Referenzen – eine Auswahl

Contact
Center
Dialer
Alarmsystem
CTIClient
Cloud
Sprach
dialoge
Referenzen – eine Auswahl

Referenzen
Banken und Versicherungen
Dienstleister
• Bank11 für Privatkunden und Handel
• CGI (Germany)
• Bausparkasse Schwäbisch Hall
• F-Call AG
• Concordia Versicherung
• Interhyp AG
• Europäische Reiseversicherung
• Invitel GmbH
• EWP Wertgarantie
• KommunalBIT AöR
• Finanz-Informatik
• Mannheimer Morgen Großdruckerei und
Verlag GmbH
• Hamburger Sparkasse
• Ikano Bank
• INTER Versicherungen
• ivv Hannover (VGH, ÖSA, ÖVO)
• LVM Versicherung
• PBeaKK Stuttgart
• Signal Iduna
• mr.nexnet
• Simon & Focken
• Saarbrücker Media Verkaufs GmbH
(Saarbrücker Zeitung)
• travianet
• TÜV SÜD Business Services GmbH
• SOKA-BAU
• ViTrade AG
• VPV Versicherungen
2
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016

Referenzen
Handel
Industrie
• Apollo-Optik Holding
• C+P Möbelsysteme
• Baur Fulfillment Solutions
• Daimler AG, Mercedes-Benz Werk
Sindelfingen
• DeutschlandCard
• fischerwerke
• Einrichtungshaus Ostermann
• Heine Handelsgesellschaft AG (Schweiz)
• Hess Natur
• Mastercard UK
• Möbel Martin
• Ranger Marketing
• Rudolf Ostermann
• Shell
• Gebr. Schmid
• Globalfoundries
• GROB-WERKE
• Henkel
• Körting
• Kronimus AG
• Mercedes Customer Trucks
• Pharmaserv
• Sto
• Vanderlande Industries Logistics
3
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016

Referenzen
Versorgungswirtschaft
Telekommunikation/IT
• AVR Sinsheim
• arvato systems
• AWS Abfallwirtschaftsverband Schaumburg
• First Telecom
• Energieversorgung Gera
• Microsoft
• evm Energieversorgung Mittelrhein
• M-net
• Entsorgungsverband Saar (EVS)
• point omega AG
• e.on
• Metering Service Gesellschaft
Öffentliche Verwaltung
• Stadtwerke Cottbus
• Auswärtiges Amt
• Stadtwerke Düsseldorf AG
• Stadtwerke Jena-Pößneck
• BOGESTRA Bochum-Gelsenkirchener
Straßenbahnen
• Stadtwerke Mainz Netze
• GEZ
• Thüringer Energie
• IKB Innsbrucker Verkehrsbetriebe
• Visconto
• Stadt Erfurt
• Stadt Hannover
• Stadt Ludwigshafen
4
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016

Referenzen
Gesundheit
Reisen und Freizeit
• AWO
• Axel Springer SE
• Bauerfeind AG
• DFB-Medien
• Curanum
• DREFA MSG (MDR)
• DocMorris
• Friedrichstadt-Palast
• DRK
• Lufthansa Systems
• Klinikum der Universität Köln
• Thomann GmbH
• Pluradent
• Spiegel-Verlag Rudolf Augstein
• Vitaphone
• WDR
5
05.10.2016
Banken und Versicherungen
6
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Hamburger Sparkasse
Automatisierung entlastet Contact Center
Lösung:
•
VoiceMan redundante Sprachportal Lösung mit 2x 30 Kanälen an Alcatel 4400
•
NLU Spracherkennung Business Europe
•
Applikationen für Telefonbanking und Direktbanking
•
eigenständiges Testsystem
Highlights:
•
Onlineabfrage durch Kopplung über die ELBA - Schnittstelle mit den BackendSystemen
•
vollautomatisierte telefonische Authentifizierung der Anrufer durch Abfrage
von Kontonummer und PIN
•
Autorisierungsmeldung an den Arbeitsplatz des Contact Center Agenten über
IVR-Router mit Datenübergabe zu der integrierten ACD von Alcatel
7
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Europäische Reiseversicherung
Effizienter dank Anruferqualifizierung
Lösung:
• redundantes IP-basierte AgentOne-Lösung auf Basis BlueFire
Gateway mit 120 Kanälen und 50 Agenten
Highlights:
• Sprachportal zur Anrufervorqualifizierung durch sprachgesteuerte
Themenselektierung
• automatisches Erstellen von Rückrufaufträgen, automatische
Adresserfassung
• integrierte Fax-Lösung für den Faxabruf (Fax-on-demand oder
Call-Back)
8
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel INTER Versicherungsgruppe
Multimediales Contact Center
Lösung:
• 450 Agenten Inbound
• automatischer Outbound (automat. Forderungsmanagement/Inkasso)
• IVR zur Vorqualifizierung von Anrufern
• Verteilung von Anrufen, Faxen, E- Mails und Dokumenten
Highlights:
• Verteilung von Dokumenten
• Anbindung an DMS-System der Fa. SER
• Migrationspfad von Siemens HiPath auf Cisco Unified
Communications Manager
9
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Concordia Versicherungsgruppe
Gute Erreichbarkeit
Lösung:
• redundantes AgentOne ContactCenter für 200 Agenten
über 2 Standorte an Alcatel 4400
Highlights:
• regionales Routing über CLIP-Erkennung
• VIP - Routing für Vermittler
• gebührenfreies Warten (seit 2008 im Einsatz)
• Last Agent Routing
 Seit Einführung 2008 verzögertes Connect!
10
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Sparkasse
Effizienter Helpdesk für Finanz-Informatik
Lösung:
• redundantes AgentOne für 500 concurrent User
• sieben Standorte mit unterschiedlichen TK-Systemen (HiPath,
MXOne)
• ca. 150 Serviceeinwahlen
Highlights:
• flächendeckender Einsatz von DECT-Handy‘s
• intelligentes Havarie- und Ansagemanagement
• 24/7-Betrieb der Leitstelle
• Integration Ticketsystem Remedy
• Integration Lotus-Notes
11
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Sparkasse
Effizienter Helpdesk für Finanz-Informatik
12
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel ivv Informationsverarbeitung für Versicherungen GmbH
Vertriebsunterstützung bei VGH, ÖSA und ÖVO
Lösung:
• redundantes AgentOne ContactCenter für 450 Agenten zur
bundesweiten Annahme aller Kundenkontakte
• Anbindung an CISCO 6 Standorte mit dezentralen Wartefeldern
Highlights:
• 4 Mandanten mit individuellen Einstellungen
• Client-API-Nutzung tt-Call für Vermittlung
• persönliche Services für Schadenmitarbeiter
 Externe Selbstüberwachung der Servicenummern
13
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Signal Iduna
AgentOne in sehr großen Umgebungen
Lösung:
• 1.100 concurrent Agents; Ausbau bis Ende 2013: 1.800 Agents
• Anbindung an Siemens HiPath 4000
• Mehrere Mandanten: Servicecenter, und Fachabteilungen
• Diverse IVR-Applikationen: Vorqualifizierung von Anrufern & PIN
Legitimation, Kundenzufriedenheitsbefragungen
Highlights:
• Integration verschiedener Backend Applikationen und CRM Systeme
mittels JAVA-API
• Verteiltes System: Hauptstandorte Dortmund und Hamburg, diverse
abgesetzte Standorte, Heimarbeitsplätze
• überregionales Routing
14
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Wertgarantie
Versicherungsschutz über die Herstellergarantie hinaus
Lösung:
• redundantes AgentOne ContactCenter für 150 Agenten an CISCO
Highlights:
• Sprachaufzeichnung inkl. Silent Monitoring
• eigenes Reportingteam greift auf AgentOne Statistikdaten zu
• Kopplung mit eigenem PEP – Tool
• sehr anspruchsvolle Servicelevelvereinbarungen
15
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel PBeaKK Stuttgart
Verteiltes Personal, einheitliches Routing
Lösung:
• Kopplung mit verschiedenen Alcatel 4400 über 18 Standorte
(18x CSTA-Link)
• für ca. 160 Agenten und 210 Wartefeldkanäle
• Kopplung zu CRM-Modul Kunita
Highlights:
• Integration Agentenclient in CRM-System Kunita
• Überlauf zu externem Call Center-Dienstleister
• Einsatz Heimarbeiterfunktionalitäten
• Übergabe Echtzeit-Informationen an Leitstand
16
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel SOKA-BAU
Kompletter Systemwechsel der Telefonie
unter Beibehaltung der AgentOne-Lösung
Lösung:
•
voll redundantes AgentOne ContactCenter mit BlueFire Gateway für 300
Agenten an Avaya Aura ME VoIP-Anlage
•
eigenständiges Testsystem
Highlights:
•
vollständige Umstellung der TK-Anlage von ISDN auf VoIP unter Beibehaltung
der AgentOne ContactCenter-Lösung (inkl. IVR)
•
integriertes Ansagemanagement zur Anrufer-Vorqualifizierung
•
intelligente Verteilung von Anrufen durch gezieltes Routing
•
Kopplung an SAP-System
17
•
Agentenfunktionen (SAP CRM)
•
Reporting (SAP BI)
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Ikano Bank
Interaktives Sprachdialogsystem für Ikano Bank
Lösung:
• Sprachportal zur Anrufer-Vorqualifizierung und als automatische
Auskunft: 2x Sikom VoiceMan mit je 30 Kanälen
• virtuelle Plattform
• Integration bestehendes CRM-System
• im Einsatz z. B. für IKEA, H&M und Hornbach
Highlights:
• Kontostandsabfrage
• Authentifizierung der Anrufer durch Abfrage von Geburtsdatum und
z. B. IKEA-Kartennummer
• hohe Effizienz und Erreichbarkeit durch automatische
Anrufverteilung
18
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Bank11 für Privatkunden und Handel
Serviceorientierte Anrufverteilung
Lösung:
• hochverfügbares AgentOne ContactCenter mit 100 Agenten
• Inbound- und Outbound-Lösung (ACD und Dialer)
• vollwertige Mandantenfähigkeit
• Kommunikationssystem: Cisco
Highlights:
• Dialerlösung für Outbound-Kampagnen
• hohe Effizienz und Erreichbarkeit
durch vollautomatische und serviceorientierte Anrufverteilung
• gesamte Projektlaufzeit: 3 Monate
19
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Handel
20
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Baur Versand
Vorqualifizierung stellt den richtigen Kontakt her
Lösung:
• Sprachportal zur Anrufer-Vorqualifizierung und als automatische
Auskunft: 2x Sikom VoiceMan mit jeweils 30 Kanälen, Ankopplung
über IVR-Router an Alcatel CCD mit 600 Agenten
Highlights:
• höhere Effizienz der Agenten
• höhere Erreichbarkeit
• teilweise fallabschließende Auskünfte durch automatischen Self
Service
21
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Einrichtungshaus Ostermann
Bearbeitung über einheitliche Oberfläche
Lösung:
• Kopplung mit Alcatel 4400 über 4 Standorte für ca. 40 Agenten
• Verteilung E-Mail
• Integration bestehendes CRM-System
Highlights:
• rufnummernbasiertes Routing in die Möbelhäuser
• 2 Firmen Konzept (Ostermann/Trends)
• IVR Vorqualifizierung mit Self-Service und Ansageinformationen
• Kopplung zu CRM-Modul Cogito Retail
• Dialerfunktion für Terminvereinbarung und Tourenplanung über die
CRM-Oberfläche
22
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel HessNatur
Abbildung aller Kundenkontakte in einer Oberfläche
Lösung:
• redundantes AgentOne ContactCenter für 60 Agenten an
Avaya I55
• Verteilung Fax-, E-Mail und manuelle Tätigkeiten
Highlights:
• E-Mail - Client mit Antwortvorschlägen, Voicemails, manuelle
Tätigkeiten, CallBack
• zentrale Kontakthistorie für alle Medien
• Kopplung mit AS400
• komplexes Reporting mit Echtzeitviews und allen Tätigkeiten
• Anbindung Alcatel OXO an 2. Standort in Aarwangen (Schweiz)
23
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Ranger Deutschland GmbH
Außendienst immer up-to-date
Lösung:
• Informations- und Auftragssystem für Außendienst:
VoiceMan, 60 Kanäle, Verfügbarkeitsabfrage DSL
Highlights:
• Identifikation des Außendienstes anhand Handynummer
• Web-Services mit Backend-System
• Bestandskundenprüfung/Verfügbarkeit DSL/Prüfung der Kontodaten
• Vermittlungsmöglichkeit zum Agenten (Anzeige aller IVR Daten)
• Kopplung mit bestehendem CCD der Alcatel
• Einsparung
• ca. 30s je Verfügbarkeitsabfrage
• ca. 45s für Auftragseingabe
24
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Shell
Schneller Service für Shell Clubsmart-Programm
Lösung:
• effiziente Betreuung durch automatisierte Hotline mit optionaler
Weiterleitung
Highlights:
• automatische Abfrage von Punktestand, Prämienaktionen,
Bonusprogrammen, Verlustmeldungen, Mailboxsystem
• für 18 Länder an drei Standorten (Kornwestheim, Brandenburg,
Istanbul)
• automatischer Import aller Mitgliedsdaten aus allen Ländern
• Transfer bei Bedarf zu Agenten in Istanbul mit allen Call-Daten zur
Mitgliedschaft
25
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Rudolf Ostermann GmbH
Optimierung Kundenbeziehung durch AgentOne
Lösung:
• Kopplung mit CISCO CallManager für ca. 100 Agenten an 6
Standorten
• Integration SAP-CRM System
• Verteilung Fax- und E-Mail
• Implementierung CHAT auf Ostermann-Homepage
Highlights:
• hohe Integration in SAP
• datenbankgestützte Mailverteilung
• Kundenerkennung im Online Chat
• Optimierung Kundenbeziehungen durch persönliche Services
26
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Apollo-Optik Holding GmbH
Zentrales Service Center für Filialisten
Lösung:
• redundantes AgentOne ContactCenter für 50 Agenten
• Telefonanlage: Mitel
• standortübergreifendes Routing mittels Sikom CTI Router
• bundesweite Annahme aller Kundenkontakte
• Verteilung von Voicemail, Fax und E-Mail
Highlights:
• hohe Effizienz und Erreichbarkeit durch automatische Anrufverteilung
• rufnummernbasiertes Routing in die Filialen
• eigenes Echtzeitreporting auf Basis Statistikdatenbank
27
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Dienstleister
28
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel mr. nexnet GmbH
Optimale Abläufe erschließen neue Marktsegmente
Lösung:
• AgentOne ContactCenter für 60 Agenten Inbound und 20 Agenten
Outbound an CISCO
Highlights:
• Integration eigener CRM-Systeme (Web-basiert)
• Integration Ikaros SQL
• starke Beschleunigung der Abläufe
• Kostenreduktion pro Fall ermöglicht Erschließung neuer
Marktsegmente
29
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Invitel BusinessUnit GmbH
Hoher Eigenwartanteil reduziert laufende Kosten
Lösung:
• redundantes AgentOne ContactCenter für 400 Agenten
mit 28x S2m Amtsanbindungen
Highlights:
•
•
•
•
•
•
30
komplette VoIP-Lösung auf Basis BlueFire-Technologie
zentrales Rechenzentrum in Oldenburg bei EWE Tel
Anbindung 5 Standorte
Kopplung kundeneigener CRM-Systeme
Eigenes Reporting auf Basis Statistikdatenbank
Kopplung an OfficePBX
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Simon & Focken GmbH
AgentOne verteilt hohe Last für Spendengala
Lösung:
• redundantes AgentOne ContactCenter für 220 Agenten Inbound und
450 Agenten Outbound mit 20x S2m Amtsanbindungen
Highlights:
•
•
•
•
•
•
31
komplette VoIP-Lösung auf Basis BlueFire-Technologie
Mithör- und Mitschneidefunktion
Amtsleitungsüberwachung mit Alarmierung
CRM Integration über TAPI
Online-Statistik für Endkunden
eigenes Reporting auf Basis Statistikdatenbank
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Saarbrücker Zeitung Verlag und Druckerei GmbH
Guter Draht zum Leser: Das SZ-Contact Center
Lösung:
• AgentOne ContactCenter Inbound mit 70 Agenten
• automatische Verteilung von Anrufen, Faxen und E-Mails
• sprachbasierte Vermittlung von Anrufern
• Anzeigenannahme
• Todesanzeigen
Highlights:
• VIP-Routing
• TED-Voting
• Service für private Briefzusteller
• direkte Anbindung an das SAP-System
32
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel global office
Rundum-Service durch virtuelles Service Center
Lösung:
• Cloud-Lösung verbindet Erreichbarkeits-Service, Reise-Management,
Übersetzungs-Service, Bewerber-Management und Inkasso-Service
• Services verschiedener Anbieter sollen sich „anfühlen“ wie eine Firma
• nahtlose und schnelle Integration verschiedenster Systeme der
Anbieter an verschiedenen Orten
Highlights:
• AgentOne ContactCenter mit BlueFire Gateway
• rund um die Uhr erreichbar
• kompatibel mit allen Anbieter-Systemen
• schnelle und nahtlose Integration des Global-Office CRM-Systems
33
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel interhyp AG München
Service Center für Immobilien Finanzierer
Lösung:
• 150 Agenten Inbound
• Anbindung an Siemens Open Scape
Highlights:
• 50 Agenten Arbeitsplätze in Niederlassungen
• redundantes AgentOne System
• besonderes Feature „not last Agent Routing“
• auf Wunsch des Kunden erweiterte Admin Schulung, so dass 1st und
2nd Level Support von IT Team des Kunden realisiert werden kann
• umfangreiche eigene Reporting Tools des Kunden integriert
34
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel KommunalBIT Fürth
IT Helpdesk
Lösung:
• Contact Center Lösung für das zentrale Helpdesk des IT
Dienstleisters mit 10 Arbeitsplätzen
• Service basierende Verteilung der Kundenanrufe auf die IT
Spezialisten
• umfangreiches Ansagemanagement
• Aktivierungsmöglichkeit von Rückruflisten
Highlights:
• Integration eines Blinden Arbeitsplatzes
• Realisierung der Contact Center Funktionen über eine Braille Zeile
35
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel CGI (Germany)
Effizientes Helpdesk mit Multimedia-Routing
Lösung:
• IT-Helpdest für Stadtwerke, Beck’s Brauerei und andere Kunden
• 30 Agenten AgentOne Inbound an Cisco Callmanager
Highlights:
• Integration in TroubleTicket System Remedy und CA Unicenter
• E-mail-Integration in Lotus Notes
36
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Mannheimer Morgen
ACD für das Verlagswesen
Lösung:
• AgentOne ContactCenter mit 40 Agenten
• 4 Standorte in Mannheim, Ladenburg und Schwetzingen
• Kopplung mit Avaya i55
Highlights:
• Anzeigenannahme
• VIP-Displayanzeige
• Marketinghotline
• Service für Lokalzeitungen
37
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel TÜV SÜD Business Services GmbH
AgentOne unterstützt interne und externe Mitarbeiter
Lösung:
• Start mit Hicom300 und ISDN Wartefeldern
• Multisitebetrieb mit CISCO CallManager
• Migration auf reine SIP-Koppelung an CISCO
• multimediale Verteilung Fax- und E-Mail
Highlights:
• hohe Anforderungen bei Ausfallsicherheit
• 7/24 Betrieb
• Anbindung europäische Standorte mit externen Arbeitsplätzen
38
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Industrie
39
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel fischer
Optimale Kundenkommunikation
Lösung:
• redundantes AgentOne ContactCenter für 90 Agenten an HiPath8000
Highlights:
• Online Kopplung an SAP
• Routing zum Mitarbeiter auf Basis SAP-DB
• automatische Vertretungsregelung für jeden Mitarbeiter
• Ansage von Mitarbeiter-Status, z.B.:
„Zur Zeit nicht erreichbar, ist in Meeting“
• aktive Rückrufliste
• Integration Heimarbeitsplätze
40
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Globalfoundries
Company Assistant kennt jedes Ziel
Lösung:
• Sikom Company Assistant mit Integration in Cisco Call Manager
• Adressdatenreplizierung über LDAP Schnittstelle zum active Directory
Highlights:
• Nutzung als automatische Telefonzentrale für Mitarbeiter
• Nutzung als Vermittlungsportal für Kunden zu 2000 Adresszielen im
Unternehmen
41
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel C+P Möbelsysteme
Komplettlösung in virtueller Umgebung
Lösung:
• Kopplung mit Alcatel 4400 über 3 Standorte
(Breidenbach, Gotha und Legnica (Polen))
• 80 Agenten Inbound
Highlights:
• Havarie-Informationssystem
• CRM Koppelung
• virtuelle Umgebung
42
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Gebrüder Schmid
Innovative Photovoltaik-Technologie
Lösung:
• AgentOne ContactCenter für das produzierende Gewerbe
• 20 Agenten
Highlights:
• Anbindung 3 Standorte
• zweisprachige Menüführung anhand Rufnummernerkennung
• Kopplung mit Alcatel Omni PCX Enterprise
43
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Sto
Standortübergreifendes Service Center
Lösung:
• redundantes, hochverfügbares AgentOne ContactCenter an Cisco
• Anbindung internationaler Standorte in Deutschland, Europa, Asien
und den USA
• Sprachportal zur Anrufervorqualifizierung
Highlights:
• hohe Effizienz und Erreichbarkeit durch automatische Anrufverteilung
• Integration SAP-CRM System
• überregionales Routing
• Basis: Cisco Kommunikationssystem
44
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Kronimus
AgentOne steigert die Erreichbarkeit
Lösung:
• AgentOne ContactCenter für 30 Agenten
• Kopplung mit OpenCom 1000
Highlights:
• hohe Effizienz und
Erreichbarkeit durch
automatische Anrufverteilung
• zweisprachige Menüführung anhand Rufnummernerkennung
• aktive Rückrufliste
45
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Informationstechnologie und Telekommunikation
46
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Microsoft
Telefonische Produktaktivierung weltweit
Lösung:
• 780 Kanäle in (Münster (D) und Stettin (P))
• Sprachdialogplattform für 25 Länder in 18 Sprachen über
11 Zeitzonen auf 3 Kontinenten
Highlights:
•
•
•
•
47
Microsoft-Produktaktivierung mit Integration in MS-Backend
Aktivierung per Telefon oder SMS möglich
Integration von Umfragen
CTI-Client für Agenten zur Abwicklung der Prozesse oder auf
Knopfdruck Vorlesen der ID durch die IVR
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel M-net
Beispiellösung für multimodale Lösungen
Lösung:
• multimodales, redundantes AgentOne System, verteilt auf 2
Standorte, München und Nürnberg
• AgentOne ContactCenter für 145 Inbound- und 10 Outbound-Agenten,
integrierte E-Mail Bearbeitung über das Contact Center.
• umfangreiches Reporting für alle Services
Highlights:
• Integration von IVR-Anwendungen zur Unterstützung der
Serviceprozesse im Wartefeld
• Anbindung eines CRM Systems für eine kompetente
Kundenkommunikation
48
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Versorgungswirtschaft
49
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Visconto
Intelligente Lastverteilung
Lösung:
• AgentOne ContactCenter an Alcatel Enterprise und Siemens Hipath
3800
• Integration Dokumentenmanagement-System für Briefbearbeitung
Higlights:
• Kapazitätserhöhung durch gegenseitige Vertretung der 4 Contact
Center Standorte
• hohe Effizienz und Erreichbarkeit durch Anrufverteilung und
Einbindung aller Kommunikationskanäle
• individuelle Ansprache der Kunden durch Identifizierung anhand von
Servicenummer oder Rufnummer
• Brief-, Fax- und E-Mail-Bearbeitung in den Serviceplätzen nach
gleichen Bearbeitungsprinzipien wie für Anrufe
50
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Stadtwerke Cottbus GmbH
ServiceCenter mit Sprachportal
Lösung:
• AgentOne ContactCenter mit 15 ACD-Arbeitsplätzen für verschiedene
Mitarbeitergruppen
• IVR als Eingangsportal
• Integration in Alcatel 4400 Umgebung
Highlights:
• hohe Erreichbarkeit, hohe Effizienz
• voll integriertes Service Center mit Anrufer-Vorqualifizierung
• IVR als Eingangsportal stellt Begrüßung, gibt Auswahl von Themen
und entlastet Agenten
• E-Mail Bearbeitung über ACD-Plätze
51
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel EGG Energieversorgung Gera
ServiceCenter mit Havarie Management
Lösung:
• AgentOne ContactCenter mit 35 ACD-Arbeitsplätzen für verschiedene
Mitarbeitergruppen
• IVR als Eingangsportal und als Havarieansagen Tool
• Integration in Hipath 4000 Umgebung
Highlights:
• gute Auslastung der Serviceplätze, hohe Erreichbarkeit, hohe Effizienz
• voll integriertes Service Center mit Anrufer-Vorqualifizierung
• IVR als Eingangsportal für die Vorqualifizierung der Anrufe
• IVR für Störungsansagen und Störungserfasssungen
52
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Stadtwerke Jena-Pößneck
Maßgeschneiderte Lösung für Versorger
Lösung:
• Contact Center Lösung AgentOne für die Leitstelle, für die Serviceund Vertriebs-Abteilung
• 15 ACD Arbeitsplätze
• integrierte IVR für Störungs- und Havarie-Management
• Call Back Integration für die Web Seite der Stadtwerke
Highlights:
• hohe Erreichbarkeit der Leitstelle
• integriertes Ansagemanagement für Störungsansagen
53
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel e.on Bayern
Sprachtechnologie schafft Effizienz
Lösung:
• An- und Abmelden der Techniker an Trafostationen für
Wartungsarbeiten über Sprachcomputer
Highlights:
• automatisierte, sichere Zugangskontrolle
• Überwachung der Aufenthaltsdauer der Techniker
54
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Abfallwirtschaftsverband Schaumburg
Gezielter Kundenservice beim Entsorger
Lösung:
• Kundenservicecenter für Gewerbe- und Privatkunden in der Region
Schaumburg
• 30 Agenten AgentOne Inbound an Alcatel Omni PCX-Office
Highlights:
• CTI-Datenintegration in OTRS Trouble-Ticket-Tool (Open Source)
• Erledigung von Standard-Anfragen über VoiceMan IVR-System
• intelligente Verteilung von einkommenden Calls durch gezieltes
Routing auf diverse publizierte Servicenummern
55
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Energieversorgung Mittelrhein
Service Center für Energieversorger
Lösung:
• redundantes AgentOne ContactCenter mit 210 Agenten
• Ablösung des Bestandssystems
• Integration in heterogenes Umfeld
Highlights:
• Integration SAP-CRM System
• Migration von Avaya Integral-System nach Alcatel TK-System
• geringer Migrationsaufwand
56
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Reisen und Freizeit
57
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel WDR
Mobile Abfrage von Informationen
Lösung:
• interaktives Sprachdialogsystem für den WDR
Highlights:
• 60 Kanäle IVR Lösung
• Live-Kopplung zum Verkehrsdatensystem
• WDR Verkehrshotline mobile Abfrage von Verkehrsinformationen
(Tel.: 0221 16803050)
• WDR Aktiv
Informationen über Veranstaltungen per
Telefon
• WDR 5
Eventinformationen barrierefrei per Telefon
• WDR Quarks & Co. Wissenstransfer – per Telefon zur Sendung
58
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel DFB-Medien GmbH & Co. KG
(Deutscher Fußball-Bund)
Eingabe und Verarbeitung von Spielergebnissen
Lösung:
• automatisches System zur Eingabe von Spielergebnissen,
von den Amateurligen bis zu den untersten Jugendklassen
• Bis spätestens eine Stunde nach Spielende muss die komplette
Erfassung erfolgt sein (65.000 Begegnungen pro Wochenende!).
• Die Dateneingabe erfolgt praktisch vom Spielfeld aus.
Highlights:
• Sikom Spracheingabeplattform mit bis zu 600 parallelen
Telefonkanälen
• Hosting durch Sikom-Partner point omega
59
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel MDR/DREFA
Hörerkontaktsystem für Rundfunkanstalten
Lösung:
• Kontaktsystem für alle Höreranrufe
• 55 Agenten Inbound
• Anbindung an Siemens Open Scape (Hipath 4000)
• redundantes AgentOne System
Highlights:
• Integration AgentOne in ein komplexes Hörerkontaktsystem
für mehrere Rundfunksender
• intelligente Kombination mit einer Anruferdatenbank
• Agenten-Arbeitsplätze an verschiedenen Standorten
60
Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Thomann GmbH
Europas größtes Musikhaus
Lösung:
• AgentOne ContactCenter für bis zu 220 Agenten
• Anschaltung an Aastra Telefonanlage Ascotel/Aastra400
• sehr individuelle, telefonische Beratung in allen Fachbereichen zu
Musik/Musikequipment
Highlights:
• Routing von Servicehotlines aus ganz Europa am Firmen-Standort
Treppendorf
• Kundenansprache in vielen Sprachen inkl. Spracherkennung
via European-Business-Package
• Anbindung des ContactCenters an Kundendatenbanken und eigens
erstellter RealTimeViews
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Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Spiegel Verlag Rudolf Augstein GmbH & Co. KG
Hohe fallabschließende Quoten im Sprachdialog
Lösung:
• AgentOne ContactCenter Inbound mit 70 Agenten
• automatische Verteilung von Anrufen und Chat‘s
• Silent Monitoring
• Self-Service Sprachportale für:
•
•
•
•
Reklamation
Adressänderungen
Umzugsservice
OptIn Einholung
Highlights:
• Chat - Einbindung
• Mitschnitt in Verbindung mit SAP
• kurze, fallabschließende Dialoge durch Rufnummernerkennung
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Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Gesundheit
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Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Bauerfeind AG
Bewegung erleben, auch im Contact Center
Lösung:
• Service Center für Händler- und Kundenbetreuung (Bestellungen und
Service)
• 100 Agenten Arbeitsplätze
• IVR System zur Dialogsteuerung
Highlights:
• SAP Integration (Popup SAP Arbeitsmaske bei identifizierter
Rufnummer oder Eingabe der Kundennummer im IVR Dialog)
• spezielles Agenten Dashboard
• sehr individuelle Aufzeichnungsmöglichkeiten
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Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel vitaphone / vitaservices
Innovation im medizinischen Service Center
Lösung:
• redundantes AgentOne ContactCenter mit 60 Agenten
• Inbound- und Outbound-Lösung
• Anschaltung an Cisco TK-System
Highlights:
• automatische Verteilung von Anrufen in der medizinischen Beratung
• Dialerfunktion für Outbound-Kampagnen
• Spezielle Funktionalität für priorisierte Notrufe!
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Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Krankenhäuser und Pflegeheime
Alarmierungslösung für das Gesundheitswesen
RedOne - ein intelligentes Alarmierungssystem für Krankenhäuser und
Pflegeheime
• Anbindung von Lichtruf-, Brandmelde- und
Telefonanlagen (herstellerunabhängig)
• ISDN/SIP/GSM
• Protokollierung & Auswertung
Referenzen:
• Curanum (25 Seniorenwohnanlagen)
• BeneVit Holding (18 Seniorenwohnanlagen)
• Universitätsklinikum Aachen
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Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Öffentliche Verwaltung
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Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzenbeispiel Stadt Ludwigshafen
AgentOne Contact Center - D115 - Anbindung
Lösung:
• AgentOne ContactCenter für die einheitliche Behördenrufnummer
D115
• Einrichtung und Konfiguration nach dem Prinzip „verzögerter Connect“
Anbindungsvariante B „Kann der Anruf nicht sofort... vermittelt
werden, ...muss das ACD-System ein Freizeichen... signalisieren“.
Highlights:
• Anbindung AgentOne Contact Center an Alcatel OXE-Netzwerk
• Nutzung Sikom AgentOne Client
• Nutzung Sikom IVR
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Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Feuerwehr Ludwigshafen
Schnelle Alarmierung über alle Kanäle
Lösung:
• in Leitstellen-Software integrierte, telefonische Alarmlösung für
Einsatzkräfte und andere Gruppen (Schulen, ...), 60 Kanäle
Highlights:
• Alarmauslösung nicht nur über Einsatzleitsystem (SSE)
sondern auch per Telefon
• Datenpflege im (komfortableren) Sikom RedOne
• einfache Eingabe individueller Ansagetexte
• Einrichtung beliebig vieler Rufzielgruppen möglich
• umfassendes Reporting
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Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Innsbrucker Kommunalbetriebe
Contact Center als Integrationsplattform
Lösung:
• AgentOne ContactCenter mit VoiceMan IVR in Alcatel Enterprise Umgebung
• 10 ACD-Arbeitsplätze für verschiedene Mitarbeitergruppen
• Anbindung an Microsoft CRM
Highlights:
• höhere Erreichbarkeit und Entlastung der Mitarbeiter durch ein
IVR-Eingangsportal
• Begrüßung
• Auswahl von Themen
• Störungsansagen und -erfassung
• Integration der Besuchersteuerung
• E-Mail Bearbeitung über das Contact Center
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Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
Referenzbeispiel Bochum-Gelsenkirchener Straßenbahnen
Telefonischer Notruf für Verkehrsbetriebe
Lösung:
• Aufschaltung der Notrufsprechstellen auf die Leitstelle
• automatische Funktionsprüfung der 96 Behnke-Sprechstellen
Highlights:
• Aktivierung der Kameras über das SeeTec-Videosystem
• umfassende Protokollierung
• automatische Überwachung der Netzwerkverbindungen
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Referenzen (Auswahl)
05.10.2016
www.sikom.de
Sikom Software GmbH
Bergstraße 96 | 69121 Heidelberg | Tel +49 6221 13788-0 | Fax +49 6221 13788-130
Herschelstraße 27 | 08060 Zwickau | Tel +49 375 690010-0 | Fax +49 375 690010-111
E-Mail: [email protected]
Copyright 2016, Stand 05/10/2016 - Irrtümer und Änderungen vorbehalten. AgentOne®, VoiceMan®, RedOne, United Voice ID®, BlueFire® und t.e.o.®
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Referenzen (Auswahl)
05.10.2016