NSSW News 04/2005 mit ausführlichem Bericht über - Noe

AUSGABE 4 · 2005
NISSAN SALES & SERVICE WAY
NSSWNEWS
INFORMATIONEN ZUR OPTIMIERUNG DER KUNDENBEHANDLUNG
NSSW AWARD UND NSW TROPHY 2005:
„WIR MÜSSEN DEN NISSAN
SALES & SERVICE WAY LEBEN“
EDITORIAL
„WIR SIND SEHR
STOLZ AUF
UNSERE GEWINNER“
BEI EINER FESTLICHEN GALA WURDEN IN DIESEM JAHR ZUM ZWEITEN MAL
DER NATIONALE NISSAN SALES & SERVICE WAY AWARD UND DIE SERVICE WAY
TROPHY VERLIEHEN
Sehr geehrte Nissan-Partnerinnen,
sehr geehrte Nissan-Partner,
auf unserer festlichen Veranstaltung zur Verleihung des nationalen Nissan Sales & Service Way Award und der Service Way Trophy
Ende November in Köln hatten wir die Gelegenheit, die Sieger unserer beiden nationalen Auszeichnungen gebührend zu ehren und
uns bei allen persönlich für die herausragenden Leistungen zu bedanken. Keine Frage,
wir sind sehr stolz auf unsere Gewinner, die
in einem schwierigen Markt konsequent auf
hohe Servicequalität und Kundenfreundlichkeit setzen. Auch 2006 werden wir wieder
die besten Nissan-Partner in puncto Kundenbehandlung mit wertvollen Preisen und
Prämien belohnen. Als Grundlage für eine
Auszeichnung dienen erneut die AQS- und
AQNW-Umfragen. Setzen Sie alles daran,
Ihre Kunden mit einem Top-Service zu begeistern und damit beste Ergebnisse zu erzielen. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg für
das neue Jahr!
Ihr Peter List und Ihr Heiner Prümper
Feierliche Ehrung: „Der Nissan Sales & Service Way ist ein kontinuierlicher und langfristiger
Prozess“, erklärte Heiner Prümper, Direktor
Aftersales Nissan, anlässlich der Verleihung des
nationalen Nissan Sales & Service Way Award
(NSSW Award) und der Nissan Service Way
Trophy (NSW Trophy) und betonte, dass Nissan
diesen Weg konsequent fortsetzen und intensivieren werde. Alle diesjährigen Gewinner der
beiden Auszeichnungen, die in diesem Jahr zum
zweiten Mal nach 2004 verliehen wurden, erziel-
Sieger des nationalen NSSW Award 2005:
Auszeichnung für hervorragende Leistungen in den Bereichen
Servicequalität und Kundenbehandlung im Neuwagenverkauf
und im Aftersales. Alle Gewinner erhielten eine wertvolle
Armbanduhr der Marke Rolex.
Stolzer Preis: Nissan-Partner und Global Award-Gewinner Martin
Wurst erhält von Heiner Prümper die nationale Auszeichnung.
Gute Kommunikation: Nissan-Partnerin und Global Award-Gewinnerin
Sylvia Noe-Stang mit Dr. Rainer Landwehr beim Gala-Diner in Köln.
ten Top-Ergebnisse in den AQS- und AQNWKundenumfragen, die auch weiterhin als Basis
für künftige Auszeichnungen dienen.
Lesen Sie bitte weiter auf Seite 2 ➔
INHALT
➔ NSSW Award und NSW Trophy 2005:
„Wir müssen den Sales & Service
Way leben“
➔ Global NSSW Award 2005: Tradition
und Moderne im japanischen Alltag
➔ Global Award Gewinner im Portrait:
Autohaus Martin Wurst in
Bempflingen und Autohaus
Noe-Stang in Karlstein
➔ Autobild-Werkstatttest 2005:
Die zwei Gesichter von Nissan
➔ Mystery Shopping: „Nur Nissan
überzeugt außen wie innen“
➔ Mittelfeldplatz im ADAC-Praxistest
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➔ Fortsetzung von Seite 1
Der festlichen Zeremonie im Hyatt Regency
Hotel Ende November in Köln, die vom Leipziger Comedy-Künstler Thomas Nicolai moderiert und unterhaltsam präsentiert wurde,
ging ein amüsanter Tag mit typisch kölschem
Programm in der Kölner City inklusive informativer und humorvoller Stadtführung und dem
Besuch eines traditionellen Kölner Brauhauses voraus. Die Ehrung der diesjährigen Sieger innerhalb des Gala-Diners am Abend übernahmen Nissan-Markenvorstand Dr. Rainer
Landwehr, Peter List, Vorstand Vertrieb Nissan,
und Heiner Prümper. Einer der Höhepunkte der
Veranstaltung war natürlich die besondere
Ehrung der Global Award-Gewinner 2005 aus
Gewinner der NSW Trophy 2005: Auszeichnung für besonders hohe Kundenzufriedenheit.
Deutschland. Während Sylvia Noe-Stang die
Geheimnisse ihrer ausgezeichneten Servicequalität und ihres Top-Kundenservices nicht
unbedingt auf der Bühne preisgeben wollte,
bekannte sich Martin Wurst offen zum erfolgreichen Weg: „Wir müssen den Nissan Sales
& Service Way in unseren täglichen Arbeitsabläufen leben!“
Gewinner des NSW Trophy Zertifikats 2005: Auszeichnung für sehr hohe Kundenzufriedenheit.
GLOBAL NSSW AWARD 2005:
TRADITION UND MODERNE
IM JAPANISCHEN ALLTAG
DIE SIEGER DES DIESJÄHRIGEN GLOBAL NSSW AWARD ERLEBTEN
EINE BEEINDRUCKENDE REISE NACH JAPAN
Internationale Ausstellung: Sylvia Noe-Stang und Martin Wurst
mit japanischem Model auf der 39. Tokyo Motor Show.
Perfektes Programm: „Es hat einfach alles gestimmt!“, lautete das begeisterte Fazit von Sylvia
Noe-Stang, die zusammen mit ihrer Mutter
Renate Noe die Reise nach Japan angetreten
hatte, um die Auszeichnung mit dem Global Nissan Sales & Service Way Award (Global NSSW
Award) 2005 entgegen zu nehmen. Bei der
feierlichen Preisverleihung in Tokio Ende Oktober ehrte Toshiyuki Shiga, COO von Nissan, die
weltweit 40 besten Nissan-Partner für herausragende Leistungen in den Bereichen Servicequalität und Kundenbehandlung im Neuwagenverkauf und im Aftersales – darunter das
Autohaus Noe-Stang aus Karlstein und das
Autohaus Wurst aus Bempflingen.
Neben der offiziellen Siegerehrung im luxuriösen Imperial Hotel in Tokio, in dem im November 2005 auch die japanische Kaisertochter
Sayako ihre Hochzeit feierte, erlebten die Preisträger aus Deutschland während ihrer einwöchigen Reise das facettenreiche Leben zwischen
Tradition und Moderne in Japan.
Auf dem Programm standen nicht nur der
Besuch des Nissan-Werkes Oppama, des Nissan Head Office in Tokio und der 39. Tokyo
Motor Show in den Makuhari Messehallen sondern auch eine Tour zum berühmten Fujijama,
eine Fahrt mit dem Schnellzug Shinkansen, ein
Intermezzo im Wellness-Park Ooedo-Onsen
Monogatari und zahlreiche Stopps in traditionellen Restaurants und exklusiven Clubs. „Es
war wunderschön. Besonders faszinierend war
die außergewöhnliche Gastfreundschaft der Japaner“, sagte Sylvia Noe-Stang und auch Martin Wurst, der mit seiner Frau Andrea vor Ort
war, schwärmte von „einer Super-Reise“. Ganz
der Auto-Experte interessierten ihn vor allem
die Neuheiten von Nissan auf der Tokyo Motor Show: „Wir hoffen, dass einige der hier präsentierten Modelle auch nach Deutschland
kommen – inbesondere der Cube, der in Japan bereits zum Kult-Auto geworden ist.“
Vielfältige Tour: Japanische Kultur, traditionelle Küche und
Kimono-Anprobe für Andrea Wurst und Sylvia Noe-Stang.
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AUSGABE 4 · 2005
UNSERE GLOBAL NSSW
AWARD-GEWINNER 2005:
AUTOHAUS MARTIN WURST IN BEMPFLINGEN UND
AUTOHAUS NOE-STANG IN KARLSTEIN
„WIR LEGEN GROSSEN WERT
AUF PERSÖNLICHE BERATUNG“
DAS AUTOHAUS MARTIN WURST IN BEMPFLINGEN ZEICHNET SICH DURCH
EINE KONTINUIERLICHE VERBESSERUNG DER ARBEITSABLÄUFE AUS
Ständiger Austausch der Mitarbeiter mit der Geschäftsleitung:
Team des Autohauses Martin Wurst in Bempflingen.
Langjährige Erfahrung: „SHIFT_ ist das neue
Motto von Nissan, was nichts anderes bedeutet
als Veränderung. Nur wer sich ständig dem Fortschritt und der Veränderung des Marktes anpasst, kann dauerhaft bestehen”, so Martin
Wurst bei seiner Festrede anlässlich des 30jährigen Nissan-Jubiläums des Autohauses Martin Wurst in Bempflingen im Frühjahr 2005. Dieser Überzeugung entsprechend setzt das Unternehmen, das bereits auf eine mehr als 100jährige Familientradition zurückblickt, auf eine kontinuierliche Verbesserung der täglichen Arbeitsabläufe.
„DER KUNDE MUSS SICH BEI
UNS WIE ZUHAUSE FÜHLEN”
DAS AUTOHAUS NOE-STANG AUS KARLSTEIN SETZT AUF EINEN RUND-UMSERVICE IN EINER SEHR KUNDENFREUNDLICHEN ATMOSPHÄRE
Emotionale Bindung: „Wir sehen den Kunden als Mensch und behandeln ihn auch so.
Der Kunde muss sich bei uns wie zuhause fühlen. Unsere Mitarbeiter sind langjährige Betreuer unserer Kunden, die deren Wünsche erfüllen”, erläutert Sylvia Noe-Stang vom Autohaus Noe-Stang in Karlstein, das seit 1989 die
Marke Nissan vertreibt. Die engagierte Unternehmerin setzt in Verbindung mit hoher Servicequalität mit ihren 48 Mitarbeitern auf einen
Rund-um-Service in einer sehr kundenfreundlichen Atmosphäre – sowohl in Karlstein als auch
in den Filialen in Hanau und Seligenstadt: „Die
Stärke meines Unternehmens liegt in einem
hoch motivierten Mitarbeiterteam, das durch
hervorragende Zusammenarbeit überzeugt. Dieses Plus spüren auch unsere Kunden, deren
Zufriedenheit bei uns höchsten Stellenwert besitzt. Die Investition in die gezielte Aus-, Fortund Weiterbildung ist mir daher ein besonderes Anliegen. Sie ist eine Investition in die Zukunft und erlaubt das Anbieten hochwertiger
Dienste sowie die Differenzierung von anderen Unternehmen. Meine Firma ist mehr als nur
ein Nissan-Autohaus. Mit Stolz habe ich daher
die Auszeichnung des Global NSSW Award
2005 für mein Team entgegen genommen”.
Als Dank für die Auszeichnung erhalten alle Kunden nun einen persönlichen Brief, der
„Unsere Mitarbeiter sind langjährige Betreuer unserer Kunden“:
Team des Nissan-Autohauses Noe-Stang in Karlstein.
auch einen Gutschein für einen FahrzeugCheck im Autohaus beinhaltet. Die professionelle Kundenbetreuung soll langfristig noch weiter ausgebaut werden. Dazu zählt eine neue
Kundenecke mit Wasserfall-Wand, künstlichen
Bäumen und Entspannungsmusik sowie Informationen via Bildschirm. Geplant ist ein eigenes Kundenmagazin und die beliebten Autohaus-Veranstaltungen, die jeweils im März und
im Oktober stattfinden, bleiben weiterhin im Programm. „Dabei”, so Sylvia Noe-Stang, „stehen
die Autos im Hintergrund. Wir bieten ein tolles Programm mit Künstlern, Livemusik und Modenschau, bei dem sich die Kunden einfach nur
wohlfühlen sollen”.
Eingeteilt in vier Teams – Werkstatt, Annahme/Service, Verkauf, Verwaltung/Haupthändler-Tätigkeiten – finden regelmäßige TeamSitzungen mit Vertretern der Geschäftsleitung
statt, bei denen der jeweilige Team-Sprecher
einen Rückblick über besprochene und umgesetzte Themen gibt und bei denen Ziele gesetzt werden, die bis zu einem bestimmten Termin umgesetzt werden sollten – immer nach
dem Grundsatz: kiss = keep it small and simple. Martin Wurst: „Unsere Mitarbeiter bringen
Verbesserungsvorschläge ein, wir prüfen die
neuen Ideen und setzen sie schließlich um.”
Nicht zuletzt durch diesen ständigen Austausch der Mitarbeiter mit der Geschäftsleitung
zeichnet sich das Unternehmen, dem als Haupthändler für die Region Reutlingen, Tübingen
und Esslingen sechs weitere Nissan-Filialen
angeschlossen sind, durch eine hoch motivierte
Belegschaft aus. Dies wirkt sich ausgesprochen positiv auf das Geschäft aus. „Wir arbeiten sehr serviceorientiert, legen großen Wert
auf persönliche Beratung und haben über die
vielen Jahre hinweg ein sehr gutes Vertrauensverhältnis zu unseren Kunden aufgebaut”,
erklärt Martin Wurst. Mittlerweile gibt es rund
2.800 Stammkunden, die auch regelmäßige
Aussendungen erhalten – insbesondere zu den
traditionellen Frühjahrs- und Herbstfesten im
Autohaus. Ein weiteres Plus für die Kunden ist
das flexible Arbeitszeitsystem. So arbeitet jeder Mitarbeiter in einem rollierenden System
vier Tage pro Woche – an diesen Tagen jedoch
länger als acht Stunden. Dies ermöglicht durchgehende Öffnungszeiten und schafft nicht zuletzt eine noch höhere Kundenzufriedenheit.
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AUSGABE 4 · 2005
AUTOBILD-WERKSTATTTEST 2005:
DIE ZWEI GESICHTER
VON NISSAN
DER AUTOBILD-WERKSTATTTEST 2005 ERGAB EINE
ZUFRIEDEN STELLENDE ARBEITSQUALITÄT DER NISSANPARTNER, JEDOCH EIN ENTWICKLUNGSPOTENTIAL IN
PUNCTO KUNDENFREUNDLICHKEIT
Klare Verbesserungsmöglichkeiten: „Freundlichkeit, persönliche Ansprache und ein Lächeln
sind doch Dinge, die ein Kunde heute zu Recht
erwartet. Unser Kundenbetreuungsprogramm
Nissan Sales & Service Way zielt genau auf
diese zwischenmenschlichen Aspekte“ stellte
Nissan-Markenvorstand Dr. Rainer Landwehr
gegenüber der Fachzeitschrift „Autobild“ als
Reaktion auf den Autobild-Werkstatttest 2005
(„Autobild“, Ausgabe 44/2005) klar.
Während die Werkstatttester, die mit unterschiedlichen und mit jeweils sieben Fehlern präparierten Fahrzeugen insgesamt acht NissanAutohäuser aufsuchten, eine insgesamt zufrie-
den stellende Leistung in der Arbeitsqualität feststellten, Sehr gutes Ergebnis: Das
bewerteten sie die Autohaus Liepinsch in OldenKundenfreundlichkeit burg zeigte sowohl beim
als verbesserungs- internen Nissan-Werkstatttest
würdig. Positiv sei ge- als auch beim „Autobild“-Test
wesen, dass man bei gute Serviceleistungen.
der Auftragsannahme
nun endlich das Gefühl habe, in kompetenten
Händen zu sein. Sechsmal wurden die Testwagen vorab auf der Hebebühne gründlich inspiziert. Diese sogenannte Dialogannahme, bei
der Wartungsumfang, mögliche Defekte und zu
MYSTERY SHOPPING UNTER ASIATISCHEN IMPORTEUREN:
„NUR NISSAN ÜBERZEUGT
AUSSEN WIE INNEN“
TESTKÄUFER NAHMEN FÜR DIE FACHZEITSCHRIFT „AUTOMOBILWOCHE“ INSGESAMT 74 AUTOHÄUSER VON ACHT ASIATISCHEN MARKEN UNTER DIE LUPE
Überzeugendes Ergebnis: Als bester von
acht asiatischen Importeuren schnitt Nissan
bei einem von der Fachzeitschrift „Automobilwoche“ in Auftrag gegebenen Mystery Shopping ab: „Nur Nissan überzeugt außen wie innen“, titelte das Magazin. Die Testkäufer nahmen von Anfang August bis Ende September
2005 die Verkaufsqualität von insgesamt 74
Autohäusern unter die Lupe. Unterschieden
wurde bei der Untersuchung zwischen Marken bis zu 50.000 Einheiten pro Jahr (Honda, Hyundai, Kia, Mitsubishi, Suzuki) und solchen mit mehr als 50.000 jährlichen Verkäufen (Mazda, Nissan, Toyota). Diese größeren
Importeure verfügten laut „Automobilwoche“
allgemein über bessere Kundenleitsysteme als
die kleineren Importeure, würden längere Öff-
nungszeiten bieten, bei der Fahrzeugpräsentation punkten und im Verkaufsgespräch durch
ein höheres Maß an Engagement überzeugen.
Bestimmte Defizite indes würden bei allen
untersuchten Marken auffallen: So sei der Erlebnis-Charakter für den Kunden im Autohaus
insgesamt noch zu wenig ausgeprägt, weniger als die Hälfte der Autohäuser würden die
Fahrzeuge ansprechend in Szene setzen. Nur
gut die Hälfte aller besuchten Betriebe erhielten für die Ausstellungsräume und die Fahrzeugpräsentation die Note gut oder sehr gut.
Immerhin attestierten die Tester 90 Prozent
aller Autohäuser eine zufrieden stellende Ausstattung der Fahrzeuge mit Basisinformationen und einen sauberen und gepflegten Zustand von Autos und Ausstellungsraum. Die
VerkaufsgespräRanking der asiatischen Importeure in den einzelnen Kategorien
che seien schließNissan
Honda
Hyundai
Mazda
Toyota
Suzuki Mitsubishi
Kia
lich in der Regel
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1.
3.
Ankunft und Außenanlagen
noch sehr nach
Empfangs- u. Wartesituation
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5.
„Schema F“ ver7.
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4.
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2.
Ausstellungs- u. Beratungsräume
laufen. Mehr indiFahrzeugpräsentation
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viduelle Beratung
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2.
Fachkompetenz
und eine persönli7.
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1.
Gesprächsführung
che Note hätten
die Bewertung
Gesamtrang
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Quelle: Automobilwoche und MSU Consulting
verbessert.
Herausgeber: Renault Nissan Deutschland AG, Aftersales Nissan, Renault Nissan Straße 6-10, 50321 Brühl, Tel.: 02232-57-0, Fax 02232-57-2810, Internet: http://www.nissan.de
Redaktion: Claudia Krämer, Nina Leuninger, Graham Watkins Konzeption und Realisierung: Creativ Konzept, Claudia Krämer & Raynaud:Paginis Mediendesign
erwartende Kosten erklärt werden, helfe in der
Regel, spätere Missverständnisse zu vermeiden.
Eine Kopie des Serviceauftrages erhielten die
Tester sogar siebenmal – auch das sei längst
noch immer nicht selbstverständlich. Allerdings
sei diesmal ausgerechnet der Service, also der
Umgang mit den Kunden, weniger positiv aufgefallen. Es fehle oft das Herz, meinten die Tester übereinstimmend.
Wie angenehm ein Wartungstermin ablaufen kann, habe allerdings das kleine Familienunternehmen Liepinsch in Oldenburg demonstriert. Das Unternehmen, das 13 Mitarbeiter beschäftigt und in diesem Jahr zum
wiederholten Mal auch bei den internen Nissan-Werkstatttests hervorragend abgeschnitten hat, habe einen sehr zuvorkommenden Service gezeigt. Bester im Autobild-Werkstatttest
wurde im übrigen das Autohaus Volk in Augsburg. Es erreichte als einziger getesteter Servicebetrieb die Auszeichnung „sehr gut“.
MITTELFELDPLATZ
IM ADAC-PRAXISTEST
PLUS BEI MARKENIMAGE, MARKTSTÄRKE UND FAHRZEUGQUALITÄT
Aktuelle Kundenbefragung: Beim diesjährigen ADAC-Praxistest der Fachzeitschrift
„motorwelt“ beurteilten 54.300 Leser ihr
Fahrzeug und den Werkstatt-Service unter
dem Motto „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Automarke?“. Nissan landete dabei unter 34 Marken auf dem 16. Rang und erreichte damit einen Mittelfeldplatz. Die drei
ersten Ränge gingen an Porsche, Subaru
und Toyota, die drei letzten Plätze nahmen
VW, Land Rover und Smart ein. Bei der Frage „Würden Sie sich beim nächsten Mal wieder ein Auto dieser Marke kaufen?“ kam
Nissan auf den 19. Platz. Beim aktuellen
ADAC Automarkenindex im Dezember
2005 stand Nissan unverändert wie im vorangegangenen Automarkenindex im Juni
2005 auf dem 18. Rang. Während Nissan
ein Plus bei Markenimage, Marktstärke und
Fahrzeugqualität erzielte, sanken die Werte bei Kundenzufriedenheit, Techniktrends
und Markentrends.