Personalisierte Kundenerlebnisse: das Multikanal-Contact

Personalisierte
Kundenerlebnisse: das
Multikanal-Contact Center
Von Blair Pleasant, Präsidentin
und leitende Analystin von
COMMfusion LLC und
Mitbegründerin von
UCStrategies
Inhaltsverzeichnis
Auf Kundenwünsche
eingehen: Auswahl
zwischen verschiedenen
Kommunikationskanälen.......... 2
Web-Chat und gemeinsames
Browsing........................................ 2
Web-Rückruf................................ 3
E-Mail.............................................. 3
Video............................................... 4
Kurznachrichten (SMS)............. 4
Soziale Medien............................. 5
Mobilität......................................... 6
Keine Chance mehr für
Informationssilos: das
Multikanal-Contact Center...... 7
Freie Wahl des
Kommunikationskanals für
Kunden........................................... 7
Warum jetzt?................................ 9
Überlegungen ............................. 9
Abschluss..................................... 10
Informationen zur Autorin..... 10
Unabhängig von Ihrem konkreten Ziel – ein herausragendes Kundenerlebnis,
mehr Umsatz oder geringere Kosten – treffen Sie mit einem MultikanalContact Center immer die richtige Wahl. Da Kunden erwarten, bei der
Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice und -support selbst den passenden
Kanal wählen zu können, ist ein reines Callcenter ohne Zusatzfunktion keine
Option mehr. Es stellt sich daher nicht die Frage, ob Sie überhaupt mehrere
Interaktionskanäle nutzen sollten, sondern für welche Kanäle Sie sich entscheiden
und wann Sie diese implementieren.
Kunden haben heute die Möglichkeit, mit nur einem Mausklick oder einer
Fingerbewegung auf dem iPhone zur Konkurrenz zu wechseln. Ein gezieltes
Management des Kundenerlebnisses ist daher unverzichtbar. Indem Sie stets
mit den Kunden in Kontakt bleiben, während diese auf Ihrer Website surfen und
einkaufen, können Sie die Anzahl der Online-Einkäufe erhöhen und so auch
Ihren Umsatz steigern.
In den 1990er Jahren eröffnete das noch junge Internet Unternehmen und
Organisationen mit Medien wie E-Mail, Web-Chat und Web-Rückruf ganz neue
Optionen für die Kundenkommunikation. Inzwischen sind multimodale
Mobilgeräte mit zusätzlichen Interaktionskanälen selbst bei Kindern und
Jugendlichen an der Tagesordnung, und die private Kommunikation hat sich
überwiegend auf Instant Messaging, SMS, Video und soziale Medien verlagert.
Wenn Kunden Ihr Unternehmen auf vielen verschiedenen Wegen erreichen
können und Sie mit speziellen Tools im Contact Center für eine stärker
personalisierte, optimal abgestimmte Kundeninteraktion sorgen, können Sie die
Kundenbindung fördern, das Kundenerlebnis optimieren, Kosten senken und
das Maximum aus jeder Vertriebschance herausholen.
Eine 2011 von Customer Care Measurement & Consulting durchgeführte Studie
hat ergeben, dass Kunden zur Lösung eines Problems im Durchschnitt 4,4-mal
Kontakt mit einem Unternehmen aufnehmen müssen. Loyalität und Zufriedenheit
der Kunden nehmen jedoch bereits nach dem zweiten Anruf deutlich ab und sind
nach dem dritten Anruf nahezu nicht mehr vorhanden. Laut Consumer
Preference eBook (CPE) ziehen 6 Prozent der Kunden nach den ersten zwei bis
drei fehlgeschlagenen Kontaktversuchen eine Abwanderung zur Konkurrenz in
Betracht. Schon nach einer einzigen nicht erfolgreichen Kontaktaufnahme
denken 5 Prozent der Kunden über eine Beendigung der Geschäftsbeziehung zu
ihrem aktuellen Anbieter nach. Auf der anderen Seite sind laut einem Artikel aus
dem Wall Street Journal (April 2011) immerhin 70 Prozent der Verbraucher bereit,
mehr zu bezahlen, wenn ihnen ein Unternehmen guten Kundenservice bietet. Bis
zu 20 Prozent mehr würden 15 Prozent der befragten Verbraucher an ein
Unternehmen mit gutem Service zahlen.
avaya.com/de | 1
Auf Kundenwünsche eingehen: Auswahl zwischen
verschiedenen Kommunikationskanälen
Neben der Sprach- und Telefonkommunikation werden für die Interaktion
zwischen Kunden und Unternehmen vor allem E-Mail, Web-Chat, Web-Rückruf,
SMS, Video und soziale Medien genutzt. Viele dieser Kanäle gibt es schon seit
mehr als zehn Jahren, während andere im Bereich Kundenservice noch neu sind.
Nachfolgend werden die einzelnen Kanäle und deren Einfluss auf Ihre Geschäfte
kurz erläutert.
Web-Chat und gemeinsames Browsing
Bei einem Web-Chat (meist einfach als „Chat“ bezeichnet) können Kunden
schriftlich statt mündlich interaktiv mit einem Contact Center-Agenten
kommunizieren. Web-Chats können proaktiv und/oder reaktiv gestaltet sein.
Beispielsweise kann ein Kunde proaktiv per Klick auf eine Schaltfläche auf Ihrer
Website eine interaktive schriftliche Konversation mit einem Agenten starten,
und der Agent kann darauf reagieren, indem er antwortet und/oder dem
Kunden passende Webseiten vorschlägt. Gemeinsames Browsing ist hilfreich,
wenn ein Agent einen Kunden durch eine Website führen und/oder ihn zu
bestimmten Seiten und Informationen leiten soll.
Wenn beispielsweise ein Kunde auf einer Website einkauft, kann ein Agent dem
Kunden für ihn interessante Artikel vorschlagen, um den Umsatz bei diesem
Einkauf zu erhöhen. Beispiel: Ich selbst wollte vor Kurzem in meinem LieblingsOnlineshop ein Kleidungsstück bestellen, war mir aber hinsichtlich der Größe
unsicher und klickte daher auf die Schaltfläche für den Live-Chat. Die Contact
Center-Agentin half mir beim Auswählen der richtigen Größe und schlug mir
weitere, im Stil ähnliche Artikel vor, zu denen sie mich auch gleich auf die
entsprechenden Webseiten weiterleiten konnte. Letztlich habe ich so mehr
Artikel gekauft als ursprünglich geplant und für mehr Umsatz gesorgt als ohne
Web-Chat und gemeinsames Browsing.
Ein Web-Chat kann auch von einem Agenten proaktiv gestartet werden, wenn
ein Kunde beispielsweise mehrere Artikel in den Einkaufswagen gelegt, die
Transaktion jedoch nicht abgeschlossen hat und/oder wenn der Kunde auf einer
Supportseite auf mehrere Links geklickt hat. Bei entsprechender Konfiguration
wird in diesen Fällen automatisch ein Textfenster mit einer Frage wie „Kann ich
Ihnen weiterhelfen?“ geöffnet. Wenn der Kunde auf den Chat eingeht, kann der
Agent Fragen beantworten oder bei der Lösung von Problemen helfen. Diese
Funktion sollte jedoch mit Bedacht eingesetzt werden, um Kunden nicht
abzuschrecken.
avaya.com/de | 2
Web-Rückruf
Warteschleifen sind allgemein unbeliebt. Beim Web-Rückruf können Kunden
lange Wartezeiten umgehen, indem sie einen Anruf durch einen Agenten zu
einer bestimmten Uhrzeit anfordern. Hierzu muss der Kunde lediglich auf
eine entsprechende Schaltfläche (z. B. „Rückruf“) klicken und dann seine
Telefonnummer und die gewünschte Uhrzeit für den Rückruf eingeben.
Zur gewünschten Uhrzeit wird die Rückrufanfrage an den Agenten gesendet.
Gleichzeitig wird ein Bildschirmfenster geöffnet, das unter anderem die
bisherigen Transaktionen des Kunden enthält und dem Agenten zeigt, was
sich der Kunde vor seiner Rückrufanforderung angesehen hat.
Zusätzlich zum Web-Rückruf oder als Alternative dazu kann eine Website
konfiguriert werden, auf der die aktuelle Wartezeit für den Live-Kontakt zu
einem Agenten angezeigt wird. In manchen Contact Centern ist diese
Maßnahme bereits ausreichend, um Frustration über Wartezeiten zu vermeiden
und den Kunden ein Gefühl der Kontrolle über die Situation zu geben.
E-Mail
Viele Kunden wenden sich lieber per E-Mail als per Telefon an den
Kundenservice oder den Support. Diese Präferenz ist naheliegend, weil es bei
E-Mails keine Warteschleifen oder langwierigen Optionsmenüs gibt und E-Mails
jederzeit gesendet werden können.
Die meisten Unternehmen stellen auf ihrer Website E-Mail-Links zu Adressen
wie [email protected] oder [email protected] zur Verfügung –
theoretisch eine gute Idee. In der Praxis sind jedoch viele Unternehmen dem
daraus resultierenden hohen E-Mail-Aufkommen und den wachsenden
Ansprüchen der Kunden an relevante und schnelle Antworten nicht gewachsen.
Meist werden zur Bewältigung dieser E-Mails spezielle Teams eingerichtet, die
jedoch nicht selten getrennt vom Contact Center und somit in einem
Informationssilo arbeiten. Auf der anderen Seite sind diese speziellen Teams
erforderlich, damit keine Kunden-E-Mails übersehen werden und die
Beantwortung nicht zu lange dauert. Wenn Kunden auf eine E-Mail keine
Antwort erhalten, greifen sie in der Regel zum Telefon, wodurch Ihnen häufig
höhere Kosten entstehen.
Wenn Sie die E-Mail-Funktion in das Contact Center integrieren, können Sie die
über die Website gesendeten E-Mails effektiver verwalten und sie direkt an
geschulte Agenten weiterleiten, um eine rechtzeitige Beantwortung zu
ermöglichen. Das Antworten per E-Mail hat den zusätzlichen Vorteil, dass die
Agenten ihre Mails um weiterführende Informationen wie Marketingmaterialien,
Handbücher, Formulare oder Links ergänzen können.
avaya.com/de | 3
Video
Bisher ist noch nicht erwiesen, ob Sichtkontakt zwischen Kunden und Agenten
einen Mehrwert bedeutet oder nicht. In vielen Fällen hat der Sichtkontakt keine
besonderen Vorteile, manchmal ist er jedoch aus geschäftlicher Sicht sehr sinnvoll.
Gerade bei Einkäufen im High-End-Bereich kann eine individuelle Ansprache
die Kaufentscheidung maßgeblich beeinflussen. Im Bereich Service und
Support können die Agenten den Kunden Anleitungsvideos zur Verfügung
stellen oder ihnen eine vorgeschlagene Problemlösung demonstrieren. Video
ist als Medium auch hilfreich, wenn beispielsweise ein Experte in einem anderen
Land Kundenfragen per Videoterminal beantwortet. In diesen Fällen hat der
Sichtkontakt zwischen Kunden und Agenten einen entscheidenden Vorteil.
Auch die Altersstruktur der Kunden spielt eine Rolle. Jüngere Kunden sind an
Videokommunikation gewöhnt und erwarten entsprechende Funktionen im
Rahmen des Kundenservice. Die interaktive Kommunikation per Video kann
über PCs, Tablets, Smartphones, Videoterminals oder interaktives digitales
Fernsehen erfolgen und ist somit sehr flexibel. Problematisch wird es jedoch,
wenn ein Kunde nicht vom Agenten gesehen werden möchte. Für Fälle dieser
Art sind Anwendungen verfügbar, mit denen die Kunden selbst steuern können,
ob der Agent sie sehen darf. Selbstverständlich sollten Agenten nur ordentlich
frisiert und gekleidet per Video in Erscheinung treten, und am Standort muss
unter anderem eine ausreichende Bandbreite gewährleistet sein.
Ob Video für Ihre Zwecke ein sinnvolles Kommunikationsmedium ist, hängt vor
allem von der jeweiligen Situation und von Ihrer Zielgruppe ab.
Kurznachrichten (SMS)
SMS werden bisher nur selten als Contact Center-Kanal genutzt, sind für einige
Unternehmen jedoch durchaus interessant. Gerade Teenager kommunizieren
bevorzugt per SMS und könnten durch einen entsprechenden Kundenservice
gezielt angesprochen werden.
Derzeit werden SMS beim Kundenservice in erster Linie für Benachrichtigungen
und proaktive Services wie Terminerinnerungen eingesetzt. Sie stehen auch als
Web-Chat-Ersatz für Mobilgeräte zur Verfügung. So können Kunden
beispielsweise mit ihrem Mobilgerät eine SMS an die Telefonnummer des
Kundensupports senden, um mit einem Agenten in Kontakt zu treten und die
Kommunikation dann per SMS oder Chat fortzusetzen. Von den Agenten
werden SMS-Konversationen genauso gehandhabt wie E-Mails und Web-Chats.
avaya.com/de | 4
Soziale Medien
Viele Kunden empfinden Twitter oder Facebook im Vergleich zu herkömmlichen
Contact Center-Kanälen als wesentlich schnellere und praktischere Möglichkeit
zur Kontaktaufnahme. Die Integration von sozialen Medien als Kundenservicekanal
steckt zwar noch in den Kinderschuhen, nimmt jedoch rasch zu, da immer mehr
Kunden auf diesen Wegen Beschwerden oder Fragen an Unternehmen richten
und nach Informationen suchen.
Für eine erfolgreiche
Integration sozialer
Medien in das Contact
Center sind folgende
Aspekte entscheidend:
Als zum Beispiel bei mir zu Hause der Fernsehempfang per Kabel nicht mehr
funktionierte, rief ich nicht den Kabelanbieter an, um mich durch das
sprachgesteuerte Menü zum Kundenservice durchzuarbeiten, sondern fragte
den Anbieter direkt per Tweet, ob in meiner Gegend eine Störung vorliege. Ein
Mitarbeiter reagierte sofort darauf, fragte mich nach meiner Postleitzahl und
bestätigte, dass in meinem Gebiet tatsächlich eine Störung aufgetreten war.
Dieses Erlebnis hat mein Vertrauen in den Kabelanbieter gestärkt, und ich hatte
das Gefühl, mit meinen Problemen ernst genommen zu werden.
• Überwachung von
Kundenaussagen
und aufmerksames
Zuhören
Von Tag zu Tag richten immer mehr Unternehmen eine Präsenz bei sozialen
Medien ein, um mit ihren Kunden auch auf diesem Weg in Kontakt zu treten.
Meist gehen diese Initiativen von den Marketingabteilungen der Unternehmen
aus, die mit der Flut an Anfragen jedoch schnell überfordert sind, woraufhin die
Zuständigkeit für diesen Kommunikationskanal auf die geschulten Agenten des
Contact Centers verlagert wird. Es ist zu erwarten, dass soziale Medien in
Zukunft immer mehr in den Kundenservice einbezogen und zunehmend von
Contact Center-Agenten bedient werden.
• Aktive Reaktion auf
die Belange von
Kunden
• Optimierung des
Kundenerlebnisses
durch direktes
Eingehen auf die
Kunden
Die Einbeziehung sozialer Medien in den Kundenservice ist eine große Chance,
bedarf jedoch einer sorgfältigen Steuerung und Überwachung. Statt immer
mehr (gegebenenfalls ungeschulte) Mitarbeiter hinzuzuziehen und so die
Kosten zu erhöhen, sollten die Unternehmen sich für eine Integration der
sozialen Medien in ihre vorhandene Contact Center-Infrastruktur entscheiden,
wo unter anderem Funktionen für Reporting und kompetenzbasiertes Routing
zur Verfügung stehen.
Für eine erfolgreiche Integration sozialer Medien in das Contact Center sind
folgende Aspekte entscheidend:
•Überwachung von Kundenaussagen und aufmerksames Zuhören
•Aktive Reaktion auf die Belange von Kunden
•Optimierung des Kundenerlebnisses durch direktes Eingehen auf die Kunden
avaya.com/de | 5
Natürlich müssen Sie nicht auf jeden einzelnen Tweet oder Facebook-Post
reagieren. Behalten Sie einfach im Auge, wie sich die Benutzer auf diesen
Plattformen über Ihr Unternehmen äußern, und halten Sie sich an die
festgelegten Unternehmensrichtlinien und -verfahren, um an der richtigen Stelle
interaktiv in die Konversation einzusteigen und auf Kommentare und Fragen zu
reagieren. Manche Unternehmen mit einem hohen Interaktionsvolumen im
Bereich sozialer Medien verlassen sich bei der Analyse, Kategorisierung und
Weiterleitung dieser Interaktionen auf spezielle Technologie statt manuelle
Prozesse. Je nach Umfang und Art der Interaktion werden auch erweiterte
Anwendungen eingesetzt, um Kundenanfragen direkt an die Agenten mit dem
passenden Know-how weiterzuleiten.
Im Vergleich zu den herkömmlichen Kanälen gibt es für soziale Medien bisher
nur wenige definierte Best Practices, Metriken und KPIs. Innerhalb welcher
Zeitspanne sollten Tweets oder Facebook-Posts beantwortet werden? Wie kann
das Unternehmen seine Kunden identifizieren, wenn diese bei Twitter nicht
ihren richtigen Namen als Benutzernamen verwenden? Fragen wie diese
können Unternehmen, die soziale Medien bereits als Kanal für die
Kundenkommunikation nutzen, meist problemlos beantworten. Wenn Sie sich
also für die Integration sozialer Medien in Ihr Contact Center entscheiden, ist
der Rat dieser Unternehmen für Sie sehr wertvoll.
Mobilität
Angesichts der zunehmenden Verbreitung von Mobilgeräten wie Smartphones
stellen sich immer mehr Contact Center-Manager die Frage, wie sie diese
Geräte als Medium für effektiven Kundenservice nutzen können. Viele
Unternehmen, zum Beispiel Banken, bieten ihren Kunden Self-ServiceAnwendungen mit Tastenton- oder Sprachaktivierung. Was geschieht jedoch,
wenn diese Anwendungen nicht ausreichen und ein Kunde direkten Kontakt zu
einem Agenten aufnehmen möchte? Höchstwahrscheinlich ruft der Kunde im
Contact Center an und spricht mit einem Agenten, der nicht weiß, wer der
Kunde ist, warum er anruft oder welche Transaktion er gerade auf seinem
Mobilgerät durchführen wollte oder durchgeführt hat.
Bei fortschrittlicheren mobilen Anwendungen können die technologisch
erfahrenen modernen Kunden ein Menü auf ihr Gerät herunterladen und mit
diesem durch die verfügbaren Self-Service-Optionen navigieren. So haben sie
die Möglichkeit, sich direkt an einen Agenten zu wenden oder einen Rückruf
anzufordern und von einem Agenten kontaktiert zu werden, der den Kunden
und die Situation kennt.
Bei der Entwicklung einer Strategie für Kundenservice auf Mobilgeräten sollten
die Interessen der Kunden im Vordergrund stehen.
avaya.com/de | 6
Keine Chance mehr für Informationssilos: das
Multikanal-Contact Center
Wie oft hat Ihr Unternehmen schon Beschwerden wie die Folgende erhalten?
„Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt und darin mein Problem beschrieben. Da
die Mail nicht beantwortet wurde, habe ich Ihre Servicenummer angerufen. Der
Agent wusste überhaupt nichts von mir, meinem Problem oder meiner E-Mail!
Ich musste also alles noch einmal erklären, was ich sehr ärgerlich fand.“
Wahrscheinlich häufiger, als Ihnen lieb ist.
Fälle wie diese sind auf Informationssilos in Contact Centern zurückzuführen.
Sie lassen sich mit einem integrierten Multikanal-Contact Center vermeiden, in
dem die Agenten jederzeit und unabhängig vom verwendeten Kanal den
Verlauf des jeweiligen Kundenanliegens einsehen und gemeinsam darauf
zugreifen können. In einem solchen Contact Center werden alle Telefonate,
E-Mails und Chats im selben System verwaltet, die Agenten arbeiten mit
einheitlichen Desktops, und Interaktionen aus allen Kanälen werden in dieselbe
Warteschlange gestellt und entsprechend weitergeleitet. Auch die
Aufzeichnungs-, Reporting- und Workforce Optimization-Funktionen stehen
übergreifend für alle Kanäle zur Verfügung.
Integrierte Multikanal-Contact Center beseitigen Informationssilos, wodurch
das Unternehmen von verbessertem Kundenservice und höherer
Agentenproduktivität profitiert.
Freie Wahl des Kommunikationskanals für Kunden
Vorteile für das Unternehmen: Alle Unternehmen verfolgen das Ziel, Kosten
einzusparen und den Umsatz zu erhöhen. Chat- und E-Mail-Optionen für
Kunden verringern das Anrufaufkommen, senken die Contact Center-Kosten,
steigern die Agentenproduktivität und fördern den Umsatz.
In den USA fallen pro Telefonat mit einem Kunden Kosten von 3 bis 10 US-Dollar
an. Eine E-Mail-Interaktion hingegen kostet nur 1 bis 3 Dollar. Zu diesen
Einsparungen kommen die niedrigeren Personalkosten, da dank automatisierter,
vorgeschlagener und bereits vorformulierter Antworten auch geringer
qualifizierte Agenten die eingehenden E-Mails effektiv verwalten können.
Ausgehend von den geringeren Kosten pro Transaktion und angesichts der
Tatsache, dass ein Agent in der Zeit, die er sonst für ein einziges Telefonat
aufwenden müsste, mehrere Web-Chats unterhalten und auf mehrere E-Mails
reagieren kann, bieten E-Mails und Web-Chats ein Einsparpotenzial von bis zu
zwei Dritteln.
Darüber hinaus können durch das niedrigere Anrufaufkommen die Kosten für
Servicenummern gesenkt werden. Die Produktivität steigt, weil E-Mails an
Agenten weitergeleitet werden, wenn gerade kein Anruf eingeht, sodass
Leerlaufzeiten wegfallen.
avaya.com/de | 7
Ein weiterer Vorteil eines Multikanal-Contact Centers ist seine Flexibilität: Das
Unternehmen kann die Agenten je nach Bedarf dynamisch den verschiedenen
Kanälen zuweisen. Eine Avaya-Kundin hat mir dazu folgendes Beispiel genannt:
Wenn das Anrufaufkommen gerade sehr hoch ist, zieht sie Agenten mit
entsprechender Qualifikation von der E-Mail-Beantwortung ab und stellt sie
stattdessen für telefonische Anfragen zur Verfügung, wodurch die ServiceLevel gewahrt bleiben.
Auch für die Umsatzmaximierung – die vielen Unternehmen noch wichtiger ist
als eine Kostensenkung – sind Web-Chats und gemeinsames Browsing große
Vorteile, weil Kunden ihre Transaktionen damit schneller abschließen. Die
Auswertung von 14 kürzlich durchgeführten Studien des Baymard Institute hat
ergeben, dass beim Onlineshopping etwa 65 Prozent der Benutzer die Website
ohne eine Transaktion verlassen, obwohl sie bereits Artikel in den
Einkaufswagen gelegt hatten. Wenn ein Unternehmen das Interesse seiner
Kunden dauerhaft aufrechterhalten und ihnen die für eine Kaufentscheidung
benötigten Informationen zuverlässig zur Verfügung stellen kann, trägt dies zur
Umsatzsteigerung bei und fördert die Kundenloyalität.
Vorteile für Agenten und Contact Center-Manager: Die Möglichkeit, Agenten
je nach Bedarf verschiedenen Kanälen zuzuweisen, optimiert nicht nur die
Auslastung, sondern reduziert auch Ermüdungserscheinungen bei den Agenten
und kann die Mitarbeiterfluktuation im Contact Center senken. So hat
beispielsweise ein Outsourcing-Dienstleister aus dem Bereich
Abonnementabwicklung die Agentenbelegung durch volumenbasierte
Kanalzuweisung von 80 Prozent auf 93 Prozent gesteigert.
Wenn ein einheitliches System für Kundenkontakte vorhanden ist, profitieren
die Contact Center-Manager von einer zentralen Reporting-Infrastruktur für alle
Kanäle und können Entscheidungen auf exaktere Daten stützen. Die Chefin
eines großen Verlagsunternehmens hat mir zum Beispiel berichtet, dass sie nun
genaue Statistiken zu allen Kontaktarten zur Verfügung hat und
betriebsrelevante Fragen mit nur einem Blick auf eine Datenanzeige
kanalübergreifend beantworten kann. Die einzelnen Kontakte werden
transparenter und lassen sich besser priorisieren.
Vorteile für Kunden: Kunden können den jeweils bevorzugten
Kommunikationskanal nutzen und je nach Bedarf zwischen den Kanälen
wechseln.
Kunden erwarten nicht immer, dass ihre Anfragen in Echtzeit bearbeitet
werden. In weniger dringenden Fällen senden sie möglicherweise lieber eine
E-Mail, statt im Contact Center anzurufen und auf einen freien Agenten zu
warten.
Ein Unternehmen, mit dem ich mich unterhalten habe, hat sich für eine
Multikanallösung entschieden, weil ein solches System den Kundenwünschen
am besten entspricht. Die neue Lösung wurde sehr gut angenommen. Sie war
die optimale Wahl für ein Unternehmen, bei dem die Kundenzufriedenheit
immer an oberster Stelle steht.
avaya.com/de | 8
Die Kombination aus den visuellen Möglichkeiten des Internets und dem
persönlichen Kontakt per Contact Center verbessert das Kundenerlebnis, da für
jeden Kunden und jede Situation das passende Kommunikationsmedium zur
Verfügung steht. Wenn ein Kunde beispielsweise einen Kauf per Onlineformular
tätigen, auf diesem Weg jedoch nicht seine Kreditkartendaten preisgeben
möchte, kann er sich per Chat an einen Agenten wenden und diesem die
Kreditkartendaten direkt mitteilen.
Warum jetzt?
Multikanal-Contact Center gibt es schon seit den 1990ern. Warum sind sie jetzt
wieder im Gespräch? Dafür gibt es mehrere Gründe.
Heute sind die Websites von Mitbewerbern für Kunden nur noch einen Klick
oder eine Fingerbewegung entfernt. Die Kundentreue hängt daher in hohem
Maß vom Kundenservice ab. Darüber hinaus haben sich die Bedürfnisse,
Anforderungen und Erwartungen aller Kunden unabhängig vom Alter
verändert, seitdem Mobilgeräte, Chat und SMS unseren Kommunikationsalltag
dominieren.
Auch die meisten Unternehmen müssen angesichts der allgemeinen
Wirtschaftslage umdenken und ihre Betriebsabläufe auf Möglichkeiten zur
Kostensenkung und Umsatzsteigerung überprüfen. Durch eine kontinuierliche
Überwachung der Aktivität im Contact Center kann Ihr Unternehmen auf die
Anforderungen seiner Kunden eingehen, ohne höhere Kosten in Kauf nehmen
zu müssen.
Überlegungen
Bei der Entscheidung für oder gegen ein Multikanal-Contact Center sind sowohl
technische als auch personalbezogene Aspekte zu berücksichtigen.
Aus technologischer Sicht haben die meisten Unternehmen Bedarf an
erweiterter Contact Center-Funktionalität zur effektiven Handhabung mehrerer
Kommunikationskanäle mit integrierten Optionen für Warteschlangen, Routing,
Reporting und andere grundlegende Contact Center-Funktionen. Um die
Effektivität des Contact Centers und des Kundenservice insgesamt zu erhöhen,
müssen alle Kanäle einheitlich verwaltet werden.
Was das Personal anbelangt, sind Mitarbeiterschulungen für die neuartigen
Medien und deren effektiven Einsatz erforderlich, weil die Agenten bisher nur
Erfahrung mit der Kundenkommunikation am Telefon haben. Beispielsweise
müssen die Agenten in der Lage sein, E-Mails und Chatnachrichten ohne
Grammatik- und Rechtschreibfehler zu verfassen.
avaya.com/de | 9
Viele Unternehmen schulen nur einen Teil ihrer Kundenservicemitarbeiter für
nicht sprachbasierte Kommunikationskanäle. Sie wählen für alle Kanäle die
jeweils am besten geeigneten Agenten aus und entscheiden dann, ob die
Agenten nur diesen oder auch andere Kanäle betreuen sollen. Eine solche
gezielte Auswahl ist unverzichtbar – ein Agent, der E-Mails formvollendet
beantworten kann, ist am Telefon möglicherweise weniger wortgewandt;
dasselbe kann natürlich auch umgekehrt der Fall sein.
Auf keinen Fall sollte die Effizienzsteigerung zulasten der Servicequalität gehen.
Wer Kanäle wie Web-Chats nur als Möglichkeit zur Kostensenkung betrachtet
und dabei die Optimierung des Kundenservice außer Acht lässt, begeht
womöglich einen großen Fehler – wenn beispielsweise Kunden am Telefon
warten müssen, weil die Agenten gerade einen Chat bedienen. Eine AvayaKundin hat mir berichtet, sie betrachte Web-Chats in erster Linie als Mittel zur
Steigerung der Kundenbindung und -loyalität. Mögliche Kostensenkungen
stehen erst an zweiter Stelle. Damit ist sie auf dem richtigen Weg.
Abschluss
Echte Kundenorientierung setzt eine strategische Herangehensweise beim
Kundenservice voraus. Gerade angesichts des hart umkämpften Markts ist
hochwertiger Kundenservice ein wichtiger Differenzierungs- und Erfolgsfaktor.
In der heutigen schnelllebigen, mobilen Gesellschaft müssen sich Unternehmen
an ständig wechselnde Marktchancen und Kundenanforderungen anpassen.
Ein Multikanal-Contact Center mit zentraler Warteschlangen- und RoutingHandhabung für alle Kanäle, zusammengefasster Darstellung der Kundendaten
und nur einem Reporting-System trägt zur Optimierung des Kundenservice und
-support bei und ermöglicht gleichzeitig Kostensenkungen.
Ihre Kunden erwarten, dass Sie beim Service auf ihre Wünsche eingehen. Wenn
Sie noch nicht mit mehreren Kanälen arbeiten, wird es daher höchste Zeit für
eine Umstellung.
Informationen zur Autorin
Blair Pleasant ist Präsidentin und leitende Analystin von COMMfusion LLC und
Mitbegründerin von UCStrategies. Sie ist Expertin für Analysen der
Kommunikationsbranche und unterstützt in dieser Rolle Kunden aus dem
Endbenutzer- und Anbietersegment mit strategischen und taktischen
Beratungsdienstleistungen und Marktanalysen zu Anwendungen, Technologien
und Märkten für die Unternehmenskommunikation. Ihre Spezialgebiete sind
Unified Communications & Collaboration, Contact Center,
kommunikationsgestützte Geschäftsprozesse, soziale Medien und Unified
Messaging. Kunden erhalten bei ihr unter anderem Studien, Whitepaper,
Produktbewertungen, Materialien zur strategischen Unternehmensentwicklung
und Anbieteranalysen. Avaya hat dieses Dokument bei Blair Pleasant in Auftrag
gegeben.
avaya.com/de | 10
Über Avaya
Avaya ist ein weltweiter Anbieter von Kommunikationssystemen für Unternehmen jeder
Größenordnung. Dazu gehören Lösungen für Unified Communications, Contact Center
und Datennetze sowie Dienstleistungen. Weitere Informationen finden Sie auf
www.avaya.de.
© 2012 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten.
Alle durch ®, ™ oder SM gekennzeichneten Marken sind eingetragene Marken, Markenzeichen bzw. Service-Marken von Avaya Inc.
09/12 • CC7096GE
avaya.com/de | 11