Poročilo rezultatov ankete o zadovoljstvu uporabnikov storitve

POROČILO REZULTATOV ANKETE O ZADOVOLJSTVU
UPORABNIKOV STORITVE SOCIALNA OSKRBA NA DOMU
ZA LETO 2011
Ljubljana, januar 2012
Anketni vprašalnik, katerega namen je bil ugotoviti zadovoljstvo uporabnikov storitve
socialna oskrba na domu, je po pošti prejelo 613 uporabnikov.
Izpolnjene anketne vprašalnike nam je vrnilo 332 uporabnikov (v nadaljevanju anketirancev).
V obdelavo podatkov so bili vključeni vsi anketni vprašalniki, ki smo jih prejeli do 23.01.2012.
Nekateri anketni vprašalniki so bili pomanjkljivo izpolnjeni, kar je razumljivo in pričakovano
glede na posebnosti naših uporabnikov. Pri obdelavi podatkov so bili upoštevani vsi podani
odgovori.
Vprašalnik je bil za potrebe Poročila obdelan v Excel programu.
Podatki v grafih so izraženi v procentih.
VPRAŠALNIK IZPOLNJUJE:
*19 anketnih vprašalnikov brez podanega odgovora.
57,83% anketiranih oseb je samih izpolnjevalo anketni vprašalnik. Družinski člani ali skrbniki
anketirancev so pri izpolnjevanju anketnega vprašalnika pomagali 118 (35,54%)
anketirancem.
Pod opcijo drugo; soseda.
2
1. SPOL ANKETIRANCEV:
*2 anketna vprašalnika brez podanega odgovora
Med anketiranci prevladujejo osebe ženskega spola, in sicer 230 anketirank oz. 69,28% vseh
anketirancev.
2. STAROST ANKETIRANCEV:
Največ anketirancev spada v starostno skupino od 80 do 99 let, in sicer 188 oziroma 56,63%.
Sledi starostrna skupina od 66 do 79 let, in sicer 92 anketirancev. Anketirancev, ki spadajo v
starostno skupino mlajši od 65 let, je bilo 50. V raziskavi sta sodelovala dva anketiranca, ki
spadata v starostno skupino 100 let in več.
3
3. ŽIVLJENJSKA SKUPNOST ANKETIRANCEV:
51,51% oziroma 171 anketirancev živi samih. Pod opcijo drugo so anketiranci navajali;
- z gospo, ki skrbi zame in
- pri dobri prijateljici.
4. KDO VAS JE SEZNANIL Z MOŽNOSTJO SOCIALNE OSKRBE NA DOMU?
Rezultati anketnega vprašalnika kažejo, da dokaj podobna deleža informiranja predstavljata
tako formalna kot tudi neformalna mreža. Pri neformalni mreži so anketiranci kot vir
informiranja izpostavili prijatelje, pri formalni pa patronažno službo.
Pod opcijo drugo so anketiranci navajali;
-
svojce,
4
-
Dom starejših občanov Fužine,
Inštitut za rehabilitacijo Soča.
5. KATERI SKLOP STORITEV KORISTITE?
*6 anketnih vprašalnikov brez podanega odgovora
Rezultati anketnega vprašalnika so pokazali, da največ anketirancev prejema pomoč pri
temeljnih dnevnih opravilih (pomoč pri oblačenju/slačenju, pomoč pri umivanju, hranjenju,
opravljanju osnovnih življenjskih potreb, vzdrževanju in negi osebnih ortopedskih
pripomočkov). Sledi gospodinjska pomoč (19,82%) in pomoč pri ohranjanju socialnih stikov
(14,5%).
6. KAKO POGOSTO PREJEMATE STORITVE POMOČI NA DOMU?
*3 anketni vprašalniki brez podanega odgovora
40,06% oziroma 133 anketirancev prejema storitve pomoči na domu 5x tedensko in več. Pod
opcijo drugo je anketiranec navedel 1x mesečno.
7. V KOLIKŠNI MERI VAM ZADOSTUJE OBSEG STORITVE, KI JO PREJEMATE?
5
*11 anketnih vprašalnikov brez podanega odgovora
78,01% oziroma 259-im anketirancem pomoč, ki jo trenutno prejemajo popolnoma
zadostuje. 62 anketirancev meni, da bi potrebovali večji obseg pomoči, in sicer pri:
-
temeljnih dnevnih opravilih,
gospodinjski pomoči in
ohranjanju socialnih stikov.
8. MNENJE ANKETIRANCEV O CENI STORITVE:
*8 anketnih vprašalnikov brez podanega odgovora
276 anketirancev meni, da je cena storitve primerna. 7,83% anketirancev meni, da je cena
storitve nizka.
9. ZADOVOLJSTVO ANKETIRANCEV Z ODNOSOM SOCIALNIH OSKRBOVALK
6
Anketiranci najbolj cenijo prijaznost (19,00%) in poštenost (17,11%) socialnih oskrbovalk.
10. KADAR VAS NEKAJ MOTI PRI SOCIALNIH OSKRBOVALKAH, JE TO
NAJPOGOSTEJE?
*129 anketnih vprašalnikov brez podanega odgovora
Kar 26,56% vseh anketirancev je obkrožilo opcijo drugo in pri tem so navajali;
-
vsiljivost in nespoštljivost,
netočnost,
neprestano menjavanje socialnih oskrbovalk,
hoja v čevljih po stanovanju, kar je proti vsem higienskim pravilom,
nespoštljivost in zadrtost,
pri redni oskrbovalki me nič ne moti, pri občasnih menjavah pa je včasih prisotna
nerodnost in površnost,
vse je v redu,
nimam slabih izkušenj,
7
-
želim, da prihajajo ženske.
Rezultati anketnega vprašalnika so pokazali, da 14,14% anketirancev pri socialnih
oskrbovalkah moti njihova površnost pri delu. Sledi neustrezna komunikacija, neprijaznost,
počasnost, nerodnost in nestrokovnost.
11. SOCIALNE OSKRBOVALKE;
Pri podanih trditvah so anketiranci obkroževali ocene od 1 do 5. Povprečna ocena trditve
»socialne oskrbovalke natančno beležijo prisotnost« je bila 4,4. Trditev »socialne oskrbovalke
so pri delu primerno hitre« je prejela povprečno oceno 4,1. Najslabšo povprečno oceno je
prejela trditev »socialne oskrbovalke ustrezno uporabljajo zaščitna sredstva«, in sicer 3,9. Z
oceno 4,08 so anketiranci ocenili natančnost opravljanja dela socialnih oskrbovalk. Ustrezno
upoštevanje higienskih načel socialnh oskrbovalk je bilo ocenjeno z oceno 4,05.
12. KAKO OCENJUJETE VAŠE STIKE S KOORDINATORJEM/VODJO?
8
*40 anketnih vprašalnikov brez podanega odgovora
55,12% anketirancev ocenjuje, da imajo s koordinatorjem/vodjo dovolj pogoste stike.
13. V PRIMERU, DA BI PRIŠLI V KONFLIKT S SOCIALNO OSKRBOVALKO, KAKO
BI GA REŠEVALI?
*7 anketnih vprašalnikov brez podanega odgovora
45,21% anketirancev bi morebitne konflikte reševalo tako, da bi se s socialno oskrbovalko
pogovorilo. 37,42% anketirancev bi se v primeru konflikov pogovorilo z vodjo oz.
koordinatorico pomoči na domu. 10,79% anketirancev bi svoje težave zaupalo svojcem in jih
prosilo za pomoč pri urejanju konfliktov.
Pod opcijo drugo navajajo:
- trenutno še ne vem, odvisno od potencialnega konflikta.
14. KAJ VAM POMENIJO OBISKI SOCIALNIH OSKRBOVALK NA VAŠEM DOMU?
9
*3 anketni vprašalniki brez podanega odgovora
Večini anketirancev (23,00%) obiski socialnih oskrbovalk pomenijo možnost ohranjanja
dosedanjega načina življenja, kljub bolezni in starosti. Pod opcijo drugo anketiranci navajajo;
-
fizična razbremenitev in strokovno znanje, ki ga potrebujemo za oskrbo preko dneva
in noči,
popestritev dneva,
stik z zunanjim svetom.
15. SPLOŠNO ZADOVOLJSTVO ANKETIRANCEV Z ZAVODOM ZA OSKRBO NA
DOMU LJUBLJANA
*7 anketnih vprašalnikov brez podanega odgovora
Rezultati anketnega vprašalnika so pokazali, da so anketiranci splošno zadovoljni z Zavodom
za oskrbo na domu Ljubljana.
16. KOMENTARJI, POHVALE, PRIPOMBE IN PREDLOGI;
Odgovori na zadnje vprašanje so razvrščeni v dveh različnih vsebinskih sklopih, in sicer;
 POHVALE IN KOMENTARJI (vpisani so direktni prepisi)
1. Nimam res nobenih pripomb, ker so negovalke res enkratne, nič me ne skrbi ali bodo
stvari potekale skrbno ali ne – skratka super in hvala. Hvaležna hčerka.
2. Nimam pripomb so vse pridne. Hvala.
3. Pohvala vsem negovalkam in vodstvu za dobro delo.
4. Sem zadovoljna z vsem.
5. Z profesionalnostjo oskrbovalcev sem navdušen.
10
6. Da bi bilo še dolgo tako dobro. Hvala bogu, da vas imamo.
7. Odkar je moj oče imel vašo pomoč je živel bolje. 3 leta ni bil več čisto sam odkar je bil
vdovec. Stik s tujim prijaznim človekom mu je veliko pomenil zelo je razbremenil mene, ker
nisem živela z njim.
8. Pohvale vsem oskrbovalkam, predvsem za razumevanje specifičnih potreb in za
potrpežljivost.
9. Vem, da ni mogoče da bi vedno hodila samo ena vendar je kar v redu, ker sama moža res
težko kopam, ker sem tudi sama stara že čez 80 let. Hvala.
10. Služba je odlično organizirana, kontrolirana, kar je razvidno iz ankete, nimam pripomb,
samo pohvale.
11. Z dosedanjimi storitvami sem zelo zadovoljna. Vaše oskrbovalke so mi pomagale, da sem
okrevala po težki bolezni.
12. Res lepe pohvale to je ogledalo vseh vas voditeljev. Ostanite taki kot ste. Spoštujmo se in
lepši bodo vsi dnevi.
13. Vesela sem kadar je oskrbovalka čim večkrat ista oseba, ker se tudi moj mož bolje počuti,
ker je že nekoliko dementen in si ne zapomni osebe.
14. Najbolj sem zadovoljna z negovalko gospo D. Ker ima dovolj časa po kopanju, se z
ljubeznivostjo prisede in krajša čas. Razume tegobe starosti. Hvaležna sem ji. Hvala!
15. Sem zelo zadovoljna z delom in tudi z možnimi dogovori o povečanju pomoči na domu.
16. Spoštovani, hvala, da mi pomagate.
17. Hvala za vašo prijaznost, ljudje nismo samo številke.
18. Zahvala za vso pomoč mojemu možu. Z vašo pomočjo smo lažje prenašali njegovo
bolezen.
19. Srečna sem, da vas imam.
20. Vse negovalke so pridne, ljubeznive in potrpežljive.
21. Za sedaj sem zadovoljen z vašo uslugo. Hvala za sedanje usluge.
22. Zelo sem zadovoljna, da imam vašo pomoč in tako upam, da bo tudi v prihodnje.
23. Vse je super in vse lepo teče. Res smo hvaležni in zadovoljni.
24. S temi negovalkami, ki jih koristi oskrbovanka smo zelo zadovoljni, če pa pride do kakšnih
menjav zaradi dežurstva negovalk in dodelitve na drug teren pa že same vedo in vodja tudi,
da nadomestijo stalno negovalko z drugimi, ki so enakovredne stalni negovalki. Smo zelo
zadovoljni.
25. Na splošno zadeva funkcionira, osebje je prijazno in želim, da so za svoje delo tudi sami
zadovoljni, to je stimulirani.
11
26. Težko je oceniti na splošno zadovoljstvo v odnosih do socialnih oskrbovalk, ker se
menjavajo. Zahvalila bi se vodstvu moje enote, ker mi v nepričakovanih situacijah pomaga,
da rešimo te v mojo korist.
27. Zelo sem zadovoljna s socialnim oskrbovalcem gospodom E. Upam, da bova še naprej
dobro sodelovala.
28. Z vsemi sem zelo zadovoljna. Vse so zelo pridne in prijazne. Čas v njihovi družbi mi zelo
hitro mine. Hvaležna sem jim za njihov trud in čas.
29. ZOD ocenjujem kot najpomembnejšo pridobitev za nas, ki potrebujemo pomoč na
svojem domu. To je najpomembnejše v prihodnosti.
30. Pohvalila bi oskrbovalko S., ker je prijazna, dosledna do svojega dela, komunikativna,
točna, vedno nasmejana in dobre volje.
31. Zelo dobri, skrbni, usposobljeni delavci. Dobro vodstvo.
32. Iskreno se zahvaljujem vsem ki ste zasluženi, da lahko bivamo v svojem domu, kljub
zdravstvenim in starostnim težavam. Brez vas bi bili v domovih starejših.
33. Katerakoli pride, čez vse imam samo dobre pohvale, so prisrčne, pridne, ljubeznive. Hvala
vsem.
34. Zelo sem zadovoljna z oskrbo na domu, saj je velika večina socialnih oskrbovalcev
izjemno prijazna in pozorna.
35. Zelo cenim težko delo oskrbovalk in zahvaljujem se vsem, ki tako predano in skrbno
opravljajo delo ter poskrbijo za naše starše, ko smo mi v službah. Območna enota Bežigrad.
Super ste.
36. Oskrbo na domu koristim dva meseca in sem zadovoljna z nego in odnosom oskrbovalk. Z
vašo pomočjo je moje življenje lažje, saj zaradi zdravstvenih težav potrebujem pomoč pri
temeljnih dnevnih opravilih. Najlepša hvala za vse.
37. Pohvala nad točnostjo oskrbovalk in natančnostjo ter prijaznostjo.
38. Zelo sem zadovoljna, ne morem si predstavljati življenja brez te pomoči.
39. Do sedaj v tem kratkem času sem zelo zadovoljna. Samo, da se ne bi menjale, ker ko se
na nekoga navadiš in si zadovoljen z njim ne želiš menjave.
40. Hvala, da nudite podporo.
41. Ta pomoč na domu mi veliko pomeni in jo vsakomur priporočam po vsaki negi se
počutim prerojena in mi podaljšuje bivanje doma, vsem iskrena hvala. Želim, da bi naša
država to bolj cenila.
 PREDLOGI IN PRIPOMBE (vpisani so direktni prepisi)
12
1. Želeli bi si, da bi pomoč količinsko povečali in tudi povišali obseg del, ki bi jih usposobljena
oskrbovalka lahko opravljala (hranjenje po sondi) predvsem pa bi za bolnike, ki potrebujejo
24-urno varstvo lahko povečali časovno prisotnost oskrbovalcev.
2. Zelo moteče so vedno nove in neizkušene soc. oskrbovalke, stari ljudje se navežejo in je
tudi za njih stres, ko se le te prevečkrat zamenjajo, saj niti ne vedo kdo stoji za vrati.
3. Bolj točen čas prihoda oskrbovalke.
4. Oskrbovalka, ki me stalno obiskuje, zasluži vse pohvale in najboljše ocene. Problem se
pojavi, ko jo nadomešča druga oskrbovalka, v tem primeru bi morala izpolniti drugo anketo
in določiti povsem druge kriterije. Ocena ni primerljiva, z vodjo enote se bom pogovorila in
zahtevala da v primeru, ko ni standardne oskrbovalke ne želim zamenjavo. Razlike med
oskrbovalkami so očitne.
5. Predlagam, da bi me obiskovale 1 do 2 oskrbovalke, ker bi bilo vse enostavnejše.
6. Moj predlog je, da MOL zagotovi večja finančna sredstva, ki bi omogočila večji obseg
storitev uporabnikom, ki jo potrebujejo. Boljši nadzor nad izvajanjem storitev posameznih
izvajalcev (zaposlenih na ZOD) predvsem pri ljudeh z demenco in podobnimi obolenji.
7. Površnost pri kremah, ne zapirajo pokrovov. Postiljanje postelje površno. Tretji obisk
občasno prekmalu. Vodstvo zavoda premalo vlaga v izobraževanje kadra.
8. Oskrbovancem dostaviti seznam opravil prek zavoda, kakšno konkretno pomoč lahko
uporabnik uveljavlja (pometanje, odpadki, čiščenje, in podobno).
9. Moti me prepogosta menjava oskrbovalk. Intimne nege ne morem vsakemu zaupati.
10. Vse v redu, le želja, če so soc. oskrbovalci prehlajeni, naj nosijo maske, da ne okužijo
drugih. Te maske bi lahko nosili pri vsakem obisku.
11. Želim, da bi bilo čim manj občasnih menjav negovalke, saj se z redno negovalko najbolje
razumem.
12. Želela bi, da bi meni prihajala ena oskrbovalka kar zadnje čase uspeva, ni prijetno da
pride vsakič druga, ker ima vsaka vendarle drugačen sistem in se je treba vsakič prilagajati na
novo.
13. Koordinatorka spreminja oskrbovalko in čas prihoda.
14. Menjava socialnih oskrbovalk-nekatere niso primerne za to delo, ko nadomeščajo ne
naredijo svojega dela tako kot je treba. Najraje bi prišle do vrat in se obrnile »saj danes se ni
treba kopati«.
15. Prijaznost oskrbovalk je vse pohvale vredna. Če ne bi bilo preveč obremenilno, bi
predlagala samo to, da bi v času slabega vremena, imele negovalke s seboj plastične copatke,
da bi se lahko preobule in nam s tem prihranile čiščenje stanovanjskih tal. Oprostite prosim.
16. Ni mi všeč pogosto menjavanje oskrbovalk. Zame je naporno vsakokratna razlaga. Tudi za
uro obiska bi rada bolj natančno vedela, da ne čakam celo dopoldne.
13
17. Prosim, da se vse oskrbovalke ob obisku preobujejo v copate, ker določene nataknejo
PVC ščitnike, ki so v večkratni uporabi in zato puščajo kamenčke in vlago ob mokrih dneh.
18. Ob prihodu preobuti v copate, ne hoditi v kopalnici s čevlji. Vse kar je v dogovoru
določeno naj se vsak teden stori, tudi če se oskrbovalke menjajo, da meni ni potrebno
naročati posebej.
19. Oskrbovalke si ne znajo pravilno umivati rok. Potreben bi bil ustrezen tečaj z vajami.
Preberite jim kak članek o pravilnem umivanju rok v vsaki hiši pred začetkom dela. Ali sploh
vedo, koliko infektov prenašajo iz hiše v hišo? V okviru tečaja o varnosti pri delu naj bi se še
pred strokovnjakom naučile umivati si roke.
20. Zelo pohvalno, motijo nas le občasne nenadne spremembe in prerazporeditve oskrbovalk
in prihodi popolnoma novih oskrbovalk, takrat ko se z dotedanjimi komaj vzpostavi
kvaliteten stik oz. sodelovanje. Želimo si tudi anonimne ankete v kateri bi lahko oskrbovalke
poimensko ocenili, saj so nekatere res odlične in bi bilo potrebno pohvaliti njihovo delo.
21. Po dolgoletni uporabi pomoči na daljavo samo lepe pohvalne besede. Ne samo v nujnih
primerih. Tudi ob kakšni stiski najdeš prijazen glas pripravljen pomagati. Drugače je za
pomoč na domu, bolj je človek star mora še za dekleti popravljati. Tako pozabljive, ali pa je ta
čas takšen, da so ljudje apatični.
22. Da bi se lahko držali ure, sploh če gre za nadomeščanje. Ker so preobremenjeni pride tudi
do 1 ure zamika kar ni prijetno ker ne veš zakaj je (ga) ni. Če je le mogoče da bi bila stalna ker
se jo uporabnik navadi, se ji prepusti. Drugače pa vse pohvale za vse delo, ker je anketa
anonimna žal ne morem pohvaliti našo »stalno«. Vsem SO hvala in srečno!
23. Lepo bi bilo, da še kdaj vmes pride oseba, ki je vodja zavoda ali kdo drug malo naokrog.
24. Težave pri pogostem menjavanju soc. oskrbovalk. Neizpolnjevanje pogodbenih določil
(neizvajanje pomoči med vikendi).
25. Bolj ustaljen urnik obiskov in obveščanje v primeru spremembe (zamude).
26. Prosim, da uredite, da oskrbovalke ne bodo hodile po stanovanju v čevljih.
27. Pri več tedenski oskrbi nastane domačnost iste osebe.
28. Prepogosto menjavanje socialnih oskrbovalk. Potrebno jim je vedno znova razlagati, kje
so stvari, ki jih potrebujejo pri delu. Dosledna uporaba zaščitne opreme (copati+maske) zlasti
v primerih prehladnih in virusnih obolenj.
29. Mislim, da so socialne oskrbovalke za svoje delo premalo plačane. Pogosto imajo
naporne urnike, ter imajo preveč oskrbovancev v enem dnevu. Sredstva za ZOD so
preskromna.
30. Edini problem je pogosta menjava socialnih oskrbovalk. Delo ob menjavi je v začetku
počasnejše in dokler se ne privadi slabše kvalitete. Potrebno bi bilo urediti, da bi se pri istem
oskrbovancu izmenjale največ 3 osebe, ki jih oskrbovanec pozna in jim zaupa. Večji rotaciji
oskrbovancev gredo na račun hitrosti in kvalitete dela. Na to opozarjam že več let brez
možnosti vpliva in brez posluha.
14
31. Želimo si bolj stalne oskrbovalce. Oskrbo, ki je prilagojena oskrbovancem, večjo
fleksibilnost (glede na potrebe oskrbovancev).
Pripravila;
Daliborka Vudrag
15