfolgreich für Ihr Unternehmen genutzt werden können? Dann ist diese
Tour die richtige für Sie.
Rainer Kolm
Inhaber, i-CEM Institut
für Customer Experience
Management
QUALITÄTSMANAGEMENT
Sie legen Wert auf Qualität im Kundenservice? Aussteller mit Produkten und
Dienstleistungen zu Monitoring, Coaching, Wissensmanagement, Prozesssteuerung oder ganzheitlichem Workforce Management werden bei dieser
Tour hervorgehoben.
Uwe Selbmann
Geschäftsführer
ClientSolutions GmbH
OMNICHANNEL COMMUNICATION
Diese Tour zeigt Lösungen zu Omnichannel Communication, Unified
Communication und Collaboration im Service Center und verschafft so einen
ersten Überblick.
Detlev Artelt
Geschäftsführer
aixvox GmbH
TOUR FOR INTERNATIONAL GUESTS
This tour addresses the international visitors of CCW. Learn to know one
player from each of the important categories of the call centre market.
SPECIAL TOUR FÜR AUSZUBILDENDE –
NUR AM 25. FEBRUAR UM 10.00 UND 14.00 UHR!
Diese Tour richtet sich an Auszubildende, die sich zunächst einen Überblick
über die Vielfalt der ausstellenden Unternehmen verschaffen möchten.
Tourstart:
23.02.2016
24.02.2016
25.02.2016
Treffpunkt:
11.00 Uhr + 15.30 Uhr
11.00 Uhr + 15.30 Uhr
11.00 Uhr
Jens Jankowski
Owner
pro4care
Ulf Gimm
Marketing und Social Media
Manager, ProCom-Bestmann
Headsetlösungen
Mit freundlicher Unterstützung durch:
Kongressfoyer,
Halle 2
www.ccw.eu
LIVECALLCENTER Design by HCD
2016
Design by HCD
LiveCallCenter
setzt Omnichannel um:
Alle Kanäle, ein Erlebnis!
Das große Thema Omnichannel ist in aller Munde. Das 10. LiveCallCenterDesign by HCD zeigt die optimale Lösung für
eine perfekte Kundenreise über alle Kanäle. Denn zum 10. Geburtstag haben sich CCW-Veranstalter Management
Circle und Mit-Initiator HCD etwas ganz Besonderes einfallen lassen. Aus den Highlights der CCW entsteht ein
neuer Superlativ: die besten Technologien mit den besten Nachwuchs-Mitarbeitern – den Siegern des Young Professionals-Wettbewerbs der vergangenen Jahre – in einer optimalen Omnichannnel-Arbeitswelt. Die Umsetzung
übernehmen die neun CallCenterPartner. Sie stellen den Young Professionals das Handwerkszeug zur Verfügung,
damit der Omnichannel-Kundendialog ganzheitlich organisiert wird: über alle Touchpoints hinweg mit topgecoachten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in Front- und Backoffice, mit modernster Technologie und in
einer Arbeitswelt, die allen Anforderungen an multimedialen Kundendialog Rechnung trägt.
Folgende Unternehmen repräsentieren das LiveCallCenter 2016:
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HCD Human CallCenter Design GmbH als Mit-Initiator und für das Thema Arbeitsplatz- und
Raumgestaltung
ASC Technologies AG für das Thema Quality Monitoring
bfkm fingerhut + seidel für das Thema Training
InVision AG für das Thema Workforce Management
Jabra/GN Netcom GmbH für die Themen Headset- und Konferenzlösungen
MYCOM AG für das Thema Entwicklung und Implementierung von Multichannel-Softwarelösungen
SABIO GmbH für das Thema Wissensmanagement
Teleconnect Service GmbH für das Thema Omnichannel
The CallCenterSchool für das Thema e-Learning
Mit-Initiator
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CallCenterPartner
23.02. – 25.02.2016, Berlin
QualitätsPartner
44
SONDERPROGRAMM AM 25. FEBRUAR 2016
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DAS BESTE KOMMT ZUM SCHLUSS – IHRE HIGHLIGHTS AM 3. MESSETAG
11.00 – 11.45 Uhr: Die Zukunft hat schon begonnen – Improtheater at its best!
Stellen Sie sich vor, Sie haben eine Panne mit dem Auto.
Nur ein platter Reifen. Aber Ihr Wagen ist schlau und
sendet die Schadensmeldung direkt an den Pannendienst… eCalls sind heute schon Realität. Sie schlucken
zum Frühstück eine kleine Kapsel, die den ganzen Tag
über Ihre Vitalwerte an Ihre Arztpraxis liefert... Gerade
in Massachusetts entwickelt. Sie möchten ein Haus
bauen und der Architekt zeigt Ihnen jedes Zimmer und
die mögliche Einrichtung aufgebaut und wandelbar
auf dem Tablet… Augmented Reality wird schon heute
in vielen Bereichen genutzt. Aber wie sieht das im Jahr
2050 aus? Wie werden wir dann mit unseren Kunden
kommunizieren? Was wird technisch möglich sein?
Wir laden Sie auf eine Reise in die Zukunft mit dem
Improtheater Foxy Freestyle ein und werfen einen
Blick in die Kommunikation der Zukunft. Sie dürfen
gespannt sein!
www.ccw.eu
12.00 – 14.00 Uhr: Erfolgsfaktor Mitarbeiter
Ein gutes Produkt, eine tolle Dienstleistung aber vor allem qualifizierte und motivierte Mitarbeiter! Diese sind der
Erfolgsmotor jeder Firma. Wie aber kommt man an genau jene heran? Wie motiviert man Mitarbeiter dauerhaft
und wie hält man gute Mitarbeiter in der Firma? Wir stellen Ihnen erprobte Konzepte vor.
Zeit
Thema
12.00 – 12.20
Die ständige Suche nach innovativen Ideen zur Mitarbeitergewinnung und -bindung
Burkhardt Rieck, Invitel Unternehmensgruppe
12.25 – 12.45
Eine gesunde Unternehmenskultur von Grund auf schaffen
Michael Leitner, Global Corporate Challenge und Udo Schüring, CC Club
12.50 – 13.10
Studententeams als Talentpool. Online-Rekrutierung von Studenten für Service Center
Frederik Hartig, Susa Flexible Studentenjobs
13.15 – 13.35
Einfach Anders Arbeiten im Kundenservice 2.0
Detlev Artelt, aixvox GmbH
14.00 – 15.00 Uhr: Heiliger Sonntag?! Hat der Sonntag eine Zukunft im Call Center?
Das vom Hessischen Verwaltungsgericht 2014 ausgesprochene Verbot von Sonn- und Feiertagsarbeit für Call
Center in Hessen brachte die Branche zum Beben. Kirchen und Gewerkschaften kämpfen für die Einhaltung
der Sonntagsruhe, Call Center-Betreiber sehen Aufträge und Jobs in Gefahr. Mittlerweile fordert die Arbeits- und
Sozialministerkonferenz in Erfurt von der Bundesregierung eine bundesweite Neuordnung der Sonn- und Feiertagsarbeit. Wie wird der Gesetzgeber mit die Sonn- und Feiertagsarbeit gestalten?
Christoph Teuner, seit mehr als 10 Jahren das Gesicht von N-TV, fragt nach und diskutiert mit:
p Dirk Egelseer, Vorstand Recht & Regulierung, CallCenter Verband
Deutschland e.V.
p Leo Staub-Marx, Personalleiter, Capita
p Annett Stindt, Leiterin CustomerCareCenter, DKB-Service GmbH
p Ulrike Trautwein, Generalsuperintendentin Berlin, Ev. Kirche
Berlin Brandenburg-schlesische Oberlausitz
p Ulrich Beiderwieden, Fachgruppenleiter, ver.di
Wie ist Ihre Meinung zu diesem Thema? Diskutieren Sie mit!
Die CCW in Ihrer Hand: Behalten Sie den Überblick
Zum 18. Geburtstag der CCW ist vieles neu und vieles anders.
Damit Sie keinen Aussteller, keinen Programmpunkt und auch kein
Highlight verpassen, gibt es die CCW 2016 kompakt und
übersichtlich für Ihr Handy. Nutzen Sie die App und finden Sie alle
Informationen zum Kongress und zur Messe auf Knopfdruck;
Vor Ort Navigation inklusive. Ihr virtueller Messeguide wartet auf Sie.
23.02. – 25.02.2016, Berlin
46
YOUNG PROFESSIONALS
Wer sind die qualifizierten Fachkräfte der Zukunft?
Im bundesweiten Wettbewerb für Auszubildende der Berufe »Kaufmann/-frau
für Dialogmarketing« und »Servicefachkraft für Dialogmarketing« lernen Sie sie
kennen.
Der Wettbewerb »Young Professionals – Talente im Dialog« wurde 2008 von bfkm fingerhut + seidel ins Leben gerufen, um die noch recht jungen Berufsbilder bekannter zu machen und gleichzeitig das Image der Branche zu
verbessern. Mittlerweile werden in Deutschland nahezu 4.400 junge Männer und Frauen in den beiden Berufen
ausgebildet. Seit 2010 findet der Wettbewerb auf der CCW, Europas größter Kongressmesse für Kundenservice
statt. Über 100 Auszubildende bewerben sich jährlich, aber nur 60 schaffen es in die Endrunde. Und diese hat es
in sich: Während im Theorietest glasharte Fakten abgefragt werden, ist im Praxistest kommunikatives Handwerk
am Telefon gefragt. Zum Geheimtipp und Publikumsmagnet hat sich inzwischen der Kreativtest mit den hinreißenden Präsentationen der Jugendlichen entwickelt.
Machen Sie sich selbst ein Bild vom besten Nachwuchs unserer Branche: beim Theorie- und Kreativitätstest im
Europa Saal in Halle 2 sowie beim Praxistest im LiveCallCenterDesign by HCD.
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Termin: 25.02.2016, 9.00 – 14.00 Uhr
Austragungsort: Saal Europa (im Plenum in Halle 2)
Führungen durch den Wettbewerb: 10.30 Uhr und 13.00 Uhr
Siegerehrung: 16.00 Uhr im Messeforum in Halle 3
Den Gewinnern der drei Lehrjahre winkt ein einjähriges Stipendium, den Platzierten hochwertige Sachpreise.
Wir bedanken uns bei den Sponsoren, ohne die der Wettbewerb nicht möglich wäre:
www.ccw.eu
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1. MESSETAG DIENSTAG, 23. FEBRUAR 2016
MESSEFORUM HALLE 2
Zeit
10.30 –
11.00
11.00 –
11.30
Thema
Cloud, CRM und das Contact Center Odigo
von Capgemini – so funktioniert das
Zusammenspiel!
Marcel Michalek, Business Development
Manager Digital Customer Experience
Capgemini
(R)EVOLUTION im Kundenservice –
mit mehr Mut zu Mehrkanal
Ralf Mühlenhöver, CEO
Enghouse AG
11.30 –
12.00
Nahtloser Zugriff auf alle Kanäle: Die Integration
von Genesys und Skype for Business
Lewe Zipfel, Manager Solutions Engineering
Genesys Telecommunications Laboratories
GmbH
12.00 –
12.30
Marktübersicht: Mobile Customer Engagement
Laurentius Malter, Leiter Competence Center
Customer Intelligence
b.telligent GmbH & Co. KG
12.30 –
13.00
Telefonie, SMS, IP Messaging und WebRTC:
Bauen Sie ein individuelles MultichannelCallcenter in der Cloud mit wenigen Zeilen
Codes auf der Twilio API
Matthias Damm, Solutions Architect
Twilio Germany GmbH
13.00 –
13.30
Prämierter Kundenservice: Dank Multichannel,
Dunkelverarbeitung und geführten Prozessen
zu mehr Effizienz im Direktvertrieb. Ein Praxisbericht.
Gudrun Neumann, Abteilungsleiterin
Direktvertrieb Inbound/Outbound,
MÜNCHENER VEREIN Versicherungsgruppe
13.30 –
14.00
Unternehmenserfolg steigern – Dank durchgängig integrierter, jederzeit modifizierbarer und individuell gestaltbarer Kommunikationsprozesse
Stefan Wentzel, Senior Manager Executive Briefing & Strategy
Avaya GmbH & Co. KG
14.00 –
14.30
Virtuelles Contact Center - Welche Möglichkeiten bietet die Service Cloud für die erfolgreiche
Steuerung externer Service Dienstleister?
Martin Wild, Vorstand
sogedes group
23.02. – 25.02.2016, Berlin
MESSEFORUM HALLE 3
Zeit
Thema
10.30 –
11.00
Flexibel und individuell Kundenanfragen beantworten – dank semantischer Sprachanalyse
Torsten Uhe, Business Development Manager
Worldline
11.00 –
11.30
Next Generation Customer Engagement –
Der Weg zum Service der Zukunft
Christian Klein, Senior Solutions Consultant
11.30 –
12.00
Digitalisierung – wie kann der Kundenservice
mithalten? Contact-Center-Lösungen aus der
Cloud.
Susanne Porr, Leiterin Vertrieb Contact Center
Solutions
Telekom Deutschland GmbH
12.00 –
12.30
Multimediale Markenbotschafter – Anforderungen an eine neue Arbeitswelt im Kundendialog
Michael Stüve, Geschäftsführer
HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH
12.30 –
13.00
Robotic Process Automation, Effizienzsteigerung durch die Automatidierung von Standardprozessen
Peter Beckschäfer, Leiter Vetrieb
ALMATO GmbH
13.00 –
13.30
Die Welt der Call Center Applikationen vereint
in einem Agent Desktop
Bernd Engel, Director Sales
MYCOM AG
13.30 –
14.00
Per E-Mail, Voice, im Web und als App: Inhalte
verstehen - Prozesse automatisieren
Andreas Klug, Vorstand BPO & Cloud Solutions
ITyX Solutions AG
14.00 –
14.30
Die häufigsten Fehler und Fallen im Workforce
Management - und wie Sie sie vermeiden!
Andreas Bopp, Vice President
InVision AG
48
FIRMENPRÄSENTATIONEN
p
1. MESSETAG DIENSTAG, 23. FEBRUAR 2016
MESSEFORUM HALLE 2
Zeit
Thema
MESSEFORUM HALLE 3
Zeit
Thema
14.30 –
15.00
Impact of digital transformation for
customer services
James Towner, Strategic Engagement
Director Europe
Capita
15.00 –
15.30
Blitzschneller Wissenszugriff mit
USU KnowledgeCenter – Mit der neuen AKTIVEN
Suche sofort das Richtige finden
Harald Huber, Mitglied der Geschäftsleitung
USU AG
15.00 –
15.30
Highlights der 4Com Contact Center Suite –
DIE modulare Cloud-Komplettlösung für alle
In- & Outbound-Kanäle
Nico Lamprecht, Solution Architect
4Com GmbH & Co. KG
15.30 –
16.00
15.30 –
16.00
Digitalisierung-Das verlorene Wettrennen
„gegen“ den Kunden?Bewusste Entscheidungen
für den richtigen Kanalmix treffen ohne an
Komplexität zu scheitern
StefanGrünzner, Geschäftsführer
brightONE Consulting GmbH
„ISDN, ALL-IP, NGN, SIP-Trunking Wer soll sich da noch auskennen?“
Die Konsequenzen der ALL-IP Umstellung
für die Contact Center-Szene.
Florian Buzin, Geschäftsführer
STARFACE GmbH
16.00 –
16.30
Erfolgsfaktor Mensch: Wie Mensch(lichkeit)
im BPO den feinen Unterschied macht.
Roman Zynga, COO
Webhelp
16.00 –
16.30
Flexible Studententeams. Das Poolconcept®
von SUSA als Schlüssel zur flexiblen Personalplanung für Service Center
Guido Dust, Sales Manager
SUSA Deutschland GmbH
16.30 –
17.00
End-to-end Customer Experience mit
VoltDelta‘s Cloud Contact Center integriert
mit Oracle Service Cloud.
Yusuf Bulan, Geschäftsleitung
VoltDelta International GmbH
www.ccw.eu
p
2. MESSETAG MITTWOCH, 24. FEBRUAR 2016
MESSEFORUM HALLE 2
Zeit
Thema
MESSEFORUM HALLE 3
Zeit
Thema
10.00 –
10.30
Online Customer Engagement:
Tipps, Trends und Strategien
Caroline Langer, Regional Marketing Manager
iAdvize
10.00 –
10.30
Draft: Contact Center Qualitäts-Optimierung
aber Richtig
Andreas Wächter, General Manager
Integrated Research UK Ltd.
10.30 –
11.00
Self-Service im Multichannel Kunden mit
nahtlosem Service über verschiedenste Kanäle
begeistern
Harald Huber , Mitglied der Geschäftsleitung
USU AG
10.30 –
11.00
11.00 –
11.30
Wir haben es gewagt, die Flagship Site Dortmund
zu eröffnen … Einblicke und Antworten,
wie der Pioniergang gelingen konnte.
Roman Zynga, COO
Gerald Unger, Geschäftsführer
Webhelp
Digitalisierung-Das verlorene Wettrennen
„gegen“ den Kunden?Bewusste Entscheidungen
für den richtigen Kanalmix treffen ohne an
Komplexität zu scheitern
Stefan Grünzner, Geschäftsführer
11.00 –
11.30
Multichannel Management & Social Media.
Wie Sie alle Kontaktkanäle sinnvoll und effektiv
mit einer zentralen Lösung managen können!
Markus Ring, Senior Consultant
sogedes group
11.30 –
12.00
Kundenkommunikation in der digitalen Welt
Stefan Jung, Regional Sales Manager
Aspect
11.30 –
12.00
12.00 –
12.30
Die App für intelligenten Kundenservice:
Vernetzte Kunden - effiziente Prozesse
Rolf Esau, Vorstand BPO & Cloud Solutions
Marius Gerwinn, CEO & Gründer
ITyX Solutions AG
Nahtloser Zugriff auf alle Kanäle: Die Integration
von Genesys und Skype for Business
Lewe Zipfel, Manager Solutions Engineering
Genesys Telecommunications
Laboratories GmbH
12.00 –
12.30
Dynamisches Benchmarking
Robert Oettl, Senior Consultant
23.02. – 25.02.2016, Berlin
50
FIRMENPRÄSENTATIONEN
p
2. MESSETAG MITTWOCH, 24. FEBRUAR 2016
MESSEFORUM HALLE 2
Zeit
Thema
12.30 –
13.00
Quo Vadis Innovationsstandort Deutschland
Udo Schüring, Geschäftsführer
CC-Club
13.00 –
13.30
Marketing & Vertrieb & Customer Care
endlich eine Einheit zum Kunden
Bernd Engel, Director Sales
MYCOM AG
13.30 –
14.00
Webchat, Videoberatung & Videoidentifikation
– Erfolgsstrategien für Banken und Versicherungen
René Rübner, Consultant
TAS AG
14.00 –
14.30
14.30 –
15.00
15.00 –
15.30
Whatsapp im Kundendialog. Möglichkeiten
der professionellen Nutzung in Call Center
Strukturen.
Markus Lehmann, Leiter Marketing & Sales
Strategy
telegra GmbH
Was Sie unbedingt über Workforce Optimization
wissen sollten: 5 essentielle Tipps
Stephan Wendling, Senior Consultant
FIEBIG GmbH
Digitalisierung – wie kann der Kundenservice
mithalten? Contact-Center-Lösungen aus der
Cloud.
Susanne Porr, Leiterin Vertrieb Contact
Center Solutions
15.30 –
16.00
The Customer journey
Benedikt Dormann, Senior Business Consultant
NICE Systems
16.00 –
16.30
Multimediale Markenbotschafter – Anforderungen an eine neue Arbeitswelt im Kundendialog
Michael Stüve, Geschäftsführer
HCD Human CallCenter Design
Planungsgesellschaft mbH
MESSEFORUM HALLE 3
Zeit
Thema
12.30 –
13.00
Best Practices im Kundenservice mit Oracle
Service Cloud @ Media-Saturn
Referent: tbd
ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG
13.00 –
13.30
Dynamisch auf Kundenanliegen reagieren –
schnell, flexibel und fallabschliessend. An allen
Touchpoints: Social Media, Korrespondenz und
in der Filiale.
Philip Heck, Contact-Center-Experte
BSI Business Systems Integration AG
13.30 –
14.00
Auch Helden brauchen manchmal Hilfe Mit Wissensmanagement den OmnichannelKundenservice meistern!
Joël Eiglmeier, Sales Manager
Sabio GmbH
14.00 –
14.30
Der Weg zur Digitalisierung. Und es geht (meist)
doch - high and low light aus der Praxis.
Julius Appel, Director Operation & Sales,
Birgit Hecht, Director koviko
SNT Deutschland AG
14.30 –
15.00
Highlights der 4Com Contact Center Suite DIE modulare Cloud-Komplettlösung für alle
In- & Outbound-Kanäle
Nico Lamprecht, Solution Architect
4Com GmbH & Co. KG
15.00 –
15.30
Neue Ära der Coustomes Service Technology
Trends - Besserer Kundenservice
Steffen Teske, Director Enterprise Sales
Zendesk
15.30 –
16.00
Steigern Sie Mitarbeiter-Performance und
Kundenzufriedenheit – mit der Service Cloud
Console und integrierter SOS-Funktionalität
Thomas Reissner, Strategic Account Manager
Service Cloud
salesforce.com Germany GmbH
16.00 –
16.30
(R)EVOLUTION im Kundenservice –
mit mehr Mut zu Mehrkanal
Ralf Mühlenhöver, CEO
Enghouse AG
16.30 –
17.00
Multikanal, Omni-Channel, WebRTC,
Mobile Application
Harald Henn, Geschäftsführer
CCT Deutschland GmbH
www.ccw.eu
p
3. MESSETAG DONNERSTAG, 25. FEBRUAR 2016
MESSEFORUM HALLE 2
Zeit
Thema
11.00 11.45
Die Zukunft hat schon begonnen,
Improtheater at its best!
12.00 14:00
Erfolgsfaktor Mitarbeiter
14.00 15.00
Heiliger Sonntag?!
Hat der Sonntag eine Zukunft im Call Center?
Ausführliche Informationen dazu finden Sie
auf den Seiten 44 – 45.
MESSEFORUM HALLE 3
Zeit
Thema
10.30 –
11.00
Contact Center Investitionsstudie 2016 –
Das beschäftigt Führungskräfte im
Contact-Center
Markus Grutzeck, Vorstand
Contact-Center-Network e.V.
16.00 –
17.00
Young Professionals – Talente im Dialog
Große Siegerehrung
International Plaza – Connecting the world
Die International Plaza ist der erste Anlaufpunkt auf der Messe für internationale Besucher und alle, die
sich für die neuesten Trends und innovativsten Lösungen von weltweit agierenden Unternehmen interessieren. Auf der International Plaza stehen unsere Botschafter bereit, um all Ihre Fragen zu beantworten
– ob speziell zur CCW oder allgemein im Bereich Customer Care. Nutzen Sie die Ruhezonen auf der Plaza,
um mit Gleichgesinnten ins Gespräch zu kommen und Ihr internationales Netzwerk zu erweitern.
Zum ersten Mal wird es 2016 ein komplettes Programm für internationale Besucher geben, das Sie so noch
nicht erlebt haben: Hören Sie an allen drei Messetagen im Speakers‘ Forum bei der International Plaza
neben professionellen Vorträgen unserer Partner auch Best Practice-Beispiele internationaler Top Speaker
von Global Playern wie z.B. Google, Twitter oder Fujitsu. Alle Vorträge im Speakers‘ Forum werden auf
Englisch präsentiert.
23.02. – 25.02.2016, Berlin
52
HALLENPLAN
Die Messehallen im Überblick
Bistro
Messeforum
Bistro
sponsored by
Twilio
2A25
A
sponsored by
Genesys
2B29
2B28
B
brainLight
Wellness-Oase
VIAFON
2B27
2A21
2B25
2A16
SOLVATiO
Bison
Benemen
Oy
2A14
2B23
2A17
2C28
2C21
2C26
2C19
2B20
International
Plaza
2A13
Inbenta
XEROX
ShoreTel
2B11
2A4
2B9
2D22
Alcatel-Lucent
2D22a
2E19
2D20
2E17
Semantic
Edge
2C20
2D18
2D18a
Meet & Seat
2D16
2D16a
sponsored by
Telekom
Comvendo
Telekom
2C16
2C11
2D14
2C14
2D11
2E13
2D12
opti-serv
Jabra
byon
2B10
2C9
2C12
2C7
2C10
TAS AG
KiKxxl
2D9
2A5
IT4YOU
2B5
Focus
Telec
2D10
2D7
ALMATO
2E9
2D8
2E7
SAP
Telemarkt
authensis
2B6a
2B4
Conecteo
2C5
2C8
2C3
2C6
2D5
2D3
Twilio
A
DSZ
2A1
VATM
2B1
B
2B2
2E5
2E3
2D4
Halle 3
Enghouse
ITyX
Î
telegra
Plantronics
C
Halle 2
2C1
2C2
Kongress
2D1
D
2D2
2E1
Halle 1
Î
Î
2D6
NUANCE
b.
telligent
Unify
2B3
ORACLE
ORGDELTA
Grutzeck
TMI
2B6
2E11
2D12a
CC- MetriServ nomics
2B7
Î
novomind
helpLine
2B8
CC-Club
2A2
Halle 3
TeleTalk
Cognizant
2A7
acquisa
Cisco
2C18
Capgemini
CC-Club
2A6
2D19
2B18
2B12
LivePerson
2A7
Die
UKW
2B16
2B14
2B13
2A9
2E21
Randstad
2B15
2A8
2E23
2D24a
CX-INNOZendesk VATIONS
onsoft/
jtel
International
Plaza
2D24
2D26a
ZOOM Talk2
Spectrum International
2C22
Dimension
Data
2A11
com- DDV
mehr
2D21
2C24
2E25
DDV
2D26
2D23
NTT
Data
International
Plaza
2D28a
Teleopti
COM INTERcept
plan +
service
Hiper- Echocom
loN
EML
2B22
2B21
2A15
Sponsor
ver.di
2A14a
2D28
D
MYCOM
ADDATele
SOUND Forte
RMG
2D25
iAdvize
2C23
2B24
DIABOLOCOM
VoicePIN
2A19
2B26
2C30
C
Teleperformance
Worldline
Spitch
2A23
2C25
2B28a
aixvox Tyntec
www.ccw.eu
Â
HALLE 2
HALLE 3
Â
Â
Â
Â
K ONGRESS
HALLE 4
Â
HALLE 1
Check-In
Â
Halle 4
LiveCallCenter
Halle 3
Í
HCD
4A12
4B6
WOCAS
4A10
4B7
Sikom
4A8
point
omega
ttUnited
Ingress
4A6
4B5
Halle 4
4A4
4B4
4B3
Halle 3
comevis
Í
NICE
bfkm
Amevida
4A2
multiConnect
4B2
4B1
Halle 1
Î
23.02. – 25.02.2016, Berlin
54
HALLENPLAN
buw
CallCenterProfi
Gallery 2
Gallery 3
3B15 3B24
Bistro
3C21 3C24
CCW-Boulevard
3B22
3C19
sponsored by
BSI
3D17
3C22
3F22 3G23
3D18
CreaLog
Sprachcomputer
VANAD
BSI
3E15
Í
A
3B18
B
Radius
3F20
Adapt
Europe
3C17
3C20
3D13
3D16
3E13
3C15
3C18
3D11
3D14
3E11
Enterprise
Communication
Vodafone
C
Competella
ROMI- YouCon
CO
D
3E14
3F11
getaline
E
3E9
3D12
3E12
Versatel
absolute.
contacts
3B14
Dialoga
Group
3F13
3E16
3G21
3G22
Attensity
Bistro
3H19
sponsored by
ASC
InterHarver active
Intelligence
IP
DRAABE Dynamics
ProCom-Bestmann
Avedo
3B13
3F15
CreaLog
3B20
3A10
3E18
Verint
3A9
Halle 2
3G24 3G24a 3H21
CCW-Boulevard
3D15
3F18
3G19
3G20
3H17
3F16
3G17
3G18
3H15
3J17
3H18
Halle 4
3J15
SympaJust
CT
log
F
H
inexso G
ASC
Intelli3F14 telecomgence Man
power 3C19
3G16
munica- Gi
tion
Group 3G15
3F9 software
3H16
dtms
D+S
J
Î
planen +
steuern
arvato
CCV
3B12
3C13
Messeforum
3C14
SUSA
Halle 2
A
Í
Nothelle
Qumido
3A8
3B7
3A6
3B5
B
zezaro
3B8
3C7
3C5
3F7
Meet &
Seat
3F10
3F5
Capita
sogedes/
Vocalcom
Capita
3C8
3D7
D
3C6
Transcom
3D6
3D5 3D4
3C19
Halle 3
E
3E5
SYKES
Sennheiser
T.D.M.
INCAS
3H11
sogedes
3A4
3B3
3B4
3C3
3C4
3D3 3D2
3E8
3E6
F
3F8
3G7
3F3 3F6
3G5
SUMMACOM
Versatel
Lounge
3A2
3B1
CCW
Interview
Area
3B2
3C1
3C2
3D1
3J13
3H12
3J11
3E4
G
3E1
3E2
IR
3G8
3H7
3G6
3H5
H
VWCG
3F1 3F4
CCT
Mitel
3H8
3J7
3H6
3J5
3G4
3H3
3H4
J
Halle 4
Avaya
Î
Diwa
3G3
3J7
CCW-Boulevard
3F2
3G1
3G2 3H1
MC Presse- und Mediencenter
3H2
3H2a
Lead Desk
Gallery 1
walter
services
Invitel
FIEBIG
USU
3E5
Damovo
CCW-Boulevard
CCW-Boulevard
3A1
3H14
Interflex
Luware
salesforce.com
InVision
Imtradex
Clareon
3G14
3G9
Webhelp
C
3G13
3G11
3G12
sponsored
by
3E7
3B6
4Com
3D10
3D8
3C10
CASERIS
3A5
3D9
3C12
3C11
3J1
Avaya
Gallery 4
Competence
Halle 1
Î
www.ccw.eu
Â
HALLE 2
HALLE 4
Â
HALLE 3
Â
Â
Â
Â
HALLE 1
K ONGRESS
Check-In
Â
+
Kongress
Treffpunkt Guided Tours
TeleTalkDemoforum
VIP Lounge
Fachforum II
Kongress
Ï
Ï
Halle 3
Halle 4
Competence
Call Center
1A18
1A16
Competence
Call Center
Halle 2
Í
next id QuestNet
1A12
STARFACE
1A10 1A8
DCS Call
Center
Türkei
1A6
SABIO
1A4
Halle 1
1A15
1A17
SNT
23.02. – 25.02.2016, Berlin
1A13
Interactive
Intelligence
1A11
1A9
Aspect
brightOne
Messeleitung
1A2
Halle 1
1A5
1A7
Genesys
56
PRODUKTVERZEICHNIS
Produktverzeichnis
zur CCW 2016
Sie suchen nach bestimmten Produkten, Themen oder Dienstleistungen? Das
alphabetische Produktverzeichnis bietet Ihnen den kompletten Überblick über
die Ausstellungsbereiche der CCW. Von A wie Ausstattung bis V wie Verbände.
p
Ausstattung
Headsets/Sprechgarnituren
ADDASOUND Denmark A/S
Call Center Service
Imtradex Hör-/Sprechsysteme GmbH
JABRA - GN Netcom GmbH
Plantronics
ProCom-Bestmann Headsetlösungen
Sennheiser Vertrieb und Service GmbH
& Co. KG
VXi Corporation
Mobiliar
Adapt Europe GmbH
HCD Planungs GmbH
ORG-DELTA GmbH
Raumgestaltung
Adapt Europe GmbH
DRAABE Industrietechnik GmbH
HCD Planungs GmbH
ORG-DELTA GmbH
Specials
brainLight GmbH
p
Beratung
Business Process Outsourcing
ALMATO GmbH
arvato CRM Solutions
Avedo GmbH
Cognizant Technology Solutions GmbH
Competence Call Center
comvendo gmbh
D+S communication center
management GmbH
DCS – Call Center Türkei
Die UKW Vertriebs GmbH
Interact Tele Service AG
junokai Gmbh
Lindorff Deutschland GmbH
ManpowerGroup Deutschland GmbH
opti-serv GmbH
SUMMACOM
Swiss Post Solutions GmbH
TAS AG
Teleperformance Germany
Transcom WorldWide GmbH
Tremonia Dienstleistungsges. mbH
Webhelp
Worldline GmbH
Organisation/Prozesse
AC Süppmayer Consulting GmbH
AC Süppmayer GmbH
bfkm fingerhut + seidel
buw Holding GmbH
comevis GmbH & Co. KG
DDM Consulting
Dimension Data
GEFTA | Gesellschaft für Telearbeit
HCD Human Call Center Design
Planungsges. mbH
iAdvize
Interflex Datensysteme GmbH & Co. KG
junokai Gmbh
ML-spectrum GmbH & Co. KG
opti-serv GmbH
planen + steuern GmbH
SemanticEdge GmbH
sokrates: consulting und
systemintegration gmbh
TeleSys Kommunikationstechnik GmbH
VWCG – von Wilmsdorff Consulting
Group GmbH
WOCAS GmbH
Specials
Clareon GmbH
INLOQ Voice Solutions
junokai Gmbh
Sabio GmbH
ver.di-Bundesverwaltung
p
Dienstleister
Fulfillment-Serices/Logistik
BFS Baur Fulfillment Solutions
rz-Kundenservice GmbH
Mobile Services
First Telecom GmbH
Nuance Communications
SNT Deutschland AG
Multilinguales Call Center
AMEVIDA SE
Capita
CommuniGate Kommunikationsservice
GmbH
management GmbH
DCS - Call Center Türkei
getaline GmbH
Invitel GmbH
KiKxxl GmbH
SUMMACOM
SYKES Enterprises
T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing GmbH
Talk2 GmbH
TAS AG
www.ccw.eu
Telemarkt AG
VANAD Group B. V.
walter services GmbH
Webhelp
Offshoring
Webhelp
Social Media
AMEVIDA SE
buw Holding GmbH
Capita
getaline GmbH
KiKxxl GmbH
Nothelle Callcenter Services GmbH
SYKES Enterprises
Talk2 GmbH
Telemarketing
AMEVIDA SE
Avedo GmbH
buw Holding GmbH
Capita
CommuniGate Kommunikationsservice
GmbH
comvendo gmbh
Embers Call Center & Marketing GmbH
getaline GmbH
Invitel GmbH
KiKxxl GmbH
SNT Deutschland AG
Talk2 GmbH
TAS AG
Telemarkt AG
Virtuelles Contact Center
3iMedia GmbH
management GmbH
DIABOLOCOM
Dialoga Group
multiConnect GmbH
point omega AG
23.02. – 25.02.2016, Berlin
SYKES Enterprises
VANAD Group B. V.
Vodafone GmbH
Worldline GmbH
zezaro
work@home
Specials
DAK-Gesundheit
Invitel GmbH
SUMMACOM
Telemarkt AG
p
Lösungen
ACD-/TK-Systeme
3iMedia GmbH
4Com GmbH & Co. KG
absolute.contacts GmbH
Alcatel-Lucent Enterprise
AR-SYSTEMS GmbH & Co. KG
ARKTIS GmbH
Astimax- ADDIX Software GmbH
authensis AG
Benemen Oy
byon gmbh
CASERIS GmbH
Cisco Systems GmbH
COM plan + service GmbH
commehr GmbH
CT Technologies Inc.
Damovo Deutschland Gmbh & Co. KG
DIPRO Informationsmanagement
GmbH
dtms Deutsche Telefon- und Marketing
Services GmbH
Enterprise Communications GmbH
ethcon GmbH
First Telecom GmbH
Frings Informatic Solutions GmbH
IP Dynamics GmbH
ITyX AG
jtel GmbH
LeadDesk GmbH
Luware
Mass Response
Mitel Deutschland GmbH
next id GmbH
Placetel
point omega AG
QuestNet GmbH
ROMICO GmbH
Sabienzia Technologies GmbH
SAP Deutschland SE & Co. KG
SEC-COM GmbH
ShoreTel GmbH
Sikom Software GmbH
STARFACE GmbH
technology experts
telecommunication software gmbh
Telefonbau Schneider Communications
GmbH
TeleForte AG
telegra GmbH
Twilio Germany GmbH
Unify Deutschland GmbH & Co KG
Versatel GmbH
virtualQ GmbH
WBe AG
Wildix GmbH
Chat-Video
Avaya GmbH & Co. KG
CreaLog Software-Entwicklung und
Beratung GmbH
LivePerson
Luware
purpleview GmbH
VERA Software GmbH
yalst LiveChat
Cloud Services
Aculab
Aspect Software GmbH
Bucher + Suter
byon gmbh
Call Center Service
commehr GmbH
Dialoga Group
dtms converting communication GmbH
ECENTA AG
Focus Telecom
iAdvize
INCAS GmbH
58
PRODUKTVERZEICHNIS
INTERcept Solutions GmbH
IP Dynamics GmbH
Just Intelligence GmbH
LivePerson
Mass Response
Mtel GmbH
NTT Data Deutschland GmbH
point omega AG
purpleview GmbH
Qumido GmbH
Radius Communications GmbH
ShoreTel GmbH
sogedes GmbH
STARFACE GmbH
T&N Telekom & Netzwerk
Telefonbau Schneider Communications
GmbH
telegra GmbH
TelliMATE Callcenter Solutions
Twilio Germany GmbH
virtualQ GmbH
Vocalcom
voiXen GmbH
Worldline GmbH
Zendesk GmbH
CRM- und Helpdesk-Software
ALMATO GmbH
Attensity Europe GmbH
BIG Social Media GmbH
GmbH
EcholoN mIT solutions GmbH
Grutzeck-Software GmbH
helpLine GmbH
iAdvize
INCAS GmbH
Ingress GmbH
LeadDesk GmbH
MYCOM AG
novomind AG
ttUnited gmbh
yalst LiveChat
Zendesk GmbH
CTI-Lösungen
Aculab
CASERIS GmbH
Competella AB
CONET Solutions GmbH
CreaLog Sprachcomputer GmbH
Focus Telecom Polska Sp.zo.o.
ROMICO GmbH
technology experts
Twilio Germany GmbH
WBe AG
YouCon EDV Dienstleistungs GmbH
Wildix GmbH
Customer Experience Management
ASC Technologies AG
Avaya GmbH & Co. KG
Capgemini Deutschland GmbH
CX-INNOVATIONS Deutschland GmbH
Cyara Solutions
Kiamo by Conecteo
DDM Consulting Deutschland GmbH
ECENTA AG
Genesys
helpLine GmbH
Hipercom Customer Communication
GmbH
Ingress GmbH
LivePerson
Metrinomics - Customer Experience
sogedes GmbH
SOLVATiO
Spectrum Solutions International
Symmetrics
TeleTrain Software GmbH
Verint Systems GmbH
Virtual Hold Technology
WOCAS GmbH
Dialer
Altitude Software
authensis AG
DIABOLOCOM
LeadDesk GmbH
Qumido GmbH
ttUnited gmbh
Vocalcom
WBe AG
E-Mail-Management
4Com GmbH & Co. KG
cognesys gmbh
inexso information exchange solutions
GmbH
Media Success GmbH
novomind AG
zezaro
Komplettlösungen
3iMedia GmbH
absolute contacts GmbH
Altitude Software
ARKTIS GmbH
authensis AG
Bucher + Suter
Cisco Systems GmbH
comvendo gmbh
Kiamo by Conecteo
D+S 360° Webservice GmbH
DIMENSION DATA
Enghouse Interactive
Genesys
Harver B.V.
Mtel GmbH
multiConnect GmbH
MYCOM AG
NICE Systems GmbH
Plantronics
Qumido GmbH
RMG Networks
SEC-COM GmbH
Sikom Software GmbH
Teleconnect & Service GmbH
www.ccw.eu
VoicePIN.com
Zendesk GmbH
Mobile Services
ITyX AG
Mtel GmbH
purpleview GmbH
RMG Networks
Sympalog Voice Solutions GmbH
virtualQ GmbH
Multichannel-Lösungen
4Com GmbH & Co. KG
Benemen Oy
Bucher + Suter
commehr GmbH
Competella AB
Kiamo by Conecteo
Beratung GmbH
ethcon GmbH
Focus Telecom
Genesys
INCAS GmbH
inexso information exchange solutions
GmbH
jtel GmbH
MYCOM AG
SNT Deutschland AG
USU AG
Vocalcom
VoicePIN.com
ZOOM International
Omnichannel-Lösungen
Altitude Software
ASC Technologies AG
Avaya GmbH & Co. KG
23.02. – 25.02.2016, Berlin
Cyara Solutions
DIABOLOCOM
ECENTA AG
FIEBIG Business Communications
Inbenta
jtel GmbH
sogedes GmbH
SOLVATiO
technology experts
VANAD Group B. V.
VERA Software GmbH
Verint Systems GmbH
VoicePIN.com
Qualitätsmanagement/Monitoring
AC Süppmayer GmbH
ALMATO GmbH
ASC Technologies AG
EML European Media Laboratory GmbH
GmbH
Ingress GmbH
Metrinomics GmbH
NICE Systems GmbH
onsoft technologies GmbH
opti-serv GmbH
RMG Networks
Spitch AG
Symmetrics Business Intelligence Inc.
TeleTalk
Tele’Train
ttUnited gmbh
voiXen GmbH
WOCAS GmbH
ZOOM International
Self-Service
Beratung GmbH
helpLine GmbH
Inbenta
inexso GmbH
Media Success GmbH
next id GmbH
novomind AG
plano. Vertrieb GmbH
SemanticEdge GmbH
USU AG
VERA Software GmbH
Social Media
cognesys gmbh
Competella AB
Metrinomics – Customer Experience
Sprachtechnologien
cognesys gmbh
Inbenta
IT4YOU
JABRA – GN Netcom GmbH
Media Success GmbH
QuestNet GmbH
SemanticEdge GmbH
Sikom Software GmbH
Spitch AG
voiXen GmbH
VXi Corporation
ZOOM International
Unified Communications
ARKTIS GmbH
Benemen Oy
Call Center Service
CASERIS GmbH
Cisco Systems GmbH
Dimension Data
60
PRODUKTVERZEICHNIS
ethcon GmbH
IP Dynamics GmbH
JABRA - GN Netcom GmbH
Luware
Placetel
Plantronics
ROMICO GmbH
SEC-COM Sicherheits- und
Kommunikationstechnik GmbH
Sennheiser Vertrieb und Service GmbH
& Co. KG
ShoreTel GmbH
STARFACE GmbH
Telefonbau Schneider
Communications GmbH
VXi Corporation
Wildix
zezaro
Wissensmanagement
ITyX AG
koviko
SABIO GmbH
SOLVATiO
USU AG
Workforce Management
Clareon GmbH
GmbH
InVision AG
Loxysoft Workforce Management AB
NICE Systems GmbH
SUSA Flexible Studentenjobs
Teleopti GmbH
Verint Systems GmbH
Specials
brainLight GmbH
Clareon GmbH
p
Personal Management
eLearning
InVision AG
koviko
Personaldienstleistung und -beratung
avanti GmbH
Diwa Personalservice GmbH
Gi Group Deutschland GmbH
Kompetenzwerk Callcenter
ManpowerGroup
Randstad Deutschland GmbH & Co. KG
Qualifizierung/Training
GmbH
InVision AG
koviko
SABIO GmbH
Group GmbH
Recruiting
CC-Club UG
ManpowerGroup
Zertifizierung
Group GmbH
Specials
avanti GmbH
brainLight GmbH
CC-Club UG
p
Serviceanbieter
Adressanbieter und -verarbeitung
Servicerufnummern und
Mehrwertdienste
byon gmbh
Dialoga Group
First Telecom GmbH
Mass Response
next id GmbH
QuestNet GmbH
TeleForte AG
telegra GmbH
Versatel GmbH
Vodafone GmbH
TK und Internet
multiConnect GmbH
Placetel
TeleForte AG
Versatel GmbH
Vodafone GmbH
Specials
AC Süppmayer GmbH
Aculab
Harver B.V.
p
Vereinigungen/Medien
Verbände
Telemarketing Initiative
Mecklenburg- Vorpommern e.V.
Wirtschaftsförderung
Telemarketing Initiative MecklenburgVorpommern e.V.
Specials
CC-Club UG
www.ccw.eu
Die Aussteller von A – Z
Auf über 12.000 m² stellen mehr als 250 internationale Anbieter ihre neuesten
Produkte und Lösungen vor. Die gesamte Bandbreite der Branche ist
abgedeckt: von Call Center-Dienstleistern über Software-Hersteller, Personal
Management-Lösungen, Call Center-Ausstatter und Serviceanbieter bis hin
zu Vereinigungen/Medien.
p
Premium-Sponsor
Interactive Intelligence Inc.
Halle 1, Stand A13/A15
p
Haupt-Sponsoren
Halle 2, Stand D14/D16a
Vocalcom S.A.
Halle 3, Stand E8/F8 und Stand E10/G11
Webhelp
Halle 3, Stand C8/D6
p
Sponsoren
Capita Customer Services (Germany) GmbH
Halle 3, Stand E7/C12
Halle 1, Stand A16 und Stand A18
D+S communication center management GmbH
Halle 2, Stand D2/E3
InVision AG
Halle 3, Stand E5/E6
ITyX AG
Halle 2, Stand D1/D3
Plantronics
Halle 2, Stand C1
SNT Deutschland AG
Halle 1, Stand A17
Versatel GmbH
23.02. – 25.02.2016, Berlin
p
CAt-Sponsoren
ASC Technologies AG
Halle 3, Stand H16/J15
Halle 3, Stand E12/F9
Luware AG
Halle 3, Stand G12/H11
p
Co-Sponsoren
Avaya GmbH & Co. KG
Halle 3, Stand J3/J5
Cisco Systems GmbH
Halle 2, Stand C20/C22
comvendo gmbh
telegra GmbH
Halle 2, Stand C2
p
Alphabetische Austellerliste
3iMedia GmbH
Halle 3, Stand D17
4Com GmbH & Co. KG
Halle 3, Stand A4/B5
Halle 3, Stand C13
Halle 3, Stand C2
AC Süppmayer GmbH
Halle 3, Stand D1
acquisa
Halle 2, Stand E17
Aculab
Adapt Europe GmbH
Halle 3, Stand E18
62
AUSSTELLERLISTE
Halle 2, Stand B24
Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV)
Halle 3, Stand H14
aixvox GmbH
Halle 2, Stand B28
Halle 2, Stand B12
Halle 2, Stand D22a/E19
CASERIS GmbH
Halle 3, Stand C11
ALMATO GmbH
CC-Club UG (haftungsbeschränkt)
Altitude Software
CCT Solutions
Halle 3, Stand H8a
AMEVIDA SE
Halle 4, Stand A2
Clareon GmbH
Halle 3, Stand B3
Halle 3, Stand C1
cognesys gmbh
Halle 3, Stand A2
ARKTIS GmbH
Halle 3, Stand J3/ J5
Halle 2, Stand B8
Halle 3, Stand F10/G13
Halle 2, Stand C26
Halle 1, Stand A11
Halle 4, Stand B4
commehr GmbH
Halle 2, Stand D26a
authensis AG
Halle 2, Stand E5
CommuniGate Kommunikationsservice GmbH
Halle 3, Stand C24
avanti GmbH
Halle 3, Stand G2
Competella AB
Halle 3 Stand C13a
Avedo GmbH
Kiamo by Conecteo
Halle 2, Stand B4
Halle2, Stand C6
Halle 3, Stand G1
Benemen Oy
Halle 2, Stand A19
contact_center_network
Halle 4, Stand B2
CreaLog Software-Entwicklung und Beratung GmbH
Halle 3, Stand C22
Halle 3, Stand F4
Halle 3, Stand F16
brainLight GmbH
Halle 2, Stand A25
Halle 2, Stand D20a
Halle 1, Stand A9
Cyara Solutions
Halle 2, Stand D20a
Halle 3, Stand B20/B22
Halle 3, Stand F2
Bucher + Suter
DAK-Gesundheit
buw Holding GmbH
Halle 3, Gallery 2
byon gmbh
Halle 2, Stand C9
Halle 1, Stand A6
CallCenterProfi
Halle 3, Gallery 3
Halle 3, Stand A1
Call Center Service
Halle 2, Stand B6
DDV
Halle 2, Stand E23
www.ccw.eu
DIABOLOCOM
Halle 2, Stand B25
Halle 3, Stand C3
Dialoga Group
inbenta
Halle 2, Stand A11
Halle 2, Stand D22
INCAS GmbH
Dimension Data
Halle 2, Stand B18
inexso information exchange solutions GmbH
Halle 3, Stand G15
DIPRO Informationsmanagement GmbH
Ingress GmbH
Halle 4, Stand A6
Halle 3, Stand G4
Halle 2, Stand A14a
DRAABE Industrietechnik GmbH Member of the Condair Group
Halle 3, Stand F18/F20
Halle 2, Stand D21
ECENTA AG
Stand 2, Halle A17
Halle 3, Stand H12
Integrated Resarch UK Ltd.
Halle 3, Stand H8
Invitel GmbH
Halle 3, Stand H4/H6
Halle 2, Stand C19
IP Dynamics GmbH
Halle 3, Stand G19/G21
Halle 3, Stand B18/C15
IT4YOU
Halle 2, Stand A5
ethcon GmbH
Jabra® - GN Netcom GmbH
jtel GmbH
Halle 2, Stand B16
First Telecom GmbH
Halle 2, Stand B18
junokai GmbH
Halle 3, Stand B2
Focus Telecom
Halle 2, Stand B5
Halle 3, Stand G18
Halle 2, Stand A17
KiKxxl GmbH
Halle 3, Stand F22
getaline GmbH
koviko
Halle 3, Stand E1
Halle 3, Stand G13
LeadDesk GmbH
Halle 3, Gallery 4
Halle 2, Stand E7
Harver B.V.
Halle 3, Stand G22
LivePerson
Halle 2, Stand B13
HCD Human Planungsges. mbH
Halle 4, Stand A12 und Halle 2, Stand A7/B11
Loxysoft AB
Halle 3, Stand H2a
helpLine GmbH
Halle 2, Stand C11
ManpowerGroup
Halle 3, Stand H13
Hipercom Customer Communication GmbH
Halle 2, Stand C24
Marketing Insiders Group
iAdvize
Halle 2, Stand C30
Mass Response
Halle 4, Stand B1
23.02. – 25.02.2016, Berlin
64
AUSSTELLERLISTE
Media Success GmbH
Halle 3, Stand J1
Halle 2, Stand B14
Mediatel
RMG Networks
Halle2, Stand B22
Metrinomics GmbH
Halle 2, Stand B6a
ROMICO GmbH
Halle 3, Stand C18
Halle 3, Stand J7
Stand 3, Halle G24
Halle 3, Stand E2
Mtel GmbH
SABIO GmbH
Halle 1, Stand A4
multiConnect GmbH
Halle 4, Stand B1
MYCOM AG
Halle 2, Stand C28
next id GmbH
Halle 1, Stand A12
SEC-COM GmbH
NICE Systems GmbH
Halle 4, Stand A4
SemanticEdge GmbH
Halle 2, Stand D18
Halle 3, Stand B8
Sennheiser Vertrieb und Service GmbH & Co. KG
novomind AG
Halle 2, Stand E13
ShoreTel GmbH
Halle 2, Stand B10
Halle 2, Stand B20
Sikom Software GmbH
NUANCE Communications
Halle 2, Stand C6a
Sms.at mobile internet service gmbh
Halle 2, Stand B16
sogedes GmbH
opti-serv GmbH
sokrates: consulting und systemintegration gmbh
Halle 2, Stand B2
SOLVATiO
Halle 2, Stand A16
ORG-DELTA GmbH
Halle 2, Stand E9
Halle 2, Stand D24
Placetel
Halle 3, Stand C13
Spitch AG
Halle 2, Stand A23
Halle 3, Stand J13
STARFACE GmbH
Halle 1, Stand A8
Halle 3, Stand C21
Summacom
point omega AG
Halle 4, Stand A8
Halle 3, Stand 12
Halle 3, Stand H2
purpleview GmbH
SYKES Enterprises
QuestNet GmbH
Halle 1, Stand A10
Halle 3, Stand H21
Qumido GmbH
Halle 3, Stand H15
www.ccw.eu
VIAFON GmbH
Talk2 GmbH
Halle 2, Stand E21
Stand 2, Halle D20a
TAS AG
virtualQ GmbH
Stand 3, Halle G24a
technology experts
Vodafone GmbH
Halle 3, Stand B14
Halle 3, Stand F14
VoicePIN.com
Halle 2, Stand A14a
Halle 2, Stand A11
voiXen GmbH
Halle 3, Stand B15
Telefonbau Schneider GmbH
Halle 2, Stand E25
TeleForte AG
Halle 2, Stand C21
VWCG – von Wilmsdorff Consulting Group GmbH
Halle 3, Stand G6
Telemarketing Initiative Mecklenburg-Vorpommern e.V.
Halle 2, Stand C5/7
VXi Corporation
Halle 3, Stand G23
Telemarkt AG
Halle 3, Stand J11
Teleopti GmbH
WBe AG
Halle 2, Stand C24
Wildix GmbH
Stand3 Halle H1
WOCAS GmbH
Halle 4, Stand B6
TeleTalk
Halle 2, Stand D18a
Worldline GmbH
Halle 2, Stand B26
yalst LiveChat
Halle 3, Stand B1
Halle 3, Stand B24
Halle 3 , Stand D11
Zendesk GmbH
Halle 2, Stand D20
zezaro
Halle 3, Stand C7
ttUnited gmbh
Halle 4, Stand B5
ZOOM International
Halle 2, Stand D24
Twilio Germany GmbH
Halle 2, Stand B3
Halle 2, Stand C3
USU AG
VANAD Group B. V.
Halle 3, Stand C19
VATM e. V./Symphony
Halle 2, Stand B1
Halle 2, Stand B23
VERA Software GmbH
Verint Systems GmbH
Halle 3, Stand D18
23.02. – 25.02.2016, Berlin
66
AUSSTELLERVERZEICHNIS
Sponsoren der CCW 2016
p
Premium-Sponsor
Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ, www.inin.com) ist ein global agierender Anbieter von Software und Cloud-Services für
Customer Engagement, Communications und Collaboration. Die Lösungen von Interactive Intelligence tragen zu einem verbesserten
Service, zur Produktivitätssteigerung und Kostensenkung bei. Mit seinen Cloud- und Vor-Ort-Contact Centern bietet der Softwarehersteller einen schnellen Return on Investment sowie optimale Zuverlässigkeit und Sicherheit. Interactive Intelligence wurde 1994
gegründet und beschäftigt über 2.000 Mitarbeiter weltweit. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA und
ist mit Niederlassungen in Nord- und Südamerika, Europa, dem Nahen Osten, Afrika und Asien vertreten. Die deutsche Niederlassung
ist in Frankfurt am Main.
Interactive Intelligence Inc.
www.inin.com/de
p
www.ccw.eu
p
Haupt-Sponsoren
Genesys ist der führende
Anbieter für Omnichannel-Kundenerlebnisse
und Contact-CenterLösungen, die von mehr als 4.500 Kunden in 80 Ländern eingesetzt werden. Die Genesys Customer Experience Platform bietet
Kunden ein konstantes, nahtloses und individuelles Service-Erlebnis (Customer Experience) über alle Touchpoints, Kanäle und
Konversationen hinweg. Die Lösungen von Genesys unterstützen
täglich mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen in Unternehmen jeder Größenordnung und helfen diesen dabei, die ServiceErfahrung sowie die Unternehmensergebnisse zu verbessern.
Die Telekom Deutschland GmbH,
Marktführer für Servicenummern und führender Anbieter
von Mehrwertlösungen, präsentiert ein umfassendes Portfolio
innovativer Lösungen aus der Cloud. Unternehmen aller Branchen und Größen, die ihre Technik ins zuverlässige Netz der Telekom verlagern möchten, sparen so Investitionen und erhalten
höchstmögliche Flexibilität auf Pay per Use-Basis. Von lokalen,
nationalen und internationalen Servicenummern bis hin zu Kom-
plettlösungen für alle Kommunikationskanäle bietet die Telekom
die Grundlage für erfolgreiches Kundenkontaktmanagement.
Vocalcom unterstützt weltweit
die besten Marken, erfolgreich
mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und ihre Beziehungen rund
um die Uhr vertrauensvoll zu pflegen. Mehr als 550.000 Anwender in 37 Ländern und Unternehmen aller Größen verbinden sich
mit ihren Kunden auf eine ganz neue Weise und nutzen die neuesten Innovationen aus den Bereichen Multichannel-Management,
Mobile, Social und Cloud-Technologie. Ihr exklusiver Partner für
Vocalcom in Deutschland, Österreich und der Schweiz: sogedes,
Mannheim.
Webhelp ist einer der größten Servicedienstleiter Europas. Weltweit arbeiten
über 30.000 Mitarbeiter an
81 Standorten in 21 Ländern
für rund 200 Auftraggeber.
In den 15 Jahren am Markt
hat sich Webhelp vom Callcenter-Dienstleister zum Anbieter für
Multichannel-Lösungen entwickelt. Markenzeichen der Webhelb
Gruppe: messbare Lösungen und ein für Endkunden spürbares
Markenerlebnis. Die Umsätze haben sich in den letzten fünf Jahren auf 525 Millionen Euro (2014) verdreifacht; für 2015 werden
725 Millionen Euro erwartet. Damit realisiert die Webhelp Gruppe
die höchste Wachstumsrate der Branche.
23.02. – 25.02.2016, Berlin
www.genesys.com/de
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www.telekom.de/cc-solutions
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Halle 2, Stand D14/D16a
Vocalcom S.A.
www.vocalcom.com
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Halle 3, Stand E8/F8 und Stand E10/G11
Webhelp
www.webhelp.com
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68
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Sponsoren
Capita ist einer der führenden europäischen
Outsourcing-Dienstleister und bietet neben klassischem Customer-Management
auch Omni-Channel-Lösungen und Modelle zur digitalen
Transformation – branchenspezifisch und multilingual. Capita
beschäftigt 68.000 Mitarbeiter, davon rund 7.000 in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
CCC bietet an 15 Locations in
8 Ländern Customer Care Lösungen auf höchstem Niveau
und in 28 Sprachen. Im Incoming, Outgoing, der schriftlichen Kundenkommunikation sowie bei Backoffice Aktivitäten
greift CCC auf über 17 Jahre BPO Erfahrung zurück. Internationale Awards, Zertifizierungen, sowie die Reihung in den Global
Outsourcing 100 bestätigen die hohen CCC Qualitätsstandards.
Capita Customer Services (Germany) GmbH
www.capita-europe.com
www.yourccc.com
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Halle 3, Stand E7/C12
Halle 1, Stand A16 und A18
D+S ist seit 30 Jahren eines der führenden Outsourcing-Unternehmen für
360°-Kundenkontakt-Management in
Deutschland. Wir überzeugen durch
exzellente Kundenorientierung und
Servicequalität. Unsere Innovationskraft ist unsere Stärke: Neben klassischen Service CenterLeistungen bieten wir unseren Auftraggebern die Einbindung
innovativer Web-Lösungen wie Chats, Foren oder Communities.
Enghouse Interactive ist
ein weltweit führender
Hersteller von flexiblen
und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen.
Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self
Service und IVR, intelligente Vermittlungsplatzkonsolen sowie
Outbound Dialer und zugehörige Professional Services, die jede
Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen.
D+S communication center management GmbH
www.ds360grad.com
www.enghouseinteractive.de
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InVision hilft ihren Kunden, den Personaleinsatz zu optimieren, die
Produktivität und Qualität der Arbeit zu steigern und die Kosten zu senken. Zur InVision-Gruppe gehören
die Marken injixo, eine Cloud-Plattform mit Training, Workforce
Management und Branchennetzwerk, The Call Center School,
ein Cloud-Learning-Angebot für Callcenter-Profis und InVision
WFM, eine Softwarelösung zum Workforce Management.
Software made in Germany: Mit 200
Installationen in 22 Ländern gilt ITyX
international als Spezialist für Omnichannel Management und vernetzten
Kundenservice. Die Software erfasst,
analysiert, klassifiziert, validiert und
verarbeitet Mitteilungen per Web,
App, E-Mail, Brief, Chat und Social Media weitestgehend automatisch. Im Einsatz u.a. bei Bosch, Comdirect, IKEA, RWE,
Samsung, Simyo, Unicredit.
InVision AG
www.invision.de
ITyX AG
www.ityx.de
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www.ccw.eu
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Sponsoren
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CAt-Sponsoren
Simply Smarter
Communications
– Lösungen,
Tools und Technologien für mehr Produktivität und Effizienz.
Plantronics’ Vision von Simply Smarter Communications beinhaltet eine smartere, intuitive Kommunikation sowie die Entwicklung neuer, innovativer mobiler Kommunikationslösungen,
Technologien und Tools, damit Menschen unabhängig von Ort
und Kommunikationsmedium erreichbar bleiben.
ASC ist ein weltweit führendes Software-Unternehmen
mit innovativen Lösungen zur
Aufzeichnung, Analyse und
Auswertung der gesamten
Kommunikation. Alle multimedialen Interaktionen in Contact Centern werden dokumentiert
und ausgewertet. Kommunikationsinhalte werden transparent,
wichtige Informationen generiert und Markttrends aufgezeigt.
Plantronics
www.plantronics.com
ASC Technologies AG
www.asc.de
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Halle 2, Stand C1
Halle 3, Stand H16/J15
SNT ist Premiumdienstleister
und BPO-Partner für vertriebsund serviceorientierte Kundenkommunikation mit Schwerpunkt Callcenter-Dienstleistungen. Das Leistungsportfolio
umfasst u.a. In- und Outbound
über sämtliche Kontaktkanäle, Cross- und Upselling, sowie
Agenturleistungen für Online, eLearning und Wissensdatenbanken. SNT ist an sechs Standorten tätig und beschäftigt rund
3.500 Mitarbeiter.
Attensity Europe ist
führender Lösungsanbieter für Omnichannel-Kundenkommunikation und Customer Interaction Management. Der Softwareanbieter bietet Contact Centern hochskalierbare, multilinguale,
mandantenfähige und modular erweiterbare Lösungen im Rahmen eines strategischen Customer Experience Managements.
Die Attensity Lösungen setzen neue Maßstäbe für hocheffiziente, durchdachte Serviceprozesse.
SNT Deutschland AG
www.snt-ag.de
www.attensity.de
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Halle 1, Stand A17
Versatel ist einer der führenden Anbieter von Daten-, Internet - und Sprachdiensten in Deutschland.
Auf Basis einer leistungsstarken Infrastruktur und dem mit
40.000 km zweitgrößten Glasfasernetz Deutschlands bieten wir
Geschäftskunden individuelle Telekommunikationslösungen.
Mit eigener Netzinfrastruktur in 250 deutschen Städten. Versatel ist zu 100% Tochtergesellschaft der United Internet AG.
Luware ist führender
Anbieter für kundenspezifische Service
Plattformen auf der
Basis von Microsoft
UC Technologien. Das Portfolio umfasst Lösungen im Bereich
Contact Center, Team-ACD oder Einzelarbeitsplätze für die
Kanäle: Chat, Voice, Video, Mail, Social & Co-Browsing. Die Integration von Technologien wie WebRTC & das Anbinden von
Recordinglösungen für Skype for Business runden das Angebot
ab.
Versatel GmbH
www.versatel.de
Luware AG
www.luware.com
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23.02. – 25.02.2016, Berlin
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Co-Sponsoren
Avaya ist ein weltweiter
Anbieter von Kommunikationssystemen für Unternehmen jeder Größenordnung. Dazu gehören
Lösungen für Unified Communications, Contact Center und
Datennetze sowie Dienstleistungen. Weitere Informationen finden Sie auf www.avaya.com/de
Cisco (NASDAQ: CSCO), der
weltweit führende IT-Anbieter, hilft Unternehmen dabei,
schon heute die Geschäftschancen von morgen zu nutzen. Durch die Vernetzung von
Menschen, Prozessen, Daten und Dingen entstehen unvergleichliche Möglichkeiten. Mehr Kundennähe, herausragender
Service – Cisco Contact Center-Lösungen. Informationen zu
Cisco: http://www.cisco.com/web/DE/offers/collaboration/
index.html
Avaya GmbH & Co. KG
www.avaya.com/de
Cisco Systems GmbH
www.cisco.com/go/cc
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comvendo gmbh - Kommunikation, die Menschen
gewinnt. Das ist die Leitlinie des modernen BusinessCall und ServiceCenters. Bei uns fließen langjährige Erfahrungen und Innovationen aus dem professionellen Dialogmarketing zusammen, damit unterstützen und optimieren wir
Ihr aktives Kundenmanagement. comvendo ist Ihr Ideenpartner
von der Neukundengewinnung bis zur Kundenpflege.
telegra bietet ein umfassendes Portfolio im
Bereich der Businesstelefonie: (Service-)
Rufnummern, Anrufsteuerung und -verteilung (Routing & ACD),
Wartefeldmanagement, innovative Sprachlösungen wie Instant
Call Back, virtuelle TK-Anlagen sowie die Verknüpfung unserer
Systeme mit anderen CRM, Big Data- oder BI-Plattformen.
Grundsätzlich eigenentwickelt werden die Systeme als CloudLösungen zur Verfügung gestellt.
comvendo gmbh
www.comvendo.de
telegra GmbH
www.telegra.de
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Halle 2, Stand C2
www.ccw.eu
Aussteller der CCW 2016
3iMedia GmbH Telefonie, Netzwerk, Software – Wir machen Ihre Kommunikation
lebendig! Als Systemhaus für Informationsund Telekommunikationstechnologie (ITK)
betreuen wir unsere Kunden seit 1995 und
schaffen die Voraussetzungen für lebendige,
innovative Kommunikation. Unsere Contact Center Lösungen
für SwyxWare / NetPhone wurden bereits mehrfach vom INNOVATIONSPREIS-IT (TK / VOIP) als BEST OF ausgezeichnet.
4Com GmbH & Co. KG, Hannover,
entwickelt und betreibt seit 1994
cloudbasierte Lösungen zur
ganzheitlichen, produktiven Bearbeitung von Kundenkontakten.
Die 4Com Suite ist modular aufgebaut und umfasst u.a. Servicerufnummern, ACD-, E-Mail-, Kampagnenmanagement- und
Qualitätsmanagement-Module. Alle Module sind webbasiert,
werden Pay per Use abgerechnet und können an lokale Systeme
angebunden werden.
3iMedia GmbH
www.3iMedia.de
4Com GmbH & Co. KG
www.4com.de
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Halle 3, Stand D17
absolute.contacts bietet moderne Lösungen für professionelle Unternehmenskommunikation im Cloud oder
Hosted-Modell mit umfassender Funktionsvielfalt. Flexible Lizenz- und Nutzungsmodelle für TK, Unified Messaging und Omni-Channel
Customer Service (Inbound/Outbound, Dialer, IVR, Recording/
Monitoring, Reporting, Video, Chat, E-Mail, Socials, SMS).
AC Süppmayer Consulting, seit
1995 aktiv im Bereich Datenschutz
als führender Anbieter von professionellen Adresskontrollsystemen
in Europa. Adress Control ist ein
rechtssicheres Kontrollsystem, mit dessen Hilfe der Missbrauch
von Adress- bzw. Kundendaten rechtzeitig erkannt und im Schadensfall nachweisbar wird. Sowohl als Präventiv-Maßnahme als
auch zur Aufdeckung unbefugter Nutzung geeignet.
www.absolute-contacts.com
www.acsueppmayer.de
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Halle 3, Stand C13
Halle 3, Stand C2
AC Süppmayer GmbH, seit 1995 aktiv im Bereich Datenschutz, Adresskontrollsysteme und europaweites
Qualitätsmonitoring im In- und
Outbound, Benchmarking von Call
Center-Dienstleistungen, Prozessanalyse QCRM und Konkurrenzbeobachtungen. Auswertungen erfolgen mit einer eigenen
Online-Analysesoftware.
Erfolgreiches Dialogmarketing beginnt mit der richtigen
Strategie. Das führende
Fachmagazin acquisa unterstützt Sie mit objektiven Analysen, guten Erfolgsgeschichten
und Ideen über das komplette Themenspektrum: vom klassischen Direktmarketing über Social-Media-Kommunikation
bis hin zum professionellen E-Commerce.
AC Süppmayer GmbH
www.qualitaetsmonitoring-acsueppmayer.de
acquisa
www.acquisa.de
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Halle 3, Stand D1
23.02. – 25.02.2016, Berlin
Halle 2, Stand E17
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Aculab bietet bewährte
Entwicklung-APIs für
jegliche Contact CenterApplikationen an, die die Bedürfnisse nach automatisierten,
interaktiven Systemen abdecken, egal ob bei Ihnen selbst oder
aus der Cloud. Über 1000 Kunden aus mehr als 80 Ländern, einschließlich Entwickler und Dienstleister, haben unsere Voice-,
Fax- und SMS-APIs für eine breite Vielfalt von unternehmenskritischen Lösungen übernommen.
Unter Berücksichtigung der
Erfordernisse einer modernen
Büroumgebung sowie der Notwendigkeit, Produktivität und
Wohlbefinden stetig zu steigern,
hat Adapt ein Produkt- und Dienstleistungssortiment entwickelt, welches hilft, die Arbeitsumgebung zu verbessern und
so Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit bietet, ihre bestmögliche
Leistung zu erbringen.
Aculab
www.aculab.com
Adapt Europe GmbH
www.adapt-europe.com
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Halle 3, Stand E18
ADDASOUND ® Denmark
designt, entwickelt und
produziert professionelle
Headset-Lösungen. ADDASOUND Produkte sind speziell entwickelt und ideal angepasst
an die spezifischen Anforderungen von Call-Centern. Mit unseren ADDASOUND Headsets arbeiten Sie auch in besonders
geräuschvollen Umgebungen optimal. Hervorragendes akustisches Design und natürlicher kristallklarer Klang sind unser
Markenzeichen.
Die Kommunikations Architekten mit
neutralem Fachwissen und viel Erfahrung – das sind die aixvox GmbH
und die Fachpublikationen voice
compass, PRAXISTIPPS und Einfach
Anders Arbeiten. Wir haben den Nutzen unserer Kunden im
Auge und beraten zu Lösungen und Konzepten in Contact Centern und Unternehmen. Wir transportieren zeitgemäße Kommunikation in den Mittelstand und zeigen mit den PRAXISTIPPS
Kundenkommunikation neue Wege auf.
www.addasound.dk
aixvox GmbH
www.aixvox.com
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Halle 2, Stand B24
Halle 2, Stand B28
ist ein führender Anbieter von Kommunikations-,
Netz- und Cloud-Lösungen
für Unternehmen jeder Größe und Branche. Das Unternehmen betreut mit 2.700 Mitarbeitern mehr als 830.000 Kunden
weltweit. Kostengünstige Lösungen und das Application Fluent
Network erleichtern unseren Kunden die geräteübergreifende,
multimediale Kommunikation vom Arbeitsplatz bis zur Cloud.
Unter dem Motto „perform
better“ bietet ALMATO intelligente und integrierte
Softwarelösungen für die
Automatisierung von Geschäftsprozessen und das Qualitätsmanagement. Front- und Backoffice profitieren von gesteigerter
Servicequalität und höherer Kundenzufriedenheit bei reduzierten Prozesskosten. Mit den Lösungen von ALMATO lassen
sich darüber hinaus Analysen, Reports und Trainings wirtschaftlich realisieren.
enterprise.alcatel-lucent.de
ALMATO GmbH
www.almato.de
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Altitude Software ist weltweiter Anbieter von OmniChannel-Lösungen für eine
hervorragende Kundenerfahrung. Altitudes Lösungen helfen Unternehmen deren Kundeninteraktionen zu vereinheitlichen und kundenorienterter zu
werden. Altitude uCI (Unified Customer Interactions) ist eine
rubuste, modulare Softwareplattform, die alle Kundeninteraktionen bearbeitet und sämtliche Kanäle vereinheitlicht.
AMEVIDA steht für kompetente Dienstleistungen im
Inbound und Outbound. In
den Branchen Telekommunikation, IT und Finanzen gilt das Unternehmen, das 1998 als Callcenter gegründet wurde, als feste
Größe im Dialogmarketing. Aktuell positioniert sich der Dialogmarketing- und Web-Chat-Spezialist zudem in den Bereichen
Energie, Gesundheit, Industrie und im Automobil-Sektor.
Altitude Software
www.altitude.com
AMEVIDA SE
www.amevida.de
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Halle 4, Stand A2
www.ccw.eu
AR-SYSTEMS bietet
integrierte Contact
Center Steuerungssoftwares und PBX inkl. ACD, IVR, CTI, Mithören, Mitschneiden, etc. – Skalierbar vom kleinen All-in-One System bis hin
zum großen Kommunikationsserver (5-250 Seats). Optimal für
Contact Center und Bürodienstleister – Entwicklung und Anpassung in Deutschland – schnelle Umsetzung von Anforderungen
– qualifizierte, prozessorientierte Kundenbetreuung.
Die ARKTIS GmbH bietet ganzheitliche Sprach- und Datenkommunikationslösungen.
Durch die Integration verschiedener Medien mittels moderner WebRTC und Unified Communications Lösungen gestalten wir Ihre Kundenkommunikation in
optimaler Weise.
www.ar-systems.de
ARKTIS GmbH
www.arktis-gmbh.de
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Halle 3, Stand C1
Halle 3, Stand J3/ J5
Als führender CRM-Dienstleister
in Europa bietet arvato maßgeschneiderte Lösungen für alle
Anforderungen rund um das
Thema Kundenkommunikation
und digitale Services. Im Namen unserer Kunden pflegen wir
heute Beziehungen zu über 600 Millionen Konsumenten und
Geschäftskunden auf fünf Kontinenten in über 35 Sprachen auf
allen klassischen Kommunikationswegen sowie online und Social Media Kanälen.
Die integrierte Aspect Lösung vereint die drei wichtigsten Facetten
moderner Customer Engagement
Strategien: Interaction Management, Workforce Optimisation
und Back Office. Wir unterstützen
Contact Center und Back Offices dabei, Mitarbeiter, Prozesse
und Kundenkontakte aufeinander abzustimmen, um eine einzigartige Customer Experience zu bieten. In der Cloud, On-Premise
oder in hybriden Modellen.
arvato CRM Solutions | building relationships – creating value
crm.arvato.de
www.aspect.com/de
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Halle 1, Stand A11
Astimax ist die von der ADDIX
Software GmbH entwickelte professionelle Voice over IP Telefonanlage, die als Appliance und
Cloudlösung angeboten wird. Die Astimax bietet mit zahlreichen
Funktionen, wie beispielsweise Speech to Text und WebRTC,
maximale Flexibilität für Unternehmen. Mit der integrierten Astimax VCC ist Videokommunikation einfach mit einem Klick aus
dem Browser realisierbar.
Die flexible authensis ACHAT Software Suite optimiert Ihre Kundeninteraktion - auch vorausschauend
- über alle relevanten Kanäle und
integriert sich nahtlos in Ihre Infrastrukturen und Geschäftsprozesse. authensis liefert rund um
ACHAT innovative Kommunikationslösungen. Wir unterstützen
Sie mit unserer langjährigen Praxiskompetenz von Konzeption
und Implementierung bis zu Integration und Support.
www.astimax.de
authensis AG
www.authensis.de
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Halle 2, Stand E5
avanti GmbH ist ein innovativer, bundesweiter
Personaldienstleister. Unserem Namen werden wir
gerecht: Schnell und effektiv liefern wir Ihnen Personal für Ihre
Servicecenter aus unserem großen Mitarbeiterpool. Seit 2000
haben wir Erfahrung als Premiumanbieter in Office, Gewerbe
und Medizin. Wir bieten erstklassige Job-Perspektiven in diesen
Bereichen zu sehr attraktiven Konditionen.
Avedo - die deutschlandweiten Dialogmarketingspezialisten. Avedo schöpft Werte: Seit mehr als 10 Jahren
steht das Know-how unserer
Dienstleistungen unseren Kunden und Partnern als strategischer Mehrwert zur Seite. Mit derzeit rund 1.000 Mitarbeitern
an 4 Standorten bieten wir ein umfassendes Dienstleistungsspektrum aus einer Hand.
avanti GmbH
www.avanti.jobs
Avedo GmbH
www.avedo.de
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Halle 3, Stand G2
23.02. – 25.02.2016, Berlin
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b.telligent ist auf die Einführung und
Weiterentwicklung von Business Intelligence, CRM, DWH und Big Data spezialisiert. Unser Fokus: Die kontinuierliche
Optimierung von Geschäftsprozessen,
Kunden- und Lieferantenbeziehungen
durch den Erkenntnisgewinn aus der
Analyse von systemübergreifenden Geschäftsdaten. So lassen
sich Margen erhöhen, Kosten senken und Risiken besser kontrollieren.
Benemen ist ein führender Wegbereiter für cloudbasierte integrierte Kommunikation. Unsere
Lösung ermöglicht das Zusammenspiel von Office 365 und Skype for Business mit Festnetz,
Mobilfunk und Unified Communication. Sie ersetzt Ihre bestehende Telefonanlage und beinhaltet zusätzlich Contact Center
Funktionalitäten. Die flexible Lösung adressiert mehrere Probleme auf Basis einer einzigen Plattform.
www.btelligent.com
Benemen Oy
www.benemen.com
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Halle2 , Stand C6
Halle 2, Stand A19
bfkm ist anerkannter Spezialist
für Training, Consulting und Qualitätsmanagement für Unternehmen mit Kundenkontakt. Unsere
Themen auf der CCW: Verkürzung
von Erst- und Projektausbildung
durch prozessorientiertes Training, KPI-basierte Optimierung
im In- und Outbound, vertriebliche Nutzung von Inbound-Kontakten und Trainingsprogramme zur Entwicklung von Teamund Projektleitern aus den eigenen Reihen.
ist der Spezialist für die gesamte
Wertschöpfungskette im ECommerce. Unsere Leistungen
im Dialog mit den Kunden unserer Auftraggeber decken alle
Stufen des Kundenlebenszyklus ab. 1.000 erfahrene und qualifizierte Mitarbeiter verwandeln jährlich über 13,4 Mio. Kundenkontakte in positive Kundenerlebnisse – egal ob telefonisch, per
Mail oder im Chat.
www.bfkm-halle.de
www.baur-fs.de
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Halle 4, Stand B2
Professioneller, effizienter
und messbarer Social Media Kundendialog mit BIG.
Mit performanceorientierten Workflows, einem intelligentem Rollen- und Rechtesystem und zukunftssicherem Multi-Channel-Ansatz unterstützt
BIG CONNECT seit mehr als 5 Jahren Kunden wie die Deutsche
Telekom, Daimler, Sky oder Ing-DiBa erfolgreich im Social Media Customer Service.
Die eigene Mitte spüren, Stressresistenz aufbauen, Entspannung
auf Knopfdruck erfahren. Seit
1988 entwickelt und vertreibt die
brainLight GmbH ganzheitliche Entspannungssysteme und ist
auf diesem Gebiet Marktführer. In der brainLight Wellness Lounge können Messeteilnehmer auf einem Shiatsu-Massagesessel eine wunderbare Massage genießen, während Licht- und
Tonimpulse in eine tiefe Entspannung führen.
www.big-social-media.de
brainLight GmbH
www.brainlight.de
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Halle 3, Stand F4
Halle 2, Stand A25
Die brightONE Consulting GmbH
ist seit über 30 Jahren der Spezialist für Customer-ExperienceManagement. Von Beratung über
Systemintegration bis Betrieb & Support sind wir die Nr. 1 für
komplexe Contact-Center-Projekte in Deutschland. Wir helfen
bei der Gestaltung Ihres Kundenservices, damit dieser über alle Kanäle effizienter, schneller, intelligenter, automatisierter &
persönlicher wird.
BSI Contact Center ist die Multichannel-CRM-Software für
Kundendienst, Call- und Service
Center. Alle Kundendaten auf einen Blick, geführte Prozesse und Reports schaffen mehr Zeit
für das Wesentliche: Kundenbetreuung, Beratung und Verkauf.
Offene Technologien (Java/Eclipse) garantieren Effizienz und
Zukunftssicherheit. Von der Software profitieren Firmen wie
ABB, ERGO Direkt, Lidl, Hermes.
www.brightone.de/customer-experience
www.bsi-software.com
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Halle 1, Stand A9
www.ccw.eu
Bucher + Suter bietet weltweit Lösungen und Dienstleistungen für
Cisco Contact Center an. Als Integratorin sind wir darauf spezialisiert, die ganze Suite von Contact
Center Applikationen zu installieren und betreuen. NEU! Unsere ganzheitlichen Lösungen können nun auch als Cloud Service
bezogen werden und verhelfen so zu mehr Flexibilität und Effizienz.
buw bringt führende Unternehmen
und internationale Top-Marken im
Kundenmanagement voran. Als größter inhabergeführter Kundenmanagement-Dienstleister Deutschlands
übernehmen wir Outsourcing-und Beratungsprojekte und entwickeln sie in den Dimensionen Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenpotenzialausschöpfung weiter. Ihr Kundenmanagement auf dem Weg zur Nr. 1.
Bucher + Suter
www.bucher-suter.com
buw Holding GmbH
www.buw.de
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Halle 3, Gallery 2
Die byon gmbh bietet als Reseller
und Cloud-Anbieter auf eigenen
Plattformen Lösungen im Bereich
Callcenter-Technik, klassische &
virtuelle Telefonanlagen, virtuelle
ACD und Videokonferenzsysteme. Insbesondere die Produkte
vTK und vACD lassen eine schrittweise Migration zu, so dass die
bereits vorhandene Infrastruktur im Unternehmen in zukunftsfähige Konzepte und Branchenlösungen integriert werden kann.
CallCenterProfi ist das
einzige Fachmagazin für
professionelles Servicemanagement. Wir berichten über organisatorische, unternehmerische und technische
Neuerungen aus den Bereichen Call- und Service Center und
unterstützen Sie mit ausführlichen und praxisorientierten Entscheidungshilfen bei allen Fragen rund um den Kundenservice.
byon gmbh
www.byon.net
CallCenterProfi
www.callcenterprofi.de
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Halle 2, Stand C9
Halle 3, Gallery 3
Geräuschelärm und heißes
Ohr? Wir stellen uns Ihnen gerne vor! Headsets,
Konferenztelefone und das
freundliche Team vom CCS. Mit neuem Service im Gepäck:
Headsets nutzen ohne zu kaufen! Interessiert? Sprechen Sie uns
an. Wir freuen uns auf Ihren Besuch! In Zeiten stetiger, spannender Veränderungen möchten wir gern Ihre Konstante sein.
Call Center Service aus Berlin-Mitte!
Der CCV ist die Stimme der
deutschen Call- und Contactcenter-Branche und repräsentiert mit seinen Mitgliedsunternehmen Servicecenter aus den Bereichen Handel, Finanzen,
Industrie und Dienstleistung. Die 520.000 Beschäftigten erwirtschaften jährlich über 21 Milliarden Euro. Der CCV vertritt die
Interessen gegenüber Medien und Politik, ist anerkannte Plattform für fachspezifischen Austausch und bestes Netzwerken.
Call Center Service
www.headset-spezialisten.de
Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV)
www.callcenter-verband.de
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Halle 2, Stand B6
Halle 3, Stand H14
Capgemini ist ein weltweit
führender Anbieter von
Management- und IT-Beratung, Technologie-Services
sowie Outsourcing-Dienstleistungen. Mit Odigo präsentiert
Capgemini eine international erprobte Kontaktcenter-Lösung
aus der Cloud, die Kunden ein einzigartiges Erlebnis auf allen
Kanälen bietet. Die Lösung ist hoch flexibel, kostengünstig, benutzerfreundlich und schnell einsatzbereit.
Die CASERIS GmbH ist
Hersteller der ContactCenter-Lösung CAESAR.
Wir realisieren innovative und zukunftssichere Kommunikationskonzepte. Der „Alles aus einer Hand“-Ansatz garantiert
dabei das nahtlose Zusammenspiel von Contact Center, CTI und
UMS. Mobile-Client, Vermittlungsplatz, Skype-for-BusinessSupport, Softphone-Funktionalität und umfassende Statistiken
runden das Portfolio ab.
www.capgemini.de
CASERIS GmbH
www.caseris.de
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Halle 2, Stand B12
23.02. – 25.02.2016, Berlin
Halle 3, Stand C11
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Der CLUB bietet auf seinem Portal
neben einem virtuellen Stellenmarkt, auch Experten-Videos zu
sämtlichen Themen der Branche.
Des Weiteren fördert der CLUB den
Erfahrungsaustausch von CC-Verantwortlichen und dient als
Marketing- und Eventagentur. Zurzeit steht das Thema »Arbeitgeberattraktivität« beim CLUB im Fokus, denn die Herausforderung qualifiziertes Personal zu finden und zu binden wird
immer größer.
CCT ist einer der Vorreiter
für Omnichannel Kunden
Engagement Lösungen. Auf
der Basis von Avaya-Technologie hilft CCT Unternehmen dabei, mit existierenden Contact
Channels zu kommunizieren und die neue Kundengeneration
auch über Web und Mobile basierte Interaktionen, wie Web RTC,
Chat, Co Browsing und Video zu unterstützen.
CC-Club UG (haftungsbeschränkt)
www.ccclub.de
www.cct-solutions.com
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Halle 3, Stand H8a
Clareon, das Atelier für maßgeschneiderte IT-Lösungen, präsentiert die modulare Anwendung
CIS. Sie ergänzt ACD-Anlagen
passgenau um die Zusatzfunktionen, die Ihr Contact Center
reibungslos rund laufen lassen: ausgefeilte Personaleinsatzplanung (Unterstützung der Tagessteuerung), Leistungserfassung (REFA-Messung), Prognose aus Marketingmaßnahmen,
Kampagnen-Management, Integration in Ihre Umgebung.
cognesys Lösungen verstehen Kundenanfragen und
Meinungen in allen Medien mit höchster Präzision automatisch und in „menschlicher“
Qualität. Die patentierte semantische Engine analysiert und
versteht Freitexte, unstrukturierte E-Mails, Blogs, Tweets, Soziale Netzwerke und Kundenbefragungen. cognesys Lösungen
perfektionieren Ihren Kundenservice und ermöglichen schnelle
gezielte Reaktionen.
Clareon GmbH
www.clareon.de
cognesys gmbh
www.cognesys.de
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Halle 3, Stand B3
Halle 3, Stand A2
Cognizant ist ein führender
Anbieter von IT-, Consulting
und Business-Process-Outsourcing Services. Wir richten
unser globales Technologie- und Innovations-Knowhow, unser
Branchenwissen und unsere weltweiten Ressourcen konsequent darauf aus, Kunden in deren Kerngeschäft zu stärken. Mit
219.300 Mitarbeitern (Stand 9/2015) gehört Cognizant zu den am
schnellsten wachsenden Unternehmen weltweit.
COM plan + service zählt zu
den großen inhabergeführten
Systemhäusern im Bereich der
ITK in Deutschland. Mit einer
herstellerunabhängigen Produktpalette kann COM plan + service als Vollsortimenter Unternehmen im ITK-Umfeld komplett
ausstatten. Die eigene Entwicklung von Applikationen ermöglicht es, die Bedürfnisse des Kunden aufzunehmen und zielgerichtet umzusetzen.
www.cognizant.com
COM plan+service GmbH
www.complan-und-service.de
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Halle 2, Stand B8
Halle 2, Stand C26
Acoustic Performance für
Marke, Vertrieb und Service. comevis liefert die
Strategie, Kreation und
Produktion für Ihre Klang-, Stimm- & Dialogwirkung – in jeder
gewünschten Sprache. Eine starke Unternehmens-Performance muss erlebbar und hörbar sein. Welches ExcellenceLevel wollen Sie erreichen? Mehr erfahren Sie unter www.soklingt-erfolg.de.
Die commehr GmbH bietet als
Systemhaus und Cloud-Anbieter
Lösungen für klassische Telefonanlagen, virtuelle ACD & virtuelle
Telefonanlagen. Außerdem gehört die Ausstattung von Callcenter-Arbeitsplätzen und Netzwerklösungen zum Portfolio. Die
rein webbasierte virtuelle ACD kann durch den Einsatz von WebRTC auf PC Systeme verzichten. Als Ersatz wird eine günstige
google Chromebox verwendet.
www.comevis.com
commehr GmbH
www.commehr.de
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Halle 4, Stand B4
Halle 2, Stand D26a
www.ccw.eu
Die CommuniGate Kommunikationsservice GmbH
ist ein Premiumdienstleister für schriftliche und telefonische, vertriebsund serviceorientierte Kundenkommunikation. 550 Mitarbeiter bearbeiten
jährlich rund 3,2 Mio. schriftliche Vorgänge und führen rund
2,3 Mio. Telefonate. Unternehmen aus den Branchen Energieversorger, Banken und Versicherungen vertrauen in die
CommuniGate Serviceleistungen.
Die Skype for Business
“native” Contact Center
Lösungen von Competella
sind hochskalierbar und beinhalten IVR multikanal Distribution
mit Chat-, Voice-, Video- und Email-Funktion. Die Competella
Contact Center sind modular aufgebaut und werden von öffentlichen, privaten und weltweiten Unternehmen in der Größe von
10 – 10.000 Agenten benutzt.
CommuniGate Kommunikationsservice GmbH
www.communigate.org
Competella AB
www.competella.com
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Halle 3, Stand C24
Halle 3, Stand C13a
„Erfolg. Unsere Leidenschaft.“ CONET
ist seit 1987 das kompetente IT-Systemund Beratungshaus für SAP, Infrastructure, Communications, Software und
Experts. Mit rund 500 Mitarbeitern an 13
Standorten in Deutschland, Österreich und der Schweiz gehört
CONET zu den Top-20 der deutschen IT-Systemhäuser. CONETProduktlösungen für Leitstandkommunikation und Contact
Center sind weltweit im Einsatz.
Das Contact-Center-Network besteht
aus Unternehmen, die Lösungen oder
Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das ContactCenter-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der
Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. In diesem
Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der
jährlichen Contactcenter Investitionsstudie.
www.conet.de
Contact-Center-Network e.V.
www.Contact-Center-Portal.de
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Halle 3, Stand G1
CreaLog bietet individuelle
Lösungen für Multi-Channel Contact Center – mit
kanalübergreifendem Routing, IVR/Self-Service mit Sprachsteuerung und Video-Chat. Qualifiziert für Lync 2013/Skype for
Business. Wir sind auf Lösungen mit Spracherkennung, Textto-Speech, Speech Analytics, Sprachaufzeichnung und Video im
Contact Center spezialisiert. Über 400 Kunden in D-A-CH und
Europa.
Die CreaLog Contact Center
Suite ist qualifiziert für Lync
2013 / Skype for Business.
Wir bieten Funktionen wie Skill-based Routing für alle Kanäle,
Vorqualifikation und Kundenselbstbedienung durch leistungsfähige IVR mit Spracherkennung und CTI, Recording mit Speech
Analytics – auch zur Qualitätsverbesserung, Video-Chat, Last
Agent Routing, Callback Management und komfortables Call
Center Management mit Statistiken.
CreaLog Software-Entwicklung und Beratung GmbH
www.crealog.com
www.crealog.com
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Halle 3, Stand C22
CT Technologies, Schweizer Marktführer für
Contact Center Software, ist auf Kommunikationslösungen für Service-Organisationen spezialisiert. Kernprodukt ist der DialogMaster, eine
hochflexible, leicht zu bedienende Gesamtlösung für die Kundenkommunikation inkl. intelligenter ACD mit IVR, Kampagnenmanagement,
Skripting, Reporting-Tools, Predictive Dialer, Gesprächsaufzeichnung und E-Mail-Management.
C X - I N N O V AT I O N S
Deutschland GmbH
ist ein weltweiter Anbieter für innovative Lösungen im Contact Center Umfeld. Für
die Zufriedenheit unserer Kunden entwickeln wir indiviualisierte Lösungen – von vollautomatisierten Testverfahren über
Sprachbiometrie bis hin zur Betrugserkennung. Mit mehr als
20 Jahren Erfahrung bieten wir allen unseren Kunden einen entscheidenden Mehrwert.
www.ct-technologies.com
www.cx-innovations.com
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Halle 3, Stand F16
23.02. – 25.02.2016, Berlin
Halle 2, Stand D20a
78
Cyara ist der weltweit am
schnellsten wachsende Anbieter für eine Omnichannel-, Customer Experience
(Kundenerfahrung), Test- und Monitor-Plattform. Die Cyara
Plattform ermöglicht unseren Kunden schnellere Innovation,
reduziert Projektlaufzeiten und minimiert das Risiko für eine
schlechte Kundenerfahrung. Jeden Tag werden fehlerfrei Millionen von Kundentransaktionen von Cyara abgesichert.
Die D+S 360° Webservice
GmbH bietet mit Webservice First eine intelligente und moderne Lösung für webbasierten Kundenservice.
Die Plattform bietet ein innovatives Wissensmanagement verbunden mit einem professionellen Ticketsystem. Unternehmen
können mit Webservice First die Kundenzufriedenheit langfristig steigern und gleichzeitig die Kosten im Kundenservice
nachhaltig reduzieren.
Cyara Solutions
www.cyara.com
www.webservice-first.com
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Halle 2, Stand D20a
Halle 3, Stand F2
Die DAK-Gesundheit ist eine der
traditionsreichsten Krankenversicherungen Deutschlands mit über 230
Jahren Erfahrung. Mehr als 6,1 Millionen Menschen vertrauen uns, der
drittgrößten gesetzlichen Krankenkasse. Die DAK-Gesundheit
überzeugt durch starke Leistungen, Kompetenz und Weitblick.
Bundesweit sind wir an rund 550 Standorten für unsere Kunden
da.
Damovo liefert technologiebasierende
Lösungen für Geschäftskunden weltweit. Im Bereich Contact
Center bauen wir auf ein etabliertes Partnernetzwerk, wie z.B.
Mitel, Cisco, Microsoft, NICE und Sikom. Mit rund 350 Mitarbeitern weltweit implementieren und betreiben wir innovative
Kommunikationslösungen.
DAK-Gesundheit
www.dak.de
www.damovo.de
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DCS - Seit über 20
Jahren Ihr innovativer
Partner für Business
Process OutsourcingStrategien. Ihr Spezialist, wenn es von erfolgsorientierten
Telesales bis zum hochwertigen Kundenservice geht. 750
Call-Agents in deutscher, englischer und türkischer Sprache.
Standorte: Izmir/Türkei & Berlin. Branchenkenntnisse: Versandhäuser, Touristik, Telekommunikation, Banken, Versicherungen.
DDM Consulting bietet Beratung,
Design, Umsetzung, Test und Tuning,
Wartung und den Betrieb von integrierten High-End Contact-CenterLösungen und CX-Plattformen für
Unternehmen und Institutionen. Kontinuität und Verfügbarkeit
sind dafür unerlässlich. Fachkundiger Support ist ein Muss.
DDM ist in ganz Europa aktiv, der Focus liegt auf den Märkten
in: DACH, BeNeLux und Frankreich.
www.callcentertuerkei.de
www.ddmconsulting.eu
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Halle 1, Stand A6
Halle 3, Stand A1
Der Deutsche Dialogmarketing
Verband (DDV) ist der größte nationale Zusammenschluss von
Dialogmarketing-Unternehmen
in Europa und einer der Spitzenverbände der Kommunikationswirtschaft in Deutschland. Er
vertritt die Interessen der gesamten Dialogmarketingbranche,
von Dienstleistern und werbungtreibenden Unternehmen gleichermaßen.
DIABOLOCOM ist ein
cloud-basierter Anbieter welcher es Unternehmen ermöglicht, die
Kundenbeziehung über alle Kommunikationskanäle (Telefon,
email, Live Chat, Soziale Netzwerke) hinweg zu managen.
DDV Deutscher Dialogmarketing Verband e.V.
www.ddv.de
DIABOLOCOM
www.diabolocom.com/en
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Halle 2, Stand E23
Halle 2, Stand B25
www.ccw.eu
Upgrading
your
Contact Center with
our Multichannel Cloud
Te l e p h o n y ® S y s t e m s .
Dialoga Group ist ein Netzbetreiber(D-A-CH, ES, FR, UK, PT…),
der CloudTelefonie Dienste über ein SaaS Geschäftsmodell
über sein eigenes Netz anbietet (Service Numbers, IVR, ACD,
PBX, Call Recording, Speech Analytics, Call Queuing, Predictive
Dialers, Call Statistics) Dialoga Group-Ihr Partner über Grenzen
hinweg!
Wir sind Spezialisten wenn es um die
Entwicklung von Kundenbindungssystemen und Prämien-Shoplösungen geht.
Von Loyality bis zum Ideenmanagement,
alles von Die UKW im Full-Service. Das
moderne Internet 4Cell-System der
UKW bietet alle Tools für Ihre Shoplösung. Konzept, Strategie, Creation, Produktion, Prämienportfolio, Logistik individuell auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt. Beste
Referenzen, fragen Sie uns.
Dialoga Group
www.dialogagroup.com/de/
www.dieukw.com
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Halle 2, Stand D22
Dimension Data ist ein
führender Service- und
Lösungsanbieter für Informations- und Kommunikationstechnologie und gehört zur NTT Firmengruppe. Wir bieten
mit unserer Technologie-Expertise und globalen Servicepräsenz
Komplettlösungen aus einer Hand in den Bereichen Contact
Center, Unified Communications, Netzwerk-Infrastrukturen,
Virtualisierung & Rechenzentrum, IT-Sicherheit und Cloud Lösungen.
Die DIPRO Informationsmanagement GmbH ist
ein Softwareunternehmen auf dem Gebiet der Beratung, Entwicklung, Bereitstellung
und Einführung von spezialisierter Software für Service- & Callcenter. Wir realisieren seit 1999 Projekte zur internetbasierten,
effektiven Steuerung von Servicecentern. Unsere Mitarbeiter
sind qualifizierte Informatiker und Mathematiker, die in Greifswald tätig sind.
Dimension Data
www.dimensiondata.com/de
DIPRO Informationsmanagement GmbH
www.diprogmbh.de
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Halle 2, Stand B18
diwa Personalservice GmbH steht seit
über 30 Jahren für Sicherheit, Seriosität
und Beständigkeit. Wir bieten individuelle Personalkonzepte und innovative
Lösungen für die wachsenden Herausforderungen in einem sich ständig wandelnden Arbeitsmarkt.
Mit einer konsequenten Spezialisierung unserer Geschäftsfelder sind wir seit vielen Jahren in allen wichtigen Branchen
und Fachbereichen zu Hause.
DRAABE Systeme für die
Direkt-Raumluftbefeuchtung
schützen vor den negativen
Auswirkungen zu trockener
Raumluft und erhöhen das
Komfortempfinden spürbar. DRAABE wird als erster Hersteller nach dem neuen Stand der Technik für Direkt-Raumluftbefeuchtung VDI 6022 Blatt 6 zertifiziert. Absolute Hygiene und
hohe Betriebssicherheit sind dadurch garantiert.
www.diwa-personalservice.de
DRAABE Industrietechnik GmbH Member of the Condair Group
www.draabe.com
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Halle 3, Stand G4
Halle 3, Stand F18/F20
dtms bietet Ihnen Rufnummern
und intelligente Lösungen zur
Steuerung der telefonischen Erreichbarkeit in über 100 Ländern.
Wir sind ein führender Anbieter
cloudbasierter ACD-, IVR- und Kundendialog-Applikationen.
Darüber hinaus bietet dtms Paymentlösungen zur Abrechnung
von Kundenkontakten sowie SMS-Dienste zur eventgesteuerten
Kundenkommunikation.
ECENTA ist ein Produkt- und Beratungsunternehmen,
das auf anspruchsvolle Projekte in den Bereichen Customer
Engagement & Commerce (CEC) sowie Contact-Center-Anwendungen auf Basis von SAP-Produkten spezialisiert ist. Unsere
Erfahrung aus über 200 erfolgreich implementierten SAP-Projekten umfasst SAP CRM, SAP Cloud for Customer, SAP Contact
Center, Blended Analytics sowie alle Schnittstellenthemen.
www.dtms.de
ECENTA AG
www.ecenta.com
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p
23.02. – 25.02.2016, Berlin
80
Guter und professioneller
Service ist für die Zufriedenheit der Serviceanfragenden von großer Bedeutung. Egal ob es sich dabei um Ihre interne IT oder Kunden Ihres
Produktes bzw. Ihrer Dienstleistung handelt. Servicemanagement mit EcholoN unterstützt Sie dabei, sowohl Ihre Prozesse
und Aktivitäten wirkungsvoll zu managen, als auch auf Anfragen
personalisiert und professionell einzugehen.
Die Embers Call Center &
Marketing GmbH ist ein österreichischer Dienstleister
in den Bereichen Inbound und
Outbound, wobei unsere Schwerpunkte in der Bestellannahme
sowie Kundenservice im Handel, Versandhandel, TeleShopping
und Gastronomie liegt. Wir realisieren unser Konzept mit einem
nahezu beliebig skalierbaren Agentenpool auf Basis work@
home in Kombination mit Inhouse.
www.echolon.de
www.embers.at
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Halle 2, Stand D19
EML European Media Laboratory
GmbH wurde von SAP-Mitbegründer Klaus Tschira als privates
IT-Unternehmen gegründet. Das
EML entwickelt Software und Technologien in der automatischen Sprachverarbeitung. Schwerpunkt ist die automatische
Umwandlung von Sprache in Text (Transkription), die in Telefonie (Speech Analytics, Voice Mail) und mobilen Anwendungen
(Voice Texting, Voice Search) eingesetzt wird.
Enterprise Communications bietet cloud-basierte Dialer Lösungen
für den Outbound Bereich. Optimierter Dialer Algorithmus sorgt für höchste Agentenauslastung und bestmögliche Lead-Verwertung. Die browserbasierte Eingabemaske kann individuell gestaltet werden,
weitere Funktionen und CRM-Integration sind kurzfristig realisierbar. Abrechnung mittels fairem pay-per-use Modell. Keine
Investitionskosten, hoher Mehrwert.
www.eml.org
www.enterprise-communications.net
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Halle 2, Stand C19
ethcon ist ein deutschlandweit tätiges ITK Systemhaus mit Münchner Hauptsitz. Wir begleiten unsere
mittelständischen Kunden auf ihrem Weg in die digitale Zukunft.
Im Fokus stehen Collaboration, UC Lösungen und Netzwerk.
Von der Beratung über die Installation bis zum Support. ethcon
bietet Highest Level certified Experts, Hard/Software der Marktführer und eine lösungsorientierte Projektbetrachtung.
FIEBIG Business Communications ist ein
herstellerunabhängiger Lösungsanbieter
für Contact Center. Wir bieten Lösungen für
die innovative Kundeninteraktion in den Bereichen Omni Channel Routing, Workforce
Optimierung und Self Services an. Dabei betreuen wir unsere Kunden mit umfangreichen
Professional Services und individuellen Servicekonzepten über
den gesamten Lebenszyklus ihrer Lösungen.
ethcon GmbH
www.ethcon.de
www.fiebig.com
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First Telecom gehört zu den führenden Anbietern von
Servicerufnummern im In- und Ausland sowie IVR- und ACDLösungen in der Cloud. Als Teil des weltweit größten Telekommunikationskonzerns NTT setzt First Telecom konsequent auf
neueste Technologien. Dies spiegelt sich vor allem in dem modernen und leistungsfähigen intelligenten Netz basierend auf
IP-basierenden Systemen wieder.
Focus Contact Center ist
eine World Class Contact
Center Solution. Cloudbasiert und Omnichannel.
Mit außergewöhnlicher Flexibilität, einfacher Integration, Bereitstellung und Verwaltung. Unterstützt 24/7 von erstklassigen
Ingenieuren und Entwicklern. Über 2000 Kunden und weltweit
angebotene Dienste für Organisationen jeder Größe – riesige
Konzerne, mittlere Betriebe und kleine Familienunternehmen.
First Telecom GmbH
www.first-telecom.de
Focus Telecom
www.focustelecom.eu
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Halle 2, Stand B18
Halle 2, Stand B5
www.ccw.eu
Die Frings Informatic Solutions GmbH als eine Unternehmenstochter der Frings
Solutions Group, überzeugt
seit Jahren in komplexen IT/TK-Projekten. Als zertifizierter SAP
Contact Center Partner integriert sie alle Kommunikationskanäle auf Basis SAP Contact Center nahtlos in SAP CRM / ERP.
Effektive Workflows werden durchgängig mit Produkten des
Herstellers SAP realisiert.
GEFTA ist der bundesweite
Full-Service-Architekt für Homeoffice & Work@Home. Wir
gestalten Lösungsansätze für
die organisatorische, technische und rechtliche Einführung,
Umsetzung und dem Betrieb von dezentralen Arbeitsplätzen.
Das Work@Home-Konzept der GEFTA stellt die sozialen Rahmenbedingungen der Mitarbeiter in den Mittelpunkt und setzt
richtungweisende Maßstäbe für moderne Telearbeitsplätze.
www.frings-informatic.de
www.gefta.eu
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Halle 2, Stand A17
getaline ist Ihr kompetenter Ansprechpartner für anspruchsvollen
und vertriebsorientierten Kundendialog. Wir entwickeln innovative
Serviceleistungen & Kommunikationskonzepte im Bereich Inbound-/Outbound, E-Mail-, Fax- und
Briefbearbeitung, Web-Shop Betreuung sowie die Betreuung
von Social Media Profilen. 1.500 qualifizierte, teils multilinguale
Mitarbeiter sind in sechs Call Centern tätig.
Die Gi Group ist ein national und
international operierender Personaldienstleister und agiert seit
vielen Jahren erfolgreich im kaufmännischen, gewerblichen und
technischen Bereich. Als Spezialist u.a. für umfassende CallCenter-Dienstleistungen konzentriert sich die Gi Group auf die
Bedürfnisse ihrer Kunden und kompetenten Mitarbeiter. Unser
Fachpersonal berät Sie gerne an unserem Messestand.
getaline GmbH
www.getaline.de
www.gigroup.de
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Halle 3, Stand G13
Grutzeck-Software bietet flexibel anpassbare Softwarelösungen in den
Bereichen CRM, Kampagnenmanagement, Workflow und Contact Center.
Mehr als 35 Jahre Unternehmenserfahrung und mehr als 250 erfolgreiche
Call Center-Implementierungen. Die CRM- und Contact Center
Software AG-VIP SQL wurde mehrfach mit Innovationspreisen
ausgezeichnet. Platz 1 bei Kundenzufriedenheit bei www.benchpark.com.
Harver entwickelt einzigartige Preselectiontools, die
die HR-Abteilung während
Recruitmentprozessen unterstützen. Harvers Preselectiontool wählt nur den richtigen
Bewerber aus und gibt einen Einblick auf die zu besetzende
Stelle. Unser Tool trifft Entscheidungen basierend auf Daten,
nicht nach Gefühl. Immer mehr Betriebe erkennen Harver als
den besten Preselectionpartner an.
www.grutzeck.de
Harver B.V.
www.harver.com
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Halle 2, Stand E7
Halle 3, Stand G22
Arbeitswelten für dialogstarke Teams: wertschätzend, wirtschaftlich, visionär – HCD verbindet langjährige Erfahrung im Kundendialog
mit anspruchsvoller Innenarchitektur, plant und
realisiert das ganzheitliche Zusammenspiel von
Licht, Luft & Raum – beginnend bei der Immobilienentscheidung über die Planung und Umsetzung zukunftsweisender Raumkonzepte. Erlebbar auf der CCW im LiveCallCenter
(Design by HCD).
helpLine gehört zur
eigentümergeführten
PMCS.helpLine Software Gruppe. Mit den Softwarelösungen helpLine und Serviceware können Unternehmen ihre Prozesse im IT-, Kundenservice- und Field-Service-Management optimieren. Ergänzt wird
das Portfolio durch die Software anafee, eine Lösung zur Generierung transparenter Kosten- und Leistungsstrukturen für IT-,
Finanz-, HR- und andere Shared Services.
HCD Human Call Center Design Planungsges. mbH
www.hcd-gmbh.de
helpLine GmbH
www.helpline.de
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Halle 4, Stand A12 und Halle 2, Stand A7/B11
23.02. – 25.02.2016, Berlin
Halle 2, Stand C11
82
Hipercom ist einer der führenden Anbieter
zur Qualitätsmessung aller Kontakt-Kanäle. Sie profitieren von einem einzigartigen
Contact Monitoring System, das Sie in der
Führung und die Mitarbeitenden beim Learning wirkungsvoll unterstützt. Die individuellen Lösungen reichen von der reinen Software-Nutzung (ASP)
bis zum vollumfänglichen „Quality Management“ mit hoher
Nachhaltigkeit.
iAdvize (www.iadvize.com) ist eine Plattform für Customer Engagement in Echtzeit (über Click to
Chat, Click to Call, Click to Video,
Community Messaging und soziale Netzwerke). Die Kombination aus Echtzeit-Kommunikation
und intelligenter Targeting-Strategie sowie einer Filterfunktion,
führt bei seinen Kunden zu einer Steigerung der Conversion Rates und der Kundenzufriedenheit.
Hipercom Customer Communication GmbH
www.hipercom.ch
iAdvize
www.iadvize.com
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Halle 2, Stand C24
Halle 2, Stand C30
1996 in Dreieich gegründet, zählt die Imtradex
heute zu den führenden
Headset Herstellern in
Europa. Imtradex entwickelt, produziert und vertreibt Hör- und
Sprechsysteme zum Einsatz in sicherheitsrelevanten und klassischen Anwendungsbereichen. Unser Leitbild zeichnet sich
aus durch innovative Fertigungstechnologien, höchste Qualitätsstandards, Zuverlässigkeit und Flexibilität.
Inbenta ist ein Pionier in
intelligenter Semantik-,
Such- und Sprachentechnologie. WIr sind spezialisiert auf Virtuelle Assistenten z.B. für Customer-Self-Service,
Contact Center, E-commerce, Support Ticketing und Social
Media Integration. Inbenta verwendet künstliche Intelligenz für
Multi- / Omnichannel Self-Service, Dynamische FAQ’s, Support
Ticketing & Content Management in über 20 Sprachen.
www.imtradex.com
Inbenta
www.inbenta.com
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Halle 3, Stand C3
Halle 2, Stand A11
INCAS zeigt mit INTRACALL eine
komplette Call Center Software.
Ein leistungsstarkes Web Frontend für die Agenten verwaltet
unterschiedliche Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und Fax unter einer Oberfläche. Individuelle
Gesprächsleitfäden, Kontakthistorie, Terminverwaltung und
Aufgabenmanagement bilden den kompletten Workflow ab.
Dialer und ACD mit IVR runden das Portfolio ab. In der Cloud
oder lokal.
inexso bietet webbasierte
Multi-Channel-Lösungen
für Response- und Beschwerde-Management,
Web Self-Service und Chat an. Unsere Produkte sind mehrsprachig, international einsetzbar, an individuelle Geschäftsprozesse
adaptierbar und in die vorhandene IT-Landschaft integrierbar.
Die Einführung amortisiert sich binnen Monaten aufgrund von
Automatisierung und erhöhter Effizienz der Mitarbeiter.
INCAS GmbH
www.incas-voice.de
inexso information exchange solutions GmbH
www.inexso.de
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Halle 3, Stand G15
Ingress entwickelt Software für Feedback- und
Kampagnenmanagement.
Im Kundenservice werden unsere Lösungen für Befragungen
eingesetzt. Eine hohe Flexibilität, die Mobiloptimierung sowie
das integrierte Reporting gewährleisten Hinweise für das Qualitätsmanagement in Echtzeit. Für Call Center steht ein Telemarketingmodul zur Verfügung. Alle Lösungen können flexibel
gemietet oder inhouse installiert werden.
INLOQ Voice Solutions unterstützt Kundenprojekte mit maßgeschneiderten Lösungen
und Dienstleistungen rund um die Themen
Sprachsynthese, Sprach – und Sprechererkennung. Wir begleiten Sie mit unseren
starken Partnern Nuance, Cereproc und
VoicePIN, bei Ihren Voice-Projekten – von
der Idee bis zum fertigen Produkt.
Ingress GmbH
www.ingress.de
www.inloq.de
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Halle 4, Stand A6
Halle 2, Stand A14a
www.ccw.eu
IR ist ein weltweit führender Anbieter von
proaktiver Performance Management Software für kritische IT Infrastruktur, Zahlungsund Kommunikationssysteme. Mehr als 1000
Unternehmen weltweit, darunter einige der
weltgrößten Banken, Luftfahrtgesellschaften
und Telekommunikationsunternehmen, verlassen sich auf IR Prognosis.Weitere Informationen zu IR finden
Sie unter www.ir.com
Seit 15 Jahren übernehmen
wir vertriebsorientierte Prozesse und Dienstleistungen
und generieren ein nachhaltiges Wachstum im Kontakt
mit Ihren Kunden. Unser verkaufsstarkes Team von 200 Mitarbeitern arbeitet mit großer Leidenschaft und hoher Kommunikationsqualität für Ihre Produkte. Gelebte Qualität und transparentes Handeln sind dabei unsere Werte in jedem Arbeitsschritt.
ITS YOUR CALL.
www.ir.com
www.interact-ag.de
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Halle 3, Stand H8
INTERcept bietet mit PLANsation ein 100% passgenaues
Workforce-Management-Tool
für automatische Planungen
von komplexen Strukturen wie Customer Contact Centern, Filialstrukturen oder Produktionsbereichen mit vielen Standorten,
Aktivitäten & Mitarbeitern inkl. deren Wünschen, an. Besonderheit: Planungsgerechtigkeit mittels der bekannten Fuzzy Satisfactiction Heuristic. Verfügbar On-Premise oder Cloud.
Interflex Datensysteme GmbH
& Co. KG bietet ganzheitliche
Lösungen für Workforce Management mit Zeitwirtschaft
und Personaleinsatzplanung
sowie maßgeschneiderte und innovative Sicherheitslösungen
mit Zutrittskontrolle, Videoüberwachung, Sicherheitsleitstellen
und Besucherverwaltung. Interflex wurde 1976 gegründet und
gehört seit 2013 zur Unternehmensgruppe Allegion.
www.intercept.de
www.interflex.de
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Halle 2, Stand D21
Halle 3, Stand H12
Die Invitel Unternehmensgruppe zählt zu
den Top 20 Kommunikationsdienstleistern in Deutschland. Mit
dem Fokus auf Service und Sales sind die vier Marken Invitel,
Simon & Focken, SalesKultur und BusinessLine24 für viele
Branchen professionell aufgestellt im In- & Outbound. Als inhabergeführte Gruppe mit ca. 2.500 Mitarbeitern, ist sie ein verlässlicher Partner für ihre Auftraggeber, bundesweit.
IP Dynamics ist
spezialisiert in den
Bereichen Unified
Communication
(UC) und Contact Center. Das Leistungsangebot umfasst das
gesamte Spektrum von der Planung über die Implementierung
bis hin zu QS Maßnahmen und anschließendem Betrieb der Systeme. Die Konzentration liegt hierbei primär auf UC und Contact
Center Lösungen von Microsoft, Genesys und Voxtron.
Invitel GmbH
www.invitel-unternehmensgruppe.de
IP Dynamics GmbH
www.ipdynamics.de
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IT4YOU ist die Gesellschaft, die innovative Technologien im Sprachenbereich und im Bereich der AudioSignalverarbeitung entwickelt. Unsere App «Petralex SC» ist für die
Call- und Kontakt-Zentren vorgesehen. Sie verbessert die Stimme des Bedieners und sorgt für sein Gehör.
Jabra ist der Markenname von GN
Netcom, einer Tochtergesellschaft
von GN Store Nord A/S (GN). Als einer
der weltweit führenden Hersteller
entwickelt, produziert und vermarktet Jabra ein umfangreiches Portfolio an Kommunikations- und
Audiolösungen. Seit mehr als zwei Jahrzehnten steht Jabra für
Innovation, Zuverlässigkeit und hohen Bedienkomfort.
IT4YOU
www.petralexsolutions.com
Jabra® - GN Netcom GmbH
www.jabra.com.de
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Halle 2, Stand A5
23.02. – 25.02.2016, Berlin
84
jtel ist seit 1997 Hersteller für ACD,
IVR, Voicemail und Konferenzsysteme. Neben diversen Enterprise
Kunden setzen auch viele Carrier
und Service Provider jtel Lösungen
ein und sprechen uns seit Jahren
ihr Vertrauen aus. Die ACD ist Multichannel fähig. Alle jtel Lösungen können als OnPremise oder aus der Cloud bezogen werden und werden über Reseller/Direktvertrieb vermarktet.
junokai – Wir unterstützen mit
hochqualifizierten
Beratern bei der Optimierung von Organisationen, Prozessen,
Technik und Kommunikation im Kundenservice. Die neu gegründete Beteiligung virtcom spezialisiert sich auf den wachsenden Trend Telearbeit und work@home mit Beratung, Managed Services und Betrieb von virtuellen und hybriden Kundenserviceleistungen.
jtel GmbH
www.jtel.de
junokai GmbH
www.junokai.de
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Halle 2, Stand B16
Halle 3, Stand B2
Mit unserer in der betrieblichen Praxis entwickelten
Software ICC bieten wir eine
der leistungsfähigsten Planungs- und Steuerungslösungen für Contact Center und eCommerce-Dienstleister. ICC
unterstützt alle wichtigen Management-Prozesse – von Prognose und Schichtplanung über operative Steuerung und Zeitwirtschaft bis hin zu Reporting und Datenanalyse.
Kiamo von Conecteo ist eine native Multichannel-Lösung und erfasst, priorisiert und verteilt alle
Kommunikationsströme nach
frei definierbaren Regeln, Verfügbarkeit und Kompetenz von Agenten. Kiamo steigert Effizienz
und Bearbeitungsqualität. Anwender und CRM-Manager schätzen seit 2005 die funktionale Vielseitigkeit, Ergonomie sowie
Zuverlässigkeit in einheitlichen Kundenbeziehungsstrategien.
www.just-intelligence.de
Kiamo by CONECTEO
www.kiamo.fr/de
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Halle 3, Stand G18
Halle 2, Stand B4
Die KiKxxl GmbH beschäftigt
über 1.600 MitarbeiterInnen in
Osnabrück, Bremen, Dortmund
und Bochum. Als einer der größten Kommunikationsdienstleister Norddeutschlands betreut KiKxxl seit 1999 die Kunden und
Interessenten namhafter Unternehmen und ist Ihr qualifizierter
Partner wenn es um Kundenkontakte geht. Aktuell wurde KiKxxl
2015 erneut als Top Arbeitgeber ausgezeichnet.
Sie kennen die Notwendigkeit
kontinuierlicher Personalentwicklung, aber es fehlen Ihnen
die Zeit und die Ressourcen?
Sie leiden unter dem Image der Branche als Arbeitgeber? Sie
finden nicht die richtigen Mitarbeiter? Dann profitieren Sie vom
Experten-Netzwerk ausgewiesener Personal-Spezialisten: Gemeinsam mit Ihnen entwickelt das Kompetenzwerk Callcenter
Lösungen für Sie und Ihre Mitarbeiter.
KiKxxl GmbH
www.kikxxl.de
www.kompetenzwerk-callcenter.de
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Halle 3, Stand F22
koviko bietet als Kommunikationsagentur
seit rund 15 Jahren überzeugende Lösungen
für das Customer Experience Management
in den Bereichen eLearning, Geschäftskorrespondenz, Wissensmanagement und
Employer Branding. Hohe Kreativität, individuelle Lösungen und ein tiefgreifendes Verständnis für Kundenkommunikationsprozesse zeichnen die Experten von koviko aus.
Weitere Informationen: www.koviko.de
LeadDesk GmbH ist
e i n Te c h n o l o g i e - &
Serviceunternehmen
für Callcenter & Dienstleister von Sales, Telemarketing sowie
Kundenbetreuung. Unsere Software ist in der Lage, das Kernstück Ihrer Callcenter Bedürfnisse zu meistern. Warum sich für
LeadDesk entscheiden? Bessere Ergebnisse für das Outbound
Kampagnenmanagement, prognostizierbare Algorithmen sowie
eine Echtzeit Berichterstattung
koviko
www.koviko.de
LeadDesk GmbH
www.leaddesk.de
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Halle 3, Stand E1
Halle 3, Gallery 4
www.ccw.eu
Lindorff ist ein international tätiges Traditionsunternehmen, das
Finanzdienstleistungen anbietet. Zu Lindorffs umfangeichen
Dienstleistungen zählt das Forderungsmanagement, das in Essen ein leistungsfähiges Contact Center betreibt. Diese bauen
mit modernsten Kommunikationsmitteln gute Beziehungen zu
säumigen Kunden auf und ermöglichen damit die erfolgreiche
Kundenrückgewinnung.
LivePerson ist der weltweit führende Anbieter im
Bereich online und mobile
Customer Engagement. Unsere Cloud-Plattform ermöglicht es
Unternehmen mit Kunden über Messaging, Voice oder Content
aktiv in Kontakt zu treten. Mehr als 18.000 Firmen, führende
Marken wie HSBC, Swisscom und T-Mobile, sowie Kleinunternehmen verlassen sich auf LivePerson, um Verkaufszahlen und
Service Leistungen zu steigern.
www.lindorff.de
LivePerson
www.liveperson.com
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Halle 2, Stand B13
Unser WFM-System ProScheduler spart Ihnen Zeit und damit Verwaltungskosten. Die integrierte
Optimierungs-Engine ist aktuell
die Führende und Leistungsfähigste im Umfeld des Workforce-Management-Marktes. Unsere
innovativste Version enthält ein Ressourcenmanagement, verwaltet diverse Pausen und simuliert zukünftige Geschäftsprozesse wie z.B. Service-Level- und Überlaufberichte.
Die richtigen Köpfe am richtigen
Platz. Kurzfristig. Langfristig. Spezialisiert. Flexibel. Für die maximale Effizienz in Ihrem Unternehmen.
Profitieren Sie von einem fundierten
Know-how bei der Vermittlung von
Fachkräften im Call Center-Bereich. Die ManpowerGroup ist
der weltweit führende Anbieter innovativer Personaldienstleistungen.
Loxysoft AB
www.loxysoft.se
ManpowerGroup Deutschland GmbH
www.manpowergroup.de
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Halle 3, Stand H2a
Halle 3, Stand H13
Erleben Sie die Zukunft mit den
besten multi-disziplinären Experten
in den Themen Customer Care und
Marketing: Ihr Ansprechpartner mit
mehr als 16 Jahren Erfahrung in der rumänischen Contact Center Industrie, sowie in der Entwicklung und Implementierung
von Business Strategien. Wir sind Gründer des Contact Center
Verbandes (www.ARCC.ro) und der Branchenawards in Rumänien.
Mass Response ist ein
österreichisches Hightech-Telekommunikationsunternehmen, das
nationale als auch internationale Unternehmen zu seinen
Kunden zählt. Mit dem Schwerpunkt auf kundenindividuelle
Lösungen umfasst das Angebot der Mass Response neben
Festnetztelefonie und Mobilfunk auch europaweite Servicerufnummern & SMS-Lösungen sowie Datenleitungen, Voice over
IP und Cloud Services.
Marketing Insiders Group
www.market-insiders.com
Mass Response
www.massresponse.com
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Halle 4, Stand B1
Die MediaSuccess GmbH
hat eine innovative Software entwickelt, die die
deutsche Sprache versteht und intelligent Fragen beantwortet.
Einmalig ist, dass sie formulierungsunabhängig die Semantik
der Sprache versteht. Kunden- und Serviceprozesse werden
digitalisiert. Es wird im Kundenservice, in der E-Mail Beantwortung und Produktberatung eine einzigartige Service- und Beratungsqualität erreicht.
Mediatel Data ist ein
Rumänisches Unternehmengeschäft, vor 20 Jahren gegründet, die kostengünstig unschlagbaren technischen
Lösungen für die Kundenbetreuungsunternehmen bietet. Das
Unternehmen entwickelt leistungsstarke Computer Telephony
Integration-Anwendungen, bauend erfolgreiche Business-toBusiness Beziehungen, in einer Vielzahl von Branchen, auf internationaler Ebene.
Media Success GmbH
www.mediasuccess.de
Mediatel Data
www.dialogic.ro
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Halle 3, Stand J1
23.02. – 25.02.2016, Berlin
86
METX von Metrinomics
optimiert den Kundenservice nach der
‚Customer Experience Logik‘. METX identifiziert die Kontakte,
die für den Geschäftserfolg entscheidend sind, schlägt eine
Handlungsweise vor und misst deren Erfolg. METX integriert
Customer Service mit Marketing, Kommunikation und Business
Development auf einer Plattform. METX lässt sich in jede Art von
bestehendem System integrieren.
ist ein Unternehmen der
Mitel Networks Corporation. Mitel® ist ein global
führendes Unternehmen im Bereich der Unternehmenskommunikation, das mit seiner Technologie Mitarbeiter, Partner und
Kunden verbindet – überall, jederzeit und mit jedem Endgerät,
unabhängig davon ob in einem kleinen oder großen Unternehmen.
Metrinomics GmbH
www.metrinomics.de/metx_kundenservice
www.mitel.de
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Halle 2, Stand B6a
Halle 3, Stand J7
ML-spectrum – unser Wissen
für Ihren Erfolg. Alles aus einer
Hand: Konzept, Maßnahmen,
Evaluation. Maßgeschneidert,
auf Deutsch und auf Englisch.
Vor Ort und/oder online. Mit über 100 erfahrenen + motivierten
Trainern. Unser Spectrum: führen, kommunizieren, Projekte
managen, Teams entwickeln, Service + Vertrieb optimieren, Gesundheit erhalten. Ihre Wünsche und Ihr Bedarf bringen uns in
Hochform.
Mtel ist führender
Anbieter von maßgeschneiderten SaaSLösungen für das optimale Management von Kundenbeziehungen. Unsere 400 Kunden bearbeiten jährlich mehr als 100
Millionen Kontakte mit unseren Systemen. Wir zeigen unseren
Kunden Potenziale auf, optimieren für sie die dazugehörigen
Prozesse und setzen diese dann in individuelle IT-Lösungen um
– intelligent, wirtschaftlich, sicher.
www.ml-spectrum.de
Mtel GmbH
www.mtel.de
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Halle 3, Stand E2
multiConnect ist ein TK–
Netzbetreiber mit einer
eigenen, internationalen
und massenlastfähigen
Infrastruktur. Wie bieten intelligente Telefonmehrwertdienste
und maßgeschneiderte Kommunikationslösungen für Marketing, Vertrieb und Kundenbindung, basierend auf Servicerufnummern an. Zum Portfolio zählen Qualitätsmanagement,
Sprach- und Online-Portale sowie die Direktanbindung von Call
Centern.
Die MYCOM AG ist ein Hersteller für multichannel
Contact Center Software. Die
Standardsoftware MYKENE
unterstützt ein professionelles Kundenkontaktmanagement über alle Kommunikationskanäle. Besondere Features sind: Unified Agent Desktop,
Integrationsplattform, höchste Flexibilität, Medienintegration,
CRM, Kampagnentool, Dialer, individuelle Oberflächen, Helpdesk, Reporting, Außendienststeuerung,…
multiConnect GmbH
www.multiconnect.de
MYCOM AG
www.mycom-net.com
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Halle 4, Stand B1
Halle 2, Stand C28
mr. next id konzipiert und entwickelt
seit über 20 Jahren maßgeschneiderte
Kommunikationslösungen für professionellen Kundendialog. Ein marktorientiertes Portfolio von Service-Rufnummern in über 80 Ländern ermöglicht
eine optimale nationale und internationale Erreichbarkeit. Interaktive Sprachdialogplattform, MultiChannel ACD und Outbound Manager sind
in eines der leistungsstärksten deutschen Netze integriert.
NICE Systems bietet führende
IT-Lösungen zum Erfassen und
Analysieren von Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg
in Echtzeit an. Sie verbessern
Kundenerfahrungen, unterstützen Agenten und steigern so die
operative Effizienz. Die Lösungen verändern Entscheidungsprozesse, verbessern die Unternehmensleistung sowie die Sicherheit, verhindern Finanzkriminalität und stellen die Compliance
sicher.
next id GmbH
www.next-id.de
NICE Systems GmbH
www.nice-deutschland.de
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Halle 1, Stand A12
Halle 4, Stand A4
www.ccw.eu
Ring, Ring, Pick me up! Kommunikation ist unsere Stärke!
Unser Ziel – zufriedene Kunden! Durch fachliche, qualitativ hochwertige Kompetenz
über die gesamte Wertschöpfungskette sichern wir Ihren Kundenbestand und finden neue Kundenpotenziale. Service und
Sales sind für uns untrennbare Bestandteile. Sie wollen mehr
über uns erfahren? Besuchen sie uns unter: www.nothelle.de.
Die novomind AG bietet innovative Softwarelösungen für einen
serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden.
Unsere Customer Service Software
novomind iAGENT sorgt in über 150
Unternehmen, u.a. OTTO, Deutsche Post und Lufthansa für die
effiziente Beantwortung von Kundenanfragen über E-Mail, Fax/
Brief, Chat (Text, Audio, Video), Telefon, SMS und Social Media.
www.nothelle.de
novomind AG
www.novomind.com
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Halle 3, Stand B8
Halle 2, Stand E13
NTT DATA ist ein führender
Anbieter von Business- und
IT-Lösungen und globaler
Innovationspartner seiner
Kunden. Der Schwerpunkt liegt auf langfristigen Kundenbeziehungen: Dazu kombiniert NTT DATA globale Präsenz mit lokaler
Marktkenntnis und bietet erstklassige, professionelle Dienstleistungen von der Beratung und Systementwicklung bis hin zum
Outsourcing.
Nuance revolutioniert
die Beziehung zwischen
Mensch und Technologie. Mit seinen Stimmund Sprachlösungen ermöglicht Nuance eine natürlichere Interaktion mit Systemen, Geräten, Anwendungen und Services.
Täglich nutzen Millionen von Menschen und Tausende von Unternehmen die intelligenten Systemen von Nuance, die zuhören,
verstehen, lernen und sich an das Leben und die Arbeit ihrer
Nutzer anpassen.
www.nttdata.com/de
NUANCE Communications
www.nuance.de
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Halle 2, Stand B20
Halle 2, Stand C6a
onsoft liefert perfekte Lösungen
zur Aufzeichnung, Analyse und
Auswertung der Kommunikation
mit Voice Recording-, Reporting
und Quality Management Tools.
Die onsoft-Anwendungen ermöglichen u.a. das Auffinden von
aufschlussreichen Informationen in großen Datenmengen,
verschaffen eine klare Datenübersicht und liefern wertvolle Erkenntnisse für die Qualitätsoptimierung.
Die opti-serv ist eine der führenden Unternehmensberatungen für
erfolgreiches Kundenmanagement.
Zu den Kernkompetenzen zählen
praxisorientierte Beratung für alle
Aspekte zur Steigerung von Qualität und Produktivität im Kundenservice. Erfahren Sie mehr über die von opti-serv entwickelten Methoden und Systeme zur Verbesserung Ihres Tagesgeschäftes am opti-serv Messestand in Halle 2 Stand D10a/E11
www.onsoft.de
opti-serv Unternehmungsberatung für Servicemanagement GmbH
www.opti-serv.de
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Halle 2, Stand B16
Oracle ist Grundlage und Motor
für den Kundenservice in nahezu 2000 Unternehmen weltweit. Die Service-Plattform von
Oracle gibt Unternehmen einen
unternehmenswichtigen Kundenservice mit transparenter Zuverlässigkeit, hervorragender Sicherheit und der Flexibilität
einer Cloud-Anwendung und dies seit 2015 auch in einem Rechenzentrum in Frankfurt oder in München.
Besuchen Sie unseren
Treff-Punkt Akustik.
Tauchen Sie ein in
die Welt der Ruhe.
Erleben Sie innovative akustische Lösungskonzepte. Vielfältige Gestaltungsmöglichkeiten, variabel oder fest verbaut ….
Wir begleiten Sie bundesweit ganzheitlich von der Lärmanalyse und Planung bis zur konkreten Umsetzung – durch unsere
Montageteams oder zur Selbstmontage. ORG-DELTA – Ihr Partner für Raumakustik und mehr.
www.oracle.com/de
ORG-DELTA GmbH
www.org-delta.de
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Halle 2, Stand B2
23.02. – 25.02.2016, Berlin
Halle 2, Stand E9
88
Placetel ist ein Dienst des
weltweit führenden Unified
Communication-Anbieters
Broadsoft, Inc. Die prämierte
Placetel Telefonanlage liefert
maßgeschneiderte Telefonie- und Kommunikationslösungen
für kleine und mittlere Unternehmen. Mehr als 10.000 Kunden
haben sich bereits für die Placetel Cloud-Telefonanlage entschieden, die über 150 leistungsstarke Telefonanlagen- und UC
Features bietet.
Mit dem HR-Prozessleitstand
bietet planen + steuern
erstmals klassische HRSupportprozesse wie z.B.
den Ein- und Austritt von
Mitarbeitern (inklusive IT-Berechtigungsmanagement), Jahresurlaubsplanung oder Arbeitsschutz- und Datenschutzunterweisungen (mit eigenen E-Learning-Modul) als Module einer parametrierbaren Standardsoftware mit Wartungsvereinbarung für
Contact Center an.
Placetel
www.placetel.de
www.planensteuern.de
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Halle 3, Stand C13
Halle 3, Stand J13
Seit Jahren ist plano. auf Lösungen
zur Personaleinsatzplanung spezialisiert und überzeugt durch aufeinander abgestimmte Module. Aktuell
im Fokus: die Themen Personalentwicklung und Verwaltung von MultiSkills. Dabei setzen wir auf die bewährte Zeitwirtschafts- und
-erfassungslösung SP-Expert und das Prognosewerkzeug TIS
von Ximes und sorgen so für den optimalen Einsatz von Personalressourcen.
Die point omega AG ist der
innovative Dienstleister
in der Cloud. Sämtliche
Lösungen in Bereich ASP
und Managed Service Konzept erhalten Sie auf Basis nutzungsabhängiger Kosten und können flexibel auf den Markt reagieren.
Wir bieten alle Standards für Inbound und Outbound, Sprachportale und die virtuellen Vermittlung, sowie Alarmserver für
Sicherheitslösungen im Industrie- und Gesundheitssektor.
www.planopunkt.de
point omega AG
www.pointomega.de
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Halle 3, Stand C21
Halle 4, Stand A8
Seit 1993 steht ProCom-Bestmann
für herstellerunabhängige, anwendungsorientierte Beratung, Vertrieb & Service für professionelle
Headsetlösungen & Konferenztechnik. Durch die direkte Zusammenarbeit mit allen wichtigen
Herstellern gelingt es, die Anforderungen des Kunden in den
Focus zu stellen. Unsere Innovationen: Reparaturservice, Ankauf von Altheadsets, Sprachampel *VoiceCoach* und HeadsetManager.
Die Videoberatungs-Lösung
Empathy lässt
Unternehmen beratungsintensive Produkte im Internet u. auf
Beratungsterminals präsentieren. Weiteren Schwerpunkt bilden Online-Monitoring-Lösungen, womit Contact Center ihre
Effizienz in Echtzeit kontrollieren u. bequem anpassen können.
Unsere Stärke ist die Kombination dieser Lösungen, die Integration in Ihre Technologie u. den Workflow Ihres Unternehmens.
www.procom-bestmann.de
purpleview GmbH
www.purpleview.de
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Die QuestNet GmbH ist
ein Application Service
Provider, der sich auf die
Entwicklung und indirekte
Vermarktung innovativer Telefon-Mehrwertdienste in Kombination mit internationalen Servicenummern konzentriert. Mit dem
Live-Manager bietet sie ein einzigartiges Call-ManagementPortal, das dem Kunden die mandantenfähige Administration
komplexer Callflows mit allen denkbaren Anwendungen ermöglicht.
Mit dem Agentfrontend QUMI_call und
dem Predictivedialer
QUMI_dial bietet die
Qumido GmbH alles, was für ein professionelles Outboundmarketing benötigt wird: Echzeitcontrolling, Sprachaufzeichnung
und Mithörfunktion gehören genauso zum Leistungsumfang,
wie eine Inboundfunktionalität. Im ASP-Modell gibt es keine
Vertragslaufzeit, keine Grundgebühr und keinen Mindestverbrauch.
QuestNet GmbH
www.questnet.de
Qumido GmbH
www.qumido.de
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Halle 1, Stand A10
www.ccw.eu
storm® von Radius Communications
ist eine der größten KommunikationsPlattformen. Sie liefert umfangreiche
Funktionalitäten auch aus der Cloud.
Multichannel Contact Center: alle
Kommunikationskanäle in einer Lösung, Unified Communications (von der PBX bis zum Konferenzsystem) sowie Communications Integration zur Anbindung weiterer Lösungen.
Deutschlands
führender Personaldienstleister
Randstad bietet Unternehmen umfassende PersonalserviceKonzepte und stellt mit rund 63.000 Mitarbeitern konzentriertes
Know-how in zukunftsträchtigen Branchen zur Verfügung. Im
Bereich „Callflex“ vermittelt Randstad passgenau qualifiziertes
und flexibles Personal für die Kundenkommunikation sowie
Führungskräfte
www.radiuscomms.de
www.randstad.de
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Halle 2, Stand B14
RMG Networks ist Anbieter
von intelligenten visuellen
Kommunikationslösungen,
welche mit allen gängigen
Echtzeitdatenquellen, z.B Genesys, Avaya, Cisco, Siemens,
Alcatel, I3, Oracle und viele mehr integriert, um das Agentenverhalten und die Unternehmensproduktivität positiv zu beeinflussen. Unsere Komplettlösung beinhaltet Beratung, Software,
Hardware, Designs, Dienstleistung und Support.
Die mehrfach ausgezeichneten und patentierten
Produkte von ROMICO
optimieren seit 1992 in
hohem Maße die Kommunikationsabläufe. Namhafte mittelständische und große, weltweitoperierende Konzerne setzen
auf die innovativen und intuitiv zu bedienende Lösungen in den
Bereichen Contact Center, Unified Communication, Collaboration, Audio-/Video-Conferencing, Home-/Mobile-Integration und
VoIP-Telefonie.
RMG Networks
www.rmgnetworks.com
ROMICO GmbH
www.romico.de
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Halle 2, Stand B22
Halle 3, Stand C18
Die rz-Kundenservice GmbH ist Ihr kompetenter Partner für
die telefonische und schriftliche Kommunikation zu Kunden
und Interessenten. Mit 110 Mitarbeitern realisieren wir in- und
outbound-Kampagnen für mittelständische Unternehmen, die
von uns einen perfekten Kundenservice und Umsatzsteigerung
erwarten – und bekommen. Einen Schwerpunkt haben wir auf
die Branchen Verlag, Touristik, Energie gelegt.
Mit dem Sabienzia Cloud
Contact Center skalieren Sie
Ihren Kundenservice in wenigen Minuten und unabhängig
von festen Investitionen oder
Standorten. Es ersetzt und erweitert herkömmliche Telefonanlagen (ACDs). Die All-in-one-Suite vernetzt alle notwendigen
Werkzeuge für den Betrieb, die einfache zentrale Steuerung,
Monitoring und Reporting miteinander – bei nutzungsabhängiger Zahlungsweise.
www.rz-kundenservice.de
www.sabienzia.com
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Halle 3, Stand G24
SABIO unterstützt in über
120 Unternehmen mehr als
100.000 Anwender dabei,
Kunden durch herausragenden Service zu begeistern. Mit SABIO Knowledge bieten wir
eine browserbasierte Wissens- und Informationsmanagementlösung für die Kundenberatung und Unternehmensbereiche
an, in denen Wissen eine entscheidende Arbeitsgrundlage ist.
Unser Ziel ist es, komplexe Technologien einfach bedienbar zu
machen.
Salesforce ist weltweite Nr. 1 im Bereich CRM. Die Customer Success
Platform vereint Vertrieb, Service,
Marketing, Anwendungsentwicklung &
Business Analytics & ermöglicht Unternehmen, sich mit Kunden und Partnern auf neue Weise zu vernetzen. Die Service Cloud ist Teil der
Plattform & bietet Unternehmen völlig neue Möglichkeiten, sich
durch Multi-Channel Kundenservice im Markt zu Differenzieren.
SABIO GmbH
www.sabio.de
www.salesforce.com/de
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Halle 1, Stand A4
23.02. – 25.02.2016, Berlin
90
Als weltweit führender Anbieter
von Unternehmenssoftware stellt
SAP Produkte und Services bereit,
mit denen unsere mehr als 253.500
Kunden in über 180 Ländern Innovationen in ihren Unternehmen beschleunigen können. Unsere
Vision ist es, weltweit die Prozesse in und zwischen Unternehmen und das Leben der Menschen zu verbessern. Unsere
Mission: Wir wollen jedem Kunden helfen, mehr zu erreichen.
Die Unternehmensgruppe SEC-COM ist
seit 1995 ein herstellerunabhängiges Systemhaus der ITK-Branche. Unser Fokus
liegt im Bereich der Kommunikationslösungen auf kundenindividuelle Planungen von Contact Centern und flexibel skalierbaren UC-Lösungen. Wir sind ein bundesweit aktiver starker
Partner, immer auf der Suche nach Herausforderungen zur
Verbesserung der Prozesse.
www.sap.com/germany/solution/lob/customer-svc.html
SEC-COM Sicherheits- und Kommunikationstechnik GmbH
www.sec-com.de
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SemanticEdge ist der führende Anbieter für natürlich-sprachliche Voiceportale und personalisierte
Kundenservice-Apps. Unsere Lösungen sind technologisch State-of-the-Art. Sie zeichnen
sich durch sehr hohe Nutzerzufriedenheit und maximale Automationsgrade aus. Zu unseren Kunden zählen u.a. Deutsche
Post, DHL, HDI-Gerling, Hamburger Hochbahn, Landesbank
Berlin, Mediaprint und RWE.
Sennheiser ist einer
der führenden Hersteller von hochwertigen
kabellosen und kabelgebundenen Headsets sowie Konferenzlösungen. Die Headsets
überzeugen durch HD Sound, erstklassiges Design, robuste
Verarbeitung und benutzerfreundliche Handhabung. Sie eignen
sich besonders für Contact Center, Offices, Unified Communications-Umgebungen und mobiles Business.
SemanticEdge GmbH
www.semanticedge.com
Sennheiser Vertrieb und Service GmbH & Co. KG
www.sennheiser.de/cco
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Halle 2, Stand D18
„Brilliantly simple“ ist nicht nur
ein Slogan sondern Programm.
ShoreTel bietet eine IP-Telefonieplattform, die nicht nur zuverlässig und flexibel, sondern auch
unkompliziert in Bereitstellung, Verwaltung und Verwendung
ist. ShoreTel-Lösungen mit einfachem Plug-and-Play haben
bereits eine Vielzahl von Kunden durch ihre unkomplizierte Integration, Bedienung und ihre Verlässlichkeit begeistert.
Die Sikom Software GmbH
ist führender Hersteller
und Anbieter von Contact
Center Lösungen. Auf der
Basis unseres breiten Produktportfolios realisieren wir leistungsstarke und zukunftssichere Lösungen zur effizienten Gestaltung von Kommunikationsprozessen in allen Branchen. Egal
ob ACD, Dialer oder IVR, alle Produkte sind multimodal orientiert und unterstützen Unified Communications-Konzepte ideal.
ShoreTel GmbH
www.shoretel.de
Sikom Software GmbH
www.sikom.de
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Halle 2, Stand B10
Seit 1999 hat websms gemeinsam mit Mobilfunkpartnern mehrere Milliarden Nachrichten weltweit
versendet. Dazu bieten wir eine Vielzahl hochqualitativer Mobile
Messaging Möglichkeiten in verschiedensten Anwendungsfällen
für Großunternehmen bis hin zu EPUs in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Im gesamten D-A-CH-Raum vertrauen über
2.800 Geschäftskunden auf unsere Kompetenzen rund um SMS.
Customer Experience Technology – sogedes bietet führende Lösungen für die Gestaltung Ihrer Kundenkommunikation, Serviceprozesse und
dem Management Ihrer Mitarbeiterressourcen. Das Portfolio
umfasst die Bereiche Multichannel Management, Social Media
Engagement, Web Self Service, Qualitäts- & Performance Management, Prozess-Automatisierung und Workforce Management – On Premise und aus der Cloud.
sms.at mobile internet services gmbh
www.websms.com
sogedes GmbH
www.sogedes.de
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www.ccw.eu
sokrates: consulting
und systemintegration
gmbh aus Köln ist ein
System- und Beratungshaus, spezialisiert auf Contact Center. Dabei stehen Beratung,
Integration und Softwarelösungen im Mittelpunkt. Multichannel
ist die aktuelle Herausforderung. Mit unserer Erfahrung in der
Systemintegration mittels modernen Open Interfaces oder CTI
können wir Sie dabei erfolgreich unterstützen.
SOLVATiO ist die führende Lösung zur
intelligenten Interaktionssteuerung
und Automatisierung von qualifizierten Entscheidungen im Serviceprozess. Das Ergebnis ist eine höhere
Produktivität im Kundenservice über
alle Kanäle und Touchpoints hinweg
(d.h. Call Center, Self Service, Außendienst). Gleichzeitig wird
die Kundenzufriedenheit deutlich gesteigert und die Kundenbindung dauerhaft vertieft.
sokrates: consulting und systemintegration gmbh
www.sokrates.de
SOLVATiO
www.solvatio.com
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Halle 2, Stand A16
Spectrum ist Spezialist für Unified Contact
Center Reporting und
Unternehmenskommunikation. Effektive Datenerfassung ermöglicht die Anzeige
von KPIs in Echtzeit auf LCDs, Dashboards, Desktops, TabletPCs, Anzeigetafeln, Smartphones und in Web-Reports. So können Contact Center SLAs effektiv erfüllen und andere Unternehmensbereiche durch leistungsfähiges visuelles Messaging
laufend informieren.
Spitch AG fokussiert
auf neue Ansätze für
den industriellen Einsatz von Sprachanalysetechnologien. Unsere semantischen
Spracherkennungs- und Sprachverifizierungslösungen extrahieren Aussagen aus Konversationen in Real-Time und mit
hoher Sicherheit. Zusammen mit Integrationspartnern und
Endkunden führen wir massgeschneiderte Lösungen auf Basis
aktueller Erkenntnisse der Sprachwissenschaft ein.
www.specorp.com
Spitch AG
www.spitch.ch
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Halle 2, Stand D24
Halle 2, Stand A23
Die STARFACE GmbH
ist Hersteller von Linuxbasierten STARFACE
IP-Telefonanlagen, die
wahlweise als Cloud-Service, Hardware-Appliance und virtuelle VM-Edition verfügbar sind und sich für Unternehmen jeder
Größe eignen. STARFACE lässt sich als offene, zukunftssichere
UCC-Plattform mit zahlreichen CRM- und ERP-Systemen, sowie
Callcenterlösungen verknüpfen.
Gestatten, wir sind Summacom!
Als neue Dienstleistungsmarke
der Sparda TelefonService bietet Summacom unter dem Slogan „Kommunikation was will“
dynamische und individuelle Prozesse im Kundenservice und ist
für alle Unternehmen ein interessanter Partner, die im Kontakt
mit ihren Kunden stehen. Leistungssteigerung, gute Kommunikationsqualität und Umsatzsteigerung sind hierbei die großen
Themen.
STARFACE GmbH
www.starface.de
SUMMACOM
www.summacom.eu
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Halle 1, Stand A8
Der Personaldienstleister SUSA ist spezialisiert auf den Einsatz von Studenten in Unternehmen mit einem großen Kundenservice. Mit
dem Poolconcept® fängt SUSA (unerwartete)
Schwankungen im Personalbedarf flexibel
und kostensparend auf. SUSA ist seit 2013 auf
dem deutschen Markt aktiv und hat gemeinsam mit Telekom
Deutschland den Deutsch-Niederländischen Wirtschaftspreis
2015 gewonnen.
Der BPO-Dienstleister Swiss
Post Solutions (SPS) ist eines
der führenden Unternehmen
im Customer Contact Management. Die 100 % Tochtergesellschaft der Schweizerischen
Post entwickelt innovative Lösungen entlang des gesamten
Kundenlebenszyklusses. SPS bietet über alle Kanäle von der
Kundengewinnung über die -bindung bis hin zur fallabschließenden Sachbearbeitung alle Leistungen aus einer Hand
www.susastudentenjobs.de
www.swisspostsolutions.de
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Halle 3, Stand B12
23.02. – 25.02.2016, Berlin
Halle 3, Stand H2
92
SYKES ist mit ca. 50.000 Mitarbeitern ein global führender
Outsourcingpartner. An 64
Standorten sowie über unsere virtuelle SYKES@Home Lösung bieten wir maßgeschneiderte, multilinguale Lösungen mit
den Schwerpunkten Kundenservice, Technical Support, Service
Desk sowie Online Services. Weltweit führende Unternehmen
vertrauen SYKES und erzielen durch exzellenten Kundenservice
Wettbewerbsvorteile.
B e i S y m m e t r i cs
bauen, implementieren und unterstützen
wir Business-Intelligence-Software, die das Problem der Berichterstattung und
Echtzeitanalyse löst, sowie historische Daten und Kommunikationsdaten von jedem System oder Anwendung in Ihrem Kontaktzentrum findet. Seit über 20 Jahren sind wir weltweit ein
zuverlässiger Partner für Call Center, egal ob groß oder klein.
SYKES Enterprises
www.sykes.com/emea
www.symmetrics.com
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Halle 3, Stand H21
Sympalog ist Anbieter
von Technologie und Lösungen für intelligente
Anwendungen in den Bereichen Voice Self Services und Mobile Services. Die mehrfach
ausgezeichneten Systeme qualifizieren Anrufe und bearbeiten
Standardanfragen automatisch. Das Einbinden mobiler Lösungen in die Plattform SymBase5 gewährleistet konsistente
Prozesse im Kundenservice.
T&N ist ein Gesamtlösungsanbieter im Bereich von Multimedia
CC, Fix to Mobile Convergence,
Unified Collaboration, Einbindung
von Heimarbeitsplätzen oder der
Unterstützung Ihrer Arbeitsprozesse. Nutzen Sie unsere Erfahrung für Vertrieb, Service und Marketing, welche Ihnen diese Lösungen bieten. Die Integrationsmodule und die offenen
Schnittstellen ermöglichen Ihnen, die Kundenbindungen zu
verbessern.
www.sympalog.de
www.t-n.ch
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Halle 3, StandH15
T.D.M. steht seit über 30 Jahren für
Dialogkommunikation auf höchstem
Niveau. Mit der Spezialisierung auf
erklärungsbedürftige Produkte und
Dienstleistungen begeistern wir für Sie
täglich neue Kunden und pflegen bestehende. Unsere Erfahrung aus 11.000 erfolgreichen, nationalen/
internationalen Projekten im In- und Outbound unterstützt Sie
bei der Erreichung Ihrer Ziele.
2004 als Outbound Call Center
gegründet, entwickelte sich die
Talk2 GmbH über die Jahre zu
einem modernen Customer Care
Center mit einem breit aufgestellten internationalen Portfolio. Heute liegt unser Tätigkeitsschwerpunkt im Bereich Kundenservice.
Dazu gehören u.a. Beratung, Bestellannahme, Reklamationswesen, technischer Support u.v.m..
www.tdm.de
Talk2 GmbH
www.talk2.cc
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Halle 2, Stand E21
Die TAS AG ist eines der größten familiengeführten Call Center in Deutschland. 1992
gegründet bietet die TAS AG heute mit über
450 Mitarbeitern Kunden- und Vertriebskommunikation über alle Kommunikationskanäle
und realisiert neben dem mehrsprachigen
Kundenservice auch ganzheitliche Vertriebs- und Logistikunterstützung, Videoidentifikation und App-Entwicklung. TÜVzertifiziert!
Wir bieten umfangreiche Planung, Integration und Wartung
ihres gesamten Kommunikationsbedarfes. Dabei liegt unser
Fokus auf den Themen sicherer
Sprach- und Dateninfrastruktur, Unified Communications,
Contact Center- und Videoconferencing Lösungen.Unsere Experten entwickeln maßgeschneiderte Softwarelösungen die ihre tägliche Arbeit mit ihren Kommunikationsmedien erleichtern
und verbessern.
TAS AG
www.tasag.de
technology experts
www.technology-experts.de
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www.ccw.eu
Unsere
Samwin
contact center suite 7
ist das Ergebnis von
über 25 Jahren Erfahrung im Interaktionsdesign, in denen wir unsere Software kontinuierlich überarbeitet, angepasst und vereinfacht haben. Derzeit legen wir großen
Wert auf die Integration von Skype for Business. Dadurch ergänzt unsere Software die Vorteile welche Softphones bieten,
mit Funktionen und Features für Call Center und Vermittlungen.
Die Teleconnect & Service GmbH
(T&S) ist spezialisiert auf die Realisierung bedarfsgerechter und
zukunftsorientierter Omni-Channel Dialog- & Contact Center Infrastruktur Lösungen (Voice, Web
und Mobile). Beratung, Installation & Betrieb von kanalübergreifenden und kontextbasierten Komplettlösungen für messbare operative Performancesteigerungen und herausragende
Kundenerlebnisse.
www.telecomsoftware.com
www.teleconnect-service.com
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Halle 3, Stand F14
Halle 2, Stand A11
Als kompetenter Partner betreuen wir seit
40 Jahren Kunden verschiedener Größen und
Branchen. Qualität und
Kundenorientierung bilden die Grundlage unseres Erfolgs. Da
die Welten der Telefonie und der Information immer enger zusammenrücken, bieten wir Ihnen innovative Kommunikationstechnologien und erweitern diese um ein umfassendes Portfolio
an IT-Dienstleistungen.
Von Profis für Profis. Seit
2004 ist die TeleForte für
nationale wie internationale
Unternehmen Ansprechpartner Nummer 1 in Sachen moderner Unternehmenskommunikation. Als führender
Anbieter in Sachen Servicerufnummern, Routingmanagement,
Cloud-Communication, Standortvernetzung sowie weltweiten
Sprach- und Datenanschlüssen steht die TeleForte für Kompetenz, Innovation und absolute Servicequalität.
Telefonbau Schneider GmbH
www.telefonbau-schneider.de
TeleForte AG
www.teleforte.com
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Halle 2, Stand C21
Die TMI wurde 2001 als Plattform für Unternehmen in der
Telekommunikationsbranche
initiiert und dient neben direkten Dienstleistungen als
Netzwerkknoten zwischen Politik und Wirtschaft. Die TMI unterstützt die Entwicklung der Service Center im M-V, bietet Raum
für den Wissens- und Erfahrungsaustausch und stärkt über gemeinsame Projekte das qualitative und quantitative Wachstum
der Branche im Land.
Die Telemarkt Gruppe bietet als vertriebsorientierter
Multi Channel-Dienstleister
sämtliche Dienstleistungsmöglichkeiten im Direktvertrieb und -marketing an. Bei der Gründung 1987 war Telemarkt
eines der ersten »Outbound Call Center« in Deutschland. 2015
ist Telemarkt mit 5 Standorten und 800 vernetzten Telefonplätzen einer der größten externen Anbieter von aktivem Telefonmarketing in Deutschland.
Telemarketing Initiative Mecklenburg-Vorpommern e.V.
www.tmi-mv.de
Telemarkt AG
www.telemarkt.ag
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Teleopti, ein globaler Anbieter von
Workforce Management-Software,
bietet eine erstklassige WFMLösung an, die ausgereift, benutzerfreundlich und landesspezifisch
angepaßt ist. Teleopti hat sich darauf spezialisiert Contact Centern, Backoffices und Shops zur
Verbesserung von Kundendienst, Mitarbeiterzufriedenheit und
Rentabilität zu verhelfen – durch optimierte, automatisierte Prognosen und Planung.
Teleperformance
ist weltweit der
f ü h re n d e A n bieter für Customer Experience, u.a. im Technical Support,
Financial Services und Sales. Mit über 3.000 Mitarbeitern an 7
Inlandsstandorten bietet Teleperformance Germany Lösungen
eines Gobal Players passgenau für den deutschen Markt. Teleperformance ist mit rund 182.000 Mitarbeitern in 62 Ländern
und 270 Contact Centern globaler Marktführer.
Teleopti GmbH
www.teleopti.com
www.teleperformance.com
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23.02. – 25.02.2016, Berlin
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Erweiterung Ihrer Alcatel-Lucent ACD. Im ServiceCenter entsteht ein
Mehrwert für Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden. Der Mitarbeiter im ServiceCenter hat
eine Ansicht, bei der die wichtigsten Informationen aus der CCD
übersichtlich dargestellt sind, wie z.B. Anzahl der Anrufer in der
Warteschleife, aktueller Service-Level und Leistungsfaktor. Mit
dem intuitiven Rückrufmanagement geht kein Umsatz verloren.
TeleTalk – Kundendialog für
Profis: Das führende monatliche Fachmagazin für Customer Care und Servicemanagement informiert über alle relevanten Entwicklungen rund
um einen erfolgreichen Dialog mit dem Kunden. Neben allen
Aspekten eines modernen, multimedialen Kundenservice- und
Customer Care Managements, stehen Informationen über neue
Produkte und technische Entwicklungen im Mittelpunkt der Berichterstattung.
www.telesys.de
TeleTalk
www.teletalk.de
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Halle 2, Stand D18a
Integrierte Produktsuite
mit Workforce Management, Quality Monitoring,
Kunden Feedback, eLearning, Performance Management, Sprach- und Textanalyse,
Prozessanalyse und -steuerung. Alle Module sind auch einzeln
einsetzbar. NEU: Agent Balance hilft Ihnen bei der Wahrung des
Wohlbefindens und der Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter. Zufriedene Mitarbeiter = hohe Arbeitsqualität und geringe Fluktuation.
TelliMATE ist eine installationsfreie Callcenter-Komplettlösung. Dialer, Out-/Inbound,
CRM, Monitoring, Echtzeitschnittstellen, Import/Export,
Voice-Recording, FTP-Upload, Adressverifizierung und Kontenvalidierung sind nur Ausschnitte der zahlreichen Funktionen.
Dank der Mandantenfähigkeit und des transparenten Statusverlaufs bietet TelliMATE gerade für Distributoren eine ganzheitliche Lösung.
www.tele-train.de
www.tellimate.de
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Halle 3, Stand B24
Transcom ist ein weltweit
operierendes Unternehmen mit dem Hauptfokus
auf Customer Experience. Dieses umfasst Kundenbetreuung,
Vertrieb und Technischen Support in 54 Contact Centern in 23
Ländern. Unsere Top Qualität erbringen wir in 33 Sprachen für
über 400 internationale Marken. Dabei konzentrieren wir uns
auf steigende Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Verkaufsentwicklung unserer Auftraggeber.
Seit über 30 Jahren ist
die TREMONIA & PROFI
Partner von über 1.000
Kunden im Bereich Personaldienstleistung. Durch den Kompetenzbereich Contact
Center wird diese Erfahrung auf Ihre Branche spezialisiert – für
eine erfolgreiche Zusammenarbeit! Profitieren Sie durch eine
optimale Bewerberauswahl, mit dem Ziel eine service- und lösungsorientierte Kundenkommunikation für Ihr Unternehmen
zu sichern.
www.transcom.com
www.tremonia.de
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Die ttUnited gmbh ist eine Vertriebs- und Beratungsgesellschaft für innovative Standardsoftwarelösungen und -technologien zur Optimierung von
Kundendialogprozessen. Neben
den technischen Lösungen werden auch die erforderlichen
Consultingleistungen mit dem Fokus auf das Design und das
komplexe Zusammenspiel von verschiedenen Kommunikationsund Workflowprozessen erbracht.
Twilio ist eine globale
Cloud-Plattform für Telekommunikation. Mit der
API von Twilio haben bereits
über 700.000 Entwickler und Unternehmen auf einfache Weise
Kommunikationsfunktionen wie Telefonie, Videokonferenzen,
SMS und IP-Messaging in ihre Software eingebaut. Twilio bietet
Konnektivität in Telefonnetzen von über 160 Ländern, unendliche Skalierbarkeit und ein nutzungsbasiertes Zahlungsmodell.
ttUnited gmbh
www.ttunited.com
Twilio Germany GmbH
www.twilio.com
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Halle 4, Stand B5
Halle 2, Stand B3
www.ccw.eu
Unify – ein weltweit führendes Unternehmen für Kommunikationssoftware
und -services. Unsere Lösungen vereinen unterschiedliche Netzwerke,
Geräte und Applikationen auf einer
einzigen, einfach bedienbaren Plattform, die Teams einen umfassenden und effizienten Austausch
ermöglicht. Unify verfügt über eine lange Tradition aus verlässlichen Produkten, Innovationen, offenen Standards und Sicherheit.
USU ist der größte europäische
Anbieter für IT- und KnowledgeManagement-Software. Im
Mittelpunkt des Bereichs USU
Knowledge Solutions stehen intelligente Wissensdatenbanken für unterschiedlichste ServiceBereiche. Damit beantworten z.B. Call- und IT-Service-Center
pro Jahr über 30 Mio. individuelle Anfragen. Dabei werden alle
Kommunikationskanäle unterstützt, auch die Sozialen Medien.
www.unify.com/de
USU AG
www.usu-knowledgesolutions.de
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Halle 2, Stand C3
Differenzierung im Kundenservice führt zu einem
höheren Gewinn Ihres Unternehmens. Die VANAD
Group bietet global Lösungen für Customer Engagement an. Mit
unseren Mitarbeitern, Wissen und Lösungen unterstützen wir
Ihr Unternehmen dabei, Ihren Kunden die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten. Lassen Sie uns über Ihren Kundenservice sprechen, bevor wir Sie über unsere Customer Engagement
3D informieren!
Im VATM sind 120 TK- und Dienstleistungsunternehmen aktiv.
Der Verband vereinigt Festnetz,
Mobilfunk, Satellit, Dienste und
Ausrüster unter einem Dach. Alle
engagieren sich für die richtigen Rahmenbedingungen – zugunsten von Innovationen, Investitionen und Beschäftigung. Der
VATM präsentiert das von der Bundesregierung geförderte Projekt Symphony, eine KMU-orientierte Plattform für TK-Dienste.
VANAD Group B. V.
www.vanadgroup.com
VATM e. V./Symphony
www.vatm.de
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Halle 3, Stand C19
Halle 2, Stand B1
Die Gewerkschaft ver.di - das sind über
2 Mio. Mitglieder in Dienstleistungsberufen – unter anderem auch in Call Centern.
ver.di schult, informiert und berät ihre Mitglieder und Betriebsräte in Call Centern.
ver.di begrüßt, dass seit 2015 ein gesetzlicher Mindestlohn von € 8,50 in der Branche
gilt. ver.di steht dafür, tarifliche Regelungen für alle Beschäftigten in Call Centern durchzusetzen.
VERA Software GmbH ist eine 100%ige Tochter
der ITyX-Gruppe. Die schlüsselwortbasierte
ERMS-Lösung VERA (Virtual E-Mail Response
Assistant) ist seit 2003 erfolgreich am Markt
positioniert und stellt eine optimale Einstiegslösung für automatisiertes E-Mail Response
Management dar. Kunden: u.a. AOK, BKK
vor Ort, Runner´s Point, Teleperformance, Vodafone, Weltbild,
Westfalia Versand.
www.verdi.de
VERA Software GmbH
www.verasoftware.de
p
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Halle 2, Stand B23
Verint ® (NASDAQ: VRNT)
ist der weltweit führende
Anbieter von Actionable
Intelligence ® -Lösungen,
die Organisationen in drei Bereichen unterstützen: Optimierung
des Kundenkontaktes und der Kundenbindung, Erhöhung der
Sicherheit, Minimierung von Betrug und Risiken sowie der Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften. Derzeit arbeiten mehr
als 10.000 Organisationen in mehr als 180 Ländern mit VerintLösungen.
VIAFON
ist innovativer Partner für hochwertigen Kundendialog. Unsere Mitarbeiter sind
verkaufsstark und spezialisiert auf vertriebsaktive Kommunikation in Customer Service Lines. vialine bietet die Entwicklung
und Umsetzung von individuellen Qualitätsmessungen via CallMonitoring, Kundenbefragung, Mystery Calls zur Verbesserung
der Servicequalität im Kundendialog.
Verint Systems GmbH
de.verint.com
VIAFON GmbH
www.viafon.de
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Halle 3, Stand D18
23.02. – 25.02.2016, Berlin
96
VHT steht dafür, dass jede Kundeninteraktion, unabhängig vom
Kanal, das Unternehmen bereichert und die Kundenbeziehung
vertieft. VHT entwickelt einen
neuen Ansatz für den KundenService, der Unternehmen hilft Kundenwartezeiten zu vermeiden – und einen positiven Eindruck des Unternehmens erzeugt.
VHT verbessert die Kundeninteraktionen und die betriebliche
Effizienz und eröffnet neue Umsatzchancen.
virtualQ® bietet eine neuartige
Cloud-Lösung, die für den Anrufer eines Service-, Contactoder Call-Centers in der Warteschleife wartet und informiert,
sobald er an der Reihe ist. Durch diesen smarten Dienst lassen
sich Kundenzufriedenheit, Service-Level und Kostenstrukturen
maßgeblich verbessern.
www.virtualhold.com
virtualQ GmbH
www.virtualq.io
p
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Halle 2, Stand D20a
Halle 3, Stand G24a
Vodafone Deutschland ist mit 45 Millionen Kunden, € 11 Milliarden Umsatz
und 14.000 Mitarbeitern das führende
integrierte Telekommunikationsunternehmen Deutschlands. Vodafone
Deutschland steht für Kommunikation aus einer Hand: Mobilfunk und
Festnetz inkl. Servicerufnummern, Contact Center-Lösungen,
Internet- und Breitband-Datendienste für Geschäfts- und Privatkunden.
Wir sind der erste europäische Hersteller – mit globaler Reichweite – von
Lösungen, die auf Stimmenbiometrie
beruhen. Das VoicePIN-System ist ein
modernes Instrument, das die neusten
Errungenschaften der Biometrie und
der Stimmenerkennung ausnutzt, die
der Sicherung des Datentzuggriffs dienen.
Vodafone GmbH
www.vodafone.de
VoicePIN.com
www.voicepin.com
p
p
Halle 3, Stand B14
Halle 2, Stand A14a
voiXen ist der erste CloudDienst, der 100% Ihrer Sprachaufzeichnungen kontinuierlich
analysiert. Diese werden dabei
in durchsuchbaren Text gewandelt, automatisch kategorisiert und im Dashboard dargestellt.
Damit gewinnen Sie objektive Transparenz und erkennen
Trends. Ohne den Aufwand für manuelle, stichprobenartige
Qualitätsprüfung ermöglicht Ihnen voiXen flexibles und effektives Coaching.
VoltDelta International ist ein
Lösungsanbieter für Contact
Center Lösungen mit 35
Jahren Erfahrung. Unser leistungsstarkes Contact Center
aus der Cloud wird flexibel an die individuellen Anforderungen
unserer Kunden angepaßt und integriert. Unternehmen verschiedenster Branchen weltweit nutzen unsere professionellen
Lösungen um Kosten zu senken sowie Umsatz und Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
voiXen GmbH
www.voixen.de
www.voltdelta.de
p
p
Halle 3, Stand B15
Halle 2, Stand B2
VWCG ist eine Beratungsgesellschaft, die sich auf effiziente Aufbauorganisationen und wertschöpfende Kundenkontaktprozesse im
digitalen Zeitalter konzentriert.
Wir beraten Call-Center Verantwortliche, trainieren u. coachen
Ihr Personal nach Excellence-Maßstäben und offerieren zertifizierte Weiterbildungen mit Hochschulen. Ab 2016 bieten wir
komplett digitalisierte, virtuelle Lernumgebungen an.
VXi ist Hersteller
von hochwertigsten
Noise Cancelation
Headsets für Telekommunikation und Spracherkennung im Call Center und Büro.
Von Bluetooth bis Unified Communications, wir decken rund um
die Welt das komplette Portfolio ab. Mit den höchsten globalen Standards für Produktqualität und Service, sowie Wertigkeit
und Innovation, ist VXi Ihre Geheimwaffe gegen Hintergrundgeräusche!
VWCG – von Wilmsdorff Consulting Group GmbH
www.vonwilmsdorff-consulting.com
VXi Corporation
www.vxicorp.com
p
p
Halle 3, Stand G6
Halle 3, Stand G23
www.ccw.eu
walter services ist
eines der größten und
erfolgreichsten Customer Service-Unternehmen in Deutschland
mit bundesweit rund 2.500 Mitarbeitern an 8 Standorten. Seit
über 38 Jahren betreuen wir große, bekannte Marken und sorgen für mehr Kundenzufriedenheit. Ob im technischen Support,
für das Peak-Management oder bei ganz speziellen Qualitätsanforderungen, Service-Excellence quer durch alle Branchen.
Die WBe entstand 1992 und
steht an der Spitze für professionelle Telekommunikation. Das
erfolgreiche Telekommunikationsdesign basiert parallel zur
Entwicklung von Hightech-Systemen auch auf kundenorientierte Lösungen unter Berücksichtigung der bestehenden Infrastruktur. Der Integrationsbereich von IT und Telekommunikation umfasst alle Anwendungsbereiche und bietet einen hohen
Investitionsschutz.
www.walterservices.com
WBe AG
www.wbe.ch
p
p
Halle 3, Stand J11
Halle 2, Stand C24
Wildix ist ein multinationales Unternehmen im Bereich der Telekommunikation tätig und auf Voice Over
IP- (VoIP) und Unified Communications-Produkte spezialisiert.
Das Unternehmen arbeitet in Italien, Frankreich, Deutschland
und den Niederlanden. Die UC erleichtern und beschleunigen
die Kommunikationsprozesse, bringen die Menschen einander
näher und verbessern die Arbeitsproduktivität.
Zwischen 35 und 85
Prozent aller Kontakte in Service Centern lassen sich auf
hausgemachte Probleme oder mangelnde Self Service-Möglichkeiten zurückführen. Mit unserer Lösung WOCAS® (What
Our Customers Are Saying) decken Sie diese Potenziale auf und
stellen die Probleme an der Wurzel ab. Das Ergebnis ist eine
deutlich verbesserte Customer Experience bei gravierend niedrigeren Servicekosten.
Wildix GmbH
www.wildix.com
WOCAS GmbH
www.wocas.com
p
p
Halle 3, Stand H1
Halle 4, Stand B6
Worldline [Euronext:
WLN] ist der europäische
Marktführer im Bereich
Zahlungsverkehrs- und
Transaktionsdienste. Worldline bietet Services, mit denen Unternehmen ihren Endkunden innovative Lösungen bereitstellen
können - mit über 40 Jahren Erfahrung. Worldline beschäftigt
mehr als 7.300 Mitarbeiter und erwirtschaftete 2014 einen Umsatz von 1,15 Mrd. Euro. Worldline ist eine Atos Tochtergesellschaft.
Der yalst LiveChat ist eine spezialisierte und stark anpassbare
Anwendung für Online-Beratung, Besucher-Analyse und
E-Marketing. Diese ermöglicht
eine Echtzeit-Kommunikation über Chat/Audio/Video zwischen
Websitebesuchern und -betreibern, gibt die Besucheraktivitäten
direkt wieder und beinhaltet vielfältige Statistiken zur gezielten
Auswertung der Zugriffe und des Surfverhaltens der Besucher.
Worldline GmbH
www.de.worldline.com
yalst LiveChat
www.yalst.de
p
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Halle 2, Stand B26
Halle 3, Stand B1
Die Planung, Implementierung und Installation von
Contact Center-Lösungen
sind die Kernkompetenzen
von YouCon. Wir haben ein umfassendes Verständnis aller Tätigkeiten von Agenten bis zu Top-Managern. Das erlaubt uns,
über den Tellerrand hinaus zu denken und besonders effiziente
Lösungen für Sie zu schaffen. Unsere CTI-Lösungen und Software Suites kombinieren wir mit innovativen Vertriebsmodellen.
Mit über 60.000 Kunden
ist Zendesk der führende
Anbieter für cloudbasierte
Kundenservicesoftware.
Die Lösung lässt sich einfach ausprobieren, kaufen, implementieren und benutzen. 2007 in Kopenhagen gegründet, nun mit
Hauptsitz in San Francisco operiert das Unternehmen mit über
1.000 Mitarbeitern weltweit in über 40 Sprachen und 140 Ländern.
www.youcon.com
Zendesk GmbH
www.zendesk.de
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Halle 3 , Stand D11
23.02. – 25.02.2016, Berlin
Halle 2, Stand D20
98
zezaro bietet ein besonderes Ökosystem aus Unified Communications- und
CRM-Technologie inklusive virtueller Call Center-Services an. Kommunikationsprozesse,
Daten und Dokumente sowie das Workflowmanagement werden
auf der Plattform zezaro biz transparent zusammengeführt. Alle ein- und ausgehenden Kundenkontakte können so einheitlich
Inhouse oder im Outsourcing verarbeitet werden.
ZOOM International unterstützt Kontaktcenter
und Back-Office-Bereiche bei der Befassung mit der Konformität, Serviceaufgaben und der Erzeugung
ausgezeichneter Kundenerfahrungen. Weltweit nutzen über
1.400 Unternehmen ZOOM-Produkte im Tagesbetrieb: Ton-,
Bildschirm- und Videoaufzeichnung, Qualitätsmanagement,
E-Learning, Kundenumfragen, Sprachanalytik, Arbeitskraftverwaltung und Leistungsanalytik
zezaro
www.zezaro.com
ZOOM International
www.zoomint.com
p
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Halle 3, Stand C7
Halle 2, Stand D24

messekatalog

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