Marktüberblick zum Support- und Schulungsspektrum

Marktüberblick
Marktüberblick zum Supportund Schulungsspektrum von
ERP-Anbietern
Sandy Eggert und Simone Schmid, Center for ERP Research (CER)
der Universität Potsdam
Dipl.-Kffr. Simone Schmid
ist Mitarbeiterin am Center
for ERP Research (CER) der
Universität Potsdam.
Nur durch einen umfassenden Support der ERP-Anbieter bzw. Dienstleistungsunternehmen ist eine ständige Optimierung und Anpassung bestehender Systemlösungen an die Bedürfnisse der Anwender gewährleistet,
die wiederum dadurch ihre Leistung
steigern können. [1] Die Ziele des
Supports sind die Bearbeitung und
Lösung von Supportanfragen, Problemen oder Betriebsstörungen interner
oder externer Kunden vor Ort, per EMail, Telefon oder anderen KommuIn diesem Beitrag lesen Sie:
• welche Bedeutung Schulung und
Support im Betrieb der ERP-Systeme haben,
• welche Leistungen ERP-Anbieter in
den Bereichen Schulung und Support anbieten,
• in welchen Leistungsangeboten
sich Defizite seitens der Anbieter
befinden.
52
nikationsmitteln. Gemäß vereinbarter
Service Level Agreements (SLA) wird
generell zwischen unterschiedlichem
Level-Support unterschieden [2]. Im
Supportumfeld hat sich ITIL (IT Infrastructure Library) als internationaler
de-facto-Standard für das Service
Management etabliert. Das heutige
OGC (Office of Government Commerce) der britischen Regierung veröffentlichte 1989 die ersten Elemente
der IT Infrastructure Library (ITIL).
Diese schriftlichen Regelungen definieren einen „best practice“-Ansatz.
Das Ziel ist es, die Serviceprozesse in
der IT-Oranisation zu definieren und
immanente Verbesserungspotenziale
zu erschließen [2].
tern von ERP-Projekten verantwortlich, denn letztendlich entscheidet der
User über den Erfolg eines Projektes.
Schulung muss dabei jedoch immer
im Kontext von Qualifizierung verstanden werden und ist nicht nur eine
Investition in den einzelnen Mitarbeiter,
sondern in die Zukunft eines ganzen
Unternehmens. Neben einer Erhöhung
von Kompetenz und Motivation der
Mitarbeiter werden dadurch auch Fehler
im laufenden Systembetrieb vermieden
und fehlerbedingte Kosten reduziert
[3].
Standard-Support und
ITIL-Konformität
Im Rahmen der Marktuntersuchung
wurde zunächst nach den Leistungen
im Standard-Support gefragt und insbesondere nach den Support-Prozessen,
die am ITIL-Rahmenkonzept ausgerichtet sind. Die Antworten zeigen, dass
Für einen reibungslosen Betrieb von
ERP-Systemen ist neben einem qualifizierten Support auch die Schulung der
ERP-Anwender wichtig. Häufig sind
mangelhafte Schulungen für das Schei-
> 1 Woche
bis 1 Woche
Reaktionszeit
M. Sc. Wi.-Inform. Sandy
Eggert ist Mitarbeiterin am
Center for ERP Research
(CER) der Universität Potsdam.
bis 3 Tage
0-19%
20-49%
50-69%
70-89%
90-100%
bis 1 Tag
bis 4 Stunden
sofort
0
Bild1: Support-Reaktionszeiten
5
10
15
20
Anzahl der Anbieter
ERP Management 2 (2006) 2
S. Eggert u.a.: Support- und Schulungsspektrum von ERP-Anbietern
Prozessberatung
30
25
Einführung / Implementierung
20
Projektmanagement
15
10
5
Integrationsberatung
0
IT-Beratung
Schulungsberatung
Technologieberatung
alle gängigen Support-Leistungen, wie
der Telefonsupport, Dokumentationen
und Fernwartung standardmäßig von
den ERP-Anbietern angeboten werden.
Einen Vor-Ort-Support nennen jedoch
wenige ERP-Anbieter. Weiterhin ist die
klassische Zuordnung in First, Second,
und Third-Level-Support bei den ERPAnbietern weit verbreitet. Überraschenderweise ist festzustellen, dass das ITIL
Rahmenkonzept nur eingeschränkt umgesetzt wird und häufige Nachfragen
der Anbieter in diesem Punkt zeigen,
dass ITIL oft nicht einmal bekannt ist.
Support-Reaktionszeiten
Die Reaktionszeiten in denen die
Supportanfragen behoben werden, sind
sehr unterschiedlich und reichen von
einer sofortigen Behebung des Problems bis zu einer Dauer von über einer
Woche. Die Recherche ergab, dass 13
Anbieter über 50 Prozent ihrer Supportanfragen sofort beheben können.
Weitere 3 Anbieter bearbeiten sogar
über 90% der Serviceanfragen sofort.
Diese Ergebnisse sind jedoch nur bedingt gültig, da davon auszugehen
ist, dass die Antworten sich teilweise
auf den Abschluss der Serviceanfragen
beziehen, einige dagegen jedoch nur
auf den Beginn der Bearbeitung (z.B.
durch Versenden einer Bestätigung zum
Eingang der Serviceanfrage).
Beratungsleistungen
Die Ermittlung der angebotenen
Beratungsleistungen der ERP-Anbieter
ergab eine überwiegende Nennung von
© GITO-Verlag
Anwendungsberatung
Bild 2: Beratungsleistungen
Prozessberatungsleistung. Weiterhin
bieten elf der an der Recherche teilgenommen Anbieter ein entsprechendes
Projektmanagement an. Auch Anwendungs- und Schulungsberatungsleistungen bilden einen Schwerpunkt innerhalb der Antworten.
Schulungen
Die angebotenen Schulungsleistungen der Rechercheteilnehmer ergab eine
überwiegende Unterteilung in Grundlagen und Individualschulungen. Dabei
wird zwischen Key-User und Anwender
unterschieden. Individuelle Schulungen
orientieren sich häufig entlang der angebotenen Module des ERP-Anbieters.
Kundenorientierte Schulungen bieten
alle an der Untersuchung teilgenommen ERP-Anbieter an. Eine gesonderte Ausbildung von Key-Usern wird
lediglich von einem Anbieter nicht zur
Verfügung gestellt. Die Unterscheidung
von Key-User- zu Standardschulungen
ist mit einem intensiven Einbezug in
das ERP-Projekt gekennzeichnet. Generell erhalten Key-User ein Gesamtverständnis der Anwendungslandschaft
und eine stärkere Vermittlung globaler
Zusammenhänge.
Resümee
Der Support von ERP-Systemen sowie Qualifizierungsmaßnahmen hat insgesamt einen bedeutenden Einfluss auf
den erfolgreichen und durchgängigen
Betrieb von ERP-Systemen. Die am
Center for ERP-Research (CER) der Universität Potsdam durchgeführte Markt-
untersuchung zeigt die Support- und
Schulungsleistungen von insgesamt 29
ERP-Anbietern. Bei der Erhebung wurden kleine und mittelständische Softwarehersteller ebenso befragt, wie die
Großen der Branche. Auf den folgenden Seiten sind ausgewählte Ergebnisse
der Recherche präsentiert. Die gesamte
Übersicht wird auf www.erp-management.de zum Download zur Verfügung
gestellt.
Literatur
[1] Oswald, Gerhard (Hrsg.): SAP Service
und Support Kontinuierliche Kundenzufriedenheit im Fokus, 2. Auflage, Galileo
Press 2004, S. 87ff.
[2] Linnartz, W.; Heck, G.; Kohlhoff, B.;
Schmid, B.: Application Management
Service und Support. Publicis Corporate
Publishing, Erlangen 2004. S. 20ff.
[3] Scherer, E.; Schaffner, D.: SAP Training
– Konzeption, Planung, Realisierung, 2.
Auflage, SAP Press 2003, S. 30f.
Schlüsselwörter:
Recherche, Support, Schulungen, ITIL,
ERP Systeme, Marktüberblick, Betrieb
Market Survey: Support and
qualification portfolio of ERP
providers
The following market survey presents
the services in the area of support and
qualification of 29 ERP providers which
are essential during a successful operation phase. Main topics in the survey were
ITIL conformable support processes, reaction times for service requests, consulting services and key user training.
Keywords:
service support, qualification, market
survey, ERP
Kontakt
Universität Potsdam
Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik
und Electronic Government
August-Bebel-Str. 89
14482 Potsdam
Tel. ++49 331/ 977-4667 oder 4566,
Fax -4612
http://www.wi.uni-potsdam.de
53
Marktüberblick
Unternehmen:
Adresse:
URL:
Besteht seit:
Unternehmensgröße
Ansprechpartner:
Telefon:
E-Mail:
ALPHA Business Solutions AG
Brüsseler Str. 5; 67657 Kaiserslautern
www.abs-ag.de
1994
>100 Mitarbeiter
Carmen Tobias
0631/303470
[email protected]
amball business-software
Nordostpark 12 – 14, 90411 Nürnberg
www.amball.de
1981
ca. 100 Mitarbeiter
Marion Höch, Ursula Hähner
0911/52797-0
[email protected]
AP Automation + Productivity AG
Schoemperlenstraße 12 b, 76185 Karlsruhe
www.ap-ag.com
1993
180 Mitarbeiter
k.A.
0721/56 01 30
info@ap-ag-com
Für welches ERPSystem bieten Sie
Support-Dienstleistungen an?
proALPHA®
Microsoft Business Solutions-Navision,
Microsoft Business Solutions-Axapta
P2plus extended ERP
Welche Leistungen
umfasst Ihr Standard Support?
Telefonische Unterstützung bei Anwenderfragen und Fehlern, Fehlerkorrekturen, vorbeugende Softwarekorrekturen, Informationsverteilung, Verteilung neuer Versionen/Patchstände, Online-Tracking System für Kunden,
Release-Wechsel, Datenbank-Administration,
Vorbeugende Überwachung systemtechnischer
Kennzahlen
telefonische Unterstützung
Der Standardsupport umfasst die Beantwortung von Fragen zur Funktionalität und
technischen Unterstützung, die Bereitstellung von Problemlösungen, Folgeversionen
und regelmäßige Support-Newsletter.
In welcher Form
findet Ihr technischer Support statt.
Remote-Support, E-Mail, Telefon, Post, Internet-Forum und Tracking-System, Vor-Ort
Besuche
Telefon, Fax, E-Mail, Internet, gemeinsame Analyse durch Fernzugriff auf
Datenbank des Kunden, Nachstellen der
vom Kunden geschilderten Situation auf
Datenbank bei uns im Haus, vor Ort
Folgende Wege stehen zur Verfügung:
Internet-Support-Portal, E-Mail, Fernwartung VPN, Telefon und der Postweg.
In welchen Zeiträumen liegen die
durchschnittlichen
Antwortzeiten des
Help Desks?
40 % sofort, 30 % binnen 1 Tag, 30 % binnen
2 Tagen
50 % sofort, 30 % innerhalb von 4 Stunden, 15 % innerhalb von 8 Stunden
5 % innerhalb von 3 Tagen
Anfragen werden zu 60 % innerhalb eines Tages, zu 30% nach 5 Tagen und zu
10% nach 10 Tagen beantwortet.
Welche Beratungsleistungen bieten
Sie an?
Unternehmensberatung, Geschäftsprozessoptimierung, Projektmanagement, Anwendungsberatung, Schulung, Technologie-Beratung, Softwareentwicklung, Systemtechnische Unterstützung
Beratung bzgl. Programmierung, Beratung
bzgl. Prozessorganisation und Prozessverbesserungen, Beratung bzgl. Verwendung/
Nutzung der Anwendungsfunktionalitäten
Unsere Beratungsleistungen umfassen
Organisationsberatung, IT-Beratung,
Projektmanagement und Prozessanalyse.
Welche Leistungen umfasst Ihre
Schnittstellenintegration? Welche
Schnittstellen bieten
Sie im Standard an
und welche zusätzlichen Leistungen
bieten Sie?
Einsatz von parametrisierbaren Schnittstellenwerkzeugen (bsp. für Intercompany-Abwicklungen), EDI-Software, verfügbare Schnittstellensoftware zu Anwendungssystemen,
individuelle Entwicklung von Schnittstellen,
Lieferung von Werkzeugen zur individuellen
Erstellung und Pflege von Schnittstellen
gleiche Leistungen wie für ERP-System
selbst, Schnittstellen zu MS-Office Produkten (Word, MS-Project, EXCEL, MSExchange), Elster-Schnittstelle
Datev – Schnittstelle, Schnittstelle zu
elektronischem Archivierungssystem
EASY, EDI
Integration auf Basis generischer Schnittstellen und transaktionssicherer Web
Services auf Businesslogikebene; alle
XML-basierten Schnittstellen; Integration
zu Fibu, PDM, DMS, CAQ, Office, Seeburger BIS u.a.
Welche Leistungen
umfasst Ihr Schulungspaket?
Projektmanagement-Schulung, Überblicksschulung für Entscheider, Key-User Schulungen, Endanwender-Schulungen, Administratoren-Schulung, Entwicklungsschulungen ,
Computer-Based Training, Individualschulungen, Standardschulungen im Schulungszentrum
Die Seminare werden durchgeführt
durch erfahrene, praxiserprobte Seminarleiter und beinhalten Seminarunterlagen, Essen und Getränke.
Das Schulungspaket der AP AG umfasst
Standard- und Individualschulungen für
Key User, Endanwender, Anwendungsentwickler und Systembetreuer im Schulungszentrum oder vor Ort bei den Anwenderunternehmen.
Welche unterschiedlichen
Schulungskonzepte
bieten Sie an?
Train-the-Trainer, Endanwenderschulung
durch Berater, Inhouse-Schulungen, Standardschulungen im Trainingszentrum
Programmseminare unterteilen sich in
Anwenderseminare und Systemseminare.
Anwenderseminare richten sich an Mitarbeiter, die mit der jeweiligen Software
arbeiten. Systemseminare richten sich an
Key-User, Programmierer und Systemadministratoren. Special Interest Seminare.
Individualseminar. sind generell firmenspezifisch ausgerichtet.
Zielgruppengerechte Schulungen mit
durchgängigen Übungsbeispielen und praktischen Übungen.
Bieten Sie zusätzlich
kundenorientierte
Schulungen an?
Wenn ja, wie stellen
Sie sicher, dass
diese Schulungen
optimal an den Prozessen der Kunden
ausgerichtet sind?
Inhouse Schulungen werden durchgeführt.
Key-User werden von den projektbeteiligten
Beratern ausgebildet, nachdem diese die
Abläufe im Unternehmen kennen gelernt hat.
Schulung wird inhaltlich individuell zugeschnitten. Endanwender schulungen werden
genau an den zukünftigen Geschäftsprozessen
ausgerichtet, auf Basis der bereits übernommen Altdaten.
Seminarleiter ist mit Prozessen des Kunden vertraut
Seminarleiter bereitet sich auf Schulungsthemen, die mit Kunden abgesprochen wurden, gezielt vor
Neben den Standardschulungen bietet
die AP AG kundenorientierte Schulungen an. Diesen Schulungen geht eine
genaue Analyse der Betriebsabläufe und
Schulungsbedarfe des betreffenden Unternehmens voraus.
Erfolgt eine gesonderte Ausbildung
von Key-Usern?
Wenn ja, worin
unterscheidet sich
diese zum Standard-User?
Key-User werden fachbereichsbezogen und fachbereichsübergreifend in der Standardanwendung
geschult, um die weitere Projektrealisierung bewerkstelligen zu können. Standard-User werden
kurz vor Echtstart des neuen Systems geschult.
Die Anwendung ist für ihn bereits parametrisiert
und eingestellt. Die Schulung findet auf den
übernommenen Daten des Altsystems statt.
Key-User erhalten eine spezielle Ausbildung, die darauf abzielt, den KeyUsern ein Gesamtverständnis über die
Zusammenhänge im System zu geben
und auch administrative Tätigkeiten
einschließt
Im Gegensatz zu den Standard-Usern lernen Key User die globalen Zusammenhänge
zwischen den verschiedenen P2plus-Modulen kennen, bevor mit einer detaillierten
Prozessanalyse begonnen wird.
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ERP Management 2 (2006) 2
S. Eggert u.a.: Support- und Schulungsspektrum von ERP-Anbietern
bäurer GmbH
Humboldtstraße 11, 78166 Donaueschingen
http://www.baeurer.de/
GmbH seit 2003
230
Christopher Catterfeld
0771-9211-131
[email protected]
cormeta ag
Am Hardtwald 11, 76275 Ettlingen
www.cormeta.de
1978 (als eigenständige AG seit 2005)
85 Mitarbeiter
Ralf Weinmann
07243/590-264
[email protected]
DELTA BARTH Systemhaus GmbH
Ludwig-Richter-Straße 3, 09212 Limbach-Oberfrohna
www.debas.de
1990
40 Mitarbeiter
Romy Steitz
03722/71700
[email protected]
b2industry / b2trade / b2wincarat
Für alle unsere Branchenlösungen: TRADEsprint, FOODsprint, PHARMAsprint, BEAUTYsprint, VUsprint (Versorgungswirtschaft) und
unsere SAP Add Ons (Debitorenmanagement)
DELECO
Problemerfassung, Diagnose, Klassifizierung, Fehlerbe- Release Management, Change Management,
hebung, Analyse der Störungsdatenbank, Bereitstellung Incident Management, Problem Management,
von Patches und Updates, Dokumentation und Lizenz- Configuration Management
verwaltung, Qualitätssicherung
„Der Standard-Support umfasst: - Hotline (Help
Desk), - Installationen und Updates (Änderungsmanagement, Versionsmanagement), - Fernwartung
(Störungsmanagement)
Telefonische Service-Hotline (Customer Service Center),
Fax, E-Mail, Ferndiagnose
Der Technische Support findet über alle unter
z.B. beschriebenen Formen statt, zusätzlich
auch über Remote-Login und über Netviewer
Der techn. Support kann über Hotline, Mail, Fax oder
Internet abgewickelt werden. In einem speziellen
Maintenance Portal im Internet kann der Kunde den
Bearbeitungsstatus online mitverfolgen.
Je nach Art des Problems: Im Customer Service Center
erfolgt die Beantwortung sofort, bei notwendiger Weitergabe des Problems an den High Level Support oder
die Entwicklung erfolgt eine Prioritätsvergabe nach
Dringlichkeit.
Beginn der Bearbeitung innerhalb einer Stunde, Lösung innerhalb 48 Stunden (in 98 %
aller Fälle)
Mindestens 80% sofort, Rest 1-3 Tage
Organisationsberatung, Projektleitung, Schulung
Einführungsprojekte ERP, SAP Projekte (alle
Module), Beratungs- und Einführungsprojekte
rund um das gesamte Spektrum Debitorenmanagement.
• Ist-Analyse und Pflichtenhefterstellung
• Organisationsberatung
• Beratung bei der Einführung
• Workshops, Schulungen
Universeller b2 Connector, EDI, Web Services, Schnittstellen zu diversen OEM- und Fremdprodukten (z.B. DMS,
Mail, Office, ...)
Neben den Standard SAP Schnittstellen diverse
branchenspezifische Schnittstellen z.B. TecCom,
EDIwheel, Waagenanbindung, Mailanbindung.
Selbstverständlich sind wir in der Lage branchenbezogene Schnittstellen jederzeit zu realisieren.
Standard: Schnittstellen zu Office-Programmen,
verschiedene Finanzbuchhaltungen, Qualitätsmanagement-Software, CAD-Software, Archivierungsprogrammen.. Weitere Schnittstellen sind nach Anforderung
realisierbar.
Grundlagen-Seminare, Produktseminare, Modul-Seminare
Ausschließlich kundenorientierte Schulungen
entweder beim Kunden oder im Schulungszentrum der cormeta ag. In Ausnahmefällen
auch für mehrere Kunden gleichzeitig (Basisschulungen).
Produktschulungen für Anwender und Vertriebspartner im eigenen Schulungszentrum oder Vorort.
Kundenorientierte Schulung, Key-User-Schulung, Endanwenderschulung, Coaching (Einzelschulung) jeweils
zielorientiert auf die in der Prozessanalyse festgestellten Anforderungen.
Präsenzschulungen
Kundenspezifische Schulungen, Bereichsübergreifende Schulungen
Im Vorfeld der Schulung findet gemeinsam mit dem
Kunden eine Prozessanalyse statt. Diese Prozesse
werden während einer Schulung besonders intensiv
betrachtet.
Ja (siehe 6a), in der Regel finden diese Schulungen auf dem Kundensystem mit kundenspezifischen Daten statt.
Ja, das Schulungskonzept wird an die speziellen
Anforderungen der Kunden angepasst. Außerdem
werden die Schulungen anwendergerecht und bedarfsbezogen durchgeführt, z.B. modulweise.
Eine Key-User-Schulung geht über die in der Prozessanalyse festgestellten Anforderungen hinaus. KeyUser erhalten immer einen Gesamtüberblick über die
Geschäftsprozesse und die vorhandenen Funktionen
der Sofware.
Ja, auf Wunsch oder nach Absprache mit
dem Kunden. In der Regel handelt es sich um
tiefergehende Schulungen und die Key-User
werden fallweise in die Lage versetzt später
weitere Anwender selbst zu schulen.
Ja, auf Kundenwunsch. Die Ausbildung erfolgt als
Administrator-Schulung.
© GITO-Verlag
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Marktüberblick
Unternehmen:
Adresse:
URL:
Besteht seit:
Unternehmensgröße
Ansprechpartner:
Telefon:
E-Mail:
Demand Software Solutions GmbH
Max-von-Laue-Str. 3, 76829 Landau
www.demandsoftware.de
2004
100 MA (Demand Software Solutions: 16)
Heribert Jung
06341 592-0
[email protected]
Diamant Software GmbH & Co. KG
Sunderweg 2, 33649 Bielefeld
www.diamant-software.de
1980
77 Mitarbeiter
Evelyn Schulz
0521/94260-111
[email protected]
Dontenwill GmbH
Oberanger 42, 80331 München
www.dontenwill.de
1978
20 Mitarbeiter
Martin Steffel
089 231148-38
[email protected]
Für welches ERPSystem bieten Sie
Support-Dienstleistungen an?
GENESIS4Web
Diamant/2: (Finanzbuchhaltung, Controlling, Kostenrechnung, Anlagenbuchhaltung, Konzernbuchhaltung, Reporting) Diamant/3 (.NET-basierend):
(Finanzbuchhaltung, Controlling, Kostenrechnung, Anlagenbuchhaltung,
Konzernbuchhaltung, Reporting)
business express
Welche Leistungen
umfasst Ihr Standard Support?
k.A.
Erstellung individueller Zusatzlösungen
Umorganisationen, Anwendungs- und
technischer Support, Rund-um-die-UhrBetreuung, Projekteinführung, Unterstützung bei Integrationsprozessen
Individuelle Betreuung
telefonischer Support / Hotline, Online-Support
/ Fernwartung, Beratung / Support vor Ort
In welcher Form
findet Ihr technischer Support statt.
Mail, Telefon, Fax, Internet, Fernbetreuung
Telefon, E-Mail, Post, Fax, Internet und
Fernwartung und Betreuung vor Ort
Telefon-Hotline, Email-Problemmeldungen,
Fernwartung, vor Ort
In welchen Zeiträumen liegen die
durchschnittlichen
Antwortzeiten des
Help Desks?
80% sofort, 20% inerhalb 2 Tagen
80% sofort und 10% innerhalb eines
Tages, 10% innerhalb von 3 Tagen
75% sofort, 20% innerhalb 1 Tag, 5 % innerhalb 2 Tagen
Welche Beratungsleistungen bieten
Sie an?
Ergebnisorientierte Prozessanalyse BPA
(Business Performance Analyzer), Softwaregestützte und ergebnisorientierte Organisationsberatung, Einführungsberatung
Organisationsberatung
Integrationsberatung
Technische Beratung
Prozessmodellierung / Prozessentwicklung
/ Prozessbegleitung, Implementierung /
Systemanpassung, Systembetreuung /
Outsourcing, Organisationsberatung, Webdesign
Welche Leistungen umfasst Ihre
Schnittstellenintegration? Welche
Schnittstellen bieten
Sie im Standard an
und welche zusätzlichen Leistungen
bieten Sie?
MS-Office, Excel, Word, ASCII, ODBC
Schnittstelle zu fremden Lohn & Gehaltssystemen
Schnittstelle zu fremder Finanzbuchhaltung
Schnittstelle zu QM-Systemen
Schnittstelle zu Exportsystemen
Diamant-Schnittstelle: Alle Stammund Bewegungsdaten in Finanzbuchhaltung, Kostenrechnung, Anlagenbuchhaltung, Konzernbuchhaltung
Altdatenübernahme, ,Archivanbindungen, Datev, WinIdea, Direktzugriff auf
Diamant-Datenbanken, Import von
Lohndaten, Konsolidierungsschnittstelle
Standard-DATEV-Schnittstelle, konfigurierbare
Import-Schnittstelle für Stammdaten aus DBF,
Excel, …
Individuelle Schnittstellen nach Kundenanforderung, beliebige Integration (Aufruf durch
Anwender, zeitgesteuerte Automatik …)
Welche Leistungen
umfasst Ihr Schulungspaket?
Inhouseschulungen im Rahmen der Softwareeinführung, Standardschulungen im
Trainingszentrum für die jeweiligen Bereiche: Einkauf, Vertrieb, Materialwirtschaft,
Produktion, Finanzbuchhaltung, Kostenrechnung, Entwicklungswerkzeuge
Produktschulungen, Berichtswesen,
Organisationsschulungen, Schulungen
per Fernzugriff , Firmenseminare, Standardseminare, Vertriebspartnerschulungen, Workshops für neue Releasestände
Pilotbetreuung
Umfangreiche Anwenderschulung beim Kunden / in unseren Räumen, Online-Doku und
Print-Handbuch, Anwenderschulung je Modul,
Administrator-Schulung (Wartung, Support),
Customizing-Schulung (Masken- / Beleglayout,
Individualfunktionen)
Welche unterschiedlichen
Schulungskonzepte
bieten Sie an?
Inhouseschulungen, Standardschulungen im
Trainingszentrum
Webseminare, Workshops im gesamten
Bundesgebiet, Individualschulung
Gruppenschulung
Schulung persönlich, einzeln und in Gruppen,
Online-Schulung per Fernwartung
Bieten Sie zusätzlich
kundenorientierte
Schulungen an?
Wenn ja, wie stellen
Sie sicher, dass
diese Schulungen
optimal an den Prozessen der Kunden
ausgerichtet sind?
Analyse der Prozess mit dem BPA (Business
Performance Analyzer). Die Ergebnisse sind
Grundlage der Prozessgestaltung und der
Schulung.
Kundenanforderungen werden in einem
Organisationsgespräch ausführlich
besprochen und in die Schulung übernommen. Kundenprozesse werden
durchleuchtet und optimiert.
Ja, intensive Zusammenarbeit der Berater
mit den Kunden während der Einführungsphase stellen die optimale Ausrichtung an
den Kundenprozessen sicher.
Erfolgt eine gesonderte Ausbildung
von Key-Usern?
Wenn ja, worin
unterscheidet sich
diese zum Standard-User?
Die Key-User werden grundsätzlich in
der Gesamtfunktionalität Ihres Bereichs
geschult). Endanwender werden, auf Grundlage der definierten Prozesse, in der für das
Tagesgeschäft benötigten Funktionalität
unterrichtet.
k.A.
Ausbildung der Key-User mit dem Focus, dass
diese selbst andere User ausbilden können.
Intensivere / umfangreichere Schulung der
erforderlichen Module, Schulung alternativer
Funktionen / Lösungswege.
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ERP Management 2 (2006) 2
S. Eggert u.a.: Support- und Schulungsspektrum von ERP-Anbietern
Dresden Informatik GmbH
Tannenstraße 2, 01099 Dresden
www.dresden-informatik.de
1990
22 Mitarbeiter
Anika Bork (Marketing & Vertrieb)
0351 826 65-0
[email protected]
GODYO AG
Prüssingstr. 35, 07745 Jena
www.godyo.com
1990
43 MA
Jens Schenderlein
k.A.
[email protected]
GSD Software mbH
Ludwigsstädter Straße 95+97, 96342 Stockheim - Neukenroth
www.gsd-software.com
1988
80 Mitarbeiter
Michael Funk
09265/9550
[email protected]
DiPPS
GODYO P/4
ERPframe®
Telefon-Hotline, Einführungsunterstützung,
Fernwartung, Schulung
First Level Support über Hotline (Telefon, eMail, Fax,
Internet Bug Tracker), Second Level Support über
Fernwartung und vor Ort Einsatz, Third Level Support
durch entsprechende Verträge mit Herstellern
Anwender- und Benutzerfragen, Fehlerbeseitigung, Implementierungsunterstützung
Support erfolgt per Telefon und Fernwartung
(über ISDN oder VPN).
Telefon, eMail, Internet
per Telefon, Fax, E-Mail, Post, Internet und via Fernwartung
60 % sofort und 40 % nach 5 Tagen
70% Bearbeitung am selben Tag
20% Bearbeitung innerhalb 7 Tagen
10% Bearbeitung innerhalb des selben Monats
73% sofort und 27% nach einem Tag
Prozessreorganisation, Geschäftsprozessoptimierung
Erstellung von Machbarkeitsstudien, Erarbeitung
von Leistungsbeschreibungen und Pflichtenheften,
Analyse und Konzepte für IT-Lösungen in den Bereichen E-Business, eProcurement, B2B, CMS, ERP,
Logistik, Planungsunterstützung, Anwenderschulungen, Betreuung, Projektmanagement
Organisationsberatung für Prozessorganisation und –reorganisation, Implementierungsberatung, Projektberatung
Standardschnittstellen: Fibu, Lohnbuchhaltung,
Schnittstelle zu SAP (LogInt), Schnittstelle zu
mobiler Datenerfassung; Anpassen & Erstellen
neuer bzw. individuelle Schnittstellen nach
Anforderung
Integration über Webservices und über Fileschnittstellen auf Basis XML, CSV, Ascii
Vorhandene Integrationen zu FiBu, BDE, CAD, PZW,
Shop, DMS und Konfiguratoren
Anpassungsprogramm an beim Kunden vorhandene Schnittstellen. Standart Schnittstellen: Autodesk® Inventor, Funkscanneranbindung (Piccolink), DATANORM, EDE, Paket-Versand
(Versandhandel mit Paket-Tracing), Intrastat,
ASCII, OTBC,
Bereitstellung Schulungsunterlagen und
Handbuch, Nutzerschulung vor Ort (beim
Kunden)
Die Schulungsleistungen für GODYO P/4 sind in
einem Schulungskatalog erfasst. - Gesamtsystem
- Module - Administration - Prozesse - Datenbankmodell - Reportgenerator
Grundschulung, Anwenderschulung, Entwicklungsschulung, Spezialschulungen beim Einsatz von Zusatzmodulen
Nutzerschulung vor Ort
Spezifische Schulung beim Kunden vor Ort
Schulung in House entsprechend Schulungskatalog
Inhaus-Schulung, Online-Schulung und vor Ort KundenSchulung
Ja; wird sichergestellt durch das Einbringen
der Feinplanungsergebnisse und durch die
Verwendung von Kundendaten bzw. Fallbeispielen des Kunden.
Schulungen beim Kunden werden auf dem
Datenbestand des Kunden, auf seinem vorkonfigurierten System zu seinen speziellen Prozessen
durchgeführt.
Auf Basis der Geschäftsprozesse des jeweiligen Kunden,
werden individuelle, kundenspezifische Schulungen entwickelt und durchgeführt.
Gesonderte Ausbildung von Key-Usern
erfolgt auf Wunsch des Kunden. Schulung
ist intensiver und erfolgt oftmals als Einzelplatzschulung.
Key User Schulung erfolgt nach Anforderung. Key
User werden bereits in der Projektphase in das
Customizing einbezogen. Es erfolgen spezielle
Admin Schulungen.
Die Schulungsinhalte für Key-User sind umfassender
übergreifender und verschaffen dem User mehr Überblick.
© GITO-Verlag
57
Marktüberblick
Unternehmen:
Adresse:
URL:
Besteht seit:
Unternehmensgröße
Ansprechpartner:
Telefon:
E-Mail:
Günther Datenverarbeitung GmbH
Hauptstr. 41, 42799 Leichlingen
www.guenther-dv.de
1994
15 MA
Joachim Hermanns
02174/794030
[email protected]
GUS Group AG & Co. KG
Bonner Str. 211, 50968 Köln
www.gus-group.com
1980
über 100 Mitarbeiter
Jürgen Eschmeier
0221 / 37659-198
[email protected]
ifax GmbH
Line Eid Str. 1, 78467 Konstanz
www.ifax.de
1980
30
Andreas Schwark
07531-9817-27
[email protected]
Für welches ERP-System
bieten Sie Support-Dienstleistungen an?
PRAKTIKUS Professional ERP / QMS
GUS-OS ERP for Life Sciences
ifax.OPEN
Welche Leistungen umfasst
Ihr Standard Support?
Workshops, Schulungen, Hotline,
Fernwartung
Prozess- und Technologieberatung,
Projektmanagement, Programmierung, Schulung, Einsatzunterstützung
Support basiert auf Säulen: Hotline, Bereitstellung
neuer Releases, Weiterentwicklung, Ablauf : Service
Desk /Dispatchmgt (SPOC) Vorgangseröffnung-1st &
2nd level Support-mit Workarounds- 3rd level support
mit Release/patchmgt und Rollout. Vorgangsabschluss
und Dokumentation
In welcher Form findet Ihr
technischer Support statt.
Schulungen, Hotline, Fernwartung,
per Telefon, Fax, E-Mail und Internet
Anwendungsintegrierte SupportAnfrage, Email, Fax, Telefon
(Hotline)
In jeder der angegebenen Form
In welchen Zeiträumen
liegen die durchschnittlichen Antwortzeiten des
Help Desks?
99% am selben Tag
gestaffelt nach Priorität
Das Service Desk reagiert in der Regel sofort.
Welche Beratungsleistungen bieten Sie an?
Workshops, Schulungen, Organisationsberatung für
Prozess(re)organisation, Workflowanalysen
• Prozessberatung
• Technologieberatung
• Logistikberatung
ifax GmbH bietet Beratungs- und Unterstützungsleistungen für ifax.OPEN ERP und Beratungsleistungen zur Reorganisation an
Welche Leistungen umfasst Ihre Schnittstellenintegration? Welche
Schnittstellen bieten Sie
im Standard an und welche zusätzlichen Leistungen bieten Sie?
FiBu, WebShops, Mediendatenbanken (OPAS-G, OPIX, XiNet etc.),
Kassensysteme, Heidler-VersandSystem, EDI etc.; weitere nach Beauftragung
• EDIFACT (ORDERS, ORDRSP,
DESADV, INVOIC, SLSRPT)
• XML
Wir liefern die integrierte ERP-Lösung ifax.OPEN.
Wenn auf Kundenwunsch Kundenlösungen integriert
werden, kann ifax GmbH gegen zus. Kosten die
Schnittstellen mit pflegen.
Welche Leistungen umfasst Ihr Schulungspaket?
Workflowanalyse, Schulungskonzeption, individuelle workfloworientierte Schulungen mit Echtdaten
• Inhouse-Schulungen (Trainthe-trainer und end-user)
• Standard-Schulungen
Es werden regelmäßig prozeßbezogene Standardschulungen in unserer Zentrale angeboten. Um den Nutzen
für den Teilnehmer zu maximieren, wird in kleinen
Gruppen geschult.
Welche unterschiedlichen
Schulungskonzepte bieten
Sie an?
Vor-Ort oder bei uns
Schulungen, Workshops (am
System)
Schulungen gliedern sich in Vortrags- und in Praxisteile. Letztere enthalten Übungs- Wiederholungs- und
Diskussionsphasen. Lösungen werden gemeinsam im
Gespräch erarbeitet und vor dem Hintergrund der
jeweiligen praxisbezogenen Situation der Teilnehmer
diskutiert.
Bieten Sie zusätzlich kundenorientierte Schulungen
an? Wenn ja, wie stellen
Sie sicher, dass diese
Schulungen optimal an
den Prozessen der Kunden
ausgerichtet sind?
s.o. Workflowanalyse etc.
Individuelle Vorbereitung durch
Sichtung der Geschäftsprozesse
Inhouse Schulungen beim Kunden werden mit
Kundendaten und in der kundenindividuellen Applikation durchgeführt.
Erfolgt eine gesonderte
Ausbildung von KeyUsern? Wenn ja, worin
unterscheidet sich diese
zum Standard-User?
Ja, Unterscheidung je nach Auffassungsgabe der User; zusätzlich:
Administratorschulung
„Schulung auch von technischen
Details,
Schulung von Konfigurationsund Parametrierungsmöglichkeiten (Workflow, Berechtigungen,
Dokumentenmanagement etc.)
Key user sind intensiv in der Einfürhungsphase des
Paketes mit eingebunden. Im Rahmen dieser Projektierung erfolgt auch die Ausbildung auf dem System. Key
user kennen auch abweichende Einstellungsmöglichkeiten von ifax.OPEN. Der Standard user folgt seinem
voreingestellten System.
58
ERP Management 2 (2006) 2
S. Eggert u.a.: Support- und Schulungsspektrum von ERP-Anbietern
infra business solutions GmbH
Böblinger Straße 29, 71229 Leonberg
www.infragmbh.de
1976
550 Mitarbeiter in der U-Gruppe weltweit
Rainer Frantzen
07152 9 26 26 0
[email protected]
Intentia Deutschland GmbH
ProACTIV-Platz3, 40721 Hilden,
www.intentia.com
1994 in D, 1983 in Schweden
ca. 100 MA in D
Eva Richter
089/99 65 40 34
[email protected]
MACH AG
Wielandstraße 14, 23558 Lübeck
www.mach.de
1985
120 Mitarbeiter
Heiko Berends
0451 -70 64 70
[email protected]
„infra:NET, SAP Business One
Movex (Intentia Application Suite)
MACH Software
Der Leistungsumgang beinhaltet im Wesentlichen den
Updateservice und Telefonhotline 5 x 8
Analyse von eingehenden Supportanträgen, Korrektur
von Fehlern in der Software, Auslieferung von Korrekturen und Anwenderunterstützung
24x7x365 Internet Zugang zu unserem „Case Tracking
System“, jährliches Audit-Gespräch, vordefinierte Antwortzeiten und Lösungszeiten, Informationsdatenbank
mit Freitextsuche (a la Google), noch nicht veröffentlicht aber bereit ist auch das neue Download Portal
um Korrekturen und Korrekturpakete herunterzuladen.
Hotline-Service, Fernwartung inkl. RouterLieferung (ISDN), Softwarepflege u. -updates,
Fehlerbeseitigung (nach Gewährleistungszeit),
Zugriff auf ftp-Server, Zugang zum Supportforum. Nicht ausgerichtet an ITIL.
Form:- E-Mail, - Telefonhotline, - Fax, - Intranet, - Fernwartung
Via Internet Zugang zu unserem weltweiten „Case
Tracking Tool“, welches das Melden, Nachverfolgen, Ueberwachen und die Zweiweg Kommunikation zwischen Kunde und Support sicherstellt
und auch über eine Exportfunktion ins MS Excel
verfügt oder via Telefon. Aber auch via Email, Fax
und gelegentlich auch Post obwohl dies nicht unsere offiziellen Kommunikationsmittel darstellen.
Hotline per Telefon, E-Mail, Internet und Fernwartungsverbindung
80 % innerhalb eines Tages
15 % innerhalb von drei Tagen
5 % innerhalb von sechs Tagen
gestaffelt nach Priorität: kritisches Ereignis - max.
4 Stunden, hohe Priorität - max. 2 Arbeitstage
mittlere Priorität - max. 10 Arbeitstage
niedrige Priorität – max. 30 Arbeitstage
50 % aller Anfragen werden i.d.R. sofort am
Telefon bearbeitet, bei schriftlichen Anfragen
erfolgt eine Eingangsbestätigung noch am selben Tag.
Organisationsberatung und Implementierung sowie
Konzepterstellung für spezifische Anforderungen
Unterstützung im täglichen Betrieb unserer Software, Prozessverbesserungsempfehlungen, Datenkorrekturen, Antworten zu Ausbildungsfragen
welche telefonisch abgewickelt werden können.
Als Full-Service-Anbieter offeriert MACH®
alle begleitenden Dienstleistungen aus einer
Hand. Hierzu zählen Organisationsberatung,
Einführungsunterstützung, Projektbegleitung,
Schulung, Entwicklung sowie umfassende IT-Beratungsdienstleistungen.
Wir bieten im Standard Schnittstellen zu Fibu, CRM,
DMS, BDE und QS- Lösungen an
Standardschnittstellen wie z.B. JDBC, XML, WebServices, Java-Interfaces, Zusätzliche Movex-API
Schnittstelle mit vorhandenem Toolkit für Integrationsaufbau
Standardimport-/-exportschnittstelle für Grundund Bewegungsdaten, Mapping-Tool und Programmierschnittstelle; außerdem Schnittstellen zur Bürokommunikation wie MS Office und Open Office.
Für unsere Kunden haben wir diverse Anbindungen
an Fachverfahren realisiert.
Classroom- und vor Individualtraining für unsere
Produkte
Standardkurse für Applikationen, Implementierung, Foundation + Tools, Konzepte, insgesamt
über 90 Kurse in der Intentia University
Anwenderschulungen im Rahmen der Implementierung
Schulungen zu fachlichen Grundlagen, Softwarebedienung, selbständiger Softwarekonfiguration,
Systemadministration, individualisierte Beispieldaten / Schulungsunterlagen, Vor-Ort oder im
MACH Schulungszentrum inkl. Bewirtung
siehe oben
e-Learing, Global Education Centers, siehe a.)
Endbenutzerschulungen in kleinen und großen
Gruppen, Multiplikatorenschulungen, Standardoder Individualschulungen, Update-Präsentationen, Gruppenschulungen (offene Seminare)
und Workshops.
siehe oben
Jump Start Education Paket: Implementation
Camp, Process Thinking and Tools, Intentia
Knowledge Camp, Intentia Solution Overview,
System Foundation Camp, Plus speziell auf den
Kunden abgestimmte individuelle Schulung
Quality audits für Trainingsmaterial des Kunden
Ja, mit Kunden wird ein Schulungskonzept
erarbeitet, das Schulungszielgruppen, -inhalte
(Breite und Tiefe) sowie -methodik individuell
definiert und sich mittels kundenspezifischen
Beispieldaten und Schulungsunterlagen an der
Aufbau- und Ablauforganisation des Kunden
orientiert.
Ja. Prinzip Train the Trainer
Standard-User werden am konfigurierten System
ausgebildet, Key-User lernen, das System zu konfigurieren und Geschäftsprozesse abzubilden.
Ja, MACH® bietet Key-User-Schulungen an. Die
Teilnehmer erhalten eine größere Wissenstiefe
und -breite als auch eine Didaktikschulung zur
Weitergabe des Know-hows.
© GITO-Verlag
59
Marktüberblick
Unternehmen:
Adresse:
URL:
Besteht seit:
Unternehmensgröße
Ansprechpartner:
Telefon:
E-Mail:
Mega Software GmbH
Hauert 1, 44227 Dortmund
www.mega-software.de
1984
80 Mitarbeiter
George Schmauser
0231/97490
[email protected]
MESONIC Software GmbH
Hirschberger Str. 18, 27383 Scheeßel/HH
www.mesonic.com
1978
70 Mitarbeiter
Herr Hans-Walter Siegmund
04263-9390-0
[email protected]
Mitan Wirtschaftssoftware AG
Rheinmetallstraße 18, 99610 Sömmerda
www.mitan.de
1998
k.A.
Frau Corinna Oschwald
03634/ 370121
[email protected]
Für welches ERPSystem bieten Sie
Support-Dienstleistungen an?
MegaPlus (Rechnungswesen, Anlagenbuchhaltung, Personalwesen, Warenwirtschaft)
WINLine, Corporate WINLine, WINLine
Web Edition, MESONIC Business Compact
Mitan MRP/ ERP-System
Welche Leistungen
umfasst Ihr Standard Support?
Technischer-Support und Fachsupport.
Hotline, Updates, umfassende Unterstützung bei gesetzlichen Änderungen.
Fernwartung und Vor-Ort-Unterstützung.
Unser Standardsupport umfasst die Unterstützung unserer Kunden bei der Installation und Einrichtung der Software, aber auch
bei der operativen Arbeit. Letztlich beraten
und helfen wir unseren Kunden bei allen
Fragen rund um unsere Software.
Standard-Support umfasst Sofort-Support zur
Mitan Software. Weitere Leistungen z.B. Datenbankkontrollen, Support von Anschluss-Applikationen, Lösungsvorschläge für betriebliche Abläufe
kommen hinzu.
In welcher Form
findet Ihr technischer Support statt.
Telefon, Fax, Internetportal, Post EMail, Fernwartung
I.d.R. wird der Support mit Hilfe des so
genannten MESONIC Supportnets über das
Internet abgewickelt. Auf Wunsch des Kunden wird aber auch telefonischer Support
bzw. Unterstützung per E-Mail oder Fax
angeboten.
Telefonische Annahme oder Erhalt per Fax od.
Email; Nachvollzug anhand von Testdaten oder
Kundendaten, Sofortklärung oder Folge-Update
wird zur Verfügung gestellt
In welchen Zeiträumen liegen die
durchschnittlichen
Antwortzeiten des
Help Desks?
80% sofort, 20% binnen 2 Stunden
I.d.R. erhalten unsere Kunden innerhalb von
48 Stunden von uns eine Rückmeldung. Bei
dringenden Problemen selbstverständlich
eher. Per Premium-Vertrag kann eine geringe Rückmeldungszeit vereinbart werden.
60% können sofort geklärt werden. Weitere
20% werden in 24 Stunden telefonisch bzw.
schriftlich beantwortet. Ca. 10 % erfordern eine
komplexe Zusammenstellung in max. 5 Tagen.
Welche Beratungsleistungen bieten
Sie an?
Organisationsberatung, Prozessdesign, Produktberatung, Beratung zu
Reporting.
Die Beratung unserer Kunden obliegt im
Normalfall dem betreuenden Fachhandelspartner. Nur in Ausnahmefällen, auf
ausdrücklichen Wunsch des Kunden, nehmen wir auch eine Organisationsberatung
– gemeinsam mit dem zuständigen Fachhandelspartner – vor.
Mangementberatungen zur optimalen Gestaltung der Betriebsabläufe mit der Mitan
Software.
Eine ODBC-, XML-, MAPI/TAPI-Schnittstelle sind Standard. Schnittstellen zu diversen
Mitbewerbsprogrammen (Sage, SZYMNIAK
etc.) zur Datenübernahme sind ebenfalls
vorhanden. Vertriebspartner haben zahlreiche weitere Schnittstellen erstellt, z.B.
Edifact.
Standardschnittstellen sind für BDE/PZE, für EDI
und die Finanzbuchhaltung vorhanden. Für individuelle Schnittstellen stehen alle Technologien
(Datenexport, -import, Datenbankzugriff, SOA
u.a. zur Verfügung.
Offene Schnittstellen zu Fremd -und
Welche LeistunBranchensystemen.
gen umfasst Ihre
Schnittstellenintegration? Welche
Schnittstellen bieten
Sie im Standard an
und welche zusätzlichen Leistungen
bieten Sie?
Welche Leistungen
umfasst Ihr Schulungspaket?
Anwenderschulungen zu Produkten
und gesetzlichen Vorgaben. Systemadministratoren-Schulung.
Kundenschulungen nimmt i.d.R. der betreuende Fachhandelspartner vor. Auf
Wunsch können Kunden jedoch auch
bei MESONIC Gruppenschulungen oder
individuelle Schulungen (auch vor Ort)
wahrnehmen.
Einführungsschulungen werden nach der Einarbeitung mit Ergänzungsschulungen komplettiert.
Nach den Grundlagenfunktionen werden hier die
Fragen zu den einzelnen Arbeitsgebieten konkret
geklärt.
Welche unterschiedlichen
Schulungskonzepte
bieten Sie an?
Vor-Ort-Schulungen, E-Learning
Gruppenschulung (Basisschulungen)
Individualschulung (auch vor Ort)
E-Learning
Vorortschulungen werden mit Selbstschulungen
an Testversionen vervollständigt. Teilweise sind
selbstlaufende Demo-Versionen möglich.
Bieten Sie zusätzlich
kundenorientierte
Schulungen an?
Wenn ja, wie stellen
Sie sicher, dass
diese Schulungen
optimal an den Prozessen der Kunden
ausgerichtet sind?
Vor-Ort-Schulungen. Berater und Support-Teams kennen den Kunden und
seine Prozesse im Detail.
Ausführliche Vorbesprechungen mit dem
Kunden sichern den Erfolg unserer Schulungen. Wir machen uns vorab mit dem
betrieblichen Ablauf bekannt und erfragen
explizit, welche Funktionen/Elemente geschult werden sollen.
Vor Systemeinrichtung wird der betriebliche
Ablauf recherchiert und in den Schulungen
auf die Aufgabengebiete der einzelnen Mitarbeiter eingegangen.
Erfolgt eine gesonderte Ausbildung
von Key-Usern?
Wenn ja, worin
unterscheidet sich
diese zum Standard-User?
Der Key-User wird dahingehend geschult, dass er sein erworbenes Wissen
mit Hilfe eines speziell erstellten
Schulungsleitfadens weitergeben
kann. Key-User gehören zum ProjektTeam.
Nach individuellen Absprachen sind auch
spezielle Schulungen von so genannten
Key Usern möglich. Dies kann jedoch nur
in Einzelschulungen geschehen oder in
Schulungen, die speziell für diese Usergruppe vorgesehen ist.
Standard-User erhalten Schulungen zu ihren
Fachgebieten. Systemverantwortliche werden
zusätzlich geschult zur Einrichtung von Stammdaten, Berichtseinstellungen, Installation von
Updates.
60
ERP Management 2 (2006) 2
S. Eggert u.a.: Support- und Schulungsspektrum von ERP-Anbietern
myfactory Software GmbH
Karl-Heinz-Beckurts Str. 13, 52428 Jülich
http://www.myfactory.com
2002
25 MA
Marko Lorenz
02461-690216
[email protected]
oxaion ag
Eisenstockstraße 16, 76275 Ettlingen
www.oxaion.de
2005 (ehemals command ag)
110 Mitarbeiter
Christiane Maiwald
07243/590-6777
[email protected]
r.z.w. cimdata AG
Zum Hospitalgraben 2, 99425 Weimar
www.rzw.de
1983
75 MA
Dr. Dieter Rudolf
03643/86400
[email protected]
myfactory.BusinessWorld
oxaion
ERP-Komplettlösung aus cd2000 (ERP), cdAPS
(interaktive grafische Feinplanung), if2000
(Rechnungswesen und Controlling)
1. Level Support (HelpDesk)
2. Level Support (Development Consulting)
3. Level Support (Development)
Alle Bereiche orientieren sich am ITIL Rahmenkonzept,
in dem die wichtigsten Aufgaben, Prozesse, Rollen und
Verantwortlichkeiten definiert sind.
Weiterentwicklung, Pflege, Schulung, Fehlerbereinigung, Programmerweiterungen, Prozessanalyse
Der Support umfasst: - kostenfreie telefonische
Hotline, - Teilnahme am Releasekonzept der
Software
E-Mail und Telefon sind die am häufigsten genutzten
Supportmedien. Besonderheit: Möglichkeit, direkt aus
der Anwendung bzw. dem Applikationsfenster heraus via
Internet Supportfälle zu melden und Fragen auf häufig
gestellte Fragen abzurufen (FAQ).
Telefon, Fax, Post, Internet, Vorort Termine, Fernwartung
Telefon, Fax, Email, Internet
50 – 60% aller Anfragen werden sofort bzw. am gleichen Tag beantwortet. ca. 30% innerhalb von 3 Tagen
ca. 10% dauern länger als 5 Tage (Verbesserungsvorschläge usw.)
umgehende Beantwortung durch direkte Ansprache der Fachberater
40% sofort, 55% nach 2 Tagen, 5% nach 10
Tagen
Hier greifen wir auf ein Netzwerk von über 120 Partnern zurück, die entsprechende Kernkompetenz von
der Organisationsberatung über Prozessoptimierung
bis hin zum Projektmanagement einbringen.
Einsatzuntersuchungen, Prozessoptimierung, Organisationsberatung
Organisationsberatung für: Prozessreorganisation, Prozessdefinition.
Assistenten ermöglichen den Import von Stammdaten
aus Textdateien. Die offene MS-SQL Datenbank ermöglicht einen Import auf Tabellenebene. Partner aus
dem Netzwerk sind spezialisiert auf die Übernahme aus
Fremdsystemen. Der permanente Datenaustausch erfolgt
i.d.R. via Web Services.
k.A.
Über einen flexiblen Schnittstellengenerator können flexibel die unterschiedlichsten Schnittstellen
definiert und in die Standardabläufe eingebunden
werden.
Erarbeitung eines individuellen Schulungsplans durch
Einsatz objektiver Skill- und Checklisten. Je nach Qualifikationslevel folgen: Starter Seminare (Standard Seminare)
oder Seminare einer höheren Qualifikation. Aufbauend
Vertiefung in Ausbau Seminaren. Darüber hinaus Spezial
Seminare zum Erlangen eines Expertenstatus.
Sämtliche betriebswirtschaftlichen Komponenten
sowie Anwenderverwaltung und Programmiertools
Die folgenden Leistungen werden angeboten:
- Schulung Softwaresystem (ERP, Office Produkte) - Schulung Administration (Betriebssystem, Datenbank) - Schulung Workflow
- Schulung Reporting - Schulung Datawarehouse (Entwurf von Datacubes)
Das klassische Präsenzseminar im Klassenraum ist
immer noch bevorzugte Lernmethode unserer Kunden.
Zusätzlich Computer Based Training (CBT), E – Learning im virtuellem Klassenzimmer und Podcast als
Medium für herunterladbare Mediendateien im mp3
Format.
Standardschulungen, Individualschulungen, ELearning
Die Schulung kann beim Kunden, im Systemhaus oder über einen virtuellen Schulungsraum
(E-Learning) stattfinden.
Unser Customized Training ist flexibel angelegt und
nach Kundenwünschen strukturiert. Die Inhalte können auf die speziellen Bedürfnisse des Unternehmens
zugeschnitten werden, welche wir in einem intensiven
Beratungsgespräch, gemeinsam mit unserem Kunden
erarbeiten, was einen gezielten Dozentenleitfaden zum
Ergebnis hat.
Ja werden angeboten.
Schulungen werden von den verantwortlichen
Kundenbetreuern durchgeführt, die den Kunden
eingehend kennen.
Die Schulung werden direkt beim Kunden mit
den Echtdaten des Kunden durchgeführt.
Keyuser sind unsere Partner, bei deren Seminaren nicht
nur die reine Anwendung im Fokus steht, sondern vor
allem das Verständnis für den Prozessfluss hinter den
Dialogen. Die Inhalte werden rollenbasiert vermittelt, d.h.,
wir simulieren, einem Einkäufer oder Vertriebsmitarbeiter
bei einem ERP Seminar über die Schulter zu schauen und
vermitteln so die Anwendung an realen Abläufen.
Die Keyuser werden über das gesamte Leistungsspektrum durch Standardschulungen geschult,
Standard-User in abgesprochenen Prozessen
Es werden ebenfalls Keyuserschulung angeboten, wobei hier keine Unterscheidung der
Inhalte stattfindet.
© GITO-Verlag
61
Marktüberblick
Unternehmen:
Adresse:
URL:
Besteht seit:
Unternehmensgröße
Ansprechpartner:
Telefon:
E-Mail:
Software Engineering GmbH
Am Spinnrädel 8; 67346 Speyer
www.sib.de
1975
20 Mitarbeiter
Hans-Peter Mayer, GF
06232-6450-0
[email protected]
SSA Global GmbH
Günther-Wagner-Allee 19, 30177 Hannover
www.ssaglobal.com
1980
3600 Mitarbeiter
Dr. Andreas Lücke
0511 – 8504 539
[email protected]
Für welches ERPSystem bieten Sie
Support-Dienstleistungen an?
PLANOS Me
SSA ERPLN – vormals Baan
Welche Leistungen
umfasst Ihr Standard Support?
zentrale Servicestelle für Anwenderkontakt; interne
Stelle für Ursachenforschung und Beseitigung der
Störung; Dokumentation und Veröffentlichung im
Internet; Korrekturprogramm beim Anwender.
Telefonischer Kundensupport während der lokalen Geschäftszeiten. Unbegrenzte
Anzahl monatlicher Anfragen. Zugriff auf die Wissensdatenbank, Persönlicher Kundenmanagementberater – Softwareupdates und -Erweiterungen
In welcher Form
findet Ihr technischer Support statt.
Die genannten Formen sind selbstverständlich. Ein
im Internet veröffentlichter Patch korrigiert das betroffene Programm automatisch. Das Internet dient
somit immer mehr der präventiven Vorbeugung von
Störungen.
Per Telefon und Internet – z.T. per Fax und/oder Email. Weiterhin bieten wir die
Möglichkeit eines kostenpflichtigen One Site Supports bei Problemen die sich
nur vor Ort beheben lassen.
In welchen Zeiträumen liegen die
durchschnittlichen
Antwortzeiten des
Help Desks?
Reihenfolge laut Priorität in Übereinstimmung mit
dem Kunden. 80–90% der Vorgänge sind innerhalb
von 24 Stunden erledigt. Die restlichen sind Vorgänge, die auch der Anwender mit niederer Priorität gekennzeichnet hat.
Unsere zugesicherten Reaktionszeiten sind nach Dringlichkeitsstufen gegliedert.
Dringlichkeitsstufe 1 – 1. Std.; Dringlichkeitsstufe 2 – 4. Std.; Dringlichkeitsstufe
3 – 8. Std.; Dringlichkeitsstufe 4 – 24. Std.
Welche Beratungsleistungen bieten
Sie an?
Unsere Beratungsleistung bezieht sich direkt auf unser Produkt und das Umfeld beim Anwender.
Durch die umfassenden abteilungsübergreifenden
Integrationsmechanismen ergeben sich grundsätzlich
verbesserte Organisationsstrukturen und Abläufe.
Geschäftsprozessmodellierung und –Optimierung, Organisationsberatung, Applikationsberatung und -Einführung
Welche Leistungen umfasst Ihre
Schnittstellenintegration? Welche
Schnittstellen bieten
Sie im Standard an
und welche zusätzlichen Leistungen
bieten Sie?
Schnittstellen ergeben sich z.B. zu diversen
Rechnungswesenprogramme, CAD-Integration,
Steuerungen für Maschinen und Paternosterlager,
Internetportale, etc. Im Regelfalle stehen hier frei
konfigurierbare Schnittstellen für den Datenaustausch zur Verfügung.
Wir unterstützen eine Service Orientierte Architektur und binden somit viele Applikationen spielend ein. Durch zahlreiche Kundenprojekte haben wir umfassende
Erfahrung in der Konfiguration von Schnittstellen
Welche Leistungen
umfasst Ihr Schulungspaket?
Nach der Ist-Analyse der vorhandenen Prozesse und Standardseminare, Kundenspezifische Schulungen, Endanwender Schulungen,
dem Customizing der Software, ggf. in Verbindung
Erstellung von E-Learning Lösungen
mit Key-Usern, erfolgt die Schulung der einzelnen
Anwendergruppen, i.d.R. direkt vor Ort auf Basis der
Anwenderdaten.
Welche unterschiedlichen
Schulungskonzepte
bieten Sie an?
Schulungen vor Ort; abteilungs- und abteilungsübergreifende Seminare im Hause sib. Diese Schulungen haben einen theoretischen und praktischen
Teil. Die Schulungsunterlagen beziehen sich auf die
jeweils aktuelle Version.
Schulung der Key-User bei Projekteinführung, Schulung der Endanwender im Roll
out durch Trainergeführte Schulungen und/oder E-Learning Lösungen, Schulung der
Bestandskunden auf Basis von Schulungsbedarfsanalysen (TNA)
Bieten Sie zusätzlich
kundenorientierte
Schulungen an?
Wenn ja, wie stellen
Sie sicher, dass
diese Schulungen
optimal an den Prozessen der Kunden
ausgerichtet sind?
Durch die jährlichen Upgrades ist es vorteilhaft, vor
Ort jährliche Kurzschulungen der einzelnen Abteilungen durchzuführen, um auf die Erweiterungen,
unter besonderer Berücksichtigung des vorhandenen Umfelds hinzuweisen.
Kundenorientierte Schulungen machen heute über 60% der Schulungen aus.
Sie können sich sowohl auf Standardprozesse als auch auf kundenspezifische
Prozesse beziehen. Im zweiten Fall erarbeiten die Trainer gemeinsam mit den
Kunden die Schulungsagenda. Die Schulung erfolgt dann auf dem Schulungssystem des Kunden.
Erfolgt eine gesonderte Ausbildung
von Key-Usern?
Wenn ja, worin
unterscheidet sich
diese zum Standard-User?
Die Ausbildung der Key-User ist mehr unter Integrationsaspekten abteilungsübergreifend ausgerichtet und beinhaltet mehr ‚Hintergrundwissen’.
Das Schulungskonzept basiert auf dem Key User Modell (GDPM). Die Key User erhalten zu Beginn des Projekts eine umfangreiche, allgemeine Ausbildung in der Software, um gemeinsam mit den Consultants die Unternehmenslösung zu erarbeiten.
Nachdem die Lösung erarbeitet wurde, werden die Standard User von den Key Usern
in der spezifischen Unternehmenslösung geschult.
62
ERP Management 2 (2006) 2
S. Eggert u.a.: Support- und Schulungsspektrum von ERP-Anbietern
Step Ahead AG
Burgweg 6, 82110 Germering
www.stepahead.de
1999
30 Mitarbeiter
Daniela Hinz (nur für redaktionelle Anfragen)
089/89 40 60 - 0
[email protected]
UB-SOFTWARE GmbH
Mühlgasse 22, 78549 Spaichingen
www.ub-software.de
1993
14 Mitarbeiter
Uwe Bader
07424/95823-0
[email protected]
Watermark Germany GmbH
Karl-Wiechert-Allee 72, 30625 Hannover
www.watermark-europe.de
1996
460 weltweit, 50 in Deutschland
Jens Nowack
0201 / 89 417 - 47
[email protected]
Steps Business Solution inklusive integrierter Bestandteile
wie Steps WebShop, Steps Outlook Client und Steps Dokumentenmanagementsystem / Archivlösung.
MAJESTY ERP-System
Microsoft Dynamics AX, SSA ERP LN, SSA Baan
IV, Watermark eigene Entwicklungen und Addons, Business Objects / Crystal,
Leistungsumfang: - User Help Desk - Incident Management
- Problem Management - Change Management - Configuration Management - Release Management
„X ServiceDesk (inkl. Notfall-Telefon nach
Geschäftsschluss) X Updateservice (2x jährlich
im Vertrag enthalten), Vor-Ort-Support, InHouse-Schulungen
Incident-, Problem- und Change-Management
auf der Grundlage eines Service-Desk vor dem
Hintergrund von Service-Level Agreements, die
sich auf die verkauften Lizenzen des ERP-Systems beziehen. Erweiterungen des Supports beziehen auch Elemente des Systembetriebes ein.
Telefon, Fax, E-Mail, Internet (Online-Support per Steps Netviewer Tool), für Partner: Extranet mit Knowledge Base und
Weiterentwicklungsliste direkt aus der Entwicklung.
HelpDesk und Notfalltelefon, E-Mail-Support, Internet-Forum, Vor-Ort-Support
Die Anfragen werden von den Kunden je nach
Dringlichkeit per Telefon, e-Mail oder auch im
Internet-Portal an Watermark gerichtet. Die
Fehleranalyse findet in der Regel durch RemoteEinwahl in das Kundensystem statt.
75 % sofort, 25 % nach 2 Tagen
50% innerhalb 2 Stunden, 50% innerhalb 4
Stunden.
Dringende Anfragen an das Helpdesk werden
sofort mit hoher Priorität bearbeitet. 50% der
normalen Anfragen werden innerhalb von zwei
Tagen beantwortet, der Rest innerhalb von fünf
Tagen.
Prozessberatung, Implementierungsberatung und –begleitung, Installationsunterstützung
Systemanalysen, Organisationsberatung für
Prozessreorganisation und QM-Beratung.
Prozessberatung, Applikationsberatung, Organisationsberatung, Technische Beratung, Optimierungsberatung
Schnittstellen: - Rechnungswesen - eBay Verkaufsplattform
- Datev - Outlook - Excel - Word - Diverse Frachtführer
Systemanalyse, Programmierung der Schnittstellen, Implementierung und Testbetrieb,
Schnittstellenwartung. Schnittstellen: FIBU,
LOHN, CAD, WebShops, Archivier-/PDM-Systeme, Logistiksysteme, Paternosterlager/Liftsysteme, MDE, EDIFACT u.a.
Eigenentwickelte Schnittstellen (Integrierte Logistikschnittstelle), um Subsysteme (Lager-, QS-, BDESysteme etc.) mit ERP-Systemen zu koppeln. Des
Weiteren Einsatz von Microsoft Standard Software
zum Verbinden von Systemen (z.B. BizTalk) und EDI.
Wir bieten für jede Funktion im Unternehmen eine individuelle Schulung (Einzel- oder Gruppenschulung) an. In der
Regel sind dieses: - Schulung für Administratoren (Konfiguration und Administration des Systems, Durchführung von
Anpassungen im Bereich Business Intelligence) - Schulung
für Entwickler, (Umsetzung von Individualanpassungen am
System), - Schulung für Key-User - Schulung für Anwender
(unterteilt nach Tätigkeitsbereichen) Während und am
Ende jeder Schulung finden Erfolgskontrollen statt. Jede
beschriebene Schulung wird durch Schulungsunterlagen in
digitaler und gedruckter Form begleitet.
Key-User-Schulungen und Anwenderschulungen im Haus (als Standard- oder Individualschulung) sowie vor Ort.
Applikationsschulungen für die ERP-Systeme
und Zusatzprodukte, die wir selbst vertreiben
und implementieren.
Standard Schulungen ERP und Anpassungen
Individualschulungen, Workshops begleitendes Consulting
(Partner programmieren bei uns im Hause und erhalten
Consulting-Unterstützung auf Wunsch bei zeitgenauer Abrechnung) Training on the Job
„Selbststudium durch umfangreiche Onlinehilfe und Schulungsunterladen. Anwenderforum im Internet., Besuch von Standardschulungen bei uns im Hause., Individuelle
Vor-Ort-Schulungen.
Classroom-Training, E-Learning, webbasiertes
Training, kundenspezifische Trainings vor Ort.
Schulungen erfolgen während und nach der Einführung des
ERP-Systems. So kann individuell nach Kundenbedürfnis
und Umfang des eingeführten Systems geschult werden.
Ja. In der Regel erfolgt für jeden Kunden
eine 1 bis 3-tägige System-/Prozessanalyse
und unser ERP-System MAJESTY wird parametrisiert, auf die Prozesse ausgerichtet,
dokumentiert. Schulungen erfolgen am
Echtsystem im Spielmandant.
Ja, kundenspezifische Schulungen. In diesen
Schulungen sind die betriebswirtschaftlichen
Kernprozesse des Kunden Hauptgegenstand. Die
Schulungen erfolgen außerdem mit Kundendaten.
Key-User werden in allen Prozessen ausgebildet, damit ein
Überblick über die gesamte Funktionalität vorhanden ist.
Über diese Key User erfolgt, dann auch der qualifizierte
Support. Dadurch können wir die hohe Support Qualität
gewährleisten., Standard-User nur in den für sie zutreffenden Bereichen.
Ja. Key-User-Schulungen gehen auf den
Kern ein („wie werden die Prozesse abgedeckt“), Anwenderschulungen mehr auf die
Handhabung/Bedienung allg.
Ja. Key-User erhalten durch die Ausbildung den
Gesamteinblick in das jeweilige System und
können dann über alle Unternehmensbereiche
agieren. Standard-/End-User werden speziell
für Ihren Geschäftsbereich und die Abwicklung
des Tagesgeschäfts ausgebildet.
© GITO-Verlag
63