The Travel Consulting Group
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The Travel Consulting Group
Unsere Founder & Managing Partner Wolfgang John Prof. Dr. Adrian Freiherr von Dörnberg Jürgen Büchy Gunther Holzschuh Bremen, 14. November 2012 Marc Hildebrand The Travel Consulting Group 2 The Travel Consulting Group ist eine Beratungsfirma, die von hochkompetenten Partnern und Beratern mit jahrelanger Geschäftsführungs- und CEO-Führungserfahrung bei namhaften Unternehmen der weltweiten Travel & Hospitality Industry gegründet wurde. ‘Our aim is to develop new perspectives, sustainable growth and workable solutions for current and future travel industry players, their suppliers and investors. We offer knowledge leadership and top-class consultancy that is based on broad expertise, scientific research, and a door-opening network of key contacts in the global travel industry.’ Weitere Informationen finden Sie unter www.the-travel-consulting-group.com Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 3 Wer ist der Kunde? Ein Blick in die Gegenwart und Zukunft der Reiseindustrie? Prof. Dr. Adrian Freiherr von Dörnberg Founder & Managing Partner The Travel Consulting Group Bremen, 14. November 2012 Marketing-Club Bremen – „Highlight 2012 – Preisverleihung“ Ehrengast Prof. Dr. Adrian Freiherr von Dörnberg Prof. Dr. Adrian Freiherr von Dörnberg ist in Bremen geboren. Seit 2004 arbeitet er als Consultant und Coach in der Reise- und Touristikindustrie und lehrt „Allgemeine BWL und Touristik“ an der Hochschule Worms, Fachbereich Touristik/ Verkehrswesen. Anfang 2012 gründete er gemeinsam mit 4 weiteren Partner aus der Reisebranche The Travel Consulting Group. Er hat mehr als 40 Beiträge zu Themen der Reise- und Touristikindustrie veröffentlicht. Derzeit lebt Prof. Dr. Adrian Freiherr von Dörnberg in der Nähe von Mainz. Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 5 Vita Prof. Dr. Adrian Freiherr von Dörnberg 1985- 1988 McKinsey Berater, Düsseldorf – Hamburg 1988- 1993 Hauptabteilungsleiter / Bereichsleiter / stellv. Vorstand / Mitglied des Konzernvorstands, Lufthansa Passage u. Cargo Deutsche Lufthansa AG, Frankfurt – Köln Aufsichtsrat DER, FIRST-Reisebüro-Gruppe, Airport Moskau- JV Aeroflot/Lufthansa Verwaltungsrat DZT Aufsichtsrat AMADEUS, Madrid 1996- 1997 Vorsitzender der Holding-Geschäftsführung ARKONA Touristik Deutsche Seereederei-Touristik (AIDA Cruises) Selbstständiger Management Berater / Projektmanager für u.a. AUSTRIAN AIRLINES GROUP, KOUNI-BTI Europe, TUI Hannover, Groupe AIR FRANCE, Eurowings, Deutsche Bahn, Kühne & Nagel 1999- 2003 Vorstand EUROPÄISCHE Reiseversicherung AG München (Münchener Rück Konzern) Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 6 Vita Prof. Dr. Adrian Freiherr von Dörnberg ab 2004 Consultant Projekte: Low Cost Langstrecke, Thermen-Hotel-Strategie, Private Equity, Club Urlaub, Freizeitparks, Strategie Geschäftsführung, u. a. Diverse Aufsichtsrat – und Beiratstätigkeiten in der Reise- und Touristikindustrie, u.a. Mitglied des Kuratoriums der Willy-Scharnow Stiftung und Vice-Präsident des Präsidiums „Travel Industry Club“ Lehrauftrag im Fachbereich „Cruise Industry Management“ (Consumer Behaviour + Marketing Communication) Dozent im Master-Studiengang „International Tourism Management“ Hochschule Bremen seit Okt. 2006 Professor und Lehrstuhlinhaber für „Allgemeine BWL und Touristik“ Hochschule Worms, Fachbereich Touristik/ Verkehrswesen“ seit 2012 Founder & Managing Partner The Travel Consulting Group Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 7 „The average tourist wants to go to places where there are no tourists“ Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 8 Faktoren, die die „Extreme Zukunft“ bestimmen Fünf Faktoren definieren die „Extreme Zukunft“ 1. Geschwindigkeit: die Geschwindigkeit des Wandels wird jeden Aspekt des Lebens berühren 2. Komplexität: ein Quantensprung in der Anzahl unabhängiger Treiber wird sich direkt bemerkbar machen i Lebensstil, der Arbeit, der persönlichen und nationalen Sicherheit 3. Risiko: alle Aspekte des Lebens werden durch neue, höhere Risiken und mehr Bedrohungen durch Terror und Kriminalität massiv beeinflusst 4. Wandel: drastische Anpassungen in der Arbeitswelt, der Gemeinde, den sozialen Beziehungen usw. fordern schnellen, radikalen Wandel von Individuen und Institutionen (Unternehmen) 5. Überraschung: manchmal einfach, manchmal schwierig, sich vorzustellen wird ein Element des täglichen Lebens: Herausforderung für Sensibilität und Logik Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 9 Zehn Top-Trends werden unsere Welt verändern – Von Zukunftsschock (Alvin Toffler) zur „Extremen Zukunft“ (I) 1. Energie der Zukunft: - die Energiekrise – die Nach-Öl-Zukunft – die Zukunft der EnergieAlternativen (Hydrogen) 2. Die Innovationswirtschaft: die Transformation der globalen Wirtschaft basierend auf der Konvergenz des freien Handels, Technologie, Demokratie, neuer Berufsbilder, neuer Mächte, Globalisierung, Wettbewerb, Frieden und Sicherheit. Die vier „Power Tools“ sind NANO, BIO, IT und NEURO 3. Die nächste Arbeitsgeneration: multikulturell, weiblicher, älter und dabei innovativer, um im globalen Wettbewerb zu bestehen 4. „Longevity“-Medizin: die zentralen Treiber, die zu einem längeren, gesünderen Leben führen, sind die Nanotechnologie, Neurotechnologie und Gentechnologie. 5. „Weird Science“: künftige Wissenschaft wird jeden Aspekt unseres Lebens, unserer Kultur und Wirtschaft transformieren, z.B. Nanobiologie zu multiplen Universen („Second Life“?) 6. … Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 10 Zehn Top-Trends werden unsere Welt verändern – Von Zukunftsschock (Alvin Toffler) zur „Extremen Zukunft“ (II) 6. Die Sicherheit der Zukunft: die Hauptbedrohungen für unsere Freiheit und unser Leben: Kriminalität, Terrorismus; die Definition der Risiko-Landschaft des 21. Jahrhunderts. 7. Die Zukunft der Globalisierung: die neue Realität des globalen Handels und Wettbewerbs; der Aufstieg von China und Indien; der unvermeidbare Zusammenstoß von Kulturen und Welten; der ideologische Krieg um die Zukunft. Quelle: McKinsey 8. … Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 11 Zehn Top-Trends werden unsere Welt verändern – Von Zukunftsschock (Alvin Toffler) zur „Extremen Zukunft“ (III) 8. Die Zukunft des Klimawandels: die natürliche Umwelt im Wandel; die Notwendigkeit, sich auf steigende globale Erwärmung vorzubereiten; die Gefahren für die Gesundheit; die Notwendigkeit der Verhaltensänderung 9. Die Zukunft des Individuums: die Navigation der Herausforderungen und Bedrohungen durch Technologie; Regierungen und Ideologien im Kampf für Menschenrechte, Freiheit und die Bürgerrechte des Individuums im 21. Jahrhundert. 10. Die Zukunft von Amerika und China … und Russland, Indien?: die Gestaltung der Zukunft durch diese mächtigsten Länder der Welt – von „Kapitalismus“ zu Demokratie, Innovation und Sicherheit. Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 12 Die Reiseindustrie wächst auch in den nächsten 10 – 15 Jahren überdurchschnittlich Erhebliche Wachstumsunterschiede gibt es in verschiedenen Teilsektoren: China wird Frankreich als populärste Destination überholen (120 Mio. Ankünfte 2020) 2025 werden mehr als 60 Mio. Inder eine Übersee-/ Interkontreise unternehmen Die zyklischen Berge und Täler (Saisonalitäten) werden durch die höhere Reiseintensität der „Best Ager“ geglättet (off-season) Das Wachstum der gesamten Reiseindustrie wird auf durchschnittlich 4,5% für die nächsten 10 – 15 Jahre veranschlagt – überdurchschnittlich wachsen weiterhin die Kreuzfahrtindustrie und der LCA-Sektor Häufigere Kurzurlaube werden das traditionelle 2-Wochen-Urlaubsmodell weitgehend ersetzen Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 13 Das „Management” des Klimawandels hat Top-Priorität 1. Die Reiseindustrie ist „Täter“ und „Opfer“ zugleich 2. Der Kundendruck (und gesellschaftliche Druck), die Zerstörung der natürlichen Lebensgrundlagen zu verhindern, nimmt massiv zu 3. „Compliance“ wird auch das Reisen umfassen: der „Grüne Reisende“ wird selbstverständlich 4. Die gesamte Mobilität und ihre Auswirkungen steht auf der Beobachtungsliste auf verschiedenen Ebenen (Politik, Unternehmen, NGO, Individuen) und wird sanktioniert Der Reisende – geschäftlich und/oder privat – wird zum Advokat der Umwelt Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 14 Web 2.0 → Web 3.0 Die Entstehung der Informationsgesellschaft bestimmt Erfolg und Misserfolg unserer Produkte und Dienstleistungen Der vorab informierte Gast: die Bedeutung von Kundenbindungsprogrammen nimmt ab Produkte/Dienstleistungen werden an Communities (Peer Groups) ausgerichtet Die Geschwindigkeit des Informationsaustausches verändert das Steuerungsverhalten und die Kompetenz im Travel Management Der Reisende ist „informierter = schlauer“ als der Travel Manager Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 15 Der „Prosument“ kommt in der Wirtschaft und Gesellschaft an Der Kunde gestaltet mit: Prosument: der Kunde, der noch intensiver in die Wertschöpfungskette eingebunden ist; der Produktionsprozess wird noch individueller und maßgeschneidert. Zukunft haben Unternehmen mit personalisierten Produkten nach lokalen Vorlieben = globalen Geschmack wird es nicht geben. Die globale Marke wird vor Ort nach lokalem Gusto serviert. Mass Customization = Personalization; Bsp.: Ritz Carlton. Instrumente: Data Mining / Data-based Marketing = Zukunft der Dienstleistung Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 16 Der „Prosument“ kommt in der Wirtschaft und Gesellschaft an Einschätzungen – Hypothesen Druck auf Pauschalreise: Flug + Hotel + Mietwagen = Bausteine Druck durch Internetanbieter Veränderte Kundenanforderungen → Die „Baustein-Reise“ wird sich aufgrund des zunehmenden Drucks durch veränderte Kundenanforderungen und aggressive Wettbewerber zukünftig immer stärker etablieren Die Pauschalreise verliert Marktanteile, bleibt aber als Basisprodukt erhalten Pauschalreise und Baustein-Reise werden nebeneinander bestehen und unterschiedliche Kundenanforderungen bedienen. Getrennte Bepreisung einzelner Bausteine bietet durchaus Chancen für Umsatz-/Ertragssteigerung: - Optionale Add-on‘s („Choiceable Profit“) - Nachfrageorientierte Preisbildung („Dynamic Packaging“) Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 17 Die Veränderung in der Wertschöpfungskette werden durch verschiedene Faktoren ausgelöst Treiber der Veränderung → Technologie/interaktive Medien/Internet → Etablierung „Marken“ → Pull-Strategien → Krisen, Terror, Umweltkatastrophen → Divestment/ Desintegration → Kundenverhalten/Consumer behaviour Strukturentwicklung bei „Intermediaries“ (Reisebüros, Internet-Portale, …) Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 18 Kundenanforderungen Kundensegmente: immer vielfältiger können nicht mehr eindeutig voneinander abgegrenzt werden ein Kunde, mehrere Bedürfnisse („Category-Hopper“/“Hybrid“-Consumer) Trend: zu Spätbuchungen zu wechselnden Destinationen zu Kurztrips zu authentischen Erlebnissen (einfach-preiswert) zu Luxus (Wellness/VIP-Erlebnis, …) → Die Touristikunternehmen müssen sich auf vielfältigere und häufig wechselnde Kundenanforderungen einstellen, um diese effizient bedienen zu können! Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 19 Old world of organised tourism in Germany Bell-shaped distribution of market volume by price segment Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 20 Travel is used to satisfy ego needs „When I use this product, does it make a statement to my peers about my taste, lifestyle, knowledge or sense of adventure?“ Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 21 „Value shopping“ has a polarising effect on the travel market Products for „Hybrid“ / „Paradox“Consumer? Changing role and value driver for Travel agents (new business model) Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 22 Die Kunden werden „grün“ ‚Shades of green consumer‘ in tourism Not at all green Light green * Read what holidays brochures say about green issues and sustainable tourism * Think about green issues and try to reduce normal water consumption in destinations where water is scarce, for example No sacrifice made because of views Dark green * Conscious seek to find out more about a particular issue and to become more actively involved in the issue, by joining a pressure group, for example * Use public transport to get to destination and to travel around, while on holiday Totally green * Boycott hotels and resorts which have a poor reputation on environmental issues Some minor sacrifices made because of views Shallow interest in all green issues * Pay to go on a holiday to work on a conservation project * Not take holidays away from home at all so as not to harm the environment in any way, as a tourist Major sacrifices made because of views Deep interest in all green issues Deep interest in one issue specifically Large proportion of the population Bremen, 14. November 2012 Small proportion of the population The Travel Consulting Group 23 Rationalität bei Kundenentscheidungen rückt in den Hintergrund Einflüsse auf den Konsum A dream is symbolic in terms of expression it is often a response to emotional needs (revealing them) and it sually follows some kind of story-line (story-telling) while representing our beliefs and worldviews (convictions) Dream Society Markets Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 24 Das Risiko der Unzufriedenheit steigt Stress and tourist dissatisfaction Worries over personal safety and health in the destination Problems with foreign language Lost in translation Difficult relationships with fellow tourists TOURIST Transport delays The performance and attitudes of service delivery staff Bremen, 14. November 2012 Failure of accommodation to provide services needed or promised Unfamiliar customs and food The Travel Consulting Group 25 The four future Traveller Tribes Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 26 Die Zukunft der Reisemittler liegt in einem Qualitäts-Quantensprung 1. Vermittlung der besten Angebote und Preise 2. Aufwandsreduzierung (= kein werterhöhender Aufwand) für den Kunden 3. Überlegendes Produkt – Know How 4. Schutz- und Sicherheitsinformationen (Prävention = Risikomanagement) 5. Zeitersparnis für den Kunden Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 27 „Neue“ Kundenpotentiale mit hoher Kaufkraft in den Regionen wachsen „Hubs“ kommen unter Druck: Die Wirtschaftlichkeit dezentraler Non-Stop-Flugverbindungen wird zunehmen Technologie als Treiber: B 787 / Dreamliner / A350 A 380 für Interkont-Verbindungen LCA als Treiber: dezentrale Verbindungen zwischen „secondary airports“ im Kurz- und Mittelstreckenverkehr / plus Vernetzung der LCA‘s Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 28 Die Wertschöpfungskette im Tourismus Vertrieb Online - Offline Veranstalter (Packaging) Der „Kunde“ muss heute und in Transport (LVG, Bus, Fähren, Bahn) Incoming / DMC Zukunft auf allen Stufen der „Value Chain“ abgeholt werden (Kontakt / Vertrieb …) Unterkunft (Hotel, Schiff, Timeshare, …) Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 29 Back Up Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 30 Thesen (I) Reisebranche ist nicht vorbereitet auf das neue Kundenverständnis, sich als Egopreneur und eigener Reiseveranstalter zu verstehen Die Reisebranche ist im Gegensatz zu vielen anderen Branchen nicht in der Lage Profilinformationen von Reisenden zu nutzen Jeder Reisende ist in Zukunft permanent online – via webfähiges Handy Bereitstellung und Eintritt in Vertrauenscommunities hilft, die Reisesicherheit zu erhöhen Klassische touristische Leistungsträger haben Angst vor Kundenbewertungen, aktuelle neue touristische Dienstleister haben gelernt, hiermit zu leben Es gibt keine Markentreue, weil kein Unternehmen es versteht, eine emotionale Marke zu etablieren Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 31 Thesen (II) Nichttouristische Unternehmen wie Google® oder Apple® könnten den touristischen Markt neu aufrollen Loyale Kunden sollten frühzeitig in Bewertungen und Produktplanungen durch moderne Kommunikation eingebunden werden Virtual Reality wird den realen Reisewunsch eher fördern User generated Content (durch die Reisenden) ist in Geschäftsmodelle einzubauen Reisen können zu Cross-Selling-Produkten bei erfolgreich etablierten nichttouristischen Marken werden Massenkonfektionierung muss zunehmend in die Geschäftsmodelle einfließen Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 32 Thesen (III) Informationsflut (z.B. via E-Mails) muss durch persönliche Filter abgefangen werden. Nur werthaltige Informationen haben Zutritt Reisebüros haben nach wie vor als lokale Vertrauensinstanz gute Chancen den Kunden zu bedienen Reisebüros können eine Beraterrolle, eine Security-Instanz und eine Konverter-Rolle von realer in virtueller Welt einnehmen – und ein Ort der Inspiration sein Die heutigen Dynamic-Packaging-Systeme sind noch nicht gut genug, um durch einen Endkunden bedient zu werden – dies ist aber eine Frage der Zeit Umweltbewusstsein, Umweltwandel und asymmetrische Bedrohungen/ Risiken sind existenzielle Einflussfaktoren in der Reiseindustrie Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 33 Veränderungen im Konsumentenverhalten und in der Umwelt bestimmen die Megatrends A Segmentation & Process Design Challenge Marketing Production •Most hotels will be built in either: Process Design: •Resorts •Urban centres •Transportation centres •In exceptional cases will hotels become destinations •Tourism growth for the hospitality industry expected in Asia (esp. India and China) •Increasing segmentation and choice of services in the market renders branding a critical success factor •The branding of hospitality products is likely to be increasingly designed on the basis of lifestyle Bremen, 14. November 2012 Production lining (industrialisation and mass-production of hospitality services via process analysis and engineering) Ecoupling (i.e. separating sets of processes – in terms of dependencies and perception – for more production flexibiity – see Outsourcing) Customer participation (otherwise known as self-service / do-it-yourself) Technology integration Other Trends: Sustainability Security Customers expect to be safe in a hotel – esp. after later terrorist events and natural disasters The Travel Consulting Group 34 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit The Travel Consulting Group GmbH Gervinusstraße 5-7 D-60322 Frankfurt am Main Germany Tel. 069 1732 6905 [email protected] Prof. Dr. Adrian Freiherr von Dörnberg Mobil: 0177 684 6532 [email protected] www.the-travel-consulting-group.com Bremen, 14. November 2012 The Travel Consulting Group 35