para revisar los contenidos del curso.

ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL
CENTRO DE EDUCACIÓN CONTINUA
CAPACITACIÓN Y CONSULTORÍA
CEC-RC-02; Revisión:01
Diseño de contenidos
Programa:
Nombre del curso:
* Gerencia de Servicios de
Tecnología ITSM-ITIL®:
Fundamentos & Implementación
Duración:
32 horas
Información del curso
Descripción del curso:
Objetivos:
Dirigido a:
Requisitos del
participante:
ITIL® Fundamentos es la introducción a las buenas prácticas
en la gestión de los servicios de TI que en los últimos tiempos
se ha consolidado como estándar de calidad en ese servicio,
tanto en la empresa privada como en la Administración
Pública.
 Adquirir los conocimientos básicos para aplicar buenas
prácticas en la gestión del servicio de TI.
 Ser capaz de desarrollar una estructura para la gestión
de TI basada en procesos.
Personas relacionadas a los servicios de tecnología
(proveedores, clientes y usuarios) en especial a personas que
realicen gestión.
Ninguno
Módulo 1: INTRODUCCIÓN
2 horas
 Objetivo e historia de ITIL®.
 Objetivo de las buenas prácticas
 Antecedentes de la edición 2011
 Esquema de Certificación
 El Ciclo de Vida del Servicio
 Relación con ISO 20000
Contenidos:
Módulo 2: INTRODUCCIÓN A ITSAM
1 hora
 Gobierno de TI
 Servicio y Gestión del Servicio
 Procesos, Funciones y Roles
Módulo 3: ESTRATEGIA DEL SERVICIO
2 horas
 Definición
 Terminología
 Objetivos
 Relaciones
 Creación de Valor
 Procesos:
 Gestión de la Estrategia
 Gestión Financiera
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


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Gestión de Demanda
Gestión del Portafolio de Servicios
Gestión de Relaciones con el Negocio
Módulo 4: DISEÑO DEL SERVICIO
5 horas
 Definición
 Terminología
 Objetivos
 Relaciones
 Procesos:
 Gestión de Niveles de Servicio
 Gestión del Catálogo de Servicio
 Gestión de la Capacidad
 Gestión de la Disponibilidad
 Gestión de la Continuidad del Servicio
 Gestión de la Seguridad de la Información
 Coordinación del Diseño
Módulo 5 TRANSICIÓN DEL SERVICIO
5 horas
 Definición
 Terminología
 Objetivos
 Relaciones
 Procesos:
 Planificación y Apoyo
 Gestión de Cambios
 Gestión de Activos y configuración del Servicio
 Gestión de Versiones y Despliegues
 Gestión del Conocimiento
Módulo 6: OPERACIÓN DEL SERVICIO
5 horas
 Definición
 Terminología
 Objetivos
 Relaciones
 Procesos:
 Gestión de Eventos
 Gestión de Incidencias
 Gestión de Problemas
 Gestión de Peticiones
 Gestión de Accesos
 Funciones:
 Centro de Servicio
 Gestión Técnica
 Gestión de Operaciones
 Gestión de Aplicaciones
Módulo 7: MEJORA CONTÍNUA DEL SERVICIO
1 hora
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Definición
Terminología
Objetivos
Relaciones
Proceso de Mejora en 7 pasos
Herramientas y marcos de apoyo a ITIL®
Módulo 8: ROLES
1 hora
 Dueño del proceso
 Gestor del Proceso
 Operador o Profesional del Proceso
 Propietario del Servicio
Módulo 9: IMPLEMENTACIÓN
2 horas
 Modelos de Implementación de Proyectos
Módulo 10: TALLER DIDÁCTICO ITIL®
8 horas
 Taller Práctico sobre la Gestión de Nivel de Servicio,
Atención a Clientes, Manejo de Incidentes y
Problemas, Control de Cambios y Manejo de Trabajo
en Equipo bajo presión.
Metodología:
Modelo participativo, en el cual mediante la presentación de
diapositivas se expone y explota los conceptos mediante la
participación de los alumnos en la ampliación de criterios,
sobre le material expuesto de manera que se pueda reflejar
en ambientes empresariales, los conceptos descritos. De
igual manera se utilizarán elementos auxiliares como
documentación histórica de proyectos implementados que el
instructor posea, formatos de documentación, videos
demostrativos y demostración de una herramienta ITSM.
Finalmente un taller ITSM internacional como Apollo XIII o
similar homologado para la demostración de la operación
práctica de ITIL®
Ninguno
Recursos hardware
para el curso:
Recursos software para Acceso total a internet
el curso:
Recursos didácticos
para el curso:
Evaluación:
Competencias del
instructor:
Importante:
Manual de Estudiante (digital o físico)
Videos de ejemplos y demostración
Recursos en internet
Participación
Presentación de proyectos individuales o grupales
Pruebas parciales o examen final
Profesional con certificación intermedia o experta de ITIL® y/o
otros marcos de gestión con experiencia en implementación
de proyectos y experiencia en entrenamiento y formación,
preferiblemente en gestión tecnológica.
Los contenidos del curso podrán ser actualizados sin previo
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CEC-RC-02; Revisión:01
aviso, en función de los requerimientos particulares de los
clientes y/o del evento.
Realizado por:
Nombre:
Firma:
Fecha de realización
09/04/2015
Aprobado:
Sí
Responsable:

No

Firma:
*Con el aval de ITSM-Ecuador / Tecnofor® Ecuador