Auszug von Focus Money 2015 zum (pdf | 2,09 MB)

MoneyService
Motive: Wer den
Stromanbieter
wechselt, will vor
allem die Haus­
haltskasse entlas­
ten. Aber auch das
Vertrauen muss
stimmen
Studie
Mit den fairsten
Versorgern sparen
Zum fünften Mal hat FOCUS-MONEY die Strombranche dem kritischen Urteil der Verbraucher
unterzogen. Wo die besten Anbieter Fairness-Punkte sammeln und woran es noch fehlt
70
Foto: Fotolia
FOCUS-MONEY 41/2015
Z
uerst die gute Nachricht: Erstmals seit vielen Jahren
sind für Millionen Verbraucher die Strompreise wieder
gesunken – wenn auch nur leicht. Der Rückgang macht
im Durchschnitt aller Haushalte rund 1,4 Prozent aus, so
die jüngste Berechnung des Bundesverbands der Energieund Wasserwirtschaft (BDEW) für 2015. Grund zum Aufatmen? Wohl kaum. Schließlich zahlt ein durchschnittlicher
Haushalt mit 3500 Kilowattstunden Jahresverbrauch noch
immer knapp 84 Euro im Monat für die Stromversorgung.
Seit 1998 haben sich die Preise um satte 68 Prozent erhöht.
Den Hauptbatzen holt sich mittlerweile der Fiskus: Steuern und Abgaben machen schon mehr als die Hälfte des
Strompreises aus und haben sich in den 17 Jahren beinahe verdreifacht, so der BDEW. Besonders die Energiewende schlägt hier zu Buche, da für die Förderung erneuerbarer Energien eine Umlage fällig ist. Rund 22 Milliarden
Euro jährlich beträgt diese EEG-Umlage in Summe. Hinzu
kommen in vielen Regionen immer höhere Netzentgelte
für den notwendigen Umbau der Stromnetze.
Immer mehr „grüner“ Strom, dezentrale Energieproduktion, weniger Strom aus konventionellen Großkraftwerken – der Wandel kostet. Kein Wunder, dass die Suche
nach einem günstigeren Stromtarif immer noch der wichtigste Grund ist, wenn ein Wechsel der Versorgers ansteht.
Den Preis als stärkstes Wechselmotiv sehen fast neun von
zehn Verbrauchern, ergab eine Befragung durch die Hamburger Unternehmensberatung Putz & Partner.
Weiterhin hoch sei aber auch die Angst, einem unseriösen Anbieter ins Netz zu gehen. 58 Prozent nannten
dies als wichtigsten Hinderungsgrund für einen Anbieterwechsel. Pleiten bei Discountanbietern wie Teldafax
oder Flexstrom haben ihre Spuren hinterlassen. Ein „guter
Ruf“ und die „Vertrauenswürdigkeit“ des Unternehmens
geben deshalb bei der Wahl des Anbieters am Ende den
Ausschlag.
In hellerem Licht
Die Kunden der größten deutschen Stromversorger
sind tendenziell immer zufriedener. Seit der ersten
Studie 2011 hat sich der Gesamtwert deutlich verbessert. Diesen Sommer gaben 58 Prozent der Verbraucher ihre Stimme bei „ausgezeichnet“ und „sehr gut“
ab. Vor vier Jahren waren es nur 41 Prozent.
Gesamtzufriedenheit
Wie beurteilen Sie Ihren Stromanbieter insgesamt?
Angaben in Prozent
mittelmäßig
17
35
41
sehr gut
Quelle: ServiceValue
Faire Erfahrungen. Doch auf welche Energieversorger
können sich die Haushalte wirklich verlassen? Wer bietet nicht nur günstige Preise, sondern geht insgesamt fair
und partnerschaftlich mit den Kunden um? Das können
am besten die Verbraucher selbst beurteilen. Im Auftrag
von FOCUS-MONEY unterzog die Kölner ServiceValue
GmbH deshalb mehr als 2700 Teilnehmer eines OnlinePanels erneut einer ausführlichen Befragung. Die Stromempfänger gaben ihre detaillierten Antworten auf Basis
ihrer persönlichen Erfahrungen und Wahrnehmungen
zu 30 Anbietern ab. Gemessen wurde die Fairness an-
Rangliste
RangUnternehmen
FAIRSTER
Zu den DauerSTROMsiegern zählen
VERSORGER
Drewag,
LichtBlick, NaturEnergie und Yello
Strom, die bereits zum fünften Mal
in Folge die Bestnote für ihre Gesamtfairness erzielten. Erst 2013 in
die Studie aufgenommen wurden
EnergieGUT und Naturstrom. Sie sind
seither konstant oben dabei. Erfreulich ist der Trend. Die Strombranche
verbesserte ihren durchschnittlichen
Fairness-Wert deutlich gegenüber
dem Vorjahr.
Im Gesamtranking und in den
sechs Teilrankings tauchen nur Stromdienstleister mit den Fairness-Urteilen „gut“ oder „sehr gut“ auf. Die
Sortierung innerhalb des Rankings erfolgte in alphabetischer Reihenfolge.
sehr gut Drewag Stadtwerke Dresden
sehr gut enercity
sehr gut energieGUT
sehr gut eprimo
sehr gut LichtBlick
sehr gut NaturEnergiePlus
sehr gut Naturstrom
sehr gut Stadtwerke München
sehr gut Yello Strom
gut123energie
gutDEW21
gut
E wie Einfach
gut
Entega
gut
Grünwelt Energie
gut
lekker Energie
gutmainova
gut
Stadtwerke Duisburg
gutStromio
regionaler Stromanbieter
reiner Ökostromanbieter
bundesweiter/überregionaler Stromanbieter
Quelle: ServiceValue
Fairness branchenweit gestiegen
FOCUS-MONEY 41/2015
ausgezeichnet
6
gut
Gesamturteil
Unter den größten Stromanbietern Deutschlands versorgen drei von
fünf ihre Kunden überdurchschnittlich fair. Das ist das zentrale Ergebnis
einer repräsentativen Studie des Beratungs- und Analysehauses ServiceValue GmbH im Auftrag von FOCUS-­
MONEY. Die Kölner Wissenschaftler
haben die Studie seit 2011 jährlich für
die Branche durchgeführt.
Für die aktuelle Befragung gaben
mehr als 2700 Teilnehmer eines Online-Panels ihre Meinung zur Fairness
ihrer Stromversorger ab. Dabei erzielten neun Energielieferanten in
der Gesamtschau die Note „sehr gut“
(s. Tabelle). Die Liste der Top-Anbieter
setzt sich ähnlich wie im Vorjahr zusammen. Aufsteiger unter den „sehr
guten“ Unternehmen ist enercity von
den Stadtwerken Hannover.
1 schlecht
71
MoneyService
So wurden die Fairness-Rankings ermittelt
Energiekonzerne im Licht der Wissenschaft: Im Auftrag von FOCUS-MONEY hat
die Kölner ServiceValue GmbH bereits
zum fünften Mal die Fairness der bundesweit größten Stromanbieter untersucht.
Das Analyse- und Beratungsunternehmen hat dazu online mehr als 2700 Kunden von 30 Anbietern zu 25 Service- und
Leistungsmerkmalen – den sogenannten
Fairness-Attributen – befragt.
Der Metabegriff „Fairness“ ist ein subjektives Konstrukt. Die Bewertung der Attribute dient dazu, ihn messbar zu machen und aussagefähige Ergebnisse zu
erzielen. Die einzelnen Parameter beeinflussen außerdem die Bindung des Kunden zu einem Anbieter unterschiedlich
stark – wie, ermittelt die Studie anhand
einer sogenannten Relevanzanalyse. Auf
Grund unterschiedlicher Geschäftsmodelle und Zielgruppen variiert die Relevanz
der einzelnen „Kundenbindungstreiber“
von Anbieter zu Anbieter.
Jeder Teilnehmer des Online-Panels
durfte im Juli und August bis zu zwei
Unternehmen bewerten, bei denen er in
den vergangenen zwölf Monaten Kunde war. Die Verbraucher gaben insgesamt
mehr als 2900 Urteile ab. Sie wurden von
den ServiceValue-Experten anschließend
ausgewertet. Zunächst ermittelten sie
für alle Fairness-Attribute mit Hilfe einer
vierstufigen Skala einen normierten Indexwert. Die abgeleiteten Durchschnittswerte ergeben Leistungsprofile der einzelnen Stromanbieter im Vergleich zum
Gesamtmarkt (s. Grafik unten). Liegen
die Werte links von denen des Gesamtmarkts, ist das Kundenurteil überdurchschnittlich positiv.
Die Attribute wurden anschließend
sechs Kategorien zugeordnet. Von Produkt bis Preis-Leistungs-Verhältnis – für
jeden Bereich ermittelten die Fachleute
eine Teilnote (s. S. 74). Das Urteil „Fairster Stromanbieter“ ergibt sich wiederum
aus den Bewertungen der sechs Kategorien, die zu gleichen Teilen in das Gesamtergebnis eingeflossen sind. Für die
Benotung gilt: Das Urteil „gut“ erhalten
alle Unternehmen, die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben. Wer
über dem Durchschnitt der „gut“-Anbieter liegt, erhält sogar die Note „sehr gut“.
25 Merkmale – ein Serviceprofil
Bewertung von 1 (trifft voll und ganz zu) bis 4 (trifft überhaupt nicht zu) 1,2
Faire
Produktleistung
1,4
Transparenz der Produkte und Leistungen
1,6
Max
1,8
2,0
LichtBlick
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
Min
Angebotsauswahl
gesamt
Zuverlässigkeit der Produkte und Leistungen
Flexibilität der vertraglichen Rahmenbedingungen
Problemloser Tarifwechsel
Fairer
Kundenservice
Erreichbarkeit
Schnelle und zuverlässige Bearbeitung von Anfragen
Schnelle und zuverlässige Reaktion bei Problemen
Kulanz
Belohnung von Kundentreue
Unterstützung bei effizienter Energienutzung
Faires PreisLeistungsVerhältnis
Faire
Kundenberatung
Preis-Leistungs-Verhältnis
Attraktive Preisgarantie
Auskunftsfähigkeit/-bereitschaft
Fachkompetenz der Mitarbeiter
Eingehen auf Kundenbedürfnisse
Proaktiv bessere Angebote
Faire Kundenkommunikation
Freundlichkeit der Mitarbeiter
Verbindlichkeit von Aussagen
Verständlichkeit der Angebots-, Vertrags- und Abrechnungsunterlagen
Angemessener Informationsumfang
Förderung erneuerbarer Energien
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
Mittelwerte, gerundet
72
FOCUS-MONEY 41/2015
Quelle: ServiceValue
Internetauftritt
Nachhaltigkeit Sozial verantwortliches & umweltbewusstes Handeln
und Verantwortung
Ökonomische Nachhaltigkeit
hand von Service- und Leistungsmerkmalen. In der Gesamtschau attestierten die Verbraucher erneut 18 Versorgern eine überdurchschnittlich hohe Fairness. Das Rennen
machten neun Anbieter mit „sehr guten“ Gesamturteilen,
allen voran die drei Ökostromanbieter LichtBlick, Naturstrom und NaturEnergiePlus (s. Tabelle S. 71).
Um Stärken und Schwächen in verschiedenen Diszip­
linen herauszuarbeiten, definierten die Wissenschaftler
sechs Kategorien, denen sie die 25 Fairness-Aspekte zuordneten. Wie schon in den Vorjahren brachte die Kategorie „Faire Produktleistung“ der Branche die besten Urteile ein. Elf Anbieter teilen sich die „sehr guten“ Plätze
mit Höchstwerten bei Grünwelt Energie, Yello Strom und
eprimo. Der Strom fällt hierzulande nur selten aus: Mit Zuverlässigkeit verdiente sich die Branche wieder das meis­te
Lob. Trümpfe sind aber auch der problemlose Tarifwechsel
und die große Angebotsauswahl. In den Kategorien „Faire
Kundenkommunikation“ sowie „Nachhaltigkeit und Verantwortung“ konnten die Stromversorger ebenfalls punkten. Umweltbewusstes Handeln, Förderung erneuerbarer
Energien, soziale Verantwortung – auffällig sind in dieser
Kategorie vor allem die ernormen Leistungsunterschiede
zwischen den Anbietern. So sind nur sechs Anbieter den
Kunden die Note „sehr gut“ wert. Die Ökostromanbieter
Naturstrom und LichtBlick liegen hier um Längen vorn.
Kulanz bindet. Insgesamt sind die Stromversorger in allen Leistungsbereichen aber näher zusammengerückt und
konnten ihre Fairness im Durchschnitt auch verbessern.
Den größten Sprung nach oben schafften die Energielieferer beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“. Aber immer noch
wünschen sich 23 Prozent aller Kunden attraktivere Preisgarantien und günstigere Stromtarife. Am zufriedensten
zeigten sich die Kunden von Grünwelt Energie, Yello Strom
und Naturstrom. Die meiste Schelte gab es in den Kategorien „Kundenservice“ und „Kundenberatung“. „In diesen Bereichen steckt großes Potenzial für alle Unternehmen, die die Bindung ihrer Kunden erhöhen wollen“, sagt
ServiceValue-Geschäftsführer Dr. Claus Dethloff. Kulanz,
Boni für treue Kunden, Energiespar-Tipps, Hinweise auf
günstigere Tarife – hier gibt es noch viel zu tun.
stefanie haberstock
Garantiert preisstabil
Steigende Energiekosten belasten Mieter und Hausbesitzer gleichermaßen. Verlässliche Strompreise
kommen deshalb bei den Verbrauchern gut an. Unter den wichtigsten Kundenbindungstreibern positioniert sich das Item „Attraktive Preisgarantien“ weit
vorn auf Platz sechs. Unternehmen, die hier punkten,
können sich die Treue ihrer Kunden sichern. Die Branche sollte jedoch großzügiger sein. Bisher sind nur
77 Prozent der Befragten mit den Preisgarantien
„voll und ganz“ oder „eher“ einverstanden. Vorbildlich: Yello Strom und EnergieGUT.
Preisgarantie
Mein Stromanbieter bietet eine attraktive Preisgarantie.
Angaben in Prozent
trifft überhaupt nicht zu
trifft voll und ganz zu
6
trifft eher nicht zu
23
17
54
trifft eher zu
Quelle: ServiceValue
Gewissenhafte Wahl
Mit der Wahl ihres Energielieferanten wollen viele
Haushalte ein Zeichen für den Umweltschutz setzen
und Ressourcen schonen. Als besonders fair werden
deshalb Anbieter wahrgenommen, die Strom aus erneuerbaren Energien anbieten oder die Stromproduktion aus diesen Quellen fördern. Hier kann die
Branche überzeugen. 83 Prozent der Befragten gaben für dieses Fairness-Merkmal in der Teilkategorie
„Nachhaltigkeit und Verantwortung“ grünes Licht.
Am meisten setzen sich aus Kundensicht LichtBlick
und Naturstrom für den Ausbau regenerativer Energien ein. Die beiden Ökostromanbieter erhielten hier
mit Abstand die besten Werte.
Ökologisch
Mein Stromanbieter setzt sich für den Ausbau erneuerbarer Energien ein.
Angaben in Prozent
trifft überhaupt nicht zu
trifft voll und ganz zu
trifft eher nicht zu
Wende: Strom
aus Windkraft
und anderen rege­
nerativen Quellen
liegt im Trend. Das
hat seinen Preis
FOCUS-MONEY 41/2015
Foto: Entega
14
3
28
55
trifft eher zu
Quelle: ServiceValue
73
MoneyService
Kundenurteil
Sechs Kategorien im Test
Der faire und partnerschaftliche Umgang mit
ihren Kunden ist auch für
Energieunternehmen ein
zentrales Thema: Hier wird
die Basis für Zufriedenheit
und langfristige Kundenbindung gelegt – oder
zerstört.
Erneut hat ServiceValue
im Auftrag von FOCUSMONEY 25 Fairness-Aspekte
bei den Kunden der Stromversorger abgefragt. Um
die Stärken und Schwächen der Branche sichtbar
zu machen, wurden diese
Items den sechs nebenstehenden Kategorien zugeordnet. Von Beratung über
Service bis hin zu Nachhaltigkeit und Verantwortung
– die Studie ermöglicht somit auch eine fundierte Einschätzung der Fairness eines
Unternehmens in jeder der
sechs Disziplinen.
In allen sechs Bereichen
das Prädikat „sehr gut“
konnten nur zwei Häuser für sich verbuchen: der
bundesweite Stromlieferant energieGUT sowie der
Ökostromanbieter LichtBlick. Fünfmal die Bestwertung erhielten Yello Strom
und Naturstrom. Über „sehr
gute“ Leistungen in vier
Diszip­linen dürfen sich eprimo, Drewag sowie NaturEnergiePlus freuen.
Wie im Vorjahr konnte
die Branche ihre FairnessWerte insgesamt steigern.
Die Verbraucher vergaben erneut bessere Noten.
Im Vergleich zu 2013 stieg
der Fairness-Index von 65,4
auf 67,1 Punkte. Dabei haben sich die Leistungsunterschiede zwischen den
Anbietern in allen Kategorien verringert. Die größte
Verbesserung gab es erneut
beim Preis-LeistungsVerhältnis.
regionaler Stromanbieter
reiner Ökostromanbieter
bundesweiter/überregionaler
Stromanbieter
74
FAIRSTEF
AIR
FAIRSTE
KUNDEN- PREIS-L STES H
R
E
T
EN
D
S
N
KU
EISTUN
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FAIR
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VICBEERATUNG OMMUNIKATIONVERHÄLTN GSN- ACHHA HSTE
STE
R
E
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S
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LT
FA UKT- KUN
ANTW IGKEIT &
ORTU
PROD NG
NG
U
LEIST
Faire
Produktleistung
Fairer
Kunden­service
Faires PreisLeistungs-Verhältnis
RangUnternehmen
RangUnternehmen
RangUnternehmen
sehr gut 123energie
sehr gut DEW21
sehr gut Drewag Stadtwerke Dresden
sehr gut E wie Einfach
sehr gut enercity
sehr gut energieGUT
sehr gut eprimo
sehr gut Grünwelt Energie
sehr gut LichtBlick
sehr gut mainova
sehr gut Yello Strom
gut
Entega
gut
lekker Energie
gut
NaturEnergiePlus
gut
Naturstrom
gut
Stadtwerke Duisburg
gut
Stadtwerke München
gutStromio
gutVattenfall
sehr gut Drewag Stadtwerke Dresden
sehr gut enercity
sehr gut energieGUT
sehr gut LichtBlick
sehr gutNaturEnergiePlus
sehr gutNaturstrom
sehr gut Stadtwerke München
sehr gut Yello Strom
gutDEW21
gut
E wie Einfach
gut
Entega
gutenviaM
guteprimo
gutEWE
gut
lekker Energie
gutmainova
sehr gut 123energie
sehr gut E wie Einfach
sehr gut enercity
sehr gut energieGUT
sehr gut eprimo
sehr gut Grünwelt Energie
sehr gut LichtBlick
sehr gut Naturstrom
sehr gut Stromio
sehr gut Yello Strom
gutDEW21
gut
Drewag Stadtwerke Dresden
gut
Entega
gut
lekker Energie
gutmainova
gut
NaturEnergiePlus
gut
Stadtwerke Duisburg
gut
Stadtwerke München
Faire
Kundenkommunikation
RangUnternehmen
Nachhaltigkeit und
Verantwortung
RangUnternehmen
sehr gut Drewag Stadtwerke Dresden
sehr gut energieGUT
sehr gut LichtBlick
sehr gutNaturEnergiePlus
sehr gut Naturstrom
sehr gut Stadtwerke München
gutDEW21
gutE.on
gut
enercity
gut
Entega
guteprimo
gut
Grünwelt Energie
gut
lekker Energie
gut
Yello Strom
sehr gut Drewag Stadtwerke Dresden
sehr gut energieGUT
sehr gut eprimo
sehr gut LichtBlick
sehr gutNaturEnergiePlus
sehr gutNaturstrom
sehr gut Yello Strom
gut123energie
gutDEW21
gut
E wie Einfach
gutenercity
gut
Entega
gutenviaM
gut
Grünwelt Energie
gut
lekker Energie
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gut
Stadtwerke Duisburg
gut
Stadtwerke München
gutStromio
gutVattenfall
Faire
Kundenberatung
RangUnternehmen
sehr gut DEW21
sehr gut energieGUT
sehr gut eprimo
sehr gut LichtBlick
sehr gut NaturEnergiePlus
sehr gut Naturstrom
sehr gut Stadtwerke München
sehr gut Yello Strom
gut123energie
gut
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