Homeward Residential

FA L L STUDIE
Lösungen
Herausforderung
Ergebnisse
• Aspect® Unified IP®
• Eingeschränkte
• Bessere Erreichbarkeit der
Darstellung der AgentenAktivitäten aufgrund vieler
unterschiedlicher Systeme
–– Advanced List
Management
• Aspect® Workforce
Management
• Reporting aufwändig und
Homeward
Residential
wenig leistungsfähig
richtigen Kontakte
• Verringerung der
Leerlaufzeiten der Agenten
um 30 Prozent
• Verbesserte Prognosen im
In- und Outbound
• Senkung der Telefoniekosten
Dienstleister für die Immobilienfinanzierung senkt mit Aspects vereinheitlichter
Plattform Kosten und steigert Produktivität
Das Unternehmen
Homeward Residential, vormals American Home Mortgage Servicing, bietet
Dienstleistungen für Hausbesitzer, Kreditgeber und Unternehmen im Bereich
Immobilienfinanzierung. Das Unternehmen mit Firmensitz im texanischen
Coppell betreibt Serviceorganisationen in Guadalajara (Mexiko), Jacksonville
(Florida, USA) und Pune (Indien). Das 2008 durch den Zusammenschluss von zwei
auf Hypothekendarlehen spezialisierten Plattformen entstandene Unternehmen
ist einer der größten Verwalter von Alt-A und Subprime-Krediten Amerikas.
Die Herausforderung
Bis zum Juni 2010 beschäftigte Homeward Residential 995 Agenten an vier
Standorten. Die eingesetzte Technik umfasste eine Avaya ACD mit einer Cisco
CTI, Intervoice IVR und einen Aspect® Unison® Dialer. Das Unternehmen hatte
mit dieser Konfiguration zu kämpfen, da die Standorte auf unterschiedlichen
Plattformen liefen und die Agentenaktivitäten nur eingeschränkt dargestellt
werden konnten. Insbesondere die Nachverfolgung eingehender Anfragen
war schwierig. Das Reporting war improvisiert und erforderte zeitaufwändiges
Zusammenfügen der Avaya- und Unison-Daten. Zudem stimmten die Zahlen der
beiden Anbieter oft nicht überein, was zu Problemen bei der Ergebnisdarstellung
führte.
Durch das Sammelsurium von Lösungen mehrerer Anbieter ergaben sich
weitere Herausforderungen, wie das Fehlen solider Berichtsfunktionen zur
Nachverfolgung des Agentenstatus (Inbound, Outbound, Nachbearbeitung).
Auch bei der Fehlerbehebung gab es teilweise Unklarheiten hinsichtlich
der Problemursachen im Inbound. Hinzu kamen hohe Kosten und
Wartungsanforderungen für doppelte Agentenlizenzen sowie doppelte Arbeit
für die Rechtsabteilung und das Management, wenn es um Verträge für den
Systemausbau und Support-Verlängerungen ging.
Die Lösung
Im Zuge einer Ausschreibung im Juni 2010 entschied sich Homeward
Residential für Aspect Unified IP und Advanced List Management.
Ausschlaggebend hierfür waren vor allem die Benutzeroberfläche, die
Funktionalität und das stabile Reporting. Zusätzlich wählte das Unternehmen
Ergebnisse
“Ich bin sehr zufrieden mit der
Flexibilität im täglichen Lösungs- und
Mitarbeitermanagement. Mit Aspect können
wir unsere Abläufe im Voice und Non-Voice
Bereich kontinuierlich verbessern.”
- Richard Volel, Vice President,
Contact Management
Homeward Residential
Der Unterschied zwischen früher und heute ist gewaltig.
Seitdem das Unternehmen die Aspect Lösungen
umfassend einsetzt, konnten die Leerlaufzeiten um 30
Prozent gesenkt werden. Denn dank der eingebauten
Blending-Funktionen von Aspect® Unified IP® gibt es keine
Zeitverzögerung mehr beim Wechsel der unterschiedlichen
In- und Outbound-Lösungen via CTI. Auch Probleme
können deutlich schneller ausfindig gemacht und behoben
werden.
die Personaleinsatzplanungslösung Aspect® Workforce
Mit Advanced List Management wurde die Erreichbarkeit
Management mit seinen Funktionalitäten für gemischte
der richtigen Kontakte um über 50 Prozent verbessert.
In- und Outbound-Kontakte. Aspect verfügt über die
Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit konnte mit
zuverlässigsten Produktmerkmale und den Leistungsumfang
Aspect Unified IP von 29 auf neun Sekunden verbessert
für die Anforderungen standortübergreifender gemischter
werden und die Abbruchquote liegt heute bei nur rund
In- und Outbound-Aktivitäten von vier Call Centern. Dazu
einem Prozent. Die Nachbereitungsdauer sank von 40
gehören „Best Time to Call“ /Advanced List Management,
auf 15 Prozent. Telefoniekosten konnten gesenkt und die
die Flexibilität, den Download / Upload Prozess zu
Mitarbeiterproduktivität gesteigert werden.
automatisierten, die Benutzeroberfläche von LYRICall und
™
100-prozentigem IVR Scripting.
Im Zuge des weiteren Ausbaus seines Portfolios wird
Homeward Residential sich auch mit der Implementierung
Mit der Aspect Lösung kann Homeward Residential das
erweiterter Funktionalitäten von Aspect Unified IP befassen.
Zeitmanagement und die Agentenproduktivität verfolgen
und alle eingehenden Anrufe managen. Mit den Funktionen
für die Personaleinsatzplanung kann das Unternehmen
außerdem genaue Prognosen für den In- und OutboundBereich erstellen. Zusätzlich verfügt Homeward Residential
über eine Testlabor- und Notfallwiederherstellungslösung.
Das hilft bei der Einführung von Änderungen und dient
zudem als weitere Sicherheitsstufe für die Absicherung des
Betriebs.
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Über Aspect
Aspect bietet eine komplett integrierte Softwareplattform für Interaction Management und Workforce Optimisation. Im
Zeitalter, in dem das Contact Center das neue Zentrum des Kundenerlebnisses ist, können Enterprise Contact Center auf
der ganzen Welt damit ihre Mitarbeiter, Prozesse und Kontakte profitabel (und nahtlos) aufeinander abstimmen. Weitere
Informationen unter de.aspect.com.
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