„Fachliche Expertise - Simonis ServiceKultur

Markt Wirtschaft
„Fachliche Expertise
wird vorausgesetzt“
Kundenorientierung. Wie Handwerker mit professionellem Auftreten
punkten können, weiß Umberta Andrea Simonis. Die Bestsellerautorin
und Spezialistin für Servicekultur über richtige und falsche Erwartungen.
Autorin Christiane Klebig Fotograf Jens Schwarz
Vita
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Umberta Andrea Simonis hat Kommunikationsdesign studiert
und beschäftigt sich
seit mehr als 20 Jahren mit Servicekultur
im Handwerk. Sie
führt die Agentur Simonis ServiceKultur
in Augsburg. Zusammen mit ihrem Trainerteam hat sie mehr
als 30 000 Mitarbeiter
und Chefs aus dem
Handwerk trainiert,
über 600 Handwerksunternehmen beraten. www.simonisservicekultur.de
A
n den Wänden in dem hellen und einladenden Büro hängen etliche selbst gemalte Bilder. Ganze Wochen nimmt sich Simonis dafür Zeit, um damit private Gedanken und
Gefühle auszudrücken. Ganz unabhängig von
ihren unzähligen Gedanken, die sie zum Thema
Servicekultur hat und die sie seit zwei Jahrzehnten erfolgreich an Handwerker vermittelt.
nau in meinen vier Wänden? Dann natürlich
Freundlichkeit, kommunikative Fähigkeiten,
Empathie und der Respekt vor der Privatsphäre
und dem Eigentum des Kunden. Ganz wichtig ist
das Thema Sauberkeit: Der Kunde erwartet, dass
die Wohnung nach der Arbeit genauso aussieht
wie vorher. Und zum Schluss die Überprüfbar-
Seit zwei Jahrzehnten beschäftigen Sie sich mit
Verhaltensfragen im Handwerk. Warum ist das so
wichtig?
Umberta Andrea Simonis: Handwerker definieren
sich primär über ihre fachliche Leistung. Sie
glauben, dass für den Kunden die fachliche Qualität das Entscheidende ist. Für den Kunden ist
die fachliche Kompetenz aber die Grundlage für
den Auftrag und selbstverständlich, sonst würde
er es ja selbst machen. Der Kunde nimmt deshalb
viel stärker wahr, wie die Leistung erbracht wird
und wie das Verhalten des Mitarbeiters ist. Der
Handwerker ist der Botschafter, die Visitenkarte
seines Betriebs. Sein Auftritt, seine Art, mit dem
Kunden umzugehen, entscheidet über Enttäuschung, Zufriedenheit oder Begeisterung und
somit über Folgeaufträge und Empfehlungen.
„Die Erwartungen der Kunden
sind in den vergangenen
20 Jahren deutlich gestiegen.“
Was sind die wichtigsten Erwartungen und Wünsche des Kunden an „seinen“ Handwerker?
Das sind die Klassiker: Pünktlichkeit und Verlässlichkeit, rechtzeitige Information bei Verspätung. Mit den Leuten reden: Sie möchten Informationen haben, was passiert denn nun ge-
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keit der Leistung und sorgfältige Abnahme sowie
verbindliche Vereinbarungen, wenn noch etwas
nachzuleisten ist.
Hängen professionelles Auftreten und Zukunftssicherheit eines Handwerksbetriebes zusammen?
Eine erfolgreiche Servicekultur in einem Handwerksunternehmen wird durch die Mitarbeiter
lebendig. Der Kunde erlebt den Handwerker als
Dienstleister durch sein Verhalten, seine Kommunikation, seine Art, wie er seine Arbeit macht.
Insofern ist das professionelle, kundenorientierte Verhalten entscheidend. Einmal, um die nachfolgenden Kundenaufträge zu sichern – denn
nur begeisterte Kunden kaufen und empfehlen
weiter. Zum anderen erhält der Handwerker
durch kundenorientiertes Verhalten selbst Anhand w e r k magazin 9/2 015
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„Die Kunden
sind heute
noch kritischer, auch
durch die Möglichkeit, sich
im Internet
vorab zu informieren.“
erkennung und Wertschätzung seiner Arbeit.
Damit hat er mehr Spaß an seiner Arbeit und tut
sich leichter, da der Kunde ihm gewogen ist und
ein Vertrauensverhältnis besteht.
Noch mehr Tipps für
den Kundenkontakt lesen Sie in „Mehr Erfolg
im Umgang mit Kunden.
Der erste Knigge für
Handwerker“ von Umberta Andrea Simonis.
Erhältlich auf holzmannmedienshop.de
On l i ne
Der Handwerker-Knigge
Im September
startet die Serie unter
handwerk-magazin.de/
handwerkerknigge
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und direkt zur Info
Das Interview im Video:
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Wie viele Unternehmen müssen Einbußen hinnehmen, weil sich die Mitarbeiter eben nicht so verhalten, wie es der Kunde erwartet?
Rund 50 Prozent aller Renovierungen und Umbaumaßnahmen werden nicht beauftragt, weil
Kunden negative Erfahrungen mit Handwerkern scheuen. Abschreckend wirkt die Vorstellung von Unpünktlichkeit, also Zeitverlust, Ärger, Schäden, höheren Kosten als erwartet, Unzuverlässigkeit und Schmutz. Schlechte eigene
Erfahrungen und „Schauergeschichten“ aus
dem persönlichen Umfeld wirken zehn Mal stärker als positive Erinnerungen und Erzählungen.
Deshalb ist es so wichtig für Handwerker, ihren
Kunden echte „Serviceerlebnisse“ zu schenken,
die im Gedächtnis hängen bleiben.
Was sind Ihrer Meinung nach die größten Unterschiede zwischen den Anforderungen an einen
Handwerker vor 20 Jahren und heute?
Kunden haben im Wesentlichen heute dieselben
Wünsche und Bedürfnisse wie vor 20 Jahren.
Nur die Erwartungen sind gestiegen. Noch weniger Zeit, noch mehr Zeitdruck, höhere Ansprüche. Die Kunden sind heute noch kritischer,
auch durch die Möglichkeit, sich im Internet
vorab zu informieren, sie kommen nicht nur auf
Empfehlungen, sondern ebenso über die Homepage und soziale Netzwerke. Und die Loyalität
von Stammkunden hat abgenommen.
Können Sie unseren Lesern drei konkrete Tipps geben, damit ihre Mitarbeiter die Voraussetzungen
für kundenorientiertes Auftreten erfüllen?
Erstens: Es ist ganz entscheidend, dass klare, konkrete gemeinsame „Spielregeln“ existieren: Wie
wollen wir beim Kunden auftreten? Wie wollen
wir wahrgenommen werden? Wie kommunizieren wir mit dem Kunden? Wie ist unsere Arbeitsweise? Wie schaffen wir es, ihn zu begeistern?
Diese gemeinsamen Servicestandards sind die
wichtigste Grundlage für einen bewussten Auftritt beim Kunden und für die Nachprüfbarkeit
von kundenorientiertem Verhalten für die Führungskräfte. Zweitens: Menschen ändern ihr Verhalten dauerhaft nur, wenn sie daraus einen
spürbaren Nutzen haben. Beispielsweise die Anweisung, ab sofort Visitenkarten zu übergeben.
Zunächst denkt der Mitarbeiter wahrscheinlich:
Na toll, noch mehr Arbeit für mich. Erst wenn
der Mitarbeiter merkt, dass durch die Übergabe
seiner persönlichen Karte seine Wirkung beim
Kunden besser ist, dass er als Dienstleister „auf
Augenhöhe“ wahrgenommen wird, mehr Anerkennung bekommt, wird er einen Anreiz haben,
diese Karte dauerhaft einzusetzen. Drittens: Die
Möglichkeit, dass handwerkliche Mitarbeiter
kontinuierliches Feedback zu ihrer Arbeit, ihrem Auftreten erhalten, zum Beispiel in Form
von Kundenbefragungen. Mehr positive Rückmeldungen als negative, die Erfahrung, dass der
Mitarbeiter durch sein Verhalten Wirkung erzeugen kann und dass er auf seinen Arbeitsalltag
positiv Einfluss nehmen kann.
Also ist gutes Auftreten beim Kunden nicht zuletzt
vom Betriebsklima abhängig?
Genau. Kein Mitarbeiter der Welt kann nach
außen hin zum Kunden freundlich und serviceorientiert sein, wenn er nicht im Innenverhältnis mit den Kollegen und dem Chef diese Werte
selbst erlebt. 
christiane.klebig@­handwerk-magazin.de
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