Über Virgin Atlantic Die Herausforderung Die Lösung

LivePerson Success Story
Virgin Atlantic erhöht Serviceniveau und Konversionsraten bei der Buchung
Über Virgin Atlantic
Seit ihrer Gründung 1984 ist die Fluggesellschaft Virgin
Atlantic wegweisend in Sachen Passagierservice und hat
getreu ihrem Leitspruch eine „bei Fluggästen und
Mitarbeitern beliebte Fluggesellschaft“ aufgebaut.
Als zweitgrößte britische Langstrecken-Fluggesellschaft
fliegt Virgin Atlantic heute 32 Flugziele weltweit an und
fördert weiterhin Innovationen in allen Bereichen des
Kundendiensts, ganz nach dem Markenmotto „Jeden Tag
ein Pionier“.
Die Herausforderung
Virgin Atlantic hebt sich mit einem durchgehend
differenzierten Serviceangebot – angefangen bei der
Buchung über die Website – und eine entsprechende
Customer Experience von ihren Mitbewerbern ab. Das
hohe Serviceniveau aufrechtzuerhalten und zugleich die
fluktuierenden und vor allem per E-Mail eingehenden
Mengen an Kundenanfragen zu bewältigen, erwies sich als
große Herausforderung für das Team von Virgin Atlantic.
Mit etwa drei E-Mail-Nachrichten und einer
durchschnittlichen Bearbeitungsdauer von 48 Stunden
entpuppte sich E-Mail als unzulänglicher Service-Kanal.
Virgin Atlantic suchte nach einer Möglichkeit, diese
Reaktionszeit zu verkürzen, ohne dadurch die Kosten zu
erhöhen.
Weiteres Ziel der Fluggesellschaft: die Konversionsrate für
den Verkauf von Flugtickets steigern und WebsiteBesucher erreichen, die vor Abschluss der Buchung abspringen.
Die Lösung
LivePerson wurde mit der Implementierung einer OnlineEngagement-Lösung in den beiden folgenden
Geschäftsbereichen beauftragt:
- Sales: Der Einsatz von Live-Chat im Verkaufstrichter soll
die Konversionsrate bei der Buchung erhöhen.
- Service: Oberste Priorität ist die Umlenkung der Anfragen
von E-Mail zum Live-Chat.
Durch die Installation der ausgeklügelten BusinessRule-Engine von LivePerson im Verkaufstrichter können
auf intelligente Weise umsatzstarke Kunden identifiziert
und vorrangig behandelt werden. Hierzu wird der genaue
Zeitpunkt während des Buchungsvorgangs bestimmt, an
dem Hilfe erforderlich ist.
Besucher am Ende des Verkaufsvorgangs online
anzusprechen, würde die Geschäftsergebnisse nicht
2011 LivePerson, Inc.©
verbessern, da sie zu diesem Zeitpunkt bereits zum Kauf
übergehen. Daher wurde Live-Chat nur dort vom
LivePerson Team eingesetzt, wo es auch tatsächlich
zusätzliche Einnahmen bzw. höhere durchschnittliche
Bestellbeträge generiert. Bekundet ein Besucher z. B.
Interesse an einer höheren Kabinenklasse, wird er prioritär
bedient und ihm die entsprechende Hilfe angeboten.
Das System stellt außerdem fest, an welchem Punkt der
Kunde möglicherweise durcheinandergerät, indem es
einfache Fehler des Kunden bei der Benutzung des
Routenplaners erkennt. In diesem Fall wird intuitiv
Live-Chat angeboten, um den Verkauf zu sichern.
Auch lassen sich mit LivePerson bestimmte Flüge
vorrangig anpreisen: Kunden, die vor allem nach diesen
Flügen suchen, erhalten eine entsprechende ChatEinladung von Virgin Atlantic.
„Dieses Jahr haben wir unseren allerersten
Live-Chat-Millionär gekrönt: ein ChatAgent, der als erster per Chat über unsere
Website Verkäufe in Höhe von 1 Mio. £
erzielte, und zwar in 20 % weniger Zeit als
ein Call-Agent – ein absoluter Rekord!“
Geschäftsführer
Virgin Atlantic Kontaktcenter
Großbritannien und USA
Im Servicebereich werden Besucher auf proaktive Weise
aufgefordert, als erste Anlaufstelle Live-Chat zu nutzen.
Hierzu werden herkömmliche „Anfrage“-Buttons auf der
Kontaktseite durch Chat-Einladungen ersetzt. Oberstes
Ziel dabei ist die Umwandlung von E-Mail-Kommunikation
in Live-Chat und die Lösung von Kundenproblemen in
Echtzeit.
Das Ergebnis
Auswertung: Online-Engagement hat sich als derart
erfolgreicher Kundenservice-Kanal bewährt, dass Virgin
Atlantic beabsichtigt, die Zahl der mit Live-Chat
beauftragten Agenten in seinem Kontaktcenter zu
erhöhen.
„Chat gewinnt für uns immer mehr an Bedeutung,
insbesondere in heiklen Situationen, wenn die Telefone
ununterbrochen klingeln und auf der Website nur begrenzt
Informationen bereitgestellt werden können. In solchen
Momenten können eine Menge Agenten schnell auf Chat
umsteigen,“ erklärt John Giddings, Geschäftsführer für den
Bereich Virgin Atlantic Kontaktcenter in Großbritannien
und den USA.
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LivePerson Success Story
Verbesserte Konversionsraten: „Die durch Chat erzielten
Konversionsraten haben unsere Erwartungen komplett
übertroffen,“ so Giddings. „Für den Chat hatten wir 12 bis 15
% anberaumt. Am ersten Tag des Pilotprojekts lag die
Konversionsrate mit Live-Chat bei 18 %. Zwischenzeitlich ist sie
auf 23 % gestiegen und nicht wieder unter 18 % gefallen.“ Die
Konversionsrate von Kunden, die den Chat nutzen, ist fast
3,5 Mal höher als die von nicht chattenden Kunden.
Höherer durchschnittlicher Bestellwert: Der
durchschnittliche Bestellwert des Online-Ticketverkaufs
wird für alle Besucher errechnet. Seit der Implementierung
von Live-Chat ist der durchschnittliche Bestellwert von
Besuchern, die Hilfe in Anspruch nehmen, um mehr als 15
% gestiegen im Vergleich zu denen, die den OnlineSupport nicht nutzen.
Reduzierte Kosten: Ein Chat kostet weniger als ein
Telefonanruf oder eine E-Mail. Acht Chat-Agenten
erledigen die Arbeit von vormals 15 E-Mail-Agenten, was
zu bemerkenswerten Einsparungen bei den
Personalkosten führt.
Verbesserte Customer Experience: Mit dem „hier und
jetzt“-Lösungsansatz von LivePerson werden
Kundenanfragen umgehend bearbeitet und damit die
First Contact Resolution (FCR), d. h. die Direktlösungsrate
verbessert und die Kundenzufriedenheit (CSat) auf über 80
% gesteigert.
Vereinfachte Ressourcenplanung: Die Flut an E-Mails
stellte schon immer eine Herausforderung dar. In kritischen
Zeiten jedoch gehen bei Virgin Atlantic mitunter weitere
4.000 bis 6.000 E-Mails ein, die alle beantwortet werden
wollen. Mit Live-Chat entsteht kein Rückstand, da die
Anfragen schon bei der ersten Kontaktaufnahme
vollständig beantwortet werden können. Das Ergebnis: Die
E-Mail-Flut ist deutlich zurückgegangen. Sollten dennoch
einmal übermäßig viele E-Mails eingehen, können diese in
wenigen Stunden bzw. über Nacht abgearbeitet werden.
Arbeitsmoral: Laut Giddings „fördert Live-Chat ein besseres
Arbeitsklima, da es deutlich weniger Konfrontationspotenzial
birgt als der Kontakt per Telefon und den Mitarbeitern zudem
erlaubt, untereinander zu chatten und sich gegenseitig bei der
Beantwortung von Kundenanfragen zu unterstützen.
Insgesamt wirkt es sich positiv auf das Wohlergehen der
Mitarbeiter und die Arbeitsmoral aus.“ Ein weiterer
überraschender Vorteil von Live-Chat ist die verstärkte
Möglichkeit für Agenten, von zu Hause aus zu arbeiten.
Seit der Einführung des Pilotprojekts haben sich bereits
mehrere Mitarbeiter für zwei oder drei Tage Home-Office
pro Woche entschieden, was wiederum eine positive
Auswirkung auf die Mitarbeiterbindung hat.
Über LivePerson
LivePerson ist führender Anbieter von OnlineEngagement-Lösungen für die Kontaktaufnahme von
Unternehmen mit Verbrauchern im Internet. Mehr als
8.500 Unternehmen, darunter Barclays, BT, Cisco, Deutsche
Telekom, EDF, HSBC, O2, Microsoft, Sky Deutschland,
T-Mobile und Vodafone vertrauen auf die intelligente
LivePerson-Plattform, um die Wirkung des Online-Kanals
zu maximieren.
Kontakt
:
LivePerson Deutschland
T: +49 (0) 171 55 64 800
E: [email protected]
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2011 LivePerson, Inc.©