Nur wer anderen Nutzen bietet, wird selbst erfolgreich sein

Nur wer anderen Nutzen bietet, wird
selbst erfolgreich sein
Seit über 60 Jahren liegen dem Versandhaus Walz der Kundennutzen und Service am
Herzen
Sie hat eine der wohl bekanntesten Erfolgsgeschichten des deutschen Mittelstandes geschrieben: die Versandhaus
Walz GmbH, im Jahr 1952 von Alfons Walz (01.02.2008†) gegründet. Angetrieben von dem Leitgedanken
„Nur wer andern Nutzen bietet, wird selbst erfolgreich sein“ hat sich Walz stets an den Bedürfnissen seiner Kunden in Sachen Service und Produktportfolio orientiert. Dadurch sind im Laufe der Jahrzehnte verschiede
Vertriebsmarken entstanden: Mirabeau, walzvital, walzkidzz, Die moderne Hausfrau und das Flaggschiff baby-walz.
Um auch für die Zukunft besten Service zu bieten setzt
Walz auf eine Contact Center Lösung von Sikom
Noch mehr als in vielen anderen Branchen geht es im
Handel darum, immer am Puls der Zeit zu sein sowie
die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden umgehend
zu bedienen – idealerweise vorausschauend. Wie gut
dies der Versandhaus Walz GmbH gelang belegt ein
Blick zurück.
„Jungen Müttern sollte man das Leben so angenehm
wie möglich machen“ – so dachte Alfons Walz und
stellte 1952 einen kleinen Versandkatalog mit BabyArtikeln zusammen. baby-walz war geboren. Heute
umfasst das Angebot von baby-walz mehr als 25.000
Artikel. Rund 15 Jahre später begann die Erfolgsgeschichte von Moderne Hausfrau. Heute erscheint
„Die moderne Hausfrau“ mehrmals im Jahr mit einem
Seitenumfang von bis zu 240 Seiten. Der Katalog wird
in Deutschland, Österreich, Schweiz, Belgien, den
Niederlanden, Luxemburg und in Frankreich verschickt.
Natürlich gibt es auch den passenden Online-Shop.
Versandhaus Walz GmbH in Bad Waldsee
Weiter ging es im Jahr 2002 mit walzkidzz und dem
Motto „Spielend die Welt entdecken“. Mit mehreren
Katalog-Ausgaben pro Jahr ist walzkidzz immer ganz
nah an den aktuellen Bedürfnissen der Kinder. Seit
2005 ist der Spezialkatalog von walzvital am Markt,
großzügig bestückt mit allem, was das Leben ab 60
angenehmer macht. Auf vielen Seiten finden sich Produkte für die Bereiche Bewegung, Sicherheit, Gesundheit und Entspannung. In 2012 folgte schließlich mit
Mirabeau der mehrfach im Jahr erscheinende Katalog
für mediterranen Lebensstil in Wohnbereichen und
Gärten.
Ausdifferenzierte Geschäftsfelder – spezialisierter Kundenservice
Mit der zunehmenden Ausdehnung der Zielmärkte und
Produktgruppen – und somit auch der potentiellen
Kunden – wuchsen bei Walz auch die Anforderungen
im Kundenservice in Sachen Leistungsfähigkeit und
Flexibilität. So begann das Unternehmen im Jahr
2010 damit, sich die am Markt verfügbaren ACDs
genauer anzuschauen.
„Speziell unser Call Center hat sich im Lauf der Jahre
dramatisch verändert. Ging es ursprünglich nur um Inbound Calls, so nutzen wir die Infrastruktur nun auch
für die IT-Hotline sowie die Betreuung der Filialen“,
erklärt Robert Burrasch, Systemadministrator bei der
Versandhaus Walz GmbH. „Heute sind wir rund um
die Uhr telefonisch erreichbar und werden bei Belastungsspitzen von externen Dienstleistern unterstützt.“
Walz setzt auf eine klassische TK-Anlage, über welche
die gesamte Telefonie am Standort in Bad Waldsee abgedeckt wird – also auch die im Contact Center. Dort
kümmern sich die Mitarbeiter um Bestellannahme,
Beratung, Reklamation und ähnliche Aufgaben.
„Nach einer ausgiebigen Marktanalyse haben wir uns
2011 für die Lösung AgentOne® von Sikom entschieden, die dann 2012 den Betrieb aufnahm“.
Robert Burrasch, Systemadministrator
bei der Versandhaus Walz GmbH
„Wir waren auf der Suche nach einer ACD-Lösung,
die uns für die Zukunft vor allem maximale Flexibilität
ermöglicht, die effizientes Routing unterstützt und die
auch in einer sich verändernden Infrastruktur zuverlässig ihren Dienst leistet“, berichtet Robert Burrasch.
„Nach einer ausgiebigen Marktanalyse haben wir uns
2011 für die Lösung AgentOne® von Sikom entschieden, die dann 2012 den Betrieb aufnahm“.
Die AgentOne® ContactCenter Suite zeichnet sich
neben ihrem großen Funktionsumfang durch eine
offene Architektur aus. Das Kernprodukt verfügt über
frei programmierbare Schnittstellen, sodass sich mit
AgentOne® besonders wirtschaftliche, da maßgeschneiderte, Lösungen für die individuell vorliegenden Anforderungen realisieren lassen. Das AgentOne®
ContactCenter bietet seit jeher umfangreiche Routingmöglichkeiten und kann beispielsweise
die Durchwahlnummer jedes Mitarbeiters wie einen
eigenen Service behandeln. So werden Prozesse und
Strukturen optimal abgebildet.
Die Softwaresuite basiert auf der IVR-Software
VoiceMan®, welche Anrufe entgegennimmt und Ansagemanagement, Sprachdialoge und Informations
management ermöglicht. Das Contact Center-Modul
AgentOne® verteilt eingehende Anfragen und alle
anderen Medien optimal auf die Mitarbeiter. Diese,
auf den ersten Blick einfache Architektur macht das
AgentOne® ContactCenter für die externe Kommunikation und auch für interne Service Center zu einem
idealen Werkzeug, unabhängig von der umgebenden
Systemlandschaft. Vor Kurzem wurde AgentOne®
ContactCenter außerdem von Cisco zertifiziert.
Flexibilität als oberste Prämisse
Nichts war Robert Burrasch und dem Projekteam bei
der Entscheidung für AgentOne® so wichtig wie die
Flexibilität, welche die ACD ihren Nutzern ermöglicht. So war das Unternehmen im Laufe der Jahre
nicht nur gewachsen, sondern hatte sich auch immer
weiter ausdifferenziert: regelmäßig kamen neuen Kanäle hinzu, die Zahl der Durchwahlen stieg unaufhörlich, die Aufgliederung der Serviceteams wurde immer
feiner. Außerdem wurde innerhalb der sehr dynamischen Organisation der Kundenservice immer
wieder umstrukturiert, wodurch häufig neue Routinggruppen entstehen.
„In den vergangenen Jahren hat sich viel getan. Hier
hat sich die Flexibilität von AgentOne® schon mehrfach bewährt“, freut sich Robert Burrasch. „Da unsere
Agenten keine Allrounder sind, sondern speziell für
die jeweiligen Kundengruppen geschult wurden, muss
das Routing von Faxen und Anrufen extrem präzise
sein. Das dies so gut gelingt, liegt aber auch an der
exzellenten Vorbereitung und Startphase.“
Nach der Entscheidung für Sikom und AgentOne®
folgte ein Kick-off mit Walz, Damovo und Sikom,
in dem Workshops zur Besprechung der nächsten
Schritte vereinbart wurden. Im Anschluss folgten
unter anderem Schulungen für die zukünftigen Administratoren und Workshops in Kleingruppen für die
zukünftigen Nutzer.
Die ACD erfüllt seither als redundante Lösung in den
Serverräumen auf dem Areal des Firmensitzes in Bad
Waldsee ihren Dienst, wo täglich rund 1.000 Mitarbeiter ein- und ausgehen.
Für die Zukunft ist dem Systemadministrator der
Versandhaus Walz GmbH nicht bange. „Natürlich
haben wir als Unternehmen, das auch technologisch
mit der Zeit geht, Themen wie Cloud, die ISDN-Abschaltung, Voice over IP und anderes auf dem Radar“,
so Robert Burrasch. „Mit AgentOne® von Sikom sind
wir auf jeden Fall bei allen möglichen Entwicklungen
auf der sicheren Seite.“
Über Walz Versandhaus GmbH
Philipp Huber, Netzwerkadministrator und
Robert Burrasch, Systemadministrator
Im Heute bewährt, für die Zukunft bereit
In der Praxis hat AgentOne® die hohen Anforderungen von Walz seither mit Bravour gemeistert. Rund
10.000 Anrufe pro Tag werden mit Hilfe der ACD effizient an die richtigen Ansprechpartner durchgestellt.
Selbst bei Belastungsspitzen läuft das System stabil.
Auch die Integration des Call Centers in Österreich,
von wo aus 20 Agenten die ACD via VPN-Anbindung nutzen, funktioniert tadellos.
Die Versandhaus Walz GmbH wurde im Jahr 1952
von Alfons Walz gegründet. Seit jeher hat sich Walz
an den Bedürfnissen seiner Kunden in Sachen Service
und Produktportfolio orientiert. Dadurch sind im
Laufe der Jahrzehnte verschiede Vertriebsmarken
entstanden: Mirabeau, walzvital, walzkidzz,
Moderne Hausfrau und das Flaggschiff baby-walz.
Das Unternehmen beschäftigt an seinem Stammsitz in
Bald Waldsee rund 1.000 Mitarbeiter sowie in seinen
Filialen weitere 400 Angestellte. Die Kunden von
Walz kommen sowohl aus Deutschland, Österreich
und der Schweiz als auch aus Frankreich, Belgien und
Luxemburg.
Die Herausforderungen
„Das System läuft top, und im Fall des Falles ist der
Support von Sikom und Damovo immer erreichbar.
Bei Zwischenfällen können wir mühelos auf das redundante System per Schwenkmechanismus zugreifen
und fast nahtlos weiterarbeiten. Die Rufverfügbarkeit
des ContactCenters ist exzellent und die Integration mit anderen Komponenten geht leicht von der
Hand“, resümiert Robert Burrasch. „Wir profitieren
außerdem davon, dass die Lösung von Sikom uns so
viel Spielraum bietet.“
• Effizientes Routing in einer sehr dynamischen und
ausdifferenzierten Organisation
Die Lösung
• Routing von Telefonkontakten und Faxen über
Standorte hinweg
• Vielfältige Rufgruppen
• Redundante Auslegung
• Offene Datenbank und Schnittstellen
Der Nutzen
Ein Teil dieses Spielraums für Walz entsteht durch den
simplen Zugriff auf die offene Datenbank. Diese hat
Walz beispielsweise dazu genutzt, eine eigene Reportingsoftware zu entwickeln, die ihre Daten komfortabel aus der ACD bezieht. Eine weitere Eigenwicklung,
die erst durch das offene System von Sikom möglich
wurde, ist die eigene Wartefeldoptimierung. Hier hat
Robert Burrasch mit dem Projektteam ein statisches
und ein dynamisches Wartefeld entwickelt, das der
Anforderungen von Walz zu 100% entspricht.
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Ideale Erreichbarkeit
Großer Spielraum für Eigenentwicklungen
Zufriedene Kunden und Servicemitarbeiter
Zukunftssicherheit
Über Sikom
Die Sikom Software GmbH ist führender Hersteller
von Contact Center Lösungen und automatisierten
Sprachanwendungen. Auf der Basis offener Standards
realisiert Sikom leistungsstarke und zukunftssichere
Lösungen zur Optimierung von Kommunikationsprozessen in allen Branchen.
Kernprodukte des umfassenden Portfolios sind das
mehrfach ausgezeichnete, multimodale Spracherkennungssystem VoiceMan® sowie die ContactCenter
Suite AgentOne®, die Stimm-Authentifizierung
United Voice ID®, der Sikom AlarmServer RedOne®
und t.e.o.® (Billingsystem).
Neben zahlreichen Auszeichnungen ist Sikom Preisträger des Nachhaltigkeitspreises des Innovationspreises der deutschen Wirtschaft 2010. Mit starken
Partnerschaften, u. a. in großen Forschungsprojekten
mit Universitäten und industriellen Partnern, kann
Sikom große Erfolge vorweisen. Zu den Kunden
zählen Unternehmen wie INTER Versicherung,
Bausparkasse Schwäbisch Hall, Signal Iduna, arvato,
Techem, Henkel, Microsoft, zahlreiche Unternehmen
der Versorgungswirtschaft, Banken und Sparkassen
sowie Behörden und Kommunen.
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Rufen Sie uns an oder besuchen Sie uns im Internet:
Sikom Software GmbH
Bergstraße 96 | 69121 Heidelberg | E-Mail: [email protected]
Telefonisch erreichen Sie uns unter:
06221-13788 0
www.sikom.de