Revision Berufsprüfung Tourismusassistent/-in Kompetenzen

Revision Berufsprüfung Tourismusassistent/-in
Kompetenzen
Stand 03.10.2012
Kompetenzen werden definiert als die Fähigkeit, Kenntnisse in gewohnten oder neuen
Arbeitssituationen anzuwenden. Im Folgenden ist pro Kompetenz eine typische
Arbeitssituation beschrieben, welche in diesem Beruf gefordert wird. Wer kompetent ist, ist
also in der Lage, diese Arbeitssituation erfolgreich zu bewältigen.
Die zu erreichenden Kompetenzen werden vier Kompetenzbereichen zugeordnet.
1. Kundenbetreuung
1.1 Kundenbedürfnisse wahrnehmenvorher: „Administration sicherstellen“)
Ermittelt im Gespräch mit Kunden durch gezieltes Nachfragen und aktives Zuhören deren konkrete
Wünsche bzw. deren Bedürfnisse. Richtet die Tour und die Informationen darauf aus.
1.2a Kunden informieren und beraten
Erhält die mündliche oder schriftliche Anfrage eines neuen Kunden oder Stammkunden (z.B.
persönlich, per Post, Mail, Social Media) in der Sprache des Standorts, in Englisch oder in einer
anderen Landessprache. Beurteilt, ob die Anfrage in den eigenen Zuständigkeitsbereich fällt oder an
die zuständige Person (intern oder extern) weitergeleitet werden muss. Wenn möglich, wird die
Anfrage nach betriebsinternen Vorgaben (z.B. innerhalb der vorgegebenen Zeit, Art und Weise, VierAugen-Prinzip zur Kontrolle) selbständig, zuverlässig, zielgerichtet und effizient bearbeitet.
1.2b Angebot verkaufen
Eine Gästefamilie will sich über das Erlebnisangebot der Destination informieren (persönlich am
Schalter, schriftlich, telefonisch). Es gilt, die spezifischen Bedürfnisse der Kunden zu erkennen, und
nebst Vorschlägen und Beratung den Verkaufsvorgang konkret abzuschliessen. Verwendet dazu
passende Verkaufstechniken bzw. -argumente.
Die Kunden sind ggf. bereits gut informiert.
1.3 Angebot oder Dienstleistung planen und organisieren
Erhält eine Anfrage (mündlich/schriftlich) für einzelne oder mehrere Aktivitäten für Einzelgäste oder
Gruppen. Erstellt aus den verschiedenen Elementen (Standard oder ad hoc) eine konkrete, kohärente
und dem Kundenbedürfnis entsprechende Offerte. Plant und organisiert das Angebot oder die
Dienstleistung detailliert (z.B. Verträge mit Leistungsträgern abschliessen, Bestätigungen einholen,
Reservationen tätigen, Unterlagen bereitstellen). Übergibt den Kunden die Unterlagen, erläutert die
relevanten Punkte und veranlasst weitere nötige Massnahmen (z.B. Rechnungstellung an den
Kunden, Zahlung an die Leistungsträger). Prüft die Zufriedenheit des Kunden mit dem Angebot bzw.
mit der Dienstleistung.
1.4 Angebot oder Dienstleistung durchführen und Kundengruppen betreuen und führen
Eine Aktivität/ein Programm ist offeriert/gebucht/geplant. Informiert sich über die geplante Leistung,
studiert die Offerte und das Programm.
Führt das Angebot oder die Dienstleistung durch und betreut die Kundengruppe. Klärt dabei Fragen
seitens der Kunden, achtet auf die Stimmung in der Gruppe und stellt den zeitlichen Ablauf sicher.
1.5 Angebot oder Dienstleistung nachbereiten
Eine Aktivität/ein Programm wurde durchgeführt oder annulliert. Der/die TourAss wird mit der
Nachbereitung beauftragt. Sammelt dazu die nötigen Unterlagen. Holt selbständig oder unter
Anleitung Feedback zur Zufriedenheit und Wahrnehmung ein bei
Kunden/Teilnehmern/Leistungsträgern/Mitarbeitenden, wertet diese aus und leitet
Verbesserungsvorschläge ab. Verfasst ein Reporting inkl. Kosten, Budgetvergleich, Kundenfeedback,
Verbesserungsvorschlägen und erstellt eine Abrechnung.
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1.6 Kundendaten verwalten
Erfasst im Anschluss an eine Kommunikationsmassnahme (Messeauftritt, Wettbewerb, Newsletter,
Mailing, direkte Gästekontakte, Social Media, etc.) die eingegangenen Informationen in die
bestehende Datenbank.
Erkennt und erfasst neue und relevante Gästeinformationen (Adressen, Kommentare, Buchungen,
etc). Beurteilt diese entsprechend der vorbestimmten Kriterien (z.B. Rücklauf, Erfüllung des
Kundenwunsches).
Leitet die Gästekommentare an die zuständigen Stellen weiter im Sinne eines kontinuierlichen
Verbesserungsprozesses.
2. Angebotsgestaltung
2.1 Produktmanagement
Erhält den Auftrag,
a) verschiedene Leistungen zu bündeln und zu einem neuen, marktfähigen Produkt zu gestalten,
ausgerichtet auf die spezifischen Bedürfnisse der Zielgruppe.
b) periodisch Leistungen oder Produkte zu überprüfen und zu aktualisieren (Update).
Verwendet dazu Informationen über Leistungskomponenten, Anbieter- und Zielgruppen sowie häufig
nachgefragte Angebote.
2.2 Eventmanagement
Der/die TourAss wird mit der Durchführung eines kleinen bis mittleren Anlasses oder einem
Teilbereich eines Grossanlasses beauftragt (mittlere Komplexität, geringe Dynamik,
Voraussehbarkeit). Sammelt im Vorfeld Informationen über Kundenbedürfnisse und
Rahmenbedingungen und erstellt daraufhin ein Detailkonzept sowie eine Kalkulation. Sorgt für eine
angemessene Vermarktung des Events und ist für einen reibungslosen Ablauf vor Ort zuständig.
2.3 Qualitäts- und Projektmanagement
Der/die TourAss ist in Zusammenarbeit mit und unter Anleitung des/der Vorgesetzten verantwortlich
für die Durchführung von verschiedenen Projekten.
Gestaltet den Qualitäts-, Innovations- und Erneuerungsprozess in der Abteilung/Unternehmung mit.
Erstellt ein Grobkonzept für die Erarbeitung von neuen bzw. Überarbeitung von vorhandenen
Instrumenten mit Massnahmen, Verantwortlichkeiten, Zeitplan, Budget, Kommunikation. Bringt
Verbesserungsvorschläge ein.
3. Kommunikation und Distribution
3.1 Kommunikationsmittel gestalten und aktualisieren
Der/die TourAss erarbeitet oder überarbeitet basierend auf internen Vorgaben (z.B. CI, CD) Onlineund Offline-Kommunikationsmittel für seinen/ihren Bereich (z.B. Werbematerial wie Flyer, Factsheet,
Wettbewerbstalon, Newsletter, Content Management auf Website). Plant das Vorgehen und segnet
wichtige Entscheidungen wie das Budget von der vorgesetzten Stelle ab. Stellt die Umsetzung sicher
und organisiert die Verbreitung der Werbung.
3.2 Distribution sicherstellen
Der/die TourAss hat den Überblick über bestehende und geplante Kommunikationsmittel in seinem /
ihrem Bereich und stellt deren Verbreitung sicher.
Die Verbreitung ist zeitgerecht, vorausschauend zu gewährleisten.
Diese Arbeitssituation beinhaltet nicht das reaktive Daily Business (Bearbeitung von Prospektanfragen
etc.)
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4. Selbstmanagement
4.1 Im Netzwerk arbeiten
Der/die TourAss integriert sich in oder führt eine interdisziplinäre Arbeitsgruppe mit internen und/oder
externen Partnern mit dem Ziel eines Vertragsabschlusses, Meetings, Brainstormings usw.
Definiert bestimmte Ziele und setzt entsprechende Massnahmen rasch und effizient um.
Klärt Rollen und Verantwortlichkeiten, gegenseitige Bedürfnisse sowie Beiträge (Dienstleistungen,
Produkte), erkennt sie und bringt diese ins Gesamtprojekt ein.
Bewältigt die anfallenden schwierigen Situationen und Konflikte konstruktiv.
4.2 Professionell und situationsgerecht kommunizieren
Der/die TourAss steht vor einer Gruppe Leute und überbringt diesen eine definierte Botschaft mit oder
ohne Hilfsmittel optimal. Informiert sich vorgängig über
Situation/Ziel/Zielgruppe/Thema/Rahmenbedingungen und richtet seine/ihre Präsentation explizit
darauf aus.
4.3 Mit unterschiedlichen, auch schwierigen Situationen umgehen
Der/die TourAss kann als Frontperson seinen/ihren Tagesablauf nur begrenzt beeinflussen.
Situationen können sich kurzfristig ändern und ihn/sie an die persönlichen Grenzen bringen. Nimmt
solche sich schnell ändernden Bedingungen, Zeitdruck oder intensive und lange Arbeitsphasen wahr
und plant entlastende, ergänzende oder unterstützende Massnahmen, um mit solchen Bedingungen
umzugehen und gesund zu bleiben.
4.4 Überblick halten, Prioritäten setzen, die eigene Arbeit organisieren
Arbeitssituationen verändern sich laufend. Die Nachfrage verändert sich je nach Saison, Bedürfnissen
von Gästen/Kunden, Wetter, etc.
Die Struktur der Leistungsträger verlangt eine hohe Strukturierung der eigenen Arbeit, bzw. des
Leistungsauftrags, der Arbeitszeit und der Verkaufsziele.
Hält mittels geeigneter Planungs- und Organisationshilfsmittel einen Überblick über die verschiedenen
anstehenden Arbeiten und sorgt für Struktur und Ordnung. Ergreift aktiv Massnahmen, falls nötig.
4.5 Lebenslanges Lernen / Weiterbildung
Der/die TourAss ist offen, sich kurz und mittelfristig weiterzuentwickeln und erkennt rechtzeitig
Chancen und Gefahren. Informiert sich über laufende und bevorstehende Entwicklungen in der
Organisation und entscheidet, wo er/sie wann, welche Optimierungsschritte angehen wird. Setzt die
relevanten Optimierungsschritte laufend um (realisiert Verbesserungsvorschläge, verbessert
Prozessschritte und fördert die persönliche Weiterentwicklung).
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