Teil III: Hersteller-/Vertriebsservice und - emc

BC 12/2004
• Aufhebung des mehrfachen Befristungsverbots.
Der neue Tarifvertrag teilt die Zeitarbeitskräfte in Tarifgruppen ein, die
nach Qualifikation, Berufserfahrung
und Kenntnissen unterschieden werden: Die dort festgelegten Stundensätze für das Jahr 2005 liegen zwischen 7,02 € (Entgeltgruppe 1) und
15,89 € (Entgeltgruppe 9); IHK-geprüfte Bilanzbuchhalter/innen und
Controller/innen (ohne Hochschulstudium) mit mehrjähriger Berufserfahrung werden in der Regel in den Ent-
EDV / Organisation
285
geltgruppen 6 und 7 eingruppiert, wobei die jeweilige Tätigkeitsbeschreibung auch zu einer höheren Eingruppierung führen kann.
Die Zeitarbeitskräfte im Finanzund Rechnungswesen gehörten bislang im kaufmännischen Bereich zu
den eher übertariflich bezahlten Mitarbeitern. Als Beleg hierfür hat Accountemps bei fast jedem Mitarbeiter
eine Anpassung durch eine freiwillige
Arbeitgeberzulage – zusätzlich zum
tariflichen Stundenlohn – zum 1. 1.
2004 eingeführt. Hierdurch wurde die
notwendige Einstufung in niedrigere
Tarifgruppen entsprechend wieder
ausgeglichen.
Gesprächspartner:
Mario Sestan, Dipl.-Betriebswirt
(FH), Branch Manager, Robert Half
Deutschland GmbH & Co. KG, München (E-Mail: [email protected],
Internet: www.rhi.com oder
www.accountemps.de).
❒
Interview: Ernst Maier-Siegert
(BC-Redaktion)
EDV/Organisation
Rechnungswesensoftware auf dem Prüfstand –
Umfrageergebnisse zur Fragebogenaktion der
BC-Redaktion und der SoftSelect GmbH
Teil III: Hersteller-/Vertriebsservice und Gesamteinschätzung
Von Dr. Gabriele Schäfer
Um BC-Lesern eine aktuelle Orientierung im Markt
für betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP)
geben zu können, wurde in der BC-März-Ausgabe
2004 (S. 66 f.) eine Fragebogenaktion gestartet. Entscheidende Unterstützung dabei erhielt die BC-Redaktion von der Hamburger Unternehmensberatung
SoftSelect GmbH, zu deren Leistungen u. a. eine herstellerneutrale Software-Auswahl zählt.
Der hohe Zufriedenheitsgrad der Fragebogenteilnehmer mit Softwarefunktionen und -modulen (wie
Anlagenbuchhaltung, Kosten- und Leistungsrechnung) verschiedener ERP-Lösungen wurde dabei im
ersten Teil der Beitragsserie (vgl. BC 7/2004,
S. 149 ff.) eingehend erörtert. Der zweite Teil (siehe
BC 10/2004, S. 238 ff.) befasste sich mit der Frage,
ob die Unterstützungsfunktionen (z. B. Bedienbarkeit, Suchfunktionen) durch Rechnungswesenfachleute per Saldo ebenfalls positiv beurteilt werden. Im
dritten und letzten Teil untersucht die Autorin, inwieweit der Hersteller-/Vertriebsservice (z. B. Qualität
der Hotline) das positive Bild abrundet.
Für die BC-/SoftSelect-Fragebogenaktion konnten – dank
der tatkräftigen Unterstützung durch die SoftSelect GmbH
– immerhin 276 Teilnehmer gewonnen werden; lediglich
44 der Einsender sind BC-Leser/innen. Insgesamt wurden
239 Fragebögen ausgewertet. Wegen fehlender Angaben
zum Produktnamen sowie auf Grund einer nicht repräsentativen Anzahl von Einsendungen – bei weniger als fünf
Teilnehmern – zu einzelnen Softwareprodukten (z. B.
Agresso, Concorde, DATEV, K+H, SAP, etc.) konnten 37
ausgefüllte Fragebögen nicht mit einbezogen werden.
Die Fragebogenteilnehmer konnten ihre Zufriedenheit
mit dem Herstellerservice (z. B. Fachkompetenz der Beratung) der von ihnen eingesetzten Rechnungswesenprogramme nach folgender Bewertungsskala „benoten“:
• „sehr zufrieden“,
• „mittel (= zufrieden)“ und
• „unzufrieden“.
Die Bewertungsergebnisse werden im Folgenden grafisch
als Säulendiagramme dargestellt.
Bei einigen Rechnungswesen-Softwarelösungen ist die
Zahl der Fragebogenteilnehmer so gering, dass dadurch
Rechnungswesen-Softwarelösungen
(relative Häufigkeit der Nennungen)
Produkt
Kürzel
Anteil Nennungen
Diamant-Mehrplatzlösungen
Mesonic
Varial
CSS
Fibu-Net
Mega Plus
IFS
Diamant-Einzelplatzlösungen
SoftM
Lexware
proALPHA
SageKHK
Navision
DM
MES
VAR
CSS
FN
MEG
IFS
DE
SM
LEX
Pro
KHK
NAV
23,85%
12,97%
9,62%
7,95%
7,53%
7,53%
6,69%
5,44%
5,44%
4,18%
4,18%
2,51%
2,09%
286
EDV / Organisation
zuweilen die Aussagefähigkeit bzw. Repräsentanz der Bewertungen eingeschränkt wird. Als Orientierung wird daher in den Grafiken unterhalb der einzelnen Produktkürzel
(vgl. Tabelle oben S. 285) stets die Zahl der abgegebenen
Antworten in Klammern angegeben. Die Softwarelösungen werden in den folgenden Abbildungen in alphabetischer Reihenfolge dargestellt.
Servicequellen
Die Betreuungs-, Service- und Supportleistungen für die
jeweilige Rechnungswesen-Software nehmen
• zwei Drittel (168 Fragebogenteilnehmer) vom Hersteller und
• ein Drittel (83 Teilnehmer) von einem unabhängigen
Vertriebspartner
in Anspruch.
Dieses Bezugs-Verhältnis von Serviceleistungen trifft
jedoch auf fast keine Softwarelösung zu, wie die Grafik
verdeutlicht. So kooperieren beispielsweise Anwender der
Programme von Mesonic, Navision, SageKHK und Varial
überwiegend mit einem externen Dienstleister (Vertriebspartner).
Servicequellen
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Da im Fragebogen nicht näher spezifiziert wurde, auf
welche Qualitätskriterien im Einzelnen insbesondere abzustellen war, lassen die Auswertungsergebnisse nur eingeschränkt Rückschlüsse auf einzelne Schwachpunkte zu.
60% der Software-Nutzer sind mit der Qualität der Hotline insgesamt sehr zufrieden, was auf ein überdurchschnittlich hohes Zufriedenheitsniveau schließen lässt.
Rund ein Drittel der Fragebogenteilnehmer sind zufrieden. Am besten wurde dabei die Hotline-Qualität von Fibu-Net-Nutzern beurteilt, gefolgt von Mega Plus und IFS.
Fachkompetenz der Beratung
Einen wichtigen Gradmesser für die Zufriedenheit mit
dem Serviceangebot der Softwareleistungen stellt die
Fachkompetenz des Software-Beraters dar. Sofern die
ersten Ansprechpartner für Rechnungswesenprogramme
Fachkompetenz der Beratung
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Die Frage nach der Quelle der Serviceleistungen ist wichtig, um aus der anschließenden Einschätzung der Servicequalität die richtigen Schlüsse ziehen zu können.
Qualität der Hotline
Bei Fragen und Problemen rund um den Software-Einsatz
(z. B. Bedienungsschwierigkeiten, Funktionsstörungen)
soll der unmittelbare „Griff zum Telefonhörer“ rasch Antworten geben bzw. Abhilfe schaffen können. Die Qualität
einer Hotline kann anhand mehrerer Kriterien gemessen
werden: Um auch bei komplexen Problemen optimal beraten zu sein, sollte eine Hotline beispielsweise mit gut
ausgebildeten und praxiserfahrenen Fachkräften besetzt
sein. Aber auch Erreichbarkeit, Wartezeiten sowie
Freundlichkeit des Hotline-Mitarbeiters können für die
Beurteilung der Hotline-Qualität eine große Rolle spielen.
Qualität der Hotline
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nicht über umfassende Fachkenntnisse verfügen, sollten
Software-Anbieter zumindest sicherstellen, dass dann auf
der nächsthöheren Ebene genügend Fachkompetenz zur
Verfügung steht.
Das Zufriedenheitsniveau bei dieser Serviceleistung insgesamt ist überdurchschnittlich hoch (69% sehr zufriedene Teilnehmer gegenüber lediglich 3% unzufriedenen
Nutzern). Spitzenreiter beim Zufriedenheitsgrad ist wiederum Fibu-Net, gefolgt von proALPHA und Mega Plus.
Überdurchschnittlich gut schneiden daneben noch SoftM,
Diamant-Einzelplatzlösungen sowie Mesonic ab. Das
Schlusslicht bei der Beurteilung der Fachkompetenz der
Beratung (geringste Zahl sehr zufriedener Nutzer) bildet
Lexware.
Branchenkompetenz der Beratung
Neben der Fachkompetenz stellen die branchenspezifischen Kenntnisse der Beratung einen wichtigen Punkt zur
Beurteilung der Servicequalität dar.
In dieser Hinsicht besteht für Softwarehersteller wie
auch für deren Vertriebspartner ein nicht unerhebliches
Verbesserungspotenzial, da bei der Branchenkompetenz
ein unterdurchschnittliches Zufriedenheitsniveau zu verzeichnen ist: Lediglich 45% der Befragten geben an, sehr
zufrieden zu sein – allerdings stehen diesen lediglich 8%
unzufriedene Nutzer gegenüber.
Auf den vorderen Plätzen bei der Beurteilung der Branchenkompetenz finden sich wiederum Fibu-Net sowie
Mesonic. Ebenfalls überdurchschnittlich zufrieden sind
die Nutzer von Diamant-Mehrplatzsysteme und proALPHA. Die geringste Zahl „sehr zufriedener“ Kunden weisen die Softwarelösungen von Lexware und Varial auf,
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EDV / Organisation
wobei Lexware zudem noch einen relativ großen Anteil
„unzufriedener“ Nutzer zu verzeichnen hat.
Branchenkompetenz der Beratung
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gen eine überdurchschnittliche Bewertung beim Preis-/
Leistungsverhältnis.
Den Spitzenplatz in diesem Fall nehmen die Softwarelösungen von Lexware ein, gefolgt von Fibu-Net. Überdurchschnittlich schneiden beim Preis-/Leistungsverhältnis auch Mega Plus, Diamant-Mehrplatzsysteme sowie
SageKHK ab. Insgesamt sind 37% der Befragten mit dem
Preis-/Leistungsverhältnis „sehr zufrieden“ und 57% „zufrieden“.
Preis-/Leistungsverhältnis
$QWHLO
Gesamtbewertung Service
Das Zufriedenheitsniveau in Bezug auf die Servicefunktionen der Hersteller von Rechnungswesensoftware bzw.
ihrer Vertriebs-/Dienstleistungspartner ist mit 58% insgesamt recht hoch. Lediglich 6% (im Durchschnitt) sind
unzufrieden.
Die Gesamtbewertung der Servicefunktionen ergibt folgende Platzierungen:
• Testsieger: Fibu-Net (mit 89% „sehr zufriedenen“ und
11% „zufriedenen“ Kunden). Bereits bei den Bewertungen der Software-Module sowie der Unterstützungsfunktionen erzielte diese Softwarelösung den ersten
Platz.
• Überdurchschnittlicher Zufriedenheitsgrad (d. h. mehr
als 58% „sehr zufriedene“ Kunden) – nach Rangfolgen:
Mesonic, Mega Plus, proALPHA, Diamant-Mehrplatzsysteme und IFS.
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Weiterempfehlung an Kollegen
Der größte Teil der Befragten (94%) würde – trotz mancher Einschränkungen im Blick auf Softwarefunktionen/
-module, Unterstützungsfunktionen und Serviceleistungen – das eingesetzte Programm auch an Kollegen/innen
Weiterempfehlung
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Gesamtbewertung Service
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• Durchschnittliches Zufriedenheitsniveau (d. h. mehr als
40% „sehr zufriedene“ Kunden) – nach Rangfolgen:
Navision und CSS (gleiche Platzierung), SoftM, Diamant-Einzelplatzsysteme.
• Unterdurchschnittlicher und letztlich dennoch insgesamt
relativ hoher Zufriedenheitsgrad: SageKHK (mit 38%
„sehr zufriedenen“ und 56% „zufriedenen“ Kunden),
Varial (mit 33% „sehr zufriedenen“ und 61% „zufriedenen“ Kunden) sowie Lexware (mit 23% „sehr zufriedenen“ und 47% „zufriedenen“ Kunden).
weiterempfehlen – ein starkes Indiz für das insgesamt sehr
hohe Zufriedenheitsniveau. Einige deutliche Bedenken
hinsichtlich einer Weiterempfehlung finden sich lediglich
bei den Anwendern der Programme von IFS, SageKHK
sowie CSS.
Neuanschaffung
Die logische Schlussfolgerung – „je niedriger der Zufriedenheitsgrad eines/einer Nutzers/Nutzerin mit dem angebotenen Leistungsspektrum, desto eher wird er/sie über
die Anschaffung eines anderen Softwareprodukts nach$QWHLO
Neuanschaffung geplant?
Preis-/Leistungsverhältnis
Rechnungswesenfachleute, die mit den Leistungen ihrer
eingesetzten Softwarelösung überdurchschnittlich zufrieden sind, beziehen dies in der Regel auch auf den dafür zu
entrichtenden Preis. Allerdings erreichen auch Programme mit einem durchschnittlichen Zufriedenheitsgrad im
Blick auf das Funktionsspektrum und die Serviceleistun-
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+HUVWHOOHU
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EDV / Organisation
denken“ – trifft nicht immer zu, wie
die Umfrageergebnisse zu dieser Studie zeigen.
Lediglich bei den Anwendern von
SageKHK fasst ein größerer Teil alternative Softwarelösungen ins Auge
– allerdings kann das Ergebnis bei lediglich sechs Nennungen nicht als repräsentativ gelten. Mit der eventuellen Neuanschaffung eines Rechnungswesenprogramms beschäftigen
sich auch nur wenige Nutzer von
Mega Plus, Navision, IFS und Mesonic.
BC 12/2004
Gesamtbewertung über alle Bereiche
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VHKU]XIULHGHQ
Gesamtbewertung über alle Bereiche/
Resümee
Nachdem nunmehr alle Auswertungsergebnisse der BCFragebogenaktion vorgestellt sind, kann eine „Siegerehrung“ über alle Bewertungen (wie Softwarefunktionen/
-module, Unterstützungsfunktionen und Serviceleistungen) vorgenommen werden. Mit 56% „sehr zufriedenen“
und 39% „zufriedenen“ Befragten ist das Zufriedenheitsniveau – wie bereits mehrfach festgestellt – insgesamt
sehr hoch. Folgende Platzierung ergibt sich:
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PLWWHO
XQ]XIULHGHQ
+HUVWHOOHU
• Mit großem Vorsprung vor allen anderen Softwarelösungen ist Fibu-Net Gesamtsieger: 91% „sehr zufriedene“
und 13% „zufriedene“ Kunden.
• Überdurchschnittlicher Zufriedenheitsgrad (d. h. mehr
als 56% „sehr zufriedene“ Kunden) – nach Rangfolgen:
Mega Plus, Diamant-Mehrplatzsysteme, Mesonic und
proALPHA.
• Durchschnittliches Zufriedenheitsniveau (d. h. mehr als
39% „sehr zufriedene“ Kunden) – nach Rangfolgen:
CSS, Diamant-Einzelplatzsysteme und Navision (jeweils gleicher Anteil an „sehr zufriedenen“ Kunden),
Varial, Lexware sowie SoftM.
Die Gewinner dieser BC-Fragebogenaktion
„Rechnungswesensoftware auf dem Prüfstand“
Gewinne (Verlosung)
Gewinner/in
2 Stück „Lohnabrechnung 2005 am PC“ (CD-ROM: u. a. Datenträgeraustausch nach
der neuen DEÜV, mandantenfähig, Schnellberechnungsprogramm, Urlaubsverwaltung), Verlag C. H. Beck, je 108,– €.
[Die Software ist in Vorbereitung für Anfang 2005]
• bbt Electronics GmbH,
Bad Zwischenahn
• Andrea Hammer, Elztal
2 Stück SoftTrend Studie 2004 zum Rechnungswesen, Printausgabe, SoftSelect
GmbH, je 50,– €.
• Höflich KG, Umkirch
• Jens Moll, Göppingen
1 Stück „PC-Kaufmann Komplettpaket 2004“, CD-ROM (u. a. Finanzbuchhaltung,
Auftragsbearbeitung, Lagerwirtschaft), 299,– €.
Michael Ecks,
Hamburg
1 Stück „Haufe Lexware buchhalter 2004“, CD-ROM (u. a. Jahresabschluss als
Bilanz- und EÜR-Auswertung möglich, mehr als 10 Muster-Kontenrahmen, Betriebsprüfer-Modus, umfangreiche Auswertungen), 139,90 €.
Elektro Hinse GmbH &
Co. KG, Werdohl
1 Stück „Haufe Lexware financial office 2004“, CD-ROM (buchhalter 2004, faktura
+ auftrag 2004, lohn + gehalt 2004), 249,90 €.
S. Reitbauer,
Gersthofen
1 Stück „Leitfaden Rating – Basel II: Rating-Strategien für den Mittelstand“
(von Gleißner/Füser), Buch mit CD-ROM, 2. Auflage, Verlag Vahlen 2003, 410 S.,
45,– €.
Ursula Moser,
Lörrach
1 Stück „Der Jahresabschluß“ (von Bitz/Schneeloch/Wittstock), Buch, 4. Auflage,
Verlag Vahlen 2003, 877 S., 35,– €.
Horst Jordan,
Ritterhude
1 Stück „Rating: Wie Sie sich effizient auf Basel II vorbereiten“
(von Schneck/Morgenthaler/Yesilhark), dtv 2003, 214 S., 10,– €.
Winfried Hahn,
Bielefeld
Wir wünschen den Gewinnern/innen viel Freude und Erfolg bei der Nutzung ihrer erhaltenen Preise und bedanken uns
bei allen Teilnehmern an dieser Aktion für das engagierte Mitwirken!
❒
BC 12/2004
BC – Kurz & Fündig
• Unterdurchschnittlicher und letztlich dennoch relativ hoher Zufriedenheitsgrad: IFS (39% „sehr zufriedene“
und 55% „zufriedene“ Kunden) sowie SageKHK (jeweils 39% „sehr zufriedene“ und 39% „zufriedene“
Kunden).
Nochmals sei darauf hingewiesen: Die vorliegende Untersuchung stellt zwar eine Entscheidungshilfe dar, sie kann
jedoch – wegen der teilweise zu geringen Anzahl an abgegebenen Fragebögen bei einigen Rechnungswesen-Softwarelösungen (z. B. SageKHK oder Navision) – nicht immer als repräsentativ gelten. Hierauf wurde bei der Darstellung der Auswertungsergebnisse wiederholt hingewiesen. Auffällig ist allerdings, dass einige Programme, wie
beispielsweise die des Testsiegers Fibu-Net, bei nahezu
289
allen Beurteilungskriterien einen überdurchschnittlichen
Zufriedenheitsgrad erreichten. In diesen Fällen kann angesichts der größeren Teilnehmerzahl von einer repräsentativen Zuverlässigkeit der Bewertungen ausgegangen
werden.
❒
DIE AUTORIN
Dr. rer. pol. Gabriele Schäfer (Rating-Analyst univ.), selbständige
Unternehmensberaterin und Partnerin der Kliche Weber Pacina Schäfer Partnerschaftsgesellschaft. Beratungsschwerpunkte: Ratingvorbereitung sowie Planung und Controlling für kleine und mittlere Unternehmen (Internet: www.dr-schaefer.com und www.kwps.de, E-Mail:
[email protected]). Die Verfasserin leitet die BVBC-Arbeitskreise Controlling (Bayern) und Rating.
BC – Kurz & Fündig
Ausgestaltung von Bankbestätigungen
Im Rahmen der Jahresabschlussprüfung ist die Einholung von Bestätigungen Dritter (z. B. Saldenbestätigungen für Forderungen und Verbindlichkeiten) gängige Praxis (vgl. Hüttche, BC 2/2002, S. 25 f.). Durch eine
ausgewogene (vollständige) Standardisierung der Anschreiben lässt sich der Aufwand für Rechnungswesenverantwortliche minimieren (vgl. nachstehenden Formulierungsvorschlag [*]).
Erstellung unseres Jahresabschlusses zum .................... Einholung einer Bankbestätigung [*]
(Anrede)
Herr / Frau / Firma .... erstellt zur Zeit unseren Jahresabschluss zum .... Hierfür bitten wir Sie zum Gesamtumfang
unserer geschäftlichen Beziehungen um folgende Angaben, die unmittelbar an Herrn / Frau / Firma .... zu leiten
sind:
a) Stand unserer sämtlichen Konten, jeweils mit genauer Kontobezeichnung und Zinssatz;
b) Auflistung der von uns oder von Dritten für uns gegebenen Sicherheiten einschließlich der damit zusammenhängenden Konditionen;
c) Bestätigung der Kreditlinie, falls uns Kredite eingeräumt sind, die zum Stichtag nicht oder nicht voll in Anspruch
genommen waren;
d) Gesamthöhe aller bis zum Stichtag anfallenden Zinsen und Spesen;
e) Auflistung unseres in Ihrem Depot befindlichen Wertpapierbesitzes einschließlich etwaiger Verfügungsbeschränkungen;
f) Gesamtsumme aller Ihnen von uns zum Inkasso gegebenen, noch nicht gutgeschriebenen Wechsel und Schecks;
g) Gesamthöhe unserer Verpflichtung aus Wechseln, die Ihnen von uns zum Diskont gegeben wurden, von uns ausgestellt und von Ihnen akzeptiert wurden;
h) Gesamthöhe aller von Ihnen für uns übernommenen Verpflichtungen aus Bürgschaftsverträgen, sonstigen Geschäften (z. B. Termingeschäften) mit genauer Bezeichnung sowie Angabe der von uns geleisteten Sicherheiten;
i) Bürgschaftserklärungen, die wir Ihnen gegenüber oder in Ihrem Interesse abgegeben haben;
j) Vermögensgegenstände, die von Ihnen treuhänderisch für uns gehalten werden oder bei Ihnen für uns hinterlegt
sind;
k) andere Sicherheiten (einschließlich Blankoschecks oder -wechseln), die wir Ihnen geleistet haben;
l) Namen aller Zeichnungsberechtigten für die von Ihnen für uns geführten Konten, einschließlich etwaiger Einschränkungen der Zeichnungsbefugnis und aller Änderungen, die sich im Laufe des am Stichtag endenden Jahres
ergeben haben.
Sofern zu einzelnen Punkten keine Angaben zu machen sind, ist dies durch ausdrückliche Fehlanzeige unter
Benennung des betreffenden Buchstabens zu vermerken. Bitte geben Sie außerdem gegenüber Herrn / Frau /
Firma ....
die Erklärung ab, dass zum Stichtag außer den aufgeführten Verpflichtungen und Forderungen keine
weiteren bestanden haben.
Eine Kopie Ihres Schreibens an Herrn / Frau / Firma ....
erbitten wir für unsere Unterlagen.
(Grußformel)/(ggf. Unterschrift)
[*] Der Formulierungsvorschlag zur Einholung einer Bankbestätigung wurde entnommen aus: Niemann, Walter, Jahresabschlusserstellung –
Arbeitshilfen, Erstellungstechnik, Erläuterungen (mit Erstellungsprogramm auf CD-ROM), Verlag C. H. Beck, München 2003, S. 87. ❒