Power point predstavitev Neja Petek

Osebna komunikacija,
ki zadane srce
Neja Petek, Agencija za marketing v turizmu Nea Culpa
I FEEL SLOVENIA, I FEEL MY GUEST
MANAGEMENT ODNOSA
Na zvestobo GOSTA vplivajo:
- izkušnja v 53 %
- odnos med ceno in kakovostjo 9 %
- odličnost storitve 19 %
- podoba blagovne znamke 19 %
IZZIVI RELACIJSKE
TERAPIJE
TA VESELI DAN ALI GOST
SE ŽENI Z GOSTITELJEM
Imamo
osvajalski
načrt?
Imamo
osvajalski
načrt?
Vredno se
je truditi
Kako povezati identiteto turistične tržne
znamke s komunikacijo z gostom?
Zakaj in v čem je naša osebna komunikacija
boljša?
Kje se začne?
KAJ POTREBUJEMO?
Pripadnost podjetju in zgodbi
Iskrenost in ljubezen do gostov
Motivacijo in samomotivacijo
Poznavanje in upoštevanje vrednot
in z njimi povezanih čustev
HIERARHIJA VREDNOT
ŽIVLJENJE (vrhovna vrednota)
Posebno
definirano
področje
AFEKT
življenjsko pomembne vrednote
zelo pomembne vrednote
srednje pomembne vrednote
DOGODEK
OGROŽEN, NEPRIJETEN
OBČUTEK
Ko nekaj ogroža eno izmed
»mojih«, lastnih vrednot
malo pomembne vrednote
PRIJETEN, POZITIVEN OBČUTEK
Ko nek dogodek potrjuje eno izmed lastnih
vrednot; ko »jaz« skozi dejanja potrjujem lastne
vrednote ali eno izmed lastnih vrednot
V stiku ne ocenjujemo drugega
skozi piramido svojih vrednot.
Čim prej prepoznajmo
piramido vrednot
sogovornika in jo potrjujmo.
Ob vsaki situaciji ali dogodku se aktivirajo naša
čustva, ki so lahko prijetna (če je naša
vrednota potrjena) ali neprijetna (če je
naša vrednota ogrožena).
Vsa čustva imajo svojo logiko, zakaj se
pojavljajo in čemu služijo. To pomeni, da so v
nasprotju z vsesplošnim prepričanjem
racionalna in koristna.
Kako se vedno pozitivno odzvati na čustva
gosta?
Najprej poslušamo
Simultano prevajamo in čutimo empatijo
Nato delujemo in pomagamo kot ambasador
turistične znamke, ne na podlagi osebne
sodbe
VEDNO SMO MI
in SKUPAJ
Ne posameznik, ampak tim,
zavezan istemu poslanstvu,
viziji in ciljem
Kdo smo kot turistična tržna znamka?
Naš DNK
Pretekli in aktualni vplivi okolja
Funkcionalne in emocionalne
prednosti
Vrednote
FUNCTIONAL NEEDS E EMOTIONAL NEEDS
Quality
Service Excellence
Delivering on promises
Shifting expectations
Conforming to standards
Making “I Feel Special”
They know what they are doing
and you rarely see an error
Customer Satisfaction
There is nobody that can match them
for friendly and outstanding service.
They always make you feel special
and they always go for extra mile to
serve you.
Recommendation
Positive words of mouth advertising
Source: Sofitel hospitality management
Uresničevanje funkcionalnih in emocionalnih potreb
blagovne znamke
Zadovoljevanje potreb na način, kot ga ne zmore
nihče drug
Poznavanje “ciljanega srca” ali svoje ključne ciljne
skupine
Spoštovanje in empatija do ciljne skupine
segmentacija
profilov
gostov in
tržišč
- Topel občutek doma
- Občutek sprejetosti
- Ustrežljivost
- Postavljanje gosta na prvo
mesto
I OWEU:
UOWEME
Bodimo
vedno tu in
zdaj za
gosta
Z veseljem smo vam na voljo
Neja, Anja, Tinka in Katra
[email protected]
Nea Culpa d.o.o.
Parmova 14
1000 Ljubljana