Kinicki and Kreitner
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Kinicki y Kreitner Parte 3: Toma de decisiones y administración de procesos sociales Capítulo 11: Manejo de conflictos y negociación Pensamiento de la semana: En nuestros tiempos, el conflicto para que el ser humano siga siendo humano y no sólo un producto de lo humano, tal vez, es tan terrible como ha sido siempre. El capitalismo es un estupendo sistema para que muchos ganen dinero, pero no todos. Como lo conocemos, el capitalismo ha llevado a muchos a una posición bastante holgada, y ha creado caminos nuevos y desafiantes, que permiten seguir ganando dinero. Sin embargo, también ha creado un enorme conflicto para muchos. No un conflicto como lo concebimos por lo general en las organizaciones, sino un conflicto de bienestar personal. Alan Briskin, en The Stirring of he Soul in the Workplace, plantea los problemas ligados a nuestro moderno conflicto del alma: En las organizaciones de hoy, el alma ya no puede estar en medio del mundo material y el espiritual. En cambio, con frecuencia existe una polarización entre los llamados del espíritu, por una parte, y el reconocimiento de las realidades más duras y crudas de lo que en realidad importa en el mundo de los negocios. Las consecuencias son que lo espiritual y lo material han quedado divididos. La búsqueda de lo espiritual se ha convertido en un llamado tenue y débil de virtudes abstractas del centro de trabajo, como serían el trabajo en equipo, la obligación, la responsabilidad y el liderazgo inspirador. Ahora, el mundo material está ligado a una feroz competencia, que lleva a la corrupción del cuerpo corporativo. En In Care of the Soul, Thomas Moore subraya este punto, al sugerir que la polarización intensifica los aspectos patológicos de lo material y lo espiritual. Cuanto más compulsivamente materialistas nos vayamos tornando, tanto más desesperada y neuróticamente buscaremos nuestra realización espiritual. Todos nosotros tenemos conflictos todos los días, si trabajamos o no para cuidar a los niños, si visitamos a un viejo amigo en lugar de quedarnos trabajando hasta tarde, si trabajamos como voluntarios, en lugar de llegar temprano para ser vistos bajo una luz favorable, e infinidad de opciones que nos polarizan entre el trabajo y la existencia. Al parecer, estamos trabajando más, y en ocasiones no disfrutándolo mucho, y en otras incluso menos. A muchos nos encanta trabajar, pero ¿se debe a que nos vemos impulsados por fuerzas olvidadas desde hace mucho, o es que ignoramos los conflictos antes mencionados, y optamos por ser materiales en lugar de espirituales? Se podría pedir a los 121 alumnos que expliquen o discutan los temas anteriores, y averiguar qué piensan del mundo de los negocios y de sus vidas privadas. Piense en el futuro en forma crítica: Prosiguiendo con los pensamientos antes expuestos, suponga un mundo enteramente capitalista, donde existen claros ganadores y perdedores de dinero, donde rige el materialismo, y la espiritualidad está considerada un lujo. Si pensamos en libros como The Lexus and the Olive Tree, de Thomas Friedman, veremos que tal vez nos dirigimos justo hacia ahí, con muchos olvidados de la riqueza material del mundo y atrapados en la pobreza. Así, surge una serie de interrogantes muy importantes, como las planteadas por David C. Korten en When Corporations Rule the World. En su siguiente libro, Korten dice en el prólogo: En la década de los años 80, el capitalismo triunfó sobre el comunismo. En la de los 90, triunfó sobre la democracia y la economía de mercado. Muchos de nosotros, que crecimos pensando que el capitalismo era la base de la democracia y la libertad de los mercados, hemos tenido un rudo despertar, al darnos cuenta de que con el capitalismo, la democracia se vende al mejor postor, y el mercado está sujeto a la planificación centralizada de megacorporaciones globales, más grandes que la mayor parte de los Estados. ¿El futuro estará regido por megacorporaciones? ¿La película Gattica está en lo cierto? ¿Dónde encajan los ciudadanos individuales dentro de este panorama; ¿Qué decir de los que ni siquiera están considerados en la película? ¿Existen conflictos inherentes a la supervivencia humana, o se debe al funcionamiento del sistema capitalista? ¿Es la riqueza de las naciones como la concebía Adam Smith, o es la riqueza del individuo en cualquier punto de la Tierra? Comportamientos en clase: Dado que estamos en el capítulo 11, pasada la mitad del libro, podría ser un buen momento para entablar una discusión de equipos respecto a los temas anteriores. Posteriormente, a continuación de la discusión, usted podría utilizar los conceptos de los dos capítulos anteriores, y los de éste, para analizar el comportamiento y qué tanto está ceñido a la teoría. ESQUEMA DE LA CLASE I. Objetivos de aprendizaje del capítulo: • Definir el término conflicto, distinguir entre los conflictos funcionales y disfuncionales, e identificar tres resultados deseables de los conflictos. 122 • • • • • II. Definir los conflictos de personalidad y explicar cómo debe manejarse. Analizar el papel del pensamiento grupal en los conflictos intragrupales y explicar qué puede hacerse para evitar los conflictos transculturales. Explicar los conflictos programados, e identificar cinco estilos de manejo de conflictos. Identificar y describir, por lo menos cuatro técnicas de resolución alterna de disputas (RAD). Distinguir entre la negociación distributiva y la interactiva, además de explicar el concepto de negociación de valor agregado. Caso inicial: Bienvenido al campo de entrenamiento organizacional El caso empieza con una mujer sentada en la oficina de su jefe, y éste diciéndole que tiene gran potencial, pero que en verdad tiene que hacer algo respecto a su estilo. La mujer trata de comprender, mentalmente, qué está pasando. Le da las gracias al jefe por el cumplido, pero dice a continuación que no entiende de qué está hablando. El jefe le dice que debe vestir más conservadoramente. Ella se dice que seguramente piensan que se presenta a trabajar vestida como Erin Brockovich y que el estilo no está considerado el adecuado para las administradoras. No sabe si reír o llorar, y juega un poco con la idea de salir corriendo de la oficina. Le parece que lo que está ocurriendo no es real, y no es real. Es parte de un seminario de dos días para aprender a manejar conversaciones difíciles de negocios. El curso es impartido por el Programa de Negociación, de la Escuela de Derecho de Harvard, un centro de investigación aplicada. El conflicto es una industria que está creciendo, y casi todas las compañías quieren reducirlo al mínimo y aprender a encauzarlo para que despierte la creatividad. Con las estructuras administrativas más planas y la mayor reestructuración, están aumentando las conversaciones difíciles. Se brindan algunos buenos consejos y cierta instrucción elemental sobre el comportamiento. No hay soluciones del todo seguras. Para mayor información de este caso y una explicación consulte www.mhhe.com/kinickiob. Preguntas: 123 1. ¿Cuáles son otras causas que expliquen que el conflicto esté aumentando en Estados Unidos? 2. ¿Qué quiere decir ira del camino, y cómo se cuela al centro de trabajo? 3. ¿Qué hay acerca de la violencia en el centro de trabajo, como en los casos en los que algunos empleados despedidos han regresado y disparado contra otros? 4. ¿Cómo podemos manejar el conflicto con inteligencia? 5. ¿Una capacitación de dos días, en realidad influyen en las personas, si éstas, de entrada, propenden al conflicto? 6. Algunas personas florecen con el conflicto, al igual que algunas culturas. ¿Qué haríamos con el conflicto en tal caso? III. Presentación de los conceptos A. El capítulo empieza diciendo que “no se equivoque al respecto, el conflicto es un aspecto inevitable de la vida moderna”. Después enumera una serie de aspectos, desde el cambio constante y la mayor diversidad de los empleados, hasta una mayor cantidad de equipos, una menor comunicación frente a frente, y una economía global con tratos interculturales cada vez más frecuentes. Éstas son megacausas. Averigüe si los alumnos pueden añadir algunas más tanto a meganivel como a niveles más bajos, más cerca de casa. IV. Un punto de vista moderno de los conflictos A. Definimos el conflicto como “el proceso donde una parte percibe que sus intereses encuentran oposición o afectación negativa de la otra parte”. La palabra percibe nos recuerda que las fuentes del conflicto pueden ser reales o imaginarias. No obstante, el conflicto resultante es igual. B. Un continuo de conflictos Los expertos en administración científica pensaban que el conflicto era una amenaza para la administración y, por lo mismo, que no era bueno; los estudiosos de las relaciones humanas reconocían que el conflicto era inevitable, y aconsejaban a los administradores a aprender a vivir con él. Los especialistas en OB consideran que el conflicto tiene resultados negativos y también positivos, dependiendo de su naturaleza e intensidad. ¿Puede usted presentar algunos ejemplos de cada tipo de enfoque o corriente de pensamiento? ¿Por qué ha cambiado con el transcurso del tiempo, es decir, la percepción del 124 conflicto en las organizaciones? ¿Es importante? ¿Qué pasa cuando no hay conflicto o hay demasiado? C. Conflictos funcionales contra conflictos disfuncionales: El conflicto funcional redunda en provecho de los intereses de la organización, mientras que el disfuncional es una amenaza. En círculos administrativos, el conflicto funcional está considerado constructivo o cooperativo. ¿Cómo podemos usar el conflicto disfuncional? D. Antecedentes de los conflictos: Ciertas situaciones crean más conflicto que otras, y si los administradores conocen los antecedentes del conflicto, entonces estarán en mejor posición para anticiparlo y manejarlo antes de que se torne disfuncional. En el recuadro de Habilidades y la mejores prácticas de este capítulo aparece una lista de muchas de las causas del conflicto funcional o el disfuncional, desde personalidades o sistemas de valor incompatibles, hasta conflictos reprimidos o sin resolver. Podría pedir a los alumnos que vayan a esta página, la estudien y, después, generen ejemplos para cada caso, sea en equipos o de manera individual. E. Resultados deseables de los conflictos: En el modelo de un conflicto cooperativo se buscan tres resultados deseables —el acuerdo, las relaciones más sólidas, y el aprendizaje. En la parte superior de la figura 11-1 encontrará una explicación más detallada de cada uno de ellos. V. Resultados deseables de los conflictos A. Existen tres formas principales de los conflictos —de personalidad, entre grupos, y el intercultural. B. Conflictos de personalidad —la personalidad es un paquete de rasgos y características estables, que producen la identidad única de la persona. Una definición de conflicto de personalidad es “oposición interpersonal, movida por el desagrado o el desacuerdo personales’. 1. Incivilidad en los centros de trabajo: la semilla del conflicto de personalidad —Puede iniciar con irritaciones aparentemente insignificantes, como un creciente desagrado por alguien que está siempre silbando desafinadamente y tamborileando con el pie contra uno de los lados de un archivero. Éste no es un escenario poco común. Hoy día existe mucho comportamiento grosero en el trabajo. ¿Por qué supone que está ocurriendo? 125 2. Afrontamiento de los conflictos de personalidad —Véase Habilidades y las mejores prácticas que contiene una buena lista de “Cómo manejar los conflictos de personalidad”. ¿Qué haría usted ante una persona grosera? ¿Está ocurriendo con más frecuencia en la universidad? ¿En el trabajo? ¿Por qué? VI. Conflictos intergrupales A. El conflicto entre grupos de trabajo, equipos y departamentos, es una amenaza común para la competitividad de la organización. B. Pensamiento grupal: la semilla de los conflictos intergrupales —El sentimiento de “nosotros” dentro del grupo puede ser bueno y malo. El exceso de unión puede dar pie al pensamiento colectivo del grupo. En la el subtítulo con este nombre encontrará paquetes enteros de cambios que ocurren en los grupos pequeños, desde que los miembros se consideren únicos, y los únicos moralmente correctos, hasta los que consideran a los extraños como una amenaza, y los que exageran las diferencias entre su grupo y los demás grupos. Se podría pedir a los alumnos que compartan alguna experiencia que hayan tenido en diferentes contextos, como sería una sociedad de alumnos, un equipo deportivo, un equipo de debates, o cualquier otro tipo de equipo universitario. C. Lecciones de investigaciones para el manejo de conflictos intergrupales —Se recomienda la hipótesis del contacto, es decir, cuanto más interactúen los miembros de distintos grupos, tanto menos conflictos entre grupos experimentarán. En fecha reciente, se ha demostrado que esto es un tanto ingenuo y limitado. Véase la figura 11-1, en “Reducir al mínimo el conflicto entre grupos: un modelo actualizado del contacto”. Para los administradores que afrontan el conflicto entre grupos, la mayor prioridad es identificar y desterrar nexos específicos negativos entre los grupos, por ejemplo una personalidad en particular. D. Conflictos transculturales: Este conflicto se genera cuando se hacen negocios entre distintas culturas, hecho muy frecuente en nuestra economía globalizada. Un ejemplo es que en México los conflictos son minimizados, con el objeto de proteger 126 fachada, mientras que en Estados Unidos, la actitud general es que el conflicto debe ser abordado en forma directa y pública, para evitar que se generen resentimientos personales. El pensamiento colectivo del grupo está ligado al comportamiento etnocéntrico. E. Uso de consultores internacionales —Puede ser muy útil, siempre y cuando la persona sepa lo que están haciendo por lo que ahora hay mucha gente por ahí que está tratando de vender estas habilidades. Se podría preguntar a los alumnos si están interesados en realizar este tipo de trabajo y por qué sí o no. F. Formación de relaciones transculturales — En encontrará un recuadro de Habilidades y las mejores prácticas que habla de “Cómo crear relaciones transculturales”. Las habilidades para saber escuchar son las más importantes de entre las enumeradas. VII. Manejo de conflictos A. Esta sección habla de cómo estimular el conflicto, de cómo manejar el conflicto disfuncional, y de cómo los terceros pueden manejar el conflicto de manera eficaz. B. Programación de conflictos funcionales —Lo definimos como “el conflicto que despierta diferencias de opiniones, independientemente de lo que piensen los administradores”. La idea es conseguir que los administradores critiquen o defiendan una idea, basándose en los hechos, y no en las preferencias personales o los intereses políticos. Según Aristóteles, todos somos entes políticos y sociales. ¿Esta idea ha cambiado en realidad? ¿En verdad podemos programar el conflicto, y es buena idea hacerlo, cuando un conflicto purulento simplemente puede estallar en otra parte, y tal vez destroce algo cuando menos lo esperamos? El enfoque requiere que se desempeñen los roles con gran disciplina, así como un liderazgo eficaz. ¿Cuántas personas están verdaderamente preparadas para este reto? ¿Por qué sí o no? C. Estilos alternos de manejo de conflictos disfuncionales — La figura 11-2 es un diagrama de los cinco estilos para manejar los conflictos. Las dimensiones laterales representan un gran o un escaso interés por los demás, y el otro lado representa un gran o un escaso interés por uno mismo. Los estilos incluidos son integrador (resolver problemas), complaciente (tranquilizar), dominante (imponer), elusivo y transigente (toma y daca). Se podría pedir a los alumnos que desempeñen los roles de cada uno de estos estilos en relación con el caso inicial, o un caso que 127 usted presente, o respecto a cómo se desenvolvería en la oficina del presidente en el momento de una crisis. D. Intervenciones de terceros: solución alterna de disputas (SAD) —Las demandas judiciales cuestan mucho, y suelen dilatarse durante mucho tiempo. Una alternativa es la SAD. Definimos resolución alternativa de disputas como “evitar costosas demandas judiciales, resolviendo los conflictos de manera informal, por mediación o por arbitraje”. En el subtítulo con este nombre encontrará las distintas técnicas, a saber: facilitación, conciliación, revisión de parte de compañeros, un ombudsman, mediación y arbitraje. Se podría pedir a los alumnos que discutan estos enfoques y propongan cuándo los usarían. E. Negociación con valor agregado (NVA) —Se trata de la aplicación del enfoque integral. La NVA consta de cinco pasos: aclarar los intereses, identificar las opciones, diseñar paquetes alternativos de acuerdos, escoger un acuerdo, y perfeccionar el acuerdo. Ejercicio por Internet El nombre del ejercicio es Investigaciones actualizadas sobre la negociación. Se debe consultar www.pon.harvard.edu el Programa de Negociación. En el menú principal seleccione Negotiation Journal; recorra la lista y haga clic en el hipervínculo de la página Negotiation Journal y ahí seleccione Browse through the Table of Contents; recorra los breves resúmenes de números recientes de la publicación y, después, concéntrese en los temas y los resultados relacionados con la administración del OB. Preguntas: 1. 2. 3. ¿Qué información nueva derivó de los resúmenes de artículos de la publicación Negotiations Journal? Explique. ¿Ahora aprecia mejor la importancia y la complejidad del campo de las negociaciones? Explique. ¿Qué debe hacer para ser mejor negociador en aspectos importantes de su existencia (por ejemplo, en las relaciones, desacuerdos familiares, aumentos de sueldo y promociones, disputas judiciales y asignaciones y calificaciones académicas? Puente hacia el siguiente capítulo La parte 4, Administrar los procesos de la organización, empieza con un capítulo sobre la comunicación en la era de Internet. El capítulo 128 habla del modelo de la comunicación mediante un proceso perceptivo, señala la distorsión de la comunicación, compara distintos estilos de comunicación, y presenta las fuentes básicas de la comunicación no verbal, así como 10 fundamentos para saber escuchar. También estudia la tecnología y los obstáculos para una buena comunicación. Se podría pedir a los alumnos que repasen algunos textos sobre el idioma inglés, como serían The Story of English o Mother Tongue de Bill Bryson. El idioma es fundamental para la comunicación, sobre todo en un mundo donde hay tantas lenguas. También se podría pedirles que expliquen el significado del idioma y la comunicación en su vida, y los problemas que afrontan como estadounidenses que entran en un mundo donde muchos hablan su idioma pero, con frecuencia, ni siquiera dominan bien su propia lengua. Hecho de actualidad El caso de Enron trata la comunicación y la mala comunicación, el humo y los reflejos, un presunto fraude cometido por muchos, y un posible escándalo político. Considerando los términos en que se puede comunicar el caso, éste puede servir como un buen ejercicio para todos los conceptos que se mencionan en el capítulo y en el libro entero. Cabe pensar que el pensamiento colectivo del grupo desempeñó su parte. También se puede hablar de cómo van a negociar para poder salir de este embrollo que involucra no sólo a Enron, sino a muchos más. Están involucrados los despachos de abogados, A. Anderson Consulting, los dos partidos políticos, y muchos más. Se podría pedir a los alumnos que investiguen el escándalo y que apliquen los conceptos de los capítulos anteriores, así como los del capítulo siguiente. 129