IVA-Regeln für Mystery Shopping 2015

30. Juni 2015
IVA-Regelwerk für eine professionelle, hochwertige und transparente Durchführung
von Testkauf-Beratungen im Rahmen von Vergleichstests bei Banken und
Finanzdienstleistern (sog. „Mystery Shoppings“)
Das Institut für Vermögensaufbau (IVA) testet seit einigen Jahren die Beratungsqualität der Filialund Direktbanken bundesweit. Zur Beurteilung der geführten Gespräche hat das IVA das
Beratungsdrehbuch "Fundament der ganzheitlichen Beratung" entwickelt und für die Beurteilung der
erlebten Beratungsqualität zugrunde gelegt. Die Grundlage bzgl. der Prioritäten von Empfehlungen
(in Abhängigkeit von der jeweiligen Lebensphase) in dem Drehbuch ist aktuell das sog. "IVAFinanzhaus". Diese Grundüberzeugung des IVA ist bereits in vielen Teilen nahezu deckungsgleich
mit dem Regelwerk von DEFINO Deutsche Finanz Norm®, das zugleich Grundlage der DIN SPEC
77222 "Standardisierte Finanzanalyse für den Privathaushalt" ist.
Die Weiterentwicklung anhand der neuen Spezifikation bietet die Möglichkeit, zu harmonisieren, was
harmonisiert gehört. Alles andere wäre auch nicht zuletzt für die Endkunden wenig verständlich bzw.
nachvollziehbar.
"Seit einiger Zeit beobachten wir die von DEFINO Gesellschaft für Finanznorm initiierte Entwicklung
einer neuen DIN-Norm zur Einführung einer einheitlichen Finanzanalyse als Grundlage besserer
Beratungsqualität und unterstützen diese Idee, die in der DIN SPEC 77222 ihren ersten
Realisierungsschritt vollzogen hat. Im Zuge dessen werden wir auch im FOCUS-MONEY
CityContest 2015 (Privatkunden) in unserer Beurteilung die Empfehlungslogik der DIN SPEC 77222
berücksichtigen", sagt Kai Fürderer, Vorstandsmitglied bei der IVA AG.
Seit 2011 besucht das Team des Instituts für Vermögensaufbau (IVA) jährlich über 2.000
Bankfilialen, die jeweils von sog. „Mystery Shoppern“ besucht werden. Bei den insgesamt zwölf im
Einsatz befindlichen (Privatkunden-) Testern handelt es sich – im Jahr 2015 - um Männer und
Frauen im Alter zwischen 23 und 36 Jahren, für die die folgenden fünf von uns
definierten Grundsätze ordnungsgemäßer Testkaufdurchführung (GOT) gelten.
Das bedeutet:
(1) Die Tester haben eine Ausbildung zum Bankkaufmann/-frau und/oder ein
wirtschaftswissenschaftliches Studium absolviert. Darüber hinaus können sie allesamt
jeweils eine Berufserfahrung von mindestens drei Jahren in der
Finanzdienstleistungsbranche aufweisen.
(2) Es sind „Profi-Tester“, d.h. sie führen mindestens 100 Gespräche pro Jahr in der
gleichen Branche durch.
(3) Sie sind fachlich in der Lage, die Beratung (auch ohne einen Fragebogen) zu beurteilen, d.h.
sie kennen die rechtlichen Rahmenparameter, die fachlichen Vor- und Nachteile und die
steuerlichen Auswirkungen.
(4) Sie können ihre Rolle insofern authentisch ausfüllen, als sie sich ausschließlich zu
solchen Themen beraten lassen, die angesichts ihrer tatsächlichen persönlichen finanziellen
Situation von realem Interesse für sie sind.
(5) Bezüglich der sie betreffenden Themen wären sie selbst in der Lage, eine sachgerechte
Beratung zu geben.
Bei den „Firmenkunden-Testern“ handelt es sich – im Jahr 2015 – um über 50 selbständige
Unternehmer, die i.d.R. einen Umsatz zwischen 1 Mio. und 5 Mio. Euro verantworten und in dieser
Rolle authentisch und glaubwürdig testen, da sie auf der Suche nach einer neuen Hausbank sind
und im Rahmen dessen ein wertschätzendes Erstgespräch erwarten, in welchem die wichtigsten
Themen für diverse Folgetermine erkannt und terminiert werden.
Da es i.d.R. Zielsetzung der Untersuchungen ist, den generellen Beratungsansatz zu analysieren,
wird der Gesprächsanlass von den Testern regelmäßig sehr offen dargestellt. Das heißt, sie geben
u.a. an, aufgrund äußerer Umstände wie z.B. eines Umzuges, auf der Suche nach einer neuen
Hausbank zu sein und insofern einen breiten Beratungsbedarf zu haben. Somit wurde vom Tester
kein bestimmtes Schwerpunktthema der Beratung a priori vorgegeben, sondern es wurde dem
Berater überlassen, dies im Rahmen des Beratungsgesprächs zu setzen.
Im direkten Anschluss an das Beratungsgespräch beantwortete jeder Tester einen umfangreichen,
standardisierten Fragebogen zu dem Beratungsgespräch.
Die Angaben der Tester in diesem Fragebogen führen zu Punktwerten
hinsichtlich der Beratungsqualität, die Grundlage aller weiteren Auswertungen sind.
Nach dem Besuch jeder Filiale in einer Stadt wird ein erstes, vorläufiges Ranking für diese
Stadt erstellt. Da es i.d.R. Zielstellung der Untersuchung ist, für jede Stadt zu einem eindeutigen
Ranking zu gelangen, werden die führenden Banken des ersten Durchgangs noch ein zweites oder
auch weiteres Mal besucht, um bezüglich der vorderen Plätze des Rankings zu prüfen, ob sich die
positiven Ergebnisse replizieren lassen. Der Leitsatz im Rahmen des K.O.-Systems ist, dass „gute
Beratung kein Zufall sein darf!“.
Zu dem IVA-Regelwerk gehören folgende Selbstverpflichtungen, die in dem größten Bankentest
bundesweit Standard sind:
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In den beiden größten Testuntersuchungen „Privatkunden“ und „Firmenkunden“ werden
jeweils spezialisierte und geschulte Tester eingesetzt, welche in regelmäßigen
Qualitätsaudits den Nachweis erbringen müssen, weiterhin diese Testformate bearbeiten zu
können.
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Es ist das Ziel, dass in jeder Bank auch mit den Beratern/-innen einer Abteilung gesprochen
wird, die es im Nachgang zu bewerten gilt. Das gilt besonders im Test der „FirmenkundenBeratung“.
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Im Nachgang der Beratungsgespräche werden alle Banken zeitgleich über das Ergebnis
informiert und erhalten – bei Interesse – weitergehende Informationen sowohl zu dem
Testdesign als auch zu den konkreten Erlebnissen vor Ort zeitnah und kostenfrei zur
Verfügung gestellt.
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Zur Weiterentwicklung der Beratungsqualität steht das IVA den Banken auch jederzeit und
unentgeltlich zur Verfügung, wenn es darum geht, von den „Best-Practice-Fällen“ zu lernen.
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Für die Verbraucher werden die Ergebnisse i.d.R. zwei Wochen nach Bekanntwerden auf
dem Verbraucherportal „Meine Bank vor Ort.de“ veröffentlicht. Von dort aus stehen die
Ergebnisse auch auf den Seiten „geprüfte Banken.de“ und „geprüfte
Firmenkundenbanken.de“ zur Verfügung. Dort kann der interessierte Bankkunde auch alle
Informationen rund um die Tests einsehen.
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Zur Förderung der Finanzbildung in Deutschland stellt das IVA den interessierten
Verbrauchern auf dem Portal „MBVO.de“ umfangreiche und kostenfreie Fachbeiträge rund
um das Thema „Private Finanzen“ zur Verfügung – gleiches gilt auch für die
Erläuterungsfilme auf YouTube.
Institut für Vermögensaufbau
Kai Fürderer, Vorstand
Landsberger Straße 98
D - 80339 München
Tel: 089/ 461391-70
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